BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Sebagai pembelajar administrasi negara kita mengetahui bahwa administrasi negara

adalah ilmu sosial terapan yang muncul belakangan, tepatnya pada akhir abad ke-19.
Administrasi negara dilahirkan dari induknya ilmu administrasi atau manajemen dan bapak
politik. Oleh karena itu, administrasi negara merupakan disiplin ilmu yang masih muda dan
masih mencari jati diri (state of the art). Dalam rangka pencarian (seeking) state of the art
ilmu administrasi negara banyak bermunculan paradigma dalam memandang figure
administrasi negara. Paradigma tersebut muncul silih berganti, saling melengkapi, saling
mengkritik sehingga menampilkan sosok ilmu administrasi negara yang dinamis.
Administrasi negara yang sangat erat kaitannya dengan birokrasi karena birokrasi
merupakan bagian dari administrasi negara. Birokrasi merupakan komponen sistem politik,
baik administrasi pemerintahan sipil ataupun publik. Birokrasi mencakup semua pegawai
pemerintah. Birokrasi merupakan sistem administrasi, yaitu struktur yang mengalokasikan
barang dan jasa dalam suatu pemerintahan. Lewat birokrasi, kebijakan-kebijakan negara
diimplementasikan. Oleh karenanya paradigma-paradigma yang berjalan dalam administrasi
negara sangat mempengaruhi sistem prosedur dalam birokrasi.
Dalam konteks ini administrasi negara memiliki tiga cara pandang yaitu Old Public
Administration (OPA) , New Public Management (NPM), dan New Public Service (NPS).
Cara pandang yang paling diharapkan pada masa sekarang ini yang dimana akan
mewujudkan good governance dalam birokrasi adalah cara pandang New Public Service.
New Public Service adalah paradigma yang berdasar atas konsep-konsep yang pada
hakikatnya sesuai dengan nilai-nilai yang ada di masyarakat. Peran dari pemerintah adalah
mengolaborasikan antara nilai-nilai yang ada sehingga kongruen dan sesuai kebutuhan
masyarakat. Sistem nilai dalam masyarakat adalah dinamis sehingga membutuhkan
pelayanan yang prima dari pemerintah. Dengan adanya New Public Service yang dapat
diterapkan dengan baik, diharapkan mampu menjawab berbagai permasalahan yang ada
dalam lembaga pemerintahan serta juga dalam kehidupan masyarakat layaknya.

1
 Berdasarkan pada latar belakang di atas, kami pun menarik rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana sejarah lahirnya New Public Service (NPS).
2. Apa saja karakteristik-karakteristik dari New Public Service (NPS).
3. Penerapan New Public Service melalui Citizen’s Charter sebagai penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di kota Blitar.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

II.1 Sejarah New Public Service

Memahami teori administrasi negara secara paradigmatik, tulisan Janet V. Denhardt

