Considerações acerca dos Conceitos e

Visões sobre os Custos da Qualidade

Rodney Wernke*
Antonio Cezar Bornia* *

Resumo Abstract

Os conceitos de custos da qualidade passaram a The meanings of quality costs according to the
ser disseminados com a bibliografia que tratava do Bibliography deal with quality control and search
controle da qualidade e buscavam oferecer suporte for offering support to the improvements, besides
às ações de melhorias, além de tentar medir a of trying to judge the companies quality. It also
qualidade das empresas. Tais conceitos contribuem contributes to manager the costs along with the
com o gerenciamento de custos em conjunto com quality systems and the continuous improvements,
programas de qualidade ou de melhoria contínua, through information that makes possible to manage
através de informações que possibilitam gerenciar the systems in order to act before in the areas most
os programas, de modo que se possa priorizar a critical due to the costs. The definition of quality costs
implementação nas áreas mais críticas em função change according to the definition of quality and the
dos custos. As definições de custos de qualidade strategy adopted by the company, that induce to a
variam de acordo com a definição de qualidade e different applications or interpretations. Considering
as estratégias adotadas pela empresa, que induzem its aspects of undessiable importance in the made
a diferentes aplicações e interpretações. Por management decisions, this article focus the costs
considerar seu aspecto de inegável relevância na of quality. Broaching several concepts and visions
tomada de decisões gerenciais, este artigo enfoca existent about it, it shows the ideological divergences
os custos da qualidade, abordando os diversos among the main authors.
conceitos e visões sobre o assunto, mostrando as
divergências conceituais entre os principais autores.

Palavras-chave: custos da qualidade, conceitos, visões. Key words: costs of quality, concepts, visions.

*Contador. Mestre em Engenharia da Produção pela

UFSC. Professor no Curso de Administração da Unisul/
SC. E-mail: [email protected].
**Engenheiro Mecânico, Mestre e Doutor em
Engenharia da Produção pela UFSC. Professor do Programa
de Pós-graduação em Engenharia da Produção na UFSC.

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Introdução 2 Conceitos da Qualidade

No ambiente competitivo em que as empresas O conceito de qualidade não é novo. Essa

se inserem atualmente, a busca da qualidade é o noção foi evoluindo ao longo do tempo, dadas
caminho, talvez único, para a sua sobrevivência e as especificidades que cada período apresentou
manutenção no mercado a longo prazo. na história do desenvolvimento humano
Os custos da qualidade oferecem suporte ao (PALADINI, 1995).
gerenciamento de custos em conjunto com O que se pode considerar mais ou menos
programas de qualidade ou de melhoria contínua, recente é a preocupação com o processo. Não
através de informações que possibilitam gerenciar somente o processo fabril, mas também com
os programas de modo a priorizar a implementação todos os processos que a empresa lança mão
de programas nas áreas mais críticas em função para atender e satisfazer os consumidores. Essa
dos custos. preocupação com todos os processos industriais
Por considerar um aspecto de inegável e administrativos é conhecida como Total Quality
relevância na tomada de decisões gerenciais, Control ou apenas TQC (ROBLES JR., 1996).
este artigo enfoca os custos da qualidade,
A qualidade é, no entender de TOLEDO (1987),
abordando os diversos conceitos e concepções
a palavra-chave mais difundida no meio
existentes a respeito.
empresarial e, concomitantemente, existe pouco
Para entender o que vem a ser custos da
entendimento sobre o que é qualidade. Ele afirma
qualidade, é importante conhecer preliminarmente
também que os próprios teóricos da área
os conceitos dos dois termos que compõe a
expressão: o de custos e o de qualidade. reconhecem a dificuldade de se definir,
precisamente, o que seja o atributo qualidade de
um produto. Essa dificuldade existe principalmente
1 Conceitos de Custos porque a qualidade pode assumir distintos
significados para diferentes pessoas e situações.
SÁ (1995) define custos como tudo o que PALADINI (1997) menciona que dificilmente
se investe para conseguir um produto, um encontrar-se-á uma definição de qualidade com
serviço ou uma utilidade (no sentido amplo). tanta propriedade em tão poucas palavras quanto
Esse autor afirma, também, que a maioria dos fez JURAN e GRYNA (1991) ao conceituarem
mestres entende por custos as aplicações, para
qualidade como fitness for use (adequação ao
mover a atividade, sejam direta ou indiretamente,
uso). Talvez esse seja um dos conceitos mais
feitas na produção de bens de vendas.
disseminados na literatura sobre o tema.
Para LEONE (1997), custos referem-se ao
Já GARVIN (1992) prefere, em vez de um
valor dos fatores de produção consumidos por
conceito, adotar diversas dimensões da
uma firma para produzir ou distribuir produtos
ou serviços, ou ambos. qualidade. Identificou, então, oito categorias:
Os custos relacionam-se com a fabricação desempenho, características, confiabilidade,
dos produtos, sendo normalmente divididos, conformidade, durabilidade, atendimento, estética
conforme SANTOS (1990), em matéria-prima, mão- e qualidade percebida. Afirma que cada categoria
de-obra direta e custos indiretos de fabricação. é estanque e distinta, pois um produto ou serviço
MARTINS (1992) refere-se a custos como pode ser bem cotado em uma dimensão, mas não
gasto relativo a bem ou serviço utilizado na em outra, estando em muitos casos inter-
produção de outros bens e serviços, ou seja, o valor relacionadas. Frisa também que, como conceito,
dos insumos usados na fabricação dos produtos a qualidade existe há muito tempo, porém apenas
da empresa. Salienta que o custo é também um recentemente passou a ser utilizada como uma
gasto, só que reconhecido como tal, isto é, como forma de gestão.
custo, no momento da utilização dos fatores de TAGUCHI , apud NAKAGAWA (1993),
produção (bens e serviços) para fabricação de um desenvolveu uma metodologia que define o termo
produto ou execução de um serviço. qualidade através da função perda, que permite

