Lembaga Utama Perlindungan Konsumen

Gambar 15-2 menunjukkan lembaga-lembaga perlindungan konsumen beserta

tangung jawabnya yang beroperasi di tingkat federal. Lembaga yang tertua adalah
Departement of Justice yang didirikan pada akhir abad ke-19. Food and Drug
Administration (FDA) didirikan pada dekade pertama abad ke-20. Federal Trade
Commission didirikan pada tahun 1914 dan telah diberi wewenang tambahan untuk
melindungi konsumen selama bertahun-tahun, termasuk di bidang privasi online. Tiga
lembaga lainnya – Consumer Product Safety Commission, National Highway Traffic
Safety Administration dan National Transportation Safety Board – dibentuk saat
peraturan konsumen mulai banyak digalakkan pada tahun 1960 dan awal tahun 1970.

Federal Trade Food and Drug Consumer Product Safety

Commission Administration Commission

Keamanan, efektivitas &

Penentu harga saing pelabelan obat-obatan,
Standarisasi keamanan
Pemberdayaan makanan aditif, kosmetik, &
produk bagi konsumen
perdagangan peralatan medis
Pengemasan kain mudah
Pengemasan & Pelabelan Standarisasi pemaparan
terbakar, bahan berbahaya
Jaminan Kredit konsumen radiasi
& beracun
Privasi Online Penelitian bahan kimia
beracun

National
National Highway
Highway Traffic
Traffic Safety
Safety National Transportation
Administration
Administration Department of Justice
(Transportation
(Transportation Department)
Department) Safety Board

Standarisasi kemanan
kendaraan bermotor Keadilan berkompetisi
Standarisasi bahan bakar Perlindungan hak-hak Keselamatan Penerbangan
kendaraan bermotor konsumen
Perlindungan konsumen

Gambar 15-2 Lembaga Perlindungan Konsumen Beserta Tanggung Jawabnya

 National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) secara langsung
mempengaruhi banyak konsumen melalui kewenangan yang dimilikinya atas
keselamatan dalam mobil. Sebagai contoh, lembaga tersebut mengembangkan peraturan
mengenai kantung udara mobil (perangkat yang menggembung saat terjadi tabrakan)
untuk mencegah pengendara menghantam roda kemudi atau dashboard. Sejak tahun
1998, kantung udara telah diwajibkan sebagai perlengkapan standar pada berbagai jenis
mobil. Setelah muncul kekhawatiran tentang kemungkinan bahaya kantung udara pada
anak-anak dan remaja, lembaga tersebut memodifikasi peraturannya untuk mengijinkan
konsumen menonaktifkan sisi kantung udara bagi penumpang di sebelah pengemudi
jika mereka dapat memberikan alasan yang sesuai, seperti misalnya kebutuhan untuk
menempatkan seorang anak kecil di kursi depan. Lembaga tersebut juga menjelaskan
bahwa perusahaan pembuat mobil dapat menawarkan kantung udara yang kekuatannya
lebih rendah sebagai alternatif. Pada akhirnya, NHTSA mengatakan bahwa diperlukan
kantung udara pintar yang kekuatannya dapat otomatis diatur sesuai dengan berat badan
penumpang.
Salah satu lembaga perlindungan konsumen yang mempunyai peran besar
terhadap para pelaku bisnis adalah Food and Drug Administration (FDA). Tugas FDA
adalah memastikan keamanan dan efektifitas produk-produk yang dikonsumsi secara
masal, termasuk di antaranya industri farmasi, peralatan medis, makanan, dan kosmetik.
Lembaga ini mempunyai wewenang atas produk-produk yang bernilai lebih dari satu
trilyun dolar, sekitar seperempat dari total dolar yang dibelanjakan konsumen setiap
tahun.
Salah satu tugas utama FDA adalah melakukan peninjauan terlebih dahulu
terhadap produk-produk baru. Tugas ini memerlukan regulator yang berada di antara
dua hal sebagai usaha untuk melindungi konsumen. Di satu sisi, FDA tidak dapat
meloloskan produk-produk yang tidak efektif atau berbahaya. Di sisi lain, FDA tidak
boleh menunda-nunda produk-produk yang memang bermanfaat. FDA juga berwenang
untuk menarik produk-pruduk yang sedang beredar di pasaran jika produk-produk
tersebut dinyatakan berbahaya bagi konsumen. Sebagai contoh, pada tahun 1997
lembaga ini memerintahkan penarikan kembali sejenis obat diet bernama fen-phen
segera setelah obat tersebut diduga berhubungan dengan masalah jantung yang cukup
serius pada beberapa penggunanya. Menurut sejarah, FDA memiliki reputasi sebagai
lembaga yang selalu waspada, keras dan teliti dalam hal peninjauan ulang peredaran
suatu produk. Kebijakan ini bertolak belakang dengan rekanan lembaga sejenis di Eropa
dan negara lainnya yang menawarkan persetujuan yang lebih cepat, diikuti dengan
pemantauan lapangan secara hati-hati untuk mendeteksi permasalahannya. Beberapa
tahun belakangan, FDA memperoleh takanan dari beberapa kelompok pelaku bisnis
untuk mengadopsi pendekatan seperti di Eropa, yaitu mempercepat proses peninjauan
dan menyetujui obat-obatan dan peralatan-peralatan baru.
Keenam lembaga pemerintahan pada gambar 15-2 diberikan kekuasaan untuk
turut campur ke dalam pusat aktivitas pasar bebas jika dinilai penting untuk melindungi
konsumen. Dengan kata lain, undang-undang perlindungan konsumen dan lembaga-
lembaga perlindungan konsumen menggantikan tugas dan kebijakan pemerintah untuk
pembuatan keputusan berdasarkan para penjual dan pembeli perorangan.

