Progetto:Coordinamento/Accoglienza/Manuale

Queste pagine sono un manuale per chi si dedica o desideri dedicarsi all'attività di tutoraggio dei nuovi utenti.

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Diventare Tutor

Requisiti

In linea generale, tutti gli utenti idonei a firmare il messaggio di benvenuto ai nuovi utenti sono anche papabili come tutor. Utenti che, anche non rispettando il precedente requisito, ritengono di disporre delle competenze e qualità esposte nei paragrafi seguenti possono iscriversi senza problemi. A livello tecnico, per l'iscrizione come tutor sono necessarie 500 modifiche ed essere registrati da almeno 90 giorni. È fortemente sconsigliata l'iscrizione da parte di un utente poco esperto o che dimostri di non conoscere adeguatamente le regole. Il progetto si riserva il diritto, data la natura piuttosto delicata del compito del tutor, di rifiutare un'iscrizione.

Qualora un utente che si iscrive come tutor sia ritenuto inadatto, è possibile richiedere agli amministratori la sua rimozione dalla lista. Tale provvedimento viene preso a discrezione dell'amministratore in base al buon senso e a questo manuale.

Requisiti fortemente consigliati

Possono inserirsi nella lista dei tutor gli utenti autoverificati, i rollbacker e gli amministratori che:

siano esperti, ossia conoscano le procedure e delle dinamiche comunitarie a sufficienza per rispondere appropriatamente alle eventuali domande dei nuovi arrivati (è necessaria una conoscenza a largo spettro: non è detto che le richieste riguardino uno specifico argomento o una specifica attività nella quale vi ritenete esperti);
siano stati attivi nell'ultimo mese con almeno qualche edit alla settimana e prevedano di esserlo in futuro, in modo da poter dare una risposta in tempi ragionevoli;
si impegnino ad impostare il loro stato come Occupato dal Pannello di tutoraggio quando prevedono di non poter rispondere alle domande in un tempo adeguato;
siano a conoscenza e posseggano le conoscenze fondamentali riportate di seguito, nonché le regole che tale manuale chiede di seguire.

Conoscenze

Un tutor dovrebbe possedere una buona conoscenza del funzionamento di Wikipedia, del suo markup, delle sue linee guida. Non è necessario che si tratti di un tuttologo, ovviamente, ma per svolgere l'attività è indispensabile una lunga esperienza sul campo. In linea di massima, un tutor dovrebbe avere una conoscenza:

Ottima

del markup basilare e delle convenzioni di stile che lo riguardano
dei principi fondamentali riguardanti il copyviol, il POV, la promozionalità, la rilevanza enciclopedica, l'uso delle fonti, l'uso del namespace utente e delle pagine di discussione (questi sono i problemi più comuni che un tutor in genere si trova a dover risolvere)
dell'utilizzo delle pagine degli osservati speciali, dei contributi utente e delle preferenze
della struttura di funzionamento di Wikipedia: namespace, diritti dei vari gruppi utente (perché alcuni utenti non possono spostare le pagine, cosa fa e cosa non è un amministratore), dove fare una domanda...

Buona

delle linee guida
del markup più avanzato, tra cui interwiki, interlink, tabelle, codici di vario genere (nowiki, , , <s></s>, , )
del meccanismo di cancellazione (per poter spiegare all'allievo perché una "sua" voce è stata cancellata)
del principio di funzionamento dei template, parametrici e non (inclusione, <noinclude></noinclude>, <includeonly></includeonly>, rischi di una formattazione errata)
delle politiche di blocco degli utenti e di quelle di protezione delle pagine

Va da sé che il tutor dovrà conoscere a perfezione i meccanismi che regolano il tutoraggio, previa lettura del paragrafo corrispondente.

