Principios e Tecnicas Do Serviço de Andares

Curso de Princpio e Tcnicas
do Servio de Andares
Curso de Princpios e
Tcnicas do Servio de
Andares
Compenditur Dep. Recursos Didcticos

Titulo: Curso de Princpios e Tcnicas do Servio de Andares

Autores: Departamento de Recursos Didcticos Da Compenditur
Desenho Grfico: Redipapel
Reproduo: Redipapel
Deposito Legal: Em Tramitao

ndice
1.
Breve Histria da Hotelaria e Turismo
2.
Estabelecimentos Hoteleiros
13
3.
Conhecimento Interno do Hotel
25
4.
A Governanta e a Empregada de Andares
33
5.
Os Clientes
49
6.
Uniformes e Cuidados de Higiene Pessoal
55
7.
Segurana no Trabalho
63
8.
A Seco de Andares
69
9.
Equipamento Bsico de um Quarto
75
10.
Os Tecidos
81
11.
A Cama
87
12.
Limpeza de Instalaes
91
13.
Seces de Apoio
103
14.
Decorao Floral
117
15.
Roubos e Assaltos
121
16.
Primeiros Socorros
125
17.
Situaes Especiais
135

Reservados todos os direitos.

Proibida a reproduo, total ou parcial do texto ou das suas ilustraes sem
autorizao expressa, dos editores/autores.
Curso de Princpios e Tcnicas

1. Breve histria da Hotelaria e Turismo
Evoluo do Turismo
O fenmeno turstico est relacionado com as viagens, com a visita a um local
diferente do da residncia habitual. Em termos histricos pode dizer-se que o turismo se
iniciou quando o homem passou a viajar. A vontade de conhecer outros povos e
estabelecer relaes com diferentes civilizaes foi uma constante na sua evoluo.
No entanto, o tipo de viagens e os seus objectivos foram adoptando formas bem
distintas ao longo dos tempos, muitas vezes, em funo das necessidades individuais e
colectivas das populaes.
Para uma melhor compreenso das caractersticas correspondentes aos diferentes
estdios, opta-se por uma diviso em trs pocas histricas:
poca Antiga
poca Moderna
poca Contempornea
poca Antiga
Esta poca retrata as viagens desde as primeiras civilizaes, at meados do
sec.XVIII. Segundo McIntosh, as primeiras viagens tero surgido com os Babilnios por
volta do 4000 a.C., ou seja, h cerca de 6000 anos.

Foram vrios os factores que contriburam para a realizao de viagens, desde a

inveno da roda e da escrita, que por sua vez permitiu criar melhores condies nas
viagens, ao dinheiro pelos Sumrios e o consequente auge do comrcio.
Trs mil anos antes de Cristo j variadssimas civilizaes se deslocavam por
curiosidade de conhecer novos locais (Egipto), novos postos de comrcio (Fencio) e
mesmo por lazer, como bom exemplo a Grcia, na organizao dos Jogos Olmpicos,
os quais atraam grandes multides. Era tambm usual estes visitantes permanecerem
para apreciarem representaes teatrais, mgicos, animais amestrados e acrobatas.
Contudo com os Romanos que nascem as primeiras estradas, cerca de 150 anos
a.C., e em consequncia das longas distncias percorridas, surgem as primeiras
Hospedarias em resposta a uma procura cada vez maior por parte de soldados,
peregrinos ou mesmo cuidados de sade. Com o fim do Imprio Romano, em 476, as
viagens diminuram com grande intensidade. Tornou-se por este motivo uma aventura
viajar, pelo perigo que acarretavam os consecutivos assaltos. As cruzadas eram a
excepo, e o esprito cristo fez com que a hospitalidade continuasse a ser um dever.
Por este motivo, no sc.IV, abrem as primeiras casas de refgio, as chamadas
Xenodochia.
Aps o ano 1000, as viagens voltaram a ser seguras e, o comrcio sobe
rapidamente.
As viagens estendem-se tambm por rota martima. Datam dessa altura as
famosas viagens de Marco Plo, em 1271, e posteriormente, os portugueses lanam-se
na conquista dos mares. A hospitalidade era uma obrigao e os visitantes eram
protegidos por Deus e pelas leis.
Com o desenvolvimento das estncias termais nascem os grandes centros
tursticos que se estendem at aos nossos dias. Em Portugal, temos vrios exemplos: a
estncia termal de Chaves, situada entre o rio Tmega e a zona medieval da cidade.
Denominada como Aquae Flaviae (As guas de Flvio, imperador romano h 2 mil
anos), demonstra bem a sua importncia desde sempre. Na Idade Mdia perdeu o seu

enorme valor devido f crist, inimiga da luxria. S no sc.XVII renasce por ser
considerada gua santa com poderes curativos, que ainda hoje so grandemente
procurados.
S.Pedro do Sul, fica a norte da Serra do Caramulo, entre o rio Vouga e o macio
da Gralheira. Esta estncia termal originria da poca romana mas, s em 1910
mandada edificar pela rainha D.Amlia, por decreto rgio de 1895. Reza a histria que
D.Afonso Henriques, ter procurado nela alvio para os padecimentos do acidente de
Badajoz.
Impossveis de contornar, so tambm as termas do Luso. Localizadas a norte de
Coimbra, numa franja da serra do Buaco, a 15km do rio Mondego, as suas conhecidas
guas e o seu poder curativo foram descobertas em 1726. S em 1890, com um estudo
do Dr.Manuel Bento de Sousa, as suas guas comeam a ser utilizadas em doenas
internas. As primeiras instalaes datam de 1854, e mais tarde um pouco, em 1886, foi
edificada sobre esta a Casa da Associao, destinada ao convvio e lazer dos
banhistas.
poca Moderna
A partir do sc.XVIII assiste-se a grandes mudanas, tanto a nvel tecnolgico
como econmico, social e cultural. Estas transformaes alteram o significado das
viagens. As camadas mais privilegiadas optam por viajar para adquirir conhecimentos e
novas experincias. A revoluo industrial, a inveno da mquina a vapor e o
aparecimento de novas ideias favorecem a abertura ao mundo e, por toda a Europa
constroem-se novas e melhores estradas.
As viagens martimas disparam em melhorias na segurana, rapidez e capacidade
de passageiros, com o aparecimento do barco a vapor.

com as Grand Tour que nasce o conceito de turismo como hoje entendido, e
pela primeira vez, as pessoas viajam como turistas. Estas, so um fenmeno social, que
se baseia em pioneiros fluxos de viagens no sec.XVIII, por puro prazer.
As Grand Tour, eram autnticas viagens clssicas, onde o gosto pelas artes, pela
arquitectura dos antigos e o culto das runas, eram absorvidos como valores estticos
sublimes.
Na Inglaterra, em 1830 j existiam linhas-frreas, o que proporcionava
deslocaes maiores em tempos menores e com significativa comodidade. Tambm
neste ano aparecem os primeiros hotis (substituindo os albergues e as hospedarias),
famosos hoteleiros ainda hoje de renome internacional, como o Ritz e Pullman.
Em 1822 surge o primeiro agente de viagens, Robert Smart. No entanto, em
1841 que nasce o turismo organizado, com Thomas Cook. Faz-se pela primeira vez
uma viagem colectiva (570 pessoas), a pretexto de um Congresso sobre Anti-Alcoolismo,
no qual Cook estava envolvido como presidente de uma Associao. Assinala-se aqui o
nascimento da actividade turstica mundial.
Cook realizava cada vez mais viagens planificadas e estendeu o seu raio de aco
por toda a Europa. Exposies como a de1851, na Gr-Bretanha, ou em 1855 na Frana,
renem mais de 565 mil visitantes, e todas as viagens so organizadas por Cook.
Seguindo esta linha ascendente, em 1865 realizam-se as primeiras excurses aos
Estados Unidos, Mdio Oriente e ndia.
A primeira viagem ao mundo feita em 1872. Em Portugal tambm so criadas as
primeiras agncias de viagens, como a Agncia Abreu, em 1840, ainda hoje em
funcionamento.
Na primeira dcada do sec.XX, entra-se na chamada Belle poque. As inovaes
e transformaes tecnolgicas e sociais, o aparecimento do telgrafo e do telefone,
geram um novo conceito de lazer na vida das pessoas.

Em Portugal criada, em 1911, a Repartio de Turismo de Portugal. O princpio

das frias pagas estabelecido numa conveno da Organizao Internacional do
Trabalho (OIT), e posteriormente reconhecido pela Declarao Universal dos Direitos do
Homem.
Surgem tambm organizaes nacionais e internacionais de Turismo, como a
Unio Internacional dos Organismos Oficiais do Turismo (UIOOT) ou a actual
Organizao Mundial de Turismo (OMT).
poca Contempornea
No incio do sc.XX estavam criadas as condies para que o turismo fosse
considerada uma actividade de enorme importncia. Acontecimentos como a I Grande
Guerra (1914-18), a Grande Crise de 1929 (Crise na Bolsa de Valores de Nova Iorque) ou
a Guerra Civil de Espanha (1936-39), no foram suficientes para abalar o Turismo.
Contudo, a II Guerra Mundial (1939-45) provoca o seu declnio e quase extino.
no perodo ps-guerra, mais precisamente, nos anos 50 que o turismo volta a
emergir, acompanhando a maior fase de progresso econmico e social da Europa at
data.
Nestes ltimos 45 anos (1945-1990), o Turismo registou tremendos avanos, que
se podem localizar e definir em trs distintos perodos:
Perodo de 1945 a 1975

A alterao mais significativa, foi o aumento do nmero de pases, devido
conquista de independncia. A emergncia da Comunidade Europeia (CEE) foi

extremamente importante. Passam a existir parcerias entre companhias areas e
agncias de viagens com ofertas de servios charter, e a maior utilizao do automvel
particular para frias, leva criao de motis (verso moderna das diligncias).

A OIT aprova nesta altura, a elevao para trs semanas do perodo de frias
pagas. Os principais efeitos fizeram-se sentir de imediato. O aumento do tempo livre
(novas medidas de tempo de trabalho), o turismo passa a concentrar-se na procura do
produto do qual todos querem usufruir sol e mar (a chamada poca dos 3 S sun, sea,
sand) e o turismo internacional torna-se uma preocupao poltica, sendo o turismo
interno ainda um subproduto deste.
Perodo de1975 a 1990

Devido ao grande desenvolvimento econmico da poca anterior, passa a existir
uma enorme disparidade entre pases desenvolvidos e em vias de desenvolvimento.

Surgem graves preocupaes sociais (crescimento da populao e menor produo
alimentar), mas tambm ambientais (a poluio atmosfrica, das guas e o uso de
substncias txicas) ganham grande ateno por parte das populaes.
No foro poltico do-se acontecimentos marcantes, como a queda das ltimas
ditaduras e o fim do comunismo de Leste.
O turismo sofre assim um rude golpe, e diminui o seu ritmo de crescimento.
Por outro lado, o turismo interno comea a ganhar relevncia, e as ofertas tursticas
(equipamentos desportivos e animao no alojamento) tornam-no mesmo, em alguns
casos, superior ao turismo internacional.
A procura turstica toma contornos totalmente diferentes, e as excurses de fim-desemana ou viagens temticas monopolizam a ateno do pblico, como forma de
combate vida quotidiana e enriquecimento intelectual.
O papel econmico do turismo relegado para segundo plano, e passa a ter um
papel muito mais social, cultural, educativo, ecolgico e poltico. No fundo, mais humano.
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Perodo 1990 a 2000

No incio da poca de 90, os pases desenvolvidos entram numa crise econmica
generalizada e consequente instabilidade. O Extremo-Oriente passa a ser um centro

incontornvel de bens, servios, capitais e tecnologias.
A Comunidade Europeia passa a contar com Portugal e Espanha (posteriormente
a ustria, a Finlndia e a Sucia). O Mercado Interno liberaliza os movimentos entre os
estados membros e mais tarde a 1 de Novembro de 1993 (data a partir da qual a CE
passa a ser Unio Europeia), o Tratado de Maastricht lana a Unio Econmico
Monetria e a criao da moeda nica.
A queda do muro de Berlim origina novos pases e o fim do Comunismo abalado
por algumas tenses existentes em Africa, ex-Jugoslvia e Rssia. Contudo, o turismo
demonstra um crescimento mais lento mas a um ritmo constante. A Europa perdeu
mercado em prol dos pases do Extremo-Oriente (Repblica Checa, Hungria e Polnia).
Este perodo registou algumas caractersticas fundamentais, influenciadas no
s pela conquista da melhoria das condies de vida, maior tempo livre e um clima de
confiana mas tambm pelas guerras (Golfo em 1992), o terrorismo ou a inflao.
O Ambientalismo dominou a conscincia humana, e o turismo tende a seguir
destinos que se harmonizem com o meio ambiente.
A Democracia trouxe s populaes o turismo social, ou seja, o privilgio de viajar
passou a ser adquirido, mesmo pelas camadas economicamente mais dbeis.
A Globalizao transformou o turismo num fenmeno sem fronteiras, sendo um
meio eficaz entre pases e povos.
Finalmente, o Nomadismo reflecte a necessidade constante de mudana de local,
tradies, paisagens que afecta todos e cada um. A procura de diversidade cria turismo!
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Perodo Ps-Atentado 11 de Setembro

O atentado perpetrado a 11 de Setembro de 2001 contra os Estados Unidos da
Amrica, por Khalid Shaikh Mohammed, acusado de pertencer rede Al-Qaeda, de

Osama Bin Laden, atingiu principalmente o turismo americano. No s porque foram
utilizados avies como instrumento terrorista, mas tambm porque o prprio alvo (Torres
Gmeas) era considerado uma atraco turstica de Nova York.
Contudo, o mundo sentiu o efeito da crise, que atingiu em cheio a indstria do
turismo.
O enorme dficit que as agncias de viagens esto a sofrer, tende a aumentar com
o decorrer da guerra. A incerteza de mercado, o medo de investir e o recuo do mercado
de consumista, aliado ao facto do medo generalizado que as pessoas sentem de viajar e
a consequente diminuio de voos, so os principais factores desta crise.
a olho nu que se verifica a vertiginosa quebra de turistas americanos na Europa,
no s pela repercusso do atentado s torres gmeas, como tambm pela crise
econmica que assola o continente europeu, em pases como a Alemanha.
O problema comea j a afectar: a queda das aces de companhias areas,
hotis a oferecer pacotes promocionais, espectculos da Broadway cancelados, bilhetes
a serem vendidos por preos irrisrios, demonstram-no bem.
Zonas habitualmente lotadas, como a Disney, a Universal ou a MGM, encontramse praticamente vazias.
O nvel de segurana aperta cada vez mais, mas ainda vai levar algum tempo at a
indstria do turismo, reocupar a sua posio econmica.
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2. Empreendimentos Hoteleiros
Estabelecimentos Hoteleiros
Como dispe o art.2 do Dec.Lei 167/97 de 4 de Julho, o estabelecimento hoteleiro
um empreendimento turstico, destinado a proporcionar servios de alojamento e outros
de apoio, com ou sem refeies, mediante um pagamento monetrio.
Explorao de Servios de Alojamento

Art.44 do Dec.Lei 167/97 de 4 de Julho, excepo do turismo rural e dos quartos
particulares (situaes previstas na legislao), a explorao de servios de alojamento
apenas permitida em edifcios ou parte destes, que se encontrem integrados no art.1
do referido Dec.Lei, ou seja: Estabelecimentos Hoteleiros, meios complementares de
alojamento turstico, parques de campismo pblicos e conjuntos tursticos.
Classificao e Categorias
Segundo o Dec.Regulamentar n.36/97, no captulo I art.3, os estabelecimentos
hoteleiros so classificados por grupos de diferentes categorias. Para isto, contribuem os
requisitos mnimos das instalaes, do equipamento e do servio fixado na coluna
correspondente a cada categoria.
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Hotis
O Dec.Regulamentar n.36/97, no captulo III do art.27, alnea 1, classifica os

Hotis baseando-se, no s na sua localizao geogrfica, na qualidade das suas
instalaes, dos seus equipamentos e mobilirios, mas tambm nos servios que estes
oferecem, mediante as categorias de 1,2,3,4 ou 5 estrelas (segundo a tabela do anexo,
do presente regulamento), e ainda como hotis rurais. Estes ltimos, so classificados
segundo a alnea 2 do mesmo art.
Hotis Resort
Esta denominao pode ser utilizada desde que, o art.17 do Dec.Regulamentar

