Axe 1: LA QUALITÉ

I- Définitions de la qualité
La qualité pour le client
La satisfaction du client : Un produit (service) de qualité n’est pas
nécessairement un produit (service) « haut de gamme », présentant
de « hautes performances », ayant un prix élevé… mais un produit
(service) qui satisfait le client.
Une qualité attendue/une qualité perçue – Plus encore, ce qui
importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit ! Si le
client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il
attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client
est satisfait ou très satisfait (il est agréablement surpris !). Si le client
perçoit un produit (service) comme inférieur à celui qu’il attend, alors
la qualité est perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction (il y a
déception !).
La qualité pour le client
La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :
– ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un
produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;
– ce qu’il perçoit (une qualité perçue)2 : une fois le produit
(service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques
qu’il compare à ses attentes
La qualité dans l’entreprise

La conformité du produit à des spécifications – La qualité peut se

définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de
conformité du produit (service) à des spécifications, c’est-à-dire à
des documents précisant clairement les caractéristiques du produit
aux différentes étapes de son élaboration. La qualité nécessite un
effort de coordination des différents départements et services d’une
entreprise ; elle requiert également que tous les processus soient
conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit (service) rencontre
les spécifications établies et ainsi les attentes du client.
Une qualité conçue/une qualité réalisée – Pour une entreprise, la
qualité est le résultat d’un mécanisme en deux temps :
 
– ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies
lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client
transmises par le marketing ;
 
– ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit
respecter exactement les spécifications de conception.
En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de
quatre étapes :
 – l’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client ;
– l’entreprise réalise un produit conforme à la conception ;
– le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise ;
– le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes.
 La qualité selon la norme ISO 9000
 
La norme internationale ISO 9000 intitulée « principes essentiels et
vocabulaire », nous donne une autre définition de la qualité, plus
abstraite a priori mais qui permet, en réalité, d’assez bien
caractériser la relation entre l’entreprise et ses clients.

La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences ».
 La qualité selon la norme ISO 9000

Il n’est pas facile de comprendre au premier abord à quoi s’applique la

notion de qualité : considère-t-on les caractéristiques d’un produit,
d’un service, d’un processus, d’un système… d’une personne… ? Que
faut-il entendre par caractéristiques intrinsèques ? De plus, s’agit-il
d’exigences de clients, d’utilisateurs, de parties intéressées… ? Enfin,
ces exigences sont-elles explicites, implicites… comment les
distinguer des besoins, des attentes… ?
Des caractéristiques intrinsèques – La norme ISO 9000 renvoie à
la notion de « caractéristiques intrinsèques » définies comme des
caractéristiques « d’un produit, d’un processus ou d’un système ».
Notons aussi qu’« un produit est le résultat d’un processus » et
qu’ainsi un service peut être considéré comme un produit. Le terme
« intrinsèque » est défini par opposition à « attribué » comme «
présent dans quelque chose, notamment comme caractéristique
permanente ». Autrement dit, « la qualité est dans le produit »,
dans des caractéristiques qui permettent de le définir ; elle n’est pas
« quelque chose d’extérieur… en plus, que l’on rajoute, comme le
ruban autour d’un paquet ». En tant que caractéristique intrinsèque,
la qualité d’un produit se distingue aussi clairement de son prix
correspondant à une caractéristique attribuée.
Une interprétation des exigences – La norme ISO 9000 définit le terme
d’« exigences » comme « des besoins ou des attentes des clients ou des autres
parties intéressées formulés, habituellement implicites ou imposés ».
 
Ainsi, le client est considéré comme l’une des composantes d’un ensemble de
parties intéressées à satisfaire. De plus, en proposant la notion générique d’«
exigences », la définition de la qualité de la norme est assez proche de la
réalité et des habitudes des organisations : « la qualité n’est plus vraiment
présentée comme un degré d’adéquation entre des besoins et l’aptitude de
l’organisation à les satisfaire, mais davantage comme un degré d’adéquation
entre une interprétation par l’organisation de ces besoins et l’aptitude à les
satisfaire »
La qualité du produit
Les huit dimensions de la qualité d’un produit :
Selon la norme ISO 9000, les caractéristiques d’un produit
peuvent être physiques (mécaniques, électriques, chimiques,
biologiques), sensorielles (odeur, toucher, goût, aspect
visuel, sonorité), fonctionnelles… temporelles (donc
relatives à des aspects comme la fiabilité, la durabilité, la
maintenabilité…) ou encore comportementales (relatives au
service), ergonomiques (relatives à la sécurité des
personnes).
La qualité du produit
Les huit dimensions de la qualité d’un produit :
1. La performance : La performance désigne les caractéristiques
principales, essentielles, de fonctionnement d’un produit, ses
caractéristiques de base considérées aussi parfois comme les
caractéristiques techniques du produit.
2. Les accessoires : Les accessoires apportent un complément au
fonctionnement de base du produit. Ce sont des caractéristiques
qualifiées de secondaires par rapport aux caractéristiques
principales de fonctionnement qui se rapportent à la performance.
3. La fiabilité : La fiabilité désigne le bon fonctionnement d’un
produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions
normales d’utilisation.
La qualité du produit
Les huit dimensions de la qualité d’un produit :
4. La conformité : La conformité est le degré de concordance
entre la conception du produit et ses caractéristiques de
fonctionnement, d’une part, et les spécifications établies, d’autre
part.
5. La durabilité : La durabilité désigne le plus souvent la durée de vie du
produit. C’est aussi la somme de l’usage tiré d’un produit avant sa
détérioration ou avant qu’il ne tombe en panne, et que son remplacement soit
préférable à de continuelles réparations.
6. La maintenabilité : La maintenabilité désigne une aptitude à la
maintenance du produit. C’est ce qui permet d’assurer la continuité de
l’utilisation du produit. Elle est directement liée à la qualité du Service après-
vente (SAV).
La qualité du produit
Les huit dimensions de la qualité d’un produit :
7. L’esthétique : L’esthétique représente ce que le client peut
percevoir grâce à ses « cinq sens » : l’aspect, le son, le goût, l’odeur,
la sensation du produit.
8. La qualité perçue : La qualité perçue appelée aussi qualité a
priori repose sur l’idée que les consommateurs ne disposent pas
toujours d’une information complète sur les autres caractéristiques de
la qualité des produits et services. En l’absence de cette information,
ils ont ainsi recours à d’autres critères comme l’image, la publicité et
la marque du produit permettant parfois, plus que l’objet lui-même,
de se faire une idée de la qualité.
La qualité du service
Les huit dimensions de la qualité d’un service
1. Le temps : Cette première dimension a trait à l’attente du client à
différentes étapes de son parcours dans l’organisation. Le problème
est de savoir combien de temps un client, un utilisateur, un
étudiant… peuvent attendre.
2. La promptitude : Cette seconde dimension est liée à la première
dans la mesure où l’on cherche à savoir si le service a été fourni dans
les temps et de manière opportune.
3. La complétude : Avec cette troisième dimension, il s’agit de
savoir si le client a obtenu tout de ce qu’il attendait, si tous les
éléments de sa commande ont été pris en compte.
La qualité du service
Les huit dimensions de la qualité d’un service
4. La courtoisie : La courtoisie fait référence à la politesse, au
respect, à la considération, à l’amabilité… du personnel vis-à-
vis du client. L’idée est que les employés en contact avec la
clientèle doivent fournir un accueil agréable à chaque client.
5. La cohérence : L’idée est que les services doivent être
fournis de la même façon pour chaque client et de façon
constante pour le même client.
 