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mensurá-la em unidades monetárias e associá- Já MOLLER (1992) concebe a qualidade
las à tecnologia do produto. Essa metodologia como dois fatores: a qualidade técnica e a
permite mensurar o impacto das perdas do qualidade humana. Entende por qualidade
produto e minimizá-las não somente para o cliente técnica “a obtenção de lucros”, pois esta visa
mas também à sociedade, a longo prazo. satisfazer as exigências e expectativas
Ainda sobre a definição de Taguchi, concretas como tempo, qualidade, finanças,
PALADINI (1997) diz que, para ele, “a qualidade taxa de defeitos, função, durabilidade,
é a perda monetária imposta a sociedade a partir segurança, garantia. A qualidade humana está
do momento que o produto sai da fábrica”, ou “além dos lucros”, ou seja, visa satisfazer
seja, do ponto de vista de valor agregado, pode- expectativas e desejos emocionais como
se conceber a qualidade de um produto como lealdade, comprometimento, consistência,
determinada “pelas perdas econômicas” comportamento, credibilidade, atitudes,
provocadas à sociedade como um todo, desde atenção. Ressalta que os dois conceitos são
o instante em que ele é colocado à venda. complementares.
Um produto de qualidade, na visão do Para ISHIKAWA, apud CARAVANTES (1997),
consumidor, é aquele que atende às a gestão da qualidade consiste em desenvolver,
necessidades e que esteja dentro de sua criar e fabricar mercadorias mais econômicas,
possibilidade de compra, ou seja, tenha preço úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar
justo (CSILLAG, 1991). a qualidade seria também administrar o preço de
Para FEIGENBAUM, apud CORAL (1996),
custo, o preço de venda e o lucro.
qualidade é determinação do cliente, e não a
CARAVANTES (1997) afirma que também as
determinação da engenharia nem de marketing
empresas têm sua própria visão de qualidade.
e nem da alta administração. A qualidade deve
Para a Federal Express (EUA), por exemplo,
estar baseada na experiência do cliente com o
qualidade quer dizer fazer tudo certo na primeira
produto e o serviço, medidos através das
vez, tendo como resultado final clientes
necessidades percebidas que representem uma
unanimemente satisfeitos. Já a empresa
meta num mercado competitivo. Qualidade de
americana Lockheed tem a qualidade como uma
produto e serviços pode ser definida, então,
filosofia e atitude que visa à análise das
como a combinação de características de
produtos e serviços referentes a marketing, capacidades e processos e à melhoria contínua
engenharia, produção e manutenção, através destes com o objetivo de satisfazer o consumidor.
das quais produtos e serviços em uso A maioria das diversas abordagens
corresponderão à expectativa do cliente. mencionadas compartilha um ponto em comum,
CROSBY (1994) definiu qualidade em termos que é a satisfação das necessidades do
concisos, ao conceituá-la como “qualidade é consumidor. Essa satisfação pode estar
conformidade com os requisitos”. Assim, se um representada, por exemplo, na adequação ao uso
produto satisfaz todos os requisitos para este defendida por Juran e Gryna; nas características
produto de acordo com seu modelo-padrão, ele de produtos ou serviços que correspondam às
é um produto de qualidade. Se o produto for expectativas do cliente; nas dimensões da
fabricado corretamente na primeira vez, então os qualidade apresentadas por de Garvin (em que o
desperdícios seriam eliminados e a qualidade não cliente prioriza uma ou mais dessas dimensões).
seria dispendiosa. Encontra-se ainda, na dependência da percepção
OAKLAND (1994) afirma que a noção de pessoal de qualidade do indivíduo (Oakland); no
qualidade depende fundamentalmente da atendimento das necessidades do cliente dentro
percepção de cada um. O que tem qualidade para de suas possibilidades de compra (Csillag) e
algumas pessoas pode não suprir as necessidades também na visão de Ishikawa (apud Caravantes,
de outras. Ou seja, o conceito de qualidade 1997) na qual os produtos devem ser úteis e
dependeria da percepção pessoal do indivíduo. satisfatórios para o comprador.

