SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

SISTEM PENGOLAHAN TRANSAKSI, SISTEM INFORMASI ORGANISASI, DAN

MANAJEMEN HUBUNGAN ORGANISASI

Dosen Pengampu: Ary Wira Andika, ST.,MM

Disusun Oleh:
Kelompok 7

1. Ni Nyoman Sri Wardani 1802612010323/19

2. Ni Putu Anggi Damayanti 1802612010324/20
3. Ni Putu Diah Sukerti 1802612010327/21

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
DENPASAR
2021
 PEMBAHASAN
7.1. Sistem Pengolahan Transaksi
A. Pengertian Sistem Pengolahan Transaksi
Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS)
adalah sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data
pada suatu organisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data
(misalnya pelanggan) adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi
sehari-hari yang mendukung operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS
adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi
yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan sistem informasi
manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.
Dibandingkan dengan system informais yang lain, system pengolahan transaksi
memang lebih dibutuhkan perusahaan karena berfungsi untuk merekam semua
aktiva yang ada di dalam perusahaan dan berbagai kejadian yang ada di dalamnya.
Sistem pengolahan transaksi dapat dijalankan secara manual dan komputerisasi.
Namun pada era sekarang sebagian perusahaan sudah melakukan hal tersebut
dengan system komputerisasi. Bila perusahaan dapat membangun sistem
pengolahan transaksi dengan baik, maka perusahaan juga dapat memanfaatkannya
dengan baik.
Sebuah Transaksi kadangkala juga disebut LUW (Logical Unit of Work), yang
merupakan sederetan operasi yang berkedudukan sebagai satu kesatuan proses.
Seluruh transaksi dianggap sukses, jika semua operasi berhasil dengan sukses dan
perubahan disimpan ke dalam database. Seluruh transaksi dianggap gagal, jika ada
satu operasi yang gagal dan perubahan tidak akan disimpan ke dalam database dan
jika transaksi gagal, perubahan akan dihapus dari tabel dan diganti dengan nilai-
nilai aslinya.

