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Journal Marocain des Sciences Médicales, Volume 23 ; N°3

SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE AU SEIN DES ETABLISSEMENTS DE FORMATION

DANS LE DOMAINE DE LA SANTE : EXPERIENCE DE LA FACULTE DE MEDECINE ET DE
PHARMACIE DE RABAT AU MAROC.

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN HEALTH EDUCATION INSTITUTIONS: EXPERIENCE OF

THE FACULTY OF MEDICINE AND PHARMACY OF RABAT IN MOROCCO.

Najib Mounir 1, Saifeddine Aouita 2, Idriss Ziani 2, El Arbi Bouaiti 2,3, Chakib Boukhalfa 4, Saida Naji1
1 Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales – Souissi, 2 Faculté de Médecine et de Pharmacie de Rabat,
Université Mohammed V, 3 Hôpital Militaire d’Instruction Mohammed V,4 Ecole nationale de santé publique, Rabat,

RESUME

Introduction : Cette étude décrit et évalue l’expérience de la Faculté de Médecine et de Pharmacie de Rabat dans
la mise en place d’un système de management qualité(SMQ) selon la norme ISO 9001 version 2008.
Matériels et méthodes : La mise en place du SMQ a débuté en 2011 et concerne l’administration dans son
organisation et ses services ainsi que la filière pharmacie sur le plan pédagogique. L’évaluation est faite en
utilisant la grille d’évaluation inspirée de la norme en question et en considérant les recommandations de la
conférence Internationale des Doyens des Facultés de Pharmacie d’Expression Française (CIDPHARMEF)
Résultats : Concernant les réalisations, sur le plan administratif, 25 procédures sur 41 ont été faites, 32 fiches de
fonctions sur 69 réalisées, 40 fonctionnaires sur 69 ont bénéficié de formation continue et l’effectif du personnel
a été augmenté de 12 fonctionnaires.Pour les résultats de l’évaluation selon la grille, le taux global de conformité
de la faculté aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008 était de 54.83 %. Sur le plan pédagogique, la
réforme a permis l’accès aux études pharmaceutiques pour les bacheliers, 101 professeurs ont été recrutés.81
professeurs ont bénéficié de formation pédagogique.
Conclusion : Cette expérience n’est pas arrivée à terme en raison du changement de l’équipe décanale et de la
présidence de l’université et surtout la fusion des deux universités de Rabat, mais les réalisations, décrites dans
cette étude, occasionnées par cette prise de conscience de la qualité sont néanmoins indéniables. Il est donc
nécessaire de relancer le processus qualité afin d’atteindre les objectifs préalablement fixés et ensuite passer à la
filière médecine.

Mots clés : Qualité, Faculté, Médecine, Pharmacie, formation, administration

ABSTRACT

Background: This study describes and evaluates the experience of the Faculty of Medicine and Pharmacy of
Rabat in implementing a quality management system (QMS) according to the ISO 9001:2008 standard.
Materials and methods: The implementation of the QMS began in 2011 and concerns the administration in its
organization and services as well as the pharmacy curriculum. The evaluation is conducted using an assessment
grid inspired by the standard in question and taking into account the recommendations of the International
Conference of Deans of French-speaking Pharmacy Faculties (CIDPHARMEF).
Results: Regarding achievements, on the administrative level, 25 out of 41 procedures have been completed, 32
job descriptions out of 69 have been created, 40 out of 69 staff members have received continuous training, and
the staff size has increased by 12 employees. For the evaluation results according to the grid, the overall
compliance rate of the faculty with the requirements of the ISO 9001:2008 standard was 54.83%. On the
educational level, the reform has allowed access to pharmaceutical studies for high school graduates, 101
professors have been recruited, and 81 professors have received pedagogical training.
Conclusion: This experience did not reach its conclusion due to the change in the dean's team and the university
presidency, and especially the merger of the two universities in Rabat. However, the achievements described in
this study, resulting from this quality awareness, are nonetheless undeniable. It is therefore necessary to relaunch
the quality process in order to achieve the previously set objectives and then move on to the medicine
curriculum.

Key words : Quality, faculty, Medicine, Pharmacy, education, administration

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INTRODUCTION volets : un volet administratif relatif à l’organisation,

