Manual de Procedimentos de

Receo

Hotel Villa Batalha ****

Manual de Procedimentos de Receo - Hotel Villa Batalha

O presente manual foi elaborado por Sofia Cordeiro Lopes no mbito do estgio
curricular do Mestrado de Gesto e Direo Hoteleira da Escola Superior de Turismo e
Tecnologia do Mar de Peniche, Instituto Politcnico de Leiria.
2012-2013

Manual de Procedimentos de Receo - Hotel Villa Batalha

ndice
1 O Rececionista ........................................................................................................................... 5
1.1 Personalidade ...................................................................................................................... 5
1.2 Aparncia ............................................................................................................................ 6
1.3 Comunicao com os hspedes ........................................................................................... 7
1.4 Profissionalismo .................................................................................................................. 7
2 Tarefas gerais da receo ........................................................................................................... 8
2.1 Procedimentos dos turnos.................................................................................................... 9
2.1.1 Turno A (das 8h s 16horas) ........................................................................................ 9
2.1.2 Turno B (das 16h s 24 horas)...................................................................................... 9
2.1.3 Turno D Night Audit (das 24h s 8 horas) ............................................................... 10
2.2 Logbook ............................................................................................................................ 11
3 Telefones .................................................................................................................................. 11
3.1 Central Telefnica ............................................................................................................. 12
3.2 Atendimento telefnico ..................................................................................................... 12
3.3 Transferncia de Chamadas .......................................................................................... 13
3.4 Mensagens ..................................................................................................................... 14
3.5 Pedidos de Despertar ..................................................................................................... 14
4 E-mail ....................................................................................................................................... 14
5 Reservas ................................................................................................................................... 15
5.1 Reservas por telefone .................................................................................................... 15
5.2 Reservas por e-mail ....................................................................................................... 16
5.3 Reserva ao balco .......................................................................................................... 16
5.4 Reservas atravs de intermedirios: agncias de viagens e operadores tursticos ......... 17
5.5 Realizao da reserva .................................................................................................... 17
5.6 Colocao de Reservas em Lista de Espera .................................................................. 18
5.7 Depsitos Antecipados .................................................................................................. 18
5.8 Cancelamento de uma reserva ....................................................................................... 18
5.9 Transfer ......................................................................................................................... 19
5.10 Aspetos a ter em ateno ............................................................................................. 19
6 Preparao das Chegadas ......................................................................................................... 20
6.1 Chegadas de Grupos ...................................................................................................... 20
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7 Camas Extra e beros ............................................................................................................... 20

8 Vouchers de Oferta .................................................................................................................. 21
9 Programas temticos ................................................................................................................ 21
10 Clientes Vip ............................................................................................................................ 22
11 Check-In ................................................................................................................................. 23
11.1 Situao de Upgrade ................................................................................................... 24
11.2 Walk in ........................................................................................................................ 25
11.3 Day use ........................................................................................................................ 25
11.4 Chegadas antecipadas .................................................................................................. 25
11.5 Mudanas de Quartos .................................................................................................. 26
11.6 Prolongar a estada por mais uma noite ........................................................................ 27
12 Check-out ............................................................................................................................... 27
12.1 Check-out tardio .......................................................................................................... 28
12.2 Ausncia de check-out ................................................................................................. 28
12.3 Correes..................................................................................................................... 29
12.4 Pagamento em cheque ................................................................................................. 29
12.5 Dbitos aps check-out................................................................................................ 29
12.6 Pagamento anterior ao check-out ................................................................................ 29
12.7 Sadas antecipadas ....................................................................................................... 30
13 City Ledger ............................................................................................................................. 30
14 Fecho de Caixa ....................................................................................................................... 30
15 Clientes portadores de deficincias ........................................................................................ 31
16 Reclamaes de clientes ......................................................................................................... 31
17 Spa .......................................................................................................................................... 32
18 Golf ........................................................................................................................................ 32
19 Restaurante ............................................................................................................................. 33
20 Glossrio ................................................................................................................................ 34

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1 O Rececionista
A receo o departamento que tem o maior contacto com os hspedes, esse contacto
prolonga-se desde a pr-reserva at ao momento do check-out. Assim, a imagem que o
colaborador da receo mostrar aos hspedes, a imagem com o hspede fica do hotel.

1.1 Personalidade
Para um melhor desempenho no seu dia-a-dia, o rececionista deve ter em conta as
seguintes qualidades pessoais:
- Disposio para servir, isto , o rececionista deve gostar do que faz, e deve-se
apresentar sempre disponvel para satisfazer as necessidades dos hspedes.
- Organizado, o rececionista deve manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e
muito bem organizado;
- Prudente e adaptvel, o rececionista, ao trabalhar no hotel, estar exposto a uma
infinidade de hspedes com variados gostos e costumes que podem solicitar diferentes
servios. O profissional da receo tem de estar preparado para todas as situaes e
optar sempre pelo caminho mais correto;
- Simpatia e delicadeza, o rececionista tem de controlar as suas emoes, e deve
proporcionar ao hspede um atendimento delicado, simptico e agradvel.
- Honesto e responsvel, estas qualidades so fundamentais para um bom desempenho
como profissional da receo. Alm de gostar do que faz, tem que ser cumpridor, pois
depositada uma grande confiana no rececionista, visto ser este que tem o primeiro
contato com o cliente.
- Dedicado, deve ajudar os colegas sempre que necessrio e dar o melhor de si para
superar os objetivos;
- Respeitador, o rececionista, alm de controlar as suas emoes ter de mostrar
respeito pelos hspedes das mais variadas raas, religies, costumes e ideologias. Todos
os hspedes devero ser tratados da mesma maneira.
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- Raciocnio rpido, o rececionista est exposto a uma grande quantidade de decises

num curto espao de tempo, alm de raciocinar rpido, ter que escolher o caminho
mais certo, a fim de agradar ao hspede;
- Capacidade de resposta, o hspede colocar todo o tipo de questes ao rececionista.
Este dever ser exato, curto e conciso na informao fornecida;
- Pontualidade, esta qualidade tem que fazer parte da personalidade do rececionista;
- Seguro, o rececionista tem que ter segurana em si e naquilo que faz.

