Marketing - Conquistando e Mantendo Clientes

Prof. Ms. Cárbio Almeida Waqued

Goiânia-GO
Julho/2020
 Marketing - Conquistando e Mantendo Clientes.

1. Marketing: A nova natureza da competitividade

1.1 - Questionamentos necessários

O que é o meu produto?

Em que ramo eu atuo?
O que eu tenho a oferecer ao mercado?
Qual é o meu diferencial?
Quem é o meu cliente?
O que o cliente espera do meu produto?
Onde está o meu cliente?
Como posso falar com o meu cliente?
Qual o investimento necessário?

Responder a todas estas questões não é uma tarefa fácil, porém, será por meio
delas que você poderá elaborar o seu planejamento estratégico de marketing.

“Marketing = Comercialização” (Dicionário Michaelis)

“Conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de

sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor.” (Dicionário
Michaelis)

“Conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e

a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.” (Dicionário
Novo Aurélio)

“Estratégias ou ações que visam aumentar a aceitação e fortalecer a imagem da

pessoa, idéia, empresa, produto etc. pelo público em geral ou específico.”
(Dicionário Novo Aurélio)

“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de

preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar
negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.” (AMA –
American Marketing Association)

Pode-se abordar o marketing com definições de caráter mais gerencial ou mais

social. Uma definição mais social mostra o papel de marketing como um
incentivador de um padrão de vida superior. Assim Philip Kotler define o marketing
como um processo social por meio do qual as pessoas e grupos obtêm aquilo de
que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com outros. (Kotler, P., Administração de Marketing.
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2000, p. 30)
É importante também definirmos marketing estratégico para compreender o papel
do marketing. Porém, antes disso devemos comentar o papel da estratégia na
organização.

1. A estratégia tem muito a ver com o futuro da organização. Ela está

orientada para o longo prazo. A visão organizacional é importante para
definir os objetivos estratégicos pretendidos ao longo do tempo. A
estratégia é a ponte para o futuro.

2. A estratégia tem a ver com o comportamento orientado para objetivos

estratégicos. Mas a estratégia não serve apenas alguns dos públicos de
interesse (stakeholders) da organização, mas a todos eles, sejam
acionistas, clientes, fornecedores, executivos, funcionários etc.

3. A estratégia significa o comportamento da organização em relação ao

ambiente que a circunda. A estratégia é quase sempre uma resposta
organizacional às demandas ambientais. Quase sempre os motivos da
estratégia estão fora da organização, isto é, no ambiente e no entorno.

4. A estratégia precisa ser formulada e entendida por todos os membros da

organização. Como os caminhos para o futuro são incontáveis, a
formulação estratégica é um conjunto de decisões que molda o caminho
escolhido para se chegar lá. A formulação estratégica significa o momento
de sua concepção. Ela é decorrente da intenção estratégica da organização
e depende de conceitos como missão e visão organizacional.

5. A estratégia precisa ser planejada. O planejamento estratégico é a maneira

pela qual a estratégia é articulada e preparada. Contudo, o planejamento
estratégico não é algo que se faz uma vez a cada ano. Ele não é
descontínuo. Quanto maior for a mudança ambiental tanto mais o
planejamento estratégico é feito e refeito continuamente.

6. A estratégia precisa ser implementada. E esse é o seu desafio principal.

Para ser bem-sucedida, a estratégia precisa ser colocada em ação por
todas as pessoas da organização em todos os dias e em todas as suas
ações.

7. A estratégia precisa ser avaliada quanto ao seu desempenho e resultados.

Para tanto, a estratégia precisa ter indicadores e demonstrações financeiras
que permitam a monitoração constante e ininterrupta de suas
conseqüências para que se possa aplicar medidas corretivas que garantam
seu sucesso.

“Estratégia corporativa é um plano-mestre abrangente que estabelece como a

organização alcançará sua missão e seus objetivos.”
“Estratégia significa um padrão de objetivos e principais políticas para alcançá-los,
expressos de maneira a definir em que negócio a empresa está ou deverá estar e
o tipo de empresa que é ou deverá ser.”

“Estratégia pode ser definida como a determinação das metas e dos objetivos
básicos a longo prazo de uma empresa, bem como a adoção de cursos de ação e
alocação dos recursos necessários à consecução dessas metas.”

“Estratégia é o padrão ou plano que integra as principais metas, políticas e

seqüências de ações de uma organização em um todo coerente.”

“Estratégia corporativa significa a vantagem competitiva. O único objetivo do

planejamento estratégico é capacitar a empresa a ganhar, da maneira mais
eficiente possível, uma margem sustentável sobre seus concorrentes. A estratégia
corporativa significa a tentativa de alterar o poder de uma empresa em relação ao
dos seus concorrentes da maneira mais eficaz.”

O propósito do marketing é identificar e atender as necessidades humanas e

sociais, planejando a criação, a distribuição e a promoção de bens e serviços.
A concretização desse propósito depende de uma gestão do processo de
marketing eficaz.

Por que “Marketing Estratégico”?

O atributo estratégico aparece na medida em que todas as atividades de

marketing nas economias modernas acontecem num ambiente competitivo, onde
muitas vezes os objetivos de uma organização implicam em que os objetivos de
outra organização não sejam contemplados.

Ou seja, estamos falando de concorrência, em que o planejamento e a gestão

estratégica podem assegurar que os objetivos de marketing sejam alcançados,
situando a empresa numa posição sustentável com relação à sua concorrência.

Dessa forma, podemos afirmar que o marketing estratégico é essencial para o

sucesso das empresas e de seus profissionais.

1.2 - A questão da competitividade

O marketing estratégico tem o objetivo de identificar ou desenvolver as melhores

ofertas a diferentes mercados.
Dessa forma, é preciso pensar em ações que possam atender às expectativas de
diferentes públicos de interesse da empresa, com três claros propósitos:

1) Criar ou identificar valor ao produto, produzindo inovações estratégicas,

processos e modelagem de negócios, conhecendo profundamente o perfil e as
demandas desse público.
2) Desenvolver e entregar valor, conseguindo os resultados estratégicos
esperados a partir de políticas de marketing consistentes.
3) Alinhar pessoas aos valores criados, liderando e motivando colaboradores e
parceiros na mudança e incentivando o alto desempenho a partir da
manutenção de relacionamentos sustentáveis.

Antigamente as coisas eram mais simples.

Pensávamos em comprar alguma coisa ou resolver um problema e, na maioria
das vezes, tínhamos apenas uma opção, ou seja, não tínhamos escolhas a serem
feitas.
Hoje as coisas mudaram bastante. Ao pensar em adquirir qualquer produto ou
serviço, deparamo-nos com grande gama de opções de marcas, modelos e preços
diferentes, o que muitas vezes dificulta nossa decisão.

Partiremos da premissa de que os consumidores compram produtos, serviços ou

adotam conceitos das empresas que, de acordo com sua percepção, atendem às
suas necessidades e lhes parecem mais vantajosos.

Porém, as empresas possuem uma grande dificuldade para atender às

necessidades e expectativas dos clientes, pois a sociedade e o ambiente de
negócios estão em constante mudança, sendo difícil acompanhá-las sempre.

O que hoje é visto como moderno e disputado pelas pessoas, amanhã pode se
tornar obsoleto, mesmo que nenhum problema tenha ocorrido. A tecnologia não
pára e os avanços são constantes. Todo tipo de produto ou serviço tem uma vida
útil muito curta hoje em dia. Logo outros tipos e modelos já chegam ao mercado
para substituí-los.

Portanto, eis um desafio!

Como solucionar esse problema?

A chave para a solução desse problema está na capacidade do gestor de

marketing antecipar tendências e preferências dos compradores e na sabedoria de
conseguir identificar os segmentos de mercado com os perfis mais prováveis de
serem leais aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

1.3 - O ambiente de negócios

Antes de lançar um produto no mercado, é preciso ponderar as oportunidades à

disposição da empresa, avaliando ao mesmo tempo as ameaças que deverão ser
enfrentadas ao tentar realizar os propósitos estabelecidos pelo plano estratégico
de marketing.

Podemos chamar essa atividade de inteligência de negócios.

As seguintes análises precisam ser feitas:

 Demográfico * Tamanho, densidade e distribuição geográfica populacional
* Mobilidade da população e processo migratório
* Taxa de crescimento e de envelhecimento da população
* Taxa de casamentos, de natalidade e mortalidade
* Estrutura etária, estrutura familiar e residencial
* Nível de escolaridade
* Composição étnica e religiosa da população

Econômico * Renda real da população

* Taxa de crescimento da renda
* Padrão de consumo e poupança
* Nível de emprego
* Taxas de juros, câmbio e inflação
* Distribuição de renda
* Nível do Produto Nacional Bruto (PNB)

Sócio/Cultural * Hábitos das pessoas em relação a atitudes e suposições

* Crenças e aspirações pessoais
* Relacionamentos interpessoais e estrutura social
* Mobilidade entre classes
* Origem urbana ou rural e os determinantes de status
* Atitudes com as preocupações individuais versus coletivas
* Situação socioeconômica de cada segmento da população
* Composição da força de trabalho
* Veículos de comunicação de massa
* Preocupação com o meio ambiente
* Preocupação com a saúde e preparo físico

Político/Legal * Política monetária, tributária, fiscal e previdenciária

* Legislação tributária, comercial, trabalhista e criminal
* Legislação sobre proteção ambiental
* Políticas de regulamentação, desregulamentação e privatização
* Legislação federal, estadual e municipal

Tecnológico * Aplicação em novos campos

* Identificação dos padrões aceitos
* Manifestações reacionárias em relação aos avanços tecnológicos
* Aquisição, desenvolvimento e transferência de tecnologia
* Velocidade das mudanças tecnológicas e atualização do país
* Proteção de marcas e patentes
* Nível de pesquisa e desenvolvimento do país
* Incentivos governamentais ao desenvolvimento tecnológico

Ecológico * Nível de desenvolvimento ecológico

* Índices de poluição e legislação existente

As empresas precisam aproveitar as oportunidades ou superar as possíveis

ameaças no tempo certo, pois sempre haverá um momento, um timing perfeito
para que isso seja feito.
Existem períodos limitados durante os quais a sintonia entre as necessidades do
mercado e as capacidades da empresa estão no ponto ideal, momentos propícios
para que ações de marketing e de investimentos sejam implementadas.