36/97 seja aplicado: Os estabelecimentos hoteleiros podem dispor de zonas de
alojamento e zonas comuns fora do edifcio principal, desde que, estejam inseridos num
espao delimitado e que as caractersticas arquitectnicas e funcionais se coadunam.
Estalagens
As
estalagens,
segundo
art.39
do
Dec.Regulamentar
36/97,
so
estabelecimentos hoteleiros, de um ou mais edifcios, que possuem caractersticas

arquitectnicas, estilo de mobilirio e servios prestados integrados na arquitectura
regional e disponham de zonas verdes ou logradouro natural.
Estes estabelecimentos catalogam-se por 4 ou 5 estrelas, mediante a sua
localizao geogrfica, caractersticas do edifcio, a sua zona envolvente a qualidade das
suas instalaes, mobilirio e equipamentos e, finalmente, os servios que tem para
oferecer aos seus clientes.
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Pousadas
Mediante
art.43
do
Dec.Regulamentar
36/97,
as
pousadas
so
estabelecimentos hoteleiros, que tenham as suas instalaes em imveis considerados

monumentos nacionais, regionais ou municipais e ainda que, pelo seu valor
arquitectnico e histrico, sejam representativos de uma poca, tal como as anteriores,
estas classificam-se igualmente, pela sua localizao geogrfica, o tipo de edifcio,
qualidade das instalaes, equipamentos, mobilirio e servios prestados.
Como est regulamentado no referido art., as pousadas so exploradas pela
ENATUR (Empresa Nacional de Turismo, S.A.) ou por terceiros, existindo entre estes
contratos de franquia ou cesso de explorao.
Hotis Apartamentos
Segundo
art.30
do
Dec.Regulamentar
36/97,
consideram-se
hotis
apartamentos, aqueles que, no mnimo, 70% das unidades de alojamento estejam afectas
explorao turstica do empreendimento.
Estas unidades (apartamentos), esto disponveis dia a dia a turistas, pela
entidade exploradora.
A classificao dos mesmos, baseia-se na sua localizao, qualidade das
instalaes, equipamentos, mobilirio, servios prestados, e traduzem-se por categorias
de 2,3,4 e 5 estrelas.
Penses
Este tipo de alojamento turstico, caracteriza-se com base na qualidade das suas
instalaes, equipamentos e mobilirio, bem como, os servios prestados aos clientes,
nas categorias de albergaria de 1, 2 e 3 (art.37 do Dec.Regulamentar 36/97).
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Existem ainda as Penses Residenciais, que se traduz pelo art.28 do

Dec.Regulamentar 36/97, e apenas se aplica s penses que para alm do alojamento,
disponibilizem servios de refeies.
Podem ter instalado restaurantes, desde que o seu funcionamento seja autnomo
e tenham porta directa para o exterior.
Motis
Art.41 do Dec.Regulamentar 36/97: motis, so estabelecimentos hoteleiros que

se situam fora dos centros urbanos, prximo a estradas. Possuem alojamentos
independentes, entradas directas do exterior e estacionamentos privados.
Categorizam-se por 2 ou 3 estrelas, seguindo o critrio dos anteriores
estabelecimentos.
Requisitos Obrigatrios
Devido enorme diversidade de estabelecimentos hoteleiros, a legislao prev
(atravs do Dec.Regulamentar 36/97 de 25 de Setembro), um conjunto de requisitos
mnimos obrigatrios para a aprovao e funcionamento dos mesmos.
Artigo 4 - Condio Geral de Instalao
Qualquer tipo de instalao necessria, deve ser levada a cabo sem a menor
perturbao, susceptvel de afectar o meio ambiente, a comodidade ou qualidade dos
mesmos.
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Devem possuir uma rede interna de escoamento de guas para a rede pblica ou,
se na falta desta, devero ter em funcionamento um sistema de tratamento devidamente
controlado e adequado ao volume normal do estabelecimento.
Este controlo deve incidir, de acordo com as normas de qualidade da gua em
vigor, sobre a proteco sanitria, a potabilizao da gua e a sua manuteno. Para
este
efeito,
devem
ser
efectuadas,
regularmente,
anlises
fsico-qumicas
ou
microbiolgicas.
Artigo 5 - Unidades de Alojamento
Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas com

mobilirio e utenslios, que se coadunem com o seu tipo, capacidade e categoria.
Igualmente, devero ser identificadas atravs de nmeros, visivelmente colocados nas
portas de entrada.
Estas, s podem ser constitudas por quartos ou suites, e as entradas devem
possuir um sistema de segurana, que restrinja os acessos ao utente ou ao pessoal
autorizado.
No caso dos hotis apartamentos, a constituio feita por apartamentos.
Todas as divises destas unidades devem ser insonorizadas, excepo das
sanitrias e pequenas cozinhas (kitchenettes), as quais devem estar munidas de janelas
para o exterior.
Artigo 6 - Quartos
Denominam-se quartos, as divises do alojamento com uma ou mais camas, as

quais devem ser obrigatoriamente fixas.
Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode ser adicionada uma cama
suplementar individual.
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Estes, podem ser unidades independentes ou comunicar directa ou indirectamente

(atravs de salas privativas), com um ou mais quartos.
Artigo 7 - Suites
A suite constituda por (no mnimo), um quarto, uma casa de banho completa e
uma sala. Todas estas divises comunicam entre si, atravs de uma antecmara de
entrada.
A cama ou camas, s podem estar instaladas no quarto.
Artigo 8 - Apartamentos
Os apartamentos, para alm de um quarto (no mnimo), e casa de banho privativa,

tm tambm sala de estar e jantar, bem como uma pequena cozinha (Kitchnette). Esta
deve estar equipada com fogo, frigorfico, lava-loia, armrios e uma sada para
absorver fumos ou odores.
As camas fixas devem ser instaladas apenas nos quartos, e as individuais podero
ser beliches (no mximo dois). As camas revertveis so instaladas na sala e nunca
podem exceder o nmero de camas fixas no apartamento.
Os apartamentos em que estas divises esto integradas numa s, designam-se
Estdios, e nestes s podem ser instaladas camas convertveis.
Artigo 9 - Capacidade das Unidades de Alojamento

A capacidade de uma unidade de alojamento, determinar-se pelo nmero e tipo de
camas instaladas nos quartos.
No caso dos apartamentos, as camas convertveis existentes nas salas, contam
para a determinao da capacidade.
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Artigo 10 - Instalaes Sanitrias Privativas
As instalaes sanitrias apenas so privativas, quando se encontram ao servio

de uma nica unidade de alojamento, podendo ser simples ou completas.
Artigo 11 - Instalaes Sanitrias Comuns
As instalaes sanitrias comuns so obrigatrias em zonas como: salas de estar,

salas de refeies, salas polivalentes ou zonas de convvio. Isto , zonas onde podem ser
utilizadas por todos os utentes e isto que as torna, comuns.
O acesso comum dever sempre evitar o contacto com o exterior, e sempre que
possvel, tanto as instalaes como os acessos, devero estar equipados e preparados
para utentes com deficincias motoras.
Artigo 12 - Zonas de Servio
Denominam-se zonas de servio, as reas que servem de suporte material e

administrativo prestao de servios. Estas zonas, quando em conjunto com os
equipamentos que se inter-relacionam entre si (escadas de servio, monta-cargas e copa
de andar), formam a coluna de servio.
Esta coluna de servio esta organizada com o intuito de, as circulaes verticais e
horizontais de utentes e servios nunca se cruzem.
Artigo 13 - Cozinhas e Copas
Ambas as divises devem estar devidamente arejadas, iluminadas e ventiladas,

como tambm possuir condutas de evacuao de fumos e odores. Estas sero
constitudas por material ignfugo e conduzir directamente ao exterior.
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As cozinhas devero ter obrigatoriamente lavatrios para os funcionrios.
Artigo 14 - Acessos Verticais
Os acessos verticais so constitudos pelas escadas de utentes, pelas escadas de

servio de incndio, ascensores, monta-cargas e monta-pratos.
As escadas de utentes podem ser utilizadas pelos servios, quando o regulamento o
permitir, e sem que da resulte transtorno para ambas as partes.
Os ascensores (um pelo menos), devem permitir a utilizao por utentes com
deficincias, e as reas de acesso, espaosas para a livre circulao de utentes.
Artigo 15 - Piscinas
Segundo o Dec.Lei n.74/90 de 7 de Maro e pelo Dec.Regulamentar n.5/97 de 31

de Maro, as piscinas devem estar equipadas, de forma a garantir as caractersticas das
guas, que obedecem aos parmetros definidos neste Decreto.
Artigo 16 - Lojas
Podem instalar-se lojas dentro dos estabelecimentos, desde que, estas no afectem
o trio ou zona de estar, e estejam em harmonia com a classificao do estabelecimento.
Artigo 17 - Estabelecimentos Instalados em Diversos Edifcios
Os estabelecimentos hoteleiros podem possuir unidades de alojamento e zonas

comuns no exterior, desde que o edifcio constitua um conjunto harmonioso e funcional
entre si, com espao delimitado e a arquitectura e caractersticas sejam homogneas.
A recepo poder ser ou no comum.
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Artigo 18 - Responsvel pelo Funcionamento dos Estabelecimentos
Nos hotis e hotis-apartamentos de 5 estrelas ou estabelecimentos que possuam

100 ou mais unidades de alojamento, este cargo ter que ser obrigatoriamente exercido
por um director de hotel ou uma pessoa com qualificao profissional e/ou habilitao
acadmica adequada.
Artigo 19 - Placa indicativa da Classificao
obrigatria a afixao na entrada principal do estabelecimento hoteleiro, uma

placa identificativa da classificao do mesmo, cujo modelo aprovado pela portaria do
membro do Governo, responsvel pela rea de turismo.
Artigo 20 - Servios de Recepo / Portaria
A recepo/portaria presta variadssimos servios, entre os quais se designam os

seguintes:
Registo de entrada e sada de clientes.
Receber, guardar e entregar aos utentes, a correspondncia ou objectos pertencentes aos
mesmos.
Tomar nota e informar logo que possvel, qualquer mensagem ou chamada para os utentes.
Cuidar da recepo e entrega de bagagens.
Guardar as chaves das unidades de alojamento.
Facultar o livro de reclamaes quando solicitado.
Prestar um servio de guarda valores.
Os
servios
prestados
os
correspondentes
preos
praticados
pela
recepo/portaria, devem estar visivelmente afixados na mesma.
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Artigo 21 - Informaes
No momento do registo do utente, -lhe entregue obrigatoriamente um carto

redigido em portugus e ingls, no qual constem as seguintes informaes:
O nome e a classificao do estabelecimento
O nome do utente
A identificao da unidade de alojamento
O preo dirio cobrado pela unidade de alojamento
A data de entrada e a data prevista de sada
O nmero de pessoas que ocupam a unidade de alojamento
Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos mesmos parmetros) as

seguintes informaes:
Todos os equipamentos e servios includos no preo
Os preos e horrios dos servios prestados pelo estabelecimento
Advertir para o facto de, o estabelecimento no se responsabilizar por valores que
sejam depositados ao cuidado do guarda valores, na recepo
A existncia de um livro de reclamaes
Artigo 22 - Arrumao e Limpeza
As unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas todos os dias, e sempre

antes de serem ocupadas pelos utentes.
As roupas de cama e das casas de banho, e no caso dos apartamentos, tambm as
de mesa e de cozinha, devem ser mudadas, no mnimo, uma vez por semana, e sempre
que se fizer uma mudana de cliente.
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Artigo 23 - Renovao de Estada
Est convencionada que as estadias se prolongam at s 12horas do dia de sada.

Sendo que, se a sada no se efectuar at esta hora, procede-se a uma renovao de
estadia por mais um dia.
Em todo o caso, o responsvel do estabelecimento hoteleiro, no obrigado a
aceitar o prolongamento do cliente.
Artigo 24 - Refeies
O servio de pequenos-almoos e refeies, compreende um perodo no inferior a

2 horas para cada.
Nas salas indicadas para ambos, deve estar sempre uma lista de refeies e carta
de vinhos, bem como uma segunda lista de quaisquer outras bebidas, se estas no
constarem na anterior. Estas listas so redigidas (pelo menos), em portugus e ingls.
Artigo 25 - Fornecimentos includos no Preo do Alojamento
Nos preos dirios dos alojamentos est sempre includo o consumo, sem
limitaes, de gua e electricidade.
Em caso de estabelecimentos situados em zonas termais, deve ser claramente
divulgado, juntamente com o preo do alojamento, se o servio est ou no includo.
Artigo 26 - Pessoal de Servio
Todo o pessoal de servio dos estabelecimentos hoteleiros, deve possuir

qualificaes adequadas ao servio que presta, usar o uniforme e estar devidamente
identificado.
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Definio de Conforto
A percepo de conforto diferente de pessoa para pessoa. Mas existem alguns
conceitos que se tornam unnimes:
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Dimenso, geometria e disposio equilibrada
Espaos que permitam a livre circulao de utentes e pessoal de servio
Mveis funcionais e requintados
Disposio correcta dos locais de descanso e trabalho
Iluminao natural
Climatizao e ventilao
Bons isolamentos ao som
Equipamentos variados e em excelente uso
Decorao e acabamentos de qualidade e harmoniosos

3. Conhecimento Interno do Hotel
Conhecimento Interno do Hotel

De seguida, iremos descrever sucintamente, alguns dos departamentos inseridos
nos estabelecimentos hoteleiros, bem como as suas funes.
1- Direco
O departamento de Direco o responsvel por todos os outros departamentos e
pessoal. Todos os encarregados so delegados e so-lhes atribudas responsabilidades
pela Direco, para o cumprimento das tarefas especficas nas suas reas.
Estes so os departamentos comandados pela Direco:
(8)
Andares
(7)
Economato e
Adega
(6)
Cozinha
(9)
Manuteno
(1)
Direco
(2)
Relaes
Pblicas
(3)
Administrao
(4)
Recepo
(5)
Restaurao
25

As funes da Direco podem ser classificados em dois grupos:

A) Funo Administrativa:
Planificao
Motivao
Controlo
Organizao
Coordenao
B) Funo de Execuo, nas seguintes actividades:
Tcnicas
Financeiras
Contabilsticas
Comerciais
Segurana
A Direco, atravs do chefe de pessoal, tambm realiza a gesto de recursos

humanos como: o recrutamento e seleco de pessoal, relaes humanas e de sade, e
faz cumprir as normas vigentes.
Na pessoa de Director de hotel, recai toda a actividade deste departamento, sendo
este, o responsvel pelo bom funcionamento de todos os restantes departamentos.
2- Relaes Pblicas
O departamento de Relaes Pblicas gerido pelo Chefe de relaes Pblicas e
, o responsvel por todas as aces em prol da conservao e melhoramento da
imagem do hotel, tanto fora como dentro deste.
26

Algumas dessas aces podem resumir-se da seguinte forma:
Reunir e expor perante a Direco, toda a informao sobre o hotel e clientes
importantes, para ser posteriormente, apresentada comunicao social
Manter sempre a Direco actualizada, sobre os acontecimentos sociais importantes
para o hotel.
Assistir a todos os actos importantes, em representao deste
Atender pessoalmente os clientes V.I.P.(Very Important Person)
Organizar todo o tipo de programas ldicos dentro do hotel
Promover, a todos os nveis, os servios prestados pelo mesmo
Recepcionar todas as reclamaes ou sugestes e dar conhecimento destas aos
departamentos afectados
3- Administrao
A pessoa responsvel por este departamento o Director Administrativo e competelhe planificar, coordenar e supervisionar todas as actividades financeiras do hotel, bem
como organizar todo o trabalho dos restantes departamentos neste sector.
Assim sendo, todo o tipo de documentos de carcter geral ficam a seu cargo, como
por exemplo, contratos, contas bancrias, aplices de seguros, entre outros.
4- Recepo
A organizao deste departamento levada a cabo pelo Chefe de Recepo ou, na
ausncia deste, o 2 Chefe de Recepo (se o hotel possuir estes postos de trabalho).
o responsvel pela ateno dispensada ao cliente, e realiza toda a gesto de
reservas, desde a recepo, facturao e controlo de sadas e entradas.
27

Funciona 24 horas por dia e divide-se em trs turnos:

A) Turno da Manh
Controlo de reservas
Controlo de sadas e entrada de clientes
Controlo de ocupao
Facturao
Programa de reservas
B) Turno da Tarde
Controlo de Reservas
Controlo de Entrada de Clientes
C) Turno da Noite
Fecho do Dia
Controlo de Reservas
Controlo de Entradas
Auditoria Nocturna
5- Restaurao
Este departamento um elemento fundamental de negcio dentro do hotel.
O Director de Alimentao e Bebidas ou, na ausncia deste, o Chefe de Mesa ou
Maitre, tm a seu cargo toda a organizao. Desde de o servio prestado a clientes
internos, como tambm em convenes, festas, banquetes, casamentos, etc
Esta diversidade de oferta depende, essencialmente, da sua categoria e capacidade
da cozinha.
28