La qualité du service
Les huit dimensions de la qualité d’un service
 6. L’accessibilité : Elle concerne la proximité géographique, les
horaires d’ouverture, l’accès physique (indications,
stationnement…), l’accès par Internet… L’idée est que le service doit
être facile à obtenir.
7. L’exactitude : L’idée est que le service doit fonctionner
correctement dès la première fois.
 8. La réaction : Cette dernière dimension de la qualité du service
vise à savoir si le personnel de service réagit rapidement et résout les
problèmes inattendus.
 Axe 2 : Le Mangement de la qualité
 
 La normalisation
Dans cette optique, la qualité est appréciée du point de vue de la démarche de
management qui conduit à un résultat. En d’autres termes, on s’interroge sur
les caractéristiques d’une organisation qui permettent d’obtenir la qualité.
Il est important de souligner que la norme ISO 9001 ne concerne pas
directement la qualité des produits et services mais qu’elle définit, en amont,
des exigences relatives aux systèmes de management de la qualité des
organisations. L’idée principale est qu’« un bon système de management de la
qualité » («une bonne organisation ») doit conduire régulièrement à une
bonne qualité de produits et services.

 
 La normalisation
Un système de management peut se définir comme une organisation orientée
vers la satisfaction de ses clients et la recherche d’une amélioration permanente
de ses activités. Plus encore, la norme est générique (« multisectorielle »), ce
qui signifie qu’elle doit être interprétée dans le contexte de chaque organisation.
Enfin, la norme peut donner lieu à une certification de l’organisation qui peut
constituer une garantie de cohérence et de fiabilité pour les clients.
 
La qualité évoque souvent les termes de norme et de certification, particulière-
ment la norme et la certification ISO 9001.
 
 La normalisation
• Les normes
Utilité
Les différents produits répondent à des normes de qualité qui facilitent la
vie quotidienne du consommateur, lui permettent d’être mieux informé et
protégé.
De manière générale, la normalisation permet de simplifier et clarifier les
relations entre entreprises : d’une part, de développer les marchés en
harmonisant les pratiques et en réduisant les obstacles techniques aux
échanges et, d’autre part, de clarifier les transactions, notamment par
une meilleure définition des besoins.
 La normalisation
• Les normes
2. Caractéristiques
Un document de référence – Dans le langage courant, une norme se
définit comme une règle qui n’est pas forcément écrite et à laquelle il
est d’usage de se référer. Du point de vue des organismes de
normalisation, la norme est un « document établi par consensus et
approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un
niveau d’ordre optimal dans un contexte donné».
 La normalisation
• Les normes
2. Caractéristiques
Le résultat d’un consensus – Une norme se distingue d’un standard dans la
mesure où, d’une part, son contenu doit faire l’objet d’une reconnaissance par
tous et, d’autre part, les méthodes qu’elle décrit et les moyens qu’elle
préconise sont reproductibles. Une norme est le fruit d’un consensus entre les
experts représentatifs d’un domaine particulier et d’un ensemble de parties
intéressées (entreprises, organisations professionnelles, organisations de
consommateurs, pouvoirs publics…).
 La normalisation
• Les normes
2. Caractéristiques
Les normes sont, en majorité, d’application volontaire – Les normes sont
facultatives. Ce ne sont ni des règlements, ni des lois.
De manière générale, une entreprise n’est pas obligée de suivre une norme.
Néanmoins, une norme peut devenir une exigence du marché et être imposée
par un donneur d’ordre pour la réalisation d’un contrat.
 La normalisation
• Les types de normes
1. Selon leur contenu
1.1. LES NORMES FONDAMENTALES
Ce sont les normes de base à partir desquelles on débute, en général, des
travaux de normalisation dans un nouveau domaine. Elles représentent 27 %
des normes en vigueur.
 
