ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DAN LAYANAN BANK

SYARIAH
(Studi Pada Mahasiswa FEBI UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memproleh Gelar

Sarjana dalam bidang Perbankan Syariah (SE)

OLEH

SEPTRIYANI PUTRI
2011140148

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS

EKONOMI DAN BISNIS ISLAMUNIVERSITAS ISLAM
NEGERI FATMAWATI SOEKARNO BENGKULU
TAHUN 2024M/1445H
 ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Menggunakan Produk Dan Layanan Bank Syariah (Studi Pada
Mahasiswa Febi Uin Fatmawati Sukarno Bengkulu)
Oleh Septriyani Putri

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

sensitivitas harga, word-of-mouth, niat membeli, dan perilaku
komplain terhadap loyalitas konsumen pada bank syariah.
Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif. Metode
analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini. Delapan
puluh balasan dipilih menggunakan kriteria yang dibuat dengan
baik saat hal ini terjadi. Karena nilai signifikansi 0,048 lebih kecil
dari 0,05, maka penelitian menemukan bahwa 1) hipotesis
alternatif H1 diterima dan hipotesis nol H0 ditolak. Artinya niat
pembelian mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan nilai p kurang dari 0,05 (0,000), maka dapat
diterima. 2) Nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 menunjukkan
bahwa word-of-mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas
klien yang berujung pada penolakan H0 dan penerimaan H1.
Sensitivitas harga mempunyai pengaruh yang menguntungkan
terhadap loyalitas pelanggan, karena hipotesis nol (H0) ditolak
dan hipotesis alternatif (H1) diterima dengan nilai signifikansi
0,003 < 0,05. 4) Loyalitas pelanggan dipengaruhi baik oleh
aktivitas pengaduan, ditunjukkan dengan nilai signifikansi 0,003
< 0,05. Akibatnya H0 ditolak dan H1 diterima. 5) Pengaruh
positif niat pembelian, word-of-mouth, sensitivitas harga, dan
perilaku keluhan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan
dengan nilai F sebesar 28,208 pada tingkat signifikansi 0,000.

Kata Kunci Faktor-faktor, Loyalitas Nasabah

ii
 ABSTRACT
Analysis of Factors That Influence Customer Loyalty Using
Sharia Bank Products and Services (Study of Febi Uin Fatmawati
Sukarno Bengkulu Students)
By Septriyani Putri

The primary objective of this research is to determine the impact

of price sensitivity, word-of-mouth, purchase intent, and
complaint behavior on consumer loyalty to Sharia banks. This
research makes use of quantitative methodologies. The method of
multiple regression analysis is used in this research. Eighty
replies were chosen using well crafted criteria while this was
happening. Since the significant value of 0.048 is less than 0.05,
the research finds that 1) the alternative hypothesis H1 is
accepted and the null hypothesis H0 is rejected. This means that
purchase intention has a positive influence on customer loyalty.
With a p-value of less than 0.05 (0.000), it passes muster. 2) A
significant value of 0.000 < 0.05 indicates that word-of-mouth
positively affects client loyalty, which leads to the rejection of H0
and acceptance of H1. Price sensitivity has a beneficial influence
on loyalty customers, as the null hypothesis (H0) is rejected and
the alternative hypothesis (H1) is accepted by a significant value
of 0.003 < 0.05. 4) Customer loyalty is favorably affected by
complaint activity, as shown by the significant value of 0.003 <
0.05. Consequently, H0 is rejected and H1 is accepted. 5) A
positive effect of purchase intent, word-of-mouth, price
sensitivity, and complaint behavior on customer loyalty is shown
by an F-value of 28.208 at a significance level of 0.000.

Keywords Factors, Customer Loyalty

iii
 MOTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan
sesuai dengan kesanggupannya.
(Al Baqarah 286)
Tidak ada kesuksesan tanpa kerja keras.
Tidak ada keberhasilan tanpa kebersamaan.
Tidak ada kemudahan tanpa doa.

Tujuan tanpa tindakan hanyalah impian.

(Septriyani putri)

iv
 PEMSEMBAHAN
1. Skripsi ini ingin saya persembahkan untuk bapak beliau,
Ajrun, yang bergelar S.Pd. Skripsi ini merupakan sedikit
wujud apresiasi saya atas banyak pengorbanan yang telah
dilakukan kami sekeluarga sehingga Nur Yani ibu saya
tercinta dapat memperoleh gelar Sarjana. Doa Anda dan cinta
serta perhatian yang telah Anda berikan sangat kami hargai.
Atas pengorbananmu yang tak terhitung banyaknya, semoga
Allah SWT melimpahkan keberkahan yang besar padamu.
Aku akan selamanya berterima kasih padamu, orang tuaku
tercinta.
2. Saya tidak dapat menyelesaikan skripsi ini tanpa dukungan
keluarga saya yang tiada henti, terutama kakak, adik, dan
donga saya.
3. Dalam suka dan duka, keluarga besarku selalu ada untukku,
mendukungku dan memberiku ketabahan yang aku perlukan
untuk menyelesaikan tesisku.
4. Atas masukan dan dorongan jujurnya selama saya
mengerjakan skripsi, saya mengucapkan banyak terima kasih
kepada Rahmat Putra Ahmad Hasibuan, M.Si., dan Eka Sri
Wahani, S.E. MM.
5. Tanpa dukungan, nasehat dan dorongan dari setiap dosen di
UINFAS, saya tidak akan dapat menyelesaikan skripsi saya.

v
6. Para kombatan, khususnya perbankan syariah 8E yang tak
tergoyahkan dan memberikan semangat kepada saya untuk
menyelesaikan skripsi ini.
7. Dan yang paling penting, orang-orang dalam hidup saya yang
telah mendukung saya selama keseluruhan tesis saya dan
yang selalu menjadi sumber motivasi.
8. Saya ingin menyampaikan apresiasi sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang disebutkan di atas, khususnya almamater
saya, UINFAS Bengkulu. Semoga Anda dilimpahi
kebahagiaan abadi di sisi Allah.

vi
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang
sangat mengapresiasi dan puji syukur kita panjatkan kepada-Nya
yang telah memberikan kemudahan kepada penulis untuk dapat
menulis makalah Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Nasabah Menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah
(Studi pada Mahasiswa FEBI UIN Fatmawati Sukarno
Bengkulu . Selamat ulang tahun Nabi besar Muhammad SAW!
Beliau bekerja keras menyebarkan ajaran Islam dan membimbing
manusia menuju kebenaran, baik di dunia maupun di akhirat.

Tugas Akhir ini dibuat untuk memudahkan pencarian,

pengembangan, dan verifikasi data. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk melengkapi persyaratan gelar Sarjana Ekonomi
(S.E.) pada Program Studi Perbankan Syariah Universitas Islam
Negeri Fatmawati Sukarno Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Bengkulu dengan mengisi beberapa kesenjangan pengetahuan
dan memberikan pencerahan beberapa masalah penting. Banyak
sekali individu yang memberikan bantuan yang sangat berharga
kepada penulis selama proyek tesis ini, dan dia akan selamanya
berterima kasih kepada mereka

1. Profesor Dr. Zulkarnain, M.Pd., M.Ag., dari Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri
Fatmawati Sukarno Bengkulu, telah menjadi pembimbing,
motivator, dan pendukung yang sabar sepanjang menjabat

vii
 Rektor Fatmawati Sukarno. Universitas Islam Negeri
Bengkulu.
2. Yenti Sumarni, MM berasal dari Bengkulu, dimana beliau
mengepalai jurusan ekonomi Islam dan fakultas ekonomi dan
bisnis Islam di Universitas Islam Negeri Fatmawati Sukarno.
3. Atasan saya, Eka Sri Wahyuni, SE, MM., telah menjadi
sumber bimbingan, dorongan, dan dukungan yang luar biasa
selama saya berada di sini. Saya sangat berterima kasih
padanya.
4. Selama menjadi pembimbing II, Rahmat Putra Ahmad
Hasibuan, M.Si., dengan sabar menjadi sumber hikmah,
semangat, arahan, dan inspirasi.
5. Selama ini orang tua penulis hanya menginginkan yang
terbaik untuk anaknya.
6. Bapak dan Ibu Guru Besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Universitas Islam Negeri Fatmawati Sukarno Bengkulu
yang telah bermurah hati memberikan keahlian dan
pengajaran yang jujur kepada mahasiswanya.
7. Saya mendapat banyak bantuan dari pimpinan dan staf
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri
Fatmawati Sukarno Bengkulu.
8. Semua pihak yang telah berkontribusi dalam penulisan skripsi
ini

Penulis adalah orang pertama yang mengakui bahwa ada

beberapa kekurangan dalam alasan ini. Oleh karena itu, untuk

viii
perbaikan karya selanjutnya, penulis meminta maaf dan meminta
komentar.

Belngkulu, 2024M
Penulis,

Septriyani Putri

ix
 DAFTAR ISI

SKRIPSI.........................................................................................i
ABSTRAK....................................................................................ii
ABSTRACT.................................................................................iii
MOTO..........................................................................................iv
PEMSEMBAHAN.........................................................................v
KATA PENGANTAR.................................................................vii
DAFTAR ISI.................................................................................x
DAFTAR TABEL.......................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................1
A. Latar belakang....................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................9
C. Tujuan Penelitian..............................................................10
D. Kegunaan Penelitian.........................................................10
E. Penelitian Terdahulu.........................................................11
F. Sistematika Penulisan.......................................................15
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR.........17
A. Kajian Teori......................................................................17
1. Perbankan Syariah........................................................17
2. Produk Bank Syariah....................................................25
3. Layanan Bank Syariah..................................................36
4. Loyalitas........................................................................37
B. Kerangka Berpikir............................................................47

x
 C. Hipotesis Penelitia............................................................48
BAB IIIMETODE PENELITIAN...............................................50
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian.......................................50
B. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................50
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel......................51
1. Populasi.........................................................................51
2. Teknik Pengambilan Sampel........................................51
D. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data...................54
1. Sumber Data..................................................................54
2. Teknik Pengumpulan Data............................................54
E. Variabel dan Definisi Operasional...................................56
F. Teknik Analisa Data.........................................................59
BAB IV HASIL PENELITIAN...................................................65
A. Gambaran Objek Penelitian..............................................65
1. Sejaran Singkat Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam...65
2. Visi, Misi, Dan Tujuan..................................................68
B. Hasil Penelitian.................................................................70
C. Pembahasan......................................................................85
BAB V PENUTUP......................................................................92
PENUTUP...................................................................................92
A. Kesimpulan.......................................................................92
B. Saran.................................................................................93
DAFTAR PUSTAKA..................................................................95

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert ............................................................ 63

Tabel 3.2 Penjelasan Operasional Variabel Penelitian .......... 65

Tabel 4.1 Skor angket Purchase intention .............................80

Tabel 4.2 Skor angket Word-of-mounth.................................80

Tabel 4.3 Skor angket Price sensivity ....................................81

Tabel 4.4 Skor angket Complaining behavior........................81

Tabel 4.5 Skor angket Loyalitas Nasabah..............................82

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas..................................................83

Tabel 4.7 Hasil Uji Reabilitas.................................................85

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas...............................................86

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonieritas.....................................87

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastitas...................................88

Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (F)..........................................89

Tabel 4.12 Hasil Uji T............................................................62

Tabel 4.13 Hasil Uji R-Square (R2).......................................95

xii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Seperti perekonomian negara lain, sektor perbankan
Indonesia sangatlah penting. Berdirinya Bank Muamalat
Indonesia (BMI) pada tahun 1992 menandai dimulainya
perbankan syariah atau dikenal dengan perbankan syariah,
sesuai dengan PP No. 72 Tahun 1992 dan Undang-Undang
No. 7 Tahun 1992 yang Mengatur tentang Perbankan. Sistem
perbankan syariah semakin berkembang sejak pembentukan
Unit Usaha Syariah (UUS) oleh bank umum biasa
diperbolehkan melalui Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998, yang menggantikan Undang-Undang Nomor 7 Tahun
1992 sebagai undang-undang yang mengatur perbankan di
Indonesia. Bank tradisional di Indonesia bersaing ketat
dengan bank syariah untuk mengembangkan sektor keuangan
negara.
Perbankan syariah dan organisasi keuangan syariah telah
berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Perusahaan
yang ingin mempertahankan pelanggannya harus
menyesuaikan pemasarannya agar sesuai dengan
pertumbuhan sektor keuangan dan kebutuhan pelanggan akan
layanan yang lebih baik. Hukum Islam menjadi dasar
perbankan konvensional, yang mencakup varian yang dikenal
dengan perbankan syariah. Loyalitas klien adalah kunci

1
keberhasilan perusahaan. Membangun loyalitas nasabah
sangat penting bagi perusahaan untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif melalui koneksi nasabah dalam jangka
panjang, sesuai dengan prinsip perbankan syariah.
Lembaga keuangan konvensional dan syariah
membanjiri Indonesia. Dalam perjuangan tanpa akhir untuk
mendapatkan loyalitas nasabah, permusuhan antara kedua
bank tidak pernah hilang. Nasabah mempunyai banyak
pilihan, baik bank syariah maupun bank tradisional. Karena
sebagian besar masyarakat sudah mengenal bank reguler,
maka persaingan antara mereka dan bank syariah pun menjadi
semakin rumit. Saat ini, bank Syiah bukanlah pilihan yang
tepat.
Perkembangan Bank Syariah masih menunjukkan
tantangan dalam bersaing dengan Bank Konvensional,
terutama terkait dengan pangsa pasar yang masih lebih besar
yang dimiliki oleh Bank Konvensional. Dari data pangsa
pasar beberapa tahun terakhir menunjukkan bahwa Bank
Konvensional tetap mendominasi pasar keuangan dengan
pangsa pasar mencapai sekitar 80%, sementara Bank Syariah
masih memegang pangsa pasar sekitar 20%. Pertumbuhan
aset Bank Konvensional juga terus stabil, mencerminkan
keunggulan dalam jumlah dan variasi produk serta layanan
yang mereka tawarkan.

2
 Meskipun Bank Syariah mengalami peningkatan dalam
pangsa pasar seiring dengan kesadaran masyarakat tentang
keuangan syariah, pertumbuhan ini belum mencapai tingkat
yang signifikan. Data yang terkumpul menunjukkan bahwa
pangsa pasar Bank Syariah hanya mengalami peningkatan
sekitar 2% dalam dua tahun terakhir. Bank Syariah juga
masih menghadapi kendala dalam pertumbuhan aset, yang
mungkin sebanding dengan kurangnya diversifikasi produk
yang sesuai dengan prinsip syariah.
Regulasi dan dukungan pemerintah memainkan peran
penting dalam mengarahkan perkembangan kedua jenis bank
ini. Meskipun ada upaya untuk memberikan dukungan bagi
pengembangan perbankan syariah, beberapa perbedaan
regulasi antara bank syariah dan konvensional masih menjadi
kendala. Meskipun demikian, bank syariah terus berusaha
meningkatkan inovasi produk dan layanan sesuai dengan
prinsip syariah untuk memikat lebih banyak nasabah.
Pendidikan dan kesadaran masyarakat juga masih
menjadi fokus utama, terutama dalam mengubah persepsi dan
membuka peluang bagi bank syariah. Meskipun sudah ada
peningkatan kesadaran, dibutuhkan upaya yang lebih besar
dalam edukasi keuangan syariah untuk mempercepat
pertumbuhan pangsa pasar. Seiring waktu, bank syariah perlu
membangun lebih banyak kemitraan strategis dan kolaborasi

3
yang dapat memperkuat posisinya dalam persaingan dengan
bank konvensional.
Permasalahan pada produk-produk bank syariah
seringkali mencakup beberapa aspek, salah satunya adalah
kurangnya inovasi dalam mengembangkan produk-produk
yang sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan zaman.
Beberapa bank syariah mungkin kesulitan untuk menciptakan
produk-produk yang kompetitif dan relevan dengan pasar,
terutama dalam hal teknologi keuangan. Kurangnya produk
yang inovatif dapat mengakibatkan kurangnya daya tarik bagi
nasabah yang mencari kemudahan dan kecepatan dalam
bertransaksi. Perlu diperhatikan bahwa dalam menawarkan
produk keuangan, fokus hanya pada produk tabungan dan
pembiayaan dapat menjadi keterbatasan bagi pelanggan yang
mencari solusi keuangan yang lebih beragam dan inovatif.
Dalam mendukung kebutuhan nasabah yang semakin
kompleks, penting bagi bank syariah untuk memperluas
jangkauan produk mereka. Produk investasi syariah yang
lebih kompleks misalnya, dapat memberikan peluang
investasi yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah tanpa
mengorbankan potensi keuntungan. Selain itu, produk
tabungan khusus untuk pendidikan juga dapat menjadi pilihan
menarik bagi mereka yang berencana untuk mengumpulkan
dana untuk pendidikan anak-anak mereka. Dengan
menghadirkan produk-produk inovatif seperti ini, bank

4
syariah dapat memenuhi berbagai kebutuhan keuangan
nasabah mereka, sekaligus meningkatkan daya saing mereka
di pasar.
Selain itu, transparansi produk juga menjadi
permasalahan dalam bank syariah. Beberapa nasabah
mungkin mengalami kesulitan dalam memahami mekanisme
dan struktur produk syariah yang kompleks, yang dapat
menciptakan ketidakpercayaan dan kebingungan. Oleh karena
itu, bank syariah perlu meningkatkan upaya komunikasi dan
edukasi kepada nasabah untuk memberikan pemahaman yang
lebih baik terkait dengan produk-produk syariah yang mereka
tawarkan.
Dalam konteks layanan, tantangan utama yang dihadapi
oleh bank syariah berupa tingkat kinerja dan kecepatan
pelayanan. Beberapa bank syariah mungkin menghadapi
kendala dalam meningkatkan proses operasional mereka,
yang dapat mempengaruhi kecepatan dalam memberikan
layanan kepada nasabah. Salah satu kendala utama adalah
birokrasi yang berlebihan, yang dapat menghambat proses
transaksi dan pelayanan. Sistem birokrasi yang rumit dan
lambat dapat menunda keputusan, menghambat inovasi, serta
memperlambat respons terhadap perubahan kebutuhan
nasabah. Selain itu, sistem teknologi yang kurang optimal
juga menjadi faktor yang signifikan. Meskipun sebagian besar
layanan perbankan telah beralih ke teknologi, seringkali

5
sistem ini mengalami kegagalan atau tidak dapat
menyediakan layanan yang efisien. Hal ini dapat menciptakan
ketidaknyamanan bagi nasabah yang mengharapkan
kecepatan dan ketepatan dalam setiap transaksi.
Selain itu kendala dalam meningkatkan proses
operasional dan layanan juga terkait dengan kekurangan
jaringan dan aksesibilitas, cabang bank dan mesin ATM yang
sulit diakses dapat menjadi kendala serius. Nasabah mungkin
menghadapi kesulitan untuk menemukan cabang bank atau
mesin ATM yang berdekatan, atau bahkan mengalami
kegagalan transaksi karena kurangnya jaringan. Ini dapat
menghambat kemudahan akses nasabah terhadap layanan
perbankan, terutama di daerah yang belum sepenuhnya
terjangkau oleh infrastruktur teknologi.
Dalam mengatasi permasalahan ini, perlu dilakukan
reformasi dalam sistem birokrasi untuk memastikan efisiensi
dan responsivitas yang lebih baik terhadap kebutuhan
nasabah. Peningkatan infrastruktur teknologi juga menjadi
suatu keharusan, termasuk peningkatan jaringan dan
optimalisasi sistem teknologi perbankan. Selain itu,
peningkatan aksesibilitas cabang dan mesin ATM dapat
dilakukan melalui perluasan jaringan atau pengembangan
solusi teknologi yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan lebih mudah dan nyaman.
Dengan langkah-langkah ini, diharapkan dapat meningkatkan

6
kualitas pelayanan perbankan dan memenuhi ekspektasi
nasabah.
Loyalitas nasabah mencerminkan kesetiaan pelanggan
terhadap suatu merek atau perusahaan, yang dapat tumbuh
melalui berbagai faktor terkait pengalaman mereka. Salah
satu elemen utama yang berkontribusi pada loyalitas adalah
kualitas produk dan layanan yang diberikan. Jika produk atau
layanan memenuhi atau bahkan melampaui harapan
pelanggan, mereka cenderung memilih untuk tetap setia.
Pelayanan pelanggan yang responsif dan ramah juga memiliki
peran krusial dalam menciptakan ikatan emosional dengan
pelanggan. Selain itu, inovasi dalam produk atau layanan
menciptakan daya tarik jangka panjang, sementara harga yang
wajar dan pengalaman pengguna yang positif dapat
mengukuhkan hubungan tersebut.
Pentingnya produk dan layanan yang berkualitas dapat
dilihat dalam dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, yang
pada gilirannya membangun kepercayaan. Ketika pelanggan
merasa puas dan dihargai, mereka lebih cenderung untuk
kembali dan melakukan pembelian berulang. Loyalitas
nasabah bukan hanya tentang transaksi satu kali, tetapi
tentang membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan. Dengan meningkatnya loyalitas nasabah,
perusahaan dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru,
meningkatkan retensi pelanggan, dan bahkan mendapatkan

7
dukungan dan rekomendasi dari pelanggan setia. Investasi
yang bijak dalam pengembangan produk dan pelayanan yang
memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan dapat menjadi
kunci untuk membangun fondasi bisnis yang kokoh dan
berkelanjutan.
Oleh karena itu, berdasarkan studi pengamatan dan
wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti bulan januari
yang lalu pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Fatmawati Sukarno Bengkulu, salah
satunya seperti yang dingkapkan oleh Sri Riski, Febi Yolanda
dan Mitra Ningsih bahwa beberapa nasabah mengalami
kesulitan dalam memahami mekanisme dan struktur produk
syariah yang kompleks, yang dapat menciptakan
ketidakpercayaan dan kebingungan. Selain itu pendapat lain
juga diungkapkan oleh M. Baqilani dan Ega Febibahwa
kendala dalam meningkatkan proses operasional dan layanan
juga terkait dengan kekurangan jaringan dan aksesibilitas,
cabang bank dan mesin ATM yang sulit diakses dapat
menjadi kendala serius. Roni dan Ramika juga menyatakan
bahwa sistem birokrasi yang rumit dan lambat dapat menunda
keputusan, menghambat inovasi, serta memperlambat respons
terhadap perubahan kebutuhan nasabah. Alasan dari
diambilnya mahasiswa FEBI sebagai sampel adalah
mahasiswa FEBI memiliki pengetahuan mendalam tentang
prinsip-prinsip ekonomi Islam, termasuk prinsip-prinsip yang

8
 mendasari operasi Bank Syariah. Ini memungkinkan mereka
untuk lebih memahami konteks penelitian dan menganalisis
faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah dengan
sudut pandang yang lebih terinformasi. Selanjutnya
mahasiswa FEBI memiliki keterlibatan pribadi atau minat
dalam Bank Syariah seperti penggunaan Bank Syariah dalam
kehidupan sehari-hari. Hal ini dapat memotivasi mereka
untuk memberikan tanggapan yang lebih mendalam dan
berharga dalam penelitian. Selanjutnya Mengambil
mahasiswa FEBI sebagai sampel dalam penelitian ini
memudahkan untuk mengumpulkan data dan mengorganisir
wawancara dan melakukan survey. Hal ini dikarenakan
mahasiswa FEBI berada dalam lingkungan Universitas yang
terpusat dan terstruktur. Maka berdasarkan fenomena
permasalahan di atas maka dengan ini peneliti tertarik
melakukan penelitian mengenai sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas kepercayaan, citra bank terhadap
loyalitas nasabah menggunakan produk dan layanan bank
syariah indonesia. Maka dari itu peneliti tertarik untuk
meneliti dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Menggunakan Produk Dan
Layanan Bank Syariah (Studi Pada Mahasiswa FEBI UIN
Fatmawati Sukarno Bengkulu).
B. Rumusan Masalah
1. Sehubungan dengan hal-hal di atas, isu-isu berikut akan
menjadi pusat penyelidikan

9
 2. Apakah ada hubungan antara niat membeli dengan
loyalitas nasabah di bank syariah?
3. Apakah loyalitas nasabah bank syariah dipengaruhi dari
mulut ke mulut?
4. Apakah ada korelasi antara sensitivitas harga dengan
loyalitas nasabah pada bank syariah?
5. Apakah Loyalitas Nasabah Dipengaruhi oleh Perilaku
Mengeluh di Bank Syariah?
6. Faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah
pada bank syariah? Niat membeli, promosi dari mulut ke
mulut, sensitivitas harga, dan perilaku keluhan.
C. Tujuan Penelitian
1. Berdasarkan pernyataan masalah dan informasi latar
belakang, penelitian ini bertujuan untuk mencapai hal-hal
berikut
2. Tujuannya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
niat beli terhadap loyalitas nasabah bank syariah.
3. Untuk mengetahui Bagaimana Loyalitas Nasabah Bank
Syariah Dipengaruhi Word-of-Mount
4. Meneliti Dampak Sensitivitas Harga Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank Syariah
5. Untuk mengetahui Bagaimana Ketidakpuasan Nasabah
Mempengaruhi Loyalitas Bank Syariah

10
 6. Untuk tujuan mempelajari loyalitas nasabah bank syariah
yang berkaitan dengan niat membeli, word-of-mouth,
sensitivitas harga, dan perilaku keluhan
D. Kegunaan Penelitian
Hal ini diyakini bahwa penerapan berikut mungkin
timbul dari penelitian ini
1. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diyakini akan mengungkap aspek-
aspek yang belum diketahui sebelumnya mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap
produk dan layanan bank, serta memberikan informasi
dan ide segar kepada pembaca. Idealnya, hal ini juga akan
berfungsi sebagai batu loncatan untuk penelitian-
penelitian serupa di masa depan, yang akan bermanfaat
baik secara teoritis maupun praktis. syariah. Penerapan
Institusional dalam Kehidupan Nyata
2. Kegunaan Teoritis
a. Masyarakat
Jika beruntung, hasil penelitian ini dapat
memberikan gambaran bagaimana masyarakat umum
sebaiknya menggunakan layanan tarik tunai tanpa
kartu.
b. Untuk Kepentingan Siswa
Kami mengantisipasi bahwa siswa akan
mendapatkan manfaat dari studi kami dengan

11
 mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang
inovasi teknis, khususnya yang berkaitan dengan
produk perbankan syariah dan program loyalitas.
E. Penelitian Terdahulu
1. Untuk meningkatkan kinerja pemasaran, Arif Suwarjon
melakukan penelitian dengan judul Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Internet Banking
Bank Mandiri di Jakarta untuk menguji pengaruh orientasi
pasar dan inovasi produk terhadap keunggulan bersaing.
Metodologi penelitian ini didasarkan pada 121 jawaban
kuesioner yang dikumpulkan dari pengguna online
banking Bank Mandiri cabang Jakarta. Analisis data pada
AMOS 20 dilakukan dengan menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menarik
dan menjanjikan dalam kaitannya dengan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa dari dua
faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen
kenyamanan dan kegunaan faktor pertama lebih
signifikan.
2. Penulis penelitian ini adalah Titania Mukti, Dini
Puspitasari, dan Nur Kholis. Tujuan dari penelitian yang
sedang dalam tahap revisi dan diberi judul Penentu
Loyalitas Nasabah Dalam Penggunaan Produk dan
Layanan Digital di Bank Syariah Indonesia ini adalah
untuk mengetahui aspek apa saja dari produk digital Bank

12
 Syariah Indonesia yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
158 partisipan dalam penelitian deskriptif kuantitatif ini
diambil secara acak dari nasabah Bank Syariah Indonesia.
Untuk analisis SEM dan non-probability sampling,
penelitian ini menggunakan software AMOS 22. Persepsi
pelayanan dan kualitas berpengaruh besar terhadap
kebahagiaan konsumen, sesuai dengan nilai koefisien
bobot regresi terstandar sebesar 10,038. Kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap
komitmen pelanggan (koefisien bobot regresi standar =
0,569). Dengan koefisien bobot regresi yang dinormalisasi
sebesar 0,195, kita dapat melihat bahwa dedikasi
konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap
kepercayaan. Loyalitas mempunyai pengaruh yang cukup
besar terhadap komitmen, sesuai dengan nilai koefisien
bobot regresi terstandar sebesar 0,218. Terakhir, koefisien
bobot regresi terstandarisasi sebesar 0,305 menunjukkan
bahwa loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang
besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Penulis penelitian yaitu Fatimah, Mulia Nasution, dan
Ucy Prima Naslin meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Bni Syariah Kcp Ciledug
yang tergabung dalam program Tabungan Mudharabah.
Peneliti KCP BNI Syariah bertujuan untuk mengetahui
variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen

13
 tabungan mudharabah jika ada. Beberapa faktor yang
diteliti antara lain kredibilitas, loyalitas, kepercayaan,
positioning strategis, kepuasan pelanggan, keunggulan
layanan, kesetaraan dalam pembagian keuntungan, dan
citra merek. Pendekatan penelitian. Dalam penelitian ini
diikutsertakan lima puluh orang pengguna tabungan
mudharabah BNI Syariah KCP Ciledug. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan survei yang
menggunakan skala likert. Regresi linier berganda
digunakan untuk menganalisis data setelah dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Penelitian ini hanya menemukan
bahwa komitmen dan kepercayaan mempunyai pengaruh
yang cukup besar terhadap loyalitas pelanggan.
4. Penelitian bertajuk Determinan Loyalitas Nasabah Bank
NTB Syariah dilakukan oleh Selamat Mauliadi dengan
tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank NTB Syariah.
Teknik analisis kuantitatif dilakukan dengan
menggunakan regresi linier berganda. Nasabah Bank NTB
Syariah cabang Pancor berjumlah 47.853 orang yang
dijadikan sampel penelitian ini. Teknik pengambilan
sampel menggunakan pendekatan non-probability
sampling yang disebut dengan tipe Accidental Sampling.
Dengan menggunakan pengukuran Slovin, diperoleh
seratus sampel. Kualitas pelayanan, pemasaran hubungan

14
 pelanggan, dan bauran pemasaran mungkin mempunyai
pengaruh yang baik dan besar terhadap loyalitas
pelanggan, seperti yang ditunjukkan dalam penelitian ini.
5. Penulis penelitian Ikfina Nailinnimah bertujuan untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah tabungan di Bri Syariah KCP Ponorogo.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pokok bahasan
faktor-faktor apa saja yang berkontribusi terhadap
loyalitas konsumen BRI Syariah KCP Ponorogo. Peluang
menabung menjadi elemen terpenting agar nasabah setia
BRI Syariah KCP Ponorogo. Metode yang didasarkan
pada data kuantitatif digunakan oleh penulis. Sebanyak
12.420 orang dipilih untuk penelitian ini. Pengumpulan
data dilakukan melalui kuesioner, dan untuk merumuskan
masalah digunakan analisis faktor untuk analisis data.
Para peneliti sampai pada kesimpulan berikut berdasarkan
analisis data mereka Di antara enam faktor yang diteliti
citra, kepercayaan, kualitas layanan, kepuasan, agama,
dan lokasi komponen yang berkaitan dengan citra merek
dan fasilitas memiliki dampak terbesar terhadap loyalitas
pelanggan. untuk menabung di BRIS KCP Ponorogo.
Empat dari enam komponen yang membentuk bagian ini
citra, kepercayaan, kepuasan, dan kualitas layanan
memiliki keterkaitan yang signifikan satu sama lain.
Agama dan lokasi merupakan dua faktor yang

15
 hubungannya lemah. Namun demikian, kami tetap
menerapkan peraturan yang ditetapkan oleh Bank agar
karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan beretika.
F. Sistematika Penulisan
Peneliti menyiapkan sistematika penulisan berikut untuk
memudahkan penulisan dan pemahaman penelitian ini.
Bab pertama adalah pendahuluan, dan mencakup topik-
topik berikut sejarah masalah dan batasannya; rumusan
masalah; tujuan dan kegunaan penelitian; penelitian dan
sistematika sebelumnya; dan penelitian itu sendiri.
Bab kedua menyajikan tinjauan literatur yang
menjabarkan landasan teori dan kerangka penelitian yang
mendasari metodologi penelitian ini.
BAB III Metodologi Penelitian membahas tentang tempat
penelitian dan faktor atau variabel yang diteliti. Berbagai
jenis data, serta berbagai tempat dan cara pengumpulannya,
membentuk data penelitian.

16
 BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR

A. Kajian Teori

1. Perbankan Syariah
a. Pengertian Bank Syariah
Lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan
prinsip syariah, seperti investasi, jual beli, atau
kegiatan komersial lainnya disebut sebagai bank
syariah, atau bank syariah di Indonesia, dan
mendukung proses perekonomian di sektor riil.
Prinsip-prinsip tersebut menjadi landasan bagi
perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank
dengan pihak lain mengenai pembiayaan operasional
usaha, pengalihan uang, dan hal-hal lain yang dinilai
sesuai dengan norma syariah baik secara makro
maupun mikro.
Bank yang beroperasi dengan pinjaman tanpa
bunga disebut bank syariah. Sedangkan bank yang
berpegang pada syarat-syarat perjanjian berdasarkan
hukum Islam antara bank tersebut dengan pihak lain
untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan usaha,
atau kegiatan lain yang dinyatakan sesuai syariah,
dikatakan beroperasi di sesuai dengan prinsip syariah.

17
 Seperti disebutkan sebelumnya, prinsip syariah
mengatur proses dan sistem operasional bank syariah.
Hukum Islam atau ajaran agama menjadi landasan
aturan syariah. Dalam konteks ini, istilah bank syariah
dan bank syariah merujuk pada lembaga keuangan
yang sama berdasarkan hukum Islam (syariah). Alasan
didirikannya bank syariah terdapat pada larangan riba
yang terdapat dalam Al-Quran dan Hadist sebagai
berikut

‫ِذ‬ ‫ِا‬ ‫ِذ‬

‫َاَّل ْيَن َيْأُك ُلْو َن الِّر ٰبوا اَل َيُقْو ُمْو َن اَّل َك َم ا َيُقْو ُم اَّل ْي َيَتَخ َّبُطُه‬
‫وا َو َاَح َّل‬ۘ ‫الَّش ْيٰطُن ِم َن اْلَم ِّس ۗ ٰذ ِلَك ِبَاَّنُه ْم َقاُلْو ٓا ِاَمَّنا اْلَبْيُع ِم ْثُل الِّر ٰب‬
‫الّٰل ُه اْلَبْيع‬
ۗ ‫َو َح َّر َم الِّر ٰبواۗ َفَمْن َج ۤاَءهٗ َمْو ِعَظٌة ِّم ْن َّرِّبهٖ َفاْنَتٰه ى َفَلهٗ َم ا َس َلَف‬
‫َو َاْم ُر هٓٗ ِاىَل الّٰلِه ۗ َو َمْن َعاَد َفُاوٰۤلِٕى َك َاْص ٰح ُب الَّناِر ۚ ُه ْم ِفْيَه ا ٰخ ِلُد ْو َن‬
Artinya Pemakai riba sudah gila dan tidak sanggup
berdiri; mereka berdiri seperti orang yang kerasukan
setan. Hal ini disebabkan karena penegasan mereka
bahwa jual beli itu setara dengan riba. padahal Allah
mengharamkan riba dan membolehkan perdagangan
barang dan jasa. Jika seseorang berhenti mengambil
bunga setelah mendapat teguran dari Tuhannya, maka
segala yang telah ia peroleh sebelumnya menjadi
miliknya dan Allah akan memutuskan apa yang harus
dilakukan dengannya. Jika ada yang mengulanginya,

18
dia sekarang berada di neraka dan akan tinggal di sana
selamanya. (al-Baqarah 275).

Ayat sebelumnya menyatakan bahwa Allah

menghalalkan perdagangan suatu barang namun
mengharamkan riba, wa ahalla allah al-baya
waharrama arriba, karena dalam perdagangan penjual
dan pembeli terlibat langsung, sedangkan dalam riba
tidak ada hubungan langsung. keterlibatan selain
kesempatan untuk menggunakan uang. Baris terakhir
Al-Quran, Waman ada faulaika ashhabu an-nari hum
fiha khaliduna (yang ikut riba akan dikutuk), dengan
tegas menyatakan perlunya diakhirinya perilaku ini.
Sebagai ganti jual beli dengan harga yang sangat
mahal agar Anda terhindar dari kutukan.
Bank umum adalah bank yang
menyelenggarakan jasa lalu lintas pembayaran dan
menjalankan usahanya secara konvensional atau
syariah, sesuai dengan Undang-Undang Nomor. 7
Tahun 1992 (sebagaimana dimutakhirkan dengan
UUN Nomor 10 Tahun 1998). Jika kita ingin
menjelaskan secara teknis, kita dapat mengatakan
bahwa bank dan nasabahnya diatur oleh prinsip-
prinsip syariah dalam hal simpanan, pinjaman, dan
transaksi lainnya yang dianggap mengikuti hukum

19
 syariah. Prinsip-prinsip ini didasarkan pada hukum
Islam.
Bank Islam didefinisikan sebagai bank yang
mengikuti aturan yang ditetapkan dalam Al-Quran dan
Sunnah dalam operasi sehari-harinya berdasarkan
undang-undang yang disebutkan di atas. Perusahaan
keuangan yang menganut nilai-nilai Islam adalah
a. Adalah ilegal untuk terlibat dalam beberapa bentuk
riba transaksional.
b. Amalan berbisnis demi memperoleh keuntungan
yang halal
c. Pendistribusian zakat
b. Ciri-ciri Bank Syariah
Bank syariah mempunyai ciri-ciri sebagai berikut
1) Jumlah nosional ditentukan untuk pengeluaran
yang disepakati pada saat perjanjian dibuat. Angka
ini dapat didiskusikan dalam parameter yang
masuk akal; ini belum final. Jangka waktu kontrak
adalah satu-satunya saat biaya-biaya ini
dibebankan.
2) Menggunakan bunga sebagai kewajiban
pembayaran seringkali bukan merupakan ide yang
baik karena bunga tetap melekat pada sisa hutang
bahkan setelah perjanjian berakhir.
3) Karena sesungguhnya besarnya kerugian suatu

20
 proyek bila dibiayai oleh bank syariah tidak dapat
diketahui oleh siapapun selain Allah, maka bank
tersebut tidak menggunakan perhitungan berbasis
keuntungan dalam kontrak pembiayaan proyek.
4) Tidak ada laba atas investasi yang ditentukan bagi
para penabung karena dana publik yang disimpan
oleh lembaga penyimpan harus diinvestasikan
dalam inisiatif yang didukung oleh bank yang
mengikuti kriteria syariah.
5) Melihat perbankan dari kacamata syariah, Dewan
Pengawas Syariah (DPS) mengawasi semuanya.
Memiliki pemahaman yang kuat tentang
muamalah Islam juga penting bagi CEO dan
manajer bank syariah.
6) Selain bertindak sebagai penghubung antara
penabung dan masyarakat yang membutuhkan
pembiayaan, bank syariah mempunyai tugas
tersendiri yaitu bertindak sebagai wali, menjamin
keamanan dan aksesibilitas dana jika pemiliknya
memilih untuk menariknya.
c. Akad Bank Syariah
1. Pengertian Akad
Dalam Islam, kata pertunangan yang
digunakan dalam KUH Perdata adalah aqad. Akad
adalah hubungan antara ijab kabul dan penerimaan

21
 yang dibenarkan menurut syariat menurut Jumhur
Ulama, dan mempunyai akibat hukum bagi
tujuannya.
Akad dapat diartikan secara luas dalam
fiqh sebagai perjanjian yang wajib dipenuhi oleh
salah satu pihak, seperti wakaf, talak, atau
sumpah, atau melibatkan dua pihak, seperti jual
beli, perjanjian sewa, wakalah, atau gadai.
Secara khusus, istilah kontrak mengacu
pada pertukaran informasi antara pihak-pihak yang
terlibat dalam penawaran atau pengalihan
kepemilikan (masalah persetujuan) dan penerima
(pertanyaan qabul) yang termasuk dalam
parameter yang ditentukan. dan berdampak pada
apa pun.
2. Rukun dan Syarat Akad
Agar suatu akad Islam dapat terlaksana,
harus memenuhi seluruh syarat menurut hukum
Islam. Berkaitan dengan suatu unsur yang
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
suatu perbuatan atau lembaga yang menentukan
sah atau tidaknya perbuatan itu, ada tidaknya
benda itu. Sebaliknya, hukum syariah tidak dapat
diterapkan jika tidak ada kondisi yang berada di
luar hukum dan bergantung pada keberadaannya

22
sendiri. Ada tiga aspek utama dalam kontrak
alternatif
a. Tanggung Jawab Pelaku Berdasarkan Kontrak
Shhighat, ijab, atau qabul, adalah nama lain
dari pernyataan pihak yang bersalah dalam
suatu kontrak.
b. Selain mempunyai kemampuan mental untuk
menunaikan kewajiban akad (ahliyah), yang
melaksanakannya juga harus mempunyai
kewenangan syariah untuk itu di wilayah yang
bersangkutan. Agar suatu kontrak menjadi sah,
tujuannya harus jelas bagi kedua belah pihak,
dapat dialihkan pada saat pembentukannya,
sudah ada pada saat pembentukannya, dan
diwajibkan oleh hukum. Namun makna ijab
qabul harus jelas, konsisten, dan tidak terputus
pada keduanya.
Para pihak harus memenuhi persyaratan
masing-masing bagian, yang biasa disebut pilar,
agar kontrak dapat terbentuk dan dilaksanakan.
Berikut beberapa syaratnya
a. Syarat-syarat yang diperbolehkan dalam suatu
kontrak dikenal dengan istilah al-syruthal-
iniqad dalam hukum Islam. Syaratiniqod itu
ada dua macam lebar dan sempit. Suatu

23
 kontrak tidak dapat sah tanpa memuat
beberapa klausul baku. Ada beberapa syarat,
seperti berikut pokok bahasan kontrak harus
bermanfaat; kontrak tidak boleh memuat
klausul terlarang; dan pelaku kontrak harus
memenuhi persyaratan tertentu. Namun, ada
kontrak tertentu yang memuat persyaratan
eksplisit yang harus dipenuhi; misalnya akad
nikah memerlukan dua orang saksi.
b. Jika syarat-syarat selanjutnya terpenuhi, maka
suatu akad dapat dianggap sah setelah iniqad
terpenuhi. Aspek lain dari hukum syariah
adalah keyakinan bahwa, khususnya dalam
urusan bisnis, suatu kontrak tidak boleh
mempunyai cacat apa pun agar sah. Sekalipun
iniqad dan rukun terpenuhi, akad fâsid tidak
memenuhi keempat syarat tersebut. Menurut
ahli hukum Hanafi, akad fasid adalah akad
yang pada dasarnya menjunjung hukum
syariah, namun tidak diperbolehkan dengan
sendirinya. Artinya kontrak sudah terbentuk,
namun belum mengikat secara hukum.
c. Nafadz hanya dapat dilakukan apabila
pelakunya mempunyai wilayah yang
diperlukan dan hak yang sah untuk

24
 menggunakan barang yang bersangkutan.
d. Dalam kebanyakan kasus, kontrak harus
dilaksanakan tanpa cacat apa pun.
3. Akad Yang digunakan Bank Syariah
Bank Islam mengambil sebagian akad dan
transaksi yang mereka manfaatkan dari gotong
royong (tabarru) dan sebagian lagi dari mencari
keuntungan (tijârah). Suatu bentuk yang
diturunkan dari banyaknya varian akad bagi hasil
tijârah. Kami akan membahas berbagai jenis akad,
termasuk akad komersial (Al-Bai) yang biasanya
dikaitkan dengan produk perbankan syariah.
4. Batalnya Akad
Anda mempunyai opsi untuk membatalkan
kontrak jika
a. Jangka waktu kontrak telah berlalu
b. Akibat salah satu pihak melanggar perjanjian,
dan
c. Dengan asumsi bukti keberanian dan
pengkhianatan (penipuan).

2. Produk Bank Syariah

a. Produk Penghimpunan Dana
1. Prinsip Wadiah
Kata wadaa asy syai yang berarti
meninggalkan apa pun, merupakan salah satu
kemungkinan asal usul nama Wadiah. Karena

25
 wadiah merupakan titipan yang menjadi hak orang
yang menitipkannya, maka seseorang mempunyai
kewajiban untuk mengembalikannya apabila
diminta.
Al-wadiah adalah rekening tabungan atau
deposito di bank syariah. Menurut prinsip Al-
wadiah, pihak ketiga harus menjaga simpanan
murni yang dibuat oleh orang atau perusahaan dan
mengembalikannya sesuai kebijaksanaan
penyimpan. Badan atau individu yang menerima
titipan disebut sebagai tangan terpercaya, atau yad
al-amanah. Apabila yang melakukan titipan tidak
gegabah atau lalai, maka tidak bertanggung jawab
atas segala kerusakan atau kehilangan yang terjadi
pada saat barang dimasukkan.
Sesuai dengan prinsip yad adh-amanah,
bank seharusnya memperoleh seluruh keuntungan
dari penggunaan dananya, namun juga
bertanggung jawab atas segala kerugian yang
mungkin terjadi. Pemilik dana dapat diberikan
layanan tambahan, seperti bonus atau insentif
wadiah giro, sebagai imbalan atas perlindungan
uang mereka.
2. Prinsip Mudharabah

26
 Mengadopsi kata Arab adh dharbu fil
ardh, kata mudharabah berarti perjalanan bisnis
dalam bahasa tersebut. Ini mengacu pada
kesepakatan ketika satu pihak berjanji untuk
memberikan sejumlah uang kepada pihak lain
sebagai imbalan atas pertukaran tertentu. Porsi
keuntungan 50/50 juga disertakan dalam
perjanjian.
Dengan model mudharabah, bank sebagai
pengelola (mudharib) dan penyimpan sebagai
pemilik modal (shahibul maal). Bank akan
menggunakan dana tersebut untuk melakukan
murabahah atau ijarah, seperti yang telah
disebutkan sebelumnya. Bank dapat melakukan
mudharabah lagi dengan dana tersebut. Pembagian
keuntungan dari usaha ini akan didasarkan pada
nisbah yang disepakati bersama. Segala kerugian
yang timbul dari bank yang menggunakannya
untuk mudharabah kedua, menjadi tanggung jawab
bank sepenuhnya.
Nisbah, kesepakatan para pihak, pelaku
usaha yang membagi pendapatan, dan pemilik
uang merupakan komponen-komponen penting
dalam mudharabah. Prinsip mudharabah ini akan

27
 berlaku untuk semua produk yang menyediakan
deposito atau tabungan berjangka.
b. Produk Penyaluran Dana
1. Prinsip Jual Beli (Bai)
Pertukaran uang untuk tujuan pemindahan
kepemilikan barang berwujud (pengalihan
properti) adalah prinsip dasar ekonomi pasar.
Sebagian harga jual sudah memperhitungkan
tingkat keuntungan bank yang telah ditentukan.
Berikut beberapa cara membedakan waktu dan
cara pembayaran berbagai jenis penjualan dan
pembelian
a. Pinjaman Tanpa Bunga
Kebanyakan orang hanya menyebutnya
murabahah, padahal nama lengkapnya adalah
al-bai bi tsaman ajil. Istilah murabahah, yang
berasal dari kata Arab yang berarti
keuntungan, menggambarkan sejenis transaksi
keuangan di mana bank menentukan jumlah
keuntungan. Ditambah margin keuntungan
bank, harga jual merupakan penjumlahan
harga beli supplier dan harga jual.
b. Pembiayaan Halo
Barang yang dipertukarkan dalam
transaksi salam belum ada. Oleh karena itu,

28
 barang dikirim dengan ketat dan pembayaran
dilakukan secara tunai. Dalam transaksi ini,
klien adalah vendor dan bank adalah pembeli.
Jika diamati pertama kali, transaksi ini
memiliki kemiripan dengan jual beli berikat;
namun demikian, dalam transaksi khusus ini,
diperlukan keyakinan mutlak mengenai
jumlah, kualitas, harga, dan waktu pengiriman
barang.
c. Uang dari Istisna
Meskipun barang istishna dan salam
serupa, perbedaan utamanya adalah dengan
istishna, bank dapat menerima beberapa
pembayaran. Pembiayaan manufaktur dan
konstruksi merupakan bidang umum
penerapan skema istishna di perbankan
syariah.
2. Prinsip Sewa (Ijarah)
Awalnya Al Ajru, kata Arab yang berarti
perubahan, Al Ijarah adalah terjemahan literal. Itu
sebabnya sistem insentif diganti namanya menjadi
Ajru, bukan Ats Tsawab. Al Ijarah adalah kontrak
di mana satu pihak berjanji untuk mengambil
keuntungan dari pihak lain dengan imbalan
keuntungan finansial, menurut hukum Syariah.

29
 Pemilik yang menyewakan manfaatnya disebut
Muajjir. Sebaliknya Mustajir merujuk pada orang
yang menyewakan di sisi lain. Keuntungannya
adalah objek perjanjian yang disebut majur (sewa).
Jasa yang diberikan dengan imbalan pembayaran
disebut ajran dan ujrah. Transaksi ijarah
didasarkan pada transfer. Jadi, barang yang
diperdagangkan merupakan pembeda utama antara
dua prinsip ijarah dan perdagangan. Tujuan ijarah
bukanlah perolehan barang fisik melainkan
penyediaan jasa.
Setelah masa sewa nasabah selesai, bank
mungkin memilih untuk menjual barang yang
disewakan kepada mereka. Oleh karena itu,
perbankan syariah memuat gagasan ijarah
mutanhiyah bittamlik (IMBT), yaitu sewa yang
diikuti dengan pengalihan kepemilikan. Ada
kesepakatan awal mengenai harga jual dan sewa.
3. Prinsip Bagi Hasil (Syirkah)
Syirkah merupakan singkatan dari ikhtilath
yang berarti mencampuradukkan. Hal ini
didefinisikan oleh fuqaha sebagai kemitraan
keuangan antara orang-orang Arab.
Kita sudah familiar dengan cara bank
tradisional menyalurkan uang tunai mereka

30
sebagai pinjaman atau kredit. Kita akrab dengan
ungkapan pembiayaan ketika berbicara tentang
penyaluran uang di bank syariah. Meskipun bunga
merupakan sumber keuntungan utama bagi bank
tradisional, lembaga keuangan Islam malah
menggunakan skema bagi hasil untuk
mendistribusikan pendapatan mereka kepada
nasabahnya. Empat kontrak utama tersedia untuk
penerapan konsep bagi hasil di bank syariah, yang
digunakan dalam pembiayaan
a) Al-Mudharabah adalah
Pihak pertama dalam akad al-
mudharabah memasok seluruh modal,
sedangkan pihak kedua berperan sebagai
manajemen. Kontrak tersebut menentukan
syarat-syarat pembagian keuntungan. Asalkan
pengelolanya tidak lengah, pemilik modal lah
yang menanggung kerugiannya. Manajer harus
menanggung kesalahan jika kerugian tersebut
diakibatkan oleh kecerobohan manajemen.
b) Mustafa Qadha'
Dalam al-musyarakah, dua orang atau
lebih sepakat untuk bekerja sama
menyelesaikan suatu tugas tertentu. Dalam
suatu kemitraan, setiap peserta

31
 menyumbangkan uang atau barang dengan
pemahaman bahwa mereka akan membagi
keuntungan atau kerugian secara proporsional.
c) Nabi Suci
Dalam al-muzaraah, pemilik tanah dan
petani bekerja sama dalam mengolah hasil
pertanian. Para penggarap sering kali
mendapatkan persentase tertentu dari hasil
panen dari pemilik tanah sebagai imbalan atas
penggunaan properti mereka untuk menanam
pangan. Skenario ini digunakan dalam industri
perbankan untuk mendanai sektor pelapisan
melalui bagi hasil.
Konsep Al-musaqah merupakan salah
satu aspek Al-muzaraah yang menyatakan
bahwa petani harus menggunakan sumber
dayanya sendiri (uang dan peralatan) untuk
irigasi dan pemeliharaan.
4. Akad Pelengkap
Dalam kebanyakan kasus, kontrak
tambahan diperlukan untuk menyederhanakan
proses implementasi keuangan. Menghasilkan
keuntungan bukanlah tujuan dari perjanjian
tambahan ini; sebaliknya, hal ini bertujuan untuk
memfasilitasi pembiayaan yang lebih sederhana.

32
Mengupayakan pembayaran kembali atas biaya-
biaya yang telah dibayarkan dalam melaksanakan
kontrak tambahan ini dapat diterima, meskipun
tujuannya bukan untuk menghasilkan keuntungan.
Hanya biaya-biaya yang terjadi saja yang akan
ditanggung oleh pengembalian dana ini. Akad
tabarru adalah sejenis akad yang saling
melengkapi.
1) Hiwalah (Penerimaan dan Pemindahan
Hutang)
Agar pemasok tetap bisa berproduksi,
fasilitas hiwalah bertujuan untuk membantu
mereka dalam memperoleh modal finansial.
Pembayaran atas jasa pengalihan piutang
diterima oleh bank. Kapasitas debitur dan
keaslian transaksi antara pihak yang
mengalihkan piutang dan debitur itu sendiri
dapat membantu bank meramalkan
kemungkinan terjadinya kerugian.
2) Ghadir Rahman
Akad rahn adalah dokumen sah yang
menjamin bank akan mendapatkan kembali
uangnya saat meminjamkannya kepada Anda.
Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh barang
gadai adalah sebagai berikut

33
 a) Milik pembeli
b) Nilai pasar riil jelas menentukan ukuran,
jenis, dan nilainya.
c) Bank tidak boleh memanfaatkannya,
namun dapat dikendalikan.
3) Qard
Ardh adalah pinjaman dana. Biasanya
ada empat cara penggunaan qardh di
perbankan
a) Sebagaimana pinjaman dana talangan haji
dapat membantu menutupi biaya ibadah
haji, hal ini juga dapat membantu calon
konsumen haji. Sebelum konsumen
berangkat haji, ia akan membayarkan
uangnya.
b) Nasabah diberikan kemampuan untuk
menarik uang tunai bank melalui ATM
sebagai penarikan tunai barang kartu kredit
syariah.
c) Sebagai pinjaman kepada pemilik usaha
kecil, yang menurut bank akan terlalu berat
untuk ditangani oleh pemilik usaha, baik
pinjaman tersebut disusun secara ijarah,
bagi hasil, atau jual beli.

34
 d) Bank menawarkan fasilitas ini sebagai
pinjaman kepada pengelola bank untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
4) Diwakili oleh Wakalah
Ketika seorang nasabah memberikan
wewenang kepada bank untuk bertindak atas
namanya untuk menyelesaikan suatu layanan,
hal ini disebut dengan wakalah dalam aplikasi
perbankan. Kecuali dalam keadaan force
majeure, nasabah bertanggung jawab jika bank
lalai melaksanakan surat kuasa.
5) Jaminan (Kafalah)
Penjamin (Kafil) berjanji akan
membayar tertanggung atau pihak kedua
apabila pihak pertama lalai dalam memenuhi
tanggung jawabnya. Pengaturan ini disebut
kafalah. Berpegang teguh pada kewajiban
orang lain sebagai penjamin merupakan cara
lain untuk mengalihkan tanggung jawab
kepada orang yang dijamin. Inilah arti lain dari
kafalah. Berikut beberapa contoh Kafalah
a) Nafs, Kafalah
Jaminan pribadi dapat diberikan
melalui kontrak yang dikenal sebagai
Kafalah bin-Nafs.

35
 b) Penghakiman atas Makanan
Kafalah bil-Maal adalah jaminan
bahwa barang akan terbayar atau hutang
akan dilunasi.
c) Kafalah Bit-Taslim
Tujuan kafalah bit-Taslim adalah
untuk menjamin pengembalian barang
yang disewakan pada akhir waktu sewa.
d) Kalah al-Munjazah
Tidak ada batasan waktu atau
pembatasan terhadap kepentingan atau
tujuan yang dicakup oleh Kafalah al-
Munjazah, sehingga menjadikannya
sebagai jaminan utama.
e) Mustafa al-Muallaqah
Sektor perbankan dan asuransi telah
menyederhanakan kafalah al-Munjazah
menjadi kafalah al-Muallaqah.

3. Layanan Bank Syariah

a. Pengertian Layanan Bank Syariah
Setiap tawaran bantuan dari satu pihak ke
pihak lain dicirikan oleh Kotler sebagai suatu layanan;
jasa tidak berwujud dan tidak melahirkan
kepemilikan. Sebaliknya, Gronroos berpendapat
bahwa penyediaan layanan lebih merupakan aktivitas

36
interaktif yang mencakup sumber daya (baik nyata
maupun tidak berwujud), manusia, layanan, barang
fisik, dan sistem yang digunakan penyedia layanan.
Operasi layanan dan penyampaian layanan adalah dua
komponen utama dari setiap organisasi layanan,
menurut Lovelock, Petterson, dan Walker. Pelayanan
paling baik dipahami sebagai suatu sistem. Menurut
Sutopo dan Sugiyanti, memberikan bantuan dalam
persiapan atau memenuhi kebutuhan adalah melayani
seseorang.
Dalam hal ini, permintaan pelanggan dapat
dipenuhi sesuai dengan harapan, keinginan, dan
tingkat persepsinya; layanan adalah suatu metode,
teknik, atau pendekatan khusus yang disampaikan
kepada orang lain berdasarkan uraian yang diberikan
di atas. Terdapat ciri-ciri unik yang membedakan jasa
dengan jenis komoditas lainnya. Lima fitur layanan
yang dicantumkan Martiani adalah sebagai berikut
1) Dapat diukur tetapi tidak terlihat
2) Sangat mirip; mereka tidak akan berpisah
3) Fleksibilitas suatu kondisi perubahan
4) Tidak bertahan lama (tidak bertahan lama
5) Tidak ada apa pun di sini yang merupakan milik
siapa pun.

37
 Menurut Sedarmayanti, pelayanan publik
adalah pelayanan yang memperhatikan kebutuhan
masyarakat di berbagai ranah. Pelayanan publik,
menurut Saefullah, adalah pelayanan yang dapat
diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk
warga negara dan penduduk sah.
Pelayanan adalah hasil akhir dari upaya
individu atau kelompok untuk memenuhi permintaan
pelanggan dengan menyediakan produk atau layanan
yang diinginkan.
Organisasi seperti bank dan perusahaan
bekerja keras untuk memberikan layanan terbaik
kepada klien mereka, yang digambarkan sebagai
memenuhi standar tertentu. Indikator kinerja
perusahaan atau bank di bidang ini antara lain adalah
kemampuan sumber daya manusia serta sarana dan
prasarana fisik.

4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Salah satu ukuran loyalitas pelanggan adalah
frekuensi dan volume pembelian yang dilakukan
pelanggan terhadap barang dan jasa suatu perusahaan.
Upaya untuk mempertahankan klien termasuk
melakukan apa yang diperlukan untuk menjaga
loyalitas konsumen. Karena biaya yang harus

38
ditanggung perusahaan akan meningkat jika
konsumen beralih ke bank pesaing, keberhasilan
dalam mempertahankan nasabah sangat penting di
pasar perbankan syariah. Salah satu definisi loyalitas
nasabah adalah sejauh mana nasabah terus
menggunakan layanan perbankan yang sama dalam
jangka waktu yang lama.
Industri perbankan khususnya mengutamakan
loyalitas sebagai pembeda kompetitif. Nasabah yang
sudah setia sejak lama kemungkinan besar akan
menolak tawaran dari bank lain dan tetap bertahan
pada bank yang sudah mereka miliki. Konsep loyalitas
pelanggan dapat didefinisikan sebagai niat teguh
untuk mempertahankan langganan reguler atau
pembelian kembali produk atau layanan yang dipilih
di masa depan, meskipun faktanya faktor situasional
dan kampanye pemasaran dapat mendorong
perubahan perilaku. Sikap apatis nasabah terlihat dari
sedikitnya porsi bisnis perbankan nasional yang
dimiliki oleh bank syariah.
Mengejar loyalitas pelanggan adalah komponen
kunci dari strategi pemasaran kontemporer. Karena
perusahaan ingin memperoleh keuntungan besar
dalam jangka panjang dari hubungan saling

39
menguntungkan yang berkembang seiring berjalannya
waktu, loyalitas sangatlah penting.
Lima hasil utama muncul dari studi tentang
loyalitas pelanggan yang dilakukan selama beberapa
dekade terakhir, yang relevan bagi para manajer. Pada
awalnya, tidak banyak klien yang benar-benar setia
atau monogami, menurut penelitian yang
berkonsentrasi pada karakteristik perilaku. Kedua,
loyalitas klien bersifat cair dan rentan terhadap
perubahan berdasarkan berbagai keadaan, termasuk
namun tidak terbatas pada kesehatan, tahap
kehidupan, pendapatan, standar subjektif, kesehatan,
dan upaya promosi bisnis. Ketiga, jika pangsa pasar
mereka rendah dan tidak banyak orang yang
membelinya, kemungkinan besar perusahaan kecil
akan mengalami kesulitan. Selain kurang loyal,
pelanggan yang membeli pun cenderung tidak
membeli secara sering atau dalam jumlah banyak.
Organisasi mengupayakan loyalitas anggota dalam
jangka panjang karena hal tersebut memberikan
landasan untuk menciptakan keunggulan kompetitif
yang dapat bertahan lama. Kesuksesan, baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang, akan
bergantung pada loyalitas. Produk, layanan, dan
kebahagiaan klien adalah tiga pilar yang menjadi

40
sandaran loyalitas pelanggan. Pelanggan cenderung
menghentikan penggunaan produk jika elemen ini
kurang dalam organisasi.
Sejauh ini, secara umum diyakini bahwa
pembelian berulang merupakan indikator kuat
loyalitas klien. Ada beberapa perbedaan utama di
antara keduanya, meskipun faktanya keduanya saling
berhubungan. Misalnya, jika menyangkut merek,
loyalitas merek mewakili investasi emosional pada
merek tertentu, sedangkan pembelian berulang
mengacu pada tindakan membeli merek yang sama
berulang kali. Perusahaan yang berhasil menjadikan
produknya sebagai satu-satunya alternatif yang dapat
diakses mungkin akan mengalami dominasi pasar,
yang dapat menyebabkan pembelian berulang. Hal ini
membuat konsumen tidak punya pilihan lain selain
membeli. Sejalan dengan itu, kampanye periklanan
yang terus-menerus bertujuan untuk memikat dan
mempertahankan konsumen juga dapat berkontribusi
pada kecenderungan mereka untuk membeli merek
yang sama berulang kali. Pelanggan kemungkinan
besar akan berpindah merek jika suatu merek tidak
dominan di pasar dan dipromosikan dengan baik.
Yang lebih baik lagi, para loyalis merek secara
emosional berinvestasi pada merek tersebut dan akan

41
tetap menggunakan produk yang sama meskipun ada
banyak alternatif.
Salah satu definisi loyalitas adalah keinginan yang
kuat untuk berulang kali memilih layanan atau produk
yang sama untuk pembelian di masa depan. Dengan
kata lain, loyalitas anggota atau pelanggan jangka
panjang adalah reaksi perilaku yang bermanifestasi
sebagai pemilihan satu entitas dibandingkan alternatif
lain.
Loyalitas terhadap anggota telah berkembang dari
penekanan pada tindakan menjadi konsep yang lebih
holistik yang mempertimbangkan perspektif pekerja.
Pendapat relatif dan frekuensi pembelian berkaitan
erat dengan loyalitas.
Aset perusahaan yang paling berharga adalah
konsumen setianya. Ciri-ciri berikut ini umum terjadi
pada konsumen setia
1) Ketika konsumen terus-menerus membeli dari
suatu bisnis, itu karena mereka sering membeli
dari bisnis tersebut.
2) Pelanggan sangat senang dengan barang yang
ditawarkan oleh perusahaan sehingga mereka
bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.
Setelah mereka menggunakan barang tersebut,

42
 mereka tidak sabar untuk memberi tahu orang lain
tentang merek tersebut.
3) Berdiri teguh melawan daya tarik penawaran
pesaing yang hampir sama. Ketika konsumen
sudah familiar dengan produk suatu perusahaan,
mereka cenderung akan tetap menggunakan
produk tersebut dibandingkan mencoba sesuatu
yang baru dari merek pesaing.
b. Indikator Loyalitas Nasabah
Empat metrik berikut mencirikan sentimen
pelanggan yang puas dan kecenderungan mereka
untuk melakukan pembelian berulang
1) Niat membeli berarti bahwa seorang konsumen
sangat mungkin melakukan pembelian di masa
depan atau melakukan transaksi berulang dengan
suatu bisnis tertentu.
2) Word of Mouth, dalam artian seorang konsumen
dikatakan loyal jika mampu berbicara baik tentang
suatu bisnis dan menyarankannya kepada orang
lain. Pelanggan yang puas dengan layanan mereka
lebih cenderung memberi tahu orang lain tentang
layanan tersebut dan memberikan rekomendasi.
3) Pelanggan yang sensitif terhadap harga tidak
menanggapi tawaran harga yang lebih rendah dari

43
 pesaing atau memilih untuk tidak membeli produk
dari bisnis pesaing.
4) Perilaku mengeluh, hal ini menunjukkan bahwa
klien dan perusahaan telah menjalin hubungan
yang bersahabat dan kekeluargaan, sehingga
membuat konsumen merasa nyaman dan
mendorong mereka untuk menyampaikan keluhan
di kemudian hari.
c. Faktor-Faktoryg memengaruhi loyalitas nasabah
Menurut kotler (200518) adalah sebagai berikut
1. Purchase Intention
a. Pengertian Purchase Intention
Tujuan Pembelian Ketika memutuskan
untuk membeli suatu produk, konsumen sering
memikirkan berapa biayanya, seberapa baik
produk tersebut dibandingkan dengan produk
lain dalam kategorinya, dan seberapa baik
produk tersebut dibuat dan dikonstruksi secara
umum. Ungkapan niat membeli dapat berarti
tujuan jangka pendek atau jangka panjang
pelanggan untuk membeli suatu layanan atau
produk. Niat pembeli didefinisikan sebagai
sejauh mana konsumen memiliki ekspektasi
tertinggi terhadap suatu layanan atau barang.

44
 Tampilan minat konsumen untuk
melakukan pembelian dikenal sebagai niat
membeli. Ada korelasi antara kepercayaan
pelanggan terhadap suatu produk dan
kemampuan mereka untuk membelinya. Pada
tahap minat beli, konsumen mengevaluasi
informasi yang diperolehnya. Keuntungan
suatu perusahaan dapat terpukul jika
pelanggan setia merek tidak berhati-hati dalam
melakukan pembelian.
b. Indikator Purchase Intention
1. Kualitas Produk
2. Niat Membeli Langsung
3. Sikap Positif terhadap Produk
2. Word-Of-Mounth
a. Pengertian Word of mout
Mempromosikan layanan atau produk
melalui rekomendasi pribadi dari pelanggan
yang puas dikenal sebagai pemasaran dari
mulut ke mulut. Ini mungkin berbentuk
komunikasi verbal, tertulis, atau digital. Bentuk
iklan dari mulut ke mulut secara online dan
offline dapat dilakukan.
Dalam hal layanan periklanan, informasi
dari mulut ke mulut memainkan peranan

45
 penting. Layanan akan segera dikirimkan ke
pelanggan. Word of Mouth sangat signifikan
dan mempunyai dampak signifikan terhadap
pemasaran jasa jika dibandingkan dengan
kegiatan lainnya. Hal ini dikarenakan
konsumen akan menceritakan kepada calon
konsumen lainnya mengenai pengalamannya
terhadap layanan tersebut.
Sebuah metode untuk menghasilkan
rekomendasi. Ada sejumlah alat yang dapat
digunakan pemasar untuk mengarahkan opini
pelanggan ke arah yang baik.
b. Indikator Word of mouth
1. Kepercayaan Konsumen
2. Frekuensi Pembicaraan positif
3. Pengaruh media social dalam menyebarkan
informasi
3. Price Sensivity
a. Pengertian Price Sensivity
Bagi konsumen harga berarti pengeluaran
yang harus dikeluarkan konsumen untuk
mendapatkan apa yang mereka inginkan. Pada
elemen harga ini setiap konsumen akan
melihat harga yang ditawarkan produsen dari
sudut pandang yang berbeda. Setiap harga

46
 yang ditawarkan produsen akan menghasilkan
pengaruh yang berbeda dari setiap konsumen,
perbedaan pengaruh terjadi karena adanya
sensitivitas harga yang dirasakan oleh masing-
masing konsumen serta besar kecilnya
pengaruh sensitivitas harga ini akan berbeda
pula diantara satu dengan yang lainnya.
Karena mereka memiliki lebih sedikit
alternatif saat membeli, masyarakat kelas
menengah ke bawah terkenal sensitif terhadap
harga. Setiap kali suatu barang diturunkan
harganya, pembeli ini biasanya
memanfaatkannya sebaik mungkin.
Sebaliknya, masyarakat kelas menengah dan
atas mempunyai persepsi tersendiri mengenai
harga; bagi mereka, label harga yang lebih
tinggi berarti kualitas barang tersebut lebih
tinggi.
b. Indikator Price Sensivity
1. Elastisitas Harga
2. Perubahan Permintaan
3. Respon Pelanggan
4. Pembanding Harga
4. Complaining Behavior
a. Pengertian Complaining Behavior

47
 Complaining behavior adalah perilaku
pelanggan menyampaikan komplain atau
keluhan kepada pihak perusahaan. Ketika
seorang pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu produk karena telah terbangun hubungan
(relationship) yang baik antara pelanggan
dengan pihak perusahaan.
b. Indikator Complaining Behavior
1. Frekuensi Keluahan
2. Resolusi Keluhan
3. Intensitas Ekpresi Keluhan

B. Kerangka Berpikir
Secara umum, kerangka berpikir dalam konteks penelitian
adalah suatu konsep atau model konseptual yang membantu
peneliti merinci hubungan antara variabel atau konsep dalam
studi mereka. Fungsi utamanya meliputi memberikan
landasan teoritis, menyediakan rujukan konseptual,
mengarahkan pengumpulan data, memandu interpretasi hasil,
dan mengidentifikasi variabel penting. Kerangka berpikir
membantu peneliti menempatkan penelitian mereka dalam
konteks teoritis yang ada, memahami hubungan antarvariabel,
memilih metode pengumpulan data yang sesuai, dan
memandu interpretasi hasil penelitian.

Purchase intention

48
 H1

Word-of-mounth H2
Loyalitas Nasabah
H3
Price sensivity

Complaining H4
behavior
H5

Berdasarkan struktur konsep yang disajikan di atas, kita

dapat mengidentifikasi variabel bebas dalam penelitian ini,
yakni Purchase intention (X1), Word-of-mounth (X2), Price
sensivity(X3), Complaining behavior (X4) dan Loyalitas
Nasabah (Y).

C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu proposisi atau pernyataan yang
dapat diuji kebenarannya melalui penelitian ilmiah. Menurut
Prof. Dr. Sugiyono, seorang pakar metodologi penelitian di
Indonesia, hipotesis dapat diartikan sebagai suatu dugaan
atau jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian
yang diajukan oleh peneliti. Hipotesis digunakan untuk
menguji validitas suatu pernyataan atau teori dengan cara
pengumpulan data dan analisis.
Berdasarkan pemikiran di atas, dapat disimpulkan hipotesis
penelitian sebagai berikut

49
 H1 Purchase intention Nasabah berpengaruhpositif
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
H2 Word-of-mounth positif terhadap oyalitas nasabah
Bank Syariah.
H3 Price sensivity berpengaruh positif terhadap
oyalitas nasabah Bank Syariah
H4 Complaining behaviorberpengaruh positif
terhadap oyalitas nasabah Bank Syariah
H5 Purchase intention, Word-of-mounth, Price
sensivity, and Complaining behavior berpengaruh positif
terhadap oyalitas nasabah Bank Syariah

50
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

1. Jenis Penelitian
Alat yang umum dalam penelitian kuantitatif,
analisis regresi linier berganda digunakan dalam
penelitian ini. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang
menggunakan data numerik untuk mendapatkan hasilnya.
Pendekatan kuantitatif ini lebih menekankan pada simbol-
simbol numerik. Demikian pula, ketika menyajikan hasil
penelitian, alat bantu visual seperti foto, tabel, atau grafik
dapat berguna.
2. Pendekatan Penelitian
metodologi penelitian kuantitatif yang berupaya
menilai sifat dan tingkat keterkaitan antara beberapa
metode variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Minat nasabah dalam menggunakan layanan tarik tunai
tanpa kartu Bank Syariah Indonesia dianalisis
menggunakan pendekatan regresi berganda untuk
mengetahui pengaruh efisiensi, kenyamanan, dan
keamanan.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Dari pra-penelitian pendahuluan, termasuk presentasi
proposal, hingga proses bimbingan, para peneliti

51
 mencurahkan upayanya dalam penelitian ini. Partisipan
dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Fatmawati
Sukarno Bengkulu.

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah kategori luas yang mencakup
semua hal atau orang yang peneliti putuskan untuk
dipelajari karena kesamaan ciri dan ciri.
Yang dimaksud dengan populasi mencakup
seluruh aspek suatu penelitian, termasuk namun tidak
terbatas pada manusia, hewan, benda, kejadian, indikasi,
dan tingkat tertentu yang berfungsi sebagai sumber data
dengan ciri-ciri unik yang berasal dari penelitian. Populasi
penelitian adalah seluruh mahasiswa S1 yang terdaftar di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Negeri
Fatmawati Sukarno Bengkulu.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Jika Anda mempercayai pernyataan Sugiyono
dalam Penelitian Kuantitatif, sampel memang
mencerminkan ukuran dan komposisi populasi. Demi
ketepatan dalam pemberian kuesioner, penentuan sampel
sangat penting dalam penelitian ini.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan

52
peneliti adalah metode non-probability sampling, artinya
tidak setiap unsur atau anggota populasi diberikan
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu
metode pemilihan sampel dengan mempertimbangkan
faktor-faktor tertentu.
Kriteria yang digunakan untuk memilih populasi
penelitian ini adalah mahasiswa yang saat ini terdaftar
pada program Ekonomi dan Bisnis Islam di Universitas
Islam Negeri Fatmawati Sukarno Bengkulu, serta
mahasiswa yang akan mendaftar pada program tersebut
pada tahun 2020 dan memiliki rekening bank. hukum
Islam di Indonesia. Ada 394 siswa yang berpartisipasi
dalam penelitian ini.
Dengan menggunakan metode pengambilan
sampel acak dasar, seseorang dapat memperoleh ukuran
sampel yang valid secara statistik dengan memasukkan
demografi populasi ke dalam rumus Slovin. Sampel yang
lebih besar diperlukan untuk mencerminkan populasi yang
lebih besar, menurut rumus Slovin, yang didasarkan pada
gagasan ini. Rumus ini biasanya digunakan dalam survei
atau penelitian di mana sulit atau tidak memungkinkan
untuk mengambil sampel dari seluruh populasi. Perlu
diingat bahwa rumus Slovin adalah aproksimasi yang
bergantung pada beberapa asumsi. Misalnya, rumus

53
tersebut mengasumsikan bahwa populasi memiliki
distribusi yang normal dan heterogenitas yang terbatas.
Selain itu, rumus ini juga tidak mempertimbangkan
faktor-faktor seperti kompleksitas populasi atau tujuan
penelitian tertentu.
Penggunaan rumus Slovin harus dilakukan dengan
hati-hati dan disesuaikan dengan konteks penelitian atau
survei yang spesifik. Sebaiknya konsultasikan dengan ahli
statistik atau metodologi penelitian jika Anda memiliki
kebutuhan yang spesifik atau kompleks terkait penentuan
ukuran sampel.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam
menetukan jumlah sampel yang akan diambil dalam
penelitian ini, dengan menggunakan rumus slovin sebagai
alat ukur untuk mengukur sampel. Dengan rumus sebagai
berikut
N
n= 2
1+ N . e

Keterangan
n = ukuran sampel
N = jumlah total populasi
e = batas kesalahan (10%)
394
n= 2
1+394. e
n=79 ,75

54
 Peneliti memilih 80 peserta untuk dijadikan sampel
penelitian setelah menghitung jumlah responden optimal
menggunakan Rumus Slovin.

D. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data
Lokasi dimana fakta yang dipelajari pertama kali
ditemukan disebut sumber data. Peneliti dalam hal ini
mengambil dari sumber datanya sebagai berikut
a. Data Primer
Data primer ialah informasi yang diperoleh secara
langsung dari sumbernya, mencakup identitas
responden dan hasil pengamatan lapangan terkait
dengan kejadian tersebut.
b. Data Sekunder
Informasi yang sudah ada sebelumnya, seperti
profil perusahaan, buku, laporan, dan sumber terkait
lainnya, disebut sebagai data sekunder.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan informasi bagi
penelitiannya, peneliti menggunakan metode
pengumpulan data. Penelitian ini menggunakan kuesioner
skala likert untuk mengumpulkan data. Penelitian ini akan
menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi
dari mahasiswa Universitas Islam Negeri Fatmawati

55
Sukarno Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Bengkulu.
Menurut Sugiyono, skala Likert merupakan alat
yang berharga untuk mengukur sikap, persepsi, dan
pandangan terhadap peristiwa sosial; tanggapan yang
jumlahnya sedikit menunjukkan sentimen yang tidak
menguntungkan. Selain itu, respon yang baik ditunjukkan
dengan sisi kanan atau angka yang tinggi.
Salah satu cara untuk menilai penyebaran
kuesioner adalah melalui skala penilaian. Skala dari 1
sampai 5 digunakan dalam evaluasi, dengan skor terendah
adalah yang terburuk dan skor tertinggi adalah yang
terbaik. Orang yang diteliti (responden) didekati secara
langsung dengan menggunakan kuesioner.
Peneliti dalam penelitian kuantitatif mendapatkan
informasi dengan menggunakan alat ukur. Skala likert
digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini
dengan menggunakan kuesioner. Sikap individu dapat
diukur dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari
beberapa pernyataan dengan lima (lima) butir pilihan
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan
sangat setuju.
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert
No. Pertanyaaan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju(S) 4

56
 3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Skor yang telah ditentukan dihasilkan oleh jawaban

cepat terhadap banyak pernyataan yang telah diberikan
kepada sampel, yang kemudian digunakan untuk
mengukur dan menganalisis jawaban atau reaksi individu.

E. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel
a. Variabel Independen
Variabel bebas kadang disebut variabel stimulus,
prediktor, atau anteseden, menurut Sugiyono. Variabel
independen merupakan cara umum untuk
menggambarkan suatu hal dalam bahasa Indonesia.
Sederhananya, variabel bebas adalah variabel yang
mempunyai pengaruh atau merupakan akar penyebab
dari variabel terikat.
Dalam penelitian ini niat membeli (X1), kondisi
buruk (X2), sensitivitas harga (X3), dan perilaku
mengeluh (X4) merupakan faktor independen.
b. Variabel Dependen
Sugiyono mengatakan variabel dependen memiliki
beberapa nama, antara lain output, kriteria, dan

57
 konsekuensi. Contoh variabel terikat dalam bahasa
Indonesia adalah ini. Setiap kali ada variabel
independen, maka variabel tersebut mempengaruhi
atau menyebabkan keberadaan variabel dependen.
Loyalitas Pelanggan (Y) menjadi variabel dependen
dalam penelitian ini.
2. Definisi Operasional
Sugiyono menyatakan bahwa variabel penelitian
adalah ciri atau sifat suatu objek yang versinya dipilih
oleh peneliti untuk dipelajari guna diambil kesimpulan.
Berikut adalah bagaimana variabel penelitian ini dapat
didefinisikan secara operasional
Tabel 3.2
Penjelasan Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator
Purchase berarti konsumen a. Kualitas
Intention(X1 mempunyai Produk
) kecenderungan yang b. Niat
kuat untuk membeli Membeli
atau berbisnis lagi Langsung
dengan perusahaan c. Sikap
yang sama. Positif
terhadap
Produk
Word-Of- Adalah pelanggan ma a.
Mounth (X2) mpu memberikan Kepercayaan
kesaksian positif ten Konsumen
tang perusahaan dan b. Frekuensi
merekomendasikannya Pembicaraan
kepada orang lain, positif
maka pelanggan terse c. Pengaruh
but dianggap setia. Ke Media social

58
 setiaan pelanggan terc Dalam
ermin dalam kemauan Menyebarkan
mereka untuk berbagi Informasi
pengalaman positif
dan memberikan
rekomendasi kepada
orang lain

Price Pelanggan yang a. Elastisitas

Sensivity menolak terpengaruh Harga
(X3) oleh tawaran harga b. Perubahan
yang lebih murah dari Permintaan
pesaing atau menolak c. Respon
tawaran produk Pelanggan
dirujuk di sini. d. Pembanding
Harga

Complaining hal Ini mencerminkan a. Frekuensi

Behavior perilaku pelanggan ya Keluahan
(X4) ng merasa nyaman dan b. Resolusi
tidak ragu-ragu untuk Keluhan
menyampaikan keluh c. Intensitas
an kepada perusahaan Ekpresi
di masa depan, karena Keluhan
telah terjalin hubungan
yang harmonis dan
bersifat kekeluargaan
antara pelanggan dan
perusahaan
Loyalitas Loyalitas nasabah a. Purchase
Nasabah (Y) mencakup seberapa intention
besar konsumen me- b. Word-of-
ngonsumsi produk mounth
atau layanan suatu c. Price
perusahaan serta se- sensivity
berapa sering me-reka d.
melakukan pe- Complaining
mbelian. Upaya unt-uk behavior

59
 mempertahankan
pelanggan melibat-kan
langkah-langkah untuk
memastikan bahwa
pelanggan te-tap setia

F. Teknik Analisa Data

Suatu kesimpulan dapat diambil dari temuan penelitian
dengan menggunakan alat analisis data. Analisis kuantitatif
adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data
dalam penyelidikan ini.
Proses menganalisis data penelitian yang dikumpulkan,
termasuk alat statistik yang sesuai, dikenal sebagai metode
analisis data. Statistik struktural deskriptif, suatu metode
analisis data yang melibatkan penggambaran dan penjelasan
data yang dikumpulkan sebelumnya berdasarkan nilai suatu
variabel bebas (yang dapat berupa satu atau lebih variabel)
dan kemudian membandingkan hasil suatu variabel dengan
hasil gabungan variabel lain, adalah dipekerjakan.
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Untuk menentukan apakah pertanyaan yang
digunakan untuk mendefinisikan variabel cocok, uji
validitas ini dilakukan. Sebuah variabel dijelaskan oleh
setiap pertanyaan, dan nilai korelasi total yang

60
 disesuaikan dapat digunakan untuk menilai setiap
pertanyaan. Di sini kita akan berbicara tentang hasil
atau nilai tes daripada tes itu sendiri ketika membahas
validitas
1) Validitas alat ukur atau instrumen penelitian
ditentukan oleh apakah nilai r taksiran lebih besar
dari nilai r tabel.
2) Alat ukur atau instrumen penelitian dianggap tidak
valid apabila nilai r hitung lebih kecil dari nilai r
tabel.
b. Uji Reabilitas
Jika Anda ingin mengetahui seberapa konsisten
temuan tersebut ketika Anda menilai gejala yang sama
berulang kali dengan instrumen yang sama, Anda dapat
melakukan uji reliabilitas. Metode Cronbach’s alpha
dengan nilai reliabilitas lebih besar dari 0,6.
2. Uji Asumsi Klasik
Bagi penelitian yang mengandalkan data yang belum
diolah, pengujian hipotesis klasik merupakan suatu
keharusan yang mutlak. Menganalisis model regresi
terhadap adanya masalah hipotesis klasik dikenal dengan
pengujian hipotesis klasik. Beberapa pengujian, seperti uji
multikolinearitas dan uji normalitas, merupakan bagian
dari pengujian hipotesis klasik. Berikut cara
pengungkapannya

61
a. Uji Normalitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui
apakah variabel pengganggu model regresi mengikuti
distribusi normal. Uji normalitas menjelaskan mengapa
residu berdistribusi normal. Meskipun demikian, uji
statistik tersebut dianggap salah jika dibalik. Analisis
grafis dan pengujian statistik adalah dua metode
pengujian. Proses pengambilan keputusan didasarkan
pada uji Kolmogorov-Smirnov.
1) Asumsi normalitas dalam model regresi terpenuhi
jika dan hanya jika uji satu sampel Kolmogorov-
Smirnov menghasilkan temuan yang lebih besar
dari ambang batas signifikansi.
b. Uji Multikolineritas
Memeriksa multikolinearitas dalam model
regresi adalah cara yang baik untuk melihat apakah
variabel independen berkorelasi. Seharusnya tidak ada
korelasi dalam model korelasi yang baik. Dalam
keadaan tertentu, seseorang dapat menentukan apakah
multikolinearitas berdampak pada regresi dengan
memeriksa nilai toleransi dan VIFN
1) Tidak adanya multikolinearitas pada model regresi
penelitian ditunjukkan dengan nilai toleransi
sebesar 0,10 dan VIF kurang dari 10.

62
 2) Model regresi ditandai dengan bias
multikolinearitas jika nilai toleransinya kurang dari
0,01.
c. Uji Heteroskedastisitas
Mencari tahu apakah varians residual dari observasi
yang berbeda tidak sama merupakan tujuan dari uji
heteroskedastisitas yang digunakan pada model regresi.
Residual dikatakan homoskedastik jika variansnya
tetap dari satu pengamatan ke pengamatan berikutnya,
dan dikatakan heteroskedastis jika variansnya
bervariasi. Tanpa adanya heteroskedastisitas suatu
model regresi dikatakan sangat baik. Merencanakan
ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai sisa)
merupakan salah satu dari empat puluh pendekatan
scatter plot untuk mendeteksi heteroskedastisitas. Jika
grafik tidak menunjukkan pola apa pun yang terlihat,
seperti titik kumpul pusat, penyempitan berikutnya,
atau kebalikannya (pelebaran diikuti penyempitan),
maka model tersebut dianggap pas.
3. Uji Hipotesis
a. Uji simultan (f)
Uji F digunakan untuk menguji signifikan tidaknya
pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap
variabel terikat. Uji F adalah untuk melihat pengaruh

63
 secara simultan atau secara bersama-sama X1, X2, X3,
dan Y.
b. Uji parsial (t)
Tujuan dari uji t adalah untuk mengetahui
sejauh mana masing-masing variabel independen
mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
Dengan H0= berarti tidak berpengaruh nyata dan H1=
berarti berpengaruh besar, maka uji t ini berupaya
untuk mengetahui. Pilihannya didasarkan pada hal-hal
berikut
1) Anda boleh menerima atau menolak H0 tergantung
apakah nilai t lebih kecil dari nilai t tabel atau nilai
signifikan lebih dari 0,05.
2) Apabila angka thitung lebih besar dari ttabel atau
nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka hipotesis
alternatif (H0) diterima dan ditolak.
c. Analisis Regeresi Berganda
Mencari tahu berapa banyak faktor independen yang
mempengaruhi satu variabel dependen adalah tujuan
dari analisis regresi linier berganda. Apabila terdapat
lebih dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat
dalam suatu regresi, maka disebut regresi linier
berganda. Berikut adalah versi umum persamaan
regresi linier berganda
Rumus

64
 Y= a+bX1+bX2+X3+X4+b+ e.
Dimana
Y = Loyalitas Nasabah
a = Konstanta Interception
b = Koefisien Regresi
X1 = Purchase intention
X2 = Word-of-mounth
X3 = Price sensivity
X4 = Complaining behavior
e = Error
Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk
memverifikasi keabsahan hipotesis yang digunakan
sebelumnya dan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antar variabel. Paket statistik SPSS dan
analisis regresi linier berganda digunakan untuk
melakukan pengujian. Hal ini dapat diketahui dengan
memeriksa nilai t, nilai f, dan koefisien determinasi.
4. Koefisien Determinasi
Sejauh mana suatu variabel dapat menjelaskan
variabel lain diukur dengan koefisien determinasi. Angka
antara 0 dan 1 melambangkan koefisien determinasi. Jika
nilai R turun berarti variabel independen mempunyai
pengaruh yang kecil atau tidak sama sekali terhadap
variabel dependen dalam menjelaskannya, dan jika naik
berarti sebaliknya.

65
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejaran Singkat Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Sukarno Fatmawati Jurusan Syariah STAIN
Bengkulu mendirikan Program Studi Ekonomi Islam pada
tahun 2008 dengan bimbingan Drs. Amri Said dan Masril,
SH., yang saat itu menjabat sebagai Ketua Departemen
Syariah. Program ini kemudian berkembang menjadi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas
Islam Negeri Bengkulu. Perubahan nama Program Studi
menjadi PMA No. 36 Tahun 2009, sesuai dengan
Peraturan Direktur Jenderal Pendidikan Islam No. 1429
Tahun 2012 tentang Penataan Program Studi pada
Perguruan Tinggi Islam. Oleh karena itu, Drs. Parmi
Nurdin, SH diangkat menjadi Ketua Jurusan Syariah dan
Ekonomi Islam IAIN Bengkulu, dan Jurusan Syariah pun
berganti nama dengan nama tersebut. Nama baru tersebut
merupakan akronim dari Program Studi Ekonomi Islam.
Sejak didirikan pada tahun 2012, Program Studi
Perbankan Syariah Departemen ini dipimpin oleh Dr. Desi
Isnaini, MA. Sejak tahun 2012, orang yang sama
menjabat sebagai pimpinan fakultas EKIS dan Program
Studi Perbankan Syariah. Salah satunya adalah Dr. Desi
Isnaini, MA.

66
 Hal ini terus berlanjut hingga Peraturan Presiden
Republik Indonesia Nomor 51 mengubah nama Sekolah
Agama Islam Negeri (STAIN) Bengkulu menjadi Institut
Keagamaan Islam Negeri (IAIN) Bengkulu pada tanggal
25 April 2012. Pembukaan Sekolah Agama Islam Negeri
(STAIN) pada tanggal 13 Maret 2013. IAIN Bengkulu
dipimpin oleh Surya Dharma Ali, Menteri Agama
Indonesia. Kegiatan organisasi rektor pertama
Prof.Dr.H.Sirajuddin M.Ag,MH diatur dengan Peraturan
Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 35 tanggal 23
November 2012 yang merupakan bagian dari Kerangka
Pengambil. Secara berturut-turut IAIN Bengkulu dipecah
menjadi tiga fakultas FSEI untuk Fakultas Syariah dan
Ekonomi Islam, FTT untuk Tarbiyah dan Tadris, dan
FUAD untuk Ushuluddin, Adab, dan Dakwah.
Sejak didirikan pada tanggal 13 Maret 2013
hingga ditutup pada tanggal 31 Maret 2013, Drs. Parmi
Nurdin, SH, MH (Ketua Departemen Ekonomi Syariah
dan Islam) merupakan PJS. Dekan FSEI. Asnaini, MA
menjabat sebagai Dekan FSEI sejak 1 April 2013 hingga
7 November 2015. FSEI terdiri dari dua bagian. Jurusan
Syariah dipimpin oleh Ibu Yusmita, MA, sedangkan
Jurusan Ekonomi Islam dipimpin oleh Dr. Desi Isnaini,
MA. Asnaini, MA menjabat Presiden FSEI, ia mulai
mengusulkan pemisahan jurusan Ekonomi Islam dan

67
Syariah. Civitas akademika dan pengguna IAIN
berdiskusi panjang mengenai alasan keilmuan dan
intelektual mengapa perlunya penggabungan jurusan
Syariah dan Ekonomi Islam menjadi satu fakultas,
sehingga muncullah gagasan usulan ini. Oleh karena itu,
Fakultas Ekonomi Syariah dan Islam (FSEI) IAIN
Bengkulu mulai menyusun rencana untuk memisahkan
Fakultas Syariah & Hukum (FSH) dan Ekonomi & Bisnis
Islam (FEBI) dari FSEI yang semula.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (selanjutnya
disebut FEBI IAIN Bengkulu) saat ini memisahkan diri
dari Fakultas Ekonomi Syariah dan Islam IAIN Bengkulu.
Perpecahan antara Fakultas Ekonomi Syariah dan Islam
dengan IAIN Bengkulu selalu terjadi. Proposal pemisahan
telah disiapkan pada tahun 2013 sebagai langkah awal.
Dengan dukungan Lembaga dan FSEI, rombongan yang
dipimpin oleh Dekan FSEI dan dibimbing oleh Rektor
IAIN Bengkulu, Prof. Dr. H. Sirajuddin M, M.Ag, MH.,
tujuan pemisahan Fakultas tercapai. hanya dalam 20
bulan. Dalam rangka memaparkan kesiapan pemisahan
fakultas di hotel Ibis Jakarta dihadapan Tim Pendidikan
Kemenag RI dalam rangka pertimbangan memberikan
rekomendasi pemisahan, tim pemisahan yang di dalamnya
terdapat Rektor IAIN Bengkulu, Prof.Dr.H Sirajuddin M,
M.Ag, Dekan FSEI, Dr. Asnaini, MA, dan Wakil Dekan

68
 II, Dra. Fatimah, MA mengawali pertemuannya pada 17
September 2014.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Agama Republik
Indonesia Nomor 30 tanggal 5 Juni 2015 tentang
Organisasi dan Tata Kerja IAIN Bengkulu, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam diresmikan pada tanggal 16
Januari 2016 oleh Prof. . Phill, H. Kamaruddin Amin,
M.A., Direktur Jenderal Pendidikan Kementerian Agama
Republik Indonesia. Dekan fakultas adalah Dr. Asnaini,
MA. Menurut Fatmawati Sukarno, Rektor Fatmawati, Dr.
H. Supardi, M.Ag, sejak dilantik pada tahun 2023
menjabat sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Negeri Fatmawati Sukarno Bengkulu, Universitas
Islam Negeri Bengkulu. membentuk Fakultas Ekonomi
dan Bisnis (FEBI) UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu.
Yang pertama adalah divisi ekonomi syariah yang
menawarkan jurusan Ekonomi Syariah dan Perbankan
Syariah. Kedua, jurusan manajemen yang meliputi mata
kuliah Manajemen Haji dan Umrah serta Manajemen
Zakat dan Wakaf.
2. Visi, Misi, Dan Tujuan
a. Visi
Memiliki wawasan nasional tentang Asia Tenggara
pada tahun 2039 dan berhasil memajukan manajemen
dan perekonomian Islam.

69
b. Misi
1) Menciptakan lulusan yang mampu bersaing dalam
perekonomian global dengan membina ilmu
ekonomi dan manajemen Islam yang sukses,
kreatif, dan profesional yang dijalankan di dalam
kelas.
2) Penelitian di bidang manajemen dan ekonomi
Islam harus lebih berkualitas.
3) Memperkuat manajemen dan ekonomi Islam
melalui pemberdayaan individu untuk
memberikan pelayanan masyarakat yang lebih
baik.
4) Mewujudkan kemitraan konstruktif dengan entitas
keuangan, pemerintah dan komersial di tingkat
lokal, nasional dan dunia.
c. Tujuan
1) Menciptakan profesional ekonomi dan
manajemen Islam dengan perspektif global,
keyakinan moral yang kuat, dan kredensial
akademis yang kuat.
2) Prinsip tata kelola organisasi yang bertanggung
jawab, amanah, dan transparan menjadi landasan
dalam penyelenggaraan pendidikan.

70
 3) Mewujudkan tenaga pengajar dan kependidikan
yang berkualifikasi tinggi dalam pasar dunia yang
kompetitif.
4) Menciptakan kajian-kajian yang kredibel dalam
bidang manajemen dan ekonomi Islam.
5) Mewujudkan keterlibatan dalam pemberdayaan
masyarakat melalui pemanfaatan ekonomi dan
manajemen Islam.
6) Mengakui saling ketergantungan pemangku
kepentingan dan tri dharma perguruan tinggi.

B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Purchase intention (X1)
Berikut ini merupakan hasil penyajian data yang
diperoleh dari setiap pernyataan sebagai berikut

Tabel 4.1
Skor angket Purchase intention (X1)

No Pernyataan STS TS KS S SS
1. Saya merasa puas dengan kualitas
3 2 4 62 9
produk BSI
2. Saya merasa tertarik untuk langsung
2 2 7 61 8
menggunakan produk BSI
3. Saya akan segera
mempertimbangkan untuk membeli 1 3 13 60 3
produk ini dalam waktu dekat
4. Saya merasa yakin bahwa produk 2 3 10 58 7

71
 BSI akan memenuhi kebutuhan atau
keinginan saya
5. Saya merasa optimis tentang
pengalaman menggunakan produk 2 4 21 49 4
ini

b. Word-of-mounth (X2)
Berikut ini merupakan hasil penyajian data yang
diperoleh dari setiap pernyataan sebagai berikut
Tabel 4.2
Skor angket Word-of-mounth (X2)
No Pernyataan STS TS KS S SS
1. Saya merasa yakin dengan
informasi yang saya dapatkan dari 2 4 12 55 7
rekomendasi dari orang lain
2. Saya cenderung mempercayai
merekomendasikan produk atau
1 3 14 56 6
layanan BSI yang diberikan oleh
teman atau keluarga
3. Saya sering mencari ulasan atau
testimonial produk BSI di media 2 4 10 57 7
sosial
4. Kepercayaan saya terhadap suatu
merek meningkat ketika
2 4 12 53 9
direkomendasikan oleh orang yang
saya kenal
5. Pengguna dapat menemukan
informasi terkait melalui media 1 3 6 59 11
sosial
c. Price sensivity (X3)
Berikut ini merupakan hasil penyajian data yang
diperoleh dari setiap pernyataan sebagai berikut
Tabel 4.3
Skor angket Price sensivity (X3)

No Pernyataan STS TS KS S SS
1. Seberapa sensitifkah Anda terhadap
perubahan harga produk dan 1 6 13 53 7
layanan yang ditawarkan oleh BSI

72
2. Apakah Anda lebih cenderung
untuk mengubah pembelian Anda
jika ada perubahan harga produk 5 2 21 48 4
BSI dibandingkan dengan produk
sejenis dari pesaing
3. Bagaimana tingkat kepuasan Anda
terhadap respons dan tanggapan 2 3 15 56 4
dari BSI terhadap perubahan harga
4. Apakah Anda cenderung
membandingkan harga produk dan
layanan BSI dengan pesaing 2 4 9 54 11
sebelum membuat keputusan
pembelian
5. Seberapa sering Anda mencari
alternatif lain ketika harga produk
dan layanan BSI mengalami
4 2 14 50 10
kenaikan yang signifikan

d. Complaining behavior (X4)

Berikut ini merupakan hasil penyajian data yang
diperoleh dari setiap pernyataan sebagai berikut
Tabel 4.4
Skor angket Complaining behavior (X4)

No Pernyataan STS TS KS S SS
1. Saya sering merasa tidak puas
dengan harga produk atau layanan 6 10 22 38 4
BSI
2. Saya menyampaikan keluhan terkait
harga produk atau layanan BSI 4 4 12 54 6
kepada pihak yang bersangkutan
3. Saya lebih cenderung
mengekspresikan keluhan saya 1 4 11 58 6
secara langsung kepada BSI
4. Saya percaya bahwa BSI
memberikan penyelesaian yang
2 2 11 56 9
memuaskan terhadap keluhan
terkait
5. Saya merasa penting untuk 1 4 5 61 9
menyampaikan keluhan terkait
harga produk atau layanan BSI

73
 ketika tidak puas

e. Loyalitas Nasabah (Y)

Berikut ini merupakan hasil penyajian data yang
diperoleh dari setiap pernyataan sebagai berikut
Tabel 4.5
Skor angket Loyalitas Nasabah (Y)

No Pernyataan STS TS KS S SS
1. Saya akan terus menjadi nasabah
dan menggunakan layanan 0 5 8 44 23
perbankan
2. Saya akan tetap menjadi nasabah
walaupun ada penawaran dan 1 3 10 44 22
berbagai alasan dengan bank lain
3. Bank BSI memberikan sumber
informasi terkait dengan 0 3 4 49 24
layanan/produk yang di tawarkan
4. Layanan/produk yang ditawarkan
sudah sesuai dengan kualitas 1 2 7 47 23
pelayanan
5. Saya merasa puas menggunakan
1 4 5 61 9
layanan/produk Bank BSI

2. Pengujian Dan Hasil Analsis Data

a. Uji Kualitas Data
1) Uji Validitas
Mencari tahu apakah suatu survei sah adalah
tujuan uji validitas. Dengan asumsi r hitung > r
tabel, maka kita dapat menyimpulkan bahwa survei

74
 ini sah. Hasil uji validitas ditunjukkan pada tabel di
bawah ini
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas

Item R hitung R table Ket

Pertanyaan
X1.1 0.929 0.270 Valid
X1.2 0.948 0.270 Valid
X1.3 0.825 0.270 Valid
X1.4 0.908 0.270 Valid
X1.5 0.899 0.270 Valid
X2.1 0.870 0.270 Valid
X2.2 0.777 0.270 Valid
X2.3 0.790 0.270 Valid
X2.4 0.860 0.270 Valid
X2.5 0.849 0.270 Valid
X3.1 0.763 0.270 Valid
X3.2 0.713 0.270 Valid
X3.3 0.782 0.270 Valid
X3.4 0.855 0.270 Valid
X3.5 0.843 0.270 Valid
X4.1 0.748 0.270 Valid
X4.2 0.826 0.270 Valid
X4.3 0.786 0.270 Valid
X4.4 0.836 0.270 Valid
X4.5 0.814 0.270 Valid
Y 0.894 0.270 Valid
Y 0.890 0.270 Valid
Y 0.875 0.270 Valid
Y 0.908 0.270 Valid
Y 0.918 0.270 Valid
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024
Berdasarkan temuan uji validitas, jelas bahwa
pertanyaan kuesioner mengukur variabel yang

75
 diminati secara akurat; yaitu semua nilai taksiran r
lebih besar dari nilai r tabel. Variabel apa pun
dapat diukur dengan item pertanyaan apa pun.
2) Uji Reabilitas
Konsistensi suatu alat ukur dapat dipastikan
melalui pengujian reliabilitas. Jika temuannya
konsisten dalam kondisi yang berbeda-beda, maka
pengujian ini mungkin menunjukkan bahwa
pengukuran berbeda dari kesalahan. Jika suatu
instrumen penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha
lebih dari 0,60 maka dapat dikatakan dapat
diandalkan. Dengan menggunakan faktor efisiensi,
kenyamanan, dan keamanan, kami menguji
ketergantungannya terhadap bunga pada layanan
tarik tunai tanpa kartu. Temuannya ditunjukkan di
bawah ini.
Tabel 4.7
Hasil Uji Reabilitas

Nilai Jumlah
Variabel Cronbach Item Ket
Alpha
X1 0.942 5 Reliabel
X2 0.886 5 Reliabel
X3 0.849 5 Reliabel
X4 0.850 5 Reliabel
Y 0.937 5 Reliabel
Sumber Data Diolah, SPSS16, 2023

76
 Efisiensi, kenyamanan, keamanan, dan minat
konsumen dalam memanfaatkan layanan tarik tunai
tanpa kartu semuanya memiliki nilai Cronbach Alpha
>0,60, berdasarkan temuan uji reliabilitas di atas.
maka indikasi yang digunakan dapat dianggap dapat
dipercaya.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Dengan menggunakan uji normalitas, dapat
diketahui apakah suatu data berdistribusi normal
atau berasal dari populasi yang berdistribusi
normal. Uji normalitas didasarkan pada pemikiran
bahwa data berdistribusi normal jika dan hanya
jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 dan tidak
berdistribusi normal jika nilai lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas

Asymp.
Sig. Keterangan
(2-
Tailed)
Unstandardized
0.056 Normal
Residual
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024
Asymp.Sig (2-tailed) memiliki nilai
sebesar 0,056 seperti terlihat pada tabel diatas.
Dengan demikian jelas bahwa 0,882 > 0,05 yang
merupakan nilai Asymp.Sig (2-tailed). Tabel di

77
 atas menunjukkan bahwa data sisa dalam
penyelidikan ini mengikuti distribusi normal.
2) Uji Multikolonearitas
Melihat nilai toleransi menjadi landasan
dalam menentukan uji multikolinearitas. Tidak
adanya multikolinearitas pada data yang diukur
atau diuji ditunjukkan dengan nilai toleransi lebih
dari 0,1. Sebaliknya, adanya multikolinearitas
pada data yang diuji ditunjukkan dengan nilai
toleransi yang kurang dari 0,1. Kedua, Anda dapat
memeriksa nilai VIF. Tidak terlihat
multikolinearitas pada data yang diperiksa jika
nilai VIF kurang dari 10.00. Multikolinearitas
terjadi pada data yang diperiksa jika skor VIF
lebih dari 10,00.
Tabel 4.9
Hasil Uji Multikolonieritas

Collinearity
Variabel Statistics Keterangan
Tolerance VIF
Purchase Tidak Terjadi
0.600 1.665
intention (X1) Multikolonieritas
Word-of- Tidak Terjadi
0.368 2.718
mounth (X2) Multikolonieritas
Price sensivity Tidak Terjadi
0.300 3.330
(X3) Multikolonieritas
Complaining Tidak Terjadi
0.321 3.116
behavior (X4) Multikolonieritas
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024

78
 Variabel Minat Pembelian, Word-of-Mouth,
Sensitivitas Harga, dan Perilaku Mengeluh
tampaknya tidak dipengaruhi oleh
multikolinearitas pada model regresi, sesuai hasil
pengujian pada tabel di atas. Artinya variabel-
variabel tersebut memenuhi kriteria analisis
regresi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Mencari tahu apakah varians residual dari
observasi yang berbeda tidak sama merupakan
tujuan dari uji heteroskedastisitas yang digunakan
pada model regresi. Heteroskedastisitas dianggap
tidak ada apabila nilai signifikansinya lebih dari 𝛼
= 0,05, dan terjadi jika nilai signifikansinya
kurang dari 𝛼 = 0,05. Ini adalah landasan
pengambilan keputusan.
Tabel 4.10
Hasil Uji Heteroskedastitas

Variabel Signifikasi Keterangan

Purchase intention (X1) Tidak Terjadi
0.592
Heteroskedastisitas
Word-of-mounth (X2) Tidak Terjadi
0.202
Heteroskedastisitas
Price sensivity (X3) Tidak Terjadi
0.233
Heteroskedastisitas
Complaining behavior Tidak Terjadi
0.237
(X4) Heteroskedastisitas
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024

79
 Hasil output menunjukkan nilai
probabilitas sig > 0,05 seperti terlihat pada tabel di
atas. Berdasarkan variabel input niat pembelian,
word-of-mouth, sensitivitas harga, dan perilaku
mengeluh, dapat disimpulkan bahwa model regresi
tidak menunjukkan gejala heteroskedastisitas. Oleh
karena itu, model regresi cocok untuk
memprediksi pengaruh loyalitas pelanggan.
c. Uji Hipotesis
1. Uji F Simultan
Uji F digunakan untuk mengetahui sejauh
mana variabel independen yang digunakan dapat
menjelaskan variabel dependen secara bersamaan.
Kita tolak H0 dan terima H1 jika nilai f hitung lebih
besar dari nilai f tabel. Dengan kata lain, variabel
independen mempengaruhi variabel dependen. Jika
nilai p kurang dari 0,05, kita dapat menolak H0 dan
menerima H1. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
independen dan dependen saling mempengaruhi.
Tabel 4.11
Hasil Uji Simultan (F)

F Hitung Signifikansi
28.208 0.002
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024
Dari temuan Uji F terlihat jelas bahwa F
hitung adalah 28,208 pada tingkat signifikansi

80
 0,002. Temuan ini mempunyai nilai signifikansi
sebesar 0,000, yaitu kurang dari 0,05. Oleh karena
itu X1, niat membeli, X2, promosi dari mulut ke
mulut, X3, dan X4, perilaku keluhan, semuanya
bekerja sama untuk mempengaruhi loyalitas
konsumen.
2. Uji T Parsial
Salah satu cara untuk mengetahui
bagaimana pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen adalah
dengan menggunakan uji t. Mengingat pentingnya
temuan pengolahan data regresi, jelas bahwa
pengujian ini diperlukan. Nilai signifikansi t <
0,05 memungkinkan kita untuk melihat pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen sehingga mendukung
diterimanya hipotesis. H0 diperbolehkan jika t
hitung > t tabel, sedangkan H0 ditolak jika t hitung
< t tabel.
Tabel 4.12
Hasil Uji T

Variabel T Signifikansi Keterangan

Purchase intention Signifikansi
2.015 0.048
(X1) Diterima
Word-of-mounth Signifikansi
4.138 0.001
(X2) Diterima
Price sensivity Signifikansi
1.300 0.002
(X3) Diterima

81
Complaining Signifikansi
2.056 0.003
behavior (X4) Diterima
Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024
Masing-masing variabel, baik variabel
independen maupun dependen, memiliki nilai
signifikansinya masing-masing seperti yang
ditunjukkan pada tabel.
1) Keinginan untuk membeli (X1)
Temuan uji t menunjukkan nilai
signifikansi 0,048 < 0,05, menolak H0 dan
menerima H1. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel Niat Membeli berpengaruh signifikan
dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
2) Gunung Everest (X2)
Hasil uji t menunjukkan bahwa
variabel word-of-mouth berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
arah yang baik, karena tercapai nilai
signifikansi 0,001<0,05 sehingga
menyebabkan penolakan H0 dan penerimaan
H1.
3) Paparan terhadap perubahan harga (X3)
Temuan uji t menunjukkan bahwa
variabel sensitivitas harga berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
arah positif, dengan tingkat signifikansi

82
 0,002<0,05. Oleh karena itu, H0 ditolak dan
H1 disetujui.
4) Perilaku mengeluh (X4)
Temuan uji t menunjukkan nilai
signifikansi 0,003<0,05, menolak H0 dan
menerima H1. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel Perilaku mengeluh berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Analisis Regeresi Berganda
Mencari tahu berapa banyak faktor
independen yang mempengaruhi satu variabel
dependen adalah tujuan dari analisis regresi linier
berganda. Y= 3,206 + 0,193 Sensitivitas dan
Perilaku Mengeluh sama-sama bertanda positif,
terlihat pada hasil pengujian di atas yang
menunjukkan bahwa seluruh faktor X mempunyai
hubungan langsung dengan loyalitas pelanggan.
Berikut ini adalah uraian temuan Uji Analisis
Regresi Berganda penelitian tersebut.
a. Konstanta (3.206)
Konstanta dalam persamaan regresi
berganda sebesar 3.206 menunjukkan bahwa
jika semua variabel independen (X1, X2, X3,
dan X4) bernilai nol, maka loyalitas nasabah

83
 (Y) diestimasi sebesar 3.206. Ini merupakan
intercept dari garis regresi pada sumbu Y.
b. Koefisien Beta untuk X1 (0.193)
Koefisien beta sebesar 0.193 untuk
variabel Purchase intention menunjukkan
bahwa setiap peningkatan satu unit dalam
Purchase intention dihubungkan dengan
peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0.193
unit, dengan asumsi variabel lain tetap
konstan.
c. Koefisien Beta untuk X2 (0.536)
Koefisien beta sebesar 0.536 untuk
variabel Word-of-mouth menunjukkan bahwa
setiap peningkatan satu unit dalam Word-of-
mouth dihubungkan dengan peningkatan
loyalitas nasabah sebesar 0.536 unit, dengan
asumsi variabel lain tetap konstan. Ini adalah
koefisien yang paling besar di antara variabel
independen lainnya, menunjukkan bahwa
Word-of-mouth memiliki pengaruh yang
paling kuat terhadap loyalitas nasabah.
d. Koefisien Beta untuk X3 (0.179)
Koefisien beta sebesar 0.179 untuk
variabel Price sensitivity menunjukkan bahwa
setiap peningkatan satu unit dalam Price

84
 sensitivity dihubungkan dengan peningkatan
loyalitas nasabah sebesar 0.179 unit, dengan
asumsi variabel lain tetap konstan
e. Koefisien Beta untuk X4 (0.003)
Koefisien beta sebesar 0.003 untuk
variabel Complaining behavior menunjukkan
bahwa setiap peningkatan satu unit dalam
Complaining behavior dihubungkan dengan
peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0.003
unit, dengan asumsi variabel lain tetap
konstan. Koefisien ini paling kecil di antara
semua variabel independen.
Dari hasil analisis regresi berganda ini, kita
dapat menyimpulkan bahwa semua variabel
independen (Purchase intention, Word-of-mouth,
Price sensitivity, dan Complaining behavior)
memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas
nasabah. Artinya, peningkatan dalam salah satu
variabel independen cenderung diikuti dengan
peningkatan dalam loyalitas nasabah.
Namun, pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap loyalitas nasabah tidak sama.
Word-of-mouth memiliki pengaruh terbesar,
sedangkan Complaining behavior memiliki
pengaruh terkecil. Hal ini menunjukkan bahwa

85
 promosi dari mulut ke mulut adalah faktor yang
sangat penting dalam meningkatkan loyalitas
nasabah, sementara perilaku mengeluh memiliki
pengaruh yang relatif kecil.
d. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen
(X) terhadap variabel dependen (Y), peneliti
menggunakan Uji Koefisien Determinasi (R²). Di
antara kemungkinan nilai koefisien, yang berkisar
antara 0 hingga 1, 1 memberikan gambaran paling
luas mengenai dampak variabel independen terhadap
variabel dependen secara keseluruhan. Sebaliknya,
semakin kuat pendekatan terhadap nol menunjukkan
bahwa variabel independen memberikan penjelasan
yang lebih buruk terhadap variabel dependen.
Tabel 4.13
Hasil Uji R-Square (R2)
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .775a .601 .579 2.16928

a. Predictors (Constant), X4, X1, X2, X3

Sumber Data Diolah, SPSS16, Maret 2024

Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan
menunjukkan besarnya nilai yang didapat adjusted R-
Square sebesar 0,579 yang berarti 57,9% variabel

86
 loyalitas nasabah (Y), yang dipengaruhi oleh Purchase
intention (X1) , Word-of-mounth (X2), Price sensivity
(X3) dan Complaining behavior (X4). Sedangkan
sisanya 42,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
persamaan

C. Pembahasan
1. Pengaruh Purchase intention terhadap Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif
oleh variabel Niat Membeli, sesuai temuan pengolahan
data yang ditunjukkan pada tabel. Hasil uji t menunjukkan
bahwa variabel niat membeli mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena nilai
signifikansi 0,048 lebih kecil dari 0,05 maka menolak H0
dan menerima H1. Hal ini memberikan landasan bagi
proses pengambilan keputusan.
Oleh karena itu niat beli berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Pelanggan akan lebih loyal
terhadap suatu merek atau bisnis jika mereka memiliki
keinginan yang kuat untuk membeli atau menggunakan
produk atau layanan mereka. Hal ini disebabkan oleh
beberapa faktor, di antaranya adalah konsistensi dalam
pemilihan merek atau produk yang didasarkan pada niat
yang kuat, pengalaman positif sebelumnya yang
membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan,
persepsi nilai yang tinggi terhadap produk atau jasa yang

87
 ditawarkan, serta komunikasi dan promosi yang efektif
dari merek atau perusahaan. Semua ini bekerja bersama-
sama untuk memperkuat hubungan jangka panjang antara
pelanggan dan merek, menjadikan purchase intention
bukan hanya sebagai tindakan sekali saja tetapi juga
sebagai fondasi yang penting dalam membangun loyalitas
yang kokoh.
2. Pengaruh Word-of-mounthterhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan temuan pengolahan data, variabel
Word-of-mounth berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan seperti terlihat pada tabel. Temuan uji-t
memberikan landasan bagi proses pengambilan keputusan
ini; dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka kita dapat
menolak H0 dan menerima H1, hal ini menunjukkan
bahwa variabel word-of-mouth berpengaruh signifikan
dan positif terhadap loyalitas konsumen.
Oleh karena itu, rekomendasi dari pelanggan yang
puas memiliki peran besar dalam menjaga loyalitas
merek. Alasannya, iklan dari mulut ke mulut dari individu
yang sudah dipercaya oleh pelanggan baik itu teman,
keluarga, atau rekan kerja dapat memberikan manfaat
besar bagi keuntungan perusahaan. Pelanggan lebih
cenderung setia dan terus menggunakan suatu layanan
atau produk setelah mendengar hal-hal baik tentang
produk tersebut dari seseorang yang mereka percayai.

88
 Selain itu, pengaruh sosial juga memainkan peran
penting, di mana manusia cenderung terpengaruh oleh
orang-orang di sekitar mereka. Jika seseorang melihat
orang-orang yang mereka kenal menggunakan atau
merekomendasikan suatu produk atau layanan, mereka
cenderung untuk mengikuti jejak tersebut dalam rangka
mencapai manfaat yang sama. Selain itu, word-of-mouth
yang positif juga dapat meningkatkan kredibilitas suatu
merek atau produk di mata pelanggan. Ketika orang-orang
memberikan testimoni positif secara pribadi kepada orang
lain, hal ini dapat memperkuat persepsi positif mereka
terhadap merek tersebut dan meningkatkan loyalitas
mereka.
Dengan demikian, penting bagi perusahaan untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan
memastikan pengalaman pelanggan yang positif, karena
word-of-mouth yang kuat dapat menjadi salah satu faktor
kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
nasabah dalam jangka panjang.
3. Pengaruh Price sensivity terhadap Loyalitas Nasabah
Temuan pengolahan menunjukkan bahwa variabel
sensitivitas harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, seperti terlihat pada tabel. Pemilihan tersebut
dilakukan berdasarkan temuan uji t yang menunjukkan
nilai signifikansi 0,003<0,05, menolak H0 dan menerima

89
 H1. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Perilaku
mengeluh berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Pengaruh Pelanggan yang Tidak Puas
terhadap Loyalitas Merek.
Oleh karena itu, sensitivitas harga, yang
didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen bereaksi
negatif terhadap perubahan harga, secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dinamika ini
dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk fitur pasar,
strategi penetapan harga, lingkungan persaingan, kualitas
produk dan hubungan harga, serta pengalaman pelanggan.
Sensitivitas harga pelanggan mungkin menyebabkan
mereka bermigrasi ke pedagang yang menawarkan harga
lebih rendah di pasar komoditas ketika persaingan sangat
ketat. Pelanggan mungkin lebih bersedia membayar lebih
mahal untuk produk di pasar khusus yang
memprioritaskan nilai jual unik dan penciptaan nilai.
Sejauh mana sensitivitas harga mempengaruhi loyalitas
pelanggan sangat dipengaruhi oleh taktik penetapan harga
yang responsif dan tingkat kepercayaan pelanggan
terhadap merek.
4. Pengaruh Complaining behavior terhadap loyalitas
nasabah
Pada tabel tersebut terlihat bahwa variabel
Perilaku mengeluh meningkatkan loyalitas pelanggan

90
 yang didukung oleh temuan pengolahan data. Temuan uji
t memberikan dasar bagi pilihan ini. Karena nilai
signifikansinya kurang dari 0,05 (0,003), maka kita boleh
menolak H0 dan menerima H1. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel Perilaku mengeluh berpengaruh signifikan
dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa merengek
adalah kebiasaan buruk. keluhan klien berpotensi
mempengaruhi loyalitas klien. Tanggapan yang baik
terhadap keluhan dapat meningkatkan kepercayaan,
kepuasan, dan keterlibatan nasabah dengan merek atau
produk. Selain itu, keluhan juga dapat menjadi peluang
untuk perbaikan produk atau layanan, yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kualitas secara keseluruhan dan
memperkuat hubungan jangka panjang antara perusahaan
dan nasabah. Oleh karena itu, manajemen keluhan yang
responsif dan efektif merupakan faktor penting dalam
mempertahankan loyalitas nasabah.
5. Pengaruh Purchase intention, Word-of-mounth, Price
sensivity, and Complaining behaviorterhadap Loyalitas
Nasabah
Minat terhadap layanan tarik tunai tanpa kartu
dipengaruhi secara positif oleh efisiensi, kenyamanan, dan
keamanan, berdasarkan temuan pemrosesan data yang
ditunjukkan dalam tabel. Kita dapat melihat bahwa F yang

91
dihitung adalah 28,208 dengan tingkat signifikansi 0,000,
yang mendukung penilaian kita. Temuan ini mempunyai
nilai signifikansi sebesar 0,000, yaitu kurang dari 0,05.
Dengan demikian, loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
interaksi empat variabel: niat membeli (X1), promosi dari
mulut ke mulut (X2), sensitivitas harga (X3), dan perilaku
mengeluh (X4).
Dapat disimpulkan bahwa Purchase intention,
Word-of-Mouth, Price Sensitivity, dan Complaining
Behavior memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Niat beli yang tinggi, rekomendasi
positif dari mulut ke mulut, sensitivitas terhadap harga,
dan penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan
loyalitas nasabah. Sebaliknya, harga yang tinggi,
pengalaman keluhan yang buruk, atau ketidakpuasan
dalam rekomendasi dapat mengurangi loyalitas nasabah
dan mendorong mereka untuk beralih ke pesaing.