1.2 Aparncia
A aparncia e a delicadeza do rececionista so das qualidades mais importantes na
hotelaria. o rececionista que desenvolve um primeiro relacionamento com o hspede
(proporcionando um ambiente e acolhimento agradvel de bem estar e dando boa
imagem ao hotel).
Homens
Devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, apresentar a barba feita, cabelos
curtos, se compridos devero apanh-los durante o seu turno, as unhas devem estar
cuidadas e arranjadas; perfumes ou after shave suave, o uso de piercings, por regra, no
permitido bem como as tatuagens.
Mulheres
A maquilhagem permitida, mas deve ser discreta; as unhas devem estar cuidadas e
arranjadas; cabelos compridos devem ser penteados de forma a no obstruir a face,
perfume suave, o uso de piercings, por regra no permitido bem como as tatuagens.
A higiene muito importante. Os rececionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto
os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Alm do banho o uso de
desodorizante essencial, assim como os dentes devem estar limpos e arranjados.
O profissional de receo dever apresentar-se sempre uniformizado. O uniforme ter
de estar limpo e em boas condies.

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1.3 Comunicao com os hspedes

Sempre que um hspede se aproxima o rececionista dever:
- Colocar-se de p para o atender;
- Apresentar sempre um sorriso;
- Tratar o cliente pelo nome, sempre que possvel;
- Saudar o cliente de forma apropriada e em portugus.
- Saber escutar o cliente e todas as suas dvidas;
- Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;
- Usar uma linguagem simples e concreta, com expresses claras e concisas;
- Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstncia;
- Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente s necessidades do
cliente.
- Estar informado, para poder informar o cliente;
- Responder com confiana a todas as questes colocadas pelos clientes.

1.4 Profissionalismo
- Sempre que for possvel deve-se antecipar as necessidades dos clientes e solucionar os
seus problemas;
- No comer, beber ou fumar no local de trabalho (faz-lo nas reas de servio
permitidas para o efeito);
- Nunca discutir com colegas na presena de clientes;
- Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente,
reconhecendo-o com um sorriso;
- Manter sempre a postura correta e uma expresso amigvel nas reas pblicas;
- Manter-se sempre de p ao falar com clientes;
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- Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que existam algumas
dificuldades de linguagem;
- Evitar discutir assuntos no relacionados com o servio com colegas ou clientes;
- No falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
- Ter em ateno a limpeza, o ordenamento e o nvel de rudo da sua seco;
- Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho em equipa;
- No se ausentar com frequncia do seu local de trabalho.

2 Tarefas gerais da receo

- Verificar o estado das luzes e da msica nas zonas pblicas;
- Conferir a contagem da caixa e o logbook;
- Preocupar-se em manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e organizado (deve
realizar estas tarefas nas horas que tenham menos movimento);
- Verificar se as mquinas/materiais esto em condies de funcionamento;
- Realizar o controlo de material promocional, como brochuras ou folhetos
informativos;
- Conhecer o hotel, os seus servios e os horrios de funcionamento dos mesmos;
- Analisar o planning dos quartos e a sua disponibilidade (os quartos ocupados, os livres
e a situao dos quartos que se encontram em manuteno);
- Estar atento sua rea de envolvncia, nomeadamente, saudar os clientes e analisar o
seu comportamento de forma a antecipar a satisfao das suas necessidades;
- Atender telefones e responder a e-mails;
- Efetuar o controlo dos Check-outs previstos para o dia;
- Realizar os Check-in, aquando o momento destes;
- Executar os pedidos de reservas, as modificaes e os cancelamentos das mesmas;
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- Transmitir todas as informaes relevantes ao turno seguinte.

2.1 Procedimentos dos turnos

2.1.1 Turno A (das 8h s 16horas)
- Receber a passagem de turno;
- Analisar a situao do dia, se esto algumas salas de reunies ocupadas;
- Conferir se a atribuio dos quartos para as chegadas do dia esto de acordo com os
pedidos dos hspedes (no caso de se efetuar alguma mudana, comunicar ao
departamento de housekeeping);
- Averiguar se est prevista a chegada de algum grupo (se sim, verificar as instrues de
faturao do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento
de identificao dos seus membros);
- Efetuar os check-outs (verificar se h clientes que no saram at s 12 horas e resolver
essa situao);
- Arquivar os check-outs realizados;
- Verificar os check ins do dia;
- Desligar o ar condicionado e o minibar das sadas e, consequentemente, ligar os das
chegadas;
- Fazer o fecho de caixa;
- Levar o correio do dia.

2.1.2 Turno B (das 16h s 24 horas)

- Receber a passagem de turno;
- Analisar a situao do dia, se esto algumas salas de reunies ocupadas;

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- Conferir se a atribuio dos quartos para as chegadas do dia esto de acordo com os
pedidos dos hspedes (no caso de se efetuar alguma mudana, comunicar ao
departamento de housekeeping);
- Averiguar se est prevista a chegada de algum grupo (se sim, verificar as instrues de
faturao do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento
de identificao dos seus membros);
- Verificar se h late check-outs a realizar;
- Realizar os check-ins;
- Reservar servios como restaurante, spa ou golfe, de acordo com os pedidos dos
clientes;
- Preparar as chegadas do dia seguinte (no caso de chegar algum grupo, preparar as keycard);
- Informar a cozinha do nmero de pequenos-almoos do dia seguinte;
- Verificar os movimentos de caixa e efetuar o fecho de caixa.