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3 Custos da Qualidade SAKURAI (1997) diz que custo da qualidade
pode ser definido como o custo incorrido por
Os conceitos de custos da qualidade causa da existência, ou da possibilidade de
passaram a ser disseminados com a bibliografia existência, de uma baixa qualidade. Por essa
que tratava do controle da qualidade e buscavam visão o custo da qualidade é o custo de se fazer
oferecer suporte às ações de melhorias, além de as coisas de modo errado.
tentar medir a qualidade das empresas. As Para TOWNSEND (1991), não é a qualidade
definições de custos da qualidade variam de que custa, mas sim a não-conformidade ou a
acordo com a definição de qualidade e as
não-qualidade que é dispendiosa. Para ele,
estratégias adotadas pela empresa, que induzem
atingir a qualidade é dispendioso, exceto quando
a diferentes aplicações e interpretações.
comparado com o não-atingimento dela.
Os custos da qualidade foram discutidos
Menciona como ilustração a citação de Richard
inicialmente por Juran em 1951 em seu livro
W. Anderson, gerente-geral da Divisão de
Quality Control Handbook. Para JURAN e GRYNA
(1991), o termo “custos da qualidade” assumiu Sistemas de Computadores da Hewlett-Packard:
díspares significados para pessoas diferentes. Quanto mais cedo você detectar e prevenir um
Alguns os compararam aos custos para se defeito, mais você poderá economizar. Se você
atingir a qualidade. Outros equipararam o termo jogar fora uma resistência defeituosa de 2
centavos antes de usá-la, perderá 2 centavos.
aos custos para o funcionamento do
Se não descobri-lo até que esteja soldada em
Departamento de Qualidade. A interpretação a um componente de computador, poderá custar-
que chegaram os especialistas em qualidade foi lhe US$ 10 para reparar o componente. Se você
equiparar os “custos da qualidade” com o custo não descobrir o componente defeituoso até que
da má qualidade (notadamente os custos para esteja nas mão do usuário do computador, o
se encontrar e corrigir o trabalho defeituoso). reparo custará centenas de dólares. Na verdade,
Assim, Juran e Gryna afirmam que os custos da se um computador de US$ 5.000 tiver que ser
qualidade são aqueles custos que não existiriam reparado no campo, a despesa pode exceder o
custo de fabricação.
se o produto fosse fabricado de forma perfeita
na primeira vez, estando associados com as No mesmo sentido, CALEGARE (1985) afirma
falhas na produção que levam a retrabalho, que obter a qualidade desejada custa dinheiro,
desperdício e perda de produtividade. pois mesmo um mau produto tem o seu custo de
Segundo CROSBY (1994), os custos da qualidade. Por isso, o objetivo de gerenciar os
qualidade estão relacionados com a conformação custos da qualidade é o de fazer com que a
ou ausência de conformação aos requisitos do adequabilidade para o uso do produto ou serviço
produto ou serviço. Assim, se a qualidade pode seja conseguida ao mínimo custo possível.
ser associada à conformação, deduz-se que os Ainda, no livro do Conselho Regional de
problemas de conformação e as medidas que Contabilidade de São Paulo (1995), custo da
visem evitá-los acarretam um custo. Então, o qualidade é definido como não sendo apenas o
custo da qualidade seria formado pelos custos custo incorrido para se obter qualidade, nem o
de manter a conformidade adicionados aos
custo incorrido para funcionamento do
custos da não-conformidade. Ou seja, falta da
departamento de qualidade, mas os custos
qualidade gera prejuízo, pois quando um produto
incorridos na criação do controle de qualidade,
apresenta defeitos haverá um gasto adicional por
na prevenção, na avaliação e na correção do
parte da empresa para correção dos defeitos ou
trabalho defeituoso.
a produção de uma nova peça.
SÁ (1995) afirma que
PALMER (1981), ao se referir aos custos da
qualidade, enfatiza que o problema de qualidade Custo da Qualidade Total é a aplicação de capital
é sobretudo um problema de custos. Mesmo que no sentido de oferecer ao produto que se elabora
uma companhia tenha capacidade para fabricar um caráter distintivo que lhe atribui condições
um produto perfeito, isso pode não ser viável do para a plena satisfação do cliente, quer quanto à
utilização quer quanto ao preço.
ponto de vista econômico.

