AC

mer i s o n s e i l

Management des Hommes et des Organisations.

DEMARCHE QUALITE
&
FORMATIONS

ENTREPRISES

ETABLISSEMENTS

COLLECTIVITES TERRITORIALES

ADMINISTRATIONS

ENTREPRENARIAT
[email protected]
 AC
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Management des Hommes et des Organisations.

TOURE Youssouf :
directeur d’ACMERIS Conseil

- DEA en linguistique anglaise, Université

Paris VII – France
- MASTER II Professionnel : Politiques
Sociales,Territoires et Stratégies
de Direction – Option : Management des
Hommes et des Organisations, Université
Paris XIII – France
- Trilingue bambara - français - anglais

Après une longue expérience d’enseignant Parallèlement, il intervient à l’Université Félix

et de cadre hiérarchique dans la protection Houphouët Boigny et dans de grandes écoles
de l’enfance et de l’éducation spécialisée à de la place auprès d’étudiants en Master sur les
Paris où il a fait toutes ses études et y réside, thématiques de l’entreprenariat (business plan,
TOURE Youssouf enrichit son expérience installation, etc) et de la démarche qualité.
avec une spécialisation en management des
hommes et des organisations. En 2010, il En février 2016, Monsieur François Albert
crée le cabinet ACMERIS Conseil. Disposant AMICHIA, Maire de la commune de
d’un savoir-faire reconnu de la démarche Treichville, porté par une ambition de moder-
qualité et de méthodes managériales et en- nisation de son administration, lui confie la
trepreneuriales rénovées, il intervient, forme, mise en œuvre de la démarche qualité par
conseille et accompagne les entreprises, col- l’évaluation suivie des actions correctives :
lectivités territoriales et les établissements vers formations, accompagnement des équipes de
l’excellence et la certification. direction, conseils stratégiques.

En 2012, il est appelé par Monsieur Robert Pédagogue et méthodique avec un sens
Beugré MAMBE, Gouverneur du District d’Abi- affirmé de la didactique et des relations
djan pour former ses équipes de direction. humaines étayé par une longue expérience
Depuis son lancement en 2014, il est respon- d’enseignant, il place ses interventions sous
sable de la formation managériale et entrepre- l’angle de la « causerie », de l’échange, tant
neuriale des « jeunes entrepreneurs émergents il est soucieux du rapport dialectique avec
du prix Alassane Ouattara » dans des secteurs son auditoire.
d’activité aussi divers que variés que sont les Responsabilité, Professionnalisme, Engage-
start-up, l’agriculture, l’agro-industrie, le com- ment, Rigueur et Dynamisme, tels sont ses
merce, les activités de services, etc., au sein principaux atouts.
du centre incubateur du District d’Abidjan.
 AC
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Management des Hommes et des Organisations.

« Agir en Homme de pensée,

penser en Homme d’action
pour ne pas vivre avec les organisations telles qu’elles sont
mais telles qu’elles pourraient être. »

3
 EDITORIAL

Les mutations à l’œuvre dans la société ont plus que jamais ouvert le monde à l’intégration de toute
sorte. Les valeurs transcendantales qui régissaient la société, telles que l’altérité intersubjective, notre
être-au-monde et aux autres, s’en trouvent profondément modifiées. Nous sommes arrivés à des points
de rupture. Les transformations qui en découlent convoquent avec urgence et acuité, le Renouvellement
des savoir-être, savoir-faire, et faire-savoir, à l’épreuve de nouvelles exigences et contraintes :
 xigences de droit, de transparence sur fond d’individualisme, de revendication des libertés
ue
individuelles et ce, de plus en plus par voie de justice ;
u c ontraintes, d’efficience et d’obligation de résultat dans un contexte désormais fortement
concurrentiel.
Le fonctionnement des organisations s’en trouve de ce fait fortement impacté. Le renforcement et
l’acquisition de compétences nouvelles est au cœur de la dynamique de changement : les évolutions leur
imposent désormais lisibilité, visibilité et prospective. De même, elles convoquent leur adaptabilité en
continu à un environnement économique et social mouvant, sans cesse fluctuant, qui s’impose de ce fait
comme un enjeu de survie et de compétitivité dans un environnement économique contraint.
Face à un tel bouleversement, où l’obligation de résultat devient principe, l’impulsion d’une logique
managériale rénovée est devenue bien plus qu’une nécessité. Il s’agit pour les entreprises comme pour
les collectivités territoriales, de faire évoluer leur forme classique d’administration du personnel vers une
logique de gestion des compétences.
Ainsi, démarche qualité et formations, marques de fabrique d’ACMERIS Conseil , sont au cœur du défi.
Nous sommes habitués à vous faire vivre des expériences singulières afin de vous permettre l’acquisition
de comportements nouveaux. Dans le succès d’un projet ou d’une organisation, c’est en effet souvent le
comportement et les compétences qui font la différence. Si nous allons à vous, c’est pour vous permettre
d’expérimenter, de partager, d’incorporer les attitudes nouvelles qui sont devenues indispensables dans
un environnement en perpétuelle évolution.
• Vous êtes UNE ORGANISATION : une entreprise, une collectivité territoriale, une institution, un établis-
sement, etc.
VOUS ambitionnez : Le changement, l’efficience, la performance,
VOUS objectivez : l’optimisation de vos ressources humaines et financières, la qualité, l’Excellence, la
Certification,
VOUS rencontrez des difficultés structurelles, organisationnelles, managériales, économiques et finan-
cières,
VOUS voulez vous développer, VOUS visez le redressement de votre structure en difficulté, le développe-
ment de votre entreprise, la modernisation de votre fonctionnement administratif, de vos procédures et
process,

