Liderando Na Velocidade Da Confiança PDF

Nada mais rpido do que a velocidade da confiana.
Stephen M. R. Covey
Liderando na Velocidade da Confiana
Baseado no best-seller de
Stephen M. R. Covey
Livro
Manual do Participante
Plano de Ao para Construir Confiana
(PACC)
Processo de Integrao Semanal (PIS)
Cartas das Aes de Confiana
DVD
culos da Confiana
Introduo
Sobre Stephen M. R. Covey
Autor de A Velocidade da
Confiana
Lder Global de Prticas de
Velocidade da Confiana da
FranklinCovey
Ex-CEO do Covey Leadership
Center
MBA pela Universidade Harvard
Palestrante e consultor
organizacional mundialmente
renomado, especializado em
confiana, liderana, tica e alto
desempenho
Introduo
A Confiana em Perspectiva
A capacidade de estabelecer, ampliar e recuperar a confiana junto
a todas as partes envolvidas clientes, fornecedores, parceiros,
colegas de trabalho e sociedade a principal competncia de
liderana da nova economia global.
Stephen M. R. Covey
1
Em Quem Voc Confia?
Em quem voc confia?
Em quem voc confiaria para liderar

sua equipe durante suas frias?
A quem voc confiaria sua senha
bancria?
Em quem voc confiaria para cuidar

de seu filho ou animal de estimao?
Quem confiaria em voc ?
Introduo 2
O Que Confiana?
No idioma ingls, a palavra trust pode atuar como verbo

(confiar) e como substantivo (confiana), possuindo vrios
significados. Nossa definio :
A confiana nasce do carter e da competncia de uma

pessoa ou organizao.
O oposto da confiana a suspeita.
O que confiana? Eu poderia citar uma definio encontrada em

dicionrios, mas voc sabe o que ao senti-la. A confiana surge
quando os lderes so transparentes, sinceros e mantm sua
palavra. simples assim.
Jack Welch
Introduo 2, 3
Nossas Metas
Acelerar seu sucesso como lder, de forma

mensurvel, por meio do(a):
Aumento de sua credibilidade pessoal.
Construo, expanso e recuperao da
confiana em relacionamentos-chave.
Aumento significativo da credibilidade de sua
equipe.
Construo de uma marca digna de
confiana.
Realizao de uma contribuio significativa
sociedade.
Introduo 3
Agenda
Hoje:
Confiana Pessoal
Confiana Interpessoal
Amanh:
Confiana Organizacional
Confiana de Mercado
Confiana Social
Introduo
Mitos e Verdades sobre a Confiana
Mitos Verdades
A confiana visvel e
A confiana invisvel.
quantificvel.
Nada mais rpido do que a
A confiana lenta.
velocidade da confiana.
A confiana baseia-se em carter
A confiana baseia-se
(que inclui integridade) e
unicamente em integridade.
competncia.
muito arriscado confiar nas muito mais arriscado no
pessoas. confiar nas pessoas.
Quando estabelecemos confiana
A confiana estabelecida com
com uma pessoa, estabelecemos
uma pessoa por vez.
confiana com muitas.
Nveis de Confiana dos Funcionrios
Porcentagem dos que concordam com a afirmao:

Sinto-me seguro para expressar minhas
opinies francamente, sem medo de
represlias.
Nosso princpio meu
sucesso seu sucesso.
As pessoas so tratadas de forma

justa; no h favoritismo.
No solapamos os esforos de
nossos colegas.
Nossas decises so tomadas com
base nas melhores ideias e
informaes, no em politicagem
interna.
Fonte: Pesquisa xQ da FranklinCovey com 12.000 trabalhadores norte-americanos.
A Confiana na Alta Gerncia Est Baixa e em Queda
Afirmao 2004 2006

Os funcionrios confiam e
acreditam no trabalho dos 51% 49%
gerentes de alto escalo.
O comportamento dos gerentes

de alto escalo consistente com
os valores essenciais da 57% 55%
empresa.
Fonte: Pesquisa WorkUSA , realizada pela Wyatt com 12.205 trabalhadores norte-americanos, de todos os nveis
hierrquicos, empregados em tempo integral em diversos setores de atividade .
Confiana das Pessoas no Governo
Europa Ocidental 22%

(Reino Unido, Frana, Alemanha)
EUA 38%
sia 43%
Fonte: Oitava edio do estudo anual Edelman Trust Barometer, realizado com 2.000 formadores de
opinio em todo o mundo.
Dados sobre a Confiana Acadmica
Porcentagem de Alunos
rea Acadmica que Admitiram
Trapacear/Colar
Direito 45%
Educao 48%
Engenharia 54%
MBA 56%
Graduao em reas
no relacionadas a 68%
negcios
Graduao em
74%
administrao
Fonte: D. L. McCabe, Academic "Dishonesty in Graduate Business Programs.

