KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS NGADIROJO KABUPATEN WONOGIRI
TAHUN 2023

A. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntuk untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam
dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat
dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Setiap interaksi dengan seseorang adalah suatu bentuk pelayanan masyarakat.

Semua bentuk hubungan memiliki pengaruh yang sama kuat pada persepsi
masyarakat tentang suatu pelayanan dan seluruh tingkat kepuasan yang mereka
alami dalam berurusan dengan pelayanan itu.

Pelayanan masyarakat adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan

masyarakat dan memenuhi segala harapan masyarakat. Kunci penting dari
pelayanan masyarakat adalah mengenali apa yang diharapkan, memenuhi
harapan tersebut dan jika memungkinkan melampaui harapan tersebut.

Kepuasan adalah tingkat pernyataan perasaan seseorang yang dihasilkan dari

perbandingan daya guna jasa yang dirasakan dengan harapan terhadap jasa
tersebut.

Kepuasan masyarakat merupakan hal yang sangat penting dan menjadi

tanggung jawab semua pihak, karena semua pihak turut andil dalam
membangun tercapainya kepuasan pelanggan.

Kepuasan masyarakat adalah hak pasien. Hak untuk mendapatkan pelayanan

yang komprehensif dan profesional. Maka kepuasan masyarakat terfokus pada
sistem dan proses pelayanan yang berlangsung. Kualitas puskesmas sebagai

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 1

 ujung tombak pelayanan tergantung pada respon dari masyarakat sebagai
pengguna pelayanan. Oleh karena itu masyarakat harus dipuaskan.

B. LATAR BELAKANG
Untuk mengetahui pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Ngadirojo khususnya
pelayanan apakah sudah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau belum,
maka diadakan jajak pendapat melalui kuesioner survei cepat pelayanan
kesehatan berdasarkan Permenpan nomor 14 tahun 2017 tentang Survey
Kepuasan Masyarakat dan Peraturan Bupati Wonogiri Nomor 41 Tahun 2018
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten
Wonogiri.

Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat Puskesmas Ngadirojo Tahun

2022 diperoleh kinerja pelayanan Baik dengan nilai IKM 83,57, mengalami
peningkatan dari tahun 2021 dimana nilai IKM 82,06 dengan nilai terendah pada
unsur kemudahan prosedur pelayanan puskesmas.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, UPTD Puskesmas Ngadirojo

mengadakan survei kepuasan masyarakat tahun 2023. Survei ini diperlukan
untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
puskesmas Ngadirojo dengan cara survei menggunakan kuesioner.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui kinerja pelayanan puskesmas berdasarkan tanggapan
masyarakat atas pelayanan kesehatan yang telah diberikan Puskesmas
Ngadirojo Tahun 2023.
2. Tujuan Khusus
1. Mengetahui karakteristik masyarakat pengguna pelayanan UPTD
Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.
2. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan pelayanan yang diberikan UPTD Puskesmas
Ngadirojo Tahun 2023.
3. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kemudahan prosedur
pelayanan UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.
4. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kecepatan waktu
pelayanan UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 2

 5. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kemudahan akses
informasi pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun
2023.
6. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kesesuaian hasil
pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan
UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.
7. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kemampuan atau
kompetensi petugas pelaksana pelayanan UPTD Puskesmas
Ngadirojo Tahun 2023.
8. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang perilaku (sikap) pelaksana
pelayanan UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.
9. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang kesesuaian
penyelenggaraan pelayanan dengan standar pelayanan sesuai
maklumat pelayanan di UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.
10. Mengetahui tanggapan masyarakat tentang Penanganan pengaduan,
saran dan masukan masyarakat kepada UPTD Puskesmas Ngadirojo
Tahun 2023.
-
D. TATA NILAI
Tata Nilai Upaya Promosi Kesehatan UPTD Puskesmas Ngadirojo adalah :
S : Semangat
I : Inisiatif
G : Gesit
R : Ramah
A : Aman
K : Kualitas
Untuk memudahkan pemahaman nilai- nilai yang diterapkan di UPTD
Puskesmas Ngadirojo dirumuskan definisi operasional sebagai berikut:

1) Semangat : suasana kerja di upaya Promosi Kesehatan Puskesmas

Ngadirojo yang menunjukkan rasa kegairahan di dalam melaksanakan
pekerjaan dan mendorong petugas promosi kesehatan untuk bekerja
lebih baik dan lebih produktif.
2) Inisiatif : mengembangkan dan memberdayakan kreatifitas daya pikir
petugas promosi kesehatan Puskesmas Ngadirojo untuk merencanakan
ide atau buah pikiran menjadi konsep yang baru yang pada gilirannya
diharapkan dapat berdaya guna dan bermanfaat untuk mencapai tujuan
upaya promosi kesehatan.
KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 3
 3) Gesit : setiap petugas promosi kesehatan Puskesmas Ngadirojo
terampil dan bergerak cepat menggunakan potensi diri saat menjalankan
tanggung jawab memberikan pelayanan kesehatan.
4) Ramah : setiap petugas promosi kesehatan Puskesmas Ngadirojo
bersikap menyenangkan dalam pergaulan, manis tutur kata dan
sikapnya, murah senyum dan sapaan hangat baik baik kepada
pelanggan maupun rekan kerja sesama karyawan Puskesmas Ngadirojo.
5) Aman : setiap petugas upaya promosi kesehatan puskesmas Ngadirojo
memberikan pelayanan yang tidak meragukan, tidak mengandung risiko
dan menjamin keselamatan pelanggan terhindar dari bahaya.
6) Kualitas : setiap petugas promosi kesehatan Puskesmas Ngadirojo
mengupayakan derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan yang telah ditetapkan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang dimiliki UPTD Puskesmas
Ngadirojo secara wajar, efektif dan efisien.

E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan Pokok :
1. Persiapan survey
2. Pelaksanaan survey
3. Monitoring dan evaluasi survey
4. Pelaporan hasil survey
Rincian Kegiatan :
1. Pertemuan pembentukan tim survey kepuasan masyarakat
2. Penyusunan jadwal survey kepuasan masyarakat
3. Persiapan sarana prasarana survey kepuasan masyarakat
4. Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat
5. Monitoring dan evaluasi survey kepuasan masyarakat
6. Input aplikasi Indikator Nasional Mutu & Input Manual
7. Pengolahan data hasil survey kepuasan masyarakat
8. Pelaporan hasil survey kepuasan masyarakat
9. Publikasi IKM

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Survey Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Ngadirojo dilakukan dengan
cara :

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 4

 1. Mengadakan pertemuan pembentukan tim dan penyusunan jadwal
kegiatan survey
2. Sarana prasarana survey berupa penggandaan instrumen survey
kepuasan masyarakat sejumlah sampel survey yang telah ditetapkan
berdasarkan tabel Morgan & Krejie.
3. Pelaksanaan survey dengan mewawancara atau menyerahkan form untuk
diisi oleh sasaran konsumen di masing masing unit pelayanan KIA, gigi,
Pengobatan Umum dan farmasi setelah mendapatkan pelayanan.
4. Hasil survey diinput pada aplikasi Indikator Nasional Mutu Kementerian
Kesehatan serta input manual pada file excel.
5. Monitoring dan evaluai dilaksanakan melalui pemantauan inputan INM
pada aplikasi INM.
6. Data diolah menggunakan aplikasi INM dan manual menggunakan excel
7. Hasil pengolahan data disusun dalam bentuk laporan Survey Kepuasan
Masyarakat Tahun 2023.
8. Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat melalui papan informasi di
puskesmas, sosial media dan website puskesmas Ngadirojo.

G. SASARAN
Sasaran kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Ngadirojo
Tahun 2023 adalah total populasi kunjungan puskesmas 23.704 kunjungan
sampai dengan bulan November Tahun 2022 dengan jumlah sampel 379 orang
berdasarkan tabel Morgan & Krecjie.
Sampel terbagi pada unit pelayanan sebagai berikut :

NO UNIT PELAYANAN JUMLAH SAMPEL

1. Pengobatan Umum 79 responden
2. Pengobatan Gigi 100 responden
3. Kesehatan Ibu & Anak 100 responden
4. Farmasi 100 responden
Jumlah 379 responden

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 5

 H. PERAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR
1. Peran Lintas Program
Lintas Program

Pelayanan Farmasi Pelayanan KIA KB Pelayanan Pengobatan Umum Pengobatan Gigi

1. Memfasilitasi pelaksanaan 1. Memfasilitasi pelaksanaan survey 1. Memfasilitasi pelaksanaan 1. Memfasilitasi pelaksanaan survey
survey 2. Membantu pelaksanaan survey survey 2. Membantu pelaksanaan survey
2. Membantu pelaksanaan
survey

2. Peran Lintas Sektor

Survey Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023 tidak melibatkan lintas sektor.

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 6

I. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
TAHUN 2022
N
Kegiatan Ja Fe Ma Ap Me Ju Jul Ag Se Ok No De
O
n b r r i ni i s p t v s
1. Perencanaa
n kegiatan
2. Penetapan
jadwal
kegiatan
3. Pelaksanaa
n kegiatan
a.
pembentuka
n tim survey
b. persiapan
sarana
prasaran
c.
penetapan
jadwal
d. survey
pelayanan
gigi
e. survey
pelayanan
KIA
f. survey
pelayanan
farmasi
g. survey
pengobatan
umum
4. Input
aplikasi &
excel
5. Monitoring
dan

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 7

 evaluasi
kegiatan
6. Menyusun
laporan
hasil
kegiatan
7. Publikasi
IKM

Kegiatan sesuai Rencana Pelaksanaan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

pada Upaya Promosi Kesehatan UPTD Puskesmas Ngadirojo.

J. RENCANA PEMBIAYAAN
Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan tanpa menggunakan
biaya dari anggaran puskesmas. Sarana prasarana menggunakan inventarisa
ATK puskesmas.

K. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Pelaksanaan jadwal kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat direncanakan akan
dievaluasi pada tahap persiapan survey, pelaksanaan survey, pelaksanaan input
hasil survey, dan pelaksanaan analisis hasil survey. Hasil evaluasi akan dibahas
pada pertemuan tim penyelenggara, lokakarya mini puskesmas dan lokakarya
mini lintas sektor puskesmas.

L. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Pencatatan
Hasil kegiatan survey kepuasan masyarakat didokumentasikan di upaya
promosi kesehatan. Hasil survey dientry online pada aplikasi Indikator
Nasional Mutu Kementerian Kesehatan dan entry excel pada identitas
responden.
2. Pelaporan
Hasil kegiatan disusun dalam bentuk laporan kegiatan semester dan
tahunan.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Kepala UPTD
Puskesmas Ngadirojo serta Dinas Kesehatan Kabupaten Wonogiri serta
dibahas dalam pertemuan lokakarya mini puskesmas dan lokakarya mini
lintas sektor.

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 8

 3. Evaluasi Kegiatan
a. Evaluasi Input
Melalui analisis tim survvey dan material yang dibutuhkan dalam
kegiatan survey kepuasan masyarakat. Kegiatan evaluasi
dilaksanakan dengan melihat hasil input survey kepuasan
masyarakat dibandingkan analisa fishbone terhadap sumber daya
man, money, material dan methode dan manajemen kegiatan.
b. Evaluasi Proses
Proses dievaluasi melalui pertemuan lintas program dengan jadwal
insidental dan Lokakarya Mini Puskesmas (bulanan) oleh Kepala
UPTD Puskesmas Ngadirojo.
c. Evaluasi Output
Output kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat akan diketahui dari
monitoring Aplikasi Indikator Nasional Mutu Kementerian
Kesehatan dan Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Upaya
Promosi Kesehatan UPTD Puskesmas Ngadirojo Tahun 2023.

Ngadirojo, 3 Januari 2023

PJ UKM Koordinator Upaya Promosi Kesehatan

Heny Budi Hastuti, S.Kep. Ners. Tutut Widyatmini, SKM.

NIP. 19800205 200112 2 001 NIP. 197703152006042007

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Ngadirojo

dr. Rita Yuliandari

NIP. 19790706 200904 2 003

KAK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN NGADIROJO 2023 9