COMO FAZER 80% DOS

CLIENTES COMEÇAREM
O TRATAMENTO

GUIA DE
PRIMEIRA
CONSULTA

INSTITUTO
HÉLIO VENÂNCIO

HÉLIO
VENÂNCIO
DA SILVA
JÚNIOR
 NA PRÓXIMA PÁGINA EU
DISPONIBILIZO PRA VOCÊ O MEU
PRONTUÁRIO DE PRIMEIRA
CONSULTA, FIQUE A VONTADE
PARA COPIAR E USAR NO SEU
CONSULTÓRIO.
LOGO ABAIXO DO PRONTUÁRIO,
EU EXPLICO TODOS OS DETALHES
SOBRE ELE, LEIA COM ATENÇÃO
PORQUE ISSO PODE REALMENTE
AJUDAR.

PROF. HÉLIO VENÂNCIO

DR. HÉLIO
VENÂNCIO S.
JÚNIOR
ESPECIALISTA EM ORTODONTIA
ESPECIALISTA EM ORTOPEDIA
FUNCIONAL DOS MAXILARES
MEMBRO DA SOCIEDADE PAULISTA
DE ORTODONTIA.

SEJA MUITO
BEM-VINDO!
Por favor, responda esta ficha, para que possamos atendê-lo
melhor e com segurança.

Nome: ___________________________________________________________________________________
Data de nascimento: _________________________________ Idade: _______________________________
Profissão do paciente: _____________________________________________________________________
Nome do pai: _______________________________________ Atividade do pai: ______________________
Nome da mãe: ______________________________________ Atividade da mãe: _____________________
Endereço residencial: ________________________________ Bairro:________________________________
Tel. residencial: _________________Tel. comercial _________________ Tel. celular: _________________
WhatsApp _________________________________________ CEP: __________________________________

1) Qual a sua queixa principal? ______________________________________________________________

2) Quem indicou nossa clínica? ______________________________________________________________
3) Qual o nome do seu dentista? ____________________________________________________________
4) Você tem algum hábito, como chupeta, dedo, unha, etc?_____________________________________
5) Você respira bem pelo nariz? _____________________________________________________________
6) Esta sob tratamento médico?_____________________________________________________________
7) Já sofreu algum acidente e bateu a boca? _________________________________________________
8) Você já teve algum problema em tratamentos anteriores? _________ Qual? _______________
_______________________________________________________________________________________
9) No primeiro contato com nossa clínica, você foi bem atendido?_________ Teve algum problema?
_______________________________________________________________________________________

Ass: ________________________________________________________    Data:_____/_____/______

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ENTENDA
TODA A
LÓGICA
POR TRÁS DESSE
PRONTUÁRIO DE 1ª
CONSULTA DE
AVALIAÇÃO:

1) A PRIMEIRA COISA QUE O CLIENTE

VÊ QUANDO PEGA ESSA FICHA PARA
PREENCHER É A SUA FOTOGRAFIA.

Por que ter a fotografia do profissional?

Quando a pessoa chega ao seu
consultório, ela está avaliando tudo,
cada gesto, cada detalhe, essa pessoa
está procurando pistas e tentando
descobrir  se pode confiar em você, Eu sei que agora você deve estar
como é a sua organização, seu nível de pensando assim: Mas eu não sou
honestidade e responsabilidade, ela faz especialista ainda, só fiz
uma análise detalhada de tudo que aperfeiçoamento, ou então, mas eu
possa passar alguma informação a seu não tenho mestrado...Saiba que você
favor ou contra você. A fotografia consegue gerar autoridade de outras
mostra se o profissional está bem formas, como por exemplo:
vestido, se é cuidadoso com o próprio
cabelo, se é cuidadoso com a própria
roupa, etc... Saiba que a conclusão às DR. ALEXANDRE DA SILVA
vezes é a seguinte, se esse profissional
não cuida nem das unhas e do cabelo, GRADUAÇÃO NA USP
será que ele vai cuidar direito dos meus
dentes. PÓS GRADUAÇÃO NA MAIOR
ESCOLA DE ESTUDOS EM
2) A SEGUNDA COISA QUE ELE ORTODONTIA DE RIBEIRÃO
PERCEBE E COMEÇA A LER É O SEU PRETO - S.P
CURRÍCULO
PARTICIPAÇÃO ASSÍDUA NO
Por que ter o seu currículo ao lado da CONGRESSO DA SPO (O MAIOR
fotografia? Para gerar autoridade. DA AMÉRICA LATINA)
Quando você vai ao médico e descobre
que ele tem um currículo excelente,
MEMBRO DA ABOR (ASSOCIAÇÃO
você fica mais seguro e aumenta o seu
BRASILEIRA DE ORTODONTIA)
nível de confiança, certo?

