Clima e Cultura Organizacional

UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA – NEaD
Clima e Cultura Organizacional

Livro-texto EaD
Natal/RN
2011
DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
Reitoria
Sâmela Soraya Gomes de Oliveira
Pró-Reitoria de Graduação e Ação Comunitária

Sandra Amaral de Araújo
Pró-Reitoria de Pesquisa, Extensão e Pós-Graduação

Aarão Lyra
NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DA UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
Coordenação Geral Gravação e Edição de Vídeos

Barney Silveira Arruda Daniel Rizzi
Coordenação Acadêmica Coordenação de Logística

Luciana Lopes Xavier Helionara Lucena Nunes
Coordenação Pedagógica Supervisão de Logística (Mossoró)

Edilene Cândido da Silva Fábio Pereira da Silva
Design Instrucional Apoio Acadêmico

Priscilla Carla Silveira Menezes Flávia Helena Miranda de Araújo
Thalyta Mabel Nobre Barbosa
Coordenação de Produção Úrsula Andréa de Araújo Silva
de Recursos Didáticos
Michelle Cristine Mazzetto Betti Assistente Administrativo
Eliane Ferreira de Santana
Revisão de Linguagem e Estrutura em EaD Gibson Marcelo Galvão de Sousa
Priscilla Carla Silveira Menezes Miriam Flávia Medeiros de Araújo
Thalyta Mabel Nobre Barbosa Ricardo Luiz Quirino da Silva
Úrsula Andréa de Araújo Silva
D541c Dias, Simone Regina.

Clima e cultura organizacional / Simone Regina Dias.
Natal: Edunp, 2011.
282p. : il. ; 20 X 28 cm
Ebook – Livro eletrônico disponível on-line

ISBN 978-85-61140-64-9
1. Cultura organizacional. I.Título.
RN/UnP/SIB CDU 65.011.1

Simone Regina Dias

1a Edição
Natal/RN
2011
EQUIPE DE PRODUÇÃO DE RECURSOS DIDÁTICOS
Organização
Luciana Lopes Xavier
Michelle Cristine Mazzetto Betti
Coordenação de Produção de Recursos Didáticos

Michelle Cristine Mazzetto Betti
Revisão de Linguagem e Estrutura em EaD

Úrsula Andréa de Araújo Silva
Ilustração do Mascote
Lucio Masaaki Matsuno
EQUIPE DE PRODUÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO

Delinea - Tecnologia Educacional
Coordenação Pedagógica
Margarete Lazzaris Kleis
Coordenação de Editoração
Charlie Anderson Olsen
Larissa Kleis Pereira
Coordenação de Revisão Gramatical e Normativa

Simone Regina Dias
Eduard Marquardt
Revisão Gramatical e Normativa

Marcia Wünch
Coordenação de Diagramação
Alexandre Alves de Freitas Noronha
Diagramação
Michelle Cristina Damasco
Ilustrações
Alexandre Beck
CONHECENDO O AUTOR
SIMONE REGINA DIAS
Vamos começar com uma breve apresentação! Sou formada

em Comunicação Social pela Universidade Federal de Santa Catarina
(1990) e no Curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos
(2011) pela Estácio, com mestrado (2000) e doutorado (2005) pela
UFSC. Atualmente, sou professora de Comunicação Organizacional
na Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI), área em que atuo há
mais de 10 anos. Também ministro outras disciplinas, como Estágio,
Semiótica e Metodologia da Pesquisa, além de atuar em cursos de
especialização em Multimídia.
Trabalhei como Especialista em Processos Revisionais do

Projeto Condigital (MEC/FNDE/IGGE) no período de 2007 a 2010.
E compartilho com você um pouquinho de minha longa trajetória
na educação a distância, atuando na UNIVALI Virtual como
capacitadora dos professores conteudistas, designer instrucional,
autora de e-books e professora de algumas disciplinas nesta
modalidade. Gerencio também projetos na empresa Contexto
Digital, localizada em Florianópolis.
Tenho ainda experiência na área de gestão de pessoas,

qualidade de vida no trabalho, comunicação e clima organizacional.
Considerando que estas são minhas áreas preferidas, não posso
deixar de dizer que é um grande prazer colaborar na elaboração
deste livro-texto, que aborda justamente temas de meu interesse.
CONHECENDO A DISCIPLINA
Seja bem-vindo à disciplina de Clima e Cultura Organizacional!

Você já deve estar se perguntando: o que vamos aprender aqui?
Pois bem, será uma prazerosa descoberta sobre assuntos muito
discutidos entre pesquisadores e gestores da área de Recursos
Humanos: o clima e a cultura organizacionais.
E esse interesse é resultado da importância do tema para a

gestão empresarial. Isso porque a grande vantagem competitiva
das organizações decorre justamente das pessoas que ali atuam.
Afinal, são elas que trabalham, interagem, lideram, comunicam,
estabelecem relações, atendem os clientes, vivenciam e fazem a
organização funcionar.
Ao mesmo tempo, cada organização possui uma vida própria, ou

seja, possui suas formalidades nas regras, suas formas de comunicação,
suas histórias, seus estilos gerenciais, suas formas de tratamento dos
funcionários, o que vai caracterizando e moldando a cultura da
organização. E isso tudo nós vamos estudar nesta disciplina.
Assim, veremos desde os primeiros conceitos e definições de

cultura, partindo-se do conceito antropológico até a concepção de
cultura organizacional. Abordaremos as principais características das
culturas organizacionais, destacando-se sua relação com a estrutura
de poder e comunicação e a formação da identidade da organização.
E para melhor entender estas questões, apresentaremos a você

alguns aspectos do comportamento organizacional, delineando as
principais variáveis que afetam o comportamento da organização
e o processo de mudança.
Mas não ficamos por aqui! Vamos além! No atual cenário

corporativo, muitas empresas apresentam baixa produtividade,
altos índices de absenteísmo, alta rotatividade e descontentamento
por parte dos colaboradores. Diante desses indícios, podemos
dizer que o clima da organização não vai bem por ali. Então, é
hora de agir. Veremos, assim, o que significa clima organizacional,
destacando-se o porquê de se avaliar o clima, os inimigos do clima produtivo e
o significado da satisfação laboral. E se atualmente as organizações modernas
estão aplicando pesquisas de clima organizacional, é importante que você
tenha ciência do passo a passo para aplicar esta ferramenta de gestão.
Por fim, pretendo demonstrar as etapas para a gestão do clima

organizacional, delineando os benefícios da gestão do clima e sua importância
para a qualidade total.
Nosso caminho é longo, mas há de ser muito proveitoso. Espero que

você goste!
Capítulo 1 - Cultura: do conceito antropológico
SUMÁRIO
à cultura organizacional.............................................................................. 13
1.1 Contextualizando............................................................................................................ 13
1.2 Conhecendo a teoria...................................................................................................... 14
1.2.1 O que é cultura?.................................................................................................... 14
1.2.2 Cultura e organização empresarial................................................................. 23
1.2.3 Abordagem antropológica da cultura organizacional ........................... 32
1.3 Aplicando a teoria na prática...................................................................................... 40
1.4 Para saber mais................................................................................................................ 41
1.5 Relembrando.................................................................................................................... 41
1.6 Testando os seus conhecimentos.............................................................................. 42
Onde encontrar....................................................................................................................... 43
Capítulo 2 - Componentes da cultura organizacional............................... 45

2.2.1 Valores ...................................................................................................................... 51
2.2.2 Crenças e pressupostos...................................................................................... 56
2.2.3 Símbolos e ritos..................................................................................................... 59
2.2.4 Estórias e mitos ..................................................................................................... 63
2.2.5 Heróis........................................................................................................................ 67
2.2.6 Normas e comunicação...................................................................................... 68
2.3 Aplicando a teoria na prática...................................................................................... 73
2.4 Para saber mais................................................................................................................ 74
2.5 Relembrando.................................................................................................................... 75
2.6 Testando os seus conhecimentos.............................................................................. 76
Onde encontrar....................................................................................................................... 77
Capítulo 3 - Características das culturas organizacionais........................ 79

3.2.1 Cultura e identidade............................................................................................ 83
3.2.2 Estrutura de poder e a comunicação............................................................. 92
3.2.3 Cultura única e múltiplas culturas.................................................................. 97
3.2.4 Tipologias culturais ...........................................................................................101
3.3 Aplicando a teoria na prática....................................................................................106
3.4 Para saber mais..............................................................................................................107
3.5 Relembrando..................................................................................................................108
3.6 Testando os seus conhecimentos............................................................................109
Onde encontrar.....................................................................................................................110
Capítulo 4 - Comportamento organizacional.......................................... 113

4.1 Contextualizando..........................................................................................................113
4.2 Conhecendo a teoria....................................................................................................114
4.2.1 Definindo comportamento organizacional..............................................116
4.2.2 Variáveis dependentes......................................................................................120
4.2.3 Variáveis independentes..................................................................................123
4.2.4 O processo de mudança nas organizações...............................................129
4.3 Aplicando a teoria na prática.............................................................................................................138
4.4 Para saber mais.......................................................................................................................................140
4.5 Relembrando...........................................................................................................................................141
4.6 Testando os seus conhecimentos.....................................................................................................142
Onde encontrar..............................................................................................................................................142
Capítulo 5 - Clima organizacional: definições e importância.....................................145

5.1 Contextualizando...................................................................................................................................145
5.2 Conhecendo a teoria.............................................................................................................................146
5.2.1 O que é clima organizacional?................................................................................................149
5.2.2 Por que avaliar o clima organizacional?...............................................................................156
5.2.3 Os inimigos do clima produtivo.............................................................................................160
5.2.4 Satisfação laboral.........................................................................................................................162
5.4 Para saber mais.......................................................................................................................................172
5.5 Relembrando...........................................................................................................................................173
Onde encontrar..............................................................................................................................................175
Capítulo 6 - Variáveis de clima organizacional............................................................179

6.2.1 A manifestação do clima organizacional.............................................................................180
6.2.2 Fatores que afetam o clima organizacional........................................................................186
6.2.3 Variáveis organizacionais..........................................................................................................191
6.2.4 Tipos de clima ...............................................................................................................................201
6.4 Para saber mais.......................................................................................................................................205
6.5 Relembrando...........................................................................................................................................206
Onde encontrar..............................................................................................................................................208
Capítulo 7 - Pesquisa de clima organizacional............................................................211

7.2.1 Diagnóstico do clima organizacional ................................................................................. 212
7.2.2 Instrumentos de avaliação.......................................................................................................227
7.2.3 Recomendações para a aplicação da pesquisa.................................................................229
7.2.4 A quem compete avaliar o clima?..........................................................................................233
7.4 Para saber mais.......................................................................................................................................237
7.5 Relembrando...........................................................................................................................................238
Onde encontrar..............................................................................................................................................240
Capítulo 8 - Gestão do clima organizacional...............................................................241
8.2.1 Etapas para a gestão do clima organizacional..................................................................242
8.2.2 Benefícios da gestão do clima.................................................................................................246
8.2.3 Noções da gestão pela qualidade total...............................................................................250
8.2.4 Princípios da qualidade total...................................................................................................258
8.2.5 Importância do clima para a qualidade total.....................................................................262
8.4 Para saber mais.......................................................................................................................................270
8.5 Relembrando...........................................................................................................................................270
Onde encontrar..............................................................................................................................................273
Referências .................................................................................................................... 275

Capítulo 1
CAPÍTULO 1
CULTURA: DO CONCEITO ANTROPOLÓGICO
À CULTURA ORGANIZACIONAL
1.1 Contextualizando
Há uma frase de Davel e Vergara (2001) que nos serve de forma muito
apropriada para darmos início a esta disciplina. Eles dizem que pessoas não fazem
somente parte da vida produtiva das organizações, mas constituem o princípio
essencial de sua dinâmica, na medida em que conferem vitalidade às atividades
e processos, inovam, criam, recriam contextos e situações que permitem levar a
organização a se posicionar de maneira competitiva e diferenciada com clientes.
No ambiente organizacional, as pessoas é que possibilitam a existência

da organização e lhe conferem uma identidade. A empresa vai moldando,
a partir desses integrantes, sua própria forma de ser, constituindo-se como
um grupo organizado em prol de um determinado fim. São conhecimentos
compartilhados, valores, modos de agir e de se relacionar e de trabalhar,
comportamentos, rituais, normas... Tudo isso faz parte de uma cultura.
Mas você pode estar se perguntando: o que é, afinal, a cultura? E quando

se fala em cultura organizacional, o que isso implica? Há relação entre a cultura,
pensada em termos antropológicos, e a cultura de um empreendimento? Estas
e outras questões iremos abordar ao longo do capítulo.
E ao final desta etapa, você poderá:
•• distinguir os significados e nuances da cultura, enquanto elemento

importante para a gestão das organizações;
•• identificar as distinções entre cultura e subcultura;
13 Clima e Cultura Organizacional

Capítulo 1
•• identificar o significado de organização;
•• descrever as noções da abordagem antropológica da cultura

organizacional.
1.2 Conhecendo a teoria
1.2.1 O que é cultura?
Comecemos, então, por esta questão, em busca de uma explicação que

possibilite refletir sobre o termo e visualizar sua abrangência. Sim, trata-se
de um termo que suscita diversas interpretações e abordagens, com muitas
explicações e pouco consenso.
Observamos que tais preocupações dos estudiosos com a cultura se

detêm tanto na compreensão das sociedades modernas e industriais quanto
naquelas que vão desaparecendo em sua versão original a partir dos contatos
com outras culturas. Vejamos algumas dessas explicações.
Bosi (1987) nos explica que o termo cultura apresenta três dimensões:
cultivo, culto e cultura. De um lado, a palavra traz uma raiz latina: vem do
verbo colo, que significa “cultivar a terra”. No caso de Roma, então, por se
tratar de uma civilização de raízes agrárias, os termos que remetem à cultura
intelectual ficaram ligados ao imaginário da terra.
Pode-se dizer que se trata de uma visão “repressiva” da cultura, afirma o

mesmo autor, na medida em que a natureza precisa ser domada, domesticada;
do mesmo modo, a educação remete ao “ato de puxar para cima o que está lá
embaixo”, ou seja, fazer um esforço a fim de arrancar dos instintos uma força
que produza algo de mais alto.
Já no caso dos gregos, acrescenta Bosi (1987), a palavra que mais

se aproxima de cultura é Paideia: aquilo que se ensina à criança. Paidós,
pedagogia, pedagogo. Ou seja, remete ao que se trabalha na criança para se
transformar em adulto.

Capítulo 1
Mas qualquer consideração que se faça implica, no fundo, a ideia de

trabalho: quer na linha grega, que nos é hoje mais simpática, pois
liga cultura com criança, cultura com pessoa; quer do ponto de vista
romano, em que a cultura é comparada à ação de limpar a terra,
depois semear, depois regar, depois podar, principalmente podar.
Se a gente deixa os galhos, a planta não dá frutos, fica uma coisa
selvagem, espinhosa, por isso é preciso podar, cortar para sobrarem
só os troncos e algumas varas mestras de onde vão sair as folhas,
as flores e os frutos. Mas tanto um conceito quanto outro trazem
em si a ideia de um processo: a cultura é sempre um resultado
que se conquista. Eu devo trabalhar os meus pensamentos para,
eventualmente, escrever. Isso é cultura. (BOSI, 1987, p. 39)
Sobre esse processo sempre em trânsito, Santos (2006) enfatiza que o

desenvolvimento dos grupos humanos se fez de acordo com ritmos diversos
e modalidades variáveis, ainda que se constate certas tendências globais. Isso
se aplica, por exemplo, às formas de utilização e transformação dos recursos
naturais disponíveis.
Apesar dessa variabilidade, o autor sublinha que algumas tendências

dominantes. Por exemplo, em vários lugares e épocas, grupos humanos
inicialmente nômades e dependentes da caça e da coleta para sua sobrevivência
passaram a se sedentarizar, passando a viver em aldeias e vilas, acompanhando
o desenvolvimento da agricultura e a domesticação de animais.
Se recorrermos ao Dicionário Aurélio, temos mais um incremento para

refletir sobre as acepções do termo.
DEFINIÇÃO
Conforme Ferreira (2011), cultura significa: Ação
ou maneira de cultivar a terra ou as plantas;
cultivo: a cultura das flores. / Desenvolvimento
de certas espécies microbianas: caldo de
cultura. / Terreno cultivado: a extensão das
culturas. / Categoria de vegetais cultivados: culturas forrageiras. /
Arte de utilizar certas produções naturais: a cultura do algodão.
/ Criação de certos animais: a cultura de abelhas. / Fig. Conjunto
dos conhecimentos adquiridos; a instrução, o saber: uma sólida
cultura. / Sociologia Conjunto das estruturas sociais, religiosas etc.,
das manifestações intelectuais, artísticas etc., que caracteriza uma
sociedade: a cultura inca; a cultura helenística.

Capítulo 1
Observe as variações do termo e sua amplitude. Mas temos sim como entendê-
la. Para auxiliar nesta tarefa, vamos ver, com Tavares (1999), algumas informações
comumente aceitas por grande parte dos antropólogos quando se discute a cultura:
•• a cultura seria parte da biologia do homem;
•• a biologia da espécie humana é produto da cultura;
•• a cultura é transmitida socialmente por meio da aprendizagem, e

não geneticamente;
•• a capacidade de aprender, desenvolver e criar cultura é transmitida

hereditariamente;
•• a cultura é socialmente produzida, ou seja, trata-se de um processo coletivo;
•• a interação com o meio ambiente, no caso da espécie humana, é feita

por meio do aparato cultural.
Você deve saber que as características biológicas não são determinantes

das diferenças culturais. Por exemplo, caso uma criança brasileira seja criada na
Espanha, ela crescerá como uma espanhola, aprendendo a língua, empregando
os hábitos, crenças e valores dos habitantes daquele país.
Para compreender a dimensão “cultura” da realidade social humana, a

autora (1999) propõe um exemplo para ilustrar a ligação entre os termos cultura/
biologia/meio ambiente: os casos dos acidentes desastrosos de Chernobyl e de
Goiânia (bomba de Césio 137, objeto produzido por uma capacidade tecnológica
desenvolvida por um grupo humano). Nos dois casos, consequências rotineiras
do uso de energia atômica para fins pacíficos: no primeiro, para geração de
energia, no segundo, nas aplicações terapêuticas.
E Tavares (1999) chama atenção justamente para o artefato construído

pelo ser humano, produto de nossa cultura, que foi capaz de alterar o
meio ambiente. O resultado da interação cultural humana, garantidora da
sobrevivência da espécie, em seu relacionamento com o ambiente, provoca
mudanças neste último que proporcionam, por sua vez, alterações na biologia
humana e, consequentemente, em sua forma de interagir com o mundo, que
é a sua cultura (TAVARES, 1999).

Capítulo 1
Desse modo, afirma a autora (1999, p. 46), “um aparato tecnológico

produzido por nossa evolução cultural é capaz de alterar radicalmente o meio
ambiente e toda a biologia da espécie, como também a sua cultura”.
Santos (2006) nos traz que o desenvolvimento da humanidade é

marcado por contatos e conflitos entre modos diferentes de se organizar
a vida social, de se apropriar dos recursos naturais e transformá-los, de
conceber a realidade e expressá-la. Nesse sentido, a história registra com
abundância as mudanças pelas quais passam as culturas, ora movidas por
suas forças internas, ora em consequência desses contatos e conflitos, e mais
frequentemente por ambos os motivos.
Desse modo, sempre que discutimos sobre cultura, devemos ter em

mente a humanidade em toda a sua riqueza e multiplicidade de formas
de existência. Ou seja, mais correto é falarmos de culturas (no plural) para
contemplar justamente a diversidade.
Nessa linha, Ferrari (1994), em sentido amplo, menciona que cultura se

refere a tudo que as pessoas têm, pensam e fazem como membros da sociedade.
Não poderia deixar de abordar aqui a visão de cultura proposta por

Raymond Williams.
BIOGRAFIA
Raymond Williams (1921-1988) foi um
acadêmico, crítico e novelista inglês. Seus
escritos em política, cultura, literatura e cultura
de massas refletiram seu pensamento marxista,
trazendo uma interpretação democratizante
para a cultura. Sua trajetória foi marcada por
ter sido um expoente da Nova Esquerda e na
teoria cultural em geral. Trata-se de um dos
principais estudiosos da cultura e criador dos
Fonte: <www.infoescola.com>
Estudos Culturais. (CEVASCO, 2001)
Raymond Williams (1970), no livro Cultura e sociedade, demonstrou como

o termo cultura foi sendo apreendido como abstração. A noção de cultura e seus
desdobramentos passam a ser incorporadas às nossas representações e práticas
intelectuais a partir das condições materiais que se transformam desde o século 17.

Capítulo 1
E a trajetória do termo seria a seguinte: até o século 18, significava uma atividade,
a cultura de alguma coisa, em geral relativa a animais e produtos agrícolas.
A partir do fim do século 18, o termo cultura passou a ser utilizado como
correspondente ao termo civilização. Civilização era entendida como um estado
realizado, originado de civitas (ordenado, educado), em oposição, portanto,
ao estado natural da barbárie. Nesse momento, são termos intercambiáveis.
O termo ganha autonomia no século 20, ainda conforme Williams, mas

suas bases são fixadas no século 19. A cultura constituiu-se, nesse momento,
em um esforço por compreender e interpretar as mudanças provocadas pela
industrialização e pela democracia.
O que há de mais interessante nas reflexões de Raymond Williams é que ele

se opõe às ideias elitistas sobre a cultura: a crítica à versão “casa de chá”, como ele
denominava a visão aristocratizante da cultura como forma de comportamento
de “pessoas distintas”. Ele se contrapõe à perspectiva de Leavis, figura central
da crítica inglesa dos anos 1930 a 1950, que defendia um conceito de cultura (de
“alta cultura”) sem vínculos com sistemas econômicos, técnicos ou sociais.
Na perspectiva de Williams, a cultura é entendida como experiência

ordinária, que designa os significados comuns a uma sociedade humana, seus
modos de vida usuais e, também, a sua produção artística e intelectual. Vemos
aqui uma abrangência do sentido de cultura, de modo a questionar a hierarquia
e entender a cultura de uma forma plural, sem estar restrita a uma elite.
Na visão de Maria Elisa Cevasco, em Para ler Raymond Williams (2001),

trata-se da emergência de um discurso que se constitui em reformulação
teórica de conceitos restritos de cultura, de forma a apresentar um uso mais
democrático desse termo. Muito mais inclusão do que restrição.
Daí podemos entender o efeito de suas proposições e o alcance de

suas reflexões na medida em que dão conta das transformações vividas na
sociedade contemporânea de uma forma muito mais democratizante e que
reconhece a alteridade (a qualidade do que é do outro). Daí também podemos
perceber que há um questionamento das hierarquias.
Observe o seguinte: Santos (2006) enfatiza que as preocupações

sistemáticas com cultura nasceram associadas a novas formas de conhecimento.

Capítulo 1
Aliás, este é um dos mais importantes aspectos com que a consolidação das
preocupações com cultura esteve associada: a sua vinculação com as novas
preocupações de conhecimento científico do século 19.
O autor (2006) ainda alerta para outro aspecto: lembremos que,

neste período, as potências europeias se encontravam em franco processo
de expansão, incorporando nações e territórios em outros continentes e
submetendo suas populações a seu mando político e controle militar.
E Santos (2006, p. 31) acrescenta:
a discussão sobre cultura estava ligada às preocupações de entender

os povos e nações que se subjugava. Ela era alimentada por essa
expansão política e econômica das sociedades industrializadas, que
lhe fornecia campo de observação e possibilitava o acesso a material
para estudo. Nesse sentido, as preocupações com cultura contribuíram
para delimitar intelectualmente a posição internacional do Ocidente.
Essa posição se realizou através da dominação política e econômica, e
também da imposição de suas próprias concepções culturais aos povos
sob domínio e controle. Lembrem-se que o debate intelectual ao qual as
preocupações com cultura estavam associadas fornecia interpretações,
como na visão de evolução linear das sociedades, que permitiam fosse
considerado superior tudo que fosse ocidental. As preocupações com
cultura tinham essa marca de legitimadoras da dominação colonial.
Note, então, que a preocupação com a cultura nasceu associada tanto a

necessidades do conhecimento quanto às realidades da dominação política. Desse
modo, ela tem vínculo estreito com a história das relações internacionais de poder.
A partir dessas reflexões, observe que a cultura pode tanto referir-se

à “alta cultura”, à cultura dominante, como também, em sentido amplo, a
qualquer cultura.
Santos (2006) atesta que no primeiro caso, o termo surge em oposição à

selvageria, à barbárie; cultura é então a própria marca da civilização. Assim,
a “alta cultura” surge como marca das camadas dominantes da população de
uma sociedade e se opõe à falta de domínio da língua escrita, ou à falta de
acesso à ciência, à arte e à religião daquelas camadas dominantes.
Já no segundo caso, sustenta o autor, pode-se falar de cultura a respeito

de qualquer povo, nação, grupo ou sociedade humana. Considera-se, então,
como cultura, todas as formas de existência humana.

Capítulo 1
EXPLORANDO
Sugiro que você acesse o site <http://www.
somos1so.com.br/categorias/cultura/> e assista
ao vídeo A cultura e a casca de banana, uma
produção da TV Cultura e SESCTV, dirigido por Toni
Venturi. Além do vídeo, consta ali uma reflexão
do consultor Eduardo Viveiros sobre o tema deste episódio, que nos
interessa particularmente neste capítulo. Não deixe de assistir!
Essa tensão entre referir-se a uma cultura dominante ou a qualquer

cultura permanece, e explica, segundo o autor, em parte, a multiplicidade de
significados do que seja cultura.
Mas atente para o seguinte: é a partir desta segunda concepção que

as ciências sociais costumam falar de cultura, e é também nesse sentido que
vamos seguir pensando a cultura ao longo desta disciplina.
Apesar de todas as sociedades modernas terem características em comum,

existem diferenças peculiares conforme os diversos contextos culturais.
Se tomarmos como premissa que a cultura é uma resposta aos

acontecimentos, e que determinaram mudanças fundamentais nas condições
da vida comum, é fundamental perceber aqui que as culturas são dinâmicas.
Como enfatiza Santos (2006), aí reside justamente a principal vantagem de
estudá-las: a contribuição para o entendimento dos processos de transformação
por que passam as sociedades contemporâneas.
Não existe relação necessária entre características físicas de grupos

humanos e suas formas culturais, nem tampouco a multiplicidade das culturas
implica quebra da unidade biológica da espécie humana. A diversidade das
culturas existentes acompanha a variedade da história humana, expressa
possibilidades de vida social organizada e registra graus e formas diferentes
de domínio humano sobre a natureza.
Não há prática separada de cultura, do conjunto organizado de

significados. Assim, a ação conjunta de duas ou mais pessoas pressupõe uma
rede de significados, que aparecem nos mitos, nas religiões e nas ideologias,
compondo um imaginário que inexiste sem a prática social (FREITAS, 1991).

Capítulo 1
Como exemplo dessa diversidade, temos o conceito japonês de trabalho,

bem como as relações entre os empregados e as suas organizações – muito
diferentes do que ocorre no Ocidente. No caso do Japão, as organizações
são vistas como coletividades, às quais os empregados pertencem, vendo-
as como uma extensão de sua família. Já nos Estados Unidos, a ética do
individualismo competitivo é provavelmente aquela que se figura com
maior clareza, além da forte existência por parte das organizações e dos
funcionários da necessidade de recompensar e punir comportamentos bem
e malsucedidos (GRINBERG; LUNARDI; BREI, 2011).
Sabemos que a história da humanidade é marcada pela coexistência de

múltiplas culturas.
E é importante reiterar aqui que a cultura é uma construção histórica,

seja como concepção, seja como dimensão do processo social. Como afirma
Santos (2006, p. 45), “a cultura não é ‘algo natural’, não é uma decorrência de
leis físicas ou biológicas. Ao contrário, a cultura é um produto coletivo da vida
humana. Isso se aplica não apenas à percepção da cultura, mas também à sua
relevância, à importância que passa a ter.”
Podemos perceber, nesse contexto, que cultura é um território bem

atual das lutas sociais por um destino melhor. Além de constituir “uma
realidade e uma concepção que precisam ser apropriadas em favor do
progresso social e da liberdade, em favor da luta contra a exploração de
uma parte da sociedade por outra, em favor da superação da opressão e da
desigualdade”. (SANTOS, 2006, p. 45)
Convido você a ler esta passagem do texto do historiador Roberto

Damatta a propósito da cultura brasileira.
O conceito de cultura permite uma perspectiva mais consciente de nós mesmos.

Precisamente porque diz que não há homens sem cultura e permite comparar
culturas e configurações culturais como entidades iguais, deixando de estabelecer
hierarquias em que inevitavelmente existiriam sociedades superiores e inferiores.
Mesmo diante de formas culturais aparentemente irracionais, cruéis ou pervertidas,
existe o homem a entendê-las – ainda que seja para evitá-las, como fazemos com
o crime - é uma tarefa inevitável que faz parte da condição de ser humano e viver
num universo marcado e demarcado pela cultura. Em outras palavras, a cultura
permite traduzir melhor a diferença entre nós e os outros e, assim fazendo, resgatar
a nossa humanidade no outro e a do outro em nós mesmos.

Capítulo 1
Num mundo como o nosso, tão pequeno pela comunicação em escala planetária,
isso me parece muito importante. Porque já não se trata somente de fabricar
mais e mais automóveis, conforme pensávamos em 1950, mas desenvolver nossa
capacidade para enxergar melhores caminhos para os pobres, os marginais e os
oprimidos. E isso só se faz com uma atitude aberta para as formas e configurações
sociais que, como revela o conceito de cultura, estão dentro e fora de nós.
Num país como o nosso, onde as formas hierarquizantes de classificação cultural sempre
foram dominantes, onde a elite sempre esteve disposta a autoflagelar-se dizendo que
não temos uma cultura, nada mais saudável do que esse exercício antropológico de
descobrir que a fórmula negativa - esse dizer que não temos cultura é, paradoxalmente,
um modo de agir cultural que deve ser visto, pesado e talvez substituído por uma
fórmula mais confiante no nosso futuro e nas nossas potencialidades.
Fonte: : DAMATTA, R. Você tem cultura? Explorações: ensaios de antropologia interpretativa. Rio de Janeiro: Rocco, 1986. p. 128.
Portanto, é fundamental reconhecer essa diversidade cultural e valorizá-la.

Com essa postura para reconhecer as distintas configurações sociais, desenvolvemos
nossa capacidade de perceber e lidar com as diferenças culturais.
E isso é muito importante para o gestor na medida em que precisa aprender

a gerenciar uma força de trabalho diversificada. No atual cenário, precisamos
aprender a operar vencendo as barreiras de cultura e idioma, e lidando
constantemente com as novas subculturas em nossa sociedade e nas organizações.
Subculturas
Você verá que este é outro termo que costuma aparecer quando tratamos
da esfera cultural. Mas o que isso significa? Em geral, este termo remete a
uma variação da cultura total. Ralph Linton (apud LAKATOS; MARCONI, 1999)
afirma que a cultura é um agregado de subculturas.
Lakatos e Marconi (1999) explicam que as subculturas podem ser entendidas

como meios peculiares de vida de um grupo menor dentro de uma sociedade
maior. Desse modo, as subculturas não são superiores ou inferiores a outras, e
também não estão necessariamente ligadas a determinado espaço geográfico.
Para Robbins (2006, p. 289), quando se refere ao âmbito das culturas

organizacionais, as subculturas constituem “miniculturas dentro de uma
organização, normalmente definidas por nomes de departamentos e separação
geográfica. A subcultura, neste caso, incluirá os valores centrais da cultura
dominante, além de outros exclusivos aos membros do pequeno grupo”.

Capítulo 1
Neste caso, se pensarmos em uma cultura organizacional de uma

determinada empresa, por exemplo, pode ser que possamos reconhecer ali
uma cultura dominante, mas também diversos conjuntos de subculturas.
Robbins (2005) ainda esclarece que se as organizações não tivessem

nenhuma cultura dominante e fossem constituídas apenas pelas diversas
subculturas, a importância da cultura organizacional seria reduzida, pois não
existiria nenhuma interpretação uniforme do que seria um comportamento
adequado ou inadequado.
E é justamente o aspecto dos “significados comuns” da cultura

que a transforma em poderoso dispositivo para orientar e moldar o
comportamento (ROBBINS, 2005).
EXPLORANDO
Ao acessar este site, você poderá ler um artigo
interessante sobre “Cultura nacional e cultura
organizacional”, em que a autora reflete sobre
algumas peculiaridades da cultura brasileira,
estabelecendo relações com a cultura das
organizações. Confira em: <http://www.ead.fea.usp.br/tcc/trabalhos/
Artigo_ClaudiaKon.pdf>.
Agora que você já possui mais subsídios para refletir sobre a cultura,
vamos pensar esse termo no âmbito das organizações empresariais.
1.2.2 Cultura e organização empresarial
Já vimos a amplitude do conceito de cultura, e nosso caminho nos leva

às organizações. Ou seja, vamos considerá-las aqui como subsistemas em
interação com um sistema maior e mais abrangente.
Como afirma Tavares (1999, p. 57), podemos fazer uma analogia: “trata-se
da mesma imagem mental que usamos ao pensarmos o conceito de vida, quando
aplicado a um organismo unicelular ou complexo, a uma espécie ou a uma célula”.
Mas voltando às organizações, como podemos defini-la?

Capítulo 1
A organização empresarial é um conjunto delimitado de interações

humanas, que podem apresentar as características que conseguimos
identificar como sendo as da cultura. Qualquer organização ou
grupo de pessoas interagindo ordenadamente, na busca de um
objetivo comum, tem cultura, uma vez que ela faz parte da história
humana e de um contexto muito maior, que é em si um repositório
de cultura. (TAVARES, 1999, p. 57)
A organização é, em si mesma, um fenômeno cultural que varia de acordo

com o estágio de desenvolvimento da sociedade. Robert Presthus sugere que
vivemos atualmente numa “sociedade organizacional”, ou seja, grandes
organizações exercem influência no dia a dia das pessoas, independente do
país em que estão.
Já sabemos que todas as organizações têm uma cultura, tendo em vista

que fazem também parte de um ambiente social mais amplo, que por sua vez
se insere em uma cultura.
Fernando Prestes Motta, no Prefácio do livro de Freitas (1991), menciona

que as organizações podem ser compreendidas como representações de
nossa humanidade, da mesma forma que a música, a poesia, o cinema
e tantas outras; e as representações podem ser conhecidas pela sua
apreciação. A organização refletirá também as contradições e harmonias,
os anseios de liberdade, as imposições de ordem, opressões, contestações,
acordos, concessões... E conclui, desse modo, que as organizações podem ser
entendidas como sistemas complexos e dinâmicos de símbolos e, como tal,
manifestações do sentido da vida.
Vamos continuar pensando a organização. Robbins (2005, p. 31) afirma

que uma organização consiste em “um arranjo sistemático de duas ou mais
pessoas que cumprem papéis formais e compartilham um propósito comum”.
Para o autor (2005), temos três características fundamentais: cada

organização possui um propósito distinto, normalmente expresso em termos de
metas ou conjunto de metas; é composta por pessoas; a organização desenvolve
uma estrutura sistemática que define papéis formais e limita o comportamento
de seus integrantes. Daí que uma pessoa isolada não é uma organização.
Marras (2000), por sua vez, sustenta que toda organização é reconhecida
pela sua estrutura, representada pelos seguintes fatores:

Capítulo 1
•• a medida exata do que os gestores idealizam como caminho para

atingir os objetivos;
•• a maneira como valoriza e distribui os módulos operativos no

contexto empresarial.
REFLEXÃO
Você já parou para pensar sobre o porquê

da existência das organizações? Qual a sua
origem? Afinal, por que as constituímos? Será
que elas são mais eficientes do que as pessoas
trabalhando e agindo individualmente e de
forma independente?
Imagino que sua reflexão tenha gerado algumas suposições... E deve ter
concluído que os indivíduos estruturam as organizações justamente porque
podem obter melhores resultados quando somam suas forças e competências,
agindo em equipe em prol de objetivos comuns.
Assim, é fundamental perceber que o trabalho em equipe resulta na soma

das competências, gerando um resultado muito mais efetivo. Observe a figura.
Figura 1 – A força de uma organização: trabalho em equipe
Fonte: Renjith Krishnan <www.freedigitalphotos.net>

Capítulo 1
Podemos ainda pensar neste vínculo do ser humano com as organizações:

geralmente, nascemos em hospitais, somos educados em escolas e trabalhamos
em organizações.
Bernardes e Marcondes (2003) mencionam que as organizações foram

criadas para servir pessoas e abordam a origem desta percepção:
Tendo por modelo bandos de animais predadores, como as

alcateias de lobos, bem cedo as pessoas perceberam que tarefas
simples como as da caça trariam melhores resultados caso
fossem realizadas coletivamente, uns espantando os animais,
outros dirigindo-os para armadilhas onde eram mortos por
terceiros. Nascia, assim, uma associação de pessoas com a função
de alcançar a meta de obter carne para atender à necessidade
básica de alimentação dos membros da tribo. (BERNARDES;
MARCONDES, 2003, p. 9)
Ainda se trata aqui de uma associação primitiva, mas já nos indica a

importância do espírito de equipe.
Ao tratar da organização, Robbins (2005) ainda nos chama atenção

para dois conceitos importantes: mercado e hierarquia. O mercado é
entendido pelo autor como um meio de alocar recursos com base numa
barganha de preços. E ele cita um exemplo: você precisa contratar alguém
para pintar sua casa, o que demora, em média, dois dias. Considerando
que há concorrência entre os pintores, a transação tende a ser considerada
como eficiente e tanto você quanto o pintor sentem que foi alcançada uma
barganha equitativa, justa.
“Mas os mercados se tornam caros, e consequentemente ineficientes,

quando as transações se tornam exageradamente complexas ou mal
definidas”, explica Robbins (2005, p. 32). Em condições de incerteza, a
hierarquia geralmente se torna mais eficiente, na medida em que substitui
os mercados mediante a alocação de recursos, segundo as regras e relações
de autoridade. Nesse caso, complementa o autor, as regras possibilitam as
classificações dos cargos, definem programas de remuneração, identificam
as pessoas autorizadas, indicam as pessoas que assumem papéis gerenciais,
dentre outras ações.

Capítulo 1
SAIBA QUE
É importante que você saiba que o termo papéis
gerenciais, conforme Mintzberg (apud ROBBINS,
2005), diz respeito a categorias específicas de
comportamento gerencial. O autor afirma que
os papéis gerenciais podem ser agrupados em
três temas: relações interpessoais, transferência
de informações e tomada de decisão.
Ainda pensando sobre a existência da organização, Lacombe e Heilborn

(2006) mencionam a importância da especialização e divisão do trabalho.
Afinal, foi a partir desta divisão em grande escala que a espécie humana teve
condições de ampliar a produção e a poupança.
Assim, a especialização aumenta a produtividade, já que as pessoas

passam a se concentrar no que sabem fazer bem e trocar os bens que produzem
e os serviços que prestam pelos bens e serviços que consomem, abrindo mão
da autossuficiência (LACOMBE; HEILBORN, 2006).
Uma vez estabelecido que as pessoas devem viver em grupo

para poderem usufruir altos padrões de consumo, fica claro que
é necessário existir uma liderança, pois os interesses, objetivos,
necessidades e prioridades do grupo como um todo não coincidirão;
a cada momento, com os interesses, objetivos, necessidades e
prioridades de cada uma das pessoas que constituem esse grupo.
Além disso, os objetivos podem colidir com os de outra pessoa desse
mesmo grupo ou de outro. (LACOMBE; HEILBORN, 2006, p. 14)
E é nesse conflito que se precisa instituir um processo para compor as

diferenças existentes e de um líder que tome decisões em nome do grupo.
Levando em conta esta importância, Edgar Schein (1982) entende a

organização como a coordenação racional das atividades de determinado
número de pessoas que desejam alcançar um objetivo comum e explícito,
mediante a divisão das funções e do trabalho e por intermédio da hierarquização
da autoridade e da responsabilidade.
E foi o trabalho dividido e coordenado que deu origem às organizações,

tal qual a conhecemos.

Capítulo 1
Nesse sentido, como exemplificaram Bernardes e Marcondes (2003), mesmo

a associação de índios para a caça mencionada necessitava de coordenação de
esforços para ser eficiente, pois ocorreria uma confusão se não houvesse a prévia
determinação de quem faria o que e a precedência das atividades.
Ainda que se tratasse apenas de uma associação primitiva, percebemos que

com a coordenação das tarefas, os caçadores obtinham sinergia, termo grego que
significa colaboração. Ou seja, conforme os autores (2003), a sinergia acontece
quando o desempenho coletivo consegue mais que a soma dos esforços individuais.
A figura a seguir ilustra justamente esta sinergia em movimento,

quando a colaboração dos integrantes de uma equipe se articula em prol de
um mesmo objetivo.
Figura 2 – Sinergia entre os membros da organização Note que os mesmos autores

ainda acrescentam não existir consenso
nem aproximação entre as definições
encontradas na literatura sociológica e
administrativa para o termo organização.
No entanto, a partir da exposição

dos pontos de vista dos autores aqui
apresentados, é possível percebermos
algumas consonâncias, também
destacadas por Bernardes e Marcondes
(2003), entendendo que a organização
Fonte: Beck (2011)
se refere a uma coletividade formada por
pessoas que:
•• tem a função de produzir bens e prestar serviços à sociedade, bem

como atender às necessidades de seus participantes;
•• possui uma estrutura formada por indivíduos que se relacionam,

colaborando e dividindo o trabalho a fim de transformar insumos em
bens e serviços.
Chiavenato (2000) acrescenta que todas as atividades direcionadas para a

produção de bens ou para a prestação de serviços são planejadas, coordenadas,
dirigidas e controladas dentro da organização. Eis aí as funções da administração.

Capítulo 1
Então, temos a administração, que pode ser compreendida como a

condução racial das atividades de uma organização. A administração é
extremamente necessária para a existência, sobrevivência e sucesso nas
empresas, sobretudo nessa era cheia de complexidades, mudanças e incertezas.
Maximiano (2002), por sua vez, aponta três palavras-chaves para definir
administração: objetivos, decisões e recursos. E explica que a administração é o processo
de tomar e colocar em prática as decisões sobre objetivos e utilização de recursos.
E menciona que conforme o ciclo administrativo se repete, pode-

se fazer uma contínua correção e ajustamento através da retroação, pois
o desenvolvimento de um ciclo permite, até certo ponto, definir quais as
correções deverão ser introduzidas no ciclo seguinte.
Observe atentamente a figura a seguir que nos ajuda a refletir sobre o

ato de administrar uma organização.
Figura 3 – Administração: o processo de tomar decisões sobre objetivos e recursos
RECURSOS
Pessoas
Informação
Conhecimento
DECISÕES
OBJETIVOS
Planejamento
Resultados Organização
esperados Direção
Controle
Fonte: adaptada de Maximiano (2002, p. 26)
Peter Drucker (2002) menciona que três tarefas são extremamente

importantes na administração de uma organização:
•• ponderar com cuidado e decidir qual a finalidade e a missão

específica da organização;
•• buscar a realização do trabalho produtivo e a realização do trabalhador;
•• gerenciar as responsabilidades sociais da organização e as repercussões
sociais de suas atividades.

Capítulo 1
Convém enfatizar que a administração não é um fim em si mesma, mas

sim um meio de fazer com que as coisas sejam feitas da melhor forma possível,
com o menor custo e com a maior eficiência e eficácia (CHIAVENATO, 2000).
E você poderia questionar: mas o que mantém a organização unida? Quais

são os elos que a unem? Ora, já mencionamos, lá no início deste capítulo, que elas
só existem porque as pessoas as constituem. E a cultura, conforme Robbins (2005, p.
503), é justamente “a argamassa social que ajuda a manter a organização coesa”.
Tavares (1999) explica que algumas organizações, no transcorrer do tempo

de sua vivência, com interações internas e externas, acabam se transformando
em uma cultura. Como exemplo, a autora cita o Banco do Brasil, que é uma
organização, mas também uma cultura; outro exemplo é o da IBM. Ou ainda,
mais atual, do Google.
Mas é importante que você perceba que a transformação de uma

organização em uma cultura é processual, isto é, a empresa não nasce sendo
uma cultura e pode, mesmo durando décadas, não se transformar em uma.
Você sabe o que é o “jeito Google de ser”? Se não, leia este breve texto
para ter noção do que isso quer dizer.
Além de ser uma das empresas mais bem-sucedidas e uma das marcas
mais valorizadas no mercado, o Google também é reconhecido
pela maneira inovadora na relação que tem com seus funcionários.
Com grande experiência na área de Recursos Humanos, Alexandre
Hohagen, diretor geral do Google Brasil, reforçou a política de
sua empresa afirmando que as pessoas são a parte fundamental
do sucesso da empresa: “Se nós formos avaliar o valor do capital
investido na empresa, ele em si é muito pequeno, apesar de valermos
mais ou menos US$150, US$160 bilhões na bolsa. Esse valor está
totalmente relacionado ao capital humano”. Nesse cenário, o que
se faz presente é a maneira de lidar com pessoas em um mundo em
que as barreiras passam cada vez mais a não existir. Razão pela qual
o investimento e seleção de capital humano preparado e eficiente se
tornam muito importantes. (COMUNIDADE DE RH, 2007)

Capítulo 1
Então, podemos notar que uma empresa se transforma em uma cultura ao

criar sua maneira própria de ser, pensar, trabalhar, no processo de se constituir
como um grupo organizado de pessoas em prol de um mesmo objetivo.
Como afirma Tavares (1999), uma cultura estabelece uma identidade,

uma marca reconhecível, pelos clientes internos e externos, por meio da
exteriorização em formas variadas de uma visão de mundo, de um modo
peculiar de fazer as coisas, de categorizar, de interagir, que emerge, a partir de
uma estrutura interna de poder, da configuração especial criada internamente
para responder às solicitações e peculiaridades apreendidas.
O grupo de pessoas que conforma a organização (os fundadores

e, ao longo do tempo, os dirigentes), ao transacionar com o
meio ambiente, e ao criar as estruturas internas, para responder
a essa interação externa, estabelecem uma maneira própria de
agir e interagir. Com isso, criam para a empresa ou organização
uma identidade reconhecível, no conjunto geral do ambiente
de negócios, e nos mercados, bem como entre as pessoas que
compartilham de seus limites internos. (TAVARES, 1999, p. 58)
Obviamente que para o surgimento desta identidade, é preciso haver

permanência das pessoas envolvidas no processo. Se há um alto índice de
rotatividade, não há como imprimir essa identidade.
Tavares (1999) menciona que o grupo social que compõe a organização

precisa de tempo para que, de sua ação conjunta, seja possível emergir uma
realidade construída.
A autora (1999, p. 60) ainda enfatiza que a construção social da realidade

encontrada em uma organização é “produto da estrutura interna de poder que
a conforma em suas relações e interações sociais e pessoais, em seus conteúdos
e significados, em sua produção material, sua tecnologia organizacional e de
produção, enfim a própria existência e realidade da organização”.
Tendo isso em mente, vejamos agora a abordagem antropológica da

cultura organizacional, somando-se o que abordamos até aqui: a cultura, as
pessoas, a organização.

Capítulo 1
1.2.3 Abordagem antropológica da cultura organizacional
As organizações são como pequenas sociedades com os seus próprios

padrões culturais. Uma das melhores maneiras de se apreciar uma cultura
é através da observação de seu dia a dia. Desse modo, é possível delinear
suas características, verificar os tipos de interação entre as pessoas que ali
atuam, notar as formas de comunicação utilizadas, os temas abordados em
conversas, os rituais da vida diária. E vamos notar que esses padrões são
oriundos de um processo histórico dentro da empresa.
Percebe-se, então, que a antropologia serve de embasamento para o

estudo da cultura organizacional. E isso requer uma ruptura radical com a
crença de que existe um centro do mundo e de que algumas culturas são mais
avançadas ou evoluídas que outras.
Nesse escopo, já vimos que a cultura pode ser entendida como um sistema
simbólico, tal como a arte, o cinema, a poesia, possibilitando a elaboração de
um conhecimento consensual sobre o significado do mundo.
E para ter esta formação, é preciso fazer escolhas, concorda?
Isso mesmo. O fundador (ou fundadores) da organização faz uma série

de escolhas a partir de um repertório mais amplo que lhe oferece sua cultura
abrangente. Esse grupo inicial, sustenta Tavares (1999), escolhe o produto, a
tecnologia e as pessoas que irão executar as tarefas, além de estabelecer as
regras que irão reger as relações entre essas pessoas. Essas escolhas se dão a
partir de determinada visão de mundo.
A continuidade da atuação da empresa no tempo vai ser o produto

do acerto daquela grande quantidade de escolhas iniciais, nas suas
relações com o ambiente de negócio em que a organização está
inserida. Vai depender também da ação contínua de adaptação,
e ajustamento dessas escolhas iniciais às modificações percebidas
pelos tomadores de decisão, na situação total em que empresa está
inserida [...]. (TAVARES, 1999, p. 67)
Cabe ainda registrar que, em torno dos valores, as pessoas constroem

modelos de referência para atuar de forma independente, respeitando seus
interesses, crenças e as variações culturais.

Capítulo 1
Nesse sentido, observe que a interpretação da realidade que o cerca é

fundamental. É justamente a capacidade de interpretação dos tomadores de
decisão em relação ao mundo onde habitam que definirá a sobrevivência e
permanência da organização.
A partir desse entendimento, a autora (1999) chega a um conceito da

cultura organizacional, construída de forma coletiva pelo grupo, em interação
com o seu entorno. É interpretada como
um conjunto de soluções observáveis, discerníveis e identificáveis,

relativas à sobrevivência, manutenção e crescimento de um
grupo humano delimitado, que denominamos empresa. Esse
conjunto de soluções é um aglomerado de aspectos ideacionais,
comportamentais e materiais. (TAVARES, 1999, p. 67)
E essas escolhas também vão se dando ao longo do tempo, na

trajetória da organização, a cada momento de seu ciclo de vida, envolvendo
as variáveis externas.
Para melhor compreender este processo, com o conjunto de soluções

que o grupo experimenta, avalia ou retém respostas, e que acabam sendo
determinantes para a sobrevivência, permanência ou crescimento do
empreendimento, observe a imagem proposta por Tavares (1999):
Figura 4 – Cultura organizacional
Conjunto de soluções que o grupo
Experimentou
Questões
Avaliou
fundamentais
Reteve
Sobrevivência
Manutenção
Crescimento
Fonte: adaptado de Tavares (1999, p. 68)
Temos então, como resultado deste conjunto de escolhas – que podem

ser ideias, comportamentos, maneiras de agir, materiais, tecnologias, formas
de trabalhar, espaços físicos, valores – a formação da cultura organizacional.

Capítulo 1
Mas como se pode avaliar o universo cultural de um empreendimento?
Schein (1987) nos traz a resposta quando propõe algumas categorias

para se investigar o universo cultural de uma organização. Vejamos quais são:
•• analisar o teor e o processo de socialização dos novos membros;

•• analisar as respostas a incidentes críticos da história da organização;
•• analisar as crenças, valores e convicções dos criadores ou portadores
da cultura;
•• explorar e analisar, junto a pessoas de dentro da organização, as
observações surpreendentes descobertas ao longo das entrevistas.
Fleury e Fischer (1991) explicam que a cultura de uma organização pode

ser apreendida em vários níveis:
•• nível dos artefatos visíveis: fáceis de obter, mas difíceis de interpretar.

Trata-se do ambiente construído da organização, arquitetura, layout,
a maneira de as pessoas se vestirem, padrões de comportamento
visíveis, documentos públicos;
•• nível dos valores que governam o comportamento das pessoas:

valores manifestos na cultura, que expressam o que as pessoas
reportam ser a razão do seu comportamento, o que na maioria das
vezes são idealizações ou racionalizações;
•• nível dos pressupostos inconscientes: são os pressupostos que determinam

como os membros de um grupo percebem, pensam e sentem.
Em perspectiva similar é o que propõe Schein (apud FREITAS, 1991),

quando sustenta que a cultura se subdivide em três níveis:
•• artefatos e criações: tecnologia, arte, modelos de comportamentos

visíveis e audíveis. Embora visíveis, esses elementos frequentemente
não são decifrados;
•• valores: conscientes, em alto grau;
•• pressupostos básicos sobre: relacionamento com o ambiente;

natureza da realidade, tempo e espaço; natureza da natureza humana;

Capítulo 1
natureza das atividades humanas; natureza dos relacionamentos

humanos. Esses elementos são internalizados como verdades, invisíveis
e anteriormente conscientes.
Em uma organização, pode existir uma forte cultura organizacional que

prevaleça sobre várias subculturas das unidades.
Smirchich (apud FLEURY, 1987) propõe duas linhas de pesquisa para se

estudar a cultura organizacional.
A primeira abordagem trata a cultura como uma variável, como alguma

coisa que a organização tem: ligada ao modelo sistêmico de organização,
tem um objetivo normativo – realizar diagnósticos com análises comparativas
que subsidiem a elaboração de estratégias de ação das empresas. Esta linha
de pesquisa considera dois tipos de variáveis:
•• como variável indeendente, externa à organização (a cultura da

sociedade em que se insere a organização e que é trazida para dentro
por seus membros);
•• como variável interna à organização (as organizações produzem bens,

serviços e produtos culturais como lendas, ritos, símbolos); é resultado
do desempenho e de representações dos indivíduos nas organizações;
Já na segunda abordagem, a cultura é pensada como raiz da própria

organização, algo que a organização é: esta abordagem procura ir além da
visão instrumental da organização para pensá-la como um fenômeno social
derivado do conceito antropológico de cultura.
Dentro dessa abordagem, a autora coloca três correntes antropológicas

que embasariam as pesquisas sobre cultura organizacional:
•• Cognitivista: cultura é definida como um sistema de conhecimento e

crenças compartilhados. É importante determinar quais as regras existentes
em uma determinada cultura e como seus membros vêem o mundo;
•• Estruturalista: a cultura se constitui de signos e símbolos. É

convencional, arbitrária e estruturada. É constitutiva da ação social
sendo, portanto, indissociável desta;

Capítulo 1
•• Simbólica: entende cultura como um sistema de símbolos e significados

compartilhados que necessita ser decifrado e interpretado. As pessoas
procuram decifrar a organização a fim de pautar e adequar o seu
próprio comportamento.
Um dos conceitos mais empregados quando se trata da abordagem

antropológica é a proposta pelo antropólogo Edgar Schein (1982), que define cultura
organizacional como um padrão de suposições básicas inventadas, descobertas
ou desenvolvidas pelos membros de uma empresa para lidar com problemas de
adaptação externa e integração interna. Estes padrões funcionam com eficácia
suficiente para serem considerados válidos e, em seguida, ensinados aos novos
membros como a maneira correta de perceber, pensar e sentir esses problemas.
Freitas (1991) ressalta a riqueza da conceituação proposta por Schein e

sua preocupação de ir além dos comportamentos observáveis e dos valores que
podem ser justificados de forma consciente. Ou seja, ele admite a importância
desses elementos, mas privilegia a força dos pressupostos subjacentes, que são
tipicamente inconscientes e os que realmente determinam como os integrantes
do grupo percebem, sentem e pensam.
O interesse maior do autor, menciona Freitas (1991, p. 7), “é descobrir

por que determinado grupo se comporta de certa maneira, bem como por
que certos valores são definidos. O que está por trás dos valores manifestos ou
esposados por uma determinada cultura?”
E mais: o que são pressupostos?
DEFINIÇÃO
Pressupostos são respostas aprendidas,
originadas em valores esposados. “Mas, como
um valor leva a um comportamento, e como tal
comportamento começa a resolver os problemas,
esse valor é gradualmente transformado num
pressuposto subjacente sobre como as coisas são. À medida que
o pressuposto é crescentemente internalizado como verdade [...],
ele sai do nível da consciência. Ou seja, passa a ser uma verdade
inquestionável.” (SCHEIN apud FREITAS, 1991, p. 7-8)

Capítulo 1
Como exemplos de pressupostos, a autora cita a noção de que um

empreendimento deve ser lucrativo, o de que escolas devem educar ou que a
medicina deve prolongar a vida.
Figura 5 – Que fatores possibilitam a criação de
uma cultura?
Mas outras perguntas podem
surgir: quais forças influenciam a
criação de uma cultura? O que sustenta
e reforça esses fatores, depois de a
cultura ter sido estabelecida?
Nesta imagem, percebemos

justamente as indagações que nos
surgem ao pensar a formação de uma
cultura. E a resposta não é simples,
tendo em vista que são muitas variáveis
atuando nesta formação. Fonte: Beck (2011)
Robbins (2005) responde que existem sete características básicas que, em

conjunto, capturam a essência da cultura de uma organização. São elas:
•• inovação e ousadia: o grau em que os funcionários são estimulados a

serem inovadores e assumirem riscos;
•• atenção ao detalhe: o grau em que se espera que os funcionários

demonstrem precisão, análise e atenção aos detalhes;
•• busca de resultados: o grau em que os dirigentes focam os resultados

mais do que as técnicas e os processos empregados para o alcance deles;
•• concentração nas pessoas: o grau em que as decisões dos dirigentes

levam em consideração o efeito dos resultados sobre as pessoas dentro
da organização;
•• orientação para a equipe: o grau em que as atividades de trabalho

são organizadas, mais em termos de equipes do que de indivíduos;
•• agressividade: o grau em que as pessoas são competitivas e agressivas,

em vez de dóceis e acomodadas;

Capítulo 1
•• estabilidade: o grau em que as atividades organizacionais enfatizam a

manutenção do status quo em oposição ao crescimento.
Robbins (2005) ainda explica que o processo de criação de uma cultura

ocorre de três maneiras:
•• primeiro: os fundadores só contratam e mantém funcionários que

pensem e sintam as coisas da mesma forma que eles;
•• segundo: os fundadores doutrinam e socializam esses funcionários de

acordo com sua forma de pensar e sentir;
•• terceiro: o comportamento dos fundadores age como um modelo,

encorajando os funcionários a se identificarem com ele e, dessa forma,
mostras seus valores, convicções e premissas.
Observe o caso a seguir: trata-se de um exemplo claro da influência do

fundador na formação da cultura organizacional.
Akio Morita, co-fundador da Sony, teve uma enorme influência sobre

a cultura da empresa, de tal forma que as pessoas se referem a ele
como Sr. Sony. Morita costumava ser descrito como um apaixonado
por música e arte, um workaholic, um grande socializador, um
brilhante observador do comportamento humano e um homem de
energia inesgotável, determinado e objetivo. Ele emprestou essas
qualidades à busca da criação de uma marca para produtos que
fosse atraente em todo o mundo. Escolheu um nome pequeno e
forte para sua empresa. Morita iniciou o processo de globalização
da Sony pelos Estados Unidos, para onde se mudou para poder
estudar a cultura norte-americana e aumentar as chances de sucesso
da empresa. Atualmente, a Sony é reconhecida em todo o mundo
como uma marca de liderança (ROBBINS, 2005)
É interessante perceber que esses conceitos, noções e parâmetros sobre a

cultura organizacional e seu viés antropológico trazem à tona muitas reflexões.
Um desses pontos é abordado por Marras (2000), quando afirma que

não existem grupos de trabalho sem cultura ou sem um mínimo resquício,
assim como não é possível falar de cultura fora da observação grupal.