Ces normes concernent la terminologie, la métrologie, les conventions, les
symboles, etc. Elles donnent des définitions, précises et univoques, très utiles.
 La normalisation
• Les types de normes
1. Selon leur contenu
1.2. LES NORMES DE SPÉCIFICATIONS
Ces normes fixent les caractéristiques des produits (services) ainsi que des seuils de performance à atteindre.
Elles constituent 40 % des normes.
1.3. LES NORMES DE MÉTHODES D’ESSAIS ET D’ANALYSE
Elles indiquent comment mesurer les caractéristiques des produits (services) définies par les normes de
spécifications. Ce sont 30 % de l’ensemble des normes.
1.4. LES NORMES D’ORGANISATION
Elles décrivent des règles d’organisation et de fonctionnement des entreprises. Elles ne concernent que 3 % des
normes mais sont largement reconnues. Elles définissent des exigences concernant la conception et la réalisation
des produits (services) et, plus largement, portent sur l’organisation et le management de l’entreprise. De ce
point de vue, elles s’attachent moins au résultat final (produit/service) qu’à la maîtrise des moyens pour le
réaliser. Néanmoins, l’évolution récente de ces normes tend vers une plus grande prise en compte des résul- tats.
 La normalisation
• Les types de normes
2. Selon leur structure
2.1. LES NORMES DE MOYENS

Elles apportent des garanties sur des manières de faire en décrivant

les moyens à mettre en œuvre pour que le produit réponde à des
caractéristiques définies.
2.2. LES NORMES DE RÉSULTATS
Elles décrivent de façon précise les caractéristiques exigées du
produit (service) et non les moyens à mettre en œuvre pour les
atteindre.
 La normalisation
• Les organismes de certification
La production des normes résulte d’un partage des rôles et d’une nécessaire harmonisation
entre organismes à trois niveaux : national, européen et mondial
1. En France
Trois organismes ont une activité de normalisation reconnue, chacun dans un domaine
différent.
L’AFNOR – L’Association française de normalisation est une association, fondée en 1926, et
dont le siège est à Paris. Elle compte environ 3 000 entreprises adhérentes et est placée sous
tutelle du ministère chargée de l’indus- trie. Elle est reconnue d’utilité publique. Sa mission
principale est de coordonner et d’animer le système français de normalisation, d’homologuer
les normes, de promouvoir et faciliter leur utilisation, et de développer la certification des
produits et services avec la marque NF. Elle représente également les intérêts français auprès
des organismes européens et internationaux. Par son activité d’homologation, l’AFNOR exerce
une prérogative de puissance publique assurant une mission d’intérêt général, même si les
normes ne sont que d’application volontaires et donc non obligatoires.
 La normalisation
• Les organismes de certification
L’UTE – L’Union technique de l’électricité est une autre association qui gère spécifiquement le
domaine électrotechnique. Ce dernier regroupe les disciplines traitant l’électricité en tant
qu’énergie. Ses applications sont utilisées dans de nombreux domaines : industrie (machines,
fours, électrolyse), transport (aéronefs, navires, véhicules), fabrication d’appareils
domestiques (électroménager), de bricolage ou de jardinage, etc.
L’ETSI – L’ETSI (European Telecommunications Standards Institute), c’est-à-dire l’Institut
européen des normes de télécommunication, couvre le secteur des télécommunications.
L’ETSI dispose d’une organisation autonome dont sont membres des industriels, opérateurs
et régulateurs intervenant en Europe. Son fonctionnement est assuré en France par le CF/ETSI
(Comité français de l’ETSI). L’ETSI est basé à Sophia Antipolis. Il a élaboré plusieurs normes
importantes telles que le GSM et l’UMTS19.
 
 La normalisation
• Les organismes de certification
2. En Europe
Le CEN – Dans le cadre du marché européen, l’organisation en charge de
l’élaboration ainsi que de l’harmonisation normative est le Comité européen de
normalisation (CEN) (en anglais : the European Committee for Standardization).
 
Le CEN a été créé en 1961, son siège est à Bruxelles. Il est composé des
organismes de normalisation des pays membres de l’Union Européenne et de
ceux de l’Association européenne de libre-échange. Il régit la normalisation
européenne dans les domaines autres que l’électrotechnique et les
télécommunications pour lesquels les organismes sont respectivement le
CENELEC20 et l’ETSI.
 
 La normalisation
• Les organismes de certification
2. En Europe

Nouvelle approche – L’objectif du CEN est l’harmonisation des législations

nationales qui s’est réalisée, à partir de 1984, dans le cadre de ce que l’on a appelé
la « nouvelle approche », permettant d’accélérer la législation commune et de
simplifier les textes et les procédures. Des directives fixent des niveaux «
d’exigences essentielles » garantissant la sécurité des produits, la santé et
l’environne- ment, et laissent aux industriels la responsabilité de développer les
solutions techniques qui remplissent ces exigences.
 
Les Normes européennes (EN) sont mis en application dans chaque état membre,
soit par entérinement, soit par publication d’un texte identique dans l’état membre.
Elles se substituent aux normes nationales qui portent sur le même sujet.
 La normalisation
• Les organismes de certification
3. Dans le monde
L’ISO – L’ISO est l’organisation internationale de normalisation. Le terme ISO est
polysémique puisqu’il désigne à la fois cette organisation et les normes qu’elle
produit. Le mot ISO est dérivé du grec isos, signifiant « égal ». Il est utilisé
comme racine du préfixe « iso- » dans de nombreuses expressions comme
isométrique, isocèle, isomorphe… Parce que le nom « Organisation
internationale de normalisation » aurait donné lieu à des abréviations
différentes selon les langues (« OIN » en français « IOS » en anglais), ses
fondateurs ont opté pour un nom court, universel : « ISO ».
 
 
 La normalisation
• Les organismes de certification
3. Dans le monde
 
L’ISO a été créé en 1947. Située à Genève, elle fédère au niveau mondial
158 organismes nationaux de normalisation, à raison d’un organisme par pays.
L’ISO a publié plus de 17500 normes. Son champ d’action embrasse tous les
secteurs, à l’exception de l’ingénierie électrique et électronique qui est du
ressort de la Commission électrotechnique internationale (CEI) et des
télécommunications qui relèvent de l’Union internationale des
télécommunications (UIT). Enfin, l’ISO n’effectue pas de certifications aux
normes qu’elle produit. Ces certifications sont réalisées par plus de 700
organismes dans le monde.
 
 La certification
De plus en plus de normes sont produites dans le contexte actuel de mondialisation. Or, comment
s’assurer que les normes sont bien appliquées ? Comment rassurer les clients, les consommateurs,
les pouvoirs publics non seulement de la conformité des produits, des services et des organisations
aux normes mais aussi de la compétence des organismes qui garantissent cette conformité ?
L’essor actuel des certifications et des accréditations va de pair avec la normalisation croissante. La
normalisation vise à produire et diffuser des normes, la certification à attester de leur respect, et
l’accréditation à garantir la compétence des organismes de certification : « certifier les certificateurs
». La certification est une reconnaissance par un tiers, considéré comme neutre, de l’application des
normes.

