Treinamento

Help Desk CTBC

O sbio nunca diz tudo o que pensa, mas pensa sempre tudo o que diz.
Aristteles

Seja bem vindo!

Associado:______________________________________ Matrcula: ___________ Telefone: _________________ Treinador: Rodrigo Pires Garcia de Sousa Telefone: (34) 8804-7517 E-mail: [email protected]

Seja Bem Vindo (a)! A equipe de treinamento tem o prazer de receber voc para iniciar essa nova jornada de sua vida, uma caminhada rumo ao conhecimento dos produtos e procedimentos da Operadora CTBC na rea de Help Desk. Esperamos que esse Guia Prtico auxilie voc em todos os momentos como treinando e futuro Assistente Tcnico da CTBC e lhe desejamos Sucesso.

Com muito carinho escrevemos uma mensagem para voc, espero que goste.

Faa acontecer

Em todos os momentos de nossas vidas sempre ficamos perto de pessoas que dizem que nossos sonhos so impossveis, que no mnimo estamos loucos.

Mas sim! Se sonhar loucura, digo com toda certeza: Somos loucos. Loucos por acreditar que toda realidade existente comeou com o sonho de algum.

Por isso, no acredite na maioria das pessoas, acredite em voc. Siga o seguinte lema: Faa Acontecer!

Para que os seus sonhos se tornem realidade, depende de uma nica pessoa: "Voc". Por isso sonhe, acredite, faa acontecer!

Equipe de Treinamento CTBC

Sistemas CTBC e Algar Tecnologia.

Durante o atendimento ao cliente CTBC, voc usar alguns sistemas para verificar as informaes ou atender as solicitaes. Segue abaixo os sistemas e as suas principais funcionalidades: BLOCO DE NOTAS: Programa de texto simples do Windows onde o agente dever registrar passo a passo o histrico do atendimento. KBCTBC: a base de dados da operao onde o agente de suporte consulta informaes sobre produtos, servios e procedimentos CTBC. Para utilizar o sistema, basta navegar pelas sees ou pesquisar utilizando palavras chaves. VANTIVE: o principal sistema da CTBC, pois nele constam o cadastro e os contratos dos clientes de todos os produtos CTBC. Neste sistema podem ser registradas as ligaes do cliente, consultar contratos, verificar bloqueio, perodo de fidelizao, abertura e consulta de casos, solicitao de modem e consulta de outras informaes. CRM: um sistema desenvolvido para atender as solicitaes de ordens de servios dos clientes. No CRM verificamse ainda produtos contratados pelo cliente, bloqueio e rebloqueio do servio, abertura, consulta e edio de OS (Ordem de Servio). SGC: um dos sistemas de registro utilizados pelo atendimento CTBC, nele o atendimento registrado, categorizando o registro de acordo com cada situao. muito importante a utilizao desse sistema, pois ele nos permite identificar quantas vezes o cliente entrou em contato com o nosso atendimento, bem como saber os maiores motivos de ligao no Help Desk.

RUBI: Sistema onde se consulta as informaes da porta do cliente; estao, tecnologia, localizao fsica, velocidade
da porta. SIN: Sistema de Informao Net Site, esse sistema exclusivo para atendimento do Provedor Net Site, nele possvel ter acesso ao cadastro e contrato do provedor, verificar existncia de bloqueio, realizar reset de senha de provedor e de e-mail, corrigir erros de grafia do usurio, desbloquear e-mail, acessar o painel de controle do cliente, realizar abertura de chamado (O.Ss), bem como registrar as informaes passadas ao cliente referente ao provedor NetSite. RADIUS: Sistema onde podemos consultar os pedidos de autenticao, verificar erros na autenticao, identificar acesso simultneo atravs do endereo MAC, limpar log do usurio, verificar cota de planos 3G, realizar auditoria para identificar porta trocada. HUAWEI ZTE KEYMILE ERICSSON: So plataformas onde possvel confirmar alinhamento do modem, verificar qualidade do sinal ADSL (sinal e atenuao), confirmar velocidade enviada ao cliente, verificar velocidade de alinhamento do modem. EXODUS / JABBER: Ferramenta de comunicao vertical interna onde o agente poder tem contato com superviso, qualidade e treinamento atravs de um comunicador instantneo. E-QUALITY: Utilizado para verificar as ligaes monitoradas pela rea de qualidade e coaching realizados pela superviso. GTH: Conferir folha de ponto, batidas de carto e monitorar lanamentos em folha de pagamento. TOTALVIEW: Sistema utilizado para consultar escala de trabalho, negociar folgas e trocas de escala.

