Les Figures de L'ouvrage: © Lexitis Editions 2011

Les figures de l’ouvrage
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© Lexitis Editions 2011
Figures
Figure 1. Le fonctionnement basique d’une organisation

Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage
Figure 3. La chaîne qui va vers le client
Figure 4. L’approche transversale
Figure 5. Processus transversaux
Figure 6. Processus : définition
Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus
Figure 8a. Processus de réalisation
Figure 8b. Processus de support
Figure 8c. Processus de management
Figure 9. Exemple de cartographie des processus d’un office HLM
Figure 10. Réorganiser en transversal
Figure 11. Partir de l’existant
Figure 12. Le contrat d’interfaces
Figure 12b. Le contrat d’interfaces
Figure 12c. Le contrat d’interfaces
Figure 12d. Le contrat d’interfaces
Figure 12e. Le contrat d’interfaces

Figure 13. Intégrer les données d’entrée
Figure 14. Les données de sortie d’un processus sont les données d’entrée d’un autre
Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité
Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme
Figure 17. Les coûts d’une prestation
Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas d’écarts
Figure 19. La finalité de l’entreprise
Figure 20. La prestation idéale
Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation
Figure 22. Efficacité et efficience
Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible
Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible
Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information
Figure 26. Un processus commercial
Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus
Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction
Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet »
Figure 30. Le rôle des pilotes de processus
Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR
Figure 32. Les revues de processus
Cartographie des processus du cirque Pinpon © Lexitis Editions 2011
Figures de L’approche processus dans une laverie
Figure A. Processus de lavage

Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie
Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité
Figure D. Assurer la conformité des données de sortie
Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus
Figure F. Cartographie des processus
Figure G. Cartographie des processus, premier cas
Figure H. Cartographie des processus, second cas
Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts
Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts
Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management
Figure L. L’ordre des relations entre les processus
Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage

L’organisme
Un organisme
se compose
de ressources
humaines et
d’infrastructures.

Infrastructures
Investissements (€)
Achats (€) Le coût

des ressources
Personnel
Ces ressources Salaires (€)
coûtent
Achats (€)
(salaires, achats).

Prestations
• matérielles Les prestations

produites
• immatérielles
Un organisme
• culturelles
travaille pour
produire un bien ou • sociales
fournir un service.

Clients
Ces biens et services

sont utilisés par Au profit des clients
des clients (usagers,
bénéficiaires, etc.).

Infrastructures Prestations Clients

Investissements (€)
Achats (€)
• matérielles
Personnel • immatérielles
• culturelles
Salaires (€)
Achats (€) • sociales
Le coût Les prestations Au profit

L’organisme
des ressources produites des clients

Figure 2. Le fonctionnement d’un organisme : une logique de chaînage
Modes opératoires
Données manuels ou
d’entrée cérébraux
Données
de sortie
Le travail d’un individu (ou d’une entité

telle qu’une fonction ou un processus)
obéit toujours à la même mécanique :
transformer des éléments entrants en
© Lexitis Editions 2011 éléments sortants.
Figure 3. La chaîne qui va vers le client
La chaîne qui va vers le client
Travail Travail Travail
Collègues en amont Nous Collègues en aval
Données Données Données Données Données Données

d’entrée de sortie d’entrée de sortie d’entrée de sortie

Figure 4. L’approche transversale
Direction Assistante
Commercial Etudes Moyens Finances Qualité
Processus 1
Processus 2
Processus 3
Processus n
Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Elles font appel aux ressources de chacune des fonctions.
Figure 5. Processus transversaux
Service Service Service Service Service

A B C D E
Ressources Ressources Ressources Ressources Ressources

Processus de A de B de C de D de E
transversal
Les relations entre Les relations

les composantes entre les
d’un processus processus
ne sont pas doivent être
identifiées. identifiées.
Processus
transversal

Figure 6. Processus : définition
Données
d’entrée
Données
de sortie
Ressources
humaines
et matérielles
Activités

Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus
Sortie Entrée
d’un processus dans un autre
Service
Qualité
Commercial
Service
Contentieux
Service Service
juridique Etudes Chaque donnée de sortie d’un
processus est un lien qui le
relie aux autres composantes.

