Todos Juntos Gestão Da Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE
1 - Realizando uma reflexão sobre as eras da qualidade, chega-se à conclusão de q as guerras

(principalmente a 2ª Guerra Mundial) foram um marco importante qto ao foco da qualidade . Isso
pq: o foco passou para o processo.
1 - Dentre algumas definições para o termo “qualidade”, o conceito preconizado por Vicente Falconi em
sua obra TQC: Controle da qualidade total no estilo japonês, é o que associa diretamente a qualidade ao
produto e ao serviço. Dessa forma, atende de forma confiável, segura e no tempo certo, às necessidade
do cliente. O produto/serviço deve ser entregue no prazo,, no local e na quantidade acordados com o
cliente
1 - Segundo David Garvin, a maioria das definições de qualidade está relacionada a 5 fatores distintos.
Dentre os abaixo, destaque o fator q, segundo ele, NÃO pode ser entendido como um conceito.
Assistência.
1- De acordo c/as definições de qualidade, marque a característica incorreta. Assistência somente na

venda
1- O TQC japonês foi o marco da 3ª ver industrial e, consequentemente, da 3ª era da qualidade. Dentre
os princípios fundamentais do sist., está a participação de todos (setores e empregados) no estudo e
condução da qualidade nas organizações. Qto ao aperfeiçoamento do TQC japonês, analise as
afirmativas abaixo.
I. Utiliza o controle estatístico nos processos (V)

II. Emprega o método da racionalidade (V)
III. Utiliza somente o modelo oriental de produção
1- Um dos grandes feitos dos japoneses, após a 2ª guerra mundial, foi conseguir estabelecer um
equilíbrio na economia do pais, utilizando para isso um modelo japonês de administração. O marco desse
modelo é o sist. De produção utilizado por uma marca de veículos automotores da época. Essa indústria
japonesa tinha alcançado a produtividade com escassez de recursos, o q impedia de adotar o modelo da
produção em massa, marco da 2ª ver industrial (Taylor e Ford). Qual é a empresa fabricante de veículos
citada no parágrafo acima? Toyota
2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por

essas atividades c/objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é CORRETO utilizar a
ferramenta: fluxograma
2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo
2- O controle estatístico do processo, criador por Shewart, foi o marco no que tange à necessidade de
coleta de dados por meio de tabelas e planilhas. Com base na ferramenta folha de verificação, analise as
afirmativas abaixo.
I.É um formulário planejado p/a coleta de dados (V)
II.É uma tabela ou panilha formatada p/a coleta de dados (V)
III. Pode ser definida apenas como um gráfico de representação de dados (F)
2- Considerando as ferramentas da qualidade, assinale a alternativa INCORRRETA São as únicas e

melhores ferramentas da qualidade.
2- A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema, a partir de seus efeitos,
é: o diagrama de ishikama
3- Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma área, treinados da
mesma maneira e q compartilham da mesma filosofia e objetivos. O significado de CCQ é: circulo de
controle da qualidade
3- O 5W2H é uma das ferramentas utilizadas p/a elaboração de planos da qualidade. Ela surgiu nos
EUA e seu nome vem das palavras:
• What – O que será feito (etapas);
• Why – Por que será feito (justificativa);
• Where – Onde será feito (local);
• When – Quando será feito (tempo);
• Who – Por quem será feito (responsabilidade);
• How – Como será feito (método);
• Howmuch – Quanto custará para ser feito (custo).
A ferramenta 5W2H é: basicamente é uma metodologia p/a elaboração de planos de ação. Pode ser
considerada Tb uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar ruídos na comunicação e
gerar melhor efetividade na execução de tarefas.
3- P/ manter a produtividade e eficiência no trabalho, precisamos de nos ater a algumas dicas q

irão nos ajudar a manter a mesma disposição ao longo de todo dia. De acordo com o que vimos
sobre esse assunto na unidade, marque a alternativa INCORRETA. Trabalhe nos seus intervalos
p/terminar as atividades q começou.
3- A produtividade é a qualidade daquilo q é produtivo. Trata-se da eficiência nos processos entre

a qualidade e a quantidade a ser produzida. De acordo c/o conceito de qualidade e produtividade,
marque a alternativa CORRETA. É possível associar a produtividade à eficiência e ao tempo
3- Na relação entre tempo e a produtividade, será mais produtivo o processo q: levar menos tempo
para atingir o resultado pretendido.
3- O fluxo PDCA pode ser resumido em processo de manutenção e melhoria contínua. Sobre esse
assunto, todas as alternativas são verdadeiras EXCETO: são grupos voluntários de trabalhadores
3- Deming criou um diagrama p/ ilustrar o processo continuo, vulgarmente conhecido como ciclo
PDCA. Selecione a alternativa com os termos q completam o ciclo de forma CORRETA.
Ciclo PCDA: plan, do, check, action
3- Pode-se conceituar o processo produtivo como uma combinação de fatores de produção q irão
definir a obtenção de um produto (bem) ou um serviço. No q se refere aos fatores de produção ,
analise as frases abaixo
I. A mão de obra não é um fator de produção (F)
II. Incluem equipamentos, materiais e processos produtivos (V)
III. Estão associados aos recursos materiais e físicos utilizados no fluxo do processo. (V)
4- Um procedimento que é igual p/todo cliente, por exemplo, é a lavagem automática de um carro,
q independente de o veículo estar sujo ou muito sujo, o procedimento será o mesmo. Entretanto, o
resultado final pode ser diferente, de acordo com o estado em q se encontra o veículo. Esse tipo
de serviço é denominado: serviço padronizado
4- O GPD (Gerenciamento pelas diretrizes) é um sistema de gestão q conduz ao estabelecimento e

execução do palno anual. É um sistema de gerenciamento no qual a alta administração determina
diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem,
respectivamente, atingidas e executadas por todos os níveis gerenciais.
4- Para aplicar o gerenciamento da rotina, é necessário seguir alguns passos. C/base nesses
passos, analise os que estão descritos abaixo
I. Faça um fluxograma de cada processo, começando pelos itens prioritários ou críticos (V)
II. Defina quais são os itens de controle (V)
III Faça gráficos padronizados p/os itens de controle(V)
IV Os clientes de cada produto não precisam ser consultados p/q não haja perda de tempo (F)
5- Qual alternativa Ñ pode ser considerada uma característica de auditorias externas? O trabalho é
subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade administrativa.
5- O sistema de gestão da Qualidade NBR ISO série 9000 pode ser integrado a outros sistemas,
tais como NBR ISO 14001, NBR ISO 18001 e NBR ISO 16001, formando o sist. Integrado de gestão.
Estão corretas as definições atribuídas a esses sistemas, EXCETO: NBR ISO 16001 – sistema de
gestão de energia
5- A aplicação das normas ISSO pode ser utilizada qdo se é exigido q uma empresa fornecedora
aplique a gestão da qualidade. O cumprimento das especificações dos produtos vai depender de
fatores q são importantes estarem padronizados e bem gerenciados. (SANTOS, Aloísio André dos.
Gestão da Qualidade e confiabilidade. Belo Horizonte:GAEC Educação S/A,2014. P.106) Qual fator
NÂO é considerado no cumprimento das especificações do produto? Financeiro
5-No Brasil, qual é a entidade responsável por representar a ISO? inmetro
6- O objetivo do senso de utilização (Seiri) é: separar o que é necessário ao trabalho do que é

supérfluo.
7-Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política da
qualidade de uma empresa?
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 1 - ABERTAS
Ao visitar uma feira de artesanato, você observou q os produtos são feitos à mão e necessitam de
um profissional (artesão) para confeccioná-los. O objetivo desse artesão é q seu produto final seja
de qualidade e q tenha as suas habilidades de criação, execução e forma intuitiva, em sua peça
final. Esse procedimento é destacado nos processos de evolução da qualidade e suas eras. C/base
nessa afirmativa, responda:
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Pq? Primeira Era da Qualidade. A primeira
era da qualidade se caracterizou pelo trabalho artesanal e em peq escala. O exemplo do artesão se
encaixa nessa etapa da evolução da qualidade, pois se baseia em um trabalho manual, c/foco na
qualidade final do produto. O produto é apenas o retrato da habilidade artesanal do seu criador e s/uma
preocupação com prazos e produção.
b) O artesão é solicitado p/produzir em grande escala sem diminuir a qualidade de seu produto. O
q ele terá que introduzir em sua produção? Qual a fase de qualidade q esse artesão terá q entender
p/ q sua produção aumente e, consequentemente, seus lucros tb? Segunda Era da Qualidade. O
artesão teve q introduzir em seu sistema de produção máquinas e equipamentos q aumentassem sua
produtividade e também os seus lucros. Essa etapa é bastante similar à era da Revolução Industrial. Vale
lembrar q nessa etapa o processo é tb o foco da qualidade e não apenas o produto final.
1 – ABERTAS - Os avanços da robótica, da indústria eletroeletrônica e da tecnologia da informação

são aspectos q estão cada vez mais incorporados ao processo produtivo. C/ base nessa
afirmativa, apresente os principais focos de qualidade q garantam a qualidade diferenciada do
produto final. Cite o exemplo de um equipamento q você utiliza em seu cotidiano e q tenha essas
qualidades. Os principais focos de qualidade dos produtos q adquirimos hj em dia estão relacionados à
qualidade deles aliados às tecnologias e ao baixo custo dos mesmos. A produção combina novas
técnicas c/ máquinas cada vez mais sofisticadas, a fim de produzir mais c/menos recursos e menos mão
de obra. Um exemplo de produto é o celular, q vem aliado às novas tecnologias e c/ um custo cada vez
menor. O processo de fabricação do celular está associado a um baixo custo e a um alto nível de
qualidade do produto, utilizando novas técnicas robotizadas de produção e um controle total da qualidade
e de defeito zero.
1 – ABERTAS - Qdo se fala em modelo japonês, logo você pensa que todas as técnicas e filosofias
da qualidade da atualidade vieram do Japão. No entanto, o modelo japonês nada mais é do q um
sist. administrativo aperfeiçoado no citado país, a partir de ideias americanas q foram introduzidas
após a Segunda Guerra Mundial. C/ base nessa afirmativa, explique qual o significado dos temas
utilizados no controle de qualidade total. Além disso, exemplifique esses temas c/ sua percepção
sobre o assunto e aplicação prática.
a) Produção enxuta. A produção enxuta teve seu início no fim da 2ªGuerra Mundial, em q os japoneses
utilizaram um método q tinha como foco a produção e produtividade c/ a escassez de recursos. Era
necessário produzir em grande escala, mas c/ poucos recursos disponíveis. A pioneira nessa produção foi
a Toyota, q objetivava a qualidade dos produtos reduzindo os estoques e custos, sendo uma combinação
dos princípios e técnicas de qualidade total, da administração científica e das tradições culturais
japonesas. Os princípios mais importantes do Sistema Toyota são: eliminação de desperdícios e
fabricação c/qualidade.
b) O comprometimento dos funcionários e seu envolvimento no processo produtivo c/qualidade. A
Toyota tb teve um importante princípio, q é o de envolver o funcionário c/ a qualidade e o produto final.
Esse sucesso se deve à sua notável reputação no critério de qualidade do produto, resultado de uma
precisa qualidade nos processos de produção.
1 – ABERTAS – Na Unidade 1, o autor descreve os fundamentos da qualidade comparando 2
automóveis: um Fusca e uma Ferrari. Sob outra ótica, ele apresenta a visão de qualidade de um
trabalhador q luta p/ comprar seu primeiro automóvel.
C/base nessa afirmativa, explique as principais definições de qualidade nas quais o Fusca
apresenta qualidades superiores à Ferrari, baseando-se no “Quadro 1 - Definição de qualidade”,
presente na Unid 1 do livro da disciplina. Demonstre seus pontos e argumentos quanto ao fato.
No quadro 1, o autor apresenta as definições de qualidade, que se dividem em:
a) Atender perfeitamente: No caso do Fusca, o seu projeto deve ser adequado ao público e à sua função
final, q é de atender um trabalhador q luta p/ adquirir seu primeiro automóvel. Nesse caso, o Fusca atende
perfeitamente ao q foi proposto. A Ferrari não atenderia, pois seu padrão de qualidade não está focado
em um trabalhador.
b) Confiável: O Fusca tem na sua essência apresentar um automóvel q não mostra defeitos e cumprir as
funções básicas de um carro, q inclui transportar os seus ocupantes. A Ferrari não atenderia, pois a sua
função, além de transportar seus ocupantes, é de fornecer um status além de um automóvel
convencional.
c) Acessível: O valor de compra de um Fusca atende perfeitamente ao seu valor de mercado e ao seu
público, o trabalhador que luta para adquirir seu automóvel. O valor de uma Ferrari supera e muito a
perspectiva de um trabalhador.
d) Segurança: A segurança do carro Fusca atende aos requisitos básicos de um automóvel. A Ferrari tem
altos padrões de segurança.
e) Oportunamente: Ao comprar o Fusca, ele já está disponível p/sua retirada da concessionária. A Ferrari
necessita de sua encomenda e um planejamento de sua compra.
f) Assistência: Toda a concessionária tem seu sistema de garantia e de assistência técnica ao Fusca. Não
existem concessionárias e fábricas da Ferrari aqui no Brasil, ou seja, é um carro importado.
Se analisarmos o poder de compra, o fusca e um veiculo mais acessível que a ferrari, facilitando a
compra, através de um baixo custo e um preço compatível com o mercado. É de se esperar que o fusca
possa atender perfeitamente as necessidades de locomoção do cliente, desta forma, passa a ser o seu
desejo imediato uma vez que é o mais próximo realidade da maioria dos trabalhadores.
3 – ABERTAS - Você já deve ter visto algumas definições p/produtividade. Em economia, por
exemplo, podemos definir a produtividade como a relação entre aquilo q é produzido e os meios
empregados p/a produção (mão de obra, materiais, energia, etc.). De um modo geral, associe a
produtividade à eficiência e ao tempo na qualidade.É possível associar a produtividade à eficiência e
ao tempo, ou seja, qto menor for o tempo levado p/ obter o resultado pretendido, mais produtivo será o
sistema. Se avaliarmos bem o conceito, podemos entender que quanto mais investirmos em qualidade,
menos custos teremos no processo produtivo e, consequentemente, a produtividade aumentará.
Entendemos, então, que a produtividade é a qualidade daquilo que é produtivo. Trata-se da eficiência nos
processos produtivos entre a qualidade e a quantidade a ser produzida.Nível de dificuldade - Difícil
3 – ABERTAS - Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma

área, treinados da mesma maneira e q compartilham da mesma filosofia e objetivos. Reúnem-se
p/discutir possíveis melhorias de desempenho: reduzir os custos e o número de falhas, aumentar
a eficiência. Os círculos (CCQs) fazem uso das ferramentas de qualidade p/solucionarem
problemas. Liste essas ferramentas e apresente a sua interpretação sobre elas. Os círculos fazem
uso das ferramentas de qualidade p/ solucionarem problemas. Entre elas, podemos citar:
Brainstorming (tempestade de ideias); : Coleta e valorização de idéias de todos os participantes.
Lista de verificação ou Checklist; Maior controle e organização da verificação dos fatos.
Histograma, Melhor visualização para coparar os fatores em estudo.
Diagrama de Pareto; : Forma de estabelecer prioridades de soluções de problemas.
Diagrama de Espinha de Peixe. Apresentação ordenada e ligações entre os problemas e suas causas.
3 – ABERTAS –O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação.