92
 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel Niat
Membeli berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
seperti terlihat pada tabel berdasarkan hasil pengolahan data.
H0 ditolak dan H1 diterima, menunjukkan bahwa variabel
Niat Membeli mempunyai pengaruh positif dan besar
terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut didukung
dengan hasil uji t yang memperoleh nilai signifikansi sebesar
0,048 < 0,05.
1. Berdasarkan temuan pengolahan data, variabel Word-of-
mounth berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
seperti terlihat pada tabel. Temuan uji t memberikan dasar
bagi pilihan ini. Dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05
maka kita boleh menolak H0 dan menerima H1. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel word-of-mouth berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen.
2. Temuan pengolahan menunjukkan bahwa variabel
sensitivitas harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, seperti terlihat pada tabel. Penilaian ini
didukung oleh temuan uji-t yang menunjukkan nilai
signifikansi 0,002 < 0,05. Oleh karena itu H0 ditolak dan
H1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa variabel Perilaku
Komplain berpengaruh signifikan dan positif terhadap

93
 loyalitas pelanggan. Pengaruh Pelanggan yang Tidak Puas
terhadap Loyalitas Merek.
3. Pada tabel tersebut terlihat bahwa variabel Perilaku
mengeluh meningkatkan loyalitas pelanggan yang
didukung oleh temuan pengolahan data. Temuan uji t
memberikan dasar bagi pilihan ini. Karena nilai
signifikansinya kurang dari 0,05 (0,003), maka kita boleh
menolak H0 dan menerima H1. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel Perilaku mengeluh berpengaruh signifikan
dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
4. Minat terhadap layanan tarik tunai tanpa kartu
dipengaruhi secara positif oleh efisiensi, kenyamanan, dan
keamanan, berdasarkan temuan pemrosesan data yang
ditunjukkan dalam tabel. Dengan nilai F terhitung sebesar
28.208 dan ambang signifikansi sebesar 0,002, alasan
pemilihan ini jelas. Temuan ini mempunyai nilai
signifikansi sebesar 0,000, yaitu kurang dari 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa faktor X1, X2, X3, dan X4 yang
semuanya berhubungan dengan niat membeli dan word-
of-mouth semuanya mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
B. Saran
Penelitian sebelumnya menunjukkan kepada penulis
bahwa terdapat beberapa kesenjangan dan kesalahan dalam
penelitian ini. Namun penelitian ini diyakini akan mampu

94
memberikan kontribusi yang berharga. Sehingga peneliti dan
pembaca dapat memperluas fokusnya dengan memasukkan
faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Para peneliti di masa depan mungkin dapat memanfaatkannya
sebagai referensi dan sumber data untuk melakukan penelitian
mereka sendiri dengan informasi yang lebih komprehensif
dan terkini.

95
 DAFTAR PUSTAKA

Acarya. Akad Dan Produk Bank Syariah. Jakarta Pt Rajagrafindo

Persada, 2019.

Adiwarman Karim. Bank Islam Analisis Fiqih Dan Keuangan. Jakarta

Iiit Indonesia, 2019.

Fandy Tjipto Dan Gregorius Chandra. Pemasaran Sreategik.

Yogyakarta Cv. Andi Offset, 2017.

Iswati, Anshori &. Metodologi Penelitian Kuantitaif. Pusat Penerbitan

Dan Percetakan Unair (Aup)., 2019.

Rifkhan. Pedoman Metodologi Penelitian Data Panel Dan Kuesioner.

Jawa Barat Cv. Adanu Abimata, 2023.

Sabri, And Okfi Resti. Produk Dan Jasa Bank Syariah Dalam Kajian
Literatur. Jurnal Manageable 1, No. 2 (2022) 1–8.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Bandung Penerbit Alfabeta, Bandung, 2013.

Sugiyono, D. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Tindakan,

2013.

Wijayanti, Nina. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Tbk, 2010, 146.

Wilardjo, Setia Budhi. Pengertian, Peranan, Dan Perkembangan Bank

Syariah Di Indonesia. Value Added 53, No. 9 (2019) Hal 3.

Yusuf, Muri. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian

Gabungan. Prenada Media, 2016.
Https//Books.Google.Co.Id/Books?Id=Rna-Dwaaqbaj.

96
L
A
M
P
I
R
A
N

109
Lampiran 1 Lembar Pengajuan Judul

110
Lampiran 2 SK Pembimbing

111
Lampiran 2 Persetujuan Proposal

112
Lampiran Surat Izin Penelitian

113
114
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DAN LAYANAN BANK SYARIAH

IDENTITAS RESPONDEN :

Nama :
Semester/Jurusan :
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Usia :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Bacalah pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan cermat sebelum

anda menjawabnya
2. Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan
hati nurani anda, Yaitu:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
3. Kejujuran anda dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan sangat
membantu dalam penulisan jurnal ini
4. Anda tidak perlu ragu-ragu dengan jawaban anda, karena
kerahasiaannya dijamin oleh penulis

115
Kuesioner Purchase Intention (X1)

No Pernyataan SS S KS TS STS
1. Saya merasa puas dengan kualitas
produk BSI
2. Saya merasa tertarik untuk langsung
menggunakan produk BSI
3. Saya akan segera
mempertimbangkan untuk membeli
produk ini dalam waktu dekat
4 Saya merasa yakin bahwa produk
BSI akan memenuhi kebutuhan atau
keinginan saya
5. Saya merasa optimis tentang
pengalaman menggunakan produk
ini

Kuesioner Word-Of-Mounth (X2)

No Pernyataan SS S KS TS STS
1. Saya merasa yakin dengan informasi
yang saya dapatkan dari
rekomendasi dari orang lain
2 Saya cenderung mempercayai
merekomendasikan produk atau
layanan BSI yang diberikan oleh
teman atau keluarga.
3 Saya sering mencari ulasan atau
testimonial produk BSI di media
sosial
4 Kepercayaan saya terhadap suatu
merek meningkat ketika
direkomendasikan oleh orang yang
saya kenal
5 Pengguna dapat menemukan
informasi terkait melalui media
sosial

116
Kuesioner Price Sensivity (X3):

No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Seberapa sensitifkah Anda terhadap
perubahan harga produk dan layanan
yang ditawarkan oleh BSI
2 Apakah Anda lebih cenderung untuk
mengubah pembelian Anda jika ada
perubahan harga produk BSI
dibandingkan dengan produk sejenis
dari pesaing
3 Bagaimana tingkat kepuasan Anda
terhadap respons dan tanggapan dari
BSI terhadap perubahan harga
4 Apakah Anda cenderung
membandingkan harga produk dan
layanan BSI dengan pesaing sebelum
membuat keputusan pembelian
5 Seberapa sering Anda mencari
alternatif lain ketika harga produk
dan layanan BSI mengalami kenaikan
yang signifikan

Complaining Behavior (X4):

No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya sering merasa tidak puas
dengan harga produk atau layanan
BSI
2 Saya menyampaikan keluhan
terkait harga produk atau layanan
BSI kepada pihak yang
bersangkutan
3 Saya lebih cenderung
mengekspresikan keluhan saya
secara langsung kepada BSI

4 Saya percaya bahwa BSI

memberikan penyelesaian yang
memuaskan terhadap keluhan
terkait
5 Saya merasa penting untuk
menyampaikan keluhan terkait

117
 harga produk atau layanan BSI
ketika tidak puas

Loyalitas Nasabah (Y):

No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya akan terus menjadi nasabah
dan menggunakan layanan
perbankan
2 Saya akan tetap menjadi nasabah
walaupun ada penawaran dan
berbagai alasan dengan bank lain
3 Bank BSI memberikan sumber
informasi terkait dengan
layanan/produk yang di tawarkan
4 Layanan/produk yang ditawarkan
sudah sesuai dengan kualitas
pelayanan

5 Saya merasa puas menggunakan

layanan/produk Bank BSI

118
Lampiran 3 : Hasil Data Kuesioner

a. Variabel X1

X1.1 X1.2 X1.3 X2.4 X1.5 TOTAL

1 2 2 1 2 8
4 4 4 3 3 18
5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 3 19
1 1 1 1 1 5
4 3 4 4 2 17
4 4 4 3 3 18
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 3 18
4 4 4 3 3 18
4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 5 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
3 3 2 2 2 12
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 3 3 4 3 17
1 1 3 2 1 8
5 5 4 5 4 23
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 4 20
5 5 3 5 4 22
5 4 3 3 4 19
4 4 3 3 3 17
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 3 18
3 3 3 3 3 15
5 5 3 5 5 23
5 5 4 5 4 23
4 4 4 3 3 18
4 4 3 4 3 18
5 5 5 4 5 24
2 3 3 3 3 14
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 4 3 4 3 18
5 5 5 5 5 25
2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 3 18
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
 4 4 4 4 4 20
4 4 4 5 3 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 4 4 3 17
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20

b. Variabel X2

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL

1 1 2 3 1 8
3 4 4 3 4 18
4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 18
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
4 3 1 3 3 14
4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 4 19
3 4 1 1 4 13
3 2 4 5 5 19
3 3 3 3 4 16
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 3 4 4 4 19
5 5 4 5 5 24
2 3 2 2 2 11
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
1 4 3 1 3 12
4 5 5 5 5 24
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 5 21
5 3 3 5 5 21
3 4 3 4 4 18
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 4 3 4 17
3 2 5 2 3 15
4 4 3 5 4 20
4 3 3 3 5 18
4 4 4 4 4 20
4 3 3 3 4 17
3 3 5 3 5 19
2 3 2 2 2 11
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 3 4 4 4 19
5 5 5 5 5 25
2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
3 3 4 3 4 17
 4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20

c. Variabel X3

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL

2 1 2 2 1 8
4 3 3 4 3 17
5 3 4 4 3 19
4 5 4 4 4 21
3 4 3 4 3 17
5 5 5 5 5 25
2 4 4 4 5 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 3 19
3 3 4 5 4 19
4 4 3 4 3 18
5 4 3 5 5 22
4 4 4 4 4 20
4 3 4 2 1 14
4 3 4 3 4 18
2 4 3 3 2 14
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
1 1 1 1 1 5
4 1 5 5 5 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
3 3 4 4 4 18
5 5 3 5 3 21
3 4 3 3 3 16
3 3 3 3 4 16
4 4 4 4 4 20
2 4 4 5 3 18
3 3 3 2 3 14
3 3 4 3 3 16
4 2 4 5 5 20
4 3 3 4 4 18
3 4 4 4 4 19
3 4 5 5 5 22
2 1 2 1 1 7
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
5 1 1 5 5 17
2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 4 20
4 4 4 5 4 21
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 4 3 4 3 17
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 4 4 17
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 5 21
4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 3 18
4 3 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 3 3 4 5 20
4 3 4 4 4 19
4 3 4 4 4 19
4 3 4 4 4 19
4 3 4 4 4 19
4 3 4 4 4 19
4 3 4 4 4 19

d. Variabel X4

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL

1 2 3 1 2 9
3 4 4 3 4 18
3 4 4 4 4 19
2 4 4 4 4 18
3 3 3 3 4 16
5 5 5 5 5 25
3 3 4 5 4 19
2 4 3 3 4 16
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
1 4 3 4 4 16
2 5 4 5 5 21
2 4 4 4 4 18
4 4 2 4 5 19
2 2 4 4 4 16
2 4 4 4 4 18
2 3 4 5 4 18
3 3 2 3 3 14
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
1 1 1 1 1 5
1 1 4 5 5 16
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 4 20
3 1 5 3 2 14
3 3 3 3 3 15
3 3 3 4 4 17
4 4 4 4 4 20
2 2 2 4 4 14
3 3 3 3 3 15
1 1 3 3 4 12
1 5 4 5 5 20
4 3 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
2 4 4 2 2 14
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
3 3 4 4 4 18
5 5 5 5 5 25
2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 3 3 3 4 17
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 5 4 5 22
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 4 19

e. Variabel Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
3 1 2 3 2 11
4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 21
5 3 5 5 5 23
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
5 4 5 3 4 21
3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 2 4 4 4 18
3 3 4 4 4 18
4 3 4 4 4 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 5 4 5 4 22
3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
2 2 5 1 3 13
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 5 19
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
2 3 3 3 3 14
5 5 5 5 5 25
5 5 5 4 5 24
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
3 3 5 5 5 21
2 3 2 2 4 13
4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 25
3 3 4 3 3 16
5 5 5 5 5 25
2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 5 4 5 4 22
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20
5 4 5 5 5 24
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 20
4 5 5 5 4 23
5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25
5 5 4 4 4 22
5 5 5 5 5 25

Lampiran 5 Hasil Uji SPSS

1. Hasil Uji Validitas

a. X1

Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL
X1.1 Pearson
1 ,923** ,667** ,821** ,762** ,929**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X1.2 Pearson ** ** ** **
,923 1 ,690 ,816 ,819 ,945**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X1.3 Pearson
,667** ,690** 1 ,698** ,707** ,825**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X1.4 Pearson
,821** ,816** ,698** 1 ,750** ,908**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X1.5 Pearson
,762** ,819** ,707** ,750** 1 ,899**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
TOTAL Pearson
,929** ,945** ,825** ,908** ,899** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
 b. X2

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL
X2.1 Pearson
1 ,633** ,521** ,740** ,702** ,870**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X2.2 Pearson ** ** ** **
,633 1 ,508 ,534 ,589 ,777**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X2.3 Pearson
,521** ,508** 1 ,616** ,618** ,790**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X2.4 Pearson
,740** ,534** ,616** 1 ,639** ,860**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X2.5 Pearson
,702** ,589** ,618** ,639** 1 ,849**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
TOTAL Pearson ,870** ,777** ,790** ,860** ,849** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

c. X3

Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL
X3.1 Pearson
1 ,398** ,445** ,600** ,599** ,763**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X3.2 Pearson ,398** 1 ,579** ,451** ,369** ,713**
Correlation
 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X3.3 Pearson
,445** ,579** 1 ,543** ,566** ,782**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X3.4 Pearson
,600** ,451** ,543** 1 ,785** ,855**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X3.5 Pearson
,599** ,369** ,566** ,785** 1 ,843**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
TOTAL Pearson
,763** ,713** ,782** ,855** ,843** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

d. X4

Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL
X4.1 Pearson ** ** ** **
1 ,564 ,497 ,395 ,379 ,748**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X4.2 Pearson ** ** ** **
,564 1 ,548 ,558 ,591 ,826**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X4.3 Pearson **
,497 ,548** 1 ,642** ,534** ,786**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X4.4 Pearson
,395** ,558** ,642** 1 ,873** ,836**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
X4.5 Pearson
,379** ,591** ,534** ,873** 1 ,814**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
TOTAL Pearson
,748** ,826** ,786** ,836** ,814** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

e. Y

Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
Y1 Pearson
1 ,750** ,736** ,775** ,727** ,894**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
Y2 Pearson ** ** ** **
,750 1 ,684 ,764 ,765 ,890**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
Y3 Pearson
,736** ,684** 1 ,708** ,834** ,875**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
Y4 Pearson
,775** ,764** ,708** 1 ,823** ,908**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
Y5 Pearson
,727** ,765** ,834** ,823** 1 ,918**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
TOTAL Pearson
,894** ,890** ,875** ,908** ,918** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 80 80 80 80 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
2. Hasil Uji Reabilitas
a. X1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,942 5

b. X2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,886 5

c. X3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,849 5

d. X4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,850 5

e. Y

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,937 5
3. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa Mean ,0000000
Std. Deviation 2,11364903
Most Extreme Differences Absolute ,149
Positive ,149
Negative -,114
Kolmogorov-Smirnov Z 1,336
Asymp. Sig. (2-tailed) ,056
a. Test distribution is Normal.

4. Hasil Uji Multikolonearitas

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,206 1,686 1,901 ,061
X1 ,193 ,096 ,190 2,015 ,048 ,600 1,665
X2 ,536 ,129 ,498 4,138 ,000 ,368 2,718
X3 ,179 ,137 ,173 1,300 ,198 ,300 3,330
X4 ,007 ,133 ,007 ,056 ,956 ,321 3,116
a. Dependent
Variable: Y

5. Hasil Uji T

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 3,206 1,686 1,901 ,061

 X1 ,193 ,096 ,190 2,015 ,002

X2 ,536 ,129 ,498 4,138 ,001

X3 ,179 ,137 ,173 1,300 ,002

X4 ,007 ,133 ,007 ,056 ,003

a. Dependent Variable: Y

6. Hasil Uji F
ANOVAb
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 530,954 4 132,739 28,208 ,000a
Residual 352,933 75 4,706
Total 883,887 79
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y

7. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .775a .601 .579 2.16928

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3