Chamamos isso de Janelas Estratégicas.

As seguintes questões devem ser feitas:

Que riscos você poderá vir a ter que enfrentar?

 Dificuldade de aceitação do produto pelo mercado
 Concorrência com outros produtos já aceitos pelo mercado
 Investimento inicial alto
 Retorno a médio e longo prazos
 Outros relacionados por você

Que ações poderiam superar ou gerir estes riscos?

 Pesquisa de mercado
 Avaliação da concorrência
 Planejamento de marketing
 Outros relacionados por você

Situações competitivas com a atuação da concorrência, o comportamento do

consumidor, a confiabilidade dos fornecedores, a opinião pública e outras tantas
situações devem estar numa configuração favorável para que a atuação da
empresa seja revestida de êxito.

Caso contrário, por melhor que sejam seus esforços, de nada valerão, pois o
sucesso do mercado não depende somente da iniciativa e aplicação de recursos
da empresa.

Para elaborar as atividades do processo de marketing estratégico é preciso,

necessariamente, ter algum tipo de conhecimento do mercado onde se pretende
atuar.

Definido o mercado de atuação, é preciso partir para a coleta de informações para

assegurar a capacidade de se manter em condições de atender às demandas dos
mercados, propondo ações que visem manter relacionamentos sustentáveis com
os mais diferentes públicos.

As estratégias precisam ser direcionadas para mercados específicos. Por

exemplo, se você deseja atingir a região Sul e Nordeste, é preciso elaborar ações
diferentes, pois são públicos diferentes, com hábitos diferentes, que vivem num
ambiente diferente e, portanto, precisam ter abordagens diferenciadas.

Após a avaliação detalhada das oportunidades e das ameaças apresentadas pelo

ambiente, pelas perspectivas setoriais e pelos recursos da empresa com seus
pontos fortes e fracos em relação à concorrência, pode-se partir para a formulação
da política ou orientação empresarial de marketing, definindo-se os objetivos,
estabelecendo-se as estratégias e detalhando-se o plano de ações.

1.4 - A nova ordem econômica do século XXI

Atualmente, a realidade da maioria dos consumidores é fazer opções de alguns

gastos em detrimento de outros. Trata-se da priorização das necessidades.

O marketing estratégico das empresas precisa contar com isso.

A exclusão dos mercados está sendo provocada pelo reduzido poder de compra
da população. E este fator já elimina a maioria da população mundial do ciclo
regular de oferta de produtos e serviços industrializados.

Paralelo a essa questão, temos também um outro tipo de exclusão provocada pela
modernidade. Trata-se da super-produção de muitos produtos. Vamos ver alguns
exemplos:
 para uma produção anual estimada em 70 milhões de carros no mundo, há
menos do que 60 milhões de compradores.
 as companhias aéreas, com raras exceções, encontram-se deficitárias por falta
de passageiros. Existem pessoas com o poder de compra, mas que optam por
um outro meio de se comunicar ou viajar.
 no fundo dos oceanos, encontram-se depositados milhares de cabos de fibras
óticas esperando para transmitir comunicações de dados, voz ou vídeo que
simplesmente não são transmitidos.
 as companhias de celular lidam com milhares de usuários inadimplentes ou
que deixam seus celulares em casa.
 as indústrias farmacêuticas não sabem o que fazer para vender mais remédios
num ambiente onde, apesar de tudo, a saúde pública de prevenção está
tornando as populações mais saudáveis e está controlando várias doenças e
epidemias.

Podemos dizer que talvez este seja o principal problema econômico deste início
de milênio: o excesso de oferta de produtos na maioria dos setores de atividades
em todo mundo.
Escassos são os compradores, não os produtos!

A capacidade de gerar lucro de uma empresa dentro de um setor não é uma

questão de sorte ou azar. Tudo depende da configuração das forças competitivas
do setor. A concorrência – tomada no sentido mais abrangente – empurra
sistematicamente o lucro das empresas num setor para uma taxa competitiva
básica e próxima à remuneração dos títulos do governo. A taxa competitiva mais
elevada promove o surgimento de entrantes ou a ampliação da capacidade das
empresas já atuantes no setor e uma taxa abaixo da média esperada afasta os
investidores que procurarão taxas melhores em outros setores.
Assim, a concorrência é dada não pela procura de novos clientes, mas pelo
retorno esperado do setor, fazendo com que todas as cinco forças competitivas
em conjunto determinem a intensidade competitividade no setor e,
conseqüentemente, sua atratividade. Forças diferentes lutam por predominância e
hegemonia, pois assim podem partilhar do bolo do retorno de modo preferencial.

Vamos tomar como exemplo o setor de alimentos.

Os compradores representados pelas cadeias de auto-serviço e grandes
distribuidores, por sua proximidade com o mercado consumidor, vêm
continuamente arrochando as margens e os lucros dos fabricantes, devido ao seu
grande poder de barganha, desenvolvendo inclusive marcas próprias e permitindo
o surgimento de novos entrantes.

Um outro exemplo que podemos citar é na siderurgia, onde a principal força

competitiva é representada pelos materiais substitutos como plástico e alumínio e,
entre as montadoras brasileiras, as organizações instaladas há mais tempo no
país sofrem com a instalação de concorrentes europeus e asiáticos, que
concorrem com uma grande diferenciação ou buscam um custo inferior.

São cinco as forças competitivas, considerando a rivalidade entre concorrentes e a

ameaça representada por novos entrantes, pela possibilidade de emergência de
produtos substitutos e pelo poder de barganha ou de fornecedores ou de
compradores.

O modelo de análise das cinco forças competitivas amplia a base analítica setorial,
na medida em que essas forças refletem o fato de que a concorrência em um
setor envolve todas as organizações desse setor. Fornecedores, compradores ou
entrantes potenciais são concorrentes indiretos, sem falar nos concorrentes
diretos, são todos concorrentes entre si pelo lucro potencialmente a ser gerado
pelo setor.

Vale destacar que a nova ordem econômica do século XXI impõe uma realidade
diferente.O conceito de que o seu concorrente é o fabricando de algo similar ao
seu produto está ultrapassada. Hoje, todas as empresas são concorrentes,
mesmo as de setores diferentes, pois a questão da priorização nos remete ao fato
de que as pessoas abrem mão de uma coisa em nome de outra, fazendo com que
a concorrência se imponha para todos.

Por exemplo: ao pensar em comprar o seu produto, o mesmo cliente pode ficar na
dúvida entre ele e um sapato novo. Ao optar pelo sapato, esse fabricante torna-se
o seu concorrente.

As escolhas hoje em dia não são tão simples como já foram um dia.
Os produtos e serviços são oferecidos de modo a serem ou parecerem
indispensáveis.
Por exemplo, uma pessoa moderna e bem sucedida hoje não dispensa o celular, o
fitness, o computador, o curso de inglês etc., sob pena de “ficar para trás”.

Independentemente do consumidor, sempre haverá produtos ou serviços que se

apresentam como essenciais ao padrão de vida que ele mantém. Todos têm que
excluir aquilo que não é essencial para si em determinado momento, para
poderem adquirir outras coisas que consideram indispensáveis.

Sabe qual deve ser o papel do gestor de marketing nessa situação?

É lidar com essa exclusão de preferência, procurando apresentar suas propostas
como prioritárias entre as opções de compra dos consumidores.

Ele deve participar ativamente dessa “briga” pelos consumidores, prevendo

estratégias de comunicação adequadas e também os esforços que todas as
outras empresas estão fazendo por esse mesmo objetivo.

1.5 - Processo de globalização

O processo de globalização tem uma influência direta no marketing, pois muitos

mercados estão se tornando cada vez mais globais em sua natureza, tendo que
lidar com concorrentes internacionais também.

Isso é um reflexo do impacto da tecnologia sobre as pessoas em todo mundo,

uma vez que existe a facilidade de acesso aos produtos e os clientes potenciais
tornam-se mais conscientes de sua existência.

Os anos 90 foram caracterizados por um movimento em direção a gigantescos

mercados em nível mundial, onde se buscou economias de escala na produção,
marketing e distribuição. Como resultado, teve-se uma redução significativa nos
custos, criando grandes problemas para os concorrentes que não operaram em
escala mundial.

No início do novo milênio, a redução da taxa de crescimento econômico atingiu a

maioria das economias desenvolvidas e provocou inúmeras conseqüências. Não
sabemos se trata-se de uma crise passageira, mas é pouco provável que as
economias desenvolvidas voltem a desfrutar novamente das altas taxas de
crescimento observadas anteriormente.

Por conta disso, as empresas terão que aprender a viver com um pálido
crescimento, utilizando outros critérios para mostrarem-se ao mercado. Uma das
possibilidades é o marketing de relacionamento.

O argumento contrário à tese da globalização é que os mercados estão se

tornando mais fragmentados, com clientes mais preocupados em expressar sua
individualidade do que em comprar produtos produzidos e vendidos em massa.
Portanto, mais uma vez falamos da importância de se conhecer as necessidades
individuais dos consumidores para tentar saná-las de alguma forma com seu
produto ou serviço, saindo na frente da concorrência.