Pode ser considerado tb uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar ruídos na
comunicação e gerar melhor efetividade na execução de tarefas. A ferramenta surgiu nos EUA e o
nome vem das palavras: What, Why ,Where, When, Who, How e Howmuch. Apresente a tradução
das siglas da metodologia 5W2H, citando suas definições e aplicações na qualidade.
A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras:

• Howmuch – Quanto custará para ser feito (custo).
Nível de dificuldade - Fácil
Se uma atividade não está bem detalhada, ou seja, se as perguntas do 5W2H não estiverem respondidas,
correm-se riscos de atrasos ou não cumprimento de metas. Caso a tabela esteja preenchida corretamente
e o responsável pela tarefa está ciente, a chance de acerto é maior.
Os processos são divididos em atividades na maioria dos casos, podendo também ser subdivididas em
tarefas. Na maior parte dos casos tanto umas quanto outras envolvem pessoas e recursos. Conforme o
porte da empresa, várias operações podem ocorrer ao mesmo tempo. Por isso, o gestor deve saber de
quem deve cobrar o cumprimento dos resultados.
3 – ABERTAS - O ciclo PDCA, idealizado por SHEWART na década de 1920, foi introduzido no
Japão, divulgado e efetivamente aplicado por DEMING, em 1950. A recomendação de DEMING era
de q os processos de negócios deveriam ser colocados em um loop de feedback contínuo, p/q os
gestores pudessem identificar e mudar as peças do processo que necessitavam de melhorias.
Sendo assim, DEMING criou um diagrama para ilustrar o processo contínuo, vulgarmente
conhecido como o ciclo PDCA. O ciclo PDCA, ou de Deming, tem por princípio tornar mais claros e
ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como na gestão da qualidade, dividindo-a
em quatro principais passos.
Cite e caractereize os 4 passos citados na introdução acima.

PLAN (planejamento): Estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos
(metodologias) necessários p/atingir os resultados. Esse passo é instaurado c/ base nas diretrizes da
empresa.
DO (Execução): Realizar e executar as atividades. Na execução, as tarefas devem ser aplicadas
exatamente conforme planejamento.
Check (Verificação): Monitorar e avaliar periodicamente os resultados. Os processos e resultados devem
ser avaliados e confrontados c/o planejado, com os objetivos e especificações e, ainda, c/o estado
desejado. Informações devem ser consolidadas e relatórios confeccionados.
Act (Ação): Agir de acordo c/o avaliado e com os relatórios. Eventualmente novos planos de ação
poderão ser determinados e confeccionados p/ melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, buscando o
aprimoramento na execução.
QUALIDADE - UNIDADE 5– ABERTAS – sem correção - Lídia

Nesta unidade foi possível analisar o exemplo de uma empresa de ônibus
que tinha a certificação ISO 9001, mas estava lotado e, literalmente,
“gente saindo pelo ladrão”. Com base nessa afirmação, responda: A
norma ISO garante qualidade?
Redija um texto de, no Max. 15 linhas emitindo sua opinião, considerando
os assuntos estudados na Unidade 5.
A norma ISSO apenas atesta que as características dos serviços prestados
terão sempre as mesmas não garantindo a qualidade do produto final ou da
prestação de serviço.
A norma ISSO visa que a empresa tenha sua documentação disponível de
forma acessível, rápida e de fácil entendimento para todos. A forma com que
são realizados os trabalhos deve estar de acordo com as necessidades para
que atendam aos requisitos das normas.
A certificação ISO não garante que o produto ou serviço de determinada
empresa seja de melhor qualidade, mas que um determinado produto ou
serviço seja desenvolvido de forma padronizada.
A auditoria interna é muito importante para a certificação e manutenção do
certificado, devendo ser realizada para identificação de possíveis falhas e para
que ocorram as devidas correções, de forma a prevenir futuros defeitos. Desta
forma, evita-se que as pessoas se percam em suas tarefas e mantenham toda
documentação sobre procedimentos, descrição de processos, produtos,
serviços etc. e o comprometimento de todos com a qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE- UNIDADE 7 - ABERTAS

Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política
da qualidade de uma empresa?
PROJETOS
F1: Unidade 6 - Gestão da Qualidade
Uma das dificuldades encontradas no ambiente de projetos é a coincidência de

opiniões entre as necessidades do cliente e as possibilidades da equipe de
projetos. Para tanto, é necessário que os envolvidos (equipe de projetos e o
cliente) definam métricas comuns de qualidade. Uma das melhores formas de se
escolherem essas métricas é através do benchmarking.
EXPLIQUE como o benchmarking pode ser utilizado no momento da definição de

métricas de qualidade.
RESP:
É importante a utilização de benchmarking, que é a observação de práticas utilizadas em

outras organizações, seja por meio da literatura, seja pela internet. Isso se dá na forma de
participação periódica do gerente e dos membros do time de projetos em encontros
profissionais – nos quais a experiência adquirida seja relatada e absorvida, para que possa
ser empregada quando necessário. O benchmarking é, portanto, ferramenta importante na
definição de métricas de medição e de aceitação de produtos.
Em resumo, o benchmarking, como técnica para a definição de métricas de Qualidade em

projetos, envolve a comparação de práticas de projeto reais ou planejadas, a partir de outros
trabalhos semelhantes. O objetivo é gerar ideias de melhoria, fornecendo uma base pela
qual deve ser medido o desempenho.
Outra forma de aferir qualidade aos projetos é a realização de experimentos, simulações,

modelagem e prototipagem. O projeto de experimentos é um método estatístico que ajuda a
identificar quais fatores podem influenciar variáveis específicas de um produto ou processo
em desenvolvimento ou em produção. Ele também desempenha um papel na otimização de
produtos ou processos. O aspecto mais importante dessa técnica é que ela fornece uma
estrutura estatística para alterar sistematicamente todos os fatores importantes, em vez de
alterar um fator de cada vez
A2: Unidade 7 - Outras áreas de conhecimento em gestão de

projetos
A comunicação no ambiente de projetos deve ser, tanto quanto possível, cuidadosa
e exata, de forma a não haver mal-entendidos que possam, eventualmente, levar a
atrasos ou retrabalho. Esse é um dos principais motivos que os membros de um
time de projetos devem conhecer o processo de comunicação proposto por Kerzner
e Cleland, que denominamos processo completo de comunicação, apresentado a
seguir:
Fonte: ASSIS, Fernando Antônio Costa de Assis. Elaboração e Gestão de Projetos.

Belo Horizonte: MGE Educação S/A, 2015).
DESCREVA o papel dos anteparos de comunicação no processo acima retratado.
CLELAND e IRELAND (2007, p. 273) defendem que “o gerenciamento de custos em projetos

exige um método disciplinado para estimar, orçar e controlar despesas”.
Complementarmente, podemos afirmar também que o gerenciamento de custos do projeto
deverá considerar as necessidades de informação das partes interessadas no projeto – os
stakeholders. Diferentes partes interessadas irão medir os custos do projeto de diversas
maneiras e em momentos distintos.
Segundo CLELAND e IRELAND (2007, p.236), o “objetivo básico do cronograma é descrever

o trabalho que será realizado ao longo do tempo; (...) e comunicar a todos os interessados
(stakeholders) que todo o trabalho no projeto foi incluído, e que as tarefas serão realizadas
em um tempo especificado (...) e estabelecer um benchmark para se comparar o
desempenho de fato com o plano”.
Segundo VARGAS (2009, p. 82), um efetivo processo de comunicação é necessário para

garantir que todas as informações desejadas cheguem às pessoas corretas no tempo certo e
de uma maneira economicamente viável. O gerente do projeto utiliza-se da comunicação
para assegurar que o time do projeto trabalhe de maneira integrada para resolver os
problemas do projeto, aproveitar suas oportunidades e, caso queiramos definir comunicação,
poderemos utilizar o conceito proposto por CLELAND (citado por VARGAS, 2009, p. 82), em
que comunicação “é um processo pelo qual a informação é transferida entre os indivíduos
através de símbolos, sinais e outros signos”.
Contudo, é importante que saibamos que todo processo de comunicação tem barreiras e
estas devem ser identificadas e avaliadas. Kerzner e Cleland, citados por Vargas (2009,
p.83), propuseram o seguinte modelo de comunicações com barreiras:
FIGURA 50 - Modelo de comunicação de Kerzner e Cleland
IGUAL A FIG DA PERGUNTA
Tal modelo, muito mais completo que o modelo exposto através da figura 40, mostra mais
claramente as eventuais dificuldades encontradas no processo de comunicação e será
comentado na Estrutura Didática dessa Unidade.
F1: Unidade 8 - Tendências em Gestão de Projetos

No PM CANVAS, o bloco referente aos objetivos do projeto deve ser preenchido
utilizando uma ferramenta denominada SMART.
EXPLIQUE como os objetivos de um projeto devem ser definidos, a partir do uso

dessa ferramenta.
O Project Model CANVAS (PM CANVAS), é uma forma de representar visualmente um projeto
que foi desenvolvido e apresentado pelo Gerente de Projetos e professor José Finocchio,
baseado no conceito do Business Model CANVAS comentado acima.
Tanto quanto na ferramenta original, o PM CANVAS é totalmente visual, flexível, interativo e
permite a imediata compreensão da inter-relação entre os blocos de informação.
Para a utilização desse tipo de ferramenta, os participantes preenchem um quadro em

branco com os blocos de informação previamente desenhados – o CANVAS, colando adesivos
do tipo postits coloridos que irão definir, resumidamente: por que, o quê, quem, como,
quando e quanto. Estas são as perguntas necessárias para estruturar o planejamento.
A figura abaixo retrata o quadro padrão do PM CANVAS, que será gradativamente preenchido
conforme veremos
Vamos descrever cada um dos campos de preenchimento:
• GP – é a identificação do gerente de projetos responsável por aquele projeto específico.

Uma vez que o gerente de projetos é o principal stakeholder ligado ao projeto, faz sentido
que ele seja identificado claramente nesse documento. Entretanto, o PM CANVAS deve ser
preenchido
coletivamente, envolvendo no processo o gerente e sua equipe;
• PITCH – descrição sucinta do projeto, isto é, resumir o projeto em uma única frase. Esse
exercício torna-se necessário para que possamos enxergar a essência do escopo do projeto.
O que o cliente realmente deseja de nós? O que, de fato, entregaremos ao final dos
trabalhos? A definição do escopo do projeto em uma única e sucinta frase nos manterá no
objetivo, sempre que a lermos no alto do CANVAS;
• JUSTIFICATIVAS – razão de ser do projeto. Por que estamos fazendo esse projeto? Que
problemas iremos efetivamente resolver? Que soluções objetivas serão propostas para que
os problemas colocados sejam realmente resolvidos? A justificativa deve apresentar a razão
de ser do projeto, o que, de fato, que motivos nos levam a empreender esforços para que
um ou mais problemas sejam resolvidos. Ao registrarmos as justificativas do projeto, nos
comprometemos com os fundamentos que motivaram a realização do trabalho que irá se
iniciar;
OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS – SMART (Specific/ Measurable/Attainable/Realistic/Time

Bound) – o Acrônimo SMART (esperto, inteligente, quando traduzido para o português), é
uma boa maneira de definir metas e objetivos passíveis de serem alcançados. Portanto, ao
se definir quais são os objetivos do projeto proposto, tenha em mente os itens SMART:
FIGURA 60 - Metodologia SMART
Os objetivos devem ser claros e específicos, não podem ser passíveis de confusão decorrente
do não entendimento dos stakeholders; • Devem ser mensuráveis, isto é, quantificáveis
claramente para que se possa medir o progresso dos trabalhos realizados em sua obtenção.
Ao enxergar o projeto em relação aos objetivos propostos, deve ser possível verificar (em
forma percentual, por exemplo) o quanto falta para que ele seja atingido em sua plenitude.
Logo, objetivos vagos, por exemplo, “obter a satisfação do cliente” devem ser evitados, a
menos que se possa medir o grau de satisfação desejado;
• Os objetivos devem ser atingíveis. Isso faz toda a diferença quando eles são definidos,
uma vez que os que podem ser atingidos irão demonstrar à equipe que o projeto visa
alcançar algo, dentro de um espaço de tempo definido, mediante o trabalho bem realizado
de todos os envolvidos. Este é um fator fundamental quando se trata da motivação da
equipe do projeto;
• Os objetivos devem ser relevantes, ou seja, devem fazer diferença efetiva no contexto do
projeto.
Objetivos simples e GERÊNCIA DE PROJETOS unidade 8 199 Por fim, os objetivos do projeto
devem ser atingidos num horizonte de tempo definido, isto é, os objetivos devem ser
temporizáveis. fáceis de alcançar são desmotivadores, e enganam quanto às reais
dificuldades envolvidas na solução dos problemas que o projeto deve resolver. Logo,
estabelecer objetivos desafiadores, atingíveis e relevantes é trabalho do gerente do projeto
nessa fase do preenchimento do PM CANVAS;
• Por fim, os objetivos do projeto devem ser atingidos num horizonte de tempo definido, isto
é, os objetivos devem ser temporizáveis. O gerente e sua equipe devem ter claro em suas
mentes que os objetivos dos projetos devem ser progressivamente atingidos, em datas
específicas, que irão demonstrar o andamento e o progresso dos trabalhos do projeto.
BENEFÍCIOS – o que a empresa ganha com o projeto. Temos sempre que ter em mente que
o projeto visa entregar um escopo na forma de produto ao cliente – que pode ser um cliente
interno ou externo. Entretanto, o que a empresa responsável pela realização do projeto irá
ganhar com o desenvolvimento dos trabalhos necessários para a entrega desse escopo? Os
ganhos, além dos óbvios financeiros, podem ser o domínio de novas tecnologias, de novos
meios de produção ou de novos conhecimentos que poderão ser aplicados de forma benéfica
em áreas que, a princípio, não estavam envolvidas diretamente na realização dos trabalhos
do projeto. Em suma, devemos nesse ponto do CANVAS identificar e deixar registrado que
benefícios poderemos auferir através da realização desse projeto
PRODUTO – é o resultado do projeto. É o escopo a ser entregue ao cliente ao final dos

trabalhos. Pode ser um produto tangível (de qualquer natureza) ou intangível (na forma de
serviços, uma nova tecnologia ou aperfeiçoamento de processos empresariais). A definição
clara do produto visa manter o foco dos participantes do projeto ao longo de seu
desenvolvimento;
REQUISITOS – o que o produto deve ser/ter para atender ao cliente. Os requisitos do

produto não equivalem ao detalhamento do escopo presente na declaração de Escopo do
Projeto. Nesse momento, é importante saber distinguir especificação de requisitos de
detalhamento do escopo. Trata-se da descrição sucinta das características fundamentais que
o produto do projeto deve ter para que seja plenamente aceito pelo cliente.
STAKEHOLDERS e fatores externos – são os envolvidos com o projeto, principalmente no

ambiente externo à empresa. Nesse espaço serão identificados todos os envolvidos com o
projeto, desde fornecedores, cliente, comunidade, governo e todos os que podem interferir,
ou sofrer algum tipo de interferência a partir da realização e entrega do produto do projeto.
EQUIPE – equipe do projeto. Campo autoexplicativo, onde devemos preencher com a

identificação da equipe que irá conduzir o projeto e suas respectivas descrições funcionais.
PREMISSAS – suposições dadas como certas e que não estão sob o controle do gerente do
projeto. Uma boa descrição para o que sejam premissas de projetos é dada pelo PMBoK (4ª
Ed. p. 439): “premissas são fatores que, para fins de planejamento, são consideradas
verdadeiras, reais ou certas sem necessidade de prova ou demonstração”.
GRUPOS DE ENTREGAS – são os produtos intermediários e produto final do projeto, ou seja,

os produtos gerados pelo projeto ao final de cada fase. Normalmente esses produtos
intermediários têm a função de validar junto ao cliente o andamento do projeto até aquele
ponto.
RESTRIÇÕES - limitações do projeto que podem impactar negativamente o andamento dos

trabalhos ou o atingimento dos objetivos do projeto. As restrições podem ser de ordem
funcional – quando a empresa que conduz o projeto não tem recursos (de qualquer
natureza) suficientes para a realização dos trabalhos; de ordem financeira (o orçamento não
poderá ultrapassar o teto estabelecido sob nenhuma hipótese); tecnológica ou de outra
natureza. Caberá à equipe de projetos identificar essas restrições e propor alternativas que
as contornem, mantendo, quando possível, a qualidade e o preço do escopo originalmente
proposto.
LINHA DO TEMPO – é o cronograma do projeto. Obviamente não será possível estabelecer