Disponibilità

Il tutor, oltre a disporre della conoscenza qui sopra elencata, dovrà essere anche disponibile a fornire spiegazioni con calma, educazione e chiarezza: è essenziale che le spiegazioni siano fornite con termini semplici e agevoli, eventualmente anche tralasciando qualche particolare più avanzato che rischierebbe di confondere le idee; se però esistono degli aspetti di uno stesso argomento che, se tralasciati, possono generare problemi (per esempio la modalità di risposta nei vari tipi di discussione), è meglio spiegarli tutti insieme, magari spezzando il periodo o usando un elenco puntato, favorendo così la chiarezza. Si può ragionevolmente supporre che il neofita non sia a conoscenza del significato di espressioni di uso comune su wiki (wikificare, stub, it.wiki, template, talk...), per cui è consigliabile spiegarle brevemente, senza però rinunciarvi (meglio che le impari da subito, no?).

Iscrizione

I passi sono pochi e semplici:

Prenditi un attimo per un'autocritica ed un "esame di coscienza" e determina in tal modo la tua predisposizione all'attività (vedi);
Iscriviti alla lista dei tutor attraverso questa pagina speciale.

Tutoraggio

A chi è offerto

Possono avere un tutoraggio solo gli utenti registrati, non gli IP, per ovvi motivi di individuazione: è infatti impossibile offrire un percorso di tutoraggio ad un utente anonimo che non sia costantemente riferibile ad un'utenza. Non c'è un numero minimo né uno massimo di edit, chiunque può essere tutorato.

In generale, ad ogni nuovo utente viene assegnato dal software un tutor attivo (stato del pannello di tutoraggio) tra quelli presenti nella lista, al quale è possibile porre domande in semplicità attraverso la propria pagina iniziale.

Questo non significa che i tutor non possano assistere utenti che non sono assegnati loro dal sistema.

Gestione delle domande

Il sistema reindirizza le domande dei nuovi utenti nella pagina di discussione del loro tutor.

In caso di domande uniche e semplici, è possibile rimandare i nuovi utenti ad una pagina di aiuto, offrendosi di aiutarli nel caso il loro problema dovesse persistere.

Per la comodità sia dei nuovi utenti che dei tutor stessi, sarebbe preferibile rispondere alle domande nella propria (del tutor; se è lì che si trova la domanda del nuovo utente) pagina di discussione, pingando l'utente a cui si risponde all'inizio del messaggio.

I tutor si prendono l'impegno di rispondere a tutte le domande che ricevono (o in alternativa chiedere ad altri di occuparsene), tuttavia non tutti i messaggi che possono ricevere sono pertinenti.

Messaggi non pertinenti

Ciao! --Esempio (msg): Si è liberi di rispondere dando il benvenuto al nuovo utente come di ignorare il messaggio.

Ciao! Vorrei sapere se e quando scompaiono le macchie bianche sulle zampe di un cucciolo di pastore tedesco --Esempio (msg): Rispondere rimandando alla pagina adeguata: Ciao @Esempio! Per questo tipo di domande puoi scrivere in Wikipedia:Oracolo.

Ciao! Vorrei che mi aiutaste. Ho un problema con un admin cattivo che mi ha bloccato, benché fossi innocente come una colomba --Esempio (msg)
Aiutatemi! sono vittima di un complotto ordito da utenti che, servendosi della maggiore anzianità, stanno cercando di farmi bloccare: Rispondere con la massima cortesia possibile che il progetto non è un servizio di baby sitting per utenti e che pertanto non risolviamo diatribe o conflitti. Rimandare, se ritenuto necessario, alle pagine di aiuto relative e, eventualmente, alla pagina di risoluzione dei conflitti.

"Ciao! Si può scrivere qui?" o altro genere di prova o vandalismo (non si sa mai): Rimuovere la prova o il vandalismo tramite rollback.; Se la modifica risulta distruttiva (ovvero fatta con evidente malafede), inserire uno dei template elencati qui e qui, a seconda del tipo di modifica impropria, nella talk dell'utente incriminato. Ricordare comunque di non mordere i nuovi arrivati.

Metodo di approccio

In generale basterà attenersi al buon senso nel rapportarsi e nel portare avanti il tutoraggio. È superfluo dire che sarà importante che il tutor tenga conto del livello di competenza dell'allievo, nonché delle lacune che mostrerà di avere.