B. Komponen – Komponen Sistem Pengolahan Transaksi

1) Dokumen Sumber
Kebanyakan transaksi dicatat pada dokumen sumber, selain menyediakan
catatan-catatan tertulis dokumen sumber berfungsi sebagai:
 Memicu meng-otorisasi operasi fisik: sebagai contoh surat pesanan
penjualan meng-otorisasi pengiriman barang dan gangguan kepada
pelanggan.
  Memantau arus fisik: misalnya surat pesanan penjualan digunakan untuk
memperlihatkan pergerakan barang pesanan dari gudang ke tempat
pengiriman.
 Mencerminkan akuntabilitas atas tindakan yang diambil: misalnya
tagihan dari pemasok diparaf untuk memperlihatkan bahwa tagihan ini
sudah diperiksa kebenarannya.
 Menjaga kemutakhiran dan kelengkapan basis data: sebagai contoh kopi
faktur penjualan digunakan untuk memutakhirkan saldo dalam catatan
sediaan. Catatan pelanggan dan kemudian diarsipkan untuk kepentingan
riwayat penjualan.
 Menyediakan data yang dibutuhkan untuk keluaran: misalnya data
dalam surat pesanan penjualan digunakan untuk menyiapkan faktur
penjualan dan ikhtiar penjualan.
2) Jurnal dan Register
Jurnal dan register merupakan catatan akunting yang memuat data dalamurutan
kronologis. Jurnal merupakan catatan akunting formal awal dalam
sistemmanual. Mengikhtiarkan data transaksi dalam satu keuangan. Register
berfungsisebagai pengganti jurnal atau catatan kronologis atau buku harian
untuk data atau peristiwa yang tidak bersifat keuangan.
3) Buku Besar dan Arsip
Buku besar (ledger) mengikhtiarkan status perkiraan dalam satuankeuangan.
Nilai transaksi yang muncul dalam jurnal dipindahkan atau diposkan kepos
perkiraan yang sesuai. Melalui proses posting ini status setiap perkiraan
yangterpengaruh dimutakhirkan dengan menaikkan atau menurunkan saldo
perkiraansebesar nilai transaksi. Jadi, jika jurnal menekankan pada kegiatan
transaksi, bukubesar menekankan pada status perkiraan.
4) Laporan dan Dokumen
Berbagai laporan umumnya dihasilkan dari pemrosesan transaksi. Salah
satujenis keluaran laporan dikenal sebagai laporan keuangan. Sejumlah besar
dokumenoperasional juga dihasilkan oleh sistem pemrosesan transaksi.
Beberapa dari dokumen ini dihasilkan untuk memicu tindakan. Dokumen lain
dihasilkan untuk mencatat tindakan-tindakan yang telah diselesaikan. Dokumen
 operasional tertentuyang disiapkan oleh sistem pemrosesan transaksi
perusahaan menjadi masukandokumen sumber untuk pemrosesan lebih lanjut.
5) Bagian Perkiraan dan Kode Lainnya
Transaksi akunting harus diklasifikasikan dan dikodekan sebelum diposkan ke
dalam buku besar. Bagan perkiraan merupakan daftar berkode dari perkiraan-
perkiraan yang termuat dalam buku besar umum perusahaan. Pada dasarnya, ini
merupakan struktur data keuangan perusahaan. Bagan perkiraan ini bukan saja
memungkinkan pengklasifikasian dan pengkodean data transaksi melainkan
juga menyediakan elemen-elemen data rinci untuk menyusun dan menyajikan
informasidalam laporan keuangan.
6) Rangkaian Audit
Rangkaian audit adalah seperangkat mata rantai yang dibentuk oleh elemen-
elemen pemrosesan transaksi pokok. Rangkaian audit merupakan alat
untuk melakukan penelusuran dari dokumen-dokumen sumber melalui jurnal
dan buku besar sampai ke total ikhtisar dalam laporan keuangan atau keluaran
keuangan lainnya, dan sebaliknya. Disamping membantu audit sistem
pemrosesan transaksi, rangkaian audit memungkinkan :mengoreksi kesalahan
yang terdeteksi, menjawab pertanyaan dan merekonstruksi arsip
7) Tindakan Pengendalian dan Pengamanan
Pemrosesan transaksi yang baik menuntut adanya berbagai tindakan
pengendalian dan pengamanan. Contoh pengendalian yang telah dijelaskan
meliputibagan perkiraan, perkiraan pengendali, rangkaian audit, dan metode
pemrosesan sekali tulis. Pengendalian seperti itu harus didukung dengan
dokumentasi yang memadai, meliputi: manual prosedur dan uraian tanggung
jawab yang dibebankan kepada mereka yang terlibat dalam pemrosesan
transaksi.

C. Tujuan Pokok Sistem Pengolahan Transaksi

1) Pengumpulan Data
Setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya dalam
penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data
transaksi yang bersumber dari lingkungan.
 2) Manipulasi Data
Data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi
atau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi.
Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai berikut:
 Klasifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya
menurut jenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
 Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam
pencarian data, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut
nomer induk, dsb.
 Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data
tertentu, misalnya menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap
hari, atau menghitung jumlah hutang pelanggan, dsb.
 Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa
data menjadi total, sub-total,rata-rata, dsb.
3) Penyimpanan data
Data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap memenuhi
kebutuhan para pengguna.
4) Penyiapan Dokumen
Beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi keperluan unit-
unit kerja dalam organisasi.

D. Karakteristik Sistem Pengolahan Transaksi

1) SPT berfungsi mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat meliputi
data induk dan data transaksi. Data induk adalah data yang lengkap dan dapat
berdiri sendiri, misalnya data pegawai, data barang dagangan dan data
pelanggan. Data transaksi adalah data yang digunakan untuk mencatat transaksi.
Transaksi dalah berbagai perubahan atau peristiwa yang terjadi di perusahaan.
2) SPT digunakan oleh para pemakai akhir (end user), yang terdiri dari operator
(misalnya kasir, teller bank dan resepsionis hotel) atau para manajer pelaksana.
3) SPT menyajikan informasi atau laporan yang bersifat baku atu standar tidak
mengandung banyak variasi. Contoh : kasir hanya menyediakan nota penjualan
 yang terdiri dari secarik kertas, begitu juga dengan informasi yang dihasilkan
oleh ATM.
4) SPT diperlukan hampir setiap hari , karena dalam suatu perusahaan transaksi
selalu terjadi dan setiap transaksi yang terjadi harus dicatat.
5) SPT berguna untuk pembuatan keputusan yang terstruktur. Keputusan yang
terstruktur adalah keputusan yang timbul karena masalah yang sudah jelas dan
jalan keluar juga jelas. Contoh: penjualan tiket pesawat, pelayanan bank melalui
ATM, pencatatan tagihan telepon.
6) SPT memerlukan perangkat input dan output yang sangat bervariasi mulai dari
komputer, mesin ATM, telpon dan perankat lain yang dalam masa depan akan
semakin bervariasi dan mudah digunakan.