Privasi Konsumen di Era Internet

Pesatnya perkembangan teknologi informasi di awal abad 21 menimbulkan
urgensi mengenai privasi konsumen. Para pembeli selalu risau akan informasi yang
mereka berikan untuk kebutuhan transaksi jual beli – contohnya, seperti kartu kredit
atau surat izin mengemudi – yang bisa saja disalahgunakan. Namun dalam beberapa
tahun ini, teknologi baru memungkinan para pelaku bisnis untuk mengumpulkan dan
menggunakan data pribadi para konsumen, terutama para pembeli yang belanja secara
online. Resikonya bukan hanya penggunaan data untuk penipuan, tetapi pengumpulan
data ini juga merepresentasikan suatu serangan yang tidak dibenarkan terhadap privasi
seseorang. Perhatikan hipotesis kasus berikut ini:

Sandra, seorang mahasiswa, menggunakan computer pribadinya untuk

membuka web. Dia membuat akun di beberapa website belanja online untuk
membeli buku-buku, pakaian, dan CD, mengunduh file music dan video ke
dalam hard disk serta menggunakan aplikasi gratis yang direkomendasikan
temannya. Dia juga membuat akun email gratis di sebuah portal yang
populer dan dia melakukan pengaturan pada browser untuk membuka
halaman webnya. Setelahnya, Sandra mulai menerima iklan-iklan online
untuk produk yang mirip dengan yang pernah dia beli sebelumnya, beserta
kartu kredit, kredit mobil, dan bahkan paket travel musim semi. Sandra
 tidak menyadari bahwa beberapa website yang dia kunjungi telah melacak
aktivitas online dan menggunakan informasi ini untuk mengembangkan
profilnya untuk kemudian dijual kepada pengiklan internet.

