Segundo Paladini (2009) a gesto estratgica da qualidade requer que os objetivos

e metas sejam orientados para os objetivos estratgicos do negcio. Requer

tambm uma abordagem sistmica, com valores e princpios, liderana inovadora,
satisfao dos clientes e desenvolvimento organizacional, alm da melhoria
contnua de seus processos, produtos, servios e relacionamentos.
O objetivo da gesto estratgica da qualidade remover gargalos nos processos e
atividades que no agregam valor para o cliente, de modo a possibilitar a
execuo das atividades com perfeio. (CARPINETTI, 2010)
Carpinetti (2010) ainda explora que a gesto estratgica da qualidade adota uma
abordagem evolutiva da melhoria contnua e incorpora as contribuies de
diversas tcnicas combinadas de acordo com as necessidades, cultura e
maturidade gerencial da organizao.
Neste mbito pode-se utilizar as certificaes da qualidade na gesto estratgica
da qualidade.
A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos
clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e
os processos continuamente, possibilita fcil acesso novos mercados. Esta
certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao
atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio
concebido conforme padres, procedimentos e normas. As pessoas e as empresas
que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana.
(CARPINETTI, 2010)
Gomes e Morgado (2012, p. 98) definem que a certificao da qualidade um
instrumento que demonstra evidncias de que a organizao cumpre com os
requisitos previstos no sistema de garantia de qualidade de produtos ou servios.
Inclusive discorrem que para que a organizao seja certificada, necessrio que
a mesma seja certificada por rgo acreditador baseada na norma ISO 9001, que
por sua vez tem o objetivo normatizar os produtos e servios visando melhoria
continua. (GOMES E MORGADO, 2012, p. 98)
A certificao de um sistema da qualidade ISO 9001 um processo de avaliao
pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma
empresa interessada em obter um certificado de qualidade. A motivao atestar
que o sistema de gesto da qualidade da empresa condiz com o modelo de
sistema de gesto da qualidade estabelecido pela ISO 9001. Ou seja, o sistema de

gesto da qualidade da empresa contempla todos os requisitos estabelecidos pela

norma. O objetivo, portanto, atestar que a empresa implementa as atividades de
gesto da qualidade tidas como necessrias para atender os requisitos do cliente.
(CARPINETTI, 2010, p. 24-25).
As atividades de certificao podem envolver: anlise de documentao,
auditorias/inspees na organizao, coleta e ensaios de produtos, no mercado
e/ou na fbrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manuteno. No
se pode pensar na certificao como uma ao isolada e pontual, mas sim como
um processo que se inicia com a conscientizao da necessidade da qualidade
para a manuteno da competitividade e consequente permanncia no mercado,
passando pela utilizao de normas tcnicas e pela difuso do conceito de
qualidade por todos os setores da organizao, abrangendo seus aspectos
operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente.
(CARPINETTI, 2010)
Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a qualidade tem
conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam por
em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as
pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das
metas e misses da organizao. (CARPINETTI, 2010)
De fato, a complexidade de operaes e anlises individuais de elementos que
afetam a qualidade, so situaes conflitantes com a maioria dos objetos usuais
dos programas da qualidade que se tem procurado adotar. (MACEDO-SOARES,
1996)
Desta forma, devem-se considerar pelo menos oito parmetros para avaliar a
qualidade: (PALADINI, 2002; CAMPOS, 2004).
Facilidade de operao dos mecanismos de avaliao;
b) Insero da avaliao de caractersticas de processo ou de produto em um
modelo abrangente de avaliao que envolva toda a organizao;
c) Avaliao baseada em mecanismos mensurveis;
d) Avaliao continua;
e) Avaliao enfatizada na anlise de causas e efeitos;

f) Avaliao baseada em informaes representativas;

g) Utilizao de mecanismos de medio eficientes;
h) Desenvolver processo de medio direcionado aos consumidores e clientes,
objetivos da empresa, processos internos e mo de obra.
Para Paladini (2002), a avaliao da qualidade, inicialmente, baseia-se em quatro
elementos bsicos, com base nos consumidores e clientes, nos objetivos, na mo
de obra, e nos processos, cada um com suas respectivas caractersticas, conforme
tabela 1:
Tabela 1 - Elementos para avaliao da qualidade

Visa determinar o nvel de satisfao do consumidor, por

Consumidores e
acompanhamento do perfil e tendncias do cliente para ajuste do
Clientes
produto de acordo com as expectativas do consumidor.