Capítulo 1
Desta forma, o autor nos convida a refletir a partir do fluxograma, cuja função
é elucidar com maior profundidade o processo de formação de uma cultura.
Figura 6 –Fluxograma do modelo de Schein
que cria
leva uma
Um valor comportamento solução
que produz
Internalizado Pressuposto respostas

aprendidas
Verdade Consciência Verdade
Fonte: adaptado de Marras (2000, p. 293)
Marras (2000, p. 290) conclui, a partir deste esboço, que
uma cultura se forma de maneira consensual, na medida em que

os membros de um grupo encontram uma resposta adequada ao
padrão do grupo a que pertence e, em aceitando essa solução,
passa não só a adotá-la mas principalmente a difundi-la para os
demais membros como o “padrão ideal” para obter a resposta
desejada naquele particular.
Para finalizar, cabe retomarmos a perspectiva de Tavares (1999), ao

enfatizar que os administradores que conseguem ler adequadamente a
cultura de seus ambientes interno e externo têm condições de criar e manter
empresas ascendentes em seus mercados.
Nesse sentido, a antropologia vem se tornando “um instrumento do

arsenal disponível a essa tarefa básica dos tomadores de decisão, que é a
correta interpretação da realidade circundante, que elimina as respostas
inadequadas, mas seleciona e mantêm as que dão melhores resultados”
(TAVARES, 1999, p. 74).
E é nosso dever, então, conhecer este arsenal para poder aplicá-lo na gestão.

Capítulo 1
1.3 Aplicando a teoria na prática
Vejamos agora um pequeno estudo de caso relacionado aos temas estudados.
A Hewlett-Packard (HP), uma reconhecida firma no ramo da microeletrônica,

começou nos anos 1940com Bill Hewllet e David Packard estabelecendo uma
cultura corporativa famosa através de forte comprometimento grupal associado
a uma filosofia de inovação baseada nas pessoas. A empresa decidiu colocar a
cultura grupal em funcionamento logo cedo na sua história, adotando uma política
de que ela não seria “uma companhia do tipo admite e demite”. Esse princípio
foi severamente submetido à prova em várias ocasiões nos anos 1970, quando
uma queda nos negócios forçou a empresa a adotar a política “nove dias a cada
quinzena” pela qual os diretores tinham um corte de salário de 10% e trabalhavam
também 10% menos horas. Uma vez que outras companhias recorreram a dispensas,
a HP manteve o seu quadro completo, enfatizando assim que todos os membros
do grupo HP compartilhavam da mesma sorte e que uma medida para garantir a
segurança no trabalho era possível mesmo em tempos desfavoráveis.
Fonte: extrato de MORGAN, G. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996, p. 128.
A partir desse caso, pergunto a você: de que maneira os gestores da

organização podem transferir determinados valores ao grupo a fim de enfrentar
situações difíceis e momentos de incerteza? Você arrisca uma resposta?
Imagino que sim. E deve ter respondido com base no que estudamos
até aqui. Afinal, vimos que o grupo gestor de uma organização vai fazendo
escolhas ao longo do tempo, na trajetória da organização, a cada momento
de seu ciclo de vida, envolvendo as variáveis externas e também internas. E
o conjunto de soluções que o grupo experimenta, avalia ou do qual extrai
respostas acaba sendo determinante para a sobrevivência, permanência ou
crescimento do empreendimento.
Neste caso da Hewlett-Packard, notamos que desde o início houve

a formação de uma cultura corporativa dominante, transmitida pelos
discursos, pela confiança, pelos procedimentos, pela comunicação, pelo
modo de agir, marcada pelo forte comprometimento grupal associado a
uma filosofia de inovação baseada nas pessoas. Isso permitiu enfrentar
situações difíceis, fazendo com que as pessoas compreendessem a situação
difícil e apostassem na continuidade da empresa, mesmo com perdas
individuais nos salários.

Capítulo 1
1.4 Para saber mais
Sugiro algumas leituras, sites e filmes para que você se atualize sobre o
tema estudado neste capítulo.
Título: Cultura: um conceito antropológico.

Autor: LARAIA, R. B. Editora: Jorge Zahar (RJ) Ano: 2009
Se você quiser se aprofundar no primeiro tema deste capítulo, sugiro

a leitura deste interessante livro de Laraia. O autor destaca que
desde os anos 1980, os sistemas culturais estão sempre em mudança
e é importante entender esta dinâmica para atenuar o choque entre
as gerações e evitar comportamentos preconceituosos.
Título: O valor de uma cultura forte

Autor: MAUTONE, S.
Revista: Exame Ano: ago. 2006
No volume 40, n. 17, p. 84-86 da revista Exame, você encontra

um artigo que aborda a importância de uma cultura forte para as
organizações. E o autor alerta: a clareza sobre os próprios valores - e
a sua prática efetiva - pode levantar ou arruinar uma empresa.
1.5 Relembrando
Neste capítulo, você aprendeu que:
•• não há consenso quando se trata de definir o termo cultura;
•• o termo cultura apresenta três dimensões: cultivo, culto e cultura;
•• existem algumas informações comumente aceitas por grande parte

dos antropólogos quando se discute a cultura: ela é parte da biologia
do homem; a biologia da espécie humana é produto da cultura; a
cultura é transmitida socialmente por meio da aprendizagem, e não
geneticamente; a capacidade de aprender, desenvolver e criar cultura
é transmitida hereditariamente; a cultura é socialmente produzida, ou
seja, trata-se de um processo coletivo; a interação com o meio ambiente,
no caso da espécie humana, é feita por meio do aparato cultural;

Capítulo 1
•• as organizações têm uma cultura, tendo em vista que fazem também

parte de um ambiente social mais amplo, que por sua vez se insere
em uma cultura;
•• os fundadores (ou gestores) da organização faz uma série de escolhas

a partir de um repertório mais amplo que lhe oferece sua cultura
abrangente. Esse grupo inicial escolhe o produto, a tecnologia e as
pessoas que irão executar as tarefas, além de estabelecer as regras
que irão reger as relações entre essas pessoas;
•• a cultura organizacional pode ser entendida como um padrão de

suposições básicas inventadas, descobertas ou desenvolvidas pelos
membros de uma empresa para lidar com problemas de adaptação
externa e integração interna;
•• as sete características básicas que, em conjunto, capturam a essência

da cultura de uma organização são: inovação e ousadia; atenção ao
detalhe; busca de resultados; concentração nas pessoas; orientação
para a equipe; agressividade; estabilidade;
•• a antropologia vem se tornando um instrumento do arsenal disponível

a tarefa básica dos tomadores de decisão de manter empresas
ascendentes em seus mercados, a partir da correta interpretação da
realidade circundante.
1.6 Testando os seus conhecimentos
1) Faça a distinção entre cultura dominante e subcultura.
2) São características básicas que definem a cultura de uma organização:
a) compreensão; coragem; resultados; competências pessoais; grandeza;

porte da empresa; localidade em que se situa.
b) inovação e ousadia; atenção ao detalhe; busca de resultados; concentração

nas pessoas; orientação para a equipe; agressividade; estabilidade.

Capítulo 1
c) grau de liberdade; franqueza; coragem; disponibilidade de recursos;

porte da empresa; busca de resultados; estabilidade.
d) aptidão para a mudança; rotatividade; liderança; clima; porte da

empresa; atenção aos detalhes; franqueza.
3) Raymond Williams foi um pensador da cultura cujas reflexões tiveram grande

repercussão. Exponha a compreensão de cultura para o autor e justifique por
que sua posição sobre o assunto foi importante.
Onde encontrar
BERNARDES, C.; MARCONDES, R. C. Teoria geral da administração. 3. ed. São
Paulo: Saraiva, 2003.
BOSI, A. Cultura como tradição. In: BORNHEIM, G. et al. Tradição contradição.

Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 1987. p. 31-58.
CEVASCO, M. E. Para ler Raymond Williams. São Paulo: Paz e Terra, 2001.
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2000.
COMUNIDADE DE RH. O jeito Google de ser. Empregos. Set. 2009. Disponível

em: <http://carreiras.empregos.com.br/comunidades/rh/noticias/280807-
conarh_2007_google.shtm> Acesso em: 20 jul. 2011.
DAMATTA, R. Você tem cultura? Explorações: Ensaios de antropologia

interpretativa. Rio de Janeiro: Rocco, 1986. p. 121-128.
DAVEL, E.; VERGARA, S. C. Gestão com pessoas e subjetividade. São Paulo:

Atlas, 2001.
DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002.
FERREIRA, A. B. H. Dicionário Aurélio online. Disponível em: <http://www.

dicionariodoaurelio.com> Acesso em: 20 jul. 2011.

Capítulo 1
FERRARI, A. T. Fundamentos de sociologia. São Paulo: McGraw-Hill, 1994.
FREITAS, M. E. Cultura organizacional: formação, tipologias e impacto. São

Paulo: Makron Books, 1991.
FLEURY, M. T. L. Estória, mitos, heróis: cultura organizacional e relações de

trabalho. Revista de Administração de Empresa, São Paulo, out./dez. 1987.
______; FISCHER, R. M. Cultura e poder nas organizações. Rio de Janeiro:

Atlas, 1991.
GRINBERG, C.; LUNARDI, G.; BREI, V. Tema: cultura organizacional. UFRGS.

Disponível em: <http://nutep.adm.ufrgs.br/adp/CulOrganizacional.html>.
Acesso em: 23 jul. 2011.
LACOMBE, F.; HEILBORN, G. L. J. Administração: princípios e tendências. São

LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Sociologia geral. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MARRAS, J. P. Administração de recursos humanos: do operacional ao

estratégico. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à

revolução digital. São Paulo: Atlas, 2002.
MORGAN, G. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996.
ROBBINS, S. Administração: mudanças e perspectivas. 4. ed. São Paulo:

Saraiva, 2005.
SANTOS, J. L. O que é cultura. 16. ed. São Paulo: Brasiliense, 2006.
SCHEIN, E. H. Psicologia organizacional. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1987.
TAVARES, M. G. P. Cultura organizacional: uma abordagem antropológica da

mudança. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
WILLIAMS, R. Cultura e sociedade. São Paulo: Nacional, 1970.

Capítulo 2
CAPÍTULO 2
COMPONENTES DA CULTURA
ORGANIZACIONAL
Este capítulo apresentará a você os componentes da cultura
organizacional, a forma como eles funcionam, as mudanças comportamentais
que eles provocam.
Já vimos que a cultura organizacional é um tema da atualidade da área

de gestão, presente em meios acadêmicos, seminários, palestras, artigos,
teses. O estudo deste tema tem beneficiado muitas organizações que
querem diagnosticar e aperfeiçoar suas práticas, levando em consideração a
compreensão da cultura organizacional.
A necessidade de estarmos observando quais são os pontos fortes e os

pontos fracos de cada organização, como tratar as pessoas que dela fazem
parte, os elementos que compõem essa cultura são etapas fundamentais para
o gestor no atual cenário.
Tendo isso em vista, ao fim deste capítulo, espera-se que você possa:
•• identificar os principais componentes da cultura organizacional, tais

como os valores, crenças e pressupostos, símbolos e ritos, mitos, heróis,
normas e comunicação; e
•• discernir sobre o significado e importância de cada um desses elementos.
Assim, você terá mais elementos para contextualizar estes componentes

da cultura organizacional no ambiente corporativo. Então, vamos adiante!

Capítulo 2
Cada organização possui sua própria cultura. E isso pode ser facilmente
percebido quando percorremos um escritório ou as dependências de
qualquer tipo de organização. Deparamo-nos com pessoas e observamos o
modo como se vestem, como se comunicam, sobre o que conversam, como
se comportam, como trabalham, que tipo de líder a organização tem, o
que é importante e relevante para o grupo, como a organização contrata
os funcionários e como se relaciona com eles. Todos esses elementos são
indícios de sua cultura organizacional.
Desta forma, você pode estar pensando: é possível perceber visual ou

auditivamente como se estrutura a organização. Nossas observações nos
fornecem elementos de análise sobre a estrutura e as peculiaridades dos
elementos que compõem determinada cultura organizacional. Quais são os
componentes ali explícitos, tais como os valores, as crenças e pressupostos,
os símbolos, os ritos, as estórias e os mitos, os heróis, as normas, as formas de
comunicação, os lemas, as cerimônias?
Chiavenato (2004) nos relata que, ao observar determinada cultura

organizacional, nota-se que a mesma é constituída por componentes visíveis
e observáveis, orientados aos aspectos operacionais e de tarefas, como,
por exemplo, a estrutura organizacional, os métodos e procedimentos, os
objetivos e estratégias, as políticas e diretrizes de pessoal, entre outros; e
por componentes invisíveis e emocionais, orientados aos aspectos sociais e
psicológicos, tais como as relações afetivas, valores e expectativas, padrões de
influência e de poder, normas grupais etc.
A propósito da importância dos estudos sobre a cultura organizacional a

partir dos anos 1980, Freitas (2007, p. 9) destaca que os estudos culturais forma
além do circunscrito naquela década: “eles atravessaram os anos 1990, com
ênfase na mudança cultural diante das reestruturações que sacudiram a década
e consideraram o passado obsoleto, bem como as ideias que sustentavam
o modelo de gestão em vigor”, seja nas empresas privadas ou nas novas
organizações, fruto dos processos de privatização ocorridos em todo o mundo.
Na década de 2000, conforme a autora, ainda observamos muitas mudanças
no ambiente corporativo, que acabaram revalorizando e rejuvenescendo os
estudos culturais, que assumiram maior complexidade.

Capítulo 2
Tendo em mente esta complexidade, retomamos o conceito desenvolvido

por Schein (apud FREITAS, 2007, p. 13), que privilegia a aprendizagem do
grupo e assume que a cultura possui funções específicas:
a cultura organizacional é o modelo dos pressupostos básicos, que

determinado grupo tem inventado, descoberto ou desenvolvido no
processo de aprendizagem para lidar com os problemas de adaptação
externa e interação interna. Uma vez que os pressupostos tenham
funcionado bem o suficiente para serem considerados válidos, são
ensinados aos demais membros como a maneira correta para se
perceber, se pensar e sentir se em relação àqueles problemas.
Nos dias atuais, a cultura organizacional é muito importante para

os gestores, tanto quanto para as equipes de pessoas que atuam na
organização. Afinal, os meios organizacionais dependem da atuação de
poder, das regras não relatadas, dos valores, das crenças, dos costumes que
ali já estão inseridos.
Para Lacombe (2005), cultura organizacional é o conjunto de crenças e

atitudes da organização em relação:
•• à importância das pessoas;

•• à disponibilidade dos administradores;
•• à aceitação do não conformismo;
•• à clareza dos padrões;
•• ao empenho em relação ao treinamento e desenvolvimento das pessoas;
•• à intimidade;
•• aos valores éticos e morais;
•• à competição interna;
•• à orientação para o mercado ou a produção;
•• à comunicação interna; e
•• à capacidade de ação e de adaptação às mudanças externas.
Existe um conjunto característico de valores-chave que integram cada

cultura e contribuem para distingui-la de outras; esses valores-chave podem
ajudar uma cultura a adaptar-se aos novos tempos - e sobreviver - ou aferrar-
se ao passado e sucumbir (KOTTAK, 1994 apud JOHANN, 2007).
Robbins (2002) também explica que a cultura organizacional é um

termo descritivo; trata da maneira como os funcionários percebem as

Capítulo 2
características da empresa e não está relacionado ao fato de gostarem ou

não da mesma. O gostar da empresa estaria relacionado ao conceito de
satisfação no trabalho.
Mas você pode estar se questionando: é possível analisar as características

organizacionais?
A este propósito, Bernardes e Marcondes (2003) sugerem que para que

o conceito seja empregado nas análises das características organizacionais,
é preciso torná-lo mais explícito a fim de operacionalizar suas aplicações
práticas. Assim, propuseram a ideia de três variáveis: tecnologias; preceitos
e sentimentos.
Os autores (2003) explicam as três variáveis:
•• tecnologias designam:
àà os resultados obtidos (bens ou serviços prestados);

àà os processos empregados;
àà os insumos necessários (máquinas, mão de obra, conhecimentos etc.);
•• preceitos referem-se a:
àà normas de procedimento, de organização e de relacionamentos;

àà posições hierárquicas ocupadas pelos participantes nos diversos
agrupamentos;
àà crenças e valores partilhados pelos membros dos grupos sociais;
•• sentimentos remetem a:
àà execução de atividades (que causam satisfação, alienação etc.;

àà obediência a normas de procedimentos e organização (que
determina posições hierárquicas e consequentes medo, inveja, raiva;
àà relacionamentos sociais (geradores de simpatia, desprezo,
admiração etc.).
Os autores (2003, p. 59) expõem que “as diferenças do conteúdo da

variável tecnologias explicam as diversidades de culturas entre hospitais,
escolas, fábricas, bancos e empresas com tecnologia de ponta”.

Capítulo 2
Bernardes e Marcondes (2003) ilustram que a divisão do trabalho ligada

às tecnologias exige a colaboração para ser eficiente, e esta, por sua vez,
necessita de normas de procedimento que assegurem o esforço conjunto,
esclarecendo quem faz o que e as maneiras de se relacionarem. Chegamos
então aos preceitos.
E os autores (2003, p. 59) exemplificam: “a cultura de um seminário

religioso difere da de um corpo militar pelo conteúdo da variável preceitos,
e ambas diferenciam-se da de um clube recreativo quanto à intensidade, que
neste último obviamente é menor”.
Sobre a última variável, cabe destacar que ela está vinculada às

demais variáveis, tendo em vista que os sentimentos emergem tanto em
função das tecnologias empregadas quanto de preceitos estabelecidos.
Todas estão inter-relacionadas.
Aqui, na variável sentimentos, devemos perceber que na sociedade,

a manifestação dos sentimentos na forma de emoções causa embaraço por
várias razões culturais. E muitas vezes, então, devemos levar em conta o tipo
de organização para conseguir visualizar o tipo e o grau permitidos de exprimir
emoções (BERNARDES; MARCONDES, 2003).
REFLEXÃO
Pense no seguinte: a cultura de uma prisão,

onde geralmente imperam a raiva e o medo, é
muito distinta de uma organização religiosa que
prega o amor ao próximo. Pergunto a você: em
uma instituição de ensino como esta em que
você está inserido, que tipos de manifestação de
sentimentos são permitidas ou esperadas?
Os autores (2003) mencionam que existe uma sequência quando se trata

de planejar uma organização. E afirmam:
Pelo fato de elas terem por finalidade a satisfação das necessidades

de seus clientes por meio do fornecimento de bens ou serviços, as
tecnologias são a primeira dimensão a ser considerada. Além disso,
pessoas com habilidades, conhecimentos e potencialidades têm de
ser admitidas para levarem avante o trabalho. A segunda variável
a considerar é a dos preceitos, pois normas de procedimentos e

Capítulo 2
estrutura de posições hierárquicas são necessárias para nortear as

transformações de insumos em resultados eficientes. [...] Finalmente,
padrões ostensivos de expressão dos sentimentos que decorrem
das interações sociais precisam ser estabelecidos (BERNARDES;
MARCONDES, 2003, p. 60, grifos do autor).
Bernardes e Marcondes (2003) ainda explicam que a análise dessas três

variáveis deve ser feita considerando-se dois componentes de cada uma delas:
•• intensidade: nas prisões, exige-se obediência rígida às regras, as

emoções são reprimidas e as atividades produtivas são consideradas
irrelevantes para as finalidades de custódia. O mesmo não acontece
em uma fábrica, onde o trabalho é o mais importante, e em uma
organização religiosa ou clube, nos quais a expressão dos sentimentos
é considerada adequada aos propósitos da organização; e
•• conteúdo: tanto em um seminário religioso quando no quartel, as

normas são rígidas, a produção de bens ou serviços é irrelevante, e
há restrição na expressão dos sentimentos que não os autorizados.
Mas os dois casos não são semelhantes no que se refere às culturas
organizacionais. Aqui, o conteúdo das variáveis é diferente, a exemplo
das crenças de seus participantes, que são muito diversas.
Assim, podemos perceber que a intensidade dos componentes

tecnologias, preceitos e sentimentos variam de uma organização para outra.
Vejamos como Johann (2007) ilustra o processo de estruturação da cultura

organizacional, envolvendo os aspectos não materiais, os aspectos materiais, a
influência do mito e a influência do “sonho” de fundação da empresa.
Figura 1 – Processo de constituição da cultura organizacional
Aspectos não- Aspectos materiais

materiais/subjetivos da cultura
Interação continuada
das pessoas ao longo
do tempo
Influência do Influência do
mito/herói “sonho” de fundação
da empresa
Fonte: Johann (2007)

Capítulo 2
Você pode estar se perguntando: mas que aspectos não materiais são estes?
Os aspectos não materiais (subjetivos) da cultura, neste caso,

compreendem (JOHANN, 2007):
•• costumes e tradições;
•• crenças inconscientes;
•• tabus e preconceitos;
•• regras não escritas;
•• atitudes; e
•• outros fatores.
E Johann (2007) afirma que a cultura de uma organização contém, em

boa medida, o DNA cultural do seu mito organizacional.
O autor ainda ilustra como esse compartilhamento de costumes, crenças,

regras e tabus vai, aos poucos, se cristalizando em modelos mentais no âmbito
da organização.
Figura 2 – Compartilhamento e cristalização
Compartilhamento de:
- costumes Cristalização Facilidade de interpretar e

- crenças em adaptar-se ao meio.
- regras MODELOS Peter Senge
- tabus MENTAIS
- ideias preconcebidas
Fonte: adaptado de Johann (2007)
Vejamos, agora, o significado do termo valores, quando nos referimos

ao estudo dos elementos da cultura de uma organização.
2.2.1 Valores
Segundo Fleury e Fisher (1996), pode-se conceituar valores da seguinte

forma: as concepções sobre como as coisas devem ser, o que é certo ou errado.
Boa parte dessas concepções foram soluções encontradas pelos líderes no
decorrer da história da organização, sendo então incorporadas à filosofia

Capítulo 2
organizacional com a finalidade de orientar o comportamento dos seus

componentes e promover interação entre eles.
Já para Marras (2000), valores são crenças e conceitos que moldam o

contorno cultural de um grupo, estabelecendo padrões de comportamento,
de avaliação e de imagem. Em uma organização, acrescenta o autor, o
sistema de valores baliza e demonstra claramente quais as prioridades e
os caminhos que a empresa normalmente deseja seguir na busca dos seus
respectivos objetivos.
Note que tais objetivos podem ser exemplos de valores e atitudes

considerados pelas organizações. O autor (2000) ainda propõe uma tabela
com alguns exemplos de valores organizacionais adotados pelas organizações
com seus respectivos pesos. Vejamos.
Tabela 1 – Valores organizacionais

Valores organizacionais Peso %
Busca de inovação tecnológica 100
Lucratividade 100
Assistência e desenvolvimento das pessoas 90
Seriedade e honestidade 90
O cliente acima de tudo 90
Preocupação com a qualidade 80
Segurança 80
Imagem da empresa 70
Relacionamento interpessoal 60
Prioridade para o planejamento a curto prazo 50
Fonte: adaptada de Marras (2000, p. 291)
Cada organização cria seus valores a partir do que prioriza como

comportamento conveniente no meio organizacional a fim de estabelecer ou
mudar conceitos.
Para entendermos melhor este elemento, é importante saber:
O que são valores? Como são definidos? Que funções eles atendem? Por
que se mantêm?

Capítulo 2
Figura 3 –Valores
Respeito
Confiança Competência
Valores
Flexibilidade Conveniência
Respeito
Fonte: <http://lusoitaliana.pt>
Anotemos a opinião de Deal e Kennedy (apud FREITAS, 1991, p. 14), a

propósito das perguntas realizadas anteriormente:
Valores são as crenças e conceitos básicos numa organização.

Eles formam o coração da cultura, definem o sucesso em termos
concretos para os empregados e estabelecem os padrões que
devem ser alcançados na organização. Os valores podem ser
explicitados de maneira simples “se você faz isso, você também será
um sucesso”. Os administradores nas companhias bem sucedidas
falam abertamente sobre os valores e não toleram desvios a eles
relacionados. Os valores representam a essência da filosofia da
organização para alcance do sucesso, pois eles fornecem um senso
de direção comum para todos os empregados e um guia para o
comportamento diário.
Deste modo, notamos que as organizações bem sucedidas têm nos

seus valores compartilhados uma fonte de força. Os colaboradores das
organizações se sentem partes importantes e se tornam mais motivados, pois
a vida organizacional tem significado.
Freitas (1991) destaca ainda que os valores são definições a respeito

do que é importante para a organização atingir o sucesso. Observa

Capítulo 2
que, em geral, as companhias definem alguns poucos valores, que são

constantemente enfatizados. Ainda que as organizações tendam a
personalizar seus valores, podemos notar que eles guardam algumas
características comuns, tais como:
•• importância do consumidor;
•• padrão de desempenho excelente;
•• qualidade e inovação; e
•• importância da motivação “intrínseca” dos colaboradores etc.
Uma vez deliberados os valores, a organização não deve mudá-los. Os

valores definidos precisam ser compatíveis com a adaptação e orientação de
mudança, ampliação, crescimento, coligados à busca de uma perfeição técnica,
como respeito à qualidade dos produtos e processos, e desempenho humano
norteado para a excelência. Os valores devem ser definidos não a partir de
modismos, mas atrelados a mensagens reiteradas ao longo do tempo e que,
de fato, tenham relação com a empresa. Assim, a organização deve validar
seus objetivos buscando a manutenção da ordem organizacional existente,
fortalecendo sua identidade (FREITAS, 1991).
E você já deve estar pensando: quanto maior for a solidez dos valores,
mais forte será o poder de percepção e de reforço a partir de outros
elementos culturais neles baseados. Portanto, para a solidez dos valores,
é importante levar em conta as estórias, mitos e crenças. Perceba aqui a
inter-relação dos elementos.
Thévenet (1990) identifica três tipos de valores nas empresas:
•• os valores declarados – são as mensagens publicadas pela empresa

que traduzem sua cultura dominante. Tais mensagens aparecem
em projetos, discursos oficiais, nas publicidades e também nos
comportamentos cotidianos de cada indivíduo;
•• os valores aparentes - não são expressamente proclamados, mas são

visíveis nos acontecimentos e nas decisões. Eles se revelam nas escolhas
de heróis, nas definições de sucesso (de um produto de venda, de uma
carreira) e as comunicações externas; e

Capítulo 2
•• os valores operantes - são referências que guiam as decisões, as

estratégias e os modos de funcionamento da empresa. Os valores
se localizam nos princípios e fundamentos, informando suas
normas que, por sua vez, influenciam o comportamento desejável
da organização.
Quando uma organização é bem sucedida, ela possui seus valores

compartilhados uma fonte de força. Cabe aos administradores a modelagem
e realce dos valores.
Freitas (1991) nos descreve algumas influências dos valores no desenho

da organização formal. São eles:
•• os valores e as crenças de uma organização indicam que questões

são, prioritariamente, observadas – por exemplo, operações correntes
numa primeira companhia; relações externas numa segunda; e
estratégias de longo prazo numa terceira. Esses valores e crenças
sugerem que o tipo de informação é mais seriamente considerado
no processo decisório, da mesma forma que definem que tipos de
pessoas são mais respeitadas;
•• os valores também desempenham um importante papel na

determinação de quão longe alguém pode ascender na organização.
Se o desenvolvimento de produtos é a área dominante numa
empresa, as pessoas mais talentosas daquela área irão querer
trabalhar ali. A empresa tenderá a reforçar a preponderância deste
valor, promovendo uma divisão desproporcional de pessoas nesses
cargos, que serão mais disputados, sendo a seleção mais rigorosa e
as recompensas mais atraentes; e
•• os valores e crenças compartilhados também exercem um importante

papel em comunicar ao mundo exterior o que ele pode esperar da
organização. Os slogans, em geral, são portadores de mensagens
desta natureza.

Capítulo 2
CURIOSIDADE
1001 utilidades, Feito para você, Uma boa
ideia, Bem estar Bem, Dedicação Total a Você...
Qualquer brasileiro que escute uma dessas frases
pensa, rapidamente e sem se confundir, em
Bombril, Itaú, 51, Natura e Casas Bahia. Não são
poucos os casos de sucesso de slogans no Brasil
e no mundo, mas para alcançar esse objetivo uma marca precisa de
muito estudo e, principalmente, valores e gestão bem definidos.
Segundo informações da GFK, o slogan foi uma palavra criada pelos

celtas e era utilizado como um grito de guerra, com a finalidade
de motivar os guerreiros para a luta a partir do estímulo a vínculos
racionais e afetivos com seu povo (MARCOLINO, 2010).
Tratando-se de valores, todos os setores organizacionais devem ser

apreciados, pois uma organização não possui apenas um setor, ela compreende
desde os cargos menos favorecidos aos cargos mais altos.
Os valores mais necessários em uma organização são os que realmente

fazem diferença para os colaboradores, tais como: valorização dos funcionários,
motivação ao trabalho, autoconfiança, ética. Tais valores influenciam nas
atitudes organizacionais tanto nos líderes quanto nos liderados.
E é importante passar no seguinte teste: os valores devem resistir ao

tempo e incorporar as mudanças que ocorrem no contexto, e nesse sentido,
destaca Freitas (2007), é comum que inovação e excelência estejam presentes
nos valores de grandes empresas, já que estes termos incorporam a flexibilidade
e podem ser reajustados sem alterar a mensagem oficial.
Vejamos, agora, outro elemento fundamental da cultura organizacional:

as crenças.
2.2.2 Crenças e pressupostos
Freitas (2007) explica que os termos crenças e pressupostos vêm sendo

empregados como sinônimos nos estudos culturais para expressar aquilo que
é tido como a verdade na organização.

Capítulo 2
Mas o que são as crenças?
DEFINIÇÃO
Marconi e Presotto (2001) revelam que crença é
a aceitação, como verdade, de uma proposição
comprovada ou não cientificamente Consiste em
uma atitude mental do indivíduo, que serve de
base para a ação voluntária. Embora intelectual,
possui conotação emocional.
Assim sendo, as crenças e pressupostos de uma organização podem ser

entendidas como verdades autênticas, que são aceitas e inquestionáveis.
Para citar alguns exemplos, Ronchi, Pereira e Pádua (2008) mencionam que
empresas como a Natura, Vale e Coca-cola possuem crenças e pressupostos fortes
e trabalham intensamente para divulgá-los, pois acreditam que, dessa forma,
fomentarão um maior envolvimento entre seus colaboradores, fortalecerão
laços e melhorarão suas práticas. Sendo assim, os pressupostos adotados nestas
empresas são inseridos inconscientemente, mas são mais profundos que os
valores, que estão ligados às estratégias, objetivos e metas organizacionais. À
medida que os valores estão testados, são validados como eficazes para resolver
problemas, e, por sua vez, são transformados em pressupostos.
Os pressupostos inconscientes vão sendo internalizados nas relações do

dia a dia da organização, e vão sendo melhor estabelecidos à medida que as
práticas são legitimadas pela organização. Quando as crenças e pressupostos
estão estabelecidos, são considerados como verdades, e irão expressar o que
realmente formam a respeito do que é um produto bem-sucedido em uma
organização (FREITAS, 1991).
O conjunto de pressupostos básicos, para Schein (apud FREITAS, 1991),

é um processo em formação, uma vez que alguma aprendizagem sobre
como se relacionar com o ambiente e como administrar as questões internas
está sempre ocorrendo. Portanto, o processo não muda, as coisas que são
apreendidas tendem a ficar estáveis na vida do grupo. Os pressupostos fazem
a cultura organizacional servir para estabilizar muitos ambientes internos e
externos do grupo.

Capítulo 2
Sendo assim, Schein (apud FREITAS, 2007) destaca os pressupostos como

elementos principais da cultura, em virtude de sua influência sutil na tomada
de decisões.
Salientando esta importância, Pettigrew (1996) afirma que o núcleo de

crenças e pressupostos é evidente nas estruturas, nos sistemas, nos símbolos,
mitos e até mesmo nos padrões de recompensas dentro das organizações.
É fundamental que você perceba que as crenças e pressupostos participam

da cultura da organização, porém estes não são divulgados explicitamente aos
seus colaboradores, uma vez que não são apresentados de forma clara, mas
sim ilustrados por ações, posições e visões.
Observa Freitas (2000) que, no ambiente das pequenas empresas, em

geral, é mais fácil de apreender os elementos da cultura; isso se dá devido à
importância do papel do empregador, do administrador, da autoridade, bem
como à proximidade das relações interpessoais.
Tratando-se do ambiente das pequenas organizações, a origem de certos

elementos da cultura organizacional pode estar pautada nos valores, crenças
e pressupostos de seus administradores.
Para compreender melhor os pressupostos, Gibb Dyer (apud FREITAS,

1991) aponta cinco categorias:
1) Natureza do relacionamento: como são assumidos os relacionamentos

entre os membros da organização? São, primeiramente, lineares,
entre pares ou individualistas por natureza?
2) Natureza humana: os seres humanos são considerados basicamente

bons, maus, ou nenhum dos dois?
3) Natureza da “verdade”: a “verdade” é revelada pelas figuras da

autoridade externa ou ela é determinada por processo pessoal de
investigação e teste?
4) Ambiente: o ser humano pode dominar o ambiente ou deve a ela ser

submetido? É possível o homem ter um relacionamento harmônico
com o ambiente?

Capítulo 2
5) Universalismo/particularismo: devem os membros de uma organização

ser aliados de acordo com os mesmos padrões ou acertos? Ou a cada
indivíduo deve ser dispensado um tratamento preferencial?
Para decifrar o conjunto de pressupostos compartilhados pelos membros

de uma organização, é fundamental descobrir de que forma eles se encaixam
em um modelo cultural ou paradigma para formar um método.
Podemos ter como síntese do conteúdo das crenças de empresas

consideradas de alto padrão, conforme Peters e Waterman (apud FREITAS,
1991, p. 19), os elementos apresentados na figura a seguir.
Figura 4 – Crenças de empresas consideradas de alto padrão
Ser o melhor
Detalhes da execução
Pessoas enquanto indivíduos
Importância Assistência e qualidades superiores
Membros inovadores
Informalidade como estímulo à comunicação
Lucros e crescimento econômico
Fonte: adaptado de Peters e Waterman (apud FREITAS, 1991, p. 19)
Tais crenças e pressupostos são exigências do ambiente organizacional.

E tão logo sejam adquiridas, devem atender as necessidades de transformação
na prática dos administradores organizacionais. Nesse aspecto, os pressupostos
e crenças são apontados como fatores que influenciam diretamente o processo
de tomada de decisões.
Vamos a mais dois elementos da cultura organizacional?
2.2.3 Símbolos e ritos
Os ritos e símbolos exercem extraordinário poder sobre os homens. Não é

à toa que o exercício do poder, desde os tempos mais remotos, tem se cercado
de uma cultura de ritos, símbolos e festas, destaca Torquato (1998).

Capítulo 2
DEFINIÇÃO
Símbolo pode ser entendido como qualquer
objeto, ato, evento ou relação que serve
de veículo de um significado, geralmente
representando outra coisa. (TRICE; BEYER apud
FREITAS, 1991) Veja, por exemplo, o caso da
bandeira de um país. Ela o simboliza.
Os símbolos são ricos em significados, podendo resumir um conjunto

complexo de interpretações em um determinado objeto. O termo símbolo
pode ser usado para se referir às coisas que emergem dos valores, pressupostos
e ideias compartilhadas pelos membros de uma organização.
Segundo Fleury (1996), a instância do simbólico - em sua capacidade de

ordenar, atribuir significados e construir a identidade organizacional - tanto
age como elemento de comunicação e consenso, como oculta e instrumentaliza
as relações de dominação entre as categorias.
Você já deve ter entendido que símbolos e ritos são usados para
expressar a especial significância da definição de ideias específicas
dos eventos ou indivíduos nas organizações. E neste sentido, alguns
exemplos de tipos de símbolos são os logotipos organizacionais, os hinos,
as bandeiras.
Perceba que os símbolos têm função de comunicar ideais, conceitos e

imagens que forneçam identidade aos indivíduos da organização.
Nessa concepção, Rafaeli e Worline (2000 apud PARDINI; GONÇALVES;

KILIMNIK, 2008) enfatizam que os símbolos são poderosos indicadores físicos
da vida organizacional que:
•• refletem os valores e pressupostos compartilhados;
•• influenciam o ambiente de trabalho, elucidado as crenças e normas

internalizadas;
•• facilitam a comunicação das pessoas em torno de conceitos abstratos; e

Capítulo 2
•• capturam, por meio de códigos, os sistemas de significados que

integram a emoção, a cognição e o ambiente da organização.
Os símbolos, ao reunirem um conjunto complexo de significados em

um objeto particular, comunicam esse propósito por intermédio de meios
econômicos (ALVESSON, 2002 apud PARDINI; GONÇALVES; KILIMNIK, 2008).
Os símbolos podem ser instáveis, emergindo ou desaparecendo, ou mesmo
podem ser transportados de uma cultura a outra.
Com relação ao tema, Deal e Kennedy (1982 apud PARDINI; GONÇALVES;

KILIMNIK, 2008) afirmam que os ritos, os rituais, as cerimônias e os símbolos
assumem importantes funções, tais como: comunicar de que maneira as pessoas
devem se comportar e quais são os padrões de decoro aceitáveis; chamar a
atenção para o modo como os procedimentos são executados; estabelecer
a maneira como as pessoas podem divertir-se; liberar tensões e encorajar
inovações, aproximando as pessoas, reduzindo conflitos, criando novas visões
e valores; guiar o comportamento dos membros da organização através da
dramatização dos valores básicos; exibir e fornecer experiências agradáveis
para sempre serem lembradas pelos colaboradores.
DEFINIÇÃO
“Os ritos são representações dos mitos e neles
também estão presentes os símbolos. Entendidos
dessa forma, os ritos também são expressões
da cosmologia de um povo, ou da filosofia
da empresa e, na perspectiva antropológica,
são cadeias condensadas de significados transmitidos através de
sequências de comportamento, fazendo uma ligação profunda
entre as dimensões racionais e não-racionais, presentes no cotidiano
do grupo que o encena.” (TAVARES, 1999, p. 77)
Considerando-se que cada organização tem sua própria cultura, seu

modo de agir, administrar e controlar as circunstâncias organizacionais,
percebe-se a importância dos ritos e rituais, que podem compor atividades ou
eventos planejados e organizados que influenciam nas tomadas de decisões
dos administradores.
Deste modo, Deal e Kennedy (apud FREITAS, 1991) chamam a atenção

para o fato de que no trabalho qualquer evento pode ser administrado. Os

Capítulo 2
ritos, rituais e cerimônias são exemplos de atividade que possuem decorrências

práticas e expressivas, tornando a cultura organizacional mais visível e coerente.
Alguns exemplos dos ritos mais comuns realizados nas organizações

mencionados por Trice e Beyer (apud FREITAS, 1991, p. 24):
•• ritos de passagem: usados para facilitar a mudança de status, seja no caso

de introdução , seja no re-treinamento de pessoal. Consequências latentes:
minimizar mudanças na maneira como as pessoas executam novos papéis
sociais e restabelecer o equilíbrio das relações sociais em processo;
•• ritos de degradação: usados para dissolver identidades sociais e retirar

seu poder, como nos casos de demissão, afastamento de alto executivo,
“encostar” alguém, denunciar falhas etc. Consequências latentes:
fornecer conhecimento público de problemas existentes e seus
detalhes; defender as fronteiras do grupo através da redefinição de
seus membros e reafirmar a importância e valor das regras envolvidas;
•• ritos de reforço: celebração pública de resultados positivos, reforço

de identidades sociais e seu poder. Consequências latentes: fornecer
reconhecimento público às realizações individuais, bem como motivar
esforços similares, enfatizar o valor social da observância das regras;
•• ritos de renovação: visam renovar as estruturas sociais e aperfeiçoar seu

funcionamento, como: programas de desenvolvimento organizacional,
assistência ao empregado etc. Consequências latentes: reafirmar aos
membros que algo está sendo feito sobre os problemas; distinguir a
natureza dos problemas, dirigir atenção para alguns problemas e omitir
outros; legítimos e reforçar os sistemas de poder e autoridade em vigor;
•• ritos de redução de conflitos: usados para restaurar o equilíbrio

em relações sociais perturbadas, reduzindo os níveis de conflitos
e agressão, como nos casos de barganha coletiva. Consequências
latentes: desviar a atenção da resolução de problemas, restabelecer o
equilíbrio das relações;
•• ritos de integração: encorajar e reviver sentimentos comuns e manter

as pessoas comprometidas com o sistema social. Comumente usado
nas festas de confraternização de fim de ano, jogos. Consequências

Capítulo 2
latentes: permitir a liberação de emoções e o afrouxamento

temporário das normas, reassegurar e reafirmar, através do controle,
a moral das normas.
Como sustenta Freitas (2007, p. 19), “os rituais e ritos são atividades
planejadas que manifestam o lado concreto da cultura organizacional. Eles
preenchem várias funções: comunicam a maneira como as pessoas devem se
comportar na organização, sinalizam os padrões de intimidade e decoro aceitáveis,
exemplificam a maneira como os procedimentos são aplicáveis”, dentre outras.
A cada dia e a cada momento de transformação vão se criando e

institucionalizando novas maneiras de lidar com as situações, atenuar o
impacto dos caminhos possíveis para receber, acolher e lidar com o novo,
tornando os valores organizacionais moldados à cultura de um grupo.
Trice e Beyer (apud FREITAS, 2007) propõem, a respeito da mudança

cultural, que as organizações estejam atentas à possibilidade de criação de
novos ritos e novos scripts a serem recomendados, aceitos, aprendidos e
abraçados no processo de ressocialização.
Outros autores, como Wendy Ulrich e Sydney L. Silberg (apud FREITAS,

1991) analisam a importância da administração dos Recursos Humanos como
um dos grandes responsáveis pela definição e manejo do rito e cerimônia
organizacional como parte do processo de socialização.
Para isso, é necessário que as organizações planejem seus rituais, para

que assim possam promovê-los de modo que não seja “inconsciente” e que
possam definir e executar seus rituais de maneira organizada e planejada com
o intuito de atingir os objetivos da organização, voltados para os resultados
positivos. Essa organização pode motivar e gerar resultados de feedback
positivo para a organização.
Vamos a mais um elemento da cultura organizacional?
2.2.4 Estórias e mitos
Tenha em mente o seguinte: “todo povo tem seu mito de origem, seu
herói civilizador, e seu panteão de heróis. Assim também as organizações que
se transformaram em culturas, têm sua história, seu mito de origem, seu herói

Capítulo 2
civilizador (que pode ser o fundador ou um revitalizador da organização)

[...].” (TAVARES, 1999, p. 76)
Freitas (1991) considera como estórias as narrativas baseadas em eventos

ocorridos, que informam sobre a organização, reforçando o comportamento
existente e enfatiza como este comportamento se ajusta ao ambiente
organizacional. Os mitos se referem à estória consistente com os valores da
organização, porém não sustentada pelos fatos.
Para a Antropologia, o mito pode ser entendido como a: “expressão verbal

(escrita ou oral) que expõe a visão de mundo, normas de ação socialmente
aceitas, fins socialmente selecionados (valores) estabelecendo modelos de
pensar/agir/sentir pertinentes (próprios) a um grupo social delimitado”
(TAVARES, 1999, p. 77).
Ao transpor o mito em um ambiente organizacional, são consideradas

estórias as narrativas baseadas em eventos ocorridos que possam nos relatar
algo sobre a organização, criadas as mitologias, que são um conjunto de
histórias ali acontecidas e suas variadas interpretações dadas aos fatos
ocorridos, que constituem a realidade vivida interna e externamente em
uma organização.
A propósito do mito, Johann (2007) explica que a cultura de uma

empresa sofre uma forte influência da visão de mundo e da personalidade
do seu mito organizacional, que envolve uma história – ou uma saga –
protagonizada por um herói já falecido ou que se afastou dos negócios.
Como já afirmamos, este pode ser o seu fundador, o seu sucessor ou, ainda,
um sócio da empresa ou um gestor.
Você vai perceber que o mito organizacional normalmente comporta

a figura de uma pessoa que deu alma e vida à empresa e forneceu-lhe um
modelo de atuação, sustenta Johann (2007).
O autor (2007) ainda acrescenta que nem todos os mitos tendem

a ser carismáticos; alguns demonstram ser pessoas insensíveis e de difícil
relacionamento. Contudo, apesar dos problemas de relacionamento dessas
pessoas, as narrativas que lhes fazem a respeito produzem mitos organizacionais
que despertam a confiança pela magnitude dos seus feitos.

Capítulo 2
SAIBA QUE
Quanto mais forte o mito, maior a sua

influência cultural.
Observe que o mito é um dos elementos importantes no processo que

irá desvendar a cultura de uma organização. Podemos considerar que é um
elo do presente e do passado para estabelecer o comportamento correto e
valorizado contra atitudes inaceitáveis em uma organização. Já as estórias são
contos baseados em fatos ocorridos na organização.
Wilkins (apud FREITAS, 1991) aponta algumas funções das estórias:
•• as estórias como mapas: auxiliam os indivíduos a saber como as coisas

são feitas por determinados grupos. Os mapas são um controle, e ali
constam os princípios que auxiliarão os colaboradores a focar nos
valores consagrados pelas organizações. Quando internalizados, os
princípios gerais da organização serão menos supervisionados;
•• as estórias como símbolos: elas dão conta de eventos concretos, os quais

podem ser exemplos dos objetivos e princípios compartilhados. Neste
caso, as estórias servem para assegurar o bem de todos, compartilhar
um vocabulário comum que ajuda as pessoas de diferentes partes da
organização. Facilita a comunicação uns com os outros; e
•• as estórias como script: muito frequentemente, as estórias comunicam

mais que a orientação da companhia; muitas delas são interpretadas
como scripts que dizem aos empregados quais comportamentos ou
atitudes são aceitáveis ou o que eles podem esperar que a organização
faça no futuro.
Neste contexto, as estórias podem ensinar que tipos de decisão são

aceitáveis em determinadas situações.

Capítulo 2
As estórias, como já vimos, possuem a função de organizar as crenças

sobre a organização, seus valores, atuando como guia que auxilia os membros
a compreenderem como as “coisas são realizadas”. As estórias possuem,
assim, um papel central na conformação dos comportamentos ou ações dos
membros organizacionais.
Freitas (1991) ressalta que as estórias são simbólicas e flexíveis, podendo ser
reinterpretadas e mudadas, de acordo com a situação em que serão aplicadas.
Wilking (apud FREITAS, 1991) cita algumas características gerais das estórias:
•• elas são concretas, visto que detalham específicas pessoas, específicas

ações, além de fornecer descrições a respeito da época e do lugar;
•• elas são de conhecimento comum entre grupos de pessoas na

organização: os indivíduos acreditam nas estórias e, assim, elas se
tornam conhecimentos comum;
•• elas são uma espécie de contrato social na organização, uma vez que
são, em geral, relacionadas com a maneira de agir e de que forma os
membros são tratados, recompensados ou punidos.
Muitas vezes, as estórias são consideradas poderosas e positivas, pois

são experiências que outras pessoas obtiveram e que podem ser utilizadas para
preencher lacunas em nossas próprias vidas. Ao apresentar detalhes concretos,
podem ser consideradas persuasivas, pois são rápidas para memorização.
Existem também as estórias negativas, que podem semear inseguranças.
As estórias possuem função de organizar as crenças sobre a organização

e seu sistema de valores. Desta forma, desempenham um papel central na
conformação dos comportamentos ou ações dos membros organizacionais,
explica Freitas (1991).
Você já deve ter concluído: as estórias nada mais são do que contos que
você ouve a respeito de alguma coisa de fatos que ocorreram na organização,
por narradores que testemunharam os fatos ou ouviram os relatos mais antigos.
Podem trazer reações positivas ou negativas, impactando no clima organizacional.
E os heróis, que função desempenham neste enredo? Vamos descobrir!

Capítulo 2
2.2.5 Heróis
Eis aqui outro elemento fundamental quando se analisa a cultura de

uma organização: os heróis. E você pode estar se questionando: heróis? E logo
lhe vem à mente o Super Homem, a Mulher Maravilha, o Batman ou alguns
outros personagens heroicos e cheios de habilidades.
Os heróis, neste nosso caso, também têm habilidades e são as pessoas

representativas por seus feitos ou por representarem fortemente a organização.
Eles possuem uma influência considerável na vida da empresa e podem ser
representados na pessoa do fundador ou um profissional associado ao sucesso
da empresa ou que a tirou de alguma crise séria. Os heróis personificam a
organização, bem como seus valores e crenças.
E então, consegue pensar em algum herói deste tipo, vinculado a alguma

organização brasileira?
Talvez tenha pensado no Comandante Rolim, da TAM, que já faleceu, mas

deixou impressa sua marca na companhia e na história da aviação brasileira,
pois pilotou com garra a arrancada da TAM no mercado nacional.
E temos vários outros exemplos tanto de homens quanto de mulheres

que representam as companhias que gerenciam com muita dedicação, ética e
responsabilidade social.
Os heróis personificam os valores e condensam a força da organização.

Entre as várias qualidades, os heróis costumam ser pessoas intuitivas, com
visão, que fazem seu próprio tempo, apreciam cerimônias, são dedicados.
Os heróis organizacionais são indivíduos que exercem papéis que

personificam os sistemas de valores ou mesmo definem o conceito de sucesso
da organização. Heróis são atores sociais, disseminadores dos valores e
reforçadores dos valores ou crenças organizacionais.
Podemos encontrar numa organização heróis em toda a escala

hierárquica, porém frequentemente eles assumem papéis de gestores e líderes.
São modelos a serem seguidos pelos demais membros da organização.
E por que existem os heróis? Segundo Freitas (1991), os heróis:

Capítulo 2
•• tornam o sucesso atingível e humano. Outros membros podem seguir

seus exemplos;
•• fornecem modelos. Mary Kay Ash, fundadora da Mary Kay Cosméticos,

buscou oferecer-se como modelo para suas funcionárias. Ela treinava
as vendedoras não simplesmente para ser representada, mas para
fazê-las acreditar que são Mary Kay. Portanto, qualquer pessoa pode
ser herói desde que tenha confiança e persistência para tentar;
•• simbolizam a organização para o mundo exterior;
•• preservam o que a organização tem de especial;
•• estabelecem padrões de desempenho; e
•• motivam os empregados, fornecendo uma influência duradoura.
Encontramos nas organizações determinados tipos de heróis, porém ele

pode não ser exatamente o que todos esperam dos heróis, como carismáticos
e simpáticos. Em alguns casos, ele pode ser difícil de conviver.
Freitas (1991) afirma que existe uma relação quase direta entre
organizações bem sucedidas e seus heróis, visto que eles demonstram, em
grande parte, a força da organização.
Agora, vamos ver mais dois elementos da cultura organizacional.
2.2.6 Normas e comunicação
Para compreendermos as normas e a comunicação como elementos da

cultura de uma organização, é necessário refletir sobre a forma como convivemos
com outras pessoas, quais são nossas expectativas e nosso comportamento a
partir da convivência que temos com os outros membros das organizações.
Cada cultura possui maneiras próprias de fazer algo, e uma vez que essas
formas são estabelecidas, viram “normas” e regras, sejam elas explícitas ou
tácitas. Estas formas de fazer as coisas, por sua vez, influenciam os funcionários
da organização, ou seja, todo comportamento formal que é esperado, aceito
ou apoiado pelo grupo será indicado a partir das normas. Desta forma, as

Capítulo 2
normas e o comportamento são sancionados, através das recompensas ou

punições confrontadas, encorajadas, ou postas em ostracismo, quando violam
as normas da organização (FREITAS 1991).
A mesma autora (2007) ainda Figura 5 – As normas definem o padrão, a regra

menciona ser comum associar as normas
aos manuais de instruções, o que tem certa
veracidade, na media em que estes remetem
aos procedimentos adequados nas situações
específicas, particularmente relacionadas
com normas de produção e padrões
de qualidade.
E você pode estar pensando: qual a

relação das normas com o que vimos até
aqui? As normas são repassadas por meio
de outros elementos culturais, como os
heróis, os ritos e rituais, as estórias e mitos.
Maryan S. Schall (apud FREITAS, Fonte: Admeijer <http://www.sxc.hu>

1991) propõe uma distinção entre
regras de comunicação e normas, afirmando que as primeiras se referem
a entendimentos tácitos, geralmente não escritos e não falados, papéis
e situações. São escolhas e não leis, que permitem aos interlocutores
interpretar o comportamento de maneira similar. Já as normas lidam com
o comportamento esperado dos colaboradores, indo além da comunicação.
A autora Schall (apud FREITAS, 1991, p. 34) ainda enfatiza:
As pessoas interagem através da troca de mensagem transações simbólicas

significativas através de verbalizações, vocações e comportamentos
não verbais, ou seja, via comunicação. Após o uso repetitivo, os
significados que anteriormente foram negociados tornaram-se aceitos,
e assumidos. O comportamento que reflete estes significados é, mais
ou menos, transformado em modelo, que assume sentidos gerais ou
específicos para os atores envolvidos. Além disso, os modelos refletem e
reforçam valores e crenças dos atores, sendo repassados para os demais
via modelagem, instrução ou correção. Porque estes modelos têm
significados, eles são valorados e avaliados em “bons”, “maus”, “certos”
ou “errados”, e associados a outros modelos, tornando-se um sistema
de crenças em contínua espiral recíproca.

Capítulo 2
Por este viés, Freitas (2007, p. 30) interpreta que as organizações podem ser
vistas como fenômenos da comunicação, pois “as culturas são criadas, sustentadas,
transmitidas e mudadas através da interação social - modelagem, imitação, correção,
negociação, contar estórias e fofocas, remediações, confrontações e observações”.
As normas são definidas e repassadas através dos outros elementos que

compõem a cultura. A sua escolha é precedida pelas crenças e pressupostos,
a avaliação de valores é compatível com a organização, definindo os tabus, e
são disseminadas através dos sistemas formais e informais de comunicação,
bem como por meio dos heróis, ritos, estórias.
Nesta passagem, o processo depende das pessoas, sendo que algumas

características e importância dos agentes de rede são destacados por Freitas
(1991, p. 35):
• Contadores de estórias: têm posição poderosa porque podem

mudar a realidade, no sentido em que eles interpretam o que
ocorre na organização ajustando os fatos à sua própria percepção.
Os melhores contadores são encontrados, tipicamente, em
posição onde se tem acesso a grande volume de informações.
Como as estórias tratam de coisas e pessoas, causam certo receio
em alguns, mas também geram um sentimento de solidariedade
e proteção em outros colegas.
•P
adres: são pessoas preocupadas com a corporação e guardiãs dos
valores culturais. Eles se preocupam em manter o “banho” junto e
estão sempre dispostos a ouvir uma confissão, tendo sempre soluções
para os dilemas, especialmente os morais. Geralmente os padres se
preocupam mais com os detalhes que os contadores de estórias e
tendem a voltar ao passado para relacionar os eventos aos presentes.
Está posição exige maturidade e serenidade através dos anos.
• Confidentes: são frequentemente, detentores de poder por detrás

do trono. Duas habilidades são críticas para o papel: ser capaz de
ler rapidamente a mente do chefe e, para conseguir que as coisas
sejam feitas, os confidentes devem construir um vasto sistema de
contatos ao longo da organização de forma a manter-se sempre
atualizados sobre o que transpira nesta rede.
• Fofoqueiro: enquanto os padres falam através de analogias, os

fofoqueiros sabem nomes, datas, eventos, salários etc. Espera-
se que os fofoqueiros não sejam pessoas sérias nem que suas
mensagens sejam corretas. Seu papel é encarado como o de
promover entretenimento, o que os tornam tolerados e até
queridos. Não têm proximidade com o poder, mas pode ser
utilizado por ele, visto que ao transmitirem suas estórias carregam
todo o conteúdo dramático e entusiasmo, podendo dar um
colorido especial a eventos corriqueiros.