• Vous êtes UNE PERSONNE : un cadre hiérarchique, un futur chef d’entreprise

VOUS souhaitez créer votre entreprise, dynamiser votre organisation, consolider vos connaissances en
management, développer les compétences de vos équipes, devenir plus compétitive pour dominer la
concurrence et acquérir des parts de marché,
VOUS n’arrivez pas à vous affirmer, à motiver vos équipes, vous n’atteignez pas vos objectifs,
Nous vous proposons d’ouvrir, ENSEMBLE, un espace de réflexion pour renouveler ou construire le
sens de vos pratiques professionnelles, leur pertinence face aux enjeux, afin de mieux répondre aux
contraintes et exigences nouvelles pour objectiver l’excellence et vous accompagner vers la Certification.

TOURE Youssouf
Directeur

4
 QUI SOMMES-NOUS ?
ACMERIS Conseil, société de droit ivoirien, a été initialement créée en juillet 2010 à Paris où
nous sommes basés puis en décembre 2016 à Abidjan. Le cabinet se positionne comme l’un
des premiers acteurs de la démarche qualité, de la formation, de l’entreprenariat, du conseil
et de la communication stratégique.
Nous intervenons dans les domaines du développement humain
et du développement des organisations, quel qu’en soit le type
ACMERIS Conseil
et la problématique. c’est :
La société est enregistrée à la CEPICI sous le numéro Une équipe à votre
16-GUFE-P-5460 du 27/12/2016 et référencée comme suit : écoute,
N° RCCM : CI-ABJ-2016-A-32283 Une qualité à votre
N° CC : 1660328U service,
N° CNPS : 302349 Des tarifs préférentiels !

NOTRE EXPERTISE ET NOTRE SAVOIR-FAIRE

Notre savoir-faire repose sur une solide exper- A chaque projet, son format,
tise en dynamique humaine et en développe- ses modalités d’exécution
ment de l’organisation. et son rythme !
Dans un environnement toujours plus complexe
et concurrentiel, les organisations qui réussissent projets opérationnels, avec des solutions
sont celles qui savent anticiper et remettre en pédagogiques innovantes : formation,
question leurs modèles établis. Cette capacité coaching, communications,
à innover, l’équipe d’intervenants du cabinet la
u unaccompagnement personnalisé en
stimule. Ses interventions, reconnues pour leur
excellence comme pour leur utilité aux hommes concevant des actions de formations
et aux organisations, font référence. sur mesure, adaptées à vos métiers et à
vos besoins,
Engagés dans l’excellence,
u un accompagnement individualisé
nous concevons des solutions renforcé avec des séances de coaching in-
pédagogiques innovantes, conçues dividuel et collectif.
et animées par des experts
ACMERIS Conseil vous apporte :
internationaux. A votre demande :
u un environnement d’apprentissage
u Nous vous proposons des formations, riche, fondé sur l’échange d’expérience et
accompagnement, assistance, suivi, coa- la diversité des participants, et met à votre
ching, adaptés au type et à la nature de disposition :
votre organisation.
u des parcours d’accompagnement
u Nous vous apportons une expertise utile
variés, modulables et adaptés à la
et directement transférable à votre culture de votre organisation.
projet,
u Nous
mettons notre expérience au service ACMERIS Conseil s’appuie sur :
de vos projets de transformation. uu
n réseau de formateurs experts et
ACMERIS Conseil vous propose : multidisciplinaires pour guider les évo-
u DES SOLUTIONS SUR MESURE : des dis- lutions et la performance de vos collabo-
rateurs,
positifs complets, sur la durée, de l’éva-
luation de votre organisation et de votre ud
 es intervenants spécialisés dans leur
fonctionnement à la mise en œuvre de vos domaine d’intervention.
5
 LA DÉMARCHE QUALITÉ DEMARCHE QUALITE
La démarche qualité associée à l’évaluation, EVALUER pour savoir où on en est,
est une dynamique managériale et de LA QUALITE pour savoir
mobilisation d’énergies pour accompa- comment on continue !
gner le changement.
La démarche qualité vise un travail centré sur
l’évaluation de vos pratiques administratives Aux prises avec la notion Responsabilité-
et professionnelles. Il s’agira d’apprécier Efficacité-Efficience, les organisations sont
comment et de quelle manière votre aujourd’hui contraintes à penser autrement
et à adopter de nouveaux schémas d’action
organisation développe une pertinence
permettant l’accès aux théories de la
et une efficience dans une diversité de
domaines de ses activités. rationalité et du management, afin de
répondre aux contraintes d’adaptabilité et de
Notre objectif ? changement dans un contexte de mondiali-
sation, d’émergence et de crise des finance-
Vous accompagner vers ments.
l’EXCELLENCE ACMERIS Conseil met à votre disposition
ou la CERTIFICATION ! son expertise et son savoir-faire en démarche
qualité par l’évaluation.