 
 La certification
. Les preuves de conformité

L’objet essentiel de la certification pour une entreprise est de fournir une garantie à ses clients au travers d’une
preuve de conformité à un référentiel. Cette preuve se traduit, à l’image d’un diplôme, par l’obtention d’un
certificat.
 La certification n’est pas perçue comme le critère le plus important pour juger de la qualité des produits et n’est
même reconnue qu’approximativement. Cependant, elle est au cœur d’un problème central : celui de la confiance
que peut avoir un client dans le produit (service) qu’il achète (certification de produit/service) voire dans
l’entreprise qui le réalise (certification de système). Cette confiance s’obtient par différents types de preuves de
conformité à des référentiels qui correspondent à des niveaux croissants de crédibilité du fournisseur (une auto-
certification, le rapport d’analyse ou d’essais d’un laboratoire, le rapport d’un organisme de contrôle, la certification
par un par un tiers).

 
 La certification
. Les organisme de certification
Il existe en France un certain nombre d’organismes certificateurs
indépendants, dont les plus connus sont l’Association française de
normalisation (AFNOR) et le Laboratoire National d’Essais (LNE).
 
 La certification
. Les certifications de produits industriels
La certification d’un produit industriel concerne directement ses
caractéristiques, essentiellement sa sécurité d’utilisation et son
aptitude à l’emploi auxquelles se sont ajoutées récemment des
caractéristiques comme son impact sur l’environnement. Il s’agit
d’une certification de résultat qui s’adresse avant tout au
client/utilisateur final. Elle a pour objet de permettre aux entreprises
de valoriser leurs produits industriels en se différenciant par rapport
à leurs concurrents. Elle constitue pour le client final une garantie, un
critère de choix parmi différentes offres.
 
 La certification
. Les certifications de produits industriels
1. La marque NF
La norme NF définit les caractéristiques et critères de performances
d’un produit. La marque NF apporte la preuve de la conformité du
produit à la norme NF. Un produit dit « conforme à la norme NF
XXX… » constitue une déclaration qui est faite sous la seule
responsabilité du fabricant. En revanche, la marque NF répond à une
certification.
 
 La certification
. Les certifications de produits industriels
3. Le marquage CE
Un droit de libre circulation – Le marquage CE ne constitue pas une
certification comme la marque NF. Créé dans le cadre de la législation
européenne, le marquage CE confère aux produits un droit de libre
circulation dans tous les pays de l’espace économique européen (UE et
AELE), c’est-à-dire que les produits peuvent être vendus en France et sur
l’ensemble du marché européen.
 Directives « Nouvelle Approche » – Le marquage CE est obligatoire pour
tous les produits couverts par une ou plusieurs directives européennes «
Nouvelle Approche », ces directives traitant des questions de sécurité, de
santé publique et de protection des consommateurs.

 
 La certification
. Les certifications de produits industriels
3. Le marquage CE
Marquage CE et qualité – Le marquage CE n’est pas un signe de
qualité en tant que tel. Il n’est pas le garant de la qualité du produit
car éventuellement aucun tiers n’intervient dans la délivrance du
marquage qui est apposé sous l’entière responsabilité du fabricant,
que ce dernier conçoive et/ou réalise le produit. Cependant, les
autorités de contrôle du marché des différents États membres. Des
procès-verbaux peuvent être dressés et, dans certains cas, le produit
peut être consigné voire retiré du marché
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1. Les signes de qualité officiels
On peut distinguer ces différents signes par cinq types d’approches :
1.1. UNE APPROCHE TERRITORIALE : L’APPELLATION D’ORIGINE CONTRÔLÉE
– Chaque AOC est définie par un décret qui
Aire géographique et conditions de production
détermine son aire géographique et ses conditions de production.
En réalité, la notion d’origine sous-entend celle de traçabilité. Or, si cette notion
n’est pas ambiguë dans le cas des produits végétaux, elle l’est davantage pour les
produits animaux plus difficiles à « tracer » (lieu de naissance, d’élevage, d’abattage
?)
Les AOC permettent de reconnaître les produits. Or, parfois, le consommateur ne
s’y retrouve pas, en particulier sur les marchés étrangers.
 
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1. Les signes de qualité officiels
AOC et qualité – Enfin, l’AOC traduit les caractéristiques d’un terroir
et implique plutôt une certaine tradition et un savoir-faire qu’une
qualité supérieure au sens strict. En effet, l’AOC est avant tout un
signe d’origine et on peut donc trouver plusieurs niveaux de qualité
dans une même AOC. Par exemple, deux « Roqueforts » de marques
différentes peuvent être de qualités différentes
 
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1.2. UNE APPROCHE QUALITATIVE : LE LABEL ROUGE ET LA CCP
Les labels agricoles ont été créés en 1960. Le 1er Label Rouge a été obtenu
en 1965 par les volailles du Périgord et des Lande à travers un cahier des
charges intitulé « poulet jaune fermier élevé en liberté ». Ce signe s’est
ensuite développé pour d’autres produits alimentaires mais aussi agricoles
non alimentaires et non transformés comme les fleurs par exemple.
Le Label Rouge peut être considéré comme le seul signe officiel qui atteste
un niveau de qualité supérieure. À toutes les étapes de la production et de
l’élaboration, le produit Label Rouge doit répondre à des exigences
définies dans un cahier des charges strict homologué par l’INAO.
Le Label Rouge jouit d’une grande notoriété et d’un fort potentiel de
confiance auprès des consommateurs.
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1.2. UNE APPROCHE QUALITATIVE : LE LABEL ROUGE ET LA CCP
La Certification de conformité des produits (CCP) – Elle a été mise en
place en 1990. C’est le plus jeune et le moins connu des signes
officiels de qualité. La CCP atteste officiellement qu’un produit est
conforme à des caractéristiques spécifiques définies à partir d’un
cahier des charges et mentionnés sur l’étiquette. Elle permet aux
professionnels de distinguer leurs produits en mettant en avant des
caractéristiques particulières. Elle se reconnaît par l’apposition, sur
l’étiquetage du produit, de la mention « certifié par… » assortie des
caractéristiques certifiées.
 