Usurios e Senhas de Acesso

Esse espao destinado para voc anotar o seu login e senha dos sistemas que sero utilizados na sua vida como associado, anote a lpis, pois as senhas tm um perodo de validade. Lembrem-se, os sistemas so individuais e por nenhum motivo voc deve emprestar a sua senha para terceiros.

SISTEMA ID Telefnico Login rede E-mail NetSite KBCTBC Vantive SGC CRM Rubi SIN Radius CTBC Radius NetSite [1,4 e 5] Huawei ZTE Keymile Ericsson TotalView E-quality

LOGIN

SENHA

Lista de pausas Comandos de ramal

So cdigos que sero utilizados no ramal/ telefone para identificar o status do atendente em determinado momento. Utilize corretamente as pausas e em casos de excees, comunique o seu Supervisor. *49 +ID Telefnico: esse cdigo usado para iniciar o atendimento. *47: usado para liberar a linha telefnica para atendimento aps o uso de outros cdigos. *487: Primeira pausa (10 minutos) *481: Intervalo (20 minutos) *488: Segunda Pausa (10 minutos) *500: Fim de Jornada *482: Feedback (Quando o Supervisor, Treinador ou Monitor tem a necessidade de conversar com o atendente). *484: Extralinha (Usada quando a mquina apresenta problemas) *486: Voluntariado (Quando o associado participa da Cipa, Coral ou Comit). *489: Pessoal *45: ACW (Permitida somente com autorizao do Supervisor). *483: Treinamento (Quando estiver escalado para alguma Educao Continuada ou Reciclagem NR17).

Cursos EaD
Cursos obrigatrios - http://ead.algartecnologia.com.br/ tica. Segurana da Informao. Cdigo de Conduta Algar Holding. Cdigo de Conduta Algar Tecnologia. Cultura Comercial e Empresa Rede. Histria do Grupo Algar. Algar - Cultura Algar e sua essncia. Algar - Setores empresas e Negcios do Grupo Algar.

Trilhas e Estilos - http://dtcom.com.br/ Siga [Intranet] - http://wwwi/

Fluxo de Atendimento
Seqncia de atendimento a ser cumprida com todos os clientes que entrarem em contato com o Suporte Tcnico.

Direcionar cliente para outro setor: Senhor(a) xxxx, neste caso necessrio que entre em contato no setor xxxx telefone xxxx. Se o cliente questionar ou reclamar de ligar novamente, deveremos agir da seguinte maneira: Senhor (a) xxxx, o senhor(a) tem a opo de ligar no telefone informado, ou caso queira, eu tambm posso transferir sua ligao. (Seguindo as regras do decreto) Reposio de modem [PROCEDIMENTO] A reposio de modem feita no sistema de comodato. No comodato a CTBC no cobra pelo modem, porm o cliente fica fidelizado por um perodo de 18 meses, ento durante um ano e meio no pode acontecer o cancelamento da Internet, se houver o cancelamento nesse perodo preciso devolver o modem e pagar multa contratual de R$180,00. E uma nova solicitao de modem ser possvel somente depois de transcorrido os 18 meses. [PRAZO DE ENTREGA] O modem ser entregue em at cinco dias teis. Sero feitas trs tentativas de entrega em dias e horrios diferentes, se no for encontrado ningum no local ser deixada uma notificao para voc. Ordem de Servio O Tcnico da ALGAR (CTBC) ir fazer a anlise de toda a rede, desde a central da CTBC at a sua rede interna. Localizando o problema por parte da rede da CTBC (at o poste do cliente), o tcnico corrige este erro sem nenhum tipo de custo. Se o problema estiver na rede interna do cliente (do poste para dentro da casa), o tcnico no corrige, apenas aponta onde est o erro, e existe a possibilidade da cobrana por Visita Improdutiva (V.I.) no valor de R$ 49,42 que ser cobrado na prxima fatura.