Academy of Management Learning & Education.
Vdeo: A Confiana em Perspectiva
O que observar:
Como nossa forma de ver o mundo muda
quando tomamos conscincia dos efeitos
econmicos da confiana.
Tributao sobre a Confiana
O Baixo Nvel de Confiana Retarda seu Sucesso
A Confiana em Perspectiva 4
Dividendo sobre a Confiana
O Alto Nvel de Confiana Acelera seu Sucesso
A Varivel Oculta
Vdeo: O Alto Custo do Baixo
Nvel de Confiana
O que observar:
Os muitos tipos de Tributos sobre a Confiana que
pagamos quando o nvel de confiana baixo.
Exemplos de Tributos sobre a Confiana
Voc est pagando Tributos sobre

a Confiana em alguma destas
reas?
ndice de satisfao de clientes
Processo de aquisio-compras
Processo de controle interno dos
processos
Processo de contratao
Tempo gasto em reunies
Eficcia dos treinamentos
Outras reas
Exemplos de Dividendos sobre a Confiana
Voc est obtendo Dividendos

sobre a Confiana em alguma
destas reas?
ndice de satisfao de clientes
Processo de aquisio-compras
Anlise e controle interno dos processos
Processo de contratao
Tempo gasto em reunies
Eficcia dos treinamentos
Outras reas
Transformando Tributos em Dividendos
Kurt Herwald era o presidente de

uma pequena empresa chamada
Stevens Aviation. O slogan da
empresa era Plane Smart, algo
como Voe com Inteligncia". Foi
quando a gigante Southwest
Airlines adotou um slogan
bastante parecido: Just Plane
Smart. Isso poderia resultar em
batalhas jurdicas onerosas.
Mas Herb Kelleher, presidente da
Southwest, no quis se envolver
em uma luta longa e cara e
props resolver a questo com
Kurt de uma forma diferente.
Vdeo: Desafio em Dallas
O que observar:
Como as pessoas transformaram um Tributo sobre
a Confiana que poderia ter sido esmagador em
um Dividendo sobre a Confiana.
Obtenha um Dividendo
Escolha uma situao, no trabalho, que seria

enormemente beneficiada caso a velocidade
aumentasse e o custo diminusse.
Que Tributos sobre a Confiana so pagos

hoje, em decorrncia dessa situao?
Que Dividendos sobre a Confiana seriam

gerados caso a situao melhorasse?
As 5 Ondas de Confiana
medida que a confiana se manifesta em cada uma dessas

ondas sucessivas, passa a ter efeito cumulativo e exponencial.
Stephen M. R. Covey
A Confiana em Perspectiva 6, 7
Ciclo Ver-Falar-Comportar-se
119
Vdeo: Confiana Pessoal
O que observar:
Os quatro elementos essenciais da Confiana Pessoal.
Confiana Pessoal
Ver-Fazer-Obter
Confiana Pessoal 13
Os 4 Cernes da Credibilidade
Confiana Pessoal 14
Cartas dos 4 Cernes
Confiana Pessoal
4 Cernes Carter
Integridade
Coerncia, Humildade, Coragem
Inteno
Motivaes, Agenda, Comportamento
Confiana Pessoal 15
4 Cernes Competncia
Capacidades
Talentos, atitudes, habilidades,
conhecimentos e estilo
Resultados
Realizaes passadas e futuras
Confiana Pessoal 16
Estudo de Caso
Fortalecendo os 4 Cernes
Confiana Pessoal
Confiana Pessoal
Confiana Pessoal
Confiana Pessoal
Confiana Pessoal
Cenrio: Confiana Pessoal
Sarah uma experiente
gerente de projetos de um
tribunal. Conhecida por sua
objetividade, possui um
excelente histrico de
realizaes, pois consegue
finalizar projetos dentro do
prazo e oramento. Seus
servidores entregam
resultados: ela se certifica
disso. Entretanto, no parecem
durar muito nos ltimos
anos, Sarah precisou substituir
muitas pessoas e quem fica,
raramente promovido.
Confiana Pessoal
Cenrio de Confiana Pessoal Discusso
Discutam em equipe:
Quais dos 4 Cernes Sarah precisa trabalhar

para aumentar sua credibilidade?
Confiana Pessoal
Manifesto de Credibilidade
As pessoas podem confiar em mim porque...
Confiana Pessoal 17
Relatrio de tQ
Feedbacks so como um
sistema de suporte vida.
Sem eles, voc acabar
fracassando. Faa todo o
possvel para criar um
ambiente no qual as
pessoas sintam-se
seguras para dar-lhe
feedback.
Stephen R. Covey
Confiana Pessoal 18
Sua Pontuao no tQ
Confiana Pessoal 18
tQ: Confiana Pessoal
1. Analise os dados do tQ no item Confiana

Pessoal.
2. Avalie sua Confiana Pessoal, seguindo as
instrues da pgina 18 do Manual do
Participante.
Confiana Pessoal 18
Plano de Ao para Construir Confiana
Confiana Pessoal
Exemplo de Plano de Ao para
Construir Credibilidade Pessoal
Confiana Pessoal 19
Plano de Ao para Aprimorar a Confiana Pessoal
Resultado Desejado
Descreva o resultado desejado.
Situao Atual
Descreva sua situao, tendo como base os dados do
tQ para Confiana Pessoal e suas respostas s
perguntas da pgina 18 do Manual do Participante.
Plano de Ao
Identifique duas ou trs medidas que voc pode tomar
para aprimorar seus resultados no tQ para Confiana
Pessoal. Use as Cartas dos 4 Cernes como recurso.
Confiana Pessoal 19
Jeitinho
E ento, que jeitinho precisaremos

dar para recuperar sua confiana
total em mim?
21
Ver-Falar-Comportar-se
Confiana Interpessoal 23
Pense em uma pessoa com quem voc tenha um
relacionamento com alto nvel de confiana.
Como trabalhar com essa pessoa?
Em quanto tempo as coisas acontecem?
Como a comunicao entre vocs?
Que tipos de resultado vocs alcanam?
Pense em uma pessoa com quem voc tenha um