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1.3. UNE APPROCHE ENVIRONNEMENTALE : L’AGRICULTURE BIOLOGIQUE

Un mode de production biologique – L’Agriculture biologique (AB ou BIO) désigne un mode de production
exempt de produits chimiques de synthèse, d’Organismes génétiquement modifiés (OGM) et respectueux
de l’environne- ment. La certification présente, par rapport à d’autres signes officiels de la qualité et de
l’origine, une double spécificité : elle concerne l’ensemble des produits agroalimentaires et répond à des
règles européennes, tant pour les produits végétaux que pour les produits animaux bruts ou transformés.
 
C’est en effet le premier signe officiel de qualité et d’origine à avoir bénéficié d’un règlement européen
protégeant le terme « agriculture biologique ». Suivants les pays, il existe différents labels Agriculture
biologique.
 

 
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
1.5. LES MENTIONS VALORISANTES
Elles concernent des produits pour lesquels un qualificatif spécifique, « une
mention valorisante », est mis en exergue.
La dénomination « montagne » – Elle s’applique à un produit dont toutes les
matières premières et étapes de fabrication sont situées dans une zone de
montagne. Elle concerne les produits agricoles alimentaires (sauf le vin) et non
alimentaires et non transformés (exemple : herbes aromatiques).
La mention « produits pays » – Elle est réservée aux denrées alimentaires
(sauf les vins et spiritueux) ainsi qu’aux produits agricoles non alimentaires et
non transformés dont toutes les opérations, de la production au
conditionnement, sont réalisées dans un département d’outre-mer.
D’autres mentions valorisantes peuvent être utilisées pour qualifier les produits «
fermiers » et les « vins de pays ». Les conditions d’utilisation de ces mentions
sont définies par décret.
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
2. Les signes de qualité indépendants
2.1. LE LOGO MAX HAVELAAR

Commerce équitable – Le logo Max Havelaar est un label privé qui signifie que le produit (banane,
café, thé, textile…) est issu du commerce équitable. Il existe depuis le début des années 1990 et est
actuellement le seul label de commerce équitable alimentaire en France. Il s’est développé d’abord
dans les magasins spécialisés puis en grandes surfaces.
Un prix équitable – Le label garantit que le produit a été acheté à un prix « équitable », ce qui
implique une rémunération correcte des producteurs pouvant leur permettre une amélioration de
leur condition de vie. Les différents acteurs de la filière sont agréés et contrôlés (importateurs,
producteurs…) par des organismes privés, en l’occurrence Max Havelaar, ainsi que par une
organisation internationale de commerce équitable (FLO) qui vérifient que les règles internationales
du commerce équitable sont respectées.
 La certification
. Les certifications de produits alimentaires
2. Les signes de qualité indépendants
2.2. LE LOGO ÉLU PRODUIT DE L’ANNÉE
Un produit nouveau – Le logo Produit de l’année informe le consommateur sur les produits nouveaux ou
innovants pour une année donnée. L’attribution du label est conditionnée par un sondage dans lequel les
consommateurs doivent répondre en fonction de deux critères : l’attractivité des produits et leur valeur
d’usage.
2.3. LE LOGO SAVEUR DE L’ANNÉE
Le goût – Le logo Saveur de l’année a été créé en 1997. Il donne une information au consommateur
principalement sur le goût des produits évalué à partir de dégustations effectuées par des panels de
consommateurs et de professionnels dans des laboratoires privés. Un autre atout de ce label serait un coût
inférieur aux certifications d’État. En revanche, la principale critique porte sur le fait qu’il ne s’agit pas d’une
vraie certification répondant à un cahier des charges. Par définition, le logo Saveur de l’année traduit des
aspects gustatifs et ne peut donc être directement relié à d’autres qualités intrinsèques du produit. De plus,
tous les produits ne participent pas au concours qui est payant.
 La certification
. Les certifications de services

Des caractéristiques certifiées – La certification de service suit la

même logique que la certification de produit dans la mesure où elle
est établie sur la base d’une norme de résultat. Elle pose toutefois le
problème de l’évaluation de la qualité du service en tant que résultat
à atteindre.
Pour un service, les caractéristiques concernent le plus souvent,
l’accueil, l’information, la sécurité, la réponse aux attentes de la
clientèle, le règlement des litiges, etc.
 Partie 2 : Le Mangement de la qualité

La certification
. Les certifications de services

Des engagements à respecter – Les référentiels de service retracent

généralement les différentes étapes du parcours du client. Il s’agit de
considérer l’entreprise du point de vue du client, « d’entendre sa voix
», « de voir avec ses yeux », « de se mettre à sa place » étape après
étape afin de voir ce qui le rend satisfait. Ces référentiels se
traduisent concrètement par une liste d’engagements à respecter et
dont le contrôle, sur la base de clients-mystères, d’enquêtes… est
réalisé par des organismes de certification.
 La certification
. Les certifications de services
La certification de service constitue un signalement de la qualité comme
l’illustre un autre exemple.
Les certifications de service se retrouvent aujourd’hui dans de très nombreux
domaines. Par exemple, AFAQ AFNOR Certification accompagne différentes
professions souhaitant élaborer leur propre référentiel. Plus de 80 référentiels
de service ont été publiés au Journal officiel : une vingtaine de référentiels
AFAQ Service Confiance orientés métiers et une soixantaine de référentiels
AFAQ Engagement de Service plus adaptés aux entreprises en réseau
(franchisés, agences, succursales…). Citons notamment QUALIVILLE® pour les
municipalités, Qualicongrès pour les Palais des Congrès, Qualité de service en
dentisterie, WEBCERT® destiné aux sites de commerce électronique, etc.
 La certification
. Les certifications de système de management
Une relation d’entreprise à entreprise – Les certifications de produits et
services, d’une part, et les certifications de systèmes de management, d’autre
part, sont souvent présentées comme complémentaires. En effet, les
premières constituent des certifications de résultat alors que les secondes
constituent des certifications de moyens. Autrement dit, un client, pour avoir
confiance dans le produit qu’il achète, peut vérifier que le produit est certifié
(il porte la marque NF par exemple…) mais aussi que le système de
management de la qualité de l’entreprise qui réalise ce produit est certifié
(l’entreprise est certifiée ISO 9001). La certification de produits/services
s’adresse avant tout au client final. Elle concerne surtout la relation entre une
entreprise et le grand public alors que la certification de systèmes de
management est davantage le support d’une relation d’entreprise à
entreprise, un moyen pour un fournisseur d’obtenir la confiance de ses clients.
 La certification
. Les certifications de système de management