Capítulo 2
• Espiões: são as pessoas com lealdade suficiente para manter seus

chefes informados a respeito de como andam as coisas. Elas têm
acesso a diferentes pessoas dentro da organização e podem ouvir
todas as estórias e saber quem está por detrás delas. É comum
alguns recém chegados serem cultivados como espiões.
• Conspiradores: são grupos de duas ou mais pessoas que

se reúnem secretamente para tramar um objetivo comum
usualmente relacionado com suas promoções. Uma ilustração
do trabalho destas pessoas é encontrada na estória em que dois
oficiais da Marinha holandesa fizeram um pacto. Decidiram
que quando estivessem desempenhando várias funções sociais
nos navios, eles fariam elogios ao outro. Em coquetéis e festas,
falavam: “que pessoa inacreditável é o Charlie”. “Ele é o
melhor homem da Marinha” ou: “Você ouviu falar de brilhante
ideia que Dave teve?”. Ambos eram extremamente admirados,
influenciando a opinião de seus pares, provocando uma espécie
de construção de herói.
Partindo destes pressupostos, Freitas (1991) traz exemplos claros de

como a organização é um sistema social onde o colaborador exerce papel
crucial. E para a administração efetiva de qualquer organização bem sucedida,
deve-se trabalhar a rede de maneira que o trabalho seja realizado. Tais redes
interpretam significados das informações para os demais.
Figura 7 – A importância do estudo do trabalho da rede (networking)
Fonte: Svilen Milev <www.sxc.hu>
Em uma cultura organizacional forte, a network é influente, pois poderá

reforçar as crenças básicas, abraçar valores simbólicos dos heróis, e fornecer
uma estrutura de influência para os gestores da organização. Para que isso
ocorra, é necessário fazer contatos apropriados, fazer exposições em diferentes

Capítulo 2
níveis, construir estórias que possam reforçar os valores interessantes àquela

organização, esclarece Freitas (1991).
A propósito da comunicação, cabe destacar:
a cultura de uma organização é oralmente manifestada pelo seu

sistema de linguagem, nas metáforas e nos jargões usados por seus
membros para se comunicarem. As suas características variam de
uma organização a outra, deslocando a ênfase no que é subjetivo,
qualitativo, personalizado e não-padronizado para o objetivo,
quantitativo, impessoal e padronizado. (FREITAS, 2007, p. 38)
Para finalizar e demonstrar a você a inter-relação de todos estes elementos

estudados, sugiro que você leia com atenção a explicação de Marras (2000).
Este autor (2000) explica que os ritos são praticados como a finalidade de
perpetuar, no dia a dia, os valores organizacionais e tornar a cultura mais coesa.
Os mitos são figuras imaginárias, geralmente oriundas da interpretação de
fatos não concretos e que são utilizados para reforçar crenças organizacionais
com o intuito de manter certos valores históricos. Os tabus, por sua vez,
orientam o comportamento e atitudes, enfocando questões de proibições,
coisas mal vistas. Valores compartilhados são os valores em comum entre a
empresa e o empregado, geradores dos impulsos do comportamento e das
atitudes dos membros da organização. Trata-se, como se vê, de uma interação
bem articulada, sobretudo no caso das culturas fortes.
Atualmente, segundo Marras (2000), as empresas tentam selecionar

funcionários que se ajustem bem a sua cultura, assim como os candidatos a
emprego buscam por empresas onde seus valores e personalidades possam se
adequar melhor e facilitar o processo de transmissão da cultura. Isso facilitará a
interação e tende a trazer benefícios para ambas as partes – funcionário e empresa.
Finalizamos este capítulo destacando que a cultura se forma a partir

da vivência desses grupos, quando eles encontram respostas adequadas para
determinado problema ou padrão do grupo, passando a se diferenciar dos
demais e considerando aquela resposta como sendo a forma correta de agir,
criando um conjunto de valores e crenças, que por sua vez são modificados de
acordo com as mudanças dos cenários interno e externo da empresa. E a partir
daí, geram estórias e mitos, criam seus heróis e os ritos...

Capítulo 2
Agora, sugiro que você leia o seguinte caso, adaptado a partir de Johann
(2007), e procure responder à situação problema.
O melhor exemplo de preparação de uma cultura corporativa de alto desempenho

pertence a General Electric, liderada nas duas últimas décadas do século XX, por Jack
Welch, personalidade contemporânea que alcançou grande prestígio e influência nos
Estados Unidos. Jack Welch sacudiu violentamente a cultura corporativa da GE, um
gigantesco conglomerado com 270 mil colaboradores, faturamento anual de 90 bilhões
de dólares e que atua de forma diversificada em vários segmentos empresariais, como:
turbinas de aviões a jato, geradores de energia, lâmpadas, locomotivas, lavadoras de
louças, refrigeradores, organizações financeiras, empresas de comunicações (é dona, por
exemplo de uma grande rede de TV norte-americana) e outros.
O fundador da GE é o legendário Thomas Edison (inventor da lâmpada incandescente)
cuja notável influência sobre a empresa, nos seus primórdios, imprimiu uma marca
indelével na cultura da empresa, delineando uma espécie de vocação natural
direcionada à tecnologia. Na GE, os funcionários e executivos mais valorizados, de
uma maneira geral, são os técnicos e engenheiros de primeira linha, que se destacam
na pesquisa e na inovação tecnológica e, ainda, no planejamento e no controle da
produção. Além disso, Thomas Edison legou à GE um punhado de valores centrais
que se mostraram duradouros e relativamente perenes no decorrer do tempo. Esses
valores fundamentais incluem melhorar a qualidade de vida através da inovação
tecnológica e, também, honestidade e integridade. É curioso observar que, embora a
honestidade e a integridade constem como valores centrais, expressos e formalizados
na GE, no passado a empresa teve algumas transgressões quanto ao seu cumprimento.
Em outras palavras, a cultura objetiva, consciente, aponta para uma direção (o
discurso é de um tipo), mas fatores inconscientes levaram a organização a agir de
forma contrária, cultuando um tipo de valor cultural que preconiza que a ética em
demasia pode nos prejudicar. A GE cometeu uma série de transgressões éticas e
legais, nas décadas de 1950 e 1960, incluindo conluio num esquema escandaloso de
manipulação de licitações com várias empresas de serviços públicos.
Outro personagem integrante da galeria de notáveis, na história da GE, é o banqueiro
J.P. Morgan, que socorreu a empresa num dos momentos difíceis. A influência de Morgan
na cultura da GE pode ser observada no forte valor cultural que se refere a controles
e a números, na organização. Os executivos são movidos pela obsessão de registrar e
muito especialmente, de controlar números, nas diversas áreas da empresa. Trata-se de
um legado cultural financeiro e burocrático, que se sobrepõe e complementa a visão de
mundo originalmente formatada por Thomas Edison. Outro ídolo na cultura da empresa
é o próprio Jack Welch. Tanto Edison quanto Morgan modelaram a cultura da GE de
forma inconsciente, através do exemplo de suas decisões e de sua visão de mundo. Welch,
ao contrário, preferiu efetuar uma gestão profissional da cultura corporativa, preparando
conscientemente a empresa para o mundo globalizado. Num amplo projeto, iniciado há
alguns anos, Welch administrou pessoalmente a transformação da GE numa cultura de
alto desempenho, tendo-se aposentado – compulsoriamente, por idade – em 2001.
Fonte: JOHANN, S. L. Gestão da cultura corporativa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

Capítulo 2
Digamos que você foi contratado para fazer uma breve análise dos
elementos que compõem a cultura organizacional da GE a partir deste relato.
Quais elementos você consegue perceber neste enredo? Afinal, como se
caracteriza a cultura organizacional da GE?
Você já aprendeu, ao longo deste capítulo, que a cultura de uma empresa

sofre uma forte influência do seu mito organizacional, que envolve uma história
– ou uma saga – protagonizada por um herói já falecido ou que se afastou dos
negócios, que pode ser o seu fundador, o seu sucessor ou, ainda, um revitalizador
(um sócio da empresa, ou um gestor profissional).
Vimos, com Johann (2007), que o mito organizacional normalmente

comporta a figura de uma pessoa que deu alma e vida à empresa e forneceu-
lhe um modelo de atuação. No caso deste relato, temos como indícios que
o fundador Thomas Edison, o banqueiro J. P. Morgan e o gestor Jack Welch,
com sua gestão profissional da cultura corporativa, funcionam como mitos
organizacionais da GE. E ainda podemos perceber indícios de seus valores
formadores da ideologia: a honestidade; a integridade; os controles; e a
premissa de melhorar a qualidade de vida através da inovação tecnológica.
Espero que tenha arriscado alguns palpites.
2.4 Para saber mais

Título: Cultura e administração nas Américas
Autor: BEHRENS, A. Editora: Saraiva (SP) Ano: 2007
Ao articular práticas de gestão, atitudes e comportamentos, o

autor deste livro procura despertar, ao longo de sua exposição, a
necessidade de desenvolver técnicas administrativas adaptadas às
culturas das pessoas a serem dirigidas. A falta dessa adaptação,
sustenta o autor, pode ser responsável por uma parte significativa
da menor produtividade encontrada em muitos países em
desenvolvimento. Portanto, os assuntos abordados têm relação
direta com os temas abordados neste capítulo.

Capítulo 2
Título: Gestão à brasileira: como a cultura verde-amarela

influencia, modifica, deturpa ou aprimora as técnicas de
administração das empresas do país
Autor: COHEN, D.
Revista: Exame Ano: abr. 2000
Na edição 712 da revista Exame, você encontra um artigo que

contempla a existência de características na cultura brasileira
que influenciam as maneiras de gerir as empresas e coordenar os
colaboradores das empresas.
Filme: O senhor das moscas

Direção: Harry Hook Ano: 1990
O filme “O senhor das moscas” trata de um grupo de crianças que,

durante uma guerra nuclear, sofre um naufrágio, e as crianças
foram parar sozinhas em uma ilha deserta, sem que um adulto
tivesse sobrevivido. O vídeo é interessante e se articula com o tema
deste capítulo, pois mostra situações de como funcionam as crenças
de um grupo e como ocorre a disseminação de valores e a relação
cotidiana entre as pessoas, por meio de rituais e símbolos, dentro
de uma organização.
2.5 Relembrando
Ao longo deste capítulo, você aprendeu que:
•• os principais componentes da cultura organizacional são: valores,

crenças, pressupostos, símbolos, ritos, estórias, mitos, heróis, normas
e comunicação;
•• os valores são crenças e conceitos básicos existentes em uma

organização, que podem ser explicitados de forma simples pela
organização. Eles representam a essência e a filosofia da organização
para alcançar sucesso;
•• crenças e pressupostos remete ao que é dito como verdade na organização;

a crença é aceita e inquestionável, requer o maior envolvimento dos
colaboradores para fortalecer laços e melhorar a prática;
•• a maior parte dos eventos organizacionais pode ser administrada e

muitos deles são transformados em rotinas;

Capítulo 2
•• os ritos e os rituais são aquelas atividades planejadas que manifestam

o lado concreto da cultura organizacional;
•• existem diversos tipos de ritos, tais como os ritos de comemoração;

ritos de integração; ritos de passagem;
•• as estórias e mitos desvendam a cultura da organização;
•• os heróis são as pessoas que exercem papeis emblemáticos de atores

sociais dentro da organização, disseminadores dos valores e crenças
das organizações;
•• as normas e comunicação tem relação com a convivência social de cada

organização; normas são maneiras diversas de realizar algo e lidam
com o comportamento esperado dos colaboradores. Já a comunicação
remete às transações simbólicas significadas; são transmitidas e
modificadas através da influência social; e
•• todos estes elementos estão inter-relacionados.
1) Quais as funções da existência de heróis em uma organização?
2) A propósito da influência dos valores no ambiente das empresas, assinale a

alternativa correta.
a) Os valores não exercem influência nas atitudes e no comportamento

das pessoas. As culturas diferentes é que ocasionam uma influência
significativa.
b) Os valores exercem uma influência significativa nas atividades e no

comportamento das pessoas e podem variar muito de um grupo
para outro.
c) Os valores exercem uma tímida influência nas atitudes e no comportamento

das pessoas e podem variar muito de um grupo para outro.

Capítulo 2
d) Os valores individuais exercem uma influência significativa no

ambiente de organizacional e é possível fazer uma seleção dos valores
positivos e dos valores negativos e posteriormente divulgar a todos os
colaboradores para que possam ser internalizados.
3) Qual é o papel dos símbolos e ritos nas organizações?
Onde encontrar
BERNARDES, C.; MARCONDES, R. C. Teoria geral da administração. 3. ed. São

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. Rio Janeiro: Elsevier, 2004.

FREITAS, M. E. Cultura organizacional: evolução e crítica. São Paulo:

Thomsom Learning, 2007.
______. Cultura organizacional: identidade, sedução e carisma? Rio de

Janeiro: Editora FGV, 2000.
JOHANN, S. L. Gestão da cultura corporativa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
LACOMBE, F. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo: Atlas, 2005.
MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao

estratégico. São Paulo: Futura, 2000.
MARCONI, M. A.; PRESOTTO, Z. M. N. Antropologia: uma introdução. 5. ed.

São Paulo: Atlas, 2001.
MARCOLINO, R. O segredo do sucesso de slogans inesquecíveis. Portal do

Marketing, 02 jun. 2010. Disponível em: <http://www.mundodomarketing.
com.br/11,14438,o-segredo-do-sucesso-de-slogans-inesqueciveis.htm>. Acesso
em: 04 ago. 2011.

Capítulo 2
PARDINI, D. J.; GONÇALVES, C. A.; KILIMNIK, Z. M. Manifestações simbólicas

nas relações intra e interorganizacionais. Economia & Gestão, Belo
Horizonte, n. 17, maio/ago. 2008. Disponível em: <http://www.iceg.pucminas.
br/espaco/revista>. Acesso em: 04 ago. 2011.
PETTIGREW, A. A cultura das organizações é administrável? In: FLEURY, M. T. L;

FISCHER, R. M. (Orgs). Cultura e poder nas organizações. São Paulo: Atlas, 1996.
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice-Hall, 2002.
RONCHI, C. C.; PEREIRA, R. L. S.; PÁDUA, M. R. S. DNA corporativo: as percepções

sobre a realidade organizacional. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2008.
SCHEIN, E. H. Guia de sobrevivência da cultura corporativa. Rio de Janeiro:

José Olympio, 2001.

THÉVENET, M. Cultura de empresa: auditoria e mudança. Lisboa: Monitor, 1990.
TORQUATO, G. Cultura e poder, comunicação e imagem: fundamentos da

nova empresa. São Paulo: Pioneira, 1998.

Capítulo 3
CAPÍTULO 3
CARACTERÍSTICAS DAS CULTURAS
ORGANIZACIONAIS
Já vimos que a cultura é um dos pontos-chave para compreendermos
as ações humanas, na medida em que funcionam como uma espécie de
padrão coletivo que identifica os grupos, suas maneiras de perceber,
pensar, sentir e agir.
Assim, a cultura pode ser entendida como a construção de significados

partilhados por um conjunto de pessoas pertencentes a um mesmo grupo social.
Um passo mais adiante é entender a organização como uma cultura, o que

significa reconhecer o papel ativo dos indivíduos na construção da realidade
organizacional e no desenvolvimento de interpretações compartilhadas para
as suas experiências (FREITAS, 2007).
No caso das organizações, já estudamos como os elementos e indivíduos

vão compondo este mosaico e moldando a sua cultura.
E já percebemos, ao longo dos dois primeiros capítulos, que o tema é

merecedor de estudos intensos e pesquisas contínuas para que se possa ampliar
a base de entendimento sobre o fenômeno, fator fundamental para o avanço
da ciência e do estudo comportamental nas organizações.
Tendo isso em mente, convido você para irmos um pouco mais a fundo
em nossos estudos sobre o tema. Veremos aqui as principais características das
culturas organizacionais, destacando-se sua relação com a estrutura de poder
e comunicação e a formação da identidade da organização.

Capítulo 3
Então, ao final desta etapa, você terá condições de:
•• mapear os vínculos da cultura e identidade de uma organização;

•• identificar a relação entre a estrutura de poder e a cultura organizacional; e
•• reconhecer as principais tipologias culturais.
As diferenças nos antecedentes culturais dos funcionários de

uma organização trazem várias consequências para muitas das práticas
administrativas. Ou seja, é preciso levar em conta essas diferenças e
peculiaridades quando se adota determinada prática de gestão, estilo de
liderança e de comunicação.
Robbins (2005, p. 335) menciona que “em um mundo onde a diversidade

da mão de obra se tornou a norma, os gerentes eficazes estão ampliando seu
conhecimento sobre as diferentes culturas e usando estas informações para
administrar melhor suas unidades de trabalho”.
O autor (2005) ainda enfatiza sobre os gerentes que não reconhecem as

diferenças de personalidade e não empregam tais informações na contratação
ou em decisões de preenchimento de cargos serão muito menos eficazes do
que seus colegas que o fazem.
Já vimos que a cultura organizacional define a maneira como os

integrantes da organização devem interagir entre si e com o mundo externo,
tendo em vista a padronização dos procedimentos e, de certa forma, reduz
a incerteza. Em resumo, as pessoas sabem que basta seguir as regras ditadas
pela cultura da organização para não errar.
Lacombe e Heilborn (2006) explicam que o estilo da administração

constitui, em grande medida, a cultura da organização. Ou seja, uma visão
negativa e pessimista da natureza humana tende a ser associada a um estilo de
administração em que prevalecem os valores de comando e controle. Tal estilo
é encontrado em organizações caracterizadas pela comunicação descendente
(de cima para baixo), supervisão autoritária, relações conturbadas com
sindicatos e regras de trabalho inflexíveis.

Capítulo 3
Nesse caso, parte-se do princípio de que as pessoas não gostam de

trabalhar e que precisam de recompensas e punições para produzir. São
organizações pautadas nos moldes da teoria X.
De modo distinto, os mesmos autores (2006) explicam que organizações

que acreditam no empenho das pessoas tendem a refletir uma visão mais
otimista do ser humano. Nesse outro cenário (das organizações que atuam nos
moldes da teoria Y), o estilo de gestão é caracterizado por ampla comunicação
nos dois sentidos (descendente e ascendente), maior participação dos
colaboradores nas decisões, relações mais tranquilas com os sindicatos e regras
de trabalho menos flexíveis.
Lacombe e Heilborn (2006, p. 356) presumem que
a receptividade às ideias dos trabalhadores e às participações em

decisões que afetem seus empregos conduz a maior empenho para
alcançar os objetivos da organização, bem como para melhorar a
qualidade e a produtividade.
Mencionamos as teorias X e Y. Você lembra dessas abordagens de Douglas

McGregor (1906-1964)?
Vale recapitular as distinções para pensar nesta abordagem dos gestores,

que influencia diretamente a cultura da organização.
Quadro 1 – Diferenças entre as Teorias X e Y

Teoria X Teoria Y
• as pessoas são preguiçosas e indolentes; • a

s pessoas gostam do trabalho que
exercem e são esforçadas e dedicadas;
• tendem a evitar o trabalho; • c onsideram o trabalho como algo

natural a ser realizado e prazeroso;
• e
vitam a responsabilidade para se • s ão autocontroláveis e assumem
sentirem seguras; responsabilidades;
• são ingênuas e sem iniciativa; • são criativas e competentes;
• são resistentes às mudanças; • o trabalho é fonte de satisfação;
• evem ser persuadidas, recompensadas,

d • a
dministrar é um processo de criar
punidas, coagidas e controladas; oportunidades;
• estilo de administração rigoroso. • e

stilo de administração dinâmico e
democrático.
Fonte: adaptado de Lacombe e Heilborn (2006)

Capítulo 3
Conforme McGregor, sustentam os autores (2006), a teoria X poderia

ser válida no início do século 20, mas as mudanças no ambiente corporativo
tornaram-na anacrônica e é preciso procurar, na medida do possível, fazer
com que os administradores passem a praticar a teoria Y.
CURIOSIDADE
Você já ouviu falar na Teoria Z? Se ainda não,
saiba que a Teoria Z, defendida nos tempos
atuais, traz uma grande contribuição para as
teorias da Administração. Esta teoria (que hoje
é uma prática) fundamenta-se em preceitos e
comportamentos vividos, principalmente, nos
países orientais (Japão, Coreia, Taiwan). Atualmente, seguida e imitada
por inúmeros países, inclusive o Brasil, vem contribuir sobremaneira
com relação aos comportamentos modernos de administração.
Fonte: <http://www.sato.adm.br/rh/teoria_z.htm>
Voltemos a tratar da cultura organizacional, abordando agora a sua

formalização.
Afinal, a cultura pode ser explícita ou implícita? É isso mesmo,

algumas empresas não possuem uma cultura explícita, mas ainda sim,
possuem uma, implícita.
Lacombe e Heilborn (2006, p. 357, grifos do autor) mencionam que
a cultura pode ser explicitada por meio de códigos de ética,

declarações de princípios, credos, ou, simplesmente, por meio do
conjunto das políticas e normas da organização. Quando se explicita
a cultura, temos uma cultura oficial, que são os valores e ideais
estabelecidos pela alta administração, os quais podem coincidir ou
não com o que é praticado. A cultura de fato, implícita, penetra de
forma mais profunda do que palavras faladas e escritas. Quando a
cultura real não coincide com a oficial, o que vale é a real.
Os autores informam que, no caso das políticas implícitas, a melhor

forma de se verificar a cultura real é justamente observar as preocupações, as
decisões e as prioridades da alta administração, identificando, por exemplo,
as recompensas, as promoções, as demissões e as razões que impulsionaram
tais decisões. Mais do que os documentos escritos, essas percepções indicam a
crença e os julgamentos da alta administração.

Capítulo 3
Pois bem, perceba que a forma mais efetiva de se ensinar a cultura é

justamente por intermédio das ações e decisões administrativas.
E você pode estar se questionando: será que a cultura pode ser

administrada? Há relação entre cultura e identidade? Vamos em frente, pois
este é o nosso próximo assunto.
3.2.1 Cultura e identidade
O primeiro ponto que gostaria de ressaltar a você é que os gestores devem estar
cientes de que a cultura da organização, sua personalidade, pode ser administrada
ou mudada. Sim, é possível ajustá-la, mas nem sempre isso é tarefa fácil.
Lacombe e Heilborn (2006) explicam que os administradores que

conhecem a cultura devem compreender o que e como mudar, precisam
identificar quando a mudança é necessária, e devem ser capazes de conduzir
e controlar o desempenho da organização em um mercado mutante. E devem
ter sensibilidade para saber onde podem ceder, e onde não devem.
Afinal, é a cultura de uma organização que lhe confere identidade

cultural aos seus membros, irmanando-os numa visão compartilhada do mundo
que os rodeia e do lugar que nele ocupam (HIRAYAMA, 2005). E construir uma
personalidade forte e bem estruturada é um grande desafio.
Isso porque cada organização é uma organização, com seu modo

particular de ser, destaca Chiavenato (2005).
Hirayama (2005) explica que o desenvolvimento da identidade processa-

se a partir de referências no espaço e tempo e, assim, estabelecemos as
expectativas de nossa vida. Estas referências determinam nossos limites de
atuação, que serão ajustados por meio de mecanismos de controle social. Tais
mecanismos variam conforme a cultura da sociedade em que se está inserido
e das formas de controle em vigor.
A propósito das correlações entre cultura e identidade organizacional,

Fiol (apud HIRAYAMA, 2005), expõe que a identidade organizacional é
afetada tanto pela cultura organizacional como por outros sistemas geradores
de significado. Desse modo, a identidade de um negócio será definida pelos
valores culturais, posição, tamanho etc.

Capítulo 3
Perceba que a cultura de uma organização acaba sendo definida

pelo entendimento que seus integrantes fazem do sistema social ao qual
pertencem. Um campo simbólico constituído por processos de interpretação
que fornecem um contexto para dar significado tanto à organização quanto
à realidade que ela ocupa.
“As manifestações da cultura englobam os aspectos do dia a dia

organizacional, onde os significados, valores e pressupostos são expressos e
comunicados através do comportamento e interpretação dos membros da
organização, seus artefatos e símbolos” (HIRAYAMA, 2005, p. 175).
Freitas (1999) evidencia aspectos sociais da formação da identidade

organizacional na medida em que entende a cultura organizacional primeiro
como instrumento de poder; segundo, como conjunto de representações
imaginárias sociais que se constroem e reconstroem nas relações cotidianas
estabelecidas na organização e que se expressam em termos de valores,
normas, significados e interpretações, visando um sentido de direção e
unidade, tornando a organização fonte de identidade e de reconhecimento
para seus membros.
Já vimos que para Schein (2009), a cultura se apresenta em três níveis:
•• os artefatos (estruturas e processos mais visíveis na organização,

contudo mais carregados de simbologia);
•• os valores esposados (estratégias e políticas declaradas); e
•• os pressupostos básicos (crenças, percepções, ideias e sentimentos

internalizados às vezes em níveis inconscientes).
Decifrar os níveis de artefatos, valores e normas só é possível se o

pesquisador se aprofundar ao nível dos pressupostos básicos. Quando
se encontram alguns desses pressupostos básicos e estuda-se o inter-
relacionamento entre eles, chega-se à essência da cultura, sustenta Hirayama
(2005), e torna-se possível explicar muito do que nela acontece.
A este propósito, Chiavenato (2005, p. 127), quando propõe a figura do

iceberg para pensar a cultura organizacional, explica que

Capítulo 3
na parte superior que está acima do nível da água estão os aspectos

visíveis e superficiais que são observados nas organizações e que são
decorrências da sua cultura. Quase sempre são as decorrências físicas
e concretas da cultura, como o tipo de edifício, cores utilizadas,
espaços, tipos de salas e mesas, os métodos e procedimentos de
trabalho [...]. Na parte submersa estão os aspectos invisíveis e
profundos, cuja observação ou percepção é mais difícil. Nessa parte
estão as decorrências e aspectos psicológicos e sociológicos da cultura.
Figura 1– O iceberg da cultura organizacional
Aspectos formais e abertos
Aspectos informais e ocultos
Fonte: James Thew<www.shutterstock.com>
O autor (2005) explica ainda que quanto mais profunda a camada, maior será
a dificuldade de mudar e transformar a cultura. Na camada mais profunda (dos
pressupostos básicos) a mudança cultural é mais difícil, problemática e demorada.
Chiavenato (2005) menciona que os componentes visíveis e publicamente

observáveis são orientados para aspectos operacionais e tarefas cotidianas,
ao passo que os componentes invisíveis e ocultos, afetivos e emocionais, são
orientados para aspectos sociais e psicológicos.
REFLEXÃO
É possível que dois funcionários vejam o mesmo

fenômeno e, no entanto, o percebam de maneira
distinta? As diferenças culturais podem fazer
com que a percepção seja diferente?

Capítulo 3
E então, arriscou um palpite sobre as questões? E deve ter concluído

que o comportamento humano é complexo, sendo perfeitamente possível que
duas pessoas tenham ponto de vista diferenciado sobre um mesmo fato. Por
isso, é importante que os gestores tenham isso em mente para transmitir seus
valores, seu estilo de comportamento, sua mentalidade da forma mais efetiva,
de forma a permitir que os colaboradores não tenham dúvidas com relação à
cultura organizacional do ambiente em que atuam.
E assim será possível que este compartilhamento de atitudes comuns, códigos

de conduta e expectativas passem a guiar e nortear certas normas de comportamento.
Mas obviamente devemos reconhecer que as variáveis culturais determinam

atitudes básicas em relação ao trabalho, tempo, individualismo e mudança,
afetando a motivação e as expectativas das pessoas em relação ao trabalho.
Para Chiavenato (2005, p. 125), “fazer parte de uma organização é

assimilar a sua cultura. Viver em uma organização, trabalhar nela, atuar em
suas atividades, desenvolver carreira nela é participar intimamente de sua
cultura organizacional”.
No entanto, Schein (2009) explica que a organização empresarial é um

ambiente onde ocorrem interações humanas, sendo que algumas características
são possíveis de identificar, como as da cultura. Vale acrescentar que a
transformação no decorrer do tempo de uma organização em uma cultura
ocorre de modo processual e gradativo.
Este autor (2009) destaca que a cultura organizacional pode e deve ser
modificada no momento que as pessoas envolvidas têm plena consciência de
que a mudança é necessária para a sobrevivência ou crescimento de todos
num sentido amplo.
Perceba que a cultura deve ser flexível assim trabalhando em prol de

benefícios para organização como o seu desenvolvimento, mas a estabilidade
estrutural deve ser estável, pois muitas organizações quando alguns
funcionários se desligam, tem dificuldades em substituir essa pessoa ou
enfrentam outros problemas relacionados a esse fato.
Nesse contexto, Schein (2009) confirma que quanto à estabilidade

estrutural, mesmo que algumas pessoas saiam da organização, a cultura

Capítulo 3
sobrevive. Porém, destaca que a cultura é difícil de ser modificada, pois ela
contém significado e segurança.
Note que a organização tem como parte fundamental integrante de seu

contexto os fundadores e dirigentes, e ao transacionar com o meio ambiente,
com as interações externas, mediante a criação de estruturas internas,
constroem um modo próprio de interagir e agir.
Neste sentido, o grupo social que constitui a organização, ao longo do

tempo, rumo a uma ação conjunta, estabelece interações internas e externas,
numa realidade socialmente construída, transformando-se numa cultura. Dessa
forma, a cultura resulta em uma identidade, ou seja, sua marca de como será
percebida e conhecida, tanto por aqueles que fazem parte da organização, como
pela sociedade em geral. Então, terá sua visão de mundo que lhe será peculiar,
suas especificidades apreendidas, reconhecidas tanto no ambiente externo quanto
pelas pessoas que ocupam cargos de dirigentes na organização (SCHEIN, 2009).
SAIBA QUE
Em artigo publicado na revista Melhor: Gestão
de Pessoas, Roberto Ziemer, mestre em Psicologia
Social, sustenta que “não existe identidade
perfeita entre os valores dos indivíduos e de
sua organização. E, mesmo quando isso ocorre,
há de se considerar que as pessoas mudam.”
Ziemer ressalta que a busca de homogeneidade
cultural por meio da utilização de certos critérios
de seleção “pode se tornar uma estratégia de sucesso se essa cultura
estiver sintonizada com o contexto de mercado da empresa” isto é, se
ela interpreta corretamente a realidade e cria soluções para ela. Mas
recomenda que se tome cuidado para não erradicar as diferenças,
pois a diversidade é atualmente um valor estratégico importante.
Para descrever determinada cultura, Schein (2009) destaca que diversas

características devem ser observadas:
•• regularidades comportamentais que podem ser observadas quando

as pessoas interagem;
•• as normas do grupo;
•• os valores expostos;

Capítulo 3
•• a filosofia formal;
•• as regras do jogo;
•• o clima;
•• as habilidades natas;
•• os hábitos de pensar, modelos mentais e paradigmas linguísticos;
•• os significados compartilhados;
•• as “metáforas raízes” ou símbolos de integração; e
•• os rituais e celebrações formais.
O princípio essencial da dinâmica das organizações são as pessoas,

sendo que estas geralmente têm como premissa inovar, criar, recriar conceitos
e situações que possivelmente desencadearão uma organização mais
competitiva, cooperativa e diferenciada.
Busca-se argumentar que o modo “ter” tem, historicamente, orientado a

gestão de pessoas, sem permitir muito espaço para que as questões subjetivas
possam também contribuir e exercer seu papel. Dessa maneira, as pessoas sob
a influência de modo “ter”, transformadas em objetos que as organizações
dispõem, e suas relações tomam a dimensão de propriedade (SCHEIN, 2009).
O autor (2009) explica que os seres humanos não podem ser entendidos se
a busca desse entendimento não for alimentada por um pensamento filosófico,
ético, político e cultural. Considerar a subjetividade nas organizações significa
reconhecer que as pessoas estão em ação e em permanente interação, dotadas
de vida interior e que expressam sua subjetividade por meio da palavra e de
comportamentos não verbais
Ainda conforme Schein (2009), alguns cuidados devem ser tomados

quando se pensa em cultura organizacional:
•• a cultura não deve ser super simplificada, pois ela é mais que o
comportamento observável e os valores. São os pressupostos básicos
que definem a realidade apreendida para certo grupo;
•• não esquecer que a cultura é apreendida, pois se a aprendizagem se dá

pelo mecanismo baseado em traumas, as pessoas resistirão às mudanças.

Capítulo 3
•• não limitar o raciocínio ao conteúdo da cultura que vão além das relações
humanas; veja conceitos fundamentais como realidade, verdade, estrutura
social e desenho organizacional, como as decisões são tomadas etc.
•• não assumir que é fácil mudar a cultura, pois isso envolve uma série
de mecanismos; e
•• não assumir que mais cultura ou cultura mais forte é necessariamente

melhor. O que é melhor depende do estágio de evolução da companhia
e seu corrente estágio de adaptação. É fundamental tentar entender
quais são os pontos fortes da cultura existente.
Kilmann (apud SCHEIN, 2009) explica que as culturas são formadas

rapidamente, dependendo da organização e do que é requerido para
seu sucesso: qualidade, eficiência, confiabilidade do produto, serviço ao
consumidor, inovação, trabalho árduo, lealdade etc. Quando uma organização
nasce, seus membros liberam muita energia para fazê-la funcionar.
Há mais um ponto que merece nossa atenção aqui: as características das

culturas conservadoras ou das culturas adaptativas, que marcam a identidade da
organização. Certas organizações se caracterizam pela adoção e preservação das
culturas conservadoras, em que geralmente predomina a manutenção de ideias,
valores, costumes e tradições arraigados e com grande resistência à mudança.
O perigo, afirma Chiavenato (2005), é que o mundo muda, e o ambiente

também. E no caso de uma organização conservadora, prefere-se ignorar as
mudanças no contexto. Trata-se, pois, de culturas não adaptativas e que se
caracterizam por sua rigidez e conservadorismo.
Já outras organizações se pautam pela constante revisão e atualização de

suas culturas adaptativas. Nesse caso, sustenta Chiavenato (2005), o perigo é
que tais organizações mudam constantemente suas ideias, valores e costumes,
correndo o risco de perder suas características próprias que as definem.
Então, podemos concluir que apesar dessa necessidade de mudança, é

preciso uma dose de estabilidade, requisito para o sucesso de longo prazo da
organização (CHIAVENATO, 2005).

Capítulo 3
Figura 2 – A busca pelo equilíbrio
Fonte: Beck (2011)
“De um lado, está a necessidade de mudança e de adaptação para garantir

a atualização e modernização e, de outro, a necessidade de estabilidade para
garantir a identidade da organização”, sustenta Chiavenato (2005, p. 131).
Você percebe a necessidade de um equilíbrio para termos uma cultura

bem sucedida? Imagino que sim. O que nos permite concluir que o ideal não
é um estilo extremista.
A propósito das diferenças de cultura organizacional, Chiavenato (2005)

menciona dois estilos. Observe o quadro a seguir.
Quadro 2 – As diferenças de cultura organizacional

ESTILO TRADICIONAL ESTILO PARTICIPATIVO
Autocrático Participativo
Hierárquico e verticalizado Igualitário e horizontalizado
Impositivo Colaborativo
Formal Informal
Centralizado Descentralizado
Trabalho isolado e individualizado Trabalho em equipes autônomas
Analítico e cauteloso Intuitivo e ousado
Conservador e avesso a riscos Inovador e disposto a riscos
Orientado para custos e controles Orientado para serviços e qualidade
Remuneração e promoção baseadas no Remuneração e promoção baseadas no

tempo de casa desempenho
Fonte: Chiavenato (2005, p. 133)

Capítulo 3
Então, veremos que as organizações que adotam culturas tradicionais e

conservadoras se caracterizam por aspectos que lembram o modelo burocrático,
pois as que escolhem culturas flexíveis adotam o estilo participativo.
Você pode estar questionando: mas quais as decorrências dessas escolhas?

O que isso implica na prática?
Observe, na figura a seguir, também proposta pelo autor (2005), as

consequências dessas escolhas, onde se delineia o perfil das características da
cultura organizacional e suas decorrências.
Figura 3 – Decorrências do estilo tradicional e do estilo participativo

Decorrência da cultura
Decorrência da Cultua Tradicional
participativa
Centrada na atividade Centrada no cliente
Foco nas tarefas Foco em resultados por meio de pessoas
Resistência a mudanças Abertura para mudanças
Foco estreito: minha área Trabalho em equipe: apoio mútuo e

cooperação
Comunicação de cima para baixo Comunicação ascendente e descendente
Política e tabela Confiança e abertura
Baixa espectativa das pessoas Altas expectativas das pessoas
As pessoas não decidem Senso de urgência para decidir
As pessoas fazem o que é mandado: Disposição para inovar: riscos

segurança
As pessoas não se sentem vencedoras Orgulho de sentir-se vencedoras
Elas necessitam de comando e direção Auto-iniciativa das pessoas
Baixa retroação: incerteza sobre o Alta retroação: auto-avaliação do

desempenho desempenho
Incerteza quanto a metas e direção Certeza sobre metas e direção

(visão comum)
Sintomas de estresse e esgotamanto Ritmo batido e sintomas sadios
Fonte: adaptada de Chiavenato (2005)
A partir dessa imagem, podemos visualizar as tendências adotadas pela

organização em função da cultura adotada.

Capítulo 3
Perceba ali como isso afeta o foco, a relação com a mudança, as formas de
comunicação, a tomada de decisões, o comportamento humano dos membros
da organização e a forma de liderar.
Então, na cultura tradicional, por exemplo, tende a vigorar a

comunicação descendente, de cima para baixo, pautada em regras e
ordens a serem seguidas, enquanto na cultura participativa os fluxos
ascendentes e descendentes se equiparam, ou seja, a comunicação tende
a ser mais efetiva em múltiplos sentidos, tanto da parte dos subordinados
quanto dos líderes.
Vamos estudar mais detidamente esta questão da comunicação e das

relações de poder?
3.2.2 Estrutura de poder e a comunicação
Ao examinarmos atentamente cultura e poder, vemos que são dois lados

da mesma moeda: afinal, nenhum dos dois termos pode ser entendido por si,
havendo sempre uma inter-relação.
SAIBA QUE
Se o poder e o controle são partes constituintes
da organização, então qualidade, como variável
organizacional, está de certa forma, circunscrita
por questões relativas a poder, controle e objetivos
dos grupos organizacionais. Pollitt chama atenção
para esse aspecto quando afirma que os gerentes
profissionais são os responsáveis pelas mudanças
que levarão ao alcance da qualidade e ao sucesso
organizacional, o que mantém o seu poder sobre os demais grupos
organizacionais e seu status quo de heróis. (VIEIRA, 1997)
Então, temos claramente a relação estabelecida entre as formas de

controle e poder e a cultura de uma organização.
Por sua vez, Schein (2009, p. 10) estabelece o entrelaçamento dos termos
cultura e liderança, ao destacar que

Capítulo 3
por um lado, as normas culturas definem como determinadas nações

ou organizações definem liderança – quem será promovido, quem
chamará a atenção dos seguidores. Por outro lado, pode-se argumentar
que a única coisa de real importância que os líderes fazem é criar e
gerenciar a cultura; que o talento único dos líderes é sua capacidade de
entender e trabalhar com a cultura; e que é um ato final de liderança
destruir a cultura, quando ela é vista como disfuncional.
Ora, é nesse sentido que o autor (2009, p. 21) destaca: “o mais importante
para os líderes é que, se eles não se tornarem conscientes das culturas em que
estão inseridos, estas o gerenciarão. O entendimento cultural é desejável para
todos, mas é essencial aos que forem liderar”.
Sobre estas relações entre os termos, cabe ainda mencionar que existem
algumas tipologias culturais que focam especificamente na forma como a
autoridade é usada e que nível de participação é esperado na organização.
Schein (2009) menciona tais tipologias: autocrática; paternalista; consultiva

ou democrática; participativa e de poder compartilhado; de delegação; e
abdicadora (que implica delegar não apenas tarefas e responsabilidades, mas
também poder e controle).
Note que, geralmente, “os argumentos que os gerentes apresentam

sobre o nível ‘correto’ de participação e o uso da autoridade refletem as
diferentes suposições que fazem sobre a natureza dos subordinados que
lidam” (SCHEIN, 2009, p. 180). Desse modo, o autor explica que a busca
por determinado estilo de liderança universalmente correto está fadado ao
fracasso em razão da variação cultural por país, setor, ocupação e história
particular de cada organização.
Bertero (1996) parte da perspectiva de analisar organizações a partir

da dimensão do poder. Temos como pressupostos, nesse caso, explorar
poder e cultura no âmbito organizacional, no qual primeiramente o
poder está centralizado na figura do proprietário. O proprietário investe e
arrisca seu capital, no intuito de gerar lucros, investe nas matérias-primas
e equipamentos necessários, desenvolve tecnologia e tem as pessoas, que
são seus assalariados.
Na medida em que a empresa ainda é pequena, o proprietário é quem

toma as decisões, e o poder do mesmo é legítimo, mas no decorrer do tempo,
a empresa cresce e o poder organizacional começa a se difundir. Passa para

Capítulo 3
outros agentes, mas tal fato não quer dizer que o empresário proprietário
esteja à margem (BERTERO, 1996).
Perceba que a fase da difusão vem junto com os “influenciadores

internos”. Pode-se dizer que há uma “colisão interna”, comumente realizada
pelos profissionais de administração. Vale acrescentar que, geralmente,
os “influenciadores internos”, esses primeiros profissionais comumente
possuem habilidades que o empresário proprietário não tem em seu jeito
de ser e agir. No momento em que o empresário proprietário percebe suas
limitações, contrata outros profissionais, geralmente na área de produção,
comercial ou financeira.
Em seguida, ocorre a segunda fase, em que há o aparecimento dos

“influenciadores externos”. Frequentemente, os elementos internos têm
mais influências e poder que os elementos externos. A importância de cada
um dos influenciadores pode variar consideravelmente de um país para
outro, destaca Bertero (1996).
Mas o que a comunicação tem a ver com essa abordagem? Ou ainda:

existe relação entre a cultura e o modo como os membros de uma organização
se comunicam? Sim, já vimos que há muitas relações.
Nesse contexto, Tavares (1999) explica que o conhecimento e a participação

da rede de relações e comunicações são funções da própria integração das
pessoas na cultura e na rede de poder da organização. “A absorção da cultura
da organização habilita as pessoas a participarem desse jogo de relações e de
comunicação, que vai além das definições formais e estruturais dos cargos e
posições”, afirma a autora (1999, p. 61).
Freitas (2007, p. 30) chega a dizer que “as organizações são intrinsecamente
fenômenos de comunicações e que todos os artefatos culturais estão ligados
entre si, exercendo uma influência múltipla no conjunto dos indivíduos e dos
grupos integrantes da organização”.
Assim, é importante reconhecer que a cultura influencia e condiciona

poderosamente o processo de comunicação, destaca Chiavenato (2005).

Capítulo 3
LEMBRETE
Uma questão desafiadora que gira em torno
da empresa atualmente e sempre continuará
existindo é a questão da comunicação. Portanto,
os gestores devem estar atentos para minimizar
os ruídos e aperfeiçoar os diálogos com o público
interno e externo.
A comunicação autêntica é fundamental a fim de se obter êxito para

lidar com clientes e colegas de trabalho, nas mais diversas situações, além da
sensibilidade comunicacional.
Note que a comunicação autêntica no âmbito profissional tem como

resultado um entendimento acerca das ações na qual as pessoas envolvidas se
comprometem mutuamente ou de forma convergente.
É importante ressaltar que outro ponto fundamental é a questão da

expressividade, ou seja, reconhecer de modo formal o direito de expressão de
todos os indivíduos (por exemplo: trabalhadores de base de uma empresa).
Neste sentido, uma comunicação autêntica, como ilustra a figura a seguir, é
sinônimo de uma comunicação que respeita essas condições de expressividade.
Figura 4 – A comunicação propicia a interação
Fonte: Svilen Milev <http://www.sxc.hu>

Capítulo 3
A comunicação nas organizações nem sempre é fruto de um processo

planejado e pensado.
Notamos que a opinião das pessoas a respeito de uma organização é

formada por um conjunto de informações que elas recebem tanto da rede
formal (aquilo que a empresa quer comunicar) quanto da rede informal
(muitas vezes, formada por boatos e rumores, mas que podem tornar públicas
informações que a empresa não deseja divulgar). Portanto, trata-se de uma
questão primordial para as empresas na atualidade.
EXPLORANDO
A leitura do livro Portas abertas, de Célia
Valente e Valter Nori, é fundamental para você
entender o contexto que motivou a mudança
de atitude das organizações em relação a sua
comunicação e a forma como se relacionar com
os seus públicos. Confira!
Em função dos aspectos abordados, perceba que a necessidade de integração

das diferentes modalidades de comunicação das organizações tem sido uma
preocupação de pesquisadores e profissionais que atuam na área, tendo em vista
que, em muitos casos, os esforços de comunicação são fragmentados, de um lado,
a promoção do produto, de outro, a comunicação institucional ou interna. Por
isso, a palavra de ordem atualmente é: comunicação organizacional integrada.
Você sabe o que é isso? Vejamos.
Na defesa de uma comunicação organizacional integrada, Kunsch (2003,

p. 150) defende a sinergia entre as áreas.
Entendemos por comunicação integrada uma filosofia que direciona

a convergência das diversas áreas, permitindo uma atuação
sinérgica. Pressupõe uma junção da comunicação institucional, da
comunicação mercadológica, da comunicação administrativa, que
formam o mix, o composto da comunicação organizacional.
Lembre-se de que a sinergia acontece quando ocorre um encantamento

na troca mútua de experiências, amplificando o valor de tudo que realizamos
em conjunto.

Capítulo 3
Lacombe e Heilborn (2006) ressaltam que a comunicação é um instrumento

importantíssimo da coordenação dos gestores.
Afinal, a comunicação é a própria essência de um sistema social ou de

uma organização.
Lacombe e Heilborn (2006, p. 211) esclarecem que boa parte dos

problemas que as organizações enfrentam reside justamente de comunicações
inadequadas, inoportunas ou falhas. Há 4.500 anos, Confúcio já alertava para
a importância da precisão na linguagem: “Se a linguagem não é correta, o que
é dito não é o que se pretende dizer; se o que é dito não é o que se pretende
dizer, o que deve ser feito fica por fazer”.
Jack Welch (apud LACOMBE; HEILBORN, 2003), um dos executivos bem-

sucedidos do século 20, já sugeria:
•• é preciso investir na comunicação;

•• a comunicação é o caminho direto para a inovação;
•• a comunicação clara cria expectativas claras;
•• a comunicação torna a vida mais simples; e
•• é preciso ser frontal (a comunicação honesta é sempre a melhor atitude
para o longo prazo, apesar das tentações ilusórias de curto prazo).
Dito isto, passemos a outro assunto relevante em nossa abordagem:

é possível falarmos em múltiplas culturas em uma mesma organização?
Vamos descobrir?!
3.2.3 Cultura única e múltiplas culturas
Uma empresa, como já vimos, possui uma cultura própria. Se por

acaso você entrar em uma empresa que não está habituado a frequentar,
imediatamente vai perceber diferentes costumes, procedimentos, modos de
agir e de trabalhar, símbolos.
Perceba que a influência desta cultura preponderante, entretanto,

raramente é uniforme. Da mesma forma que os indivíduos em uma cultura
têm diferentes personalidades, também existem diferentes grupos em uma
mesma organização.

Capítulo 3
CURIOSIDADE
A revista Fortune nos Estados Unidos possui uma
edição anual que destaca as “Empresas mais
admiradas” e possuem características de uma
cultura organizacional forte. No Brasil, a Editora
Abril publica anualmente o Guia Você S.A./Exame,
com a relação das empresas sediadas no país que
apresentam as melhores condições de trabalho para seus funcionários.
Os benefícios de uma cultura forte abrangem uma comunicação

mais fácil e cooperação. Os funcionários se adaptam à unidade de
direção e é fácil chegar ao consenso (LUSSIER; REIS; FONSECA, 2010).
No que se refere a uma cultura forte e bem delineada, os autores Peters

e Waterman (apud FREITAS, 1991) observaram uma nítida visibilidade e
preponderância dos oito atributos, que são:
•• possui uma firme disposição para agir, fazer as coisas até o fim;
•• está ao lado e junto do cliente;
•• tem autonomia e iniciativa;
•• consegue produtividade através das pessoas;
•• é orientada por valores compartilhados;
•• se atém ao conhecido (ou ao core business);
•• possui formas bem simples e equipes dirigentes pequenas;
•• apresenta elevado nível de flexibilidade em múltiplas frentes.
Os autores sugerem que as empresas se inspirem nos exemplo das culturas

fortes e assimilem algumas lições no intuito de melhorar seus desempenhos.
Uma cultura pode ter condições de assegurar um melhor desempenho e

ser fonte de vantagem caso atenda a três condições, conforme Freitas (1991):
•• a cultura deve ser valorativa, ou seja, deve possibilitar acrescentar

valor financeiro à empresa;
•• a cultura deve ser rara, ou seja, com características e qualidades que
não sejam comuns à maioria de outras empresas;
•• esta cultura deve ser imitável, ou seja, deve servir de modelo para
outras empresas.

Capítulo 3
Você deve ter percebido que tratamos, até aqui, de uma empresa em
que prepondera o consenso, uma corrente majoritária que delineia a cultura a
partir de um sentido único para todos os membros da organização.
Mas Freitas (2007) sugere um exemplo para reconhecermos que, em alguns

casos, temos múltiplas culturas atuando em uma mesma organização. Vejamos.
CURIOSIDADE
Após vários anos, a pequena empresa cresceu,
foi bem-sucedida no seu mercado, ampliou os
seus produtos e abriu filiais em vários estados
brasileiros e no exterior. Os dois sócios ampliaram
a sociedade, trazendo os seus filhos para a
administração dos negócios, e, agora, eles são
um grupo de cinco, com atribuições bem-definidas em diferentes
áreas. Dois dos novos sócios mudaram-se para as duas filiais mais
importantes e exercem as suas funções com relativa autonomia, mas
ainda subordinados às decisões da matriz.
Veja o questionamento da autora (2007): aquilo que foi eleito como certo
e válido desde a época dos fundadores continuaria a vigorar e a despertar o
mesmo entusiasmo de todos e sem gerar nenhum tipo de questionamento? O
que você acha? Pode ser que sim, ou seja, que a empresa se mantenha coesa e
bem integrada ao longo dos anos.
Mas é possível também que ela tenha assumido outras posturas,

outros procedimentos, outras interferências que tenham gerado mudanças
substanciais na cultura da organização. Às vezes, até, chegando a conviver
com múltiplas culturas.
Nesse contexto Freitas (2007, p. 44) menciona que
também influi nesse desenvolvimento cultural o fato de a empresa

trabalhar com um único produto e atuar em um mercado muito
homogêneo, pois, nesse caso, a tendência poderia ser a de uma cultura
mais uniforme, diferente do caso em que a empresa tem muitas divisões,
muitos produtos e opera em muitos mercados, sendo importante que
cada unidade ou divisão encoraje o comportamento, os valores e as
crenças consistentes com o sucesso em cada caso. Daí que, em ambientes
muito complexos e com mudanças frequentes, as múltiplas culturas
parecem ser mais compatíveis com a busca de eficácia organizacional.

Capítulo 3
Pratt e Foreman (2000 apud FREITAS, 2007) desenvolvem os conceitos

de identidade organizacional e de dupla ou múltiplas identidades. Para estes
autores, múltiplas identidades podem ser gerenciadas de várias maneiras e
podem ser fontes de vantagem para a organização.
Os autores (2000) reconhecem que identidade organizacional pode

originar de um indivíduo, principalmente se for o líder da organização. Mas tal
identidade só será considerada organizacional quando for compartilhada pelos
demais membros da organização, tornando-se então identidade organizacional.
Para Caldas e Wood (1997), as organizações estão deixando de ser

sistemas relativamente fechados para se tornarem sistemas cada vez mais
abertos. Suas fronteiras estão se tornando mais e mais permeáveis e, em
muitos casos, difíceis de identificar.
Perceba que a identidade organizacional refere-se a como os membros de

uma organização percebem e entendem “o que somos” e “o que acreditamos”
como organização.
A identidade organizacional acaba possibilitando a criação de uma base

para os membros se identificarem com a organização. Desse modo, proporciona
uma base cognitiva e emocional a partir da qual os membros da organização
estabelecem ligações, gerando relacionamentos de sentido com a organização.
EXPLORANDO
Sugiro que você consulte o site a seguir:
<http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-
saude/237/artigo223046-1.asp> e leia o artigo
“Cadeia de valor”, de Caroline Marino, onde
a autora aborda alguns casos de empresas que
traçam seus DNAs para ajustar a cultura organizacional e garantir a
sobrevivência em um mercado em mutação.
Mas Caldas e Wood (1997) problematizam o emprego desse termo - a

identidade organizacional - na medida em que a maioria das teorias em estudos
organizacionais pressupõe organizações como entidades distintas, com ativos
mensuráveis, prédios, estruturas definidas, mão de obra fixa e fronteiras claras.
Enquanto isso, no mundo real, enfatizam os autores, multiplicam-se terceirizações,

Capítulo 3
contratações de mão de obra temporária, parcerias com fornecedores e clientes,

assim como alianças com concorrentes. Dessa forma, como já afirmamos, as
organizações estão deixando de ser sistemas relativamente fechados, para se
tornarem sistemas cada vez mais abertos.
E nessa concepção, cabe muito mais uma leitura da multiplicidade

cultural de uma organização do que de uma identidade única e singular.
E para interpretar essas culturas, convém conhecermos as tipologias culturais.
3.2.4 Tipologias culturais
Vamos conhecer as tipologias culturais? Elas servem para melhor

identificação do tipo cultural a que a organização se enquadra, o que possibilita
aos gestores melhor compreendê-la e adaptá-la.
Harrison e Handy (apud SCHEIN, 2009) preferem utilizar o termo

“ideologia” em vez de “cultura”, visto que entendem que ela exprime de
maneira mais apropriada a sensação de um modo de vida. Segundo os autores,
há diversas categorias das ideologias organizacionais, entre elas: cultura do
poder, cultura de papéis, cultura da tarefa e cultura da pessoa.
Vejamos o significado de cada uma delas na percepção desses autores.
•• Cultura do poder: é mais presente em pequenas organizações

empresariais, o poder é centrado em um ponto principal. Não há
muitas regras e a sucessão é uma característica imprescindível para a
continuidade da organização.
•• Cultura de papéis: utiliza a lógica através da racionalidade. A maneira

de conduzir o trabalho, bem como sua descrição, tem maior relevância
do que o indivíduo que executa a função. As culturas são lentas no
que tange à percepção, às necessidades e à execução das mudanças.
•• Cultura da tarefa: direcionada para o trabalho ou ao projeto. Como

enfoque principal, está o trabalho a ser executado, partindo de alguns
pressupostos, tais como: reunião dos recursos adequados, das pessoas certas
que têm autonomia. Frequentemente, o trabalho em equipe é muito
valorizado e incentivado neste tipo de cultura. Dessa forma, o controle é,
em sua essência, da alta gerência e o clima é, em geral, agradável.

Capítulo 3
•• Cultura da pessoa: o ser humano é o principal, o foco central. Verifica-

se este tipo de cultura em ordens de advogados, comunidades hippies,
famílias e outras organizações.
EXPLORANDO
Para saber mais sobre estas tipologias, sugiro a
leitura do artigo de Israel José dos Santos Felipe,
no site Administradores. Confira em:
<http://www.administradores.com.br/informe-se/
artigos/a-importancia-da-cultura-organizacional-
nas-organizacoes-e-para-os-administradores/27997/>.
Schein (2009, p. 179) explica que “as organizações são o resultado de pessoas
que trabalham juntas com um propósito comum”. Desse modo, complementa que
o relacionamento básico entre o funcionário e a organização pode ser percebido
como a dimensão mais fundamental para a construção de uma tipologia.
Nesse sentido, cita que uma das teorias mais gerais é a de Etzioni (1975
apud SCHEIN, 2009), que diferencia os três tipos de organização:
•• organizações coercitivas: aquela em que o ser humano é principalmente

cativado por motivos físicos ou econômicos e, consequentemente,
deverá obedecer às regras que forem impostas pelas autoridades.
•• organizações utilitárias: em que o ser humano “troca um dia de

trabalho por uma remuneração justa”. E, por conseguinte, deve
tolerar as regras essenciais. Todavia, o grupo muitas vezes desenvolve
normas e regras contraculturais para se proteger.
•• organizações normativas: aquela em que o ser humano assume o

compromisso junto às metas da organização, que são basicamente
iguais às dele.
No sistema coercitivo, explica Schein (2009), presume-se que os

membros são alienados e, se possível, abandonarão a organização; no sistema
utilitário, parte-se do pressuposto de que são calculadores econômicos
racionais; e no sistema de consenso normativo, assume-se que os membros
estão moralmente envolvidos e identificados com a organização. Desse

Capítulo 3
modo, também os relacionamentos interpessoais na organização podem ser

derivados dessa tipologia.
Entenda que essa tipologia é interessante na medida em que permite

diferenciar organizações empresariais, que tendem a ser utilitárias,
organizações coercitivas, como prisões e hospitais psiquiátricos, e
organizações normativas, como escolas, hospitais e instituições que não
visam lucros. Mas a dificuldade reside justamente no fato de que qualquer
tipo de organização pode apresentar variações de todas as três dimensões
operacionais, fazendo-nos pensar em outras dimensões que identifiquem
as suas particularidades (SCHEIN, 2009).
Este é um ponto importante, caro (a) acadêmico(a), para compreendermos

o porquê da existência de tantas tipologias culturais propostas pelos autores.
Aqui veremos apenas algumas delas, mas a lista é bastante extensa.
Opto por apresentar a você as tipologias propostas por Quinn e

Kimberly, amplamente mencionadas pelos estudiosos da área.
A tipologia cultural elaborada por Quinn e Kimberly (1984 apud ROCHA;

SILVA, 2008) visa organizar os diferentes padrões de comportamento, valores e
crenças compartilhadas que definem a cultura de uma organização. Utilizando
a justaposição de suas duas principais dimensões, emergem quatro tipos
culturais que caracterizam a Tipologia Cultural de Quinn, também conhecida
como modelo Compenting Value Model (CVM).
O diagnóstico é feito por meio de um instrumento para definir os quatro

tipos de cultura organizacional: grupal, inovativa, racional e hierárquica. Com
esses quatro tipos de cultura, é possível interpretar os atributos e estudar a
cultura de uma organização em termos comparativos.
Vamos estudá-los?
O primeiro tipo cultural refere-se à cultura grupal, que é baseada em

normas e valores associados à afiliação, enfatizando o desenvolvimento
de recursos humanos, valorizando a participação dos membros na tomada
de decisão e facilitando a interação por meio do trabalho em equipe
(ROCHA; SILVA, 2008).