E. Tehnik Sistem Pengolahan Transaksi

1) Batch processing
Data ditumpuk dulu dalam rentang waktu tertentu, baru kemudian diproses,
misalnya data dikumpulkan antara jam 8:00 sampai dengan jam 12:00,
kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17:00.
2) Online processing
Data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saat diterima,
yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnya
pemrosesan yang dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller
bank.
3) Real time processing
Pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat kritis, penundaan
pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahan data
hasil pemantauan aktivitas gunung berapi.
4) Inline processing
Perpaduan antara batch dan online. Misalnya pengolahan transaksi di
supermarket, dimana transaksi penjualan melalui POS (point of sale) langsung
dilakukan (online), tetapi pengolahan lebih lanjut tentang persediaan barang
dilakukan setiap jam 10:00 malam.
 F. Tujuan Sistem Pengolahan Transaksi
1) Mencatat setiap transaksi yang terjadi dalam perusahaan. Tidak hanya transakai
jual beli, tetapi juga berbagai perubahan data, misalnya perubahan harga jual
barang dagangan.
2) Mempercepat proses yang terjadi dalam perusahaan. Misalnya sebuah biro
perjalanan akan menjual tiket perjalanan ke tujuan tertentu.
3) Menyediakan informasi atas kegiatan operasional dengan akurat dan tepat
waktu.
4) Meningkatkan kinerja dan layanan perusahaan. Contoh: perusahaan pengiriman
barang dapat memberikan informasi bagi para pelangganya, perjalanan barang
yang dikirimnya. Informasi dapat diakses melalui internet atau sms.

7.2. Sistem Informasi Organisasi

A. Pengertian Sistem Informasi Organisasi
Sistem informasi manajemen adalah sistem informasi yang berguna untuk
menyajikan sebuah informasi guna memberikan fungsi operasi, manajemen, dan
pengambilan keputusan.Yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam
sebuah organisasional perusahaan. Sedangkan organisasi adalah badan hukum formal
dengan peraturan dan prosedur internal yang harus mematuhi undang-undang.
Organisasi juga merupakan struktur sosial karena mereka adalah kumpulan elemen
sosial. Definisi perilaku organisasi yang lebih realistis adalah pengumpulan hak, hak
istimewa, kewajiban, dan tanggung jawab yang seimbang selama periode konflik dan
resolusi konflik.
Sistem informasi dan organisasi saling mempengaruhi satu sama lain. Sistem
informasi dibangun oleh para manajer untuk melayani kepentingan perusahaan bisnis.
Pada saat yang sama, organisasi harus sadar dan terbuka terhadap pengaruh sistem
informasi untuk mendapatkan keuntungan dari teknologi baru. Interaksi antara
teknologi informasi dan organisasi sangat kompleks dan dipengaruhi oleh banyak
faktor penengah, termasuk struktur organisasi, proses bisnis, politik, budaya,
lingkungan sekitar, dan keputusan manajemen.

B. Peran Sistem Informasi dalam Organisasi

Berikut ini yang mencakup beberapa peran sistem informasi sebuah organisasi
adalah:
 1) Memberikan kualitas data yang tersaji secara tepat waktu bagi para pengguna,
2) Organisasi memakai sistem informasi guna memproses transaksi-transaksi
dalam organisasi,
3) Mengembangkan perencanaan yang efektif,
4) Guna mendukung pengambilan keputusan,
5) Guna perencanaan yang strategis, tujuannya guna mengembangkan strategi
suatu organisasi,
6) Menyediakan bagi yang mengelola organisasi data maupun yang menyangkut
dengan pelaksanaan tugas organisasi,
7) Guna meneliti kebutuhan-kebutuhan keterampilan sebagai pendukung sistem
informasi.