2.1.3 Turno D Night Audit (das 24h s 8 horas)

- Receber a passagem de turno;
- Realizar os restantes check-ins, caso haja;
- Verificar se existem lanamentos pendentes, como por exemplo, de grupos,
massagens, refeies;
- Conferir os lanamentos do dia e proceder ao fecho da caixa 99;
- Analisar as faturas realizadas no dia e verificar se o total e o mtodo de pagamento
coincidem com o valor e o mtodo de pagamento efetuado;
- Verificar os fechos da caixa 1 dos turnos A e B, caso seja necessrio corrigir algo, e
deve-se voltar a fechar a caixa;
- Verificar se existem complementarys e se a nacionalidade dos hspedes est correta;

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- Efetuar o fim do dia (fechar o dia no sistema ProHotel) apenas quando tudo estiver
correto;
- Preparar os check-outs do dia seguinte;
- Efetuar o city ledger;
- Tirar a listagem dos hspedes do hotel e enviar para as sees do hotel, housekeeping,
cozinha e restaurante;
- Organizar a seo: a mquina e os materiais que sero necessrios para o dia seguinte.

2.2 Logbook
A receo dever possuir um logbook, ou seja, um livro de ocorrncias onde deve
registar todas as informaes importantes e pendentes. O objetivo desse livro que
qualquer rececionista tenha acesso a essas informaes de forma a evitar a perda de
informao. Devero ser registados, por exemplo, todas as informaes sobre grupos e,
informaes referentes a clientes e aes que devem ser tomadas aquando determinadas
situaes.

3 Telefones
O telefone um dos meios usados para a comunicao, quer com o exterior quer no
interior no hotel, entre departamentos. importante que esta comunicao seja realizada
de uma forma coerente, correta e discreta, usando uma linguagem simples e de fcil
compreenso. Deve-se falar de forma positiva, evitando, sempre que possvel, o uso da
palavra no. O colaborador do hotel ter de se mostrar sempre disponvel a responder
ao interlocutor, ser simptico e trat-lo bem, no esquecendo que o sorriso e a boa
disposio "ouvem-se" ao telefone.

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3.1 Central Telefnica

Qualquer cliente, que necessite, poder efetuar chamadas atravs da central telefnica.
No fim da chamada o rececionista deve consultar no sistema o custo da chamada, e de
acordo com o pedido do cliente, ou coloca esse custo no quarto e pago no momento do
check-out, ou faz o pagamento no momento do telefonema e ser-lhe- dada a respetiva
fatura emitida pelo sistema.

3.2 Atendimento telefnico

O atendimento telefnico engloba um conjunto de procedimentos que devem ser
respeitados para que se consiga obter um servio de telefones organizado e de
excelncia. Para isso deve-se:
- Ser rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros trs ou quatro toques;
- Fazer um sorriso ao atender. Isso ir sentir-se na sua voz e ela soar amigvel e
positiva;
- Ao atender, cumprimente o cliente, diga o nome do Hotel (Hotel Villa Batalha), o
seu nome e Inteire-se de imediato das necessidades do cliente perguntando-lhe "Em
que posso ser-lhe til?";
- Nas chamadas internas, ao atender, cumprimente o interlocutor, diga o nome do
departamento (Receo), diga o seu nome e Inteire-se de imediato das necessidades
do interlocutor perguntando-lhe "Em que posso ser til?";
- Perguntar o nome da pessoa, lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de
uma conversa tm o direito de saber com quem esto a falar.
- Mostrar simpatia, crie um bom relacionamento com o cliente, dando sua voz um
tom caloroso e amigvel;
- Colocar questes abrangentes para obter informaes e indicaes de factos e
tambm questes restritas para esclarecer e verificar se compreendeu;
- Responder s questes colocadas pelo cliente de imediato e eficientemente. Se no
for possvel, esclarea-o sobre o que est ao seu alcance fazer;
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- Ir dizendo "Ah sim", "estou a perceber" ou "est certo", para certificar o cliente
que o est a ouvir;
- Repetir os nomes, nmeros de telefone e de emails e outros dados para se assegurar
de que apontou corretamente os dados do cliente;
- Fazer apontamentos e registe todas as informaes;
- Voltar a confirmar todas as informaes, lendo um resumo do que foi discutido;
- Dar toda a ateno chamada. Ningum pode ter duas conversas em simultneo e
reter 100% da informao de ambas;
- Manter-se concentrado no assunto e no interromper o cliente com questes sem
importncia;
- Terminar a chamada num tom positivo. Verifique se o cliente colocou todas as
questes que queria apresentar e recebeu todas as informaes de que necessitava;
- Desligar de forma adequada. Embora as circunstncias variem, normalmente
confirma-se o que vai acontecer em consequncia do telefonema e agradece-se outra
pessoa o tempo dispensado;

Na situao de o telefone tocar, no momento em que se atende um cliente ao balco,

deve-se:
- Pedir licena ao cliente para atender o telefone;
- Avisar a pessoa que est do outro lado da linha que de momento no possvel
atender, pedindo-lhe o contato telefnico;
- Ligar de volta, logo que seja possvel.

3.3 Transferncia de Chamadas

Para realizar uma transferncia de chamada, deve-se:
- Explicar ao interlocutor que ir transferir a chamada, indicando-lhe quem o ir
atender;
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- Transferir a chamada para o departamento/pessoa responsvel, informando quem est

em linha, e se possvel o assunto em causa;
- Colocar o cliente espera s o tempo estritamente necessrio (mximo 30 segundos);
- Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para ligar de volta.

3.4 Mensagens
Sempre que no for possvel transferir a chamada para a pessoa desejada, e o
interlocutor pretender deixar mensagem, necessrio que o rececionista registe o nome,
o contato, a data e hora, a mensagem e a pessoa a quem esta se dirige. Logo que
possvel, o rececionista deve transmitir a mensagem a quem de direito.