dan Robert B. Denhardt yang berjudul The New Public Service: Serving, not Steering dapat
digunakan untuk mengetahui perkembangan paradigma administrasi negara klasik sampai
administrasi negara kontemporer. Tulisan tersebut diterbitkan pertama kali dalam bentuk
buku pada tahun 2003 di New York. Sejak kemunculannya buku ini mendapat respon yang
positif dari kalangan cendikiawan administrasi negara karena dianggap mampu memberikan
perspektif alternatif dalam memandang administrasi negara. Dari buku inilah konsep New
Public Service mulai dikenal.
Buku ini diawali dengan kalimat “ Government shouldn’t be run like a business ;it
should be run like a democracy”. Pemerintahan (administrasi negara) tidak seharusnya
digerakkan seperti bisnis. Menjalankan pemerintahan sama dengan menggerakkan tatanan
demokrasi. Perdebatan tentang acuan nilai administrasi Negara atau adminisrasi publik,
apakah berorientasi pada nilai-nilai ekonomi (efisiensi dan efektivitas) ataukah nilai-nilai
politik (keadilan, demokrasi, penghargaan HAM dan sebagainya) telah menjadi isu klasik
dalam studi administrasi publik. Perdebatan ini telah dimulai sejak awal lahirnya ilmu
administrasi publik yang dibidani oleh lahirnya tulisan Woodrow Wilson pada tahun 1887
dengan judul “The Study of Administration” .
Sebelum terbit berbentuk buku, pada tahun 2000 Denhardt dan Denhardt sudah
pernah mempublikasikan tulisan yang sama, namun dengan judul yang berbeda yaitu The
New Public Service: Serving Rather than Steering dalam jurnal Public Administration
Review. Kemudian disusul dengan tulisan yang lain tetapi kurang lebih dengan ide yang sama
dalam International Review of Public Administration pada tahun 2003, dengan judul The
New Public Service: An Approach to Reform. Buku yang diterbitkan pada tahun 2003 adalah
repetisi dan modifikasi dari dua tulisan yang pernah muncul sebelumnya.
Denhardt dan Denhardt mencoba membagi paradigma Administrasi Negara atas tiga
kelompok besar, yaitu paradigma The Old Public Administration (OPA), The New Public
Management (NPM) dan The New Public Service (NPS). Menurut Denhardt dan Denhardt

3
paradigma OPA dan NPM kurang relevan dalam menempatkan persoalan-persoalan publik
karena memiliki landasan filosofis dan ideologis yang kurang sesuai (inappropriate) dengan
administrasi Negara, sehingga perlu paradigma baru yang kemudian disebut sebagai NPS.
Dimaksudkan dengan adanya NPS akan menjadikan persoalan-persoalan publik semakin
sedikit.
Adapun menurut Denhardt dan Denhardt mengapa paradigma lama seperti NPM bisa
gagal dalam mengatasi masalah publik karena dalam pandangan NPM, organisasi pemerintah
diibaratkan sebagai sebuah kapal. Menurut Osborne dan Gaebler, peran pemerintah di atas
kapal tersebut hanya sebagai nahkoda yang mengarahkan (steer) lajunya kapal bukan
mengayuh (row) kapal tersebut. Urusan kayuh-mengayuh diserahkan kepada organisasi di
luar pemerintah, yaitu organisasi privat dan organisasi masyarakat sipil sehingga mereduksi
fungsi domestikasi pemerintah. Tugas pemerintah yang hanya sebagai pengarah memberikan
pemerintah energi ekstra untuk mengurus persoalan-persoalan domestik dan internasional
yang lebih strategis, misalnya persoalan meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan
perdagangan luar negeri. Paradigma steering rather than rowing ala NPM dikritik oleh
Denhardt dan Denhardt sebagai paradigma yang melupakan siapa sebenarnya pemilik kapal
(who owned the boat). Seharusnya pemerintah memfokuskan usahanya untuk melayani dan
memberdayakan warga negara karena merekalah pemilik “kapal” (organisasi pemerintah)
tersebut.
Akar dari NPS dapat ditelusuri dari berbagai ide tentang demokrasi. NPS berakar dari
beberapa teori, yang meliputi:
1. Teori tentang demokrasi kewarganegaraan; perlunya pelibatan warganegara
dalam pengambilan kebijakan dan pentingnya deliberasi untuk membangun solidaritas dan
komitmen guna menghindari konflik.
2. Model komunitas dan masyarakat sipil; akomodatif terhadap peran masyarakat
sipil dengan membangun social trust, kohesi sosial dan jaringan sosial dalam tata
pemerintahan yang demokratis.
3. Teori organisasi humanis dan administrasi negara baru; administrasi negara
harus fokus pada organisasi yang menghargai nilai-nilai kemanusiaan (human beings) dan
respon terhadap nilai-nilai kemanusiaan, keadilan dan isu-isu sosial lainnya.
4. Administrasi negara postmodern; mengutamakan dialog (dirkursus) terhadap
teori dalam memecahkan persoalan publik daripada menggunakan one best way perspective.