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 O que eu digo para minha secretária
OBSERVAÇÃO e para todos os meus funcionários:
"Nós devemos tratar as pessoas bem,

IMPORTANTE: como seres humanos em busca de

ajuda, é assim que eu quero que
todos aqui da clínica se comportem,
TUDO QUE VOCÊ FALA PRECISA eu gostaria que todos olhassem para
TER INTEGRIDADE E VERDADE, eles com amor e realmente
NUNCA ESCREVA UMA MENTIRA, sentissem que eles são muito bem
O UNIVERSO CONSPIRA CONTRA vindos aqui porque precisam de
AS PESSOAS QUE MENTEM, SEJA ajuda".
VERDADEIRO SEMPRE. PERCEBA
QUE AO ESCREVER: GRADUAÇÃO Eu digo isso individualmente para
NA USP, VOCÊ TEM QUE TER cada funcionário, no escritório, só eu
FEITO GRADUAÇÃO NA USP, SE e ele(a), cara a cara, um(a) a um(a), eu
FOR EM UMA ESCOLA NORMAL, não digo isso em uma reunião com
CITE A MAIOR VANTAGEM QUE todos os funcionários, perde o valor,
ELA TEM, POR EXEMPLO, EU ME entende? E logo após dizer isso eu
FORMEI NA UNIVERSIDADE DE pergunto: Você consegue fazer isso
UBERABA, É UMA ESCOLA por essas pessoas? A resposta
EXCELENTE MAS A USP TEM UM normalmente é SIM, então eu
NOME FORTE, PORÉM SE EU continuo, então vamos fazer um
TIVESSE QUE ESCREVER ONDE acordo? Vamos dizer "seja bem-
FIZ A MINHA GRADUAÇÃO EU vindo" para todo mundo que entrar
ESCREVERIA ASSIM: FORMADO aqui? A resposta normalmente é SIM.
NA MAIOR UNIVERSIDADE DE
MINAS GERAIS, COM 60 ANOS DE Essa pequena frase gera um
TRADIÇÃO - UNIUBE. ambiente amigável e os pacientes
acabam tratando as funcionárias com
mais respeito e carinho, e elas
começam a perceber que quando
3) LOGO ABAIXO VEM A FRASE "SEJA tratam as pessoas com carinho, elas
MUITO BEM-VINDO!" POR FAVOR, recebem de volta. Isso chama-se: "A
RESPONDA ESSA FICHA COM Lei da Reciprocidade". Já percebeu
CARINHO PARA QUE POSSAMOS que se alguém te dá um presente
você nunca mais esquece? E fica
ATENDÊ-LO MELHOR E COM
aquela vontade quase incontrolável
SEGURANÇA.
de retribuir? Essa é a mais simples
demonstração da "Lei da
Me responda uma coisa, não é bom
Reciprocidade". Nós seres humanos
quando você chega em um lugar e
somos assim, se alguém nos faz o
alguém diz pra você: "Seja bem vindo"?
bem, a gente fica louco para retribuir,
Você inclusive deve treinar a sua
parece que vira uma dívida.
recepcionista a dizer essa frase o dia
todo, mas não adianta falar da boca pra
fora, as pessoas sentem quando não é
sincero e fica muito pior dizer sem
sinceridade do que não dizer, então
mostre para sua secretária o motivo
pelo qual é importante dizer o "SEJA
BEM VINDO"...

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4) AGORA VEM O PREENCHIMENTO e) Ainda em relação ao campo
DO CABEÇALHO COM AS "Whatsapp" podemos fazer
INFORMAÇÕES GERAIS DO PACIENTE: campanhas para que os pacientes
retornem ao nosso consultório para
CLARO QUE AQUI SÃO AS outras consultas, e isso pode gerar
INFORMAÇÕES NORMAIS, COM receita, mas tem metodologia pra
ALGUMAS POUCAS RESSALVAS, POR isso, nunca faça sem um protocolo
EXEMPLO: testado, isso pode queimar seu nome
e os clientes podem ter a sensação
a) O campo "Profissão" te diz em que de que você está desesperado,
termos você deve conversar com o correndo atrás deles, e isso é um
paciente. Saiba que o maior inimigo de veneno mortal para o profissional
uma venda é a dúvida (e acredite, você
é um vendedor de serviços
odontológicos), e as dúvidas podem
surgir não somente porque você não
explicou, mas sim porque o paciente
não entendeu, porém você precisa
saber que "A RESPONSABILIDADE DA
COMUNICAÇÃO É DO COMUNICADOR".