aux activités, matériel et locaux et un autre volet
L’adoption d’une démarche qualité au sein des consacré à la filière pharmacie. L’ambition de la FMPR
établissements de formation constitue un préalable pour n’est pas simplement de mettre en place une démarche
accompagner les changements et évolutions et faire face d’assurance Qualité, mais de développer une culture
à la concurrence croissante et à l’internationalisation de qualité au sein de l’Institution. Le présent article
l’enseignement supérieur. s’intéresse à cette expérience et essaiera de montrer
Cette démarche qualité doit être opérée au niveau de jusqu’à quelle mesure la FMPR l’a réussie sachant
tous les processus : organisation, formation, recherche, qu’elle s’est fixée comme objectif à atteindre, dans le
et doit nécessiter une mobilisation et implication de cadre de cette évaluation de cette expérience, le respect
toutes les parties prenantes afin que tous ces des exigences de la norme ISO 9001 version 2008 à un
intervenants puissent se l’approprier progressivement. taux ≥ 50 % aussi bien par chapitres que sur le plan
En effet, la mise en place d’une telle démarche doit global.
passer par la révision à la hausse de la qualité des
prestations offertes, par l’auto-évaluation et par le MATERIELS ET METHODES
renforcement du contrôle interne, un bon suivi, par une
évaluation externe et par l’instauration et Cadre de l’étude : la Faculté de médecine et de
l’encouragement d’une culture d’amélioration continue. pharmacie de Rabat nous a servi de cadre d’étude. C’est
Par ailleurs, la responsabilité sociale des établissements la première faculté de médecine créée au Maroc et
d’enseignement supérieur en général et des facultés de inaugurée le 16 octobre 1962.
médecine et de pharmacie en particulier, leur crédibilité Type d’étude : C’est une étude à la fois descriptive et
et leur engagement d’assurer une bonne gouvernance, évaluative. Il s’agit de l’étude de l’expérience de la
une offre de formation de qualité sont les principaux faculté de médecine et de pharmacie de Rabat dans son
défis à relever. L'évaluation des programmes des études projet de mise en place d’un système de management
pharmaceutiques est en voie de devenir une obligation qualité qui a été initiée en 2011 selon la norme ISO
pour les facultés de pharmacie tout comme pour les 9001 version 2008 et qui s’est étalée sur deux ans.
universités. Elle doit permettre de vérifier l’adéquation L’étude a porté sur l’administration (organisation,
entre les besoins de la société et les objectifs de activités, services fournis, …) et sur la filière pharmacie
formation des pharmaciens en termes de compétences (recrutement des étudiants, organisation pédagogique,
professionnelles à acquérir afin de satisfaire aux les ressources humaines, pédagogiques, informatiques et
évolutions des métiers en Pharmacie. Elle doit aussi financières, la recherche scientifique et coopération, les
permettre de s'assurer que les programmes d'études défaillances à corriger). Cette étude se veut être une
(curriculum) et les ressources utilisées rendent possible évaluation de tout ce qui a été prévu dans le plan
l'atteinte de ces objectifs [1]. L'amélioration de la d’action qualité et ce qui a été réalisé dans le cadre de
qualité permet, aussi bien sur le plan interne qu’externe, cette démarche qualité ainsi que les retombées de ces
à l'organisme de travailler dans de meilleures conditions réalisations. Les données fournies ont été collectées à
avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation partir des documents de travail réalisés selon la norme
de confiance, une image de marque et d’énormes ISO adoptée (Norme 9001 version 2008) et également
avantages sur le plan financier ou humain (clarification des documents officiels de la faculté (effectifs du
des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel, recrutement, rapports d’auto-évaluation, etc.)
personnel) [2]. Il est aussi vrai qu’une amélioration de la ainsi que du rapport d’évaluation de la CIDPHARMEF.
qualité des formations et une meilleure mise en Cette dernière développe des activités d’évaluation de
correspondance de l’offre de formations avec les programmes d’études en pharmacie auprès des facultés
besoins nationaux du marché du travail pourraient membres du réseau et des travaux sur la pédagogie à
permettre de renforcer l'attractivité des établissements mettre en œuvre pour enseigner la pharmacie en tenant
d'enseignement supérieur et de recherche ainsi compte des évolutions du monde universitaire. L’étude
qu’améliorer l’insertion des diplômés de l’enseignement a porté sur les éléments suivants : les données relatives à
supérieur [3]. La démarche qualité est devenue un l’état des lieux sur le plan administratif (organisation
élément incontournable dans l'environnement de tout des différents services administratifs, leur
organisme désirant renforcer son attractivité et son organigramme, leurs activités, leurs locaux, leurs
positionnement et se voulant être compétitif signant équipements informatiques, leur personnel et la
ainsi la fin des modes d'organisation traditionnels. formation continue qu’il a suivi). Quant au plan
Conscients de ce défi, l'ensemble des acteurs de notre pédagogique relatif à la filière pharmacie, ont été inclus
société sont amenés à agir dans leur quête d’excellence l’organisation pédagogique, les objectifs fixés, le
et de performance, de rentabilité et d’amélioration personnel enseignant et la formation continue, le
continue [4]. La faculté de médecine et de pharmacie de recrutement des candidats aux études pharmaceutiques,
Rabat (FMPR) s’était engagée, elle aussi, dans la mise les ressources pédagogiques et informatiques, la
en œuvre d’un système de management de la qualité en recherche scientifique ainsi que la coopération au
2011. Cette démarche qualité est répartie en deux niveau national et internationale.