Objetivos

Caracterstica basicamente estratgica, interagindo sinergicamente

dentro da organizao, possui procedimentos que causam fortes
impactos na organizao.

Mo de obra

Avalia os recursos investidos em formao, qualificao, estrutura

adequada do ambiente. Consideram competncias, motivaes,
aceitao e adeso aos objetivos da organizao.

Processos

Medies diretas de desempenho dispondo de estratgias e

ferramentas para tal. Foi para o processo que as primeiras ferramentas
da qualidade foram desenvolvidas. Foca na eliminao de perdas,
otimizao do processo e insero do mesmo nos objetivos globais da
empresa.

Fonte: Adaptado de Paladini (2002)

Para Garvin (apud QUEIROZ, 1999, p. 62) o cliente a caracterstica importante
na avaliao da qualidade, uma vez que o mesmo quem decide pela aquisio
dos produtos / servios finais, devendo ser atendido prontamente.

REFERNCIAS
PALADINI, Edson P. Avaliao estratgia da qualidade. So Paulo: Editora Atlas,
2002.
______. Gesto estratgica da qualidade: princpios, mtodos e processos. 2
edio. So Paulo: Atlas, 2009.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gesto da qualidade: conceitos e tcnicas.
So Paulo: Atlas, 2010.
GOMES, Eugnio Maria; MORGADO, Almir. Compndio de Administrao. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2012. Disponvel em: http://books.google.com.br/books?
id=Xr626RCcshAC&printsec=frontcover&dq=Comp%C3%AAndio+de+Administra
%C3%A7%C3%A3o&hl=ptBR&sa=X&ei=IvuKUb3gIIai9QSijIGIAQ&ved=0CDMQ6AEwAA. Acesso: em 08
mai. 2013.
MACEDO-SOARES, T. Diana de; LUCAS, Dbora C. Prticas gerenciais de
qualidade das empresas lderes no Brasil. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.
CAMPOS, Vicente F. TQC: Controle da qualidade total (no estilo japons). 2
edio. Belo Horizonte: Editora INDG, 2004.
QUEIROZ, Evodio Kaltenecker Retto. Qualidade segundo Garvin. So Paulo:
Annablume, 1995. Disponvel em: http://books.google.com.br/books?
id=OKZ9p3zukvgC&printsec=frontcover&dq=Qualidade+segundo+Garvin&hl=ptBR&sa=X&ei=C_yKUcfcDJCe9QSplYCoBA&ved=0CDAQ6AEwAA. Acesso em 02
mai. 2013

Segundo ao Instituto de Formao Bancria (2002b, p. 7.9) Podemos caracterizar esta

evoluo da qualidade em 3 fases:

Primeira fase controle de Qualidade. a partir dos anos 40 que se desenvolveu nos
E.U.A. uma aco sistmica que visa minorar os defeitos no processo de fabrico. Esta
tentativa de controlar a qualidade torna se num processo do qual se ocupa um servio
especializao como objectivos limitados. Baseia se na medida da conformidade de um
produto em relao a uma especifcao ou caderno de encargos. Apoia se no eixo
tcnico (especifcaes); classifcao de defeitos (planos de controle). No envolve
aqueles que utilizam os produtos os servios, logo no actua no eixo social.
Segunda fase Garantia de qualidade. Nos anos 50 a 60 os especialistas da qualidade
Juran e Deming introduzem a noo de garantia de qualidade obtida pelo domnio dos
processos de produo. um programa tcnico que tem como objectivo, demonstrar ao
cliente a capacidade organizacional da empresa no que se refere ao domnio da qualidade
do prprio processo de fabrico. Apoia se no eixo tcnico (especifcaes e procedimentos
das organizao da qualidade para enquadrar o produto na reas da relaes clientes/
fornecedores e contribuir para a reduo do custos dos efeitos e acidentes de fabrico).
Terceira fase Qualidade total. Este conceito foi enunciado por Feigeubaum; exprime a
necessidade de obter produtos de qualidade e gerir o conjunto de processos industriais,
desde o estudo do projecto ate s vendas. Trata se de um conceito sistemticos que
envolve os recursos humanos da organizao para atingir o seguinte objectivo: fazer bem
primeira vez; todas as actividades que concorrem para a satisfao do cliente,
contribuem para melhorar os resultados fnanceiros da empresa. Apoia se no eixo social:
libertar o potencial de criatividade da empresa. Procura do Zero defeitos.

