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    Le document décrit les rôles et responsabilités des membres d'équipage de cabine, notamment en matière de sécurité des passagers, de services aux clients et de travail en équipe.

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    MEMBRE

    D’ÉQUIPAGE DE
    CABINE –
    Hôtesse/Steward
    Définition de la qualification
    Les Personnels Navigants
    Commerciaux (PNC) –
    MEMBRES D’EQUIPAGE DE CABINE
    assurent

    la sécurité, la sûreté, le
    confort et le bienêtre des
    passagers.

    Ils veillent au respect des


    procédures et règles de
    sûreté avant, après et tout au
    long du vol.
    Ils mettent en œuvre la relation
    commerciale de la compagnie avec ses
    clients et le service en cabine. Lorsque le
    PNC - MEMBRE D’ÉQUIPAGE DE
    CABINE n’est pas seul à bord, ses
    interventions se situent au sein d’une
    équipe composée d’hôtesses et stewards,
    sous la responsabilité de chefs de
    cabine par délégation du commandant de
    bord. Les hôtesses/stewards représentent
    la compagnie à bord.
    Lorsque le PNC - MEMBRE
    D’ÉQUIPAGE DE CABINE n’est pas
    seul à bord, ses interventions se situent
    au sein d’une équipe composée
    d’hôtesses et stewards, sous la
    responsabilité de chefs de cabine par
    délégation du commandant de bord. Les
    hôtesses/stewards représentent la
    compagnie à bord.
    -Les activités des
    hôtesses et stewards
    Sûreté

    Mise en œuvre des procédures de sûreté


    au sol et en vol (mesures touchant le
    personnel, l’avion, les biens et produits,
    les passagers et les bagages)

    Traitement des passagers indisciplinés


    Sécurité

    Mise en œuvre des procédures normales,


    anormales, particulières et d’urgence avant le
    vol, durant le vol et en escale

    Contrôle des conditions de déroulement du vol


    en cabine

    Information des passagers sur les mesures et


    équipements de sécurité
    Assistance et premiers secours aux passagers

    Prévention des troubles physiologiques


    susceptibles d’intervenir au cours du vol

    Assistance et actions de premier secours aux


    passagers en difficulté (personnes dont l’état de
    santé réclame une intervention de la part de
    l’équipage)

    Assistance aux passagers à particularité


    (personnes à mobilité réduite, enfants mineurs
    non accompagnés, …)
    Services aux passagers

    Bien-être des passagers


     Accueil, aide et prise de congé des passagers
     Information des passagers sur le déroulement du vol, les
    correspondances, …
     Service de collations et repas aux passagers
     Gestion de la relation commerciale à bord (annonces, vente à
    bord, information sur les services offerts par la compagnie et ses
    partenaires, programmes de
    fidélisation, …)
     Gestion des dysfonctionnements matériels en cabine
    Gestion de l’information et travail en équipe

     Recueil d’informations sur les passagers avant et pendant le vol


     Recueil d’informations sur le vol avant et pendant le vol
     Partage des informations au sein de l’équipage sur le déroulement du
    vol,
     Partage des informations au sein de l’équipage sur les incidents et les
    actions conduites auprès des passagers
     Réalisation de comptes-rendus relatifs aux vols
     Transmission d’informations au personnel d’accueil au sol
    Suivi des interventions en cabine lors des escales
    Contrôle de l’état de fonctionnement des
    équipements de la cabine dont les équipements de
    sécurité
    Contrôle des opérations d’entretien de la cabine
    Contrôle du chargement de catering et
    d’approvisionnement en consommables en escale le
    cas échéant
    Les compétences des
    –

    hôtesses et stewards
    Pour préparer la qualification de PNC - MEMBRE
    D’ÉQUIPAGE DE CABINE Hôtesse/steward, les
    stagiaires doivent acquérir des compétences dans
    cinq domaines :
    Domaine de compétences 1 :

    Mettre en œuvre les procédures de sécurité


    et de sûreté et les actions de premiers
    secours
    Domaine de compétences 2 :

    Communiquer et établir une relation


    positive avec les passagers
    Domaine de compétences 3 :

    Coordonner ses interventions au


    sein d’une équipe
    Domaine de compétences 4 :

    Vérifier le déroulement des interventions en


    cabine au cours des escales
    Domaine de compétences 5 :

    Offrir un service de qualité aux passagers


    avant, pendant et après le vol
    Objectif général de la
    formation
    Permettre au stagiaire de :
    Maîtriser les procédures
    de sécurité et de sûreté en
    vigueur .
    S’approprier la
    documentation, les outils
    et méthodes propres à la
    compagnie.
    A l’issue de la
    formation, je stagiaire
    doit être capable de :
    Mettre en œuvre les procédures de
    sécurité et de sûreté avant, après et
    pendant le vol de manière

    rigoureuse, en situation normale et


    anormale
    Déceler les anomalies
    techniques pouvant
    mettre en cause la
    sécurité du vol
    Identifier les comportements des
    passagers susceptibles de porter
    atteinte à la sécurité du vol
    Anticiper la conduite à
    tenir dans les situations
    anormales et les situations
    d’urgence
    Traiter de manière adaptée
    toute anomalie sur les
    points clefs en termes de
    sécurité et de sû reté :
    incident technique,
    médical, …
    Identifier et traiter les
    incidents médicaux
    courants
    Identifier les incidents
    médicaux sérieux et
    déclencher les procédures
    d’urgence adaptées
    Connaissances à acquérir :

    Contenu du programme de formation au


    CSS
    Stage d’adaptation :

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