relacionamento com baixo nvel de confiana.
Como trabalhar com essa pessoa?
Em quanto tempo as coisas acontecem?
Como a comunicao entre vocs?
Que tipos de resultado vocs alcanam?
Gerenciando Contas Bancrias de Confiana
Depsitos
Aumentam o nvel de confiana entre as pessoas
envolvidas.
Retiradas
Diminuem o nvel de confiana entre as pessoas
envolvidas.
Nem Todos os Depsitos e Retiradas So Iguais
Uma reputao demora vinte anos para ser

construda e cinco minutos apenas para ser
destruda. Se voc levar isso em conta, agir de
forma diferente.
Warren Buffet, CEO, Berkshire Hathaway
Vdeo: Confiana Interpessoal
O que observar:
O que as pessoas FAZEM para construir
relacionamentos ricos em confiana?
Os 13 Comportamentos do Lder Altamente Confivel
1. Fala Francamente 8. Enfrenta a Realidade

2. Demonstra Respeito 9. Esclarece Expectativas
3. Cria Transparncia 10. Pratica a
4. Corrige seus Erros Responsabilidade
5. Demonstra Lealdade 11. Escuta Primeiro

6. Entrega Resultados 12. Honra Compromissos
7. Melhora Sempre 13. Confia
Cartas dos 13 Comportamentos
Jogo das Cartas dos 13 Comportamentos
Pessoa que est distribuindo as cartas:

Distribua as 13 cartas ao seu grupo.
Jogadores:
Analisem as cartas recebidas.
Ensinem ao seu grupo um dos
comportamentos de suas cartas.
Contem uma histria ou citem, como
exemplo, algum que pratique esse
Comportamento, seu oposto ou sua verso
falsa.
Identifiquem as Verses Falsas
Cada equipe escolhe uma verso falsa de um

Comportamento.
Criem uma breve encenao para a verso
falsa.
Preparem-se para apresent-la a todos os
participantes.
O grupo adivinhar qual o Comportamento
escolhido.
Que Comportamentos?
Kazuo, seu subordinado, no

cumpriu um compromisso
assumido com outra equipe e,
por isso, o lder dessa equipe o
contatou. O que voc far?
Que Comportamentos?
Voc gerencia uma equipe de

produo de pareceres. Quando um
lote de processos deixa sua rea de
trabalho, voc confirma sua
adequao aos padres de
qualidade. Mas o juiz para a qual
voc envia os processos de sua
sesso tem um ndice de falhas de
15%. Marli, a gerente dessa equipe,
disse a todos que a sua equipe
no a dela a responsvel pelos
problemas de qualidade. O que voc
far?
Que Comportamentos?
Voc est almoando com alguns

colegas de trabalho. Carlos muito
esforado e tem grande
conhecimento, mas est um tanto
quanto desiludido. Infeliz com o
que ele chama de politicagem
organizacional, Carlos lhe
pergunta: Por que a diretoria
nunca nos d uma resposta direta?
O que voc dir?
tQ: Confiana Interpessoal
Quando voc analisa sua pontuao no tQ para o

item "Confiana Interpessoal, que comportamentos
podem ser responsabilizados pelas pontuaes
altas e baixas? Se quiser, use as Cartas das Aes
de Confiana como recurso para a atividade.
Comportamentos Positivos x Negativos
Dicas para o Uso das Cartas das Aes de Confiana
(13 Comportamentos)
1. de dentro para fora.Se voc se

equivocar nos 4 Cernes da
Credibilidade, nunca ter sucesso
com os 13 Comportamentos.
2. A sequncia importante. Alguns dos
13 Comportamentos vm antes dos
outros, naturalmente.
3. Os 13 Comportamentos so sempre
usados em combinao.
4. Quando um dos 13 Comportamentos
praticado de forma excessiva, pode
gerar efeitos opostos aos desejados.
Vdeo: Recomendao" de Investimento
O que observar:
O que acontece quando as pessoas tentam usar
os 13 Comportamentos sem alicer-los nos
4 Cernes da Credibilidade.
Estudo de Caso
Cultivando Confiana
Cultivando Confiana
Espero20%
quedos alunos
todos osestavam
alunos dentro
da mdia do estado, em leitura.
progridam e acredito que eles
11% dos alunos estavam dentro
possam dafaz-lo.
mdia E espero
do estado, queredao.
em
4% dos alunos estavam dentro
o corpo da
docente tambm
mdia do estado, em
acredite matemtica.
nisso.
Cultivando Confiana
Sem boas notas,

no h glria!
Cultivando Confiana
Fale Francamente
Cultivando Confiana
Escola Secundria Granger, de Richard

As notas de
Sparza ndice leitura de formandos
subiram
Ano 1 Ano 5
para
chegou a
% de alunos dentro da mdia do estado em
60%
leitura. 90% 20% 61%

11% 31%
matemtica.
4% 51%
redao
As notas
Para mim, preciso que 100% de
% de formandos
de matemtica
30% 90%
e
redao subiram
POSSVEL
nossos
% alunos
de pais participando
mestres
cheguem
das reunies
que isso vai demorar um pouco mais.

Tenho um corao idealista, mas uma
de pais e l.10%Mas100%
sei
cabea realista.
Enfrente a Realidade
Exemplo de Plano de Ao para Cultivar Confiana
Processos Chave Nmeros 1 e 2
Exerccio Cultivando Confiana
1. Voc receber um Carto-Desafio.