C. Tahapan Sistem Informasi dalam Operasi Manajemen

Sistem informasi digunakan untuk mendukung operasi manajemen yang dilakukan
oleh suatu organisasi. Dalam operasi manajemen terdiri dari beberapa tahap yaitu:
1) Tahap perencanaan yakni dalam sebuah organisasi tersebut memberikan tentang
suatu sistem yang akan dilakukan mendatang.
2) Tahap pengorganisasian yakni suatu teknis yang melaksanakan sistem yang
akan dilakukan, memberikan sumber daya yang akan dibutuhkan,
3) Tahap pelaksanaan yakni semua kegiatan yang berhubungan dengan
pelaksanaan operasi itu dicatat, disimpan guna memenuhi keperluan evaluasi
hasil operasi.
4) Tahap pengendalian, yakni organisasi mengadakan pengawasan guna
menjalankan tugas agar sesuai dengan rencana awal, karena dalam pelaksanaan
hasil operasi akan dilaporkan guna kepentingan evaluasi dalam pengambilan
keputusan yang akan datang.

D. Pengaruh Sistem Informasi Terhadap Organisasi dan Perusahaan

Sistem informasi secara fundamental telah mengubah ekonomi organisasi dan sangat
meningkatkan kemungkinan untuk mengorganisir pekerjaan. Teori dan konsep dari
ekonomi dan sosiologi membantu kita memahami perubahan yang ditimbulkan oleh
Teknologi Informasi (TI).
 1) Dampak Ekonomi
Dari sudut pandang ekonomi, TI mengubah biaya modal dan biaya informasi
relatif. Teknologi sistem informasi dapat dipandang sebagai faktor produksi yang
dapat digantikan dengan modal dan tenaga kerja tradisional. Seiring turunnya
biaya teknologi informasi, teknologi ini menggantikan tenaga kerja, yang secara
historis merupakan kenaikan biaya. Oleh karena itu, teknologi informasi harus
menghasilkan penurunan jumlah manajer menengah dan pekerja klerikal sebagai
pengganti teknologi informasi untuk pekerjaan mereka (Laudon, 1990). Seiring
turunnya biaya teknologi informasi, ia juga mengganti bentuk modal lain seperti
bangunan dan mesin, yang harganya relatif mahal. Oleh karena itu, seiring
berjalannya waktu, kita harus mengharapkan para manajer untuk meningkatkan
investasi mereka di bidang TI karena biaya yang menurun relatif terhadap investasi
modal lainnya.
2) Dampak Organisasi Dan Perilaku
Teori yang berbasis pada sosiologi organisasi yang kompleks juga memberikan
beberapa pemahaman tentang bagaimana dan mengapa perusahaan berubah
dengan penerapan aplikasi TI baru.
3) IT Ratakan Organisasi
Peneliti perilaku telah berteori bahwa teknologi informasi memfasilitasi perataan
hierarki dengan memperluas distribusi informasi untuk memberdayakan karyawan
tingkat rendah dan meningkatkan efisiensi manajemen. TI mendorong hak
pengambilan keputusan lebih rendah dalam organisasi karena pegawai tingkat
rendah menerima informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan
tanpa pengawasan. Karena para manajer sekarang menerima lebih banyak
informasi akurat tepat waktu, mereka menjadi lebih cepat dalam mengambil
keputusan, sehingga lebih sedikit manajer yang wajib. Biaya manajemen menurun
sebagai persentase pendapatan, dan hirarki menjadi jauh lebih efisien.

7.3. Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan (Customer Relationship Management)