3.5 Pedidos de Despertar

Qualquer hspede do hotel pode requerer o servio de despertar, para isso necessrio
que este informe a receo do nmero do seu quarto, da hora a que deseja ser
despertado e se necessita de uma segunda chamada (se sim, quanto tempo aps a
primeira chamada).
- O despertar ser feito hora exata pedida pelo cliente, tratando-o pelo nome,
informando a hora e desejando-lhe um bom dia;
- O rececionista dever estar informado sobre o estado do tempo, temperatura ou outra
informao relevante para o cliente.

4 E-mail
O rececionista deve consultar o e-mail constantemente, para responder ao mesmo com a
maior brevidade possvel. Na escrita do e-mail deve usar-se palavras simples e uma
linguagem clara, coerente e concisa.

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Se o assunto do e-mail, for reservas, ou informaes sobre as atividades do hotel, o

rececionista deve responder com a maior rapidez possvel. Se o e-mail de dirigir a
outros assuntos fora do alcance do rececionista, ou direcionados a outro colaborador de
outro departamento do hotel, este ser reencaminhado a quem de direito.

5 Reservas
As reservas so o primeiro contato do cliente com a unidade hoteleira, logo necessrio
que o colaborador comunique com o cliente de uma forma simptica, usando uma
linguagem simples e de fcil compreenso para que o cliente se sinta familiarizado com
o hotel. As reservas podem ser efetuadas de duas formas:
- Diretamente com o hotel: por telefone, e-mail ou ao balco;
- Atravs de intermedirios: agncias de viagens, operadores tursticos.
Procedimentos a adotar quando:

5.1 Reservas por telefone

- Atender o telefone dizendo: Hotel Villa Batalha, bom dia/boa tarde/boa noite, est a
falar com __, em que posso ser til?;
- Identificar o Nome e Apelido do cliente, e a partir deste momento tratar sempre o
cliente pelo nome;
- Confirmar no ProHotel se a primeira vez que o cliente fica hospedado no nosso
hotel, para aceder diretamente ao histrico do cliente;
- Verificar se o cliente vem em nome pessoal ou atravs de alguma empresa que possa
ter contrato com o nosso hotel;
- Apontar a data de chegada e de sada (o nmero de noites);
- Perceber a tipologia de quarto pretendida pelo cliente (explicar, se necessrio, os
diversos tipos de quartos existentes no hotel e as diferenas entre eles);
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- Perguntar o nmero de pessoas que ficaro alojadas (no caso de haver crianas
perguntar a idade);
- Anotar os possveis pedidos especiais (cama extra, beros, refeies, spa, );
- Informar a tarifa a praticar (Aps todas estas informaes);
- Apontar o nome da reserva e o contacto (telefnico e/ou e-mail) de forma a permitir
enviar a confirmao da reserva;
- Informar sobre a poltica de cancelamento da reserva (48 horas antes);
- Informar a hora de Check-in (14 horas) e a hora de Check-out (12horas);
- Recapitular a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar se est tudo correto;
- Agradecer ao cliente o facto de nos ter contactado, e desejar-lhe um bom dia;
- Sempre que necessrio, pedir ao cliente para enviar um e-mail com a reserva para:
[email protected].

5.2 Reservas por e-mail

- Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;
- Identificar se se trata de uma reserva individual ou por empresa;
- No caso de empresa, consultar o histrico ou o contrato em vigor (se tiver), para saber
o preo a praticar;
- Responder ao e-mail usando o template adequando (confirmao da reserva);
- Sempre que a reserva mencione pedidos especiais, reforar os mesmos na confirmao
da reserva.

5.3 Reserva ao balco

- Receber o cliente de forma simptica, sempre com um sorriso, cumprimentando-o e
perguntando-lhe de que forma o podemos ajudar;
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- Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;

- Informar- se sobre os pedidos do cliente: datas, pedidos especiais;
- Efetuar a reserva;
- Comunicar ao cliente: A tipologia do quarto, a tarifa a praticar, os servios do hotel e a
hora de check in e check out.

5.4 Reservas atravs de intermedirios: agncias de viagens e operadores

tursticos
- Receber a reserva atravs de telefone, e-mail, ou por site da internet;
- Dependendo do tipo de reserva, verificar o preo a praticar;
- Confirmar a reserva com a agncia de viagens e operador turstico;
- Se a reserva for efetuada atravs de sites como Booking, realizar a reserva, no sendo
necessrio a confirmao da mesma, (a confirmao enviada automaticamente pelo
site/webpage).

5.5 Realizao da reserva

Aps receber as reservas dever prosseguir-se realizao da reserva:
- Efetuar a reserva no ProHotel, atribuindo o tipo de quarto adequado, nas datas
pretendidas;
- Verificar se o Cardex (a ficha do cliente) j consta no programa;
- Se no constar, criar uma nova ficha, com o maior nmero de informao sobre o
cliente (Nome, contacto, morada, data de nascimento, nmero de BI);
- Certificar-se da eventual existncia de contratos ou preos especiais com as agncias
ou empresas que efetuam a reserva, e anot-lo no campo respetivo do impresso da ficha
de reserva;
- Estipular a tarifa a praticar;
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- Apontar o nmero de pessoas no quarto (n de adultos, n de crianas);

- Anotar todos os pedidos especiais, como camas extra, refeies, spa, check out tardio;
- Imprimir o texto de reserva;
- Arquivar o texto de reserva na pasta correspondente.