um cronograma no espaço destinado a esse dado no PM CAVAS, motivo pelo qual o nome do
campo é Linha do Tempo. Nesse espaço, o gerente do projeto e sua equipe deverão informar
a estimativa (o mais próximo possível da realidade) da duração do projeto, as datas de início
e fim e, caso possível, as datas dos principais marcos do projeto.
• CUSTOS – Estimativa de orçamento do projeto – nesse ponto ainda é muito difícil
estabelecer com precisão quanto o projeto irá custar. Entretanto, é necessário que se
informe uma estimativa de gastos que posteriormente será aprimorada na forma do Plano de
Custos do Projeto. A metodologia do PM CANVAS sugere que o projeto seja dividido em
etapas (de 4 a 6 etapas) e que os custos referentes a cada etapa sejam aqui previstos.
RISCOS – riscos são eventos que, caso aconteçam, podem interferir significativamente com
o andamento dos trabalhos do projeto. Como já vimos na Unidade 5 desse livro, os riscos
podem ser negativos ou positivos, e o gerente do projeto e seu time devem estar preparados
para as eventualidades. Esse espaço do PM CANVAS deve ser preenchido com os eventos de
risco passíveis de acontecer e quais as providências que a equipe de projetos definiu para
reagir aos riscos, caso eles efetivamente se apresentem.
O preenchimento do PM CANVAS pode ser feito mediante aplicativos específicos, que podem
ser obtidos em diversos sites. Essa providência proporciona imensa flexibilidade e mobilidade
para os envolvidos no projeto, em total coincidência de ideias com o uso da ferramenta.
aplicando na prática
Imagine a situação: Sua empresa conduz vários projetos ao mesmo tempo e não há recursos
humanos suficientes para atender a todos os gerentes de projeto. Ao mesmo tempo,
começa-se a perceber que alguns gerentes têm mais sucesso em seus projetos que outros e
que alguns projetos dão mais lucro para a empresa que outros. Esta é a situação perfeita
para implantar um Escritório de Projetos em sua organização. O Escritório de Projetos irá
consolidar e difundir as melhores práticas de gerenciamento de projetos na empresa,
gerando sinergia – uma vez que irá enxergar todos os trabalhos em andamento, em
contraposição à visão do gerente, que está envolvido apenas no seu projeto. Ao ter uma
visão mais ampla, é possível ao PMO antecipar problemas, propor alternativas, sugerir
treinamentos, prever a alocação de recursos (sejam humanos ou materiais) que serão
necessários à resolução de problemas, desenvolver e consolidar uma cultura de
gerenciamento de projetos em uma organização.
Se sua empresa está passando por esse tipo de dificuldades, pode ser uma boa ideia iniciar a
criação de um Escritório de Projetos.
O que é o PM Canvas? O Project Model Canvas é uma metodologia robusta de gerenciamento

de projetos sem o preenchimento de inúmeros documentos e sem burocracia. É ideal para
ambientes que querem aprimorar sua capacidade de planejamento, mas que se caracterizam
por inovação, alta dinâmica dos negócios, muitos projetos em paralelo e nos quais soluções
rígidas e engessadas não se aplicam. O Project Model Canvas concentra-se no essencial, a
alma do projeto, e permite com que os stakeholders participem da concepção do plano. A
aplicação dessa metodologia é adequada a todos os tipos de projeto, não sendo focada em
projetos de alguma área especifica.
Alguns benefícios da utilização do PM CANVAS: • o novo modelo mental do século 21: uma
filosofia de abertura e inovação para abordar o gerenciamento de projetos; • o fluxo
completo de concepção do plano de projeto em co-criação com os stakeholders; • a
transformação do CANVAS pode apoiar ou substituir documentos acessórios para o projeto:
cronogramas, orçamentos, planos tradicionais, business cases; • o uso de flavors CANVAS
para acelerar o gerenciamento de projetos, aplicar a gestão do conhecimento na organização
e acumular lições aprendidas; • é possível potencializar o Design Thinking com o Project
Model Canvas
QUALIDADE
QUALIDADE UNIDADE 5
5. O sistema de gestão ambiental, representado pela NBR ISO 14001, visa à redução da carga
de poluição gerada pelas organizações. Levando em consideração o conteúdo do livro da
disciplina, como as organizações podem reduzir essa carga de poluição? RESP: Revisando
seus processos produtivos, visando à melhoria contínua do desempenho ambiental e
controlando insumos e matérias-primas que representem desperdício de recursos naturais.
RESP: NBR ISO 14001 visa à redução da carga de poluição gerada pelas organizações. Com
o objetivo de revisar o processo produtivo tendencionando um maior desempenho ambiental,
controle das matérias primas e insumos, na qual apresentam desperdício de recursos naturais.
Quando se certifica um sistema de gestão ambiental deve-se evidenciá-lo a sociedade
juntamente com o mercado, a organização aderiu uma formação de conjunto de praticas com o
objetivo de diminuir o índice de impactos que causam algum risco para a preservação da
biodiversidade, alem de fortalecer a nação no mercado, contribui-se para melhoria e
aumentando a qualidade de vida da população e do equilíbrio ambiental.
NBR ISO 14001 é um mecanismo utilizado para que as empresas possam realizar a
identificação, gerenciamento e priorizar os riscos ambientais que possam ocorrer. Com isso a
empresa tem uma atenção, com ênfase, aos assuntos que sejam de maior importância. A
norma determina que a empresa deva se comprometer em prevenir da poluição e obtendo
sempre melhorias, com a gestão empresarial como parte do ciclo normal e baseando em
planejar, fazer, checar e agir. Por exemplo, utilizando o escopo, planejamento, abordagem do
LRQA para a ISSO 14001 , lições do SGA e credenciamentos.
5. O SGQ (Sist. de Garantia da Qualidade) teve início devido à era da gestão da qualidade, na
qual os clientes necessitavam confirmar se os fornecedores estavam atendendo as
especificações e, dessa forma, poderiam realizar uma seleção mais apropriada de quem iria
fornecer matéria-prima p/as empresas. C/o passar do tempo, diversas normas foram criadas.
Nos EUA, os fornecedores do Departamento de Defesa deveriam registrar seus SGQs de
acordo com as normas MIL-Q9858A e MIL-145208. Já o Reino Unido criou, em 1979, a norma
BS-5750 p/ SGQ. Há tb a CSA Z299 - canadense e as AQAP1 e 13 - Allied Quality Assourance
Publications - da OTAN - Organização do Tratado do Atlântico Norte. Explique o q é ISO e qual
a sua principal função. RESP ISO (International Organization for Standardization) é uma
federação mundial de entidades nacionais de normalização, q conta com aproximadamente
148 países, fundada em 1947. Tem o objetivo de criar normas internacionais q representam e
traduzem o consenso dos diferentes países do mundo para padronização de procedimentos,
medidas, materiais, serviços, etc. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) faz
parte da ISO.
QUALIDADE UNIDADE 6
6. Qual é o objetivo do Just-in-time? RESP: O objetivo do Just in time (JIT) é minimizar a

presença de operações q geram estoques ñ móveis na linha de produção e q ñ agregam valor.
Isso resulta em economia no processamento e na entrega, > utilização de equipamentos, <
necessidade de espaço, < custos e > lucros.
6. Benchmarking é um importante instrumento de gestão das empresas, sendo um processo de

comparação de produtos, serviços e práticas empresariais. É realizado através de pesquisas p/
comparar as ações institucionais e tem como objetivo melhorar as funções, e processos
internos, além de ser um importante aliado p/ vencer a concorrência. Isso pq
o benchmarking analisa as estratégias, permitindo q a outra empresa crie e tenha ideias novas
em cima do q já é realizado. Consiste ainda em aprender com outras empresas, o q requer
bastante tempo e disciplina. Pode ser aplicado a qq processo, sendo relevante p/ qq
organização. Explique os 3 tipos de benchmarking estudados. RESP Os tipos de benchmarking
são: Benchmarking genérico: Consiste na comparação de parâmetros da funcionalidade das
empresas em alguns aspectos, como o tempo que determinado produto demora a chegar ao
cliente desde q foi requisitado. Benchmarking funcional: É muitas vezes comparado ao
genérico, porque é relativo a um processo de atuação da empresa. Por exemplo, a distribuição.
Benchmarking interno: Tomar como referência as práticas e processos de outros setores
dentro da própria empresa, tentando apropriá-los p/outros setores. No âmbito interno,
o benchmarking favorece a própria empresa, uma vez q ñ precisa ter custos c/pesquisas
externas e é um processo + fácil de ser executado.
QUALIDADE UNIDADE 7
7. De acordo com o conteúdo do livro da disciplina, deve-se considerar 3 passos p/ a

motivação no ambiente de trabalho. CITE e EXPLIQUE esses passos. RESP
• Demonstre reconhecimento pelo trabalho bem feito: o reconhecimento pode ser expresso por
meio de observações verbais, observações escritas, destaque do mês, recompensas materiais
etc.
• Incentive novas ideias: pergunte frequentemente se ñ existe uma melhor maneira de executar
o trabalho.
• Descubra o q os funcionários precisam p/trabalhar bem: faça questão de ordem e limpeza.
Crie entre os integrantes da equipe, uma atitude positiva em relação ao local de trabalho.
7. Quais são os 4 pontos importantes nos quais podemos resumir a política da qualidade de
uma empresa? RESP 1. Oferecer produtos e serviços de alta qualidade.
2. Atender 100% o prazo.

3. Satisfazer o cliente.
4. Melhoria contínua dos produtos e serviços.
Objeto de aprendizagem: Livro da Disciplina Qualidade e Confiabilidade – Unidade 7 – Tópico:
Processo de administração da qualidade.
7. Nesta unid., fizemos a leitura da fábula abaixo: FÁBULA: O PORCO, A OVELHA E A CABRA
O Porco, a Ovelha e a Cabra foram todos recolhidos para pernoitar no curral. O Porco
choramingava de sua condição. A Ovelha e a Cabra, cansadas de sua lamentação
constante, disseram finalmente: “Estamos no mesmo curral q você. Mas vc ñ nos
ouve choramingar”. O Porco então respondeu: “O dono retira de vocês apenas sua lã e seu
leite. Mas comigo a situação é diferente”. Fonte: STEVENSON, 2001.p. 326
C/ base nesta fábula, apresente um texto de até 20 linhas c/ a sua opinião sobre atuação dos
gerentes e as suas responsabilidades em relação ao cumprimento, e às metas de qualidade.
RESP Na fábula, é possível perceber q todos estão na mesma situação, mas as opiniões são
conflitantes, uma vez q o destino final de cada um dos animais é diferente. Assim, ao analisar a
moral da fábula em relação ao contexto do sist.de qualidade, podemos concluir q os gerentes ñ
podem se afastar da responsabilidade em relação ao cumprimento e à realização de suas
metas. Caso contrário, os seus subordinados atribuirão a eles o mesmo lugar do porco e se
sentirão como a ovelha e a cabra.
RESP Ao se tratar de qualidade deve-se observar q p/ ter sucesso na administração de qq
processo q busque a qualidade a chave inicial é a equipe, toda e qq estrutura depende de
antemão de uma equipe e coordenação de equipe, q na prática tem funcionado em muitas
áreas qdo trata-se de gestão da qualidade.
A fábula aborda uma questão fundamental, e trata de forma cabal uma relação interpessoal
entre "pessoas" no caso animais, q dividem o mesmo espaço, sendo q cada qual tem
determinada função. Nem sempre a convivencia em um mesmo espaço de trabalho designa
funções igualitárias a cada um.
A idéa q se tem, é q o porco reclamava de suas funções em q se pese o destino, em relação a
cabra e a ovelha. Apesar das mesmas ñ entenderem os motivos por estarem em posição
semelhante.
Qdo o gerente visa obter meta na qualidade, ele tem q ser o 1º a arregaçar as mangas,
demontrar dinamismo e competencia p/gerir seus subordinados, de maneira q ninguém
descorde, tratando-se do assunto obter sucesso, cumprir tarefas, e manter qualidade.
Um bom gerente é alem de um profissional capacitado, experiente, e q claro, tem um
entendimento pessoal grande, um gerenciador de conflitos e o primeiro a se colocar na linha de
frente, p/ser de maneira geral o exemplo p/os demais.
QUALIDADE UNIDADE 8
8. Uma forma de mensurar os custos da qualidade é utilizar o método ABC (Activity-based

costing ou custo baseado em atividades). Explique o q é esse método e como se dá cada
etapa. RESP O método ABC (Activity-based costing ou custo baseado em atividades) atribui os
custos indiretos de fabricação dos produtos de uma forma + lógica do q a abordagem
tradicional, de simples alocação de custos c/base em horas/máquina. Primeiramente, atribui-se
o custo às atividades q são a verdadeira causa do problema e, em seguida, atribui-se o custo
dessas atividades somente aos produtos q ñ estão relacionados às atividades.
Posteriormente, o custo de cada uma dessas atividades será atribuído apenas aos produtos q
exigiam as atividades.
8.A maioria dos custos de sistemas de qualidade é definida por meio da utilização de quatro
categorias de custo.
1) Custo de falha interna.
2) Custo de falha externa.
3) Custo de avaliação.
4) Custo de prevenção.
Apresente o conceito de cada uma dessas categorias de custo e um exemplo de quando
poderá ser aplicada.
RESPOSTA: NÃO RESPONDEU
UNIDADE 6 -
6-
A1: Unidade 7 - Processo de Administração da Qualidade

7 - Para alcançar mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando
novas formas de motivar seus funcionários. Apesar de existirem vários fatores que
contribuem para tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação, quase
todos estão relacionados com a maneira pela qual a gerência interage com seus
funcionários.
São passos para a motivação no ambiente de trabalho, EXCETO:
dirigir a si mesmo a às pessoas com quem trabalha de modo que a empresa sai ganhando, e
ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas com o crescimento da lucratividade da empresa a
qualquer custo
7 -O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de

mandar”, ou seja, é o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade”
consiste numa consequência da autoridade, atribuindo a obrigação de responder
pelas ações próprias e dos outros.
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo

Horizonte: GAEC Educação S/A, 2014. p. 153).
A partir da análise dos elementos indicados abaixo, qual deles NÃO é um dos
objetivos da “autoridade”?
solicitar a aprovação de recursos físicos e humanos
7 - Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas.
I. Antes de definir o sistema da qualidade, deve-se definir a política e os objetivos

da qualidade.
PORQUE
II. O sistema de gestão da qualidade é concebido em função da política, com a

finalidade de atingir os objetivos estabelecidos.
Assinale a alternativa CORRETA. as duas afirmativas são corretas, e a 2ª é justificativa

da 1ª
7- Com base no sistema de gestão da qualidade, analise as afirmativas abaixo.