6- Cozinha
Este departamento est intimamente ligado ao anterior, e pode estar subdividido
dependendo dos servios que oferea. O Chefe de mesa, como responsvel, planifica o
trabalho seguindo factores determinantes:
A localizao da cozinha
Capacidade do restaurante
Caractersticas da oferta da restaurao
H que ter em ateno, a importncia do tipo de oferta de uma cozinha num hotel
de cidade com restaurante, e um hotel na praia especializado em grandes grupos.
7- Economato e Adega
O bom funcionamento deste departamento da responsabilidade do Chefe de
Economato e Adega. Est encarregue do armazenamento, conservao, reposio e
controlo, de todas as matrias-primas e produtos alimentares necessrios ao bom
funcionamento do hotel. Vrios departamentos dependem desta organizao (cozinha,
menaje, lavandaria, limpeza, produtos de boas vindas, impressos, etc
8- Andares
Pelo facto de, este manual se basear no estudo completo do Servio de Andares,
diremos apenas que uma das suas principais tarefas , a limpeza e conservao em bom
estado dos quartos e outras zonas comuns do hotel, tais como, o hall, os sales, os
elevadores entre outras. A pessoa coordenadora deste servio a Governanta, que
tambm dirige todo o pessoal desta rea, incluindo a empregada de andares.
29

9- Manuteno
Este um departamento com alguma dificuldade em termos de funcionalidade. A
qualidade dos servios prestados por um hotel, depende directamente do bom
funcionamento dos equipamentos. Apesar de os hotis terem permanentemente uma
pessoal especializada em tarefas de carcter preventivo (acondicionamento dos
equipamentos com mais tendncia a avariar), normalmente, os hotis realizam
subcontratos de manuteno.
Existem contudo, aces de controlo e seguimento:
gua quente e aquecimento
Equipamentos de ar condicionado
Equipamento de Energia
Instalaes Elctricas
guas e Saneamento
Equipamentos
Todas estas tarefas esto sob a alada do Chefe ou Encarregado da Manuteno.
Outras Instalaes
Tendo em conta a grande concorrncia no sector hoteleiro e uma vez, que j no se
trata apenas de pernoitar (os clientes procuram cada vez mais, servios que tornem mais
agradvel a sua estadia), tm surgido outro tipo de instalaes complementares, como
por exemplo:
30
Cabeleireiros e lojas de roupa
Ginsio e sauna
Transportes prprios

Jardins e zonas de recreio
Desportos: tnis, golfe, bilhar, etc
Cafetarias e bares exteriores
Animao
Piscina
31


32

4- A Governanta e a Empregada de Andares
Definio Tcnica de Governanta Geral de Andares

um trabalhador que tem a seu cargo uma importante equipa humana.
Supervisiona e coordena todo o servio das governantas de andares, rouparia/lavandaria
e da encarregada de limpeza.
responsvel perante a administrao do hotel e deve fazer cumprir trs requisitos
bsicos:
Servio
Assegurar que todas as reas esto limpas e em perfeito estado de utilizao.
Satisfao
Controlar, para que as normas de qualidade institudas pela empresa sejam cumpridas.
Produtividade
Assegurar que todo o trabalho levado a cabo dentro da margem de gastos, prestabelecida pela administrao na verba que foi atribuda ao departamento.
A Governanta Geral de Andares s poder alcanar estes trs objectivos, se

conhecer a fundo o seu trabalho, tiver capacidade de liderana, e responsabilidade para
assumir responsabilidades perante o hotel.
33

Tarefas principais e competncias da Governanta Geral de Andares
Assegurar a substituio da Governanta de Andares (na ausncia desta)
Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de

quartos
Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza
Assegurar o contacto permanente entre a recepo e os quartos
Realizar a inspeco dos quartos
Elaborar o inventrio de reparaes a efectuar nos quartos e controlar a sua

execuo
Funo administrativa (gesto de pessoal, inventrio de pedidos)
Governanta de Andares
Esta funcionria providencia toda a limpeza e arranjos dirios dos andares e
coordena todo o pessoal sob as suas ordens. a responsvel pela apresentao, tanto
dos funcionrios, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do
equipamento.
Pode ainda receber os hspedes, receber reclamaes dos mesmos e guardar
objectos por eles esquecidos. Tem ainda a responsabilidade de superintender o
tratamento da roupa e na falta de governanta de rouparia, assume as suas tarefas.
Tarefas Principais e Competncias da Governanta de Andares
Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, as quais entrega o material e

as roupas necessrias.
Verifica diariamente o plano da recepo e realiza um relatrio de ocupao real dos

quartos.
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Prepara os quartos VIP dos quais se ocupa pessoalmente.

Controla todo o bom funcionamento do equipamento dos quartos e assegura a sua

reparao.
Estabelece o contacto entre a recepo e os andares.
Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o faz em situaes de

necessidades especiais ou reclamaes por parte destes.
O trabalho de uma governanta de andares exige para alm de uma boa resistncia
fsica, tambm uma capacidade de relacionamento interpessoal, organizao, chefia,
uma boa dose de diplomacia e discrio. Ter que manter em todas as ocasies uma
apresentao cuidada, ter conhecimentos da lngua inglesa e eventualmente noes
bsicas de outras lnguas estrangeiras.
Qualidades de conduta da Governanta de Andares

A governanta de andares tem que ser possuidora de uma srie de normas de
conduta, no s consigo mesma como com os seus subordinados.
Consigo mesma:
Ser pontual
Estar sempre asseada
Mostrar-se sempre segura de si
Expressar-se com clareza e ordenadamente
Comportar-se correctamente em todas as ocasies
Com os seus subordinados:
Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de forma a permitir trat-los de

acordo com as suas personalidades.
Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal
35

Coordenar os postos de trabalho para que cada funcionrio desempenhe as suas

funes com a maior eficcia.
Qualidades da Governanta de Andares no Exerccio Profissional
Responsabilizar cada um pelo seu trabalho
Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedaggica e com coerncia
Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um esprito de colaborao,

evitando a rivalidade ilcita
Visionar os problemas que possam advir da aplicao de ordens de trabalho e no

ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho
Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que exeram o seu

trabalho de forma consciente e no mecnica
No autorizar comentrios ou crticas feitas por empregados sem que o interessado

esteja presente e desta forma no mostrar preferncias pessoais
A sub-governanta auxilia a governanta em todas as tarefas, sempre que esta

necessite e substitui-a na sua ausncia.
Funes da Governanta de Andares Relativamente aos Restantes Departamentos

de Andares
Recepo
Supervisiona todo o controlo de ocupaes dos quartos e informa a mesma sobre todos
os objectos esquecidos ou depositados por clientes.
36

Restaurante, Cozinha, Bar, etc

Fornece toda a roupa necessria mediante stocks e uniformes de pessoal.
Lavandaria e Rouparia
Este controlo feito directamente pela governanta e tem como apoio uma encarregada.
Realiza todo o tipo de inventrios e colabora na reposio de roupa, bem como na roupa
deixada em depsito nos apartamentos.
Servios Tcnicos
responsvel por toda a informao ao tcnico de reparaes sobre possveis avarias,
assim como o controle de reparao das mesmas.
Todo o papel da governanta de andares sustenta-se principalmente sobre informaes,
contudo, a responsabilidade de supervisionar tudo o que consumido no hotel e
aconselhar nas melhores escolhas, tambm faz parte das suas tarefas.
Apesar de as suas funes abrangerem todo o hotel, nos quartos que se constata com
maior intensidade, a competncia, sentido de esttica e ordem da governanta de
andares.
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Organigrama de Andares
(1) Director de Alojamento
(2) Governanta
(3) Sub-governanta
(4) Encarregada de
(5) Encarregada da
(6) Encarregada da
Andares
Rouparia
Limpeza
(8) Lavadeiras
(9) Empregadas da
(7) Empregadas de
Limpeza
Andares
(11) Engomadeiras
(10) Valet
(12) Costureiras
Definio de Organigrama
a representao grfica da estrutura organizativa de uma empresa.
Definio Tcnica da Categoria de Empregado/a de Andares

Segundo o INOFOR (Instituto para a Inovao na Formao), a empregada de
andares tem como funes:
Executar todo o trabalho de limpeza e decorao de quartos e todas as zonas

comuns.
38

Levar a cabo todos os servios de lavandaria e pequenos servios de costura.
Satisfazer todos os pedidos de clientes referentes a roupa ou produtos de uso

pessoal e prestar informaes sobre servios.
Identificar as expectativas e reclamaes dos clientes e pass-las ao seu superior.
Assegurar o bom estado de conservao e limpeza das instalaes e equipamento,

bem como informar os responsveis sobre possveis avarias.
Participar conjuntamente com a responsvel do alojamento em inventrios de

material.
Tarefas Principais e Competncias da Empregada de Andares

Manter em bom estado os quartos, correspondentes sanitrios e todas as zonas
comuns.
A Empregada do Dia
Assegurar, por vezes, o servio de pequenos-almoos.
Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe distribudo.
Utilizar o material adequado.
Pr em prtica procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequncia de

servios particulares.
Efectuar as mudas de roupa
Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.
Respeitar as regras de urgncia e segurana.
A Empregada da Noite
Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados ao dia.
Muda a roupa utilizada nas casas de banho durante o dia, esteriliza os copos e
completa o arranjo dos quartos a pedido dos clientes (cama extra, etc).
Limpa as partes comuns se necessrio.
39

A empregada de andares tem pouco ou nenhum contacto com os clientes. Tem no

entanto que possuir algumas Qualidades Chave:
Sentido de organizao e eficcia
Boa resistncia fsica (nomeadamente, nos membros inferiores)
Apresentao cuidada
Algumas noes de lnguas estrangeiras
As Qualidades Profissionais so igualmente determinantes para um bom

desempenho de funes:
Ser simptica e corts
Ser assdua, pontual e responsvel
Ser comunicativa, ter esprito de equipa e ser dedicada ao trabalho
Apresentar-se sempre impecvel e ser auto-confiante
Existem no entanto alguns procedimentos, que no se podem descurar no intuito

de fornecer sempre um excelente trabalho:
Horrios de Trabalho
fundamental cumpri-los, tendo em conta que a hotelaria uma indstria de laborao
contnua, havendo muita rotao de turnos.
Faltas
S devem ter lugar em situaes excepcionais. So permitidas por lei cinco faltas
seguidas ou dez intercaladas, correndo sob pena de despedimento.
40

Justificao de Faltas
Quando por motivos de fora maior, o funcionrio sabe que vai faltar, deve avisar com
antecedncia empresa, para que esta assegure a ausncia. Todas as faltas devem ser
justificadas por meio escrito.
Trocas de Horrios ou Folgas
S devem efectuar-se por motivos de fora maior e com o conhecimento e aprovao da
governanta e do servio de pessoal.
A Chegada ao posto de Trabalho
Deve sempre chegar com alguma antecedncia de modo a poder vestir a sua farda e
tomar o pequeno-almoo sem interferir com o servio.
O Abandono do Posto de Trabalho
Nenhum profissional deve abandonar o posto de trabalho antes da chegada do seu
substituto de forma a no prejudicar o servio. Mais do que ser a imprensa a impor
devem ser os profissionais a fomentar um bom ambiente de trabalho.
Dever ter como preocupao mxima o bom desempenho do seu trabalho e

comunicar todas as anomalias que testemunhar de imediato. O servio no pode
ser acumulado, pois no sector hoteleiro o que no se vende hoje no se pode
vender amanh.
As Qualidades Morais so tambm extremamente importantes, e a pessoa que

desempenha esta funo deve ter uma slida reputao moral. Comunicar amavelmente
com todos os colegas e respeit-los.
As Qualidades Fsicas para este cargo, determinam que seja uma pessoa
robusta, saudvel e devera regularmente consultar o seu mdico.
41

Apresentao Pessoal
Nunca deve ser descurada. O penteado (cabelo preso), a sobriedade (no usar
maquilhagem forte ou ornamentao exagerada), o uso correcto da farda e calado
adequado (calado preto e salto mdio), evitar o uso de perfumes fortes, ter sempre uma
postura correcta (ser simptica sem abusos) e ter sempre uma postura correcta perante
colegas e clientes (no aceitar convites de ambas as partes).
Ainda nesta linha de ideias, a Farda parte integrante e dignificante da posio
ocupada e como tal, deve estar sempre em perfeitas condies. O tecido deve ser
escolhido de acordo com as vrias estaes. Atendendo aos movimentos necessrios,
recomenda-se roupas que se possam ajustar. Cada funcionrio deve ter, no mnimo,
duas indumentrias, e o calado deve estar apropriado (no usar tnis ou calado
similar).
Hierarquia
Seja qual for a organizao, o bom desempenho das funes de cada um, est
dependente de uma boa Estrutura Hierrquica. Um hotel comporta vrias seces e
chefias. No entanto, para que cada uma delas funcione correctamente, necessita que
todas as outras funcionem perfeitamente.
Para isso, cada funcionrio dever receber e cumprir ordens apenas de um chefe e
estas devem ser sempre que possvel por escrito, a fim de evitar erros, confuses ou
dvidas.
42

A Hierarquia no mbito da Seco de Andares
(1) Governanta Geral de Andares
(2) Sub-governanta de
Andares
(3) Chefe de
Lavandaria/Rouparia
(4) Empregada de Andares
(5) Empregada de Limpeza
(6) Lavadeira
(7) Roupeira
(8) Costureira
(9) Engomadeira
43

De forma a executar correctamente o trabalho, a responsvel de seco deve

munir-se de um plano de trabalho, atravs do qual ela pode e deve conferir: os turnos dos
seus subordinados e conhecer todos os seus locais de trabalho.
Exemplo do Fluxo de Actividade
Recepo
Governanta
Empregada de
Andares
44
Empregada de
Andares
Empregada de
Andares

Hierarquia de um hotel
(1) Director Geral
(2) Marketing
(3) Assessor Jurdico
(5) Contabilidade
(4) Financiamento
(7) Publicidade e Promoo
(6) Pessoal
(8) Relaes Pblicas
(9) Director Comercial
(10) Director
Alojamento
(12) Director
Alimentos e Bebidas
(11) Director Comercial
(13) Chefe de
(14) Chefe de
Vendas
Compras
(15) Chefe de
Reservas
(18) Chefe
de Cozinha
(17) Chefe de
Economato,
Adega e Armazm
(16) Chefe de
Recepo
(19) Chefe de
Pastelaria
(20) Telefonista
(21) Maitre
Restaurante
(22) Recepcionista
(24) Coordenador
Banquetes e
Convenes
(23) Governanta
(25) Chefe de Bar-Cafetaria
45

Normas Gerais de Organizao do Trabalho:
Planificao
necessrio estabelecer objectivos a atingir.
Organizao
O sistema interno encarrega-se de repartir os trabalhos de acordo com o grau de
autoridade.
Coordenao
Estabelecem-se comunicaes entre todos os membros da organizao.
Controlo
Todos os cargos tero princpios de autoridade e responsabilidade.
Os Horrios
O horrio de trabalho corresponde ao momento da hora de entrada ate hora de
sada. Em hotelaria existem 3 tipos de horrio:
Fixo
Rotativo
Contnuo
A indstria hoteleira tem por necessidade, algumas particularidades no que

respeita a tipos de horrios, dependendo do tipo de estabelecimento.
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Nos termos da legislao, qualquer horrio de trabalho no poder ter menos de

uma hora como perodo de descanso (refeies), e cada turno no pode ser superior a 5
horas, excepto, se forem horrios contnuos.
Todos os trabalhadores tm direito a 2 folgas semanais (que podem calhar a
qualquer dia da semana). A responsabilidade do horrio, cabe entidade patronal e
neste devem constar sempre as horas de refeio e dias de descanso. Contudo, aps o
acordo deste, s poder ser alterado com a autorizao do trabalhador e devidamente
fundamentado.
Ainda assim, os turnos podem sofrer alteraes desde que, no se alterem as
horas de sada ou neste caso, se forem justificadas pela empresa.
47