5.6 Colocao de Reservas em Lista de Espera

Sempre que por alguma razo o rececionista no possa confirmar uma reserva, dever
informar o interlocutor de que o far logo que possvel. Para tal dever:
- Tomar nota das datas solicitadas, tipo de quarto pretendido, nome e contacto do
cliente;
- Informar o chefe da respetiva seco;
- O pedido dever ser introduzido igualmente em sistema no Status de Tentativa;
- Logo que lhe seja permitido, deve confirmar a reserva com o cliente.

5.7 Depsitos Antecipados

No caso de um cliente efetuar um depsito antecipado de uma parte ou do total do valor
da reserva, necessrio que o cliente envie para o e-mail ([email protected]) o
comprovativo da transferncia. Aps o recebimento do comprovativo, o rececionista
dever fazer o lanamento desse valor na reserva do cliente. O objetivo que no
momento do check-out esse registo esteja presente na ficha do cliente.

5.8 Cancelamento de uma reserva

Quando o cliente informa o Hotel que ir cancelar a sua reserva, o rececionista deve:
- Cancelar a reserva no Protel, sempre que possvel anotar o motivo do cancelamento;
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- Arquivar a folha de texto na pasta especfica para o efeito.

5.9 Transfer
Sempre que o cliente necessite de um Transfer (transporte do cliente), a receo dever
ligar para o contacto designado no hotel para o efeito. O rececionista dever informar a
pessoa sobre o nome do cliente, a data e hora que necessita do servio e, se o conhecer,
o local para onde o cliente deseja se deslocar.
- Se ocorrer a situao de ir buscar o cliente ao aeroporto, necessrio conhecer-se o
nmero do voo e de onde este vem.

5.10 Aspetos a ter em ateno

- Nunca divulgar aos clientes os preos dos contratos existentes com as agncias de
viagens, operadores tursticos e empresas;
- Conferir diariamente a atribuio de quartos verificando se os mesmos esto atribudos
conforme as solicitaes e necessidades dos clientes;
- No informar o cliente do nmero do quarto antes de ele fazer o check-in fsico no
hotel;
- Estar atento ao cumprimento dos prazos de pagamento das empresas, agncias de
viagens e operadores tursticos;
- Mostrar segurana nas respostas e, para isso, ter um profundo conhecimento de todos
os servios do hotel, condies de alojamento, descontos a praticar, tratamentos V.I.P.,
meios de transporte e outros que considere necessrios;
- Arquivar e manter em ordem a correspondncia e outros documentos da seco;
- No facultar informaes sobre colaboradores;
- No conceder informaes sobre qualquer cliente, quer para dentro quer para fora do
hotel, salvo prvia autorizao do mesmo ou da Direo.

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6 Preparao das Chegadas

No dia antes chegada do cliente, necessrio preparar essa mesma chegada, para isso
devemos:
- Conferir no ProHotel as reservas estipuladas para o dia seguinte;
- Retirar os processos dos hspedes (as folhas de texto de reservas) da pasta
correspondente;
- Verificar a reserva do cliente, e averiguar se est tudo realizado conforme o seu
pedido, (fazer alteraes sempre que necessrio);
- Imprimir a folha de registo;
- Programar a chave do quarto.

6.1 Chegadas de Grupos

Quando se trata de chegadas de grupos necessrio:
- Retirar do sistema (ProHotel) a rooming list;
- Programar as chaves dos quartos;
- Reunir a informao sobre todas as atividades do grupo: ocupao das salas de
reunio, descrio de todas as refeies, e certificar-se que esta informao entregue a
todos os departamentos do hotel.

7 Camas Extra e beros

O Hotel dispe de um stock de camas extras e de beros de forma a conseguir responder
s necessidades dos clientes.
Sempre que haja um pedido desta natureza, a receo dever informar-se sobre a idade
da criana e comunicar esse pedido ao departamento de housekeeping, para que a cama
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seja colocada no quarto do cliente, no momento em que este departamento est a

preparar o quarto para a sua chegada. Esse pedido poder ser feito de duas formas:
- Colocar essa informao na ficha informatizada de reserva do cliente, (na mensagem
1);
- Telefonar diretamente ao departamento de Housekeeping, informando-o dessa
situao.

8 Vouchers de Oferta
Na situao de um cliente se deslocar ao Hotel com o objetivo de adquirir um voucher
de oferta, quer de alojamento, spa ou restaurante, o rececionista dever:
- Informar-se de todos os pedidos do cliente;
- Pedir o nome e o contato do cliente;
- Pedir o nome da pessoa que ir usufruir do voucher;
- Colocar estas informaes no documento estipulado para o efeito, retirando o nmero
do voucher;
- Efetuar um voucher com os pedidos do cliente;
- Imprimir o voucher, carimb-lo, assin-lo e coloc-lo num envelope;
- Realizar o pagamento e entregar ao cliente a respetiva fatura.

9 Programas temticos
O Hotel tem alguns programas temticos pr-definidos, de forma a poder mostr-los aos
seus clientes, atravs do seu site ou no envio direto destes, via e-mail. Estes programas
englobam as diversas atividades do hotel, e traduzem-se nos seguintes:
- Momentos Romnticos: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoo,
uma massagem romntica para duas pessoas, espumante e mimos especiais no quarto,
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um jantar a dois com menu especial romntico, possibilidade de check-out tardio, oferta
do acesso ao spa, acesso ao campo de tnis e estacionamento gratuito.
- Momentos Spa: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoo, um
tratamento Vip Bem-estar (sumos naturais), um ritual de relaxamento no Spa para duas
pessoas, Jantar a dois com menu especial Bem-estar, oferta do acesso ao spa, acesso ao
campo de tnis e estacionamento gratuito.
- Momentos BTT: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoo, um jantar a
dois com menu especial BTT, possibilidade de check-out tardio, 20% desconto em
tratamentos e massagens, oferta do acesso ao spa, estacionamento interior de bicicletas,
espao para lavagem de bicicletas, facilidade de acesso a manuteno e reparao de
bicicletas.
- Momentos de Cultura: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoo,
possibilidade de check-out tardio, tarifas especiais de entrada no Mosteiro da Batalha,
estacionamento gratuito.
- Momentos Natureza e Bem-estar: uma noite (ou mais) de alojamento com pequenoalmoo, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tnis e estacionamento gratuito.
- Momentos Golfe: uma noite (ou mais) de alojamento com pequeno-almoo, uma aula
de golfe para duas pessoas, um jantar a dois com menu especial para golfistas,
possibilidade de check-out tardio, oferta do acesso ao spa, acesso ao campo de tnis e
estacionamento gratuito.
Em alturas especficas como o dia de So Valentim, Pscoa, Natal, Passagem de Ano,
ou outras que o hotel considere relevantes, sero criados programas temticos
especficos e limitados a essas datas festivas.