A GLOBALIZAÇÃO É IRREVERSÍVEL?

Antes de responder esta pergunta, é preciso analisar os seguintes fatores:

1) As distâncias culturais e geográficas entre os países estão reduzidas graças ao

desenvolvimento da área de telecomunicações.
2) Para operar globalmente é irrelevante a origem da tecnologia, do capital, da
matéria-prima ou do trabalho. Basta que o custo do produto ou serviço seja
baixo e a sua qualidade seja alta.
3) A criação da riqueza está baseada no tempo, ou seja, nas economias
avançadas a alta tecnologia acelera a produção, os investimentos, as idéias e,
conseqüentemente, a riqueza.
4) Cada vez mais a qualidade é prioridade para os consumidores.

Está claro que os próximos anos continuarão a ser muito competitivos,

caracterizados pelas exigências de adaptação de produtos e serviços, produção
em pequenos lotes, diminuição do ciclo de vida dos produtos, diminuição da
fidelidade dos clientes, maior conscientização de seus direitos por parte dos
clientes, menor confiabilidade dos fornecedores e maior influência de governos
nos negócios da iniciativa privada.

No processo de globalização, o esforço pela competitividade não é mais orientado

por mercados e compradores, mas sim pelas oportunidades e necessidades do
negócio, as quais estão espalhadas por todo o planeta, já que as fronteiras
nacionais não representam mais um obstáculo a ser quebrado.

Porém, isso tem um custo para as empresas. A globalização traz conseqüências

às atividades, causando perda ou dificuldade de criar e manter vantagens
competitivas. Veja algumas conseqüências críticas desse processo:

1) intensificação da concorrência local e internacional;

2) profusão de lançamentos e conseqüente redução do ciclo de vida dos
produtos;
3) aumento da percepção de produtos como semelhantes devido à aceleração da
transferência tecnológica e à rapidez dos lançamentos;
4) maior insatisfação do cliente e aumento da sua sensibilidade à relação
custo/benefício;
5) elevação dos custos de comunicação e promoção e diminuição de sua
eficiência.

Um outro problema que podemos apontar como decorrente da globalização é a

“commoditização”, ou seja, a maioria dos produtos vêm tendo uma vida útil cada
vez menor, já que novas invenções ocorrem a toda hora e em todos os setores.
Veja alguns exemplos:

O constante avanço tecnológico exerce um grande impacto sobre os aspectos

específicos do marketing estratégico. É óbvio que nossa vida ficou mais prática,
porém, mais cara também.
Há menos de 15 anos, celulares, Internet de alta velocidade, TV a cabo, exames
de medicina preventiva etc., não passavam de possibilidades. Hoje, estes
produtos e serviços compõem nosso cotidiano e têm um preço que, na maioria
das vezes, é alto.

1.6 - Orientações empresariais de marketing

Pensando no ambiente competitivo e mutável dos negócios, podemos afirmar que

o marketing estratégico só será assertivo se suas políticas forem consistentes.

Sabe o que isso quer dizer?

Quer dizer que, nos últimos anos, muitas empresas se dedicaram ao marketing de
massa, ou seja, as ações eram planejadas pensando-se no todo e não na
individualidade. Agora, o que se busca são ações que foquem a qualidade do
relacionamento, as necessidades individuais dos clientes.
Esta é a tendência atual. O segredo do sucesso!

Essa política deve contemplar resultados a médio e longo prazos, que tenham
maior sustentação e previsibilidade. Para isso, requer-se competências
específicas das empresas, dos seus colaboradores e parceiros, porque, senão,
todos os esforços podem não trazer resultado positivo.

Estatísticas mostram que a expectativa de vida das empresas no mundo

capitalista vem diminuindo e não passa de 45 anos. A guerra pela sustentação dos
mercados, travada pelas empresas, mostra que nenhuma delas possui
compradores cativos.

Enfim, vemos aí problemas decorrentes do mundo moderno, que vêm atacando as

empresas de forma bastante agressiva. E, para sobreviverem, elas precisam fazer
alguma coisa, e rápido.

Infelizmente, o que muitas empresas têm feito não está dando certo. Pelo
contrário, chegam a ser patéticos os seus esforços para assegurar sua presença
no mercado. Veja alguns exemplos:

 Algumas empresas foram flagradas em práticas ilegais ou no mínimo não

éticas de manuseio dos lançamentos contábeis em seus demonstrativos
econômico-financeiros.
 Outras reduziram o tamanho, o peso ou a metragem de seus produtos, sem o
devido esclarecimento para o mercado, com o intuito de aumentarem sua
margem de lucro.
 Alguns provedores de Internet distribuem CDs de instalação de seu browser
que são muito difíceis de serem desinstalados depois.
 Alguns bancos distribuem cartões de crédito com limites pré-aprovados sem a
prévia solicitação do cliente.
 Montadoras de veículos promovem o “fim de semana do milênio” todo fim de
semana, recomendando até que os consumidores aguardem e não comprem
carros durante a semana.

Obviamente, não podemos desconsiderar os casos de marketing bem sucedidos

em diferentes setores, nunca registrados anteriormente na história do capitalismo
moderno.
São empresas que desenvolveram o que se pode chamar de marketing da
conquista. Veja alguns exemplos:

 As companhias telefônicas, após assumirem os serviços recém-privatizados,

asseguraram parcelas incríveis de participação de mercado em todos os
países onde se deu o processo, na média de 95% e num prazo relâmpago de
dois anos.
 A Microsoft e a Nokia garantiram quase 90% de participação em seus
mercados.
 Alguns bancos e indústrias farmacêuticas, seja por aquisição ou por fusão,
ganharam rapidamente posições de mercado.

O Marketing de conquista é uma ação feita com o objetivo de conquistar os

consumidores, fazendo com que eles sejam fiéis à empresa e ao seu produto ou
serviço. Suas principais características são:

 O mercado é definido de forma mais ampla.

 As ofertas são padronizadas para agradar a maioria dos consumidores.
 Existe confiança nos revendedores para atingir o mercado de massa.
 São feitos grandes investimentos em propaganda e promoção de vendas para
seduzir o mercado.
 Os preços são ajustados em nível popular.
 Existe uma maior padronização dos produtos, fórmulas, embalagens e
propaganda.
 As marcas são fortes.

Além dessa política de marketing de massa, o marketing da conquista visa

também a aquisição de empresas concorrentes ou complementares, objetivando
assumir o monopólio e o domínio do setor, deixando espaço apenas para as
empresas menores, que não oferecem riscos para sua economia.

Essa é uma estratégia que vem se consolidando em praticamente todos os

setores da economia, visto que o retorno é bastante grande. É o caso das
indústrias química, farmacêutica, alimentícia, financeira e de entretenimento.
Outras estratégias que podem ser utilizadas pelo marketing da conquista são:
 Reserva de mercado propiciada por patentes obtidas.
 Ação de lobby junto a legisladores.
 Construção de barreiras de entrada com mais ou menos poder econômico.
 Ocupação de espaços de mercado pelo estabelecimento padrão de mercado
para o seu produto, serviço ou tecnologia.
 Estratégia de persuasão que visa atrair os consumidores com alguma ação
sedutora como o corpo perfeito obtido com o uso de um produto dietético, por
exemplo.

Essas estratégias são poderosas e, muito embora não tenham a aprovação dos
consumidores, é certo que vão garantir à empresa enormes parcelas de
participação de mercado, mesmo que a um custo muito alto.

Porém, muitas vezes as empresas precisam se preparar e se proteger contra a

opinião pública desfavorável, já que ninguém gosta de ficar sem opções de
escolhas, o que pode ocasionar a troca de fornecedor na primeira oportunidade.

Um outro problema que podemos citar em decorrência do marketing da conquista

é que estas empresas passam a lidar também com a banda podre de mercado,
constituída por compradores sem poder de compra ou com perfil não adequado
para a manutenção de um relacionamento bem sucedido com a empresa. É o
caso das empresas de telefonia que, de tanto crescerem, acabaram assumindo
negócios com usuários inadimplentes ou não freqüentes, minimizando a margem
que foi obtida na faixa boa do mercado.

Não podemos desconsiderar que o marketing de massa, ou seja, da conquista,

possui vários pontos positivos para as empresas. Porém, depois de algum tempo,
ele passa a ser custoso, desgastante e até mesmo arriscado.

Em algum momento, a empresa deverá buscar a qualidade do relacionamento

com os seus clientes, procurando desenvolver, então, uma política de marketing
de relacionamento.

O marketing de relacionamento é necessário porque todas as empresas precisam

de uma base sólida de bons compradores que continuem comprando mesmo se o
preço aplicado for um pouco maior que o do concorrente; que recomendam os
produtos e serviços para outras pessoas; e que estão dispostos a conhecer
lançamentos e até sugerir melhorias nos produtos e serviços atuais.

Uma política de marketing de relacionamento executada de maneira assertiva

poderá aumentar sua carteira de clientes e consumidores. Porém, ela pressupõe a
existência de alguns pré-requisitos:
1. A empresa deve estar disposta a desenvolver ofertas consistentes com as
demandas específicas de cada grupo de clientes ou até mesmo de cada um
deles.
2. A empresa deve ter recursos e habilidades para construir e explorar um banco
de dados dos seus compradores.
3. A empresa deve desenvolver habilidades e sensibilidade para conhecer o nível
de satisfação de seus compradores, a partir da identificação da expectativa
estabelecida em torno dos produtos e serviços oferecidos.
4. Deve ser valorizado o relacionamento de longo prazo com os clientes, com
foco no processo de comunicação.
5. A empresa deve ser capaz de reconhecer os processos de criação de valor
para cada grupo identificado de clientes.

