Jawaban Tugas 1

1. Russel dan Taylor (2011) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, antara lain:
a. meningkatkan reputasi perusahaan,
b. menurunkan biaya,
c. meningkatkan pangsa pasar,
d. dampak internasional,
e. adanya pertanggungjawaban produk,
f. penampilan produk, dan
g. mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.

Ditinjau dari peran pentingnya kualitas sebagaimana tersebut di atas, penjelasan serta dampak
pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli bagi
perusahan PT X adalah sebagai berikut:

a. Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas
akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas atas semua produk yang
dihasilkan. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan
mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat. Karena nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau
organisasi tersebut dipercaya masyarakat. Sementara masyarakat saat ini sudah memiliki
berbagai pilihan produk dan layanan, dari yang murah hingga yang mahal, dan dari yang paling
sesuai dengan kebutuhannya hingga yang kurang diminatinya. Hal ini membuat kualitas dapat
menjadi faktor bagi konsumen dalam menentukan produk pilihannya.

Berita bahwa ditemukan produk makanan PT X yang tercemar bakteri ecoli tentunya akan
menurunkan reputasi PT X. Bisa jadi PT X telah dikenal oleh masyarakat luas dan mendapat
predikat sebagai perusahaan yang mengutamakan kualitas atas seluruh produk yang dihasilkan.
Namun dengan adanya berita tersebut, maka otomatis nilai “lebih” yang telah didapatkan oleh
PT X di mata masyarakat akan hancur begitu saja atau bahkan para pelanggan tidak akan lagi
memilih produk makanan PT X mengingat banyaknya barang substitusi yang tersedia di pasaran
dan juga masih banyak perusahaan lain yang bisa memproduksi makanan serupa secara higienis.

b. Penurunan biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu membawa dampak pada
peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik dengan harga mahal. Hal ini
jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut paradigma lama, dan
membuat produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan
tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga standar kualitas yang digunakan
juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang
telah dihasilkan tidak akan laku terjual karena tidak sesuai dengan harapan dan keinginan
konsumen. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini
disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu
dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan
atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa “quality has no cost” dapat dicapai dengan
tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.

Dampak dari pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri
ecoli tentu saja akan meningkatkan biaya. Berita tersebut akan menyebabkan terjadinya
pengembalian (retur) produk yang telah beredar di pasaran. Retur produk tersebut akan
menimbulkan biaya penggantian yang harus ditanggung perusahaan.

c. Peningkatan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan
dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang
mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga
pangsa pasar meningkat. Konsumen diharapkan tidak hanya ”mencoba” produk atau layanan
kita, namun mereka diharapkan menjadi pelanggan kita. Oleh karena itu, semboyan ”konsumen
adalah raja” sangat tepat digunakan oleh organisasi yang berorientasi pada kualitas.

Dengan adanya berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli,
pangsa pasar PT X akan menurun drastis karena para pelanggan akan menghentikan pembelian
terhadap produk makanan PT X dan mulai membeli produk makanan serupa dari produsen lain.

d. Pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan maka
organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain,
proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu
besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Disinilah diperlukan standar yang bukan hanya standar sistem manajemen kualitas, melainkan
standar kualitas produk dan jasa.

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk yang dihasilkan, PT X dituntut untuk
semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT
X telah tercemar bakteri ecoli, menunjukkan bahwa PT X kurang bertanggung jawab terhadap
produknya yang secara tidak langsung berarti PT X tidak mampu lagi memenuhi harapan
pelanggan. PT X tidak dapat menjamin bahwa produknya steril dan higienis. Tentu konsumen
akan berpikir jika produk makanan PT X tidak berkualitas, pun dengan proses pembuatannya.

E. Dampak Internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas maka selain dikenal di pasar lokal,
produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasarinternasional. Hal ini
akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan
produk atau menawarkan jasa yang berkualitas tersebut.

f. Penampilan produk atau jasa

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan
atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya
masyarakat luas. Dengan demikian, tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya
akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan
menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan
oleh perusahaan atau organisasi tersebut.