48

5- Os Clientes
Os Clientes e a Unidade Hoteleira

Este mdulo trata de uma das mais importantes reflexes a fazer durante este
estudo.
O hotel e o cliente devem viver em permanente namoro, sedimentando a fidelidade
e a reciprocidade dessa relao. Sem clientes no haveria hotis, eles so a clula mais
importante do organismo da empresa e o objectivo estratgico do negcio destas.
Um bom profissional deve estar em constante formao e ter como mxima, a
satisfao plena dos clientes em relao s suas expectativas.
O que que os clientes procuram?
Um bom servio baseado na relao qualidade/preo
Um bom atendimento
Hoje em dia, a qualidade determina se um cliente fica ou no volta mais, e os

factores so vrios:
No voltou regio
Conheceu unidades em ambientes com outra envolvente, mais ao seu gosto
Obteve um preo mais favorvel noutra unidade
Teve conhecimento de unidades com certificao de qualidade
No ficou satisfeito com o nosso servio
49

primordial melhorar constantemente as formas de atendimento aos clientes, por

dois motivos:
1 A forte concorrncia do sector hoteleiro
2 No h dvida de que se o cliente gostar da nossa forma de atendimento, voltar e far
publicidade favorvel.
Convm no esquecer que o cliente que viabiliza a empresa, o motivo da

existncia do sector, que se traduz em milhares de postos de trabalho.
De igual modo, o cliente gera riqueza e consequentemente, permite que os
investidores apostem em novas unidades, desenvolvendo assim uma regio e um pas.
Formas de Acolhimento
A ateno para com o cliente deve existir desde o incio at ao fim da sua estadia.
A recepo torna-se por isso, uma das mais importantes seces, uma vez que o
primeiro contacto e a primeira impresso do cliente com esta.
O pessoal recepcionista desempenha um papel extremamente importante na
fidelizao do cliente. Usando de delicadeza, cortesia, boa educao e simpatia, devem
transmitir uma imagem de seriedade e honestidade para conquistar a credibilidade do
cliente.
Devem ser profissionais com capacidade cultural e estar bem informados de forma
a poderem fazer sugestes, e ter o domnio de algumas lnguas, bem como serem
possuidores de uma forte estrutura moral.
A recepo deve estar em local de destaque e ser facilmente identificada. Os
profissionais desta seco devem ter especial ateno a presentao, que deve primar
pelo bom gosto e higiene pessoal.
50

Alguns aspectos importantes:
Mos
Devem estar sempre cuidadas (anis e pulseiras devem ser discretas).
Cabelo
Dever ter sempre um aspecto limpo e bem penteado.
Cara
Os homens devem fazer a barba todos os dias ou ento cuid-la de forma higinica. As
mulheres devem usar maquilhagem suave e retoc-la sempre que necessrio.
Produtos Cosmticos
Os perfumes ou colnias devem ser suaves de forma a no incomodar colegas nem
clientes.
Ningum duvida de que o sucesso de qualquer empresa assenta de forma

relevante na satisfao do cliente e isso, s possvel, mediante uma equipa bem
organizada e motivada para o bom acolhimento dos mesmos.
Cabe a toda a equipa prestar o mximo de ateno a cada hspede e, em caso de

serem clientes habituais, devem ser tratados pelo seu nome ou apelido.
Sempre que o hspede se dirigir recepo ou a outro funcionrio, este deve parar
imediatamente o seu trabalho e ouvi-lo atentamente.
A linguagem usada com o cliente deve ser clara e objectiva.
Uma postura educada e a diplomacia, devem ser sempre as formas de contornar

situaes em que o cliente esteja exaltado.
O cliente nunca se deve aperceber de qualquer problema ou cansao do funcionrio.
51

O primeiro contacto do cliente poder ser atravs do telefone. Por conseguinte, h

que ter em ateno:
Deve ser feita uma apresentao, mencionando o nome da casa e saudar.
Articular bem as palavras, falar em tom alto, mas sem gritar ou em excesso (Hotel
Estrela, bom dia! Em que lhe posso ser til?).
Ouvir com ateno, dedicar todo o interesse e no deixar lugar a dvidas.
Por fim, despedir-se com cortesia.
Classificao dos Clientes

Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e tendo em conta que todos os
clientes devem ser atendidos da melhor forma possvel, o pessoal recepcionista deve ter
o mximo de informao.
No seguimento da apresentao da unidade hoteleira, deve procurar obter as
seguintes informaes:
O motivo da estada (negcios ou recreio)
Quanto tempo vo ficar hospedados
Qual a idade dos clientes
Se viro crianas ou idosos
Qual a nacionalidade
Aps a obteno de todas estas informaes, classificam-se os clientes de 6

formas distintas:
52

Cliente Habitual
Este tipo de cliente tende a hospedar-se com uma certa regularidade e at em pocas
certas. Atendendo sua regularidade, a unidade passa a recebe-lo de uma forma familiar
tratando-o pelo nome prprio (Dr., Eng. ou Sr. .), uma vez que os seus hbitos so
conhecidos.
Os funcionrios devem fazer de tudo para que a sua escolha se mantenha.
Cliente Passante
Atravs de uma rpida pesquisa aos ficheiros da unidade, verifica-se que este cliente
est ali pela primeira vez. H que usar de todos os meios para satisfazer este cliente.
Isto porque, mediante a sua satisfao, no s poder tornar-se cliente habitual como
fazer publicidade satisfatria junto dos seus familiares, amigos e conhecidos.
Cliente V.I.P.
A palavra V.I.P. usada internacionalmente e significa Very Important Person (pessoa
muito importante). Utiliza-se em referncia a pessoas ligadas a cargos polticos,
empresas, artistas, etc
Toda a equipa hoteleira deve estar avisada com antecedncia sobre a chegada deste
cliente, de forma a preparar com a mxima eficincia a sua chegada. Estes clientes so
particularmente importantes dando prestgio ao nome do hotel.
Os equipamentos e roupas devem ser de qualidade superior. O quarto ter arranjos
florais e ate um cesto de frutos variados. O ambiente devera ser levemente perfumado,
etc
53

Cliente Empresas
Nos tempos que correm, este mercado torna-se cada vez mais importante, uma vez que
quase todas as empresas utilizam unidades hoteleiras quer para os seus os quadros,
quer para os seus convidados ou a efectivao de festas, congressos ou reunies,
patrocinados pelas mesmas.
Este mercado tem contribudo grandemente para a melhoria das ocupaes das unidades
hoteleiras em poca baixa, da a sua real importncia.
Terceira Idade
Estes clientes, devido sua idade, esperam receber da unidade um tratamento
confortvel e acolhedor, bem como maior ateno do pessoal, especialmente das
empregadas de andares.
Para alm desta especial ateno, o ambiente proporcionado a estes clientes deve ser
alegre e vivo.
Crianas
A empregada de andares deve ser uma pessoa paciente e capaz de controlar as suas
emoes, mesmo que o barulho possa perturbar o seu desempenho de funes.
Somente em situaes extremas a empregada dever chamar a ateno dos pais,
usando de delicadeza e simpatia.
54

6- Uniformes e Cuidados de Higiene Pessoal
Uniformes de Trabalho
Os uniformes das empregadas de andares, assim como o vesturio de todos os
trabalhadores, variam de hotel para hotel consoante alguns factores:
Categoria do Hotel
A sua localizao (campo, praia, rural, etc)
A tradio do estabelecimento
Se pertencer ou no a uma cadeia de estabelecimentos
Em alguns estabelecimentos, a prpria lavandaria que se encarrega da

manuteno dos uniformes, assim como em outros, ser a profissional a cuidar do seu
uniforme e mant-lo em perfeito estado de higiene e apresentao. Regra geral, a
empregada de andares utiliza dois tipos de uniformes:
Uniforme da Manh
Dever ser mais folgado, pois neste perodo que se que se realiza o trabalho
mais duro na preparao dos quartos.
Traje de Servio ou Bata

A cor, modelo ou design variam conforme o hotel.
A comodidade do uniforme indispensvel. Devemos ter em conta que ao longo do
turno, a empregada ter que fazer movimentos com esforo contnuo.
55

Deve fechar frente com botes, bolsos grandes para poder transportar as chaves
(nunca os produtos de limpeza) e ausncia de formas, para no dificultar os movimentos.
Avental
Normalmente est includo no traje de servio. O design varia segundo o estabelecimento
e deve ter em conta a comodidade e a liberdade de movimentos.
Calado
Esta pea tem uma importncia fundamental, uma vez que dela depende a comodidade
da prestao do servio. Todo o peso do corpo est sobre os ps, durante o dia de
trabalho.
O calado usado dever ser o mais confortvel possvel, no esquecendo a apresentao
(socos abertos ou fechados, brancos).
Luvas
Apesar de ser aconselhada a sua utilizao, no constituem parte obrigatria do
uniforme. Contudo, permitem uma maior maneabilidade e devero ser fabricadas com um
tecido resiste.
Uniforme da Tarde
Durante a tarde a empregada dever estar mais na presena de clientes, por este
motivo o uniforme era mais formal e menos agressivo.
Traje de Servio
O uniforme da tarde mais vistoso que o da manh. Utilizam-se tecidos escuros (preto).
Avental
preferencialmente branco para estar em harmonia com o traje.
56

Calado
O calado um dos elementos diferenciadores do traje da tarde. Geralmente utiliza-se
um sapato de taco mdio, preto e suficiente cmodo.
Higiene Pessoal
Assim como na vida privada, tambm no posto de trabalho o asseio um factor
determinante e dizem algo sobre a pessoa. A empregada de andares uma vez que realiza
o seu trabalho em reas ntimas reduzidas, e est em permanente contacto com os
clientes, tanto nos corredores como nos quartos, deve cuidar ao mximo da sua higiene
pessoal.
O duche ou banho dirio.
Cabelo lavado e penteado. aconselhvel utilizar o cabelo apanhado para evitar a sua
queda nos aposentos dos clientes e tambm mais prtico para o desempenho de
funes.
Uma vez que todo o trabalho feito com as mos, estas devero estar sempre limpas e as
unhas curtas e bem pintadas.
Ps cuidados.
Moderao do uso de perfumes e maquilhagem.
Principais Problemas Fsicos da Empregada de Andares

Problemas Lombares Como actuar?
Dores fortes e incomodativas nas costas e rins. Surgem devido s posies
incorrectas que a maior parte das pessoas utiliza ao longo dos dias, meses e anos, mas
57

no s. Este problema afecta tambm determinadas profisses que exigem grande

esforo fsico ou transportes pesados.
Ao fazer a cama, flectir bem os joelhos e no torcer as costas.
Procurar no levantar objectos acima dos ombros. Dobrar sempre os joelhos, no as

costas e manter os objectos junto ao corpo a uma altura no superior do peito.
No andar curvada. Se estiver parada por um p frente do outro e tentar dormir de

costas ou sobre um colcho duro.
Varizes - Como prevenir?

O sexo feminino maioritariamente afectado por este problema, apesar de
tambm os homens o experimentarem. Trata-se de uma dilatao anormal e persistente
nas veias, que a longo prazo pode conduzir a derrames externos ou internos, sendo estes
ltimos mais graves.
Usar meias de descanso e dormir com os ps ligeiramente levantados.
Evitar estar de p e sem andar durante longos perodos de tempo.
Elevar as pernas, sempre que for possvel, durante alguns minutos em cada duas horas
de trabalho.
Evitar tomar banhos com gua muito quente ou vestir roupas muito apertadas.
No permanecer muito tempo em locais quentes ou hmidos.
Comportamento a adoptar
Deve o mais possvel, passear a p e praticar desporto, andar longos perodos de
tempo descalo, subir e descer escadas (renunciar aos elevadores) e nadar e caminhar
sobre a areia.
58

Condies Ideais para a Prestao de Servio

Tanto o esforo fsico quanto as condies ambientais influenciam a correcta
realizao de tarefas.
Temperatura e Humidade
A temperatura do local de trabalho deve variar consoante o trabalho
desempenhado. Em locais fechados onde se realizem trabalhos sedentrios, a
temperatura deve situar-se entre os 17 e os 27 C. Se estes trabalhos requererem algum
esforo, deve baixar-se a temperatura para os 14 a 24 C.
Para obter estas condies necessrio, ter uma boa ventilao e vesturio
adequado.
A humidade deve situar-se entre os 30% a 70%, excepto nos locais com
electricidade esttica onde o valor mnimo aconselhvel de 50%.
Manipulao de Cargas
A
manipulao
manual
de
uma
carga
pode
apresentar
risco
se
for
demasiadamente pesada ou difcil de segurar, ou ainda, se o seu equilbrio for precrio e

o contedo estiver em risco de se movimentar.
O seu aspecto exterior pode apresentar risco de golpes.
Manter as costas direitas muito importante. O ritmo da tarefa bem como o peso
da carga, podem determinar uma possvel leso.
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O Esforo Fsico
O exerccio desta actividade pode exigir aos trabalhadores, que realizem tarefas
que podem representar esforo fsico. Isto acarreta riscos.
Os esforos que exigem a interveno da coluna vertebral so frequentes, as
descidas, subidas ou transporte de cargas so dirias, os perodos de repouso nem
sempre so suficientes e o ritmo imposto tem que ser mantido.
Contribuem ainda para este risco, alguns factores individuais como, a falta de
aptido, no estar calado ou vestido de forma confortvel, a falta de conhecimentos e
formao tornam os profissionais desadaptados ou ento a pr-existncia de problemas
dorsais.
Ter uma postura correcta to fcil como ter uma incorrecta, uma questo de
hbito.
Para minorar os riscos fsicos, as empregadas de andares devem ter em conta os
seguintes aspectos:
Costas
Nunca se deve pegar num objecto sem dobrar os joelhos (se os joelhos estiverem
rgidos todo o esforo recai nos msculos da parte inferior das costas). Este conselho
tambm se aplica em caso de ter que empurrar um objecto pesado.
Como levantar-se do cho

Se estiver deitada, deve levantar primeiro a cabea, o pescoo e em seguida os
ombros sempre apoiada nos cotovelos.
60

No caso de sentar sentada, deve colocar um dos ps mais frente e depois

inclinar-se para a frente usando o p de trs como apoio e o p da frente para equilibrar.
fundamental manter a coluna direita.
Como subir e descer escadas

Deve-se subir e descer escadas sempre com os joelhos flectidos e a cabea
erguida.
Como permanecer de p
Para estar de p ou mesmo a andar, importante ter a cabea erguida, os ombros
para trs esticando o pescoo, flectir ligeiramente os joelhos e repartir o peso do corpo
pelas duas pernas.
61


62

7- Segurana no Trabalho
Acidentes de trabalho: Causas e Preveno

Um acidente qualquer acontecimento imprevisto que interrompe ou interfere no
decorrer de tarefas.
Os actos inseguros so aces impensadas ou negligenciadas que dependem das
pessoas e, as falhas tcnicas dependem dos utenslios de que nos valemos para
executar essas tarefas.
Quais as causas dos actos inseguros?
Problemas fsicos ou mentais (fora insuficiente, viso ou audio insuficientes,

reflexos baixos, etc).
Imprudncia, negligncia ou esprito de contradio.
Circunstncias e problemas familiares.
Maus hbitos adquiridos.
Usos e costumes.
Acreditar que os acidentes de trabalho se devem a fatalidades um grave erro.

Significaria que tudo o que se faz em prol da segurana no trabalho era intil.
Todavia, do conhecimento geral que estes se podem evitar.
Podemos dizer que existem duas causas principais para acidentes: as causas
bsicas e as causas imediatas. Para poder prevenir acidentes necessrio, conhecer
ambas e agir em conformidade com elas.
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Causas Bsicas
Podem dividir-se em factores pessoais e factores de trabalho.

Os factores pessoais relacionam-se com a falta de conhecimento, de motivao ou
at tentar poupar tempo sem as devidas precaues.
Os factores de trabalho tm haver com a falta de regulamentao, hbitos incorrectos
ou a m utilizao de materiais e produtos.
Causas Imediatas
Estas podem dividir-se em actos inseguros e condies inseguras.

Os actos inseguros so todas as aces levadas acabo pela profissional, sem os
devidos cuidados ou com total falta de ateno (trabalhar com anis, fios ou objectos
que podem ficar presos, no respeitar a capacidade dos elevadores, no avisar
acerca de situaes graves observadas, etc).
As condies inseguras prendem-se com factores de carcter tcnico (condies
inseguras, falta de espao para armazenar os produtos, pouca iluminao,
armazenamento incorrecto, etc).
Por estes motivos necessrio actuar sobre os factores que so mais fceis de
debelar. Estes so inevitavelmente os actos inseguros e as falhas tcnicas.
Queimaduras
As queimaduras acontecem frequentemente com a manipulao de matrias
quentes (sopas, molhos, guas para infuses). Para evitar este tipo de acidentes deixamse aqui alguns conselhos:
64
Usar sempre as pegas, a fim de evitar o contacto directo com os materiais.