2. O papel do marketing nas organizações

2.1 - Idéia central

Marketing é o segredo do sucesso!

Sem ele, as empresas, sejam elas de qualquer segmento ou porte, estão fadadas
ao anonimato e, mais cedo ou mais tarde, ao fracasso.

A essência do marketing é uma transação ou uma troca.

Ele consiste de atividades desenvolvidas para gerar e facilitar as trocas que
pretendem satisfazer as necessidades e os desejos humanos.

Traduzindo essa idéia inicial de troca ou transação, podemos dizer que as

atividades do marketing devem estar focadas na geração e facilitação das
trocas entre a empresa e os consumidores, ou seja, na satisfação dos desejos
e das necessidades humanas.

E como isso pode ser feito?

Vamos supor que uma pessoa esteja com muita fome e precisa saciá-la nesse
exato momento. Como ela poderia resolver esse “problema”?

Essa pessoa poderia saciar sua fome utilizando qualquer uma dessas táticas:
fazendo seu próprio alimento, adquirindo-o por meio de roubo ou alguma forma de
coerção ou oferecendo alguma coisa de valor (talvez dinheiro, seus serviços ou
outra mercadoria) para uma pessoa que irá trocar o item desejado por aquilo que
ela tem a oferecer.

Como o marketing está focado na troca, somente a última tática nos interessa.

Quando pensamos em marketing, logo associamos à idéia de empresa. Porém,

essa não é uma atividade restrita a elas, existem outros tipos de organizações que
também fazem uso dessas atividades para se mostrarem ao mundo e às pessoas.
Além de bens e serviços, o marketing também pode focar suas atividades em
idéias, pessoas, eventos, locais etc., contemplando mais do que consumidores de
produtos diretos, por exemplo, hospitais, museus, ong´s, partidos políticos etc. Ou
seja, existe uma gama de áreas onde o marketing estratégico pode ser aplicado,
mas aqui focaremos nas organizações.

2.2 - Conceitos fundamentais de marketing

Quando falamos das atividades do marketing, podemos dizer que elas são
elaboradas para alguém ou para alguma coisa, ou seja, elas têm um motivo, uma
razão de existirem.
Basicamente elas são elaboradas para um “público de interesse”, alguém que a
empresa deseja atingir, se relacionar e trocar benefícios.

Público é qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que possa ter
algum impacto na capacidade da empresa para atingir seus objetivos. Cada
público constitui o que é chamado de mercado. Assim, tem-se o mercado cliente,
o mercado de mão-de-obra ou o mercado de investidores.

Podem-se considerar mercados de produtos ou serviços, como por exemplo o

mercado de computadores, que é constituído pelos compradores potenciais e
efetivos desse produto. Ou seja, uma “empresa” pode ter qualquer tipo de público,
desde que ele tenha interesse pelo produto ou serviço oferecido por ela.

Cada público avalia a conveniência ou não de aceitar as propostas apresentadas

por cada empresa. O público cliente possivelmente estará interessado em
produtos ou serviços que apresentem melhor custo benefício.
Por exemplo: o público de revendedores estará preocupado com a confiabilidade
dos prazos de entrega; o público de acionistas estará preocupado com o retorno
do investimento feito em ações e assim por diante.

Marketing é um sistema total de atividades de negócios idealizado para o

planejamento, estabelecimento de preço, comunicação e distribuição de produtos
que satisfarão as vontades dos mercados-alvo (clientes), de modo a realizar os
objetivos da organização ou empresa.

Temos aí um outro conceito associado a marketing que, na verdade, expressa as

suas atividades e objetivos enquanto área de atuação em uma empresa.
Essa definição tem duas significativas implicações:

1) toda atividade de negócios deve ser orientada ao cliente, que deve ter suas
vontades reconhecidas e satisfeitas.
2) o marketing deve começar com uma idéia sobre um produto que satisfaça o
desejo do comprador e não deve encerrar até que ele seja completamente
satisfeito.
Nesse conceito, três palavras precisam ser conceituadas para serem melhor
compreendidas: produto, cliente e vontade.

O termo produto é muito genérico e pode ser utilizado para descrever o que está
sendo “colocado no mercado”. Pode ser um bem, um serviço, uma idéia, uma
pessoa ou um lugar.

Tecnicamente, um cliente é um indivíduo ou empresa que realmente faz uma

decisão de compra. Já o consumidor é o indivíduo ou empresa que usa ou
consome um produto.

Em muitos casos, o cliente é também o consumidor. Isso acontece quando ele

decide comprar e usar um produto. Mas, geralmente, não se trata do mesmo
indivíduo ou empresa. Por exemplo: numa casa, os pais fazem a decisão de
compra sobre produtos que serão consumidos pelas crianças (salgadinhos).
Nesse caso, os pais são os clientes e os filhos são os consumidores.

O último termo que devemos definir para melhor compreender as atividades do

marketing é vontade, ou seja, necessidades e desejos.

As necessidades estão relacionadas com aquilo que é necessário para nossa

sobrevivência, são os itens indispensáveis num sentido fisiológico. Basicamente
são os alimentos, roupas e moradia.

Todos os outros itens podem ser classificados como desejos, pois mesmo sem
eles poderíamos sobreviver. Porém, aos olhos dos consumidores, essa diferença
não é tão simples assim, ainda mais no mundo moderno em que vivemos.

Podemos exemplificar com uma televisão, que para a maioria das pessoas é vista
como uma necessidade, sendo, na verdade, um desejo.

2.3 - Processos de construção de valor e satisfação dos clientes

Vimos que a estratégia do marketing deve ser baseada no atendimento das

vontades dos clientes. Vimos também que a modernidade trouxe consigo um nível
de exigência cada vez maior por parte dos clientes, que hoje conhecem mais os
seus direitos e vão a busca deles.

Antigamente, ao comprar um computador, por exemplo, o cliente esperava apenas

que ele funcionasse e que pudesse fazer suas atividades por meio dele. Ele
poderia ser lento, sem muitos recursos, apresentar problemas com freqüência,
porém, ele estava lá para facilitar em grande parte o trabalho que antes era feito
manualmente.

Hoje a situação é bem diferente.

A princípio, o cliente tem várias opções de marcas, modelos e preços disponíveis
ao pensar em comprar um computador. Feita a compra, ele espera poder sanar
todas as suas necessidades sem ter nenhum tipo de problema, principalmente em
relação à lentidão, falhas mecânicas etc.

Resumindo, a expectativa é maior, ou seja, a construção de valor do cliente está

cada vez mais alta e a satisfação e a probabilidade de repetição de compra
dependem do produto atender ou não a essa expectativa de valor total.

O valor total entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o

comprador e o custo total para o comprador.
O valor total corresponde à soma de benefícios que se espera receber pelo uso de
um produto ou serviço e o custo total é representado por todos os custos
relacionados a avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

E qual deve ser o papel do marketing estratégico de uma empresa?

Oferecer mais benefícios é uma excelente estratégia. Muitas vezes, valerá mais a
pena oferecer vantagens iniciais para a conquista do cliente, as quais se pagarão
com o tempo, na medida em que a fidelidade desse cliente justifique o
investimento feito para conseguir conquistá-lo.

O cliente comprará da empresa que lhe oferecer um maior valor entregue. Dessa
forma, o marketing tem como função avaliar o valor total e o custo total que o
cliente terá em cada produto concorrente, e com isso determinar sua própria
oferta.

Mas o que fazer se a empresa possui essa desvantagem em relação à

concorrência?
Se o problema está no valor entregue ao cliente, a empresa pode tentar aumentá-
lo por meio do fortalecimento ou aumento dos benefícios do produto ou serviço
oferecido.
Se o problema é em relação aos custos, a empresa pode tentar reduzir preços,
simplificar o processo de colocação e entrega dos pedidos ou absorver algum
risco do cliente oferecendo uma garantia.

Independentemente da estratégia adotada pela empresa, o importante é que o

cliente esteja satisfeito, pois será essa satisfação que levará à sua alta fidelidade.

Perder clientes pode afetar drasticamente os lucros de uma empresa. O custo de

atração de um novo cliente é estimado em cinco vezes maior do que o custo de
manutenção de um cliente atual feliz.

Sabe qual o segredo para reter clientes?

Marketing de relacionamento.

Isso mesmo. Para manter clientes felizes, os profissionais de marketing podem

acrescentar benefícios financeiros e sociais aos produtos ou criar ligações
estruturais entre a empresa e seus clientes.
A qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou
serviço, que afeta sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas dos clientes.

Empresas fortes desenvolvem capacidades superiores de gerenciarem processos

essenciais de negócios, como a criação de novos produtos, gerenciamento de
estoques, aquisição e retenção de clientes, pedido de remessa etc.

Gerenciar tais processos de forma eficaz significa criar uma rede de valor na qual
a empresa trabalha estreitamente em conjunto com todas as partes das cadeias
de produção e distribuição, desde fornecedores de matérias-primas até
distribuidores no varejo.

Empresas não mais competem. Redes de valor sim.

Os profissionais de marketing têm duas responsabilidades numa empresa

orientada para a qualidade:

1) participar da formulação de estratégias projetadas para auxiliar a empresa a

vencer por meio da excelência na qualidade;
2) devem estabelecer estratégias que possam caminhar lado a lado com
qualidade de produção.

O objetivo do marketing deve ser desempenhar cada uma das atividades

(pesquisa, treinamentos em vendas, propaganda, serviços a clientes etc.) com
altos padrões de conformidade, pensando não só em venda, mas principalmente
no valor do cliente para a empresa ao longo do tempo.

Com isso, meio caminho já terá sido percorrido!