10 Clientes Vip
A receo usar no registo da reserva um cdigo interno para informar os restantes
departamentos das especificidades das reservas, esses cdigos traduzem-se em:
- Vip 1: Colocar kit spa no quarto (toalhas, roupo, chinelos e carto de informao);
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- Vip 2: Colocar o carto de boas-vindas, junto com um pacote de bolachas (estadas

iguais ou superiores a 3 noites);
- Vip spa: Colocao de infuses/sumos e frutas no quarto e decorao com o tema
natureza (aplica-se no programa momentos spa, ou a pedido especifico do cliente);
- Vip love: colocao de mimos e espumante no quarto mais decorao com o tema
amor (aplica-se no programa momentos romnticos ou a pedido especifico do cliente).

11 Check-In
O Check-in um momento bastante importante, visto ser, em muitos casos, o primeiro
contato fsico do cliente com o Hotel. necessrio ter isso em ateno e agir
corretamente, mantendo uma boa postura (levantar-se) e cumprimentar o cliente de
forma calorosa (sorrir, cumpriment-lo e trat-lo pelo nome, sempre que possvel).
- Deve-se dar as boas vindas ao nosso hotel;
- Perguntar em que nome o cliente tem a reserva; (a partir deste momento tratar sempre
o cliente pelo nome);
- Entregar a folha de registo ao cliente, de forma a ser preenchida com alguns dados que
estejam em falta (como a morada, o telefone e o e-mail) e uma assinatura;
- Pedir um documento de identificao ao cliente, de forma a termos a informao
necessria para fazer o registo do cliente; (caso seja um cliente habitual, o seu histrico
j se encontra atualizado com os dados necessrios, no necessrio o documento de
identificao);
- Reconfirmar com o cliente os dados da reserva (n de noites, n de pessoas, tipo de
quarto, pedidos especiais e preo, sendo que o preo no deve ser verbalizado, apenas
apontar na ficha. Se o pagamento no for da responsabilidade do cliente, este no deve
ser mencionado);
- Entregar eventuais mensagens que possam ter chegado para o cliente;
- Verificar se a reserva tem alguma particularidade e informar o cliente;
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- Se a reserva for atravs de um voucher, pedir o voucher ao cliente;

- Entregar a key-card com o nmero do quarto;
- Informar o cliente sobre os servios do hotel:
- Indicar o quarto (o piso, a ala e a localizao do elevador)
- Horrio e local do pequeno-almoo;
- Horrio e local do jantar;
- Spa do hotel

Horrio de funcionamento (10h s 20h)

Custo adicional de 7,50/por pessoa/por dia e 3/por criana

- Internet

Lobby wifi gratuito

Nos quartos custo adicional (2/hora ou 11/24 horas)

- Desejar uma boa experincia ao cliente;

- Se necessrio, ajudar o cliente no transporte da sua bagagem para o quarto. Nesta
situao dar sempre prioridade de passagem ao cliente, e explicar-lhe o funcionamento
da chave e outros funcionamentos que sejam relevantes;
- Preencher no sistema (ProHotel) a ficha do cliente com os dados, (os dados dos
clientes so importantes, pois diariamente o sistema (ProHotel) envia automaticamente
a lista de hspedes para o servio de estrangeiros e fronteiras);
- Confirmar check-in no sistema (ProHotel);
- Arquivar a folha de registo do cliente na pasta do seu quarto.

11.1 Situao de Upgrade

Em caso de necessidade de realizar um upgrade, ou seja atribuir um quarto de tipologia
superior ao que foi reservado pelo cliente, sem custo adicional, importante que, no

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momento do check-in, o rececionista informe o cliente dessa situao, para que o cliente
perceba que uma exceo, e que poder no acontecer numa prxima estada.
Por outro lado, o colaborador poder realizar um upselling, ou seja vender ao cliente um
quarto de uma tipologia superior ao que este deseja, de forma a realizar uma venda mais
rentvel.

11.2 Walk in
Denomina-se Walk-in, quando um cliente se dirige ao hotel sem reserva. Nesta situao
necessrio atender aos pedidos do cliente, perceber a tipologia do quarto pretendido,
datas da estada e nmero de noites, nmero de pessoas, os dados do cliente (nome,
contactos, e um documento identificativo) e o preo a praticar.
- Deve informar-se o housekeeping sobre o quarto atribudo, para saber se este est
pronto a ser usado;
- Imprime-se o texto de reserva e a folha de registo e programa-se a chave do quarto;
- Realizam-se os restantes procedimentos do Check-in.

11.3 Day use

Ocorre quando um hspede apenas ocupa um quarto durante uma parte do dia, no
passando a noite no hotel. Nesta situao a receo:
- Cobra o preo normal de um quarto;
- Comunica a situao aos departamentos do hotel (Housekeeping e F&B).

11.4 Chegadas antecipadas

Quando o cliente chega mais cedo ao hotel, antes das 14 horas, a receo deve contactar
o housekeeping para confirmar se o quarto do cliente se encontra disponvel.