Ao utilizar fogo a gs, acender sempre primeiro o fsforo ou isqueiro, e s depois a boca
de gs. Nunca o contrrio.
Circular com alguma distncia de segurana dos recipientes com contedos em ebulio e
ter cuidado com salpicos destes (azeite, gua).
As queimaduras podem tambm ser consequncia de um incndio, por isso, necessrio

ter alguns conhecimentos sobre extintores.
Regra geral os incndios numa fase inicial so fceis de controlar mas, em poucos
minutos podem tomar propores incontrolveis. por este motivo, deve-se contar
sempre com sistemas de deteco e extino adequados (detectores, extintores, bocas de
incndio, alarmes, etc).
O uso de Extintores
Nem todos os extintores servem para qualquer tipo de incndio. Antes de utilizar
um extintor h que ter em conta dois aspectos:
Qual o tipo de material que est a arder
Se existem componentes elctricos no incndio
Deve tambm ter-se presente que, nunca se deve:
Utilizar gua em incndios que envolvam equipamentos elctricos.
Extintores lquidos para apagar substncias liquidas inflamveis (apenas espalharia o

liquido propagando o incndio a outras superfcies).
Assim, cada extintor indicado para determinado tipo de fogo. Um extintor para
fogos do tipo A ou B, significa que s serve para apagar fogos de materiais slidos e
lquidos.
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Tipos de Fogos e Uso de Extintores
Tipo
Combustvel
Extintor
Slidos: madeira, tecido,

papel,
Agua, p, espuma.
Lquidos leo, lcool,
CO2, espuma.
Gases: butano, propano,
P, CO2.
Metais
Agentes especiais
Com componentes
elctricos
CO2, espuma seca, p seco,
Cortes
Quando se utilizam objectos cortantes na manipulao de alimentos h que ter em
ateno algumas normas mnimas de segurana:
Quando se utiliza uma faca para cortar um alimento, este deve estar assente sobre uma
superfcie lisa e plana. Segura-se o alimento com uma mo e os dedos para dentro (caso
o corte seja feito de cima para baixo).
A faca deve estar bem afiada e ter um tamanho adequado (as facas mal fiadas obrigam a
empregar muita fora, por isso perder o controlo).
Nunca se deve cortar no sentido da mo que segura o alimento ou virar a lmina para ns
prprios.
66

Na manipulao ou arrumao de copos, pratos, etc. deve utilizar-se um pano como

proteco para o caso de estes partirem.
No se devem deixar objectos cortantes em locais com pouca visibilidade (no deixar
copos partidos nas extremidades do saco do lixo, facas em bancas cobertas com gua ou
espuma).
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68

8- A Seco de Andares
A seco de Andares
Trata-se de uma seco de enorme importncia, da qual depende uma parte do
alojamento. a que ocupa a maior parte do edifcio, no s pelo nmero de quartos
como tambm pela rea que compreende este servio.
De igual modo, tambm o alojamento, o que assegura maiores receitas e maior
rentabilidade. Contudo, esta rentabilidade est dependente de 3 factores:
As instalaes
O conforto
Os servios
As Instalaes
So de enorme importncia, e compreendem entre outros:
Os acessos
Ar-condicionado
Casas-de-banho
Corredores
Iluminao
Quartos
Devem estar sempre, irrepreensivelmente, cuidadas e a empregada de andares,

deve usar de toda a ateno de forma a assegurar o bom funcionamento.
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Todas as diligncias devem ser tomadas no intuito de o cliente pensar que, tudo foi
preparado e decorado para o receber.
O Conforto
Apesar de todas as seces contriburem para isto, a seco de andares
decisiva na impresso do cliente.
Cabe governanta zelar pelo bom ambiente geral, instruindo as empregadas de
andares a manterem o silncio necessrio durante a execuo das tarefas.
Os cuidados primordiais devem ir de encontro ao conforto desejado pelos clientes.
Os quartos devem ser alegres, bem mobilados e decorados e sempre limpos e
arrumados.
Os Servios
O bom funcionamento do estabelecimento depende do cumprimento, por parte de
cada um dos funcionrios de regras. Isto s possvel se existir disciplina de grupo.
Basta um dos indivduos desrespeitar as regras para que o desempenho do grupo
seja posto em causa.
Da mesma forma, necessrio saber aceitar uma chamada de ateno vinda de
um superior, sem tentar impor as suas ideias. Estas no devem ter lugar na presena dos
colegas para que estes no se apercebam.
Zona de Hspedes
Nesta zona esto includos, para alm do quarto, o bar, o restaurante, a sala de
estar e as zonas de lazer.
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Alguns hotis, especialmente os de luxo, tm tambm uma biblioteca, a qual pode

ser visitada pelo cliente.
O Quarto
a parte principal do alojamento, deve por isso, ter o mximo de comodidade,
uma vez que l que o cliente vai passar a maior parte do tempo.
Devido diversidade de clientes (e a sua nacionalidade) e ao tamanho dos
quartos, decidiu-se pela seguinte designao internacional:
Single
Quarto destinado a ser ocupado por uma s pessoa. Em casos excepcionais (lotao do
hotel), pode ser colocada mais uma cama, com autorizao da Direco do hotel.
Double
Quarto destinado a ser ocupado por duas pessoas. Existem trs modalidades de doubles:
2 camas com uma mesinha de cabeceira ao meio, 2 camas juntas com as mesinhas
laterais, ou uma cama de casal.
Alguns hotis dispem de doubles com uma sala de estar, que est normalmente
separada do quarto por um biombo ou outro mvel.
Twin
Quarto destinado a ser ocupado por duas pessoas. Composto por duas camas (medida
de corpo e meio), separadas pelas mesinhas-de-cabeceira.
Suite
Trata-se de um aposento com um ou dois quartos, uma ou duas casa de banho e uma
sala de estar comum.
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Quartos Comunicantes
So tambm chamados de quartos familiares porque comunicam entre si atravs de
portas internas. Normalmente destinam-se a casais com filhos, podendo alojar tambm
grupos de amigos.
Aposentos Transformveis
Denominam-se de quartos suplentes e so utilizados em caso de lotao do hotel.
Dependendo das necessidades do hotel, tanto podem transformar-se em quartos, como
em salas de estar ou em salas de reunies.
Numerao dos Quartos

Adoptou-se desde h muito tempo a numerao por pisos, uma vez que se
mostrou mais funcional e cmoda. feita em nmeros centesimais e o primeiro digito
indica o nmero do piso:
- Quarto 101, 105 1 Andar
Zona de Servio
Esta zona tem como funo apoiar o servio de andares, armazenando todos os
produtos de limpeza, armrios para roupa de andares e equipamentos de limpeza
(aspiradores, etc).
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O Ofcio ou Copa
Trata-se de um pequeno compartimento da zona de andares, normalmente
localizado a meio do andar, onde se guardam todos os materiais e utenslios necessrios
ao servio.
73


74

9 Equipamento bsico de um quarto
Equipamento do quarto
Na ltima dcada o mobilirio ascendeu num sinal inconfundvel de qualidade que
define a categoria do hotel.
Mobilirio de base
A seleco do mobilirio de quarto rege-se por vrios critrios, mas deve
responder sempre s normas mnimas.
1 Cama com a respectiva roupa existe uma enorme diversidade, sendo as seguintes
normalizadas:
1 Pessoa, com uma largura de 0,90cm a 1m.
2 Pessoas, com um comprimento de 1,40-1,60cm.
Cama King Size, cujas medidas standards so de 2x2m.
1 Mesa-de-cabeceira sobre esta, fica colocado o telefone e uma lmpada.

1 Mesa para escrever nem sempre existe mas fundamental em hotis internacionais.
1 Cadeira ou Sof devem ser confortveis para o cliente usar durante a estadia.
1 Mvel-Toucador situa-se aos ps da cama, composto por varias gavetas e sobre este
encontra-se a televiso, uma lmpada e folhetos informativos do hotel.
1 Mesa porta-equipagem como o nome indica, destina-se a guardar a bagagem do cliente
durante a sua estadia e ter capacidade para uma ou duas em funo do tamanho do quarto.
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Todo o equipamento mobilirio dever distinguir-se pela sua resistncia ao uso,

esttica, originalidade, ser cmodo e funcional e apresentar-se bastante seguro.
Contudo, existem algumas caractersticas e particularidades que distinguem estes
materiais:
A Cama
Estrado
Sommier
Caractersticas
deve ter rodas para ser deslocado com facilidade
metlico, de lminas de madeira ou lminas de
metal
Particularidades
geralmente, h dois por quarto
resistente, higinico e ligeiro
l, molas ou ltex
pouco utilizado, resistente e

coberto por uma capa lavvel
com borrachas para fixar nos extremos
lavvel
Cobertor
pura l, 50% l ou sinttico.

medidas: 1 pessoa 180cm x 220cm
2 pessoas 220cm x 240cm
cama grande 260cm x 240cm
deve ser quente, ligeiro e

medir 1 metro a mais do que a
cama
Lenis
de acordo com a categoria o hotel: linho, algodo ou

tergal
fortes, ligeiros e agradveis ao

tacto
de acordo com a categoria do hotel: linho, algodo

ou tergal
fortes, ligeiras e agradveis

ao tacto
Colcho
Capa
Almofadas
Equipamento diverso
So denominados assim todos os equipamentos que so fornecidos pelo hotel, em prol
da comodidade do cliente.
Cortinados: so seleccionados de acordo com a categoria do hotel. Devem cumprir normas de

segurana, ou seja, serem realizados em tecidos ignfugos.
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Reposteiros: normalmente so confeccionados com materiais que impeam a passagem da

luz, o mais utilizado o black-out e so tambm ignfugos.
Iluminao: a seleco das luzes deve ir de encontro comodidade do cliente. Desde a
localizao (tecto, paredes e mesas), at intensidade (depende da localizao).
Armrio para roupa: acondiciona a roupa do cliente e deve estar provido de vrias gavetas,
cabides e espelhos (interiores ou exteriores) nas portas. Em alguns hotis, estes armrios
possuem um cofre para objectos de valor.
Tapete: em alguns hotis de cinco estrelas tem-se como hbito, colocar um tapete por cima da
carpete e junto a ambos os lados da cama com fins higinicos (o cliente no pousar os ps onde
antes estiveram os sapatos).
Equipamento electrnico
No quarto (excepto alguns casos) existem trs tipos de equipamento electrnico:
Telefone: a sua utilizao tornou-o nas ltimas dcadas um objecto essencial. Pode ser fixo ou
mvel.
Rdio: funciona com estaes radiofnicas pr-estabelecidas ou msica interna do hotel.
Televiso: a maior parte dos hotis, conta j com antenas parablicas para responder as
necessidades de clientes estrangeiros.
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Servio de Mini-Bar
Habitualmente, na maior parte dos hotis, os clientes podem contar com este
servio que inclui diversos tipos de bebidas, desde as alcolicas s guas, entre
aperitivos, sumos ou frutos secos.
O controlo deste servio pode ser manual ou automtico.
No controlo manual, o cliente que mediante um impresso existente no quarto,

menciona as bebidas consumidas e, entregue na recepo no momento do pagamento.
Diariamente, a empregada de andares responsvel por anotar em impresso duplicado
as bebidas existentes e, uma das folhas entregue responsvel do andar.
Existe sempre o cuidado de verificar a inviolabilidade dos produtos (substituio
das bebidas por gua).
No controlo automtico, existem sistemas electrnicos que so instalados nos

estabelecimentos hoteleiros (normalmente so grandes unidades) a fim de evitar a
fraude. Quando o cliente retirar algo do mini-bar, automaticamente o sistema regista-o.
78

Servio de Mini-Bar
Mini-Bar
Data:______________ Quarto:______________
Artigo
Unidades
gua Mineral c/ gs
gua Mineral s/ gs
Cerveja
Soda
Tnica
Coca-Cola
Brandy
Champanhe
Gin
Porto
Whisky
A Empregada
___________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
Interveno
Preo
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
__________
Facturao
Na reposio de bebidas a empregada ou valet, contam com um stock de bebidas

no office. O formulrio deve ser preenchido em duplicado e antes do meio-dia.
79

Reposio do Mini-Bar
Mini-Bar Quartos
Data: ___________ Quarto: __________
Artigo
Preo
Valor
COCA-COLA
Euros _____________
LARANJA
Euros _____________
CERVEJA
Euros _____________
GUA MINERAL
Euros _____________
WHISKY
Euros _____________
GIN
Euros _____________
CHAMPANHE
Euros _____________
Total ____________
Reposio
80
Sada

10 Tecidos
Tipos de tecidos utilizados em Hotelaria

Os tecidos advm de diferentes matrias-primas: tecidos de origem natural, e
tecidos de origem no natural.
Durante o sc.XX a fabricao de tecidos atingiu um patamar de recurso a novas
tecnologias, que permitem a criao de novos tipos de tecidos (sedas artificiais,
viscose, misturas com fibras naturais e fibras artificiais de procedncia animal e vegetal).
Em virtude deste processo evolutivo de novas fibras de indstria qumica, d-se
incio ao seu uso na indstria txtil.
Caractersticas dos tecidos

Os tecidos de origem natural so confeccionados atravs de fios produzidos
directamente pela natureza, tratados e purificados, como por exemplo, o algodo, a l, o
linho, a seda, entre outros.
Os tecidos de origem no natural so confeccionados atravs de fios produzidos
com fibras, quer naturais transformadas por agentes qumicos, quer por fibras
integralmente obtidas por sntese qumica, como por exemplo, o nylon, o rayon, o
terylene, o vonnel, entre outros.
Estes txteis so constitudos por 85% de fibras no naturais, com adio de
substncias, a fim de melhorar as caractersticas do produto final.
81

Resistncia ao calor
Normalmente, todas as peas de roupa so submetidas ao calor, ou na lavagem,
ou na passagem a ferro.
Por este motivo, consoante a origem das fibras h que ter em ateno os tipos de
tecidos e as temperaturas a que vo estar sujeitas. Por exemplo, fibras delicadas no
naturais, no suportam temperaturas superiores a 30C e exigem movimentos mecnicos
reduzidos e suaves.
O mesmo se aplica passagem a ferro, onde tecidos naturais suportam
temperaturas at 200C e tecidos no naturais, suportam no mximo os 110C.
Reaco dos tecidos humidade e secagem

De acordo com as diferentes origens, podemos saber se um determinado tecido
pode ser imerso em gua e posteriormente seco sem se deteriorar.
Regra geral, os tecidos naturais tm tendncia a encolher nas primeiras lavagens
( excepo da seda natural), enquanto que os tecidos no naturais raramente encolhem.
Desta feita, necessrio ter certos cuidados com as fibras no naturais mas que
contenham uma percentagem razovel de fibras naturais, para que no se deteriorem
nas lavagens, mas tambm ter em conta certos corantes que quando colocados dentro
de gua podem tingir.
Reaco dos tecidos lixvia e a outros produtos auxiliares da lavagem

Existem apenas duas hipteses de utilizao: permitido o tratamento cuidadoso
com lixvia de cloro, ou no permitido o tratamento.
Dependendo da origem do tecido e de algum tipo de estampagem a que possa ter
sido submetido, a utilizao de hipoclorito de sdio (lixvia) pode ser ou no permitida.
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Geralmente as sedas, a l ou as fibras no naturais no suportam produtos

auxiliares de lavagem, excepto o sal grosso ou o vinagre. Estes so tambm
recomendados em tecidos tingidos ou estampados, uma vez que ajudam a fixar a cor.
Em tecidos deste tipo deve utilizar-se o amaciador como auxiliar da lavagem,
especialmente onde a gua seja muito calcria.
Condies de limpeza e conservao dos tecidos

Cuidados a ter na limpeza e conservao dos tecidos
Devido
enorme
variedade
fibras
acabamentos
utilizados,
torna-se
indispensvel que os fabricantes forneam a informao esclarecedora dos cuidados a

ter, tanto na lavagem e na passagem a ferro, como na utilizao de produtos auxiliares.
Visando ultrapassar a barreira lingustica e facilitar o processo, foi criado um
Cdigo de Manuteno constitudo por quatro smbolos:
Imagem de uma tina, para a lavagem.
Triangulo, para o tratamento com lixvia de cloro.
Imagem de um ferro de engomar, para a passagem a ferro.
Circulo para a limpeza a seco.
Existem ainda outros smbolos que adicionados aos referidos atrs, alteram o seu
significado:
Cruz de Santo Andr, que sobreposta a qualquer dos quatro smbolos, probe a operao
correspondente.
Um trao ou barra horizontal, que quando colocado em baixo de certos smbolos indica:
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Smbolo de lavagem a aco mecnica deve ser reduzida e a temperatura e aps a

lavagem, a temperatura deve ser reduzida progressivamente.
Smbolo da limpeza a seco interdio de adio posterior de agua aos solventes
correspondentes letra do smbolo, e agitao mecnica e
temperatura de secagem cuidadosamente vigiadas.
Lavagens
Temperatura mxima de lavagem: 95C.
Aco mecnica normal.
Enxaguamento normal (sem vigilncia de
temperatura).
Hidroextraco ou toro normal.
Temperatura mxima de lavagem: 95C

Aco mecnica reduzida.
Enxaguamento com a temperatura a
decrescer progressivamente.
Hidroextraco ou toro suave.

Aco mecnica normal.
temperatura)
Hidroextraco ou toro.



Aco mecnica muito reduzida.
temperatura).
Hidroextraco reduzida ou toro
normal.