Figure 8a. Processus de réalisation
Produire
des objets conformes
Livrer dans les délais Clients
Mettre à disposition
des fournitures extérieures
Processus
de réalisation

Figure 8b. Processus de support
Produire
Assurer les compétences
Préserver l’information
Processus
de support

Figure 8c.
Stratégie et développement Processus
de management
Santé et sécurité au travail
Processus
de
Qualité management
Amélioration
Produire
Assurer les compétences
Préserver l’information

Figure 9. Exemple de cartographie Processus
des processus d’un office HLM métiers
Développer Transformer Gérer les relations

le patrimoine le patrimoine avec les locataires
RH Assistance
technique
Processus
Qualité
support
Chef
de projet Affaires
Achats
juridiques
Action
Accessibilité sociale Services
Recouvrement Attributions Contrat
Projets Vacances gestion
stratégiques
Sécurité
Autres

Figure 10. Réorganiser en transversal
Service A Service B Service C Service D Service E
PC 1
PC 2
PC 3
L’organisme est redécoupé en entités transversales avec une logique de prestations.

Figure 11. Partir de l’existant
L’organisme est déjà découpé en fonctions.

Ce sont les sous-systèmes de notre
organisation. Il convient de les Routes
faire travailler ensemble avec Management
une logique de processus.
Equipements Marchés
Qualité
sous pression publics
Dévelop. Fonds
durable Finances européens Juridique
Police
Barrages
Administration

Figure 12. Le contrat d’interfaces
Contrat d'interfaces
Processus : Finalité :
Pilote :
Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

de sortie utilisateurs et données de non- de travail de contrôle
d’entrée conformité

© Lexitis
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Figure 12b. Le contrat d’interfaces
Pilote :


Clients internes

et externes
directs
de
chaque donnée
de sortie du
processus

Liste exhaustive

des résultats des
activités internes

© Lexitis
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Figure 12c. Le contrat d’interfaces
Pilote :


Liste des spécifications

Clients internes internes ou externes

(contraintes
et externes
directs
de réglementaires)
ou
chaque donnée modèles qui

de sortie du la donnée
définissent
processus de sortie

Liste exhaustive Liste des attentes
des résultats des
exprimées par les
activités internes
utilisateurs

directs
Figure 12d. Le contrat d’interfaces
Pilote :


Liste des spécifications

Clients internes internes ou externes

et externes
(contraintes Gravité

réglementaires) ou du
directs
de risque
chaque donnée modèles qui
de sortie
du définissent
la donnée
processus de sortie

Liste exhaustive Liste des attentes Évaluation des risques Fréquenc
des résultats des exprimées
par les de
de production e du
activités internes utilisateurs données de sortie non risque

directs conformes : © Lexitis Editions 2011
oui / non
Figure 12e. Le contrat d’interfaces
Pilote :


Liste des spécifications Liste exhaustive Liste des

Clients internes internes ou externes des procédures
enregistrements
et externes
(contraintes
internes
qui qui permettent de Gravité

réglementaires) ou permettent de garder une trace de du
directs de
modèles qui
maîtriser la
la mise en œuvre risque
chaque donnée
de sortie
du définissent
la donnée
production

des des procédures et
processus de sortie données de sortie des contrôles

Liste exhaustive Liste des attentes Évaluation des risques Liste des plans de Fréquenc
des résultats des exprimées
par les de production
de contrôle qui permettent
e du
activités internes utilisateurs données de sortie non de vérifier la conformité risque

directs conformes : des données de sortie
© Lexitis Editions 2011 oui / non
Figure 13. Intégrer les données d’entrée
Données de sortie Utilisateurs Données d’entrée Fournisseurs
AAAAAAA W
BBBBBBBB X
CCCCCCCCC Y
DDDDDDDD Z