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Se o quarto no estiver disponvel, deve verificar no sistema se h algum quarto da

mesma tipologia que possa ser atribudo.
Se no for possvel, deve-se:
- Pedir ao cliente de forma amvel para aguardar um bocadinho;
- Ser-lhe oferecida a possibilidade de deixar a sua bagagem guarda do Hotel;
- Indicar-lhe a possibilidade de se sentar no bar, oferecendo-lhe uma bebida;
- Mencionar o uso do spa;
- Referir alguns monumentos na vila com interesse para visitar.

11.5 Mudanas de Quartos

- Situaes que exigem uma mudana de quarto:
O cliente no estar satisfeito com o quarto que lhe foi atribudo;
Convenincia do cliente (este desejar um quarto mais barato, de
maiores/menores dimenses);
Existncia de problemas de manuteno.
Nesta situao importante que o rececionista tenha ateno a:
Tipo de quarto desejado;
Hora a que se ir efetuar a mudana (informando o cliente);
Oferecer ajuda ao cliente para arrumar e transportar a bagagem.
- As mudanas, sempre que possvel, devero ser realizadas na presena do cliente;
- As mudanas devero ser registadas no sistema (ProHotel), e informadas aos
departamentos intervenientes, como o caso do housekeeping;
- Quando o cliente se encontrar instalado no seu novo quarto, dever o rececionista ligar
para o quarto e questionar o grau de satisfao do cliente.

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11.6 Prolongar a estada por mais uma noite

No caso de o cliente prolongar a sua estada por uma ou mais noites, necessrio que o
rececionista:
- Altere a data e hora da Key-card do quarto;
- Avise o departamento do housekeeping;
- Atualize a data de sada do cliente no sistema ProHotel.

12 Check-out
No momento do check-out, da sada do cliente das instalaes do hotel, necessrio que
o rececionista:
- Olhe, sorria e cumprimente o cliente, tratando-o pelo nome, sempre que possvel;
- Caso no saiba o nome do cliente, deve perguntar de forma simptica o nmero do
quarto, para que consiga aceder conta do cliente;
- Pedir ao cliente a chave do quarto;
- Perguntar se teve algum consumo de minibar na noite anterior, (se sim registar na
conta do cliente);
- Confirmar com o cliente todos os dbitos registados, caso o cliente pea, apresentarlhe um extrato de conta;
- Informar ao cliente o valor total a pagar, e perguntar de que forma deseja efetuar o
pagamento;
- Confirmar o pagamento no sistema, emitindo a fatura, com os dados do cliente, (que
sair em duplicado);
- Entregar a fatura original, mais a cpia do recibo do POS (no caso do cliente pagar
com carto de dbito/crdito), dentro de um envelope sempre com o logo do hotel
vista;
- Perguntar ao cliente se correu tudo bem com a estada;
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- Se possvel oferecer ajuda com a bagagem;

- Agradecer ao cliente e desejar-lhe um bom dia;
- Arquivar o duplicado da fatura e do respetivo pagamento.

12.1 Check-out tardio

possvel aceitar um check-out tardio, sem qualquer acrscimo no custo, se:
- A disponibilidade do hotel assim o permitir;
- No houver chegadas para ocupar esse quarto no mesmo dia;
- O check out no exceda as 15h;
- O cliente for um cliente habitual;
- Existirem instrues superiores nesse sentido.
- Para alm destas situaes, o check-out tardio poder ter um custo de 30% a 50% do
custo da estada;
- Se o check-out se prolongar at depois das 18h, o hspede poder ter de pagar o
suplemento de uma noite.

12.2 Ausncia de check-out

Aps a hora de check-out (12 horas), a receo dever contactar os clientes e informlos do atraso para efetuarem o pagamento.
Se no for possvel contactar o cliente, necessrio realizar uma inspeo ao quarto
para verificar se l se encontra alguma bagagem. Esta situao dever ser feita com a
colaborao da governanta, mas s depois de se ter ligado para o quarto e de no ter
obtido resposta.

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12.3 Correes
Se ocorrer algum engano no lanamento de consumos na ficha do cliente, o rececionista
dever realizar o estorno desse mesmo lanamento. Aps realizado esse estorno, dever
enviar essa rbrica para o quarto destinado a "correes da receo", para que essa
rbrica no conste na fatura do cliente.

12.4 Pagamento em cheque

- A aceitao de cheques deve ser evitada ao mximo, s sero aceites cheques mesmo
em ltimo caso.
- Em caso de aceitao, o cheque deve ser visado e ser anexada a fotocpia do BI do
cliente.

12.5 Dbitos aps check-out

Caso o cliente saia das instalaes do hotel sem efetuar o pagamento da sua estada, e o
hotel tenha em sua posse os dados do carto de crdito do cliente, este ter o direito de
usar esses dados do carto para cobrar o custo das despesas do cliente.
Mas, se o cliente omitir o consumo de minibar no momento de check-out, este custo no
ser debitado ao cliente. Ser apenas uma perda para o hotel.

12.6 Pagamento anterior ao check-out

Sempre que um hspede deseje efetuar o pagamento antes do momento do check-out, o
rececionista dever proceder ao pagamento da despesa do hspede at ao momento, mas
sem fechar totalmente a conta nem confirmar check-out. O cliente poder ainda efetuar
alguma despesa enquanto permanecer no hotel.

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12.7 Sadas antecipadas

Se o cliente desejar sair antes da data prevista, o rececionista deve:
- Perguntar, de forma simptica, o motivo da antecipao;
- Informar o departamento de housekeeping;
Se a deciso do cliente for tomada aps as 12 horas, devem ser implementados os
procedimentos do late check-out.