2. Usando as Cartas dos 13 Comportamentos,
planeje o que voc dir e far para lidar com a
situao descrita no Carto-Desafio. (Ou, se
preferir, use uma situao real. Veja no Manual
do Participante, pgina 5).
3. Simule uma conversa para construir confiana
com seu parceiro ou com algum do seu grupo.
Confiando
Pense em algum que tenha

acreditado em voc, demonstrado
confiar em voc e/ou confiado em voc:
Em que situao ou relacionamento isso
aconteceu?
Como voc se sentiu?
Qual o resultado disso, hoje?
Praticando a Confiana Inteligente
Propenso a Confiar + Anlise

, principalmente, uma , principalmente, uma
questo do corao. questo da mente.
Sua disposio ou avaliar, criteriosamente:
tendncia em confiar nas O trabalho a ser realizado.
pessoas. O risco envolvido.
A credibilidade da
organizao ou pessoa
envolvida.
Praticando a Confiana Inteligente
Cenrio: Praticando a Confiana Inteligente
Marisol uma enfermeira

de muito potencial. Muito
sensvel e entusiasmada,
Marisol relativamente
nova na profisso. Gosta
de seu trabalho, mas
parece estar procurando
por algo mais. Ela seria
ideal para um cargo, de
muita responsabilidade,
na ala de doentes
mentais se tivesse a
experincia necessria.
Exemplo de Plano de Ao para Praticar a Confiana
Exerccio Praticando a Confiana
1. Descreva sua equipe um relacionamento que

se beneficiaria caso voc oferecesse sua
confiana. Ao fazer isso, considere suas
anotaes na pgina 27 do Manual do
Participante.
2. Descreva o resultado desejado.
3. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para
descrever que medidas voc pode tomar para
oferecer sua confiana.
4. Colegas de equipe: Faam sugestes e
comentrios.
Vdeo: Eddy Confia em Tanja?
O que observar:
Os problemas que as pessoas enfrentam quando
no confiam nas pessoas.
Recuperando a Confiana
Trs Condies
Natureza da perda
Importncia do relacionamento
Disposio de ambas as partes em recuperar a
confiana
Se voc perder a confiana em algum

No faa julgamentos precipitados.
Perdoe rapidamente.
Se algum perder a confiana em voc

Fortalea os 4 Cernes da Credibilidade.
Comporte-se de modo a inspirar confiana.
Cenrio: Recuperando a Confiana
Lo um vendedor snior muito

respeitado por sua experincia, mas
parece entediado e sua produtividade
est baixa. No conseguiu fechar os
dois ltimos contratos em que
trabalhou. Os dois clientes em
potencial dizem que Lo perdeu os
prazos para o envio das propostas e
no esclareceu suas dvidas com a
agilidade desejada. Por isso, optaram
por outro fornecedor. No ltimo ms,
Lo chegou atrasado ao escritrio
dez vezes e ainda no entregou sua
lista semanal de clientes potenciais
nenhuma vez este ano.
Voc o gerente de Lo...
Exemplo de Plano de Ao para Recuperar a Confiana
Exerccio: Recuperando a Confiana

planeje o que voc dir e far para lidar com
a situao descrita no Carto-Desafio. (Ou,
se preferir, use uma situao real.)
3. Simule uma conversa para recuperar a
confiana com seu parceiro ou com algum
de seu grupo.
Plano de Ao para Aprimorar a Confiana Interpessoal
Resultado Desejado
Situao Atual
Descreva uma situao que possa ter sido responsvel por
uma de suas pontuaes nos itens do tQ para Confiana
Interpessoal. Ao fazer isso, considere suas anotaes na
pgina 27 do Manual do Participante.
Plano de Ao
Identifique as medidas-chave que voc tomar para
aprimorar sua pontuao no tQ, no item selecionado. Use
as cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos como
recurso.
Hoje noite...
Coloque seus culos da Confiana e olhe para

sua casa, escritrio ou comunidade.
Que Dividendos sobre a Confiana voc v?
Que Tributos sobre a Confiana voc v?
Se estiver em uma situao que requeira a
construo de confiana, experimente usar as
Cartas das Aes de Confiana.
Venha preparado para falar sobre isso amanh de
manh.
Dia Dois
Bom Dia!
Escolha uma Carta das Aes de Confiana
Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e

selecione uma que voc no tenha escolhido
ou qual no tenha prestado muita ateno
ontem.
Discuta com seu grupo como voc usaria essa
carta em seu dia-a-dia de gestor.
Vdeo: Corrida ao Polo
O que observar:
Como lderes muito confiveis e pouco confiveis
so diferentes no que se refere aos 4 Cernes e aos
13 Comportamentos.
Amundsen ou Scott?
A quem vocs seguiriam e por qu?

Qual foi o impacto do baixo ou alto nvel de
confiana
Na credibilidade pessoal (carter/competncia)?
Na qualidade dos relacionamentos?
Na dinmica da equipe?
Nos resultados?
Es x Ex = Rt (Es x Ex)C = Rt
Mensurando a Velocidade da Confiana
Quem tinha a Velocidade da Confiana?
Amundsen Scott
Quilmetros 1166 1021
Dias 99 146
Melhores equipes de
Meios Trao humana
trens puxados por ces
A equipe morreu a 88
A equipe atingiu a meta e
Resultados quilmetros do campo
retornou em segurana
base
3533
Sua Estrutura
Qual estrutura voc escolher trabalhar?

Equipe
Diviso
Empresa
Quem so as partes envolvidas?