Contrat d’interface Date création : 25/06/2006
Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY

Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients
contrat
Données de sortie
Dossiers de fab. MN PE
Dossiers de fab. Coupe Pliage
Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques
Figure 14. Les données de sortie
d’interfaces d’un processus sont les données
Relance suite mauvais rendement
Demande d’approvisionnement
Infos sur process de fab.(sup. technique) X
Prévision de Délais pour cdes futures
du processus A Etat des retards en délais confirmés aux
d’entrée d’un autre

clients
Décisions de changements et modifs de
délais.
Contrôle de faisabilité des commandes
Infos sur délais non réalisables
Utilisateur :
processus X
Contrat d’interface Date création : 25/06/2006 Contrat d’interface Date création : 25/06/2006
Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY Processus : X Propriétaire : Emma JEANROY
Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients
Données de sortie
Utilisateur :
Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques Données de sortie
Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques
processus X
contrat
Demande d’approvisionnement Demande d’approvisionnement
Infos sur process de fab.(sup. technique) Infos sur process de fab.(sup. technique)
d’interfaces
Etat des retards en délais confirmés aux Etat des retards en délais confirmés aux
clients clients
Décisions de changements et modifs de Décisions de changements et modifs de
du processus B délais.
délais.
Infos sur délais non réalisables Infos sur délais non réalisables
Planning hebdo des commandes à réaliser Planning hebdo des commandes à réaliser
dans les ateliers dans la semaine dans les ateliers dans la semaine
Utilisateur : contrat
processus X d’interfaces
Contrat d’interface
Processus : Méthodes / Planning
Date création : 25/06/2006
Propriétaire : Emma JEANROY

du processus X
Finalité : Fournir des informations techniques complètes aux ateliers afin de satisfaire aux délais accordés avec les clients
Données de sortie Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques

contrat Demande d’approvisionnement

Infos sur process de fab.(sup. technique)
d’interfaces Etat des retards en délais confirmés aux

clients
Décisions de changements et modifs de
du processus C délais.
Infos sur délais non réalisables
Planning hebdo des commandes à réaliser
dans les ateliers dans la semaine
Utilisateur :
processus X
Figure 15. Grille d’analyse du risque de non-conformité
Fréquence Gravité
1 Jamais 1 Pas de conséquence
2 Rarement 2 Problème mineur
3 Quelquefois 3 Prestation à refaire
4 Souvent 4 Tribunal

Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de l’organisme
Identifier la finalité de l’organisation
Chaque composante de
l’organisme doit travailler dans
le sens de la finalité globale et
contribuer à la performance de celui-ci.
Figure 17. Les coûts d’une prestation
Produire au moindre coût Prestations
• matérielles
• immatérielles
• culturelles
• sociales
Les ressources ont un coût

Les prestations ne sont pas gratuites
Les organismes doivent être performants
Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé
et réagir en cas d’écarts
Activités ou
résultats prévus
Evaluation de l’écart
et action corrective
le cas échéant
Processus ou système
(Ressources et travail)
Activités ou
résultats réels

Figure 19. La finalité de l’entreprise
La finalité de l’entreprise s’exprime

en termes de résultats à atteindre et
par rapport aux clients de l’organisme.
Cible
orientée
clients

Figure 20. La prestation idéale
Critère n° 1
Critère n° 2
Critère n° 3
Critère n° 4
Critère n° 5
La prestation idéale est l’expression caractérisée de la finalité d’un organisme ou d’un

processus. Elle décrit de manière précise et déterminée les critères de l’idéal.