Objectifs – Les objectifs recherchés ne sont pas les mêmes, principalement un

objectif de valorisation et de différenciation du produit/service dans le cas de la
certification de produits/services, un objectif de valorisation de moyens mis en
place et de constance de la qualité, dans le cas de la certification de systèmes.
Les certifications de systèmes de management les plus connues sont celles qui
vérifient le respect aux normes qualité ISO 9001 et environnementales ISO 14001.
D’autres certifications de systèmes de management concernent la santé et la
sécurité au travail ainsi que l’éthique. D’autres enfin sont spécifiques à certains
secteurs, comme celles relatives à l’automobile, l’agroalimentaire, la santé, etc.
Ces certifications peuvent se répartir en deux catégories. Les certifications de
systèmes de management multisectorielles s’adressent à tous les types
d’organisation. Les certifications de systèmes de management sectorielles sont
spécifiques à certains secteurs.
 La certification
. Les certifications de système de management
1. Les certifications multisectorielles
Leur caractère générique – Contrairement à la plupart des normes ISO qui
sont spécifiques à des produits, les normes ISO qui touchent au
management sont génériques, c’est-à-dire qu’elles s’appliquent dans tous
les secteurs d’activité, aux grandes comme aux petites entreprises, aux
entreprises de production comme aux entreprises de services et aux
administrations publiques. Une usine, un hôtel, une banque, un cabinet
d’avocats… peuvent être certifiés ISO 9001. L’organisation internationale
de normalisation ISO est elle-même certifiée pour l’ensemble de ses
activités de soutien aux membres de l’ISO et aux normalisateurs. Quel que
soit le produit/service réalisé, la certification de système de management
garantit l’application des mêmes principes de management.
 La certification
. Les certifications de système de management
1. Les certifications multisectorielles

La prise en compte de dysfonctionnements et de risques – Nous pouvons définir

également ces certifications comme des démarches de gestion et d’organisation
visant à prendre en compte de façon systématique des dysfonctionnements et des
risques : la non-conformité des produits et services (qualité), les pollutions et autres
nuisances vis-à-vis de l’environnement (environnement), les problèmes liés au
travail (santé et sécurité au travail) et enfin ceux liés à l’éthique (responsabilité
sociale). Ces démarches présentent des similitudes. Ainsi parle-t-on aujourd’hui de
Systèmes de management intégrés (SMI) pour désigner des systèmes de
management prenant en compte à la fois la Qualité, l’Environnement et la Sécurité.
Leur caractère volontariste – Enfin, ces certifications ont en commun aussi leur
caractère volontariste car elles s’inscrivent davantage dans le long terme que dans des
actions visant une rentabilité immédiate.
 La certification
. Les certifications de système de management
1.1. LA QUALITÉ : ISO 9001
Une norme reconnue mondialement – En 2018, avec près de 1180000 certificats délivrés dans 170 pays, la norme
ISO 9001 de système de management de la qualité représente l’une des pratiques de management la plus diffusée
dans le monde.
 Un investissement/des avantages – La certification à la norme représente un investissement. Elle n’est pas une fin
en soi et ne garantit pas nécessairement la réussite de l’entreprise mais la conformité aux exigences de la norme.
 Elle présente plusieurs avantages :
 – externes : elle agit comme un diplôme et, à ce titre, elle améliore l’image de l’entreprise ; elle peut constituer un
moyen de se différencier, de conserver des clients et/ou d’en acquérir de nouveaux ;
 – internes : elle porte sur le fonctionnement de l’entreprise et, ainsi, elle peut constituer un outil d’amélioration,
un moyen de clarifier l’organisation, de mobiliser le personnel, etc.
 Des critiques – Mais la norme fait aussi l’objet de critiques tenant aux principalement aux coûts qu’elle suscite
ainsi qu’aux améliorations réellement constatées parfois par les entreprises.
 La certification
. Les certifications de système de management
1.2. L’ENVIRONNEMENT : ISO 14001
Une norme reconnue mondialement – Après ISO 9001, la certification ISO
14001 est la certification de système de management la plus développée avec près de 130 000 certificats délivrés
dans 140 pays.
La norme ISO 14001 (2004) s’intitule « systèmes de management environnemental – Exigences et lignes directrices
pour son utilisation ».
Une norme d’organisation – Elle définit des exigences de gestion et d’organisation dans le domaine de
l’environnement : mise en place d’un système visant à minimiser les impacts des activités sur l’environnement, à
prévenir les incidents et à améliorer les performances dans ce domaine. Concrètement, il s’agit de montrer une
aptitude à contrôler différentes formes de pollution (émissions dans l’air, rejets dans l’eau, contamination des sols), à
mieux gérer les déchets et l’utilisation des matières premières et des ressources naturelles. Comme la norme ISO
9001, la norme présente un double volet : externe, il s’agit pour l’entreprise de faire reconnaître ses efforts auprès
des parties intéressées (clients, particuliers, pouvoirs publics…) ; interne, il s’agit d’intégrer en permanence les
préoccupations environnementales dans les activités quotidiennes.
 