b) O campo "Profissão" também te diz

se o paciente tem condição de pagar o
que você deseja receber.

c) Uma outra observação importante

sobre o campo "Profissão" é que se
você está atendendo uma outra pessoa
também da área de saúde, médicos,
dentistas, enfermeiros, nem pense em
pegar em uma caneta de luvas, ou
atender um telefone ou digitar no 5) VAMOS PARA AS PERGUNTAS DO
computador de luvas, sei que isso é
PRONTUÁRIO. TODAS AS PERGUNTAS
óbvio, mas mesmo o óbvio precisa ser
DESSE  PRONTUÁRIO TEM SEU
dito.
MOTIVO DE SER E AQUI ABAIXO EU
d) Outro campo muito importante é o do VOU EXPLICAR COM DETALHES TODA
"Whatsapp". Hoje as pessoas quase não A INTELIGÊNCIA QUE TEM POR TRÁS
tem tempo para atender telefone, todo DE CADA UMA DELAS:
mundo prefere se comunicar pelo
Whatsapp, então precisamos ter esse PERGUNTA 1 - Qual a sua queixa
tipo de comunicação com os pacientes, principal?
para não incomodá-los com ligações
desnecessárias de lembretes de Essa pergunta serve para você
consulta que ficam inclusive mais descobrir o que mais incomoda o
onerosas para o consultório. paciente, qual foi o motivo que o levou
a procurar o tratamento, mas não quer
dizer que você vai corrigir apenas o que
ele deseja.

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Entenda a sua responsabilidade. É Tome muito cuidado para não oferecer
importante fazer o tratamento seguindo nenhum tratamento para esse paciente,
todos os conceitos obrigatórios de uma ele só foi indicado para fazer o
oclusão estática e dinâmica ideal, sem procedimento solicitado pelo colega.
esquecer da queixa principal. Saiba que
você deve e precisa dar o seu melhor 3) Se os pacientes chegam através da
mas se não cuidar da queixa principal o internet ou redes sociais, significa que
paciente terá a sensação de que não você está fazendo um bom trabalho
valeu a pena. online, isso não pode ser negligenciado
mas é necessário seguir o código de
PERGUNTA 2 - Quem indicou nossa ética.
clínica? Como você nos conheceu?
4) Se os pacientes estão chegando
Você precisa saber de onde vem as porque passam da porta da sua clínica e
suas indicações, isso vai te dar uma entram, significa que você está em uma
noção clara de como você tem localização legal e é melhor não cogitar
conquistado seus clientes. a hipótese de mudar.

SAIBA QUE OS CLIENTES CHEGAM

ATRAVÉS DE 4 FONTES PRINCIPAIS:

1) Se o paciente vem por indicação de

AGORA SE
outro cliente, significa que você está
fazendo um bom trabalho, gerando LIGUE NESTA
resultado clínico satisfatório e você tem
um bom relacionamento com seus
pacientes, eles se sentem gratos,
DICA
confiam em você e por isso indicam
outros pacientes. IMPORTANTE:
2) Se os pacientes te procuram porque VOCÊ DEVE ANOTAR DE ONDE ESTÃO
um colega de outra especialidade VINDO TODOS OS PACIENTES, FAÇA UMA
indicou, apesar de ser raro nos dias de LISTA ASSIM:
hoje, significa que esse colega acredita
no seu trabalho e na sua honestidade, > INDICAÇÃO DE OUTROS PACIENTES : 2
você precisa dar um feedback dessa > PASSARAM NA PORTA : 4
indicação, mandar um WhatsApp ou > INTERNET : 1
ligar, agradecendo a indicação e > INDICAÇÃO COLEGA : 3
deixando o colega ciente do que será
realizado no paciente, se possível, ESSA LISTA VAI TE DAR CLAREZA
relatar brevemente o planejamento, DE ONDE VOCÊ DEVE INVESTIR
perguntar se o colega gostaria de fazer PARA ATRAIR MAIS CLIENTES, É
alguma observação sobre o IMPORTANTE QUE ELES VENHAM
planejamento e dizer que já está DE TODAS AS FONTES. CASO
anotado na ficha do paciente, de caneta VOCÊ ESTEJA RECEBENDO
vermelha, que assim que você terminar SOMENTE INDICAÇÕES DOS
o tratamento solicitado você vai PRÓPRIOS PACIENTES, E AINDA
retornar o paciente para ele e que se TIVER HORÁRIOS VAGOS NA SUA
ele puder deixar cartões no seu AGENDA, VALE A PENA OLHAR
consultório seria ótimo para você PARA AS OUTRAS FONTES DE
também retribuir a indicação. INDICAÇÃO E INVESTIR ALGUM
ESFORÇO NELAS.