Capítulo 3
Já o segundo tipo cultural é o da cultura inovativa, que se caracteriza

por pressupostos de mudança e flexibilidade, sendo que os fatores-chave para
a motivação consistem no crescimento, estímulo, diversificação e criatividade
na tarefa. Nesse caso, os líderes tendem a ser empreendedores e idealistas, a
apreciar o risco e a previsão do futuro, preocupando-se com a obtenção de
recursos e com a imagem externa.
Já o terceiro tipo cultural, explicam Rocha e Silva (2008), corresponde

à cultura hierárquica, pautada nos valores e nas normas relacionados à
burocracia, onde o pressuposto básico é a estabilidade e os indivíduos
aceitam a autoridade emanada das regras e regulamentos impostos. Aqui, a
motivação é derivada da segurança e da ordem. Como resultado, os líderes são
conservadores, cautelosos e direcionados aos problemas de natureza técnica.
Por fim, o quarto tipo cultural corresponde à cultura racional, permeada

por pressupostos de realização e baseada na crença de que as recompensas estão
relacionadas com os resultados. Nesse tipo cultural, os fatores de motivação
derivam da competição e da obtenção de resultados pré-definidos. Os líderes,
por sua vez, dirigem orientados aos objetivos e encorajam a produtividade.
Cameron e Quinn (1996 apud ROCHA; SILVA, 2008) apresentam desse

modo a possibilidade da formação de quatro tipos culturais, estabelecendo
a combinação destas características. É necessário, então, buscar combinações
entre os quatro tipos.
Figura 5 – Tipologias culturais de Cameron e Quinn
Flexibilidade e autonomia
Foco externo e diferenciação
Foco interno e integração
Cultura grupal Cultura inovativa
Cultura
Cultura racional
hierárquica
Flexibilidade e controle
Fonte: adaptado de Moraes e Sala (2010)

Capítulo 3
Saiba que cada tipo de cultura possui um oposto. A grupal, preocupada com
a coesão, a moral e o desenvolvimento dos recursos humanos, entra em
acentuado contraste com a racional, com sua busca de participação no mercado,
realização de metas e eliminação da concorrência. Por sua vez, a hierárquica,
com sua paixão pela eficiência, pontualidade e funcionamento sem sobressaltos,
contrapõe-se à inovativa, que visa à realização em resultados de ponta,
criatividade e crescimento (QUINN, 2003 apud MORAES; SALA, 2010).
De um lado, temos a preponderância no foco interno e na integração; de

outro, o foco no ambiente externo e na diferenciação.
Outro ponto destacado é o seguinte: é pouco provável que as organizações

da vida real ostentem apenas um dos quatro tipos. Normalmente, elas
refletem algum nível de todos os quatro, com um ou dois mais dominantes do
que os demais. O segundo pressuposto básico do quadro de valores culturais
concorrentes é a importância fundamental do equilíbrio.
Então, percebemos aqui como elas se inter-relacionam e como o estudo

de uma organização pensada a partir de terminadas tipologias pode auxiliar,
inclusive, no processo de mudança, quando efetivamente necessária.
Mas lembremos: mudança após mudança sem estabilidade alguma

resulta quase sempre em caos e tensão entre os membros da organização
(CHIAVENATO, 2005).
Pois bem, a propósito do valor das tipologias culturais, Schein (2009) explica
que elas simplificam o pensamento e fornecem categorias para escolha das
complexidades que devemos lidar ao confrontarmos as realidades organizacionais.
E o autor alerta para o perigo, em muitos casos, de se optar pela

simplificação ao se adotar determinada tipologia. Por isso, acrescenta, é
preciso fazer um estudo cuidadoso, que não limite nossa perspectiva ao focar
prematuramente apenas algumas dimensões, mas pensar também a partir de
padrões complexos entre várias dimensões. Isso é o que permite enriquecer o
estudo ao decifrar a organização partindo-se das categorias.
Assim, prezado estudante, concluímos este capítulo destacando a

importância de estudar a cultura da organização para melhor gerenciá-la.

Capítulo 3
Agora, convido você a resolver uma atividade que envolve os temas

estudados até aqui.
Vamos a um pequeno estudo de caso relacionado com os temas em pauta.
Lussier, Reis e Ferreira (2010) nos trazem as seguintes informações sobre

a Amazon.com. Leia com atenção.
A cultura da Amazon.com inclui um ambiente informal, porém sério – sério até

mesmo sobre se divertir. É orientada por uma tendência para a ação. A Amazon.
com é obcecada com os clientes. A melhoria contínua de seu website e sistemas de
cumprimento de prazo sofisticados fazem com que as encomendas cheguem aos
clientes de forma confiável e rápida. A Amazon.com se esforça para manter uma
cultura que permita às pessoas talentosas criar soluções inovadoras aos desafios
e aprender com os outros. A Amazon.com comemora seu sucesso com cerimônias
informais e formais, inclusive piqueniques no gramado da empresa. Jeff Bezos
(fundador e principal administrador da Amazon.com) é um herói, com histórias
frequentemente contadas sobre ele.
Fonte: LUSSIER, R. N.; REIS, A. C. F.; FERREIRA, A. A. Fundamentos da administração. São Paulo: Cengage Learning, 2010. p. 56.
Digamos que você foi contratado para ser consultor de uma empresa
concorrente da Amazon.com. E seu cliente questiona: a partir deste
breve relato, como você vê a cultura organizacional da Amazon.com?
Considerando este ambiente informal, podemos dizer que se trata de
uma cultura fraca?
E então, você arrisca fazer alguns comentários a partir do que já leu

sobre cultura organizacional. Imagino que sua resposta tenha sido algo
deste gênero: temos aí uma concorrente de peso, com uma cultura forte
e bem estruturada a partir de seu herói, de suas histórias, de seus rituais e
outros artefatos.
Facilmente percebemos que é sólida esta construção. Afinal, há

indícios aqui de que as premissas, valores e convicções da empresa afetam o
comportamento dos funcionários, valorizando determinadas condutas.

Capítulo 3
Já estudamos que as organizações com cultura forte possuem

funcionários que conhecem as premissas compartilhadas, os valores e
convicções, e concordam com este conjunto de fatores. O que parece ser o
caso nesta empresa.
Além disso, convém ressaltar: não é a informalidade um indício de

fraqueza, mas uma característica da “personalidade” daquela organização.
Para uma análise mais profunda da concorrente, é preciso investigar, por

exemplo, por meio da observação de pessoas e eventos na organização.
3.4 Para saber mais
Título: Cultura organizacional e cultura brasileira

Autor: MOTTA, F. C. P.;
Editora: Atlas (SP) Ano: 1997
CALDAS, M. P.
Trata-se de uma obra coletiva em que os pesquisadores analisam

o impacto da cultura nacional no ambiente organizacional. O
livro contempla assuntos abordados neste capítulo e exemplifica
possibilidades de aproximação, das inúmeras alternativas de
diálogo, entre a pesquisa sobre cultura organizacional no Brasil e o
entendimento da cultura brasileira.
Título: Cultura organizacional em organizações públicas no Brasil

Autor: PIRES, J. C. S; MACÊDO, K. B
Ano: jan./fev.
Revista: Revista de Administração Pública
2006
Na edição 40 da RAP, você encontra um artigo de Pires e Macêdo,

também disponível no site <http://www.scielo.br/pdf/rap/v40n1/
v40n1a05.pdf>. O artigo apresenta e discute conceitos e abordagens
que contribuem para a compreensão de aspectos e traços
relacionados à cultura organizacional de organizações públicas no
Brasil. É interessante perceber como se delineia esta esfera pública
quando nos referimos à cultura.

Capítulo 3
3.5 Relembrando
•• em um mundo onde a diversidade da mão de obra se tornou a

norma, os gestores eficazes estão ampliando seu conhecimento sobre
as diferentes culturas e usando estas informações para administrar
melhor suas unidades de trabalho;
•• a cultura de uma organização confere identidade cultural aos seus

membros, irmanando-os em uma visão compartilhada do mundo que
os rodeia e do lugar que nele ocupam;
•• é possível pensar a cultura organizacional como um iceberg: na

camada mais profunda, dos pressupostos básicos, a mudança cultural
é mais difícil, problemática e demorada;
•• a cultura organizacional pode e deve ser modificada no momento que as

pessoas envolvidas têm plena consciência de que a mudança é necessária
para a sobrevivência ou crescimento de todos num sentido amplo;
•• certas organizações se caracterizam pela adoção e preservação das

culturas conservadoras, em que geralmente predomina a manutenção
de ideias, valores, costumes e tradições arraigados e com grande
resistência à mudança, enquanto outras organizações se pautam pela
constante revisão e atualização de suas culturas adaptativas;
•• cultura e poder são dois lados da mesma moeda: afinal, nenhum dos dois
termos pode ser entendido por si, havendo sempre uma inter-relação;
•• é importante reconhecer que a cultura influencia e condiciona

poderosamente o processo de comunicação;
•• temos casos de empresas em que é possível delinear uma única identidade

organizacional, mas também há casos de múltiplas identidades;
•• múltiplas identidades podem ser gerenciadas de várias maneiras e

podem ser fontes de vantagem para a organização;

Capítulo 3
•• há três tipos de organização: organizações coercitivas; organizações

utilitárias e organizações normativas;
•• a tipologia cultural proposta por Quinn e Kimberly visa organizar os

diferentes padrões de comportamento, valores e crenças compartilhadas
que definem a cultura de uma organização, reconhecendo quatro tipos
culturais: grupal, inovativa, racional e hierárquica; e
•• com esses quatro tipos de cultura, é possível interpretar os atributos e

estudar a cultura de uma organização em termos comparativos.
1) O Banco ABC S.A. acaba de adquirir uma empresa de software, a Softbank,

que detinha 30% do mercado de programas de segurança bancária. Após
uma análise organizacional, percebeu-se que a expansão desejada não ocorria
devido à falta de agressividade da empresa e da sua estrutura extremamente
verticalizada, pesada e inflexível.
O Banco decidiu implementar uma transformação radical na nova

empresa, redesenhando-a como uma organização adaptativa. Assim, será
necessário desenvolver na empresa uma cultura organizacional que:
I. seja voltada para o cliente;

II. valorize a inovação e a criatividade;
III. mantenha as crenças existentes;
IV. promova o aprender a aprender.
Estão corretos apenas os itens:
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) III e IV.
d) I, II e III.
e) I, II e IV.
2) É possível identificar a cultura de uma empresa se ela não estiver escrita em

parte alguma? De que forma?

Capítulo 3
3) Explique o iceberg da cultura organizacional.
Onde encontrar
BERTERO, C. O. Cultura organizacional e instrumentalização do poder. In:

FLEURY, M. T. L. Cultura e poder nas organizações. 2. ed. São Paulo: Atlas,
1996. p. 29-44.
CALDAS, M. P.; WOOD JR., T. Identidade organizacional. Revista de

Administração de Empresas, São Paulo, v. 37, n. 1, p. 6-17 Jan./Mar. 1997.
Disponível em: <http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/10.1590_S0034-
75901997000100002.pdf>. Acesso em: 20 ago. 2011.
CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das

organizações. São Paulo: Elsevier, 2005.


______. Cultura organizacional: evolução e crítica. São Paulo: Thomsom

Learning, 2007.
FLEURY, M. T. L.; FISCHER, R. M. Cultura e poder nas organizações. Rio de

Janeiro: Atlas, 1991.
HIRAYAMA, C. M. Cultura organizacional e identidade organizacional: uma

questão de perspectiva. V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação –
Universidade do Vale do Paraíba, 2005. Anais... João Pessoa, 2005.
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de Relações Públicas na comunicação

integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.


Capítulo 3
LUSSIER, R. N.; REIS, A. C. F.; FERREIRA, A. A. Fundamentos da administração.

São Paulo: Cengage Learning, 2010.
MELHOR GESTÃO DE PESSOAS. Crenças e costumes. Melhor Gestão de

Pessoas, ed. 162. Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-
saude/162/artigo221203-1.asp>. Acesso em: 20 ago. 2011.

Saraiva, 2005.
ROCHA, A. M. F.; SILVA, F. P. Cultura organizacional em Instituições de Ensino

Superior: uma visão discente. XI SEMEAD, 2008. Anais... Disponível em:
<www.ead.fea.usp.br/semead/11semead/resultado/trabalhosPDF/932.pdf>.
Acesso em: 20 ago. 2011.
SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.

VIEIRA, M. M. F. Poder, objetivos e instituições como determinantes da

definição de qualidade em organizações brasileiras e escocesas. Revista de
Administração Contemporânea, Curitiba, v. 1, n. 1, jan./abr. 1997.
ZIEMER, R. Crenças e costumes. Melhor: Gestão de Pessoas, ed. 162.

Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-saude/162/
artigo221203-1.asp> Acesso em: 10 ago. 2011.

Capítulo 3

Capítulo 4
CAPÍTULO 4
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Parece ser consenso, no atual ambiente corporativo, que as habilidades
técnicas são necessárias e fundamentais, mas insuficientes para garantir o
êxito das organizações e dos processos de gestão. As habilidades interpessoais
parecem-nos tão importantes quanto as técnicas. Você concorda?
Imagino que sim. E é justamente aí que entra a importância dos aspectos

do comportamento organizacional. Veremos que se trata de um campo
de estudo que possui muitos vínculos com o que vimos até aqui, a cultura
organizacional, e também com o que veremos nos capítulos seguintes, o clima
interno nas organizações.
O foco aqui será, então, a definição de comportamento organizacional,

a identificação das razões para o estudo sistemático do comportamento
organizacional e a abordagem das principais variáveis que afetam o
comportamento da organização. Contemplaremos ainda o processo de
mudança e sua relação com a cultura.
E esperamos que, ao finalizarmos este capítulo, você seja capaz de:
•• definir comportamento organizacional;

•• descrever os objetivos do estudo do comportamento organizacional;
•• listar as variáveis dependentes e interdependentes do comportamento
organizacional; e
•• descrever o processo de mudança nas organizações.

Capítulo 4
Geralmente, quando se trata da analise das pessoas no ambiente de

trabalho, é possível dizer que o assunto é o estudo do comportamento
organizacional. Mas pode-se dizer então que se trata de uma disciplina?
Sim, isso mesmo. Então, aos estudos para compreendermos como este
entendimento pode nos auxiliar nas técnicas de gestão e como pode melhorar
o desempenho da empresa.
Já vimos que o comportamento dos indivíduos e dos grupos a que

pertencem, bem como a cultura organizacional são altamente sensíveis e
afetam a qualidade da produtividade em uma organização.
Davel e Vergara (2001) explicam que o ser humano não pode ser
compreendido se a busca desse entendimento não for alimentada por um
pensamento filosófico, ético, político e cultural. Nesse sentido, considerar
a subjetividade nas organizações significa, para os autores, que as pessoas
estão em ação e em permanente interação, dotadas de vida interior e que
expressam sua subjetividade por meio da palavra e de comportamentos
não verbais.
A linguagem é realizada por meio do controle das palavras e

comportamento não verbais, além de controlar e estruturar as possibilidades
de ação das pessoas.
“Se a linguagem é o veículo privilegiado da subjetividade, a vida psíquica

é seu fundamento. O ser humano, ser de desejo e de pulsão, como define
a psicanálise, é dotado de uma vida interior, fruto de sua história pessoal e
social”, afirmam os autores (2001, p. 50).
Você deve estar ciente de que a gestão de pessoas nas organizações não
deveria resumir-se a um conjunto de políticas e práticas, tampouco ser definida
como responsabilidade de um único departamento ou de uma função. Assim,
Davel e Vergara (2001) propõem, citando Ferris et al., que ela seja concebida
como uma mentalidade, uma forma constantemente renovada de pensar a
atuação e a interação humana na organização.
Desse modo, os responsáveis pela gestão de pessoas devem perseguir

objetivos que criem vantagens competitivas para a organização por meio

Capítulo 4
das pessoas e iguais vantagens para as pessoas. Davel e Vergara (2001, p.50)
mencionam que “a consideração dos níveis objetivos e subjetivos delas pode
ajudar nessa tarefa”.
Tal consideração, complementa, implica a aceitação de uma realidade

social multifacetada, fluida e multicausal.
Limongi-França (2006, p. 1) explica que “o cenário da gestão de pessoas

nas organizações empresariais elevou-se das atividades operacionais e
legisladas para as ações corporativas estratégias”.
Isso significa que as responsabilidades dos profissionais envolvidos

com o RH da organização ampliaram-se e incluem, atualmente,
assuntos como qualidade pessoal, competências, qualificações culturais,
responsabilidade empresarial e cidadania. São novos paradigmas, como
sustenta a autora.
É bem verdade que existe uma história e trajetória do surgimento e

desenvolvimento do estudo do comportamento organizacional.
O surgimento dos estudos organizacionais se desenvolveu no final

da década de quarenta, em função da junção no desenvolvimento de
pesquisas organizacionais dos profissionais das áreas da psicologia, da
sociologia, da ciência política e de outras ciências, sustentam Wagner III
e Hollenbeck (2002).
Mas quando foi que esse assunto chegou ao nosso país, despertando
o interesse de gestores e pesquisadores? Siqueira et al. (2008) explicam
que no Brasil os estudos iniciais sobre comportamento organizacional
datam dos anos de 1970, abordando, em especial, satisfação e motivação
no trabalho.
Os autores (2008) ainda ressaltam que atualmente os temas são

investigados por meio de trabalhos de conclusão de cursos de graduação e
de especialização, dissertações de mestrado e teses de doutorado. Toda essa
produção demonstra a força deste campo de conhecimento. E nesse cenário,
o comportamento organizacional vem assumindo um papel muito relevante.
Mas o que esse termo significa? Vamos descobrir?

Capítulo 4
4.2.1 Definindo comportamento organizacional
O comportamento organizacional, nos enfoques comportamental

e administrativo, relaciona-se a vários espaços organizacionais, tais como
(LIMONGI-FRANÇA, 2006):
•• novas tecnologias;
•• reduções ou novas posições na empresa;
•• contratação;
•• treinamento e desenvolvimento;
•• remuneração e benefícios;
•• banco de talentos;
•• segurança, saúde e qualidade de vida;
•• comunicação com empregados;
•• engenharia de produção e ergonomia;
•• sistemas de gestão da qualidade;
•• inovação tecnológica;
•• desenvolvimento sustentável ou marketing social; e
•• competência integrada aos aspectos socioeconômicos e pessoais.
Tal diversidade de atividades compõe um conjunto complexo e

frequentemente difuso, com algumas sobreposições que dificultam localizar
precisamente o locus de decisão; então, visando facilitar a sua compreensão,
Limongi-França (2006) aponta quatro princípios básicos a propósito do
comportamento humano. Vejamos.
1) O comportamento humano é baseado naquilo que se percebe.

2) As pessoas são diferentes entre si.
3) As pessoas não se comportam ao acaso.
4) Existem distintas formas de influenciar o ser humano.
A autora (2006) afirma que essa complexidade e o momento de

expansão desses processos organizacionais refletem também na terminologia
empregada: Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas? Pessoas, grupos ou
organizações? E conclui que a terminologia mais adequada para se pensar tais
questões é justamente comportamento organizacional.

Capítulo 4
CONCEITO
O “comportamento organizacional é o estudo
do conjunto de ações, atitudes e expectativas
humanas dentro do ambiente de trabalho”
enfatiza Limongi-França (2006, p. 3). A autora
complementa que a aplicação dos conhecimentos
do comportamento organizacional gera as práticas e modelos de
gestão de pessoas. E gestão de pessoas significa o conjunto das
forças humanas voltadas para as atividades produtivas gerenciais e
estratégicas dentro de um ambiente organizacional.
E como se aplicam estes conceitos? Vamos ver o que nos diz a própria
Limongi-França (2006). A autora alerta para o fato de que, na prática, discute-
se a gestão com a visão das organizações, deixando de lado a visão integrada
das pessoas, tais como:
•• expectativas sobre as relações de trabalho;
•• contrato do psicológico entre o que a pessoa espera da empresa e o

que esta espera da pessoa;
•• perfis e tipos de personalidade;
•• grupos, equipes e lideranças;
•• processos de cooperação, competição e apatia;
•• valores; e
•• questões éticas, entre outros aspectos da vida social.
Esses conceitos devem ser tratados de forma integrada aos modelos,

processos e práticas da vida nas empresas, sustenta a autora, enfatizando
a importância de se conhecer os aspectos comportamentais integrados aos
aspectos administrativos, conforme se delineia na figura a seguir.

Capítulo 4
Figura 1 – Aspectos comportamentais da gestão de pessoas
Comprometimento Vínculos na empresa
EXPECTATIVAS
Competência Significado do trabalho
Necessidades,
valores pessoais
história de vida
Fonte: adaptada de Limongi-França (2006)
Você pode notar, a partir desta figura, a existência de vários aspectos

comportamentais que compõem esse conjunto de expectativas, os quais
devem ser considerados pelos gestores.
A autora Limongi-França (2006) destaca que, no estudo da psicologia

social, vários conceitos possibilitam analisar as tarefas repetitivas, as
expectativas com o trabalho, as características individuais frente aos sucessos
e frustrações e os tipos de liderança existente no comportamento humano.
Mesmo que tais comportamentos não sejam notados por quem está
vivendo as situações, eles constituem uma das atividades mais ricas da psicologia
das organizações. Mas tal estudo não se restringe à área da psicologia social.
Ainda de acordo com Limongi-França (2006, p. 6):
os problemas de comportamento são um conjunto de aspectos

econômicos, culturais, tecnológicos, políticos e de saúde. É
preciso compor, com abordagem multidisciplinar, conhecimentos
práticos e técnicos da filosofia, economia, medicina, sociologia,
direito, engenharia, entre outras áreas, para poder realizar a
difícil tarefa de melhorar ou desenvolver a qualidade de vida dos
indivíduos dentro das organizações empresariais, públicas e do
terceiro setor, integrando-os aos fatores críticos de sobrevivência
de uma organização, que são a produtividade, a sustentabilidade,
a qualidade de seus produtos e a concorrência mercadologia.

Capítulo 4
Wagner III e Hollenbeck (2002) entendem que o comportamento

organizacional tem como objetivo de estudo a previsão, explicação,
compreensão e modificação do comportamento humano no contexto
empresarial. Eles mencionam que o comportamento organizacional possui
como enfoque os comportamentos observáveis, como as conversas entre
colegas de trabalho, a utilização de equipamentos e preparação de relatórios,
além de lidar com ações internas e externas.
Vejamos agora o que nos diz Robbins (2009, p. 2): “a disciplina

comportamento organizacional refere-se ao estudo sistemático das ações e
das atitudes que as pessoas apresentam dentro das organizações”.
Em outras palavras, o comportamento organizacional se preocupa

com o estudo do que as pessoas fazem nas organizações e de como esse
comportamento afeta o desempenho destas organizações.
As habilidades interpessoais estão entre as mais importantes para um

gestor, tendo em vista que ele depende dos outros para que as tarefas sejam
executadas. Portanto, afirmam Lussier, Reis e Fonseca (2010), o grau de bom
relacionamento com os outros acaba determinando seu sucesso na carreira.
Figura 2 – Características para habilidade interpessoal
Relação Iniciativa
Autoconfiança
interpessoal intuição
Integridade e Auto-
Compreensão
coerência conhecimento
Capacidade Competividade
Flexibilidade
crítica objetivos
Fonte: Wünsch (2011)

Capítulo 4
Perceba que para crescer em uma empresa, será preciso entender o

comportamento organizacional e saber como ganhar poder, engajar-se na
política e administrar os conflitos e o estresse. Daí a importância do estudo
das ações que afetam o desempenho no local de trabalho.
A disciplina busca substituir as explicações intuitivas por um estudo

sistemático, ou seja, o uso de evidências científicas obtidas a partir de
condições controladas, medidas e interpretadas de maneira razoavelmente
rigorosa. E você pode estar se perguntando: mas o que essa disciplina estuda
sistematicamente?
Robbins (2009, p. 2) nos responde: “ações (ou comportamentos) e

atitudes! Mas não qualquer ação ou atitude.” E acrescenta os três tipos de
comportamento que vêm se mostrando importantes determinantes do
desempenho dos funcionários: produtividade, absenteísmo e rotatividade.
Vamos entender cada um deles ao estudar as variáveis dependentes.
4.2.2 Variáveis dependentes
As variáveis dependentes são os fatores que se pretende explicar ou

prever e que são afetados por outro fator.
As variáveis dependentes básicas no comportamento organizacional

consideradas pelos estudiosos da área são as seguintes:
•• produtividade;
•• absenteísmo;
•• rotatividade;
•• cidadania organizacional; e
•• satisfação no trabalho.
A importância da produtividade é consenso. Robbins (2009) destaca que

os gestores preocupam-se com a quantidade e a qualidade dos resultados
obtidos individualmente por seus funcionários.
Já o absenteísmo (não-comparecimento do funcionário ao trabalho) e

a rotatividade (também chamada de turn over) em níveis muito altos podem
afetar negativamente os resultados. De um lado, a falta ao trabalho reflete
diretamente na diminuição da produtividade e, de outro, a rotatividade dos

Capítulo 4
funcionários geralmente resultam em novos treinamentos e pessoas que ainda

não têm experiência nas tarefas.
Robbins (2005, p. 32) explica que
o estudo do comportamento organizacional recorre à psicologia,

à sociologia, à antropologia e outras ciências sociais para
utilizar suas descobertas na explicação e previsão dos fatores de
desempenho (como produtividade, absenteísmo e rotatividade) e
do comportamento dos funcionários (como satisfação no trabalho
e lealdade organizacional).
Mais recentemente, acrescenta o autor (2005), um quarto tipo de

comportamento vem se mostrando importante para a determinação do
desempenho dos funcionários: a cidadania organizacional.
“A cidadania organizacional é um comportamento discricionário que

não faz parte das exigências funcionais de um funcionário, mas que ajuda a
promover o funcionamento eficaz da organização”, aborda o autor (2005, p. 2).
Na figura, notamos que a sinergia gerada pelas ações da chamada

cidadania organizacional.
Você quer um exemplo dessa tal cidadania organizacional? É o ato de

ajudar os colegas em alguma atividade que você pode colaborar, evitar conflitos
desnecessários, elogiar o trabalho das pessoas quando perceber a dedicação
e competência, oferecer-se voluntariamente para tarefas extraordinárias,
dentre outros exemplos que você já deve estar pensando.
A satisfação com o trabalho é outra variável dependente, que podemos

definir como a diferença entre as recompensas recebidas de fato pelo
funcionário e aquilo que ele acredita merecer. A satisfação com o trabalho é
mais uma atitude do que um comportamento, explica Robbins (2009).
Não apenas a satisfação está negativamente ligada ao absenteísmo

e à rotatividade, sustentam os pesquisadores, como as organizações têm a
responsabilidade de oferecer empregos que sejam estimulantes e intrinsecamente
gratificantes. Portanto, embora a satisfação com o trabalho seja mais uma atitude
que um comportamento, os pesquisadores do comportamento organizacional a
consideram uma importante variável dependente.

Capítulo 4
Mas o que busca o estudo do comportamento organizacional? Quais

seus objetivos? Vejamos.
Robbins (2005) explica que serve para ajudar os administradores a explicar,

prever e controlar o comportamento humano. Observe o quadro a seguir.
Quadro 1 – Objetivos do comportamento organizacional

Quando procuramos as razões para uma pessoa ou um grupo de indivíduos
ter feito alguma coisa, estamos buscando o objetivo da explicação. Para
EXPLICAÇÃO
entender um fenômeno, precisamos primeiramente tentar explicá-lo. E
poderemos utilizar tal entendimento para determinar suas causas.
O objetivo da previsão foca eventos futuros. Ele visa determinar os

resultados provenientes de uma ação específica. Pode-se, por exemplo,
PREVISÃO
antecipar qual abordagem causará o menor nível de resistência e utilizar
essa informação na tomada de decisão.
Trata-se do objetivo mais controverso no uso do conhecimento do

comportamento organizacional. A ideia de que alguém possa tentar
induzir outras pessoas a se comportar de determinada forma, quando
CONTROLE elas não percebem que estão sendo manipuladas, é tida como não-
ética e até repugnante. É fato que o estudo do comportamento
organizacional fornece tecnologias que facilitam o controle de pessoas.
A aplicação de tais tecnologias nas organizações é uma questão de ética.
Fonte: adaptado de Robbins (2005)
O estudo do comportamento organizacional é, como você pode notar,

uma ferramenta da administração. Então, assim como o conhecimento contábil
auxilia os gestores na utilização dos recursos financeiros, a compreensão do
comportamento organizacional permite observações sobre como utilizar de
forma mais adequada os recursos humanos de uma organização.
Para Robbins (2005), a capacidade de explicar, prever e controlar

o comportamento organizacional nunca foi tão importante para os
administradores. Como sinais dessa mudança, temos os seguintes casos: o
funcionário tradicional está envelhecendo; cada vez mais mulheres e membros
de grupos minoritários estão entrando no mercado de trabalho; a competição
globalizada está exigindo que os trabalhadores se tornem mais flexíveis para
que se adaptem à rápida mudança; e os laços de lealdade que historicamente
prendiam os funcionários a seus empregadores estão acabando.
Perceba que o comportamento organizacional se detém em três determinantes

do comportamento das organizações: indivíduos, grupos e estrutura.

Capítulo 4
Estas questões envolvem as relações de trabalho, e os estudos têm

focado os comportamentos relativos ao trabalho, absenteísmo, rotatividade,
produtividade, desempenho humano e administração.
O que se nota na literatura é que embora haja alguma controvérsia

sobre a importância relativa de cada um deles, o comportamento
organizacional inclui tópicos variados, tais como motivação, comportamento
e poder de liderança, comunicação interpessoal, qualidade de vida,
estrutura e processos de grupos, aprendizado, desenvolvimento de
atitudes e percepção, processos de mudanças, administração de conflitos,
planejamento do trabalho e estresse no trabalho.
REFLEXÃO
Alguma vez você já parou para pensar por que as

pessoas se comportam da maneira que o fazem? É
possível prever determinadas ações? Afinal, o que
afeta estes comportamentos? Reflita sobre isso.
Você deve ter respondido: sim, já vimos que o objetivo do estudo do

comportamento organizacional consiste justamente em explicar e prever
ações e como elas afetarão o desempenho dos funcionários na organização.
E agora, vamos descobrir o que são as variáveis independentes?
4.2.3 Variáveis independentes
Variáveis independentes são causas supostas de algumas mudanças em

uma variável dependente.
Conforme Robbins (2009), as variáveis independentes no comportamento

organizacional são as seguintes:
•• variáveis no nível individual: as pessoas começam a atuar nas

organizações com determinadas características que vão influenciar
seus comportamentos no trabalho. As variáveis no nível individual são

Capítulo 4
biográficas, personalidade, estrutura emocional, valores e atitudes,

percepção, aprendizagem e motivação;
•• variáveis no nível grupal: o comportamento de um grupo é mais

do que a soma das ações dos indivíduos que fazem parte dele. O
comportamento das pessoas é diferente quando elas estão sozinhas
e quando estão em grupo. As variáveis no nível grupal são liderança,
comunicação, conflitos, poder, tomada de decisão, equipes de
trabalho; e
•• variáveis no nível organizacional: é o comportamento da organização

formal. As variáveis no nível organizacional são as seguintes: desenho
e estrutura da organização, práticas e políticas da organização, cultura
e clima organizacional.
Vamos dar um pouco mais de atenção às variáveis no nível individual?
Fundamentos do comportamento individual
Lussier, Reis e Fonseca (2010) explicam que para estudar o comportamento

individual, os autores se detêm em três pontos importantes: a personalidade, a
percepção e a atitude. Então, primeiramente, observa-se as ações das pessoas
e busca-se explicar seu comportamento com base no que se entende desses
fundamentos. E o segundo passo, explicam, reside em tentar prever as ações
dos funcionários em determinada situação, com base na compreensão de suas
personalidades, percepções e atitudes.
Mas o que significa personalidade? É a combinação de traços

comportamentais, mentais e emocionais que definem um indivíduo (LUSSIER;
REIS; FONSECA, 2010).
E como se forma a personalidade? Saiba que as dimensões da sua

personalidade são influenciadas pelos genes que recebeu antes de nascer.
Além disso, sua personalidade básica é desenvolvida até os cinco anos de
idade – daí a importância dessa fase. Mas não ficamos apenas nisso. Afinal,
sua personalidade pode mudar. E o que a afeta? Os relacionamentos com a
família, a escola, os amigos e os relacionamento no trabalho influenciam a
personalidade do ser humano, sustentam os autores (2010).

Capítulo 4
E para estudá-la, é importante que você tenha ciência de que há cinco

dimensões principais da personalidade. Vamos conhecê-las?
Quadro 2 –Cinco dimensões da personalidade e suas mensurações

É medida ao longo de uma escala entre o extrovertido e
Extroversão
o introvertido.
Sociabilidade A escala vai de cooperativo a competitivo.
Emotividade Segue uma escala entre estabilidade e instabilidade.
Segue uma escala que varia de responsável/confiável

Conscienciosidade a irresponsável/ não confiável, e reflete se a pessoa é
planejadora e organizada ou não.
A escala varia de estar disposto a tentar novas coisas a

Abertura à experiência
não estar disposto a fazê-lo.
Fonte: Lussier, Reis e Fonseca (2010)
Sobre a percepção, Lussier, Reis e Fonseca (2010) destacam que entendê-

la é importante porque as necessidades e as percepções são pontos de partida
do comportamento. E significa o processo de selecionar, organizar e interpretar
as informações ambientais.
Trata-se de uma etapa fundamental, pois “os funcionários trabalham

com mais motivação para um administrador que percebem ser um bom
profissional do que para um do qual não gostam nem respeitam”, enfatizam os
autores (2010, p. 289). Eles explicam que dois fatores influenciam no processo
de percepção: o ambiente interno - incluindo a personalidade, autoestima,
atitudes, inteligência, valores – e as informações disponíveis no ambiente
externo – sendo que quanto mais exatas são as informações recebidas, mais
próxima da realidade será a percepção.
É fato que pessoas diferentes podem perceber o mesmo comportamento

de modo distinto, em função de desvios na percepção, que incluem seletividade,
quadro de referência, estereótipos e expectativas (LUSSIER; REIS; FONSECA, 2010).
E você já deve ter notado que muitas vezes essa percepção varia, não
é mesmo?!
O fato é que nenhum de nós enxerga a realidade, expõe Robbins (2009);

o que fazemos, então, é interpretar o que vemos e chamar isso de realidade.

Capítulo 4
Por fim, cabe ainda explicar o que são as atitudes. São avaliações positivas
ou negativas das pessoas, coisas e situação, explicam os autores (2010). E
complementam que os empregadores costumam recrutar funcionários com
atitudes positivas porque estes tendem a ser leais e confiáveis.
Robbins (2009) complementa que as atitudes são afirmações avaliativas

– favoráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas ou eventos. Ou
seja, se digo “gosto de meu trabalho”, isso expressa minha atitude em relação
ao trabalho.
Lussier, Reis e Fonseca (2010, p. 291) mencionam que “as atitudes são
baseadas nas percepções. Família, amigos, professores, colegas de trabalho,
os meios de comunicação de massa, entre outros, afetam a formação de
suas atitudes”.
Os autores (2010) ainda mencionam o efeito Pigmaleão. Você já ouviu falar

nisso? Trata-se de uma teoria que argumenta que as atitudes dos gestores em
relação aos funcionários, suas expectativas e o modo de tratá-los determinam
em grande parte seu desempenho. E vários estudos fundamental esta teoria.
Parte-se, então, da premissa de que as pessoas cumprem as expectativas que
se tem delas.
REFLEXÃO
Pense na seguinte situação: quando você
optou por este curso que está fazendo, antes
de se matricular, certamente você conversou
com conhecidos, analisou a matriz de
disciplinas, verificou a opinião de colegas que
já o cursaram ou que já atuam no mercado
de trabalho. A partir do que leu e conversou,
você pode ter iniciado o curso com uma
atitude específica. Agora reflita: sua atitude
com relação ao curso tornou-se mais positiva ou negativa?
Bem, já sabemos que a administração das organizações é um processo

relativo e contingencial para o qual não existem normas universais. Desse
modo, a administração não é igual em todas as organizações, destaca
Chiavenato (2005). Likert foi um estudioso dos perfis organizacionais e também
se preocupou em avaliar o comportamento humano nas organizações.

Capítulo 4
Vejamos o que afirma o próprio Likert (apud CHIAVENATO, 2005, p. 131):
Existem variáveis causais – como o estilo de administração, as

estratégias organizacionais, a estrutura organizacional, a tecnologia
utilizada – que provocam estímulos que influenciam as pessoas.
Os itens de comportamento – como competências individuais,
atitudes, lealdade, comunicações, interação, tomada de decisões –
são as variáveis intervenientes. Assim, as variáveis causais provocam
estímulos que atuam nas pessoas (variáveis intervenientes) e
provocam respostas, que são as variáveis de resultados.
Acrescenta ainda que as variáveis intervenientes dependem das

variáveis causais e geram forte influência nas variáveis de resultado final.
Um erro comum de calcular a eficiência da organização em termos

de produtividade ou de produção física como variáveis de resultado acaba
deixando de lado as variáveis intervenientes, explica Chiavenato (2005).
Note, na figura a seguir, a ilustração das relações entre as variáveis.
Figura 3 – Avaliação do comportamento humano nas organizações
VARIÁVEIS VARIÁVEIS VARIÁVEIS

CAUSAIS INTERVENIENTES RESULTANTES
• Desenho • Atitudes • Produtividade

organizacional
• Percepções • Competitividade
• Políticas da
• Motivações • Lucratividade
organização
• Comprometimento • Sucesso organizacional
• Cultura organizacional
• Comportamento • Satisfação
• Estilo de administração
individual
• Qualidade
• Liderança
• Comportamento grupal
• Estratégia
organizacional
• Tecnologia utilizada
• Controles
Fonte: Likert (apud CHIAVENATO, 2005)
Aprendizagem
A aprendizagem é outro conceito mencionado pelos autores ao

tratarem das especificidades do comportamento humano nas organizações.
Afinal, todo comportamento humano complexo é aprendido.

Capítulo 4
O aprendizado acontece em nossa vida o tempo todo, não é mesmo?

Robbins (2009) apresenta a seguinte definição para o termo: trata-se de
qualquer mudança relativamente permanente no comportamento que ocorra
como resultado de uma experiência.
E você pode estar se questionando: como é que nós aprendemos?
Robbins (2009) nos explica que a aprendizagem ajuda a nos adaptarmos

ao ambiente que nos cerca e, por consequência, a dominá-lo. Ao modificar
nosso comportamento para nos adaptarmos às mudanças das condições,
vamos nos tornando cidadãos responsáveis e profissionais produtivos.
O autor (2009) ainda menciona que a aprendizagem ocorre por meio da

lei do efeito. E o que isso significa?
Robbins (2009, p. 31) explica, em resumo, que
o comportamento seguido de uma consequência favorável tende

a ser repetido; aquele que é seguido de uma consequência
desfavorável, não. Consequência, nessa terminologia, se refere a
qualquer coisa que um indivíduo possa considerar como recompensa
(dinheiro, elogios, promoções, um sorriso). Se seu chefe elogia suas
ideias sobre vendas, você repetirá o comportamento. Ao contrário,
se for criticado, não voltará a expressá-las.
E o autor (2009) expõe que as chaves do processo de aprendizagem

partem de duas teorias ou explicações: a formação e a modelagem. Vamos ver
o que significam.
Temos a formação quando a aprendizagem se dá em etapas graduais.

Por meio do reforço sistemático, o gestor interfere no comportamento dos
funcionários, aproximando-se da resposta mais desejada. O processo vai se dando
aos poucos: tentamos, falhamos e tentamos novamente, explica Robbins (2009).
Além desse processo de formação, muitas vezes, aprendemos por meio

da observação de outras pessoas e da modelagem de nosso comportamento e
função disso. Trata-se da modelagem, que pode produzir mudanças complexas de
comportamento muito rapidamente. Nesse processo, temos o caso de um funcionário
que, desejando obter sucesso, procura alguém na empresa que seja bem-sucedido,
a fim de tentar imitar seu comportamento, exemplifica o autor (2009).

Capítulo 4
E os gestores devem esperar que os trabalhadores os vejam como

modelos. Isso mesmo! E essa modelagem pode servir favoravelmente
ou desfavoravelmente.
Vejamos outro exemplo: chefes que estão sempre atrasados, saem

para almoços prolongados ou se valem do material da empresa para seu
próprio uso devem estar cientes de que seus subordinados vão interpretar a
mensagem e tendem a modelar seus próprios comportamentos conforme o
exemplo (ROBBINS, 2009).
Na figura a seguir, temos evidenciado o processo de aprendizagem.
Figura 4 – Níveis de análise do comportamento organizacional
Formação
Lei do
Ambiente Comportamento
efeito
Modelagem
Fonte: adaptado de Robbins (2009)
Agora que já vimos como aprendemos, cabe abordar outro assunto

instigante: como lidamos com a mudança?
Afinal, poderíamos questionar: como se dá o processo de mudança nas

organizações? É também um assunto a ser estudado pelos gestores?
Sim, de fato, é um assunto relevante, e as organizações precisam estar

preparadas para lidar com o processo de mudança. Da mesma forma, como
profissionais, também necessitamos estar habilitados e preparados para
lidar com ela.
4.2.4 O processo de mudança nas organizações
Já vimos que o ambiente organizacional apresenta muitos desafios,

sobretudo quando se pensa a organização em interação com o ambiente

Capítulo 4
externo e interno. E diante de um cenário de mudanças, a organização precisa

ser proativa, e não apenas reativa ao ambiente que a circunda.
Como afirma Oliveira (2010), a mudança precisa ser levada em conta

como prioridade pelas organizações.
O autor (2010) explica que a recorrência do tema refere-se às mudanças

que acontecem no contexto das empresas e às mudanças que as próprias
organizações empreendem em sua gestão para fazerem frente àquelas
mudanças de contexto. Ou seja, em muitos casos, é preciso mudar em função
da mudança no contexto.
O desgaste das pessoas frente às mudanças decorre do fato de que esse

permanente estado de prontidão pode levar os profissionais mais maduros a
um estado terrível de exaustão, explica o autor.
Muitas mudanças ocorrem de forma gradativa, ocorrendo passo a passo,

às vezes com mínimas alterações a cada vez, e tão sutis que as pessoas nem
mesmo se apercebem de que algo se alterou. Mas em geral, os executivos
tendem a pensar sobre a mudança como algo rápido e dramático, não lento e
gradual (OLIVEIRA, 2010).
Em muitas situações, podemos notar que os gestores mantêm a situação

da empresa no ponto em que a encontraram, até que o conflito entre “antigos”
e “novos” comportamentos torne-se tão grave que apenas uma mudança
radical pode resolver o impasse, revela o autor.
Robbins (2009, p. 13) expõe:
no passado, a administração podia ser caracterizada por longos

períodos de estabilidade, interrompidos ocasionalmente por
curtos períodos de mudança. Administrar, hoje em dia, poderia
ser mais bem definido como longos períodos de mudanças
constantes, interrompidos ocasionalmente por curtos períodos
de estabilidade! O mundo enfrentado pelos executivos e
trabalhadores hoje é de permanente temporariedade. As
atividades hoje realizadas pelos trabalhadores estão em
permanente estado de movimento, e eles precisam continuamente
atualizar seus conhecimentos e habilidades para atender a novas
exigências do trabalho.

Capítulo 4
O mesmo autor (2009) acrescenta que a necessidade de mudança está

implícita em praticamente todos os conceitos estudados no comportamento
organizacional. Reflita a respeito das atitudes, percepções, motivação,
ambiente organizacional. E verá que é impossível refletir sobre tais assuntos
sem pensar em mudança.
Robbins (2009) menciona que se o ambiente fosse perfeitamente estático,

se as habilidades e os talentos dos funcionários estivessem sempre atualizados,
a mudança organizacional não teria muita relevância para os administradores.
Mas o mundo atual é turbulento, destaca o autor, exigindo que os profissionais
e as organizações estejam preparados para passar por mudanças dinâmicas, a
fim de se manterem competitivos.
DEFINIÇÃO
A expressão mudança organizacional quer
dizer que aconteceu ou está por acontecer no
contexto alguma coisa importante, que afetou,
está afetando ou pode afetar a vida da empresa,
e que é preciso fazer algo a respeito disso. O que
a empresa precisa fazer é ajustar seu modo de organizar-se e de
atuar aos novos desafios vindos do contexto (OLIVEIRA, 2010).
A propósito dessas mudanças, Robbins (2009) ilustra que os empregados

de empresas como Caterpillar, Daimler-Chrysler e Reynolds Metals precisam
agora saber operar equipamentos de produção computadorizados, o que
não fazia parte da descrição de suas atividades há 20 anos. As equipes de
trabalho também são cada vez mais mutantes. No passado, os funcionários
eram indicados para um específico grupo de trabalho, e essa colocação era
praticamente contínua, gerando uma sensação de segurança em trabalhar
sempre com as mesmas pessoas.
No atual cenário, acrescenta o autor, essa previsibilidade foi substituída

por grupos temporários de trabalho, equipes formadas por pessoas de
diferentes departamentos, cujos membros mudam o tempo todo, e uso cada
vez maior do rodízio dos funcionários para atender às necessidades sempre
mutantes do trabalho. E os gestores precisam aprender a se comportar como
constantes agentes da mudança.

Capítulo 4
“Finalmente, as próprias organizações estão em estado de fluxo. Elas estão

constantemente reorganizando suas divisões, desfazendo-se de negócios que
não têm bom desempenho, fazendo operações de downsizing, subcontratando
serviços e operações não críticos de outras organizações e substituindo os
funcionários permanentes por temporários”, menciona Robbins (2009, p. 13).
E você pode estar questionando: em quê a mudança nos afeta? O que,

afinal, ela envolve? Oliveira (2010) explica que ela afeta:
•• a estrutura de organização;
•• os processos de decisão; e
•• a estratégia corporativa.
É importante destacar que a expressão “adequação da organização”

pode se referir a uma adequação da estrutura a um novo tempo.
Nesse sentido, Freitas (1991) menciona que a mudança cultural ocorre

quando há uma nova forma de fazer as coisas, ou seja, a definição de outro
rumo, baseado em novos valores e rituais, no âmbito organizacional.
Edgar H. Schein (apud OLIVEIRA, 2010) apresenta cinco modelos para um

processo de mudança:
•• mudança como um processo evolutivo;

•• mudança por adaptação ou aprendizagem;
•• mudança como processo terapêutico;
•• mudança como processo revolucionário;
•• mudança administrativa.
A mudança cultural é a parte mais difícil de uma transformação

cultural, conforme Deal e Kennedy (apud FREITAS, 1991), pois a cultura
está fortemente arraigada no contexto organizacional, e neste processo
há resistências às mudanças.
No quadro a seguir, encontramos algumas situações nas quais a

reformulação cultural é aconselhável. Observe.

Capítulo 4
Quadro 3 – Situações organizacionais em que a reforma cultural deve ser considerada pela cúpula administrativa
• O
corrência de mudanças fundamentais no ambiente e a companhia tem sido
dirigida por valores incompatíveis ao novo ambiente.
• Quando a indústria é altamente competitiva e o ambiente muda rapidamente.
• Q
uando a empresa apresenta resultados medíocres ou vem acumulando
desempenhos cada vez piores.
• Q
uando a companhia está em via de se tornar uma grande corporação (entrar
para a lista das 100 da Revista Fortune é um bom indicador para o mercado
norte-americano).
• Q
uando a companhia está crescendo rapidamente e uma massa enorme de novos
empregados está sendo absorvida.
Fonte: adaptado de Freitas (1991)
Deal e Kennedy (apud FREITAS, 1991) citam algumas sugestões pertinentes

à mudança cultural e como a mesma pode ser conduzida, tais como:
•• reconhecer as resistências, pois é necessário algumas rupturas nos

rituais, bem como de suas vidas;
•• reforçar a importância da confiança (dos dois lados em todos os
aspectos que norteiam a mudança);
•• associar a mudança rumo a construção de habilidades e perceber o
treinamento como aspecto fundamental no processo; e
•• dar tempo para que as pessoas absorvam e internalizem a mudança.
E para se efetuar a mudança, Kotter (apud OLIVEIRA, 2010) cita o

processo em oito etapas. Vamos conhecê-las.
•• Estabelecer na organização um clima adequado, no qual a mudança

seja vista como um tema prioritário e urgente.
•• Criação de uma coalizão administrativa dentro da organização.
•• Desenvolver uma visão e uma estratégia para a mudança.
•• Comunicar a todos a visão que se estabeleceu no passo anterior.
•• Investir no empowerment dos colaboradores:
àà eliminar obstáculos à mudança;
àà mudar sistemas e estruturas que estejam minando a visão de
mudança que se estabeleceu; e
àà estimular a todos para que aceitem correr riscos e envolver-se com
ideias, atividades e ações não tradicionais.
•• Realização de conquistas em curto prazo:
àà planejar essas “conquistas”;
àà pôr em prática o planejado e realizar essas conquistas; e

Capítulo 4
àà colher sinais de reconhecimento e recompensa por tais conquistas.

•• Consolidar ganhos e produzir outras mudanças necessárias:
àà usar a maior credibilidade do grupo para mudar os sistemas,
estruturas e políticas que sejam incompatíveis com a nova situação;
àà contratar, promover e desenvolver pessoal que possa continuar
implementando a visão de mudança; e
àà revigorar o processo todo, com novos projetos, temas e agentes
de mudança.
•• Estabelecer novos métodos de ação dentro da cultura corporativa que
foi instituída:
àà novos comportamentos voltados para o cliente e a produtividade;
àà reforço da liderança;
àà demonstração de que existe uma conexão entre os novos
comportamentos e o sucesso da organização; e
àà novos meios para garantir o desenvolvimento e a sucessão das
lideranças atuais.
É preciso estar preparado para evitar o fracasso do processo de mudança.

Nesse sentido,
Warren Bennis (apud OLIVEIRA, 2010) aponta dez maneiras de evitar

que isso aconteça. Observe.
1. Recrute pessoas com rigorosa honestidade.

2. Proteja-se contra os indivíduos neuróticos, delirantes e distantes da realidade.
3. Crie apoios entre pessoas que partilham da mesma opinião.
4. Tenha uma clara compreensão de como e para onde quer mudar.
5. Não fique apenas na retórica, mas efetivamente aja em prol da mudança.
6. Evite que aqueles que são contrários à mudança tenham condições
de torpedeá-la.
7. Conheça bem o território em que está transitando.
8. Valorize a adaptação das pessoas à nova situação.
9. Planeje o futuro, mas não perca de vista o presente.
10. Lembre-se de que o sucesso da mudança depende do envolvimento
daqueles que serão afastados por ela (BENNIS apud OLIVEIRA, 2010).
E então, percebeu como é possível evitar o fracasso da mudança?
Enfatiza Vijay Sathe (apud FREITAS, 1991) que a mudança cultural é

influenciada pelos administradores. Desse modo, os valores e crenças influem

Capítulo 4
diretamente no comportamento, e para que essa mudança seja realmente

eficaz, deverá se promover uma mudança cultural com motivação de causas
intrínsecas ao ser humano.
Perceba a importância de que todos os envolvidos neste processo notem

o valor das coisas solicitadas, estando cientes da necessidade da mudança. Isso
vai gerar menos resistência.
Caso as pessoas não aceitem o novo modo de ser e agir, respeitando as

crenças e valores, podem ser demitidas, e permitir que elas saiam faz parte do
processo. Tal fato pode ser um instrumento importante a fim de produzir as
mudanças na cultura, de maneira eficiente. E tal constatação auxilia a construir
o comprometimento, enfatiza Freitas (1991).
Já comentamos no capítulo anterior o fato de que o mundo muda, e o

ambiente também. E no caso de uma organização conservadora, prefere-se
ignorar as mudanças no contexto, que, conforme vimos, são as culturas não
adaptativas e que se caracterizam por sua rigidez e conservadorismo.
Bem, caro acadêmico, note que as organizações bem-sucedidas de hoje

precisam encorajar a inovação e dominar a arte da mudança, ou estarão
fadadas à extinção. Como sustenta Robbins (2009), a vitória ficará para
aquelas que mantiverem sua flexibilidade, continuamente melhorarem sua
qualidade e vencerem concorrentes no mercado com um fluxo constante
de produtos e serviços inovadores.
Robert Allen (apud FREITAS, 1991) sugere que a mudança cultural pode
ocorrer por meio de alguns elementos específicos, como a questão das normas,
entendendo-as como todo o comportamento esperado, aceito e mantido pelo
grupo, ou seja, o comportamento sancionado.
Freitas (1991) explica que a mudança do sistema normativo envolve

quatro fases. Vejamos quais são.
•• A cultura é analisada e objetivos são traçados. Um plano global é

desenvolvido e os obstáculos são identificados.
•• Introdução do sistema e envolvimento das artes afetadas.
•• Mudança sistemática da cultura, considerando os indivíduos, grupos de
trabalho, lideranças, políticas, programas e procedimentos organizacionais.

Capítulo 4
•• Avaliação, modificação e extensão do programa a outras áreas

da organização.
Por meio das normas, explica Freitas (1991), os administradores dos mais
diversos setores e/ou escalões, de maneira significativa, poderão participar
deste processo, da construção da nova cultura, uma tarefa árdua e difícil.
Aceitar a nova maneira e os novos valores é, de fato, comprometer-se com a
mudança cultural, considerando o lado da dor e do sentimento de perda, mas
pode ser um reprodutor da cultura mudada, sendo um agente multiplicador
neste processo rumo a uma mudança na esfera do trabalho.
Em todo caso, você já deve estar ciente de que é preciso que o gestor
esteja preparado para lidar com a resistência à mudança. Os gestores devem
prever como os funcionários reagirão diante de determinada mudança. E
devem perceber que a resistência à mudança varia em intensidade (forte, fraca
ou moderada), fonte (fatos, crenças e valores) e foco (eu, outros e ambiente
de trabalho) (LUSSIER; REIS; FERREIRA, 2010).
Tavares (1999) explica que a adaptabilidade é a condição de reorganizar-

se de maneira contínua e constante, perante os incentivos e constrangimentos
do meio ambiente externo, num ambiente de trocas, tendo um caráter
duradouro numa organização caracterizada pela cultura de mudança.
A propósito da resistência à mudança, é preciso reconhecer que ela

nem sempre acontece de forma padronizada. Ela pode ser aberta, implícita,
imediata ou protelada, explica Robbins (2009). Quando ela é aberta e imediata,
é mais fácil de ser reconhecida, e logo se percebem os protestos.
Mas o maior desafio é justamente administrar a resistência implícita ou

protelada. Afinal, nestes casos, ela pode ser velada e de difícil percepção pelo
gestor. E ela acarreta conseqüências, como veremos.
Robbins (2009, p. 264) menciona que
os traços da forma implícita são mais sutis – perda de lealdade à

organização, falta de motivação para o trabalho, aumento dos
erros e defeitos, absenteísmo crescente por “questões de saúde”
– e, portanto, mais difíceis de serem identificados. De maneira
semelhante, as ações proteladas tornam nebulosa a ligação entre a
forma de resistência e a reação a ela.

Capítulo 4
Vamos examinar as fontes de resistência à mudança? Elas podem ser da

ordem do indivíduo ou da organização, mas devemos reconhecer que, muitas
vezes, essas fontes se sobrepõem.
Robbins (2009) explica que as fontes de resistência individual residem

nas características humanas básicas, tais como percepções, personalidades e
necessidades, e são fruto de cinco motivos:
•• hábito;
•• segurança;
•• fatores econômicos;
•• medo do desconhecido; e
•• processamento seletivo de informações.
O autor ainda enfatiza que as organizações, em geral, resistem ativamente

às mudanças. E identificou seis principais fontes de resistência organizacional:
•• inércia estrutural;
•• foco limitado da mudança;
•• inércia do grupo;
•• ameaça à especialização;
•• ameaça às relações de poder estabelecidas; e
•• ameaça às alocações de recursos estabelecidas.
Heráclito (540-470 a.C.) afirmava que “nada é permanente, exceto

a mudança”. E a frase do filósofo pré-socrático continua muito
propícia para pensar o atual ambiente organizacional.
Heráclito (540-470 a.C.) afirmava que “nada é permanente, exceto a

mudança”. E a frase do filósofo pré-socrático continua muito propícia para
pensar o atual ambiente organizacional.
Para os administradores, lidar com a mudança é uma constante e o

êxito de uma organização é determinado por sua habilidade permanente de
administrar a mudança, ilustram Lussier, Reis e Ferreira (2010).
E você deve recordar da posição de Robbins (2009), ao assinalar que

os executivos e os funcionários de hoje precisam aprender a lidar com a

Capítulo 4
temporariedade. Ou seja, precisamos aprender a conviver com a flexibilidade,

a espontaneidade e a imprevisibilidade.
Afinal, sustenta o autor, os funcionários de uma empresa podem tanto

ser a mola propulsora da inovação e da mudança, quanto podem ser uma
barreira para isso. O desafio enfrentado pelos executivos, então, é estimular a
criatividade dos funcionários e sua tolerância à mudança.
E nessa direção, o estudo do comportamento organizacional pode ajudar

a entender de um mundo profissional em contínua mudança, a aprender a
superar as resistências à mudança e a criar uma cultura organizacional que
seja voltada para ela. Concorda?
Cientes dessa importância, finalizamos este capítulo destacando que os

pressupostos teóricos aqui abordados reforçam o discurso evidenciado pelos
gestores de que o comportamento organizacional tende a mudar quando os
membros da organização podem ser percebidos como organismos dignos de
confiança, que trazem forças e fragilidades dentro de si e têm necessidades e
desejos por serem atendidos, dentre os quais o desejo de serem produtivos e
a necessidade de serem reconhecidos.
Vamos agora a um pequeno estudo de caso relacionado ao que você

estudou até aqui.
As organizações não se limitam mais às fronteiras dos países. A rede Burger King
pertence a uma empresa inglesa, e a rede McDonald’s vende seus hambúrgueres em
Moscou. A Exxon, tida como uma empresa norte-americana, tem 75% de suas receitas
provenientes de vendas fora dos Estados Unidos. A Toyota fabrica carros em Kentucky;
a General Motors, no Brasil. A Ford (dona de parte da Mazda) envia executivos de
Detroit para o Japão, para ajudar os executivos da Mazda em suas operações. Esses
exemplos ilustram a afirmação de que o mundo virou uma aldeia global. De sua parte,
os executivos precisam aprender a lidar com pessoas de diferentes culturas.
A globalização afeta as habilidades humanas dos executivos em, pelo menos, duas
maneiras. Em primeiro lugar, como executivo, crescem cada vez mais as chances de você
ser enviado em missões internacionais. Você pode ser transferido para uma unidade
operacional ou subsidiária de sua organização em outro país.

Capítulo 4
Quando estiver lá, terá de administrar uma mão de obra que provavelmente será
bastante diferente daquela com a qual você estava acostumado a lidar, seja quanto
a necessidades, aspirações ou atitudes.
Em segundo lugar, mesmo ficando em sua terra natal, você poderá ter de trabalhar
com chefes, colegas e outros funcionários que nasceram e foram criados em
culturas diferentes.
Fonte: ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
Caro(a) acadêmico(a), digamos que esta situação aconteceu, ou seja,

você foi contratado para assumir o cargo de gerente em uma reconhecida
empresa japonesa e não quer desperdiçar esta oportunidade. E então, de que
forma você deve se portar? Como lidar com esta situação?
Você já deve estar se imaginando nesta situação... Logo, após a leitura

deste capítulo, já sabe que o estudo do comportamento organizacional (e
também da cultura organizacional) poderá ser útil para seu desempenho.
Para trabalhar eficazmente com essas pessoas, você precisa

compreender sua cultura, como elas foram formadas e como adaptar seu
estilo de gerenciamento a essas diferenças. Já vimos que a necessidade de
entender as diferenças culturais pode exigir que os executivos modifiquem
suas práticas.
Nós estudamos que os gestores devem buscar conhecer os valores, as

atitudes e as percepções de seus funcionários, porque elas influenciam o
comportamento. Sabemos que funcionários satisfeitos e comprometidos,
por exemplo, apresentam índices mais baixos de rotatividade e absenteísmo.
Assim, é fundamental gerar atitudes positivas no trabalho. Do mesmo modo,
é importante direcionar seus esforços no sentido de ajudar as equipes de
trabalho a se tornarem mais produtivas.
E você deve estar ciente de que o estudo do comportamento

organizacional, com seu conjunto de ações, atitudes e expectativas humanas
dentro do ambiente de trabalho, pode ser muito útil para você ter mais
subsídios sobre como agir e prever comportamentos, concorda?