 La certification
. Les certifications de système de management
1.2. L’ENVIRONNEMENT : ISO 14001
 

Une norme générique – ISO 14001 est aussi une norme générique et donc qui s’adresse à tout type d’organisation,
plus particulièrement à toutes les organisations dont les activités principales ont un impact sur l’environnement. Par
exemple, la certification ISO 14001 est particulièrement développée dans des secteurs d’activité comme la
fabrication d’équipements électriques et électro- niques, la métallurgie, la construction, etc.
 Une logique d’amélioration continue – ISO 14001 s’inscrit enfin par son contenu dans une logique d’amélioration
continue, c’est-à-dire qu’elle ne détermine pas d’objectifs spécifiques quant à la performance. L’idée est que l’entre-
prise se doit de progresser par rapport à ses propres objectifs, sans donc nécessairement se comparer à d’autres
entreprises ou se référer à d’autres standards extérieurs excepté aux exigences minimales de respect des
réglementations liées à l’environnement. Les normes ISO 9001 et ISO 14001 sont proches dans leur esprit et leur
structure. Des points de correspondance entre ces normes figurent dans chacune d’entre elles au niveau de leurs
annexes. De fortes correspondances existent aussi entre ces normes et les référentiels relatifs à la santé et la sécurité
au travail.
 La certification
. Les certifications de système de management
1.3. LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ AU TRAVAIL : OHSAS 18001
La réglementation – Les domaines de la santé et de la sécurité au travail sont très liés à la réglementation.
Au-delà de la réglementation – Comme la qualité et l’environnement, la santé et la sécurité au travail font l’objet de normes de
management et donc d’in- citations complémentaires aux réglementations à prendre en compte dans ce domaine. Mais il n’existe
pas à l’heure actuelle de norme internationale ISO relative au management de la santé et la sécurité au travail. En fait, chaque
pays dispose de ses propres réglementations, et certains pays, comme la France, refusent l’idée d’une norme certifiable par tierce
partie considérant que la santé et la sécurité au travail nécessitent un encadrement purement législatif.
Ainsi, les entreprises souhaitant une certification de leur système de management de la santé et de la sécurité au travail ont
recours à d’autres référentiels. Jusqu’à
1999, les certifications ont été réalisées principalement à partir de la norme britannique BS 8800 qui n’existe plus depuis juillet
2004. Aujourd’hui, le plus grand nombre des certifications se font à partir d’un autre référentiel britannique : l’OHSAS 18001
OHSAS 18001 – L’Occupational Health and Safety Assessment Series four- nit des règles pour la gestion de la santé et la
sécurité dans le monde du travail. Il s’agit précisément de créer une structure de gestion qui permette aux entreprises d’identifier
et de gérer systématiquement les risques en matière de santé et de sécurité professionnelle, de réduire le nombre d’accidents, de
se conformer à la législation et d’améliorer en permanence leurs performances dans ces domaines.
 La certification
. Les certifications de système de management
1.3. LA RESPONSABILITÉ SOCIALE : SA 8000
De plus en plus d’entreprises ressentent aujourd’hui la nécessité d’affirmer leur engagement et de prouver leur
bonne foi en matière sociale.
 C’est dans ce contexte qu’a été conçue, en 1998, par une organisation privée américaine, la norme sociale
SA 8000 (Social Accountability 8000). Cette norme a sans doute bénéficié aussi de l’ampleur du
mouvement des certifications des systèmes de management de la qualité, de l’environnement, de la santé et de
la sécurité au travail.
 Des entreprises « éthiquement » correctes – La certification à la norme SA 8000 revient à certifier des
entreprises « socialement », « éthiquement » correctes et à répondre à un besoin croissant de crédibilité et de
comparabilité des comportements des entreprises.
ISO 26000 – Cette norme internationale portant sur la responsabilité sociétale est en cours
d’élaboration et devrait être publiée en 2009. Toutefois elle ne contiendra que des lignes
directrices et ne fera pas l’objet de certifications.
 La certification
. Les certifications de système de management
2. Les certifications sectorielles
ISO 9001 et des exigences supplémentaires – Dans certains secteurs, les exigences
génériques de la norme ISO 9001 sont considérées comme insuffisantes et font donc l’objet
de compléments. C’est le cas notamment de l’automobile, de l’agroalimentaire, de la
santé… pour lesquels d’autres référentiels sont utilisés. Néanmoins, quel que soit le
référentiel utilisé, la finalité de la certification reste globalement la même car il s’agit
d’attester par un organisme indépendant de la mise en place d’un système de management
de la qualité le plus souvent fondé sur la norme ISO 9001. En effet, même si l’on peut
constater des différences d’un référentiel à l’autre, ISO 9001 constitue un « tronc commun
» qui tend à s’imposer progressivement afin d’éviter des certifications multiples et parfois
redondantes pour les fournisseurs internationaux. Nous définirons les certifications de
systèmes de management sectorielles comme des démarches de gestion et d’organisation de
l’entreprise spécifiques car comportant des exigences supplémentaires par rapport à celles
contenues dans la norme ISO 9001.
 La certification
. Les certifications de système de management
2. Les certifications sectorielles
2.1. L’AUTOMOBILE : ISO/TS 16949
L’ISO/TS 16949 est une norme concernant les systèmes de management de la qualité dans
l’industrie automobile. Elle a été élaborée par l’IATF (International Automotive Task Force) et
est le résultat d’un long processus d’harmonisation de normes permettant de limiter le nombre
d’audits chez les fournisseurs. Au départ, chaque constructeur disposait de son propre référentiel.
Ainsi chaque fournisseur était audité par rapport au référentiel de chacun de ses clients. Puis les
constructeurs se sont regroupés pour élaborer des référentiels nationaux.
Enfin, l’ISO/TS 16949 a réalisé la synthèse internationale de ces normes nationales.
 L’ISO/TS 16949 comprend certaines exigences spécifiques à la construction d’automobiles ; elle exige en particulier
certains types de contrôles qualité (tech- niques d’échantillonnages) ainsi que la mise en place de certains outils
qualité comme l’AMDEC.
 La certification
. Les certifications de système de management
2. Les certifications sectorielles
2.2. L’AGRICULTURE/AGROALIMENTAIRE : HACCP ET ISO 22000
Les principaux référentiels de management de la sécurité alimentaire sont les suivants : Agri Confiance (développé par AFAQ
AFNOR), BRC (qui est un référentiel anglais), IFS (référentiel international) ainsi que la méthode HACCP et la norme ISO 22000.
La méthode HACCP – C’est une méthode de travail très reconnue qui peut être utilisée seule ou comme préalable à une démarche
qualité. Elle vise à identifier et analyser les dangers associés aux différents stades du processus de production d’une denrée
alimentaire ainsi qu’à définir les moyens nécessaires à leur maîtrise. Elle s’intéresse à trois types de dangers relatifs à l’hygiène des
aliments : les dangers biologiques (virus, bactéries…), chimiques (pesticides, additifs…), physiques (bois, verre…).
La norme ISO 22000 – C’est une norme plus récente. Elle a été publiée le 2 septembre 2005. Il s’agit de la seule norme
internationale dont le but est de créer et maintenir un Système de management de la sécurité des denrées alimentaires (SMDA)
harmonisant les pratiques de management de la sécurité des denrées alimentaires. Elle comprend trois exigences : la mise en place
de bonnes pratiques de fabrication (good manufacturing practices), de la méthode HACCP selon les principes établis dans le Codex
Alimentarius ainsi que d’un système de management de la qualité. Le format de cette norme est sensiblement le même que celui de
la norme ISO 9001, ce qui peut permettre l’intégration du système d’ana- lyse des risques agro-alimentaires au système de
management de la qualité.
 La certification
. Les certifications de système de management
2. Les certifications sectorielles
2.3. LA SANTÉ : L’ACCRÉDITATION ANAES
L’accréditation ANAES pour les établissements de santé – Le domaine de la santé est soumis à
une procédure dite d’« accréditation » qui est une procédure d’évaluation externe de la qualité de
la sécurité et de la qualité des soins. Introduite par l’ordonnance du 24 avril 1996, l’accréditation
est obligatoire pour tous les établissements de santé publics et privés, et est conduite par l’Agence
nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES). Elle peut être complétée par des
démarches volontaires comme la certification ISO 9001 et/ou par la mise en place du guide des
bonnes pratiques biomédicales.
La norme ISO 13485 pour les dispositifs médicaux – Le secteur de la santé dispose aussi de la
norme ISO 13485. Basée sur l’ISO 9001, elle comprend des exigences complémentaires relatives
aux dispositifs médicaux. La certification ISO 13485 est spécifique aux fabricants de matériels
médicaux.
 La certification
. Les certifications de système de management
2. Les certifications sectorielles
2.4. AUTRES