2.4 - Mudanças na concepção de produtos

Os fundamentos do marketing já eram praticados na época colonial, quando os

primeiros colonizadores comercializavam entre eles e com os índios.
O marketing moderno como se conhece hoje só começou a ser aplicado após o
término da 1ª Grande Guerra. Desde então, o marketing tem evoluído através de
três sucessivos estágios.

Estágio orientado para produção: nessa época, o foco das empresas era o
aumento da produção. Partia-se do pressuposto de que os clientes procurariam e
comprariam produtos bem feitos a preços razoáveis. A demanda excedia a oferta.
O termo marketing ainda não era usado. Existia apenas o departamento de
vendas, que tinha a simples função de vender os produtos por um preço
estabelecido pelos executivos de produção e finanças.
Estágio orientado para vendas: na década de 30 a situação mudou. O problema
não era como produzir, mas sim como vender. Começou-se a perceber que
vender produtos num ambiente onde existia concorrência requeria um esforço de
comunicação.
Dessa forma, esse período caracterizou-se por atividades de comunicação para
vender os produtos fabricados e as atividades relacionadas às vendas começaram
a ganhar respeito e responsabilidade da gerência.

Estágio orientado para marketing: após a 2ª Grande Guerra, havia uma

crescente demanda para bens de consumo pela escassez dos tempos de guerra.
Dessa forma, as empresas fabricavam grandes quantidades de mercadorias, que
rapidamente eram adquiridas.
Porém, os gastos dos clientes diminuíram na medida em que a oferta satisfazia a
demanda e muitas empresas descobriram-se com excesso de capacidade de
produção. Para resolver esse problema, as empresas voltaram a focar nas
vendas, mas o resultado não foi como esperado. Outras ações precisavam ser
tomadas.

Nesse último estágio, os reflexos da guerra foram importantes para as empresas,

porque ela mudou muito o consumidor.
Homens e mulheres ficaram mais exigentes depois da guerra.
Com as experiências vivenciadas, eles obtiveram mais conhecimentos, foram
perdendo a ingenuidade e tornando-se cada vez menos influenciáveis.
Em paralelo a isso, a tecnologia desenvolvida durante a guerra permitiu a
fabricação de uma grande variedade de mercadorias, o que proporcionou poder
de escolha para os consumidores e, conseqüentemente, aumento de exigência.

Muitas empresas reconheceram que precisavam produzir o que os consumidores

queriam, pois só assim poderiam continuar a “viver”. Dessa forma, elas agora
identificam o que eles querem e orientam suas atividades para satisfazê-los de
forma efetiva e eficiente.

Muitas atividades passaram a ser de responsabilidade da área de marketing,

tornando a empresa cada vez mais efetiva, uma vez que a área era envolvida do
começo do ciclo de produção até o seu fim, quando chegava às mãos dos
consumidores.

Como nem tudo é tão simples quanto parece, depois da sua aceitação, o
marketing começou a receber críticas.

Eles eram acusados de ignorar a responsabilidade social, encorajando ações que

conflitavam com os melhores interesses da sociedade.
De um ponto de vista, essas acusações são verdadeiras, pois a empresa pode
satisfazer totalmente seus clientes, enquanto que, de modo contrário, pode afetar
negativamente a sociedade. Porém, isso pode ser resolvido.
A responsabilidade social da empresa pode ser compatível com as suas
estratégicas de marketing. Isso se resolve com a abrangência dos objetivos da
empresa, que devem ser a longo prazo e incluir a área societária.

Uma empresa deve reconhecer que seus mercados não incluem somente os
compradores, mas também qualquer um diretamente afetado pela operação.
Estender essa dimensão no tempo dos objetivos de marketing significa que a
empresa deve ter uma visão de longo prazo sobre a satisfação do cliente e os
objetivos de desempenho.
Dessa forma, ela estará satisfazendo não só as necessidades dos compradores
como também da sociedade. Ter estes objetivos sempre balanceados é um
objetivo geral perseguido pela empresa a longo prazo, que pode levar ao sucesso.

2.5 - Marketing e outras áreas funcionais

Atingir os propósitos almejados pela empresa seria muito mais fácil se todas as
áreas e departamentos estivessem unidos neste mesmo objetivo. Mas a realidade
mostra uma situação inversa. As relações são freqüentemente caracterizadas por
rivalidade e desconfianças mútuas, o que dificulta tudo.

O motivo dessa rivalidade é que existem perspectivas e conflitos de interesse

entre as pessoas e, conseqüentemente, entre as áreas.

Podemos exemplificar utilizando os departamentos de Finanças e Marketing.

Uma situação muito comum de ser observada nas empresas é que o
departamento financeiro pode querer cobrar juros altos de clientes que serão
estratégicos para o departamento de marketing. Forma-se aí um conflito de
interesses.

A empresa pode tentar resolver esses conflitos internos utilizando uma orientação
de marketing para toda a empresa.
O objetivo dessa ação é promover programas de marketing interno que envolvam
todas as áreas da empresa e todos os profissionais também.

Com isso, todos saberão as diretrizes, os objetivos da empresa e os motivos de

cada ação planejada, fazendo com que todos possam se sentir responsáveis pelo
crescimento almejado.

Como vemos, o Marketing tem fundamental importância não só para as

estratégias externas, ligados aos produtos e serviços da empresa, como também
para as estratégias internas, que podem facilitar o alcance do seu sucesso mais
facilmente, já que um grande grupo chamado Empresa pode ser muito mais
produtivo do que um grupo menor chamado Marketing.
3. – Mix de marketing

3.1 - Estratégias de produtos

Ao olhar para um produto, já sabemos do que cada um se trata e qual é a utilidade

de cada um. É isso que o define enquanto produto.

Produto é um conjunto de características físicas apresentadas numa forma

identificável. Cada produto é reconhecido por um nome descritivo (ou genérico),
normalmente compreensível, tal como aço, seguros, raquetes de tênis ou
entretenimento.

A definição de produto precisa indicar ao consumidor que ele não está comprando
apenas um conjunto de atributos, mas sim benefícios que satisfazem suas
necessidades.
O termo produto engloba mercadorias, serviços, lugares, pessoas e idéias.

Cada marca deve ser tratada como um produto diferente, mesmo que a função e a
aparência de ambos sejam muito parecidas.
A marca sugere uma diferença no produto para o consumidor, e isso traz para a
definição o conceito de satisfação de um desejo.

Qualquer mudança numa característica (design, cor, tamanho, embalagem),

mesmo que pequena, cria um outro produto. Cada uma dessas mudanças fornece
à empresa a oportunidade de usar um conjunto novo de estratégias para alcançar
o que essencialmente pode ser um novo mercado.

E são essas mudanças no produto que podem representar o sucesso ou o

fracasso dele em mercados internacionais.
Podemos citar como exemplo as duas versões criadas para o biscoito Oreo para
satisfazer consumidores de diferentes países. Uma tem menos açúcar na massa
do biscoito, enquanto a outra não tem o recheio de creme.

Da mesma forma, um produto da mesma marca e modelo comprada em lugares

diferentes representa produtos diferentes. Por exemplo, uma TV comprada numa
loja de descontos, em um esquema compre e leve, é um produto diferente de um
modelo idêntico comprado em uma loja de departamento, pois nesse local o
consumidor paga um preço mais alto, mas tem outras vantagens, como a
possibilidade de pagar a prazo, receber o produto em casa e outros serviços da
loja.

Incluímos ao conceito de produto os serviços que o acompanham na hora da

compra, como o direito de troca no caso de produto defeituoso e conserto gratuito
por um determinado período, entre outros.
Estes serviços transforma os mesmos produtos em diferentes produtos.
Os produtos podem ser classificados em duas categorias básicas: produtos para
o consumidor (produto final, por exemplo) e produtos para empresas (matéria-
prima para serem transformadas em outros produtos, por exemplo).
Cada categoria é, então, subdividida, porque é necessário que cada grupo distinto
de produtos tenha um programa específico de marketing.

Para entender essa subdivisão é preciso primeiro entender como se dão os

processos de adoção e difusão de uma inovação.
As pessoas ou empresas que aceitam uma inovação, como um novo produto,
podem ser divididas em cinco categorias:

 Inovadores revolucionários – 3 a 5%
 Adotantes iniciais ou formadores de opinião – 13 a 15%
 Maioria inicial – 30 a 33%
 Maioria tardia – 30 a 33%
 Retardatários – 20%

Essa classificação depende da rapidez com que as inovações são aceitas.

Segundo Roger Everett, todas as comunidades humanas caracterizam-se pela
estatística representada acima. A lógica dessa divisão é que os revolucionários
sempre estão desejosos por novidades e, assim que assumem algum lançamento,
passam a influenciar os formadores de opinião que, ao adotar a novidade,
influenciam a maioria inicial que, por sua vez influencia a maioria tardia. Já os
retardatários jamais se convencerão de mudar.

Uma inovação possui cinco características principais que fazem com que as
pessoas ou empresas tenham interesse em adotá-las:
 Vantagem relativa que é percebida ou comunicada em relação aos produtos,
serviços ou tecnologias atuais.
 Compatibilidade com o modo de uso atual.
 Complexidade de aprendizado ou de utilização.
 Possibilidade de experimentar, por meio de apresentações, test-drivers ou
compras modulares.
 Possibilidade de observar a utilização da novidade.

Outras duas importantes estratégias que devemos comentar sobre os produtos

relacionam-se com a expansão e a contração do mix de produto.