I. Ao setor de vendas cabe analisar as necessidades dos clientes e planejar o
produto ou serviço. (V)
II. Ao setor de compras cabe prover os insumos e a mão de obra necessária.(F)
III. A diretoria é responsável pela medição, análise e melhoria dos resultados e do
sistema.(V)
É CORRETO o que se afirma em:
7- Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas.
I. A garantia da qualidade é uma função cujo objetivo é verificar se as atividades

estão sendo realizadas conforme o planejado.
PORQUE
II. É essa função que garante o funcionamento correto do sistema de gestão da

qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA. as duas afirmativas são corretas, e a 2ª é justificativa

da 1ª
A1: Unidade 8 - Custos da qualidade
8-
A maioria dos custos de sistemas de qualidade são definidos a partir da utilização
de quatro categorias de custo. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma
categoria dos custos da qualidade.
custos de verificação
8- Leia as afirmativas abaixo e, em seguida, analise a relação existente entre elas,

e se são verdadeiras ou falsas.
(1) À medida em que a empresa avança em qualidade, aumentam os custos.
PORQUE
(2) Os investimentos em qualidade, via de regra, são superiores aos ganhos que o
programa agrega ao processo.
Marque a alternativa CORRETA. ambas são falsas
8- Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se

relacionam de maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados
no trecho.
Custos de falhas internas são associados às perdas internas, tais como quebra de
equipamentos ; custos de falhas externas ocorrem fora da empresa, tais
como reclamações de clientes ; custos de avaliação são associados à medição e
avaliação do processo, tais como coleta de dados ; e custos de prevenção são
associados à prevenção de perdas futuras, tais como treinamento
8- Os custos que "estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às

peças, aos produtos e serviços, com o intuito de avaliar a sua conformidade com os
padrões de qualidade previamente estabelecidos" são de: avaliação
8- Os custos associados a "perdas internas, dentro do processo de produção, antes

que se chegue ao cliente" são de: falhas internas
2: Unidade 7 - Processo de Administração da Qualidade
Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política da
qualidade de uma empresa?
Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das

organizações. O objetivo é oferecer produtos que proporcionem experiências
positivas aos clientes, ou seja, a satisfação deles. Para tanto é indispensável
que a Política da Qualidade seja a filosofia adotada pela empresa. Então é
preciso que essa política:
• Seja formalizada pela alta administração, estabelecendo claramente o

comprometimento e o direcionamento da organização para com a qualidade.
• Esteja documentada, aprovada pelo principal executivo, apropriada aos

objetivos da empresa e forneça uma estrutura para o estabelecimento e análise
crítica dos objetivos da qualidade.
• Seja largamente debatida e difundida com todos os colaboradores.
Esteja presente em todo o ciclo de vida do produto ou serviço.
• Repercuta dentro e fora da empresa. • Seja consistente com a política geral

da organização e forneça uma estrutura para que os objetivos da qualidade
sejam estabelecidos;
• Comprometa-se a atender aos requisitos dos clientes e melhore

continuamente os processos.
• Seja divulgada e assimilada por toda a organização, o que não significa que
os colaboradores devam decorá-la, mas sim conhecê-la e entender de que
forma podem colaborar para seu cumprimento e aplicação.
Com base nessas premissas, empregados e administradores devem se

comprometer com alguns princípios, a saber:
• O cliente paga o salário. E não a contabilidade.
• Colaboradores qualificados e motivados são a maneira mais simples para

atingir os níveis de qualidade global.
• Qualidade não significa apenas que os requisitos técnicos sejam cumpridos.
• Cada funcionário é o único responsável pela qualidade de suas ações.
• Os custos podem ser reduzidos apenas pela prevenção de erros e não por
resolução de problemas.
• A fim de obter e desenvolver um sistema de gestão da qualidade, temos de

envolver não só os clientes e funcionários, mas também fornecedores.
Sendo assim, podemos resumir, por exemplo, a política da qualidade de uma

empresa em quatro pontos:
PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE
100% DENTRO DO PRAZO ESTABELECIDO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
MELHORIA CONTINUA
F1: Unidade 8 - Custos da qualidade

EXPLIQUE a diferença entre custo do produto e custo da qualidade, e DESCREVA como
ocorrem os custos da qualidade.
Resp: Custo da qualidade seria formado pelos custos de manter a conformidade, adicionados
aos custos da não-conformidade. Portanto, falta de qualidade gera prejuízo, pois quando um
produto apresenta defeitos, haverá um gasto adicional por parte da empresa para correção dos
defeitos ou a produção de uma nova peça.
Custo da qualidade é definido como não sendo apenas o custo incorrido para se obter
qualidade, nem o custo incorrido para funcionamento do departamento de qualidade, mas os
custos incorridos na criação do controle de qualidade, na prevenção, na avaliação e na correção
do trabalho defeituoso.
CUSTO DO PRODUTO
GESTÃO DA QUALIDADE
UNIDADE 1
UNIDADE 2
UNIDADE 3
UNIDADE 4
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 05
5. A aplicação das normas ISO pode ser utilizada quando se é exigido que uma empresa
fornecedora aplique a gestão da Qualidade. O cumprimento das especificações dos produtos
vai depender de fatores que são importantes estarem padronizados e bem gerenciados.
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte: GAEC
Educação S/A, 2014. p. 106)
Qual fator não é considerado no cumprimento das especificações do produto? R: Financeiro.
5 . Numere a segunda coluna de acordo com a primeira.

1. ISO 9000
2. ISO 9001
3. ISO 14001
(1 ) A origem desta norma é militar e nuclear. Está voltada para: cliente interno, fornecedores
(avaliação) e funcionários (treinamento).
(2 ) Trata dos requisitos, especificando-os para um Sistema de Gestão da Qualidade e pedindo
eficácia.
(3 ) Nasceu na década de 90 devido a uma preocupação pela causa ambiental frente à atuação
das indústrias na natureza.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta da associação.
5. A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor q verifica vários registros e processos

relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Pode ser entendida como um processo
pelo qual vc revê e avalia um elemento do negócio para garantir q o encontrará com
determinados padrões, q podem variar de acordo c/as configurações e o que foi estabelecido
pelo setor. A auditoria de qualidade pode ser externa ou interna. São características da
auditoria da qualidade INTERNA, EXCETO: R: auditoria interna é realizada através de
contratação de um profissional independente.
5. As auditorias dos sistemas de Qualidade podem ser internas ou externas. Relacione as

colunas a seguir, identificando as características das auditorias internas e externas.
(1) Auditoria interna
(2) Auditoria externa
(2 ) Tem o propósito de atender às necessidades de terceiros.
(1 ) Tem o propósito de garantir o comprometimento as pessoas.
( 1) Tem por objetivo prevenir falhas e aperfeiçoar o sistema.
(2 ) Recomenda ou não a certificação do sistema de Qualidade.
Marque a sequência CORRETA.
5. O sistema de gestão da Qualidade NBR ISO série 9000 pode ser integrado a outros
sistemas, tais como NBR ISO 14001, NBR ISO 18001 e NBR ISO 16001, formando o sistema
integrado de gestão. Estão corretas as definições atribuídas a esses sistemas, EXCETO: R:
NBR ISO 16001 - Sistema de gestão da energia.
5. O sistema de gestão ambiental, representado pela NBR ISO 14001, visa à redução da carga
de poluição gerada pelas organizações. Levando em consideração o conteúdo do livro da
disciplina, como as organizações podem reduzir essa carga de poluição?
RESPOSTA ESPERADA: Revisando seus processos produtivos, visando à melhoria contínua
do desempenho ambiental e controlando insumos e matérias-primas que representem
desperdício de recursos naturais.
6. Kaizen é uma filosofia que enxerga a melhoria da produtividade como um processo gradual
e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda Guerra Mundial e significa
"mudança para melhor". O conceito engloba uma ampla gama de ideias: tornar o ambiente de
trabalho mais eficiente e eficaz, criar uma atmosfera de equipe, melhorar procedimentos do
cotidiano, garantindo a satisfação do empregado e possibilitando um trabalho menos cansativo
e mais seguro. Fazem parte dos objetivos do Kaizen, EXCETO: R: desenvolvimento de
produtos e melhoria de processos de reposição.
6. A produção enxuta (lean production) é uma metodologia de linha de montagem desenvolvida

originalmente pela Toyota para a fabricação de automóveis. É também conhecida como o
sistema Toyota de produção ou de produção just in time. Considerando os princípios da
produção enxuta, NÃO é função dela: R: maximizar o inventário.
6. O 5S é uma filosofia q pretende promover disciplina, segurança e produtividade no ambiente

de trabalho, por meio da conscientização e reponsabilidade de todos. Trata-se de uma
derivação das cinco palavras de origem japonesa - Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
Cada uma dessas cinco palavras representa: R: uma etapa do programa de implantação
dos 5 sensos.
6. Durante as décadas de 50 e 60, os japoneses passaram pela fase de reestruturação do pós-

guerra e desenvolvimento acelerado de suas indústrias. Foi nessa fase q os conceitos de
qualidade aplicados aos processos produtivos começaram a se desenvolver, expandindo a
filosofia dos 5S pelo mundo.
Fazem parte dos objetivos dos 5S, EXCETO: R: combate efetivo aos desperdícios dos
recursos naturais e ambientais.
05) O benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas

empresariais realizado por meio de pesquisas para comparar as ações institucionais. Tem
como objetivo melhorar as funções e processos internos, além de ser um importante aliado
para vencer a concorrência. No que se refere ao benchmarking, analise as afirmativas abaixo.
I. O benchmarking funcional é, muitas vezes, comparado ao genérico, porque refere-se a um
processo de atuação da empresa.
II. O benchmarking interno toma como referência as práticas e os processos de outros setores
dentro da própria empresa.
III. O benchmarking genérico compara parâmetros de funcionalidade das empresas.
É CORRETO o que se afirma em: R: I, II e III
06) O 5S é uma filosofia que pretende promover disciplina, segurança e produtividade

no ambiente de trabalho por meio da conscientização e reponsabilidade de todos. Trata-se de
uma derivação das cinco palavras de origem japonesa (Seiton, Seiri, Seiso,
Seiketsu e Shitsuke) e cada uma delas representa uma etapa do programa de implantação dos
cinco sensos.
Responda: Qual é o conceito de SEIRI - Senso de utilização? Como podemos praticá-lo?
Quais são os resultados pretendidos com essa ferramenta?
RESPOSTA ESPERADA:
SEIRI – SENSO DE UTILIZAÇÃO:
Evitar o que for desnecessário ou o senso de utilização. Ao separar aquilo que é realmente
necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar
ao novo. Aquilo que for realmente desnecessário deve ser passado para outros que possam
fazer uso dele ou simplesmente ser descartado. Dessa forma, conseguimos melhorar a
arrumação e dar lugar ao novo.
COMO PRATICAR:
• Antes de jogar algo fora, verificar se pode ser: reutilizado, reciclado, transformado.
• Descartar corretamente os resíduos perigosos para o meio ambiente: óleo de cozinha, pilhas,
lâmpadas de mercúrio, etc.
• Ter bom senso no que diz respeito a manter coisas, objetos, etc.
• Evitar o desperdício de energia elétrica e de água.
• Eliminar ressentimentos: mágoas, rancor etc.
• Doar um pouco do seu tempo para uma instituição de caridade.
RESULTADOS
• Desocupar espaços e estoque.
• Tornar mais visíveis os materiais realmente utilizados.
• Tornar o ambiente mais claro, confortável e fácil de limpar.
• Evitar a compra desnecessária de materiais.
• Aumentar a produtividade.
• Despertar o espírito de solidariedade nas pessoas.
• Preparar o ambiente para o 2º Senso.
7. Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das organizações. O objetivo

é oferecer produtos que proporcionem experiências positivas ao cliente, ou seja, sua
satisfação. Para tanto, é indispensável que a política da qualidade seja a filosofia adotada
pela empresa. (SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo
Horizonte: GAEC Educação S/A, 2014. p. 147)
Analisando os fatores relacionados abaixo, qual deles é INCORRETO com relação à política da
qualidade de uma empresa. R: Seja formalizada pela média gerência.
7. O controle da qualidade ou ciclo de garantia da qualidade pode ser entendido como a forma
com que as pessoas conduzem a qualidade dentro das organizações.
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, considerando a definição correta de
cada ciclo.
1. Qualidade no uso
2. Qualidade no planejamento
3. Qualidade no projeto do produto e do processo
4. Qualidade na produção
(1 ) Cliente, assistência técnica e vendas.
(3 ) Produção experimental, projeto e avaliação.
(4 ) Inspeção, produção e fornecedores.
(2 ) Informações de mercado, planejamento, pesquisa e desenvolvimento.
Marque a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.
7. Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas.

I. Antes de definir o sistema da qualidade, deve-se definir a política e os objetivos da qualidade.
PORQUE
II. O sistema de gestão da qualidade é concebido em função da política, com a finalidade de
atingir os objetivos estabelecidos.
Assinale a alternativa CORRETA. R: As 2 afirmativas são corretas, e a segunda é uma
justificativa da primeira.
7. Nas organizações, assim como nos processos de qualidade, os responsáveis por cada uma
das tarefas e/ou funções organizacionais devem ser identificados. Associe as colunas abaixo,
identificando os responsáveis por cada uma das etapas do processo de administração da
qualidade.
(1) Alta direção
(2) Chefias de setor
Resp:
(1 ) Política da qualidade
(1 ) Objetivos da qualidade
(2 ) Planejamento da qualidade
(1 ) Sistema da qualidade
(1 ) Organização da qualidade
(2 ) Garantia da qualidade
(2 ) Controle da qualidade
7. O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é
o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” consiste numa consequência da
autoridade, atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e dos outros.
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte: GAEC
Educação S/A, 2014. p. 153). A partir da análise dos elementos indicados abaixo, qual
deles NÃO é um dos objetivos da “autoridade”? R: Solicitar a aprovação de recursos físicos
e humanos.
7. Quais aspectos devem ser considerados para determinação da abrangência da autoridade
individual a ser delegada no sistema de gestão da qualidade?
RESPOSTA ESPERADA: Considerar: função; responsabilidade; competência; nível
hierárquico; confiabilidade; liderança; objetivo da autoridade; postura profissional.

8. São considerados custos da qualidade, EXCETO: R: custos de insumos de produção de
melhor qualidade.
8. Existe uma relação entre qualidade e custos. Sobre essa relação, pode-se afirmar que
quanto melhor a qualidade de um produto ou serviço: R: menores os custos por unidade
vendida, mesmo que aumentem os gastos com publicidade.
8. Os custos que “afetam diretamente o cliente e podem ser originados a partir de dentro, ou
ser causados, criados ou agravados fora do ambiente de produção” são de: R: falhas
externas.
8. Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se relacionam de
maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados no trecho.
Custos de falhas internas são associados às perdas internas, tais como ____ ; custos de falhas
externas ocorrem fora da empresa, tais como ____; custos de avaliação são associados à
medição e avaliação do processo, tais como _____; e custos de prevenção são associados à
prevenção de perdas futuras, tais como _____ .
Marque a sequência CORRETA. R: Quebra de equipamentos; reclamações de clientes;
coleta de dados; treinamento.
8. Os custos associados a “perdas internas, dentro do processo de produção, antes que se

chegue ao cliente” são de: R: falhas internas.
8. Uma forma de mensurar os custos da qualidade é utilizar o método ABC (Activity-based

