Aizetd Skripsie 06-03-2024

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM, DAN
INFORMASI MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DALAM BERTRANSAKSI ONLINE
(STUDI KASUS BANK SYARIAH INDONESIA KCP BONDOWOSO)
SKRIPSI
Oleh:
Muhammad Aizetd Aldifari
204105010030
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
TAHUN 2024
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM, DAN INFORMASI
MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM
BERTRANSAKSI ONLINE
(STUDI KASUS BANK SYARIAH INDONESIA KCP BONDOWOSO)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember

Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:

NIM : 204105010030
Disetujui Pembimbing
DR. KHOIRUNNISA’ MUSARI, S.T, M.Mt.

NIP. 197810032015032001
ii
MOTTO
‫َو اۡب َت ِغ ِفۡي َم ۤا ٰا ٰت ٮَك ُهّٰللا الَّد اَر اٰاۡل ِخَر َة َو اَل َت ۡن َس َن ِص ۡي َبَك ِمَن الُّد ۡن َي ا َو َاۡح ِس ۡن َك َم ۤا َاۡح َسَن ُهّٰللا ِاَلۡي َك‬
٧٧ ‫َو اَل َت ۡب ِغ اۡل ـَفَس اَد ِفى اَاۡلۡر ِض ؕ ِاَّن َهّٰللا اَل ُيِحُّب اۡل ُم ۡف ِس ِد ۡي َن‬
Artinya:
Dan carilah (pahala) negeri akhirat dengan apa yang telah dianugerahkan Allah
kepadamu, tetapi janganlah kamu lupakan bagianmu di dunia dan berbuat baiklah
(kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah
kamu berbuat kerusakan di bumi. Sungguh, Allah tidak menyukai orang yang berbuat
kerusakan. (Q.S Al Qasas: 77).1
1
Al Qur’an 28:77.
iii
PERSEMBAHAN
Segala puji bagi Allah SWT, yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang yang telah
memberi kita nikmat sehat dan sempat serta dapat menyelesaikan skripsi ini, Sholawat
serta salam marilah kita haturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang
telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman islamiah yang kita rasakan pada saat
ini, saya persembahkan karya tulis ini kepada:
1. Kepada kedua orang tua saya, Bapak Asdiman dan Ibu Sulaiha yang selalu
mendoakan dan memberikan motivasi baik material maupun non material serta
kasih sayang yang tidak bisa dibalas dalam seumur hidup saya, dengan kasih
sayang beliau saya dapat menyelesaikan tugas skripsi ini.
2. Kepada seluruh keluarga besar Bani Lakma yang telah mensupport saya dalam
melanjutkan menuntut ilmu di Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq
Jember.
3. Kepada almamater Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember yang
telah memberi kesempatan kepada saya untuk menuntut ilmu semoga ilmu yang
saya dapatkan menjadi ilmu yang barokah baik bagi diri saya maupun bangsa
indonesia.
4. Kepada sahabat/sahabati kami, Putri Arroyyani, Firman dan Fahmil yang telah
memberi support yang sangat luar biasa dalam proses mengerjakan skripsi
5. Kepada Guru kami, yang telah mengajari saya dari TK, SD, MTs, MA dan dosen
yang telah memberikan ilmu kepada saya.
6. Kepada teman-teman, Perbankan Syariah 2 dan seluruh angkatan Perbankan
Syariah angkatan 2020 yang saling memberi dukungan untuk terus berkembang di
bangku perkuliahan.
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan
karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Pengaruh
Kualitas Layanan, Sistem, dan Informasi Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah
dalam Bertransaksi Online (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia KCP Bondowoso).
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. H. Hepni, S.Ag. M.M., CPEM, selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Kiai Haji Achmad Siddiq.
2. Dr. H. Ubaidillah, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
3. Dr. M.F. Hidayatullah, S.H.I, M.S.I selaku Ketua Jurusan Ekonomi Islam Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq
Jember.
4. Ana Pratiwi M.S.A. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq
Jember.
5. Dr. Khairunnisa’ Musari, ST., MMT. selaku Dosen Pembimbing.
6. Bapak/Ibu dosen Program Studi Perbankan Syariah yang telah memberikan
ilmunya selama penulis menempuh Pendidikan, serta seluruh staf dan pegawai
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad
Siddiq Jember yang telah memberikan segala fasilitas dalam menyelesaikan skripsi
ini.
7. Semua para pegawai BSI KCP Bondowoso yang telah membantu kami serta
memberikan sebuah arahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Tim Penguji Skripsi
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna, yang
mana kekurangan terdapat didalamnya. Namun walaupun dengan waktu yang terbatas
penulis berusaha menyusun skripsi ini berdasarkan kemampuan yang ada untuk
v
menyempurnakan tentu tidak lepas dari kritik dan saran yang bersifat membangun dari
pada pembaca.
Dalam penulisan skripsi ini penulis berharap ridho Allah SWT, semoga karya
ilmiah ini bermanfaat dan barokah bagi penulis dan juga mahasiswa serta para
pembaca umum lainnya.
Jember 6 Januari 2024

NIM 204105010030
vi
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang ditawarkan oleh instansi atau
individu kepada nasabah yang sifatnya tidak wujud dan tidak dapat dimiliki dalam
berinteraksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Sistem
informasi mobile banking merupakan alat transaksi yang digunakan oleh nasabah yang
memiliki tabungan di BSI KCP Bondowoso dan mendapatkan informasi yang relevan.
Kepuasan nasabah merupakan pelayanan yang diberikan BSI KCP Bondowoso sesuai
dengan apa yang diinginkan oleh nasabah. Metode penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif jenis penelitiannya yaitu survei populasi dari penelitian ini yaitu
seluruh nasabah yang menggunakan BSI mobile sampel dari penelitian ini yaitu non
probability jenisnya Accidental Sampling yaitu minimal 60 responden menggunakan
rumus Hair et al. Teknik pengumpulan data yaitu data primer dengan menggunakan
instrumen pengumpulan data berupa kuesioner. Analisis data menggunakan analisis
regresi linier berganda dengan uji validitas, reliabilitas, hipotesis dan uji asumsi
klasik.dari hasil analisis yang dilakukan bahwa penelitian ini dapat diambil kesimpulan
yaitu variabel X1 nilai thitung = -,033 yang artinya thitung < ttabel (-.033 < 1,996564) dengan
nilai signifikansi sebesar 0,974 > 0,05, Maka H 0 diterima dan Ha ditolak yang berarti
variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel kepuasan nasabah (Y). sedangkan variabel kualitas sistem mobile banking
terhadap variabel kepuasan nasabah diketahui bahwa nilai t hitung = 7.177 yang artinya
thitung > ttabel (7.177 > 1,996564) dengan nilai signifikansi sebesar 0,01 < 0,05. Maka H 0
ditolak dan Hb diterima yang berarti variabel kualitas sistem mobile banking (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). dan variabel
kualitas informasi mobile banking terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) diketahui
bahwa thitung = 2.181 yang artinya thitung > ttabel (2.181> 1,996564) dengan nilai signifikansi
sebesar 0,033 < 0,05. Maka H0 ditolak dan Hc diterima yang berarti variabel kualitas
informasi mobile banking (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan uji nilai f tabel dengan nilai ftabel 2,743711 yang berarti
variabel kualitas layanan, kualitas sistem mobile banking, dan kualitas informasi mobile
banking secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah diketahui bahwa fhitung = 195.682 yang artinya fhitung > ftabel (195.682 > 2,743711)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05.
Kata kunci: kualitas layanan, sistem, informasi mobile banking, kepuasan nasabah.
vii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………………..................i
PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………………………………….……………iii
MOTTO........................................................................................................................................iii
PERSEMBAHAN.........................................................................................................................iv
KATA PENGANTAR.....................................................................................................................v
ABSTRAK...................................................................................................................................vii
DAFTAR ISI...............................................................................................................................viii
DAFTAR TABEL...........................................................................................................................x
BAB I.............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..........................................................................................................................1
A. LATAR BELAKANG............................................................................................................1
B. RUMUSAN MASALAH.......................................................................................................5
C. TUJUAN PENELITIAN.......................................................................................................5
D. MANFAAT PENELITIAN.....................................................................................................6
E. RUANG LINGKUP PENELITIAN.......................................................................................7
1. Variabel penelitian..............................................................................................................7
2. Indikator penelitian.............................................................................................................8
F. DEFINISI OPERASIONAL...................................................................................................9
G. ASUMSI PENELITIAN.......................................................................................................12
H. HIPOTESIS..........................................................................................................................12
BAB II..........................................................................................................................................16
KAJIAN PUSTAKA....................................................................................................................16
A. PENELITIAN TERDAHULU.........................................................................................16
B. KAJIAN TEORI...............................................................................................................29
BAB III.........................................................................................................................................42
METODE PENELITIAN.............................................................................................................42
A. PENDEKATAN DAN JENIS PENELITIAN..................................................................42
viii
B. POPULASI DAN SAMPE...............................................................................................42
C. TEKNIK DAN INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA...............................................44
D. ANALISIS DATA............................................................................................................46
BAB IV.........................................................................................................................................54
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS.........................................................................................54
A. GAMBARAN DAN OBYEK PENELITIAN..................................................................54
B. PENYAJIAN DATA.........................................................................................................57
C. ANALISIS DAN PENGUJIAN HIPOTESIS..................................................................59
D. PEMBAHASAN..............................................................................................................72
BAB V PENUTUP.......................................................................................................................78
A. KESIMPULAN................................................................................................................78
B. SARAN............................................................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................80
LAMPIRAN-LAMPIRAN...........................................................................................................84
ix
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Bank Syariah yang terdaftar di OJK 2
Tabel 1.2 Indikator Penelitian 8
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 25
Tabel 3.1 Pemberian Skor (Skala Likert) 46
Tabel 4.1 Responden menurut jenis kelamin 58
Tabel 4.2 Responden menurut lamanya menjadi nasabah 59
Tabel 4.3 Uji validitas Variabel Kualitas layanan (X1) 50
Tabel 4.4 Uji validitas Variabel Kualitas sistem mobile banking (X2) 61
Tabel 4.5 Uji validitas Variabel Kualitas informasi mobile banking (X3) 61
Tabel 4.6 Uji validitas Variabel Kepuasan nasabah (Y) 62
Tabel 4.7 Uji validitas Reliabilitas Kualitas layanan (X1) 62
Tabel 4.8 Uji validitas Reliabilitas Kualitas sistem mobile banking (X2) 63
Tabel 4.9 Uji validitas Reliabilitas Kualitas informasi mobile banking (X3) 63
Tabel 4.10 Uji validitas Reliabilitas Kepuasan nasabah (Y) 63
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas 64
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas 65
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas 66
Tabel 4.14 Hasil Pengujian t (Uji parsial) 68
Tabel 4.15 Hasil Pengujian f (Uji simultan) 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda 71
Tabel 4.17 Perbedaan dan Persamaan Hasil Penelitian 76
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Hasil Kerangka Hipotesis 13
Gambar 4.1 Profil BSI 54
Gambar 4.2 Struktur BSI KCP Bondowoso 57
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Berdirinya bank Islam yang disebut bank syariah dalam peraturan perundang-
undangan Indonesia dapat diketahui sejak 1988, yaitu ketika pemerintah membuat Paket
Kebijakan Oktober (Pakto) yang mengatur deregulasi industri perbankan di Indonesia. 2
Dalam Undang-Undang No 7/1992 tentang Perbankan dimana perbankan bagi hasil
mulai difasilitasi, maka berdirilah Bank Muamalat Indonesia (BMI), sebagai bank
umum Islam yang pertama beroperasi di Indonesia. Sejak masa itu, perbankan syariah di
Indonesia terus berkembang yang ditandai dengan munculnya bank syariah lainya
seperti PT Bank BNI Syariah (BNIS), PT Bank BRI Syariah Tbk (BRIS), PT Bank
Syariah Mandiri (BSM), Bank Perekonomian Rakyat Syariah (BPRS), dan beberapa
lainnya. Kemudian seiring dengan berjalannya waktu pada tanggal 1 Februari 2021,
terdapat tiga bank syariah melakukan merger yaitu BNIS, BRIS, BSM, sehingga
terbentuklah PT Bank Syariah Indonesia (BSI). 3 Per Januari 2023, terdapat bank syariah
yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang mana dimaksud pada Tabel 1.1.4
Tabel 1.1
2
Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Penerbit Azkia Publisher, April
2009), 7-8.
3
Cermati, “Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah di Indonesia,” Jakarta Barat, September
30, 202, https://www.cermati.com/artikel/sejarah-dan-perkembangan-bank-syariah-di-indonesia .
4
OJK, Statistik Perbankan Syariah (Jakarta: Departemen Perizinan dan Informasi Perbankan
Deputi Direktur Publikasi dan Administrasi (IDAP), Maret 2023), 5.
1
2
Bank Syariah yang terdaftar di OJK
Jaringan Kantor Individual Perbankan Syariah – SPS Januari 2023

Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS KK
Bank Umum Syariah 392 1.599 7
1. PT Bank Aceh Syariah 27 128 -
2. PT BPD Riau Kepri Syariah 21 133 7
3. PT BPD Nusa Tenggara Barat Syariah 12 27 -
4. PT Bank Muamalat Indonesia 80 128 -
5. PT Bank Victoria Syariah 2 - -
6. PT Bank Jabar Banten Syariah 11 60 -
7. PT Bank Syariah Indonesia, Tbk 154 1.019 -
8. PT Bank Mega Syariah 30 35 -
9. PT Bank Panin Dubai Syariah, Tbk 10 - -
10. PT Bank Syariah Bukpoin 13 10 -
11. PT BCA Syariah 15 59 -
12. PT Bank Tabungan Pensiun Nasional Syariah, 16 - -
Tbk
13. PT Bank Aladin Syariah, Tbk 1 - -
Keterangan
- KPO = Kantor Pusat Operasional
- KC = Kantor Cabang
- KCP/UPS = Kantor Cabang pembantu/ Unit Pelayanan Syariah
- KK= Kantor Kas
- Tidak termasuk Layanan Syariah
Sesuai dengan KDK OJK Nomor 4/KDK.30.2021 tanggal 27 Januari 2021 tentang izin
Penggabungan PT Bank Syariah Mandiri dan PT Bank BNI Syariah ke Dalam PT
Bank BRI Syariah Serta Perubahan Nama Menjadi PT Bank Syariah Indonesia, Tbk
Sebagai Hasil Penggabungan.
Sumber : Statistik Perbankan Syariah
Dampak dari perkembangan teknologi pada industri perbankan, termasuk
perbankan syariah salah satunya adalah Self Service Technology (SST) yaitu sebuah
teknologi yang memungkinkan nasabah untuk melakukan pelayanan sendiri tanpa
tergantung pada karyawan perbankan, atau mesin anjungan tunai mandiri (ATM).
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah, yang
bersifat wujud dan tidak dapat dimiliki. Tentunya pelayanan yang harus diberikan yaitu
3
pelayanan prima (excellent service) yaitu pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Layanan mandiri yang berbasis teknologi pada sektor perbankan syariah
merupakan salah satu aspek penting untuk dapat memenangkan persaingan.5
Layanan perbankan diera sekarang menggunakan mobile banking yang dapat
dijangkau oleh nasabah yang memiliki rekening dalam pelayanan tersebut. Bagi
nasabah yang memiliki jam kerja yang sangat padat, mobile banking sangat membantu
dalam meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan produktivitas. Mobile banking sangat
memudahkan nasabah dalam bertransaksi tanpa harus mendatangi kantor atau mesin
ATM. Ada beberapa jenis fitur yang terdapat di BSI Mobile yaitu seperti informasi
saldo, transfer dana antar bank atau lain bank, bayar zakat, pembayaran tagihan mulai
dari angsuran, asuransi, rekening listrik, perusahaan daerah air minum (PDAM), pulsa,
dan lain sebagainya.
Tujuan dari adanya mobile banking merupakan fasilitas yang dilakukan oleh
perbankan yaitu memudahkan nasabah dalam mencapai kepuasannya. Kepuasan
merupakan tanggapan nasabah dalam menikmati produk atau jasa yang digunakan.
Dengan kepuasan akan menjadikan nasabah ingin kembali dan nyaman dalam
menggunakan produk atau jasa. Namun sebaliknya jika nasabah kecewa dalam
menggunakan produk atau jasa yang diberikannya maka nasabah akan pergi
meninggalkannya. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kualitas
layanan, kualitas sistem, dan kualitas informasi. Nasabah dapat dikatakan puas jika hasil
5
Suryari Purnama, Andyani Sukmasari, dan Ria Panjaitan, “Peranan Religiusitas Sebagai
Variabel Moderasi Dalam Hubungan Pengalaman Bertransaksi Online Terhadap Kepuasan Nasabah
Perbankan Syariah, “Jurnal Ekonomi: Journal Of Ekonomi 12, no 01 (2021): 69,
https://doi.org/10.47007/jeko.v12i01.4096.
4
penilaian nasabah terhadap penggunaan produk maupun jasa yang digunakan dinilai
berkualitas. Dan sebaliknya, jika nasabah menilai produk atau jasa yang digunakan
tidak sesuai harapan maka nasabah dinilai tidak puas.
Kualitas layanan sangat penting dalam dunia bisnis baik itu transportasi maupun
menjual jasa yaitu seperti perbankan sebab kualitas layanan memberikan peluang
kepada nasabah untuk mendapatkan nilai produk atau jasa yang sesuai dengan yang
dibayar oleh konsumen, karena nasabah sangat ingin keberadaannya dihargai atau
dilayani dengan sebaik mungkin oleh perusahaan. 6 Kualitas layanan merupakan layanan
yang baik yang mampu memenuhi keinginan nasabah serta dapat membangun kesetiaan
nasabah dalam menggunakan produk dan jasa secara berkelanjutan di masa yang akan
datang.7 Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan sangatlah
dibutuhkan dalam sebuah perusahaan agar nasabah terpenuhi kebutuhannya dan puas
terhadap layanan yang diberikan.
Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap evaluasi kesesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja yang dirasakan setelah
pemakaian. Artinya produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan nasabah
sesuai oleh karena itu nasabah dinyatakan puasa terhadap layanan yang diberikan. 8
Layanan transaksi online yang terdapat di BSI terjadi trouble atau tidak dapat diakses
yang pernah terjadi pada Senin, 8 Mei 2023, sampai hari Kamis, 11 Mei 2023, BSI
6
Arista Atmadjati, Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini (Yogyakarta: Deepublish, April 2018),
21.
7
Soegeng Wahyoedi dan Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah Studi Atas Religitas,
Kualitas Layanan, Trust, dan Loyalitas (Yogyakarta: Deepublish,2019), 36.
8
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah (Bandung: Penerbit Alvabet,
Oktober 2019), 193.
mengalami serangan siber.9 Oleh karena itu peneliti tertarik ingin meneliti terkait
pengaruh kualitas layanan, sistem, dan informasi mobile banking terhadap kepuasan
nasabah dalam bertransaksi online.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu:
1. Apakah kualitas layanan terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
di BSI KCP Bondowoso?
2. Apakah kualitas sistem mobile banking terdapat pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso?
3. Apakah kualitas informasi mobile banking terdapat pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso?
4. Apakah kualitas layanan, sistem, dan informasi berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah, maka terdapat tiga tujuan dalam penelitian ini
sebagai berikut:.
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan BSI KCP Bondowoso
terhadap kepuasan nasabah.