A expansão do mix de produto é realizada pelo aumento da profundidade dentro

de uma linha de produtos particular e/ou o número de linhas que uma empresa
oferece aos consumidores.
Essa estratégia é utilizada por organizações na área de serviços também. Por
exemplo: as universidades agora oferecem programas que apelam a estudantes
prospectivos mais velhos; a igreja evangélica ampliou sua linha de serviços
religiosos ao realizar missas noturnas aos sábados e domingos.
Outra forma seria acrescentar uma nova linha de produto ao atual sortimento de
produtos da empresa. Por exemplo, a Johnson & Johnson, ao introduzir uma linha
de lentes de contato descartáveis, usou a estratégia de extensão do mix de
produtos, pois acrescentou um novo produto ao mix existente. Em contrapartida,
ao acrescentar novas versões do analgésico Tylenol, usou a estratégia de
extensão da linha de produtos, pois acrescentou mais itens dentro da mesma linha
existente.

Nesta estratégia de extensão do mix, a nova linha pode estar relacionada ou não
aos produtos existentes, usando ou não um nome totalmente novo. Além disso, a
empresa pode também apenas melhorar ou alterar os produtos existentes, o que
pode ser mais lucrativo e menos arriscado do que desenvolver algo novo.

A contração de mix de produto é realizada ao se eliminar uma linha inteira ou ao

simplificar o sortimento de uma linha. Esta técnica é utilizada para se livrar de
produtos de lucro baixo ou que não dão lucro algum. O resultado almejado é ter
lucros maiores com menor quantidade de produtos disponíveis.

Durante os anos 90, a maioria das empresas optou por expandir seu mix de
produtos. Porém, nos próximos anos, a tendência é que muitas delas venham a
descobrir que ter um número grande de produtos não gera lucro. Elas vão acabar
com menos linhas de produtos e as linhas remanescentes serão mais estreitas e
mais curtas.

Falaremos agora sobre as estratégias de trading up e trading down. Elas

envolvem uma mudança no posicionamento do produto e uma expansão da linha
de produto:

Trading up significa acrescentar um produto mais caro a uma linha para atingir um
mercado mais amplo.
Trading down significa acrescentar um produto de preço mais baixo a uma linha
de produto já existente na empresa.

No trading up, a empresa pode fazer com que o prestígio do novo produto ajude
na venda dos produtos existentes de preço baixo. Já no trading down, a empresa
espera que as pessoas que não podem comprar os produtos originais mais caros
comprem o novo produto mais barato, pois ele carrega status e alguns benefícios
substantivos, como o desempenho do item de preço mais alto.

É importante destacar que ambas estratégias são arriscadas, porque os novos

produtos podem confundir os consumidores, resultando em desprezível ganho
líquido. No trading down, por exemplo, uma maneira de reduzir esse risco seria
colocar nomes diferentes nos produtos criados, de forma a separá-los dos
produtos mais caros.
No trading up, se o mesmo nome for usado, a empresa deve mudar sua imagem o
suficiente para que os novos clientes aceitem o produto mais caro, não deixando
de comprar os já existentes. A nova marca deve ser usada com um novo conceito
para que estimule os consumidores a comprarem o novo produto.

Vamos discutir agora a identificação do produto, as formas que o fazem ser

reconhecido, seja por sua marca, design, cor, tamanho, cheiro ou sabor
característico.

Da mesma forma que um ser humano tem nome e características próprios que o
diferenciam das demais pessoas, os produtos também precisam ter algo que os
identifiquem e os diferenciem dos outros produtos e da concorrência.

A marca é um diferenciador importante. É um nome e/ou símbolo que pretende

identificar o produto da empresa. Consiste em palavras, letras e/ou números que
podem ser vocalizados.
Um sinal é a parte da marca que aparece em forma de um símbolo, desenho, cor
ou letra distintiva, que são as partes integrantes do logotipo. Esse sinal pode ser
reconhecido pelo olhar, mas não pode ser expresso quando uma pessoa
pronuncia o nome da marca.

Para receber proteção legal, a marca deve ser registrada. Esse registro inclui não
apenas o sinal como também o nome da marca.
Um método de classificação de marcas é com base em quem as possui. Assim,
tem-se as marcas dos produtores e as marcas dos intermediários, sendo essas
dos varejistas e atacadistas.

Por que criar marcas?

Porque elas facilitam a identificação dos bens e dos serviços para os
consumidores. Elas os ajudam a movimentarem-se dentro de um supermercado,
lojas de desconto ou de varejo e a decidirem suas compras. Além disso, elas
asseguram que eles terão qualidade consistente ao refazerem o pedido.

Para as empresas, as marcas podem ser promovidas. Elas são facilmente

reconhecidas nas propagandas e reduzem as comparações de preços entre os
concorrentes.
Já que as marcas são outro fator que precisa ser considerado ao se comparar
diferentes produtos, a criação delas reduz a possibilidade de decisões de compras
baseadas somente no preço.

Por que não criar marcas?

Duas responsabilidades surgem com a criação de uma marca: sua promoção e a
manutenção de uma consistente qualidade do produto.
Algumas empresas não adotam marcas para não terem que assumir essas
responsabilidades. Exemplo: alguns fabricantes de prendedores de roupas, pregos
e matéria-prima (carvão, algodão, trigo), além de produtos perecíveis como frutas
e verduras.
Uma outra forma de diferenciar os produtos é por meio do seu design, que se
refere ao arranjo de elementos que coletivamente formam um bem ou serviço.

Alguns designs são característicos de alguns produtos, embora hoje sabemos que
algo que faz sucesso entre os consumidores logo é copiado pela concorrência.
Mas, mesmo assim, alguns produtos ainda são automaticamente associados ao
seu design.

Um bom design pode melhorar as possibilidades de mercado de um produto por

facilitar sua operação, melhorar sua qualidade e sua aparência, e/ou reduzir os
custos de fabricação.

De acordo com estimativas, o design conta somente 2% do custo total de

produção e marketing de um produto, mas se ele for um sucesso, pode produzir
um retorno gigantesco em investimento para uma empresa.

Cada vez mais é exigido dos designers que baixem os custos de produção como
uma forma de manutenção das margens de lucros. Além disso, cada vez mais
estão sendo valorizados os produtos que podem ser facilmente manuseados pelos
consumidores, incluindo deficientes e idosos.

Um outro fator importante no produto é a cor. Ela também é um fator determinante

na aceitação ou de um produto.
Uma vantagem diferencial poderia ser obtida ao se identificar a cor mais atraente
e ao se saber quando mudar as cores. A cor pode ser extremamente importante
para a embalagem bem como para o próprio produto. Os especialistas dizem que
não é por acaso que a Nabisco, a Coca-Cola e a Marlboro são marcas bem
vendidas.

O vermelho evoca sentimentos calorosos, passionais e sensuais, entretanto, de

acordo com pesquisadores em cores, a cor azul tem ultrapassado o vermelho
como a cor favorita dos compradores atualmente.

Um último item que destacaremos sobre estratégias de produtos diz respeito à sua
qualidade.

Embora esse fator seja reconhecidamente significativo, não existe um acordo

sobre sua definição. Mas uma tentativa seria que a qualidade de um produto é
uma série de características que determinam sua habilidade em satisfazer
necessidades específicas.

Dessa forma, se um consumidor adquire um celular, por exemplo, ele deve ter
qualidade para que sua função seja cumprida adequadamente. Esse sentido,
porém, envolve uma questão complicada que é a diferença pessoal. Ou seja, o
que para um consumidor representa qualidade, para outro pode não representar.
Além disso, existem também as expectativas individuais que afetam diretamente a
qualidade do produto.
A avaliação da qualidade de um produto depende de se a real experiência com ele
é excelente ou boa e se atende ou não às suas expectativas.

Pensando nessas variáveis que exercem influência sobre a percepção do

consumidor em relação à qualidade do produto, os gestores de marketing devem
monitorar constantemente as suas várias características (marca, embalagem,
rótulo, design, qualidade, garantia e serviço pós-venda) de forma que isso tudo
não seja visto como falta de qualidade do produto.

3.2 - Matriz BCG – Análise do portfólio

Empresas que produzem diferentes tipos de produtos precisam utilizar métodos

para avaliar o equilíbrio dos negócios no seu portfólio (carteira de produtos) e
ajudar a guiar a aplicação de recursos entre eles.

Essa ação visa a verificação da rentabilidade dos produtos, ou seja, aqueles que
estão sendo mais vendidos, menos vendidos, aqueles que precisam ser
modificados etc., para que ações cabíveis sejam tomadas.

A matriz BCG é o modelo pioneiro e o mais básico para essa finalidade.

Ela foi desenvolvida pelo Boston Consulting Group.
Durante a década de 60, muitas empresas procuravam métodos para equilibrar
seu portfólio de produtos. Algumas empresas contrataram a recém-criada
empresa de consultoria Boston Consulting Group que, por meio de seu trabalho
com a Mead Paper Corporation, desenvolveu um método para classificar suas
aquisições em quatro categorias.

Por volta de 1970, este método evoluiu para o que eles chamavam então de
Matriz de Divisão de Crescimento, ou matriz BCG.

Ela trabalha com duas dimensões de análise:

1) a taxa de crescimento do mercado
2) a participação de mercado relativa

Taxa de crescimento de mercado:

O objetivo desse eixo da matriz é analisar o crescimento de mercado da empresa
com base no lançamento de produtos, avaliando se os custos tendem a
ultrapassar em muito as receitas.

Se isso acontecer, os custos com pesquisa e desenvolvimento precisarão ser

recuperados por meio do estabelecimento de um programa de lançamento de
marketing e da instalação da capacidade de produção.

Geralmente, durante o lançamento de um produto e das fases introdutórias do

ciclo de vida, o fluxo de caixa será negativo. Logo, haverá necessidade de se
investir dinheiro proveniente de algum outro lugar (ou emprestado de fontes
externas) no empreendimento.