costing ou custo baseado em atividades). Explique o que é esse método e como se dá cada
etapa.
RESPOSTA ESPERADA: O método ABC (Activity-based costing ou custo baseado em
atividades) atribui os custos indiretos de fabricação dos produtos de uma forma mais lógica do
que a abordagem tradicional, de simples alocação de custos com base em horas/máquina.
Primeiramente, atribui-se o custo às atividades que são a verdadeira causa do problema e, em
seguida, atribui-se o custo dessas atividades somente aos produtos que não estão
relacionados às atividades.
Posteriormente, o custo de cada uma dessas atividades será atribuído apenas aos produtos
que exigiam as atividades.
QUALIDADE UNIDADE 1
Na Unidade 1, o autor descreve os fundamentos da qualidade comparando 2
automóveis: um Fusca e uma Ferrari. Sob outra ótica, ele apresenta a visão de
qualidade de um trabalhador que luta para comprar seu primeiro automóvel.
C/ base nessa afirmativa, explique as principais definições de qualidade nas quais o
Fusca apresenta qualidades superiores à Ferrari, baseando-se no “Quadro 1 -
Definição de qualidade”, presente na Unidade 1 do livro da disciplina. Demonstre seus
pontos e argumentos quanto ao fato.
R: No quadro 1, o autor apresenta as definições de qualidade, q se dividem em:
a) Atender perfeitamente: No caso do Fusca, o seu projeto deve ser adequado ao
público e à sua função final, que é de atender um trabalhador que luta para adquirir
seu primeiro automóvel. Nesse caso, o Fusca atende perfeitamente ao que foi
proposto. A Ferrari não atenderia, pois seu padrão de qualidade não está focado em
um trabalhador.
b) Confiável: O Fusca tem na sua essência apresentar um automóvel que não mostra
defeitos e cumprir as funções básicas de um carro, que inclui transportar os seus
ocupantes. A Ferrari não atenderia, pois a sua função, além de transportar seus
ocupantes, é de fornecer um status além de um automóvel convencional.
c) Acessível: O valor de compra de um Fusca atende perfeitamente ao seu valor de
mercado e ao seu público, o trabalhador que luta para adquirir seu automóvel. O valor
de uma Ferrari supera e muito a perspectiva de um trabalhador.
d) Segurança: A segurança do carro Fusca atende aos requisitos básicos de um
automóvel. A Ferrari tem altos padrões de segurança.
e) Oportunamente: Ao comprar o Fusca, ele já está disponível para sua retirada da
concessionária. A Ferrari necessita de sua encomenda e um planejamento de sua
compra.
f) Assistência: Toda a concessionária tem seu sistema de garantia e de assistência
técnica ao Fusca. Não existem concessionárias e fábricas da Ferrari aqui no Brasil, ou
seja, é um carro importado.
ABERTA Ao visitar uma feira de artesanato, você observou que os produtos são feitos
à mão e necessitam de um profissional (artesão) para confeccioná-los. O objetivo
desse artesão é que seu produto final seja de qualidade e que tenha as suas
habilidades de criação, execução e forma intuitiva, em sua peça final. Esse
procedimento é destacado nos processos de evolução da qualidade e suas eras.
Com base nessa afirmativa, responda:
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Por quê?
b) O artesão é solicitado para produzir em grande escala sem diminuir a qualidade de
seu produto. O que ele terá que introduzir em sua produção? Qual a fase de qualidade
que esse artesão terá que entender para que sua produção aumente e,
consequentemente, seus lucros também?
RESPOSTA ESPERADA
a) Primeira Era da Qualidade. A primeira era da qualidade se caracterizou pelo
trabalho artesanal e em pequena escala. O exemplo do artesão se encaixa nessa
etapa da evolução da qualidade, pois se baseia em um trabalho manual, com foco na
qualidade final do produto. O produto é apenas o retrato da habilidade artesanal do
seu criador e sem uma preocupação com prazos e produção.
b) Segunda Era da Qualidade. O artesão teve que introduzir em seu sistema de
produção máquinas e equipamentos que aumentassem sua produtividade e também
os seus lucros. Essa etapa é bastante similar à era da Revolução Industrial. Vale
lembrar que nessa etapa o processo é também o foco da qualidade e não apenas o
produto final.
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Por quê?
Primeira era da qualidade (Confunde com a Primeira Revolução Industrial)- Era da
inspeção: Porque nessa fase a produção era caracterizada por trabalhos artesanais e
em pequena escala, logo, a qualidade alcançada nessa época difere da atual.
b) O artesão é solicitado para produzir em grande escala sem diminuir a
qualidade de seu produto. O que ele terá que introduzir em sua produção?
O artesão terá que incluir equipamentos (máquinas) que permitam que ele faça seus
produtos em uma escala maior poupando o tempo do artesão. (Tempo x
Produtividade)
Qual a fase de qualidade que esse artesão terá que entender para que sua
produção aumente e, consequentemente, seus lucros também?
Com aumento dos produtos os lucros também terão esse aumento. Esse conceito está
embasado na Segunda Era da Qualidade, que se confunde a Segunda Revolução
Industrial. (Era do Controle Estatístico da Qualidade)
QUALIDADE UNIDADE 2
O Diagrama ou Gráfico de Dispersão é uma ferramenta utilizada para estudar as
possíveis relações entre duas variáveis, indicando inclusive a existência, ou não,
dessa relação, e a força desse relacionamento. Um diagrama de dispersão é
constituído por um eixo horizontal que contém os valores de medição de uma variável,
e um eixo vertical, que representa as medições da outra variável. A finalidade é
mostrar o que acontece com uma variável quando a outra é alterada.
Em uma concessionária de automóveis, o vendedor apresentou um diagrama de
dispersão entre duas variáveis: a venda de carros e o aumento de desemprego na
cidade. Apresente seus argumentos informando se existe relação entre essas duas
variáveis e se ela é positiva ou negativa. Este breve texto, deve ter no máximo cinco
linhas.
RESPOSTA: Conforme exemplo abordado pelo autor, a venda de carros é
negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Qto maior o índice de
desemprego, menor a venda de carros.
Na unid 2, você conheceu a contribuição das ferramentas da qualidade e de seus

idealizadores para as organizações. Tratam-se de ferramentas que ajudam na
identificação de problemas e no auxílio para tomada de decisões, sendo, portanto,
poderosas na melhoria contínua das diversas atividades produtivas.
As sete ferramentas do controle de qualidade podem ser utilizadas para resolver a
maioria dos assuntos relacionados à qualidade nas organizações.
Conceitue e exemplifique Diagrama ou Gráfico de Pareto.
RESPOSTA Essa ferramenta tem no nome “Pareto” o seu fundamento, ou seja,
evidenciar itens, produtos ou variáveis (em ordem crescente) que mais impactam em
determinado efeito. Juran foi um importante teórico que contribuiu para a utilização
dessa ferramenta, baseando-se no princípio de que a maioria das perdas tem poucas
causas. Vilfredo Pareto era um economista italiano que, em 1897, publicou um estudo
sobre a distribuição de renda e, através dele, percebe-se que a distribuição de riqueza
não se dava de maneira uniforme. Percebeu-se que havia uma grande concentração
(80%) nas mãos de uma pequena parcela da população (20%). Também conhecida
como a “Regra dos 80/20” a Lei de Pareto diz que, para cada fenômeno, 80% das
consequências vêm de 20% das causas.
QUALIDADE UNIDADE 3
O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação. Pode
ser considerado também uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar
ruídos na comunicação e gerar melhor efetividade na execução de tarefas. A
ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras: What, Why , Where,
When, Who, How e How much.
Apresente a tradução das siglas da metodologia 5W2H, citando suas definições e
aplicações na qualidade.
RESPOSTA ESPERADA
A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras:
• How much – Quanto custará para ser feito (custo).
Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma área,

treinados da mesma maneira e que compartilham da mesma filosofia e objetivos.
Reúnem-se para discutir possíveis melhorias de desempenho: reduzir os custos e o
número de falhas, aumentar a eficiência.
Os círculos (CCQs) fazem uso das ferramentas de qualidade para solucionarem
problemas. Liste essas ferramentas e apresente a sua interpretação sobre elas.
RESPOSTA : Os círculos fazem uso das ferramentas de qualidade para solucionarem
problemas. Entre elas, podemos citar:
 Brainstorming (tempestade de ideias);
 Lista de verificação ou Check list;
 Histograma,
 Diagrama de Pareto;
 Diagrama de Espinha de Peixe.
QUALIDADE UNIDADE 4
Os avanços da robótica, da indústria eletroeletrônica e da tecnologia da informação
são aspectos que estão cada vez mais incorporados ao processo produtivo.
Com base nessa afirmativa, apresente os principais focos de qualidade que garantam
a qualidade diferenciada do produto final. Cite o exemplo de um equipamento que
você utiliza em seu cotidiano e que tenha essas qualidades.
RESPOSTA ESPERADA
Os principais focos de qualidade dos produtos q adquirimos hoje em dia estão
relacionados à qualidade deles aliados às tecnologias e ao baixo custo dos mesmos. A
produção combina novas técnicas c/ máquinas cada vez + sofisticadas, a fim de
produzir + c/ menos recursos e menos mão de obra. Um exemplo de produto é o
celular, q vem aliado às novas tecnologias e c/ um custo cada vez menor. O processo
de fabricação do celular está associado a baixo custo e alto nível de qualidade do
produto, utilizando novas técnicas robotizadas de produção e um controle total da
qualidade e de defeito zero.
Objeto de aprendizagem: Livro da disciplina ou estrutura didática, unidade 1.
Todo o movimento da qualidade no Brasil se inicia na década de 90. A globalização da
economia, a abertura de mercado e a competitividade fizeram com que as
universidades, e depois as empresas, voltassem a atenção para a qualidade.
Com base nessa afirmativa, apresente as principais mudanças no ensino das
universidades, abordando os aspectos da qualidade de aprendizado e ferramentas
para garantir a qualidade nos processos estudante-aluno-professor-universidade,
vivenciados por você nos dias de hoje.
RESPOSTA ESPERADA
Padrão de Resposta:
Nos dias atuais, as ferramentas de estudo a distância vêm sendo cada vez mais
incorporadas ao ensino e aprendizado dos alunos. Os professores e as universidades
estão implantando em seus processos novas ferramentas de ensino, tais como o uso
da internet, vídeos do YouTube, portal e ensino a distância.
Objeto de aprendizagem: Livro da disciplina ou estrutura didática, unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE, EAD

UNIDADE 5
1) Qual alternativa NÃO pode ser considerada uma característica de auditorias
externas?
A característica “O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas

de responsabilidade administrativa. ”, refere-se a uma característica da auditoria
interna, pois trata das áreas operacionais e das linhas administrativas. Livro da
disciplina – unidade 5 – Auditoria da Qualidade – tópico: Normas da Qualidade. Essa
atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos
das auditorias da Qualidade; HABILIDADES - Diferenciar auditorias internas das
auditorias externas. (Nível de dificuldade - Fácil)
 O objetivo principal é atender às necessidades de terceiros no que diz respeito
à fidedignidade das informações financeiras.
 A auditoria é realizada a partir da contratação de um profissional independente.
 O auditor deve ser independente em relação à administração, de fato e de
atitude mental.
 O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de
responsabilidade administrativa. [CORRETA]
2) Qual alternativa NÃO pode ser considerada como característica de auditorias

internas?
A característica “O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço

patrimonial e da demonstração do resultado. ” refere-se a uma característica da
auditoria externa, pois se preocupa com as contas do balanço patrimonial e a
demonstração de resultados. Livro da disciplina – unidade 5 – Auditoria da
Qualidade – tópico: Normas da Qualidade. Essa atividade tem como objetivo
avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos das auditorias da
Qualidade; HABILIDADES - Diferenciar auditorias internas das auditorias externas.
(Nível de dificuldade - Fácil)
 O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço patrimonial e à
demonstração do resultado. [CORRETO]
 A auditoria é realizada por um funcionário da empresa.
 O objetivo principal e atender às necessidades da administração.
 O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de
responsabilidade administrativa.
3) A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor que verifica vários registros
e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Pode ser
entendida como um processo pelo qual você revê e avalia um elemento do
negócio para garantir que o encontrará com determinados padrões, que podem
variar de acordo com as configurações e o que foi estabelecido pelo setor.
A auditoria de qualidade pode ser externa ou interna.
São caraterísticas da auditoria da qualidade INTERNA, EXCETO:
Conforme o livro texto, fazem parte a auditoria interna: a) A auditoria é realizada por
um funcionário da empresa; b) O objetivo principal é atender as necessidades da
administração. c) A revisão das operações e do controle interno é principalmente
realizada para desenvolver aperfeiçoamento e para induzir ao cumprimento de
políticas e normas, sem estar restrito aos assuntos financeiros. d) O trabalho é
subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade
administrativa. e) O auditor diretamente se preocupa com a detecção e prevenção de
fraude. f) O auditor deve ser independente em relação às pessoas cujo trabalho ele
examina, porém subordinado às necessidades e desejos da alta administração. g) A
revisão das atividades da empresa é contínua. A auditoria é realizada através de
contratação de um profissional independente. Faz parte da auditoria externa, portanto
é a resposta incorreta. Livro da disciplina, Unidade 5, Tópico: Conceitos - Quadro 8,
Diferenças entre auditorias interna e externa. Essa atividade tem como objetivo
avaliar: COMPETÊNCIAS - Conhecer as ferramentas da qualidade; HABILIDADES -
Aplicar os conceitos das ferramentas da qualidade. Nível de dificuldade: Fácil
 o trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de
responsabilidade administrativa.
 o objetivo principal é atender as necessidades da administração.
 a auditoria interna é realizada através de contratação de um profissional
independente. [CORRETA]
 a revisão das operações e do controle interno é principalmente realizada para
desenvolver aperfeiçoamento e para induzir ao cumprimento de políticas e
normas, sem estar restrito aos assuntos financeiros.
4) A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor que verifica vários registros

e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Os
membros da equipe de auditoria geralmente são profissionais que têm amplo
conhecimento sobre as normas, procedimentos e princípios. Além disso, os
auditores devem ter experiência prática em examinar, avaliar e informar sobre
cada aspecto de um sistema de qualidade, se é deficiente ou satisfatório.
No que se refere à auditoria externa, podemos afirmar que:
I. o objetivo principal é atender as necessidades de terceiros, no que diz
respeito à fidedignidade das informações financeiras;
II. o auditor deve ser independente em relação à administração, de fato e de
atitude mental;
III. o auditor deve ser independente em relação às pessoas cujo trabalho ele
examina, porém subordinado às necessidades e desejos da alta administração.
É CORRETO o que se afirma em:
Conforme o livro texto, fazem parte a auditoria externa: a) A auditoria é

realizada através de contratação de um profissional independente. b) O
objetivo principal é atender as necessidades de terceiros, no que diz respeito à
fidedignidade das informações financeiras. c) A revisão das operações e do
controle interno é principalmente realizado para determinar a extensão do
exame e a fidedignidade das demonstrações financeiras. d) O trabalho é
subdividido em relação às contas do balanço patrimonial e da demonstração do
resultado. e) O auditor incidentalmente se preocupa com a detecção e
prevenção de fraudes, a não ser que haja possibilidade de substancialmente
afetar as demonstrações financeiras. f) O auditor deve ser indepentente em
relação à administração, de fato e de atitude mental g) O exame das
informações comprobatórias das demonstrações financeiras é periódica,
geralmente semestral ou anual. O auditor deve ser independente em relação
às pessoas cujo trabalho ele examina, porém subordinado às necessidades e
desejos da alta administração. Faz parte da auditoria externa, portanto é a
resposta incorreta. Livro da disciplina, Unidade 5, Tópico: Conceitos -
QUADRO 8, Diferenças entre auditorias interna e externa Essa atividade tem
como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Conhecer as ferramentas da
qualidade; HABILIDADES - Aplicar os conceitos das ferramentas da qualidade.
Nível de dificuldade: Médio
 I e II. [CORRETA]
 I e III.
 II e III.
 I, II e III.
5) As auditorias de Qualidade têm por objetivo verificar a adequação e a eficácia

do sistema da Qualidade. Os elementos que NÃO são contemplados ou
adequados aos procedimentos de auditoria são:
As intuições do auditor não constituem fatos ou evidências objetivas e, portanto,

não servem para atestar a adequação e a eficácia do sistema da Qualidade. Se o
auditor intuir algo relevante, deve procurar evidências objetivas que comprovem a
sua percepção. Se não encontrar essas evidências, deve desprezar suas
intuições. A resposta pode ser encontrada no livro da disciplina, unidade 5, tópico
“Normas da Qualidade”.
 as intuições do auditor. [CORRETA]
 os fatos e as evidências objetivas.
 as normas internas e registros.
 as leis e os decretos governamentais.
QUESTÃO ABERTA
RESPOSTA ESPERADA
O SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) teve início devido à era da gestão da
qualidade, na qual os clientes necessitavam confirmar se os fornecedores estavam
atendendo as especificações e, dessa forma, poderiam realizar uma seleção mais
apropriada de quem iria fornecer matéria-prima para as empresas. Com o passar
do tempo, diversas normas foram criadas.
Nos EUA, os fornecedores do Departamento de Defesa deveriam registrar seus
SGQs de acordo com as normas MIL-Q9858A e MIL-145208.
Já o Reino Unido criou, em 1979, a norma BS-5750 para SGQ.
Há também a CSA Z299 - canadense e as AQAP1 e 13 - Allied Quality Assourance
Publications - da OTAN - Organização do Tratado do Atlântico Norte.
Explique o que é ISO e qual a sua principal função.
MINHA RESPOSTA
ISO é a sigla para Organização Internacional de Normalização (International
Organization For Standartization). É uma federação mundial de entidades
nacionais de normalização, que conta com representantes de 148 países, fundada
em 1947. Tem o objetivo de criar normas internacionais que representam e
traduzem o consenso de diferentes países do mundo para padronização de
procedimentos, medidas, materiais, serviços, etc. A Associação Brasileira de
Normas Técnicas faz parte da ISO.
UNIDADE 6
1) O objetivo do senso de utilização (Seiri) é:
Evitar o que for desnecessário: senso de utilização (Seiri). Ao separar aquilo que é
realmente necessário para o trabalho, abrindo mão do que for supérfluo,
conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao novo. Aquilo que for realmente
desnecessário deve ser descartado ou passado para pessoas que possam fazer
uso dele. Fonte: Livro da disciplina, unidade 6, item “O programa 5S”.
 melhorar a qualidade total.
 adquirir a correta consciência da utilização dos programas da qualidade
japonesa.
 separar o que é necessário ao trabalho do que é supérfluo. [CORRETA]
 promover a ordenação sistemática das coisas e objetos no trabalho.
2) Analise as afirmativas abaixo e, em seguida, julgue-as como verdadeiras (V) ou