Figure 21. Le déploiement des finalités dans l’organisation
Assurer la production d’objets conformes
Livrer des produits sans litige
Assurer une prévention des pannes Assurer la livraison dans les délais
Assurer
des services
Assurer une compétence aux postes Assurer la mise à disposition de fournitures
Fonctions de support Fonctions de réalisation

Figure 22. Efficacité et efficience
Le système est efficace. Il atteint sa cible.
Le système est efficient. Il atteint sa cible en

réduisant son coût de fonctionnement.

Figure 23. Cible et éléments influents sur l’atteinte de la cible
Dans le système d’informations, il faut

distinguer impérativement la cible des éléments
qui sont influents sur l’atteinte de la cible.

Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible
Po
ch nct
au ua
Travaux
ffe lité
urbains
Dé
ur
lis e
ge
gr
mp d
s
sa
re Taux
ada
o n
tion
i c ati
R ég Ab un ne
s
lem sen m
enta m er
ti on
téi
sm Co int
e
Ambiance Réclamations
Att
ts e
cli nte
den
Inci en s
ts
Pro
ds
Pannes
pre
tar
Re
té
Pr
es
se
Il convient d’identifier les éléments
qui ont une influence sur la cible. © Lexitis Editions 2011
Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système d’information
Le système d’information doit nous permettre de corriger

le plus rapidement possible toute dérive de trajectoire.

Figure 26. Un processus commercial
Chiffre réalisé par

Rentables la vente d’affaires
qui sont :
rentables
Payées
ET
payées dans
les délais
ET
sans problème
Saines technique

Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus
Tableau de bord par processus

Année n - 1 1er trim. 2e trim.
Commercial Résultats de l’année précédente

Chiffre d’affaires idéal
Efficacité du processus
Chiffre d’affaires non rentables
Chiffre d’affaires non payées Eléments d’analyse
Chiffre d’affaires à problèmes
Coût d’un euro de CA idéal Efficience du processus
Taux de transformation
Nombre de visites Eléments de procédés
Nouveaux clients

Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction
Tableau de bord Direction

Année n - 1 1er trim. 2e trim.
Commercial
CA idéal
Coût d’un euro de CA idéal
Production
Prestations idéales
Coût d’une heure idéale
Logistique
Prestations idéales
Coût d’une prestation idéale
Maintenance

Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet »
Tableau de bord Direction

n - 1 Cible 1er trim.
Obj. Rés. Tend.
Gestion
Logement de référence 80 100 % 82 80
Vacances (référençant) 88 100 % 90 89
Recouvrement (référençant) 94 100 % 95 96
Économies (référençant) Moy. 10 11
Propreté (référençant) 100 % 75 76
Satisfaction (référençant) 100 %
Rotation X
Accès Y
Bud. Coût Tend. Délai Résult. Tend.
Projets
Accessibilité 85 83 58%
Figure 30. Le rôle des pilotes de processus
 Planifier les résultats attendus

 Mesurer les résultats obtenus
 Evaluer l’efficacité et l’efficience
 Engager des actions correctives
 Optimiser l’emploi des ressources nécessaires
 Veiller à l’enregistrement des problèmes
 Améliorer en permanence
 S’assurer de l’efficacité des actions d’amélioration
 S’assurer de la satisfaction de ses clients
 Manager les revues de processus

Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR
Tableau de bord par processus rouge

Année n - 1 1er trimestre action
orange
Commercial
vert = OK
Chiffre d’affaires idéal
Chiffre d’affaires non rentables
Chiffre d’affaires non payées
Chiffre d’affaires à problèmes
Coût d’un euro de CA idéal
Taux de transformation
Nombre de visites
Nouveaux clients
Performance de la Objectif Résultat Tendances

période précédente du trimestre du trimestre d’évolution

Figure 32. Les revues de processus
Efficacité Efficience
Il convient de faire le point Revues Analyse

sur les divers aspects du
fonctionnement d’un processus de processus des problèmes
Améliorations
Satisfaction
des utilisateurs