Un cenno particolare va fatto riguardo gli utenti che rischiano di essere bloccati (tralasciando i vandali, che non devono essere di competenza di questo progetto): qualora un tutor si accorga che un suo assistito rischia di essere bloccato, che gli amministratori l'hanno già avvisato più volte e lui ha risposto male o non ha proprio risposto e ritenga che ci sia una possibilità di salvare l'utente, è opportuno che faccia un tentativo. A riguardo può essere utile un paragone con la famosa strategia "poliziotto buono-poliziotto cattivo": l'amministratore spesso viene visto come il poliziotto cattivo perché arriva, rollbacka, minaccia e se ne va, quindi c'è una certa resistenza da parte dell'utente ad adeguarsi alle indicazioni di una figura "cattiva" (parliamo a livello di percezione da parte del neofita). Viceversa se, tra tutti gli utenti che lo riprendono e lo minacciano di blocco, il nuovo arrivato vede che il tutor è più comprensivo tenderà a prestare più attenzione ai suoi consigli. Non funziona sempre, ma vale la pena provare.

Cose da non fare

Abbandonare il tutorato per lunghi periodi di tempo (più del doppio del suo tempo medio di risposta) senza avvertirlo e/o senza avvertire il progetto, in modo che possa essergli assegnato un supplente (consigliato durante periodi particolarmente lunghi o anche più brevi, ma densi di attività).
Deridere l'allievo: nessuno è perfetto e gli allievi sono particolarmente spaesati, al loro approccio a Wiki. Per lo stesso principio, come si è detto, è sempre meglio spiegare il significato di semi-neologismi wikipediani e di termini tecnici informatici comuni su wiki.
Perdere la calma: non alzare mai la voce, anche quando il tutorato continua a fare di testa propria, nonostante i ripetuti messaggi di spiegazione. Notare che "usare fermezza" non è uguale ad alzare la voce, per cui piuttosto siate chiari, atoni e secchi, in modo che capisca che ciò che sta facendo è male.
Imboccare il nuovo arrivato: mai fare il lavoro per lui. Se ci sono piccole modifiche l'una diversa dall'altra da fare, è possibile farle di persona, invitandolo sempre a notare le differenze di codice. Se ci sono numerose modifiche seriali, è possibile spiegare il procedimento, farlo vedere per le prime due modifiche e poi lasciare che si sbizzarrisca.

Assistenza continuativa o limitata nel tempo?

In precedenza i tutor fornivano esclusivamente assistenza continuativa, mentre le richieste fini a sé stesse e limitate nel tempo venivano reindirizzate allo sportello informazioni.

Da quando si è deciso di lasciar gestire il tutoraggio all'estensione GrowthExperiments, tale regola è venuta implicitamente a meno.

Bisogna saper distinguere tra di loro gli utenti che sono interessati a ricevere aiuto imitato nel tempo da quelli che hanno bisogno di assistenza continuativa, al fine di contribuire o raggiungere un altro obiettivo, in modo da potersi comportare nel modo più appropriato.

Assistenza continuativa

Qualora un utente ponga domande:

che dimostrino un suo interesse a contribuire al progetto
che comportino un obiettivo ben preciso, non raggiungibile in poco tempo (come scrivere o tradurre una voce)
ripetutamente, manifestando segni difficoltà o interesse

, probabilmente ha bisogno di assistenza continuativa.

Come comportarsi?

Fornire risposte complete e dettagliate, cercando di essere amichevoli e rendendosi disponibili ad aiutare ulteriormente;
Inserire la pagina di discussione dell'utente negli osservati speciali; monitorare quindi eventuali avvisi che vi verranno lasciati, e cercare di aiutare l'utente a risolvere i problemi segnalati;
Controllare periodicamente i contributi dell'utente, segnalandogli eventuali errori ed inserendo negli osservati speciali le pagine a cui lavora.

È possibile inserire l'utente tra gli allievi preferiti dal proprio pannello di tutoraggio.

E quando l'allievo sembra pronto?