falsas (F).
( ) O Kanban pode ser descrito como gestão visual no controle de produção e
estoques.
( ) JIT também é conhecido como produção enxuta.
( ) O Kaizen envolve todos os funcionários - desde a alta gerência até a equipe
de limpeza.
( ) A implantação do programa 5S é complexa, e os resultados já podem ser
obtidos apenas com a implantação dos 3S iniciais.
Assinale a sequência CORRETA.
A última afirmativa é falsa, pois a implantação do programa 5S é simples e os

resultados são rápidos e estimulantes à continuidade. As demais alternativas são
verdadeiras. Fonte: Livro da disciplina, unidade 6, item “O programa 5S”.
 V, F, V, F
 V, V, V, F [CORRETA]
 V, F, F, V
 F, V, F, V
3) O 5S é uma filosofia que pretende promover disciplina, segurança e

produtividade no ambiente de trabalho, por meio da conscientização e
reponsabilidade de todos. Trata-se de uma derivação das cinco palavras de
origem japonesa - Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. Cada uma dessas
cinco palavras representa:
As cinco palavras de origem japonesa (Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke)

representam, cada uma delas, uma etapa do programa de implantação dos 5 sensos.
Fonte: Livro da disciplina, unidade 6, item “5S”.
 uma palavra iniciada com “S”.
 uma etapa do programa de implantação dos 5 sensos. [CORRETA]
 limpeza, organização e disciplina.
 uma filosofia japonesa para melhorar a qualidade e a produtividade.
4) Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os termos que completam a

frase de forma CORRETA.
O senso de limpeza é o __________ e significa que cada pessoa deve
__________ sua área de trabalho e conscientizar-se da importância de não
___________.
Seiso significa inspeção, zelo, manter limpo, a arte de tirar o pó. Cada pessoa deve
limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar-se da importância de não sujar.
O objetivo é manter o ambiente físico agradável.
Fonte: Livro da disciplina, unidade 6, item “O programa 5S”.
 Seiri, ocupar , desorganizar
 Seiso, limpar, sujar [CORRETA]
 Quarto, limpar, sujar
 Terceiro, manter, errar
5) Kaizen é uma filosofia que enxerga a melhoria da produtividade como um

processo gradual e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda
Guerra Mundial e significa "mudança para melhor". O conceito engloba uma
ampla gama de ideias: tornar o ambiente de trabalho mais eficiente e eficaz,
criar uma atmosfera de equipe, melhorar procedimentos do cotidiano,
garantindo a satisfação do empregado e possibilitando um trabalho menos
cansativo e mais seguro.
Fazem parte dos objetivos do Kaizen, EXCETO:
Conforme o livro texto, os objetivos do Kaizen são: • Eliminação de resíduos; •

Controle de qualidade; • Entrega just-in-time; • Padronização; • Eficiência no uso de
equipamentos. O Kaizen envolve todos os funcionários - desde a alta gerência até a
equipe de limpeza. Todos são encorajados a apresentar sugestões para pequenas
melhorias em uma base regular. Kaizen baseia-se em fazer pequenas mudanças em
uma base regular. O desenvolvimento de produtos e melhoria de processos de
reposição não fazem parte dos objetivos do Kaizen. Livro da disciplina, Unidade 6,
Tópico: Kaizen Essa atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS -
Conhecer as ferramentas da qualidade; HABILIDADES - Aplicar os conceitos das
ferramentas da qualidade. Nível de dificuldade: Difícil
 eliminação de resíduos e controle de qualidade.
 entrega just-in-time e padronização.
 desenvolvimento de produtos e melhoria de processos de reposição.
[CORRETA]
 eficiência no uso de equipamentos e envolvimento de todos os funcionários.
QUESTÃO ABERTA IDISPONÍVEL – AINDA NÃO CORRIGIDA PELO PROFESSOR
UNIDADE 7
1) Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das

organizações. O objetivo é oferecer produtos que proporcionem experiências
positivas ao cliente, ou seja, sua satisfação. Para tanto, é indispensável que a
política da qualidade seja a filosofia adotada pela empresa.
Analisando os fatores relacionados abaixo, qual deles é INCORRETO com
relação à política da qualidade de uma empresa.
É necessário que a política da qualidade seja formalizada pela alta administração.

Objeto de aprendizagem: Livro da Disciplina Qualidade e Confiabilidade – Unidade 7 –
Tópico: Processo de administração da qualidade. Essa atividade tem como objetivo
avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos da política da qualidade;
HABILIDADES - Identificar as características que devem compor a política da
qualidade. (Nível de dificuldade - Fácil)
 Seja formalizada pela média gerência. [CORRETA]
 Seja divulgada e assimilada por toda a organização.
 Esteja presente em todo o ciclo de vida do produto ou serviço.
 Repercuta dentro e fora da empresa.
2) O controle da qualidade ou ciclo de garantia da qualidade pode ser entendido

como a forma com que as pessoas conduzem a qualidade dentro das
organizações.
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, considerando a
definição correta de cada ciclo.
1. Qualidade no uso
2. Qualidade no planejamento
3. Qualidade no projeto do produto e do processo
4. Qualidade na produção
( ) Cliente, assistência técnica e vendas.
( ) Produção experimental, projeto e avaliação.
( ) Inspeção, produção e fornecedores.
( ) Informações de mercado, planejamento, pesquisa e desenvolvimento.
Conforme o livro texto: Percebe-se que o ciclo se inicia no cliente, etapa em

que a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor (informações
de mercado), seja através das atividades de venda e assistência técnica, seja
através de pesquisa de mercado, pesquisa e desenvolvimento. É o que
chamamos de qualidade no planejamento. Por meio das informações geradas,
os dados coletados são classificados em necessidades de novos produtos e de
melhoria em produtos existentes, trabalhando a qualidade no projeto, produto e
processo. As necessidades de melhoria, depois de estudadas, são enviadas
para desenvolvimento - é o que se chama de qualidade de produção. As
necessidades de novos produtos são verificadas com o planejamento da
empresa e estudos da previsão de mudanças mercadológicas, com os
movimentos dos concorrentes, as normas requeridas e a análise de custos. O
desenvolvimento de um produto inclui ações de projeto, custo e engenharia da
produção. do projeto do produto, protótipos são testados. Após a produção,
passa-se pela inspeção final e fecha-se o ciclo de garantia da qualidade,
voltando-se ao cliente, ou seja, a qualidade do uso. Logo, a sequência correta
é: 1, 3, 4 e 2. Livro da disciplina, Unidade 7, Tópico: Controle da qualidade ou
ciclo de garantia da qualidade. Essa atividade tem como objetivo avaliar:
COMPETÊNCIAS - Aplicar os conceitos das ferramentas da qualidade;
HABILIDADES - Conhecer as ferramentas da qualidade. Nível de dificuldade:
Médio
 1, 3, 4 e 2 [CORRETA]
 2, 3, 4 e 1
 2, 4, 3, e 1
 1, 4, 3 e 2
3) A política e os objetivos da qualidade fazem parte do processo de

administração, que tem como objetivo final garantir o bom andamento dos
processos da empresa.
Podemos perceber que o processo de administração da qualidade envolve
desde
a alta direção até as chefias de setor.
São responsabilidades das chefias de setor no processo de administração da
qualidade, EXCETO:
Conforme o livro texto, é possível perceber que o processo de administração da

qualidade envolve desde a alta direção, que estabelece a política da qualidade, os
objetivos, o sistema, a organização e a auditoria da qualidade, até as chefias de setor,
que são responsáveis diretamente pela garantia da qualidade e seus subprocessos
(planejamento e controle da qualidade). A auditoria da qualidade é de
responsabilidade da alta direção devido a sua importância no contexto estratégico. Ela
não faz parte das responsabilidades das chefias de setor, portanto é a resposta
incorreta. Livro da disciplina, Unidade 7, Tópico: Política e objetivos da qualidade Essa
atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Aplicar os conceitos das
ferramentas da qualidade; HABILIDADES - Conhecer as ferramentas da qualidade.
Nível de dificuldade: Difícil
 controle da qualidade.
 planejamento da qualidade.
 auditoria da qualidade. [CORRETA]
 garantia da qualidade.
4) O funcionamento adequado de um SGQ garante que os procedimentos sejam
realizados de forma consistente, que os problemas sejam identificados e
resolvidos e, consequentemente, que a organização possa continuamente
rever e melhorar seus processos, produtos e serviços.
Das normas relacionadas abaixo, qual delas estabelece os requisitos para a
certificação de um SGQ?
A norma ISO 9001 estabelece os requisitos necessários para a certificação de

sistemas de gestão da qualidade e é utilizada nos processos de auditorias de
sistemas. Objeto de aprendizagem: Livro da Disciplina Qualidade e Confiabilidade –
Unidade 7 – Tópico: Processo de administração da qualidade. Essa atividade tem
como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos da certificação
do SGQ; HABILIDADES - Identificar a norma que contém os requisitos para a
certificação. (Nível de dificuldade - Fácil)
 ISO 9001 [CORRETA]
 ISO 9004
 ISO 9002
 ISO 9000
5) Para alcançar mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando

novas formas de motivar seus funcionários. Apesar de existirem vários fatores
que contribuem para tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação,
quase todos estão relacionados com a maneira pela qual a gerência interage
com seus funcionários.
São passos para a motivação no ambiente de trabalho, EXCETO:
Conforme o livro texto: A liderança é a capacidade de mobilizar esforços, atribuir

responsabilidades, delegar competência, motivar, debater, ouvir sugestões,
compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. Ser líder
significa: • Dirigir a si mesmo e às pessoas com quem trabalha de modo que todos
saiam ganhando. • Ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas consigo. Para alcançar
mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando novas formas de
motivar seus funcionários. Apesar de existirem vários fatores que contribuem para
tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação, quase todos estão
relacionados com a maneira pela qual a gerência interage com seus funcionários.
Dirigir a si mesmo e às pessoas com quem trabalha de modo que a empresa saia
ganhando, e ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas com o crescimento da
lucratividade da empresa a qualquer custo NÃO é uma forma de motivar as pessoas.
Livro da disciplina, Unidade 7, Tópico: Controle da qualidade ou ciclo de garantia da
qualidade Essa atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Aplicar os
conceitos das ferramentas da qualidade; HABILIDADES - Conhecer as ferramentas da
qualidade. Nível de dificuldade: Difícil
 incentivar novas ideias. Pergunte frequentemente se não existe uma melhor
maneira de executar o trabalho.
 demonstrar reconhecimento pelo trabalho bem feito. O reconhecimento pode
ser através de observações verbais, observações escritas, destaque do mês,
recompensas materiais, etc.
 dirigir a si mesmo e às pessoas com quem trabalha de modo que a empresa
saia ganhando, e ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas com o
crescimento da lucratividade da empresa a qualquer custo. [CORRETA]
 descobrir o que os funcionários precisam para trabalhar bem. Valorizar a
ordem e limpeza. Criar entre os integrantes da equipe uma atitude positiva em
relação ao local de trabalho.
QUESTÃO ABERTA
Para atingir efetivamente a política e os objetivos da qualidade, é necessário que a

alta administração estabeleça um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ou Sistema
da Qualidade, que deve incluir alguns elementos. Quais são eles?
RESPOSTA ESPERADA
Os elementos são: pesquisa das necessidades e exigências do mercado;
planejamento do produto; desenvolvimento de novos produtos; projeto e produção;
engenharia de produção; compras e vendas; empacotamento, estocagem e
preservação; transportes (interno e externo); manutenção e assistência técnica;
instruções de como dispor do produto após o uso.
Objeto de aprendizagem: Livro da Disciplina Qualidade e Confiabilidade – Unidade 7 –
Tópico: Processo de administração da qualidade.
MINHA RESPOSTA
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve incluir os seguintes elementos:
- Pesquisa das necessidades e exigências do mercado
- Plnejamento do produto
- Desenvolvimento de novos produtos
- Projeto e produção
- Engenharia de produção
- Compras e vendas
- Empacotamento (embalagem), estocagem e preservação
- Transportes no âmbito interno e externo
- Manutenção e assistência técnica
- Instruções de como dispor do produto após o uso
Um SGQ que inclua esses elementos, atingindo um funcionamento adequado,
garantirá à empresa:
- que os procedimentos serão realizados de forma consistente
- que os problemas serão identificados e resolvidos
- que poderão ser revistos e melhorados seus processos, produtos e serviços
UNIDADE 8
1) Os custos que “estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às
peças, aos produtos e serviços, com o intuito de avaliar a sua conformidade com
os padrões de qualidade previamente estabelecidos” são de:
Os custos estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às peças, aos

produtos e serviços. Além disso, estão relacionados aos custos ocorridos dentro da
própria empresa, na verificação dos itens fabricados. Objeto de aprendizagem: Livro
da disciplina – unidade 8 – tópico: Custos da qualidade. Essa atividade tem como
objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos dos custos da
qualidade; HABILIDADES - Identificar os tipos de custo da qualidade. (Nível de
dificuldade - Fácil)
 avaliação. [CORRETA]
 prevenção.
 falhas externas.
 falhas internas.
2) Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se relacionam
de maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados no
trecho.
Custos de falhas internas são associados às perdas internas, tais como
___________ ; custos de falhas externas ocorrem fora da empresa, tais como
___________ ; custos de avaliação são associados à medição e avaliação do
processo, tais como ___________ ; e custos de prevenção são associados à
prevenção de perdas futuras, tais como ___________ .
A alternativa “Peças rejeitadas; garantia de produtos; auditorias; programas de

treinamento” associa devidamente os tipos de custos aos exemplos apresentados. As
demais contêm erros de associação com inversões entre custos de avaliação e custos
de prevenção. A resposta pode ser encontrada no livro da disciplina, unidade 8, tópico
“Classificação dos custos da qualidade”. Essa atividade tem como objetivo avaliar:
COMPETÊNCIAS - Compreender a importância de controlar e analisar os custos da
qualidade; HABILIDADES - Definir e ilustrar os tipos de custos da qualidade. (Nível de
dificuldade - Médio)
 Peças rejeitadas; perda de reputação; análise de dados; auditorias.
 Vazamentos; ações judiciais; monitoramento de processos; dispositivos de
medição.
 Peças rejeitadas; garantia de produtos; auditorias; programas de treinamento.
 Quebra de equipamentos; reclamações de clientes; coleta de dados;
treinamento. [CORRETA]
3) Os custos que “afetam diretamente o cliente e podem ser originados a partir de

dentro, ou ser causados, criados ou agravados fora do ambiente de produção” são
de:
Apesar de se originarem dentro da própria empresa e acabar afetando diretamente os

clientes, os custos estão relacionados às falhas externas e podem afetar
significativamente a imagem da empresa no mercado. Objeto de aprendizagem: Livro
da disciplina – unidade 8 – tópico: Custos da qualidade. Essa atividade tem como
 falhas internas.
 falhas externas. [CORRETA]
 prevenção.
 avaliação.
4) Leia as afirmativas abaixo e, em seguida, analise a relação existente entre elas, e

se são verdadeiras ou falsas.
(1) À medida em que a empresa avança em qualidade, aumentam os custos.
PORQUE
(2) Os investimentos em qualidade, via de regra, são superiores aos ganhos que o
programa agrega ao processo.
Marque a alternativa CORRETA.
O avanço em qualidade reduz retrabalhos e perdas no processo, aumentando a

produtividade e reduzindo os custos de produção. A resposta pode ser encontrada no
livro da disciplina, unidade 8, tópico “Classificação dos custos da qualidade”. Essa
atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender a importância
de controlar e analisar os custos da qualidade; HABILIDADES - Descrever a relação
entre qualidade e custos. (Nível de dificuldade - Fácil)
 A primeira afirmativa é falsa, a segunda é verdadeira e não justifica a primeira.
 As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma justificativa da
primeira.
 Ambas as afirmativas são falsas. [CORRETA]
 As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa da
primeira.
5) Os custos associados a “perdas internas, dentro do processo de produção, antes

que se chegue ao cliente” são de:
Os custos de falhas internas estão associados às perdas ocorridas dentro do

processo, ou seja, para aqueles custos ocorridos dentro da própria empresa, antes
que chegue às mãos dos clientes externos. Objeto de aprendizagem: Livro da
disciplina – unidade 8 – tópico: Custos da qualidade. Essa atividade tem como
 falhas internas. [CORRETA]
 prevenção.
 avaliação.
 falhas externas.
QUESTÃO ABERTA IDISPONÍVEL – AINDA NÃO CORRIGIDA PELO PROFESSOR
GESTÃO DE CONFIABILIDADE E QUALIDADE – UNIDADE 5