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PERGUNTA 3 - Qual o nome no seu
último dentista?

Saber o nome do último dentista pode

ser muito interessante para você tirar
informações sobre o seu paciente. As
informações podem ser relacionadas a
2 fatores:

1) O cliente é um bom pagador?

2) O cliente é uma pessoa problemática,
de difícil entendimento, que costuma
dar problemas?

OBSERVAÇÃO
IMPORTANTE:
NÃO CONVERSE ESSE TIPO DE
ASSUNTO PELO WHATSAPP,
SOMENTE POR TELEFONE,
PREFERENCIALMENTE POR
TELEFONE FIXO, AFINAL VOCÊ PERGUNTA 5 - Você respira bem pelo
NÃO SABE SE A PESSOA DO nariz?
OUTRO LADO VAI MOSTRAR ESSA
CONVERSA PARA ESSE PACIENTE Principalmente para as crianças em
POR ALGUM MOTIVO. desenvolvimento, se não houver a
respiração nasal, não conseguiremos o
desenvolvimento da maxila e do terço
PERGUNTA 4 - Você tem algum hábito, médio da face, não teremos o
como chupeta, dedo, unha, etc? desenvolvimento da projeção zigomática
e a face ficará sem expressão. Se você não
Para que o ortodontista tenha um bom explicar isso e não colocar também no
resultado, é necessário que as papel, no futuro poderá ser cobrado.
estruturas envolvidas estejam em
equilíbrio, não adianta nada você
trabalhar com o melhor aparelho PERGUNTA 6 - Está sob tratamento
ortodôntico se o paciente continuar médico?
chupando dedo, não adianta você
corrigir uma mordida aberta com grade No mínimo você precisa saber se o
ou outro aparelho e o paciente paciente tem algum problema cardíaco,
continuar chupando chupeta, sendo pressão alta ou diabetes. Nós
assim você precisa condicionar o ortodontistas, hoje em dia, fazemos a todo
resultado à interrupção do hábito, e momento procedimentos invasivos como
deixar claro para o paciente ou pais que os mini- implantes, que apesar de ser um
não teremos um bom resultado se não procedimento muito simples, também
dividirmos a responsabilidade, e isso exige anestesia infiltrativa e alguns
precisa estar escrito e assinado em cuidados que não podem ser
contrato. negligenciados.

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PERGUNTA 7 - Já sofreu algum PERGUNTA 8 - Você já teve algum
acidente e bateu a boca? problema com tratamentos anteriores?

Essa pergunta pode salvar você de um Essa pergunta é essencial para você
processo. Todo paciente que já sofreu conhecer o seu paciente, se ele chega
algum acidente e bateu a boca, corre falando mal de outro colega, com certeza
um grande risco de ter reabsorções nos ele vai falar mal de você no futuro, fica
incisivos, mesmo aqueles que não se então na sua mão a decisão de pegar o
lembram, que sofreram pequenos tratamento para fazer ou não, em muitos
traumas com a própria escova de casos eu prefiro dispensar o cliente.
dentes, e essa informação precisa ser
colhida do paciente e checada Eu sei que você deve estar pensando
clinicamente, observando alguma assim, como dispensar? E eu sei que é
fratura, restaurações anteriores, difícil porque nós dentistas queremos
mudança de cor em algum dente e/ou resolver os problemas do mundo e é por
tratamentos endodônticos. Esse isso que ficamos estressados e doentes.
paciente que sofreu trauma nos E para dispensar o cliente, seja sincero, e
incisivos precisa de um planejamento ser sincero não significa ser bravo, se o
simples e objetivo, de preferência sem paciente reclamou muito do outro colega
exodontias e é obrigatório que ele faça que atrasava demais para atendê-lo, diga
radiografias de 4 em 4 meses no que não vai conseguir cumprir o horários
máximo. como ele deseja, diga que seu atraso é em
Passe todas essas informações para o média de "x" horas, caso ele esteja de
papel. Eu sei que é chato, que não acordo, tudo bem, senão ele precisa
temos tempo, mas você pode ir procurar alguém que realmente não
explicando e escrevendo ao mesmo atrase. Após dizer isso, enfatize que você
tempo no computador ou no seu bloco está sendo muito honesto com ele para
de receituário, com as mesmas palavras que depois não o decepcione.
que está falando e explicando, e no final
pode pedir para o paciente assinar Tome muito cuidado com os clientes que
como ciente da explicação. relatam algumas reclamações
relacionadas ao conforto do tratamento,
alguns acham que o tratamento é como ir
ao parque de diversões e infelizmente,
reclamam de tudo. Seja novamente
sincero, e diga com todo amor e carinho
sem julgamentos que de fato é um
"TRATAMENTO" e sendo assim é
desconfortável e desagradável, não fique
com medo de perder esse cliente, quanto
mais você diz que o tratamento não dói
nada, que vai ser super legal e gostoso,
mais problemas você terá se houver o
mínimo incômodo. É óbvio que vamos
cuidar para ser o mais agradável possível,
mas não fique jogando confetes.
Não precisa também dizer para os clientes
normais que vai ser ruim, não tem
necessidade disso, somente seja bem
realista.