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Les données ont été analysées et tableaux réalisés à 1’organigramme pédagogique de la faculté a été réalisé.
l’aide de Microsoft EXCEL, et également en utilisant la En outre, sur le plan organisationnel, 2 nouveaux
grille d’autoévaluation basée sur la norme ISO 9001 services ont vu le jour : un service des affaires
version 2008 [5]. Cette grille permet de mesurer les estudiantines, des cours et examens de la pharmacie et
écarts entre les pratiques réelles concernant le système des filières, et un service de programmation et gestion
de management de la qualité et les exigences et des départements. 6 fiches processus ont été réalisées
recommandations du référentiel international. Il s’agit concernant 6 services administratifs. 32 fiches de
d’un fichier Excel composé de dix feuilles intitulées fonctions ont été faites relatives au personnel des
respectivement : manuel d’utilisation, diagnostic ou services administratifs. Concernant la formation
grille d’évaluation proprement dite, notes du diagnostic, continue, 40 fonctionnaires sur 69 (le total du personnel
résultats globaux, résultat chapitre 4, résultat du chapitre des services administratifs) ont bénéficié d’une
5, résultat chapitre 6, résultat chapitre 7, résultat formation sur l’un des axes prédéfinis (gestion
chapitre 8, et vision globale des résultats. Elle se Prévisionnelle des ressources humaines, audit et
présente sous forme de tableau sur Excel composé de contrôle de gestion, Communication, Gestion de projets,
plusieurs colonnes et lignes où sont saisis les chapitres …). Ces formations continues, qui duraient 2 à 5 jours,
et sous-chapitres de la norme ISO 9001 version 2008, ont été assurées par l’université Mohammed V Souissi
les exigences correspondantes traduites en questions de Rabat (appellation avant la fusion des deux
avec les notes d’évaluation selon la cotation précisée universités : l’université Mohammed V Souissi de Rabat
plus loin. Sur la base de cette cotation, le calcul des taux et l’université Mohammed V Agdal de Rabat).
de respect des exigences de la norme est fait par sous- L’effectif du personnel administratif a connu une petite
chapitres, chapitres, et le taux global de conformité à la augmentation suite au recrutement sur concours de 2
norme est donné. Comme l’évaluation par la grille se techniciens et également par le redéploiement en
fait sur un fichier Excel, les notes d’évaluation dans la récupérant 4 fonctionnaires qui exerçaient au siège de
grille données par sous-chapitres, chapitres et la note l’université et 6 fonctionnaires qui étaient affectés au
globale sont obtenus automatiquement, grâce à des Centre hospitalo-universitaire (au secrétariat par
formules enregistrées par colonne, au fur et à mesure de exemple du service de réanimation et du service
l’introduction du choix de la cotation relative à chaque maternité).
question (exigence) [5]. Ainsi cette grille constitue pour Concernant les résultats d’évaluation du SMQ obtenus
le Responsable Qualité et la Direction un outil d’aide à suite à l’utilisation de la grille d’auto-évaluation ISO
l’évaluation permettant de mettre en exergue l’ensemble 9001 version 2008, la FMPR a atteint un taux global de
des actions d’amélioration à mener. Elle peut servir 54.83% qui signifie que les exigences de la norme ont
comme fil directeur d’un audit interne ou externe ainsi été respectées par la faculté à hauteur de 54.83 %. Ce
que lors d’une autoévaluation. taux correspond à l’objectif d’auto-évaluation fixé au
La cotation d’évaluation adoptée dans cette grille est la préalable (taux visé ≥ 50 %). Quant aux taux de
suivante : conformité de la faculté aux exigences des différents
- Conforme = 100 chapitres de la norme relevés étaient de 47.01% le
- Non-conforme = 0 chapitre 4 de la norme « système de management de la
- A améliorer = 33 qualité », 75.41 % pour le chapitre 5 "la responsabilité
- Acceptable = 66 de la direction", 69.44 % pour le chapitre 6
- Exclus (NA) = NA (Non Appliqué) "management des ressources", 39.05 % pour le chapitre
7 "la réalisation du produit", et 61.85 pour le chapitre 8
RESULTATS "surveillance et mesures" (tableau 2, tableau 3 et figure
1).Il importe de souligner qu’en raison du nombre trop
Sur Le plan administratif : Sous la supervision du important des pages sur lesquelles s’étale la grille
responsable management qualité, un total de 25 d’évaluation avec la quelle nous avons travaillé sur
procédures sur 41 a été réalisé avec leurs documents Excel (beaucoup d’exigences de la norme sous forme de
d’enregistrement ou d’instructions. Ces procédures questions par chapitres), nous avons choisi de l’abréger
concernent les services administratifs qui existent au en se limitant juste à quelques sous-chapitres et
sein de la faculté (Tableau 1). Chaque service a été doté quelques questions ou exigences par chapitres de la
d’un organigramme incluant le nom du correspondant norme mais en donnant les notes ou taux obtenus pour
qualité désigné dudit service. L’organigramme l’ensemble des questions (tableau 3).
administratif général de la faculté a été revu et

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Tableau 1 : Procédures qualité réalisées par services administratifs

Services administratifs Procédures - Références
Décanat (DK) Procédure du courrier DK-PRO-001-01
Procédure conseil de discipline DK-PRO-002-00
Procédure de réunions (interne et externe) DK-PRO-
003-00
Procédure accueil au décanat DK-PRO-004-00
Procédure Comité D’éthique DK-PRO-005-00
Procédure Diplômes et Certificats Universitaires DK-PRO-
006-00
Procédure de maintenance et travaux divers DK-PRO-007-
00
Bibliothèque (BT) Procédure acquisition et traitement documentaire BT-PRO-
001-00
Procedure de depot de theses BT-PRO-002-00
Procédure de gestion des ressources électroniques BT-PRO-
003-00
Procédure de Prêt Bibliothèque BT-PRO-004-00
Service des Cours, Examens, Procédure des Examens CE-PRO-001-00
Stages et Concours (CE) Procédure des Cours CE-PRO-002-00
Procédure des Stages et Examens de Fin d’études CE-PRO-
003-00
Service Informatique (IN) Procédure Gestion des Bases de Données IN-PRO-
001-00
Service des Affaires Economiques Procédure d’installation et de Maintenance du Matériel
(AE) Informatique IN-PRO-002-00
Procédure Définition des Besoins AE-PRO-001-00
Procédure Achat Par Bon De Commande AE-PRO-
002-00
Procédure Réception suite à un Appel D’offre ou par Bon de
Commande AE-PRO-003-00
Procédure Passation des Marches AE-PRO-004-00
Procédure Paiement AE-PRO-005-00
Procédure Régie des Recettes AE-PRO-006-00
Service des Affaires Estudiantines Procédure de soutenance de thèses en médecine et en
(SC) pharmacie SC-PRO-001-00
Procédure d’inscription et de réinscription SC-PRO-002-00
Procédure résidanat et internat SC-PRO-003-00
Comité Qualité (AQ) Procédure des Procédures AQ-PRO-001-01

