O documento apresenta o plano de sessões de um programa de formação sobre atendimento e relação com clientes com 9 sessões entre 23 de maio e 13 de junho de 2011. Cada sessão aborda um tópico como comunicação, atendimento telefónico e presencial, necessidades dos clientes e tipos de clientes. As sessões incluem objetivos, atividades, metodologias de avaliação e recursos.
O documento apresenta o plano de sessões de um programa de formação sobre atendimento e relação com clientes com 9 sessões entre 23 de maio e 13 de junho de 2011. Cada sessão aborda um tópico como comunicação, atendimento telefónico e presencial, necessidades dos clientes e tipos de clientes. As sessões incluem objetivos, atividades, metodologias de avaliação e recursos.
O documento apresenta o plano de sessões de um programa de formação sobre atendimento e relação com clientes com 9 sessões entre 23 de maio e 13 de junho de 2011. Cada sessão aborda um tópico como comunicação, atendimento telefónico e presencial, necessidades dos clientes e tipos de clientes. As sessões incluem objetivos, atividades, metodologias de avaliação e recursos.
O documento apresenta o plano de sessões de um programa de formação sobre atendimento e relação com clientes com 9 sessões entre 23 de maio e 13 de junho de 2011. Cada sessão aborda um tópico como comunicação, atendimento telefónico e presencial, necessidades dos clientes e tipos de clientes. As sessões incluem objetivos, atividades, metodologias de avaliação e recursos.
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PROGRAMA OPERACIONAL POTENCIAL HUMANO
PLANO DE SESSÃO Sessão n.º 1 a 9 Data: 23/05/2011 a 13/06/2011 UFCD: Atendimento e Relação com os Clientes
Formador: Raquel Franco
Data Sessão Conteúdos Objectivos / Actividades Metodologias de Recursos Didácticos
Pedagógicas Avaliação Apresentação. Conhecer o grupo Papel 23/05/2011 Actividade “Anuncio Classificado” Canetas
25/05/2011 Caracterização do Os formandos deverão identificar as Formativa Quadro
características do atendimento e as Data show atendimento. suas qualidades. Papel Qualidade no atendimento. Actividade “O Bom e o Mau Canetas Atendimento”
Co-financiado pelo FSE e Estado Português
27/05/2011 A comunicação. A partir dos conhecimentos Formativa Quadro adquiridos, os formandos deverão Data show Formas de comunicar e piores ser capazes de identificar as formas hábitos na comunicação. de comunicação, o que é a comunicação organizacional e quais são os piores hábitos na comunicação. Atendimento telefónico e A partir dos conhecimentos Formativa Quadro 30/05/2011 presencial. adquiridos, os formandos deverão Data show Atitudes facilitadoras da ser capazes de identificar as Papel comunicação. características do atendimento Canetas telefónico e presencial, e as atitudes facilitadoras na comunicação. Exercício “casamento em alto mar” 1/06/2011 A comunicação Assertiva A partir dos conhecimentos Formativa Quadro adquiridos, os formandos deverão Data show Aspectos a serem observados ser capazes de identificar o que é a na comunicação comunicação assertiva e como comunicar assertivamente. Serviço ao Cliente Identificar os vários serviços ao cliente
3/06/2011 Apresentação dos trabalhos Dinâmica de grupo em que os Formativa Quadro
sobre o serviço ao cliente. formandos deverão ser capazes de Data show
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Necessidades dos clientes aplicar os conhecimentos Cadeiras anteriormente adquiridos acerca do Mesas serviço ao cliente. Os formandos são Máquina de Filmar filmados e encarnam o papel de atendedor / cliente com posterior visualização dos filmes e análise. Identificar as necessidades dos clientes. 6/06/2011 Tipos de clientes. A partir dos conhecimentos Formativa Quadro Tratamento de reclamações. adquiridos, os formandos deverão Data show Revisões ser capazes de identificar os vários Papel tipos de clientes e como trata-lo. Canetas Saber tratar quando ocorre uma reclamação. Exercício “Perdidos no deserto” “Redacção em corrente” 8/06/2011 Teste de avaliação. A partir dos conhecimentos Sumativa Teste de avaliação de adquiridos, os formandos deverão conhecimentos ser capazes de realizar o teste de avaliação, sem recorrer aos apontamentos escritos
13/06/2011 Avaliação da reacção final do Os formandos deverão preencher Formativa
módulo. todos os questionários de avaliação e
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Avaliação do formador aos fazer a avaliação final do módulo junto do coordenador. formandos.