Capítulo 4
4.4 Para saber mais

Filme: A corporação
Direção: Mark Achbar e Jennifer Abbott Ano: 2003
O excelente documentário The corporation (The Corporation),

realizado no Canadá em 2003, faz críticas interessantes à figura
jurídica da corporação, desenvolvendo uma análise em profundidade
desse modelo empresarial, apresentando diversos estudos de caso e
recorrendo a nada menos que 40 diferentes depoentes, todos eles
personalidades importantes que se manifestam a favor ou contra
este ou aquele aspecto na vida das corporações.
Filme: Em boa companhia (In Good Company)

Direção: Paul Weitz Ano: 2005
Nesta comédia, Dennis Quaid faz o papel de um gerente de vendas

de espaço publicitário de uma prestigiada revista que é surpreendido
pela notícia de que sua empresa acaba de ser vendida e ele passará
a ter um novo chefe. Sua surpresa aumenta quando descobre que
este é um jovem inexperiente com metade de sua idade. O tema
da mudança organizacional está muito presente neste vídeo, que
contempla o efeito da mudança sobre a vida pessoal e profissional
das pessoas; como a mudança repercute na vida de um profissional
maduro vs. um profissional em início de carreira; a questão da
ética envolvida no processo de mudança; a questão da mudança de
orientação estratégica envolvida. Confira!
Título: Manual de comportamento organizacional e gestão

Autor: CUNHA, M. P. et al. Editora: RH Ano: 2007
O livro traz as principais teorias sobre o tema, bem como se

apoia nos autores mais relevantes da história organizacional e da
atualidade. Entende comportamento organizacional (CO) como
sendo um campo multidisciplinar com o objetivo de estudar o
comportamento dos indivíduos nas organizações, relacionando-o
com a estrutura e o comportamento organizacional.

Capítulo 4
4.5 Relembrando
•• o comportamento organizacional se preocupa com o estudo do que

as pessoas fazem nas organizações e de como esse comportamento
afeta o desempenho dessas empresas;
•• como esse estudo está voltado especificamente para situações

relacionadas com o emprego, enfatiza-se o comportamento relativo
a funções, trabalho, absenteísmo, rotatividade, produtividade,
desempenho humano e administração;
•• o comportamento organizacional serve para ajudar os administradores

a explicar, prever e controlar o comportamento humano;
•• as variáveis dependentes básicas no comportamento organizacional

consideradas pelos estudiosos da área são as seguintes: produtividade;
absenteísmo; rotatividade; cidadania organizacional; e satisfação
no trabalho.
•• as variáveis independentes no comportamento organizacional são

as seguintes: variáveis no nível individual; variáveis no nível grupal;
variáveis no nível organizacional;
•• para estudar o comportamento individual, existem três pontos

importantes: a personalidade, a percepção e a atitude. Primeiramente,
as ações das pessoas são observadas e busca-se explicar seu
comportamento com base no que se entende desses fundamentos.
E o segundo passo reside em tentar prever as ações dos funcionários
em determinada situação, com base na compreensão de suas
personalidades, percepções e atitudes;
•• os funcionários de uma empresa podem tanto ser a mola propulsora

da inovação e da mudança quanto podem ser uma barreira para isso;
•• o desafio enfrentado pelos executivos é estimular a criatividade dos

funcionários e sua tolerância à mudança; e

Capítulo 4
•• o estudo do comportamento organizacional pode ajudar a entender

de um mundo profissional em contínua mudança, a aprender a
superar as resistências à mudança e a criar uma cultura organizacional
que seja voltada para ela.
1) Defina comportamento organizacional.
2) Quais são os princípios básicos sobre o comportamento humano?
3) Assinale V para as assertivas verdadeiras ou F para as falsas.
( ) O campo do comportamento organizacional foi desenvolvido para nos

ajudar a entender melhor como se comportam indivíduos e grupos.
( ) O estudo do comportamento organizacional recorre à psicologia, à

sociologia, à antropologia e outras ciências sociais para utilizar suas
descobertas na explicação e previsão dos fatores de desempenho e do
comportamento dos funcionários.
( ) As variáveis dependentes básicas no comportamento organizacional

consideradas pelos estudiosos da área são as seguintes: produtividade;
incerteza; insatisfação; percepção.
4) Quais os objetivos do comportamento organizacional?
Onde encontrar
CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das


Atlas, 2001.

Capítulo 4




LIMONGI-FRANÇA, A. C. Comportamento organizacional: conceitos e

práticas. São Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, M. A. Comportamento organizacional para a gestão de pessoas:

como agem as empresas e seus gestores. São Paulo: Saraiva, 2010.

Saraiva, 2005.
______. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2009.
SIQUEIRA, M. M. M. et al. Medidas do comportamento organizacional:

ferramentas de diagnóstico e de gestão. Porto Alegre: Artmed, 2008.

WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional:

criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2002.

Capítulo 4

Capítulo 5
CAPÍTULO 5
CLIMA ORGANIZACIONAL:
DEFINIÇÕES E IMPORTÂNCIA
Após abordarmos as facetas da cultura organizacional e contemplarmos
as peculiaridades do comportamento organizacional, chegou a hora de
estudarmos o clima. E trata-se aqui de uma espécie muito singular de
meteorologia. Não me refiro às chuvas, trovoadas ou dias ensolarados, mas
ao clima da organização.
Isso mesmo, aqui vamos estudar o significado desta expressão, bem como
verificar suas nuances e sua importância no âmbito corporativo.
Trata-se, então, de um capítulo voltado para a abordagem das definições

de clima organizacional, destacando o porquê de se avaliar o clima, os inimigos
do clima produtivo e o significado da satisfação laboral.
E esperamos que, ao finalizarmos este capítulo, você esteja apto a:
•• definir clima organizacional;
•• identificar as razões por que se estuda o clima de uma organização;
•• listar os inimigos do clima produtivo;
•• descrever o significado de satisfação no trabalho.
Eis nossa proposta. E então, preparado(a)?

Capítulo 5
Antes de tratar sobre o clima, convém pensarmos um pouco mais acerca

das mudanças que percebemos no âmbito das organizações. Afinal, o mercado
de trabalho vem registrando muitas mudanças, e precisamos entender este
novo contexto.
Robbins (2005) menciona que a “nova organização” é resultado das

mudanças econômicas e culturais, que a tornaram mais flexíveis no ambiente
onde estão inseridas.
O quadro a seguir apresenta a organização em transformação. Vamos

entender esta nova configuração.
Quadro 1 – Organização em transformação

Velha organização Nova organização
As fronteiras nacionais são quase insignificantes na

Fronteiras nacionais limitam a competição
definição dos limites de operação de uma organização
Empregos estáveis Cargos temporários
Mão de obra relativamente homogênea Mão de obra diversificada
O aprimoramento contínuo e a satisfação dos

A qualidade é uma reflexão tardia
clientes são essenciais
As grandes corporações fornecem As grandes corporações estão reduzindo

segurança no emprego drasticamente o número de funcionários
Se não quebrou, não conserte Redesenhe todos os processos
Disperse os riscos pela participação em

Concentre-se em competências centrais
múltiplos negócios
A hierarquia proporciona eficiência e controle Desmantele a hierarquia para aumentar a flexibilidade
Jornadas de trabalho definidas, como de

Os expedientes não possuem nenhum limite de tempo
9h às 18h
O trabalho é definido em termos das tarefas a

O trabalho é definido pelos cargos
serem realizadas
O pagamento é estável e relacionado ao

O pagamento é flexível e de ampla faixa
tempo de serviço e nível do cargo
Os gerentes tomam decisões sozinhos Os funcionários participam das decisões
A tomada de decisão é motivada Os critérios de decisão são ampliados para incluir

pelo utilitarismo direitos e justiça
Fonte: adaptado de Robbins (2005, p. 11)

Capítulo 5
Note que, devido à globalização, as organizações estão sofrendo

mudanças no ambiente onde elas estão inseridas, pois para uma organização
sobreviver no atual cenário atual, é preciso adotar novas posturas.
O quadro nos mostra alguns pontos positivos e outros pontos negativos

que a organização em transformação pode apresentar, dentre os quais
podemos citar:
•• pontos positivos: mão de obra diversificada; aprimoramento contínuo

e a satisfação do cliente são essenciais; na velha organização não havia
muita preocupação com qualidade; o pagamento é flexível e de ampla
faixa; na velha organização, o pagamento era estável e relacionado
ao tempo de serviço e nível do cargo; os funcionários participam
das decisões, e prepondera a visão holística; enquanto na velha só
os gerentes tomavam decisões; os critérios de decisão são ampliados
para incluir direito e justiça, ao passo que na velha organização a
decisão é motivada pelo utilitarismo;
•• pontos negativos: na nova organização, os cargos são temporários, e

na velha organização, os empregos são estáveis; grandes organizações
estão diminuindo o número de funcionários drasticamente, enquanto
na velha organização as grandes organizações forneciam segurança
no emprego; os expedientes não possuem nenhum limite de tempo,
isso provoca mais stress, falta de tempo para si próprio; e na velha
organização, havia um limite na jornada de trabalho.
Xavier (2006) ressalta que se trata de um cenário de diversidade. E ela

pode ser notada:
•• na composição social das equipes;

•• nos valores;
•• nos estilos de vida; e
•• nas formações e orientações profissionais.
Abstraída a função comum das organizações, sustentam Teixeira et al.

(2005), pode-se afirmar que não existem duas organizações iguais. Mesmo que
seu negócio, suas características estruturais e tecnológicas sejam idênticas, elas
assumirão identidade própria, a qual parece transmitir-se aos colaboradores
que ali atuam. Ou seja, a diferença parece residir nas diferenças culturais.

Capítulo 5
As pessoas estão deixando de ser consideradas meras commodities

nas organizações e passam a assumir seu caráter pessoal e singular
em função das particularidades dos indivíduos. Anteriormente,
afirma Chiavenato (2009), as práticas de RH eram padronizadas e
estereotipadas a fim de garantir homogeneidade de comportamento,
ao passo que hoje, pelo contrário, as diferenças individuais têm
sido realçadas e incentivadas, os talentos estão sendo procurados
e as competências pessoais aprimoradas com vistas a garantir a
competitividade organizacional.
Nesse novo cenário, já vimos que a cultura organizacional também sofrerá

alguns ajustes para se adaptar ao novo contexto. E a cultura organizacional
(que já estudamos em vários capítulos) é justamente uma das principais causas
do clima organizacional.
Logo, afirma Luz (2007), a cultura é causa e clima é consequência. Clima

e cultura são fenômenos intangíveis, apesar de se manifestarem de forma
concreta. Veja só: o clima refere-se ao estado de ânimo dos funcionários
da organização em um dado momento sendo, portanto, um fenômeno
temporal. Já a cultura decorre de práticas recorrentes, estabelecidas ao
longo do tempo.
As relações entre os termos ficam claras quando as organizações são

vistas como sistemas sociais e a gestão de pessoas como um dos subsistemas,
cujas características específicas refletem, de certa forma, as características
gerais do sistema global, explicam Teixeira et al. (2005).
Enquanto a cultura organizacional se mantém durante a existência de

uma empresa, ou por pelo menos parte dela, o clima organizacional se modifica
conjunturalmente. Isso mesmo, ele pode mudar muito mais facilmente em
função das contingências. Você quer exemplos? Vamos lá!
Os momentos difíceis por que passam as organizações frente às

dificuldades do mercado e às crises que o país atravessa, a adoção de novas
tecnologias que dispensam pessoas, a contenção nas políticas de salários e
benefícios, o aumento de exigências aos empregados – todos esses são fatores
que podem alterar e modificar o clima da organização, comprometendo seus
resultados (TACHIZAWA; FERREIRA; FORTUNA, 2001).

Capítulo 5
Teixeira et al. (2005) nos trazem outro exemplo: você pode imaginar
como fica tenso, nebuloso, ameaçador o clima de uma montadora de
veículos quando começam a circular na mídia notícias sobre a retração do
mercado de veículos. Por outro lado, se uma notícia vinda da alta gerência
esclarece que a retração não a atinge, certamente logo se perceberá
os efeitos no clima, afastando as nuvens escuras, prenunciadoras da
tempestade. Certo?
5.2.1 O que é clima organizacional?
Para entender o significado de clima organizacional, irei partir de

algumas definições propostas pelos autores.
Silva (2004) o define como a atmosfera psicológica que resulta dos

comportamentos, dos modelos de gestão e das políticas empresariais,
refletidas nos relacionamentos interpessoais. Trata-se, na sua perspectiva,
de um conceito geral e difícil de definir precisamente. E sugere que é mais
para ser sentido (do que entendido), porque é composto de forças nem
todas compreensíveis.
Sartor, Sartor e Rizzatti (2003) expõem que o clima organizacional

representa uma ferramenta de retorno e de intervenção organizacional, com
contribuições valiosas para melhor funcionamento das organizações.
DEFINIÇÃO
Teixeira et al. (2005) compreendem o clima
organizacional como um conjunto de
percepções, sentimentos e opiniões expressos no
comportamento de um grupo ou uma organização,
em um determinado momento ou situação. Trata-
se, desse modo, de um fenômeno tipicamente psicossocial e mutável.
E difere da cultura na medida em que se baseia nas percepções e
opiniões que as pessoas têm em relação à organização na qual atuam,
retratando um estado momentâneo da organização.
“Enquanto as mudanças na cultura requerem estratégias e ações de

médio a longo prazo, no clima elas podem ocorrer com uma intervenção
localizada, um evento, uma notícia e em curto tempo.” (TEIXEIRA et al.,
2005, p. 67)

Capítulo 5
Perceba que o clima organizacional varia de organização para

organização, pois cada organização possui uma cultura específica que reflete
no seu clima. O clima organizacional também pode ser afetado por elementos
internos e externos, tais como: comunicação, objetivos, responsabilidade,
liderança, motivação, padrões de qualidade e outros (SILVA, 2004).
Por sua vez, vejamos o que nos diz Chiavenato (2009). O autor define o
termo como o ambiente interno que existe entre os funcionários da organização.
Isso mesmo: o ambiente interno, o clima entre os funcionários. E, nesse sentido,
o clima organizacional está relacionado com a motivação. E o autor afirma que
quando a motivação é alta entre os funcionários, o clima se reflete em satisfação,
interesse, colaboração etc. Mas quando a motivação é baixa, ocorre totalmente
o oposto, isto é, o clima se traduz em frustração, insatisfação, desinteresse etc.
Lacombe (2005, p. 236) menciona que
o clima organizacional reflete o grau de satisfação do pessoal com

o ambiente interno da empresa. Está vinculada à motivação, à
lealdade e à identificação com a empresa, à colaboração entre as
pessoas, ao interesse no trabalho, à facilidade das comunicações
internas, aos relacionamentos entre as pessoas, aos sentimentos e
emoções, à integração da equipe e outras variáveis.
Vamos verificar a etimologia dessa expressão? Zaleznik et al. (1997, p. 98)

explicam que a palavra clima origina-se do grego klima e significa tendência,
inclinação. O clima reflete, dessa forma, uma tendência ou inclinação a
respeito de até que ponto as necessidades da organização e das pessoas que
dela fazem parte estariam efetivamente sendo atendidas, constituindo-se um
dos indicadores da eficácia organizacional. E daí sua importância.
Para melhor entendimento do termo, Luz (2007) propõe algumas

definições de diversos autores renomados. Vejamos com atenção.
Quadro 2 – Definições de clima organizacional

Autor Definição
“Pode-se definir clima organizacional como sendo as impressões gerais
ou percepções dos empregados em relação ao seu ambiente de trabalho;
embora nem todos os indivíduos tenham a mesma opinião, pois não têm
D. J. Chanpion a mesma percepção, o clima organizacional reflete o comportamento
organizacional, isto é, atributos específicos de uma organização, seus
valores ou atitudes que afetam a maneira pela qual as pessoas ou grupos
se relacionam no ambiente de trabalho.”

Capítulo 5
Benjamin Schneider, “Clima e cultura são tópicos complementares. O clima refere-se aos
consultor norte- modos pelos quais as organizações indicam aos seus participantes o que
americano é considerado importante para a eficácia organizacional.”
Delmar Dutch Landen, “Definimos clima organizacional em termos de como as pessoas

psicólogo da GM dos percebem a companhia, como as decisões são tomadas e com que
EUA eficácia as atividades são coordenadas e, então, comunicadas.”
“Clima organizacional é mais ou menos assim: Não se sabe exatamente

Marco A. Oliveira, onde encontrá-lo; por instantes temos a sensação de tê-lo achado, mas
autor do livro Pesquisas depois nos decepcionamos. O clima jamais é algo bem nítido, mas sempre
de clima interno das uma espécie de fantasma: difuso, incorpóreo... Fica por aí, no dia a dia da
empresas empresa, metida numa confusa trama de ações, reações, sentimentos, que
nunca se definem, jamais se explicitam.”
Warren G. Bennis, “Clima significa um conjunto de valores ou atitudes que afetam a

consultor norte- maneira pela qual as pessoas se relacionam uma com as outras, tais
americano como: sinceridade, padrões de autoridade, relações sociais etc.”
“Nada é menos tangível, nem mais importante, na vida organizacional e

Charles K. Ferguson,
nas transações interpessoais do que o clima psicológico. Sua existência é
professor da
tão real e tão sujeita a alterações quanto o é a do clima físico, embora os
Universidade da
componentes que perfazem o clima psicológico, ainda que igualmente
Califórnia
identificáveis, não sejam concretos.”
Fonte: adaptado de Luz (2007)
PRATICANDO
Agora, sugiro que você faça o seguinte exercício:
se você já trabalha (mesmo como estagiário) em
uma empresa, você pode fazer a atividade a partir
desse ambiente de trabalho, mas caso ainda não
atue profissionalmente, visite uma empresa e
procure identificar como é o ambiente interno desta organização.
Converse com alguns funcionários e procure responder: trata-se de
um ambiente propício à satisfação e a colaboração ou, pelo contrário,
prevalece a frustração e a insatisfação? Como você percebe este clima
interno? Elabore sua resposta, sem identificar o nome da empresa,
apenas o segmento de atuação e a sua análise, e depois compartilhe
com seus colegas no ambiente virtual de aprendizagem.
Luz (2007) menciona três palavras-chaves a propósito dos conceitos de

clima organizacional, que nos interessam aqui por este vínculo tão evidente:
•• s atisfação (dos funcionários): há relação entre o clima e o grau de

satisfação das pessoas que trabalham na organização;

Capítulo 5
•• percepção: se os funcionários percebem a empresa positivamente, o

clima desta empresa tenderá a ser bom; ao passo que se eles percebem
de forma negativa a empresa, o clima tenderá a ser ruim; e
•• cultura organizacional: a cultura influencia o clima de uma empresa.

São faces da mesma moeda.
E quais são os fatores que influenciam no clima organizacional? Observe

com atenção o quadro a seguir.
Quadro 3 – Fatores que influenciam o clima organizacional

Fatores positivos que criam um Fatores negativos que criam um
clima agradável e produtivo clima desagradável e improdutivo
Valores comuns. Conflitos de valores profundos e não
Identidade positiva, autoestima trabalhados.
grupal. Presença de pessoas que não se
Envolvimento de todos com tarefas. identificam com o grupo e não tem
Vitórias partilhadas pelo grupo. orgulho de pertencer a ele.
Inclusão de todos, com apoio. Posturas críticas negativas.
Presença de excluídos.
Fonte: Xavier (2006)
Pode-se afirmar, então, que os valores compartilhados, a identidade

positiva, a autoestima da equipe, as vitórias partilhadas favorecem o clima da
organização, traduzindo-se em satisfação e produtividade. A figura a seguir
ilustra este elo formado em uma organização com clima agradável.
Figura 1 – Sinergia entre a equipe Chiavenato (2009) menciona que o

clima organizacional com baixa motivação
tende a gerar um ambiente de trabalho
ruim, onde o funcionário pode chegar ao
ponto de ser agressivo, depressivo, dentre
outros problemas e situações em que se
defronta abertamente com a organização.
“O clima organizacional é a qualidade ou
propriedade do ambiente organizacional”,
expõe o autor (2009, p.144).
Na mesma abordagem, Champion

Fonte: Lipik <http://www.shutterstock.com>
(apud LUZ, 1996, p. 3) define “clima

Capítulo 5
organizacional como impressões gerais ou percepções dos funcionários em

relação ao ambiente de trabalho”. O autor explica que mesmo que nem todas
as pessoas tenham a mesma opinião, o clima organizacional reflete atributos
específicos da instituição, seus valores e atitudes que afetam o relacionamento
do grupo dentro da organização.
Segundo Luz (1996, p. 6), “o clima é o resultado da cultura das

organizações; aspectos positivos e negativos. Resultam dos acontecimentos
positivos e negativos que ocorrem fora delas.”
O autor (1996, p. 7) ainda menciona que “os fatores do ambiente

externo não refletem impacto durador sobre o clima. Já os acontecimentos
internos refletem com mais intensidade e impacto duradouro no clima
organizacional”. Por outro lado, alguns fatores externos podem comprometer
o comportamento dos empregados de forma negativa e até permanente.
Como afirma Luz (2007), muitas empresas estão vivenciando processos de

mudanças, seja de aliança como estratégia, privatização, terceirização, redução
dos níveis hierárquicos ou redução dos seus quadros de pessoal, e diante
desta realidade, é possível perceber quantos funcionários estão inseguros ou
insatisfeitos em seus ambientes de trabalho, e que ao longo do tempo pode
ser concebido com certa indiferença. E como encontrar o ânimo e a motivação
para exercer seu trabalho com êxito e excelência? Algumas respostas podem
ser encontradas quando se estuda o clima da organização.
Neste sentido, é fácil compreender os motivos e razões de tantas

empresas ter uma produtividade tão baixa, alta rotatividade de pessoas em
seu quadro de funcionários, que se encontram em meio a conflitos e doenças.
Urge, então, que as empresas estejam cientes da importância de se conhecer
os sentimentos e pensamentos dos funcionários com relação ao salário,
ao trabalho que exercem, à supervisão, à comunicação, à estabilidade no
emprego, dentre outros fatores, como iremos ver no próximo capítulo. Isso
porque tais questões afetam consideravelmente o clima organizacional.
Luz (2007) ainda destaca outro ponto que merece nossa atenção: é
imprescindível considerar alguns aspectos do interior das organizações, mas
também é fundamental conhecer a realidade familiar, social e econômica dos
recursos humanos. A qualidade no clima organizacional só será conquistada
se houver a qualidade na vida pessoal e profissional, consequentemente,
poderemos encontrar pessoas comprometidas com a Qualidade total.

Capítulo 5
Algumas indagações relacionadas aos serviços prestados podem também

ser respondidas se ouvirmos com atenção as constantes queixas dos clientes
que se dirigem às empresas à espera de qualidade nos atendimentos e ficam
decepcionados, demonstram descontentamento e não retornam mais a esta
empresa. A organização deixa escapar clientes por não dar a devida atenção a
estas questões, muitas vezes diretamente relacionada ao clima organizacional.
Desse modo, faz-se necessário investigar cuidadosamente e criteriosamente

os pormenores no que se refere à qualidade dos atendimentos, ao invés de
simplesmente trocar o quadro de funcionários, sem maiores questionamentos.
Se acaso houver um “investimento” da empresa em seu funcionário, objetivando
que venha a prestar um bom serviço, é condição sine qua non que o mesmo, de
fato, saiba fazer, possa fazer e queira fazê-lo (LUZ, 2007).
Mas saiba, caro acadêmico, que são poucas as empresas que demonstram
interesse em ouvir seus clientes internos, que estão abertas para ouvir as
queixas com relação ao salário, ao trabalho que executam, à comunicação
existente na empresa, e tantos outros quesitos.
No cenário atual, Margarida Barreto (apud LUZ, 2007) reconhece

que, em meio aos processos de terceirização à precarização do trabalho,
além da competitividade entre colegas no ambiente de trabalho, tais
fatores vão influenciando negativamente no relacionamento interpessoal,
gerando o egoísmo e o individualismo. Esta situação gera, em muitos
casos, prejuízos à saúde mental do ser humano, que muitas vezes
vivencia pressão psicológica, humilhações e constrangimentos, ameaças e
intimidações em seu ambiente de trabalho, desencadeando na violência
psicológica vivenciada neste contexto.
Note ainda que a relação do líder com o ambiente organizacional,

sua contribuição para a produtividade dos funcionários ou colaboradores,
bem como seu empenho em satisfazer os indivíduos de maneira justa e
motivadora têm impactos diretos no clima. Afinal, o gestor é o representante
da empresa perante sua equipe, além da autoridade, possui o poder diante de
seus subordinados, tem uma série de competências tais como: treinamento,
admissão, oportuniza aumentos e, consequentemente, promove ou não a
satisfação das pessoas no ambiente de trabalho. Assim, é imprescindível que
os gestores sejam preparados para a função e que sejam reciclados, atualizados
e muito bem capacitados (LUZ, 2007).

Capítulo 5
SAIBA QUE
“Não basta que o administrador saiba
desempenhar bem suas funções nos tipos
de comunicação; não basta saber planejar,
implantar, operar, avaliar, é preciso que saiba
também estimular, coordenar e controlar,
entendendo as pessoas e suas peculiaridades
individuais e grupais.” (LAKATOS, 1997, p. 153)
Já vimos que as organizações surgem para aproveitar a sinergia dos

esforços de várias pessoas que trabalham em conjunto. Sem organizações e
pessoas, inexistiria a Gestão de Pessoas (CHIAVENATO, 1999). Visando ações
que dinamizam seus processos, as organizações dependem cada vez mais
das pessoas para executar tais ações e viabilizar processos de maneira ágil,
flexível e eficiente, sendo que as pessoas, dotadas de necessidades e desejos,
dispõem de sua capacidade, habilidade e conhecimento aplicados dentro da
organização para atingirem seus objetivos e satisfazerem suas necessidades.
Entretanto, algumas mudanças relacionadas à inserção da automação em

tarefas antes exercidas por pessoas causam danos às pessoas bem como ao clima
organizacional. Mediante esta redução do quadro pessoal, também há casos de
empresas que vêm terceirizando algumas de suas operações, algumas estatais
têm sido privatizadas e há registros de um processo de fusão ou aquisição entre
empresas no Brasil, fatores que geram impactos diretos no clima organizacional.
A cada dia mais, há uma imensa sensação de insegurança e aflição entre os
trabalhadores. E boa parte dessas estratégias tem gerado uma série de demissões.
A excessiva importância dada à tecnologia está gerando, de certa forma,

um clima desumano nas organizações. Por outro lado, para minimizar estes
impactos negativos, é preciso reconhecer a aceitação dos afetos, sem descuidar
das normas, do estilo de liderança adotado e do trabalho, gerando um clima
de tranquilidade, confiança etc. (LUZ, 2007)
Você já deve ter percebido, até aqui, que gerenciar o clima organizacional
é uma função gerencial e deve constituir um compromisso corporativo,
daqueles dirigentes dispostos a aumentar, por meio desse instrumento de
diagnóstico, a rentabilidade de seus negócios e a melhorar a qualidade de
vida de seus funcionários.

Capítulo 5
Montana e Charnow (2001) destacam a importância de programas de

treinamentos inovadores que algumas organizações desenvolvem para seus
funcionários, pois no mercado atual as mudanças são frequentes, e essas
mudanças também refletem no clima organizacional.
E o que é possível fazer para mudar o clima organizacional? Silva (2004)

nos responde: incentivar a capacidade inovadora é fundamental. O que significa
isso? Vejamos. Para a organização ter sucesso nessa mudança, é necessário
estar apto a resolver problemas com maior rapidez e ser flexível às exigências
mutáveis, conhecendo e compreendendo o passado e o presente da organização,
compartilhando os objetivos da mesma com todos os funcionários, diagnosticando
o ambiente e integrando os funcionários da organização. Este é o desafio!
5.2.2 Por que avaliar o clima organizacional?
As empresas têm percebido a importância de um ambiente organizacional

harmonioso, pois os empregados que trabalham em um ambiente com clima
organizacional favorável tendem a cumprir com seus objetivos, e alcançar os
resultados almejados pela empresa.
Nesse sentido, já notamos ser fundamental que a empresa conheça a

percepção de seus funcionários, pois trata-se de uma importante ferramenta
gerencial. Por meio dela, os gestores obtêm uma percepção de como está
o ambiente interno sob a visão de seus funcionários, tendo uma maior
abrangência das deficiências, podendo assim estabelecer estratégias para
possíveis melhorias das ocorrências detectadas.
Como tudo que envolve pessoas, há de se considerar o amplo leque de

motivos que geram satisfação, motivação, delírio ou êxtase nos funcionários
de uma organização, e, de outra parte, há também os fatores que provocam
apatia, frustração, irritação.
E nesse viés, os estudos envolvendo clima organizacional destinam-

se, portanto, a identificar quais os fatores que afetam negativamente ou
positivamente a motivação das pessoas que integram a empresa.
Para você se dar conta dessa importância, Luz (2007) traz alguns dados
para ilustrar. Vejamos.

Capítulo 5
•• Das 269 empresas, de diversos portes, espalhadas por 16 estados

brasileiros, pesquisadas pela Associação Brasileira de Recursos
Humanos (ABRH), apenas 29,5% realizam, regularmente, pesquisa
de clima.
•• 70% das Maiores e Melhores pesquisam o clima.
•• O segredo das empresas mais admiradas está na gestão do clima.
•• As Melhores Empresas para se Trabalhar” e as vencedoras do “Prêmio

Nacional da Qualidade” têm um ponto em comum: gestão de pessoas
como diferencial competitivo.
•• A Fundação Dom Cabral ilustra: 66% dos executivos brasileiros estão

insatisfeitos com o próprio trabalho (principal motivo: competição).
•• A Revista Melhor – Vida & Trabalho encomendou uma pesquisa à

consultoria Hay Group, que consultou 35 presidentes de empresas de
grande porte e segmentos variados, que revelou:
àà 82% deles consideram que a gestão de RH exerce alto impacto

nos negócios;
àà a estratégia de RH que mais agrega valor aos negócios é a melhoria

contínua do clima de trabalho.
•• A Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras

(Fipecafi), ligada à USP, comprovou que investir em pessoas faz
bem para os negócios e que as organizações com melhor ambiente
são mais lucrativas.
Existem duas publicações anuais oferecidas no mercado brasileiro que

tratam do assunto. Uma apresenta as 500 Maiores e Melhores empresas
brasileiras segundo as suas receitas (vendas, faturamento). Essa publicação
divulga uma série de indicadores financeiros das 500 maiores empresas.
Outra publicação apresenta as Melhores Empresas para se Trabalhar. Nela
são apresentados vários indicadores que estão relacionados com os seus
recursos humanos.

Capítulo 5
Alguns estudos vêm demonstrando que as Melhores Empresas para

se Trabalhar têm apresentado uma rentabilidade média superior à das 500
Melhores e Maiores empresas brasileiras. Trata-se de um forte indicador da
correlação existente entre clima e resultados financeiros. Como um dos critérios
para as empresas figurarem na lista das Melhores Para se Trabalhar é ter um
bom clima, conclui-se que a correlação entre clima e resultados financeiros
existe e é positiva. Interessante, não é?!
Com relação aos resultados, destaca-se: em 2009 a preocupação de muitas

companhias ainda era “apertar os cintos”, conter gastos e fazer manobras para
evitar as demissões em massa e o caixa no vermelho, em 2010 o que preocupava
o alto escalão das empresas – e também das áreas de recursos humanos – era
exatamente o oposto: o forte aquecimento do mercado (VOCÊ SA, 2010).
EXPLORANDO
Você quer conhecer os resultados da pesquisa
em 2011? Então, confira no seguinte site:
<http://exame.abril.com.br/carreira/melhores-
empresas-para-voce-trabalhar/> Ali é
apresentado o ranking das empresas que se
destacam pelo Índice de Felicidade no Trabalho, com seleções
conforme o porte (pequeno, médio e grande) das organizações.
Esta pujança econômica trouxe novidades ao anuário. Em 2010,

pela primeira vez desde que passou a ser avaliada em 2006, a categoria
satisfação e motivação foi, segundo 41,8% dos funcionários, o que mais
importava na hora de escolher um lugar como excelente para trabalhar.
Historicamente, a categoria aprendizado e desenvolvimento saía na
frente na preferência dos empregados. A mudança não quer dizer que os
profissionais estão abrindo mão de treinamentos formais, investimento
em capacitação técnica ou crescimento na carreira, mas que agora também
eles querem reconhecimento pela dedicação à empresa. E isso vem na
forma de remuneração e benefícios e também na qualidade. Mudança
típica de mercado aquecido, segundo o professor André Fischer, um dos
responsáveis pela metodologia do Guia. O número de mulheres em cargos
de presidência em 2010 alcançou 7%, o maior índice desde o começo da
pesquisa (VOCÊ SA, 2010).

Capítulo 5
Pesquisa elaborada pela Watson Wyatt com cerca de 170 empresas

brasileiras sobre pesquisa de clima organizacional revelou que aquelas empresas
que consideravam o clima como fundamental ou crítico apresentavam um
aumento de 15%, em média, na rentabilidade sobre o patrimônio líquido, ao
passo que as que tinham baixa crença nas pesquisas de clima apresentavam
índice de 4,9% negativo (REVISTA MELHOR, 2007).
Diante desse panorama, Sartor, Sartor e Rizzatti (2003, p. 28) entendem

que o “clima organizacional constitui-se num instrumento de feedback e de
intervenção organizacional, trazendo contribuição valiosa para o conhecimento
e manejo do funcionamento das organizações”.
Desse modo, o clima organizacional é um indicador que demonstra como

as pessoas pensam, como agem, quais suas necessidades, como se comunicam,
como podem agregar valor à organização e ainda ficarem satisfeitos com a
gestão da empresa.
Se por acaso as pessoas estiverem trabalhando em um ambiente

hostil, lidando com um mercado extremamente exigente, sendo atropelado
pelas novidades administrativas locais ou da matriz, faz-se necessário
ao menos o equilíbrio da relação entre chefes e subordinados. Isso é
fundamental e tal relação deve ser um ponto tratado como prioridade,
destaca Teixeira (2002).
“Essa convivência, que mesmo nos tempos mais amenos já era

fundamental para o sucesso das empresas, agora ganha status de salvadora da
pátria. Logo, na gestão do clima é vital manter o foco permanente da relação
entre chefes e subordinados.” (TEIXEIRA, 2002, p. 580)
Sobre este assunto, Lacombe e Heilborn (2006) expõem que a reação

do subordinado à conduta do supervisor depende da relação entre o ato do
supervisor, tal como ele é percebido pelo subordinado, e das expectativas,
valores e habilidades interpessoais do subordinado.
Assim, a supervisão é sempre um processo relativo. Para ser eficaz e

comunicar como é devido, os autores destacam que um líder precisa adaptar
seu comportamento, levando em conta as expectativas, valores e habilidades
interpessoais daqueles com quem está atuando.

Capítulo 5
EXPLORANDO
Você quer conhecer as melhores práticas de

algumas organizações que estão obtendo
resultados na prática? Então, confira no site:
<http://revistavocerh.abril.com.br/melhoresp/>
Agora que já destacamos a importância da avaliação do clima, vamos

ver quais são os principais fatores que interferem negativamente dentro da
organização, prejudicando o clima produtivo.
5.2.3 Os inimigos do clima produtivo
Luz (1996) indica que os principais inimigos de um clima organizacional

otimizado para a produtividade são justamente os problemas de relacionamento
entre colegas, gestores e subordinados, a falta de uma comunicação eficiente,
as atitudes negativistas e a instabilidade emocional.
Mas como saber se a empresa em que você atua está enfrentando tais
inimigos? Quais são os sinais de que esse perigo ronda a organização?
Para saber se a sua empresa está começando a ter problemas dessa

ordem, conheça alguns sinais comuns.
Quando aumenta:
•• turnover (perda de talentos em função da rotatividade dos funcionários);

•• reclamações trabalhistas;
•• retrabalho, desperdício;
•• perdas diversas.
Quando diminui:
•• a produtividade;
•• a motivação;
•• a assiduidade;
•• a inovação.

Capítulo 5
Os prejuízos gerados por uma má gestão do clima organizacional são

catastróficos. Para termos uma idéia da dimensão do problema, vamos avaliar
o impacto de apenas três dos principais efeitos ocasionados por um ambiente
de trabalho inadequado (MALLET, 2008):
•• baixa produtividade: pesquisas indicam que colaboradores com baixos

índices de motivação, utilizam somente 8% de sua capacidade de
produção. Por outro lado, em setores/áreas/empresas onde encontramos
colaboradores motivados este mesmo índice pode chegar a 60%;
•• gastos com rescisões: segundo pesquisa realizada pela consultoria

Produtive, de Porto Alegre, 60% dos executivos em processo
de recolocação no mercado foram demitidos por questões
comportamentais. Perceba que as principais causas das rescisões não
foram por incompetência técnica, mas pela incapacidade de estabelecer
relacionamentos interpessoais construtivos e atitudes produtivas;
•• gastos com seleção e treinamento: este é um item que dispensa pesquisas.

Toda empresa tem uma boa noção dos altos custos de tempo e dinheiro
envolvidos no processo de seleção e treinamento do seu pessoal.
Outro ponto fundamental da gestão do clima é a manutenção da

coerência dos valores, das políticas e das práticas da empresa com as ações
administrativas, as decisões e o comportamento dos gestores. E Teixeira (2002)
enfatiza: uma das coisas que mais causam mal à organização é a incoerência
dos dirigentes. Eis um inimigo do clima produtivo.
Exemplos dessa incoerência? Prometer e não cumprir, ditar regras e agir

de forma que não as cumpra são casos que comprometem a conduta gerencial.
A empresa deve medir o que pode fazer pelos empregados e só

prometer aquilo que tem condições de atender. Não é feio dar
pouco, mas é inaceitável fingir que se pode além da conta. Deve
haver cuidado com o que dizem os chefes de todos os níveis, afinal
são eles que representam a empresa (TEIXEIRA, 2002, p. 578).
Note que a garantia de que os chefes obedeçam as crenças, valores e

políticas da empresa é outro aspecto crítico desse quesito. Eles devem dar
o exemplo, pois só assim terão chances de que aquelas premissas sejam
levadas a sério.

Capítulo 5
Pode-se afirmar, então, ao visualizar todos esses indicadores, que

gerenciar o clima não é uma tarefa supérflua. Trata-se, isso sim, de uma das
responsabilidades estratégicas do corpo gerencial.
5.2.4 Satisfação laboral
Se a organização espera (e efetivamente espera isso!) a contribuição de

seus empregados no alcance dos resultados delineados, deverá estar atenta
para que eles estejam satisfeitos no ambiente de trabalho.
SAIBA QUE
“Quanto mais otimista for a expectativa

que os dirigentes têm da participação dos
trabalhadores, maior será a necessidade de
garantir um excelente clima organizacional.”
(TEIXEIRA, 2002, p. 572)
Chiavenato (2009) afirma que o clima de motivação – no nível individual

– conduz ao clima organizacional – no nível da organização. E acrescenta
que o dinheiro é altamente motivador, tem ligação ao desempenho,
desencadeando no aumento de remuneração, gerando o tão esperado
resultado e retorno financeiro.
Para o autor (2009), o nível de ajustamento corresponde à satisfação das

necessidades de pertencer a um grupo social de estima e de autorrealização e
não somente à satisfação das necessidades fisiológicas e de segurança. Neste
sentido, o ajustamento oscila de uma pessoa para outra. Entretanto, um
bom ajustamento está vinculado à “saúde mental”. É possível descrever as
características de pessoas mentalmente sadias. Vejamos.
1) Sentem-se bem consigo mesmas.

2) Sentem-se bem em relação às outras pessoas.
3) São capazes de enfrentar por si as demandas da vida.
Mas você pode estar se perguntando: o que significa satisfação laboral?

Capítulo 5
Muchinsky (1994) explica que a satisfação laboral é, como qualquer

sentimento de satisfação, uma resposta afetiva e emocional. O afeto faz referência
às sensações de gosto ou desgosto. Assim, pode-se afirmar que a satisfação
laboral é a medida do prazer que uma pessoa alcança com seu trabalho.
O clima organizacional está associado ao nível de motivação dos

envolvidos. Com isso, o clima motivacional aumenta e gera uma série de
benefícios aos colaboradores, que trabalham e se realizam com satisfação,
animação, interesse e empenho.
Figura 2 – Clima e satisfação laboral
FUNCIONÁRIOS CLIMA
SATISFEITOS E ORGANIZACIONAL
MOTIVADOS FAVORÁVEL
FUNCIONÁRIOS CLIMA
INSATISFEITOS E ORGANIZACIONAL
DESMOTIVADOS DESFAVORÁVEL
Fonte: Dias (2011)
Atkinson (apud CHIAVENATO, 2009) desenvolveu um modelo para

estudar o comportamento motivacional, o qual considera aspectos relevantes
de determinantes ambientais da motivação, que são apresentados a seguir.
1) Todos os indivíduos têm motivos ou necessidades básicas que

representam comportamentos potenciais e somente influenciam o
comportamento quando provocados.
2) A provocação ou não desses motivos depende da situação ou do

ambiente percebido pelo indivíduo.
3) As propriedades particulares do ambiente servem para estimular ou

provocar certos motivos. Em outras palavras, um motivo específico
não influencia o comportamento até que seja provocado por uma
influência ambiental apropriada.

Capítulo 5
4) Mudanças no ambiente percebido resultarão em mudanças no

padrão da motivação provocada.
5) Cada espécie de motivação é dirigida para a satisfação de uma

espécie de necessidade. O padrão da motivação provocada
determina o comportamento, e a mudança nesse padrão resultará
em mudança de comportamento.
Chiavenato (2009) explica que o clima organizacional influencia a

motivação, o desempenho mútuo e a satisfação no trabalho.
Funcionários comprometidos propiciam maior eficiência e eficácia.

A necessidade de incentivar e manter o comprometimento das pessoas
levou as empresas a desenvolver pesquisas referentes ao perfil de seus
empregados, tais como: forma de gestão, liderança, motivação, entre
outros, objetivando mediante as ações, conquistar os resultados esperados,
destacam Mattar e Ferraz (2004).
E sobre essa importância, Teixeira (2002, p. 573) complementa:
Em qualquer época, manter a tropa animada e motivada para render

o máximo sempre foi responsabilidade e desafio dos gerentes. O
que muda hoje é que nunca as empresas foram tão dependentes
dos empregados para obter resultados à altura da ambição cada
vez maior dos acionistas. Se compararmos o longo período em que
as empresas foram geridas pela lógica taylorista com a fase atual,
que podemos chamar de pós-toyotista, vamos verificar a brutal
mudança das expectativas com relação ao perfil, à utilização das
competências e ao desempenho dos trabalhadores.
No atual cenário, destacam-se as organizações que conseguem fazer

crescer e multiplicar o capital intelectual, que está justamente na mão
dos empregados.
A propósito dessas mudanças, Teixeira (2002) traça um paralelo a fim

de contemplar as principais características das duas eras (a taylorista e a pós-
toyotista), identificando as ideologias gerencias predominantes em cada uma.
Observe o quadro a seguir.

Capítulo 5
Quadro 4 – O trabalhador e as ideologias gerenciais

Era taylorista Era pós-toyotista
Resultados previsíveis Resultados imprevisíveis
Pouca educação Foco na educação
Baixo uso das competências Alto uso das competências
Delegação baixa Empowerment
Obediência Independência
Modelo paternalista Modelo autônomo
Controle exacerbado Controle moderado
Fonte: adaptado de Teixeira (2002)
E destaca que o conceito que sofreu maior reformulação de uma época

para outra foi justamente o do controle. Afinal, a ideia de que os empregados
deveriam ser constantemente vigiados a fim de evitar que cometessem atos
impróprios ou indevidos ao bom andamento do negócio precisou ser posta de
lado. Desse modo, trocou-se o controle dos trabalhadores pelo mais civilizado
controle do processo e dos resultados (TEIXEIRA, 2002).
A figura a seguir ilustra algumas características da era pós-toyotista.
Figura 3 – Características da era pós-toyotista
FUNCIONÁRIOS
SATISFEITOS E
EMPOWERMENT MOTIVADOS
USO INTENSO DAS

COMPETÊNCIAS E
FOCO NO PROCESSO
DE FORMAÇÃO
CONTINUADA
Fonte: Dias (2011)

Capítulo 5
Note que o termo clima organizacional traduz as propriedades

motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, os aspectos da organização
que levam a diferentes espécies de motivação aos colaboradores. Assim, tanto
pode ser positivo, onde há satisfação no sentido amplo da palavra, quanto
pode ser negativo, se for desfavorável, onde haja frustração no que tange às
necessidades do ser humano.
No primeiro modelo (taylorista), o empregado necessitava de autorização

para solucionar problemas com processos estabelecidos pela hierarquia
administrativa ou técnica, enquanto no novo modelo se fala em empowerment,
e o que se espera é a iniciativa do funcionário para trafegar no desconhecido
em busca de novas possibilidades e soluções (TEIXEIRA, 2002).
Lembremos aqui que empowerment significa a descentralização de

poderes pelos vários níveis hierárquicos da organização, o que permite a
criação de maior motivação nos trabalhadores.
E o autor (2002, p. 573) acrescenta: “no modelo paternalista adotado

nas décadas passadas se contrapõe a autonomia dos trabalhadores. Isso é
completamente coerente com as expectativas sobre as iniciativas das pessoas
de todos os níveis”.
O ser humano sempre buscou melhorar suas condições de vida e

satisfazer suas necessidades. Muitas organizações voltadas para a melhoria de
desempenho desses funcionários buscam ações não para atender os desejos
dos membros, e sim visando a maximização do lucro. Porém, com o passar dos
tempos, esse conceito vem mudando.
E vale aqui um alerta: não adianta prometer aos funcionários a volta

aos bons tempos da economia fechada e da gestão taylorista, levando
consigo as vantagens do pós-toyotismo. O autor (2002, p. 578) chega a
fazer uma analogia: “querer fundir paternalismo com empowerment é
a mesma coisa que misturar vinho com feijoada”. Assim, os caminhos
críticos passam ao lardo das exitosas iniciativas do passado e impõem aos
gestores (e a nós) o dever de colocar a cabeça para funcionar à procura de
novidades para dar conta das atuais demandas.
Sugiro que você leia este trecho de autoria de Robbins (2005) com atenção.

Capítulo 5
Os funcionários de uma organização constituem seu coração e sua alma. Infelizmente,

nos últimos anos, muitas empresas perderam isto de vista. A lealdade dos funcionários
diminuiu à medida que muitos empregadores demitiam trabalhadores e minavam a
estabilidade no emprego entre aqueles que ficavam.
Muitas organizações consideravam que esse era um preço que tinha de ser pago, a
fim de aumentar a flexibilidade e a produtividade.
Não há dúvida alguma que várias empresas exageraram no preenchimento de seu

quadro de pessoal nos anos 1970 e 1980 e, com isso, foram forçadas a reduzi-lo. Metas
como alta qualidade e melhor atendimento ao consumidor, porém, dependem de
mão de obra bem treinada e motivada. Neste ponto, existe um dilema: como uma
organização pode alcançar alta produtividade e flexibilidade e, ao mesmo tempo,
manter funcionários dedicados e motivados?
Richard Branson, o bilionário fundador e presidente da Virgin Airlines, acha que não
há problema. Ao contrário da maioria dos executivos que dizem que é necessário
priorizar o cliente ou os lucros, Branson diz: “Quase 100% da administração de
uma empresa consiste em motivar seu quadro de pessoal e as pessoas ao seu
redor. E se você puder motivá-las, então você poderá conseguir qualquer coisa. E
muitas companhias priorizaram os acionistas, colocando os clientes em segundo
lugar, e seu pessoal em último. Se você inverter isso e colocar seu pessoal em
primeiro lugar, você descobrirá bem depressa que os clientes também devem vir
em primeiro, bem como os acionistas”.
Fonte: ROBBINS, S. Administração: mudanças e perspectivas. 4. ed. São Paulo: Saraiva, 2005, p. 43.
Como você pôde notar, o autor destaca justamente o papel fundamental

dos funcionários de uma organização. Então, não há como tratarmos de
satisfação laboral sem nos darmos conta desse olhar, proposto por Richard
Branson: o quadro de funcionários em primeiro lugar. Ao obter a satisfação
destes, certamente a empresa se beneficia, direta e indiretamente.
Ao abordar a questão da satisfação dos funcionários, Robbins (2005)

ainda nos traz quatro recomendações feitas a partir de uma análise mais
extensa da literatura sobre satisfação no cargo. Mas alerta para o fato
de que não há nenhuma certeza de que tais recomendações resultarão
automaticamente em aumento da motivação, satisfação ou melhoria
do desempenho dos funcionários. De toda forma, cabe conferir as
recomendações propostas:
•• proporcionar trabalhos mentalmente desafiadores: pois

os funcionários tendem a preferir trabalhos que propiciem
oportunidades de utilizar suas aptidões e habilidades;

Capítulo 5
•• fornecer recompensas equitativas: os funcionários desejam atuar

em empresas que pratiquem sistemas de pagamento e políticas de
promoção que considerem justas, inequívocas e compatíveis com
suas expectativas;
•• oferecer suporte, condições de trabalho animadoras: os funcionários

preferem ambientes físicos seguros, instalações apropriadas, limpas e
modernas, com ferramentas e equipamentos adequados;
•• encorajar colegas apoiadores: para a maioria dos funcionários, o

trabalho também satisfaz a necessidade de interação social, portanto
colegas de trabalho amistosos e apoiadores tendem a resultar em
aumento da satisfação no trabalho.
Essas considerações de Robbins (2005) sobre o fato de que não

necessariamente estas recomendações geram um impacto positivo
imediato nos funcionários indica a complexidade do ser humano, não é
mesmo? Sim, porque aqui estamos adentrando uma área que remete às
motivações de cada indivíduo.
Você já parou para pensar sobre o que o motiva a trabalhar? Qual o

significado do trabalho para você? Já notou que os motivos podem ser bem
distintos de uma pessoa para outra? É isso mesmo.
Nessa direção, Vergara (2000) explica que como somos diferentes

uns dos outros, nossas motivações também o são. Então, uma pessoa
pode sentir-se predominantemente motivada por fatores econômico-
financeiros e todas as suas possibilidades em termos de aquisição de
bens e serviços, enquanto outra pode sentir-se predominantemente
motivada pelo desejo de ser saudável, de ser amada, de sentir-se
competente, de ser reconhecida, de participar de decisões, de realizar
tarefas intrinsecamente desafiadoras.
E a autora destaca a importância de cada um se conhecer e identificar o

que o motiva a trabalhar. Será mais fácil, então, conciliar trabalho e prazer, no
sentido de sentir-se motivado para viver e trabalhar.
Vergara (2000) cita cinco elementos, a partir de Harman e Hormann, que

estão presentes em um trabalho significativo. São eles:

Capítulo 5
•• promoção da aprendizagem e do desenvolvimento da pessoa;

•• oportunidade de proporcionar às pessoas um papel social nas
atividades da sociedade;
•• promoção, no ser humano, da sensação de estar contribuindo, de
pertencer, de ser apreciado, o que possibilita desenvolver sua autoestima;
•• oportunidade de produzir bens e serviços desejados pela sociedade;
•• promoção de satisfação.
Aqui vale a pena chamar sua atenção para um detalhe: ainda que não
seja o foco de nosso estudo aqui tratar de motivação, convém destacar a
você que a motivação é intrínseca, ou seja, ninguém motiva ninguém, é algo
do próprio indivíduo. Nós é que nos motivamos, ou não. Assim, o que vem de
fora pode, isso sim, estimular, incentivar, provocar nossa motivação.
Como afirma Vergara (2000), a diferença entre motivação e estímulo é

que a primeira está dentro de nós, ao passo que o segundo vem de fora.
Coda (1997) explica que para definir o clima organizacional, é necessário

separar a motivação no trabalho da satisfação. A motivação está ligada
à natureza do próprio trabalho realizado, e a satisfação se relaciona aos
aspectos como salários, reconhecimento, colegas e várias outras condições
que precisam estar atendidas no ambiente de trabalho. Desse modo, define
o clima organizacional como um indicador do nível de satisfação ou de
insatisfação experimentado pelo empregado no ambiente de trabalho.
E é nessa linha que o clima organizacional reflete uma tendência a

respeito de até que ponto as necessidades da organização e dos empregados
que dela fazem parte estarão sendo atendidas (CODA, 1997).
Teixeira (2002) também destaca, como outros autores já citados, a

importância de se garantir que o ambiente de trabalho seja agradável,
harmônico e descontraído. Os funcionários devem gostar do convívio com
colegas e gestores. Justiça e equidade são, nesse cenário, requisitos básicos
para uma empresa que busque a satisfação dos trabalhadores.
E o autor acrescenta ainda: não se pode perder de vista também a

necessidade de manter boas práticas de comunicação interna. Isso porque
transparência na transmissão de informações é essencial para gerar um efetivo
sistema de expressão e negociação de conflitos.

Capítulo 5
A administração só fará pleno uso das capacidades potenciais de

seus recursos humanos, explicam Lacombe e Heilborn (2006), quando cada
pessoa numa organização for membro de um ou mais grupos de trabalho,
identificados com a organização, operando eficientemente, tendo alto
senso de lealdade grupal e institucional, usando técnicas eficazes de
interação e com altas metas de desempenho.
Então, faz-se necessário que a empresa crie um “barômetro

de sentimentos” de forma a captar as emoções das pessoas que ali
atuam. E os chefes e gestores devem ser estimulados, acrescenta Teixeira
(2002), a manter olhos atentos sobre o comprometimento dos
subordinados. Eles devem dedicar mais tempo a ouvir os funcionários,
pois isso pode ser mais útil para os negócios que a solitária avaliação
anual dos resultados.
Você já parou para pensar sobre essas mudanças aqui mencionadas?

É justamente para esses exigentes trabalhadores que as empresas devem
propiciar um clima organizacional de qualidade. Se o foco hoje está no
poder e na atuação dos trabalhadores, isso é resultado de mudanças
profundas nas formas de gerenciar e no papel do empregado no atual
cenário, concorda?
Além de decidir a política de recursos humanos a ser adotada, a

organização também deve optar e deixar evidente o posicionamento e
o tratamento dado aos funcionários que ali atuam. Lacombe e Heilborn
(2006) enfatizam que os gestores que desejam uma organização perene
dão total prioridade ao desenvolvimento das pessoas. Se o foco da
empresa for simplesmente trocar tempo e conhecimento por dinheiro, a
sucessão nessas organizações será difícil e custosa.
E os autores (2006, p. 240) acrescentam:
a sobrevivência e o progresso de uma grande empresa dependem,

em grande parte, da sua capacidade de selecionar, treinar e
posicionar corretamente, no presente, as pessoas com potencial para
atuar, no futuro, na administração superior da empresa, assumindo
responsabilidades e agindo como uma equipe integrada. As pessoas
são os únicos elementos diferenciados de uma organização.

Capítulo 5
E para bem gerenciar o clima de uma organização, precisamos entender o

que as pessoas querem. E essa compreensão passa tanto pelo reconhecimento
das diferenças individuais quanto pelas necessidades dos grupos.
Perceba que, na busca por esta compreensão, a empresa precisa

lançar mão de um vasto repertório de instrumentos e processos para ouvir
os empregados, que vão da conversa informal dos corredores e da hora do
café, passando por reuniões de trabalho, enquetes sobre temas específicos e
pesquisas de clima, enfatiza Teixeira (2002).
E para a realização das pesquisas, é preciso pensar nas variáveis. Mas isso
já é assunto de nosso próximo capítulo.
Vamos agora a um pequeno estudo de caso relacionado ao que você

estudou até aqui.
No domingo de Carnaval a quadra da Mangueira está em festa, tomada pelos

integrantes que se preparam para desfilar às onze da noite. O samba-enredo
ecoa forte pela quadra, os passistas seguem o ritmo e ensaiam, com grande
entusiasmo, suas evoluções. A emoção é grande. Às seis horas, muitos ônibus
estacionam ao lado da quadra e as pessoas são chamadas a embarcar rumo à
Marquês de Sapucaí. Antes de sair da quadra são orientadas a deixar de lado as
fantasias. Quando entram nos ônibus, ficam sabendo que não desfilarão mais
na Mangueira, e sim no Salgueiro. Todos são informados de que encontrarão a
letra do samba-enredo na poltrona e, chegando ao sambódromo, receberão as
fantasias correspondentes às respectivas alas.
Fonte:TEIXEIRA, J. E. Clima organizacional: empregados satisfeitos fazem bem aos negócios. In: BOOG, G.; BOOG, M. Manual de gestão
de pessoas e equipes: operações. Vol. 2. São Paulo: Gente, 2002, p.579-580.
O chefe de ala do Salgueiro pergunta a você: como está o clima

organizacional deste grupo que está chegando de ônibus para desfilar? Há
indícios de satisfação no grupo? Como avaliar a situação?
E então, conseguiu resolver a situação-problema? Você deve estar

pensando que, guardadas as devidas proporções, isso acontece em várias
empresas. Uma situação inusitada que pode alterar por completo o clima
favorável que existia há pouco tempo.