1. Numere a segunda coluna de acordo com a primeira. 1. ISO 9000 - 2. ISO 9001 - 3. ISO
14001 ( ) A origem desta norma é militar e nuclear. Está voltada para: cliente interno,
fornecedores (avaliação) e funcionários (treinamento). ( ) Trata dos requisitos,
especificando-os para um Sistema de Gestão da Qualidade e pedindo eficácia. ( ) Nasceu
na década de 90 devido a uma preocupação pela causa ambiental frente à atuação das
indústrias na natureza. Marque a alternativa que apresenta a sequência correta da
associação.
R: 1,2 e 3.
2. Conforme visto nesta Unidade, a ISO 9000 aborda os fundamentos e o vocabulário

descrevendo os fundamentos do sistema de gestão e estabelecendo as terminologias
para esse sistema. Já a ISO 9001 trata dos requisitos, especificando requisitos para um
Sistema de Gestão da Qualidade e pedindo eficácia. As principais características da
norma ISO 9001são, EXCETO:
R: tem como foco principal a saúde e segurança do trabalhador, e também a responsabilidade
social.
3. Qual alternativa NÃO pode ser considerada uma característica de auditorias externas?
R: O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade
administrativa.
4. A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor que verifica vários registros e

processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Pode ser entendida
como um processo pelo qual você revê e avalia um elemento do negócio para garantir
que o encontrará com determinados padrões, que podem variar de acordo com as
configurações e o que foi estabelecido pelo setor. A auditoria de qualidade pode ser
externa ou interna. São caraterísticas da auditoria da qualidade INTERNA, EXCETO:
R: a auditoria interna é realizada através de contratação de um profissional independente.
5. A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor que verifica vários registros e

processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Os membros da equipe
de auditoria geralmente são profissionais que têm amplo conhecimento sobre as
normas, procedimentos e princípios. Além disso, os auditores devem ter experiência
prática em examinar, avaliar e informar sobre cada aspecto de um sistema de qualidade,
se é deficiente ou satisfatório. No que se refere à auditoria externa, podemos afirmar
que: I. o objetivo principal é atender as necessidades de terceiros, no que diz respeito à
fidedignidade das informações financeiras; II. o auditor deve ser independente em
relação à administração, de fato e de atitude mental; III. o auditor deve ser independente
em relação às pessoas cujo trabalho ele examina, porém subordinado às necessidades e
desejos da alta administração. É CORRETO o que se afirma em:
R: I e II.
6. Qual alternativa NÃO pode ser considerada uma característica de auditorias externas?
R: O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade
administrativa.
7. Qual alternativa NÃO pode ser considerada como característica de auditorias internas?
R: O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço patrimonial e à demonstração do
resultado.
8. No Brasil, qual é a entidade responsável por representar a ISO?

R: INMETRO.
9. A aplicação das normas ISO pode ser utilizada quando se é exigido que uma empresa
fornecedora aplique a gestão da Qualidade. O cumprimento das especificações dos
produtos vai depender de fatores que são importantes estarem padronizados e bem
gerenciados.
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte:
GAEC Educação S/A, 2014. p. 106)
Qual fator não é considerado no cumprimento das especificações do produto?
R: Financeiro.
QUALIDADE - QUESTÃO ABERTA
Qual é o foco principal das normas da família ISO 9000?

R: O foco principal é o cliente com atendimento integral e em conformidade com requisitos
especificados, bem como sua crescente satisfação.
O sistema de gestão ambiental, representado pela NBR ISO 14001, visa à redução da
carga de poluição gerada pelas organizações. Levando em consideração o conteúdo do
livro da disciplina, como as organizações podem reduzir essa carga de poluição?
R: Revisando seus processos produtivos, visando à melhoria contínua do desempenho
ambiental e controlando insumos e matérias-primas que representem desperdício de recursos
naturais.

1. Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os termos que completam a frase de
forma CORRETA. O senso de limpeza é o __________ e significa que cada pessoa deve
__________ sua área de trabalho e conscientizar-se da importância de não ___________.
R: Seiso, limpar, sujar
2. O Kanban é muito utilizado nas indústrias automotivas, em suas linhas de produção,

ajudando a controlar a quantidade necessária a ser entregue em cada etapa do fluxo de
manufatura e estoque. Nesse método, um novo pedido de peças é sinalizado por meio de
(da):
R: cartão, luz ou caixa, que sinaliza/avisa a necessidade ao seu ponto de origem.
3. A produção enxuta (lean production) é uma metodologia de linha de montagem

desenvolvida originalmente pela Toyota para a fabricação de automóveis. É também
conhecida como o sistema Toyota de produção ou de produção just in time.
Considerando os princípios da produção enxuta, NÃO é função dela:
R: maximizar o inventário.
4. Durante as décadas de 50 e 60, os japoneses passaram pela fase de reestruturação do

pós-guerra e desenvolvimento acelerado de suas indústrias. Foi nessa fase que os
conceitos de qualidade aplicados aos processos produtivos começaram a se
desenvolver, expandindo a filosofia dos 5S pelo mundo. Fazem parte dos objetivos dos
5S, EXCETO:
R: combate efetivo aos desperdícios dos recursos naturais e ambientais.
5. Com o SEIRI (senso de utilização), evitamos o que for desnecessário. Ao separar aquilo
que é realmente necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo, conseguimos melhorar
a arrumação e dar lugar ao novo. Qual característica abaixo NÃO se refere ao SEIRI?
R: Ensinar com exemplo.
6. Considerando o programa 5S, numere a segunda coluna de acordo com a primeira. 1.

Seiton (Organização) 2. Seiri (Utilização) 3. Seiso (Limpeza) 4. Shitsuk Autodisciplina)
5. Seiketsu (Saúde) ( ) Separar o necessário do supérfluo. ( ) Arrumar e ordenar para
facilitar a localização. ( ) Limpar e não sujar. ( ) Desenvolver a preocupação constante
com a higiene. ( ) Cumprir procedimentos de forma ética e conforme estabelecido pela
empresa Assinale a sequência CORRETA.
R: 2, 1, 3, 5, 4
7. O SEISO (senso de limpeza) significa inspeção, zelo, manter limpo, a arte de tirar o pó.
Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar-se da
importância de não sujar. Qual característica abaixo NÃO se refere ao SEISO?
R: Racionalizar a execução das tarefas.
8. Kaizen é uma filosofia que enxerga a melhoria da produtividade como um processo

gradual e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda Guerra Mundial e
significa "mudança para melhor". O conceito engloba uma ampla gama de ideias: tornar
o ambiente de trabalho mais eficiente e eficaz, criar uma atmosfera de equipe, melhorar
procedimentos do cotidiano, garantindo a satisfação do empregado e possibilitando um
trabalho menos cansativo e mais seguro. Fazem parte dos objetivos do Kaizen, EXCETO:
R: desenvolvimento de produtos e melhoria de processos de reposição.
9. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. 1. SEIRI - SENSO DE

UTILIZAÇÃO 2. SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO 3. SEISO - SENSO DE LIMPEZA 4.
SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE 5. SHITSUK - SENSO DE AUTODISCIPLINA ( ) Significa
inspeção, zelo, manter limpo, a arte de tirar o pó. Cada pessoa deve limpar a sua própria
área de trabalho e conscientizar-se da importância de não sujar. O objetivo é manter o
ambiente físico agradável. ( ) É desenvolver a preocupação constante com a higiene em
todos os sentidos, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas
desenvolvidas. Não adianta nada mantermos o local de trabalho limpo se não cuidarmos
de nossa higiene pessoal também. ( ) É ter os empregados habituados a cumprirem os
procedimentos de forma ética, conforme os padrões estabelecidos pela empresa.
Respeitar e cumprir o estabelecido. Melhorar constantemente. Desenvolver a força de
vontade, a criatividade e o senso crítico. ( ) Significa deixar tudo em ordem, ou o “senso
de organização”. É literalmente arrumar tudo, deixar as coisas arrumadas e em seu
devido lugar para que seja possível encontrá-las facilmente sempre que necessário.
Assim, evita-se o desperdício de tempo e energia. ( ) Evitar o que for desnecessário. Ao
separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo,
conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao novo. Aquilo que for realmente
desnecessário deve ser passado para outros que possam fazer uso dele, ou
simplesmente descartando, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao novo.
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta.
R: 3, 4, 5, 2 e 1
10. Após a prática do Seiri (senso de utilização), a etapa seguinte do programa é o Seiton
(senso de ordenação). Sobre o Seiton, analise as assertivas abaixo e a relação existente
entre elas. 1. “Seiton” significa deixar tudo em ordem e as coisas em seu devido lugar,
para que sejam encontradas facilmente sempre que necessário. PORQUE 2. É
fundamental definir critérios para guardar e organizar aquilo que é necessário: materiais,
móveis e equipamentos. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso. A
respeito dessas duas assertivas, assinale a resposta CORRETA.
R: As duas assertivas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
11. O 5S trata de uma derivação das cinco palavras de origem japonesa (Seiton, Seiri, Seiso,
Seiketsu e Shitsuke). Cada uma delas representa uma etapa do programa de implantação
dos 5 sensos.
Qual alternativa NÃO apresenta um objetivo do 5S?
R: Aumentar o uso dos recursos.
12. O objetivo do senso de utilização (Seiri) é:

R: separar o que é necessário ao trabalho do que é supérfluo.
Qual é o objetivo do Just-in-time?

R: O objetivo do Just in time (JIT) é minimizar a presença de operações que geram estoques
não móveis na linha de produção e que não agregam valor. Isso resulta em economia no
processamento e na entrega, maior utilização de equipamentos, menor necessidade de
espaço, menores custos e maiores lucros.
1. Para alcançar mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando novas
formas de motivar seus funcionários. Apesar de existirem vários fatores que contribuem
para tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação, quase todos estão
relacionados com a maneira pela qual a gerência interage com seus funcionários. São
passos para a motivação no ambiente de trabalho, EXCETO:
R: dirigir a si mesmo e às pessoas com quem trabalha de modo que a empresa saia ganhando,
e ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas com o crescimento da lucratividade da empresa a
qualquer custo.
2. Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das organizações. O

objetivo é oferecer produtos que proporcionem experiências positivas ao cliente, ou
seja, sua satisfação. Para tanto, é indispensável que a política da qualidade seja a filosofia
adotada pela empresa.Analisando os fatores relacionados abaixo, qual deles é
INCORRETO com relação à política da qualidade de uma empresa.
R: Seja formalizada pela média gerência.
3. O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou
seja, é o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” consiste numa
consequência da autoridade, atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e
dos outros. A partir da análise dos elementos indicados abaixo, qual deles NÃO é um
dos objetivos da “autoridade”?
R: Solicitar a aprovação de recursos físicos e humanos.
4. Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas. I. A garantia da qualidade é

uma função cujo objetivo é verificar se as atividades estão sendo realizadas conforme o
planejado. PORQUE II. É essa função que garante o funcionamento correto do sistema
de gestão da qualidade. Assinale a alternativa CORRETA.
R: As duas afirmativas são corretas, e a segunda é uma justificativa da primeira.
5. O controle da qualidade ou ciclo de garantia da qualidade pode ser entendido como a

forma com que as pessoas conduzem a qualidade dentro das organizações. Enumere a
segunda coluna de acordo com a primeira, considerando a definição correta de cada
ciclo. 1. Qualidade no uso 2. Qualidade no planejamento 3. Qualidade no projeto do
produto e do processo 4. Qualidade na produção ( ) Cliente, assistência técnica e
vendas. ( ) Produção experimental, projeto e avaliação. ( ) Inspeção, produção e
fornecedores. ( ) Informações de mercado, planejamento, pesquisa e desenvolvimento.
R: 1, 3, 4 e 2
6. Com base no sistema de gestão da qualidade, analise as afirmativas abaixo. I. Ao setor

de vendas cabe analisar as necessidades dos clientes e planejar o produto ou serviço.
II. Ao setor de compras cabe prover os insumos e a mão de obra necessária.
III. A diretoria é responsável pela medição, análise e melhoria dos resultados e do
sistema. É CORRETO o que se afirma em:
R: I e III
7. Dentre os objetivos da qualidade, temos as diretrizes da alta administração

documentadas, visando à melhoria dos vários processos que têm impacto sobre a
satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos e serviços. Qual elemento
relacionado abaixo está incorreto, ao ser considerado na definição dos objetivos da
qualidade?
R: Não assegurar a disponibilidade dos recursos necessários.
8. O funcionamento adequado de um SGQ garante que os procedimentos sejam realizados

de forma consistente, que os problemas sejam identificados e resolvidos e,
consequentemente, que a organização possa continuamente rever e melhorar seus
processos, produtos e serviços. Das normas relacionadas abaixo, qual delas estabelece
os requisitos para a certificação de um SGQ?
R: ISO 9001
9. A política e os objetivos da qualidade fazem parte do processo de administração, que

tem como objetivo final garantir o bom andamento dos processos da empresa.
Podemos perceber que o processo de administração da qualidade envolve desde a alta
direção até as chefias de setor. São responsabilidades das chefias de setor no processo
de administração da qualidade, EXCETO:
R: auditoria da qualidade.
Quais aspectos devem ser considerados para determinação da abrangência da

autoridade individual a ser delegada no sistema de gestão da qualidade?
R: Considerar: função; responsabilidade; competência; nível hierárquico; confiabilidade;
liderança; objetivo da autoridade; postura profissional.
1. Os custos associados a “perdas internas, dentro do processo de produção, antes que se

chegue ao cliente” são de:
R: falhas internas.
2. Existe uma relação entre qualidade e custos. Sobre essa relação, pode-se afirmar que
quanto melhor a qualidade de um produto ou serviço:
R: menores os custos por unidade vendida, mesmo que aumentem os gastos com publicidade.
3. Os custos que “estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às peças, aos

produtos e serviços, com o intuito de avaliar a sua conformidade com os padrões de
qualidade previamente estabelecidos” são de:
R: avaliação.
4. São considerados custos da qualidade, EXCETO:

R: custos de insumos de produção de melhor qualidade.
5. Leia as afirmativas abaixo e, em seguida, analise a relação existente entre elas, e se são
verdadeiras ou falsas. (1) À medida em que a empresa avança em qualidade, aumentam
os custos. PORQUE (2) Os investimentos em qualidade, via de regra, são superiores aos
ganhos que o programa agrega ao processo. Marque a alternativa CORRETA.
R: Ambas as afirmativas são falsas.
6. Os custos que “estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às peças, aos

produtos e serviços, com o intuito de avaliar a sua conformidade com os padrões de
qualidade previamente estabelecidos” são de:
R: avaliação
7. São considerados custos da qualidade, EXCETO:

R: custos de insumos de produção de melhor qualidade.
8. Os custos que “afetam diretamente o cliente e podem ser originados a partir de dentro,
ou ser causados, criados ou agravados fora do ambiente de produção” são de:
R: falhas externas.
9. Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se relacionam de

maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados no trecho. Custos de
falhas internas são associados às perdas internas, tais como ___________; custos de falhas
externas ocorrem fora da empresa, tais como ___________; custos de avaliação são
associados à medição e avaliação do processo, tais como ___________; e custos de
prevenção são associados à prevenção de perdas futuras, tais como ___________. Marque a
sequência CORRETA.
R: Quebra de equipamentos; reclamação de clientes; coleta de dados; treinamento.
Uma forma de mensurar os custos da qualidade é utilizar o método ABC (Activity-based

costing ou custo baseado em atividades). Explique o que é esse método e como se dá
cada etapa.
R: O método ABC (Activity-based costing ou custo baseado em atividades) atribui os custos
indiretos de fabricação dos produtos de uma forma mais lógica do que a abordagem tradicional,
de simples alocação de custos com base em horas/máquina. Primeiramente, atribui-se o custo
às atividades que são a verdadeira causa do problema e, em seguida, atribui-se o custo dessas
atividades somente aos produtos que não estão relacionados às atividades.
Posteriormente, o custo de cada uma dessas atividades será atribuído apenas aos produtos
que exigiam as atividades.
Economia - Como o governo pode financiar o aumento de seus gastos se, por constituir
uma medida de caráter impopular, o congresso não aprovar uma proposta de elevação
da carga tributária? Em relação à política tributária, o objetivo é definir o montante e
a estrutura de arrecadação de tributos – se sob a forma de impostos, taxas e contribuições, e
estabelecer e administrar o nível das alíquotas que deverão vigorar. Dessa forma, e visando a
administração da demanda agregada, caso o governo estabeleça como prioridade combater a
inflação, será possível aumentar a carga tributária elevando as alíquotas que incidem sobre a
renda dos agentes econômicos ou sobre os produtos. No primeiro caso, o governo estará
atuando sobre a renda disponível do público, induzindo um corte nas despesas privadas. No
segundo caso, o governo induz a uma redução dos gastos por força da elevação dos preços
dos produtos. Caso queira estimular o aumento da produção e do nível de emprego, basta
adotar as mesmas medidas, só que em sentido contrário, de redução dos impostos. Outra
forma de atuação para administrar a demanda agregada seria através da política de gastos,
reduzindo ou aumentando os gastos públicos, no caso de, respectivamente querer combater
um surto inflacionário ou a ocorrência de desemprego.
Ética - Leia atentamente o trecho da música abaixo:

Nega do Cabelo Duro
Pedro Henrique e Fernando
Nega do cabelo duro
Que não gosta de pentear
Quando passa na baixa do tubo
O negão começa a gritar...
PEDRO HENRIQUE E FERNANDO. Nega do Cabelo Duro. Disponível em:
<https://www.letras.mus.br/pedro-henrique-fernando/1738718/>. Acesso em: 17 abr. 2016.
A letra da música retrata qual tipo de racismo existente dentro da sociedade brasileira?
Justifique sua resposta. O racismo cultural, caracteriza as atitudes referentes às concepções
que consideram certa superioridade de cunho histórico-cultural de um grupo em detrimento de
outros, não no tangente aos aspectos biológicos, mas baseada em traços culturais
subvalorizados pelo grupo dominante. Trata-se de elementos que desagradam o gosto visual,
tais como: indumentária, acessórios, ritos de passagem, adesões religiosas, a utilização do
espaço público, hábitos alimentares e de higiene pessoal, etc. Considerar tais gostos
ou identificações culturais como de menor valor, ou efetivamente desqualificadas, reforça o
abismo já existente entre o universo do dominador e o do dominado. O racismo construído
sobre as diferenças biológicas e em uma suposta superioridade genética de umas etnicidades
sobre outras tem aos poucos se deslocado para o campo cultural. As recentes descobertas no
campo da genética possibilitaram a compreensão de que todos os seres humanos
compartilham do mesmo padrão genético. Assim sendo, as diferenças são de caráter
fenotípico, ou externo, caracterizadas pelas variações desenvolvidas e adaptadas ao longo dos
tempos. Dessa lógica advém a ideia de “segregação étnica”. De modo bastante direto, o
racismo cultural deságua na ideologia da impossibilidade de se conviver no mesmo território
com indivíduos considerados “bárbaros”, ou filosoficamente o “não-ser”. Essa atitude dualista
de contraposição entre grupos sociais que tenciona o confronto entre o “nós” e o “eles”, em que
o “nós” apresenta-se superior, desemboca na base fundamental para a construção do que aqui
se expõe como racismo cultural. E aquilo que constitui as diferenças culturais entre tais grupos
são transfiguradas constantemente em desigualdades.
Gerenciamento - O gerenciamento de pessoas em projetos não é o simples processo de

admissão ou demissão de membros na equipe do gerente de projetos. Quais são os
principais conhecimentos e habilidades que um gerente de projetos deve ter e utilizar
para gerenciar os recursos humanos em um projeto de forma eficaz? VARGAS (2009,
p.77) enfatiza que o gerenciamento de pessoas “tem como objetivo central fazer o melhor uso
dos indivíduos envolvidos no projeto” e acrescenta afirmando que “pessoas influenciam o
sucesso ou o fracasso do projeto e os problemas do projeto somente poderão ser resolvidos
por pessoas”.Vem daí a importância do gerenciamento das pessoas em projetos (o PMBoK, 4
ed, p. 215 denomina esta área como Gerenciamento dos Recursos Humanos do Projeto), Tal
importância prevalece quando sabemos que o ambiente de projetos, na prática, é muitas vezes
bastante intenso e estressante, e o bom relacionamento interpessoal (entre a equipe e o
cliente) é fator crítico de sucesso para a entrega do projeto, segundo os parâmetros pré
determinados na fase de planejamento. Mobilizar a equipe significa que, de posse da
Declaração de Escopo e do plano de gerenciamento de projetos, o gerente deverá “confirmar a
disponibilidade dos recursos humanos e a obtenção da equipe necessária para concluir as
designações do projeto” (PMBoK, 4 ed, p.225). Isto significa dizer que o gerente e sua equipe
deverão definir quem fará o quê, para que o escopo seja totalmente entregue ao fim dos
trabalhos.
Gestao de qualidade - O sistema de gestão da Qualidade só funciona adequadamente se

a diretoria se envolver no processo. O sistema ISO série 9000 determina como função da
diretoria o processo de medição, análise e melhoria. DESCREVA as etapas que
constituem as responsabilidades da diretoria. Para que se possa atingir concretamente a
política e os objetivos da qualidade, é necessário que a alta administração estabeleça um
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ou Sistema da Qualidade, que deve incluir:
 Pesquisa das necessidades e exigências do mercado;

 Planejamento do produto;
 Desenvolvimento de novos produtos;
 Projeto e produção;
 Engenharia de produção;
 Compras e vendas;
 Empacotamento, estocagem e preservação;
 Transportes (interno e externo);
 Manutenção e assistência técnica;
 Instruções de como dispor do produto após o uso.
O processo de implementação de um SGQ inicia-se com uma análise da situação da empresa

onde ele será instalado. Isso se dá por meio de entrevistas e questionários de diagnóstico
e valorização, que mostrarão a situação real da organização, em termos gerais e
especificamente quanto à Qualidade. Somente após os respectivos resultados será possível
desenvolver o trabalho necessário para a implementação do SGQ, devendo ser criada
uma equipe multidisciplinar para elaborar os documentos. O funcionamento adequado de um
SGQ garante que os procedimentos sejam realizados de forma consistente, que os problemas
sejam identificados e resolvidos e, consequentemente, que a organização possa
continuamente rever e melhorar seus processos, produtos e serviços. Pretende-se com isso
atender as necessidades implícitas ou declaradas do cliente e cumprir os objetivos de
qualidade.
UNIDADE 8
Gestão de Qualidade - Os custos de falhas internas e externas são geralmente associados ao
custo da má qualidade, enquanto que os custos de avaliação e prevenção constituem os
custos relacionados com a garantia de que o produto atende de fato aos requisitos
determinados. Mas a qualidade propriamente dita não custa, e sim é paga, logo, é necessário
determinar quanto custa ter produtos ou serviços de qualidade.
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte:
GAEC Educação S/A, 2014. p. 171)
Considerando essas informações, CITE e EXPLIQUE os cinco pontos chaves da qualidade.
 Preço: A alta qualidade e o melhor serviço permitem que se cobre a mais por seus
produtos ou serviços. É claro que as empresas também abusam. Veja a notícia abaixo:
O site da revista de economia “Forbes” publicou no último sábado (11) uma coluna em
que o colaborador Kenneth Rapoza, especialista nos Brics (Brasil, Rússia, Índia e China),
considera “ridículos” os valores dos carros no Brasil. Para ele, o consumidor brasileiro,
em busca de status, confunde preço com qualidade. Trecho da reportagem: ‘FORBES’
DIZ QUE BRASILEIRO CONFUNDE PREÇO COM QUALIDADE DOS CARROS. In: Site “Auto
Esporte” via G1. 13 ago. 2012. Disponível em: . Acesso em: 24 jan. 2014.
 Lucro: A verdadeira qualidade é a prevenção contra erros ou fazer certo pela primeira
vez, segundo as expectativas dos clientes. Isto ocasiona redução dos custos e aumento
das vendas, o que gera um maior lucro.
 Participação no mercado: Uma maior qualidade significa maior participação no
mercado. Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão
dispostas a pagar o preço pela qualidade.
 Custo: A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque não há retorno
no processo de produção, ou seja, só se trabalha o produto uma vez. A má qualidade
aumenta os custos de produção porque há retrabalho, desperdício, quebras, reparos,
etc.
 Marketing e publicidade: Se houver mais vendas, o custo efetivo por venda diminui,
mesmo que a publicidade aumente. O objetivo de um processo de qualidade é
maximizar a qualidade, minimizando custos. A empresa sempre será afetada pelo
resultado da qualidade de seus produtos ou serviços, seja pela perda de negócios, pela
responsabilidade civil, ou até mesmo pela perda da produtividade e elevação dos
custos, com consequente diminuição dos resultados financeiros.
Gerenciamento de Projetos - CITE, pelo menos, três características relevantes da

ferramenta PM CANVAS para o gerenciamento de projetos.
O Project Model Canvas é uma metodologia robusta de gerenciamento de projetos sem o

preenchimento de inúmeros documentos e sem burocracia. É ideal para ambientes que
querem aprimorar sua capacidade de planejamento, mas que se caracterizam por inovação,
alta dinâmica dos negócios, muitos projetos em paralelo e nos quais soluções rígidas e
engessadas não se aplicam. O Project Model Canvas concentra-se no essencial, a alma do
projeto, e permite com que os stakeholders participem da concepção do plano. A aplicação
dessa metodologia é adequada a todos os tipos de projeto, não sendo focada em projetos de
alguma área especifica.
Alguns benefícios da utilização do PM CANVAS:
 o novo modelo mental do século 21: uma filosofia de abertura e inovação para
abordar o gerenciamento de projetos;
 o fluxo completo de concepção do plano de projeto em co-criação com os
stakeholders;
 a transformação do CANVAS pode apoiar ou substituir documentos acessórios para o
projeto: cronogramas, orçamentos, planos tradicionais, business cases;
 o uso de flavors CANVAS para acelerar o gerenciamento de projetos, aplicar a
gestão do conhecimento na organização e acumular lições aprendidas;
 é possível potencializar o Design Thinking com o Project Model Canvas.
Economia - Criticando a visão mercantilista que associava a riqueza de uma nação à

quantidade de moeda contida em seu interior, já que o dinheiro por si só pode ser incapaz de
permitir à população adquirir os bens e serviços necessários a sua sobrevivência, Smith
argumentou que a riqueza da nação seria decorrente do trabalho que cada nação aplicasse à
dotação de fatores produtivos de que pudesse dispor. Além disso, mostrando a importãncia
da Divisão do trabalho para o desenvolvimento da produtividade do trabalho humano,
argumentou que todos os países poderiam beneficiar-se do livre comércio.
Como Smith mostrou que um país poderia se beneficiar do comércio internacional,
atendendo melhor às necessidades de sua população, ao invés de ter de se preocupar em
produzir tudo que era necessário?
A Teoria das Vantagens (comparativas) Absolutas, de Smith, onde, com base nos benefícios
da Divisão Internacional do Trabalho e da especialização, cada país poderia aproveitar os
ganhos de produtividade traduzidos em aumento da produtividade do trabalho. Isso significa
que cada país deveria se dedicar àqueles bens cuja produção não fosse muito
dispendiosa. Mas os bens que fossem necessários à população deveriam ser obtidos por meio
das trocas internacionais.
 Teoria das vantagens absolutas: todo país deve se especializar na produção daqueles
bens que apresentam maior eficiência produtiva, ou seja, que produzem a um custo
mais reduzido ou com maior produtividade que outro país.

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GESTÃO DA QUALIDADE

1 - Realizando uma reflexão sobre as eras da qualidade, chega-se à conclusão de q as guerras

1- De acordo c/as definições de qualidade, marque a característica incorreta. Assistência somente na

I. Utiliza o controle estatístico nos processos (V)

2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por

2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo

I.É um formulário planejado p/a coleta de dados (V)

II.É uma tabela ou panilha formatada p/a coleta de dados (V)

2- Considerando as ferramentas da qualidade, assinale a alternativa INCORRRETA São as únicas e

3- P/ manter a produtividade e eficiência no trabalho, precisamos de nos ater a algumas dicas q

3- A produtividade é a qualidade daquilo q é produtivo. Trata-se da eficiência nos processos entre

4- O GPD (Gerenciamento pelas diretrizes) é um sistema de gestão q conduz ao estabelecimento e

5-No Brasil, qual é a entidade responsável por representar a ISO? inmetro

6- O objetivo do senso de utilização (Seiri) é: separar o que é necessário ao trabalho do que é

1 – ABERTAS - Os avanços da robótica, da indústria eletroeletrônica e da tecnologia da informação

3 – ABERTAS - Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma

Brainstorming (tempestade de ideias); : Coleta e valorização de idéias de todos os participantes.

Lista de verificação ou Checklist; Maior controle e organização da verificação dos fatos.

Histograma, Melhor visualização para coparar os fatores em estudo.

Diagrama de Pareto; : Forma de estabelecer prioridades de soluções de problemas.

3 – ABERTAS –O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação.

A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras:

Cite e caractereize os 4 passos citados na introdução acima.

QUALIDADE - UNIDADE 5– ABERTAS – sem correção - Lídia

GESTÃO DA QUALIDADE- UNIDADE 7 - ABERTAS

F1: Unidade 6 - Gestão da Qualidade

Uma das dificuldades encontradas no ambiente de projetos é a coincidência de

EXPLIQUE como o benchmarking pode ser utilizado no momento da definição de

É importante a utilização de benchmarking, que é a observação de práticas utilizadas em

Em resumo, o benchmarking, como técnica para a definição de métricas de Qualidade em

Outra forma de aferir qualidade aos projetos é a realização de experimentos, simulações,

A2: Unidade 7 - Outras áreas de conhecimento em gestão de

Fonte: ASSIS, Fernando Antônio Costa de Assis. Elaboração e Gestão de Projetos.

DESCREVA o papel dos anteparos de comunicação no processo acima retratado.

CLELAND e IRELAND (2007, p. 273) defendem que “o gerenciamento de custos em projetos

Segundo CLELAND e IRELAND (2007, p.236), o “objetivo básico do cronograma é descrever

Segundo VARGAS (2009, p. 82), um efetivo processo de comunicação é necessário para

FIGURA 50 - Modelo de comunicação de Kerzner e Cleland

IGUAL A FIG DA PERGUNTA

F1: Unidade 8 - Tendências em Gestão de Projetos

EXPLIQUE como os objetivos de um projeto devem ser definidos, a partir do uso

Para a utilização desse tipo de ferramenta, os participantes preenchem um quadro em

Vamos descrever cada um dos campos de preenchimento:

• GP – é a identificação do gerente de projetos responsável por aquele projeto específico.

coletivamente, envolvendo no processo o gerente e sua equipe;

OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS – SMART (Specific/ Measurable/Attainable/Realistic/Time

FIGURA 60 - Metodologia SMART

PRODUTO – é o resultado do projeto. É o escopo a ser entregue ao cliente ao final dos

REQUISITOS – o que o produto deve ser/ter para atender ao cliente. Os requisitos do

STAKEHOLDERS e fatores externos – são os envolvidos com o projeto, principalmente no

EQUIPE – equipe do projeto. Campo autoexplicativo, onde devemos preencher com a

GRUPOS DE ENTREGAS – são os produtos intermediários e produto final do projeto, ou seja,

RESTRIÇÕES - limitações do projeto que podem impactar negativamente o andamento dos

LINHA DO TEMPO – é o cronograma do projeto. Obviamente não será possível estabelecer

O que é o PM Canvas? O Project Model Canvas é uma metodologia robusta de gerenciamento

6. Qual é o objetivo do Just-in-time? RESP: O objetivo do Just in time (JIT) é minimizar a

6. Benchmarking é um importante instrumento de gestão das empresas, sendo um processo de

7. De acordo com o conteúdo do livro da disciplina, deve-se considerar 3 passos p/ a

2. Atender 100% o prazo.