Tableau 2 : Notes du diagnostic ou taux de respect par la

faculté des exigences des chapitres de la norme selon la grille
d’évaluation basée sur la norme ISO 9001 version 2008
Chapitres de la
norme Intitulé Notes (%)
ISO 9001: 2008
4 Système de Management 47,01
de la Qualité
5 Responsabilité de la 75,41
Direction
6 Management des 69,44
Ressources
7 Réalisation du Produit 39,05
8 Surveillance et Mesures 61,85
Note totale 54,83
Figure 1. Taux de conformité de la faculté aux exigences des
chapitres de la norme ISO 9001 V 2008 selon la grille
d’évaluation

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Sur Le plan pédagogique : Le choix de la études pharmaceutiques : le premier pour les

direction de la faculté a été de commencer par bacheliers et un deuxième pour les titulaires de
évaluer la filière pharmacie. Par conséquent, les DEUG. Le concours d’accès destiné aux bacheliers
résultats qui seront donnés dans cette partie sont s’est vu rajouté une épreuve du français car les
spécifiques à la pharmacie. Le recrutement des études du primaire au secondaire aux
étudiants désirant suivre des études établissements publiques se font en arabe. D’autre
pharmaceutiques se faisait avant 2015 par concours part, de nouveaux modules ont été inclus dans le
ouvert aux candidats titulaires d’un Diplôme des programme de la pharmacie à savoir l’informatique
Etudes Universitaires Générales (DEUG) en en 1ère année, l’anglais en 1ère et 2ème année, la
sciences et techniques ou diplôme équivalent. A pharmacie clinique et le module de méthodologie
partir de 2015, faisant suite aux recommandations de la recherche en 5ème année. Concernant le volet
de la commission d’évaluation de la pratique, il y a eu l’instauration d’un stage
CIDPHARMEF et la mise en place de la réforme d’initiation à l’officine (fin 2ème année) et d’un
des études pharmaceutiques basées sur le système stage de pharmacie hospitalière en 4ème année. Sur
Licence Master Doctorat (LMD) [6], les candidats le plan de la formation et de l’encadrement
ayant un baccalauréat scientifique peuvent pédagogiques, 81 enseignants ont pu bénéficier de
également passer le concours d’accès aux études sessions de formation selon des axes préétablis
pharmaceutiques après une présélection sur la base répondant à des besoins définis suite à des
des notes obtenus selon un seuil fixé. Par évaluations : pédagogie médicale, docimologie
conséquent, la Faculté de médecine et de pharmacie (QCM), évaluation des étudiants, etc. (figure 2).
a commencé à organiser deux concours d’accès aux

Figure 2. Nombre d’enseignants bénéficiaires de formation pédagogique par départements

En effet, une commission d’évaluation de la filière modulaire plus adapté à la réforme LMD. Durant
pharmacie a été créée dans ce sens. Par ailleurs, un cette période, il y a eu également un renforcement
plan directeur global pour le recrutement des des ressources pédagogiques par d’un côté la
enseignants de pharmacie fût établi afin aussi bien construction et l’aménagement d’une nouvelle
de combler le déficit pour certaines disciplines et bibliothèque plus fournie avec la souscription d’un
pour les nouvelles disciplines que d’améliorer le abonnement électronique aux principales bases de
taux d’encadrement pédagogique. En effet, depuis données biomédicales (dont Clinical Key, HINARI)
2011, 101 nouveaux enseignants ont rejoint et dotée d’une médiathèque et d’une salle
l’équipe pédagogique dont 48 professeurs assistants informatique bien équipée en PC rendant possible
et 53 professeurs agrégés. Ces recrutements ont aussi bien la recherche bibliographique en ligne sur
rendu possible le renforcement du nombre des des bases de données accessibles en texte intégral
postes dans les disciplines déficitaires (par que la réalisation de travaux pratiques pour le
exemple : 2 professeurs recrutés en pharmacie module « méthodes d’analyse statistique » par
galénique, 2 en pharmacie clinique, 2 en histologie, exemple (module de 2ème année). En outre, des
2 en pharmacognosie). Par ailleurs, la faculté a fait supports pédagogiques sur une plate-forme
beaucoup d’efforts dans l’amélioration des d’apprentissage en ligne ont été mis à disposition
processus d’évaluation des apprentissages par des étudiants pour deux modules (biologie
l’adoption d’un nouveau règlement d’évaluation cellulaire, anglais). Par ailleurs, l’accréditation de
propre à elle et prenant en considération le système nouveaux masters dont celui relatif à l’assurance