Participação de mercado relativa:

O objetivo desse eixo da matriz é analisar se a participação de mercado está
gerando caixa para empresa, ou seja, quanto maior for a participação de mercado
em relação à concorrência, melhor será a geração de caixa por causa das
economias de escala e efeitos da curva de experiência, ou seja, essa participação
está relacionada diretamente à lucratividade.

A matriz BCG propõe esse relacionamento com base em resultados

experimentais, os quais mostram que os custos operacionais da empresa
decrescem à medida que ela ganha experiência de mercado.

A curva de aprendizagem é parcialmente responsável por esse efeito, pois ensina

a empresa a desincumbir-se mais facilmente de determinadas tarefas. Mas há
outros retornos advindos das economias de escala e do investimento do capital.

Além da participação relativa de mercado, existem outros pontos fortes de que

uma empresa pode dispor. Talvez uma marca ou acesso exclusivo de canais de
distribuição, características únicas do produto ou poderio econômico.

Podemos citar como exemplo a empresa GE – General Eletric, que concebeu uma
matriz capaz de mostrar os pontos fortes do negócio e a atratividade do mercado
por meio de múltiplas dimensões, considerando dois conjuntos de fatores que
parecem influenciar a atratividade relativa de investimento em um negócio:
1) os aspectos favoráveis do mercado em que o negócio está localizado;
2) a posição do negócio ou da empresa em um mercado, podendo ser
considerada como forte ou fraca.

Esses critérios são então utilizados para avaliar, por meio de pontuação, a
atratividade do mercado e a posição do negócio. Essa pontuação é transferida
para uma matriz bidimensional, que mostra a oportunidade relativa de
investimento para um negócio. Via de regra, tal como ocorre na análise de
portfólio, a unidade de negócio é representada no gráfico por um círculo cujo
diâmetro ou área corresponde ao volume de vendas do negócio, podendo
representar também o tamanho do mercado ou a participação absoluta de
mercado do negócio.

3.3 - Estratégias de preços

O preço de um produto deve ser decidido com base em um objetivo.

O objetivo de preço deve ser compatível com os objetivos gerais da empresa e
estes com o programa de marketing.
Por exemplo: se a meta é aumentar o retorno do investimento de 15% para 20%
em três anos, a meta primária do preço durante este período deveria ser a de
conseguir algum retorno percentual declarado do investimento.

Cada estratégia de estabelecimento de preços deve ter objetivos identificáveis.

Alguns deles são:
1) orientados para as vendas
2) orientados para o status quo
3) orientados ao lucro
4) estratégias de penetração ou desnatação
5) outras estratégias

ORIENTAÇÃO PARA AS VENDAS

AUMENTAR O VOLUME MANTER OU AUMENTAR

DE VENDAS O MARKET SHARE

A estratégia de preços orientada para as vendas pode ter dois objetivos: aumentar
o volume de vendas ou manter ou aumentar o market share da empresa
(participação no mercado).

Aumentar o volume de vendas: a adoção desse objetivo tem o intuito de atingir

o crescimento rápido ou desencorajar outras empresas que pretendem entrar no
mercado. Normalmente esse aumento é feito sobre um determinado período,
utilizando-se algum tipo de desconto no produto ou alguma outra estratégia
agressiva de preço.

Manter ou aumentar o market share: esse objetivo geralmente é adotado por

grandes e pequenas empresas em crescimento, como a de produtos baseados em
tecnologia, que querem grandes parcelas com o objetivo de conseguir influência
extra com os vendedores, abaixar os custos de produção e/ou projetar um
aparente domínio para os consumidores.

ORIENTAÇÃO PARA O STATUS QUO

ESTABILIZAÇÃO EQUIPARAÇÃO
DE PREÇOS À CONCORRÊNCIA
A manutenção do status quo utiliza a estratégia menos agressiva para os preços.
O objetivo é simplesmente manter a atual situação da empresa, isto é, o status
quo, e com isso ela procura evitar a concorrência pelo preço.

Estabilização de preços: geralmente este objetivo é buscado por indústrias

fabricantes de produtos altamente padronizados (como produtos químicos e de
aço), com o intuito de colocarem preços nos seus produtos para alcançarem o
preço de mercado pois, dessa forma, elas evitam ter que tomar decisões difíceis
sobre preços.

Equiparação à concorrência: as empresas que adotam essa medida não são,

necessariamente, passivas no seu marketing. Pelo contrário, normalmente elas
concorrem agressivamente usando outros elementos do mix de marketing como a
diferenciação do produto, a distribuição e especialmente a comunicação.

ORIENTAÇÃO PARA O LUCRO

ATINGIR UM MAXIMIZAR
RETORNO ALVO O LUCRO

Os objetivos voltados ao lucro podem ser estabelecidos para um prazo curto ou

longo e a empresa pode selecionar um ou os dois objetivos para sua política de
preços.

Atingir um retorno alvo: este objetivo visa colocar um preço no produto para
alcançar um retorno de mercado, isto é, uma porcentagem específica de retorno
sobre suas vendas ou sobre seus investimentos. Esta técnica geralmente é
utilizada por varejistas e atacadistas para períodos curtos como um ano ou uma
temporada, que adicionam uma quantia ao custo do produto, chamado mark up,
para cobrir despesas operacionais antecipadas e gerar um lucro desejado para o
período.

Maximizar o lucro: este objetivo provavelmente é o mais seguido pelas

empresas. O problema é que, para algumas empresas, a maximização do lucro
tem uma conotação politicamente equivocada, sugerindo preços altos e
monopólio.
Na prática, não existe nada de errado com essa técnica, mas observa-se que
dificilmente uma empresa consegue manter essa maximização por muito tempo,
uma vez que produtos substitutivos são lançados, compras são adiadas e a
concorrência pode aumentar.
Essa meta de maximização provavelmente será mais assertiva se for realizada a
longo prazo e, para isso, as empresas precisam aceitar lucros modestos ou até
mesmo perdas durante um curto prazo. O ideal também seria maximizar lucros na
produção total ao invés de buscar lucro em cada unidade de produto.

Outras estratégias de preço que também podem ser utilizadas pelas empresas
referem-se à penetração ou desnatação.
Geralmente elas são empregadas quando uma empresa está lançando um
produto novo.

A estratégia de desnatação de mercado consiste em usar um preço inicial

relativamente alto, enquanto que a de penetração consistente um usar um preço
inicial baixo. Elas também são usadas para descontos e concessões nos preços.

Além disso, algumas empresas podem negociar o pagamento do frete dos

produtos com os compradores, fazendo com que eles paguem todos os custos
(preço de fábrica FOB), absorvendo todos os custos (preço de entrega uniforme
CIF) ou dividindo os custos (absorção do frete). Também trata-se de uma
estratégia de preços.

Outras estratégias que podem ser aplicadas pelas empresa são:

 Estratégia de um único preço: cobrança do mesmo preço para todos os

compradores similares de quantidades idênticas de um produto, indicando
transparência e ética na negociação.
 Estratégia de preço flexível: cobrança de preços diferentes para
compradores similares de quantidades idênticas de um produto, indicando que
a empresa tem a filosofia de não perder nenhum negócio, mas é arriscado
porque os compradores que pagam preços maiores, quando se dão conta,
podem suspender suas compras.
 Alinhamento de preço: seleção de um número limitado de preços para vender
produtos relacionados, estratégia encontrada principalmente no varejo e que
tem o propósito de destacar produtos em oferta ou em lançamento.
 Preço ímpar: estabelecimento de preços em quantidades ímpares, também
usados no varejo para influenciar na decisão de compra do consumidor. É que
preços pares ou arredondados parecem mais caros, e preços ímpares ou
quebrados parecem ser uma barganha e rigorosamente calculados. Por
exemplo, em vez de estabelecer um preço de R$ 4,00, estabelece-se um preço
de R$ 3,99.
 Preço líder: corte temporário nos preços de poucos itens para atrair clientes,
que depois comprarão outros itens a preços normais.
 Preço baixo todos os dias: para caracterizar uma política sistemática de
sempre oferecer preços baixos para toda a linha e em qualquer época do ano
 Preço alto/baixo: estabelecimento de preços nitidamente baixos em produtos
selecionados, enquanto tem preços mais altos em todos os outros.
As oportunidades de mercado e/ou as forças competitivas podem motivar as
empresas a iniciarem mudanças de preços ou, em outras situações, a reagirem às
mudanças de preços de outras empresas.
Uma série de sucessivos cortes nos preços feitos pelas empresas concorrentes
cria uma guerra de preços que pode desgastar os lucros de todas as empresas
que se lançam a isso.

3.4 - Estratégias de distribuição

O papel da distribuição é levar um produto até seu mercado-alvo.

Esta tarefa pode ser feita pela própria empresa ou por um intermediário, que seria
uma empresa comercial que presta serviços diretamente relacionados à compra
e/ou venda de um produto durante o seu trajeto, do produto até o consumidor.

Um canal de distribuição é um conjunto de pessoas e empresas envolvidas na

trajetória da propriedade do produto, à medida que ela passa do produtor ao
usuário consumidor ou empresarial final.
Para projetar um canal de distribuição é preciso:

1) delinear o papel da distribuição dentro do mix de marketing

2) selecionar o tipo de canal de distribuição adequado
3) determinar a intensidade de distribuição apropriada
4) escolher os membros específicos do canal

Vários canais são utilizados pelas empresas para distribuir produtos empresariais,
bens de consumo e serviços. Geralmente são empregados múltiplos canais como
revendedores, entregadores diretos ou correios, com o intuito de atingir uma
ampla cobertura de mercado.

Ao selecionar um canal, diversos fatores devem ser considerados. A principal

preocupação deve ser a natureza do mercado-alvo e as outras relacionam-se ao
produto, aos intermediários e à própria empresa.