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PERGUNTA 9 - No primeiro contato Muito louco isso, não é? Mas é verdade, e
com nossa clínica você foi bem a sua recepcionista precisa saber disso e
atendido? Teve algum problema? entender que ao tocar o telefone, ela deve
atender como se do outro lado estivesse o
Essa pergunta é fantástica, ela serve namorado lindo e apaixonado que ela não
para avaliar o atendimento da sua vê a muito tempo.
recepcionista, e ela sabe disso, porque
é ela quem entrega o prontuário para o Mas como então saber o que está
paciente preencher e muito acontecendo realmente? Se o problema é
provavelmente ela já leu essa última só uma interpretação do cliente ou de fato
pergunta e com certeza ela sabe que se a recepcionista não está se dedicando
não atender bem, o cliente vai escrever como deveria.  Peça para um ou outro
sua reclamação. amigo seu telefonar para o seu consultório
e tentar marcar um horário, peça para ele
É muito importante que no primeiro dificultar um pouco a vida da
contato com a clínica a sua recepcionista para ver como ela se sai, se
recepcionista seja amigável e solícita, vai manter a postura e a calma.
caso ela não seja, o cliente vai relatar
problemas, e se isso acontecer, é sua Você não pode ser negligente com o
obrigação sanar esses problemas o atendimento de primeiro contato com seu
mais rápido possível. consultório.

Eu também quero que você entenda

que nem sempre a recepcionista é
culpada pela interpretação que o
OBSERVAÇÃO
cliente faz do atendimento telefônico
dela, eu explico melhor, quantas vezes IMPORTANTE:
você esteve com dor de cabeça e não
comprimentou seu namorado ou O PRONTUÁRIO DE PRIMEIRA
namorada com entusiasmo e ele disse: CONSULTA DEVE SER IMPRESSO EM
Você me tratou mal hoje! Na verdade IMPRESSORA COLORIDA OU EM
você só não fez festa como todos os IMPRESSÃO GRÁFICA COLORIDA,
dias mas ele ou ela interpretou que NUNCA DEVE SER UM XEROX, ELE
aquela atitude era "Tratar mal" e na DEVE SER ENTREGUE PARA O
verdade não era. PACIENTE PREENCHER EM UMA
PRANCHETA, DE PREFERÊNCIA
NOVA, LEMBRE-SE, O CLIENTE ESTÁ
Voltando à recepcionista,  ao atender o
AVALIANDO TUDO.
telefone, se ela estiver preocupada com A RECEPCIONISTA VAI ENTREGAR
outra tarefa, ela não colocará música na JUNTO COM A PRANCHETA, UMA
voz, o que significa isso? Ao atender o CANETA PERSONALIZADA COM O
telefone, a voz acaba ficando SEU NOME E TELEFONE,  A SUA
congruente com o que ela está SECRETÁRIA VAI DIZER O
pensando e sentindo, e esse sentimento SEGUINTE: POR GENTILEZA,
passa para o cliente que está do outro PODERIA PREENCHER ESSA FICHA
QUE DAQUI A POUCO O DR(A) VAI
lado. Se for um pensamento agradável,
TE CHAMAR, ESSA CANETA VOCÊ
o cliente sentirá na voz, se for um
NÃO PRECISA DEVOLVER, É UM
pensamento ruim, o cliente também PRESENTE DA CLÍNICA, OU DO
sentirá e ele pode entender que ela não CONSULTÓRIO (LEMBRA QUE
está gostando de falar com ele, QUANDO VOCÊ DÁ UM PRESENTE
VOCÊ ATIVA NA OUTRA PESSOA A
RECIPROCIDADE E ELA FICA LOUCA
PARA RETRIBUIR O QUE VOCÊ
FEZ?).

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UFA!
ACHO QUE É
SÓ ISSO

TE DESEJO BOA
SORTE!

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AMIGOS, ISSO ME
INCENTIVA A
FAZER O PRÓXIMO

ATÉ BREVE!!!

PROF. HÉLIO
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