4
 II.2 Karakteristik New Public Service

Dilihat dari teori yang mendasari munculnya New Public Service (NPS), nampak
bahwa NPS mencoba mengartikulasikan berbagi teori dalam menganalisis persoalan-
persoalan publik. Oleh karena itu, dilihat dari berbagai aspek, menurut Denhardt dan
Denhardt paradigma NPS memiliki beberapa karakteristik seperti tabel di bawah ini.

Tabel 1.1 Karakteristik-Karakteristik New Public Service (NPS)

Aspek New Public Service
(NPS)
Dasar teoritis dan Teori demokrasi
fondasi epistimologi
Konsep Kepentingan publik
kepentingan publik adalah hasil dialog
berbagai nilai
Responsivitas Citizen’s (warga negara)
birokrasi publik
Peran pemerintah Serving (melayani)

Akuntabilitas Multiaspek: akuntabilitas

hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik, standar
profesional
Struktur organisasi Struktur kolaboratif dengan kepemilikan yang berbagi
secara internal dan eksternal
Asumsi terhadap Pelayanan publik dengan
motivasi pegawai keinginan melayani
dan administrator masyarakat

Penjelasan Karakteristik New Public Service (NPS) :

Teori Demokrasi sebagai Dasar Teoritis

Demokrasi adalah suatu bentuk pemerintahan politik yang kekuasaan
pemerintahannya berasal dari rakyat, baik secara langsung (demokrasi langsung) atau melalui
perwakilan (demokrasi perwakilan). Dalam model new public service, pelayanan publik
berlandaskan pada teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hak di
antara warga negara, karena pada dasarnya rakyat (demos) itulah yang merupakan pemegang
kekuasaan tertinggi (kratein), berkonsekuensi logis pada konsep bahwa sejak dalam statusnya

5
yang di alam kodrati, sampaipun ke statusnya sebagai warga negara, masyarakat itu memiliki
hak-hak yang karena sifatnya yang asasi tidak akan mungkin diambil-alih, diingkari dan/atau
dilanggar (inalienable, inderogable,inviolable) oleh siapapun yang tengah berkuasa. Seperti
juga pendapat Denhardt bahwa ”Public servants do not delever customer service, they
delever democracy”. Oleh sebab itu nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan
untuk kepentingan publik harus dipandang sebagai norma mendasar dalam penyelenggaraan
administrasi publik.

Kepentingan Publik adalah Hasil Dialog berbagai Nilai

Konsep kepentingan publik dalam model New Public Service adalah dirumuskan
sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat. Kepentingan publik
bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam aturan. Birokrasi yang
memberikan pelayanan publik harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara
keseluruhan. Peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai
kepentingan dari warga negara dan berbagai kelompok komunitas yang ada sehingga tidak
hanya terkonsentrasi pada satu nilai saja. Karena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter
pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat.

Warga Negara sebagai Tanggung Jawab dari Birokrasi Publik

New Public Service memandang publik sebagai ‘citizen’ atau warga negara yang
mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Tidak hanya sebagai customer yang
dilihat dari kemampuannya membeli atau membayar produk atau jasa. Citizen adalah
penerima dan pengguna pelayanan publik yang disediakan pemerintah dan sekaligus juga
subyek dari berbagai kewajiban publik seperti mematuhi peraturan perundang-undangan,
membayar pajak , membela Negara, dan sebagainya. Adanya unsur paksaan dalam mematuhi
kewajiban publik menjadikan relasi Negara dan publik tidak bersifat sukarela. Karena itu,
abdi negara tidak hanya responsif terhadap ‘customer’ , tapi juga fokus pada pemenuhan hak-
hak publik serta upaya membangun hubungan kepercayaan (trust) dan kolaborasi dengan
warga negara.