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qualité du médicament qui connait une réussite et bacheliers que les détenteurs de DEUG, 3 nouveaux
dont les lauréats sont très convoités par l’industrie amphithéâtres sont en construction et dont la
pharmaceutique. La faculté organise également des réception définitive est prévue pour la rentrée 2023-
séminaires de formation continue et des Diplômes 2024. Faisant suite aux recommandations de la
Universitaires (DU) et viennent compléter la CIDPHARMEF, et toujours dans le cadre des
formation initiale dispensée en pharmacie. En outre, réalisations, sur le plan social, les étudiants de la
la commission de la recherche organise faculté de médecine et de pharmacie de Rabat, à
annuellement 2 séminaires sur les thèses aussi bien l’instar des autres facultés du pays, ont également
pour les étudiants de médecine que ceux de pu bénéficier d’une couverture médicale spéciale
pharmacie. En raison de l’augmentation de l’effectif pour eux et dont la demande est renouvelable
des étudiants en pharmacie, dû à l’accès aux études chaque année sur inscription en ligne suite à leur
pharmaceutiques sur concours aussi bien pour les réinscription universitaire.

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Tableau 3 : GRILLE D'EVALUATION ISO 9001 VERSION 2008

GRILLE D'EVALUATION ISO 9001 VERSION 2008
ORGANISME EVALUE : FACULTE DE MEDECINE ET DE PHARMACIE DE RABAT- Maroc
EVALUATEUR : COMITE QUALITE DATE DE L'EVALUATION : MAI 2023
Chapitres Notes par
Notes Par Notes par Note
Correspondants QUESTIONS (exigences) Cotation/ Evaluation Observations sous-
Questions chapitres globale
de la Norme chapitres
Chapitre 4: Système de Management de la Qualité
La politique et les objectifs qualité sont-ils formalisés ? Conforme 100
30 4.2.1. Généralités 66.20
Les 6 procédures exigées par la Norme sont-elles rédigées ? Acceptable 66
Avez-vous rédigé un manuel qualité ? A améliorer 33
4.2.2. Manuel Le manuel qualité, comprend-il toutes les procédures
30 39.60
qualité documentées établies pour le SMQ ? Ou comprend-t-il leurs A améliorer 33
références ?
20 Une procédure de maîtrise de la documentation a-t-elle été 47.01
Acceptable 66
4.2.3. Maîtrise de rédigée ?
45.38
la documentation Décrit-elle le mode de révision et de mise à jour de vos
A améliorer 33
35 documents ?
4.2.4. Maîtrise Etablissez-vous des enregistrements apportant la preuve du
Acceptable 66
des fonctionnement du SMQ et de sa conformité aux exigences ? 55.00
Enregistrements Les enregistrements sont-ils faciles à identifier et accessibles ? A améliorer 33
Chapitre 5: Responsabilité de la Direction 54.83
Est-ce que la politique et les objectifs qualité sont établis dans un
5.1/5.2. Conforme 100
document écrit ?
Engagement de la
Le responsable mène-t-il des revues de direction ? A améliorer 33 83.13
Direction &
Les exigences de vos clients sont-elles actualisées
Ecoute Client Acceptable 66
régulièrement ?
30
Vos objectifs qualité sont-ils en adéquation permanente avec la
15 5.3/5.4. Politique politique qualité de l’organisme ? (cohérence entre la politique Conforme 100 75.41
qualité & exprimée et les objectifs fixés) 90.73
Planification Votre politique qualité propose-t-elle un cadre pour établir et
Acceptable 66
revoir les objectifs qualité ?
Vos revues de direction sont-elles planifiées à intervalles
5.6. Revue de
10 réguliers ? afin de s'assurer que le SMQ reste pertinent, adapté et A améliorer 33 33.00
direction
efficace.
Chapitres Notes par
Notes Par Notes par Note
Correspondants QUESTIONS (exigences) Cotation/ Evaluation Observations sous-
Questions chapitres globale
de la Norme chapitres

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Chapitre 6: Management des ressources

6.1 Mise à La direction assure-t-elle la disponibilité des ressources
50 disposition des nécessaires au SMQ, à son amélioration continue et à Acceptable 66 66.00
ressources l'accroissement de la satisfaction des clients ?
La direction identifie-t-il les compétences nécessaires en
10 Acceptable 66 69.44
personnel dont le travail a une incidence sur la qualité du produit.
6.2. Ressources
20 La direction pourvoit-il les besoins en formation des membres du 66.20
humaines
personnel dont le travail a une incidence sur la qualité du Acceptable 66
produit ? (acquisition des compétences nécessaires)
Chapitre 7: Réalisation du produit
7.1. Planification
Les processus nécessaires à la réalisation du produit sont-ils
10 de la réalisation Acceptable 66 66.00
développés et planifiés ?
du produit
En cas de modification des exigences du produit, vous assurez-
30 vous que les documents correspondants sont mis à jour et que le Acceptable 66 39.05
7.2. Processus
personnel concerné en est informé ?
25 relatifs aux 44.17
L'organisme s'assure-t-il que les écarts entre les exigences d'un
clients
contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées A améliorer 33
54.83
ont été résolus ?
Chapitre 8: Mesure, analyse et amélioration
Mesurez-vous la satisfaction de vos clients ? Conforme 100
La mesure de la satisfaction des clients est-elle planifiée ? Acceptable 66
8.2. Surveillance
Avez-vous rédigé une procédure documentée formalisant vos 70.00
et Mesure
audits internes (fréquence, responsabilité, champ, méthode, A améliorer 33
critères, rapport d'audit, conservation des enregistrements…) ?
Avez-vous rédigé une procédure documentée qui spécifie les
30
8.3. Maîtrise du contrôles, responsabilités et autorités liés au traitement d'un
25 Produit produit non-conformes ? Est-elle assortie d'une action de A améliorer 33 39.80 61.85
non-conforme vérification pour démontrer la conformité de nouveau aux
exigences ?
Veillez-vous à l'amélioration continue de l'efficacité de votre
Acceptable 66
SMQ ?
8.5. Amélioration Rédigez et conservez-vous des documents (enregistrements) qui 66.50
30 prouvent que vous entreprenez des actions correctives et /ou A améliorer 33
préventives pour minimiser l'apparition de non-conformités ?