Aco mecnica normal.

temperatura).
84

Passagem a ferro
Consideram-se trs temperaturas mximas de passagem a ferro, representadas
normalmente por um, dois ou trs pontos dentro da silhueta do ferro.
Temperatura mxima permitida da base do ferro: 200C.
Limpeza a seco
O crculo que simboliza limpeza a seco completado com indicaes, referentes
ao tipo de solvente que se pode utilizar nesta operao, adio de gua aps a aco
do solvente, s condies de aco mecnica durante a operao e temperatura de
secagem.
85


86

11-A Cama
Histria da cama
Ainda que o aparecimento da cama se perca nos meandros da histria, algumas
pinturas egpcias mostram que este povo possua j camas de diferentes estilos.
Contudo, eram reservadas aos faras e membros da nobreza e eram feitas com
armaes de madeira e cintas de couro e corda entrelaadas. Os pobres dormiam em
colches muito simples.
Tambm os gregos dormiam em camas de madeira, to altas, que era
necessrio um banco para subir e deitar-se.
J os romanos, apesar de dormirem em camas muito similares s dos gregos,
ornamentavam-nas com pinturas, embutidos de marfim, penas ou peles.
Os persas, tambm possuam as suas camas com dossel, que eram enfeitadas
com bordados e metais preciosos.
Entre o Sc.XIII e o sc.XIV, as camas evoluram e nesta altura apresentavam j
um aspecto muito parecido com o que conhecemos hoje. Da mesma forma, os
colches foram-se alterando. A inveno dos colches de molas e dos sommies no
sc.XIX, permitiu uma nova concepo de construo muito mais simples.
Hoje em dia as bases das camas so em madeira ou metal, mantendo-se uma
parte mais elevada cabeceira.
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A actualidade dos colches

O colcho fundamental para uma boa qualidade de sono. Antigamente, eram
enchidos com l, fibras ou penas.
A l originria da ovelha que tosquiada uma vez por ano (normalmente no
vero). Aps ser retirada da ovelha era lavada e posta a secar ao sol. Depois era limpa
com uma vara para se tornar macia e colocada dentro de um saco de tecido do
tamanho da cama.
Estes colches acabaram por ser substitudos por colches de molas elsticas
entrelaadas, bem mais prticos.
Os colches de molas tipo Flex tm duas faces: uma de Inverno, que possui as
molas revestidas com l (isolador da humidade e mais quente), e uma de Vero, a qual
tem as molas revestidas com crina vegetal (matria pelosa extrada da palmeira muito
fresca).
Para que os colches se mantenham em bom estado de conservao,
necessrio virar a parte de cima para baixo e a cabeceira para os ps, no final de cada
estao.
Hoje em dia, as unidades hoteleiras utilizam mais os colches de espuma,
devendo a base da cama ser em tiras de madeira para uma boa ventilao.
Formas de fazer a cama

As formas de fazer uma cama diferem de pas para pas. Aqui, vamos abordar
quatro formas bastante internacionalizadas: a espanhola, a francesa, a inglesa e a
alem.
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Cama espanhola
Tem obrigatoriamente um estrado e sobre este colocado o colcho. A cobrir o
colcho coloca-se um protector de pano bem esticado.
Aps a colocao do lenol de baixo, bem esticado e sem rugas, pem-se o
lenol de cima, tendo o cuidado de deixar o monograma bem centrado e virado para
cima, para tal, a dobra do lenol deve ser experimentada.
Seguidamente, coloca-se o cobertor ou manta bem junto cabeceira do colcho
e estica-se, at aos ps, onde ser posto debaixo do colcho juntamente com os
lenis.
Faz-se a dobra e verifica-se se o monograma ficou centrado, e enfia-se a roupa
lateral debaixo do colcho, deixando as esquinas bem feitas.
Por fim, pe-se a colcha comeando pelos ps, encaixando bem as esquinas.
Estica-se at cabeceira e faz-se uma dobra semelhante do lenol de cima para
albergar as almofadas. Colocam-se as almofadas sobre a dobra e enrolam-se at
cabeceira, verificando que ficaram bem cobertas pela colcha.
Cama francesa
A forma de vestir a cama assemelha-se bastante anterior. Em muitas regies
francesas, utiliza-se uma espcie de colcho de penas muito fino, para cobrir o
colcho, e sobre o qual se coloca o lenol de baixo.
O lenol de baixo mais comprido (cerca de 1 metro), porque as almofadas
ficam albergadas aqui. Isto , a ponta do lenol que fica virada para a cabeceira
enrolada en torno das almofadas.
Estas so redondas, de forma cilndrica e quase sempre de penas.
O resto da operao exactamente igual ao da cama espanhola.
89

Cama inglesa
Nesta, a almofada colocada da mesma forma que na cama francesa, o que
implica que tambm estes lenis de baixo sejam maiores do que o normal.
A cama feita com o lenol de cima e uma manta mas, em vez da colcha pe-se
um edredo de penas e um almofado, tambm de penas, sobre a almofada.
Tudo isto coberto pela colcha de dia, o que faz que quando terminada a
operao, parea que o cliente ainda se encontra deitado.
Cama alem
A cama alem, bem como as camas nrdicas, diferem muito das camas
mediterrnicas.
O colcho alemo composto por quatro peas independentes. Isto faz com que
a cama tenha um rebordo para evitar que este se desloque. Ao contrrio dos franceses,
os colches alemes so duros, porque so feitos de l muito apertada ou crina
durssima.
O colcho propriamente dito constitudo por trs pequenos colches, sobre os
quais assenta o lenol de baixo. O quarto pequeno colcho consiste numa espcie de
cunha, do mesmo tamanho e largura dos restantes colches, mas um pouco mais
estreito. Este colcho envolto por um lenol mais pequeno, e posto cabeceira da
cama, com a parte mais fina da cunha virada para o centro da cama. Por fim coloca-se
um edredo de penas, metido numa capa lavvel e um almofado com uma fronha
igual do edredo. Este edredo com a capa, funciona como lenol de cima, manta e
colcha.
90

12-Limpeza das Instalaes
Processos de limpeza
estritamente necessrio que a profissional domine, no s o conhecimento
sobre todos os produtos de limpeza, bem como as tcnicas de desempenho das
tarefas.
tambm muito importante que conhea as superfcies a limpar (diferentes tipos
de tijoleiras e madeiras).
Limpeza e desinfeco
Os hteis devem ter instalaes e equipamentos de fcil limpeza e manuteno,
para garantir custos oramentais ajustados e um esforo e dedicao optimizada.
Devido ao uso variado das instalaes, o lixo tambm ele muito variado:
Papis, migalhas e beatas.
Areia, terra, p, cinza ou cabelos.
Ndoas ou partculas encrostadas.
Micrbios.
Limpeza de zonas publicas Hall, Sala de Estar, Escadas e Elevadores

A limpeza a alma da unidade, e a partir deste bom servio assegura-se o
aspecto geral do hotel. Ao fazer-se a limpeza destas zonas h que ter em conta alguns
aspectos tcnicos e humanos.
91

O servio deve ser levado a cabo em horrio morto para no prejudicar o bemestar dos clientes.
A empregada utiliza um pano para o p com abrilhantador para os mveis e deve ter
em conta o material de que feito o cho.
Estes devem ser limpos com aspirador e posteriormente uma limpeza mais profunda
com detergente lquido.
Limpeza de zonas de servio

Apesar de serem zonas utilizadas exclusivamente pelo pessoal, devem manterse sempre limpas e arrumadas, a fim de no espalhar a sujidade pelas restantes
partes. Esta limpeza feita ao fim do dia e deve ser vigiada pela governanta.
Produtos e materiais de limpeza e a sua perfeita utilizao
Produtos de limpeza
Os produtos de limpeza so extremamente importantes, mas de nada servem se
no forem utilizados correctamente.
Antes de usar qualquer produto h que ler atentamente o rtulo e em caso de
dvida, a empregada deve consultar o seu superior. O resultado poder ser o oposto
ao esperado e ate apresentar consequncias graves.
Um dos principais e fundamentais a gua. o mais simples e dever ser
sempre acompanhado por um detergente, para que a limpeza seja mais profunda.
92

No campo dos detergentes temos uma vasta oferta, desde os mais leves aos
mais activos.
Detergentes sintticos derivam do petrleo e formam um conjunto de produtos
qumicos. Podem ser usados com ou sem gua e quando adicionados a esta, fazem
espuma. A ltima fase desta limpeza feita com gua em abundncia.
Detergentes alcalinos so recomendados apenas para superfcies muito sujas que
devem ser posteriormente bem limpas e secas, devido s suas substncias alcalinas.
Detergentes neutros estes so os mais comuns e utilizados. De cor verde, so
compostos por substncias alcalinas e cidos fracos.
Agentes abrasivos especficos para limpar materiais sanitrios e esmaltes. No
devem ser utilizados em demasia porque podem danificar a superfcie a limpar.
Lixvia produto desinfectante que deve ser usado com muito cuidado.
Agua oxigenada utilizada para desinfectar, que serve tambm para retirar manchas.
lcool utilizado para desinfectar e limpar ao mesmo tempo. Uma vez que seca
rapidamente, podem limpar-se equipamentos como o telefone, a fotocopiadora, etc.
Materiais de limpeza
Devem estar sempre limpos e arrumados, a fim de se conservarem em bom
estado e proporcionarem limpezas eficazes.
Vassoura quase utilizada exclusivamente para pequenas superfcies. Pode ser fixa
(vulgar) ou removvel (limpa facilmente por baixo de moveis).
O espanador um tipo de vassoura usada para limpar o p das paredes.
93

Esfregona composta por um balde e a prpria esfregona. H esfregonas colocadas

em rodas para mais fcil deslocao.
Atendendo dimenso das unidades hoteleiras, necessrio recorrer a

solues mais rpidas, as mquinas.
Hoje em dia, muitas unidades hoteleiras recorrem a empresas especializadas
para este tipo de servio.
Aspirador serve para aspirar o p a seco e vem equipado com um saco para recolha
do p, devendo ser substitudo com frequncia.
Aspirador misto tanto limpa o p a seco, como a sua sujidade por forma lquida,
devendo apenas substituir o filtro. Aps a sua utilizao deve-se retirar o depsito e
limpar correctamente.
Mono limpeza uma mquina que desempenha vrias funes, desde aspirar o p,
polimento, esfregar e dar lustro, bastando mudar os discos. Traz normalmente um
depsito para o liquido de limpeza.
Mquina de alta velocidade alcana mais de 300 rpm. Apesar do inconveniente de
ser uma mquina que desloca num nico sentido, muito usada em superfcies que
necessitem de realar o brilho.
Mquina de detergente espumoso demonstra ser bastante eficaz na limpeza de
alcatifas. Possui um sistema de aspirao de espuma e sujidade, o qual deve ser
correctamente limpo aps a sua utilizao. Vem normalmente equipada com rodas.
Mquina de alta presso elimina a sujidade atravs da gua presso.
Mquina a vapor limpa as superfcies atravs de gua a vapor.
94

Existem outros tipos de limpeza:
Telefone
Fotocopiadora
Fax
Computador
Mquina de escrever
Impressora
Devido s caractersticas frgeis destes equipamentos, recomenda-se que a

sua limpeza seja feita com uma vassoura de penas ou, em caso de maior sujidade,
um pano embebido em lcool.
O computador e a impressora devem ser limpos com produtos anti-estticos,
devido sua energia esttica.
95

Limpeza de Solos
- Segurana
Caractersticas que devem ter:
- Resistncia
- Facilidade de manuteno
Duros
Pedras naturais (mrmore, granito, pedra)

Pedras artificiais (tijoleira, azulejo)
Acrlico (tijolo, grs)
Acrlicos polidos (cermica, grs esmaltado)
Podem ser tratados com a gua e admitem, na sua grande

maioria, produtos de limpeza, at os mais corrosivos.
Classificao dos
Solos e
Procedimentos Gerais
de Limpeza
Mdios
Madeira (branda, dura, extra-dura)

Cortia
Para evitar a humidade, aplica-se um tratamento antes da

utilizao dos produtos de limpeza, como ceras ou verniz. A
manuteno feita com um pano hmido.
Pavimentos txteis
Moles
Pavimentos resistentes ou plsticos
Devem ser molhados o menos possvel. So mais sensveis

aos produtos qumicos, e devem ser tratados com produtos
especficos neutros.
Devem ser molhados o menos possvel. So mais sensveis

aos produtos qumicos, e devem ser tratados com produtos
especficos neutros.
96

Limpeza da Casa de Banho e Vidros

O material sanitrio limpa-se com grande cuidado, tanto no interior como no
exterior, com aplicao peridica de produtos desinfectantes.
Deve evitar-se o uso de abrasivos que possam danificar o esmalte.
A limpeza deve ser feita com um esfrego e seca-se com um pano exclusivo
para esta funo.
As prateleiras, vidros e cristais devem limpar-se com um pano de algodo
embebido em lquido especfico para este trabalho.
A sanita deve ser limpa com sabo, de cima para baixo, com um esfrego de
nylon, e seca-se com um pano de algodo.
Lavabos Detergente cremoso.

Enxagua-se e seca-se de seguida.
Bids
Aparelhos
Sanitrios
Desinfectante suave ou dissoluo de vinagre.

Enxagua-se e seca-se de seguida.
Banheiras
Detergente cremoso e esponja ou

esfrego suave.
Esmaltadas
Detergente lava-loua e pano suave de

algodo
W.C.
O interior deve esfregar-se com uma escova e um
agente de limpeza, e periodicamente usa-se um
desinfectante.
O assento, o autoclismo e a parte exterior so limpas com
um produto apropriado e secam-se com um pano.
97

Agente de limpeza cremoso com pano hmido e enxaguado.

As ndoas de gua limpam-se com vinagre, ou esfregando um
pouco de limo. Deixar repousar, enxaguar e secar.
Azulejos
Ladrilhos
As juntas dos ladrilhos limpam-se com uma escova e produto de

limpeza apropriado, ou com uma soluo de 50% de lixvia e
gua quente.
Torneiras
Limpam-se com um pano molhado em gua e

detergente cremoso. No se deve utilizar produtos ou
instrumentos que danifiquem o equipamento.
As ndoas de calcrio eliminam-se com um detergente cido ou
vinagre.
Torneiras e
Autoclismos
Para os sifes pode utilizar-se um produto forte.
Autoclismo
O seu interior deve limpar-se periodicamente
para evitar resduos que provoquem avarias ou odores
desagradveis.
Espelhos
Papeleiras
A
c
e
s
s
o
r
i
o
s
Armrios de banho
e
Farmcia
Doseadores de
Sabo e Papel
Aparelhos
Elctricos
98
Limpar com um pano suave e um produto limpa-vidros.

Devem ser de plstico.
Deve utilizar-se um saco plstico no seu interior e
realizar-se uma limpeza peridica, com um pano
humedecido, em detergente e agua.
Devem ser esvaziados e limpos no seu interior com

detergente cremoso e um pano hmido.
Limpar com um pano hmido e detergente cremoso.

Secar bem.
Desligar a corrente no momento de limpar e ter as

mos secas.
Deve limpar-se com um pano ligeiramente hmido e
apenas quando secos.

V
i
d
r
o
s
Elementos
Dois recipientes com gua morna, um para limpeza e

outro para enxaguar.
Panos ou esponjas para limpeza e enxaguamento.
Panos ou papel para secar.
Detergente que no deixe resduos.
Procedimento
1 Molhar o pano ou esponja na gua com detergente.