9
Yohana Artha Uly, “Sederet Fakta Terkait Layanan BSI “Error” Berhari-hari,” Kompas-com,
Mei 11, 2023, https://money.kompas.com/read/2023/05/11/091000426/sederet-fakta-terkait-layanan-bsi-
error-berhari-hari?page=1.
5
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem mobile banking terhadap kepuasan
nasabah di BSI KCP Bondowoso.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi mobile banking terhadap kepuasan
nasabah di BSI KCP Bondowoso.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, sistem, dan informasi mobile banking
terhadap kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso secara simultan.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoretis
Penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam pengembangan kualitas
layanan online yang terdapat di BSI KCP Bondowoso. Memperluas wawasan
pengetahuan dan menjadi dasar untuk mengadakan penelitian lebih lanjut terkait
kualitas layanan, sistem, dan informasi, mobile banking dalam bertransaksi online.
2. Manfaat praktis
a. Manfaat bagi BSI KCP Bondowoso
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bahan evaluasi
BSI KCP Bondowoso dalam meningkatkan kualitas layanan, sistem, dan
informasi, mobile banking dalam memenuhi kepuasan nasabah dan menjadikan
nasabah betah dan nyaman dalam bertransaksi online.
b. Bagi Peneliti
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi dasar bagi peneliti untuk
menambah dan memperluas khazanah keilmuan serta wawasan baru dalam
6
mekanisme pemasaran produk atau jasa dan sesuai dengan disiplin ilmu yang
didalami di Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember.
c. Bagi Instansi UIN KHAS Jember
Hasil dari penelitian ini diharapkan sebagai bahan literatur untuk
mengembangkan dan melengkapi referensi yang berkaitan dengan pengaruh
kualitas layanan, sistem, dan informasi, mobile banking terhadap kepuasan
nasabah dalam bertransaksi online.
C. RUANG LINGKUP PENELITIAN
1. Variabel penelitian
Variabel merupakan ide utama dalam suatu penelitian yang dapat diukur
dan diidentifikasikan. Variabel merupakan suatu konsep yang memiliki lebih
dari satu nilai, keadaan, kategori atau kondisi, dalam penelitian ini terdapat dua
macam variabel diantaranya:10
a. Variabel eksogen (exogenous)
Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan dan
timbulnya variabel terikat (endogen), baik secara positif atau negatif. Dalam
penelitian ini terdapat tiga variabel eksogen yaitu kualitas layanan (X1),
kualitas sistem mobile banking (X2), dan kualitas informasi mobile banking
(X3).
b. Variabel endogen (endogenous)
10
Indra Mahardika, Mikroekonomi (Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia, 2021), 36.
7
Variabel endogen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel
eksogen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen (Y) adalah
kepuasan nasabah.
2. Indikator penelitian
Sesudah variabel Penelitian terpenuhi maka dilanjutkan dengan
mengemukakan indikator-indikator variabel penelitian yang merupakan rujukan
empiris dari variabel penelitian ini yang akan dijadikan sebagai dasar dalam
pembuatan butir-butir pernyataan dalam angket.11
Tabel 1.2
Indikator Penelitian
VARIABEL INDIKATOR REFERENSI
1. Jaminan M. Nur Rianto Al Arif,
2. Empati Dasar-Dasar Pemasaran
Kualitas layanan (X1) Bank Syari’ah
3. Daya tanggap (Bandung: Penerbit
Alvabet, Oktober 2019).
Axel Hernandez, dan

Felix David, “Pengaruh
1. Kemudahan untuk Mobile Banking
mengakses Terhadap Kepuasan
Kualitas sistem mobile 2. Keamanan sistem Nasabah Bank dalam
banking (X2) Transaksi Sehari-hari,”
3. Kecepatan sistem Jurnal Penerapan
4. Kehandalan sistem Teknologi Informasi dan
Komunikasi 01, no.01
(2022),
Kualitas informasi 1. Keakuratan Axel Hernandez, dan
mobile banking (X3) Felix David, “Pengaruh
2. Kelengkapan Mobile Banking
3. relevan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank dalam
11
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: IAIN Jember, 2020), 39.
8
9
VARIABEL INDIKATOR REFERENSI

Transaksi Sehari-hari,”
Jurnal Penerapan
Teknologi Informasi dan
Komunikasi 01, no.01
(2022),
1. Expectation (apa yang
M. Nur Rianto Al Arif,
diharapkan)
Dasar-Dasar Pemasaran
2. Perceived
Kepuasan nasabah (Y) Bank Syari’ah
performance
(Bandung: Penerbit
(pelayanan yang
Alvabet, Oktober 2019).
diterima)
D. DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional merupakan pengertian yang digunakan sebagai tumpuan
pengukuran secara empiris terhadap variabel penelitian dengan rumusan yang
disandarkan pada indikator variabel.12
a. Kualitas layanan
Kualitas layanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan nasabah sesuai dengan apa yang diinginkan. 13 Pada
penelitian ini, yang dimaksud kualitas layanan adalah sebuah layanan yang
diberikan oleh BSI KCP Bondowoso melalui BSI Mobile dengan variabel kualitas
layanan yang diukur melalui tiga indikator yaitu:
1. Jaminan merupakan kemampuan pegawai bank untuk menumbuhkan rasa
percaya terhadap nasabah dalam menggunakan BSI Mobile bahwasanya
dalam menggunakan BSI Mobile data nasabah aman.
12
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah, 40.
13
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, 221.
10
2. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada nasabah sehingga pegawai bank dapat mengerti apa yang
diinginkan oleh nasabah.
3. Daya tanggap yaitu kemampuan bank dalam memberikan pertolongan kepada
nasabah ketika nasabah mengalami kesulitan dan melayani nasabah dengan
baik.
b. Sistem
Sistem merupakan kumpulan komponen yang saling berhubungan dan
berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian
suatu tujuan utama.14 Dengan demikian yang dimaksud sistem pada penelitian ini
adalah komponen yang terdapat pada BSI Mobile untuk mencapai tujuan BSI
KCP Bondowoso yaitu memberi layanan terhadap nasabah BSI wilayah
Bondowoso. Indikator yang digunakan yaitu berupa kemudahan dalam mengakses
aplikasi BSI Mobile, keamanan sistem, kecepatan sistem, kehandalan sistem.
c. Informasi
Informasi merupakan output yang dihasilkan oleh sistem informasi yang
dipakai sehingga dapat memberikan kemudahan kepada nasabah dalam
memproses aktivitas bisnisnya.15 Adapun yang dimaksud informasi pada
penelitian ini adalah fitur yang terdapat pada BSI Mobile merupakan fitur yang
memfasilitasi nasabah untuk mengetahui informasi yang terdapat di BSI KCP
14
Axel Hernandez, dan Felix David, “Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank dalam Transaksi Sehari-hari,” IT-EXPLORE Jurnal Penerapan Teknologi Informasi dan
Komunikasi 01, no.01 (2022), 24.
15
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, 219.
11
Bondowoso. Dalam variabel ini menggunakan tiga indikator yaitu keakuratan,
kelengkapan, relevan.
d. Mobile banking
Mobile banking merupakan layanan yang hanya dapat diakses oleh
nasabah yang sudah memiliki rekening di BSI. 16 BSI Mobile merupakan layanan
online yang disediakan oleh BSI di seluruh Indonesia, termasuk BSI KCP
Bondowoso, dengan tujuan untuk memudahkan nasabah BSI dalam bertransaksi.
e. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah merupakan tingkat dimana perasaan nasabah dalam
menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja jasa yang diterima dengan apa
yang diharapkan.17 Adapun yang dimaksud kepuasan nasabah dalam penelitian
adalah perasaan yang dirasakan oleh nasabah BSI wilayah Bondowoso dalam
bertransaksi online dan pelayanan yang diberikan. Variabel ini dapat diukur
melalui dua indikator yaitu expectation apa yang diharapkan nasabah apakah
sesuai dengan apa yang diberikan perceived performance pelayanan yang
diterima.
f. Transaksi online
Transaksi online adalah transaksi yang dilakukan oleh penjual dan pembeli
secara online melalui media internet, tanpa adanya pertemuan langsung dengan
konsumen.18 Adapun yang dimaksud transaksi online pada penelitian ini adalah
16
Hernandez, dan David, “Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank dalam
Transaksi Sehari-hari,” 8.
17
Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, 193.
18
Anggita sukmawati “Transaksi online: Pengertian Jenisnya,” Jakarta, Kompas.com, Maret 16,
2023.
12
nasabah yang bertransaksi menggunakan BSI Mobile dan alat yang digunakan
dalam bertransaksi adalah gadget, utamanya smartphone.
E. ASUMSI PENELITIAN
Asumsi penelitian atau dikenal dengan anggapan dasar yakni titik awal
pemikiran yang benar-benar diterima oleh peneliti asumsi dasarnya harus dirumuskan
dengan jelas sebelum peneliti terlibat dalam pengumpulan data. Asumsi dasar
disamping berfungsi sebagai dasar tumpuan yang kuat bagi masalah yang diteliti juga
untuk memperkuat variabel yang menjadi fokus penelitian serta merumuskan
hipotesis.19
Dalam penelitian ini bahwasanya peneliti berasumsi terdapat pengaruh kualitas
layanan, sistem, dan informasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah dalam
bertransaksi online.
F. HIPOTESIS
Hipotesis dapat diartikan sebagai perkiraan sementara terhadap masalah yang
dirumuskan dalam penelitian. Dengan kata lain harus dibuktikan kebenarannya melalui
data yang dikumpulkan. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Gambar 1.1
Kerangka Hipotesis
Kualitas layanan (X1) Ha
19
Tim Penyusun, Pedoman
Kualitas Penulisan Karya Ilmiah, 41.
sistem Kepuasan nasabah (Y)
mobile banking (X2)
Kualitas informasi
mobile banking (X3)
13
Hd Hb
Hc
Keterangan:
a) Garis putus-putus menunjukkan hubungan parsial
b) Garis lurus menunjukkan hubungan simultan
1. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah dalam bertransaksi online di BSI KCP Bondowoso.
2. Hb: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas sistem mobile banking
terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi online di BSI KCP Bondowoso.
3. Hc : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas informasi mobile banking
terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi online di BSI KCP Bondowoso.
4. Hd: Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan,
sistem, informasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi
online di BSI KCP Bondowoso.
G. SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Sistematika pembahasan berisi tentang alur pembahasan skripsi yang dimulai
dari bab pendahuluan sampai bab penutup. Format penulisan sistematika pembahasan
yaitu berbentuk deskriptif naratif, bukan seperti daftar isi. 20 Dengan itu maka kami
uraikan gambaran secara umum pembahasan skripsi ini.
20
14
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, definisi operasional,
Asumsi penelitian, hipotesis dan sistematika pembahasan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan penelitian terdahulu yang terdapat beberapa penelitian
terdahulu yang terkait dengan penelitian ini, serta kajian teori tentang pengaruh
kualitas layanan, sistem, informasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah dalam
bertransaksi online yang dijadikan referensi dalam penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang pendekatan dan jenis penelitian, populasi dan
sampel, teknik dan instrumen pengumpulan data, dan analisis data.
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini menguraikan tentang gambaran objek penelitian, penyajian data,
analisis dan pengujian hipotesis, dan pembahasan.
BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran. Berdasarkan kesimpulan
peneliti akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian
ini. Setelah kesimpulan dan saran skripsi ini diakhiri daftar pustaka dan lampiran-
lampiran sebagai pendukung keaslian penelitian ini.

15
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu merupakan usaha dari peneliti untuk mencari perbandingan
dan gagasan baru untuk penelitian selanjutnya. Pada penelitian ini peneliti memuat
berbagai hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian yang akan
dilakukan, kemudian meringkasnya baik itu yang sudah terpublikasi ataupun yang
belum terpublikasikan (skripsi, tesis, disertasi dan lain-lain). Dengan melakukan proses
ini maka dapat dilihat sejauh mana orisinalitas dari penelitian yang akan dilakukan. 21
Adapun penelitian yang telah dilakukan dan berhubungan dengan penelitian ini
yaitu:
1. “Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah,” penelitian ini dilakukan oleh Debi Triyanti, Reny Fitriana Kaban, dan
Muhammad Iqbal,- dari Prodi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi & Bisnis,
Perbanas Institute Jakarta tahun 2021. Kemajuan bidang teknologi mempengaruhi
setiap dimensi keseharian manusia, kini dapat dikatakan bahwa hampir semua
perbankan di indonesia memiliki aplikasi mobile banking demi menyesuaikan diri
dengan gaya hidup para nasabahnya, termasuk perbankan syariah seperti Bank
Syariah Mandiri (BSM). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas
layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan dampaknya
21
16
17
terhadap loyalitas nasabah bank syariah, metode yang digunakan yaitu Partial Least
Square (LPS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Mobile
Banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri
(BSM), dibuktikan dengan hasil nilai original sampel estimate kualitas layanan
Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,962 yang artinya
terdapat pengaruh sebesar 96,2% dari kualitas layanan Mobile Banking terhadap
kepuasan nasabah artinya hipotesis pertama diterima. Kualitas layanan Mobile
Banking terhadap loyalitas nasabah tidak berpengaruh signifikan. Dibuktikan dengan
hasil nilai t-statistik 1.369 yang mana lebih kecil dari t-tabel 1,98 yang artinya
hipotesis kedua ditolak.
2. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan
Electronik Banking,” penelitian ini dilakukan oleh Ronny, Aniek Maschudah
Ilfitriah, dan Mochamad Nurhadi,- dari Universitas Hayam Wuruk Perbanas
Surabaya tahun 2021. Salah satu yang dapat menjadi tolak ukur keberhasilan suatu
layanan e-banking yang digunakan oleh bank yaitu mengukur kualitas layanan, oleh
karena itu peneliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan e-banking menggunakan metode
penelitian kuantitatif. Dengan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Reliability
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah e-banking di Indonesia
dengan nilai sig. 0,004 < 0,05 dengan t statistik 2,968 > t-tabel 1,96. Responsiveness
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah e-banking di
Indonesia dengan nilai sig. 0,225 > 0,05 dengan nilai t-statistik 1,219 < t-tabel 1,96.
18
Assurance berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah e-banking
di Indonesia dengan nilai sig. 0,147 > 0,05 dengan nilai t-statistik 1,459 < t-tabel
1,96. Tangibles berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah e-
banking di Indonesia dengan nilai sig. 0,332 > 0,05 dengan nilai t-statistik 0,973 < t-
tabel 1,96. Empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah e-
banking di Indonesia dengan nilai sig. 0,004 < 0,05 dengan nilai t-statistik 2,971 > t-
tabel 1,96. Dapat disimpulkan bahwa variabel Reliability dan variabel Empathy
berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel
Responsiveness, Assurance dan Tangibles berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap kepuasan nasabah pengguna e-banking bank.
3. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dalam
Menggunakan Mobile Banking pada BRI Syariah KCP Weleri,” penelitian ini
dilakukan oleh Olyvia Delvi, dan Mila Fursiana Salma Musfiroh,- dari Program
Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sains Al-Qur’an
(UNSIQ) Jawa Tengah di Wonosobo tahun 2021. Mobile banking merupakan salah
satu inovasi layanan dari perbankan dengan memanfaatkan perkembangan saat ini
yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk memudahkan transaksi bagi
pelanggannya. BRI Syariah KCP Weleri selalu berupaya meningkatkan kualitas
layanan mobile banking, karena kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
dan kepercayaan nasabah, sehingga kepuasan nasabah menjadi prioritas utama bagi
bank. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (X1) kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile

19
banking pada BRI Syariah KCP Weleri, dibuktikan dengan hasil uji t memperoleh
nilai sig. 0,001 < 0,05. (X2) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah dalam menggunakan mobile banking pada BRI Syariah KCP Weleri
dibuktikan dengan hasil uji t memperoleh nilai sig. 0,000 < 0,05. Kualitas layanan
dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada BRI Syariah Kcp Weleri dibuktikan dengan hasil uji F memperoleh nilai sig.
0,000 < 0,05.
4. “Pengaruh Pengguna Mobile Banking dan Sistem Syariah terhadap Kepuasan
Nasabah di Bank Syariah Mandiri di Kantor Cabang Pembantu Muara Bungo,”
penelitian ini dilakukan oleh Neti Zuhelti dan Busriadi, dari Institut Agama Islam
Yasni Bungo pada tahun 2021. Era globalisasi datang begitu cepat dengan pesatnya
perkembangan teknologi seperti perkembangan teknologi informasi oleh karena itu
kepuasan nasabah bisa dilihat dari beberapa faktor salah satunya kecepatan
bertransaksi dari fenomena tersebut BSM meningkatkan pelayanannya yaitu
menyediakan internet atau net banking yang didalam terdapat mobile banking, ATM,
SMS banking. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile
banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah
Mandiri KCP Muara Bungo, dibuktikan dengan hasil 0,000 < 0,05 dan thitung 3,606
> t-tabel 2,002 dengan nilai sig.0,05. terdapat pengaruh signifikan Kualitas layanan
mobile banking dan sistem syariah terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah
Mandiri KCP Muara Bungo, dibuktikan dengan hasil Fhitung 11,559 > Ftabel 2,702.
20
5. “Pengaruh Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank dalam Transaksi
Sehari-hari,” penelitian ini dilakukan oleh Axel Hernandez dan Felix David,- dari
Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana tahun 2022.
Perkembangan teknologi memiliki dampak yang sangat besar bagi kehidupan salah
satunya di sektor perbankan, permasalah yang terjadi yaitu banyaknya keluhan dari
nasabah tentang fitur OCTO mobile yang dianggap user friendly dan terkadang jadi
eror oleh karena itu dianalisis menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian ini
diperoleh dari uji Ttest yang menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas informasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas sistem berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil nilai t hitung kualitas layanan
(X1) sebesar 2,557 dengan nilai signifikan 0,012 dan nilai t tabel 1,661. Karena nilai
thitung > ttabel dan nilai signifikan <0,05 maka kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Nilai thitung kualitas informasi (X2) sebesar 2,596 dengan nilai
signifikan 0,022 dan nilai ttabel 1,661. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai signifikan
<0,05 maka kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Nilai thitung kualitas sistem (X3) sebesar 3.794 dengan nilai signifikan 0,000 dan nilai
ttabel 1,661. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai signifikan <0,05 maka kualitas sistem
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore Kabupaten Banyuwangi,” Penelitian ini
dilakukan oleh Anang Asari, Misbahul Munir dan Khamdan Rifa’i,- dari Universitas Islam
Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember tahun 2022. Tanpa disadari atau tidak bahwasannya
21
semakin tahun perkembangan lembaga keuangan non-bank semakin meningkat, dan
menjadikan lembaga tersebut untuk terus berbeda agar dapat selalu dinikmati oleh setiap
nasabah dalam hal kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan yang lebih
baik agar mampu meningkatkan loyalitas kepada nasabah dalam menggunakan produk atau
jasa layanan BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore kabupaten Banyuwangi. Yang hasil
penelitiannya yaitu Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
pada UGT BMT Sidogiri Cabang Glenmore. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada UGT BMT Sidogiri Cabang Glenmore. Citra perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada UGT BMT Sidogiri Cabang
Glenmore. Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan citra perusahaan secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada UGT BMT Sidogiri
cabang Glenmore
7. “Pengaruh Kemudahan Akses, Trust, Keamanan Terhadap Minat Nasabah Dalam
Menggunakan Layanan Mobile Banking di Bank BSI KCP Kencong,” penelitian ini
dilakukan oleh Nindi Eli Safitri,- dari Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq
Jember, tahun 2022. Mobile banking atau bisa disebut dengan M-Banking merupakan produk
layanan jasa perbankan yang memungkinkan nasabah dapat melakukan transaksi perbankan
melalui smartphone. Penggunaan mobile banking dapat memudahkan nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke kantor cabang sehingga dapat
menghemat waktu dan biaya, transaksi yang dapat dilakukan pada mobile banking antara lain
transfer antar rekening dan antar bank, cek saldo, pembayaran PLN, BPJS dll, dan pembelian
cukup dengan mengakses menggunakan handphone. Nasabah yang menggunakan mobile
banking mendapatkan informasi dengan cepat, efisien dan efektif. Variabel kemudahan akses
(X1) terhadap variabel minat nasabah (Y) pada tabel diatas sebesar 0,854 > 0,05 dan nilai T
22
hitung -0,185 < 1,986 (T tabel), artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kemudahan akses terhadap variabel minat nasabah dalam menggunakan layanan
mobile banking. variabel Trust (X2) terhadap variabel minat nasabah (Y) adalah sebesar
0,005 < 0,05 dan nilai T hitung 2,896 > 1,986 (T tabel), artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel Trust terhadap variabel minat nasabah. variabel keamanan (X3)
terhadap variabel minat nasabah (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai T hitung 3,011 >
1,986 (Ttabel), artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel keamanan terhadap
variabel minat nasabah. Secara simultan Ftabel sebesar 2,70 dengan tingkat signifikan <
0,05 dan F hitung sebesar 7,312, hal tersebut dapat dikatakan bahwa F hitung > Ftabel (7,312
> 2,70) artinya terdapat pengaruh dengan signifikan.
8. “Pengaruh Teknologi Informasi, Ketersediaan Fitur Layanan Islami, dan Handling
Complaint Terhadap Nasabah Pengguna Aplikasi Mobile Banking (BSI Mobile) Pada
BSI KCP Kencong Jember,” penelitian ini dilakukan oleh Devi setyawati,-dari
Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember tahun 2022. Negara
Indonesia merupakan negara yang penduduk muslimnya terbesar di dunia. Jumlah
penduduk muslim yang mencapai hampir 229 juta atau sekitar dengan 87,2% dari
total populasi, memiliki potensi untuk menjadi yang unggul dan terdepan dalam
industri keuangan syariah. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan halal matter
serta dukungan dari stakeholder yang kuat, merupakan suatu faktor yang penting
dalam pengembangan lingkungan industri halal di Indonesia, termasuk didalamnya
yaitu Bank Syariah. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji dan menganalisis
pengaruh teknologi informasi, ketersediaan fitur layanan islami, dan handling
complaint berpengaruh terhadap nasabah pengguna aplikasi mobile banking (BSI

23
Mobile) pada BSI KCP Kencong Jember secara parsial, untuk mengetahui pengaruh
persepsi teknologi informasi, ketersediaan fitur layanan islami, dan handling
complaint terhadap nasabah pengguna aplikasi mobile banking (BSI Mobile) pada
BSI KCP Kencong Jember secara simultan. Yang hasil penelitiannya yaitu tidak
terdapat berpengaruh signifikan antara variabel teknologi informasi terhadap variabel
nasabah pengguna aplikasi mobile banking dibuktikan dengan hasil thitung yaitu 1,588
lebih besar dari ttabel 1,986. terdapat pengaruh signifikan antara variabel ketersediaan
fitur layanan islami terhadap variabel nasabah pengguna aplikasi mobile banking
dibuktikan dengan hasil thitung yaitu 2,182 lebih besar dari ttabel 1,986. terdapat
pengaruh signifikan antara variabel handling complaint terhadap variabel nasabah
pengguna aplikasi mobile banking dibuktikan dengan hasil thitung yaitu 5,861 lebih
besar dari ttabel 1,986, dan secara simultan teknologi informasi, ketersediaan fitur
layanan islami dan handling complaint berpengaruh signifikan terhadap nasabah
pengguna aplikasi mobile banking dibuktikan dengan hasil fhitung yaitu 43,229 lebih
besar dari ttabel 2,70.
9. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Jember,” penelitian ini dilakukan oleh Widia
Eka Pramesti, Wahyu Eko Setianingsih, dan Ira Puspitadewi S,- dari Universitas
Muhammadiyah Jember, tahun 2023. Mobile banking merupakan fasilitas yang
disediakan oleh bank untuk nasabah melakukan transaksi online seperti transfer,
mengecek saldo, pembukaan rekening, TOP UP, pembayaran tagihan dan perubahan
PIN. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh efficiency,
24
reliability, fulfillment, privacy, responsiveness terhadap kepuasan nasabah BSI
Cabang Jember. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama
efficiency secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile, dibuktikan dengan nilai t hitung
0,457 dengan nilai sig. 0,648 artinya nilai sig. lebih besar daripada 0,05. Hipotesis
kedua reliability secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile, dibuktikan dengan nilai t hitung
0,612 dengan nilai sig. 0,541 lebih besar daripada 0,05. Hipotesis ketiga fulfillment
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan menggunakan aplikasi BSI
Mobile, dibuktikan dengan nilai thitung 3,276 dengan nilai sig. 0,001. Nilai sig. 0,001
lebih kecil daripada 0,05. Hipotesis keempat privacy secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan menggunakan aplikasi BSI Mobile, dibuktikan dengan
nilai thitung 2,189 dan nilai sig.0,030 lebih besar daripada 0,05. Hipotesis kelima
responsiveness secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
menggunakan aplikasi BSI Mobile, dibuktikan dengan nilai t hitung 3,731 dengan nilai
sig 0,000 lebih kecil daripada 0,05.
10. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Penilaian Nasabah dengan Menggunakan
Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang
Solok,” penelitian ini dilakukan oleh Yulianti Afrianti Putri, Afni Yeni, dan Netty
Indrawati,- dari Program Studi Manajemen, Universitas Mahaputra Muhammad
Yamin Solok tahun 2023. Mobile banking merupakan layanan perbankan yang
berfungsi untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi tanpa harus

25
datang ke bank atau ATM. Kualitas layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasan
nasabah memberi layanan yang unggul kepada nasabah dapat meningkatkan
kepuasan nasabah oleh karena itu peneliti ingin mengetahui pengaruh pengaruh
kualitas layanan dan penilain nasabah dengan menggunakan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah pada nasabah bank rakyat indonesia yang menggunakan mobile
banking. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pertama kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dibuktikan dengan nilai t hitung
lebih besar dari ttabel 2,736 > 2,01 dan nilai signifikan 0,05 < 0,009. Variabel kedua
penilaian nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t-
hitung lebih besar dari ttabel yaitu 2,346 > 2,01 dan nilai signifikan 0,023 < 0,05.
Kualitas nasabah dan penilaian nasabah berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai ftabel lebih besar dari fhitung yaitu 5,607 > ftabel 3,195
dengan nilai signifikan yaitu 0,007 < 0,05.
Berikut ini perbedaan dan persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti sebagai pendukung dalam penelitian ini
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu
No Nama dan Judul Persamaan Perbedaan
1. Debi Triyanti, Reny Pendekatan a. Metode analisis data
Fitriana Kaban, dan penelitian yang digunakan dalam
Muhammad Iqbal, kuantitatif penelitian tersebut
“Peran Layanan yaitu korelasional,
Mobile Banking dalam sedangkan penelitian
Meningkatkan ini menggunakan
Kepuasan dan metode analisis regresi
Loyalitas Nasabah,” linier berganda.
tahun 2021. b. Fokus penelitian
26

tersebut untuk
mengetahui kualitas
layanan mobile banking
dalam meningkatkan
kepuasan nasabah dan
dampaknya terhadap
loyalitas nasabah bank
syariah, sedangkan
penelitian ini untuk
mengetahui kualitas
layanan, sistem,
informasi mobile
banking terhadap
kepuasan nasabah
dalam bertransaksi
online.
2. Ronny, Aniek a. Pendekatan Fokus penelitian tersebut
Maschudah Ilfitriah, penelitian untuk menganalisis
dan Mochamad kuantitatif. pengaruh dimensi kualitas
Nurhadi, “Analisis b. Metode analisis layanan terhadap
Pengaruh Kualitas data kepuasan nasabah dalam
Layanan terhadap menggunakan penggunaan electronic
Kepuasan Nasabah regresi linier banking, sedangkan
Menggunakan berganda. penelitian ini penelitian ini
Electronik Banking,” c. Pengumpulan untuk mengetahui kualitas
tahun 2021. data layanan, sistem, informasi
menggunakan mobile banking terhadap
kuesioner. kepuasan nasabah dalam
3. Olyvia Delvi, dan a. Pendekatan Lokasi penelitian tersebut
Mila Fursiana Salma penelitian di BRI Syariah KCP
Musfiroh “Pengaruh kuantitatif Weleri, sedangkan
Kualitas Layanan dan b. Metode penelitian ini di BSI KCP
Kepercayaan terhadap penelitian Bondowoso.
Kepuasan Nasabah menggunakan
dalam Menggunakan analisis regresi
Mobile Banking pada linier berganda
BRI Syariah KCP c. Pengumpulan
Weleri,” tahun 2021 data
menggunakan
kuesioner.
4. Neti Zuhelti dan a. Jenis penelitian Fokus penelitian tersebut
27

Busriadi “Pengaruh menggunakan untuk mengetahui
Pengguna Mobile analisis bagaimana pengguna
Banking dan Sistem deskriptif mobile banking dan sistem
Syariah terhadap kuantitatif. syariah terhadap kepuasan
Kepuasan Nasabah di b. Metode nasabah di BSM KCP
Bank Syariah Mandiri penelitian Muara Bungo, sedangkan
di Kantor Cabang menggunakan penelitian ini untuk
Pembantu Muara analisis regresi mengetahui kualitas
Bungo,” tahun 2021. linier berganda. layanan, sistem, informasi
mobile banking terhadap
kepuasan nasabah dalam
bertransaksi online di BSI
KCP Bondowoso.
5. Axel Hernandez dan a. Pendekatan Penelitian tersebut fokus
Felix David penelitian pada penggunaan aplikasi
“Pengaruh Mobile kuantitatif. OCTO mobile yang
Banking terhadap b. Metode disediakan oleh Bank
Kepuasan Nasabah analisis data XYZ, sedangkan
Bank dalam Transaksi yang penelitian ini berfokus
Sehari-hari,” tahun digunakan pada penggunaan BSI
2022. regresi linier mobile di BSI KCP
berganda. Bondowoso
c. Pengumpulan
data memakai
kuesioner.
6. Anang Asari, a. Pengumpulan a. Pendekatan

Misbahul Munir dan data menggunakan metode
Khamdan Rifa’i, menggunakan explanatory research.
“Pengaruh Kualitas Kuesioner. b. Penelitian tersebut
Pelayanan, Kepuasan b. Pengukuran berfokus pada
Nasabah dan Citra yang pengaruh kualitas
Perusahaan Terhadap digunakan pelayanan, kepuasan
Loyalitas Nasabah menggunakan nasabah dan citra
BMT UGT Sidogiri Skala Likert. perusahaan terhadap
Cabang Glenmore loyalitas nasabah BMT
Kabupaten UGT Sidogiri Cabang
Banyuwangi,” tahun Glenmore kabupaten
2022 Banyuwangi,
sedangkan penelitian
ini berfokus pada
kualitas layanan,
28

sistem, informasi
mobile banking dalam
7. Nindi Eli Safitri, a. Pendekatan a. Lokasi penelitian
“Pengaruh penelitian tersebut di BSI KCP
Kemudahan Akses, kuantitatif. Kencong, sedangkan
Trust, Keamanan b. Penelitian ini penelitian ini di BSI
Terhadap Minat sama-sama KCP Bondowoso.
Nasabah Dalam menggunakan b. Fokus penelitian
Menggunakan kuesioner. tersebut untuk
Layanan Mobile mengetahui pengaruh
Banking di Bank BSI kemudahan akses
KCP Kencong,” tahun Trust, keamanan
2022. terhadap minat nasabah
dalam menggunakan
layanan mobile
banking, sedangkan
mengetahui kualitas
layanan, sistem,
informasi mobile
banking terhadap
kepuasan nasabah
dalam bertransaksi
online.
8. Devi setyawati, a. Pendekatan a. Lokasi penelitian
“Pengaruh Teknologi penelitian tersebut di BSI KCP
Informasi, kuantitatif Kencong, sedangkan
Ketersediaan Fitur b. Penelitian ini penelitian ini di BSI
Layanan Islami, dan menggunakan KCP Bondowoso.
Handling Complaint kuesioner. b. Fokus penelitian
Terhadap Nasabah tersebut untuk
Pengguna Aplikasi mengetahui pengaruh
Mobile Banking (BSI teknologi informasi,
Mobile) Pada BSI ketersediaan fitur
KCP Kencong islami, dan handling
Jember,” tahun 2022. complaint, sedangkan
mengetahui kualitas
layanan, sistem,
informasi, mobile
banking terhadap
29

kepuasan nasabah
dalam bertransaksi
online.
9. Widia Eka Pramesti, a. Pendekatan a. Jenis penelitian
Wahyu Eko penelitian tersebut menggunakan
Setianingsih, Ira kuantitatif. penelitian kasualitas,
Puspitadewi S b. Metode sedangkan penelitian
“Analisis Pengaruh analisis data ini menggunakan jenis
Kualitas Layanan yang penelitian deskriptif
Mobile Banking digunakan kuantitatif.
terhadap Kepuasan yaitu regresi b. Lokasi penelitian
Nasabah Bank Syariah linier tersebut dilakukan di
Indonesia (BSI) berganda. BSI cabang Jember,
Cabang Jember,” sedangkan penelitian
tahun 2023. ini dilakukan di BSI
KCP Bondowoso.
10. Yulianti Afrianti Putri, a. Pendekatan Fokus penelitian tersebut
Afni Yeni, dan Netty penelitian untuk mengetahui
Indrawati “Pengaruh kuantitatif. pengaruh kualitas layanan
Kualitas Layanan dan b. Metode dan penilaian nasabah
Penilaian Nasabah penelitian dengan menggunakan
dengan Menggunakan menggunakan mobile banking terhadap
Mobile Banking analisis regresi kepuasan nasabah pada
terhadap Kepuasan linier berganda. nasabah Bank Rakyat
Nasabah Bank Rakyat Indonesia yang
Indonesia (BRI) menggunakan mobile
Cabang Solok,” tahun banking, sedangkan
2023. penelitian ini untuk
mengetahui kualitas
layanan, sistem, informasi
mobile banking terhadap
kepuasan nasabah dalam
bertransaksi online di BSI
KCP Bondowoso.
B. KAJIAN TEORI
1. Landasan Teori Kualitas Layanan
a. Definisi Kualitas Layanan

30
Suatu pekerjaan atau serangkaian pekerjaan yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara nasabah dan
karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan untuk pemberi
pelayanan dengan tujuan menyelesaikan masalah nasabah. Pekerjaan atau
tindakan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan kepada pihak yang lain
disebut pelayanan. Ini pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dimiliki.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Berbicara tentang kualitas pelayanan, ukurannya lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani daripada pihak yang melayani, ini karena merekalah yang
menikmati layanan sehingga mereka dapat mengukur kualitas layanan dengan
memenuhi harapan mereka.22 Layanan merupakan sebuah kegiatan yang
ditawarkan oleh instansi atau individu kepada nasabah (konsumen), yang
sifatnya tidak wujud dan tidak dapat dimiliki dalam berinteraksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan terdapat
kepuasan nasabah (konsumen).23
Pelayanan dapat juga dapat diartikan sebagai tindakan kegiatan sikap
dan perilaku membantu, menolong, dan menyenangkan nasabah (konsumen)
atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (konsumen) dengan adanya
komunikasi antara nasabah.24

22
Muhammad Rahel, Abd. Rokhim, dan Ahmadiono, “Pengaruh Motivasi Menghindari Riba,
Pengetahuan Produk, Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah di
BMT NU Area Bondowoso I Kabupaten Bondowoso,” Indonesian Journal of Islamic Economics &
Finance 5, no.2 (Desember 2022): 7.
23
Intan Diva, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Aceh Syariah di Kecamatan Kuta Alam” (Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh,
2022), 21
24
31
Atep Adya Brata mengungkapkan bahwa service merupakan singkatan
yang memiliki arti yaitu:25
S (self awareness) : menegakkan kesadaran diri sehingga memahami posisi
supaya dapat memberikan pelayanan dengan cepat,
benar dan akurat.
E (euthusiasm) : melakukan pelayanan penuh energi.
R (reform) : memberi pelayanan yang terbaik dari waktu ke waktu
V (value) : memberi pelayanan yang mempunyai tambah.
I (impressive) : berpenampilan menarik namun tidak berlebihan.
C (care) : melayani dengan perhatian atau peduli kepada nasabah
(pelanggan) secara maksimal.
E (evaluation) : melakukan evaluasi pelaksanaan layanan yang sudah
dilakukan.
kualitas layanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan dan mampu menyesuaikan dengan ekspektasi nasabah.
Dari definisi tersebut kualitas layanan dapat diukur oleh kemampuan sebuah
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya yang sesuai dengan
ekspektasi konsumen (nasabah).26
b. Definisi Kualitas Layanan Dalam Perspektif Islam
Sebagai agama Islam yang rahmatan lil ’alamin, yaitu rahmat bagi
semesta alam, Islam mengatur segala urusan manusia baik dari hal yang kecil
25
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003),
18.
26
Intan Diva, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah,” 21
32
hingga hal yang besar, salah satunya yaitu hal muamalah, seperti transaksi
antara bank syariah dengan nasabah. Bank syariah harus melayani nasabah
dengan baik agar dapat membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhannya.
Hal tersebut dijelaskan dalam hadis yaitu:27
‫َخ رُي الناِس َأنر َفُعُه رم ِللناِس‬
Artinya: “Sebaik-baiknya manusia yaitu yang bermanfaat bagi orang lain”
(HR. Thabrani Daruquthni)
Jadi ketika bank syariah memberikan pelayanan kepada nasabahnya
jangan sampai nasabahnya merasa dirugikan atau merugikan pihak bank
syariah sendiri. Salah satu prinsip dari muamalah yaitu tidak boleh merugikan
diri sendiri apalagi orang lain, hal tersebut didasari dengan sabda Rasulullah
SAW yang diriwayatkan oleh Ibnu Majah,ad daruquthni dan dari Abi Sa’id Al-
Khudri bahwa Rasulullah SAW bersabda:
‫َال َض َرَر َو َال ِض َر ا ر‬
Artinya : ”Janganlah merugikan diri sendiri dan janganlah merugikan orang
lain”
Dari hadis tersebut dibuatlah kaidah kulliyah yaitu:
‫َالَّض َرُر يَز ا ل‬
Artinya : “Kemudharatan harus dihilangkan”
27
Intan Diva, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah,” 23
33
Maka dari itu, bank syariah harus responsive serta mengamati terhadap
kebutuhan nasabah. Karena hal itu merupakan anjuran islam untuk mendorong
umatnya dalam memanusiakan sesama manusia dengan baik.
c. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik agar memberikan pelayanan terbaik,
sehingga menjadi dasar pelayanan yaitu :28
1) Sifat pelayanan yang tidak dapat diraba, berlawanan sifatnya dengan barang
jadi.
2) Pelayanan mencakup tindakan nyata, yang mewakili pengaruh dari tindakan
sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dibedakan secara nyata,
karena biasanya terjadi di lokasi yang sama dan secara bersamaan.
Salah satu kualitas pelayanan yang dapat dijadikan pedoman, yaitu
service quality merupakan perbandingan antara layanan yang diberikan dan
ekspektasi nasabah (konsumen), nasabah akan puas jika layanan yang mereka
terima lebih dari yang mereka harapkan. Sebaliknya, jika layanan tidak sesuai
dengan ekspektasi nasabah, maka layanan tersebut tidak bermutu. Pelayanan
dapat dibedakan menjadi tiga yaitu:29
1) Core Service merupakan layanan produk utama yang ditawarkan kepada
pelanggan. Misalnya perbankan produk utamanya sebagai intermediasi yaitu
sarana menghimpun dan menyalurkan dana.

28
29
Arista Atmadjati, Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini 18.
34
2) Facilitating service merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada
nasabah namun sifatnya wajib. misalnya saja layanan tambahan berupa
adanya bagi hasil yang diberikan kepada nasabah penabung.
3) Supporting service adalah layanan pendukung yang membantu
meningkatkan nilai layanan atau membantu membedakannya dari pihak
pesaing seperti layanan mobile banking dan internet banking.
2. Landasan Teori Sistem Informasi
a. Definisi sistem informasi
Sistem informasi pemasaran terdiri dari orang, peralatan, dan prosedur
yang ditujukan untuk mengumpulkan atau menganalisa dan memberikan apa
yang dibutuhkan secara tepat waktu dan informasi yang akurat sebagai
pengambilan keputusan bagi pengelolaan pemasaran.30 Sistem informasi
pemasaran merupakan usaha dan wadah yang dapat mempermudah dan
mempercepat hubungan pertukaran yang memuaskan dalam lingkungan yang
bergerak secara terus-menerus melalui penciptaan, pendistribusian, promosi,
dan penentuan harga barang jasa dan gagasan.
Informasi dapat diibaratkan sebagai aliran darah yang mengalir dalam
tubuh manusia, seperti halnya informasi dari sebuah perusahaan yang sangat
penting dalam mendukung perkembangan sebuah perusahaan, sehingga dapat
dijadikan alasan bahwa informasi sangat dibutuhkan bagi sebuah perusahaan.
Selain tersebut, sistem informasi yang dimiliki seringkali tidak berfungsi
30
Kelvin Hendrata, Putu Ngurah Suyatna Yasa, dan Ni Luh Putu Indiani, Sistem Informasi
Pemasaran Pada Masa Covid-19 Di Industri Otomotif (Surabaya: Scopindo Media Pustaka, 2021), 20.
35
dengan baik, karena sistem informasi tersebut terlalu banyak informasi yang
tidak penting atau tidak berguna. Memahami konsep dasar informasi itu sangat
penting untuk mendesain sebuah sistem informasi yang efektif (effective
business system). Menyiapkan langkah atau metode dalam menyediakan
informasi yang berkualitas tinggi merupakan tujuan dalam merancang sistem
baru.31
Perkembangan sistem tidak lepas dari perkembangan teknologi, dan
perkembangan teknologi dapat mempengaruhi banyak aspek kehidupan
manusia dengan menawarkan berbagai kelebihan dan kemudahan. Salah satu
keunggulan sistem mobile banking yaitu menghasilkan informasi yang relevan,
tepat waktu, dan akurat. Informasi yang dihasilkan tidak lepas dari pengelolaan
informasi, seperti pengelolaan data yang mana didalamnya mencakup proses
menyusun, mencari, mengklasifikasikan dan menyajikan berbagai data yang
berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, sehingga dapat
dijadikan landasan dalam pengambilan keputusan oleh pihak manajemen.
3. Landasan Teori Mobile Banking
a. Definisi Mobile Banking
Mobile banking adalah jasa pelayanan bank yang mana nasabah bisa
mendapatkan informasi, melakukan transaksi dan melakukan komunikasi
ketika butuh bantuan melalui jaringan internet.32
31
Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah, Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Yogyakarta: deepublish, 2019), 240.
32
Intan Diva, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah,” 29.
36
Mobile banking adalah layanan atau fasilitas perbankan yang
menggunakan perangkat komunikasi bergerak seperti ponsel. Dengan m-
banking, transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual sekarang
dapat dilakukan tanpa harus pergi ke bank, sehingga menghemat waktu dan
biaya.33
Semakin meningkatnya teknologi dan informasi, pelayanan bank yang
menggunakan mobile banking sehingga menjadi keharusan dan kebutuhan
perusahaan dan nasabah bank. Oleh karena itu mobile banking menjadi salah
satu kebutuhan nasabah dalam dunia usaha guna mempercepat pelayanan jasa
bank.
Tujuan adanya mobile banking tersebut merupakan sarana penyediaan
multi channel yang dapat menghemat biaya transaksi dan memberikan
kebebasan kepada nasabah selama 24 jam sehari dimanapun nasabah berada,
serta menjadikan efisien bagi nasabah yang memiliki waktu yang padat. 34
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi mobile banking yaitu:35
1) Kenyamanan (Convenience)
33
Nabila Ainuz Zahro, Endah Hambarwati, Nurul Erda, dan Ravika Mutiara Savitrah.
“Brainstorming Optimalisasi Manajemen Risiko Operasional Pada Layanan Mobile Banking Dalam
Meningkatkan Kepercayaan Nasabah BRI Unit Kencong Jember,” Jurnal Ilmiah Pengabdian Kepada
Masyarakat (JIPM) 02, no. 01(2024): 361.
34
Yulianti Afrianti Putri, Afni Yeni, dan Netty Indrawati, “Pengaruh Kualitas Layanan dan
Penilaian Nasabah dengan Menggunakan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Cabang Solok,” OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen 3, no.1 (Maret 2023): 172.
35
Isroul Khusna, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah”
(skripsi IAIN Manado,2020), 16.
37
Nasabah merasa nyamanan karena dengan mobile banking waktu dan
tempat menjadi fleksibel. Karena dengan adanya mobile banking nasabah
dapat melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja.
2) Kemampuan mengakses (Accessibility)
Kemampuan mengakses merupakan kemampuan dalam mengakses website
bank dan berkomunikasi dengan pihak bank ketika diperlukan.
3) Ketersediaan fitur (Feature Availability)
Ketersediaan fitur, yang dapat diakses melalui website merupakan
komponen lain yang dapat membantu mobile banking menjadi berinovasi
untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan memungkinkan nasabah
menggunakan fitur tersebut.
4) Privasi (Privacy)
Menjaga kerahasiaan yang berkaitan dengan informasi pribadi pengguna
sehingga dapat terjamin kerahasiaannya, tidak dapat diketahui oleh orang
lain.
5) Kecepatan (Speed)
Kecepatan dalam menyampaikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah dalam mobile banking.
6) Tarif dan biaya (Fees and Charge)
Jika dibandingkan dengan pilihan perbankan lainnya, mobile banking
menawarkan biaya transaksi yang rendah, dan layanan yang cepat. Hal
38
tersebut memudahkan nasabah dalam mengakses akun bank mereka, dengan
biaya pelayanan yang lebih rendah, dan hemat waktu.
7) Manajemen dan citra bank (Bank Management and Image)
Reputas, juga dikenal sebagai reputasi merek, adalah persepsi kualitas yang
terkait dengan nama. Nama atau merek bisnis dan jasa lebih sering dikaitkan
dengan reputasi perusahaan daripada produk atau jasa itu sendiri.
8) Desain (Design)
Desain merupakan tampilan Internet Banking yang mana ketika komunikasi
sosial di website bank semakin tinggi, maka semakin besar kepercayaan
nasabah dan mendorong mereka untuk melakukan transaksi online.
9) Konten (Content)
Kemampuan mobile banking dalam menyediakan informasi produk maupun
jasa yang ditawarkan dikenal sebagai konten.
4. Landasan Teori Kepuasan Nasabah
a. Definisi kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah merupakan perasaan individu yang mewakili hasil
produk atau jasa yang diterimanya dibandingkan dengan apa yang diharapkan.
Nasabah akan merasa puas apabila kinerja pelayanan yang diberikan sesuai
dengan ekspektasi atau tidak sesuai dengan apa yang nasabah harapkan yang
akan menimbulkan kekecewaan terhadap nasabah.36
kepuasan pelanggan merupakan rasa senang atau kecewa yang
disebabkan oleh perbandingan antara persepsi hasil kinerja suatu produk

36
39
dengan harapan. Menurut Engel, kepuasan nasabah terjadi ketika alternatif
yang dipilih sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan
ketidakpuasan terjadi ketika hasil yang diberikan tidak memenuhi harapan
nasabah.37
Kepuasan nasabah (konsumen) dan ketidakpuasan merupakan respon
konsumen terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah digunakan. Indikator yang dapat menentukan kepuasan nasabah
(konsumen) yaitu expectation (apa yang diharapkan) dan perceived
performance (pelayanan yang diterima). Jika perceived performance melebihi
expectation maka pelanggan akan puas, dan sebaliknya jika pelayanan yang
diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah maka nasabah tidak
puas.38
Dari definisi kepuasan nasabah (konsumen) dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank lebih tinggi dibandingkan harapan
nasabah atau sesuai dengan harapan nasabah maka nasabah akan merasakan
kepuasan terhadap layanan yang diberikan, namun sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diberikan lebih rendah atau tidak sesuai dengan harapan
nasabah maka nasabah merasa kecewa.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
37
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Pelanggan Puas? Tak Cukup! (Yogyakarta: Andi,
2015), 23.
38
40
Terdapat lima faktor yang dominan atau penentu kualitas jasa yang
disingkat dengan TERRA yaitu:39
1) Tangible (berwujud)
Nasabah dapat melihat layanan berupa fasilitas, peralatan, teknologi dan
berbagai materi komunikasi yang baik, serta menarik dan terawat. Teknologi
yang dipakai oleh bank menjadi sebuah pertimbangan oleh nasabah dalam
menentukan sebuah kualitas layanan perbankan yang dinikmati.
2) Empathy
Karyawan level manajemen atas sampai level manajemen bawah terutama
customer service harus mampu memberikan kepedulian serta perhatian
secara pribadi kepada nasabah. sehingga merasakan kenyamanan dalam
berinteraksi antara nasabah dan pegawai bank.
3) Responsiveness (cepat tanggap)
Setiap keluhan dari nasabah harus segera ditanggapi untuk mencegah
ketidakpuasan nasabah. Contoh jika terdapat nasabah yang mengalami
kesulitan dalam segala bentuk transaksi maka petugas pelayanan harus
segera merespon dan memberikan bantuan.
4) Reliability (kehandalan)
Memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan melalui promosi baik itu
promosi melalui internet atau brosur, hal itu akan menjadikan kepuasan
nasabah tersendiri serta terpercaya, akurat dan konsisten.
5) Assurance (Kepastian)
39
41
Karyawan bank harus mampu menunjukkan kepada nasabah bahwasanya
bank selalu berupaya untuk menerapkan setiap janji yang telah ditawarkan
maupun disepakati nasabah.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. PENDEKATAN DAN JENIS PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yakni sebuah penelitian yang
menggunakan data berupa angka. Penelitian kuantitatif berdasarkan data numerik yakni
adanya keharusan sebab berkaitan dengan analisis data yang menggunakan metode
statistik.40
Jenis penelitian yang digunakan adalah survei. Survei merupakan suatu metode
penelitian diterapkan dalam memecahkan masalah yang sesuai dengan pertanyaan yang
telah diajukan atau sesuai dengan masalah yang diteliti. Tujuan dari penelitian ini yaitu
untuk menilai kebutuhan dan menetapkan tujuan atau untuk menentukan apakah tujuan
tertentu sudah terpenuhi atau tidak.41 Sehingga dalam penelitian ini peneliti bertujuan
untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan, sistem, dan informasi
BSI Mobile.
B. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi adalah wilayah kesimpulan yang terdiri dari objek atau subjek
yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
40
Bambang Sudaryana dan Ricky Agusiady, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta:
Deepublish, 2022), 8.
41
Nikolaus Duli, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan
Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS (Yogyakarta: Deepublish, 2019), 6.
42
43
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan atau dengan kata lain populasi merupakan
keseluruhan objek penelitian42. Dari pengertian diatas maka populasi dari
penelitian ini adalah seluruh nasabah BSI KCP Bondowoso yang menggunakan
BSI Mobile. Populasi dalam penelitian ini tidak ditemukan ada berapa nasabah
yang menggunakan BSI Mobile, karena terkait data nasabah merupakan
keterbatasan peneliti dalam mendapatkannya.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diteliti. Sampel adalah
sebagian dari jumlah populasi yang akan diteliti sehingga hasil penelitian dapat
disimpulkan. Jadi penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau akses yang
sama bagi setiap objek populasi untuk dijadikan sampel 43. Salah satu jenis teknik
ini adalah Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel dengan kriteria tertentu
seperti sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nasabah BSI KCP
Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile, Dan Accidental Sampling yaitu
diperolehnya sampel dari populasi yang tidak direncanakan terlebih dahulu
sebelumnya. Melainkan secara kebetulan, atau siapa saja yang kebetulan berjumpa
dengan peneliti yang termasuk kriteria sampel yang ditentukan maka akan
dijadikan sampel saat peneliti mengumpulkan data dan proses pengambilan
sampel tersebut dapat disebut juga sebagai penarikan sampel secara kebetulan dari
42
Ajat Rukajat, Pendekatan Penelitian Kuantitatif Quantitative Research Approach
(Yogyakarta: Deepublish, 2018), 5.
43
Bambang Sudaryana dan Ricky Agusiady, Metodologi Penelitian Kuantitatif, 35-36.
44
populasi.44 Kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu nasabah BSI KCP
Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile.
Rumus Hair et al memberi saran jika banyak sampel penelitian yang
populasinya tidak diketahui maka jumlah minimal sampel yaitu lima dikali
variabel yang dianalisis atau indikator pernyataan. Jumlah indikator pernyataan
dari kuesioner penelitian ini yaitu 21, maka perhitungan sampel yang diperoleh
yaitu jumlah sampel = 5 x indikator Variabel = 5 x 12 indikator Variabel = 60
sampel.45
C. TEKNIK DAN INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA
1. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara khusus yang digunakan
peneliti untuk menganalisis data dan fakta yang dibutuhkan dalam penelitian.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data primer yaitu
data yang diperoleh secara langsung dari responden. dengan menggunakan
pengumpulan data berupa angket (kuesioner). Angket merupakan serangkaian
pertanyaan yang tertulis yang diajukan peneliti kepada para responden dalam
mendapatkan jawaban secara tertulis. Angket adalah penyelidikan mengenai suatu
masalah yang menyangkut kepentingan umum dilakukan dengan cara
44
Akas Pinaringan Sujalu, Imam Nazarudin Latif, Ismail Bakire, dan Lisa Astria Milasari,
Statistik Ekonomi 1 (Yogyakarta: Zahir Publishing, 2021), 78.
45
Ronny, Aniek Maschudah Ilfitriah, dan Mochamad Nurhadi, “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Electronik Banking,” Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan
Keuangan 5, no.3 (September 2021): 395.
45
menyebarkan formulir daftar pertanyaan kemudian jawaban maupun tanggapan
tertulis.46
Ada tiga jenis kuesioner yaitu tertutup, semi terbuka, dan terbuka.
Kuesioner tertutup adalah jenis pertanyaan yang dijawab responden dengan
memilih jawaban yang sudah tersedia, pada dasarnya untuk menanyakan suatu hal
yang terkait kondisi faktual, data pribadi serta beberapa variabel menanyakan
tentang pendapat responden. Kuesioner semi terbuka digunakan sebagai memberi
ruang bagi responden dalam mengemukakan pandanganya selain alternatif pilihan
yang disediakan jadi responden diminta untuk memberikan jawaban lebih dari
satu. Kuesioner terbuka ialah jenis pertanyaan yang tidak menyediakan jawaban
dengan kata lain responden bebas berpendapat. 47 Dalam penelitian ini
menggunakan jenis kuesioner tertutup dengan skala Likert.
2. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data yang digunakan merupakan
angket. Angket tersebut digunakan dalam mendapatkan informasi secara tertulis
dari responden terkait pengaruh kualitas layanan, sistem, dan informasi mobile
banking terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi online.
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert
merupakan skala untuk mengukur sikap, pendapat, pandangan atau fenomena
sosial lainnya. Skala Likert bisa berupa pernyataan atau pertanyaan positif
46
Asep Saepul Hamdi dan E. Bahruddin, Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi Dalam
Pendidikan (Yogyakarta: Deepublish, 2014), 49-50.
47
Rijnardus A. Van Kooij, Sri Agus Patnaningsih, dan Yam’ah Tslatsa, Menguak Fakta Menata
Karya Nyata: Sumbangan Teologi Praktis Dalam Pencarian Model Pembangunan Jamaat Konstektual
(Jakarta: PT BPK Gunung Mulia, 2008), 12.
46
maupun negatif. Data jawaban yang berupa data primer merupakan hasil dari
pernyataan secara tertutup yang berisi 21 butir pernyataan 7 butir pernyataan
tentang kualitas layanan, 4 butir pernyataan tentang kualitas sistem mobile
banking, 4 butir pernyataan tentang kualitas informasi mobile banking, 6
pernyataan tentang kepuasan nasabah. Jawaban untuk setiap pernyataan adalah
satu jawaban yang dipilih oleh responden dari lima alternatif jawaban yang
disiapkan yaitu: Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, Sangat Setuju.
Pemberian skor dapat dilihat pada tabel berikut.48
Tabel. 3.1
Pemberian Skor (Skala Likert)
Pernyataan Skor Keterangan
Sangat Tidak Setuju 5 STS
Tidak Setuju 4 TS
Netral 3 N
Setuju 2 S
Sangat Setuju 1 SS
Berdasarkan skala pengukuran, skala Likert digunakan oleh peneliti dalam

menghitung nilai atau skor sebuah jawaban dari responden. Skala Likert adalah
skala psikometrik yang umum digunakan untuk kuesioner dan banyak dipakai
dalam penelitian berupa survei. Skala Likert digunakan untuk mengukur setuju
atau tidak setuju responden terhadap suatu objek.49
D. ANALISIS DATA
Analisis data merupakan suatu proses penelitian yang dilakukan ketika data yang
diperlukan sudah lengkap, untuk memecahkan sebuah permasalahan yang diteliti.
48
Rukajat, Pendekatan Penelitian Kuantitatif Quantitative Research Approach, 6-7.
49
Surya Eka Priyatna, Analisis Statistik Sosial Rangkaian Penelitian Kuanttatif Menggunakan
SPSS (Yayasan Kita Menulis, 2020),10
47
Tujuan dari analisis data yaitu meringkas data agar mudah dipahami dan ditafsirkan.
Dalam mengukur hasil penelitian maka peneliti melakukan analisis regresi linier
berganda yang merupakan model regresi linier yang melibatkan lebih dari satu variabel
eksogen sehingga dapat mengetahui seberapa besar pengaruh variabel eksogen terhadap
endogen. Oleh karena itu analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis
regresi linier berganda karena terdapat tiga variabel eksogen yaitu kualitas layanan
(X1), kualitas sistem mobile banking (X2), dan kualitas informasi mobile banking (X3).
Adapun syarat yang harus dipenuhi dalam analisis regresi linier berganda yaitu uji
asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji
multikolinearitas.
Regresi linier berganda merupakan suatu persamaan yang menggambarkan
hubungan antara dua variabel eksogen (X1, X2, X3) dan satu variabel endogen (Y). Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan SPSS version 29.0. Linier disini dapat dimaknai
sebagai hubungan yang bersifat positif atau negatif, adapun persamaan regresi linier
berganda secara matematik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
eksogen (x) terhadap variabel endogen (y) yaitu:50
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + ... + bn Xn
Yang mana :
Y = kepuasan nasabah
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien Regresi
50
Duli, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi &
Analisis Data Dengan SPSS, 171.
48
X1, X2, X3 = Kualitas layanan (X1), kualitas sistem Mobile Banking (X2), dan
Kualitas informasi Mobile Banking (X3).
Uji yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, dan uji hipotesis berikut penjelasan setiap uji yang digunakan.51
1. Uji validitas
Uji validitas merupakan uji mengukur instrumen dengan faktor-faktor
variabel yang bersangkutan. Adapun yang dimaksud uji validitas ini
diimplementasi untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner
dikatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner mampu mengungkap suatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini terkait uji validitas
menggunakan program SPSS version 29.0. Dasar pengambilan keputusan dalam
uji validitas yaitu dengan menggunakan korelasi, dimana dengan taraf signifikan
(a) = 0,05 yaitu:
a. Jika nilai rhasil positif atau rhitung > rtabel, maka butir atau variabel tersebut
dikatakan valid.
b. Apabila nilai rhasil negatif atau ritungl < rtabel, ataupun rhasil negatif rhasil > rtabel, maka
butir atau variabel tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan ketepatan suatu alat ukur. Reliabilitas
menunjukkan bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai
alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah cukup baik. Instrumen
51
Rukajat, Pendekatan Penelitian Kuantitatif Quantitative Research Approach, 66-67
49
yang dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas menggunakan metode Alpha
Cronbach 0,05 dapat dilihat sebagai berikut:
a. Jika nilai rAlpha positif dan rAlpha > rtabel,maka butir atau variabel tersebut reliabel.
b. Namun apabila nilai rAlpha negatif dan rAlpha < rtabel, ataupun rAlpha negatif rAlpha >
rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
3. Uji hipotesis
Adapun analisis ini menggunakan SPSS version 29.0 statistik uji yang
digunakan yaitu:
a. Uji t
Penerapan uji t antara variabel eksogen dengan variabel endogen
menggunakan uji sebagai berikut
1. Jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak ada pengaruh signifikan.
2. Jika nilai thitung < ttabel maka H0 diterima tidak ada pengaruh.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya variabel
eksogen (X1,X2, dan X3) secara simultan terhadap variabel endogen (Y) yaitu
kualitas layanan (X1), kualitas sistem mobile banking (X2), dan kualitas
informasi mobile banking (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Setelah
dilakukan uji Fhitung dengan pengambilan keputusan yaitu :
1. Ho diterima jika Fhitung > dari Ftabel ada pengaruh signifikan antara variabel
eksogen dengan variabel endogen

50
2. Ho ditolak jika Fhitung < dari Ftabel tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
eksogen dengan variabel endogen
4. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).
Jadi analisis regresi yang tidak berbasis OLS tidak memerlukan persyaratan uji
asumsi klasik, seperti regresi logistik atau regresi ordinal. Demikian juga tidak
semuanya uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya
uji multikolinearitas tidak harus dilakukan pada analisis regresi linear sederhana
dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional. Tujuan dari
uji asumsi klasik yaitu memberikan kepastian terhadap persamaan regresi
dihasilkan terhadap ketetapan dan konsisten.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji asumsi klasik yaitu uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas memiliki tujuan untuk melihat apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak, karena model regresi yang baik yaitu regresi
yang memiliki nilai residual yang berdistribusi normal. Oleh karena itu uji
normalitas tidak dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai
residualnya. Sering terjadi kesalahan pada uji normalitas yaitu dilalaikan pada
masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi
memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing

51
variabel penelitian. Sebelum kita melakukan analisis yang sesungguhnya, maka
data penelitian harus diuji kenormalannya terlebih dahulu. Data yang baik
merupakan data yang normal dalam pendistribusiannya. Dasar pengambilan
keputusan dalam uji normalitas yakni: dengan bentuk grafik distribusi ini
ditunjuk dengan kemencengan (skewness) dan keruncingan (kurtosis) kurva,
dengan dasar pengambilan keputusan bahwa jika nilai rasio skewness dan
kurtosis berada diantara minus dua (-2) dan plus dua (+2) maka dapat diartikan
bahwa data berdistribusi normal. Sedangkan jika rasio berada dibawah nilai
minus dua (-2) dan plus dua (+2) maka bisa dikatakan data tidak berdistribusi
normal.52
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bermaksud untuk melihat ada atau tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel eksogen dalam suatu model
regresi linear berganda. Apabila terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel-
variabel eksogen, maka hubungan antara variabel eksogen terhadap variabel
endogen menjadi terganggu. Alat statistik yang digunakan untuk menguji
multikolinearitas yaitu dengan melihat nilai tolerance dan nilai variance
inflation factor (VIF). Dasar pengambilan keputusan pada uji Multikolinearitas
dapat diketahui sebagai berikut:53
1. Melihat nilai tolerance
52
Purbayu Budi Santosa dan Ashari, Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel & SPSS,
(Yogyakarta: Andi, 2005), 235.
53
Duli, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi &
Analisis Data Dengan SPSS, 120.
52
a) Jika nilai tolerance > 0,10 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas
terhadap data yang diuji.
b) Jika nilai tolerance < 0,10 maka artinya terjadi multikolinearitas terhadap
data yang diuji.
2. Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)
a) Apabila nilai VIF < 10,00 maka dapat diartikan tidak terjadi
multikolinearitas terhadap data yang diuji.
b) Apabila nilai VIF > 10,00 maka diartikan terjadi multikolinearitas
terhadap data yang diuji.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan uji untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Model regresi yang dapat memenuhi persyaratan yaitu model regresi yang
terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain atau homoskedastisitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk dasar pengambilan keputusan pada uji
heteroskedastisitas terdapat tiga metode yaitu metode korelasi spearman’s rho,
metode grafik dan metode uji glejter. Metode pengambilan keputusan yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu korelasi spearman’s rho yaitu jika nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat diartikan tidak terjadi
heteroskedastisitas.54
54
Ce Gunawan, Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data Dengan IBM SPSS Statistic
25), (Yogyakarta: Deepublish, 2018), 146.
53
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
A. GAMBARAN DAN OBJEK PENELITIAN
1. Profil BSI KCP Bondowoso
Gambar 4.1
Profil BSI
2. Sejarah BSI KCP Bondowoso
Indonesia yang memiliki populasi muslim terbesar di dunia tentunya
berpotensi menjadi yang terdepan dalam industri keuangan syariah. Faktor kunci
dalam pengembangan ekosistem industri halal di Indonesia adalah meningkatkan
kesadaran masyarakat terhadap isu halal dan dukungan kuat dari para pemangku
kepentingan. Termasuk didalamnya adalah bank syariah. Seluruh aktivitas
ekonomi dalam lingkungan bisnis halal harus difasilitasi oleh bank syariah.
Selama tiga puluh tahun terakhir, industri perbankan syariah di indonesia telah
mengalami perkembangan dan peningkatan yang signifikan. Inovasi produk,
peningkatan layanan, serta pengembangan jaringan menunjukkan trend yang
54
55
positif dari tahun ke tahun. Bahkan, banyak bank syariah yang melakukan bisnis
korporasi menunjukkan keinginan untuk mempercepat. Tidak terkecuali dengan
bank syariah yang dimiliki bank BUMN, yaitu BSM, BNIS, dan BRIS. Pada
tanggal 1 Februari 2021 bertepatan dengan 19 Jumadil Akhir 1442 H menjadi
penanda sejarah bergabungnya BSM, BNIS, dan BRIS menjadi satu entitas yaitu
PT Bank Syariah Indonesia (BSI). Gabungnya tiga bank ini akan menyatukan
kelebihan yang terdapat di masing-masing bank syariah sehingga menghadirkan
layanan yang lebih lengkap, jangkauan lebih luas, serta memiliki kapasitas
permodalan yang lebih baik. Didukung sinergi dengan perusahaan induk Mandiri,
BNI, BRI serta komitmen pemerintah melalui Kementerian BUMN, BSI terus
didorong untuk dapat bersaing ditingkat global. Penggabungan tiga bank syariah
ini merupakan ikhtiar untuk mewujudkan bank syariah yang menjadi kebanggaan
umat dan diharapkan dapat memberikan energi baru membangun ekonomi
nasional serta berkontribusi terhadap kesejahteraan 7 masyarakat luas.
Keberadaan BSI juga mencerminkan aspek perbankan Syariah di Indonesia yang
modern, universal, dan memberikan kebaikan bagi segenap alam. BSI KCP
bondowoso merupakan salah satu bank syariah yang terletak di daerah kota
bondowoso dekat alun-alun yang awalnya bank tersebut merupakan BSM. Namun
pada tahun 2021 tepat terjadinya merger maka berubahlah menjadi BSI KCP
Bondowoso. BSI KCP Bondowoso awalnya terdapat dua BSI KCP Bondowoso
sudirman dan BSI KCP Bondowoso A Yani, namun sekarang yang tetap
beroperasi BSI KCP Bondowoso A Yani yang merupakan tempat penelitian ini.
56
3. Visi dan Misi BSI KCP Bondowoso
a. Visi BSI
Visi dari Bank Syariah Indonesia (BSI) yaitu dapat menjadi Top 10 Global
Islamic Bank yang menciptakan bank syariah sebagai bank yang masuk
terhadap 10 besar dalam pasar global dalam kurun waktu 5 tahun kedepan.
b. Misi
Misi Bank Syariah Indonesia (BSI) adalah memberikan solusi keuangan
syariah di negara Indonesia serta dapat melayani kurang lebih dari 20 juta
nasabah dan dapat menjadi top 5 bank menurut aset (lebih dari 500 Triliun) dan
dengan nilai buku 50 Triliun pada tahun 2025, menjadi bank syariah terbesar
yang memberikan nilai terbaik bagi pemegang saham. Menjadi top 5 Bank
yang paling profitable di negara Indonesia dengan ROE (Return on Equity)
18% dan valuasi (PB>12), dapat menjadi perusahaan pilihan dan kebanggaan
bagi para talenta terbaik Indonesia peruasaha. Serta dengan adanya nilai yang
kuat, dapat membudayakan masyarakat luas dan dapat berkomitmen dalam
pengembangan karyawan-karyawan yang berbudaya berbasis kinerja.55
4. Struktur BSI KCP Bondowoso
Struktur organisasi adalah suatu susunan unit kerja dalam sebuah
perusahaan. Adapun struktur organisasi pegawai BSI KCP Bondowoso Periode
2023/2024 Sebagai berikut:
55
“Bank Syariah Indonesia” Visi & Misi BSI, diakses 4 Maret, 2024,
https://ir.bankbsi.co.id/vission_mission,html.
57
Gambar 4.2
Struktur BSI KCP Bondowoso
Sumber : BSI KCP Bondowoso
B. PENYAJIAN DATA
1. Gambaran umum responden

58
Penelitian ini dilaksanakan di BSI KCP Bondowoso A. Yani Jl Ahmad
Yani No 59B kota Bondowoso. Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 1-30
November 2023 dengan menggunakan penyebaran kuesioner kepada 70 nasabah
BSI KCP Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile.
2. Karakteristik responden dari jenis kelamin
Data mengenai jenis kelamin responden nasabah BSI KCP Bondowoso
yang menggunakan BSI Mobile dapat kita lihat pada tabel yang ada di bawah ini:
Tabel 4.1
Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Perempuan 50 71%
Laki-laki 20 29%
Total 70 100%
Sumber : Hasil pengolahan data 2023
Pada Tabel 4.1, menunjukkan bahwa nasabah yang berjenis laki-laki di
BSI KCP Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile terdapat 20 orang,
sedangkan nasabah perempuan sebanyak 50 orang. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar yang menggunakan BSI Mobile adalah nasabah perempuan dengan
jumlah 50 orang dengan persentase 71%.
3. Karakteristik responden menurut lamanya menjadi nasabah
Data mengenai lamanya menjadi nasabah responden BSI KCP Bondowoso
yang menggunakan BSI Mobile dapat kita lihat dalam tabel dibawah ini:
59
Tabel 4.2
Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah
Waktu Frekuensi Persentase
Kurang dari satu tahun 34 49%
1 sampai 2 tahun 31 44%
2 sampai 3 tahun 5 7%
Total 70 100%
Sumber : Hasil pengolahan data 2023
Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukkan bahwa lama pengguna responden
nasabah BSI KCP Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile yaitu kurang dari
satu tahun sebanyak 34 orang, 1 sampai 2 tahun sebanyak 31 orang dan 2 sampai
3 tahun sebanyak 5 orang. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar
nasabah BSI KCP Bondowoso yang menggunakan BSI Mobile dengan lamanya
menjadi nasabah kurang dari satu tahun yaitu sebanyak 34 orang (49%).
C. ANALISIS DAN PENGUJIAN HIPOTESIS
1. Hasil Uji Validitas
Program SPSS version 29.0 sudah tersedia bagaimana menguji validitas
dan reliabilitas sebuah kuesioner (angket). Hasil uji validitas dan reliabilitas
kuesioner dari penelitian ini dengan menggunakan program SPSS version 29.0
yang dilakukan penelitian kepada 70 responden dengan jumlah pernyataan yaitu
sebanyak 21 yaitu 7 item untuk kualitas layanan (X1), 4 item untuk kualitas
60
sistem Mobile banking (X2), 4 item untuk kualitas informasi Mobile banking (X3)
dan 6 item untuk kepuasan nasabah (Y).
Dalam menentukan sah atau tidaknya suatu item pernyataan yang
digunakan dalam ini, peneliti menggunakan uji validitas dengan taraf signifikansi
0,05. Nilai rtabel dengan df= N-2 maka akan jadi (df= 70-2 = 68) sehingga r tabel pada
taraf signifikan 0,05 adalah 0,2352.
Jika nilai rhitung > 0,2352 maka item pernyataan itu dapat dinyatakan valid.
Sedangkan apabila nilai rhitung < 0,2352 maka item pernyataan itu dikatakan tidak
valid. Setelah dilakukan uji validitas variabel kualitas layanan (X1), kualitas
sistem mobile banking (X2) dan kualitas informasi mobile banking (X3). Setiap
pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung > 0,2352 sehingga semua
item pernyataan dapat digunakan dalam penelitian ini nilai r hitung dapat dilihat pada
tabel 4.3 sampai 4.5 yang terdapat dibawah ini:
Tabel 4.3
Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)
Variabel Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
X1_1 0,795 0,2352 Valid
X1_2 0,870 0,2352 Valid
X1_3 0,846 0,2352 Valid
Kualitas
X1_4 0,860 0,2352 Valid
Layanan (X1)
X1_5 0,875 0,2352 Valid
X1_6 0,898 0,2352 Valid
X1_7 0.789 0,2352 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS version 29.0
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa nilai r hitung > rtabel dengan nilai rtabel
0,2352 dan nilai rhitung yaitu berkisar 0,789-0,898. Maka rhitung lebih besar daripada
61
rtabel. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa setiap item pernyataan variabel kualitas
layanan dinyatakan valid.
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Kualitas Sistem Mobile Banking (X2)
X2_1 0,903 0,2352 Valid

Kualitas
X2_2 0,908 0,2352 Valid
Sistem Mobile
X2_3 0,931 0,2352 Valid
banking (X2)
X2_4 0,896 0,2352 Valid
sistem mobile banking dinyatakan valid.
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi Mobile Banking (X3)
Kualitas X3_1 0,901 0,2352 Valid
informasi X3_2 0,910 0,2352 Valid
Mobile X3_3 0,896 0,2352 Valid
banking (X3) X3_4 0,925 0,2352 Valid
informasi mobile banking dinyatakan valid.

62
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Y1 0,923 0,2352 Valid
Y2 0,871 0,2352 Valid
Kepuasan Y3 0,848 0,2352 Valid
nasabah (Y) Y4 0,805 0,2352 Valid
Y5 0,925 0,2352 Valid
Y6 0,922 0,2352 Valid
Selanjutnya uji validitas variabel kepuasan nasabah (Y), semua item
dinyatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel dengan nilai rtabel 0,2352 dan rhitung yaitu
berkisar 0,805-0,925. Sehingga semua item pernyataan pada variabel kepuasan
nasabah dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji validitas merupakan pengukuran sejauh mana alat pengukuran dapat
dipercaya. Apabila nilai Alpha Cronbach > 0,2352 maka dapat dikatakan reliabel.
Sedangkan sebaliknya, apabila nilai Alpha Cronbach < 0,2352 maka item tersebut
dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan (X1)
Cronbach Alpha N of item
0,934 7
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari Tabel 4.7 yang menunjukkan
bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu (0,934). Hal tersebut membuktikan bahwa nilai
Alpha Cronbach 0,934 > 0,2352 maka item pernyataan kualitas layanan (X1)
dapat dinyatakan reliabel.

63
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem Mobile Banking (X2)
0,930 4
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari Tabel 4.8 diatas menunjukkan
Alpha Cronbach 0,930 > 0,2352 maka item pernyataan kualitas sistem mobile
banking (X2) dinyatakan reliabel.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi Mobile Banking (X3)
0,929 4
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari Tabel 4.9 diatas menunjukkan
Alpha Cronbach 0,929 > 0,2352 maka item pernyataan kualitas informasi mobile
banking (X2) dinyatakan reliabel.
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
0,944 6
Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari tabel 4.10 diatas menunjukkan
64
Alpha Cronbach 0,944 > (0,2352) maka item pernyataan kepuasan nasabah (Y)
dinyatakan reliabel.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai
residual yang berdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada
masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas pada
penelitian ini menggunakan SPSS 29.0 yang memperoleh hasil bahwa
penelitian ini normal yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.11
Hasil Uji Normalitas
Deskriptif Statistik
Skewness Kurtosis
Statistik Std. Error Statistik Std. Error
Unstandardized
0,257 0,287 0,628 0,566
Residual
Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa hasil uji skewnes-kurtosis test
memiliki nilai yaitu, nilai skewnes/Std. Error = 0,257/0287 = 0,89547.
Sedangkan nilai kurtosis/ Std. Error = 1,109541 sehingga dapat diasumsikan
bahwa normalitas dalam skewnes-kurtosis test terpenuhi karena berada pada
rentang -2 sampai 2 dengan rasio skewness 0,89547 sedangkan rasio kurtosis
1,109541 dapat diasumsikan bahwa data terdistribusi normal.
b. Uji multikolinearitas
65
Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi
yang tinggi antara variabel-variabel eksogen dalam suatu model regresi linear
berganda Jika ada korelasi yang tinggi diantara variabel-variabel eksogen,
maka hubungan antara variabel eksogen terhadap variabel endogen menjadi
terganggu. Uji multikolinearitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 29.0
yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.12
Uji Multikolinearitas
Coefficients
Collinearity statistic
Model
Tolerance VIF
Total_ Kualitas Layanan (X1) 0,182 5,488
Total_ Kualitas Sistem Mobile
0,149 6,716
Banking (X2)
Total_ Kualitas Informasi Mobile
0,128 7,823
Banking (X3)
Berdasarkan Tabel 4.12 nilai tolerance kualitas layanan (X1) yaitu
0,182 artinya nilai tolerance 0,182 > 0,10 dapat diartikan bahwa kualitas
layanan (X1) tidak terjadi multikolinearitas karena nilai tolerance lebih besar
daripada 0,10 , jika dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) kualitas
layanan (X1) yaitu 5,488 artinya nilai VIF 5,488 < 10,0 yang artinya tidak
terjadi mulltikolinearitas karena nilai VIF lebih kecil dari 10,00.
Berdasarkan Tabel 4.12 nilai tolerance kualitas sistem mobile banking
(X2) yaitu 0,149 artinya nilai tolerance 0,149 > 0,10 dapat diartikan bahwa
kualitas sistem mobile banking (X2)) tidak terjadi multikolinearitas karena nilai
tolerance lebih besar daripada 0,10 , jika dilihat dari nilai Variance Inflation
66
Factor (VIF) kualitas sistem mobile banking (X2) yaitu 6,716 artinya nilai VIF
6,716 < 10.0 yang artinya tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF lebih
kecil dari 10,00.
Berdasarkan Tabel 4.12 nilai tolerance kualitas informasi mobile
banking (X3) yaitu 0,128 artinya nilai tolerance 0,128 > 0,10 dapat diartikan
bahwa kualitas informasi mobile banking (X2)) tidak terjadi multikolinearitas
karena nilai tolerance lebih besar daripada 0,10 , jika dilihat dari nilai
Variance Inflation Factor (VIF) kualitas informasi mobile banking (X3) yaitu
7,823 artinya nilai VIF 7,823 < 10,0 yang artinya tidak terjadi multikolinearitas
karena nilai VIF lebih kecil dari 10,00.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan sebagai mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan. Sebuah model regresi yang tidak baik merupakan regresi yang
tidak memiliki heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini
menggunakan SPSS 29.0 yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas (Metode Korelasi Spearman’s Rho)
Correlations
Unstandar
TOTAL TOTA TOTAL TOTAL
dized
_X1 L_X2 _X3 _Y
residual
Pearson
Correlati 1 0,874** 0,893** 0,846** 0,000
Kualitas
on
layanan
Sig. (2-
(X1) 0,001 0,001 0,001 1,000
tailed)
N 70 70 70 70 70
Kualitas Pearson 0,874** 1 0,913** 0,943** 0,000
67
Correlations
Unstandar
TOTAL TOTA TOTAL TOTAL
dized
_X1 L_X2 _X3 _Y
residual
Correlati
sistem
on
mobile
Sig. (2-
banking 0,001 0,001 0,001 1,000
tailed)
(X2)
N 70 70 70 70 70
Pearson
Kualitas
Correlati 0,893** 0,913** 1 0,901** 0,000
informasi
on
mobile
Sig. (2-
banking 0,001 0,001 0,001 1,000
tailed)
(X3)
N 70 70 70 70 70
Pearson
Correlati 0,846** 0,943** 0,901** 1 0,257
Kepuasan( on
Y) Sig. (2-
0,001 0,001 0,001 1 0,032
tailed)
N 70 70 70 70 70
**.Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*.Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
Berdasarkan Tabel 4.13 diatas hasil uji heteroskedastisitas dengan
metode korelasi spearman’s rho dapat diketahui bahwa variabel kualitas
layanan, kualitas sistem mobile banking dan kualitas informasi mobile banking
mempunyai nilai signifikansi lebih besar daripada 0,05. Hal tersebut
menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk penetapan hipotesis nol (H0) dan
hipotesis alternatif (Ha). hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa hipotesis tidak
dapat berpengaruh signifikan antara variabel eksogen dan endogen. Sedangkan

68
hipotesis alternatif (Ha) merupakan hipotesis yang dapat berpengaruh signifikan
antara variabel eksogen dan endogen.
a. Uji signifikan parsial (Uji t)
Uji ini digunakan sebagai menguji regresi linier berganda secara
individual, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial
terdapat pengaruh signifikan atau tidak antara variabel eksogen (X) terhadap
variabel endogen (Y). Uji parsial (Uji t) dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.14
Hasil Pengujian t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
t Sig
Model Coefficients Coefficients
B Std.Error Beta
(Constant) 0,499 0,510 0,977 0,332
TOTAL_X1 -0,003 0,091 -0,003 -0,003 0,974
1
TOTAL_X2 1,135 0,158 0,728 7,177 0,001
TOTAL_X3 0,378 0,173 0,239 2,181 0,033
a. Dependent Variabel: TOTAL_Y
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS version 29.0
Berdasarkan nilai ttabel dengan nilai ketentuan α = 0,05 dan df= 66,
sehingga diperoleh ttabel 1,996564. Berdasarkan Tabel 4.14 maka diketahui
variabel kualitas layanan (X1) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). dari
tabel tersebut diketahui bahwa thitung = -0,033 yang artinya thitung < ttabel (-0,033 <
1,996564) dengan nilai signifikansi sebesar 0,974 > 0,05. Maka H0 diterima dan
Ha ditolak yang berarti variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

69
Berdasarkan Tabel 4.14 bahwa variabel kualitas sistem mobile
banking (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa thitung = 7,177 yang artinya thitung > ttabel (7,177 > 1,996564)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Maka H0 ditolak dan Hb diterima
yang berarti variabel kualitas sistem mobile banking (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
Variabel kualitas informasi mobile banking (X3) terhadap variabel
kepuasan nasabah (Y). Dilihat pada Tabel 4.14 tersebut diketahui bahwa thitung =
2,181 yang artinya thitung > ttabel (2,181> 1,996564) dengan nilai signifikansi
sebesar 0,033 < 0,05. Maka H0 ditolak dan Hc diterima yang berarti variabel
kualitas informasi mobile banking (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
b. Uji signifikan simultan (Uji f)
Uji ini digunakan sebagai menguji regresi linier berganda secara
simultan, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara simultan
terdapat pengaruh signifikan atau tidak antara variabel eksogen kualitas
layanan (X1), kualitas sistem mobile banking (X2), dan kualitas informasi
mobile banking (X3) terhadap variabel endogen kepuasan nasabah (Y).
Tabel 4.15
Hasil Pengujian f (Uji Simultan)
ANOVA
Sum of Mean
Model df F Sig
Square Square
1 Regression 1467,588 3 489,196 195,682 0,001b
Residual 164,997 66 2,500
70
ANOVA
Sum of Mean
Model df F Sig
Square Square
Total 1632,586 69
a. Dependent Variabel: TOTAL_Y
b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2
Berdasarkan nilai ftabel dengan nilai ketentuan α = 0,05 dan df= 66,
sehingga diperoleh ftabel 2,743711. Berdasarkan Tabel 4.15 maka diketahui
variabel kualitas layanan (X1), kualitas sistem mobile banking (X2), dan
kualitas informasi mobile banking (X3) terhadap variabel kepuasan nasabah
(Y). dari tabel tersebut diketahui bahwa f hitung = 195,682 yang artinya fhitung >
ftabel (195,682 > 2,743711) dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Maka
H0 ditolak dan Hd diterima yang berarti variabel kualitas layanan (X1), kualitas
sistem mobile banking (X2), dan kualitas informasi mobile banking (X3) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y).
5. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis data merupakan ringkasan data yang mudah dipahami dan
ditafsirkan. peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda yang merupakan
model regresi linier yang melibatkan lebih dari satu variabel eksogen dan
dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel eksogen terhadap
endogen bisa dilihat pada tabel berikut:

71
Tabel 4.16
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien regresi thitung sig Beta
konstanta 0,499 0,977 0,332
kualitas layanan (X1) -0,003 -0,033 0,974 -0,003
kualitas sistem mobile
1,135 7,177 0,001 0,728
banking (X2)
kualitas informasi
0,378 2,181 0,033 0,239
mobile banking (X3)
F- hitung = 195,682 dengan nilai tingkat signifikansi 0,001 > a= 0,05
R = 0,948 R2 = 0,899
Pada tabel diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi atau hubungan (R)
antara kualitas layanan (X1), kualitas sistem mobile banking (X2) dan kualitas
informasi mobile banking (X3) dengan kepuasan nasabah (Y) yaitu 0,499 artinya
besar persentase kepuasan nasabah BSI KCP Bondowoso sebesar 49,9%.
Pada Tabel 4.16, pada kolom Konstanta adalah 0,499, untuk skor kualitas
layanan (b1) yaitu -0,003, kualitas sistem mobile banking (b2) yaitu 1,135 dan
kualitas informasi mobile banking (b3) yaitu 0,378. Berdasarkan data tersebut,
konstanta 0,499, koefisien regresi (X1) = -0,003 , koefisien regresi (X2) = 1,135
dan koefisien regresi (X3) = 0,378 interpretasi persamaan regresi berganda adalah
sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3
Y= 0,499 + -0,003 X1 + 1,135 X2 + 0,378 X3
Dapat diartikan bahwa 'jika kualitas layanan, kualitas sistem mobile
banking dan kualitas informasi mobile banking tidak berubah atau bersifat tetap
72
atau bernilai 0 (nol) maka kinerja tetap bernilai positif. Nilai X1 adalah negatif
menunjukkan adanya perubahan yang berlawanan. Artinya jika kualitas layanan
meningkat sebesar satu-satuan maka kepuasan nasabah akan menurun dengan
koefisien regresi sebesar -0,003, dan jika kualitas layanan menurun sebesar satu-
satuan maka kinerja akan meningkat dengan koefisien regresi sebesar -0,003.
Koefisien regresi X2 bernilai positif. Hal ini menunjukkan adanya perubahan
yang searah. Artinya jika kualitas sistem mobile banking meningkat sebesar satu-
satuan maka kepuasan nasabah juga akan meningkat dengan koefisien regresi
sebesar 1,135 dan jika kualitas sistem mobile banking menurun sebesar 1,135
maka kepuasan nasabah juga akan menurun dengan koefisien regresi sebesar
1,135. Koefisien regresi X3 bernilai positif. Hal ini menunjukkan adanya
perubahan yang searah. Artinya jika kualitas informasi mobile banking meningkat
sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah juga akan meningkat dengan
koefisien regresi sebesar 0,378 dan jika kualitas informasi mobile banking
menurun sebesar 0,378 maka kepuasan nasabah juga akan menurun dengan
koefisien regresi sebesar 0,378.
D. PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan di BSI KCP Bondowoso. Penelitian ini meneliti
nasabah yang menggunakan BSI Mobile yang berkunjung ke BSI KCP Bondowoso,
sehingga peneliti mendapatkan responden yang dapat berpartisipasi mengisi
kuesioner dalam penelitian ini. Jumlah sampel dalam penelitian yaitu minimal 60
73
responden, peneliti mendapatkan 70 responden yang artinya sudah melebihi minimal
sampel dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis data yang diuraikan diatas,
maka secara keseluruhan pembahasan hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan hasil uji t bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
pada Tabel 4.14 diketahui bahwa nilai thitung = -0,033 yang artinya thitung < ttabel (-0,033
< 1,996564) dengan nilai signifikansi sebesar 0,974 > 0,05. Maka H0 diterima dan Ha
ditolak yang berarti variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan yang diberikan oleh BSI KCP Bondowoso kurang optimal akibat
adanya serang siber. Sehingga nasabah tidak merasakan kepuasan terhadap layanan
yang diberikan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Siaran Pers Dewan Pimpinan
Wilayah (DPW) Ikatan Ahli Ekonomi Islam Indonesia (IAEI) Jawa Timur yang
menyikapi terhadap keresahan masyarakat atas gangguan layanan ATM dan BSI
Mobile sejak senin, 8 Mei 2023 sampai 12 Mei 2023 gangguan tersebut hingga lima
hari yang dapat menimbulkan keresahan terhadap nasabah.56 Hal ini diperkuat
dengan website Kempalan News yang menyatakan bahwa gangguan layanan ATM
dan BSI mobile mengalami ‘kelumpuhan’ pada Senin 8 Mei 2023. Salah satu media
sosial BSI mengumumkan bahwa sistem terjadi maintenance. Pada tanggal 9 Mei
2023 BSI kembali mengumumkan terkait adanya kendala yang terjadi pada layanan
BSI, namun nasabah tetap dapat melakukan transaksi melalui Kantor Cabang dan
ATM BSI. Selama gangguan tidak hanya menggoyang BSI sebagai entitas bisnis,
56
“Sikap dan Rekomendasi IAEI Jawa Timur Terhadap Gangguan Layanan BSI,” Ikatan Ahli
Ekonomi Islam Indonesia (IAEI), 12 Mei 2023.
74
tetapi juga mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap industri keuangan
syariah dan ekonomi syariah. Hal tersebut dipengaruhi dari keluhan dan komentar
baik itu nasabah maupun bukan nasabah BSI di berbagai media sosial.57
Variabel kualitas sistem mobile banking terhadap variabel kepuasan nasabah
diketahui bahwa nilai thitung = 7,177 yang artinya thitung > ttabel (7.177 > 1,996564)
dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Maka H0 ditolak dan Hb diterima yang
berarti variabel kualitas sistem mobile banking (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas sistem mobile banking baik semakin tinggi kualitas sistem mobile banking
maka semangkin meningkat kepuasan nasabah. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian Axel Hernandez dan Felix David yang hasil penelitiannya kualitas sistem
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.58
variabel kualitas informasi mobile banking terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y). Dilihat pada Tabel 4.14 diketahui bahwa thitung = 2.181 yang artinya thitung
> ttabel (2.181> 1,996564) dengan nilai signifikansi sebesar 0,033 < 0,05. Maka H 0
ditolak dan Hc diterima yang berarti variabel kualitas informasi mobile banking (X3)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Sehingga
dapat dikatakan kualitas informasi mobile banking baik semakin tinggi kualitas
informasi mobile banking maka semakin meningkat kepuasan nasabah. Penelitian ini
sejalan dengan penelitian Debi Triyanti, Reny Fitriana Kaban, dan Muhammad Iqbal,
57
Khairunnisa Musari, “Ketika BSI ‘Lumpuh’ 5 Hari,” 13 Mei, 2023,
https://kempalan.com/2023/05/13/ketika-bsi-lumpuh-5-hari/.
58
Axel Hernandez, dan Felix David, “Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank dalam Transaksi Sehari-hari,” Jurnal Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi 01, no.01
(2022): 31.
75
yang hasil penelitian Semakin bagus mobile banking maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah bank syariah, kurang baiknya aplikasi mobile banking akan
dampak terhadap menurunnya tingkat kepuasan nasabah.59
Berdasarkan uji f dilihat pada Tabel 4.15 nilai ftabel dengan nilai ketentuan α =
0,05 dan df= 66, sehingga diperoleh ftabel 2,743711 yang berarti variabel kualitas
layanan, kualitas sistem mobile banking, dan kualitas informasi mobile banking
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah. dari Tabel 4.15 diketahui bahwa fhitung = 195,682 yang artinya fhitung > ftabel
(195.682 > 2,743711) dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Sehingga dapat
dikatakan bahwa nasabah pengguna BSI Mobile merasa terhadap layan yang
disediakan oleh BSI walaupun sebelumnya mengalami gangguan selama lima hari
yang dapat mengakibatkan keresahan terhadap nasabah, oleh sebab itu BSI KCP
Bondowoso harus meningkat kualitas layanan yang lebih baik agar nasabah merasa
puas. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Neti Zuhelti dan Busriadi yang
mendapatkan hasil kualitas layanan mobile banking dan layanan sistem secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan
layanan BSI Mobile.60
Tabel 4.17
59
Debi Triyanti, Reny Fitriana Kaban, dan Muhammad Iqbal, “Peran Layanan Mobile Banking
Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis 2,
no.1 (Februari 2020): 189
60
Neti Zuhelti, dan Busriadi, “Pengaruh Pengguna Mobile Banking dan Sistem Syariah Terhadap
Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri di Kantor Cabang Pembantu Muara Bungo,” ISTIKHLAF 3,
no.1 (Maret 2021): 43.
76
Hasil Penelitan
No Nama Hasil Persamaan
1. Penelitian ini a. Kualitas layanan tidak Namun penelitian

sejalan dengan berpengaruh signifikan terhadap Axel Hernandez
penelitian Axel kepuasan nasabah. dan Felix terdapat
Hernandez dan b. Variabel kualitas sistem mobile perbedaan hasil di
Felix David banking berpengaruh signifikan variabel kualitas
terhadap kepuasan nasabah. layanan yang
c. Variabel kualitas informasi mendapatkan hasil
mobile banking berpengaruh kualitas layanan
signifikan terhadap kepuasan berpengaruh
nasabah. signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Penelitian ini a. Kualitas layanan tidak Penelitian tersebut
sejalan dengan berpengaruh signifikan terhadap sama sama meneliti
penelitian Debi kepuasan nasabah. terkait layanan BSI
Triyanti, Reny b. Variabel kualitas sistem mobile Mobile sehingga
Fitriana Kaban, banking berpengaruh signifikan mendapatkan hasil
dan Muhammad terhadap kepuasan nasabah. semakin bagus
Iqbal c. Variabel kualitas informasi mobile banking
mobile banking berpengaruh maka akan
signifikan terhadap kepuasan meningkatkan
nasabah. kepuasan nasabah.
4. Penelitian a. Kualitas layanan tidak Penelitian tersebut

sejalan dengan berpengaruh signifikan terhadap mendapatkan hasil
penelitian kepuasan nasabah. kualitas layanan
Olyvia Delvi, b. Variabel kualitas sistem mobile dan kepercayaan
dan Mila banking berpengaruh signifikan secara simultan
Fursiana Salma terhadap kepuasan nasabah. berpengaruh
Musfiroh c. Variabel kualitas informasi signifikan terhadap
mobile banking berpengaruh kepuasan nasabah.
signifikan terhadap kepuasan Artinya semakin
nasabah baik kualitas
layanan maka
semakin meningkat
kepuasan nasabah.
5. Penelitian a. Kualitas layanan tidak Penelitian tersebut
sejalan dengan berpengaruh signifikan terhadap Sama-sama
penelitian Neti kepuasan nasabah. meneliti pengguna
Zuhelti dan b. Variabel kualitas sistem mobile mobile banking
Busriadi banking berpengaruh signifikan namun penelitian
77
terhadap kepuasan nasabah. ini fokus terhadap

c. Variabel kualitas informasi kualitas layanan,
mobile banking berpengaruh sistem, informasi
signifikan terhadap kepuasan mobile banking
nasabah penelitian tersebut
mendapatkan hasil
kualitas layanan
mobile banking dan
layanan sistem
secara simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Sumber: Pengolahan Data.
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian serta mengumpulkan data dari nasabah yang
menggunakan BSI Mobile di BSI KCP Bondowoso. Kemudian peneliti dapat menarik
kesimpulan dari rumusan masalah yang ada, yaitu variabel kualitas layanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan pada akibat
serangan siber yang dialami BSI pada 12-13 Mei 2023 sehinggan kualitas layanan
kurang optimal.
Variabel kualitas sistem mobile banking berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, hal tersebut dapat diartikan bahwa sistem mobile banking baik
sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah oleh karena itu BSI KCP Bondowoso
jika meningkat kualitas sistem mobile banking maka kepuasan nasabah akan meningkat.
Variabel kualitas informasi mobile banking berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat diartikan bahwa informasi yang terdapat
di BSI Mobile baik apabila informasi di BSI Mobile meningkat maka kepuasan nasabah
ikut meningkat.
Secara simultan kualitas layanan, kualitas sistem mobile banking, dan kualitas
informasi mobile banking, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
78
79
tersebut dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, sistem, dan informasi
mobile banking maka akan semakin tinggi juga kepuasan nasabah.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat
diajukan saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yaitu:
1. Bagi pihak bank, dengan penelitian ini, BSI KCP Bondowoso dapat meningkatkan
kualitas layanan, yang sangat penting untuk kepuasan nasabah. Manajemen bank
harus mengetahui hal ini secara menyeluruh agar mereka dapat membuat strategi
untuk meningkatkan kualitas layanan.
2. Bagi akademik, semoga penelitian ini memberikan wawasan dan manfaat bagi
akademik dan pembaca.
3. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang
sama, diharapkan agar lebih memperluas wawasan dan mengkaji lebih dalam
terkait kualitas layanan, sistem, informasi mobile banking terhadap kepuasan
nasabah, memperluas dan memperbanyak sampel penelitian. penelitian
selanjutnya bisa dapat melakukan pada objek penelitian lain seperti pada
perbankan konvensional, maupun perusahaan sehingga dapat perbandingan.

DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah. Bandung: Penerbit

Alvabet, Oktober 2019.
Arifin, Zainul. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Azkia Publisher, April
2009.
Asari, Anang, Misbahul Munir, dan Khamdan Rifa’I. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT
UGT Sidogiri Cabang Glenmore Kabupaten Banyuwangi.” Indonesian Journal
of Islamic Economics & Finance X, no.X (Desember 2022): 26-37.
Atmadjati, Arista. Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Deepublish,
April 2018.
“Bank Syariah Indonesia” Visi & Misi BSI. diakses 4 Maret. 2024.
https://ir.bankbsi.co.id/vission_mission,html.
Brata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
2003.
Cermati. “Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah di Indonesia”. Jakarta Barat,

September 30. https://www.cermati.com/artikel/sejarah-dan-perkembangan-
bank-syariah-di-indonesia.
Delvi, Olyvia, dan Mila Fursiana Salma Musfiroh. “Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Mobile
Banking Pada BRI Syariah KCP Weleri.” Jamasy Jurnal Akuntansi, Manajemen
dan Perbankan Syariah 1, no.1 (Desember 2021): 60-70.
Diva, Intan. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Aceh Syariah di Kecamatan Kuta Alam” (Skripsi, Universitas Islam
Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 2022.
Duli, Nikolaus. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk

Penulisan Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Deepublish, 2019.
Fatihudin, Didin, dan M. Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish, 2019.
Gunawan, Ce. Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data Dengan IBM SPSS
Statistic 25). Yogyakarta: Deepublish, 2018.
80
Hamdi, Asep Saepul, dan E. Bahruddin. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi Dalam
Pendidikan. Yogyakarta: Deepublish, 2014.
Hendrata, Kelvin, Putu Ngurah Suyatna Yasa, dan Ni Luh Putu Indiani. Sistem
Informasi Pemasaran Pada Masa Covid-19 Di Industri Otomotif. Surabaya:
Scopindo Media Pustaka. 2021.
Hernandez, Axel, dan Felix David. “Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank dalam Transaksi Sehari-hari.” IT-EXPLORE Jurnal Penerapan
Teknologi Informasi dan Komunikasi 01, no. 01 (2022): 17-32.
Ibrahim, Malik, dan Siti Marijam Thawil. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis
(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 1.4, no.1 (Februari 2019): 175-82.
Khusna, Isroul. “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap kepuasan

Nasabah.” Skripsi IAIN Manado, 2020.
Mahardika, Indra. Mikroekonomi. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia, 2021.
Musari, Khairunnisa. “Ketika BSI ‘Lumpuh’ 5 Hari.” 13 Mei. 2023.

https://kempalan.com/2023/05/13/ketika-bsi-lumpuh-5-hari/.
OJK. Statistik Perbankan Syariah. Jakarta Pusat: Departemen Perizinan dan Informasi
Perbankan Deputi direktur Publikasi dan Administrasi (IDAP) Otoritas Jasa
Keuangan (OJK), Maret 2023.
Pramesti, Widia Eka, Wahyu Eko Setianingsih, dan Ira Puspitadewi S. “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah Indonesia (BSI) Cabang Jember.” Jurnal Penelitian Ipteks 8, no.1
(Januari 2023): 29-38.
Priyatna, Surya Eka. Analisis Statistik Sosial Rangkaian Penelitian Kuanttatif

Menggunakan SPSS. Yayasan Kita Menulis, 2020.
Purnama,Suryari, Andyani Sukmasari, dan Ria Panjaitan, “Peranan Religiusitas Sebagai

Variabel Moderasi Dalam Hubungan Pengalaman Bertransaksi Online Terhadap
Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. “Jurnal Ekonom: Journal Of Economi
12, no 01 (2021): 68-76.
Putri, Yulianti Afrianti, Afni Yeni, dan Netty Indrawati. “Pengaruh Kualitas Layanan
dan Penilaian Nasabah dengan Menggunakan Mobile Banking Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Solok.” OPTIMAL:
Jurnal Ekonomi dan Manajemen 3, no.1 (Maret 2023): 171-83.
81
Rahel, Muhammad, Abd. Rokhim, dan Ahmadiono. “Pengaruh Motivasi Menghindari
Riba, Pengetahuan Produk, Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Menjadi Nasabah di BMT NU Area Bondowoso I Kabupaten
Bondowoso.” Indonesian Journal of Islamic Economics & Finance 5, no.2
(Desember 2022): 1-15.
Ronny, Aniek Maschudah Ilfitriah, dan Mochamad Nurhadi. “Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Electronik
Banking.” Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan 5, no.3 (September 2021):
389-406.
Rukajat, Ajat. Pendekatan Penelitian Kuantitatif Quantitative Research Approach.

Yogyakarta: Deepublish, 2018.
Safitri, Nindi Eli. “Pengaruh Kemudahan Akses, Trust, Keamanan Terhadap Minat
Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking di Bank BSI KCP
Kencong.” Skripsi, UINKHAS Jember, 2022.
Santosa, Purbayu Budi, dan Ashari. Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel & SPSS.
Yogyakarta: Andi, 2005.
Seran, Sirilius. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Sosial. Yogyakarta: Deepublish,

2020.
Setyawati, Devi. “Pengaruh Teknologi Ketersediaan Fitur Layanan Islami, dan

Handling Complaint Terhadap Nasabah Pengguna Aplikasi Mobile Banking
(BSI Mobile) Pada BSI KCP Kencong Jember.” Skripsi, UINKHAS Jember,
2022.
“Sikap dan Rekomendasi IAEI Jawa Timur Terhadap Gangguan Layanan BSI.” Ikatan
Ahli Ekonomi Islam Indonesia (IAEI). 12 Mei 2023.
Sudaryana, Bambang, dan Ricky Agusiady. Metodologi Penelitian Kuantitatif

Yogyakarta: Deepublish, 2022.
Sujalu, Akas Pinaringan, Imam Nazarudin Latif, Ismail Bakire, dan Lisa Astria Milasari,
Statistik Ekonomi 1. Yogyakarta: Zahir Publishing, 2021.
Sukmawati, Anggita. “Transaksi online: Pengertian Jenisnya.” Jakarta, Kompas.com,

Maret 16, 2023.
https://www.kompas.com/skola/read/2023/03/16/063000669/transaksi-online-
pengertian-dan-jenisnya-?page=all.
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jember: IAIN Jember, 2020.
82
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Yogyakarta: Andi,
2015.
Triyanti, Debi, Reny Fitriana Kaban, dan Muhammad Iqbal. “Peran Layanan Mobile
Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah.” Jurnal
Muhammadiyah Manajemen Bisnis 2, no.1 (Februari 2020): 181-92.
Uly, Yohana Artha. “Sederet Fakta Terkait Layanan BSI “Error” Berhari-hari”. Kompas
com, Mei 11, 2023.
https://money.kompas.com/read/2023/05/11/091000426/sederet-fakta-terkait-
layanan-bsi-error-berhari-hari?
amp=1&page=2&_gl=1*fo9i01*_ga*YW1wLW9McTBvb2tVakZPM01KNW0z
aWlqTzRJVDhFQWhkY25PUlhOWlZvUHJCeU84TlRtVWkzZWd6bTE4Zlgz
bDlscko.*_ga_77DJNQ0227*MTY5MjMxMTIyMy4xLjEuMTY5MjMxMTIyN
C4wLjAuMA.
Van Kooij, Rijnardus A., Sri Agus Patnaningsih, Yam’ah Tslatsa. Menguak Fakta
Menata Karya Nyata: Sumbangan Teologi Praktis Dalam Pencarian Model
Pembangunan Jamaat Konstektual. Jakarta: PT BPK Gunung Mulia, 2008.
Wahyoedi, Soegeng, dan Saparso. Loyalitas Nasabah Bank Syariah Studi Atas Religitas,
Kualitas Layanan, Trust, dan Loyalitas. Yogyakarta: Deepublish,2019.
Zahro, Nabila Ainuz, Endah Hambarwati, Nurul Erda, dan Ravika Mutiara Savitrah.
“Brainstorming Optimalisasi Manajemen Risiko Operasional Pada Layanan
Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepercayaan Nasabah BRI Unit Kencong
Jember,” Jurnal Ilmiah Pengabdian Kepada Masyarakat (JIPM) 02, no.
01(2024): 361-364.
Zuhelti, Neti, dan Busriadi. “Pengaruh Pengguna Mobile Banking dan Sistem Syariah
Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri di Kantor Cabang
Pembantu Muara Bungo.” ISTIKHLAF 3, no.1 (Maret 2021): 26-44.
83
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
ANGKET PENELITIAN
KUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM, INFORMASI

MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM
BERTRANSAKSI ONLINE (STUDI KASUS BSI KCP BONDOWOSO)
DATA RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis kelamin :
o Laki-Laki
o Perempuan
3. Sudah berapa lama Bapak/ Ibu menjadi nasabah BSI KCP Bondowoso
o Kurang dari satu tahun
o 1 sampai 2 tahun
o 2 sampai 3 tahun
84
PETUNJUK PENGISIAN
o Dimohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membaca dengan baik-baik butir-butir
pernyataan yang terdapat dalam lembaran berikut ini, Berikan satu jawaban dengan
memberi tanda (√) pada kolom skala penilaian yang paling sesuai untuk masing-
masing pernyataan. Responden diminta untuk menilai semua pernyataan.
o Instrumen ini hanya untuk tujuan penelitian saja
o Apapun jawaban anda akan dijamin kerahasiaan.
o Keterangan jawaban: Instrument Penelitian Kualitas Layanan (X1), kualitas
layanan sistem Mobile banking (X2), Kualitas informasi Mobile banking(X2), dan
Kepuasan Nasabah (Y) sebagai berikut:
Keterangan:
1. SS :Sangat Setuju
2. S :Setuju
3. N :Netral
4. TS :Tidak Setuju
5. STS :Sangat Tidak Setuju
Kualitas Layanan (X1)

No Pernyataan SS S N TS STS
1. Nasabah dapat dengan mudah bertransaksi
menggunakan BSI Mobile
2. Dengan menggunakan layanan BSI Mobile tidak
perlu mengantri
3. BSI Mobile dapat digunakan selama 24 jam
4. BSI Mobile memberikan pelayanan dengan baik
5. BSI Mobile dapat digunakan dimanapun
6. BSI Mobile memberikan layanan sesuai yang
85
dijanjikan
7. Terdapat layanan contact center yang dapat
dihubungi
Kualitas Sistem mobile banking (X2)

1. Keluhan terhadap BSI Mobile ditanggapi dengan
cepat
2. Nasabah dapat dengan mudah menggunakan BSI
Mobile
3. BSI Mobile dapat diakses dengan cepat
4. Bank menjamin keamanan dan menjaga
kerahasiaan saat bertransaksi menggunakan BSI
Mobile
Kualitas Informasi mobile banking (X3)

1. Tampilan aplikasi BSI Mobile di desain secara
jelas, menarik dan informatif
2. Informasi yang dibutuhkan nasabah sudah
terpenuhi oleh layanan BSI Mobile
3. Animasi, grafik gambar tidak memperlambat
proses inti dan tidak mengganggu saat
menggunakan BSI Mobile
4. Transaksi menggunakan BSI Mobile tepat waktu
Kepuasan Nasabah (Y)

1. Nasabah merasa puas menggunakan BSI Mobile
86
2. Nasabah merekomendasikan orang lain untuk
menggunakan jasa BSI Mobile
3. Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai dengan
harapan
4. Pegawai sangat ramah dan cepat melayani
5. Menurut saya BSI Mobile telah memenuhi
harapan
6. Nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan BSI Mobile
87
Lampiran 2 jawaban responden
A. Kualitas layanan (X1)
TOTAL
No X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 _X1
1 4 2 2 4 2 3 2 19
2 4 2 2 5 2 3 2 20
3 1 1 1 1 2 2 2 10
4 1 1 1 1 1 1 1 7
5 1 1 1 1 1 2 2 9
6 2 1 1 1 1 1 1 8
7 2 2 2 2 2 2 2 14
8 1 1 1 1 1 1 1 7
9 1 1 2 1 1 1 1 8
10 2 1 2 1 1 2 1 10
11 2 1 1 3 1 3 1 12
12 2 2 2 2 2 2 2 14
13 1 1 1 1 1 1 1 7
14 1 1 1 1 1 1 1 7
15 1 2 1 2 2 2 2 12
16 2 2 2 2 2 3 1 14
17 1 1 1 1 1 1 1 7
18 2 2 2 4 2 4 2 18
19 1 1 1 1 1 1 1 7
20 1 1 1 1 1 1 1 7
21 1 1 1 1 1 1 1 7
22 1 1 2 1 1 1 1 8
23 1 1 1 1 1 1 1 7
24 1 1 1 1 1 1 1 7
25 2 1 1 1 1 1 1 8
26 1 1 1 1 1 1 1 7
27 3 2 2 2 2 2 2 15
28 2 2 2 2 2 2 3 15
29 1 1 1 1 1 2 1 8
30 2 2 2 2 2 2 2 14
31 1 1 1 2 1 2 1 9
32 2 2 2 2 2 2 2 14
33 2 3 2 3 2 3 3 18
34 2 2 3 2 4 3 1 17
88
TOTAL
No X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 _X1
35 2 2 2 2 2 2 2 14
36 1 1 1 2 1 1 2 9
37 1 1 1 2 1 2 2 10
38 5 5 5 5 5 5 5 35
39 1 1 1 1 1 1 1 7
40 1 2 3 3 3 3 2 17
41 1 1 2 2 1 1 1 9
42 2 2 2 2 2 2 2 14
43 1 1 1 1 1 1 2 8
44 2 2 2 2 2 2 2 14
45 2 1 1 2 2 2 1 11
46 1 1 1 1 1 1 2 8
47 2 1 1 2 2 2 2 12
48 2 3 2 3 3 3 2 18
49 2 2 2 2 3 3 3 17
50 2 2 1 2 2 2 2 13
51 2 1 2 2 2 3 2 14
52 1 1 1 1 1 1 1 7
53 1 1 1 1 1 1 1 7
54 3 2 2 3 2 3 3 18
55 1 1 1 1 1 1 1 7
56 3 3 2 3 2 2 2 17
57 1 1 1 1 1 1 1 7
58 2 2 4 2 4 4 2 20
59 1 4 3 2 4 3 2 19
60 2 2 2 2 2 2 2 14
61 2 1 2 2 2 1 2 12
62 1 2 1 1 1 1 2 9
63 2 2 2 2 2 2 2 14
64 2 1 1 2 1 2 2 11
65 2 1 1 2 1 2 2 11
66 1 2 2 2 2 2 2 13
67 2 1 1 2 2 2 2 12
68 2 1 1 2 1 1 2 10
69 1 1 2 2 1 2 2 11
70 1 1 1 2 2 2 2 11
B. Kualitas sistem mobile banking
89
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 TOTAL_X2
1
4 4 4 2 14
2
3 4 4 3 14
3
2 2 2 1 7
4
1 1 1 1 4
5
2 2 2 2 8
6
1 1 1 1 4
7
2 2 2 2 8
8
1 1 1 1 4
9
1 1 1 1 4
10
3 3 1 2 9
11
3 2 2 2 9
12
2 2 2 2 8
13
1 1 1 1 4
14
1 1 1 1 4
15
1 1 1 2 5
16
1 2 2 2 7
17
1 1 1 1 4
18
3 2 4 4 13
19
1 1 1 1 4
20
1 1 1 1 4
21
1 1 1 1 4
22
1 1 1 1 4
23
1 1 1 1 4
24
1 1 1 1 4
25
1 1 1 1 4
26 1 1 1 1 4
90
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 TOTAL_X2
27
2 2 2 2 8
28
2 2 2 2 8
29
2 2 2 2 8
30
2 2 2 2 8
31
2 1 1 2 6
32
2 2 2 2 8
33
4 2 2 2 10
34
3 2 4 3 12
35
2 2 2 2 8
36
1 1 1 1 4
37
3 1 2 3 9
38
5 5 5 5 20
39
1 1 1 1 4
40
3 2 2 2 9
41
2 1 1 1 5
42
2 2 2 2 8
43
2 2 2 2 8
44
2 2 2 2 8
45
3 2 2 2 9
46
1 2 1 1 5
47
3 2 2 2 9
48
2 2 3 2 9
49
3 3 3 3 12
50
2 2 1 2 7
51
3 2 2 3 10
52 2 1 1 1 5
91
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 TOTAL_X2
53
1 1 1 1 4
54
3 3 3 3 12
55
1 1 1 1 4
56
2 2 2 2 8
57
1 1 1 1 4
58
2 2 2 2 8
59
2 2 3 4 11
60
2 2 2 2 8
61
2 2 3 2 9
62
2 1 1 2 6
63
2 2 2 2 8
64
2 1 1 2 6
65
2 2 2 2 8
66
2 2 2 2 8
67
3 2 2 2 9
68
3 3 2 3 11
69
3 2 2 1 8
70
2 2 2 2 8
C. Kualitas informasi mobile banking

No X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL_X3
1
4 2 2 2 10
2
2 4 2 4 12
3
2 2 2 2 8
4
1 1 1 1 4
5
2 2 2 1 7
92
No X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL_X3
6
1 1 1 1 4
7
2 2 2 2 8
8
1 1 1 1 4
9
1 1 1 1 4
10
2 2 2 1 7
11
2 2 3 2 9
12
2 2 2 2 8
13
1 1 1 1 4
14
1 1 1 1 4
15
2 1 1 2 6
16
1 2 2 1 6
17
1 1 1 1 4
18
3 4 3 4 14
19
1 1 1 1 4
20
1 1 1 1 4
21
1 1 1 1 4
22
1 1 1 1 4
23
1 1 1 1 4
24
1 1 1 1 4
25
1 1 1 1 4
26
1 1 1 1 4
27
2 2 2 2 8
28
2 2 2 2 8
29
1 2 1 2 6
30
2 2 3 2 9
31 1 1 3 2 7
93
No X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL_X3
32
2 2 2 2 8
33
3 3 2 3 11
34
2 3 1 2 8
35
2 2 2 2 8
36
1 1 1 1 4
37
1 2 2 2 7
38
5 5 5 5 20
39
1 1 1 1 4
40
3 3 3 3 12
41
1 1 1 1 4
42
2 2 2 2 8
43
1 2 1 1 5
44
2 2 2 2 8
45
2 2 2 2 8
46
1 2 1 1 5
47
2 2 2 2 8
48
3 2 2 3 10
49
3 2 2 2 9
50
3 2 3 2 10
51
2 2 2 2 8
52
1 1 1 1 4
53
1 1 1 1 4
54
4 3 3 3 13
55
1 1 1 1 4
56 2 2 3 2 9
57
1 1 1 1 4
94
No X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL_X3
58
2 2 2 2 8
59
3 2 3 4 12
60
2 2 2 2 8
61
2 3 3 3 11
62
1 2 1 2 6
63
2 2 2 2 8
64
2 2 2 2 8
65
2 2 2 2 8
66
2 2 2 2 8
67
2 3 3 1 9
68
2 3 3 3 11
69
1 2 2 2 7
70
1 1 2 2 6
D. Kepuasan nasabah
No TOTAL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 _Y
1
4 3 4 3 4 5 23
2
5 4 2 2 4 4 21
3
2 2 2 2 2 2 12
4
1 1 1 1 1 1 6
5
1 2 2 2 2 2 11
6
1 1 1 1 2 1 7
7
2 2 2 2 2 2 12
8
1 1 1 1 1 1 6
9
1 2 2 1 1 1 8
95
No TOTAL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 _Y
10
2 2 3 3 2 2 14
11
3 3 3 3 3 3 18
12
2 2 2 2 2 2 12
13
1 1 1 1 1 1 6
14
1 1 1 1 1 1 6
15
2 3 1 1 2 2 11
16
2 2 2 1 2 2 11
17
1 1 1 1 1 1 6
18
4 4 1 2 5 4 20
19
1 1 1 1 1 1 6
20
1 1 1 1 1 1 6
21
1 1 1 1 1 1 6
22
1 1 1 1 1 1 6
23
1 1 1 1 1 1 6
24
1 1 1 1 1 1 6
25
1 1 1 1 1 1 6
26
1 1 1 1 1 1 6
27
2 2 3 1 2 2 12
28
2 2 2 2 2 2 12
29
2 2 2 2 2 1 11
30
2 2 2 2 2 2 12
31
1 2 1 1 1 1 7
32
2 2 2 2 2 2 12
33
3 2 3 3 2 2 15
34
3 4 4 1 3 3 18
96
No TOTAL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 _Y
35
2 2 2 2 2 2 12
36
1 1 1 1 1 1 6
37
2 1 2 3 2 2 12
38
5 5 5 5 5 5 30
39
1 1 1 1 1 1 6
40
2 3 3 3 3 3 17
41
1 1 1 1 1 1 6
42
2 2 2 2 2 2 12
43
1 3 2 2 2 2 12
44
3 2 3 3 3 2 16
45
2 2 2 3 2 2 13
46
1 1 1 2 1 1 7
47
3 3 3 3 2 3 17
48
2 3 2 2 2 2 13
49
2 3 3 3 2 3 16
50
3 3 2 2 1 1 12
51
2 2 2 2 2 2 12
52
1 2 1 1 1 1 7
53
1 1 1 1 1 1 6
54
3 3 3 3 3 3 18
55
2 2 2 2 2 1 11
56
3 3 2 2 3 3 16
57
1 1 1 1 1 1 6
58
2 2 2 2 2 2 12
59
3 2 2 2 3 3 15
97
No TOTAL
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 _Y
60
2 2 2 2 2 2 12
61
3 3 3 3 3 2 17
62
2 2 2 2 2 3 13
63
2 2 2 2 2 2 12
64
2 2 2 2 2 1 11
65
2 3 2 2 3 2 14
66
2 2 2 3 2 2 13
67
2 1 3 3 2 2 13
68
3 2 2 4 2 3 16
69
3 1 1 1 2 3 11
70
2 2 3 2 3 2 14
Lampiran 3 Uji Validitas

A. Uji Validitas Kualitas layann (X1)
Correlations
TOTA
X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 L_X1
X1_1 Pearson 1 .590** .555** .786** .538** .642** .597** .795**
Correlation
98
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
X1_2 Pearson .590** 1 .760** .653** .805** .695** .688** .870**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
** **
X1_3 Pearson .555 .760 1 .587 .838**
** **
.730 .565 **
.846**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
** ** **
X1_4 Pearson .786 .653 .587 1 .597** **
.797 .644 **
.860**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
X1_5 Pearson .538** .805** .838** .597** 1 .796** .618** .875**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
X1_6 Pearson .642 .695 .730 .797 .796**
** ** ** **
1 .631 **
.898**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
X1_7 Pearson .597 .688 .565 .644 .618**
** ** ** **
.631** 1 .789**
Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
TOTA Pearson .795** .870** .846** .860** .875** .898** .789** 1
L_X1 Correlation
Sig. (2- <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
tailed)
N 70 70 70 70 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Uji validitas Kualitas sistem mobile banking (X2)

Correlations
99
TOTAL_
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2
X2_1 Pearson 1 .785** .750** .742** .903**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
X2_2 Pearson .785** 1 .819** .710** .908**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
X2_3 Pearson .750** .819** 1 .811** .931**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
X2_4 Pearson .742** .710** .811** 1 .896**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
TOTAL_ Pearson .903** .908** .931** .896** 1
X2 Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
C. Uji validitas Kualitas informasi mobile banking (X3)
Correlations
TOTAL_
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3
X3_1 Pearson 1 .741** .757** .770** .901**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
X3_2 Pearson .741** 1 .745** .821** .910**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
X3_3 Pearson .757** .745** 1 .759** .896**
Correlation
100
Correlations
TOTAL_
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
** **
X3_4 Pearson .770 .821 .759** 1 .925**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
** **
TOTAL_ Pearson .901 .910 .896** .925** 1
X3 Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70
D. Uji validitas Kepuasan nasabah (Y)

Correlations
TOTA
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 L_Y
Y1 Pearson 1 .784** .685** .669** .869** .866** .923**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
Y2 Pearson .784** 1 .687** .562** .811** .763** .871**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
Y3 Pearson .685** .687** 1 .757** .690** .695** .848**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
Y4 Pearson .669** .562** .757** 1 .638** .660** .805**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
Y5 Pearson .869** .811** .690** .638** 1 .879** .925**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
101
Correlations
TOTA
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 L_Y
N 70 70 70 70 70 70 70
Y6 Pearson .866** .763** .695** .660** .879** 1 .922**
Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
TOTA Pearson .923** .871** .848** .805** .925** .922** 1
L_Y Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 <,001 <,001 <,001
N 70 70 70 70 70 70 70
Lampiran 4 Uji Reliabilitas

A. Uji Reliabilitas Kualitas layanan (X1)
Reliability Statistics
102
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.934 .935 7
B. Uji Reliabilitas Kualitas sistem mobile banking (X3)

Cronbach's
Alpha Based on
.930 .930 4
C. Uji Reliabilitas Kualitas informasi mobile banking (X3)

Cronbach's
Alpha Based on
.929 .929 4
D. Uji Reliabilitas kepuasan nasabah (Y)

Cronbach's
Alpha Based on
.944 .943 6
Lampiran 5 Uji Hipotesis

A. Uji t
Coefficientsa
103
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constan .499 .510 .977 .332
t)
TOTAL_ -.003 .091 -.003 -.033 .974
X1
TOTAL_ 1.135 .158 .728 7.177 <,001
X2
TOTAL_ .378 .173 .239 2.181 .033
X3
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
B. Uji f
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 1467.588 3 489.196 195.682 <,001b
n
Residual 164.997 66 2.500
Total 1632.586 69
b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2
Lampiran 6 Uji Normalitas
Descriptive Statistics
104
Std.
Minim Maxim Deviatio
N um um Mean n Skewness Kurtosis
Statisti Statisti Statisti Statisti Statisti Std. Statisti Std.
c c c c Statistic c Error c Error
Unstand 70 - 4.468 .0000 1.54637 1.125 .287 1.038 .566
ardized 2.930 23 000 136
Residua 80
l
Valid N 70
(listwise
)
Lampiran 7 Uji Multikolinearitas
105
Coefficientsa
Standardi
zed
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta t Sig. nce VIF
1 (Const .499 .510 .977 .332
ant)
TOTA -.003 .091 -.003 -.033 .974 .182 5.488
L_X1
TOTA 1.135 .158 .728 7.177 <,001 .149 6.716
L_X2
TOTA .378 .173 .239 2.181 .033 .128 7.823
L_X3
Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas
106
Correlations
Unstandar
TOTA TOTA TOTA TOTA dized
L_X1 L_X2 L_X3 L_Y Residual
Kualitas Pearson 1 .874** .893** .846** .000
layanan (X1) Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 1.000
N 70 70 70 70 70
**
Kualitas Pearson .874 1 .913** .943** .000
sistem mobile Correlation
banking (X2) Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 1.000
N 70 70 70 70 70
Kualitas Pearson .893** .913** 1 .901** .000
informasi Correlation
mobile Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 1.000
banking (X3) N 70 70 70 70 70
Kepuasan Pearson .846** .943** .901** 1 .257*
nasabah (Y) Correlation
Sig. (2-tailed) <,001 <,001 <,001 .032
N 70 70 70 70 70
Unstandardize Pearson .000 .000 .000 .257* 1
d Residual Correlation
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .032
N 70 70 70 70 70
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 9 Uji analisis regresi linier berganda
107
Coefficientsa
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .499 .510 .977 .332
Kualitas -.003 .091 -.003 -.033 .974
layanan (X1)
Kualitas 1.135 .158 .728 7.177 <,001
sistem mobile
banking (X2)
Kualitas .378 .173 .239 2.181 .033
informasi
mobile
banking (X3)
Lampiran 10 matrik penelitian
108
JUDUL RUMUSAN VARIABEL INDIKATOR SUMBER METODE
MASALAH DATA PENELITIAN
Pengaruh a. Apakah kualitas Variabel eksogen Kualitas layanan
Nasabah 1. Jenis
Kualitas layanan terdapat Kualitas layanan a. Jaminan BSI KCP penelitian:
Layanan, pengaruh signifikan (X1) b. Empati Bondow Pendekatan
Sistem, dan terhadap kepuasan Kualitas Sistem c. Daya tanggap
oso yang kuantitatif
Informasi nasabah di BSI KCP mobile menggun
Mobile Banking Bondowoso ? banking(X2) Kualitas Sistem akan BSI 2. Teknik
Terhadap b. Apakah kualitas Kualitas Informasi
mobile banking Mobile pengumpul
Kepuasan sistem mobile mobile a. Kemudahan an data:
Nasabah dalam banking terdapat banking(X3) untuk Kuesioner
Bertransaksi pengaruh signifikan mengakses menggunak
Online (Studi terhadap kepuasan Variabel endogen b. Keamanan an google
Kasus Bank nasabah di BSI KCP Kepuasan nasabah sistem form
Syariah Bondowoso ? (Y) c. Kecepatan 3. Analisis
Indonesia KCP c. Apakah kualitas sistem data:
Bondowoso) informasi mobile d. Kehandalan uji
banking terdapat sistem validitas,
pengaruh signifikan uji
terhadap kepuasan Kualitas reliabilitas,
nasabah di BSI KCP Informasi mobile uji asumsi
Bondowoso ? banking klasik
a. Keakuratan meliputi uji
b. Kelengkapan normalitas,
c. Relevan uji
multikolini
Kepuasan aritas, uji
nasabah (Y) heteroskeda
a. Expectation stisitas.
(apa yang
diharapkan) 4. Uji
b. Perceived hipotesis:
performance Uji t dan uji
(pelayanan f
yang diterima
109
Lampiran 11 Curriculum Vitae
CURRICULUM VITAE
Yang bertanda tangan dibawah ini
Nama Lengkap : Muhammad Aizetd Aldifari
Prodi : Perbankan Syariah
Nim : 204105010030
110
Tempat Tanggal Lahir : Bondowoso, 08 September 2002
Alamat Lengkap : Ds. Pelalangan Kec wonosari kab Bondowoso
Status : Belum Menikah
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
No. Telepon : 085738547368
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
 TK : 2005 -2008
 SDN Pelalangan : 2008 - 2014
 MTs Al Hidayah : 2014 - 2017
 MA Al Hidayah : 2017 - 2020
 Universitas Islam Negeri Kiai Achmad siddiq Jember : 2020 – 2024
PENGALAMAN ORGANISASI
 Pengurus HMPS Perbankan Syariah : 2021/2022
 Pengurus Ikatan Keluarga Mahasiswa Pergerakan Bodowoso : 2023/2024
 Pengurus Association of Schoolarship Students Dream achiever : 2021/2022
111

Aizetd Skripsie 06-03-2024

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aizetd Skripsie 06-03-2024

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aizetd Skripsie 06-03-2024

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM, DAN

INFORMASI MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember

Muhammad Aizetd Aldifari

DR. KHOIRUNNISA’ MUSARI, S.T, M.Mt.

Jember 6 Januari 2024

Muhammad Aizetd Aldifari

Kebijakan Oktober (Pakto) yang mengatur deregulasi industri perbankan di Indonesia. 2

Dalam Undang-Undang No 7/1992 tentang Perbankan dimana perbankan bagi hasil

Bank Syariah yang terdaftar di OJK

Jaringan Kantor Individual Perbankan Syariah – SPS Januari 2023

Dampak dari perkembangan teknologi pada industri perbankan, termasuk

teknologi yang memungkinkan nasabah untuk melakukan pelayanan sendiri tanpa

merupakan salah satu aspek penting untuk dapat memenangkan persaingan.5

Layanan perbankan diera sekarang menggunakan mobile banking yang dapat

dalam meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan produktivitas. Mobile banking sangat

dan lain sebagainya.

perbankan yaitu memudahkan nasabah dalam mencapai kepuasannya. Kepuasan

meninggalkannya. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kualitas

tidak sesuai harapan maka nasabah dinilai tidak puas.

terhadap layanan yang diberikan.

Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap evaluasi kesesuaian

nasabah dalam bertransaksi online.

1. Apakah kualitas layanan terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

di BSI KCP Bondowoso?

2. Apakah kualitas sistem mobile banking terdapat pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso?

3. Apakah kualitas informasi mobile banking terdapat pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso?

4. Apakah kualitas layanan, sistem, dan informasi berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan nasabah?

terhadap kepuasan nasabah.

nasabah di BSI KCP Bondowoso.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi mobile banking terhadap kepuasan

nasabah di BSI KCP Bondowoso.

terhadap kepuasan nasabah di BSI KCP Bondowoso secara simultan.

Penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam pengembangan kualitas

layanan online yang terdapat di BSI KCP Bondowoso. Memperluas wawasan

a. Manfaat bagi BSI KCP Bondowoso

BSI KCP Bondowoso dalam meningkatkan kualitas layanan, sistem, dan

informasi, mobile banking dalam memenuhi kepuasan nasabah dan menjadikan

nasabah betah dan nyaman dalam bertransaksi online.

menambah dan memperluas khazanah keilmuan serta wawasan baru dalam

didalami di Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember.

c. Bagi Instansi UIN KHAS Jember

Hasil dari penelitian ini diharapkan sebagai bahan literatur untuk

mengembangkan dan melengkapi referensi yang berkaitan dengan pengaruh

kualitas layanan, sistem, dan informasi, mobile banking terhadap kepuasan

nasabah dalam bertransaksi online.

C. RUANG LINGKUP PENELITIAN

dan diidentifikasikan. Variabel merupakan suatu konsep yang memiliki lebih

macam variabel diantaranya:10

a. Variabel eksogen (exogenous)

Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan dan

b. Variabel endogen (endogenous)

Sesudah variabel Penelitian terpenuhi maka dilanjutkan dengan