A. Pengertian Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi rinci tentang
pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian
dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman aktual ke
komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Clow dan Baack berpendapat
bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah program yang dirancang untuk
membangun loyalitas jangka panjang dan obligasi dengan pelanggan melalui
penggunaan sentuhan pribadi difasilitasi oleh teknologi. Teori diatas disimpulkan
bahwa CRM adalah suatu program yang dirancang secara khusus oleh perusahaan
dengan memberikan fasilitas teknologi agar pelanggan merasa loyal dan berhubungan
jangka panjang dengan perusahaan.
Pemasar jasa telah memahami kekuatan dari manajemen hubungan pelanggan
(CRM-customer relationship management), dan beberapa industri tertentu telah
menerapkannya selama berkade. Saat kata CRM disebut, sistem dan infrastruktur TI
yang kompleks dan mahal beserta Vendor CRM seperti SAP dan Siebel langsung
terbesit. Tetapi CRM sebenarmya menandakan keseluruhan proses di mana hubungan
pelanggan dibangun dan dipelihara. Manajemen hubungan pelanggan sebaiknya
dipandang sebagai pencetus keberhasilan implementasi Roda Loyalitas. Relationship
management merupakan pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara bank syariah dan konsumen.
Sesuai dengan namanya CRM merupakan suatu aktivitas yang ditujukan untuk
memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang
signifikan bagi perusahaan. CRM merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi,
memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meyakinkan
pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan serta
memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal.
Dalam menentukan CRM, perusahaan harus mengetahui nilai dalam pelanggan
mereka, sehingga mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk
dapat meningkatkan bisnis mereka. Manajemen hubungan pelanggan adalah ketika
perusahaan menggunakan teknik dan strategi untuk melacak interaksi dan data
pelanggan. Perusahaan yang fokus pada pelanggan mereka memiliki pandangan,
tujuan dan sasaran yang berbeda dari perusahaan yang tidak menggunakan CRM.
Perusahaan yang tidak menggunakan CRM mementingkan nilai pasar daripada
nilai pelanggan. Sedangkan, perusahaan yang menggunakan sistem ini mementingkan
nilai pelanggan dibandingkan nilai pasar. Mementingkan nilai pelanggan dengan
menjaga pelanggan yang sudah dimiliki saat ini dan juga diiringi dengan upaya untuk
menemukan pelanggan baru. Di sinilah CRM berperan yaitu ini membantu untuk
 fokus pada tren dan kebutuhan pelanggan Anda saat ini alih-alih menemukan
pelanggan baru. Jika Anda dapat mempertahankan dan menarik pelanggan Anda saat
ini, ini akan terbukti lebih menguntungkan bagi Anda daripada menghabiskan waktu
mencoba menarik satu pelanggan baru.

B. Manfaat Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan

Banyak perusahaan memiliki sejumlah besar pelanggan (terkadang hingga
jutaan), dengan beragam titik sentuh (misalnya, teller, staf pusat panggilan, mesin
swalayan, dan situs web), di berbagai lokasi geografis. Pada satu fasilitas jasa yang
besar, tidak mungkin seorang pelanggan dilayani oleh staf frontline yang sama pada
kunjungan berikutnya. Untuk situasi seperti ini, manajer kurang memiliki sarana untuk
mempraktikkan pemasaran hubungan. Namun, kini sistem manajemen hubungan
pelanggan bertindak sebagai pencetus, menangkap informasi pelanggan dan
menghantarkannya ke berbagai titik sentuh. Dari perspektif pelanggan, sistem
manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan dengan baik dapat memberikan
interface yang menyeluruh bagi pelanggan yang menghantarkan kustomisasi dan
personalisasi.
Beberapa manfaat manajemen hubungan dengan pelanggan sebagai berikut:
1) Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk
mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan nasabah, baik via web,
call atupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
2) Menguragi biaya
Kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanna, ada biaya yang bisa
dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
3) Meningkatkan efisiensi operasional
Aplikasi manjemen hubungan pelanggan memungkinkan kita membawa produk
ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
4) Peningkatan time to market
Aplikasi manjemen hubungan pelanggan memungkinkan kita membawa produk
ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
 5) Peningkatan pendapatan
Aplikasi manajemen hubungan pelanggan menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.

C. Cara Kerja Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan

Sistem ini lebih dari sebuah teknologi – dapat sukses tanpa strategi dan tata cara
untuk implementasi penggunaannya. Strategi bisnis dan teknologi harus bekerja
bersama untuk dapat merealisasikan strategi bisnis yang terpusat kepada pelanggan.
1) Mendukung strategi yang terpusat kepada pelanggan
Sistem dari program ini mengutamakan pelanggan di segala aspek yang Anda
lakukan. Perusahaan dan organisasi yang menggunakan sistem ini dapat menjaga
kualitas dari pengalaman pelanggan, karena mereka menyadari pentingnya dari
pengalaman pelanggan yang dapat menghasilkan loyalitas kepada perusahaan
Anda.
2) Sentralisasi data pelanggan
Sistem CRM menggabungkan semua penjualan, marketing dan
informasi customer service di dalam satu database terpusat.
3) Otomatisasi proses customer-facing business
Proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan dapat berjalan dengan
lebih efisien dengan penggunaan program ini. Marketing, penjualan, dan customer
service dapat memberikan pengalaman lebih baik dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Semua berawal dengan prospek – dan berakhir kepada pelanggan.