Diante da multiplicidade de conceitos e de critrios empregados para definir

qualidade, David Garvin, um estudioso da rea, identificou cinco abordagens
principais para definir qualidade: 1 - Transcendental: Segundo este enfoque,
qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. Situao
encontrada em produtos ou servios que so reconhecidos pela qualidade
em tudo que fazem. Ex: relgios Rolex; automveis Rolls Royce;
companhia area Emirates, entre outros. 2 - Baseada no produto: Se o
produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem v
a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel, tambm na
diversidade de algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao
produto. Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974). Ex. Se a balana
pesa, tem qualidade; se o rdio transmite msicas, tem qualidade; se o
carro anda, tem qualidade. 3 Baseada na produo: Se o produto est
dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua
fase de produo, tem qualidade. Qualidade a conformidade do produto s
suas especificaes. (CROSBY, 1979). Ex. Se a balana pesa dentro de
padres de desempenho pr-estabelecidos, tempo e preciso, tem
qualidade; se o carro anda e faz 18 km/litro de combustvel como

especificado no manual do veculo, tem qualidade. 4 - Baseada no

consumidor: o reflexo das preferncias do consumidor. Se o consumidor
estiver satisfeito o produto tem qualidade. Este o conceito mais difcil de
estabelecer, pois depende da impresso pessoal de cada um. Nossa
percepo do que qualidade varia em funo de nossas experincias no
uso e/ou consumo do produto. Ex. Se o rdio toca msicas em padro
estreo, tem qualidade; se o carro no d problemas de manuteno,
Falconi[3] sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: um
produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de
forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s
necessidades do cliente. Isso significa para o mesmo: um projeto perfeito;
sem defeitos; baixo custo; segurana do cliente, entrega no prazo certo, no
local certo e na quantidade certa. http://www.eumed.n
et/libros/2006a/mfnb/1h.ht m - em 05/10/2008. CCDD Centro de Criao e
Desenvolvimento Dialgico 6 tem qualidade; se a comida no tem alho e
cebola, tem qualidade. 5 - Baseada no valor: Desempenho ou conformidade
a um preo aceitvel. Qualidade quer dizer o melhor para certas condies
do cliente. Essas condies so o uso e o preo de venda do produto.
(FEIGENBAUM, 1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais qualidade que um
fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potncia, mais
velocidade e um preo compatvel com estas caractersticas. O fator preo
nos leva a uma diferenciao de nveis de consumidores que podem e
querem pagar o preo do produto. Isto pode significar qualidade para
muitos, afinal de contas, a exclusividade vista como um diferencial de
qualidade, como visto na abordagem transcendental. Veja mais detalhes
sobre David Garvin. David A. Garvin considerado um guru da qualidade.
professor em Harvard e consultor de grandes empresas no mundo. Garvin
desenvolveu uma obra focada no esclarecimento do conceito e aplicao da
qualidade. Para ele, ... se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser
primeiro entendida. Alm disso, afirma que a qualidade pode ser a melhor
maneira de garantir lucros e reduzir prejuzos. Conceituar a QUALIDADE
difcil, vivenci-la extremamente simples: sempre que o ser humano sente
que satisfez plenamente seus desejos, suas necessidades, expectativas; a
sim, temos QUALIDADE! O que Qualidade? Qualidade a capacidade que
uma organizao tem em atender e surpreender clientes e/ou mercado, com
produtos ou servios que atendam suas necessidades. Tem qualidade um
produto ou servio que apresenta: valor de mercado, o cliente paga mais
para t-lo; projeto Qualidade o atributo que faz as coisas ou pessoas
distinguveis entre si. Pode-se dizer que qualidade o que determina a
natureza das coisas. Ela permite a avaliao, a aprovao, a aceitao ou a
recusa de um bem ou servio. Entretanto, qualidade um conceito abstrato,
que varia de acordo com o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura.
http://www.geocities.com/Si liconValley/Peaks/8375/con ceito.htm - em
05/10/2008 CCDD Centro de Criao e Desenvolvimento Dialgico 7
adequado, os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente;
baixo custo na fabricao; segurana em seu uso, no implicando em
servios e itens adicionais para o seu funcionamento; quantidade certa de

acordo com as necessidades do cliente/mercado. Confira tambm um

material sobre o que qualidade, acessando o link a seguir:
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/iaac/pdf/fundamentos-qualidade.pdf