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 Para que os vários conceitos de custos da prevenção e de avaliação como custos
qualidade possam ser melhor compreendidos voluntários, pois podem ser controlados por
costuma-se classificá-los. Na seqüência aborda- decisão da empresa e os custos de falhas
se essa classificação. internas e externas como custos involuntários.
CORAL (1996) diz que os investimentos em
qualidade, para se justificarem, devem trazer
3.1 Classificação dos Custos da Qualidade retorno para a organização. Assim, os
programas de qualidade devem ser guiados por
Na literatura, encontram-se várias
medidas que forneçam suporte para transformar
classificações para os custos da qualidade.
perdas em ganhos de produtividade e
Segundo ROBLES JR . (1996), os custos da
lucratividade. Em decorrência disso, citando
qualidade podem ser agrupados em categorias
CORRADI, define duas categorias para os custos
que se inter-relacionam. Geralmente, a aplicação
da qualidade: custos da qualidade aceitáveis (que
de recursos em uma categoria acarreta
são aqueles que a empresa planeja gastar) e
variações no montante de custos em outra.
NAKAGAWA (1993) menciona que na área
custos da qualidade não aceitáveis (aqueles que
de mensuração existem três importantes a empresa deseja eliminar ou evitar).
dimensões que devem ser consideradas na A obra do CRC-SP (1995) classifica custos
contabilidade da qualidade. A primeira seria a da qualidade em diretos e indiretos. Os diretos
conformidade com as especificações, que foram desdobrados em duas versões: controle
consiste em coletar dados e informações sobre (que abrange prevenção e avaliação) e falhas
os custos associados com as atividades de (subdivididas em internas e externas). Já os
reprocessamento, geração de refugos, indiretos abrangem os clientes, a perda de
atendimento de garantias e outros, que ocorrem reputação e a insatisfação.
durante os processos de manufatura e que TOWNSEND (1991) adota quatro categorias de
continuam até mesmo após a entrega do custos da qualidade: prevenção, que se refere a
produto. A segunda dimensão seria quanto ao treinamentos em novos procedimentos e testes
projeto de produto com qualidade, que consiste de sistemas; detecção, que abrange revisões
em desenvolver projetos que assegurem a quanto ao equilíbrio do trabalho e o controle;
manufaturabilidade do produto e que enfatizem correção, englobando revisão de trabalhos errados
a importância da função de engenharia em e a repetição de processamentos em computador;
projetar produtos de forma a minimizar ou e fracassos, ou seja, “atividades corretivas
prevenir problemas de qualidade. A terceira e resultantes de erros, atrasos e desajustes, que
última dimensão relaciona-se com a prevenção exigem ação corretiva, repetição do trabalho e/ou
de defeitos, que consiste na implementação do explicações especiais, mas quando, além disso,
princípio do “fazer as coisas corretamente na o item foi recebido pelo cliente final”.
primeira vez” da Filosofia de Excelência Relativamente à classificação dos custos da
Empresarial, a fim de prevenir a ocorrência de qualidade, FEIGENBAUM (1994) a faz em dois
defeitos durante todas as etapas do processo grandes grupos: os custos do controle e os custos
de manufatura. de falhas no controle. Esses grupos se
SAKURAI (1997) segrega os custos da subdividem, então, em segmentos. Os custos do
qualidade em três tipos: custos incorridos para controle são segregados em custos da prevenção
conseguir-se ambiente em que os funcionários e custos da avaliação, enquanto os custos de
possam trabalhar eficientemente; custos falhas no controle são separados em custos de
incorridos pela expectativa de falhas, que falhas internas e custos de falhas externas.
abarcaria os custos de prevenção e de inspeção JURAN & GRYNA (1991) corroboram a
ou avaliação; custos incorridos por falhas divisão dos custos da qualidade em custos da
ocorridas (custos das falhas internas e prevenção, custos da avaliação e custos das
externas). Classifica ainda os custos de falhas internas e custos das falhas externas.

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 Na mesma linha, CROSBY (1994) somente oriunda será de dez dólares em termos de
se diferencia das classificações de Feigenbaum custos de avaliação e de falhas. Cabe salientar
e Juran por englobar as duas categorias de falhas que os investimentos em prevenção não
numa só e mantendo as demais. ocasionam ganhos imediatos em termos de
Resta que, mesmo com distinções entre os economia nas outras categorias mas os
autores citados, as classificações dos custos da resultados refletem-se por diversos anos.
qualidade encontradas na literatura tendem a se A interação fica evidente também no caso de
resumirem em custos de prevenção, custos da investimentos em avaliação e sua influência nas
avaliação e custos das falhas internas e externas. falhas internas e externas. Ao direcionar recursos
Cabe, então, conceituá-las convenientemente. para avaliação tendem a aumentar os custos
Os custos de prevenção são todos os custos relacionados com as falhas internas, pela maior
incorridos para evitar que falhas aconteçam. Tais quantidade de itens inspecionados, ao passo que
custos têm como objetivo controlar a qualidade os custos das falhas externas passam por redução.
dos produtos, de forma a evitar gastos A lógica dessa interação está em que, com inspeção
provenientes de erros no sistema produtivo mais acurada, mais defeitos são detectados
(CORAL, 1996). Os custos de avaliação são os anteriormente ao despacho para o cliente.
gastos com atividades desenvolvidas na
identificação de unidades ou componentes 4 Comparações e Comentários sobre os
defeituosos antes da remessa para os clientes Conceitos de Custos da Qualidade
internos ou externos (CRC-SP, 1995). Os custos
das falhas externas são os associados com Vários autores enfocaram a associação de
atividades decorrentes de falhas fora do valores para obtenção e gestão da qualidade,
ambiente fabril. Como falhas externas, porém atribuindo graus de importância à
classificam-se os custos gerados por problemas apresentação desses valores que oscilavam para
acontecidos após a entrega do produto ao cliente mais ou para menos. Também os diversos
(ROBLES JR., 1996). conceitos sobre custos da qualidade relacionados
Relativamente aos custos das falhas internas, acima mostram visões diferentes entre os
podem ser definidos como aqueles custos gerados autores. Essas discrepâncias conceituais são
por defeitos que são identificados antes que o comentadas a seguir.
produto ou serviço chegue até o cliente (OSTRENGA,
1993). Ou seja, são os custos incorridos devido a
algum erro do processo produtivo, seja por falha 4.1 Visões Sobre Custos da Qualidade
humana ou falha mecânica. Quanto antes forem
A existência de distinções entre as
detectados, menores serão os custos envolvidos
abordagens de alguns autores resta insofismável
para sua correção.
com a comparação entre as concepções a
Existe uma interação entre as quatro
respeito do custo da qualidade de Joseph M.
categorias mencionadas no sentido de que são
Juran, de W. Eduards Deming e de Philip
influenciadas pelas outras. Investir recursos em
Crosby. Tais autores formam um grupo seleto
prevenção, por exemplo, possibilita uma
de especialistas americanos e são
manutenção ou melhoria da qualidade e,
considerados, conforme ROBLES JR. (1996),
concomitantemente, traz a redução dos custos
CARAVANTES (1997) e por vários autores (por
da qualidade. SHANK (1997) cita exemplo de
exemplo, H. S. Gitlow, J. Teboul, J. Oakland, J.
empresa que, ao alterar voluntariamente o mix
Dotchin, D. Garvin, P. Scholtes, J. Finnigan)
dos custos da qualidade, dobrando os gastos
como os “gurus” da qualidade americana.
com prevenção e avaliação, conseguiu diminuir
A seguir apresentam-se as visões desses
os custos de falhas internas e internas em mais
três autores sobre custos da qualidade, segundo
de 80%. Relata ainda que para cada dólar gasto
OAKLAND (1994):
pela empresa em prevenção, a economia