LA QUALITÉ : UNE DÉMARCHE EN 5 ÉTAPES

Par le cabinet ACMERIS Conseil

DEMARCHE QUALITE
1
 . Evaluation du fonctionnement, des procédures
Une garantie et processus ;
ETHIQUE 2. Elaboration et présentation du rapport d’évaluation ;
et
TECHNIQUE Par ACMERIS Conseil et le comité de pilotage
fondée
3
 . Plan d’action et priorisation des actions correctives
sur une logique (vos besoins de formations, conseil, etc) ;
de co-construction
4. Modalités d’intervention et note de cadrage ;
5. Mise en œuvre des actions correctives.

NOTRE CHARTE QUALITÉ

1. Un accompagnement de qualité,
2. Un déploiement à votre rythme,
3. Une solution sur mesure,
4. Une logique de partenariat,
5. Un interlocuteur unique qui vous accompagne.

6
 DÉMARCHE QUALITÉ : NOTRE APPROCHE PÉDAGOGIQUE

01
02
ACCOMPAGNEMENT
ACMERIS Conseil peut
vous accompagner dans
DEMARCHE QUALITE
une démarche de Nous analysons et
renforcement des formulons vos besoins à
partir de l’EVALUATION
compétences ou de
de vos pratiques et vous
préparation à la
certification. proposons un plan
d’action pour corriger les
écarts.
03
06

VEILLE QUALITE
Nous vous CONCEPTION
proposons un plan Nous définissons
de veille qualité NOTRE
avec vous vos
pour suivre la mise PARCOURS priorités et vous
en œuvre des D’INTERVENTION proposons les
acquis. modalités de mise
Si besoin, nous en œuvre des
actualisons les actions
connaissances. correctives

04
05

ANIMATION
EVALUATION Nous réalisons les
Nous réalisons un
formations sur les lieux
bilan à mi-parcours
de votre choix selon les
du processus sur
contraintes de dates et
les différentes d’horaires.
formations suivies.

ACMERIS Conseil procède d’une ap- - mieux connaitre les profils des participants,
proche pragmatique qui allie le tryptique : -c
 oncevoir avec vous le meilleur dispositif de
Organisation, Management et formation,
Changement. -d
 éfinir le programme et le déroulé pédago-
Notre approche se fonde sur trois niveaux gique.
d’innovation : •P
 hase opérationnelle :
Stratégique u Managérial u Technique Selon vos besoins et votre commande :
Selon que vous êtes une entreprise, un établis- a) Si mise en œuvre d’une démarche qualité :
sement scolaire ou médical, une collectivité -D  émarrage de l’évaluation,
territoriale, nous prenons en compte votre
-R  emise et exposé du rapport d’évaluation,
spécificité pour vous offrir des formations -A  ppréciation et validation du plan d’action.
sur mesure et vous accompagner dans vos
b) Si commande de conseil, formation et
projets de développement, de renforcement
coaching :
des compétences de vos équipes.
-P  riorisation des besoins,
ACMERIS Conseil met en place avec
- L ancement des interventions,
vous le dispositif suivant:
-A  nimation des sessions de formation,
•P
 hase diagnostic : -B  ilan et l’évaluation de la satisfaction,
elle nous permet de mieux nous imprégner de -A  ccompagnement dans la mise en œuvre
votre culture et de votre environnement : d’un plan d’action pour pérenniser
- identifier les objectifs recherchés, l’efficacité de notre action.