A intensidade da distribuição refere-se ao número de intermediários que um

produto utiliza, nos níveis atacadistas e varejistas, em um determinado território.
Ela varia de intensiva a seletiva e exclusiva.

Dois tipos de conflitos podem existir nesse processo:

 horizontal – entre empresas no mesmo nível de distribuição. O conflito
horizontal é o que usualmente contrapõe dois supermercados na mesma
região, por exemplo.

 vertical – entre empresas de diferentes níveis do mesmo canal. O conflito

vertical tipicamente coloca o produtor contra o atacadista ou varejista e a
principal razão desse conflito são as tentativas dos fabricantes de dispensar os
intermediários.
Os membros do canal freqüentemente tentam obter algum controle sobre os
demais e as empresas que compõem um determinado canal são mais bem
sucedidas se encararem seu canal como uma parceria que exige coordenação
das atividades de distribuição. Essas parcerias fazem parte de uma tendência
significativa denominada marketing de relacionamento.

As tentativas de controlar a distribuição podem estar sujeitas a restrições legais ou

serem julgadas como ilegais, como a exigência de venda exclusiva, contratos
vinculados etc.

Um canal de distribuição é um conjunto de pessoas e empresas envolvidas na

trajetória da propriedade do produto, à medida que ela passa do produtor ao
usuário consumidor ou empresarial final. Um canal inclui o produtor, o consumidor
final e qualquer intermediário que participe desse processo. Projetar um canal de
distribuição para um produto ocorre com uma seqüência de quatro decisões:

(1) delinear o papel da distribuição dentro do mix de marketing;

(2) selecionar o tipo de canal de distribuição adequado;
(3) determinar a intensidade de distribuição apropriada;
(4) escolher os membros específicos do canal.

Vários canais são utilizados para distribuir bens de consumo, produtos

empresariais e serviços. As empresas freqüentemente empregam canais múltiplos
que são constituídos por diferentes atuantes de distribuição como revendedores,
entregadores diretos ou correios para alcançar uma ampla cobertura do mercado,
embora essa estratégia possa deixar de lado alguns intermediários.

Devido às deficiências dos canais convencionais, os sistemas verticais de

marketing tornaram-se amplamente utilizados na distribuição, como por exemplo
as franquias, pelas quais um franqueador organiza, integra e controla todo o canal
de distribuição, e as empresas de venda porta-a-porta, como Natura e Avon, no
setor de cosméticos.

3.5 - Estratégias de comunicação

A comunicação, sob qualquer forma, tem o objetivo de exercer influência.

Para o marketing, serve como uma ferramenta para informar, persuadir e lembrar
o mercado de um produto e/ou serviço que a empresa venda, tendo em vista
influenciar os sentimentos, crenças ou comportamento do público.

Existem cinco formas de comunicar algo:

Venda pessoal: trata-se da apresentação direta de um produto a um cliente

potencial, feita por um representante da empresa que o está vendendo.
Geralmente ela é feita pessoalmente ou por telefone e pode ser dirigida a um
intermediário ou ao consumidor final.
Esse processo deve ser feito da seguinte forma:
1º passo: prospectar os compradores potenciais;
2º passo: fazer uma pré-abordagem de cada um deles;
3º passo: fazer uma apresentação de vendas visando atrair a atenção, despertar o
interesse e o desejo do comprador, enfrentar objeções e fechar a venda;
4º passo: incluir serviços de pós-vendas para assegurar a satisfação do cliente e
reduzir a dissonância relacionada à compra.

Propaganda: é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual este é

claramente identificado.
As formas mais comuns de propaganda são os meios de radiodifusão (TV e rádio)
e a imprensa (jornais e revistas). Entretanto, existem outros veículos disponíveis,
que vão da mala direta ao outdoor e a Internet.

Promoção de vendas: é uma atividade de estimulação da demanda projetada

para complementar a propaganda e facilitar a venda pessoal. Ela é paga pelo
patrocinador e, freqüentemente, envolve um incentivo temporário para encorajar a
venda ou aquisição.

Elas são projetadas para motivar a força de vendas ou outros membros do canal
de distribuição a vender os produtos mais agressivamente.
Essa estratégia envolve atividades como patrocínio de eventos, concursos,
liquidações, amostras, prêmios, descontos e cupons.

Relações públicas: compreendem uma ampla variedade de esforços de

comunicação visando a formação de atitudes e opiniões de modo geral favoráveis
diante de uma empresa e de seus produtos.

Elas não incluem uma mensagem específica de venda e os alvos podem ser
clientes, acionistas, um órgão governamental ou um grupo de interesse especial.

Publicidade: trata-se de uma forma especial de relações públicas que envolve as

novidades de uma empresa ou de seus produtos.
Ela contém uma mensagem impessoal que alcança uma audiência de massa por
meio da mídia. Ela não é paga, a empresa que é objeto da publicidade tem pouco
ou nenhum controle sobre ela e ela é vista como novidade e, portanto, tem maior
credibilidade que a propaganda.
Ela se apresenta sob a forma de comunicados à imprensa, entrevistas coletivas e
fotografias.

Independente do tipo de estratégia de comunicação a ser utilizada, é necessário

sempre uma análise profunda de todas as variáveis envolvidas, como a forma
mais econômica e mais rápida de entrega, a comodidade do consumidor ao
receber o produto, o retorno do meio de comunicação utilizado, se está atingindo o
público-alvo, enfim, várias questões devem ser levantadas para avaliar se as
escolhas foram boas ou se são necessárias mudanças.

3.6 - Tendências do marketing

As perspectivas para o futuro do marketing estão refletidas nas mudanças

projetadas na demografia do consumidor, na transformação de valores e na
expansão da informação.

Os profissionais de marketing reagirão a essas e a outras mudanças, mas também

terão que fazer alguns ajustes estratégicos básicos para competir no século XXI.
Estes ajustes estão associados às seguintes mudanças que estão ocorrendo no
ambiente de negócios:

Mudanças econômicas e políticas: várias mudanças vêm ocorrendo nessa área.

A redução da taxa de crescimento econômico que atingiu a maioria das
economias desenvolvidas no decorrer das últimas duas décadas provocou
inúmeras conseqüências.

Embora se saiba que o crescimento ocorre em ciclos, os indícios apontam no

sentido de que é pouco provável que as economias voltem a desfrutar de altas
taxas de crescimento. Nesse momento, outros critérios começam a se tornar mais
importantes.

Mudanças tecnológicas: no final do século XX, muitas mudanças tecnológicas

ocorreram. A criação dos microprocessadores revolucionou a coleta, o
processamento e a disseminação de dados, atuando significativamente sobre a
taxa de mudança tecnológica.

Essa criação resultou numa redução no período de comercialização das novas

invenções, como a fotografia, que levou mais de 100 anos entre a sua invenção e
a viabilidade comercial, levando a uma redução dos ciclos de vida dos produtos,
tornando-os obsoletos e ultrapassados mais rapidamente, fazendo com que
muitas empresas desaparecessem da noite para o dia.

A tecnologia mais nova exerce um grande impacto sobre aspectos específicos do

marketing. O advento do computador facilita em muito o trabalho de todos os
profissionais, fazendo com que dados possam ser armazenados, analisados e
recuperados mais facilmente, garantindo aos clientes a obtenção de informações
mais rápidas.

A Internet também vem crescendo rapidamente como um caminho completamente

novo para vender, o qual pode mudar as estruturas competitivas das indústrias
para sempre. É possível vender, comprar e pesquisar a maioria dos produtos e
serviços pela Internet, e mesmo os pequenos negócios podem acessar mercados
ao redor do mundo a custos muito baixos, mudando fundamentalmente os custos
de entrada de mercado e as estruturas competitivas dos mercados afetados.
Mudanças socioculturais: atrelada às mudanças do ambiente econômico, as
atitudes e os valores sociais também têm sofrido mudanças, o que implica numa
grande possibilidade de gerar desdobramentos profundos no gerenciamento do
marketing.

Verifica-se uma mudança cultural e social nas atitudes para com o meio ambiente
e nas preocupações daí decorrentes, fazendo com que muitas empresas tenham
que “gastar” para mostrar suas preocupações com essa situação.

Por exemplo: empresas automobilísticas têm fabricado carros econômicos, de

baixa emissão de poluentes, projetados e produzidos para o uso na cidade,
antecipando-se às pressões do meio ambiente e das legislações.

Surgem também preocupações com a saúde individual, fazendo com que

indústrias de alimentos tenham grande preocupação em desenvolver produtos
mais saudáveis, tais como pães integrais. Essa é uma forte tendência nesse
segmento.

Mudanças de marketing: no ambiente e na prática de marketing também têm

ocorrido importantes mudanças. Muitos mercados estão se tornando cada vez
mais globais em sua natureza e nenhum negócio, hoje em dia, está salvo da
concorrência internacional.

A tecnologia tem facilitado o acesso aos produtos e os consumidores potenciais

têm-se tornado mais cientes de sua existência.
Atualmente passa-se por um movimento em direção a gigantescos mercados em
nível mundial, cenário em que as economias de escala na produção, marketing e
distribuição poderão ser vigorosamente perseguidas. Como resultado disso,
teremos uma redução significativa de custos, criando grandes problemas para os
concorrentes que não operam em escala mundial.

A grande revolução do marketing está sendo de caráter mundial. As empresas

devem empreender grandes mudanças em sua estrutura organizacional e em sua
mentalidade de negócios:
 Lidar com a democratização da informação
 Destinar bens e serviços a todos
 Perceber os mercados
 Partir para a economia digital globalmente
 Atuar com retornos crescentes
 Conquistar acessos
 Decidir em tempo real