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 - Deming: não existe um ótimo - o melho- as respectivas ameaças às vendas. Dizem que
ramento é contínuo. alguns custos da má qualidade surgem somente
- Juran: a qualidade não é isenta de custo - após a venda e que parcela desses custos é paga
existe um ótimo. pelo fabricante na forma de despesas de garantia,
- Crosby: custo da não-conformidade - a reclamações, etc. Arcados ou não pelo fabricante,
qualidade não tem custo. esses defeitos elevam os custos para o
consumidor em virtude de tempo fora de uso ou
MANN (1992) relaciona os 14 pontos de
outros inconvenientes. A análise dos custos do
Deming, um dos quais referindo-se a custos. Neste fabricante complementada pela pesquisa de
ponto, Deming apregoa que seja melhorado mercado sobre os custos da má qualidade para o
constantemente e definitivamente o sistema de consumidor pode evidenciar áreas vitais dos
produção e serviço, para melhorar a qualidade custos, levando à identificação do problema.
e a produtividade e, desse modo, diminuir A divergência mais acentuada entre Juran e
constantemente os custos. Deming considera que Deming é que este defende não existir um ponto
o estudo e a apuração dos custos com a qualidade ótimo em termos de custos da qualidade, enquanto
são desnecessários, pois afirma que é algo que aquele considera a possibilidade deste ponto
se paga sozinha. (ROBLES JR., 1996). ótimo. A figura 1 mostra o que JURAN e GRYNA
DEMING , apud CARAVANTES (1997), (1991) denominaram de zona do ótimo no modelo
argumenta que a qualidade é um melhoramento do custo da qualidade, tecendo vários
contínuo, inexistindo então um ponto que possa comentários acerca do mesmo.
ser considerado ótimo em termos de custos A figura divide a curva do custo total da
da qualidade. qualidade em três zonas. A zona em que está
Segundo SHANK (1997), o dogma fundamental localizada uma empresa pode, geralmente, ser
da visão de Deming sobre qualidade é de que os identificada por meio dos índices predominantes
custos da não-conformidade e a resultante perda de custos da qualidade, nas principais categorias
da confiança do cliente são tão elevados que torna conforme a seguir.
desnecessária a mensuração dos custos da A “zona de aperfeiçoamento da qualidade”
qualidade. Ao julgar que o foco na avaliação dos é a parte esquerda da figura. As características
custos da qualidade e na busca dos níveis ótimos marcantes são o fato de que os custos das
de defeito é uma prova da falha para se entender falhas constituem 70% dos custos totais da
o problema, Deming visa atingir zero defeitos. qualidade, enquanto os custos de prevenção
Por sua vez, JURAN e GRYNA (1991) dedi- estão abaixo dos 10% do total. Nesse caso,
caram apreciável espaço em suas obras para a
existem oportunidades para a redução dos
apuração dos custos da qualidade, aprofundando-
custos totais pela melhoria da qualidade de
se na metodologia de apuração destes. Citam
conformidade. O caminho é identificar projetos
três principais objetivos que levam as empresas
de melhoria específicos e segui-los para
à avaliação dos custos da qualidade. O primeiro
melhorar a qualidade de conformidade e, com
seria quantificar o tamanho do problema da
qualidade em uma linguagem que tenha impacto isto, diminuir os custos da má qualidade,
sobre a administração superior, argumentando especialmente os custos de falhas.
que a linguagem do dinheiro é inteligível a todos A “zona de custos de avaliação elevados”,
os níveis hierárquicos. Outro objetivo seria à direita na figura, caracteriza-se, geralmente,
identificar as principais oportunidades para pelo fato de os custos de avaliação excederem
redução dos custos da má qualidade, tendo em os custos das falhas. Em tais casos existe
vista que, encontrada a origem em alguma causa também oportunidade para a redução dos custos.
específica, torna-se mais fácil tentar eliminar ou Isso pode ser feito da seguinte forma:
minimizar estes custos. Mencionam ainda a a) comparando o custo de detecção de
possibilidade de identificar as oportunidades para defeitos com o prejuízo causado se eles
diminuição da insatisfação dos consumidores e não forem detectados;