Dibalik pengalaman yang Sandra alami, ada suatu teknologi yang dinamakan
cookie, yaitu berkas penanda yang ditempatkan pada hard disk computer selama
mengunjungi suatu website. Cookie ini digunakan untuk mengidentifikasikan diri
pengguna pada situs tersebut sehingga sewaktu pengguna kembali mengunjugi situs
tersebut, situs itu dapat mengenalinya. Bisnis internet dapat menggunakan informasi ini
untuk membuat profil mengenai tindak tanduk pengguna ketika menjelajah website dan
berbelanja setiap waktu. Jika dijual kepada para pengiklan, informasi ini dapat
digunakan untuk membujuk target.
Banyak e-bisnis yang menerima teknologi ini sebagai cara untuk mempelajari
sifat dan kecenderungan konsumennya. Contohnya, pengelola jaringan mungkin
menemukan seorang pengunjung websitenya yang ternyata penggemar alat selam, data
ini menyarankan untuk memberikan informasi yang mengantarkannya pada situs utama
mengenai menyelam. Bahayanya adalah rincian informasi pribadi, seperti suatu
kebiasaan yang sifatnya sensitif, dapat jatuh ke tangan yang salah. Penelitian
menunjukkan bahwa konsumen mengalami kekhawatiran yang meningkat mengenai
kemungkinan besar ancaman terhadap privasinya. Survey majalah Business Week tahun
2000, menemukan bahwa 90% pengguna internet menyatakan ketidaknyamanannya
terhadap website yang membuat profil pribadi kemudian menghubungkan nama aslinya
dengan kebiasaan menjelajah internet dan pola berbelanjanya.
Dilema mengenai bagaimana menciptakan cara terbaik untuk melindungi privasi
konsumen dengan tetap membantu perkembangan keabsahan perniagaan melalui
internet, telah menimbulkan perdebatan yang cukup panjang. Tiga solusi utama telah
diusulkan, yaitu bantuan konsumen itu sendiri, regulasi industri, dan undang-undang
privasi.
 Bantuan konsumen. Dalam sudut pandang ini, solusi terbaiknya adalah para
pengguna internet menggunakan suatu teknologi yang memungkinkan mereka
untuk melindungi privasi mereka sendiri. Contohnya, sejenis aplikasi yang bisa
membantu mengelola cookie, enkripsi bisa melindungi pesan, dan surfing melalui
situs intermediet bisa membuat pengguna tidak dikenali. Pusat Demokrasi dan
 Teknologi sebuah kelompok sipil independen mengatakan bahwa “Kita harus
mengembangkan suatu mekanisme yang memperbolehkan konsumen untuk
mengontrol informasi mengenai dirinya sendiri”. Kritik mengenai sudut pandang
ini adalah banyaknya pengguna internet yang masih awam, seperti Sandra, kurang
paham mengenai teknologi ini. Terlebih lagi, aplikasi untuk melindungi privasi
selalu bisa diimbangi oleh teknologi yang lebih canggih.
 Regulasi industri. Banyak bisnis berbasis internet berpendapat bahwa mereka
seharusnya diperbolehkan untuk mengatur dirinya sendiri. Sekelompok perusahaan,
termasuk di dalamnya yang bergerak di bidang komputer telah memfasilitasi secara
sukarela sebuah bentuk privasi yang dinamakan Open Profiling Standard (OPS).
Dengan sistem ini, informasi mengenai pengguna akan disimpan dalam file yang
terlindungi di dalam hard disknya. Saat pengguna mengunjungi suatu website,
mereka bisa mengontrol informasi apa saja yang mungkin bisa diakses oleh situs
tersebut. Kelompok perusahaan lainnya, Online Privacy Alliance, menganjurkan
penggunaan kebijakan secara sukarela untuk melindungi privasi individu selama
melakukan transaksi elektronik. Salah satu keuntungan pendekatan regulasi industri
ini yaitu perusahaan tahu persis akan teknologi yang mereka gunakan sehingga
memungkinkan mereka melakukan yang terbaik dalam menentukan standar
teknisnya. Kritik pada pendekatan ini adalah regulasi industri terlalu lemah dan
tidak akan pernah diadopsi oleh semua pengusaha.
 Undang-undang privasi. Akhirnya, beberapa peraturan baru pemerintah
melindungi privasi online konsumen. Tahun 2000 The Federal Trade Commission
mengumumkan dukungannya terhadap perundangan baru yang akan diterbitkan
bernama “standar praktek pengumpulan informasi online.” Peraturan tersebut
mengharuskan bisnis-bisnis untuk memberikan peringatan kepada konsumen
apabila informasinya dikumpulkan, meminta konsumen untuk memilih opsi setuju
atau tidak, dan memberikan konsumen untuk mengakses filenya dan mengoreksi
jika ada kesalahan. Beberapa pengusaha internet menolak peraturan privasi online
ini, menurutnya peraturan ini membatasi mereka dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Namun pengusaha lainnya berfikir bahwa mereka mendapatkan
keuntungan dengan hilangnya kekhawatiran konsumen berbelanja melalui internet.
Undang-undang privasi konsumen telah diadopsi oleh Uni Eropa, dimana informasi
 yang dikumpulkan untuk suatu tujuan tidak boleh diperjualberlikan untuk tujuan
tertentu tanpa persetujuan individu yang bersangkutan.