Se il tutor, tramite l'analisi dei contributi dell'utente, ritiene che il tutorato continuativo sia pronto per concludere il percorso, glielo proporrà in talk, lasciando capire che non è un allontanamento forzato, e che se vuole può continuare a essere seguito. Prima di proporre ciò al tutorato, il tutor dovrebbe incoraggiare l'allievo a iscriversi a un progetto a sua scelta (posto che non ne faccia già parte), in modo che, prima del distacco, l'utente prenda confidenza con le convenzioni usate dal progetto di cui farà parte. Questo permetterà di lasciare il cucciolo in buone mani (ogni progetto, volente o nolente, ha dei "guru" praticamente onniscenti), in un argomento che lo interessa, evitando così in lui lo stress da genio incompreso.

Assistenza limitata nel tempo

Qualora un utente non dimostri di avere bisogno di assistenza continuativa nel tempo, ci si può limitare a fornire semplici risposte "da sportello informazioni".

La pagina delle richieste

I tutor vengono prevalentemente assegnati automaticamente attraverso l'estensione GrowthExperiments; resta tuttavia l'opzione di richiedere manualmente un tutor nella pagina apposita, linkata in una sottopagina del progetto per orientare meglio la richiesta.

È bene che tutti i tutor abbiano tale pagina delle richieste tra i loro osservati speciali, seppur venga raramente utilizzata.

Alcuni esempi del suo utilizzo comprendono utenti che, per qualsivoglia ragione, desiderino cambiare il loro tutor ed utenti a cui non è stato assegnato alcun tutor dal software.

Segnalare lo stato di avanzamento della richiesta

Al fine di agevolare il lavoro dei colleghi, le singole richieste vanno etichettate con i seguenti template:

{{fatto}}: la richiesta ha ricevuto risposta da parte di un tutor.
{{non fatto}}: La richiesta non può essere evasa perché rientra tra i casi di richieste non pertinenti (oltre ad avvertire in talk, inserire assieme al template stesso una breve spiegazione del perché la richiesta non è stata evasa).

Tecnicità

La pagina di orientamento è linkata nei luoghi che si presume siano visualizzati più spesso dai meno esperti, e in particolare:

Discussioni progetto:Coordinamento/Accoglienza
Aiuto:Sportello informazioni/Testata
Aiuto:Aiuto
Progetto:Coordinamento/Accoglienza
Template:Benvenuto
Progetto:Coordinamento/Accoglienza/Richieste/Testata (qui il link è direttamente alla modalità modifica, mentre nelle altre pagine si deve passare per la pagina orientativa)
Progetto:Coordinamento/Accoglienza/BoxRichieste (come per la Testata)

I link per postare una richiesta vanno inseriti con la sintassi del collegamento esterno, in modo da poter linkare direttamente la modalità di modifica. Questo è un esempio del link. Come si può osservare, oltre al comando &section=new, vengono inseriti altri tre comandi:

&editintro=Progetto:Coordinamento/Accoglienza/BoxRichieste, che carica un box con le istruzioni per la compilazione della richiesta.
&preload=Template:FirmaAccoglienza, che carica nella casella di modifica un codice che, oltre a fornire ulteriori spiegazioni, inserisce automaticamente la firma dell'utente che salva la pagina.
&preloadtitle={{Progetto:Coordinamento/Accoglienza/TitoloRichieste}}, che inserisce come titolo della nuova sezione la firma senza data sempre dell'utente che salva la pagina.

Questo permette di ottenere richieste standardizzate e più facili sia da salvare sia da leggere. Alcune note tecniche se ci si dovesse o volesse cimentare con la modifica del sistema:

L'allineamento a sinistra del BoxRichieste è voluto, per renderlo compatibile a un numero maggiore di browser.
La compattezza (il fatto che ci sia solo una riga vuota e che la firma sia posta subito dopo il template:void) del template:FirmaAccoglienza permette di ottenere una richiesta esteticamente accettabile e salva-spazio.
È essenziale che nel parametro preloadtitle il template venga inserito con le parentesi graffe, altrimenti non si riuscirà a inserire correttamente il codice della firma nel titolo di sezione.

