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    Cas FNAC

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    La FNAC est un acteur traditionnel de la distribution qui s'est transformé pour répondre à la dématérialisation et à l'essor de l'e-commerce. Elle a su s'adapter à la crise de 2020 en accélérant sa stratégie omnicanal.

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    F T ÉANTD
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    LA FNAC EN CHIFFRES:
    + 900 magasins CA 7,5 milliards en 2020 :
    - dont 29% e-commerce
    3 marques (nature et (progression permanente)
    découverte, darty, + 30% sur le Click and
    Fnac) Collect par rapport à 2019

    25 000 collaborateurs Résultat net:


    Pic 140 millions en 2018, 100
    12 pays millions en 2019 et 0 en 2020
    UN ACTEUR TRADITIONNEL QUI SE RENOUVELLE
    - Première transformation en 2011 : le choc de l’E-commerce

    La Fnac est en difficulté concurrencée par Amazon et Cdiscount

    Elle doit répondre au devenir numérique de la plupart de ses produits:


    - Ebooks
    - Dématérialisation de la musique

    > Arrivée de Bompard qui initie les transformations


    UN ACTEUR TRADITIONNEL QUI SE RENOUVELLE
    - Deuxième transformation en 2015 : la stratégie omnicanal

    La Fnac accélère l’innovation numérique, tout en affirmant son positionnement sur


    le physique à travers:
    - La relation client (expertise de ces conseillers)
    - La logistique fiable

    - 2017: Départ de Bompard qui affirme que la transformation est réussie


    UN ACTEUR TRADITIONNEL QUI SE RENOUVELLE
    Agile face à la crise de 2020:

    - Click and Collect en 1h


    - Mise en place du visio-shopping
    - Personnalisation des algorithmes
    - Formation des vendeurs en ligne

    - 2021: Une nouvelle raison d’être:


    “S’engager pour un choix éclairé et une consommation durable”
    RECOMMANDATIONS
    Business model a fait ses preuves au fil du temps et face à la crise :

    ACCELERATION DE LA TRANSFORMATION:
    - Améliorer l’expérience client en ligne (parcours client, live commerce)
    - SAV Live
    - Chat sur des horaires étendus (6h-9h & 18h-24h) avec analyse de bot afin de les
    former
    - Webservice (mise à disposition de leur savoir-faire e-commerce à l’attention
    d’autres entreprises)
    - Green IT
    - Repair café

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