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DISCUSSION connaissances et d’échanger leurs expériences en

vue d’une meilleure approche dans leurs tâches
Sur Le plan administratif : 60% des procédures quotidiennes et son retentissement sur la qualité des
réalisées ont eu un bon impact sur l’organisation et services rendus. La réussite de ces formations est
le fonctionnement des services administratifs et son due au fait qu’elles répondaient à des besoins
retentissement sur le pourcentage de satisfaction exprimés par le personnel bénéficiaire qui variaient
quant aux services rendus (enseignants, étudiants, d’une simple initiation à l’outil informatique à des
résidents, internes, autres). La réalisation et formations plus pointues touchant la gestion des
l’affichage des organigrammes par services et la ressources humaines ou encore des logiciels de
révision de l’organigramme administratif général gestion des données.
avec l’ajout de deux nouveaux services (service de Par ailleurs, l’effectif du personnel administratif et
programmation et de gestion des départements et le technique a été revu à la hausse grâce au
service des affaires estudiantines, des cours et recrutement par voie de concours de 2 techniciens,
examens de la pharmacie et des filières). Les 2 mais également par le redéploiement du personnel
services ajoutés viennent accompagner l’effectif en via la récupération de 4 fonctionnaires exerçant au
progression des étudiants admis en pharmacie sein du siège de l’université et 6 fonctionnaires qui
(concours d’accès des bacheliers et des détenteurs étaient affectés au CHU comme secrétaires et qui
de DEUG ou diplôme équivalent) et d’autre part, ont rejoint les services déficitaires au sein de la
permettre une meilleure programmation des faculté en raison des départs à la retraite. L’auto-
enseignements et une excellente communication évaluation du système de management qualité au
avec les différents départements pour les filières sein de la FMPR grâce à l’utilisation de la grille
pharmacie et médecine. Par ailleurs, l’affichage de selon la norme ISO 9001 version 2008 nous a
l’organigramme pédagogique et de l’organigramme permis d’évaluer le niveau de conformité de la
général administratif a permis d’avoir une meilleure faculté par rapport aux exigences de la norme. De
transparence au niveau de l’organisation de la manière globale, cette auto-évaluation montre que
faculté. Par ailleurs, les 6 fiches processus réalisées la FMPR a atteint un taux de 54.83% qui signifie
ont contribué à une bonne harmonisation des que les exigences de la norme ont été respectées à
activités aussi bien à l’intérieur des services hauteur de 54.83 % par la faculté. Ce taux est en
administratifs qu’entre les services afin d’identifier conformité avec l’objectif d’auto-évaluation fixé au
clairement les responsabilités et l’intervention de préalable (taux visé ≥ 50 %). Si on procède par
chacun de ces derniers. Les fiches processus chapitres, au regard des résultats enregistrés, un
réalisées sont les suivantes : Processus Examens, plan d’actions a été mis en place pour remédier aux
Processus gestion des ressources humaines, défaillances et non-conformités haussant ainsi le
processus des notes et examens, processus achat, niveau de satisfaction aux exigences des chapitres.
processus réception, processus bibliothèque, Pour le chapitre 4 de la norme « système de
processus inscriptions et réinscriptions. Un certain management de la qualité » avec 47.01%, il faut
nombre de processus reste à faire pour optimiser la finaliser le manuel de qualité en y incluant toutes
couverture de toutes les activités de la faculté. les procédures et veiller à sa mise à jour et revoir la
Concernant les fiches de fonctions, en plus des 32 procédure de maîtrise de la diffusion et du contrôle
réalisées, d’autres doivent être faites (soit un total de la documentation. Concernant le respect des
de 15 fiches) en raison du redéploiement du exigences relatives au chapitre 5 de la norme, la
personnel suite à la création de nouveaux services faculté est conforme à 75,41% (taux de conformité
et d’un centre de simulation ou suite aux nouveaux visé ≥ 50 %) confirmant ainsi l’engagement effectif
recrutements ou également après la récupération du de la direction en matière d’accompagnement de la
personnel administratif dépendant de la faculté et mise en place du système de management qualité et
qui était affecté dans les services hospitaliers du du respect de la politique qualité. L’effort doit être
CHU. En effet, des fonctionnaires faisaient fonction fait sur les revues de direction, leur planification,
de secrétaires et s’occupaient entre autres du suivi leur enregistrement et y inclure les opportunités
des étudiants lors des stages dans lesdits services ou d’amélioration du système de management qualité
bien dans les cours dispensés au sein des services et de la politique qualité tout en veillant sur
(vérifier la présence étudiants pour validation des l’efficacité des processus de communication au sein
stages). La formation continue du personnel de la faculté. Au niveau du management des
administratif et technique fût parmi les priorités. ressources, les exigences relatives à ce chapitre 6
Les formations qui ont été assurées ont apporté une ont été respectées à 69,44%. En effet, la faculté a
grande valeur ajoutée dans le fonctionnement des répondu présent en assurant la mise à disposition
différents services. En effet, les choses acquises au des ressources, à la fois humaines et matérielles,
cours de ces formations, le contact avec leurs nécessaires à la réussite de cette démarche qualité,
homologues d’autres institutions ont permis aux et également par la mise en place et l’entretien
fonctionnaires de la faculté de mettre à jour leurs d’infrastructure (construction de 3 nouveaux