2 Comear a limpara dos bordos para o centro.
3 Passar outro pano ou esponja molhada na gua
limpa.
4 Secar com um pano limpo ou papel, de cima para
baixo.
Limpeza de Quartos
Como realizar a limpeza dos quartos?
Antes de entrar devemos certificar-nos que o quarto est desocupado,
batendo na porta e chamando suavemente. Se no houver resposta entramos, mas
anunciando sempre a nossa presena. A porta ficara entreaberta e com o carro de
limpeza a obstruir a passagem de outras pessoas. tambm uma forma de o
cliente (em caso de voltar), no ser surpreendido pela nossa presena.
Desligar qualquer equipamento que esteja a trabalhar.
Certificarmo-nos se todas as luzes esto a trabalhar, e em seguida desligar os

disjuntores para efectuar a limpeza das mesmas.
Abrir os cortinados e as portas da varanda para arejar o quarto.
Esvaziar o cinzeiro e a papeleira, certificando-nos de que nada est aceso.
Retirar e dobrar o cobertor e a manta. Os lenis introduzem-se num saco da

lavandaria e a fronha em outro saco.
Aspirar o cho, e se for adequado, poder esfregar-se.
Vestir a cama com lenis lavados e a almofada igualmente.
99

Limpar toda a madeira com um pano embebido em lquido abrilhantador, sem

esquecer as portas, janelas e armrios.
Limpar os vidros e espelhos com um limpa-vidros

Os objectos de cermica alabastro ou plstico, tambm podem ser limpos
com o mesmo produto. Nunca pulverizar a grelha do ar-condicionado ou
outros elementos elctricos. Estes so limpos com um pano hmido e com o
equipamento desligado. O telefone limpo com um pano humedecido em
lcool.
Por fim, fechar os blinders, correr os cortinados e passar mais uma vez o aspirador.
Ligar o ar-condicionado e passar para a limpeza da casa-de-banho.
Limpeza da Casa-de-Banho
Como realizar a limpeza da casa-de-banho
Em primeiro lugar, comprovar se todo o equipamento est a funcionar

correctamente.
Esvaziar a papeleira ou balde do lixo.
Comear a limpeza pelos azulejos de cima para baixo com um agente bactericida.
Os vidros, espelhos e prateleiras limpam-se com limpa-vidros.
Todos os componentes sanitrios so limpos com detergente bactericida com

amonaco.
Aplica-se e aguarda-se durante uns minutos para desinfectar. Passados
estes minutos, limpa-se e seca-se para ganhar brilho.
No final, colocam-se as fitas desinfectantes, que asseguram ao cliente
que, aps a limpeza ningum usou os sanitrios.
As torneiras podem ser limpas com o produto dos azulejos.
Se existirem madeiras (no muito usual, porque se deteriora com a humidade),

limpam-se com produtos para limpeza de plsticos.
100
Repem-se todos os objectos que o hotel fornece para uso individual

Objectos de reposio protegidos por embalagens fechadas (sabonete,

champ, gel de banho)
Toalhas, tapetes, rolos de papel
Por fim, faz-se a limpeza do cho.
Terminada a limpeza, marca-se na folha de trabalho a sigla correspondente tarefa

realizada e a hora de fim da mesma.
Retirar o carro de limpeza e fechar a porta.
Se forem detectadas incidncias, como por exemplo, lmpadas fundidas,

uma torneira que no fecha bem, uma sanita entupida, e se a empregada puder
solucionar, deve-o fazer e anotar na folha de trabalho. Caso no seja possvel, deve
avisar com a mxima celeridade a governanta, e esta requerir o pessoal
adequado.
101


102

13 Seces de Apoio
Contacto com as seces

O bom funcionamento do servio de andares baseia-se fundamentalmente
numa estreita relao entre as vrias seces.
Este contacto feito atravs de escadas, telefones internos e elevadores de
servio. Os funcionrios no devem circular nas zonas sociais, estas so destinadas
aos clientes. Se o fizerem, devem estar devidamente identificados.
Recepo
A recepo o carto de visita do hotel, e onde o cliente tem o primeiro
contacto e forma a primeira impresso. uma das seces mais importantes e o
volume de negcios de uma unidade hoteleira, depende em grande parte, da
simpatia e desempenho destes funcionrios.
Os registos de entrada e sada so todos feitos nesta seco, e a lista de hspedes

deve estar sempre actualizada e chegar, atempadamente, ao servio de andares.
Cabe tambm a esta seco receber todo o correio, e encaminha-lo rapidamente ao

seu destino.
Os profissionais desta seco devem controlar e vigiar quem entra e sai do hotel.
Rouparia / Lavandaria
Para que esta seco funcione sem problemas, devera ser estipulado um
horrio de troca de roupas para cada seco.
103

A empregada de andares deve levar a lista da roupa que vai deixar. Por sua vez,
recebe o mesmo nmero de peas acompanhado de uma nova lista. Se a rouparia
no dispuser da totalidade, dever preencher um impresso com as faltas, e o mais
rapidamente regularizar a situao.
Deve sempre verificar se as peas que recebeu esto correctas, e em caso de haver
erro, deve tomar nota para mais tarde reclamar.
Se existirem roupas com ndoas, deve marca-las no stio certo e, comunicar na

lavandaria, para que seja dado um tratamento diferente.
Se forem necessrias roupas extra, a seco de andares deve comunicar o pedido

rouparia.
Esta seco tambm d apoio aos clientes:
As roupas de clientes para lavar ou passar a ferro, devem ser todas marcadas para
evitar extravios. E deve ser feita uma lista que anexada a uma cpia da factura.
Deve ter-se sempre muito cuidado com estas roupas para que no se estraguem.
Algumas unidades, sub-contratam empresas, especialmente para o servio de
limpeza a seco.
Para evitar reclamaes, aconselha-se a empregada de andares a verificar as peas

de roupa antes de as deixar no quarto do cliente, juntamente com uma cpia da factura.
O original da factura segue para a recepo.
A lavandaria dever manter-se sempre limpa, cabendo esta tarefa aos

funcionrios desta seco.
Deve ter sempre luz directa, e os tectos devero ser altos de forma a
possibilitar a subida dos vapores das mquinas, para preservar a sade de quem l
trabalha.
104

Grfico do Processo das Folhas de Controlo
Recepo
Governanta
Empregada de
Andares
Empregada de
Andares
Empregada de
Andares
Os documentos mais importantes

De seguida, vamos apresentar alguns dos impressos que devem utilizar-se
para requisitar qualquer servio da lavandaria. Este controlo dos servios, incide
directamente na qualidade oferecida pela unidade hoteleira.
Lista de roupa para lavar
Lista de roupa para lavar e engomar
Lista de troca de roupa
Controlo de roupas
Requisio de servios lavandaria da seco de andares
Vale
Requisio
Pedido de manuteno
Conferencia diria da roupa em stock
Inventario da roupa
Estatstica diria da roupa
Comprovantes de recepo de roupa.
105

Troca de roupas
Para que a lavandaria atenda a todos os pedidos, necessrio que exista
entre as vrias seces uma inter-conexo. Dever existir um documento com a
informao dos horrios de cada seco, que devem ser respeitados.
Horrio de troca de roupas
Horas
Seces
9:00
Economato
8:00
Andares
10:30
Andares
15:00
Andares
9:30
Restaurante
10:00
Cozinha
10:30
Bar-Cafetaria
15:30
Limpeza
16:00
Vestirios
Estes impressos devem ser preenchidos em duplicado. O original vai junto

com a roupa para a lavandaria e a cpia fica com a empregada de andares, para
comprovar quais as peas entregues na lavandaria.
106

Devem fazer correctamente a contagem da roupa e verificar se o impresso

est bem preenchido. Para isso, regem-se por algumas regras:
Classificar a roupa por grupos de tamanhos e classes.
Contar a roupa existente em cada grupo, e anotar na grelha do impresso

correspondente de troca de roupa.
Fazer o impresso em duplicado, onde deve constar: a data, o andar e a

assinatura da empregada.
Realizar a deslocao da roupa com cuidado e nunca por a roupa num lenol
com os cantos atados. Deve ser sempre utilizado o carro ou saco de
transporte adequado.
A roupa deve ser sempre acompanhada pelo original da folha de troca.
Troca de Roupas
Dia: _____________________
Andar: ________________________
Classe
Lenol de cima
Lenol de baixo
Fundas almofadas
Lenol cima M.
Lenol baixo M.
Fundas almofadas M.
Cobertor noite
Cobertor dia
Toalha de banho
Toalha fio
Tapetes
Mantas
Conforme Empregada:
Entregue limpa
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
____________
Conforme Rouparia:
107

A seco de andares num hotel dispe de uma unidade de servio que

assegura o funcionamento da seco. Este controlo assegura:
Dotao que se destina unidade
Roupas de uso
Sadas para o servio
Abates
Stock adequado para assegurar a rotao
Entradas para reposio
Clculo inicial para roupas stock

Este clculo feito de acordo com a estratgia de gesto do hotel e, leva em
conta as taxas de ocupao previstas, a categoria da unidade e o servio que
pretende.
Cabe unidade definir essa politica. Com o evoluir da gesto hoteleira h
unidades que preferem ter empresas externas que a assegurar este tipo de servio.
Nmero mnimo de jogos de lenis por quarto, segundo a categoria do hotel:
Jogos de roupa necessrios:

Tipo de unidade
Categoria
Standard
Hotel e Aparthotel
*****
Hotel e Aparthotel
****
3,5
2,5
3,5
Hotel e Aparthotel
108
Outra classificao
Standard Cidade

Nmero mnimo de jogos de toalhas por quarto, segundo a categoria do hotel:

Tipo de unidade
Categoria
Hotel e Aparthotel
*****
4,5
Hotel e Aparthotel
****
Hotel e Aparthotel
***
3,5
Outros
Outra classificao
Standard
Servio de Andares
Normalmente esta seco dispe de um stock de segurana de roupas
constitudo por:
Lenis
Toalhas de rosto
Toalhas de banho
Toalhas de bid
Tapetes
Cobertores
Colchas ou coberturas
Fronhas
Almofadas
Coberturas de lenis
Roupas de seco
A seco de andares necessita, no mnimo, das seguintes roupas:
Lenis: solteiro, casal e King Size
109

Coberturas para os colches

Banho
Toalhas
Rosto
Bid
Tapetes de cho
Cobertores
Colchas ou coberturas
Os produtos de Boas-Vindas amenities

A seco de andares dever possuir um stock de produtos de boas-vindas.
Estes destinam-se fundamentalmente, higiene pessoal e o seu nmero depende
da categoria do hotel.
Nmero mnimo de produtos de boas-vindas, segundo a categoria do hotel:
Hotis
fora das
cidades
e
Aparthotel
Aparthotel
Hotis de
cidade
110
Prod. Boasvindas
Obrig. c/reposio
Obrig. s/reposio
*****
Sabonete, gel de banho,

champ, abrilhantador de sapatos
Touca de banho
****
Sabonete, gel de banho e champ
Champ e touca de banho
***
Champ
**/*
Sabonete
****
***
***
*****
****
***
Sabonete
Sabonete, gel de banho, champ,
abrilhantador de sapatos
Abrilhantador de sapatos
abrilhantador de sapatos
**/*
Categoria
Touca de banho e chinelos

de quarto

Servios Tcnicos
Dependo da dimenso do hotel, este servio poder estar a cargo de um
nico funcionrio ou de uma equipa completa de vrios tcnicos.
Seja qual for a situao, o importante que haja sempre algum pronto a dar
resposta aos problemas, a fim de diminuir o tempo de bloqueio.
Relao de Avarias
Departamento ___________________________
Descrio do Objecto________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Dado s _________ Horas
Chefe de Servio
________________________
Realizado s __________ Horas

V B Governanta
_________________________
Tcnico
____________________
Economato
Local onde se encontram todos os produtos e material de limpeza,
necessrios seco de andares.
O controlo deste material deve ser feito com muita ateno e com a
requisio em mo, para que tudo confira com o encomendado.
O profissional desta seco dever ter sempre em ateno o stock e fazer as
encomendas em tempo certo, para nunca entrar em ruptura do mesmo.
Cada andar deve tambm fazer os seus pedidos, semanalmente, atravs de
uma requisio, visando o melhor aproveitamento do tempo.
111

Seco de Pessoal / Departamento de Recursos Humanos

Esta seco era conhecida por seco de pessoal e era responsvel pela
contratao, critrios de classificao, remunerao e chamadas de ateno aos
funcionrios que no cumprissem os seus deveres. Normalmente funcionava nos
servios administrativos.
Hoje em dia, com a cultura das novas organizaes, surge uma filosofia de
gesto, e h j varias empresas que possuem um departamento autnomo
denominado de seco de Recursos Humanos.
importante salientar que ambas as estruturas tm funes distintas:
Seco de Pessoal
Trabalhos administrativos
Preparao de salrios
Execuo de salrios
Registo de cadastros
Tratamento de informao
Departamento de Recursos Humanos

Recrutamento
Seleco
Admisso
Demisso
Formao
Fixao de salrios
Acompanhamento dos colaboradores da empresa
Estudo das carreiras
Apoio a outros departamentos da organizao
112

Qualquer assunto de mbito profissional/pessoal dever ser resolvido pela

seco de pessoal com o prvio conhecimento do respectivo superior hierrquico.
Acesso aos andares

O acesso aos andares, por clientes, feito:
Escadas
Elevadores
Corredores
Para efeitos de pessoal, o acesso feito:

Monta-cargas/elevadores de servio
Monta-pratos
Escadas de servio
Estes locais devem estar sempre bem limpos e sendo estes locais
obrigatrios de passagem, devem possuir:
Uma boa iluminao
Uma decorao leve
Poucos ou nenhuns moveis
De forma a possibilitar a livre circulao de pessoas e facilitar a limpeza.
113

As chaves
Cada chave dever estar identificada com o nmero do quarto.
Quando um cliente chega ao hotel e se regista, -lhe entregue a chave do
seu quarto, e sempre que este se ausentar do hotel dever entregar a chave na
recepo, e levant-las novamente no regresso. Esta uma forma de controlar a
perda de chaves, ficando a recepo responsvel por todas as chaves do hotel.
Para alm destas chaves dos clientes, existem tambm as chaves mestras
que se destinam ao pessoal, dado a sua funcionalidade. Estas chaves abrem todas
as portas dos quartos de cada andar, evitando assim, que a empregada de andares
tenha que andar com um monte de chaves atrs de si.
Buscas
O hotel necessita de uma permanente comunicao entre pessoal para
assegurar a eficincia do servio prestado ao cliente.
Para isso conta com trs tcnicas:
Besouro
Telefones
Campainhas
Besouro
Este sistema consiste numa placa com os nmeros dos quartos e um sinal luminoso
vermelho. Sempre que o cliente toque no boto de chamada no seu quarto, a luz
acende na parte exterior da sua porta e ao mesmo tempo a empregada recebe um
sinal sonoro.
114

Telefones
A localizao normal e na seco do Ofcio e esto permanentemente ligados ao
Besouro. A empregada ao atender o telefone deve identificar o andar em que esta e
delicadamente passar a mensagem, que deve ser o mais curta possvel.
Campainha de alarme
Esta campainha esta colocada na casa de banho junto banheira. O seu objectivo
fornecer auxilio rpido caso o cliente se sinta mal.
RoomService
Este servio apenas prestado em hotis de maior categoria e assegura
assistncia aos clientes 24 horas por dia.
O RoomService presta servios de restaurante nos quartos dos clientes,
como o pequeno-almoo, almoo, lanche, jantar, canaps ou ceias, apesar de o
mais usual ser o pequeno-almoo.
Mise-en-Place do RoomService
Uma mise-en-place uma refeio em tudo idntica a uma refeio no
restaurante. por isso necessrio preparar todo o material.
Exemplo de uma mise-en-place para pequeno-almoo em room-service:
Por cada pessoa coloca-se:
Um prato de sobremesa ou de po
115

Um pires de pequeno-almoo
Uma chvena aquecida e colocada apenas no momento de servir o liquido
Uma colher de ch
Uma faca de sobremesa
Um guardanapo de ch (em pano ou papel)
Para o pequeno-almoo Inglesa acrescenta-se apenas o prato para a

iguaria de cozinha, os respectivos talheres, o saleiro e o pimenteiro.
O roomservice sempre efectuado em bandeja colocada em carro de servio
ou levada em mo.
116

14 Decorao Floral
Breve histria sobre decorao floral

Sabe-se que os japoneses desde os primeiros sculos depois de Cristo,
mantiveram um culto pelas flores, podendo mesmo ser considerados os mestres
das flores. Nos sculos VI e VII, as flores apenas eram utilizadas para fins religiosos
(ornamentao de igrejas).
Datam do sc.XI alguns concursos florais e at escolas, para ensinar esta
arte. A arte japonesa das flores passa por uma poca brilhante no sc.XVII, mas
no sc.XX que aparece em fora e se estende a todas as classes.
A decorao floral rapidamente ganhou terreno, e em Paris, no ano de 1930
realiza-se a primeira exposio de decorao floral.
Esta arte obriga aplicao de certas regras e a combinao de criatividade,
originalidade e esttica so fundamentais aos profissionais de decorao.
Hoje em dia a preocupao de fazer com que os arranjos florais causem
impacto a cada pessoa que se aproxima deles. Pode mesmo dizer-se que a
decorao de qualquer espao s fica completa com um arranjo floral.
A importncia das cores

Ao decorar um espao interior h que ter em ateno o efeito que
determinada cor vai causar sobre o ambiente geral.
A esttica fundamental na decorao.
As flores devem harmonizar-se com o ambiente que as envolve e serem um
sinal de boas-vindas.
117

unnime pensar que as cores do vida e que a sua falta torna qualquer
casa triste e montona, e ao mesmo tempo reflecte a personalidade de quem nelas
habita.
No existe cores bonitas e feias. O trabalho est em saber combin-las com
o espao a decorar. Os contrastes devem ser evitados.
Antes de iniciar um arranjo floral h que ter em ateno o local onde vai ser
colocado, e as cores em comum.
Cuidados a ter com as flores

