Hajar Bouderqa

Presenté par:
GESTION DE
CONFLITS
Hajar bouderqa
Encadré par:M,oulahrir
PLAN :
1. Introduction à la gestion de conflits
2. Définition et types de conflits
3. Causes et origines des conflits
4. Étapes du processus de résolution de conflits
5. Techniques de communication efficace
6. Stratégies de négociation et de médiation
7. Rôle du leadership dans la gestion des conflits
8. Gestion des émotions et de la résolution de problèmes
9. Conclusion et recommandations
Introduction à la
gestion de
conflits
La gestion de conflits est une compétence essentielle pour
résoudre efficacement les différends et maintenir des relations
saines au travail et dans la vie. Cette introduction vous aidera à
mieux comprendre les types de conflits, leurs causes et les
étapes clés pour les résoudre de manière constructive.
Définition et types de conflits
Conflits interpersonnels Conflits de groupe
Désaccords ou tensions entre individus Tensions entre différents groupes au
due à des personnalités, des valeurs ou sein d'une organisation, comme des
des objectifs incompatibles. départements ou des équipes.
Conflits de rôle Conflits de valeurs

Conflit lié à des attentes ou des Désaccords fondamentaux sur des
responsabilités mal définies dans un principes, des croyances ou des
rôle professionnel. idéologies.
Causes et origines des conflits
Communication Ressources limitées Différences
défaillante personnelles
Compétition pour l'accès à
Manque d'écoute, de des moyens financiers, Personnalités, valeurs,
clarté ou de transparence matériels ou humains. objectifs ou styles de
dans les échanges. travail incompatibles.
Étapes du processus de
résolution de conflits
Identifier le problème 1
Comprendre la nature du conflit et
les différentes perspectives.
2 Analyser les causes
Examiner les origines du conflit
pour mieux cibler les solutions.
Générer des options 3
Envisager diverses solutions
potentielles de manière créative.
4 Choisir une solution
Évaluer les options et sélectionner
la meilleure approche.
Mettre en œuvre 5
Appliquer et suivre la mise en
œuvre de la solution choisie.
Techniques de communication
efficace
1 Écoute active 2 Empathie

Concentrez-vous sur le message de Essayez de comprendre et de
l'autre et reformulez pour clarifier. ressentir les émotions de l'autre.
3 Questionnement ouvert 4 Langage non verbal

Posez des questions qui encouragent Soyez attentif à votre posture, votre
l'autre à s'exprimer. contact visuel et votre ton.
Stratégies de négociation et de
médiation
Négociation Médiation par un Concessions
collaborative tiers neutre réciproques
Chercher des solutions Faire appel à un Être prêt à faire des

mutuellement bénéfiques médiateur pour faciliter la compromis raisonnables
plutôt que de se communication et trouver pour parvenir à un accord.
concentrer sur les un terrain d'entente.
positions.
Rôle du leadership dans la
gestion des conflits
Exemple et inspiration Facilitation du dialogue
Les leaders doivent montrer l'exemple Encourager l'écoute mutuelle et créer
de comportements constructifs. un espace sûr pour s'exprimer.
Prise de décision équitable Soutien émotionnel

Prendre des décisions impartiales et Aider les parties à gérer leurs émotions
transparentes pour résoudre les conflits. et à rester constructives.
Gestion des émotions et de la
résolution de problèmes
Comprendre Réguler les Résoudre Maintenir la

les émotions émotions les bonne
problèmes attitude
Identifier et Utiliser des Adopter une Rester positif,
reconnaître les techniques de approche ouvert et
émotions en jeu gestion du stress rationnelle et concentré sur la
pour mieux les et de relaxation. méthodique pour recherche de
gérer. trouver des solutions.
solutions.
Conclusion et
recommandations
La gestion de conflits est une compétence essentielle pour
maintenir des relations saines et résoudre les différends de
manière constructive. En appliquant les techniques et stratégies
présentées, vous pourrez mieux comprendre, gérer et résoudre
les conflits dans votre vie professionnelle et personnelle.
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Conflits de rôle Conflits de valeurs

1 Écoute active 2 Empathie

3 Questionnement ouvert 4 Langage non verbal

Chercher des solutions Faire appel à un Être prêt à faire des

Prise de décision équitable Soutien émotionnel

Comprendre Réguler les Résoudre Maintenir la

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