Que nvel de confiana existe hoje com
cada uma delas?
Confiana Organizacional 37
Vdeo: Confiana Organizacional
O que observar:
Como os sistemas criam ou destroem a confiana
em uma organizao.
Dividendo da Confiana Organizacional
O retorno aos acionistas das empresas com
alto nvel de confiana quase 3x

maior do que o de empresas com baixo
nvel de confiana.
ndice de Capital Humano, Watson Wyatt Worldwide
Dividendos e Tributos sobre a Confiana Organizacional
tQ: Confiana Organizacional
Evidncias de Alto e Baixo Nvel de Confiana

Analisando suas pontuaes do tQ para a item
Confiana Organizacional, que evidncias de alto
nvel e baixo nvel de confiana voc encontra em sua
equipe ou organizao?
Vdeo: A Mosca
O que observar:
Nem sempre as pessoas entendem sua inteno.
O Porco
O vdeo a seguir baseado em uma histria verdica, de uma

serraria localizada no noroeste dos Estados Unidos.
Os donos da serraria estavam preocupados com os nveis de
confiana em sua organizao e contrataram Kate Manez,
consultora, para elaborar um relatrio.
Kate contou com a ajuda de Aldo Jones para entrevistar cada
funcionrio. Durante as entrevistas, descobriu muitas questes
que afetavam a confiana incluindo referncias misteriosas a
um equipamento conhecido como Porco".
Vdeo: O Porco
O que observar:
Os tipos de comportamento que desaceleram ou
paralisam uma organizao.
Jogo do Carto-Desafio

planeje como voc lidar com a situao
descrita no Carto-Desafio.
3. Descreva sua abordagem ao seu parceiro.
4. Obtenha feedback e inverta os papis.
Os 4 Cernes e Minha Organizao
A exemplo da credibilidade pessoal, a

credibilidade organizacional reside nos 4 Cernes:
Integridade
Inteno
Capacidades
Resultados
Confiana Organizacional 41, 42

Que Sistemas ou Processos Precisam Ser Aprimorados?
Processamento financeiro Outros

Tomada de decises Comunicao Interna
Treinamento e Oramento
Desenvolvimento
Orientao de Funcionrios
Gesto de desempenho
Planejamento estratgico
Sistemas de Informao
Feedback de clientes
Inovao e
Marketing
desenvolvimento de
produtos Mais?
Administrao de reunies
Sobre quais deles voc tem mais influncia?

Vdeo: A Clnica de Acupuntura
O que observar:
Como essa organizao pode aprimorar seus
sistemas e processos para reter clientes.
Exerccio: Construindo Credibilidade Organizacional
1. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para

planejar o que voc dir e far para lidar com
a situao descrita no Carto-Desafio.
2. Descreva seu plano sua equipe.
3. Obtenha feedback e inverta os papis.
Estudo de Caso
Construindo Confiana Organizacional

Fotos: Cortesia da Xerox Corporation
Custos
Ascendentes US$17,1
Vendas em
Declnio bilhes
Escndalo
O preo das aes caiu deContbil
US$63 para US$4,
em um ano.
Fale Francamente
Esclarea Expectativas
Melhore Sempre
Quando voc usa palavras
vazias e manipula seu discurso,
isso se volta contra voc,
afetando sua credibilidade
perante as pessoas.
Reduziu despesas
Vendeu negcios no lucrativos
Pagou multa de US$ 10 milhes
Abriu os livros
Gastou US$ 1 bilho no
desenvolvimento e
inovao de produtos
Fiquei na Xerox
porque me encantei
Os relacionamentos com uma cultura
ajudam quando segundo a qual
precisamos expor cidadania inclui a
forma como tratamos
decises difceis. O fato nossos funcionrios,
de eu conhecer toda a clientes, fornecedores
As dvidas
empresa e todos os
gerentes ao redor do
e as comunidades em
que trabalhamos e
mundo contribuiu para vivemos. No era s
foram pagas
que chegssemos ao conversa. Era, e ainda
O valor das aes
alinhamento de que
precisvamos para
, ao de fato.
tomar medidas severas.

quintuplicou
Construir Credibilidade Organizacional
Smbolos e Rituais de Confiana
Smbolos e Rituais de Confiana: Hewlett Packard
Smbolos e Rituais de Confiana: Nordstrom
NORDSTROM
MANUAL DO FUNCIONRIO
Bem-vindo Nordstrom.
um prazer t-lo em nossa empresa.
Temos uma nica regra...
A NICA REGRA
Use o bom senso em todas as situaes.
Smbolos e Rituais de Confiana: American Airlines
Smbolos e Rituais de Confiana: JetBlue Airways
Nossos Smbolos e Rituais de Confiana
Quais so os smbolos e rituais de

confiana de nossa organizao?
Quais so os smbolos de desconfiana de

nossa organizao?
Criar Smbolos e Rituais de Confiana
Construir Credibilidade Organizacional
Resultado Desejado
Situao Atual
Considere a situao responsvel por suas pontuaes
no tQ para o item Confiana Organizacional.
Considere tambm as anotaes das pginas 5, 43 e
45 do Manual do Participante.
Plano de Ao
Identifique o que voc far e quais comportamentos
adotar. Use as Cartas dos 4 Cernes e dos 13
Comportamentos como recursos. Pense na
possibilidade de criar smbolos e rituais de confiana
em sua organizao ou equipe.
Falncia Moral
(...) COMO VOC