Cirque Orientations stratégiques Processus
Organisation de management
Pinpon
Processus Processus
de support de réalisation
Recherche Montage
& développement Démontage
Transport
Sécurité
Représentation
Orchestre
Administration Habillage & lumières
Finances
Vente
Ressources
humaines Promotion
Cartographie des processus

du cirque Pinpon Clients © Lexitis Editions 2011
Comprendre avec un exemple
L’approche processus
dans une laverie

Figure A. Processus de lavage
Ressources
Vêtements sales
Machine à laver
Eau propre froide Vêtements propres et secs
Eau sale chaude

Energie
Opérateur
Lessive et adoucissant

Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie
Modèle Risque de
de conformité non-conformité
Modèle Risque OK
Modèle Risque OK
Processus Client
Modèle Risque non OK
Modèle Risque OK
Actions
préventives
Figure C. Grille d’analyse du risque de non-conformité
Fréquence Gravité
1 Jamais 1 Pas de conséquence
2 Rarement 2 Problème mineur
3 Quelquefois 3 Prestation à refaire
4 Souvent 4 Tribunal

Figure D. Assurer la conformité des données de sortie
Procédure Contrôles
formalisée avant
livraison
Compétences
améliorées Clients
Système
anti-erreur
Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus
Sous-processus Processus
machine à laver laverie
Vêtements sales
Eau propre froide Vêtements propres et secs
Eau sale chaude

Energie
Lessive et adoucissant

Figure F. Cartographie des processus
Processus Processus Processus

Client
Prélavage Lavage Repassage

Figure G. Cartographie des processus, premier cas
Processus
Client Client
Nettoyage

Figure H. Cartographie des processus, second cas

Client Prélavage Lavage Repassage Client

Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts
Laverie Jeanroy SA

Unité de Besançon
Client Client
Unité d’Arbois

Figure J. Cartographie des processus,
cas de deux unités pour des clients distincts
Laverie Jeanroy SA

Unité industrie
Client Client
Unité particuliers

Figure K. Cartographie des processus
avec processus de support et de management
Laverie Jeanroy SA
Management

Unité industrie
Client Client
Ressources Comptabilité
Commercial
humaines générale

Unité particuliers
Figure L. L’ordre des relations entre les processus
Management
Emballage
papier 3
Processus Processus
Lavage Repassage Client
2 1
Vêtement propre,
Vêtement repassé, emballé
propre et sec et livré à l’heure

Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage
Management
Adoucissan
Lessive
t

Vêtement
Vêtement prélavé
propre et sec

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Achats (€) Le coût

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• matérielles Les prestations

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Ces biens et services

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Infrastructures Prestations Clients

Le coût Les prestations Au profit

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Le travail d’un individu (ou d’une entité

La chaîne qui va vers le client

Travail Travail Travail

Collègues en amont Nous Collègues en aval

Données Données Données Données Données Données

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Commercial Etudes Moyens Finances Qualité

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Service Service Service Service Service

Ressources Ressources Ressources Ressources Ressources

Les relations entre Les relations

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Livrer dans les délais Clients

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Livrer dans les délais Clients

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Livrer dans les délais Clients

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Développer Transformer Gérer les relations

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Service A Service B Service C Service D Service E

L’organisme est redécoupé en entités transversales avec une logique de prestations.

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L’organisme est déjà découpé en fonctions.

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Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

Liste des spécifications

Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

Liste des spécifications

Données Utilisateurs Attentes des Spécifications Risque Procédures Procédures Enregistrements F G

Données de sortie Utilisateurs Données d’entrée Fournisseurs

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Processus : Méthodes / Planning Propriétaire : Emma JEANROY

du processus A Etat des retards en délais confirmés aux

d’entrée d’un autre

Propriétaire : Emma JEANROY

Données de sortie Utilisateurs Attentes utilisateurs Spécifications Risques

contrat Demande d’approvisionnement

d’interfaces Etat des retards en délais confirmés aux