Peran Pemerintah adalah Melayani

6
 Pemerintahan dalam New Public Service merupakan ‘shared leadership’ dimana
kendali kepemimpinan tidak terpusat di tangan atasan tapi melibatkan banyak orang, banyak
kelompok. Kedudukan pimpinan atau pejabat pemerintahan disini bukan sebagai pemilik tapi
pelayan publik atau abdi masyarakat (servant, not owner). Pemerintah juga harus cermat
dalam mengolaborasikan nilai-nilai yang ada dalam masyarakat sehingga pelayanan yang
diberikan pemerintah sesuai dengan kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Akuntabilitas yang Multi Aspek

Aparatur publik harus tidak hanya mengutamakan kepentingan pasar , mereka harus
juga mengut amakan ketaatan pada konstitusi,hukum, nilai masyarakat, nilai politik,
standard profesional, dan kepentingan warga negara.

Administrator publik bukan wirausaha atas bisnisnya sendiri dimana konsekuensi

ataupun kegagalan akibat keputusan yang diambilnya akan ditanggungnya sendiri. Resiko
atas kegagalan suatu implementasi kebijakan publik akan ditanggung semua warga
masyarakat. Karena itu akuntabilitas administrasi publik bersifat komplek dan multifacet atau
banyak dimensi seperti pertanggungjawaban profesional, legal, politis dan demokratis.

Struktur Organisasi

Fokus utama implementasi dalam New Public Service pada keterlibatan citizen dan
pembangunan komunitas (community building). Organisasi menjadi ruang publik dimana
manusia (citizen dan administrator) dengan perspektif yang berbeda bertindak bersama demi
kebaikan publik. Interaksi dan keterlibatan dengan warga Negara ini yang memberi tujuan
dan makna pada pelayanan publik. Struktur dalam organisasi itu sendiri adalah struktur yang
kolaboratif sesuai dengan nilai-nilai masyarakat serta tidak selamanya pemerintah sebagai
pemilik organisasi melainkan dapat juga berbagi dengan masyarakat baik secara internal
maupun eksternal.

Asumsi terhadap Motivasi Pegawai dan Administrator

Dalam model New Public Service (NPS), asumsi terhadap motivasi pegawai dan
administrator adalah untuk melayani masyarakat sepenuhnya dan bukan berdasarkan atas
imbalan yang akan didapatkan. Pegawai dan Administrator memandang masyarakat adalah
warga negara yang harus ditanggungjawabi kebutuhannya, bukan karena status sosialnya

7
tetapi karena memang setiap warga negara iu memiliki hak yang sama sehingga
mendapatkan mutu pelayanan yang sama juga dari birokrasi.

II. 3 Penerapan New Public Service melalui Citizen’s Charter sebagai

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Kota Blitar

Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Artinya, kebutuhan dan
kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses
penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk mencapai maksud tersebut, citizen’s charter
mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang
berkepentingan untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan.
Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara
penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholder. Kesepakatan inilah yang nantinya
menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

Citizen’s charter diperlukan karena beberapa hal. Pertama, untuk memberikan

kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur, dan cara pelayanan. Kedua,
pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan
stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. Ketiga, untuk
mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik
penyelenggaraan pelayanan. Keempat, untuk mempermudah manajemen pelayanan
memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. Kelima, untuk membantu manajemen
pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan aspirasi pengguna layanan serta
stakeholder lainnya.

Salah satu contoh dari penerapan citizen’s charter yaitu di Puskesmas Kota Blitar.
Berdasarkan survei layanan Puskesmas yang dilakukan oleh Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan Universitas Gadjah Mada (PSKK-UGM) bekerja sama dengan Pemerintah Kota
Blitar menemukan berbagai permasalahan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas di Kota
Blitar, di antaranya yaitu masyarakat pengguna Puskesmas tidak mengetahui secara pasti
biaya yang akan ditarik oleh Puskesmas. Selain itu juga ditemukan minimnya fasilitas
pelayanan kesehatan yang mereka sediakan dan rendahnya otonomi Puskesmas untuk
menangani pasien yang perlu penanganan mendesak.