Capítulo 5
Se as pessoas agora vão desfilar por outra escola, com samba,

carnavalesco e enredo novos, precisam de tempo para se adaptar
às mudanças. Afinal, o clima organizacional reflete o impacto das
mudanças, e mesmo que os resultados sejam positivos, as pessoas podem
estar insatisfeitas.
Teixeira (2002, p. 580) afirma que “a convivência forçada com uma

cultura indesejada ou com práticas e políticas estranhas é desconfortável
para os trabalhadores e muito ruim para a empresa”. Desse modo, o
grupo de pessoas que está no ônibus, rumo a uma situação inesperada (o
desfile em outra escola) deve ter gerado muita insatisfação, prejudicando
sobremaneira o clima organizacional. Para que a situação se reverta, será
necessário diálogo, explicação e tempo para que as pessoas se convençam
da mudança. Algumas poderão até usar a técnica, mas nesse primeiro
momento, o coração estará distante, concorda?
5.4 Para saber mais
Filme: Extremo Sul

Direção: Monica Schmiedt e Sylvestre Campe Ano: 2004
O documentário brasileiro é uma ótima oportunidade para se

refletir sobre clima interno, no caso, o clima vigente no seio de
uma equipe de exploradores. O filme mostra uma expedição de
cinco alpinistas sul-americanos que vão tentar escalar o monte
Sarmiento, de difícil acesso, situado na Terra do Fogo e somente
conquistado três vezes (em 1956, 1995 e 1996), em 15 tentativas,
em toda a história do alpinismo. Uma equipe de filmagem viaja
com os alpinistas para documentar a escalada. Porém, afetados
pelo isolamento, o clima muito desfavorável e a visão dos
assustadores paredões de gelo que formam o monte Sarmiento,
a unidade do grupo se rompe completamente, e a empreitada
acaba sendo abortada. Uma oportunidade interessante para
você refletir como era o clima interno na equipe de alpinistas no
início do projeto e como ficou o clima interno em cada grupo
(alpinistas, apoio e filmagem), após a metade do filme.

Capítulo 5
Título: Ouvindo a voz do cliente interno

Autor: CASTRO, C. B.; CASTRO,
Editora: Qualitymark Ano: 1999
G. C.
Dois autores brasileiros que também abordaram o tema clima

organizacional de forma interessante. Embora o enfoque do livro
esteja voltado para a gestão pela qualidade total, nele, os autores
chamam a atenção para os efeitos do clima sobre a qualidade dos
produtos e serviços. Nesse livro, os autores afirmam que “a pesquisa
de clima deve ser encarada como um dos mecanismos de viabilização
do processo de busca da Qualidade total”. Eles recomendam a
pesquisa de clima como uma metodologia bastante interessante
para ouvir os funcionários de uma empresa, intitulada por eles de
OVCI – Ouvindo a Voz dos Clientes Internos.
5.5 Relembrando
•• entre clima e cultura, existe uma relação de causalidade, ou seja,

cultura é causa e clima é consequência;
•• clima organizacional é um fenômeno temporal, refere-se, portanto,

a um estado de ânimo dos funcionários de uma organização, em
um dado momento; já a cultura decorre de práticas recorrentes,
estabelecidas ao longo do tempo;
•• três palavras-chaves são comuns nos conceitos de clima organizacional:

satisfação (dos funcionários), percepção e cultura organizacional;
•• o clima organizacional com baixa motivação tende a gerar um

ambiente de trabalho ruim, onde o funcionário pode chegar ao ponto
de ser agressivo, depressivo, dentre outros problemas e situações em
que se defronta abertamente com a organização;
•• a relação do líder com o ambiente organizacional, sua contribuição

para a produtividade dos funcionários ou colaboradores, bem
como seu empenho em satisfazer os indivíduos de maneira justa e
motivadora têm impactos diretos no clima;

Capítulo 5
•• as empresas têm percebido a importância de um ambiente

organizacional harmonioso, pois os empregados que trabalham em
um ambiente com clima organizacional favorável tendem a cumprir
com seus objetivos e alcançar os resultados almejados pela empresa;
•• os principais inimigos de um clima organizacional otimizado para

a produtividade são justamente os problemas de relacionamento
entre colegas, gestores e subordinados, a falta de uma comunicação
eficiente, as atitudes negativistas e a instabilidade emocional;
•• o clima de motivação (no nível individual) conduz ao clima

organizacional (no nível da organização);
•• as distinções relativas às atitudes gerenciais entre o modelo taylorista, em

que o empregado necessitava de autorização para solucionar problemas
com processos estabelecidos pela hierarquia administrativa ou técnica, e
o modelo pós-toyotista, em que se espera a iniciativa do funcionário para
trafegar no desconhecido em busca de novas possibilidades e soluções.
1) Assinale o item que indica as vantagens que as empresas têm com a melhoria
do seu clima organizacional.
a) aumenta o índice de rotatividade e torna a empresa mais lucrativa.

b) aumenta o seu market share.
c) melhora a sua produtividade e os seus resultados financeiros.
d) aumenta a sua produção e o índice de demissões.
e) melhora a relação dos empregados com os seus gestores e aumenta o
índice de turnover.
2) Diferencie clima e cultura organizacional.
3) Por que motivo algumas estratégias corporativas têm impactado

negativamente o clima nas organizações?
a) por causa das demissões que provocam.

b) porque aumentam a competitividade entre as empresas.

Capítulo 5
c) porque aumentam o comprometimento dos empregados.

d) porque diminui o índice de rotatividade.
e) porque reduzem salários.
4) Indique três palavras-chave que encontramos direta ou indiretamente nos

conceitos de clima organizacional:
a) motivação, valor e lealdade.

b) cultura, gestão, percepção.
c) satisfação, percepção e cultura.
d) rotatividade, lealdade e propriedade.
e) compreensão, liberdade e lealdade.
Onde encontrar
CHIAVENATO, I. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos 7.

ed. São Paulo: Manole, 2009.
______. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CODA, R. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e liderança. São

Paulo: Atlas, 1997.

Atlas, 2001.
LACOMBE, F. J. M. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo:

Saraiva, 2005.

LAKATOS, E. M. Sociologia da administração. São Paulo: Atlas, 1997.
LUZ, R. S. Clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.
______. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.

Capítulo 5

MALLET, R. Clima organizacional - o poder do ambiente sobre a

produtividade. Proatividade. 16 jun. 2008. Disponível em: <http://www.
proatividade.com/news/clima-organizacional-o-poder-do-ambiente-sobre-a-
produtividade/> Acesso em: 11 set. 2011.
MATTAR, L. M.; FERRAZ, F. T. Comprometimento e clima organizacional:

relação entre a satisfação do empregado e seu comprometimento. Niterói:
II CNEG - Congresso Nacional de Excelência e Gestão. LATEC-UFF. Anais...
Niterói, 2004.
MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H. Administração. São Paulo: Saraiva, 2001.
MUCHINSKY, P. M. Psicologia aplicada al trabajo: una introducción a la

Psicología Industrial y Organizacional. Bilbao: DDB, 1994.

Saraiva, 2005.

SILVA, R. O. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thomson

Learning, 2004.
SARTOR, F. B.; SARTOR, V. V. B.; RIZZATTI, G. Clima organizacional: conceitos

e estudo de caso. Florianópolis: Feijó & Sartor, 2003.
TACHIZAWA, T.; FERREIRA, V. C. P.; FORTUNA, A. A. M. Gestão com pessoas: uma

abordagem aplicada às estratégias de negócios. 2. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2001.
TEIXEIRA, G. M. et al. Gestão estratégica de pessoas. Rio de Janeiro:

FGV, 2005.
TEIXEIRA, J. E. Clima organizacional: empregados satisfeitos fazem bem aos

negócios. In: BOOG, G.; BOOG, M. Manual de gestão de pessoas e equipes:
operações. Vol. 2. São Paulo: Gente, 2002.

Capítulo 5
VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
VOCÊ SA. O melhor do Guia - Tradição em boas práticas. Você SA. Disponível
em: <http://vocesa.abril.com.br/melhoresempresas2011/o-melhor-do-guia.
shtml> Acesso em: 11 set. 2011.
XAVIER, R. Gestão de pessoas na prática: os desafios e as soluções. São Paulo:

Gente, 2006.
ZALEZNIK, A. et al. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e

liderança. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997.

Capítulo 5

Capítulo 6
CAPÍTULO 6
VARIÁVEIS DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Agora que você já entendeu o significado de clima organizacional,
já notou as razões para os gestores conhecerem a avaliação o clima nas
organizações em que atuam, identificou os inimigos do clima produtivo e o
significado da satisfação laboral, é hora de ir adiante!
Bem, então, minha sugestão para aprofundarmos a compreensão desse

assunto consiste em, primeiramente, visualizarmos como se manifesta o
clima organizacional, abordando-se os fatores que o afetam. Também iremos
contemplar as variáveis organizacionais referentes ao clima e os tipos de clima
existentes. Trata-se de um tema instigante e de importância inequívoca para
bem gerir pessoas, como você já deve ter notado.
Desse modo, ao final desta etapa, você deve estar apto a:
•• identificar as manifestações do clima organizacional;
•• mapear os fatores que afetam o clima;
•• listar as variáveis organizacionais para pesquisa do clima organizacional; e
•• discernir sobre os tipos de clima existentes nas organizações.
Eis a proposta para este capítulo. Desejo ótimos estudos!

Capítulo 6
A ênfase no comportamento humano nas organizações constitui,

na atualidade, um desafio que se apresenta como uma das mais valiosas
possibilidades e perspectivas para o alcance da excelência no âmbito empresarial.
As organizações precisam de pessoas qualificadas e motivadas para o

trabalho e boa parte dos gestores já percebeu que o comportamento humano
nas empresas é vital, tendo em vista que o fator está intrinsecamente vinculado
a toda tarefa realizada na empresa. Perceba que nesse escopo, o estudo do
clima pode ocupar lugar de destaque para a tomada de decisão frente à
equipe de trabalho.
No capítulo anterior, você já deve ter notado que um dos autores centrais
nesta abordagem sobre clima organizacional é Ricardo Luz.
E o autor (1996) relata que a pesquisa de clima organizacional é uma

importante ferramenta para os gestores. Também conhecida como pesquisa
de clima humano ou pesquisa de atitudes, ela visa, a partir de um trabalho
cuidadoso, detectar os problemas existentes entre empresa e empregado, com
o objetivo de diagnosticar os problemas, em busca de soluções.
Assim, Luz (1996) explica que a pesquisa de clima organizacional é a

fotocópia da organização, mostrando a visão e as atitudes dos indivíduos
dentro da organização, com relação a vários aspectos ligados ao trabalho.
Tendo em mente a importância de conhecer a percepção dos empregados na

atual conjuntura, agora você irá estudar as manifestações do clima organizacional.
6.2.1 A manifestação do clima organizacional
Você já estudou que as empresas, a fim de sobreviver em meio à alta

competitividade, precisam investir continuamente na qualidade dos seus
produtos, serviços e, acima de tudo, na qualidade de vida no trabalho dos
seus colaboradores. Por meio de estudos para avaliar a qualidade do clima
organizacional da empresa, é possível perceber em que grau as motivações e
as relações sociais estão contribuindo de maneira favorável ou desfavorável
na execução das tarefas e, consequentemente, para o aumento da satisfação
no ambiente de trabalho.

Capítulo 6
As medições ligadas à satisfação dos empregados de uma organização

auxiliam na compreensão do grau de satisfação e integração do capital humano.
Gil (2006) explica que não adianta a empresa acreditar (ou mesmo, ter
a certeza) de que o que é oferecido aos seus trabalhadores é superior ao que
oferecem as demais empresas, se estes têm uma percepção diferente. O que se
mostra necessário, então, é saber como esse grupo de empregados se sente e,
a partir desse momento, gerenciar esse dado.
Obviamente, acrescenta o autor (2006), a motivação dos empregados

não significa que a organização deixe de ter problemas. Esses fatores são
independentes, entretanto, o gerenciamento de vários aspectos relativos ao
clima é muito importante para o engajamento dos empregados.
SAIBA QUE
Pode acontecer de os empregados não estarem
plenamente satisfeitos com seu salário, mas,
se ao chegarem à empresa, concordarem com
seus objetivos, sentirem-se bem diante de um
local agradável para se trabalhar, com ambiente
amistoso entre a equipe e perceberem os chefes
como pessoas sensatas e justas, podem se
sentir motivadas, e isso faz com que os outros
obstáculos sejam mais facilmente superados, expõe Gil (2006).
Embora o clima seja algo abstrato, como afirma Luz (2003, p. 32), “ele se
materializa, se tangibiliza nas organizações através de alguns indicadores que
dão ‘sinais’ sobre a sua qualidade”.
E você deve estar se perguntando: que manifestações são essas?
Vejamos a seguir as indicações de Luz (2003):
•• turnover;
•• absenteísmo;
•• pichações nos banheiros;
•• programas de sugestões;
•• avaliação de desempenho;
•• greves;
•• conflitos interpessoais e interdepartamentais;

Capítulo 6
•• desperdícios de material; e
•• queixas no serviço médico.
Conforme Luz (2003), é muito frequente encontrarmos empresas que

possuem um clima organizacional ruim, apresentando:
•• alto índice de rotatividade de pessoal: este indicador avalia a taxa de

contratações e demissões, e serve para apontar uma média baixa de
permanência de novos funcionários na empresa;
•• alto índice de absenteísmo: demonstra a quantidade de faltas e atrasos

ao trabalho, mostrando o impacto da ausência dos funcionários no
dia a dia da empresa, gerando resultados diretos na produtividade;
•• pichações nos banheiros: sinais subjetivos de revolta dos funcionários,

seja em relação a outras pessoas dentro da empresa, ou em relação às
políticas da empresa;
•• resultados pobres nos programas de sugestões: a não participação

também indica falta de comprometimento dos funcionários com os
resultados e o crescimento da empresa;
•• resultados ruins das avaliações de desempenho: uma medida

direta para avaliar o quanto o ânimo dos funcionários interfere no
desempenho destes;
•• greves: as paralisações são formas mais hostis de se demonstrar a

insatisfação generalizada com as decisões da alta diretoria da empresa;
•• conflitos interpessoais e interdepartamentais: os conflitos entre as pessoas

num departamento, ou até as “guerras” entre departamentos também
indicam um clima de tensão, muitas vezes ligado ao aspecto pessoal;
•• desperdício de material: apenas note como pequenos detalhes,

que muitas vezes passam despercebidos, têm, muitas vezes, raízes
profundas, ligadas ao clima organizacional; e
•• queixas no serviço médico: é uma maneira dos funcionários

desabafarem, expondo problemas de natureza psicológica, ou até
indiretamente procurando sintomas “inexistentes”.

Capítulo 6
Perceba que esses indicadores mencionados também devem ser avaliados de

forma independente da pesquisa de clima, junto à equipe de recursos humanos.
Você pode estar se perguntando: mas afinal, quais são as formas que
as empresas utilizam a fim de acompanhar ou avaliar a qualidade do seu
ambiente de trabalho? Quais são os principais meios de coleta de dados para
uma pesquisa de clima?
Bem, Luz (1996) menciona a existência de algumas estratégias de

monitoramento ou de avaliação do clima:
•• pesquisa de clima;
•• entrevistas de desligamento;
•• ombudsman;
•• café da manhã com o presidente;
•• atendimentos do serviço social; e
•• canal direto com o presidente/ RH.
A figura a seguir ilustra tais estratégias.
Figura 1 – Estratégias de monitoramento do clima
Pesquisa de clima
Atendimentos do
Entrevistas de
serviço social (RH)
desligamento
Estratégias de
monitoramento do
clima
Café da manhã com

o presidente Ombudsman
(ouvidoria interna)
Canal direto com os

gestores
Fonte: Dias (2011)

Capítulo 6
Mas vale destacar a você: de todas as estratégias apontadas, a única

que, de fato, avalia o clima de uma organização é a pesquisa de clima
organizacional. Por meio da pesquisa, obtém-se um diagnóstico do grau
de satisfação dos empregados, além de se permitir mensurar esse grau de
satisfação. Por fim, e o mais importante, é que esse diagnóstico permite
às empresas a construção de planos de ação capazes de, continuamente,
garantir a melhoria do clima organizacional.
Luz (1996) salienta que a pesquisa mostra o estado de ânimo dos

funcionários, indicando as causas e efeito desse estado de ânimo. A pesquisa
também identifica a tendência de comportamento dos funcionários, como sua
opinião pode apoiar ou rejeitar campanhas promovidas pela organização.
A pesquisa de clima organizacional oferece aos empregados uma

oportunidade de expor seus sentimentos, pensamentos, atitude em relação
à organização. “A pesquisa de clima organizacional expõe as fraquezas de
uma gestão deficiente e os pontos fortes de uma gestão competente.” (LUZ,
1996, p. 42)
Todas as demais estratégias são parciais, já que apenas servem para

monitorar o clima, recolhendo indícios da sua qualidade. Vejamos cada uma
delas, citadas por Luz (2003).
A entrevista de desligamento serve para indicar a opinião de uma parcela

dos trabalhadores, em especial daqueles que estão sendo desligados. Aqui, o
mais importante é o RH estar atento às informações daqueles empregados
que estão deixando voluntariamente a empresa, ou seja, os demissionários.
Da mesma forma, por meio do ombudsman (ouvidor), a empresa

consegue acompanhar a opinião de uma parcela de seus empregados, em
especial daqueles que tomam a iniciativa de se dirigir à ouvidoria. Trata-se
de uma interessante ferramenta para as empresas de médio ou grande porte.
Algumas organizações, cujos presidentes dão importância aos recursos

humanos, promovem um café da manhã onde participam o presidente e
alguns empregados, aleatoriamente, escolhidos. Essa estratégia ajuda o
executivo principal a entender o que se passa nos demais setores da empresa.
Entre a base da pirâmide que representa a estrutura organizacional e a
cúpula (direção), existem alguns órgãos intermediários representados pelos
diferentes níveis de gestão, que acabam filtrando muitas informações que

Capítulo 6
não chegam à direção. Em muitos casos, esse filtro torna difusa a percepção
que a direção da empresa tem sobre o que acontece nos níveis mais baixos
da estrutura da empresa.
Em muitas empresas, encontramos também na equipe do RH o Serviço

Social. Destaca-se que os assistentes sociais são profissionais qualificados para
detectarem eventuais conflitos entre os empregados e as empresas. E podem
ser úteis na medida em que o contato permanente desses profissionais com os
colaboradores auxilia na prevenção de conflitos e permite ao RH manter um
monitoramento do clima.
Assim como o café da manhã com o presidente, alguns desses executivos

liberam uma linha direta, possibilitando que qualquer pessoa na empresa
possa encaminhar suas reclamações e sugestões.
Luz (2003) ainda menciona que as reuniões da equipe de relações

trabalhistas com os funcionários constituem uma forma de manter uma
boa relação com os sindicatos, atendendo as necessidades levantadas pelos
sindicatos e, desse modo, evitar conflitos coletivos de trabalho. As queixas
dos sindicatos podem estar relacionadas às condições de trabalho, e essas
informações são indícios de um clima ruim.
Como você pode notar, todas essas estratégias servem de apoio ao

processo de monitoramento do clima.
Luz (2003) menciona que as organizações estão utilizando cada vez mais
a pesquisa de clima organizacional para se reestruturar e para saber qual a
impressão que os funcionários têm da organização.
E o autor (2003) relata que, durante a pesquisa de clima organizacional,

é importante analisar alguns pontos, como:
•• adaptação da pessoa ao seu trabalho;

•• horário e quantidade de trabalho;
•• estilo de relacionamento que existe entre os diversos departamentos
de uma empresa;
•• conhecimento dos objetivos e planos da organização;
•• oportunidades de crescimento;
•• centralização ou descentralização das decisões; e
•• participação dos funcionários.

Capítulo 6
CURIOSIDADE
Ao chegar a sua mesa de trabalho, Priya Patel,
gerente de marketing da linha Skin Care deparou
com um pequeno espelho. Apesar de trabalhar com
produtos de higiene e beleza, o objeto cumpria
ali outra função: fazer com que os funcionários
respondessem a um questionário sobre o clima
organizacional da HPC Brasil, divisão da Unilever. No total, a gerência
de desenvolvimento organizacional e a equipe de comunicação
planejaram a distribuição de cerca de 4.200 espelhos na primeira
pesquisa de clima realizada pela Unilever. Aliás, esse levantamento foi
realizado concomitantemente em todo o mundo e atingiu mais de 90
mil funcionários (MELHOR GESTÃO DE PESSOAS, s/d).
Agora que você já identificou as formas de manifestação do clima e

as principais estratégias de monitoramento do clima organizacional, irei
apresentar os fatores que o afetam.
6.2.2 Fatores que afetam o clima organizacional
Há diversos fatores que afetam o clima nas organizações, alguns de

forma positiva, e outros negativamente. Primeiramente, abordarei os
aspectos positivos.
Coda (1997, p. 99) expõe que:
os dez primeiros fatores que afetam o clima organizacional são:

liderança, compensação, maturidade empresarial, colaboração entre
as áreas funcionais, no sentido de valor, valorização profissional,
identificação com a empresa, processo de comunicação, política
global de recursos humanos e acesso.
Existem os fatores intrínsecos ao ser humano, e também os fatores

externos que podem influenciar o comportamento dos funcionários dentro de
uma organização.
De acordo com Chiavenato (1994), os fatores externos são

decorrentes do ambiente, que envolve as características organizacionais,
como sistemas de recompensas e punições, os fatores sociais, as políticas
organizacionais etc.

Capítulo 6
Você vai notar que existe uma exagerada quantidade de variáveis

quando se refere aos fatores externos que infuenciam o comportamento das
pessoas nas organizações, tais como moradia, transporte, saúde, alimentação
e segurança, fatores que constituem as condições ambientais.
A ligação entre os fatores intrínsecos ao indivíduo influencia diretamente

nos fatores externos, como por exemplo, o estado de energia da pessoa.
Observe, na figura a seguir, diversos fatores externos que influenciam o

comportamento das pessoas nas organizações.
Figura 2 – Fatores externos que influenciam o comportamento das pessoas nas organizações
Pressões do superior
Estados de energia
interna Influência dos colegas
Indivíduao na
Condições ambientais Sistemas pessoais
organização
Programas de
treinamento e Mudanças na tecnologia
desenvolvimento
Demandas da família
Fonte: adaptado de Dubrin (1974 apud CHIAVENATO, 1999)
Algumas estratégias corporativas vêm impactando o clima organizacional

e afetando os ambientes de trabalho. E quais são elas?
Luz (2003) explica a situação, ao abordar o caso do mercado brasileiro:

as estratégias que as empresas vêm adotando visam aumentar o seu nível
de sobrevivência ou a competitividade devido à acirrada competição que
existe entre elas decorrente, especialmente, do processo de globalização da
economia, em muitos casos, têm contribuído para aumentar as demissões de
pessoal e gerar insatisfação nos empregados.

Capítulo 6
São elas:
•• automação;
•• terceirização;
•• privatização;
•• downsizing;
•• aquisição;
•• fusão;
•• aquisição; e
•• reengenharia.
Vamos entender cada uma delas?
Observe que essas estratégias têm levado as organizações a reduzirem

o quadro de empregados ao automatizarem seus processos industriais. A
automação é uma tendência, atualmente, que os trabalhadores permaneçam
menos tempo em cada empresa. Em muitos casos, essa “onda” de demissões
e desligamentos faz com que os mesmos adotem outra postura frente à
organização. Uma postura com menos comprometimento e com uma dose a
mais de indiferença. E isso gera efeitos diretos no clima organizacional.
A propósito da terceirização, Luz (2003) explica que se trata de uma

estratégia que veio para ficar, possibilitando à empresa focar em seu core
business, ou seja, no foco de seu negócio. “Terceirizar tudo aquilo que não
pertence ao foco de negócios da empresa é uma solução reconhecida como
prática e eficiente”, expõe Gil (2006, p. 43). Mas, se por um lado, apresenta
vantagens, por outro, resulta, muitas vezes, em contratações, por parte das
empresas, de prestadores de serviços incapazes de prestar serviços com a
mesma qualidade anterior. Eis o risco que se corre.
SAIBA QUE
A terceirização representa sério desafio para a

Gestão de Pessoas na medida em que envolve
não apenas dispensa de pessoal, mas sobretudo
porque o próprio departamento de Recursos
Humanos pode ser terceirizado (GIL, 2006).

Capítulo 6
O processo de privatização é outro desafio enfrentado por muitas

empresas que, ao serem privatizadas, tiveram seus quadros de pessoal
reduzidos. De um dia para o outro, vários trabalhadores viram, então, seus
sonhos de estabilidade de emprego desaparecer. E o problema é que boa parte
desse contingente não estava preparado para lidar com a acirrada competição
pela busca de uma nova posição no mercado (GIL, 2006).
Outra estratégia adotada por algumas empresas foi o downsizing

(diminuição de tamanho), necessária em seu processo de reestruturação para
buscar ser mais rentável. Isso envolve a diminuição das instâncias hierárquicas
e, como consequência, a extinção de alguns postos de trabalho.
Uma curiosidade que vale mencionar é que muitas empresas e mesmo

nações, como o caso do Japão, durante muito tempo mantinham como um
de seus mais caros princípios a não demissão dos empregados. Entretanto, a
partir do fim da década de 1980, as empresas passaram a sentir a necessidade
de reestruturação, e adotaram a estratégia do downsizing. Obviamente, trata-
se de uma estratégia bastante polêmica e questionada (sobretudo pela forma
como foram feitos tais cortes) (GIL, 2006).
Figura 3 – Downsizing e a extinção de postos de trabalho
Fonte: Michael D Brown <http://www.shutterstock.com>
A reengenharia é outro processo, de certa forma similar ao anterior. Para

Stair e Reynolds (2002, p. 39), ela é percebida como “redesenho de processos,
envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais,
sistemas de informação e valores da organização objetivando uma guinada nos
resultados dos negócios da organização”. Tal focalização no aumento da eficiência

Capítulo 6
dos processos, e na obtenção de mais-valia a curto prazo, implica melhorias em três

níveis: redução de custos, redução de tempo e melhoria da qualidade dos serviços.
É importante que você perceba aqui a importância dos gestores de

pessoas neste processo, refletindo-se não apenas sobre “o que fazer”, mas em
“como fazer”.
A propósito do processo de aquisição, você já estudou que quando uma

empresa muda de mãos de proprietário, isso gera um clima de insegurança
entre os empregados. Em geral, explica Luz (2003), as consequências desse
processo (aquisição ou fusão) são a demissão de parte da mão de obra e um
profundo impacto na cultura da organização.
É curioso notar que esse processo continua a pleno vapor. Ou seja, no

Brasil, o ano de 2010 registrou um volume financeiro recorde de operações
de fusões e aquisições de empresas. Foram anunciadas cento e quarenta e
três operações que movimentaram 184,8 bilhões de reais. E o ano de 2011
acompanha esse crescimento, segundo a Associação Brasileira das Entidades
dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) (VESSEL SEGUROS, 2011).
Sobre os dados referentes a 2010, a aquisição de brasileiras por

estrangeiras correspondeu a 30,8% do montante total, seguida pela aquisição
de empresas estrangeiras por brasileiras com 25,7% do total; aquisições entre
empresas estrangeiras (com empresas alvo brasileiras) representaram 22% e as
aquisições entre empresas brasileiras, 21,5% (VESSEL SEGUROS, 2011). Diante
desse quadro, cabe destacar que o resultado dessas estratégias corporativas
reflete-se no nível de satisfação dos trabalhadores. E o gestor de pessoas deve
estar atento a esse processo de fusão de culturas e impactos gerados com tais
operações, de modo a promover os ajustamentos culturais necessários.
Você já deve ter notado que a adoção dessas estratégias acabou gerando
uma massa de demissões, mudando o cenário corporativo e contribuindo para
mudar o comportamento dos trabalhadores. Isso gerou muita insegurança e
desconfiança. Consequentemente, Luz (2003, p. 9) sustenta que:
o clima das empresas foi impactado por essas mudanças, tornando-

se uma preocupação a mais para os empresários, gestores e,
principalmente, para a área de recursos humanos, que tem entre
seus compromissos assegurar um clima propício à realização dos
objetivos das organizações e das pessoas que nelas trabalham.

Capítulo 6
Mas à medida que os gestores estiverem bem informados acerca dessas

questões e dos desafios organizacionais, terão condições de ser proativos e de
tomar as providências necessárias para enfrentar os problemas.
Note ainda que nesse contexto, o capital humano passa a ser entendido
como estratégia fundamental para enfrentar as transformações radicais e os
desafios (GIL, 2006).
Quando se têm ciência disso, deve-se saber da necessidade de qualificação

dos trabalhadores. E não apenas isso. Além dessa gestão de competências, você já
verificou a importância da ferramenta de mensuração do clima organizacional.
Para aplicar uma pesquisa desta modalidade a fim de se ter tal

diagnóstico, algumas variáveis organizacionais são utilizadas para se
estruturar o instrumento de pesquisa a ser respondido pelos trabalhadores de
determinada organização. Quais são essas variáveis?
6.2.3 Variáveis organizacionais
Uma variável organizacional nada mais é do que um aspecto da

organização que é avaliado nas pesquisas de clima. As variáveis organizacionais
são fatores que podem causar insatisfação nos trabalhadores.
Cada funcionário possui um motivo para o seu descontentamento com

a empresa e este pode estar relacionado ao salário, a desmotivação com o
próprio trabalho que realiza, a insatisfação no trabalho, porque percebe que
a sua empresa não investe no seu desenvolvimento profissional, ou ainda
porque não vê qualquer possibilidade de ascensão profissional na empresa. O
próprio chefe (superior imediato/gestor) pode ser a causa da insatisfação de
alguns membros de sua equipe.
Note que, vários são os aspectos de uma organização que podem

impactar no grau de satisfação dos empregados de uma empresa.
Em linhas gerais, Gil (2006) sustenta que para mensurar o clima

organizacional, utiliza-se um questionário padronizado onde as perguntas
correspondem às variáveis consideradas mais relevantes, tais como:
conformismo, responsabilidade, condições de trabalho, remuneração, estilo
gerencial, recompensas, clareza organizacional, calor e apoio.

Capítulo 6
Abordarei a estruturação do questionário com mais detalhes no próximo

capítulo. Por ora, irei apresentar as variáveis a serem estudadas, na percepção
de alguns autores.
Lobo (2003) afirma que os autores possuem diferentes percepções em

relação às variáveis empregadas em uma pesquisa de clima organizacional.
Para uns, depende dos motivos, das crenças, da informação e comunicação,
da liderança, dos processos informais, da estrutura da organização, de fatores
contingentes, da história passada, da linguagem e formação cultural, da
motivação e natureza do ambiente, do valor e da necessidade.
Para o autor (2003), não existe modelo ideal para identificar e

interpretar as variáveis do clima organizacional. Procurar explicações
para a estruturação de uma organização pode gerar um problema
complexo, na medida em que se questiona o sentido das próprias ações,
mas identificar fatores responsáveis por essa estruturação é uma tarefa
de reconhecida importância quando se pretende descrever e analisar o
clima organizacional.
Em sua pesquisa, Lobo (2003) traz quatro variáveis que têm sido
interpretadas como definidoras da estrutura. São elas:
•• tamanho: em organizações pequenas, com o número de funcionários

compreendidos entre vinte e um a cinquenta funcionários, o
clima organizacional é de satisfação. Em organizações médias,
com o número de funcionários compreendidos entre cinquenta a
cem funcionários, pode-se gerar uma menor participação, menor
desempenho e maior stress. Em uma organização grande, com
mais de cinco mil funcionários, começa diminuir o stress, aumenta
o número de níveis hierárquicos, aumenta a burocratização e
formalização da estrutura;
•• ambiente físico: quando os trabalhadores consideram a organização

amistosa, devido à disponibilidade de incentivos para apoiar os
trabalhadores. Quando as organizações oferecem produtos ou
serviços perigosos, elas são consideradas hostis. Mas se as organizações
integram nas suas preocupações a família de seus funcionários, estes a
percebem como um modelo ideal;

Capítulo 6
•• escolha estratégica: as tarefas rotineiras não geram poder, já as

não rotineiras tendem a gerar poder. As escolhas estratégicas são
determinadas pelos arranjos de poder; e
•• tecnologia: as tecnologias não rotineiras, em certos cargos são

delegados a especialistas, gerando menos formalização, cooperação
e diversidade. As tecnologias rotineiras tendem a gerar formalização,
padronização e monotonia.
Luz (2003) sugere um modelo de trinta e quatro variáveis

organizacionais que auxilia os gestores a terem uma visão da organização
na percepção dos empregados.
•• O trabalho realizado pelos funcionários: avalia a adaptação dos

funcionários com os trabalhos realizados; o volume do trabalho
realizado; o horário de trabalho; se é justa a distribuição dos trabalhos
entre os funcionários; se o quadro de pessoal de cada setor é suficiente
para realizar os trabalhos; se o trabalho é considerado relevante e
desafiador; e o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.
•• Salário: é uma das principais variáveis a serem pesquisadas, em

função da sua importância sobre o grau de satisfação do funcionário.
Analisa a percepção deles quanto à compatibilização dos salários
da empresa com os praticados no mercado; o equilíbrio existente
na empresa entre os salários dos cargos de mesma importância; a
possibilidade de obtenção de aumentos salariais; a possibilidade de
viver dignamente com o salário; o impacto na atração de talentos
e na satisfação e fixação dos empregados; a justiça na prática dos
aumentos salariais concedidos; a clareza quanto aos critérios do
plano de cargos e salários da empresa etc.
•• Benefícios: avalia o quanto eles atendem às necessidades e

expectativas dos funcionários; a qualidade da prestação desses
serviços aos funcionários; o impacto na atração, fixação e
satisfação dos funcionários.
•• Integração entre os departamentos da empresa: avalia o grau de

relacionamento, a existência de cooperação e conflitos entre os
diferentes departamentos da empresa.

Capítulo 6
•• Supervisão; Liderança; Estilo gerencial; Gestão: revela a satisfação

dos funcionários com os seus gestores; a qualidade da supervisão
exercida; a capacidade técnica, humana e administrativa dos gestores;
o grau de feedback dado por eles à equipe; o tratamento justo dado
à equipe. O salário e a gestão constituem as duas mais importantes
variáveis organizacionais.
•• Comunicação: avalia o grau de satisfação com o processo de divulgação

dos fatos relevantes da empresa; aponta a satisfação quanto à forma
e os canais de comunicação utilizados pela empresa.
•• Treinamento; Desenvolvimento; Carreira; Progresso e realização

profissionais: avalia as oportunidades que os trabalhadores têm de se
qualificar, de se atualizar, de se desenvolver profissionalmente.
•• Possibilidades de progresso profissional: aponta a satisfação dos

trabalhadores quanto às possibilidades de promoção e crescimento
na carreira, as possibilidades de realização de trabalhos desafiadores
e importantes, avalia as possibilidades de os funcionários participarem
de projetos que representem experiências geradoras de aumento
de empregabilidade e realização profissional; avalia o uso e
aproveitamento das potencialidades dos funcionários.
•• Relacionamento interpessoal: avalia a qualidade das relações pessoais

entre os funcionários, entre eles e suas chefias, entre os funcionários
e a empresa e a existência e intensidade de conflitos.
•• Estabilidade no emprego: procura conhecer o grau de segurança que

os funcionários sentem nos seus empregos, assim como o feedback
que recebem sobre como eles estão indo no trabalho.
•• Processo decisório: avalia a opinião dos funcionários sobre a qualidade

do processo decisório, sobre o quanto a empresa é ágil, participativa,
centralizada ou descentralizada em suas decisões. Essa variável
representa uma das diversas dimensões da variável “gestão”.
•• Condições físicas de trabalho: verifica a qualidade e o conforto das

condições físicas, das instalações, dos recursos colocados à disposição
dos funcionários para a realização dos seus trabalhos: posto de

Capítulo 6
trabalho, vestuário, horários de trabalho, local de trabalho, recursos

disponíveis para o trabalho.
•• Relacionamento da empresa com os sindicatos e funcionários:

analisa a postura como a empresa se relaciona com os sindicatos;
a qualidade do tratamento dos problemas trabalhistas. Avalia o
tratamento que a empresa dispensa às reclamações (formais e
informais) dos empregados. Avalia o cumprimento da empresa
quanto às obrigações a que ela está sujeita por força de acordos
coletivos ou convenções coletivas de trabalho. Analisa também
o grau de satisfação quanto à importância que os sindicatos têm,
como órgãos representativos dos trabalhadores.
•• Participação: avalia as diferentes formas de participação dos

funcionários no cotidiano da empresa; seu grau de conhecimento e
envolvimento com os assuntos relevantes da empresa; sua participação
na definição dos objetivos do seu setor de trabalho; a participação
financeira que os funcionários têm nos resultados da empresa; a
participação deles na gestão da empresa.
•• Pagamento dos salários: avalia a incidência de erros na folha de

pagamento; conhecimento que os funcionários têm sobre os códigos
de proventos e descontos lançados na folha de pagamento.
•• Segurança do trabalho: avalia a percepção e a satisfação dos

funcionários quanto às estratégias de prevenção e controle da
empresa sobre os riscos de acidentes e doenças ocupacionais a que
estão sujeitos os funcionários.
•• Objetivos organizacionais: avalia clareza, a transparência da empresa

quanto à comunicação dos objetivos organizacionais e departamentais
aos seus funcionários.
•• Orientação da empresa para resultados: avalia o quanto a empresa é

percebida pelos seus funcionários no seu esforço de orientar-se para a
consecução de seus resultados.
•• Disciplina: avalia o grau de rigidez da disciplina praticada na empresa,

o grau de justiça na aplicação das punições.

Capítulo 6
•• Imagem da empresa: avalia a opinião dos funcionários sobre como a

empresa é percebida no mercado, por seus clientes, fornecedores e
pela comunidade.
•• Estrutura organizacional: avalia a opinião dos funcionários sobre a

adequação da estrutura da empresa para o processo decisório, para a
comunicação, para a consecução dos objetivos organizacionais.
•• Ética e Responsabilidade social: avalia o quanto a empresa é ética

e cumpre suas responsabilidades sociais, nas suas relações com
seus parceiros comerciais, com os funcionários, com a comunidade
e com o Estado.
•• Qualidade e Satisfação do cliente: identifica a percepção dos

funcionários quanto ao compromisso da empresa em relação à
qualidade dos produtos, processos e serviços, assim como com a
satisfação dos clientes.
•• Reconhecimento: avalia o quanto a empresa adota mecanismos de

valorização e reconhecimento para seus funcionários.
•• Vitalidade organizacional: avalia o ritmo de atividades desenvolvidas pela

empresa. Se ela tem vitalidade ou se é uma empresa onde as coisas andam
muito devagar, onde as mudanças se processam muito lentamente.
•• Direção e estratégias: avalia a satisfação dos funcionários quanto à

qualidade da direção da empresa, quanto à qualidade das estratégias
adotadas e quanto à qualidade da condução dos negócios.
•• Valorização dos funcionários: identifica o quanto a empresa valoriza,

respeita, dá oportunidades e investe nos seus recursos humanos.
•• Envolvimento; Comprometimento: avalia o quanto os funcionários se

sentem envolvidos e comprometidos com os objetivos e com os resultados
da empresa, assim como o quanto essa adesão é voluntária ou compulsória.
•• Trabalho em equipe: avalia o quanto a empresa estimula e valoriza o

trabalho em equipe, em times para solucionar problemas, para buscar
oportunidades, para aprimorar processos, para inovar etc.

Capítulo 6
•• Modernidade: avalia a percepção dos funcionários quanto à

preocupação da empresas com relação à inovação/modernização
de seus produtos, processos, serviços, tecnologia, modelo de
gestão, instalações etc.
•• Orientação da empresa para os clientes: avalia a imagem externa

da empresa, a percepção que os clientes externos têm sobre ela;
procura identificar o quanto a empresa é sensível às necessidades de
seus clientes.
•• Planejamento e organização: avalia o quanto a empresa é percebida

como bem planejada e organizada pelos seus diferentes gestores; o
quanto a empresa é clara na divulgação de seus objetivos e planos
departamentais e organizacionais.
•• Fatores motivacionais: essa variável procura identificar quais fatores

do ambiente de trabalho são percebidos pelos funcionários como de
maior contribuição para motivação deles.
•• Fatores desmotivadores: essa variável procura identificar quais fatores

do ambiente de trabalho são percebidos pelos funcionários como de
maior contribuição para a desmotivação deles.
Esses fatores podem ser aglutinados, como por exemplo: “Treinamento,

Desenvolvimento, Carreira” e “Possibilidades de ascensão profissional”. Outro
exemplo poderia ser a fusão das variáveis “Modernidade organizacional”,
“Planejamento e organização“, “Orientação da empresa para os clientes”,
“Qualidade e satisfação do cliente”, “Direção e estratégias”, “Ética e
Responsabilidade social” em uma única variável: Imagem da empresa.
Vale destacar que cada um desses fatores gera maior ou menor impacto
em cada trabalhador, em função de suas expectativas, seus valores pessoais e
seu nível hierárquico.
Como você deve ter notado, trata-se de um conjunto de variáveis

bastante abrangente, que contempla muitas das nuances do ambiente de
trabalho em que o empregado está inserido. Conforme a necessidade, pode-
se fazer a opção por eleger os mais relevantes para determinada organização
(ou determinado momento).

Capítulo 6
Os indicadores de clima organizacional buscam captar a intensidade

do sentimento de “pertencer”, de “estar inserido” e de “fazer parte”
de um determinado ambiente. Assis (2005) menciona ainda que há
atributos mais ou menos comuns que caracterizam ou auxiliam na
identificação de um ambiente de trabalho potencialmente motivador.
Outros autores, que contemplam as variáveis organizacionais são

Sartor, Sartor e Rizzatti (2003) que citam o modelo de Likert. Tal modelo
foi desenvolvido por Likert em 1961 para o levantamento de características
organizacionais, que tem por objetivo encontrar soluções para algumas
situações de trabalho. E foi utilizado por Hollmann em 1976 para verificar
a relação entre clima organizacional e a eficiência da administração por
objetivos. Nesse modelo, destacam-se seis dimensões:
•• liderança;
•• comunicação;
•• tomada de decisão;
•• objetivos;
•• interação/influência; e
•• controle.
Sartor, Sartor e Rizzatti (2003) também mencionam o modelo de Halpin e

Croft, desenvolvido em 1963 para avaliar o clima organizacional em instituições
de pesquisa e desenvolvimento. O referido modelo traz oito dimensões:
•• falta de entrosamento;
•• obstáculo;
•• espírito de dever cumprido;
•• amizade/intimidade;
•• distância da supervisão;
•• ênfase na produção;
•• estímulo gerencial; e
•• consideração.
Por sua vez, Coda (1997) apresenta os dez primeiros fatores que
afetam o clima organizacional em sua percepção, que são os seguintes:
liderança, compensação, maturidade empresarial, colaboração entre as
áreas funcionais, no sentido de valor, valorização profissional, identificação

Capítulo 6
com a empresa, processo de comunicação, política global de recursos

humanos e acesso.
Gonçalves (1997) ainda menciona, dentre as alternativas para estudar o

clima organizacional, o modelo proposto por Litwin e Stinger, que postulam
a existência de nove dimensões relacionadas com certas propriedades da
organização. Vejamos, então, as dimensões propostas neste modelo:
•• estrutura: representa a percepção que os membros da organização

têm acerca da quantidade de regras, procedimentos, trâmites e outras
limitações que têm que enfrentar para o desenvolvimento do seu
trabalho. É o grau com que a organização põe ênfase na burocracia,
versus a ênfase posta em um ambiente de trabalho livre, informal e
pouco estruturado;
•• responsabilidade (empowerment): é o sentimento dos membros

da organização sobre sua autonomia para a tomada de decisões
relacionadas ao seu trabalho. É a medida em que a supervisão que
recebem é do tipo geral e não limitada, quer dizer, o sentimento de
ser seu próprio chefe e não ter uma dupla verificação do seu trabalho;
•• recompensa: corresponde à percepção dos membros sobre a adequação

da recompensa recebida pelo trabalho bem feito. É a medida em que
a organização utiliza mais o prêmio que o castigo;
•• desafio: corresponde ao sentimento que os membros da organização

têm acerca dos desafios que o trabalho impõe. É a medida em que a
organização promove a aceitação de riscos calculados, a fim de lograr
os objetivos propostos;
•• relações: é a percepção por parte dos membros da empresa sobre a

existência de um ambiente de trabalho agradável e de boas relações
sociais, tanto entre pares como entre chefes e subordinados;
•• cooperação: é o sentimento dos membros da empresa sobre a

existência de um espírito de ajuda por parte da gerência e de outros
indivíduos do grupo. A ênfase é posta no apoio mútuo, tanto de níveis
superiores como inferiores;

Capítulo 6
•• padrões: é a percepção dos membros acerca da ênfase que a

organização põe sobre os padrões de desempenho ou rendimento;
•• conflitos: é o sentimento dos membros da organização, tanto pares

quanto superiores, sobre como são aceitas as opiniões discrepantes.
Está relacionado com o grau em que se teme enfrentar e solucionar
os problemas, tão logo surjam; e
•• identidade: é o sentimento de pertencer à organização e ser um

elemento importante e valioso dentro do grupo de trabalho. Em
geral, está associado à sensação de compartilhar os objetivos pessoais
com os da organização.
O mais relevante, destaca o autor (1997), é que esse enfoque permite

obter, a partir da aplicação de um questionário, uma visão rápida e bastante
fiel das percepções e sentimentos associados a determinadas estruturas e
condições da organização.
Você deve ter se dado conta de que as variáveis apresentadas

pelos diversos modelos apresentam nuances diferenciadas, mas trazem
atributos mais ou menos comuns que auxiliam no diagnóstico do clima
organizacional. Caberá ao pesquisador, consultor ou gestor de pessoas
estudar e analisar as diversas propostas e eleger a mais adequada para
estruturar sua pesquisa de clima.
Conforme afirma Coda (1997), uma investigação adequada sobre o clima

organizacional começa exatamente pela escolha e definições operacionais das
variáveis formadoras desse conceito.
Nesse sentido, note que a seleção dos itens pertinentes à pesquisa

poderá ser discutida com os gestores da organização. Ao escolher e
elaborar os instrumentos de pesquisa, é preciso considerar o grau de
escolaridade dos empregados, o tempo disponível para realizá-la e fazer
o pré-teste dos instrumentos com alguns trabalhadores para corrigir
possíveis falhas. A pesquisa deve atingir o máximo de funcionários para
não gerar angústia tanto no grupo que participou quanto no que não fez
parte da mesma.

Capítulo 6
EXPLORANDO
Sugiro a você a leitura deste interessante artigo,
intitulado “Ambiente em transformação”,
disponível em <http://revistamelhor.uol.com.
br/educacao-saude/224/artigo222719-1.asp>,
a propósito de um caso de mudanças no clima
organizacional para se adaptar ao Prêmio Nacional de Qualidade.
Agora que você já estudou as variáveis organizacionais, explicarei a

seguir os tipos de clima existentes. Afinal, a pesquisa é feita a fim de se
diagnosticar a situação da organização, não é mesmo?
6.2.4 Tipos de clima
A pesquisa de clima organizacional deve ser vista como uma estratégia

a fim de identificar oportunidades de constantes melhorias na qualidade
do ambiente de trabalho. É de suma importância que os funcionários
entendam e percebam que a pesquisa, bem como seu engajamento nela,
será benéfico tanto para a empresa como para os próprios funcionários,
tendo em vista que poderá indicar as necessidades mais urgentes para
influenciar na melhoria do ambiente de trabalho.
Convém destacar a você que existem inúmeros tipos e subtipos de

clima organizacionais, portanto a classificação de somente alguns deles se
deve a um fator meramente didático e sistemático.
Xavier (2006) menciona que o clima organizacional envolve a percepção

que cada pessoa possui em um dado ambiente. Esse clima é decorrente
das atitudes que predominam no grupo, que dependem das relações e
comunicações. Dependendo do ambiente, o autor afirma que o clima pode
ser agradável e produtivo ou desagradável e improdutivo.
Chiavenato (1994) menciona que o clima organizacional que pode ser

agradável, receptivo, caloroso e envolvente, em um extremo, ou desagradável,
agressivo, frio e alienante.

Capítulo 6
O autor (1994, p. 53) explica que “o clima organizacional é favorável

quando proporciona satisfação das necessidades pessoais dos participantes,
produzindo elevação do moral interno. É desfavorável quando proporciona
frustração daquelas necessidades”.
Você já deve estar ciente de que o clima não é estático e sem mudanças.
Mas o clima organizacional é único em cada organização, muito abrangente e
complexo, pois busca sintetizar numerosas percepções, atitudes e sentimentos
em um número limitado de dimensões.
Vejamos outra classificação dos tipos de clima. Edela (apud LIMA;

ALBANO, 2002) classificou as seguintes tipologias:
•• clima desumano: onde é dada excessiva importância à tecnologia;

•• clima tenso: onde há forte pressão ao cumprimento de normas
rígidas, burocráticas em que os resultados podem levar a punições e/
ou demissões; e
•• clima de tranquilidade e confiança: onde existe plena aceitação dos
afetos, sem descuidar-se de preceitos e do trabalho.
Cabe agora verificar a posição de Luz (2003), que ressalta: administrar o

clima deve ser uma ação estratégica para todas as organizações, especialmente
para aquelas que se dizem comprometidas com a gestão pela qualidade.
Trata-se de uma relação de mútua de dependência na qual há benefícios para
ambas as partes.
O clima pode ser bom ou ruim (prejudicado), sustenta o autor (2003). Ele
é bom quando há ações e atitudes positivas ao ambiente de trabalho, sendo
que há o engajamento e comprometimento dos funcionários, exercem suas
funções e interagem de maneira alegre, dedicados e motivados, demonstrando
satisfação. Ocorre um clima bom quando o ambiente é alegre, quando há
confiança, participação, entusiasmo, dedicação, satisfação, motivação etc.
O clima ruim ou prejudicado ocorre quando o ambiente organizacional

é afetado de uma forma negativa, afetando o ânimo da maior parte
dos funcionários, provocando discórdias, tensões, rivalidade, desunião,
desinteresses pelas atividades desenvolvidas etc. A manifestação desses
sintomas caracteriza um ambiente desfavorável para as organizações,
afirma Luz (1996).

Capítulo 6
SAIBA QUE
Quando constatamos o baixo turnover, os
funcionários sentem prazer em fazer parte
da empresa. Em contrapartida, o turnover
costuma ser alto, quando o clima é ruim, sendo
que alguns funcionários inclusive omitem a
sua passagem profissional pela empresa em
questão, além de demonstrar sentimentos de
vergonha pelo fato de ter trabalhado nesta
determinada empresa (LUZ, 2003).
Luz (1996) relata ainda que alguns conceitos são utilizados para
denominar o clima. Por exemplo: clima sadio, clima de harmonia, clima
realizador, clima construtivo, clima tenso, clima de desinteresse etc. O mais
importante a destacar aqui é que tais expressões podem ser utilizadas para
transmitir a ideia que temos a respeito do tipo de clima da organização.
Saiba ainda que o ranking das “Melhores Empresas para se Trabalhar” e

as vencedoras do “Prêmio Nacional da Qualidade” (organizado pela Fundação
Nacional da Qualidade) possuem um ponto em comum: gestão de pessoas
como diferencial competitivo. O clima interno das organizações é fator
crítico de sucesso. Desse modo, conhecer a percepção coletiva, no trabalho,
viabilizando ações que ampliem os aspectos positivos e solucionem os pontos
críticos, resulta em melhoria do ambiente e dos resultados da empresa.
Lima e Albano (2002, p. 39) apresentam um posicionamento que vale a

pena conferir:
Muitas vezes tenta-se encontrar soluções mágicas para uma melhor

administração das organizações, mas na verdade não há. Todas
propostas de gestão devem estar embasadas em um conhecimento
e compreensão mais profundos da organização a intervir. Deve
ficar claro que quando se fala em organizações, as mudanças
significativas não ocorreram a curto prazo. Isto acontece devido
à dificuldade natural de não só mudar a cultura vigente como
conseguir administrar as forças e influências externas à organização.
Portanto, sugerem que refletir sobre clima e cultura organizacional

significa rever vários fatores internos e externos que influenciam diretamente
no desenvolvimento das organizações. Nesse viés, é inviável adotar um

Capítulo 6
modelo de gestão, medidas em relação às políticas de recursos humanos

ou promover qualquer mudança organizacional se os gestores não tiverem
conhecimento de que todo o investimento pode ser em vão se essa premissa
não for considerada (LIMA; ALBANO, 2002).
Por tudo isso, e considerando a importância do clima organizacional

para o êxito da empresa, destaca-se a necessidade de haver muita seriedade,
coerência, prudência e bom senso ao se elaborar um diagnóstico preciso do
clima da organização. Existe uma metodologia adequada para isso, sobre a
qual estudaremos no próximo capítulo. Esse conjunto de requisitos levará
à precisão do diagnóstico, evitando erros e descrédito por parte do grupo
de trabalhadores.
Perceba que tudo isso deve ser feito em prol de um clima organizacional
favorável, que possibilita a satisfação das necessidades dos indivíduos, afetando
positivamente suas atitudes e despertando sua criatividade, seu desejo de
inovar e a capacidade de adaptar-se às mudanças no ambiente de trabalho.
Agora, vamos a um estudo de caso?
Uma empresa do setor de vestuário, denominada Eco, possui atualmente

60 funcionários. Com apenas um ano de existência, a empresa vem crescendo
em um ritmo acelerado. A proprietária Maria Inês Fonseca percebeu, nos
últimos meses, alguns problemas, como alto índice de rotatividade dos
funcionários, muitos boatos, fofocas e intrigas no grupo. Ela não sabe
exatamente o que fazer. Um amigo sugeriu a ela que contratasse você para
elaborar uma pesquisa de clima organizacional na empresa. Então, em uma
conversa franca, ela confessa que necessita de sua ajuda. Mas antes de
contratá-lo, ela precisa saber o que é possível fazer para melhor administrar
o clima da empresa, que anda muito prejudicado. E quer saber se um setor
de RH poderia ser útil para a empresa.
Eis a situação em que você se encontra. Imagino que tenha conseguido

articular sua resposta, a partir de tudo o que estudamos até aqui.

Capítulo 6
Você deve ter respondido que a gestão do clima está associada à

preocupação da empresa com a qualidade de vida dos seus empregados.
Afinal, você estudou que é nas empresas onde os trabalhadores permanecem
a maior parte do tempo em que estão acordados. Por isso, é importante
proporcionar a eles um ambiente onde as pessoas sintam-se à vontade,
estejam satisfeitas com as suas relações pessoais e com os diferentes aspectos
da empresa que influenciam a sua qualidade de vida no trabalho, como
por exemplo, com o salário, com o próprio trabalho que realizam, com os
recursos que dispõem para a realização de suas tarefas, com os seus superiores
hierárquicos, entre tantos outros.
Talvez você tenha arriscado dizer que o RH pode e deve criar condições
para que o ambiente de trabalho, além de harmonioso, seja também
democrático e humano. A fim de criar essa atmosfera, o primeiro passo, no
caso em pauta, talvez seja elaborar um diagnóstico preciso para identificar
quais os fatores que estão prejudicando o clima organizacional. A partir
daí, será possível elaborar um plano de ação para melhorar as variáveis que
apresentarem índices de insatisfação na percepção dos funcionários.
6.4 Para saber mais

Título: Entre e interaja
Autor: SIMONS, U.
Revista: Melhor – Gestão de Pessoas Ano: 2011
Neste artigo, que você pode acessar em <http://revistamelhor.

uol.com.br/educacao-saude/285/entre-e-interaja-226570-1.asp>, é
possível perceber que a integração e a comunicação nas empresas
ganham um forte aliado com as mudanças de layout no ambiente de
trabalho, afetando o clima organizacional.
Título: A estratégia ganha ganha ganha

Autor: BARBOSA, F.
Revista: HSM Management Ano: 2011
Na edição 55 da HSM Management, você pode ler uma entrevista

com Fabio Barbosa, presidente do Banco Real, que conta como
funciona na prática o foco no foco do cliente e a filosofia dos três Ps,
que privilegia as pessoas, o planeta e o lucro (“profit”, em inglês).
Tudo isso gerando um bom clima organizacional.

Capítulo 6
6.5 Relembrando
•• a pesquisa de clima organizacional é uma importante ferramenta

para os gestores
•• as manifestações de clima organizacional são: turnover; absenteísmo;

pichações nos banheiros; programas de sugestões; avaliação de
desempenho; greves; conflitos interpessoais e interdepartamentais;
desperdícios de material; queixas no serviço médico;
•• existem algumas estratégias de monitoramento ou de avaliação do

clima: pesquisa de clima; entrevistas de desligamento; ombudsman;
café da manhã com o presidente; atendimentos do serviço social;
canal direto com o presidente/ RH;
•• há diversos fatores que afetam o clima nas organizações, alguns de

forma positiva, e outros negativamente;
•• as estratégias que as empresas vêm adotando visando aumentar o

seu nível de sobrevivência ou competitividade, em muitos casos,
têm contribuído para aumentar as demissões de pessoal e gerar
insatisfação nos empregados;
•• uma variável organizacional é um aspecto da organização que é

avaliado nas pesquisas de clima;
•• para mensurar o clima organizacional, utiliza-se um questionário

padronizado onde as perguntas correspondem às variáveis
consideradas mais relevantes;
•• os autores possuem diferentes percepções em relação às variáveis

empregadas em uma pesquisa de clima organizacional;
•• uma investigação adequada sobre o clima organizacional começa

exatamente pela escolha e definições operacionais das variáveis
formadoras desse conceito de clima organizacional;

Capítulo 6
•• Chiavenato (1994) menciona que o clima organizacional que pode

ser agradável, receptivo, caloroso e envolvente, em um extremo, ou
desagradável, agressivo, frio e alienante; e
•• para Luz (2003), o clima pode ser bom ou ruim (prejudicado);

ele é bom quando há ações e atitudes positivas ao ambiente de
trabalho, sendo que há o engajamento e comprometimento dos
funcionários, enquanto o clima ruim ou prejudicado ocorre quando
o ambiente organizacional é afetado de uma forma negativa,
afetando o ânimo da maior parte dos funcionários, provocando
discórdias, tensões, rivalidade, desunião, desinteresses pelas
atividades desenvolvidas etc.
1) O que é uma variável organizacional?
a) é uma técnica de pesquisa de clima.

b) é uma estratégia de avaliação do clima.
c) é a variação dos resultados das pesquisas de clima.
d) é uma estratégia que serve para acompanhar o clima das organizações.
e) é um aspecto das organizações tradicionalmente avaliado nas
pesquisas de clima.
2) Existe relação entre o índice de rotatividade (turnover) e o clima

organizacional? Explique.
3) Cite três manifestações que podem indicar que determinada empresa possui
um clima organizacional ruim.