PODE VER,
AINDA ESTAMOS
MORALMENTE
FALIDOS.
49
Vdeo: Confiana de Mercado
O que observar:
Como as organizaes desenvolvem a lealdade de
seus clientes.
Confiana de Mercado
Confiana de Mercado 51
Em quem voc confia?
Cabeleireiro
Vendedor de
Carros
Mdico
Bombeiro
Confiana de Mercado
Em Que Marcas Voc Confia?
Confiana de Mercado
Queda Acentuada na Confiana de Mercado.
Nos anos de 1960, se voc fosse o

primeiro a lanar um produto, 90%
das pessoas que o visse pela primeira
vez acreditaria na promessa de sua
empresa, em relao ao produto.
Quarenta anos depois, se voc fizer a
mesma pergunta, menos de 10% do
pblico diria que sim, a promessa da
empresa digna de crdito."
Howard Schultz,
fundador, Starbucks
Confiana de Mercado
Confiana de Mercado no Sculo 21
Sculo 20 Sculo 21
Cidados passivos. Participantes ativos.
"Mdia social
Propaganda tradicional em
comunidades na internet,
mdia impressa, rdio e TV.
blogs, vdeos.
A organizao a
proprietria da marca e a Os cidados tambm so
controla de cima para proprietrios da marca.
baixo.
Confiana de Mercado
Pessoas Como Ns Esto no Controle
O StarbucksGossip.com um
weblog externo e privado que
gera milhares de hits por dia.
Criei o site para iniciar
conversas entre os funcionrios,
clientes, fs e crticos da
Starbucks, diz Jim Romenesko,
fundador do blog.
O blog foca em histrias sobre
novos menus, casos de clientes,
reclamaes, questes
comerciais e tudo o que for
inusitado ou interessante.
Confiana de Mercado
Pessoas Como Ns Esto no Controle
Como disse um importante

observador: Mesmo com todos os
sistemas implantados pela
Starbucks para dar feedback aos
decisores corporativos, o
verdadeiro canal para feedback
totalmente externo Starbucks
o blog StarbucksGossip!
Quem acessa o StarbucksGossip?

O que as pessoas encontram l?
Qual o impacto do blog na
Starbucks?
Confiana de Mercado
?
Vdeo: A Empresa mais Confivel do Mundo
O que observar:
O que essa empresa faz para
gerar confiana no mercado?
Confiana de Mercado
Vamos Conversar...
Como sua organizao est agindo neste

novo mundo de marketing?
Que comportamentos esto ficando cada vez
mais importantes neste novo mundo?
Quando voc erra hoje, o Google revela.

Antigamente, era s esperar trs dias e tudo
seria esquecido.
Christopher Buckley, editor, Forbes FYI
Confiana de Mercado
Segmentando a Confiana de Mercado
Trs Atitudes Exemplo
Eu recomendo a organizao aos meus amigos,

Propagador fao questo de falar bem dela, teria um colapso
nervoso se ela desaparecesse.
Fao negcios com a organizao porque isso
Passivo me convm, mas no me importaria muito se ela
desaparecesse.
No faria negcios com a organizao e diria s

Detrator
pessoas para evit-la.
Confiana de Mercado
Jogo da Confiana de Mercado
Possveis Ideias
Marca de carro Loja de msica

Orgo Pblico Empresa de informtica
Vendedor de carros Operadora de celular
Cabeleireiro Fabricante de TVs
Supermercado Loja/cadeia de lojas de
Provedor de internet roupas
Companhia area
Compras via internet
Consultor financeiro Contador
Confiana de Mercado
Jogo da Confiana de Mercado
A Medida Definitiva da Confiana de Mercado
A Pontuao Lquida de Propagao (PLP) uma

ferramenta gerencial usada para avaliar a lealdade, no a
satisfao dos clientes. A Pontuao Lquida de
Propagao obtida fazendo-se aos clientes uma nica
pergunta: Qual a probabilidade de voc recomendar
nossos produtos e/ou servios a um amigo ou colega?
O caminho para o crescimento sustentvel e lucrativo comea

com a criao de mais propagadores e menos detratores. O PLP
o nmero de que voc precisa para crescer. simples e
profundo assim.
Fred Reichheld, Harvard Business Review
O Impacto da Pontuao Lquida de Propagao
Pontuaes O Que Eles Fazem
Elevam a satisfao das partes envolvidas por meio de

Propagadores
negcios recorrentes e de maior valor, de relaes mais
9s e 10s saudveis e duradouras e de indicaes.
Passivos Tm pouco ou nenhum impacto sobre a satisfao das

7s e 8s partes envolvidas.
Detratores Destroem a satisfao das partes envolvidas por meio

1s a 6s de reclamaes e propagandas boca-a-boca negativas.
Como calcular a PLP
Faa aos clientes a seguinte pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de
voc recomendar nossos produtos e/ou servios a um
amigo ou colega?
Confiana de Mercado
Exemplo 1 de PLP
Pontuao No. Propagadores 5%

10 3 Detratores -81%
Propagadores: 5
9 2 Pontuao Lquida
-76%
8 5 de Propagao
Passivos: 14
7 9
6 6
5 9
4 14
Detratores: 81
3 12
2 26
1 14
100
Confiana de Mercado
Exemplo 2 de PLP

Propagadores: 52
9 25 Pontuao Lquida
50%
8 12 de Propagao
Passivos: 12
7 0
6 4
5 3
4 0
Detratores: 13
3 2
2 4
1 0
77
Confiana de Mercado
Exemplo 3 de PLP

Propagadores: 20
9 10 Pontuao Lquida
3%
8 25 de Propagao
Passivos: 45
7 20
6 10
5 2
4 3
Detratores: 17
3 2
2 0
1 0
82
Confiana de Mercado
PLP de Classe Mundial
Campees de PLP
USAA 82%
Harley-Davidson 81%
Costco 79%
Amazon 73%
Chick-fil-A 72%
Apple 66%
Confiana de Mercado
Qual a sua PLP?
Que PLP voc receberia de

seus clientes?
Confiana de Mercado
Nossa Marca
Nossa marca tem integridade?