AQAP, AS/EN 9100, ISO/CEI 27001 – Parmi les autres référentiels secto-
riels les plus connus, nous pouvons citer aussi les référentiels de
management de la qualité suivants : AQAP pour les industries de la
défense ; AS/EN 9100 pour les industries aéronautiques et spatiales ;
ISO/CEI 27001 définissant des exigences pour des systèmes de gestion de
sécurité de l’information, etc.
 La norme ISO 9001

Un mouvement comparable à l’OST – La norme ISO 9001 constitue le référentiel le plus utilisé dans le monde. Bien
que la certification à la norme ne soit pas obligatoire, on estime à plus d’1 million le nombre de certificats ISO 9001
délivrés à tous les types d’organisation, de tous les secteurs, dans plus de 170 pays. Par son objet et son étendue, le
mouvement qualité lié à la certification d’entreprise est comparable à celui de la diffusion des principes tayloriens de
l’Organisation scientifique du travail (OST) au XXe siècle.
Évolution de l’esprit de la norme – L’esprit des premières normes de la série ISO 9000 s’énonçait ainsi : « écrire (dire)
ce que l’on fait, faire ce que l’on écrit (dit), et le prouver… ». Beaucoup ont critiqué le formalisme exigé par ces
normes et leur caractère procédurier. Aujourd’hui, la nouvelle version des normes ISO 9000 est plus orientée sur
l’efficacité des pratiques. Il s’agit non plus seulement de décrire et formaliser le savoir-faire de l’entreprise mais aussi de
définir des indicateurs d’activité afin de travailler à l’amélioration des pratiques dans le but de satisfaire des clients.
La norme ISO 9001 définit des exigences relatives aux Systèmes de management de la qualité (SMQ) des organisations.
Elle vise à répondre à la problématique suivante : comment fournir, de manière régulière, un produit (service) conforme
aux attentes du client ? Et, plus encore, comment réussir à accroître en permanence la satisfaction du client ? Un exemple
peut permettre d’illustrer cette problématique.

 
 La norme ISO 9001
La constance de la qualité
La notion de preuve – l’idée de preuve qui prévaut dans les relations client/fournisseur en indiquant
que lorsque nous sommes clients d’une entreprise, nous recherchons non seulement un produit de
qualité mais aussi un certain nombre d’éléments permettant d’avoir des assurances sur cette qualité.
Prenant également l’exemple d’un restaurant
. La famille des normes ISO 9000 : 2000
Exigences et lignes directrices – La norme ISO 9001 fait partie d’un ensemble de documents
relatifs à la qualité appelé « normes de la série » ou
« normes de la famille » ISO 9000. Ces normes peuvent être utilisées de manière complémentaire.
Certaines constituent des référentiels génériques comprenant des exigences sur ce que l’organisation
doit faire. En répondant à ces normes, l’organisation décrit ce qu’elle sait faire « un savoir quoi ».
D’autres peuvent se définir comme des référentiels outils contenant des lignes directrices et portant
davantage sur « un savoir comment ». Les normes de la série ISO 9000 sont actualisées
régulièrement. La première série date de 1987, la seconde de 1994, la dernière de 2000 et la
prochaine de 2008. La norme ISO 9001 version 2000 s’écrit ISO 9001 : 2000. La famille ISO 9000
comprend ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 et ISO 19011.
 La norme ISO 9001

Principes et vocabulaire – La norme ISO 9000 s’intitule « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et
vocabulaire ». Elle définit à la fois le vocabulaire relatif à la qualité ainsi que les huit principes d’un système de management de la
qualité. Quatre-vingts termes classés en dix catégories sont définis dans la partie vocabulaire de la norme constituant ainsi une sorte
de mini- dictionnaire de la norme présente ensuite huit principes dans le but d’expliquer les principaux concepts liés au management
de la qualité.
Les 8 principes de management
1. L’orientation client
2. Le leadership
3. L’implication du personnel
4. L’approche processus
5. Le management par approche système
6. L’amélioration continue
7. L’approche factuelle pour la prise de décision
8. Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs