1.

CONTEÚDOS

CONCEITO DE TURISMO

Dá-se o nome de turismo ao conjunto de atividades realizadas pelos indivíduos durante as

suas viagens e estadias em lugares diferentes daqueles do seu entorno habitual por um
período de tempo consecutivo inferior a um ano. Geralmente, a atividade turística é realizada
com fins de lazer, embora também exista o turismo por razões de negócios (mais conhecido
por viagens de negócios) e outros motivos.

A pessoa que sai do seu país ou de sua região para realizar um desses tipos de turismos é
conhecida como “turista”. No entanto, nem todos que viajam para outro país ou outra região
podem ser considerados como turistas. Aqueles, por exemplo, que vão para outro país a
trabalho, não são considerados turistas.

CONCEITO DE INCLUSÃO:

Inclusão é o ato de incluir e acrescentar, ou seja, adicionar coisas ou pessoas em grupos e

núcleos que antes não faziam parte.

Socialmente, a inclusão representa um ato de igualdade entre os diferentes indivíduos que

habitam determinada sociedade. Assim, esta ação permite que todos tenham o direito de
integrar e participar das várias dimensões de seu ambiente, sem sofrer qualquer tipo de
discriminação e preconceito.

Alguns dos principais sinónimos de inclusão são: introdução; colocação; incorporação;

inserção; integração; envolvimento; enquadramento; abrangimento; abarcamento; e
encerramento.

1.1. CONCEITO DE TURISTA COM NECESSIDADES ESPECIAIS

As questões da acessibilidade e da inclusão têm sido abordadas habitualmente, no contexto

do turismo, em relação muito estreita com a problemática das “pessoas com deficiência”
(deficiência motora, deficiência visual, deficiência auditiva e deficiência intelectual) e muito
focada nas “pessoas com mobilidade reduzida”. Contudo, nos últimos anos têm vindo a ganhar
visibilidade outros grupos de pessoas que, não se sentindo nem sendo consideradas “pessoas
com deficiência”, apresentam necessidades semelhantes, quando viajam, quando fazem
turismo.

Pessoas com “necessidades especiais” que decorrem de diversos tipos de limitações (motoras,
visuais, auditivas, intelectuais, alérgicas e outras), relacionadas com as suas condições gerais
de saúde e que requerem dos serviços turísticos “cuidados especiais”, em matéria de
condições de acessibilidade e em matéria de condições de atendimento/serviço, diferentes das
da pessoa/turista comum e que, de um modo geral, muitas das empresas/entidades
prestadoras dos serviços não estão ainda em condições de proporcionar.

1.2. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de (novos) grupos da

população que se encontram às portas do turismo e para os quais, de um modo geral, a oferta
turística não tem ainda condições de acessibilidade e de prestação dos serviços adequadas
para os receber. O primeiro grande grupo é o das pessoas com deficiência.

Trata-se de um grupo que sempre existiu na sociedade humana, mas que foi sendo quase
sempre bastante marginalizado ao longo dos séculos e que nas últimas décadas tem vindo a
conquistar progressivamente o acesso aos direitos comuns a qualquer cidadão (saúde,
educação, qualificação, emprego, família, convívio social, etc.), incluindo também o acesso ao
lazer, à viagem, ao turismo.

De acordo com as estatísticas, a dimensão deste grupo na população situa-se na ordem dos 10
a 15%. Admitindo que nem todas estas pessoas, quando fazem turismo, precisam de “cuidados
especiais” diferenciados dos prestados ao turista comum, pode-se considerar como estimativa
pertinente para as preocupações do turismo acessível e inclusivo uma percentagem de 10% da
população.

O segundo grande grupo é o das pessoas seniores em processo de envelhecimento. Trata-se

de um grupo que, em razão da evolução das condições gerais de saúde da população, da
evolução demográfica e da extensão do período de vida após o termo da “vida ativa” nas
sociedades modernas, tem vindo a aumentar progressiva e aceleradamente nas últimas
décadas.

As estatísticas apontam para uma percentagem de cidadãos com mais de 65 anos na ordem
dos 20% da população. Sabe-se que o processo de envelhecimento conduz à diminuição
progressiva das capacidades das pessoas, perturbando / diminuindo não apenas as suas
capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio, …), mas também as suas
capacidades sensoriais (visão, audição, …) e as suas capacidades intelectuais/cognitivas
(compreensão, memória, atenção, raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo,…).
Limitações que também elas, em contexto de viagem e de turismo, conduzem a “necessidades
especiais”, requerendo da oferta turística “cuidados especiais” em matéria de acessibilidade e
de serviço.

Se estimarmos que em metade das pessoas seniores o processo de envelhecimento terá

começado já a fazer surgir limitações do tipo das acima referidas, podemos considerar que
este grupo vem acrescentar à dimensão do universo-alvo do turismo acessível e inclusivo mais
10% da população.
Num terceiro grande grupo podemos incluir três subgrupos de situações, também elas
requerendo da oferta turística “cuidados especiais” em termos de acessibilidade e/ou de
prestação dos serviços, semelhantes aos dos dois grupos anteriores:

i. Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas, respiratórias, neurológicas,

oncológicas, etc.), patologias que a medicina já consegue controlar, mas que podem deixar
limitações nas capacidades das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual, auditivo,
intelectual /psicológico;

ii. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em termos de baixa

estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou em termos de obesidade (grandes
obesos), que podem beneficiar também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta
turística às características físicas dos clientes;

iii. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes (de viação, de
trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a circunstâncias de gravidez ou de deslocação com
crianças de colo ou com carrinhos de bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento
das condições de acessibilidade da oferta turística às necessidades das pessoas com
mobilidade reduzida.

Não conhecemos estimativas estatísticas sobre as percentagens destes subgrupos na

população, mas certamente que este terceiro grupo terá uma dimensão também muito
significativa.

Um quarto grupo é o das pessoas com alergias e intolerâncias alimentares e respiratórias.

Trata-se de pessoas com “necessidades especiais”, quando em contexto de fruição turística,
com implicações relevantes sobretudo para os serviços de Alojamento e para os serviços de
Restauração. Estima-se que a sua percentagem na população seja superior a 30%.

Presumindo que pelo menos um terço das pessoas deste grupo apresentem necessidades que
requerem da “oferta” turística cuidados especiais/ específicos, acresce à dimensão do universo
do turismo acessível e inclusivo mais 10% da população.

A estimativa da dimensão global do universo-alvo do turismo acessível e inclusivo não

corresponde à soma aritmética dos quatro grupos acima referidos, já que há elementos que
são comuns aos diversos grupos. No entanto, é óbvio que representa uma grande parte da
população que julgamos razoável situar na ordem dos 30 a 40% da população.

Não se está, portanto, apenas perante um “nicho” de mercado e um problema de

“responsabilidade social”. Estamos basicamente perante uma questão típica da evolução da
oferta turística: estar atenta às alterações nas características da população e ajustar a
conceção dos seus produtos e as condições de prestação dos serviços para poder responder
com qualidade a essas alterações / novas necessidades.

COMPOSIÇÃO E DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

1.3. NECESSIDADES ESPECIAIS EM CONTEXTO DE FRUIÇÃO TURÍSTICA

1.3.1. PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS

A limitação das capacidades motoras de uma pessoa manifesta-se em diversos aspetos, tais
como: redução ou perturbação da sua mobilidade (membros inferiores), redução ou
perturbação da sua motricidade manual (membros superiores), na dificuldade ou
impossibilidade de controlo de determinados movimentos, em dificuldades de equilíbrio, em
diminuição do vigor/energia física. As suas consequências concretizam-se em vários tipos de
situações, nomeadamente: mobilidade condicionada, ou seja, deslocação em cadeira de rodas
ou com uso de auxiliares de marcha (bengalas, canadianas, andarilho); dificuldades na
coordenação dos movimentos; dificuldades de equilíbrio; tremuras; redução da agilidade,
vitalidade e vigor; fadiga; dificuldades de expressão oral (não confundir com
comprometimento das capacidades intelectuais).

Quando em contexto de utilização de serviços turísticos, estas necessidades têm a ver

sobretudo com as condições de acessibilidade das infraestruturas físicas (locais, edifícios,
mobiliário, equipamentos), mas também com algumas condições materiais e procedimentos
específicos de prestação dos serviços. Nomeadamente, quando se desloca em cadeira de
rodas, a pessoa com limitações motoras precisa que:

 A sua mobilidade horizontal se possa fazer sem obstáculos, em piso contínuo, uniforme e não
derrapante, com portas de dimensão e funcionalidade adequadas;

 A sua mobilidade vertical seja possível mediante rampas e elevadores com as condições
requeridas;

 O acesso a materiais, utensílios e comandos esteja à altura de quem se encontra na posição

de sentado;

 Existam certas condições materiais e certos procedimentos específicos de prestação dos

serviços (alojamento, alimentação e bebidas, casas de banho, piscinas, salas de reuniões,
transportes, espaços públicos, turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam utilizá-
los, apesar das suas limitações;

 As informações que lhe sejam fornecidas sobre as condições de acessibilidade dos serviços
turísticos e de outros serviços comuns que irá ter necessidade de utilizar nas suas viagens e
estadias turísticas sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.

No que se refere a atitudes de relacionamento interpessoal, a pessoa com limitações motoras

quer ser tratada como pessoa e como cliente que merece o mesmo respeito e consideração
que qualquer outro.

Neste aspeto, as suas “necessidades especiais” podem resumir-se do seguinte modo:

 Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com naturalidade;

 Necessidade de que o profissional compreenda que a cadeira de rodas é um seguimento do

corpo da pessoa com deficiência;
 Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;

 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa;

 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;

 Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, mas
sem se tornar intrometido;

 Necessidade de ser atendido com paciência e afabilidade/calor humano, mas sem

amabilidade excessiva, sem paternalismo, sem demonstrações de "pena", ou sem negligenciar
a autonomia e autoconfiança que o leva a recusar ajuda de que não precise;

 Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a sua ajuda.

1.3.2. PESSOAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS

No conceito de deficiência visual, consideram-se duas situações: a cegueira, que corresponde a

ausência total da visão e a baixa-visão (antes designada por ambliopia), que corresponde a
uma redução da capacidade visual que não se consegue melhorar através de correção ótica.

As limitações visuais manifestam-se sobretudo em dificuldades na mobilidade e orientação, na

comunicação e acesso à informação e na manipulação de objetos e equipamentos.

Em contexto de utilização de serviços turísticos, as suas necessidades especiais concretizam-se

sobretudo nos seguintes aspetos:

 Precisam que a sua mobilidade se possa fazer sem obstáculos e sem risco de acidentes (piso
contínuo, uniforme, não derrapante; escadas e rampas com corrimão; portas fáceis de abrir;
pontos de orientação; boas condições de iluminação);

 Precisam de ter acesso à informação em condições adequadas (sites acessíveis, escrita

ampliada, Braille, suporte digital, suporte áudio, áudio-descrição);

 Precisam de certas condições materiais e certos procedimentos específicos de prestação dos

serviços (alojamento, alimentação e bebidas, casas de banho, piscinas, salas de reuniões,
transportes, espaços públicos, turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam utilizá-
los, apesar das suas limitações;

 Precisam que as informações que lhe sejam fornecidas sobre as condições dos serviços que
irá ter necessidade de utilizar nas suas viagens e estadias turísticas sejam verdadeiras, precisas
e atualizadas.

No que se refere a atitudes de relacionamento interpessoal, a pessoa com limitações visuais

quer ser tratada como pessoa e como cliente que merece o mesmo respeito e consideração
que qualquer outro.

Neste aspeto, as suas “necessidades especiais” podem resumir-se do seguinte modo:

 Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com naturalidade;

 Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;

 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;  Necessidade de que
o profissional adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, mas sem se tornar
intrometido;

 Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a sua ajuda.

1.3.3. PESSOAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS

A deficiência auditiva consiste na perda parcial ou total da capacidade de ouvir. A surdez é

uma condição que se manifesta com diferentes graus, desde perdas auditivas mais leves até à
surdez profunda. Quando em contexto de fruição turística, as pessoas com limitações auditivas
não apresentam necessidades especiais em matéria de condições de acessibilidade das
infraestruturas.

O foco das suas necessidades especiais tem a ver com a comunicação interpessoal, com o
acesso a informações comummente veiculadas em suporte vocal, sonoro, áudio, e com o
acesso a informações em suporte escrito, utilizando linguagem complexa (dado o escasso
domínio que frequentemente têm das línguas, incluindo da do seu próprio grupo cultural /
país).

Assim, o esforço de ajustamento da oferta de serviços passa pela mobilização de meios que
ajudem a ultrapassar as dificuldades de comunicação:

 Ter disponíveis produtos de apoio adequados, tais como:

○ Informação escrita em linguagem simples e com recurso a imagens; ○ Informação em

suporte vídeo com interpretação em Língua Gestual;

○ Aparelhos de telefone adaptados; ○ Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS;

○ Indicadores visuais (lâmpada) que convertam sinais sonoros em sinais luminosos (adaptados
a campainhas de telefones e toques / alarmes de emergência);

 Ter modo de recorrer a interpretação de Língua Gestual, presencial e/ou a distância

(videochamada), quando necessário;

 Ter profissionais com capacidade de comunicação com este tipo de clientes. No que se
refere a atitudes de relacionamento interpessoal, a pessoa com limitações auditivas quer ser
tratada como pessoa e como cliente que merece o mesmo respeito e consideração que
qualquer outro.

Neste aspeto, as suas “necessidades especiais” podem resumir-se do seguinte modo:

 Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com naturalidade;

 Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;

 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;

 Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, mas
sem se tornar intrometido;

 Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a sua ajuda.

1.3.4. PESSOAS COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS

A situação de uma pessoa com deficiência intelectual caracteriza-se por dois aspetos
principais:

 Limitações no seu funcionamento intelectual, que se organiza num patamar bastante abaixo
da média, em termos de diversos tipos de capacidades, tais como: raciocínio, pensamento
abstrato, memória, atenção, compreensão de situações complexas, aprendizagem,
planeamento, resolução de problemas, etc.

 Limitações no seu comportamento adaptativo às condições de funcionamento da sociedade

em que vive, que se organiza também num patamar bastante abaixo da média,
nomeadamente:

○ Na capacidade de cuidar de si própria em termos de autonomia/independência pessoal; ○ Na

capacidade de adquirir e dominar os instrumentos culturais básicos da sociedade, como sejam
a leitura, escrita e cálculo, acesso a informação e comunicação;

○ Na capacidade de compreender e assumir responsabilidades sociais complexas;

○ Na capacidade de organizar e gerir com autonomia e sucesso as diversas vertentes da sua

vida pessoal, familiar, profissional, social, lazer/tempos livres, participação cívica, política,
religiosa, etc.. Dentro do conjunto das pessoas com deficiência intelectual, a diversidade de
níveis de deficiência é muito grande; são comummente classificados em quatro graus:
deficiência ligeira, moderada, severa e profunda. Quando em contexto de fruição turística,
podemos considerar o conjunto das pessoas/turistas com limitações intelectuais, composto
por 2 subconjuntos principais:

 Subconjunto A:

Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de deficiência intelectual ligeira ou moderada e

que apresentam níveis importantes de autonomia. Em matéria de requisitos de acessibilidade
das infraestruturas, não apresentam relevantes necessidades especiais.

Em termos de atendimento / prestação dos serviços, manifestam necessidade de alguns

cuidados especiais, em razão do impacto que as suas limitações intelectuais têm sobre os
seguintes aspetos:
○ A compreensão da informação sobre os serviços, disponibilizada em suporte escrito, áudio
ou visual, utilizando normalmente uma linguagem relativamente complexa;

○ A compreensão de explicações, instruções, recomendações, formuladas em linguagem

comum, utilizando com frequência conceitos abstratos e vocabulário bastante elaborado;

○ A comunicação interpessoal, com dificuldades na expressão e na compreensão da

linguagem, mas também na compreensão de situações de interação social mais complexas;

○ A utilização da leitura, da escrita e do cálculo, de que detêm um domínio muito limitado ou

mesmo nulo; ○ Interpretação de símbolos/sinalética com desenhos de difícil descodificação; ○
A capacidade de orientação no espaço (percursos, direções, distâncias) e no tempo (antes,
depois, quanto tempo, etc.);

○ A capacidade de lidar adequadamente com situações novas, não previstas, de resolver

problemas que surjam;

○ A tomada de decisões (o que podem ou não podem comer ou beber, que serviços podem ou
não podem utilizar, que atividades podem ou não podem fazer, o que podem ou não podem
comprar, …). De um modo geral, estas pessoas não viajam sozinhas. Viajam na companhia de
familiares, amigos ou técnicos, mas utilizam frequentemente diversos serviços com
autonomia.

 Subconjunto B:

Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de deficiência intelectual severa ou profunda e

que apresentam níveis elevados de dependência. Nestas situações é frequente estarem
associadas à deficiência intelectual outras deficiências de natureza física (a nível motor,
sensorial, equilíbrio, fala/comunicação, etc.), correspondendo, nestes casos, a situações
comummente referidas como multideficiência. Este subconjunto de pessoas/turistas
corresponde a uma percentagem muito diminuta do conjunto das pessoas com deficiência
intelectual. São pessoas que viajam necessariamente com acompanhamento da família ou de
técnicos especializados, que requerem dos serviços turísticos cuidados específicos, mediados
pelos seus acompanhantes, e prestados, as mais das vezes, com recurso à subcontratação de
técnicos ou de serviços especializados.