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Journal Marocain des Sciences Médicales, Volume 23 ; N°3

amphithéâtres et réaménagement des salles de cours pharmacien à côté du médecin dans la prise en
et des travaux pratiques existantes) sans oublier de charge thérapeutique des patients au niveau des
saluer les efforts qu’elle a déployés pour garantir de services hospitaliers et renforcer l’interdisciplinarité
bonnes conditions de travail au sein de au sein du CHU. A côté du stage classique dans les
l’établissement. Pour les exigences en rapport avec pharmacies de l’hôpital, ces stages cliniques ont
la réalisation du produit, chapitre 7 de la norme ISO pour objectif de permettre aux étudiants d’une part
9001 V 2008, le taux de conformité enregistré de se familiariser avec l’environnement hospitalier
(39.05%) est inférieur aux attentes pour cette et d’autre part d’acquérir des compétences sur le
évaluation (taux visé ≥ 50 %). Par conséquent, terrain pour une formation plus complète et de les
parmi les actions à entreprendre, tout d’abord, préparer pour une éventuelle spécialité en
améliorer davantage la communication avec les pharmacie clinique dans le cadre du résidanat. Par
clients (la communauté de la faculté : étudiants, ailleurs, le renforcement prévu, dans la réforme des
enseignants, autres) par rapport aux exigences études pharmaceutiques, de la présence des internes
relatives aux services qui leur sont rendus, et tenir et des résidents dans les services cliniques
compte de l’évolution de leurs attentes en prenant (spécialité pharmacie clinique) a contribué à mettre
les dispositions nécessaires pour s’y adapter. en relief le rôle du pharmacien (longtemps cloitré
Enfin, pour le chapitre 8, quant à la conformité aux dans les pharmacies des centres hospitaliers) afin
exigences ayant trait à la mesure, l’analyse et d’assurer un meilleur contrôle du circuit du
l’amélioration, celles-ci ont été respectées à médicament et une mais également d’assurer un
61,85%, un pourcentage satisfaisant par rapport au bon encadrement des étudiants stagiaires [8]. Pour
taux visé par la faculté pour cette évaluation. accompagner et réussir cette réforme des études
Néanmoins, il faut améliorer la maîtrise de la pharmaceutiques, hausser la qualité de
procédure relative aux audits internes pour un l’enseignement dispensé, la FMPR sous la
meilleur contrôle et la réalisation des actions supervision de l’université Mohammed V a donné
préventives ou correctives qui s’avéreraient la priorité à la formation pédagogique des
nécessaires pour toute détection potentielle de non- enseignants en organisant plusieurs sessions sur des
conformité. Sur Le plan pédagogique :En plus de thèmes prédéfinis par la commission d’évaluation
l’accès aux études pharmaceutiques par DEUG, le pharmacie (figure 2) [8].
recrutement des candidats à partir du baccalauréat La réussite de la réforme des études
adopté depuis 2015 rendu possible grâce à la pharmaceutiques et l’amélioration de la qualité des
réforme pédagogique occasionnée par la mise en enseignements passe également par un bon
application du système LMD a donné plus encadrement pédagogique [9]. En effet, l’effectif
d’opportunités d’accès. En effet, les bacheliers des enseignants a connu une nette augmentation
peuvent déposer leurs candidatures aussi bien pour depuis 2011 avec le recrutement de 48 nouveaux
la médecine que pour la pharmacie dont l’accès a professeurs assistants et de 53 professeurs agrégés
été longtemps ouvert sur concours uniquement pour suite aux concours organisés par la FMPR durant
les titulaires de DEUG ou licence ou diplôme ces années. En termes de pourcentage, 48% du total
équivalent. La FMPR a été la pionnière dans cette des enseignants recrutés sont des professeurs
initiative au Maroc car celle de Casablanca n’était assistants et 52% sont des professeurs agrégés. Pour
pas encore prête pour l’adopter faute de moyens la filière pharmacie, ce taux d’encadrement indique
matériels et humains (effectif faible d’enseignants). 8 étudiants par enseignant sachant qu’en termes de
En outre, les étudiants de nombreux pays étrangers, la moyenne d’encadrement de l’OCDE est de 15.6
en particulier d’Afrique sub-saharienne sont [10]. En effet, pour le module d’anglais, qui était
accueillis selon un quota défini par le Ministère de assuré par des vacataires, une professeur assistante
tutelle et réparti selon les deux niveaux d’accès aux a été recrutée et assure l’enseignement aussi bien
études de pharmacie : 1ère année pharmacie pour les pour la pharmacie que pour la médecine. D’un autre
titulaires de baccalauréat et la 3ème année pharmacie côté, les modules de pharmacie galénique,
pour les titulaires de DEUG ou équivalent [7]. D’un pharmacognosie, biologie végétale, médecine
autre côté, la réforme des études pharmaceutiques sociale, chimie thérapeutique et chimie analytique
adoptée dans notre pays en 2015 et basée sur le qui comptent maintenant de nouveaux professeurs.
système LMD a permis de revoir la formation du Tout ça fait le bonheur des étudiants et allègent les
pharmacien au Maroc grâce à une nouvelle charges pédagogiques des anciens enseignants pour
organisation modulaire, à l’ajout de nouveaux plus de performance. Dans un souci de meilleure
modules (anglais, informatique, pharmacie clinique, gestion des locaux d’enseignement, 3 nouveaux
méthodologie de la recherche en 5ème année), ou amphithéâtres sont en cours de construction et
encore à l’instauration de stages très importants seront alloués à la filière pharmacie. En effet,
pour la formation pratique des étudiants de pendant longtemps, les amphis disponibles étaient
pharmacie surtout le stage clinique de la 5ème utilisés le matin par la pharmacie et l’après-midi par
année qui vient démontrer le rôle très important du la médecine ce qui limite les possibilités de