Devido sua fragilidade as flores devem ser bem cuidadas desde a sua
apanha at execuo do arranjo.
O corte deve ser feito em horas de pouco calor e na diagonal para facilitar a
absoro de gua.
conveniente que sejam imediatamente colocadas num recipiente com gua
tpida, sem folhas na parte que vai ficar mergulhada, num local escuro, sem
correntes de ar e assim permanecerem durante uma hora, antes de iniciar o arranjo.
H quem adicione um pouquinho de sal para preservar o aspecto fresco por
mais tempo.
Para maior segurana das flores deve-se colocar uma esponja nu fundo do
recipiente e se o caule for fino, pe-se arame em torno deste.
118

Preparao de um arranjo floral

O local de preparao deve ser bem iluminado e ter gua corrente. Antes de
iniciar a preparao importante verificar os seguintes pontos:
O tamanho da mesa onde este vai ficar
Se ao canto ou no centro da sala
Se o espao j tem ou no muita cor
Se vai ser colocado junto de algum tapete ou tapearia
Ter em conta a intensidade da luz onde vai ser colocado, para o fazer realar
Caso seja uma mesa baixa as flores devem impedir que se veja o fundo do
recipiente
Ao seleccionar o recipiente deve-se ter em conta o tamanho do arranjo, o

peso (das flores) e a cor das mesmas.
Existe uma variedade infindvel de recipientes e a sua escolha depende
apenas da esttica da pessoa que vai fazer o arranjo. Contudo, caso o arranjo seja
para durar mais que dois dias, e para evitar o aspecto desagradvel, que a gua
turva ou odor desagradvel, recomenda-se que este seja opaco, e que seja
adicionada um pouco de lixvia gua ou ento, necessrio que algum fique
encarregue de mudar a agua todos os dias.
Deve evitar-se colocar os arranjos em stios onde haja correntes de ar ou a
luz incida directamente.
O importante nesta arte trabalhar sempre na presena da imaginao e da
esttica.
119


120

15 Roubos e Assaltos
Situaes Especiais
Apesar de todos os cuidados, por vezes acontecem situaes de roubo nos
estabelecimentos hoteleiros, perpetrados por indivduos conhecedores dos hbitos
praticados.
O facto de um estabelecimento hoteleiro estar com as suas portas abertas ao
pblico, devido actividade exercida, torna-se a sua maior vulnerabilidade, pois cria
as condies necessrias a indivduos mal intencionados.
Roubos Simples
Os roubos simples so cometidos nas zonas comuns do hotel, como o Hall
ou os corredores, por esquecimento de algum objecto, uma vitrina mal fechada ou
de fcil violao.
Para prevenir este tipo de situao, recomenda-se aos bagageiros que sejam
cleres a transportar a bagagem dos clientes para os quartos, e o pessoal da
recepo deve estar sempre com muita ateno s entradas e sadas e recolher
qualquer objecto esquecido.
O Roubo nos quartos

Este tipo de roubo bastante grave, pois os clientes esperam poder estar em
segurana nessa zona privada.
121

Apesar de o hoteleiro no ser responsvel por objectos deixados nos

quartos, deve manter o estabelecimento em segurana. Os roubos nos quartos so
levados a cabo por indivduos munidos de chaves falsas, pinas e chave de fendas,
ou por arrombamento quando a porta em questo frgil.
Sempre que uma funcionria presencie uma situao em que o cliente
parea ter alguma dificuldade em abrir a porta, deve proceder da seguinte forma:
Contactar rapidamente a recepo, descrevendo o cliente e o nmero do
quarto
Voltar novamente ao local a fim de evitar nova investida
A recepo deve tomar providncias imediatas sem causar alarme
Devemos salientar que estas situaes devem ser geridas com prudncia e
serenidade, pois pode de facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar.
O Roubo por escalada para ao quarto

Apesar de ser uma situao mais rara, ainda acontece, especialmente em
estabelecimentos hoteleiros situados em parques, ou rodeados de grandes jardins.
O acesso ao quarto feito atravs da janela ou varanda. Enquanto que o
cliente repousa, o ladro rouba tudo o que estiver mo e for de fcil transporte.
Torna-se extremamente grave quando o cliente acorda e ocorrem lutas.
Normalmente o ladro acaba sempre por escapar.
Para evitar este tipo de roubo, aconselhvel que o jardineiro ou vigilante
passe frequentemente pelos jardins, e recomenda-se ao cliente que mantenha as
persianas fechadas com as janelas abertas, sempre que v descansar.
122

A Proteco dos bens

Para maior proteco clientes e dos prprios estabelecimentos, estes devem
possuir dois tipos de cofres-fortes. Um cofre geral na recepo, e cofres individuais
em cada quarto.
O cofre geral dividido em cacifos, em nmero suficiente. Os cofres
individuais so normalmente cimentados nas paredes dentro dos guarda-fatos.
Para alm destes dois dispositivos, alguns estabelecimentos possuem a
caixa-cacifo, que consiste num mvel metlico, instalado em local adjacente
recepo.
123


124

16 Primeiros Socorros
Primeiros Socorros
Os acidentes, como o nome indica, so situaes inesperadas, fortuitas e
desagradveis do qual vem a resultar prejuzo para algum, podendo ocorrer a
qualquer momento. Por isso, apresentam-se de seguida alguns procedimentos a ter
perante acidentes com feridos ou outras situaes que requeiram a presena de um
profissional de sade.
E necessrio que os hotis tenham um ou mais funcionrios com o curso de
socorrista, que estejam aptos a prestar os primeiros socorros.
Farmcia do Oficio
Todos os estabelecimentos devero possuir na seco de andares uma
farmcia de emergncia com o seguinte equipamento
1 Rolo de adesivo
gua oxigenada
lcool a 90
Alfinetes de segurana
Algodo
Amonaco (para reanimao de pessoas desmaiadas)
Paracetamol
Gaze esterilizada
Pomada para hematomas ou contuses
Mercurocromo
125

Aspirina
Colrio para os olhos
Pensos rpidos
Sais para indisposies digestivas
Termmetros
Tesoura
Tintura de iodo
Topifurazona (queimaduras)
Vaselina
Gel para picadas de insecto
Todos os medicamentos devem estar devidamente identificados e com as

respectivas posologias, para conhecer as composies e quais as doses a
administrar.
Se o estabelecimento se situar num meio rural onde no haja possibilidade
de aceder rapidamente a um servio hospitalar, deve pedir-se ao mdico que
prescreva um certo nmero de outros medicamentos destinados a situaes graves.
Pequenas feridas e queimaduras

Qualquer ferida, por insignificante que parea, deve ser desinfectada para
no degenerar em algo mais grave.
As feridas devem ser limpas com algodo embebido em lquido anti-sptico e
de seguida, coloca-se uma gaze esterilizada, ou um penso rpido sobre a mesma.
No caso de ser uma queimadura e esta tiver bolhas, deve-se deixar ao ar
livre e dar ao doente uma aspirina para as dores.
Se a ferida apresentar um prognstico negativo, o hotel devera providenciar
de imediato a transferncia do doente para o hospital.
126

Casos de doena sbita

Caso uma empregada se depare com um cliente que apresente indcios de
doena sbita, deve:
Manter a calma e agir rapidamente comunicando a portaria ou recepo
Afastar todas as pessoas cuja presena no seja necessria, e perguntar se
entre os presentes se encontra pessoal mdico, enfermeiro ou socorrista
No mover o sinistrado e no prestar socorro se no souber como
No empregar meios violentos e no dar nada a beber ao sinistrado
Casos de estado de choque

Os sintomas caractersticos so:
Forte reaco do organismo a uma presso exterior ou perda de sangue
seguida de perda de conscincia
Enfraquecimento da respirao e tenso arterial baixa
Pulso fraco e acelerado
Pele fria e hmida
Rosto plido
A vtima dever permanecer imobilizada at chegada do mdico.
127

Casos de ataque cardaco

O enfarte ou ataque cardaco tem uma sintomatologia bastante evidente:
Respirao deficiente e sensao e asfixia
Dores no peito, pescoo e cabea
Palidez acentuada e tonturas
A empregada dever de imediato comunicar recepo ou portaria para

chamar uma ambulncia e um mdico. Entretanto, poder ter os seguintes
procedimentos:
Colocar a vtima em posio reclinada para facilitar a respirao
Desapertar a roupa em volta do pescoo e peito
Manter a vtima tranquila e aquecida
No dar qualquer tipo de bebida ao medicamento vtima
Sensao de desmaio e perda de sentidos

Os sintomas caracterizam-se por palidez, tonturas e sensao de fraqueza.
Deve sentar-se a vitima, baixar a cabea colocando-a entre os joelhos. Se no
houverem melhoras, a empregada deve comunicar de imediato ao seu superior.
Em caso de a empregada encontrar uma pessoa desmaiada deve:
Verificar se a pessoa est ligada corrente elctrica
Deit-la de costas com a cabea mais baixa do que o corpo
Nunca sentar ou tentar levantar a vtima
Molhar-lhe o rosto com gua fria e desapertar o vesturio
Dar-lhe umas gotas de amonaco a cheirar
128

Casos de hemorragia
A hemorragia consiste na perda de sangue devido a uma ruptura de um vaso
sanguneo. Podem ser externas ou internas. As externas devem-se a feridas no
exterior do corpo e as internas so geralmente mais graves. Quando aparecem,
saem pela boca, nariz, ouvidos ou na urina.
Se a empregada de andares encontrar uma vtima de hemorragia deve
imediatamente comunicar ao seu superior e proceder da seguinte forma:
Desapertar a roupa da vtima em volta do pescoo, trax e abdmen
Aquecer a vtima por frico
Pode eventualmente dar gua ou sumo, mas apenas se no existirem feridas
abertas no abdmen ou no houver sinais de hemorragia interna
Casos de golpe de calor ou insolao

Este problema acontece se a vtima estiver muito tempo ao sol. A pele tornase seca e ardente. A insolao mais grave do que o golpe de calor porque pode
acarretar problemas cardacos.
A vtima apresenta-se fatigada, abatida, nervosa, pode ter nuseas e dores
de cabea, suores frios, respirao ofegante e pulsao fraca.
Em caso de insolao, a empregada deve comunicar ao superior e levar a
vtima para local fresco, levantar-lhe os ps acima do nvel do corpo, colocar-lhe
compressas de gua fria na testa e pulsos e dar-lhe de beber at que chegue a
ambulncia.
Caso seja um golpe de calor, deve mergulhar a vtima em gua fria, ventilar e
dar-lhe de beber.
129

Casos de intoxicao e envenenamento

O envenenamento pode advir de vrias causas, como picadas de insectos,
mordeduras de rpteis, asfixia por inalao de gases e alimentos estragados. Os
sintomas so, dores no abdmen, nuseas, vmitos, diarreia, enfraquecimento
geral e em alguns casos viso afectada.
Existem duas hipteses:
Se a vtima estiver inconsciente, a empregada dever avisar o superior para
que a vtima seja enviada de imediato para o hospital
Se esta estiver consciente, enquanto aguardam a chegada do mdico, deve
dar-lhe a beber grandes quantidades de gua para ajudar a diluir o veneno
Provocar o vmito, introduzindo um dedo na boca e baixando a base da
lngua ou administrando gua morna com sal
Nunca se deve provocar o vmito vtima que ingeriu substncias corrosivas

(cido, lixvia, ou produtos de limpeza), nem dar leite a uma vtima de intoxicao.
Causas de electrocusso e afogamento

A electrocusso e provocada pela electricidade em contacto com o corpo
quando este est ligado a terra por um bom condutor, que pode ser o vesturio, o
calado, solo molhado ou tubagens metlicas e originam correntes de baixa ou alta
tenso. As correntes de baixa tenso provocam paragens cardacas (sncope
cardaca), e a corrente de alta tenso mata por asfixia ou seja, paragem da
respirao.
130

Antes de iniciar o salvamento deve-se ter sempre o cuidado de verificar se a

vtima ainda est ligada a fonte de tenso, e se for o caso, deslig-la imediatamente
com um objecto no condutor, como por exemplo um pau.
O afogamento d-se por sufocao, ou seja, a perda respirao quando imerso num
lquido qualquer.
Em caso de asfixia por fumos txicos, o socorrista dever dirigir-se vtima
com um pano hmido sobre a boca e nariz. Se o motivo da asfixia for o gs de
cozinha, no ligar qualquer interruptor elctrico.
Se a vtima se encontrar cada sobre liquido, deve verificar-se se existe
corrente ligada, e nesse caso, desliga-la de imediato.
De seguida, deve retirar-se a vtima para local arejado, reclin-la, mantendoa tranquila e aquecida enquanto aguarda a chegada da ambulncia. Se a vtima
estiver com paragem respiratria ou batimentos cardacos irregulares, deve tentar
saber se existe algum no hotel que saiba fazer a respirao artificial.
Caso de parto sbito

Apesar de ser muito incomum, o staff do hotel deve ter algum capaz de
assistir a um parto, se necessrio.
E a empregada de andares se deparar com uma situao destas, deve
participar imediatamente governanta, para que esta indique o que deve fazer at
chegar a ambulncia.
Em caso de a parturiente j no poder ser deslocada, a governanta deve
procurar dentro do estabelecimento algum com conhecimentos mdicos suficientes
para assistir a parturiente.
131

Higiene
Aps prestarem auxlio a uma vtima, as empregadas de andares devem
proceder limpeza e desinfeco do local, e mudarem de vesturio em caso de
terem sujo ao ajudarem a vtima.
Quarto com doentes

Normalmente um cliente doente e sempre transportado para o hospital, mas
pode acontecer ele permanecer no estabelecimento.
Neste caso devem ser tomadas medidas rigorosas, especialmente se a
doena for contagiosa.
A empregada que tenha que prestar servio nesse quarto dever usar
sempre luvas de proteco e uma mscara se for necessrio. Todos os objectos
utilizados pelo doente devem ser mantidos fora de contacto com os de outros
clientes, e serem diariamente desinfectados bem como a sua roupa lavada
separadamente.
Desinfeco do quarto
Quando o cliente vagar o quarto, deve proceder-se a uma desinfeco
profunda, pulverizar o quarto com um desinfectante forte e deix-lo fechado por 48
horas. Por fim, realizar a limpeza habitual, mas mais incrementada.
Alguns hotis optam por chamar uma brigada especial para o fazer.
132

Concluso
Qualquer
das
situaes
estudadas
anteriormente
perturba
bom
acolhimento dos clientes na seco de andares. A tarefa da empregada de andares

passa por assegurar a tranquilidade e calma, agindo com rapidez e descrio.
Nos casos em que o doente tenha que ser hospitalizado ou mesmo em caso
de morte, a vtima deve ser discretamente evacuada pela porta de servio do hotel,
para no causar alarme.
133


134

17 Situaes Especiais
A verificao dos quartos

Quando o cliente est de sada necessrio proceder a uma verificao
rpida, enquanto este ainda se encontra dentro das instalaes do estabelecimento,
de forma a poder agir em conformidade, em caso de faltar alguma coisa no quarto,
estar algo danificado ou o cliente ter deixado algum pertence.
Como realizar uma verificao

Na casa de banho:
Se a roupa est certa
Se faltam objectos
Se algum material est estragado
Se h algum objecto esquecido pelo cliente (junto da banheira, no armrio,
nas prateleiras ou atrs da porta)
No roupeiro:
Se faltam cobertores, fronhas, almofadas da reserva e cabides
Se h artigos esquecidos pelo cliente
135

No quarto:
Se a roupa est certa e em bom estado
Se algo est danificado
Se falta alguma coisa
Se h algo esquecido (entre a roupa, debaixo do colcho ou da cama, dentro
das gavetas)
Na varanda ou terrao:
Verificar se h alguma coisa esquecida ou danificada
Sempre que a empregada de andares observe algo danificado ou encontre

algo esquecido pelo cliente, deve de imediato informar a recepo para que seja
possvel entrar pessoalmente em contacto com o cliente e resolver a situao.
136

Este manual foi realizado pela Compenditur para os formandos do Curso

de Princpios e Tcnicas do Servio de Andares, em Braga a 15 de Maio de 2004.
137

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O Dec.Regulamentar n.36/97, no captulo III do art.27, alnea 1, classifica os

Esta denominao pode ser utilizada desde que, o art.17 do Dec.Regulamentar

estabelecimentos hoteleiros, de um ou mais edifcios, que possuem caractersticas

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estabelecimentos hoteleiros, que tenham as suas instalaes em imveis considerados

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Existem ainda as Penses Residenciais, que se traduz pelo art.28 do

Art.41 do Dec.Regulamentar 36/97: motis, so estabelecimentos hoteleiros que

Artigo 4 - Condio Geral de Instalao

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Artigo 5 - Unidades de Alojamento

Todas as unidades de alojamento devem estar devidamente equipadas com