13 City Ledger
Sempre que as reservas forem efetuadas por empresas, agncias de viagens ou
operadores tursticos, e estas informem o hotel que o pagamento dos servios ser
efetuado pelas mesmas, o cliente no deve ter acesso ao custo da estada e, o hotel ter
de realizar o city ledger, ou seja a emisso de faturas a crdito para empresas, agncias
de viagens ou operadores tursticos.
Os procedimentos a adotar no City Ledger:
- Emitir a fatura com o mtodo de pagamento de contas correntes;
- Escrever a carta de apresentao (usar o template pr-definido);
- Enviar a fatura original acompanhada com a carta de apresentao, num envelope para
a empresa/agncia;
- Arquivar a fatura duplicada junto com o processo na pasta especfica para as contas
correntes.

14 Fecho de Caixa
necessrio que no fim de cada turno se realize o fecho de caixa. Para isso
fundamental:
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- Contar a caixa (notas e moedas) e registar na folha de fecho de caixa informatizada e

preparada para o efeito;
- Realizar o fecho no TPA (Terminais de Pagamento Automtico);
- Efetuar o fecho de caixa no sistema (Prohotel).

15 Clientes portadores de deficincias

No caso de clientes portadores de deficincia, necessrio informar:
- Todos os colaboreis para que estes estejam preparados para lidarem com as diversas
necessidades do cliente;
- O departamento de housekeeping para tomar as medidas necessrias na preparao do
quarto: colocar as barras de apoio na casa de banho e uma cadeira para possibilitar o
banho assistido.
Sempre que um cliente se aproxime do balco numa cadeira de rodas, o rececionista
dever:
- Sair do balco, para o atender;
- Acompanhar o cliente ao quarto.

16 Reclamaes de clientes
Em caso de reclamao, o empregado que a recebe deve:
- Escutar atentamente o cliente, ser simptico e pedir desculpa pelo sucedido;
- Anotar e report-la a quem de direito;
Em caso de necessidade, um elemento da Direo do Hotel deve falar diretamente com
o cliente para garantir a sua satisfao.
As reclamaes por parte dos clientes devem ser aceites e vistas como sugestes de
melhoria dos servios do hotel.
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17 Spa
As marcaes do spa so efetuadas pelo rececionista na folha informatizada criada para
o efeito.
- Sempre que um cliente pretenda fazer a marcao do circuito de sensaes do rio ou
de algum tratamento especfico ter que o fazer na receo do hotel.
- Os tratamentos de Spa tero de ser marcados no mximo at 12 horas antes da sua
realizao.
- Se o cliente desejar uma massagem em simultneo, esta ter de ser marcada no
mximo 48 horas antes da sua realizao,
Aps efetuada a reserva de algum servio de Spa, o rececionista deve contatar com a
terapeuta e comunicar essa marcao.
O pagamento deste servio ser feito, tambm na receo do hotel.
- Se se tratar de um cliente externo, o pagamento ser efetuado no momento, e ser
entregue ao cliente a respetiva fatura.
- Se, o cliente estiver hospedado no Hotel, o pagamento deste servio, pode ser efetuado
no momento, ou debitado no quarto do cliente.

18 Golf
Os assuntos referentes prtica do Golf sero tratados pelo colaborador do hotel
responsvel por essa atividade.
No que se refere ao pagamento:
- Se o pagamento for em dinheiro, este ser realizado diretamente com o colaborador
responsvel pela atividade
- Se o pagamento for em carto de dbito/crdito, este ter de ser efetuado na receo do
hotel. Nesta situao os procedimentos a adotar so:
- Criar um quarto virtual no Prohotel;
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- Transferir da pasta "Kasse" para o quarto criado a rbrica referente a este

consumo;
- Efetuar o pagamento no TPA;
- Emitir a fatura com os dados do cliente.

19 Restaurante
Se o cliente desejar realizar a sua refeio no nosso restaurante, este pode faz-lo de
duas formas:
- Dirigindo-se diretamente ao restaurante, quando este se encontre aberto;
- Marcando mesa junto da receo.
Sempre que um cliente se dirija a receo para efetuar a reserva para refeio, o
rececionista dever:
- Apontar o pedido do cliente, indicando-lhe o menu para este consultar;
- Avisar o departamento de F&B (cozinha e sala) das marcaes realizadas por clientes.
Quanto ao pagamento:
- O cliente poder realizar o pagamento diretamente no restaurante, mas se desejar
fatura identificada ter de se deslocar a receo para a obter;
- Se o cliente tiver hospedado no hotel, poder s realizar o pagamento deste consumo
no momento do check-out, o valor do consumo ser debitado no seu quarto.

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20 Glossrio
- LogBook: Livro de ocorrncias de receo;
- Planning dos quartos: Plano dos quartos;
- Check-out: Momento de registar a sada dos clientes no Hotel;
- Chec-in: Momento de registar a entrada dos clientes no Hotel;
- Housekeeping: Nome denominado ao departamento de limpeza e andares;
- Key-Card: Chave do quarto do cliente em forma de carto eletrnico;
- Night Audit: Nome denominado ao turno da noite de receo;
- City Ledger: Tratar as contas correntes dos clientes;
- Cardex: Ficha do cliente;
- Transfer: Transporte do cliente;
- Rooming List: Lista dos quartos ocupados;
- Stock: Material que se encontra em armazm;
- Lobby: Entrada do hotel, tambm pode referir as zonas comuns do hotel;
- Upgrade: Atribuir um quarto de tipologia superior ao que foi reservado pelo cliente,
sem custo adicional;
- Upselling: Vender ao cliente um quarto de tipologia superior ao que este deseja;
- Walk-in: Quando um cliente se dirige ao hotel se reserva antecipada;
- Day use: Quando o hspede apenas ocupa o quarto durante uma parte do dia (no
pernoitando);

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