Tiap pendekatan privasi online akan menghadapi tantangan mengenai

bagaimana cara terbaik untuk menyeimbangkan antara kepentingan konsumen dalam
melindungi privasinya, dengan pengusaha dalam menyesuaikan produk dan jasa di era
internet ini.

Persoalan Khusus: Liabilitas Produk

Pada kondisi perekonomian saat ini, ikatan konsumen dengan produk yang
digunakan dan ikatan konsumen dengan produsen produk tersebut memiliki hubungan
yang rumit dan abstrak. Dayaguna produk menjadi tanggung jawab pokok produsennya
di bawah suatu doktrin resmi liabilitas produk. Meskipun berbagai bisnis menawarkan
garansi uang kembali dan ketentuan serupa lainnya, konsumen menuntut agar bisnis
memikul tanggung jawab pokok yang lebih luas terhadap keamanan produknya.
Hasilnya adalah menguatnya ketentuan liabilitas produk dan meningkatnya sikap
pengadilan dalam menghadapi tuntutan konsumen. Tembok perlindungan produsen dari
tuntutan perkara yang diajukan konsumen telah runtuh, dan terdapat peningkatan
dramatis pada kesesuaian liabilitas produk. Kecenderungan ini telah menyebabkan
banyak kelompok bisnis menyerukan reformasi hukum mengenai liabilitas produk.

Liabilitas Ketat
Selama bertahun-tahun, pengadilan mengambil alih tanggung jawab pabrik
terhadap kecelakaan yang disebabkan oleh produknya. Berdasarkan pengadilan yang
berlaku, konsumen tidak perlu membuktikan kelalaian atau pelanggaran garansi oleh
produsen. Begitu juga dengan kelalaian konsumen sendiri yang dijadikan alibi bagi
produsen. Jika sebuah produk dinilai berbahaya, produsen dapat dianggap bertanggung
jawab atas kecelakaan yang disebabkan oleh penggunaannya. Hal ini, dikenal sebagai
liabilitas ketat, yang dipraktekkan ke semua bagian yang terlibat dalam produk akhir -
pemasok, penjual, kontraktor, perakit, dan produsen dari produk-produknya. Berikut ini
merupakan kasus yang dipublikasikan dengan baik, menggambarkan sejauh mana
perusahaan dapat dianggap bertanggung jawab dibawah standar yang diberlakukan
dengan ketat.
 Tahun 1994, seorang wanita berusia 81 tahun diberi uang senilai 2.9 juta
dolar oleh hakim di Albuquerque, New Mexico, karena menderita luka
bakar ketika menumpahkan secangkir kopi panas dipangkuannya. Wanita
itu membeli kopi di jendela drive-through McDonald’s dan terbakar ketika
hendak mencoba membuka tutupnya. Di pengadilan, McDonald's
berpendapat bahwa pelanggan yang menyukai kopi panas telah
diperingatkan cangkir mereka panas, dan mengatakan bahwa wanita itu
yang seharusnya disalahkan karena menumpahkan kopinya sendiri. Tetapi
hakim tidak setuju. Tampaknya hakim terpengaruh pendapat wanita
tersebut yang mengatakan bahwa luka yang dideritanya cukup parah
(membutuhkan cangkok kulit dan perlu dirawat beberapa hari di rumah
sakit) dan bukti menunjukkan bahwa McDonald tidak mendinginkan
kopinya bahkan setelah sebelumnya menerima banyak keluhan yang sama.
McDonald's melakukan banding terhadap putusan hakim, kemudian
menyelesaikan kasusnya dengan memberikan sejumlah uang pada wanita
tersebut.

Dalam hal ini, McDonald's bertanggung jawab atas kerusakan meskipun telah
memberikan peringatan dan tindakan pelanggan yang memberikan kontribusi terhadap
luka bakarnya.
Hukum kesesuaian konsumen lebih kuat diterapkan di Amerika Serikat
dibandingkan dengan di negara industri lainnya. Jepang misalnya, tidak pernah
menjalankan hukum liabilitas produk sampai tahun 1995, dan bagi konsumen kasus
tersebut masih sangat sulit untuk dimenangkan di pengadilan. Menurut salah satu satu
pengacara “Jepang adalah tempat dimana perusahaan dapat melakukan tindakan yang
tidak akan ditoleransi AS atau Eropa”.