Capítulo 6
Onde encontrar
ASSIS, M. T. Métricas em RH. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
CHIAVENATO, I. Gerenciando pessoas. São Paulo: Makron Books, 1994.

CODA, R. Pesquisa de clima organizacional e gestão estratégica de recursos

humanos. In: BERGAMINI, C. W.; CODA, R. (Orgs.). Psicodinâmica da vida
organizacional: motivação e liderança. São Paulo: Atlas, 1997.
GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis gerenciais. São Paulo:

Atlas, 2006.
GONÇALVES, A. P. Clima organizacional: ponto focal da satisfação dos

funcionários. QSP, 1997. Disponível em: <http://www.qsp.org.br/biblioteca/
clima_organizacional.shtml>. Acesso em: 2 out. 2011.
LIMA, S. M. B.; ALBANO, A. G. B. Um estudo sobre clima e cultura

organizacional na concepção de diferentes autores. Revista CCEI, URCAMP,
v. 6, n. 10, p. 33-40, ago. 2002. Disponível em: <http://www.facape.br/ruth/
adm-comport_organ/Conceito_de_cultura_e_clima_organizacional.pdf>.
Acesso em: 2 out. 2011.
LOBO, F. Clima organizacional no setor público e privado no norte de

Portugal. Porto: Fundação Calouste Gulbenkian, 2003.


Capítulo 6
SEM CHUVAS E trovoadas. Revista Melhor - Gestão de Pessoas, São Paulo,

ed. 194. Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-saude/194/
artigo221378-1.asp> Acesso em: 2 out. 2011.
STAIR, R. M.; REYNOLD, G. W. Sistemas de informação nas organizações. In:

_____. Princípios de sistemas de informação: uma nova abordagem gerencial.
4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002. p. 30-58.

VESSEL SEGUROS. Fusões e aquisições devem continuar aquecidas em 2011.

Vessel Seguros, 28 abr. 2011. Disponível em: <http://www.vesselseguros.com.
br/index.php/archives/234>. Acesso em: 3 out. 2011.

Capítulo 6

Capítulo 7
CAPÍTULO 7
PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Você já está ciente de que o clima de uma organização pode exercer um
efeito positivo ou dramático sobre os indivíduos que ali atuam.
Ao longo do capítulo anterior, você teve a possibilidade de verificar

como ele se manifesta e os fatores que o afetam; contemplamos ainda
as variáveis organizacionais referentes ao clima. E estas variáveis nos são
muito úteis no momento de estruturar uma pesquisa a fim de mensurar o
clima de determinada empresa. Mas como organizar adequadamente uma
pesquisa como esta? Como estruturar o questionário? Que recomendações
os gestores devem considerar ao optar por um diagnóstico desse tipo? A
quem compete avaliar o clima? Estas e outras questões iremos abordar ao
longo do presente capítulo.
Ao abordar as peculiaridades de uma pesquisa de clima organizacional,

esperamos que, após estudar este capítulo, você esteja apto a:
•• identificar os passos a serem seguidos em uma pesquisa deste gênero;
•• reconhecer as principais recomendações aos gestores que desejam

aplicar uma pesquisa de clima;
•• identificar a quem cabe avaliar o clima de uma organização;
•• estruturar e aplicar uma pesquisa de clima organizacional.
Então, vamos em frente! Bons estudos!

Capítulo 7
7.2.1 Diagnóstico do clima organizacional
É consenso que toda organização objetiva obter bons resultados e

manter-se competitiva no mercado globalizado. E para que este objetivo seja
alcançado, os funcionários precisam estar comprometidos com a empresa e
devem se sentir parte integrante do negócio.
Verifica-se em algumas organizações a tendência para reconhecer o

empregado como parceiro, incentivando sua participação nas decisões e
utilizando ao máximo o talento das pessoas para a obtenção da sinergia
necessária para seu desempenho. Mas como obter esse envolvimento
e comprometimento?
Isso nem sempre é tarefa fácil. Como garantir esta vantagem

competitiva, que são funcionários engajados com a cultura da empresa e
dispostos a se unir em prol dos objetivos da organização?
Para atingir esta vantagem competitiva, é necessário que o clima

organizacional esteja sempre sendo acompanhado e avaliado por meio de
pesquisa e diagnóstico de clima organizacional, uma ferramenta importante
para as organizações que apostam em um sistema de gestão participativa.
Altmann (2000) expõe que as empresas que implementam programas

de monitoração do clima organizacional estão adotando uma importante
ferramenta gerencial que, adequadamente administrada, pode oferecer
os seguintes benefícios:
•• maior envolvimento dos funcionários com relação ao seu ambiente

de trabalho (que pode se refletir em maior satisfação, redução de
ausências e melhoria de desempenho);
•• a pesquisa de clima, realizada em datas predeterminadas, permite

a manifestação dos funcionários sobre o ambiente de trabalho,
favorecendo a comunicação intraorganizacional e o suprimento de
informações ao corpo gerencial;

Capítulo 7
•• oportunidade de comparação entre as características do ambiente de

trabalho da organização com o de outras organizações;
•• proatividade da gerência, antecipando e solucionando problemas

relativos aos funcionários e ou do ambiente de trabalho, prevenindo
o surgimento de situações críticas que normalmente influenciam
negativamente o fluxo normal de atividade das equipes.
Então, faz-se necessário aos gestores estarem atentos aos benefícios

que este monitoramento pode proporcionar.
Já sabemos que as pessoas quando atuam na organização contribuem

para a instalação de um clima organizacional favorável que conduz a
resultados, incluindo-se aí resultados nos negócios ou qualquer que seja a
atividade-fim da organização. Mas devemos perceber também as formas
pelas quais os gestores podem optar para propiciar as melhorias nesse
ambiente corporativo.
Você também já notou que “o melhor clima possível não elimina a

existência de conflitos, mas deve eliminar o conflito predador, aquele que só
traz a instabilidade e a incerteza” (ARAUJO; GARCIA, 2009, p. 5).
Sirota, Mischkind e Meltzeri (apud ARAUJO; GARCIA, 2009) entendem

que existem três fatores que as pessoas desejam na organização e que podem
contribuir para um clima positivo:
•• equidade: no sentido de perceber que os superiores são justos na sua

relação com a estrutura social, seja com relação à remuneração, seja
com relação a conflitos interpessoais;
•• realização: fator altamente relevante, que inclui crescimento na

carreira, salários com reajustes, mas também no fato de se estar bem
na organização, ser considerado, respeitado; e
•• companheirismo: as pessoas buscam uma relação amistosa no

ambiente de trabalho, e isso pode gerar resultados bastante positivos.

Capítulo 7
Figura 1 – Fatores que contribuem para um clima organizacional favorável
COMPANHEIRISMO EQUIDADE
ORGANIZAÇÃO
REALIZAÇÃO
Fonte: Dias (2011)
A partir desse entendimento, posso afirmar que o ambiente interno

deve ser de extrema cooperação, confiança e estímulo, caso se deseje um clima
organizacional positivo. E é importante que as pessoas entendam as atividades
da organização como fundamentais para a sobrevivência não apenas da
organização, mas também da empregabilidade. Conforme afirma Araujo e
Garcia (2009), esse grau de comprometimento só será alcançado se houver
plena confiança, parceria, congruência e entendimento entre os objetivos da
organização e os de seu corpo funcional.
O diagnóstico do clima organizacional consiste em uma estratégia para

se identificar oportunidades de melhoria no ambiente de trabalho.
E nessa direção, Gil (2006) explica que as pesquisas sobre clima

organizacional devem ter os seguintes objetivos:
•• identificar e mensurar as atitudes dos empregados em relação aos

programas, políticas e possibilidades práticas da empresa, desse
modo, a empresa poderá avaliar os efeitos das decisões anteriores e
promovendo mudanças quando possível;

Capítulo 7
•• desenvolver a compreensão das gerências a respeito dos pontos

de vista dos empregados para melhorar as relações de trabalho
com seus subordinados;
•• identificar as tendências das opiniões e atitudes dos empregados;
•• auxiliar estudos acerca da eficiência organizacional, pois os dados

obtidos poderão ser usados para melhorar a compreensão a respeito
dos fatores que intervém na satisfação e no moral do empregado; e
•• demonstrar o interesse da empresa nas opiniões dos empregados para

melhorar a qualidade de vida no trabalho.
Para estruturar o diagnóstico de clima organizacional, é de suma

importância que todas as etapas da pesquisa estejam bem estruturadas e
esteja de acordo com a realidade da organização. Então, vamos conhecê-las!
Etapas da pesquisa de clima organizacional
Vejamos cada etapa, na perspectiva de Luz (2003):
•• 1ª: Obtenção da aprovação e do apoio da direção;

•• 2ª: Planejamento da pesquisa;
•• 3ª: Definição das variáveis a serem pesquisadas;
•• 4ª: Montagem e validação dos cadernos de pesquisa;
•• 5ª: Parametrização para tabulação das opções de respostas;
•• 6ª: Divulgação da pesquisa;
•• 7ª: Aplicação e coleta da pesquisa;
•• 8ª: Tabulação da pesquisa;
•• 9ª: Emissão de relatórios;
•• 10ª: Divulgação dos resultados da pesquisa; e
•• 11ª: Definição de planos de ação.
Vamos entender melhor estas etapas e saber o que elas contemplam,

ainda na abordagem de Luz (2003). Desse modo, você será capaz de estruturar
uma pesquisa deste tipo.

Capítulo 7
1ª etapa: Obtenção da aprovação e do apoio da direção
Observe as seguintes características dessa etapa:
•• esse é o momento essencial para decidir pela realização ou não de

uma pesquisa;
•• devemos buscar a aprovação, o apoio e o comprometimento da
direção. Caso contrário, não devemos iniciar a pesquisa, pois a área
de RH só perderia a sua credibilidade;
•• o apoio e o comprometimento caracterizam-se pelo compromisso
assumido pela direção com as mudanças a serem implementadas; e
•• sugere-se que esse compromisso seja manifestado, por exemplo, através
de uma circular, um e-mail do principal executivo, a respeito do projeto.
2ª etapa: Planejamento da pesquisa
Nessa etapa são tomadas as seguintes decisões:
•• definição do objetivo da pesquisa;

•• definição do público-alvo (se a pesquisa será aplicada a todos os
funcionários ou a uma parcela deles);
•• quem vai conduzir a pesquisa (a equipe de RH ou uma consultoria);
•• quem vai coletar as pesquisas ou a forma de coleta;
•• definição da técnica a ser usada;
•• periodicidade ou momento de aplicação da pesquisa (dar preferência
em momentos de neutralidade);
•• preparação das chefias (a fim de estarem aptos a lidar com as eventuais
críticas a que serão expostos);
•• abrangência da pesquisa (amostragem ou todos os funcionários);
•• distribuição de funcionários em outros departamentos da mesma
diretoria: quando o número deles for inferior a três (para que a
pesquisa tenha credibilidade, é recomendável que as pessoas que
estejam respondendo não sejam identificadas, pois isso poderia
mascarar as respostas apresentadas); e
•• equipe para análise/solução dos fatores críticos.

Capítulo 7
3ª etapa: Definição das variáveis a serem pesquisadas
Nesta etapa, entre os assuntos pesquisados, serão escolhidas as

variáveis organizacionais que serão pesquisadas, uma vez que as empresas
tradicionalmente pesquisam um conjunto comum de variáveis.
É recomendável que, de uma pesquisa para outra, a empresa

mantenha um bloco mínimo de perguntas, a fim de facilitar a comparação
dos resultados das pesquisas.
As variáveis frequentemente pesquisadas foram abordadas no capítulo

seis. Se for necessário, retome a leitura.
4ª etapa: Montagem do instrumento de pesquisa
Aqui é a etapa onde a empresa vai construir e validar o instrumento de

coleta de dados. E nesse sentido, precisa definir:
•• a escolha das perguntas para cada variável;

•• a escolha das opções de resposta para cada pergunta;
•• a decisão de fazer um ou mais cadernos de perguntas. Considerar:
diferenças acentuadas nos públicos-alvo; diferenças de benefícios etc.;
•• a montagem do instrumento de pesquisa: caderno de perguntas e
respostas, caderno de perguntas e folha de respostas; e
•• a validação do instrumento de pesquisa (pré-teste).
Veja as opções de respostas frequentemente usadas nas pesquisas de clima:
•• sempre; quase sempre; raramente; nunca;

•• muito satisfeito; satisfeito; insatisfeito; muito insatisfeito; e
•• concordo totalmente; concordo; discordo; discordo totalmente.
As opções do tipo “sim” e “não” radicalizam as respostas, além de

não permitir que se gradue a intensidade delas. Assim, recomenda-
se o uso de respostas em forma de escala. (LUZ, 2003)

Capítulo 7
Vejamos um exemplo proposto pelo autor:
Como você avalia a capacidade técnica de seu chefe?
Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( )
Este conjunto de respostas estaria adequado, pois o autor recomenda

o uso de opções pares, a fim de evitar o que chama de “vício da tendência
central”. Isso significa que haveria uma tendência, no caso de haver opções em
número ímpar, de o respondente optar pela coluna do meio, sem manifestar
uma tendência positiva ou negativa.
A propósito da validação do instrumento de pesquisa, Luz (2003)

sugere que uma vez estruturado, ele seja aplicado junto a um grupo
piloto de funcionários, com vistas a validar a pesquisa em relação à forma,
conteúdo, interpretação de perguntas que possam suscitar dúvidas. Depois
de aplicado o pré-teste, faz-se os ajustes necessários para a aplicação efetiva
da pesquisa.
5ª etapa: Parametrização para tabulação das opções de respostas
•• Consiste em definir parâmetros para facilitar a tabulação eletrônica

das diferentes opções de respostas, em conformidade com os critérios
previamente formulados.
•• Consiste em definir no questionário da pesquisa de clima, que

opções de respostas serão consideradas “satisfatórias” e as que serão
consideradas “insatisfatórias”.
•• Cada opção de resposta deve ser interpretada, no momento da

tabulação, como manifestação de satisfação ou insatisfação do
respondente.
Vejamos o exemplo mencionado por Luz (2003):
O ambiente de trabalho no seu setor é bom?
sempre ( ) quase sempre ( ) raramente ( ) nunca ( ) não tenho opinião ( )

Capítulo 7
Quadro 1 – Parâmetros
Opção de resposta Parâmetro
Sempre Satisfeito
Quase sempre Satisfeito
Raramente Insatisfeito
Nunca Insatisfeito
Não tenho opinião Tabula-se só o percentual

Ou seja, para a pergunta mencionada, os respondentes da pesquisa

que optarem pelas opções “sempre” e “quase sempre” serão considerados
satisfeitos. Os que optarem pelas opções “raramente” e “nunca” serão
considerados insatisfeitos.
De outra forma, as respostas assinaladas como “sempre” e “quase sempre”

serão classificadas como favoráveis, já as assinaladas como “raramente” ou
“nunca” serão consideradas não favoráveis.
Situações consideradas excepcionais em relação à parametrização:
1ª Situação: A opção “não tenho opinião” não se parametriza.
Não parametrizamos essa opção já que o respondente não emitiu opinião

sobre o que está sendo perguntado.
2ª Situação: As questões que solicitam ao respondente que enumere as

opções de resposta não são parametrizadas já que a tabulação desse tipo de
questão se faz através de ranking.
6ª etapa: Divulgação da pesquisa (antes da aplicação)
O sucesso dessa etapa depende do apoio que os gestores da empresa

manifestará quanto ao projeto. Portanto, é condição imprescindível este
apoio para o êxito da pesquisa. Luz (2003) ainda salienta, a propósito
desta etapa:
•• consiste em empreender todo um esforço de endomarketing, a fim de

divulgar a pesquisa e sensibilizar os funcionários;

Capítulo 7
•• é responsável pelo índice de adesão dos funcionários à pesquisa.

•• cria um clima em torno da pesquisa, afinal trata-se de um importante
projeto desenvolvido pela empresa;
•• deve utilizar todos os meios de comunicação disponíveis na empresa:
circular - jornal interno - intranet - quadros de aviso;
•• divulga os objetivos da pesquisa; quando e como ela será aplicada;
quem irá conduzi-la; como será coletada; e
•• demonstra o comprometimento da alta administração: circular do
presidente ou de algum diretor avalizando a iniciativa.
7ª etapa: Aplicação e coleta da pesquisa
A pesquisa deve ser respondida, de preferência, no próprio local de

trabalho. Mas pode ser respondida também em casa, se houver necessidade.
Quando a pesquisa é em papel, não é eletrônica, e é respondida em casa,

corre-se o risco de sofrer influência de terceiros. Corre-se também o risco de o
funcionário perder a pesquisa ou não devolvê-la em tempo hábil.
Observe ainda que a coleta não deve ser feita pelos superiores imediatos
dos respondentes. Isso pode gerar “maquiagens” nas respostas.
A coleta deve ser feita através de urnas. Assim, o próprio funcionário,

após preencher o questionário, deposita a folha de resposta em uma das urnas
disponíveis, mantendo-se a confidencialidade das respostas.
8ª etapa: Tabulação da pesquisa
Vejamos, ainda na perspectiva de Gil (2006), os tipos de tabulação,

que podem ser:
•• por pergunta;
•• por variável;
•• resultado global: índice de satisfação geral – ISG;
•• conjunto de variáveis;
•• por região;
•• por diretoria;
•• por departamento;
•• por unidade (fábrica ou loja);

Capítulo 7
•• por nível hierárquico;

•• por regime de trabalho (estagiário- terceirizado-temporário);
•• por tempo de serviço;
•• por sexo e faixa etária;
•• por série histórica do ISG; e
•• das sugestões para tornar a empresa um lugar melhor para se trabalhar.
A tabulação de uma pesquisa de clima requer o cumprimento de uma

sequência de passos:
1º: tabulam-se as perguntas;
2º: tabulam-se as variáveis organizacionais; e
3º: tabula-se o resultado geral.
Vejamos o que significa a tabulação feita a partir de cada pergunta.

Afinal, a empresa necessita saber o grau de satisfação e insatisfação em relação
a cada pergunta.
Vamos a um exemplo? O gráfico a seguir ilustra a tabulação por pergunta.
Figura 2 – Tabulação por pergunta
Questão 1: Meu gerente está aberto a críticas e sugestões.
13%
Discordo Totalmente
22%
19%
Discordo Parcialmente
Não concordo nem discordo
Concordo Parcialmente
9%
Concordo Totalmente
37%
Fonte: Dias (2011)
A partir dos dados apresentados no gráfico, pode-se afirmar que, apesar

de os dados mostrarem que a maioria dos respondentes (59%) concorda

Capítulo 7
parcialmente ou totalmente que seu gerente está aberto a críticas e sugestões,

chama a atenção o feito de 32% dos respondentes discorrer ao contrário,
demonstrando insatisfação.
Tabulação da pergunta:
59% estão satisfeitos e 32% estão insatisfeitos
Já na tabulação por variável, deve-se agrupar as questões relativas a

cada variável. Vejamos, em um exemplo hipotético, as questões relativas à
variável Remuneração/salário:
1) Considerando meu cargo, em relação a salário e benefício, comparado

a outras empresas do mercado, está adequado.
2) Esta empresa oferece uma política de premiação adequada.
3) Comparando minha função com as atividades que realizo, minha

remuneração é adequada.
4) Comparando o meu tempo e desempenho na empresa, o meu

salário em relação a colegas de cargos semelhantes está adequado
à realidade da empresa.
Tabela 1 – Variável Remuneração/salário

Remuneração/salário
Discordância Sem opinião Concordância Subtotal % Média
Afirmativas 1 2 3 4 5 Disc. Conc.
1 0 0 0 10 8 0% 100% 4,44
2 0 1 2 10 8 6% 84% 4,22
3 1 2 1 3 11 17% 78% 4,17
4 1 2 3 4 8 17% 67% 3,89
Resumo em
% 3% 7% 8% 33% 49% Geral
Total em % 10% 8% 82% 4,18
Fonte: Dias (2011)

Capítulo 7
Figura 3 – Variável Remuneração/salário
Fator Compensação Justa e Adequada
3% Discordo Totalmente
7%
8% Discordo Parcialmente
Não concordo nem discordo

49%
Concordo Parcialmente
33%
Concordo Totalmente
Fonte: Dias (2011)
Conforme apresentado na figura, podemos perceber que 82% dos

funcionários da empresa em estudo estão satisfeitos no que diz respeito à
variável Remuneração/salário.
Note que a tabulação por variável aponta o grau de satisfação dos

funcionários com relação a uma determinada variável. Luz (2003) explica ainda
que corresponde à média aritmética dos percentuais de satisfação, obtidos na
tabulação das diferentes respostas relacionadas a cada variável.
Sobre a tabulação por área geográfica, Luz (2003) explica que isso ocorre
quando a empresa está instalada em diferentes regiões. Ao tabular dessa
forma, é possível que a empresa detecte a eventual existência de focos de
problemas em determinadas regiões onde atua.
A propósito da tabulação geral, explica-se que esta tabulação

representa o resultado geral da pesquisa, também chamado de Índice
de Satisfação Geral. Tal índice é obtido a partir da média aritmética dos
percentuais de satisfação dos funcionários, considerando todas as variáveis
pesquisadas (LUZ, 2003).
Vamos a um exemplo?

Capítulo 7
Tabela 2 – Tabulação geral

Variável % de satisfação
Salário 58
Benefícios 74
Segurança no trabalho 68
Desenvolvimento dos RHs 66
Progresso profissional 48
Integração entre os departamentos 92
Comunicação 64
Trabalho em equipe 81
Valorização/Reconhecimento 20
Liderança/Gestão 37
Imagem da empresa 74
Clareza de objetivos 52
O trabalho em si 82
Condições de trabalho 92
ISG (resultado geral) 65
Luz (2003) ainda sugere que se inclua na pesquisa a seguinte questão:

De modo geral, você está satisfeito e trabalhar na empresa? Essa pergunta
permite, de certa forma, validar a abrangência do instrumento utilizado.
“A tabulação dessa pergunta deve corresponder ao resultado geral da
pesquisa (ISG), caso contrário, é possível que determinados assuntos não
tenham sido pesquisados”, menciona Luz (2003, p. 70).
Já a série histórica é a apresentação dos resultados cumulativos de uma

determinada informação, obtidos em pesquisas anteriores. Serve para indicar
tendências no comportamento de uma variável qualquer.

Capítulo 7
PRATICANDO
A pesquisa de clima é realizada anualmente
na empresa BH Tecnologia. Em relação à
satisfação dos funcionários sobre Segurança
no trabalho, a série histórica apresenta os
seguintes dados: 2005: 83%; 2006: 80%; 2007:
78%; 2008: 74%; 2009: 45%. Solicito a você que responda: o que
é possível avaliar a partir desses resultados?
Provavelmente, você deve ter respondido que algo aconteceu na

gestão da empresa, com consequências negativas em relação à segurança
dos funcionários na organização. Esse decréscimo em relação à satisfação é
resultado de algum temor do grupo funcional em ser demitido da empresa.
Seria preciso investigar mais a fundo para saber o que aconteceu, e seria
propício que o plano de ação contemplasse ações no sentido de reverter este
quadro de insegurança.
9ª etapa: Emissão de relatórios
Essa etapa, conforme Luz (2003), compreende a emissão de diversos

relatórios, que devem ser detalhados e devem apresentar os resultados a partir das
várias tabulações, possibilitando análises (comentários) sob várias perspectivas.
Sugere-se que os relatórios apresentem gráficos para representar os dados

tabulados da pesquisa, bem como os comentários relativos a cada gráfico.
Para gerar os gráficos, você deve usar o Excel. E eles são importantes,
pois facilitam a visualização dos resultados.
O objetivo dos comentários consiste em analisar os resultados da

tabulação, ressaltando-se os pontos fortes e fracos do ambiente de trabalho.
10ª etapa: Divulgação dos resultados da pesquisa
Depois de aplicada a pesquisa, é preciso divulgar os resultados. A divulgação

dos resultados gera credibilidade para a realização de futuras pesquisas.
Portanto, destaca Luz (2003), é importante:

Capítulo 7
•• preparar um relatório geral da pesquisa para entregar à diretoria

da empresa;
•• antes de divulgar os resultados, é recomendável consultar a direção

da empresa sobre o que, eventualmente, não deve ser divulgado
(cuidado que pode evitar desgastes);
•• divulgar total ou parcialmente os resultados da pesquisa para todos

os funcionários, explorando todos os canais de comunicação;
•• usar todos os canais de comunicação disponíveis na empresa, como mural,

site (internet ou intranet), jornal interno, reuniões, dentre outros; e
•• que junto com os resultados da pesquisa seja divulgada alguma

decisão da direção da empresa para melhorar algum ponto crítico
detectado pela pesquisa.
11ª etapa: Definição de planos de ação
Trata-se de uma etapa extremamente importante. Luz (2003) expõe que

a pesquisa de clima não é um fim, mas sim um meio para que a organização
identifique oportunidades de melhorias contínuas em seu ambiente e nas
condições de trabalho.
Desse modo, é fundamental estruturar um plano de ação exequível

e adequado, com medidas corretivas cabíveis à situação. Se os relatórios
permitem a identificação dos pontos críticos, é preciso, a partir
daí, estruturar um plano de ação que contemple soluções para os
problemas identificados.
A este propósito, Bispo (2006, p. 266) destaca que:
a solução de cada problema vai depender de sua gravidade; dos

recursos necessários para a solução, incluindo os financeiros,
materiais, humanos e o fator tempo; do relacionamento do problema
encontrado com outros problemas detectados e a sua solução
conjunta; do esforço conjunto e da confiança mútua entre a empresa
e seus funcionários para a solução destes problemas; e da capacidade
dos administradores em encontrar boas soluções para os mesmos.

Capítulo 7
7.2.2 Instrumentos de avaliação
As técnicas de pesquisa são formas de coletar dados em uma pesquisa.

Nas pesquisas de clima, as formas mais comumente utilizadas são:
•• questionário;
•• entrevista; e
•• painel de debates.
Das três técnicas, a mais usual é, sem dúvida, o questionário. Vamos ver
agora as principais características de cada uma delas.
Sobre o questionário, Luz (2003) destaca que:
•• é a técnica mais utilizada;
•• é a que possui a melhor aceitação por parte dos empregados. Isso se explica
pelo fato de ser a única técnica que preserva o anonimato do respondente;
•• é a técnica mais rápida e mais barata de todas;
•• permite sua aplicação em empresas geograficamente dispersas;
•• permite o uso de questões abertas e fechadas;
•• permite o uso de perguntas cruzadas: são perguntas iguais formuladas

de forma diferentes;
•• permite que seja respondido em casa;
•• exige clareza no vocabulário usado (principal desvantagem da

técnica, pois sempre existe a possibilidade do questionário não ser
compreendido pelo respondente);
•• pode ser feito na forma on-line ou em papel; e
•• não pode ser muito extenso sob pena de se tornar enfadonho e

cansativo, o que pode levar o respondente ao ato de responder sem
ler o que está sendo perguntado.

Capítulo 7
Figura 4 – A pesquisa pode ser censitária ou amostral
Fonte: kovaleff <http://www.shutterstock.com>
Sobre a entrevista, o autor (2003) expõe que:
•• é a técnica mais demorada;
•• é a técnica mais dispendiosa;
•• requer pessoas tecnicamente habilitadas;
•• sua principal vantagem é que ela permite ao respondente esclarecer

suas dúvidas;
•• sua principal desvantagem é identificar os respondentes;
•• obtém respostas verbais e não verbais; e
•• quando o número de respondentes é elevado, requer muitos

entrevistadores, o que acaba comprometendo a uniformidade/
neutralidade dos entrevistadores.
A propósito do painel de debate, Luz (2003) informa:
•• trata-se de um tipo especial de entrevista. Feita com um entrevistador

e grupos de cinco a oito pessoas por sessão (esse número é apenas
uma sugestão);

Capítulo 7
•• é mais econômica que a entrevista individual;
•• é mais rápida que a entrevista individual;
•• esclarece as eventuais dúvidas dos respondentes;
•• exige pessoas tecnicamente habilitadas para conduzir essas entrevistas

em grupo;
•• exige um espaço físico adequado para se fazerem as entrevistas com

os grupos de funcionários; e
•• a desvantagem é que quebra o anonimato dos participantes.
7.2.3 Recomendações para a aplicação da pesquisa
Castro et al. (2002) observam que antes de gerenciar o clima, é preciso

compreender o que se passa no interior das empresas, através dos seguintes passos:
•• compreensão do que as pessoas querem: esta compreensão abrange

o reconhecimento das diferenças individuais e das necessidades dos
grupos. Deve-se ouvir os funcionários, utilizando-se de conversas
informais entre chefes e subordinados, reuniões de trabalho, enquetes
e pesquisas de clima;
•• criação de um barômetro de sentimentos: se o clima organizacional

é, em sua maior parte, a expressão dos sentimentos das pessoas a
respeito da forma como são tratadas, a mesma deve permitir que as
pessoas expressem suas percepções, expectativas e reclamações. Os
chefes devem estar atentos aos comportamentos dos subordinados;
•• trabalho duro para manter a coerência: a organização deve

manter coerência de seus valores, políticas e práticas com as ações
administrativas, decisões e comportamentos dos gerentes. Deve
medir o que pode fazer por seus funcionários e só prometer aquilo
que pode atender;
•• admissão da realidade inevitável: vivemos em um tempo de pressão

e exigência globais;

Capítulo 7
•• lidar com as mudanças culturais: a organização sempre passa por

transformações e mudanças, no qual o clima refletirá o impacto destas
mudanças e, mesmo que os resultados sejam bons, as pessoas podem
estar insatisfeitas; e
•• prioridade nas relações entre chefes e subordinados: apesar de muitas

pessoas estarem trabalhando em um ambiente hostil, em um mercado
competitivo, exigente e repleto de mudanças, é necessário, ao menos,
priorizar o equilíbrio da relação entre chefes e subordinados.
Para estruturar uma pesquisa, é importante identificar quais são suas

partes. Vejamos:
•• instruções de preenchimento (objetivo da pesquisa, sinceridade

das respostas, não identificação dos respondentes; instruções sobre
preenchimento e devolução do questionário);
•• identificação da unidade do respondente (se necessário, quando em

empresas de médio e grande porte);
•• questionário (esta parte contém as perguntas e suas respectivas

opções de respostas);
•• sugestões para tornar a empresa um lugar melhor para se trabalhar (é

comum haver, no fim do caderno de pesquisa, um espaço reservado à
apresentação de sugestões, críticas ou comentários); e
•• folha de respostas (essa parte do caderno facilita o processo de tabulação).
E você pode estar se questionando: qual o número ideal de

perguntas em uma pesquisa? Bem, o número não pode ser excessivo, para
não desestimular o respondente, nem ser sucinto demais (deixando de
contemplar questões importantes).
O importante, destaca Luz (2003), é que o número de questões sobre uma

determinada variável possa ser suficiente para “cobrir” o assunto pesquisado.

Capítulo 7
Na prática, sustenta Luz (2003), percebe-se que utilizando entre

cinquenta a oitenta perguntas conseguimos montar uma boa
pesquisa. Mas isso vai depender das peculiaridades de cada empresa
e do que os gestores julguem importante pesquisar.
É preciso existir o comprometimento da direção da empresa em todo o

processo, e seja ela aplicada pelo departamento de Recursos Humanos ou por uma
consultoria externa, é fundamental que algumas características estejam presentes.
Só assim se alcançará um retrato fiel à realidade daquele momento na organização.
Vamos ver que características são essas a partir da figura apresentada a seguir.
Figura 5 – Características da pesquisa de clima organizacional
UNIFORMIDADE
SERIEDADE NEUTRALIDADE
CREDIBILIDADE CONFIANÇA
Fonte:Dias (2011)
Questões que não podem faltar em uma pesquisa de clima
Luz (2003) aponta algumas questões que não devem faltar em uma
pesquisa de clima organizacional.
•• De modo geral, você está satisfeito em trabalhar na empresa?
Como já se afirmou, essa pergunta, além de revelar o grau geral de

satisfação dos funcionários para com a empresa, serve também para
validar a abrangência do instrumento da pesquisa.
•• Como você se imagina daqui a dois anos?

Capítulo 7
Caso muitos empregados respondam que gostariam de estar trabalhando

em outra empresa, isso já revela uma preocupação para a empresa.
•• Indique as principais razões pelas quais você trabalha na empresa?

•• Como você considera a empresa atualmente, em relação a quando
você começou a trabalhar nela?
•• Você considera a empresa um bom lugar para trabalhar?
•• Indique duas principais razões pelas quais você trabalha na empresa.
•• Indique os dois principais fatores que geram mais insatisfação no
seu trabalho.
•• Você indicaria um parente ou amigo para trabalhar na empresa?
•• A empresa desfruta de boa imagem entre os funcionários?
•• Você está satisfeito de trabalhar na empresa?
•• Numa escala de um a dez, como você classificaria a imagem da empresa
perante os funcionários?
•• De modo geral, como você classifica a empresa em relação ao que ela
era quando você começou a trabalhar aqui?
•• De zero a dez, que nota você daria aos seguintes serviços/benefícios?
Assistência médico-hospitalar (plano de saúde).
( ) Transporte
( ) Seguro de vida
( ) Posto bancário
( ) Ticket refeição
( ) Assistência odontológica
( ) Previdência privada
( ) Jornal de circulação interna
( ) Convênios
•• Que sugestões você daria para tornar a empresa um lugar melhor

para se trabalhar?
Outra recomendação mencionada por Luz (2003) refere-se à elaboração

da pesquisa socioeconômica como complemento da pesquisa de clima. Isso se
deve em função da importância que, em muitos casos, esses fatores têm e como
influenciam seu estado de ânimo ou o grau de satisfação em dado momento.
E o autor (2003, p. 109) salienta:

Capítulo 7
[...] é essencial que as empresas conheçam a realidade extra-trabalho

de seus funcionários. É necessário que saibam sob que condições
vivem seus colaboradores. [...] Para conhecer essa realidade e nela
intervir no que for possível, a empresa deve realizar uma pesquisa
que complemente a de clima organizacional. [...] Através dela, a
empresa pode conhecer onde seus funcionários moram, como
moram, como vivem, com quem vivem, que problemas enfrentam,
quanto tempo gastam para chegar na empresa e voltar para casa,
qual é a renda familiar, que problemas enfrentam fora do trabalho.
A análise, o diagnóstico e as sugestões, proporcionados pela pesquisa de

clima organizacional, são valiosos instrumentos para o sucesso de programas
voltados para melhoria da qualidade, aumento da produtividade e adoção de
políticas internas.
7.2.4 A quem compete avaliar o clima?
Você já notou que a pesquisa de clima organizacional é uma valiosa

ferramenta de gestão estratégica, pois além de permitir a análise interna e
externa, também acompanha o estado de satisfação e comprometimento
dos empregados com a organização, proporcionando o crescimento e
desenvolvimento das pessoas e a máxima produtividade e qualidade, com vistas
à consecução e à superação dos resultados preestabelecidos pelos gestores.
Mas se não temos dúvidas com relação à importância e validade da

pesquisa, é fundamental entender agora a quem compete avaliar o clima, não
é mesmo?
Existem duas formas de avaliação, sustenta Gil (2006) como:
•• avaliação setorial (individual/equipe): ouvir os funcionários,

individualmente, é responsabilidade de cada gestor da empresa. Ele
possui a responsabilidade de manter seus subordinados satisfeitos,
motivados, tendo em vista que o desempenho de cada funcionário
depende dessa capacitação e motivação para o trabalho; e
•• avaliação coletiva ou institucional: compete à Administração de

Recursos Humanos ouvir coletivamente os funcionários, já que sua
missão consiste em assegurar que a empresa tenha um ambiente de
trabalho harmonioso e que os funcionários se sintam satisfeitos e
realizados ali.

Capítulo 7
REFLEXÃO
Por que muitos profissionais de RH optam por

contratar uma empresa de consultoria para
realizar as pesquisas de clima? Você já parou
para pensar nisso?
Bem, autores como Bispo (2006) recomendam que esse tipo de pesquisa
seja realizado por alguma empresa totalmente independente da organização
onde será aplicada a pesquisa. E por quê? É que desta maneira, podem-se
obter resultados mais próximos da realidade da empresa, mais precisos e livres
de influências ou pressões de quaisquer tipos. A aplicação da pesquisa por
funcionários da própria empresa poderia proporcionar resultados induzidos
ou os funcionários poderiam não ficar totalmente à vontade para preencher
os instrumentos de pesquisa e apresentar críticas e sugestões na folha avulsa.
O próprio Luz (2003) destaca que a grande vantagem da consultoria é a

sua isenção, que elimina qualquer suspeita por parte dos empregados sobre
eventual manipulação. Além disso, outra vantagem refere-se ao conhecimento
especializado no assunto. E há ainda mais um ponto a favor da parceria com
uma consultoria externa: ela possui informações sobre o resultado de pesquisas
aplicadas em outras empresas, e é possível, então, aplicar o benchmarking.
Lembro a você que benchmarking é a técnica de tomar um padrão ou

ponto de referência para a comparação entre produtos, serviços e processos.
Trata-se de imitar determinada técnica que se considera uma referência.
Mas voltando ao nosso assunto, é preciso destacar: várias empresas têm

elaborado e aplicado sua própria pesquisa de clima e obtido bons resultados.
Há muitos casos em que o próprio departamento de RH se responsabiliza

pela realização de uma pesquisa deste tipo. Seguindo as recomendações que
vimos aqui ao longo deste capítulo e agindo em prol da fidedignidade dos
resultados, é possível realizar tal pesquisa com resultados reais. Em todo o
processo, devem ser observados os detalhes para transmitir credibilidade na
execução da pesquisa. Isso é fundamental!

Capítulo 7
Luz (2003) ainda sugere as seguintes responsabilidades ao

departamento de RH:
•• avaliar o clima organizacional: informal e formalmente;

•• integrar os recursos humanos (minimizando algumas antipatias,
muitas vezes gratuitas, existentes nas relações de trabalho;
•• orientar, assistir e aconselhar os funcionários;
•• aprimorar a realidade social dos funcionários.
Vejamos o que nos afirma Bispo (2006, p. 259):
a pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta objetiva e

segura, isenta de comprometimento com a situação atual, em busca
de problemas reais na gestão dos Recursos Humanos. A análise, o
diagnóstico e as sugestões, proporcionados pela pesquisa, são valiosos
instrumentos para o sucesso de programas voltados para a melhoria da
qualidade, aumento da produtividade e adoção de políticas internas.
Então, ciente desse valioso instrumento, apresento a você o que algumas

empresas estão fazendo para melhorar o clima e a qualidade de vida no
trabalho. Tais exemplos foram extraídos de jornais, revistas e da edição 100
Melhores Empresas Para Você Trabalhar e apresentados no livro de Luz (2003).
Vejamos alguns casos que merecem destaque mesmo que, como

destaca o autor, alguns já não estejam mais em andamento. De toda forma,
representam extraordinárias ações para incrementar o clima e podem servir de
exemplo para outras organizações:
•• academias/ aulas de ginástica, onde os funcionários podem zelar pela

boa forma física, fazendo sessões de ginástica e relaxamento: DuPont;
Xerox; Medley, Cargill; Banco Real;
•• criação de departamento de ergonomia para estudar e modificar as

condições de trabalho: DuPont;
•• campanhas antifumo: IBM; Autolatina;
•• convênios com Centros para Tratamento de dependência química:

Johnson; Citibank; Rhodia; IBM;

Capítulo 7
•• salão de beleza: Xerox;
•• horários flexíveis de trabalho: Método; IBM; Union Carbide;
•• o presidente da empresa se reúne com todos os empregados para

rever as metas e os resultados financeiros: Siemens Metering;
•• ensino supletivo para os operários: EducaPão; Pão de Açúcar;
•• TV fechada para exibição de vídeos divulgando a cultura, a filosofia e

as metas da empresa: Magazine Luiza; O Boticário;
•• prêmios por tempo de serviço: Medley; Randon;
•• liberação de horas por mês para os voluntários desenvolverem

atividades sociais: Nestlé; RM Sistemas; Amanco;
•• oportunidade de carreira internacional: Multibras; Nestlé; Odebrecht;

Embraco; DuPont; HP.
Estes são alguns exemplos e talvez você já conheça outros, não é mesmo?
De fato, para finalizar, destacamos que o ambiente corporativo vem mudando e
os funcionários passam a ter cada vez mais voz e vez no atual cenário. Mais que
isso, passam a ter tratamento diferenciado, já que boa parte das organizações
está preocupada em buscar a satisfação e o bem-estar dos funcionários.
Uma empresa de produtos de laticínios, localizada em Salvador, possui

cento e vinte funcionários e neste ano, pela primeira vez, o presidente da empresa
decidiu realizar uma pesquisa de clima organizacional, em virtude dos altos índices
de rotatividade, absenteísmo e demonstrações de desmotivação, insatisfação,
apatia e intrigas no ambiente de trabalho. Ele chamou uma das supervisoras e
solicitou que elaborasse e aplicasse o questionário. Ela imediatamente elaborou
o instrumento de coleta de dados e solicitou a cada um dos funcionários a
resposta aos questionamentos. Eles sequer sabiam exatamente do que se tratava

Capítulo 7
aquilo. As respostas ao questionário tinham que ser dadas na hora e entregues à

supervisora. Resultado: excelentes índices de satisfação e nada que indicasse um
clima prejudicado. O presidente chamou você, consultor de RH, e perguntou: o
que houve com a pesquisa? Os resultados estão corretos? Pode-se confiar neles?
E então, qual a sua resposta? Imagino que você tenha respondido algo nessa
direção: apesar das boas intenções da supervisora, as etapas para se elaborar uma
pesquisa de clima não foram adequadas e, portanto, podem existir desvios ou
“maquiagem” nas respostas obtidas. Primeiramente, trata-se de um processo
que requer uma sequência de passos a serem seguidos, desde o planejamento da
pesquisa; a definição das variáveis a serem pesquisadas; montagem e validação
dos cadernos de pesquisa; a parametrização para tabulação das opções de
respostas; a divulgação da pesquisa; a aplicação e coleta da pesquisa; a tabulação
da pesquisa; emissão de relatórios; a divulgação dos resultados da pesquisa; a
definição de planos de ação. Não bastam, portanto, as boas intenções.
A rapidez e pressão também podem atrapalhar o processo de coleta de

dados. Isso sem falar na inexistência do anonimato, neste caso, que pode ter
contribuído para que as respostas não fossem as mais sinceras. Portanto, você
deve ter sugerido que se faça uma nova pesquisa, mas agora seguindo todo o
ritual necessário para se obter dados fidedignos e um diagnóstico preciso sobre
o atual clima organizacional, a fim de se detectar os pontos críticos e elaborar
um plano de ação para melhorar os indicadores que precisam de atenção.
7.4 Para saber mais

Título: Clima organizacional: um estudo em uma empresa de
telecomunicação
Autor: GOMES, F. R.
Revista: Revista de Administração de Empresas Ano: 2002
Na edição 42 desta Revista, você pode ler o artigo interessante

sobre uma pesquisa. Gomes (2002) realizou um estudo de
clima organizacional com os funcionários de uma empresa de
telecomunicações. Com a abertura das telecomunicações, a
concorrência de operadoras nacionais e internacionais começa
a surgir no Brasil no ano de 1996, foi então que a empresa de
telecomunicações em estudo procurou identificar a percepção
dos funcionários acerca de uma pesquisa de clima organizacional.
Confira a metodologia e os resultados da pesquisa.

Capítulo 7
Título: Fatores de confiança interpessoal no ambiente de trabalho

Autor: NOVELLI, J. G. N.; FISCHER, R. M.; MAZZON, J. A.
Revista: RAUSP Ano: 2006
URL: <www.rausp.usp.br/download.asp?file=V4104442.pdf>
O artigo dos autores apresenta uma pesquisa em que foram

entrevistados 200 gerentes de empresas de diferentes portes e
naturezas, nas cidades de São Paulo e Brasília. A confiança entre
as pessoas é um dos componentes essenciais do relacionamento
interpessoal e da sociabilidade que permite à humanidade
reconhecer-se, a si própria, como uma espécie diferenciada da
criação. E é justamente sobre este tema que a pesquisa se debruça.
Confira!
7.5 Relembrando
•• existem três fatores que as pessoas desejam na organização e que podem

contribuir para um clima positivo: equidade; realização; companheirismo;
•• as etapas da pesquisa de clima organizacional são as seguintes:
àà 1ª: Obtenção da aprovação e do apoio da direção;

àà 2ª: Planejamento da pesquisa;
àà 3ª: Definição das variáveis a serem pesquisadas;
àà 4ª: Montagem e validação dos cadernos de pesquisa;
àà 5ª: Parametrização para tabulação das opções de respostas;
àà 6ª: Divulgação da pesquisa;
àà 7ª: Aplicação e coleta da pesquisa;
àà 8ª: Tabulação da pesquisa;
àà 9ª: Emissão de relatórios;
àà 10ª: Divulgação dos resultados da pesquisa;
àà 11ª: Definição de planos de ação;
•• os tipos de tabulação podem ser: por pergunta; por variável; resultado

global: índice de satisfação geral – ISG; conjunto de variáveis; por
região; por diretoria; por departamento; por unidade (fábrica ou
loja); por nível hierárquico; por regime de trabalho; por tempo de
serviço; por sexo e faixa etária;por série histórica do ISG;

Capítulo 7
•• as técnicas de pesquisa são formas de coletar dados em uma pesquisa,

e nas pesquisas de clima, as formas mais comumente utilizadas são:
questionário; entrevista; painel de debates;
•• existem duas formas de avaliação: avaliação setorial (individual/

equipe), que consiste em ouvir os funcionários, individualmente, e é
responsabilidade de cada gestor da empresa; avaliação coletiva ou
institucional, que compete à Administração de Recursos Humanos
ouvir coletivamente os funcionários, já que sua missão consiste em
assegurar que a empresa tenha um ambiente de trabalho harmonioso
e que os funcionários se sintam satisfeitos e realizados ali; e
•• a pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta objetiva e

segura, isenta de comprometimento com a situação atual, em busca
de problemas reais na gestão dos Recursos Humanos.
1) A quem compete avaliar o clima no âmbito das equipes de trabalho?
a) ao RH.
b) aos gestores.
c) à direção da empresa.
d) ao presidente da empresa.
e) aos supervisores.
2) A quem compete avaliar o clima no âmbito corporativo?
a) ao RH.
b) aos gestores.
c) à pesquisa 100 Melhores Empresas para se Trabalhar.
d) ao presidente da empresa.
e) aos supervisores.
3) Quais são as técnicas de pesquisa que permitem coletar dados em uma

pesquisa de clima organizacional?
4) Quais são as etapas de realização de uma pesquisa de clima organizacional?

Capítulo 7
Onde encontrar
ALTMANN, R. Forecasting your organizational climate. Journal of Property

Management, Chicago, v. 65, n. 4, p. 62-65, 2000.
ARAUJO, L. C. G.; GARCIA, A. A. Gestão de pessoas: estratégias e integração

organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
BISPO, C. A. F. Um novo modelo de pesquisa de clima organizacional.

Produção, v. 16, n. 2, p. 258-273, maio/ago. 2006.
CASTRO, A. P. et al. Manual de gestão de pessoas e equipes: operações. V. 2.

São Paulo: Gente, 2002.


GIL, A. C. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis gerenciais. São Paulo: Atlas,
2006.


Capítulo 8
CAPÍTULO 8
GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL
Vamos começar este capítulo citando um provérbio chinês, que
diz o seguinte: “quando os ventos de mudança sopram, umas pessoas
levantam barreiras, outras constroem moinhos de vento”. De fato, as
atitudes das pessoas em relação aos acontecimentos sãos diversas, mas já
vimos que no caso de uma organização, é possível fazer esforços para que
se propicie um clima harmonioso a fim de que as pessoas estejam melhor
preparadas para lidar com as mudanças. Ainda que essa preparação não
seja garantia de determinado comportamento.
A propósito deste assunto, este capítulo contemplará as formas

de se gerir o clima organizacional, destacando os benefícios da gestão
do clima e sua importância para a qualidade total. Abordará ainda os
princípios da qualidade total, de modo a estabelecer a relação com a
gestão do clima organizacional.
Ao abordar tais assuntos, esperamos que, após estudar este capítulo,

você esteja apto a:
•• identificar as formas de gestão do clima organizacional;
•• mapear os princípios da qualidade total;
•• estabelecer as relações entre a qualidade total e a gestão do clima.
Mais descobertas à vista! Então, vamos em frente e ótimos estudos!

Capítulo 8
As pessoas passam boa parte do tempo de suas vidas no ambiente

de trabalho e é por meio dele que buscam satisfazer tanto as necessidades
de pertencer a um grupo quanto as de se autorrealizar.
Já estudamos que, no atual cenário, é fundamental, por parte dos

gestores, que observem os indicadores nas relações de trabalho que
influenciam na satisfação de tais necessidades e agem no ambiente
organizacional. Nesse sentido, a gestão do clima é essencial para o êxito
da organização.
Você também já deve ter percebido a necessidade das

organizações estarem atentas aos indicadores de desenvolvimento de
pessoas, que estão relacionados aos vetores da gestão competitiva de
recursos humanos.
8.2.1 Etapas para a gestão do clima organizacional
Estudamos que há diversas manifestações do clima organizacional. No

caso de um clima organizacional ruim, percebe-se (LUZ, 2003):
•• alto índice de rotatividade de pessoal;

•• alto índice de absenteísmo;
•• pichações nos banheiros (demonstrando insatisfação);
•• resultados pobres nos programas de sugestões;
•• resultados ruins das avaliações de desempenho;
•• greves;
•• conflitos interpessoais e interdepartamentais;
•• desperdício de material; e
•• queixas no serviço médico.
Mas também podemos ter sinais de clima bom ou favorável,

com empregados comprometidos com as diretrizes da organização e
sintonizados com a cultura organizacional.
Se um bom clima não assegura, isoladamente o sucesso e perpetuidade

da organização, pode-se afirmar que um clima ruim certamente torna essa
tarefa impossível de ser conquistada.

Capítulo 8
É importante aqui destacar o papel singular dos gestores neste

processo, já que a gestão do clima deve estar associada ao planejamento
estratégico da organização, até mesmo porque fatores como os citados,
comprometimento e motivação, são decisivos para o sucesso dos negócios.
Figura 1 – Etapas para a gestão do clima organizacional
Investigação
Acompanhamento Diagnóstico
GESTÃO DO CLIMA
ORGANIZACIONAL
Implementação
Intervenção
Comunicação
Fonte: Dias (2011)
Você estudou que avaliar o clima permite identificar as percepções dos

empregados sobre diferentes variáveis que influenciam diretamente no bem-
estar no trabalho, e isso permite aprimorar continuamente a qualidade do
ambiente de trabalho. A pesquisa é mais uma ferramenta desse processo de
gestão. É preciso, então, que a pesquisa esteja articulada com outras ações e
diretrizes da organização.
Puente-Palácios e Freitas (2006) explicam que um elemento de

fundamental importância em relação à efetividade organizacional é o impacto
que o clima exerce sobre o comportamento e desempenho dos indivíduos na
organização. As consequências da falta de definição precisa do construto clima
organizacional são, dentre outras:

Capítulo 8
•• impossibilidade de comparação dos estudos realizados;

•• dificuldade no estabelecimento dos principais preditores e
consequentes; e
•• imprecisão na análise da eficácia de ações de intervenção,
implementadas nas organizações, a partir de diagnósticos de clima.
Feita a pesquisa, por exemplo, é importante, como já salientamos

anteriormente, que os resultados sejam amplamente divulgados e que
os gestores possam identificar os pontos que devem ser objetos de
aprofundamento e elaboração de um plano de ação para melhoria dos
indicadores pesquisados.
A gestão do clima organizacional está vinculada ao planejamento de

Recursos Humanos. Mas a que se refere este planejamento? Lucena (1990)
explica que se trata de uma estratégia de abordagem e de tratamento global
da administração dos Recursos Humanos integrada ao negócio da empresa e
que inclui a preocupação com o futuro. Refere-se, portanto, a uma abordagem
sistêmica que compreende o processo gerencial de identificação e análise das
necessidades organizacionais de Recursos Humanos.
A integração do planejamento dos Recursos Humanos ao planejamento

estratégico significa dimensionar a quantidade e a qualidade dos Recursos
Humanos exigidos, como e quando isto pode ser conseguido. E o ideal que
esta articulação exista, a fim de se garantir a continuidade dos programas,
projetos e iniciativas.
Lucena (1990) expõe ainda que o planejamento de Recursos

Humanos deve funcionar pautado em algumas preocupações e questões
básicas a serem analisadas.
•• Quais as novas aplicações tecnológicas, suas exigências de

capacitação profissional e quais as disponibilidades internas e de
mercado de trabalho?
•• Qual a capacidade para operar efetivamente (quantitativa

e qualitativamente)?
•• Quais as exigências de potencial para engajar-se em um processo

contínuo de mudanças, que requer sempre novas aprendizagens,

Capítulo 8
novas aptidões e habilidades, em um desafio permanente à iniciativa

e à criatividade, para produzir resultados e contribuições significativas
para o crescimento da empresa?
•• Qual o perfil gerencial necessário para implantar mudanças e inovações

e cultivar a motivação com o trabalho e a produtividade?
•• Como equacionar os custos de pessoal, relacionando-os com

produtividade, qualidade e resultados?
•• Que tendências e mudanças do ambiente socioeconômico-político

e da empresa afetarão os Recursos Humanos, e como gerenciar os
conflitos e o processo de interação e conciliação dessas forças?
Perceba que, trata-se de uma estratégia de abordagem integrada da

gestão dos Recursos Humanos da empresa.
SAIBA QUE
“A área de RH, como todas as áreas de um

organismo empresarial, precisa compreender
e buscar o entendimento, a antecipação e a
superação das necessidades de seus clientes
internos, trabalhando alinhada às estratégias
dos negócios.” (POMI apud ASSIS, 2005, p. 129)
Um ponto merece nosso destaque nessa abordagem: o fato de que o

planejamento dos Recursos Humanos comporta, de forma integrada, duas
dimensões: uma de ação imediata, e outra de ação futura.
Vejamos com a explicação de Lucena (1990, p. 88):
A primeira visa a ação imediata sobre esses mesmos objetivos

empresariais, normalmente formulados para o período de um ano,
a qual é chamada de planejamento anual do trabalho. [...] Assim,
o planejamento anual tem tempo certo, o objetivo é firmado com
data certa, e os empregados são avaliados dentro de um período
estabelecido, isto é, dentro dos prazos definidos para que os
resultados planejados sejam alcançados.

Capítulo 8
Já a segunda dimensão (de ação futura) está ligada à continuidade da

organização, cuja responsabilidade será prover uma sucessão adequada para
a alta administração, para as gerências e para as funções críticas da empresa,
pautada na competência, no desempenho e no potencial (LUCENA, 1990).
Lucena (1990) destaca mais uma questão importante: a partir do momento

que nos conscientizamos do papel dos Recursos Humanos, considerados no atual
cenário como o recurso dinamizador do negócio e de que, em um ambiente
mutante e complexo, tal recurso precisa ser permanentemente analisado,
equacionado e desenvolvido, a visão gerencial terá de assumir outro enfoque de
liderança. Nessa perspectiva, administrar significa, sobretudo, administrar pessoas,
e para isso, apenas a competência técnico-operacional não levará ao sucesso.
Você já está ciente de que muitos indicadores podem auxiliar quando o

tema é gestão de pessoas, cada um direcionado para um determinado subsistema,
processo de Recursos Humanos ou mesmo para a função RH como um todo.
No caso específico de gestão do clima organizacional, trabalhamos com

indicadores que não são operacionais ou de processos, no seu sentido restrito,
mas reflexo da ação das lideranças e da percepção das pessoas no contexto
organizacional (ASSIS, 2005).
Um diagnóstico bem aplicado possibilita, como vimos, a identificação

das necessidades que não estão sendo supridas pela organização e se aplique
medidas que melhorem a qualidade do ambiente de trabalho, de forma a
estimular os empregados a alcançarem tanto seus objetivos individuais quanto
profissionais, explica Coelho (2010).
Então, é fundamental, que as ações voltadas à gestão do clima

organizacional sejam articuladas às estratégias do negócio e tenham
continuidade, observando-se as etapas de aplicação da pesquisa, conforme
vimos no capítulo anterior, mas também a sequência de ações para que
efetivamente se busque melhorar o desempenho dos indivíduos, propiciando
um bom clima organizacional.
8.2.2 Benefícios da gestão do clima
E você pode estar se perguntando: mas quais são os benefícios da

gestão do clima? Ora, se considerarmos que os seres humanos são o principal

Capítulo 8
diferencial de sucesso de uma organização, não resta dúvida de que os gestores

devem estar mobilizados para encontrar mecanismos e desenvolver ações que
possibilitem manter a equipe satisfeita, motivada e entrosada com a missão e
os objetivos da empresa, não é mesmo?
Como salienta Coelho (2010), a gestão do clima organizacional torna

possível encontrar caminhos que desvendam quais são os principais fatores que
influenciam determinado grupo de empregados sobre seu trabalho e sobre
a empresa, e que são determinantes para melhorar os níveis de satisfação e
motivação para desenvolver sua atuação profissional.
Também podemos apontar como benefícios da gestão do clima

organizacional:
•• produz alto desempenho organizacional e pessoal sustentável;

•• está interligado sistemicamente a outras ações de gestão de pessoas;
•• alimenta o sistema de planejamento e gestão;
•• cria e mantém canal de comunicação com os funcionários;
•• gera indicadores para a organização;
•• oferece subsídios para a tomada de decisão gerencial;
•• auxilia na locação de recursos e planejamento de ações; e
•• aponta oportunidades de melhoria.
Ao compreendermos tais benefícios, ficamos cientes da importância

desse monitoramento e gestão do clima. Afinal, trata-se de uma atuação
permanente (e não ações pontuais) voltada a alcançar e manter a motivação,
o interesse, o envolvimento, a participação e o desempenho dos empregados
de uma organização. Assim se esboça um dos grandes desafios do gestor de
Recursos Humanos.
Paschoal (2006 apud REGIS FILHO; RIBEIRO, 2010) destaca as principais

razões para se fazer a gestão do clima organizacional, no caso das
consultorias internacionais:
•• o clima organizacional tem se constituído em um dos indicadores de

resultado qualitativo nos Estados Unidos da América e na Europa;
•• faz parte dos critérios para os Prêmios de Qualidade do mundo inteiro;

Capítulo 8
•• 85% das empresas líderes americanas monitoram periodicamente o

clima organizacional;
•• 100% das empresas finalistas e vencedoras do Prêmio Baldrige ou

Deming realizam pesquisas e gerencia o clima organizacional de
maneira sistemática; e
•• gestão do clima é, acima de tudo, uma ferramenta de administração

indispensável para viabilizar um processo participativo.
REFLEXÃO
O que significa, para você, que determinada

empresa seja uma das melhores empresas do
país para se trabalhar? O que é, na vida real, um
ambiente de trabalho atraente? Você acha que
existe consenso sobre essas respostas?
Bernardi (2003) explica que deve haver convergência de interesses entre

as empresas e seus colaboradores no sentido de criar e manter o melhor
ambiente de trabalho possível. A autora complementa que duas linhas de
ação devem envolver as empresas preocupadas em propiciar este clima
harmonioso: a capacitação profissional das pessoas e as recompensas salariais,
ou seja, políticas agressivas de remuneração.
Tudo isso é útil, utilíssimo, indispensável mesmo para empresas

que queiram criar e manter um clima de trabalho estimulante, de
primeira classe. Ninguém consegue ir longe sem fazer esforços sérios
e permanentes para capacitar profissionalmente seus funcionários e
dar a eles ganhos materiais atraentes (BERNARDI, 2003, p. 164-165).
Mas isso não basta, garante a autora. É preciso ainda uma dose de cada
um desses ingredientes:
•• oportunidade real de crescimento para as pessoas;

•• liberdade de pensar, de falar, de agir;
•• senso de justiça;
•• confiança na empresa e em seus líderes;

Capítulo 8
•• padrões éticos;
•• blindagem contra maus chefes;
•• comunicação aberta;
•• clima de camaradagem; e
•• recompensas materiais.
Perceba que praticando estas diretrizes, muitos serão os benefícios

gerados pelo clima organizacional harmonioso.
Nessa direção, lembremos o que nos aconselha Claus Möller (2002, p.