Cronograma de treinamento

NetSite
Provedor de autenticao WebMail (Suporte ao Webmail e configurao de Outlook)

NetSuper
ADSL Cable Mult

3G 3G Banda Larga Minas

Ultra Banda Larga HFC GPON

Help Desk CTBC Check Lists de Atendimento

ERRO 678D Modem Desalinhado

Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar se est desalinhado na Plataforma Reiniciar modem Verificar se filtro de linha est instalado corretamente Inverter pontas do cabo telefnico que vai ao modem e verificar a integridade do mesmo Verificar se existe PABX, alarme ou cerca eltrica monitorados Verificar sinal de linha no cabo telefnico que vai ao modem Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 678A Modem Alinhado

Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar na Plataforma se modem realmente est alinhado Inverter pontas do cabo de rede e verificar a integridade do mesmo Desativar e reativar placa de rede Cliente se cliente possui rede interna Reiniciar computador e modem e verificar se o modem alinhou novamente Realizar teste de IPCONFIG e PING no GATEWAY Resetar e reconfigurar modem Recriar discador Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 769
Inverter pontas do cabo de rede e verificar a integridade do mesmo Ativar placa de rede se a mesma estiver desativada Desativar e reativar placa de rede se a mesma estiver ativada Realizar teste de IPCONFIG e PING no GATEWAY Orientar a procurar um tcnico particular

ERRO 691
Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar se existe bloqueio do contrato no SIN Verificar usurio e senha no SIN, Radius e confirmar com o cliente Orientar a redigitar usurio e senha de provedor Resetar a senha para CPF Realizar teste de conexo na mquina de testes se autentica Recriar discador Se for provedor Netsite: Oferecer OS Se for outro provedor: Orientar a entrar em contato com o provedor

Router No Conecta
Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar na Plataforma se modem realmente est alinhado Reiniciar modem Verificar se chegou autenticao no Radius Resetar modem e reconfigurar modem Orientar a testar com outro modem se houver Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

Sem Navegao
Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar na Plataforma se modem realmente est alinhado Reiniciar modem Verificar se chegou autenticao no Radius Verificar se cliente possui rede interna Setar DNS manualmente na placa de rede Reiniciar computador e modem Realizar teste de PING em registro.br Realizar teste de PING em 200.160.2.3 Verificar configuraes de Proxy, Firewall ou anti-vrus Verificar configuraes do modem

Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

Quedas de Conexo
Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar se modem desalinha na queda Se desalinha: Reiniciar modem Verificar se filtro de linha est instalado corretamente Inverter pontas do cabo telefnico que vai ao modem e verificar a integridade do mesmo Verificar se existe PABX, alarme ou cerca eltrica monitorados Verificar sinal e atenuao na Plataforma Se no desalinha: Resetar e reconfigurar modem Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

Baixa Performance
Verificar se existem instabilidades confirmadas Reiniciar computador e modem Verificar se banda contratado no CRM condiz com o profile na Plataforma Verificar a que velocidade o modem est alinhado na Plataforma Verificar sinal e atenuao na Plataforma Verificar se cliente possui rede interna Orientar o cliente a fechar todos os programas que usem internet Realizar teste de velocidade no velocidade.ctbc.com.br Setar DNS manualmente na placa de rede Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 676 Linha Ocupada

Verificar se existem instabilidades confirmadas Reiniciar computador e modem Inverter pontas do cabo telefnico e rede e verificar a integridade dos mesmos Recriar discador

Oferecer OS informando ao cliente possibilidade de cobrana por visita improdutiva (V.I.)

ERRO 734 Erro de Protocolo PPP

Reiniciar computador e modem Desativar e reativar placa de rede Recriar discador

Cliente com Policy

Verificar se existem instabilidades confirmadas Verificar se existe bloqueio no CRM Reiniciar modem Verificar se chegou autenticao no Radius Limpar log preso no Radius Fazer auditoria no Radius CTBC e verificar se consta algum problema Reiniciar computador e modem Repassar dados por e-mail ao lder tcnico e orientar cliente a aguardar