8
 Oleh karenanya pihak Pemkot bekerja sama dengan PKKK-UGM berusaha
memecahkan permasalahan yang ada dengan meningkatkan kepedulian publik melalui
citizen’s charter. Hal-hal yang dilakukan oleh Pemkot Blitar dan PKKK-UGM dalam
membuat kontrak pelayanan yaitu yang pertama terlebih dahulu menandatangani nota
kesepakatan untuk melakukan pelembagaan citizen’s charter pada 22 Juli 2003 di balai Kota
Blitar. Bersamaan dengan itu dilaksanakanlah seminar dengan mengundang semua
stakeholders yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di Kota Blitar, mulai dari Dinas
Kesehatan dan jajaran birokrasi Pemkot Blitar, Camat, Lurah, tokoh masyarakat, paramedis,
dan pers.
Selanjutnya, dibentuklah forum citizen’s charter yang beranggotakan perwakilan dari
seluruh segmen-segmen yang ada di masyarakat yaitu perwakilan dari Puskesmas,
perwakilan dari dinas kesehatan, perwakilan dari RSUD, perwakilan dari LPMK, perwakilan
dari posyandu balita dan lansia, perwakilan dari pers, perwakilan dari kecamatan, perwakilan
dari lurah, perwakilan dari UKS/Cabang Dinas Pendidikan, perwakilan dari LSM, perwakilan
dari tokoh masyarakat, perwakilan dari PPL KB, dan perwakilan dari anggota DPRD. Mereka
yang menjadi anggota forum ini adalah mereka yang oleh masyarakat dianggap mempunyai
komitmen untuk memperbaiki pelayanan publik di Kota Blitar.
Setelah terbentuk forum citizen’s charter, maka secara bersama-sama dengan PSKK-
UGM melakukan survei pengguna layanan untuk mengidentifikasi permasalahan yang
dihadapi pengguna Puskesmas. Selanjutnya dirumuskanlah kontrak pelayanan yang tepat
guna menanggulangi permasalahan tersebut dan beranjak dari kontrak pelayanan itulah
nantinya para pelayan kesehatan di Puskesmas Kota Blitar sebagai pedoman dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. Adapun kontrak pelayanan tersebut di
sosialisasikan sehingga dapat diketahui oleh masyarakat luas yang akan menggunakan
layanan Puskesmas

 Perubahan Pelayanan Publik setelah ada Citizen’s Charter

Pada awalnya memang terdapat banyak kendala dalam mengimplementasikan kontrak
pelayanan yang telah dirumuskan namun dengan cepat dapat diatasi.
Adapun berbagai perubahan pelayanan publik setelah diterapkannya citizen’s charter
yaitu :

9
 1. Para petugas Puskesmas menjadi lebih ramah, bersikap sopan, tidak merokok, dan
tidak melakukan pekerjaan lain sewaktu melayani pasien.
2. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
3. Prosedur pelayanan menjadi lebih jelas sesuai dengan kontrak pelayanan yang
telah disepakati.
4. Penampilan para petugas lebih bersih dan rapi.
5. Pengguna layanan dapat menyampaikan kritik dan keluhan.

Dari data tersebut terlihat bagaimana adanya perubahan yang besar atas penerapan
konsep New Public Servise melalui citizen’s charter sehingga pelayanan publik lebih baik
lagi dari sebelumnya.