Dengan adanya pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar
bakteri ecoli, konsumen akan menganggap bahwa produk makanan PT X tidak berkualitas,
sehingga hal tersebut juga akan membuat PT X semakin dikenal buruk oleh masyarakat luas.
Ujungnya, tingkat kepercayaan para pelanggan terhadap produk makanan PT X akan menurun
dan PT X akan lebih tidak dihargai.

g. Kualitas yang dirasakan

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah yang
mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun
berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif.
Sebagai produsen, dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan
mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka.

Berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli akan sangat
berdampak pada kualitas produk. Para pelanggan akan berasumsi bahwa produk makanan PT X
tidak berkualitas mengingat ditemukannya bakteri ecoli yang terkandung dalam produk makanan
PT X. Para pelanggan menginginkan produk makanan yang steril dan higienis, namun PT X
tidak mampu memenuhinya.

2. Menurut Stebbing (1992), ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:

a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas layanan

Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang memengaruhi
kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan
memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
Untuk mengadakan identifikasi ini perlu mengadakan wawancara dengan pelanggan, karena
hubungan pelanggan dengan pemberi jasa dekat.

b. Mengelola harapan pelanggan

Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan
dibeli tersebut diolah. Kemudian, organisasi atau perusahaan memberikan janji pada pelanggan
untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada
pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa.
Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah
dijanjikan.

c. Mengelola kualitas jasa

Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan
atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan,
fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan kualitas jasa tidak
terlepas dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari hubungan yang antara pelanggan,
penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa. Kesalahan dalam memberikan layanan langsung
dapat diketahui siapa yang memberikan layanan tersebut. Sementara untuk organisasi atau
perusahaan manufaktur kesalahan tersebut hanya terlihat pada produknya, bukan orang yang ada
di dalamnya.

d. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan
sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu agar budaya kualitas tercipta, perlu
dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi dan harus dibudayakan.
Hal ini disebabkan, memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan mengerjakan segala sesuatu
dengan baik sejak awal memang menjadi tuntutan utama untuk mewujudkan produk dan proses
yang berkualitas.

3. Kualitas tidak memerlukan biaya. Artinya, untuk membuat suatu produk yang berkualitas,
perusahaan dapat melakukannya dengan cara menghilangkan segala bentuk pemborosan, yang
biasanya pemborosan ini disebabkan karena perusahaan menghasilkan produk yang ternyata
cacat sehingga harus diadakan perbaikan atau harus dibuang.
Selain itu, “Quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang
tidak dibutuhkan pelanggan. Artinya, perusahaan seharusnya berorientasi pada customer
satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang
terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan tersebut.

4. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari
perancangan produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau
kesalahan nol (zero defect). Penekanan utamanya adalah pada kualitas yang didefinisikan dengan
mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Organisasi atau
perusahaan yang melaksanakan TQM mengenal tiga pantangan yaitu pantang menerima,
memeroses, dan menyerahkan produk cacat.
Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan
masalah kualitas. Hal ini dapat terjadi bila seluruh personal dalam organisasi atau perusahaan
terlibat baik secara langsung atau tidak langsung dalam mewujudkan dan melaksanakan filosofi
tersebut dalam organisasi. Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau
jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak
berorientasi pada kepuasan pelanggan.

5. Menurut Schneider dan Bowen (2009), budaya yang harus diciptakan dan dikelola untuk
dapat memenangkan bisnis jasa yang berkualitas dapat dilakukan beberapa cara, antara
lain:
a. Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang jasa atau layanan
yang harus diberikan.
b. Memperkenalkan suatu pandangan bahwa kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan akan
keamanan, kepercayaan, dan keadilan.
c. Menerapkan praktik-praktik tentang rnenyewa, melatih, dan memberi upah atau penghargaan
kepada para karyawan.
d. Mengadopsi berbagai logika layanan atau jasa ke seluruh organisasi.

Referensi:
Modul EKMA4265 Manajemen Kualitas