D. Konsep Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan

Menurut Storbacka dan Lehtine ada tiga konsep dari manajemen hubungan
pelanggan yaitu:
1) Menciptakan nasabah
Tujuan dari menciptakan nasabah tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan
dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya
berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu
pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan.
2) Melihat produk sebagai suatu proses
 Perbedaan secara tradisional antar barang dan jasa tidak berarti. Produk dilihat
sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dilakukan
provider dan proses yang dilakukan nasabah, dimana dalam pertukaran ini
kemampuan provider sebagoian dipindahkan ke dalam penciptaan nilai nasabah .
Oleh karenanya perbedaan produk menjadi perbedaan proses, sehingga membuka
peluang yang tidak terbatas untuk menciptakan berbagai jenis hubungan.
3) Tanggung jawab provider
CRM tidak hanya perusahaan memuaskan kebutuhan nasabah, juga tidak cukup
dengan nasabah yang puas. Suatu perusahaan dapat membina hubungan yang
lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggungjawab dalam membangun hubungan
tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai–nilai
mereka sendiri.

E. Strategi Manajemen Hubungan Dengan Pelanggan

Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak
pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan
menumbuh kembangkan hubungan perusahaan dengan para pelanggannya maupun
mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahaan diharapkan akan
lebih mengenal pelanggannya, dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan
secara lebih mendalam akan memudahkan untuk mengoptimalkan keuntungan dan
meminimalkan resiko bisnis. Strategi hubungan pelanggan sangatlah penting dalam
menciptakan loyalitas nasabah. CRM didasarkan pada prinsip dasar yang menyatakan
bahwa layanan yang baik tidak menjamin kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan tidak menjamin loyalitas. Karena itu timbul kebutuhan akan hubungan
pelanggan yang kuat untuk membangun loyalitas.

Langkah–langkah yang ditempuh perusahaan dalam strategi manajemen hubungan

pelanggan diantaranya:
1) Berusaha mengenal pelanggan secara personal.
2) Menyimpan data pelanggan dengan membangun basis datayang terdiri dari
nomor telepon dan alamat rumah.
3) Mempelajari prefensi dengan menganalisis data yang diperoleh melalui
survey dan jajak pendapat.
4) Melakukan riset pelanggan.
 5) Bersikap jujur kepada pelanggan.
6) Mengakui jika terjadi kesalahan, masalah, atau penundaan.

Keberhasilan strategi Manajemen Hubungan Pelanggan ditentukan oleh 3 faktor

utama yaitu:
1) Manusia
Karena Manjemen Hubungan Pelanggan lebih kebagaimana mengelola
hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch,
attitude dan semangat dari perusahaan untuk lebih aktif lagi untuk
mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggannya lebih jauh lagi agar dapat
memuaskan pelanggan.
2) Proses
Sistem yang membantu manusia untuk menjalin hubungan lebih dekat
dengan nasabah.
3) Teknologi
Untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia
dalam proses aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Teknologi adalah
alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah.manajemen hubungan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan mendukung aktivitas bagian
customer service dalam mengotomatisasi pelayanan sehinggan bagian
customer service dapat mempercepat pelayanan dan mampu merekam
aktivitas seputar pertanyaan dan keluhan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA
https://th3rain.wordpress.com/2012/05/09/sistem-pengolahan-transaksi/
https://docplayer.info/storage/63/49834878/1629087678/SlafimkertExnET8mAYG5Q/49
834878.pdf
http://repository.iainkudus.ac.id/2890/2/5.%20BAB%20II.pdf
http://krismantiriskandyani.blogspot.com/2017/12/bab-iii-sistem-informasi-organisasi-
dan.html?m=1
https://www.qontak.com/blog/definisi-cara-kerja-manajemen-hubungan-pelanggan/