Nota bene: è fortemente sconsigliato inserire link diretti alla modalità modifica, perché si permette al neofita di saltare la pagina di orientamento. Al di fuori di casi specifici e straordinari (sui quali è bene discutere al bar del progetto) si consiglia vivamente di inserire un wikilink alla sottopagina orientativa.

Strumenti

È bene che i tutor conoscano il funzionamento dell'estensione GrowthExperiments, specialmente per gli aspetti che concernono la loro messa in contatto con i nuovi utenti.

Pannello di tutoraggio: strumento che permette ai tutor di gestire il loro stato ed i loro allievi. Da qui è possibile impostare il proprio stato come Occupato e di conseguenza smettere di ricevere domande dai propri allievi, che verranno indirizzate provvisoriamente ad un altro tutor. Vi è anche la possibilità di modificare il carico di domande che si desidera ricevere: si può passare dalla media, alla metà, al doppio.
Speciale:SeguiAllievo: modulo per seguire manualmente un allievo. Diventerai a tutti gli effetti il suo tutor.
BOTutor: pannello per gestire il bot, con diverse funzioni per "amministrare" il tutoraggio.
1. Riassegnazione automatica degli allievi di un tutor inattivo
{{Tutor|Utente}}: restituisce il tutor di un dato utente.

Ottimizzare

Alcune procedure utili per ottimizzare il tutoraggio:

Sandbox e bozze

È consigliabile incoraggiare il tutorato a utilizzare la sandbox per i propri test e il namespace bozza per creare nuove voci o per fare modifiche massive, in modo che si creino meno problemi in caso di pasticci con codici e template. A causa della sorprendente proprietà della Pagina delle prove "pubblica" di assorbire nella palude della cronologia modifiche di qualsiasi tipo, è tassativo l'uso di una sandbox utente o del namespace bozza. Si può alternativamente prestare una delle proprie sandbox (meglio una separata da quella usata dal tutor stesso per le proprie bozze) al tutorato o creargli la sua. Questa seconda opzione ha il vantaggio di proteggere il lavoro precedente del tutor da pasticci indesiderati. È fortemente consigliato l'inserimento della sandbox o della bozza, quale che sia, tra gli osservati speciali, in modo da tenere sott'occhio i progressi dell'utente.

Discussioni utente

Nulla vieta di tenere sotto controllo anche la discussione utente dell'allievo, specialmente se gli si sta fornendo assistenza continuativa, in modo da sapere di eventuali avvertimenti per copyviol, test ecc... che dovessero essere mandati all'utente. Permette di prevenire flame-wars e blocchi per scarsa collaboratività nel caso di utenti troppo impulsivi. Nell'eventualità che il tutorato riceva un rimprovero, spiegargli il problema in maniera meno criptica di quanto in genere facciano i template di avviso. Se nasce una flame-war tra un tutorato e un altro utente, proporsi come moderatore potrebbe aiutare. Agire con cautela e assoluta neutralità: un leggero sbilanciamento dall'una o dall'altra parte potrebbe mettere in dubbio la vostra credibilità di moderatore.

Progetto

Nell'Aula tutor si discutono problemi di tutoraggio e di mancanza di organico, oltre a dare sostegno ai colleghi o chiedere "supplenze" per rispondere a domande arretrate in caso di wikipausa inaspettata di un tutor. È anche usata per stabilire regole e standard operativi del progetto stesso. É bene che tutti i tutor abbiano questa pagina negli osservati speciali.

Cartolina-Precetto

In alcuni periodi si concentrano numerose richieste e a volte i tutor già in servizio trovano difficoltà nel rispondere a tutte le domande. Se noti un utente particolarmente interessato al soccorso agli utenti in difficoltà (basta pescare tra le risposte più pertinenti allo Sportello Informazioni), scrivigli un messaggio di invito o copia-incolla questo codice nella sua discussione utente:

{{Progetto:Coordinamento/Accoglienza/Precetto}}

oppure:

{{subst:Progetto:Coordinamento/Accoglienza/Precetto}}

Se pensi che la cartolina di invito vada o possa essere cambiata puoi proporre i cambiamenti in Aula tutor.

Utilities e pagine correlate