10
 BAB III
PENUTUP

III.1 Kesimpulan

New Public Service (NPS) merupakan paradigma baru dalam sistem pemerintahan
yang ditujukan untuk mengatasi masalah-masalah publik yang banyak dihadapi masyarakat.
Paradigma New Public Service ini berakar pada teori demokrasi kewarganegaraan yaitu
menekankan pada pentingnya pelibatan warga negara dalam pengambilan kebijakan dan
pentingnya deliberasi untuk membangun solidaritas dan komitmen guna menghindari konflik.
New Public Service juga berakar pada teori organisasi humanis dan administrasi
negara baru yang menjadikan administrasi negara harus fokus pada organisasi yang
menghargai nilai-nilai kemanusiaan (human beings) dan respon terhadap nilai-nilai
kemanusiaan, keadilan dan isu-isu sosial lainnya. Hal demikian tentu akan menjadikan
persamaan hak bagi setiap warga negara meskipun memiliki status sosial yang berbeda.
Peran pemerintah yang paling utama dalam New Public Service ini yaitu melayani
masyarakat dan memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat sesuai dengan nilai-nilai
yang dianut masyarakat itu sendiri dengan catatan masih sejalan dengan undang-undang yang
berlaku. Oleh karenanya pemerintah harus fokus dalam melaksanakan tugasnya tersebut serta
harus dapat juga memberdayakan manusia sehingga dapat berdaya guna dalam pembangunan
bangsa dan negara.
Sebagian yang dijelaskan di atas sudah termasuk ke dalam karakteristik-karakteristik
New Public Service. Adapun karakteristik-karakteristik yang lain seperti akuntabilitas yang
bersifat multi aspek yaitu akuntabilitas hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik, standar
profesional serta mengenai struktur organisasi New Public Service yaitu struktur kolaboratif
dengan kepemilikan yang berbagi secara internal dan eksternal.
Penerapan langsung dari konsep-konsep New Public Service dapat dilahat melalui
pembuatan citizen’s charter yang dilaksanakan di Puskesmas kota Blitar. Dari kontrak
pelayanan yang dirumuskan dan menjadi pedoman bagi pelayan kesehatan dalam melayani
masyarakat memberikan perubahan besar dan menjadikan pelayanan publik di Puskesmas
Kota Blitar lebih baik lagi dari sebelumnya.

11
 III.2 Saran

Paradigma New Public Service pada konteksnya jika dilaksanakan sesuai dengan
prinsip atau karakteristiknya tentu akan menjadi paradigma yang sangat mapan untuk
memberikan pelayanan dari birokrasi kepada masyarakat. Namun tetap juga tidak bisa
terlepas dari hal-hal yang tidak diharapkan di mana masih banyak ditemui praktek-praktek
penyimpang dari prinsip New Public Service. Oleh karenanya yang menjadi saran kami yaitu
yang pertama kepada para pejabat birokrasi itu sendiri kiranya tetaplah berorientasi kepada
tujuan awal ketika ia bekerja sebagai birokrat yaitu memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat guna pemenuhan kebutuhannya dan bukan sebaliknya yaitu melakukan praktek-
praktek yang merugikan masrayakat dan negara itu sendiri.
Mengenai yang kedua yaitu saran kepada kita sebagai warga negara kiranya memiliki
partisipasi aktif terhadap pelayanan yang kita dapatkan serta tetap berintegritas kepada
prosedur-prosedur administrasi yang sebagaimana semestinya untuk kita taati dan tidak
memberikan peluang kepada pejabat pemerintahan untuk melakukan praktek penyimpangan
sehingga sistem birokrasi di negara kita dapat lebih baik lagi untuk masa-masa ke depannya.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah. Jurnal Ilmiah “Karakteristik Universal Pelayanan Publik : Sebuah

Tinjauan Teoritik”. Palembang: Unsri, 2011
Dwiyanto, Agus. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik.
Jogjakarta: Gadjah Mada Univ. Press, 2005
Eka, Septinia. Jurnal Ilmiah “Perjalanan Old Public Administration (OPA), New
Public Management (NPM) hingga New Public Service (NPS)”.
Kumorotomo,Wahyudi. Jurnal Ilmiah “ Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa pada
masa Transisi”. Jogjakarta: MAP UGM, 2005
Kumorotomo, Wahyudi. Jurnal Ilmiah “Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan): Pola
Kemitraan Strategis untuk Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik”. FISIP
UGM, 2007
Priyono, Agung. Jurnal Ilmiah “Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan
Prima di Era Otonomi Daerah”. FISIP UNS, 2006
Wicaksono, Bambang. Jurnal Ilmiah “CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru
Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia”. FISIP UGM, 2007

13