7
 NOS FORMATIONS ET ACCOMPAGNEMENTS

MANAGEMENT DES ORGANISATIONS :

ENTREPRISES, COLLECTIVITÉS TERRITORIALES,
ÉTABLISSEMENTS,…
Aujourd’hui les managers doivent maîtriser
un monde des affaires en perpétuel mouve-
ment. Prendre la responsabilité d’une équipe
et piloter la performance est un métier à la
fois passionnant et exigeant. Grâce à une
connaissance avancée des besoins de l’orga-
nisation ou des personnes, nous vous offrons
la possibilité de développer vos compétences
et votre aptitude au management, dans un
environnement d’apprentissage stimulant et
innovant.

CONDUITE
ENTRETIEN D’EVALUATION ANNUELLE DU CHANGEMENT

•P
 ublic concerné : équipes de direction et le personnel
•O
 bjectifs :
Que ce soit en entreprise ou dans une collectivité territoriale, les fondements du management
induisent, en matière de ressources humaines, une politique participative des personnels, de
valorisation et de développement des compétences.
Actes de communication et de dialogue authentique entre un N et son N-1, l’entretien annuel
est un enjeu majeur de renforcement des compétences des personnels en vue de soutenir la
performance et la compétitivité de l’organisation.
•A cquérir la méthodologie de l’entretien d’évaluation, ANALYSE
•C onsolider les compétences et la professionnalité de DES PRATIQUES
votre collaborateur, PROFESSIONNELLES
•C onstruire son plan de formation.

LA DIMENSION MANAGERIALE DE L’EQUIPE DE DIRECTION

•P
 ublic concerné : équipes de direction
•O
 bjectifs :
Les évolutions obligent aujourd’hui à une nou-
velle conception du pouvoir pour fluidifier la
décision et l’action.
•D éfinir les missions et champs d’interven-
tion de chacun,
• Formaliser les subdélégations de pouvoirs,
• Préciser les responsabilités,
• Favoriser la synergie entre les équipes.

8
 PREPARATION ET GESTION BUDGETAIRE
•P
 ublic concerné : équipes de direction et le personnel
•O
 bjectifs : Le budget est le nerf de la guerre. Enjeu de performance, la préparation bud-
gétaire n’est pas la foire aux commandes. Soumise aux arbitrages, elle obéit à des règles
et principes qu’il convient d’observer pour maîtriser la dépense et optimiser la recette.
•M
 éthodologie de la préparation budgétaire,
•O
 bservation des principes budgétaires,
•A
 rbitrages,
MANAGEMENT
•D
 e la culture de guichet à la logique de recherche de
DE LA PERFORMANCE
financement,
•M
 aitrise des dépenses ou gestion « en bon père de famille».

COMPETENCES MANAGERIALES
•P
 ublic concerné : dirigeants ou futurs dirigeants (entreprises, collectivités territoriales,
établissements, etc.), cadres intermédiaires.
•O bjectifs :
•O ffrir à son équipe un leadership construit sur une PRATIQUE
vision collective et une confiance partagée, MANAGERIALE
•P iloter un projet et rassembler des compétences trans- ET EFFICACITE
versales. Faire fructifier un capital-compétences : recru- DU PERSONNEL
tement, intégration, évaluation, formation,
•D écouvrir la panoplie complète des outils de la motivation,
• Conduire le changement de manière motivante.

GESTION DU COURRIER
•P
 ublic concerné : équipes de direction et le personnel
•O
 bjectifs : Aujourd’hui, le flux des échanges aboutit à la réception et à l’envoi d’un volume
conséquent de courriers papiers ou électroniques qu’il faut traiter, en assurer la traçabilité et
archiver.
Cela impose aux organisations la mise en place de procédures, d’outils permettant de cen-
traliser leur gestion, d’envoyer et de recevoir des courriers mais aussi de pouvoir y accéder
rapidement et de manière sécurisée.

MANAGER UNE EQUIPE AU QUOTIDIEN

•P
 ublic concerné : dirigeants, managers de proximité, responsables de service ou d’un
établissement.
•O
 bjectifs :
•D
 ifférencier ses pratiques du management en fonction du profil de ses collaborateurs,
•E valuer les compétences et accompagner la professionnalité
individuelle de chacun,
•D évelopper des relations professionnelles efficaces avec ses
collaborateurs,
•D éjouer les pièces qui guettent le cadre intermédiaire,
•A cquérir les outils et incarner sa fonction de cadre hiérarchique.