1.3.5. PESSOAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE SITUAÇÕES DIFERENCIADAS DA SITUAÇÃO

DE DEFICIÊNCIA

A caracterização das necessidades especiais referenciadas nos itens anteriores decorre de

estudos realizados com o foco em situações relacionadas com o conceito de “deficiência”. Os
outros grupos visados no universo-alvo do turismo acessível e inclusivo precisam de mais
estudos especificamente dirigidos à análise das suas “necessidades especiais” em contexto de
fruição turística (génese e evolução; formas como se manifestam - aceitação, negação, gestão,
solução; cuidados especiais/específicos da oferta de serviços). Entretanto, vai-se presumindo a
sua semelhança com os vários tipos de limitações já anteriormente referidas, nos termos
seguintes:

i. No caso do grupo de pessoas com limitações decorrentes do processo de

envelhecimento, presumem-se impactos que podem atingir, simultânea ou
progressivamente, com maior ou menor intensidade, uma ou mais áreas de
perturbação/diminuição de capacidades: físicas (mobilidade, força, resistência,
equilíbrio, …), sensoriais (visão, audição, …) e intelectuais/cognitivas (compreensão,
memória, atenção, raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo,…).
ii. ii. No caso do subgrupo de pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas,
respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.), presume-se que possam apresentar
também limitações em uma ou mais áreas funcionais: física, motora, visual, auditiva,
intelectual / psicológica.
iii. iii. No caso dos subgrupos de pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida
a acidentes (de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a circunstâncias
de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou com carrinhos de bebé,
considera-se que podem beneficiar muito com o ajustamento das condições de
acessibilidade da oferta turística às necessidades das pessoas com mobilidade
reduzida. De igual modo, o subgrupo de pessoas com características físicas
excecionais (nanismo, gigantismo, obesidade), pode beneficiar da cultura de
ajustamento dos requisitos da oferta turística às características físicas dos clientes.
iv. iv. No caso do grupo de pessoas com alergias e intolerâncias alimentares e
respiratórias, as “necessidades especiais” têm também a ver com as suas condições
gerais de saúde, mas referem-se a aspetos específicos relacionados com os serviços de
Alojamento (cuidados requeridos pelas alergias respiratórias: localização e
envolvimento externo do estabelecimento, decoração, colchões, roupas, produtos de
higiene, matérias de limpeza, etc.), ou relacionados com os serviços de Alimentos e
Bebidas (cuidados requeridos pelas intolerâncias e alergias alimentares nas áreas
aprovisionamento, de cozinha, de restaurante, de bar).

1.4. “OFERTA TURÍSTICA” ACESSÍVEL E INCLUSIVA – REQUISITOS

Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente as necessidades especiais acima
referidas precisa de assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de
requisitos:

 Acessibilidade das infraestruturas dos prestadores de serviços turísticos, ou seja,

acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos percursos
inerentes à fruição dos serviços turísticos – viagem, alojamento, alimentação, informação
turística, animação – incluindo os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação
“online”, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de exterior / ar livre / natureza.

 Competências de atendimento / prestação dos serviços, ou seja, processos, procedimentos e

utensílios de trabalho (produtos de apoio / ajudas técnicas) adequados à prestação dos
serviços a este tipo de clientes e competências dos profissionais intervenientes
(conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber-ser) específicas para o
efeito.

 Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja: ○ Dispor de uma cadeia articulada de
serviços turísticos acessíveis e qualificados com competências de atendimento, cobrindo os
elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação); ○ Dotar os
contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço público, serviços comuns e interação
social) com condições físicas e competências pessoais de cidadania inclusiva; ○ Desenvolver
uma cultura de trabalho em rede entre os agentes envolvidos para poderem potenciar
experiências/estadias turísticas de qualidade a este tipo de clientes.

REFERÊNCIAS E RECURSOS

Diplomas legais de caracter transversal (Diploma da não Discriminação - Lei n.º 46/2006;

Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006)

Diplomas legais específicos reguladores das atividades turísticas (alojamento, restauração,

monumentos e museus, informação turística, animação turística)

Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros – NP 4523/2014

Package de Autodiagnóstico “Referencial de Acessibilidade e de Serviço Inclusivo”, BRENDAIT,

2016 “Package de Formação” BRENDAIT, 2016

“Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico”, Anexo FAQ’s – Perguntas

frequentes relativas ao turismo acessível e inclusivo, Projeto BRENDAIT, 2016