Nossa marca demonstra boa inteno?
Nossa marca demonstra capacidades?
Nossa marca est associada a resultados?
Confiana de Mercado 55, 56

Estudo de Caso
Corroendo a Confiana de Mercado
Confiana de Mercado
Eu me exercito e
cuido da alimentao
Prmios cada vez mais

caros
Odeio
vocs!
Confiana de Mercado
O seguro cobre.
O seguro no
cobre.
Seus executivos
conseguem dormir
noite?
Confiana de Mercado
Confiana de Mercado
Cabe ao cliente
entender os termos de
sua aplice.
Confiana de Mercado
Discusso
Como est a seguradora em relao aos 4

Cernes da Credibilidade?
Como est a seguradora em relao aos 13
Comportamentos?
Como uma empresa deve se comportar no
sculo 21, em um mundo de mdia social?
Confiana de Mercado
Exerccio: Plano de Ao
Se sua empresa fosse a seguradora, como

voc usaria o Plano de Ao para
reconquistar a confiana de clientes como
Paulo Sipo?
Pegue um Plano de Ao em branco para

planejar suas aes.Trabalhe em equipe.
Confiana de Mercado
Construir Confiana de Marca
Plano de Ao para Aprimorar a Confiana de Mercado
Resultado Desejado
Situao Atual
Considere os dados relativos Confiana de
Mercado do Item 34 do tQ (reputao
organizacional).
Plano de Ao
Identifique algumas medidas-chave que voc pode
tomar para aprimorar a reputao de sua marca. Use
as Cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos
como recurso.Considere seriamente a incluso da
PLP em seu plano.
Confiana de Mercado
Se Manda
Desculpe, mas a Semana de Valorizao do

Cliente est encerrada.
Se Manda.
Confiana de Mercado
59
Contribuio e Impacto
Mais de metade dos lares indianos

no tm energia eltrica. Sem
eletricidade, milhares de pessoas
ficam sem emprego e
oportunidades de estudar. Alm
disso, a falta de eletricidade
prejudicial ao meio ambiente; a
poluio se torna mais intensa por
causa dos milhes de foges a
lenha.
Vejam no vdeo a histria de Harish
Hande, que recebeu o renomado
Prmio Ashden por sua enorme
contribuio qualidade de vida na
ndia, operando uma empresa
lucrativa.
Cortesia de Ashdenawards.org.
Confiana Social
Vdeo: Uma Luz
O que observar:
Como Harish Hande exemplifica os
4 Cernes e os 13 Comportamentos.
Cortesia de Ashdenawards.org.
Confiana Social
A Quinta Onda: Confiana Social
A essncia dos negcios deve ser a

responsabilidade. Nossas empresas precisam de
um sentido e um propsito, ou que outro motivo
teriam para existir?
Tachi Kiuchi, ex-presidente,

Mitsubishi Electronics
Confiana Social
Confiana Social 61
Confiana Social no Sculo 21
Sculo 20 Sculo 21
A empresa
A organizao
responsvel pelos
responsvel somente
colaboradores e pela
pelos colaboradores.
comunidade em geral.
Clientes pouco Clientes com
conscientes. conscincia social.
Metas e contribuio
As Metas so o
so os indicadores do
indicador do sucesso.
sucesso.
Confiana Social
Compaixo e Fluxo de Caixa
A ideia de que uma empresa

responsvel somente por seus
acionistas me mortifica por sua
estreiteza...
A empresa deve ser uma fora
para a mudana social. J consigo
visualizar o dia em que a
compaixo contar tanto quanto o
fluxo de caixa.
Dame Anita Roddick,
fundadora, The Body Shop
Confiana Social
Lucros e Valores
Metas Relacionadas a Valores Lucro Operacional

Meta Situao
30 mercados para lanar a
campanha Acabe com a Finalizado
Violncia Domstica.
Aumentar a conscientizao em
relao campanha Acabe
No se
com a Violncia Domstica
Aplica
expondo-a a 325 milhes de
pessoas.
500,000 para doar para
entidades filantrpicas que
Finalizado
atuam na preveno violncia
domstica.
Ano1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
Garantir uma reduo de 5% no
total de CO2 emitido por lojas e Postergado
escritrios.
Compensar todas as emisses

Finalizado
de CO
Fonte 2 de viagens
: Relatrio Anual dade
Thenegcios.
Body Shop
Confiana Social
Outro Exemplo
A Better World Books

comeou com trs amigos
que operavam um programa
para beneficiar escolas e
bibliotecas de pases
emergentes.
A instituio vende centenas Xavier Helgesen, Jeff Kurtzman e
Chris Fuchs, fundadores da
de milhares de livros na Better World Books
Internet e seus ganhos so
utilizados para aumentar a
alfabetizao em todo o
mundo.
Confiana Social
Outro Exemplo
A Better World Books:

Coletou 10 milhes de livros
descartados por escolas e
bibliotecas.
Captou US$2.5 milhes para
programas de alfabetizao em
todo o mundo, como:
- US$1,3 milho para o programa
Books for Africa.
- US$250.000 para bolsas de
estudo Room to Read, destinadas
a alunos como Anita, do sul da
sia, que no poderia frequentar
a escola sem essa ajuda.
Confiana Social
Outro Exemplo
A Better World Books contribuiu significativamente para

reconstruir a Biblioteca Pblica de New Orleans, aps o
Katrina.
Confiana Social
Mais Um Exemplo
Em dez anos, os clientes da New Leaf Paper

economizaram os seguintes recursos, quando usaram
fibras recicladas ps-consumo em vez de fibras virgens de
rvores:
1.400.649 de rvores adultas
1.252.975.240 litros de gua
660.267 milhes de BTUs de energia
30.172, 877 toneladas de resduos slidos
52.298.256 toneladas de gs de efeito estufa
Confiana Social
Tributos Sobre a Confiana Pagos por Empresas sem RSC
RSC = Responsabilidade Social Corporativa

Unio Amrica Amrica
Respondentes do mundo todo... Europeia do Norte Latina
sia
Recusaram-se a comprar os
produtos ou usar os servios 83% 85% 79% 74%
dessas empresas.
Recusaram-se a trabalhar
46% 51% 37% 59%
para essas empresas.
Recusaram-se a investir
72% 80% 61% 65%
nessas empresas.
Participaram de
demonstraes ou protestos 24% 14% 42% 23%
contra essas empresas.
Fonte: Edelman Trust Barometer, pesquisa com 2.800 pessoas com formao superior, em18 pases.
Confiana Social
Organizaes Socialmente Responsveis Prosperam
Comparao do Retorno aos Acionistas no Perodo de Seis Anos
Percentual de
Retorno ao
Acionista
Socialmente
Responsveis
Fonte: As 100 Melhores Empresas para Trabalhar", Fortune
Confiana Social
Contribuio Singular
Integridade: Quais os nossos valores em

relao sociedade?
Inteno: O que pretendemos fazer para
oferecer uma contribuio sociedade?
Capacidades: Que contribuio ns estamos
singularmente preparados para dar
sociedade?
Resultados: O que j fizemos a fim de dar
uma contribuio sociedade?
Confiana Social 62
Comeando Hoje...
Seus Planos de Ao
Neste workshop, voc elaborou os
seguintes Planos de Ao:
Plano de Ao para a Confiana Pessoal
Plano de Ao para a Confiana
Interpessoal
Plano de Ao para a Confiana
Organizacional
Plano de Ao para a Confiana de
Mercado
Comprometa-se a coloc-los em prtica
e estabelea um prazo final para cada
um deles.
64
Comeando Hoje...
Tenha uma Equipe Altamente

Confivel em 13 Semanas
Como lder, voc pode ajudar a
aumentar a confiabilidade de sua
equipe ou organizao
implementando este plano de 13
semanas.
Para comear, rena sua equipe e
explique rapidamente os 13
Comportamentos. Consiga que a
equipe inteira concorde em praticar
um comportamento por semana. Faa
uma breve reunio, semanalmente.
65
Vdeo: Comea com Voc
Obrigado

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Nada mais rpido do que a velocidade da confiana.

Em quem voc confia?

Em quem voc confiaria para liderar

Em quem voc confiaria para cuidar

Quem confiaria em voc ?

No idioma ingls, a palavra trust pode atuar como verbo

A confiana nasce do carter e da competncia de uma

O oposto da confiana a suspeita.

O que confiana? Eu poderia citar uma definio encontrada em

Acelerar seu sucesso como lder, de forma

Porcentagem dos que concordam com a afirmao:

As pessoas so tratadas de forma

Afirmao 2004 2006

O comportamento dos gerentes

Europa Ocidental 22%

Fonte: D. L. McCabe, Academic "Dishonesty in Graduate Business Programs.

O Baixo Nvel de Confiana Retarda seu Sucesso

O Alto Nvel de Confiana Acelera seu Sucesso

Voc est pagando Tributos sobre

Voc est obtendo Dividendos

Kurt Herwald era o presidente de

Escolha uma situao, no trabalho, que seria

Que Tributos sobre a Confiana so pagos

Que Dividendos sobre a Confiana seriam

medida que a confiana se manifesta em cada uma dessas

Quais dos 4 Cernes Sarah precisa trabalhar

As pessoas podem confiar em mim porque...

1. Analise os dados do tQ no item Confiana

E ento, que jeitinho precisaremos

Pense em uma pessoa com quem voc tenha um

Uma reputao demora vinte anos para ser

Warren Buffet, CEO, Berkshire Hathaway

1. Fala Francamente 8. Enfrenta a Realidade

5. Demonstra Lealdade 11. Escuta Primeiro

Pessoa que est distribuindo as cartas:

Cada equipe escolhe uma verso falsa de um

Kazuo, seu subordinado, no

Voc gerencia uma equipe de

Voc est almoando com alguns

Quando voc analisa sua pontuao no tQ para o

1. de dentro para fora.Se voc se

Sem boas notas,

Escola Secundria Granger, de Richard

% de alunos dentro da mdia do estado em

que isso vai demorar um pouco mais.

1. Voc receber um Carto-Desafio.

Pense em algum que tenha

Propenso a Confiar + Anlise

Marisol uma enfermeira

1. Descreva sua equipe um relacionamento que

Se voc perder a confiana em algum

Se algum perder a confiana em voc

Lo um vendedor snior muito

1. Voc receber um Carto-Desafio.

Coloque seus culos da Confiana e olhe para

Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e

A quem vocs seguiriam e por qu?

Quem tinha a Velocidade da Confiana?

Qual estrutura voc escolher trabalhar?