99): “coloque seus funcionários em primeiro lugar e eles farão o mesmo com
os clientes.” Para o autor, cada vez mais as organizações competirão entre
si pelos melhores recursos humanos. E por isso ele reforça a importância de
valorizar nas pessoas os aspectos soft, humanos, tais como a inteligência
emocional, em vez de se concentrar no que é hard, técnico, como o nível de
escolaridade ou o domínio de determinada tecnologia.
BIOGRAFIA
Claus Möller é o fundador e presidente da Time Manager
International, maior firma de treinamento da Europa, com unidades
em 36 países, e uma das maiores do mundo. Cerca de 250 mil
pessoas são treinadas pela TMI anualmente. Möller foi o idealizador
da “nova administração europeia”, um movimento que combina a
administração por objetivos desenvolvida nos EUA com a ênfase nas
relações humanas dada pelos japoneses.
A propósito da forma pela qual as pessoas se posicionam dentro da

organização, Möller (2002, p. 102) cita uma situação significativa que nos
serve como reflexão:
Quando eu era estudante, meus pais não podiam pagar minha

educação secundária. Consegui um emprego como empacotador num
supermercado e meu trabalho era fácil: eu tinha apenas de colocar as
compras dos clientes em sacos. Há duas atitudes possíveis em relação
a um trabalho desse tipo. Posso dizer: “Este emprego é um horror.
Colocar as drogas das mercadorias na droga do saco para essa droga
de cliente, tudo isso é uma droga!”. Ou pensar: “Sou um engenheiro
de serviços ao cliente. Estou aqui para garantir que os clientes tenham
vontade de voltar.” Se minha atitude for esta, a probabilidade de eu
vir a ter meu próprio supermercado algum dia será maior.

Capítulo 8
Ao se adotar a primeira posição, a tendência é de se sentir muito

insatisfeito e de péssimo humor, mas se, por outro lado, o funcionário
optar por uma atitude positiva, a vida tenderá a ser muito melhor. E essas
atitudes – sejam negativas ou positivas – geralmente vão contaminando
as relações interpessoais no ambiente de trabalho e afetam, de alguma
forma, o clima organizacional.
Outro ponto interessante a ser mencionado aqui: Puente-Palácios e

Freitas (2006) explicam que o uso da metáfora com o clima meteorológico
pode auxiliar na compreensão do que é clima organizacional, mas também
pode dar margem a certa confusão. Afinal, poderíamos questionar: o clima
organizacional é tão instável quanto o clima meteorológico?
A resposta dos autores é não. Trata-se, no caso, de padrões característicos

de comportamentos instaurados no cenário da organização e sustentados
na cultura subjacente. Esse conjunto de comportamentos é passível de
modificação, mas não com a velocidade com que o clima meteorológico muda.
Além disso, acrescentam os autores (2006), é preciso deixar claro que os

aspectos que influenciam o clima organizacional são sempre antecedentes,
e não partes que o constituem. Desta maneira, certos fatos acontecidos na
organização, como a negação de um incremento salarial, podem mudar ou
afetar o clima, mas não devem ser considerados como componentes dele, uma
vez que não dizem respeito a padrões de comportamento instaurados, mas a
eventos ou episódios específicos.
8.2.3 Noções da gestão pela qualidade total
Robbins (2009) explica que as organizações em todo o mundo, na

década de 1990, aumentaram sua capacidade em resposta ao crescimento da
demanda. Desse modo, construíram novas unidades nas empresas, cresceram
e ampliaram o quadro de funcionários. Atualmente, quase todos os setores da
economia sofrem de excesso de oferta.
Neste sentido, há um aumento na competitividade, por causa do

excesso de capacidade. Sendo assim, os administradores buscam aumentar a
produtividade, a redução dos custos e objetivam a melhoria da qualidade e
da produtividade, incluindo e desenvolvendo programas de qualidade total
e a reengenharia.

Capítulo 8
Mas você pode estar se perguntando: em que consistem tais programas?
Robbins (2009) menciona que o programa de qualidade total é uma

filosofia que tem como foco principal a satisfação do cliente, visando o
contínuo aperfeiçoamento de todos os processos organizacionais.
Já a reengenharia parte do pressuposto em pensar na empresa e no

trabalho a ser executado pela organização de como seria estruturada, caso
estivessem começando do zero. Os processos não eficientes são descartados e
sistemas novos são introduzidos. A reengenharia pretende redefinir as tarefas
e exige que a maioria de seus funcionários passe por alguns treinamentos no
intuito de aprender novas habilidades (ROBBINS, 2009).
E o autor ainda salienta um ponto que merece nossa atenção: os executivos

contemporâneos têm plena consciência de que para conseguir a melhoria da
qualidade e da produtividade, deve incluir os funcionários da empresa.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma

mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade” com vistas a se
adotar posturas de mudanças positivas e não impositivas.
Mas qual o significado do termo qualidade? Vejamos. Atualmente,

enfatizam Lacombe e Heilborn (2003), entendemos o termo como a adequação
ao uso por parte do cliente. Ou seja, é o usuário quem avalia se um produto,
serviço, processo, atividade é de qualidade ou não.
Observe que qualidade é um valor conhecido por todos e, no entanto,

definido de forma diferenciada por diferentes grupos da sociedade. Isso porque
a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou
serviços, em função de suas necessidades e expectativas. Marshall Junior et al.
(2006) explicam que qualidade é um conceito espontâneo e dinâmico, sendo
que a gestão de qualidade está ligada à interação dos diversos fatores que
compõem a estrutura organizacional e sua administração. Anteriormente, a
qualidade era diretamente relacionada e voltada para a inspeção. Atualmente,
a qualidade surgiu como função de gerência.
A classificação proposta por Garvin (2002) remete a cinco abordagens

principais quando se busca conceituá-la. Vejamos quais são:

Capítulo 8
•• transcendente: qualidade vai além das definições racionais e

científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe
porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo
é de qualidade;
•• baseada no produto: a qualidade é baseada em uma série de

especificações mensuráveis que a garantem e certificam;
•• baseada no usuário: a qualidade parte da percepção do cliente, o que

ele acha bom o satisfaz e é de qualidade;
•• baseada na produção: a qualidade é a eficiência em se produzir

exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas; e
•• baseada no valor: é a definição que passa pelo custo e preço; quanto

maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado
será o produto.
Por um lado, sabemos que o aumento da concorrência no mercado

tornou os clientes mais exigentes, não é mesmo? E nesse viés a busca pela
qualidade total foi reforçada por muitas organizações.
Garvin (2002) menciona as principais características da evolução do

pensamento da qualidade. São elas:
•• inspeção;
•• controle estatístico da qualidade;
•• garantia da qualidade; e
•• gestão estratégica da qualidade.
Vejamos cada um desses momentos na perspectiva de Marshall Junior et

al. (2006).
Inspeção
A propósito da inspeção, remete ao início do século 20, quando Taylor,

conhecido como o criador da “administração científica”, legitimou a atividade
de inspeção e atribuiu a profissionais especializados.

Capítulo 8
Em todo o lote de produção, a inspeção se manteve inalterada durante

muitos anos, o controle de qualidade limitava-se à inspeção e se restringiam
somente a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos.
Controle estatístico da qualidade
A publicação, em 1931, da obra Economic control of quality of

manufactured product, de Shewhart, atribuiu um caráter científico à prática
da busca da qualidade. Nessa importante obra encontram-se os fundamentos,
os procedimentos e as técnicas para a qualidade ser mais efetiva em todos os
estágios da produção. Desse modo, verifica-se o controle da qualidade no
processo produtivo, via procedimentos estatísticos.
O controle de processo foi fundamental para o desenvolvimento das

técnicas para o controle estatístico da qualidade
Garantia da qualidade
No final da II Guerra Mundial, a qualidade já ocupava seu lugar,

era uma disciplina bem aceita no ambiente organizacional, com técnicas
específicas e resultados significativos, com profissionais capacitados,
competentes e especializados.
Dois autores têm um papel singular nesse processo: W. Edwards Deming

e Joseph M. Juran.
Este último visitou o Japão em 1954, introduzindo uma nova era no

controle da qualidade. Da fase em que as atividades ligadas à qualidade
tinham como foco os aspectos tecnológicos das fábricas, para uma nova
preocupação que passou a ser global e holística, envolvendo todos os aspectos
do gerenciamento e toda a organização.
Na década de 1950, o Total Quality Control (TQC) conquistou fama,

sendo que o conceito de qualidade ficou mais amplo.
Basicamente, o TQC consiste em (SHIBA apud MARSHALL JUNIOR et al., 2006):
•• abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do

produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho;

Capítulo 8
•• envolver todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos,

assim como fornecedores e clientes, nos processos de
melhoria da qualidade, objetivando o comprometimento e a
confiança recíproca;
•• manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes.
Quatro elementos relevantes e distintos entre si passaram a fazer parte

desta nova era: quantificação dos custos da qualidade, controle total da
qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.
Gestão estratégica da qualidade
Os princípios da gestão pela qualidade total (GQT), propagados a

partir de 1950, foram assimilados pela maioria das organizações de uma
maneira geral.
A essência da abordagem estratégica foi resumida de modo simples em

um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (HAGAN
apud MARSHALL JUNIOR et al., 2006):
•• não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles

servem – os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou
representam – que têm a última palavra quanto a até que ponto um
produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas;
•• a satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece;
•• a satisfação relacionada com o que a concorrência oferece, é

conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião
da compra; e
•• é preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de

satisfação àqueles a que o produto atende.
A qualidade é um termo que passou a fazer parte das organizações num

todo, e é fundamental buscá-la incessantemente como uma maneira de se
obter vantagem competitiva e diferencial estratégico.

Capítulo 8
Os autores (2006) destacam ser necessário e imprescindível que haja

sintonia com os colaboradores, pois a qualidade está hoje associada à
percepção da excelência dos serviços. Estamos nos referindo a pessoas,
ou seja, o elemento humano e sua qualidade representam o grande
diferencial contemporâneo.
Hoje é comum ouvirmos a expressão qualidade total. Você sabe o que

isso significa?
DEFINIÇÃO
Qualidade total é um sistema de administração
que vista a obter a qualidade em todas as áreas
de atuação. O termo significa ainda “o modo
de gestão de uma organização, centrado na
qualidade, baseado na participação de todos
os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio
da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da
organização e a sociedade” (LACOMBE; HEILBORN, 2003, p. 462).
Para que as organizações atinjam seus objetivos, é necessário a

participação de gestores capazes de satisfazerem às demandas internas
concernentes ao tipo e porte de organizações por eles geridos. O desempenho
do gestor está diretamente relacionado à eficiência e eficácia na formulação e
alcance dos objetivos propostos para uma determinada organização.
Você já sabe que a organização é um conjunto de pessoas que atuam

juntas em uma criteriosa divisão de trabalho para alcançar um propósito
comum (CHIAVENATO, 2005). Neste contexto, os administradores poderão
aprender formas de motivar e estimular as pessoas, como tornar-se um
melhor comunicador, como construir e capacitar equipes mais eficientes e
engajadas, bem como melhorando as habilidades humanas de maneira ampla
e significativa.
E quando se busca a qualidade total, há uma série de características que

devem ser observadas. Lacombe e Heilborn (2003) apontam quais são:
•• é um meio, e não um objetivo em si, para que a organização possa

atingir os objetivos e resultados esperados;

Capítulo 8
•• filosofia de gestão pautada na satisfação dos diversos públicos

envolvidos com a empresa;
•• envolve todas as pessoas, todas as funções e todos os setores

da empresa, bem como uma integração de todas as atividades
da organização;
•• modo de gestão para organizar a empresa de maneira a gerar

produtos que atendam aos requisitos dos clientes; e
•• visa a garantir que os produtos sejam feitos atendendo aos requisitos

dos clientes.
Figura 2 – Satisfação do cliente: premissa do sistema de qualidade total
Fonte: Brent Walker <www.shutterstock.com>
EXPLORANDO
Quer saber mais sobre a evolução da qualidade e da
gestão da qualidade? Sugiro que você consulte o
site <http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>,
que mostra os pilares sobre os quais se assenta a
chamada Gestão da Qualidade Total. Confira!

Capítulo 8
Já estamos cientes de que as organizações não são estáticas e nem

são inertes. Elas têm vida própria, nascem, crescem, vivem e morrem. As
organizações são organismos vivos e inteligentes que se ajustam e se adaptam
contínua e incessantemente ao contexto ambiental. Mas quando tratamos de
gestão da qualidade total, esclarecem Lacombe e Heilborn (2003), isso requer
pessoas motivadas e treinadas para obter produtos e serviços de qualidade,
assim como um contínuo sistema de controle de revisão, com constante
feedback, a fim de corrigir desvios em relação às metas e padrões estabelecidos.
Note que conseguir a adesão dos empregados é fundamental nesse

processo. Como afirma Gil (2006), é preciso que eles estejam educados para
fazer o que for necessário para conseguir a qualidade de forma cooperativa.
O autor (2006) explica que nesta “cultura de qualidade”, é necessário

instituir um programa contínuo de educação para a qualidade, de modo a
incentivar e permitir a criatividade, bem como a iniciativa de seus funcionários,
sendo que deve existir disposição para lidar e aceitar as mudanças.
Ao buscar a gestão da qualidade, a área de recursos humanos de uma

organização poderá desenvolver ações educativas, tais como (GIL, 2006):
•• liderança: a disposição para trabalhar com a motivação humana, e

cursos de liderança bem estruturados e sistematizados comumente
trazem resultados satisfatórios;
•• organização e métodos: são instrumentos são imprescindíveis em

qualquer programa de gestão de qualidade;
•• análise de sistemas: atualmente, as informações são, com freqüência

cada vez maior, processadas eletronicamente, sendo necessário que
os gerentes dominem as noções básicas dessa área especificamente; e
•• estatística: embora o uso da estatística seja feito de forma mais

específica pelo pessoal envolvido na qualidade do produto, ela pode
ser útil também em outros processos.

Capítulo 8
PRATICANDO
Identifique algumas políticas e normas adotadas

pelas empresas em relação às pessoas, que
dificultam a implantação de programas de
gestão de qualidade.
E nesse ambiente, a qualidade é fator fundamental para o aumento

da competitividade. Novas dimensões somam-se ao conceito de qualidade,
como melhoria nas relações humanas, fortalecimento da comunicação,
espírito de equipe e padrões éticos elevados.
A qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade,

pois é vital para a autoestima e determina o bem-estar da pessoa, suas
atitudes e seu comportamento.
Já sabemos que entre os fatores envolvidos no processo produtivo

são as pessoas que assumem maior importância, tendo em vista que
são elas, principalmente, que serão capazes de aumentar ou diminuir
a produtividade, de melhorar ou piorar a qualidade de um produto ou
serviço e, ainda, gerar maior ou menor lucro para as empresas (RÉGIS
FILHO; RIBEIRO, 2010).
Nesse aspecto, podemos observar que aspectos como a motivação e

satisfação dos trabalhadores se mostram relevantes porque impactam na
gestão do negócio.
8.2.4 Princípios da qualidade total
Você já deve estar se questionando: mas quais são os princípios que

norteiam a qualidade total. Vamos ver que os vários autores, cada qual a
seu modo, apresentam os princípios fundamentais de uma gestão pautada
na qualidade.
Vejamos, primeiramente, a abordagem de Juran, que elaborou uma

trilogia da qualidade, citada em boa parte da bibliografia sobre o tema.
Observe a figura.

Capítulo 8
Figura 3 – A trilogia de Juran
MELHORIA
DA PLANEJAMENTO
QUALIDADE DA QUALIDADE
CONTROLE DA
QUALIDADE
Fonte: Dias (2011)
Vejamos quais são os princípios de cada esfera dessa trilogia

(ROBBINS, 2009):
•• Melhoria da qualidade:
1) Reconheça as necessidades de melhoria.

2) Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos
os trabalhadores.
3) Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as
equipes de projeto e de facilitadores.
4) Promova a formação em qualidade.
5) Avalie a progressão dos projetos.
6) Premie as equipes vencedoras.
7) Faça publicidade de seus resultados.
8) Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
9) Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

Capítulo 8
•• Planejamento da qualidade:
1) Identifique os consumidores.
2) Determine suas necessidades.
3) Crie características de produtos que satisfaçam a essas necessidades.
4) Crie os processos capazes de satisfazer a essas características.
5) Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
•• Controle de qualidade:
1) Avalie o nível de desempenho atual.

2) Compare-o com os objetivos fixados.
3) Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e
o previsto.
Agora, vejamos os passos recomendados por Edwards Deming. Afinal,

eles constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos
executivos no Japão, em 1950 e nos anos subsequentes.
Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a

organizações pequenas quanto grandes, tanto na indústria de transformação
quanto na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou
divisão de uma empresa. Vejamos, então, o passo a passo proposto por Deming
(apud GIL, 2006):
1) Crie constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço.

2) Adote a nova filosofia.
3) Cesse a dependência da inspeção em massa.
4) Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço.
5) Melhore constantemente o sistema de produção e de serviço.
6) Institua treinamento.
7) Adote e institua liderança.
8) Afaste o medo.
9) Rompa as barreiras entre os diversos setores de pessoal.
10) Elimine “slogans”, exortações e metas para mão de obra.
11) Suprima as cotas numéricas para a mão de obra e os objetivos
numéricos para o pessoal de administração.
12) Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo
trabalho bem executado.

Capítulo 8
13) Estimule a formação e o autoaprimoramento de todos.

14) Tome a iniciativa para realizar a transformação.
E quem foi Deming? Bem, vamos a uma breve biografia.
BIOGRAFIA
William Edwards Deming (1900-1993) nasceu em Sioux City, estado
de Iowa. Embora tenha sido reconhecido através do mundo como
um “guru do gerenciamento da qualidade”, ele insistia em ser
reconhecido como “consultor em estudos estatísticos”. Seu caminho
para a fama obtida como estatístico foi transversal e cheio de
eventos circunstanciais. A cruzada que Deming criou para a melhoria
da qualidade resultou, como sabemos, no renascimento econômico
do Japão e finalmente no seu reconhecimento mundial como o
“profeta da qualidade” e filósofo do gerenciamento.
Fonte: <http://www.pucrs.br/famat/statweb/historia/daestatistica/
biografias/Deming.htm>
Por sua vez, Lacombe e Heilborn (2003) apresentam os seguintes

princípios da gestão da qualidade total:
•• o cliente como prioridade absoluta;

•• priorização da qualidade;
•• ampliação do conceito de qualidade;
•• todas as pessoas são responsáveis pela qualidade;
•• melhoria contínua e sem fim;
•• aplicação de técnicas estatísticas;
•• educação e capacitação das pessoas;
•• mudança radical de mentalidade (deve-se enfatizar a adoção de novos
hábitos e atitudes visando ao atendimento do cliente); e
•• liderança (é importante que o líder adote uma postura de liderança
forte para conduzir as pessoas na direção a ser seguida).
O quadro a seguir apresenta os elementos básicos da gestão da

qualidade total. Note que o termo cliente aqui ultrapassa a definição
tradicional para incluir todos os que interagem, seja interna ou externamente,
com os produtos ou serviços da organização. E dessa maneira, abrange
funcionários e fornecedores, bem como as pessoas que adquirem os produtos
ou serviços da empresa.

Capítulo 8
Quadro 1 – O que é gestão de qualidade?

1. Foco intenso sobre o cliente. O cliente não é apenas o indivíduo que compra
os produtos ou serviços da empresa, mas também o cliente interno (como
o pessoal da expedição ou contabilidade), que interage e presta serviços a
outros dentro da organização.
2. Preocupação com a melhoria constante. A qualidade total tem um compromisso

em jamais estar satisfeito. “Muito bom” nunca é suficiente. A qualidade sempre
pode ser melhorada.
3. Melhoria da qualidade de todas as coisas que a organização faz. O programa

utiliza uma definição bastante ampla de qualidade. Ele não diz respeito apenas
ao produto final, mas também a como a organização a organização cuida da
distribuição, do atendimento às reclamações, da delicadeza dos funcionários que
atendem aos telefones, e assim por diante.
4. Mensurações acuradas. A gestão emprega técnicas estatísticas para medir todas as

variáveis críticas de desempenho nas operações da organização. Estas variáveis de
desempenho são então comparadas com padrões ou benchmarks para a identificação
de problemas, dos quais se buscam as raízes para que sejam eliminadas.
5. Autonomia dos funcionários. O programa envolve os funcionários de linha

no processo de melhoria. Utilizam-se amplamente as equipes de trabalho nos
programas de empowerment, para a identificação e resolução de problemas.
Fonte: Robbins (2009, p. 10)
E cabe destacar ainda que o programa de gestão da qualidade tem

implicações na área do comportamento organizacional tendo em vista que
exige dos funcionários uma reavaliação de suas funções e envolvimento mais
intenso nas decisões tomadas no trabalho.
8.2.5 Importância do clima para a qualidade total
A gestão da qualidade total geralmente propicia melhorias na

qualidade e projeto do produto; no processo de fabricação (se for o
caso); no moral dos empregados e na consciência para a importância
da qualidade; na assistência técnica prestada aos consumidores; na
aceitação pelo mercado; nas perdas resultantes ao longo do processo de
fabricação; na redução dos custos operacionais; nos serviços prestados
aos consumidores e na diminuição das reclamações, explicam Lacombe e
Heilborn (2003).

Capítulo 8
Perceba que não se trata de uma ação isolada com resultado

pontual, mas de ações conjuntas com resultados em diferentes processos
da organização. E novamente reiteramos: isso também gera impactos no
Bernardi (2003) afirma que a qualidade de qualquer ambiente de

trabalho depende basicamente da conduta das pessoas que têm poder
sobre determinada área, departamento ou função. Se por acaso essas
pessoas conduzirem mal, acrescenta, é melhor esquecer o assunto, pois
nenhum esforço será capaz de combater o veneno que espalham abaixo
e em volta de si, e nenhum esforço será capaz de deixar os funcionários
satisfeitos com a empresa.
Também a este propósito, Gil (2006) destaca: para que os programas

de gestão da qualidade se efetivem, é preciso que os gerentes e chefes
atuem como promotores de melhoria, e não apenas como controladores
de mão de obra.
Agora, você pode questionar: mas afinal, qual a relação entre o clima
organizacional e a gestão da qualidade total? Bem, você certamente também
arriscaria algumas considerações sobre esta relação, não é mesmo?!
A este propósito, vejamos o que nos dizem Régis Filho e Ribeiro (2010),
ao afirmar a necessidade de se trabalhar com fatos e informações: avaliar
o clima possibilita à empresa identificar as percepções de seus empregados
sobre diferentes aspectos que influenciam o seu bem-estar. Ora, isso permite,
ainda, mapear oportunidades de melhoria da qualidade do ambiente
de trabalho, da qualidade dos produtos e serviços, da produtividade,
do comprometimento dos empregados com os resultados da empresa e
incrementar a rentabilidade das organizações.
Desse modo, entende-se a gestão do clima organizacional como uma

função gerencial e deve constituir um compromisso corporativo daqueles
gestores dispostos a aumentar a rentabilidade de seus negócios e a melhorar
a qualidade de vida de seus empregados (RÉGIS FILHO; RIBEIRO, 2010).
Portanto, no atual cenário, acrescentam os autores (2010, p. 115),

nesse momento

Capítulo 8
em que as realizações, os valores, as crenças e o pensar para o

desenvolvimento do potencial humano parecem estar subordinados
a uma abordagem criativa, devemos propor um novo ritmo de
mudanças, muito mais constante e acelerada que permita florescer
as soluções para resultados excepcionais.
E nessa direção, já vimos que conceitos como flexibilidade, qualidade,

produtividade e participação precisam ser incorporados para que níveis ótimos
de maturidade empresarial sejam alcançados.
Figura 4 – Conceitos fundamentais para a maturidade empresarial
Flexibilidade
Qualidade Maturidade Produtividade

empresarial
Participação
Fonte: Dias (2011)
Portanto, podemos notar o inter-relacionamento entre essas duas

abordagens: os princípios da qualidade total e uma gestão de clima
organizacional eficiente.
Möller (2002) traz um caso interessante para pensarmos na qualidade a

partir do fator humano. Vejamos, então, o caso da British Airways.

Capítulo 8
O ponto de partida para a British Airways, em meados da década de 1980, foi

quando Margaret Thatcher cortou os subsídios da empresa, que não era rentável. O
começo foi duro, porque houve a necessidade de dispensar muita gente.
Criamos, então, o programa chamado “Colocando as pessoas em primeiro lugar”.
Em geral, quando se executa um programa de treinamento nas empresas, faz-se

um treinamento teórico ou funcional, mas não se faz um treinamento de trabalhos
em equipes, com todos os funcionários. No treinamento teórico, os executivos são
capacitados e os gerentes médios treinados. No treinamento funcional, o pessoal
de marketing e outros aprendem novas habilidades. Na British, queríamos o mesmo
programa para todos. Isso foi um problema, pois a hierarquia era forte na empresa:
comandantes tinham seus restaurantes próprios e cada categoria tinha seu próprio
sindicato; não havia nada que se parecesse com uma equipe.
Convidamos, então, todos a participar dos mesmos seminários: gerentes, faxineiros,
pessoal responsável pelas refeições, balconistas – todos reunidos numa mesma sala.
Isso nunca tinha acontecido na empresa.
Criamos também o programa “Um dia na vida da British Airways”. Foi uma espécie
de evento aberto, durante o qual todos podiam ir ver como os engenheiros de vôo
trabalhavam, como eram transportadas as bagagens etc. Apesar de não aprenderem
muito em um dia, todos sentiram que faziam parte de uma equipe, que estavam
juntos no mesmo barco.
Desenvolvemos (na empresa de consultoria) uma série de programas interessantes,
como “Os funcionários em primeiro lugar”, para que eles fizessem o mesmo em
relação aos clientes. Em muitas sociedades, as pessoas servem à hierarquia e ao
chefe, mas não aos clientes.
Acontece também que, em geral, os gerentes não estão visivelmente envolvidos
nos processo de mudança – alegam que o treinamento é muito importante,
mas, infelizmente, não podem participar naquele dia [...]. Se você diz que algo é
importante e depois se afasta, ninguém acreditará em você.
Expliquei, então, ao presidente da British: “Se o senhor quiser que a mudança
ocorra, deverá estar visivelmente envolvido com ela.” Estavam em curso duzentos e
setenta e seis seminários, inicialmente com duração de dois dias, e ele participou de
50% deles. Sua presença serviu para mostrar seu engajamento.
Tudo isso produziu bons resultados. [...] Na British, ensinamos o conceito de cliente
interno a todos os funcionários não é possível atender somente os clientes; é preciso
atender também nossos vizinhos de outros departamentos.
Fonte: MÖLLER, C. A qualidade através das pessoas. In: BENNIS, W. et al. Liderança e gestão de pessoas. São Paulo: Publifolha, 2002. p. 104.
Como se pode verificar neste caso, vários princípios da qualidade

total são priorizados nesse processo de mudança da empresa, e que afetam
diretamente o clima organizacional.

Capítulo 8
E Möller (2002) afirma trabalhar a partir da filosofia dos 3 Is. O que vem
a ser isso?
Figura 5 – Os três “Is”
Integração
Implantação
Inspiração
Fonte: Dias (2011)
Assim, o primeiro I é de Inspiração; o segundo, de Implantação; e o

terceiro, de Integração.
Para que as pessoas comecem a mudar é preciso inspirá-las, fazer

com que digam: “Eu quero mudar; estou vendo a lógica da mudança
e também quero participar.” Será preciso inspirá-las – o que pode
ser feito com um seminário muito interessante, além de conversas
com as pessoas -, tocar seu coração e discutir com elas episódios
importantes de sua vida privada (MÖLLER, 2002, p. 105).
E, por fim, para que exista a Integração, é preciso fazer com que todas
essas novidades passem a fazer parte da vida normal, para que tudo o que foi
aprendido se transforme nesse momento em parte integrante da vida diária
das pessoas, complementa o autor.
Então, para finalizar este capítulo, convém destacar a importância da

qualidade no fator humano. Afinal, não possibilidade de competir de verdade

Capítulo 8
no mundo atual sem uma excelente força de trabalho dentro da empresa –

gente motivada, entusiasmada, eficiente, disposta a dar o melhor de si.
Como bem salienta Bernardi (2003, p. 158), “gente que entenda que
seus interesses e os interesses da empresa em que trabalha são os mesmos.
Gente talentosa, dedicada, capaz de resolver problemas. Gente com interesse
e capacidade de criar soluções.”
De fato, quando a empresa consegue reunir pessoas com tal descrição e

consegue fazer uma boa gestão do clima, os efeitos certamente não deixarão
margem de dúvida.
Aqui todo mundo mete a colher

O carioca Nelson Laskowsky, quarenta e dois anos, tem uma rotina invejável. Passa
grande parte do tempo entre viagens internacionais, leituras sobre negócios e
visitas a sites sobre administração na Internet. Quando não está participando de
feiras de alimentação pelo mundo afora, fica em casa, entretido com títulos como
Marketing boca a boca (Ediouro), de Jerry Wilson, Como valorizar e recompensar
seus funcionários, de Donna Deeprose, e Bons clientes, ótimos negócios, de James
Unruh (os dois da Editora Campus). Com isso, frequenta pouquíssimo o Fellini, um
restaurante que serve comida sofisticada a quilo no Leblon, na zona sul do Rio de
Janeiro. Detalhe: Nelson é o dono do Fellini. Enquanto gasta suas horas tentando
encontrar ideias que possam ser aplicada na administração do restaurante, sua mulher,
sua mãe e um gerente tocam o dia a dia do negócio. Tem dado certo. Em 1993,
primeiro ano de funcionamento do restaurante, chegaram a 2,5 milhões de dólares.
“Sou um felizardo”, diz Nelson. “Afinal de contas, tenho tempo para pensar.”
Não que a comida do Fellini não seja boa. Na verdade, trata-se de um dos poucos
lugares na cidade em que é possível saborear iguarias sem pagar uma fortuna.
Lagosta e caviar, por exemplo, podem fazer parte do bufê que custa 15 reais o quilo.
Além disso, o restaurante também é conhecido por incluir a culinária japonesa no
cardápio e oferecer opções vastíssimas de saladas e sobremesas.
Mas não é só a gastronomia de qualidade que garante o sucesso do Fellini. Em sua
busca de informações, Nelson está encontrando meios para inovar na gestão do
restaurante e conquistar a fidelidade de seus clientes. “Fazer comida linda é fácil”,
diz. “O difícil é ter lucro”. Há pouco mais de um ano ele resolveu dividir a gestão
com seus cinqüenta e quatro funcionários. Para isso criou um comitê que discute
em reuniões quinzenais tudo o que acontece no restaurante.

Capítulo 8
Na última reunião de outubro, Nelson começou contando sobre a viagem que

acabara de fazer à China. Durante algum tempo, diante dos ouvidos atentos
dos onze integrantes do comitê, ele falou sobre os pratos locais e hábitos de
alimentação dos chineses. Na “sobremesa”, porém, vieram algumas críticas
ao pessoal. Nelson reclamou, entre outras coisas, que durante sua ausência a
administração “relaxou”, mais pratos foram quebrados, o vasilhame não foi
usado de maneira apropriada e vários funcionários chegaram atrasados ao
serviço. “Não adianta ter feito as coisas certas ontem”, afirmou, visivelmente
exaltado. “A gente tem de ser campeão todo dia”.
Em reuniões como essa, os empregados também opinam sobre contratações e

podem sugerir que alguém seja mandado embora por alguma falha grave. E todos
têm um bom motivo para se preocupar com o dia a dia do Fellini: quanto melhor o
desempenho do grupo, maior será a distribuição dos ganhos entre eles.
Ao criar o que chamou de “Programas Experimental de Recursos Humanos do Fellini”

Nelson doou 3.000 reais para um fundo dos funcionários, que será distribuído entre
eles a cada seis meses. Atrasos, faltas ou estrago de mercadorias são motivos para
descontos no valor total do fundo, que fechou o mês de outubro em 4.039 reais.
Já elogios ao serviço de parte dos clientes, crescimento nas vendas ou boas ideias
colocadas em prática podem significar adições que variam de dez a 100 reais, além
de bônus para os funcionários. Eles contam ainda com assistência médica e podem
ter acesso a empréstimos e remédios para a família.
Com a equipe motivada fica mais fácil manter uma das características mais marcantes
do Fellini: a obsessão pelo bom atendimento. Em novembro deste ano, por
exemplo, quarenta pessoas que haviam passado pelo restaurante foram convidadas
a voltar lá para uma refeição de cortesia. Eram clientes que haviam feito alguma
reclamação ou que apresentaram sugestões consideradas interessantes (como a de
colocar um forno de micro-ondas à vista para quem quiser esquentar novamente o
prato antes de terminar a refeição).
Um dos convidados foi a colecionadora de arte Marisa Vasconcellos. Ela

frequenta o restaurante há cerca de dois anos e numa noite de outubro
decidiu fazer uma encomenda para jantar em casa. Acontece que não gostou
muito do salpicão. No dia seguinte, antes que tivesse chance de reclamar, ela
recebeu o telefonema de um funcionário do Fellini, interessado em saber se
ficara satisfeito com a encomenda. “Fiquei tão surpresa com a atenção deles
que minha reclamação me pareceu boba”, diz Marisa. “Pude optar entre um
reembolso ou um janta de graça com acompanhante.”
Assim como Marisa, todos os fregueses que fazem encomendas ao Fellini costumam
receber telefonemas atenciosos no dia seguinte. Clientes fiéis também costumam
ser surpreendidos com ligações – nesse caso, para serem avisados que o seu prato
preferido está incluído no bufê do dia (o cardápio também é atualizado diariamente
no site do restaurante na Internet).

Capítulo 8
A preocupação em manter-se antenado com A clientela vai mais além. Pelo

menos duas vezes por ano, Nelson faz uma pesquisa com dois mil frequentadores
do Fellini. Num questionário especial são feitas perguntas sobre a qualidade da
comida, do atendimento e do ambiente. Todas as reclamações e sugestões são
ouvidas. Na última pesquisa, mais de 50% das pessoas classificaram o restaurante
como “excelente”. Ponto para o Fellini, que se beneficia do efeito multiplicador
dessa avaliação. “Dê um sorriso todo dia e os clientes se tornam seus paladinos”,
afirma Nelson. No mês passado, cerca de 25.000 pessoas passaram pelo restaurante.
Quem teve que esperar para conseguir uma mesa nos dias de grande movimento
foi servido, gratuitamente, com bebida e salgadinhos enquanto aguardava na fila.
[...]
Hoje Nelson diz ter apenas uma reclamação: o que classifica de falta de
profissionalismo de alguns fornecedores. O Fellini já ficou sem cerveja em finais de
semana e tem enfrentado problemas com atrasos na entrega de outras mercadorias.
“É aí que vejo como empresas pequenas são mais cobradas, porque não posso ter
falhas como essas”, diz Nelson. “Seria como pedir ao meu cliente para esperar
porque a comida ainda não está pronta”.
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002, p. 101-103.
Nelson contratou você para ser consultor da empresa. Ele deseja saber
se está aplicando adequadamente os princípios da qualidade. E pergunta: é
importante fazer a gestão do clima organizacional?
A partir do que você estudou, tem condições de responder aos

questionamentos, certo? Devemos salientar que o proprietário vem buscando
incessantemente estratégias que primem pelo resultado de qualidade nos
produtos e serviços prestados.
Podemos retomar a trilogia de Juran, por exemplo,
•• melhoria da qualidade;
•• planejamento da qualidade;
•• controle de qualidade.
Vamos notar que o proprietário do restaurante vem colocando isso

em prática.
E você deve salientar ainda a importância de apostar na qualidade do

fator humano, já que uma equipe motivada e comprometida faz toda a diferença
para o negócio. A gestão do clima deve ser monitorada periodicamente (e não
apenas a percepção do cliente externo). Assim, outras estratégias poderão ser
incorporadas e auxiliarão nesse caminho para o sucesso cada vez maior do negócio.

Capítulo 8
Cabe ainda destacar que diante do sucesso do restaurante, Nelson tem

tudo para expandir seus domínios, certo? Nem pensar, ele garante: “Quero
simplesmente continuar fazendo bem o bê-a-bá”, afirma. “Principalmente
porque aprecio muito a qualidade de vida que tenho.”
8.4 Para saber mais

Título: Possíveis pancadas de chuva
Autor: DBM
Revista: Melhor – Gestão de Pessoas Ano: 2011
Ao acessar <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-saude/262/
artigo223635-1.asp>, você encontrará um artigo da DBM, consultoria
especializada na gestão do capital humano em momentos de transição,
apresenta resultados de uma pesquisa realizada com 115 executivos de
companhias de pequeno, médio e grande porte, de capital nacional ou
multinacional em operação no Brasil, sendo, na sua maioria, executivos
de gerência, diretoria, chefia intermediária até CEOs.
Título: O lado humano da qualidade

Autor: MÖLLER, C. Editora: Saraiva (SP) Ano: 1993
Neste livro, o autor considera a qualidade pessoal base para todos

os outros tipos de qualidade. E ao longo do livro, ele apresenta
métodos, listas de verificação e exercícios para desenvolver a
qualidade pessoal
8.5 Relembrando
•• podemos ter sinais de clima bom ou favorável, com empregados

comprometidos com as diretrizes da organização e sintonizados com
a cultura organizacional, ou sinais de clima ruim ou desfavorável, com
pessoal desmotivado e não comprometido;
•• avaliar o clima permite identificar as percepções dos empregados

sobre diferentes variáveis que influenciam diretamente no bem-estar
no trabalho, e isso permite aprimorar continuamente a qualidade do
ambiente de trabalho;

Capítulo 8
•• são benefícios da gestão do clima organizacional: produz alto

desempenho organizacional e pessoal sustentável; está interligado
sistemicamente a outras ações de gestão de pessoas; alimenta o sistema
de planejamento e gestão; cria e mantém canal de comunicação com os
funcionários; gera indicadores para a organização; oferece subsídios
para a tomada de decisão gerencial; auxilia na locação de recursos e
planejamento de ações; aponta oportunidades de melhoria;
•• é fundamental colocar os funcionários em primeiro lugar e eles farão

o mesmo com os clientes;
•• as organizações em todo o mundo, na década de 1990,

aumentaram sua capacidade em resposta ao crescimento da
demanda, os administradores buscam aumentar a produtividade,
a redução dos custos e objetivam a melhoria da qualidade e
da produtividade, incluindo e implementando programas de
qualidade total e a reengenharia;
•• as pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma

mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade” com vistas
a se adotar posturas de mudanças positivas e não impositivas;
•• a qualidade é um termo que passou a fazer parte das organizações

num todo, e é fundamental buscá-la incessantemente como uma
maneira de se obter vantagem competitiva e diferencial estratégico;
•• qualidade total é o modo de gestão de uma organização, centrado

na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e
dos benefícios para os membros da organização e a sociedade;
•• Juran e Deming tiveram papel fundamental quando o assunto

é qualidade;
•• os princípios da gestão da qualidade total podem ser

assim delineados:
àà o cliente como prioridade absoluta;

àà priorização da qualidade;

Capítulo 8
àà ampliação do conceito de qualidade;

àà todas as pessoas são responsáveis pela qualidade;
àà melhoria contínua e sem fim;
àà aplicação de técnicas estatísticas;
àà educação e capacitação das pessoas;
àà mudança radical de mentalidade (deve-se enfatizar a adoção de
novos hábitos e atitudes visando ao atendimento do cliente);
àà liderança (é importante que o líder adote uma postura de liderança
forte para conduzir as pessoas na direção a ser seguida); e
•• a qualidade de qualquer ambiente de trabalho depende

basicamente da conduta das pessoas que têm poder sobre
determinada área, departamento ou função. Se por acaso essas
pessoas conduzirem mal, acrescenta, é melhor esquecer o assunto,
pois nenhum esforço será capaz de combater o veneno que
espalham abaixo e em volta de si, e nenhum esforço será capaz de
deixar os funcionários satisfeitos com a empresa.
1) Cite três benefícios para uma empresa que faz a gestão do

2) Qual a relação entre o clima organizacional e a gestão da qualidade total?
3) Assinale a alternativa que indica as principais fases da evolução do

pensamento da qualidade:
a) inspeção; qualidade total; gestão do clima.

b) inspeção; controle estatístico da qualidade; garantia da qualidade;
gestão estratégica da qualidade.
c) gestão estratégica; pesquisa de clima; plano de ação; tomada de
decisão.
d) controle de qualidade; gestão do clima; decisão gerencial.

Capítulo 8
Onde encontrar
ASSI, M. T. Indicadores de gestão de recursos humanos. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2005.
BERNARDI, M. A. Convença seu presidente: ser uma das melhores empresas

para trabalhar é um bom negócio. In: BOOG, G.; BOOG, M. (Coord.) Tempo
de convergir: o impacto nas pessoas, organizações e sociedade. São Paulo:
Gente, 2003.

______. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das

organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2005
COELHO, J. F. A. Pesquisa de clima organizacional: um estudo de caso

sobre o processo de construção do instrumento. In: GIRARDI, D. (Coord.)
Gestão de Recursos Humanos: teoria e casos práticos. Florianópolis:
Pandion, 2010. p. 139-174.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

Atlas, 2006.
LACOMBE, F.; HEILBORN, G. Administração: princípios e tendências. São

LAS CASAS, A. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
LUCENA, M. D. S. Planejamento de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 1990.

Capítulo 8
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: Ed.

FGV, 2006.
MÖLLER, C. A qualidade através das pessoas. In: BENNIS, W. et al. Liderança e

gestão de pessoas. São Paulo: Publifolha, 2002. p. 99-106.
PUENTE-PALÁCIOS, K.; FREITAS, I. A. Clima organizacional: uma análise de sua

definição e de seus componentes. O&S, v. 13, n. 38, p. 45-57, jul./set. 2006.
RÉGIS FILHO, G. I.; RIBEIRO, D. M. Gestão do ambiente interno. In: RÉGIS

FILHO, G. I. (Org.) Gestão do clima organizacional. Itajaí: Univali Editora, 2010.
ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2009.

Referências
REFERÊNCIAS
Referências
ALTMANN, R. Forecasting your organizational climate. Journal of

Property Management, Chicago, v. 65, n. 4, p. 62-65, 2000.
ARAUJO, L. C. G.; GARCIA, A. A. Gestão de pessoas: estratégias e

integração organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
ASSIS, M. T. Indicadores de gestão de recursos humanos. Rio de

Janeiro: Qualitymark, 2005.
BERNARDES, C.; MARCONDES, R. C. Teoria geral da administração. 3.

ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
BERNARDI, M. A. Convença seu presidente: ser uma das melhores

empresas para trabalhar é um bom negócio. In: BOOG, G.; BOOG, M.
(Coord.) Tempo de convergir: o impacto nas pessoas, organizações e
sociedade. São Paulo: Gente, 2003.
BERTERO, C. O. Cultura organizacional e instrumentalização do

poder. In: FLEURY, M. T. L. Cultura e poder nas organizações. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 1996. p. 29-44.
BISPO, C. A. F. Um novo modelo de pesquisa de clima organizacional.

Produção, v. 16, n. 2, p. 258-273, maio/ago. 2006.
BOSI, A. Cultura como tradição. In: BORNHEIM, G. et al. Tradição

contradição. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 1987. p. 31-58.
CALDAS, M. P.; WOOD JR., T. Identidade organizacional. Revista de

Administração de Empresas, São Paulo, v. 37, n. 1, p. 6-17 Jan./Mar. 1997.
Disponível em: <http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/10.1590_
S0034-75901997000100002.pdf>. Acesso em: 20 ago. 2011.
CASTRO, A. P. et al. Manual de gestão de pessoas e equipes:

operações. V. 2. São Paulo: Gente, 2002.
CEVASCO, M. E. Para ler Raymond Williams. São Paulo: Paz e

Terra, 2001.

Referências
CHIAVENATO, I. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos 7.

ed. São Paulo: Manole, 2009.
______. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000.
______. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das

______. Gerenciando pessoas. São Paulo: Makron Books, 1994.
______. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.


CODA, R. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e liderança. São

Paulo: Atlas, 1997.
COELHO, J. F. A. Pesquisa de clima organizacional: um estudo de caso

sobre o processo de construção do instrumento. In: GIRARDI, D. (Coord.)
Gestão de Recursos Humanos: teoria e casos práticos. Florianópolis:
Pandion, 2010. p. 139-174.
COMUNIDADE DE RH. O jeito Google de ser. Empregos. Set. 2009. Disponível

em: <http://carreiras.empregos.com.br/comunidades/rh/noticias/280807-
conarh_2007_google.shtm> Acesso em: 20 jul. 2011.
DAMATTA, R. Você tem cultura? Explorações: Ensaios de antropologia

interpretativa. Rio de Janeiro: Rocco, 1986. p. 121-128.

Atlas, 2001.
DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo:

Nobel, 2002.

Referências
FERRARI, A. T. Fundamentos de sociologia. São Paulo: McGraw-Hill, 1994.
FERREIRA, A. B. H. Dicionário Aurélio online. Disponível em: <http://www.

dicionariodoaurelio.com> Acesso em: 20 jul. 2011. FGV, 2000.
FLEURY, M. T. L. Estória, mitos, heróis: cultura organizacional e relações de

trabalho. Revista de Administração de Empresa, São Paulo, out./dez. 1987.

FREITAS, M. E. Cultura organizacional: evolução e crítica. São Paulo:

Thomsom Learning, 2007.

______; FISCHER, R. M. Cultura e poder nas organizações. Rio de Janeiro:

Atlas, 1991.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

Atlas, 2006.
GONÇALVES, A. P. Clima organizacional: ponto focal da satisfação dos

funcionários. QSP, 1997. Disponível em: <http://www.qsp.org.br/biblioteca/
clima_organizacional.shtml>. Acesso em: 2 out. 2011.
GRINBERG, C.; LUNARDI, G.; BREI, V. Tema: cultura organizacional. UFRGS.

Disponível em: <http://nutep.adm.ufrgs.br/adp/CulOrganizacional.html>.
Acesso em: 23 jul. 2011.
HIRAYAMA, C. M. Cultura organizacional e identidade organizacional: uma

questão de perspectiva. V Encontro Latino Americano de Pós-Graduação –
Universidade do Vale do Paraíba, 2005. Anais... João Pessoa, 2005.
JOHANN, S. L. Gestão da cultura corporativa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

Referências
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de Relações Públicas na comunicação

integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003.
LACOMBE, F. J. M. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo:

Saraiva, 2005.
LACOMBE, F.; HEILBORN, G. Administração: princípios e tendências. São

LAKATOS, E. M. Sociologia da administração. São Paulo: Atlas, 1997.
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Sociologia geral. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
LAS CASAS, A. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
LIMA, S. M. B.; ALBANO, A. G. B. Um estudo sobre clima e cultura

organizacional na concepção de diferentes autores. Revista CCEI, URCAMP,
v. 6, n. 10, p. 33-40, ago. 2002.
LIMONGI-FRANÇA, A. C. Comportamento organizacional: conceitos e

práticas. São Paulo: Saraiva, 2006.
LOBO, F. Clima organizacional no setor público e privado no norte de

Portugal. Porto: Fundação Calouste Gulbenkian, 2003.
LUCENA, M. D. S. Planejamento de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 1990.

MALLET, R. Clima organizacional - o poder do ambiente sobre a

produtividade. Proatividade. 16 jun. 2008. Disponível em: <http://www.
proatividade.com/news/clima-organizacional-o-poder-do-ambiente-sobre-a-
produtividade/> Acesso em: 11 set. 2011.

Referências
MARCOLINO, R. O segredo do sucesso de slogans inesquecíveis. Portal do

Marketing, 02 jun. 2010. Disponível em: <http://www.mundodomarketing.
com.br/11,14438,o-segredo-do-sucesso-de-slogans-inesqueciveis.htm>. Acesso
em: 04 ago. 2011.
MARCONI, M. A.; PRESOTTO, Z. M. N. Antropologia: uma introdução. 5. ed.

São Paulo: Atlas, 2001.
MARRAS, J. P. Administração de recursos humanos: do operacional ao

estratégico. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: Ed.

FGV, 2006.
MATTAR, L. M.; FERRAZ, F. T. Comprometimento e clima organizacional:

relação entre a satisfação do empregado e seu comprometimento. Niterói:
II CNEG - Congresso Nacional de Excelência e Gestão. LATEC-UFF. Anais...
Niterói, 2004.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à

revolução digital. São Paulo: Atlas, 2002.
MELHOR GESTÃO DE PESSOAS. Crenças e costumes. Melhor Gestão de

Pessoas, ed. 162. Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-
saude/162/artigo221203-1.asp>. Acesso em: 20 ago. 2011.
MÖLLER, C. A qualidade através das pessoas. In: BENNIS, W. et al. Liderança e

gestão de pessoas. São Paulo: Publifolha, 2002. p. 99-106.
MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H. Administração. São Paulo: Saraiva, 2001.
MORGAN, G. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996.
MUCHINSKY, P. M. Psicologia aplicada al trabajo: una introducción a la

Psicología Industrial y Organizacional. Bilbao: DDB, 1994.
OLIVEIRA, M. A. Comportamento organizacional para a gestão de pessoas:

como agem as empresas e seus gestores. São Paulo: Saraiva, 2010.

Referências
PARDINI, D. J.; GONÇALVES, C. A.; KILIMNIK, Z. M. Manifestações simbólicas

nas relações intra e interorganizacionais. Economia & Gestão, Belo Horizonte,
n. 17, maio/ago. 2008. Disponível em: <http://www.iceg.pucminas.br/espaco/
revista>. Acesso em: 04 ago. 2011.
PETTIGREW, A. A cultura das organizações é administrável? In: FLEURY, M.

T. L; FISCHER, R. M. (Orgs). Cultura e poder nas organizações. São Paulo:
Atlas, 1996.
PUENTE-PALÁCIOS, K.; FREITAS, I. A. Clima organizacional: uma análise de sua

definição e de seus componentes. O&S, v. 13, n. 38, p. 45-57, jul./set. 2006.
RÉGIS FILHO, G. I.; RIBEIRO, D. M. Gestão do ambiente interno. In: RÉGIS

FILHO, G. I. (Org.) Gestão do clima organizacional. Itajaí: Univali Editora, 2010.

Saraiva, 2005.
______. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice-Hall, 2002.

ROCHA, A. M. F.; SILVA, F. P. Cultura organizacional em Instituições de Ensino

Superior: uma visão discente. XI SEMEAD, 2008. Anais... Disponível em:
<www.ead.fea.usp.br/semead/11semead/resultado/trabalhosPDF/932.pdf>.
Acesso em: 20 ago. 2011.
RONCHI, C. C.; PEREIRA, R. L. S.; PÁDUA, M. R. S. DNA corporativo: as

percepções sobre a realidade organizacional. Rio de Janeiro: Fundo de
Cultura, 2008.
SANTOS, J. L. O que é cultura. 16. ed. São Paulo: Brasiliense, 2006.

SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.

Referências
______. Guia de sobrevivência da cultura corporativa. Rio de Janeiro: José

Olympio, 2001.
______. Psicologia organizacional. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1987.
SEM CHUVAS E trovoadas. Revista Melhor - Gestão de Pessoas, São Paulo,

ed. 194. Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-saude/194/
artigo221378-1.asp> Acesso em: 2 out. 2011.
SILVA, R. O. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thomson

Learning, 2004.
SIQUEIRA, M. M. M. et al. Medidas do comportamento organizacional:

ferramentas de diagnóstico e de gestão. Porto Alegre: Artmed, 2008.
STAIR, R. M.; REYNOLD, G. W. Sistemas de informação nas organizações. In:

_____. Princípios de sistemas de informação: uma nova abordagem gerencial.
4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002. p. 30-58.
TACHIZAWA, T.; FERREIRA, V. C. P.; FORTUNA, A. A. M. Gestão com pessoas:

uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. 2. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2001.

TEIXEIRA, G. M. et al. Gestão estratégica de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2005.

THÉVENET, M. Cultura de empresa: auditoria e mudança. Lisboa: Monitor, 1990.
TORQUATO, G. Cultura e poder, comunicação e imagem: fundamentos da

nova empresa. São Paulo: Pioneira, 1998.
VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

Referências
VESSEL SEGUROS. Fusões e aquisições devem continuar aquecidas em 2011.

Vessel Seguros, 28 abr. 2011. Disponível em: <http://www.vesselseguros.com.
br/index.php/ archives/234>. Acesso em: 3 out. 2011.
VIEIRA, M. M. F. Poder, objetivos e instituições como determinantes da

definição de qualidade em organizações brasileiras e escocesas. Revista de
Administração Contemporânea, Curitiba, v. 1, n. 1, jan./abr. 1997.
VOCE SA. O melhor do Guia - Tradição em boas práticas. Você SA. Disponível
em: <http://vocesa.abril.com.br/melhoresempresas2011/o-melhor-do-guia.
shtml> Acesso em: 11 set. 2011.
WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional: criando

vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 2002.
WILLIAMS, R. Cultura e sociedade. São Paulo: Nacional, 1970.
XAVIER, R. Gestão de pessoas na prática: os desafios e as soluções. São Paulo:

Gente, 2006.
ZALEZNIK, A. et al. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e

liderança. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
ZIEMER, R. Crenças e costumes. Melhor: Gestão de Pessoas, ed. 162.

Disponível em: <http://revistamelhor.uol.com.br/educacao-saude/162/
artigo221203-1.asp> Acesso em: 10 ago. 2011.

Clima e Cultura Organizacional

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Clima e Cultura Organizacional

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Clima e Cultura Organizacional

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP

Clima e Cultura Organizacional

Pró-Reitoria de Graduação e Ação Comunitária

Pró-Reitoria de Pesquisa, Extensão e Pós-Graduação

NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Coordenação Geral Gravação e Edição de Vídeos

Coordenação Acadêmica Coordenação de Logística

Coordenação Pedagógica Supervisão de Logística (Mossoró)

Design Instrucional Apoio Acadêmico

D541c Dias, Simone Regina.

Ebook – Livro eletrônico disponível on-line

1. Cultura organizacional. I.Título.

RN/UnP/SIB CDU 65.011.1

Clima e Cultura Organizacional

Coordenação de Produção de Recursos Didáticos

Revisão de Linguagem e Estrutura em EaD

EQUIPE DE PRODUÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO

Coordenação de Revisão Gramatical e Normativa

Revisão Gramatical e Normativa

Vamos começar com uma breve apresentação! Sou formada

Trabalhei como Especialista em Processos Revisionais do

Tenho ainda experiência na área de gestão de pessoas,

Seja bem-vindo à disciplina de Clima e Cultura Organizacional!

E esse interesse é resultado da importância do tema para a

Ao mesmo tempo, cada organização possui uma vida própria, ou

Assim, veremos desde os primeiros conceitos e definições de

E para melhor entender estas questões, apresentaremos a você

Mas não ficamos por aqui! Vamos além! No atual cenário

Por fim, pretendo demonstrar as etapas para a gestão do clima

Nosso caminho é longo, mas há de ser muito proveitoso. Espero que

Capítulo 2 - Componentes da cultura organizacional............................... 45

Capítulo 3 - Características das culturas organizacionais........................ 79

Capítulo 4 - Comportamento organizacional.......................................... 113

Capítulo 5 - Clima organizacional: definições e importância.....................................145

Capítulo 6 - Variáveis de clima organizacional............................................................179

Capítulo 7 - Pesquisa de clima organizacional............................................................211

Referências .................................................................................................................... 275

No ambiente organizacional, as pessoas é que possibilitam a existência

Mas você pode estar se perguntando: o que é, afinal, a cultura? E quando

E ao final desta etapa, você poderá:

•• distinguir os significados e nuances da cultura, enquanto elemento

•• identificar as distinções entre cultura e subcultura;

13 Clima e Cultura Organizacional

•• identificar o significado de organização;

•• descrever as noções da abordagem antropológica da cultura

1.2 Conhecendo a teoria

1.2.1 O que é cultura?

Comecemos, então, por esta questão, em busca de uma explicação que

Observamos que tais preocupações dos estudiosos com a cultura se

Pode-se dizer que se trata de uma visão “repressiva” da cultura, afirma o

Já no caso dos gregos, acrescenta Bosi (1987), a palavra que mais

14 Clima e Cultura Organizacional

Mas qualquer consideração que se faça implica, no fundo, a ideia de

Sobre esse processo sempre em trânsito, Santos (2006) enfatiza que o

Apesar dessa variabilidade, o autor sublinha que algumas tendências

Se recorrermos ao Dicionário Aurélio, temos mais um incremento para

15 Clima e Cultura Organizacional

•• a cultura seria parte da biologia do homem;

•• a biologia da espécie humana é produto da cultura;