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Journal Marocain des Sciences Médicales, Volume 23 ; N°3

programmation de cours supplémentaires ou de REFERENCES

rattrapage et également lors du déroulement des
examens (affectation des étudiants dans les salles 1. CIDPHARMEF. Politique, méthodologie et critères
d’examen). d'évaluation des programmes d’études
pharmaceutiques et des facultés de pharmacie. 2017.
http://www.cidpharmef.org/file/CIDPHARMEF_Pol
CONCLUSION
itique_methodologie_v20170620.pdf. Accessed 15
March 2023
Les établissements de formation en santé doivent 2. Panassie I. Du passage de la prise de risque à la
s’appuyer sur leur personnel, leur savoir-faire, leurs Démarche qualité ; un outil possible : L’EPP.
équipements et sur un bon système de management Mémoire de fin d’études, IFSI du CHSD de Saint-
de la qualité afin de s’acquitter pleinement de leur Denis. 2012.
responsabilité sociale et assurer la mission qui leur https://www.yumpu.com/fr/document/read/2693182
incombe. Dans une optique d’amélioration 0/lire-le-tfe-infirmierscom. Accessed 20 March 2023
continue, la plupart des facultés marocaines 3. Kouadria A., Bouras A. Les enjeux de l’assurance
affichent un intérêt prononcé pour cette dimension. qualité dans l’enseignement supérieur :
généralisation de l’assurance qualité dans
La faculté de médecine et de pharmacie de Rabat l’enseignement supérieur. Université Skikda,
s’inscrit, à un degré important, dans cette Algérie. 2010. https://www.univ-
perspective. Cet article a tenté de décrire et ouargla.dz/les_enjeux_AC.pdf. Accessed 17 May
d’évaluer l’expérience de cette faculté dans la mise 2023
en place de son système de management qualité en 4. Miliani M., Benstaaali B. Introduction à la qualité,
2011. L’objectif étant de mettre le point sur les évaluation de la qualité des enseignements dans les
réalisations pendant cette expérience, ce qui reste à établissements universitaires. 2012. URL :
faire, et les actions à mener pour être conforme aux http://www.ciaqes-mesrs.dz/. Accessed 20 April
exigences de la norme suite aux résultats 2023
5. Grille d’évaluation ISO 9001 version 2008.
satisfaisants de cette autoévaluation en utilisant la https://qualiblog.fr/wp-content/uploads/Grille-
grille d’évaluation relative à la norme ISO 9001 d%C3%A9valuation-syst%C3%A8me-
version 2008. La réussite d’une telle expérience qualit%C3%A9.xls. Accessed 17 April 2023
passe nécessairement par une implication de tous, 6. Miliani M. La réforme LMD : un problème
d’un engagement effectif de la direction, et d’une d’implémentation. Insaniyat. 2017(75-76) :129-148.
auto-évaluation continue. https://journals.openedition.org/insaniyat/17446.DO
Conflits d'intérêts I : 10.400/insaniyat.17446. Accessed 20 May 2023
Les auteurs ne déclarent aucun conflit d´intérêts. 7. CIDPHARMEF. Rapport de la visite de suivi de
l’évaluation de la filière pharmacie de la Faculté de
Médecine et de Pharmacie de Rabat. 2017
Contribution des auteurs
8. Faculté de médecine et de pharmacie de Rabat.
Najib Mounir: collecte et analyse des données et
Rapport d’auto-évaluation programmes de
rédaction de l'article. Saifeddine Aouita, Idriss Ziani, El
pharmacie pour évaluation externe de la
Arbi Bouaiti, Chakib Boukhalfa, Saida Naji: révision de
CIDPHARMEF 2012-2013. 2012
l'article avec vérification des résultats.
9. CIDPHARMEF. Rapport de la visite d’évaluation de
Tous les auteurs ont lu et approuvé la version finale la section pharmacie de la Faculté de Médecine et de
du manuscrit. Pharmacie de Rabat de l’Université Mohammed V
Souissi, Rabat. 2012. 5-10 décembre.
10. OCDE. Regards sur l’éducation 2017 : les
indicateurs de l’OCDE. 2017. Editions OCDE.
https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/eag-2017-
fr.pdf?expires=1691846698&id=id&accname=guest
&checksum=3770A9BEBCCBACA84D67FD94C8
E2B8EB. Accessed 12 Juin 2023

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