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 FIGURA 1 - ZONA DO ÓTIMO NO MODELO DO CUSTO DA QUALIDADE

CURVA DO CUSTO
TOTAL DE QUALIDADE

Ótimo

Zona de Projeto de aperfeiçoamento Zona de Indiferença Zona dos Altos

Custos de Avaliação

Custos das falhas > 70% Custos das Falhas - 50% Custos das Falhas < 40%
Prevenção < 10% Prevenção - 10% Avaliação > 50%

Se nenhum projeto interativo Estude o custo por defeito detectado,

puder ser encontrado, deslocar verifique validade dos padrões; reduza
ênfase para controle inspeção e tente auditoria das decisões.

← 100% defeituosos Qualidade de Conformidade 100% Bom →

FONTE: JURAN e GRYNA (1991)

b) examinando os padrões de qualidade competindo com os outros projetos compensa-

para ver se eles são realistas com dores, que ainda não atingiram os níveis
relação à adequação ao uso; considerados ideais.
c) verificando se é possível reduzir o volume JURAN e GRYNA (1991) frisam que o modelo
da inspeção por meio de amostragem, é conceitual e ilustram a importância de um valor
com base no conhecimento da ideal de qualidade de conformidade para muitas
capacidade do processo e ordem de indústrias, ponderando que, na prática, os dados
fabricação; e ainda, para construir as curvas mostradas não estão
d) vendo se é possível evitar a duplicidade disponíveis. Defendem que o aperfeiçoamento
de inspeção usando auditoria de decisões. da qualidade de conformidade implica uma
A “zona de indiferença” é a zona central da diminuição dos custos ao longo da maior parte
figura. Nessa zona os custos das falhas são do espectro horizontal. Tal afirmação contradiz
aproximadamente a metade dos custos da a crença de que alta qualidade necessariamente
qualidade, enquanto os de prevenção são requer altos custos.
aproximadamente 10% dos custos da qualidade. Outro ponto ressaltado por esses autores
Na zona de indiferença, o ideal foi atingido em é que a redução no custo em direção ao ponto
termos de projetos compensadores de ideal pode ser conseguida a partir da zona de
aperfeiçoamento da qualidade. É possível mais aperfeiçoamento como também partindo-se da
aperfeiçoamento, porém os projetos estão zona de custos altos de avaliação.

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 Assinalam também que se situam na zona análise do custo da qualidade depois de iniciado
de aperfeiçoamento as empresas que ainda não o programa formal de gestão da qualidade, no
se empenharam efetivamente no aprimoramento sentido de informar à empresa sobre o
da qualidade. Nessas empresas, as oportunidades andamento do mesmo.
de redução de custos estão nos projetos para
melhoria da conformidade. Concluem que o critério
mais importante para avaliar se o aperfeiçoamento
4.2 Discrepâncias entre as Concepções
da qualidade atingiu o limite econômico é
Japonesa e Americana
conseguido pela comparação dos benefícios Outra comparação interessante relaciona-se
possíveis de projetos específicos com os custos às visões distintas encontradas no Japão e nos
envolvidos para obter estes benefícios. O ponto Estados Unidos acerca dos custos da qualidade.
ótimo é alcançado quando inexistirem mais SAKURAI (1997) identifica diferentes
projetos justificáveis. percepções sobre custos da qualidade entre
Crosby, a exemplo de Deming, também fixou americanos e japoneses. Diz que, de modo geral,
alguns pontos para as empresas que querem os pesquisadores americanos consideram que o
adotar um programa de qualidade total e, nestes custo da qualidade é o custo da conformação às
fatores que relaciona, atribui significativa especificações. Citando alguns autores
importância aos custos da qualidade. americanos, ele atribui isso à facilidade maior que
CROSBY (1994) afirma que o cálculo do custo os contadores têm de apurarem custos de
da qualidade é um instrumento para atrair a conformação às especificações do que outros tipos
atenção da gerência e proporcionar uma base de de custos da qualidade, habilitando os
cálculo para verificar-se a melhoria da qualidade. administradores a se concentrarem em unidades
É enfático quanto à importância de calcular o custo defeituosas, que têm valor agregado.
da qualidade ao asseverar que “Este cálculo é a Ao contrário, os japoneses priorizam o que
única chave que você jamais possuirá para ajudar Sakurai denomina de “qualidade de mercado”, ou
sua companhia a implementar corretamente a seja, a diferença entre as necessidades do
Gerência da Qualidade”. mercado ou do consumidor e as especificações
Crosby ainda iguala em importância o cálculo do desenho do produto. A “qualidade de mercado”
do custo da qualidade e o estabelecimento de é considerada multidimensional, abrangendo
indicadores de qualidade, pugnando que por meio conformidade às especificações, adequação ao
de ambos conhece-se o estado atual da qualidade uso, desempenho funcional, nome de marca,
dentro da empresa. Para ROBLES JR. (1995), a confiabilidade, durabilidade, facilidade de
importância que Crosby atribui aos Custos da manutenção, segurança e facilidade de uso.
Qualidade provavelmente advém de sua No Japão convencionou-se que administrar
experiência na implantação de Sistemas da o custo da qualidade no estágio de
Qualidade em diversas empresas. desenvolvimento é uma atividade fundamental,
SHANK (1997) afirma que Crosby, como embora as atividades de controle de qualidade no
Deming, acredita que o custo da qualidade será estágio de produção também sejam indispensá-
minimizado por “fazer direito da primeira vez”, veis. Cabe ressaltar que, mesmo nos Estados
defendendo que a meta de qualquer operação Unidos, as idéias do que constitui custo da
deva ser zero defeitos. Crosby identifica-se com qualidade vêm sendo rapidamente modificadas.
Juran ao admitir a necessidade de se medirem Outra distinção apontada por SAKURAI
os custos da qualidade, divergindo, porém, no (1997) diz respeito ao fato de que a literatura
ponto em que Juran defende a análise do custo contábil americana preocupa-se com a questão
da qualidade como uma ferramenta de controle sobre se “há uma relação entre custos de
gerencial. Mesmo assim, embora Crosby rejeite prevenção e custos de se conseguir a qualidade
a noção dos atuais sistemas de medição do e, se assim for, qual é o ponto de equilíbrio?”. O
custo da qualidade, ele acredita ser útil fazer uma autor comenta que a maioria dos artigos sobre

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qualidade nas publicações contábeis americanas investimento para manutenção da qualidade.
atém-se à apuração e à avaliação do custo da Relativamente aos custos das falhas internas, ao
qualidade, preocupando-se com a relação contrário, medem somente parcela das
existente entre qualidade e estrutura de custo conseqüências da má qualidade no âmbito interno
envolvida para tal. da empresa.
Sakurai revela que essa preocupação no JURAN e GRYNA (1991), quando conceituam
Japão não recebeu tamanha importância quanto custos da qualidade, afirmam que estes estão
os americanos deram. Aponta três razões para associados com as falhas na produção que
este pouco interesse por parte dos japoneses, acarretam retrabalho, desperdício e perda de
sendo uma delas o sucesso alcançado na produtividade, inexistentes se a produção fosse,
evolução da qualidade nos produtos orientais, perfeita na primeira vez. Essa visão restringe a
podendo haver menos necessidade de apuração amplitude dos custos da qualidade, pois, dessa
dos custos da qualidade. Outra razão estaria no forma, os custos de avaliação e prevenção não
fato de que os administradores japoneses poderiam ser considerados custos da qualidade,
priorizam direcionar esforços no alcance da alta dado que nenhum destes dois tipos constituem
qualidade, em vez de pensar na existência de retrabalho, desperdício e perda de produtividade.
um ponto ótimo de equilíbrio entre custos de Outro aspecto que merece ser salientado é
prevenção e restauração da qualidade. Por que, à medida que aumentam as atividades
último, assinala que é realizada pouca pesquisa preventivas, os custos das falhas diminuem, visto
na área de custos de qualidade no Japão, exceto que se reduz a quantidade de falhas detectadas
pelo trabalho de alguns acadêmicos, havendo antes da entrega ao cliente. Como essa maior
poucas referências sobre o tema na literatura prevenção implica custos, num dado momento
técnica japonesa. a fim de reduzir os custos da qualidade a curto
Uma característica da abordagem japonesa, prazo, a administração pode ser tentada a
segundo SHANK (1997), é que eles definem reduzir as atividades preventivas. Ao mesmo
qualidade como uniformidade em relação ao tempo, se desejar evitar custos com falhas
alvo, tendo como meta a melhoria contínua em internas, poderá entregar produtos abaixo dos
busca da perfeição. Os japoneses usam o custo padrões aos cliente. Se regularmente mantida
da qualidade de forma similar a Crosby, ou seja, essa situação, acarreta o aumento dos custos
para direcionar a ação. A noção básica da das falhas externas, com insatisfação de clientes
abordagem japonesa pode ser expressa e custos da qualidade mais elevados a longo
metaforicamente como que a qualidade é uma prazo. Outra implicação seria com respeito à
viagem em vez de um destino e que a melhoria imagem do produto/empresa e seus efeitos em
na qualidade é um estilo de vida fundamental, termos de lucratividade futura e sua manutenção
não somente uma meta empresarial. no mercado.
Percebe-se, então, que as informações de
custos da qualidade por si só não levam a uma
4.3 Comentários sobre os Conceitos de melhoria da qualidade, sendo que essa limitação
Custos da Qualidade é genérica para qualquer tipo de informação. Esses
exemplos constituem-se em formas errôneas de
Além das concepções diferentes abordadas,
gerenciar os custos da qualidade e servem de
para alguns conceitos de custos da qualidade
alerta quanto à interpretação que se deva dar ao
cabem comentários. Por exemplo, FEIGENBAUM
potencial informativo oriundo desses relatórios.
(1994) classificou os custos da qualidade em
Sobre a inserção numa determinada
custos de controle e custos das falhas. Quanto
categoria, nem todos os custos da qualidade se
aos custos relacionados com avaliação e encaixam adequadamente numa ou outra destas
prevenção, que são considerados na definição de categorias. No caso do custo relacionado com a
Feigenbaum como custos do controle, na verdade inspeção da matéria-prima, pode ser encarado
estes não medem a qualidade. Medem, sim, o como um custo de avaliação pela procura aos

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defeitos. Porém, poderia ser enquadrado como efetivos? Difíceis de quantificar, os efeitos desse
custo de prevenção ao se considerar que poderia tipo de custo permanecem por longo tempo e
servir para evitar que a matéria-prima com defeito causam dano considerável à empresa tanto em
estrague o processo de produção. Dessa forma, termos de imagem, quanto provavelmente em
a classificação a uma categoria ou outra torna- termos de lucratividade. Em termos econômicos
se relativamente arbitrária. Da mesma maneira, estes custos provavelmente são muito superiores
como classificar o salário do operário que também que os custos das falhas internas.
inspeciona seu próprio trabalho, a fim de não
repassá-lo com defeitos à fase posterior de
produção? Qual parcela cabe aos custos da
Conclusão
qualidade e qual aos custos de produção?
Pela sua importância em termos de
Ainda sobre as categorias de custos da potencial informativo e pelas possibilidades de
qualidade, a literatura consagrou as já redução de gastos, a atenção do gestor deve
mencionadas (inspeção, avaliação, falhas estar direcionada à mensuração dos custos da
internas e falhas externas). Porém, essa estrutura qualidade, principalmente com as falhas
necessariamente não precisa ser adotada pela (internas e externas), dada a sua participação,
empresa. Ao se definirem os custos da qualidade geralmente elevada, no total dos custos da
para determinada companhia, deve-se ter em qualidade. Nesse sentido, FEIGENBAUM (1994)
mente as categorias que mais convenientemente alerta que é razoável assumir que os custos
se aplicam à organização. A relação selecionada provenientes das falhas podem representar em
deve ser discutida internamente para talvez torno de 65% a 70% do custo da qualidade,
acrescentar categorias, melhorar a designação, evidenciando a importância que lhe deve ser
definir seus componentes ou critérios para imputada. Posteriormente, pela possibilidade de
classificação no agrupamento adequado. Mesmo identificação de oportunidades de melhoria
considerando interessante que as classificações visando minimizar ou erradicar estas falhas.
fossem homogêneas em todas as empresas (o Os custos da má qualidade não existem
que permitiria comparações), é muito mais homogeneamente em toda empresa; resultam
importante a adequação da classificação às de alguns segmentos específicos, cada qual
necessidades específicas da empresa do que a com origem em alguma causa determinada.
adequação ao apregoado na literatura. Esses segmentos são desiguais em amplitude
Quanto aos custos relativos às falhas e em muitos casos uma parte relativamente
externas, em que pese sua importância na pequena deles contribui para o maior volume dos
determinação do custo total da qualidade, a custos. Através de análises, por exemplo pelo
dificuldade maior em mensurá-los reside no fato método gráfico de Pareto, a empresa pode
de que muitos destes custos são intangíveis, priorizar as falhas que consomem mais
complicando sobremaneira sua medição. Como recursos, no sentido de direcionar corretamente
medir corretamente, por exemplo, vendas os investimentos para melhoria da qualidade.
perdidas, insatisfação dos clientes e atendimento Isso gera a possibilidade de eliminar ou reduzir
das reclamações dos clientes? Da mesma forma, o gasto com inspeções em pontos onde não
como quantificar em termos financeiros a medição ocorrem problemas ou que acontecem apenas
do nível de qualidade em relação à satisfação do ocasionalmente. Já nos pontos em que a
consumidor no tocante ao tempo médio de espera freqüência de falhas é mais acentuada, os
do cliente, ao percentual de entregas efetuados procedimentos de inspeções devem ser mais
no prazo? Ainda, como medir o custo do abalo à consistentes. Assim, proporciona um
reputação da empresa perante um cliente dimensionamento mais adequado dos recursos
insatisfeito com o produto e sua possível influência destinados à atividade de inspeção.
junto a outros clientes potenciais ou consumidores

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