9
 ENTRETIEN DE RECRUTEMENT

•P
 ublic concerné : managers, futurs managers, cadres
ADMINISTRATION
intermédiaires, collaborateurs RH.
PROVISOIRE :
•O
 bjectifs :
Votre entreprise va mal, •A
 cquérir les meilleurs outils pour structurer ses entretiens,
Vous nous la confiez, •C
 onduire un entretien de recrutement avec méthode,
Nous la redressons, discernement et psychologie,
Vous la reprenez ! •M
 ettre le candidat en situation et prendre une décision.

LA GESTION DU STRESS
•P
 ublic concerné : tous collaborateurs soumis à une forte pression de stress ou à une
charge de travail considérable.
•O
 bjectifs :
•M
 aitriser les mécanismes du stress dans un écosystème exigeant ou en mutation,
•D
 ominer ses émotions pour se recentrer sur ses priorités,
•D
 évelopper des attitudes positives pour préserver son équilibre.

EFFICACITE PROFESSIONNELLE

•P
 ublic concerné : l’équipes de direction et le personnel
DISPOSITIF
DE FORMATIONS ET •O
 bjectifs :
D’ACCCOMPAGNEMENT •C
 larifier ses priorités authentiques et développer les
EN MANAGEMENT compétences nécessaires,
•O ptimiser l’organisation de son temps,
•M
 otiver et remobiliser le personnel
•R
 éguler son exposition au stress,
•R
 ester efficace dans les situations de crise ou de fatigue.

LES ECRITS PROFESSIONNELS

•P
 ublic concerné : toute personne amenée à produire des écrits : cadres, secrétaires, etc.
•O
 bjectifs :
L’on ne peut exiger d’un collaborateur qu’il écrive plus et COLLECTIVITES
mieux sans instaurer une culture de l’écrit. Aujourd’hui, TERRITORIALES :
la communication interne et externe, est devenue un en-
jeu de performance et de traçabilité. une organisation
•M  aitriser les spécificités de la langue écrite profession- de service public :
nelle, s’adapter aux évolutions des pratiques, Ethique et Déontologie
• Intégrer les contraintes propres aux différents écrits
professionnels : courriers, notes, rapports, compte-rendus,
•S  avoir rédiger de façon claire, structurée, concise et précise.

10
 MANAGEMENT DES RELATIONS HUMAINES
ET COACHING

FORMATION COMPORTEMENTALE A LA FONCTION DE DIRIGEANT

COACHING •P
 ublic concerné : dirigeants et cadres intermé-
Être un leader, diaires.
c’est comprendre le monde •O
 bjectifs :
d’aujourd’hui pour mieux •S
 ’affirmer de façon crédible dans son (nouveau) rôle
en relever les défis. de dirigeant ou de responsable hiérarchique,
•S
 avoir différencier son attitude professionnelle de
Mais c’est aussi
ses émotions personnelles,
se connaître soi, être
•S
 e positionner clairement vis-à-vis de ses différents
en capacité de dominer interlocuteurs,
ses émotions pour mobiliser •A
 dapter son leadership avec souplesse à la diversité
et emmener ses équipes de ses collaborateurs et des situations rencontrées.
à la performance.

DEVELOPPER SON CHARISME ET SON LEADERSHIP

•P
 ublic concerné : cardes dirigeants, responsable d’équipe ou de projet.
•O
 bjectifs :
•E
 tre perçu par ses collaborateurs comme un leader évident,
•A
 ffirmer tranquillement et naturellement sa personnalité,
•V
 aincre sa timidité et son effacement,
•P
 rotéger la cohésion de ses équipes, ENTREPRENEURIAT :
•P
 orter un projet motivant et rassembleur.
Méthodologie
de pilotage
de projet,
MANAGER UNE EQUIPE AU QUOTIDIEN Business-plan,
Installation,
•P
 ublic concerné : cadres intermédiaires hiérarchiques Gérer son budget.
ou personnes préparant la fonction, directeur adjoint.
•O
 bjectifs :
•D
 ifférencier ses pratiques du management en fonction du profil de ses collaborateurs,
•E
 valuer les compétences et accompagner la professionnalité individuelle de chacun,
•D
 évelopper des relations professionnelles efficaces avec ses collaborateurs,
•D
 éjouer les pièces qui guettent le cadre intermédiaire,
•A
 cquérir les outils et incarner sa fonction de cadre hiérarchique.

11
 COMMUNICATION STRATÉGIQUE
ET NÉGOCIATION

DRESS - CODE

•P
 ublic concerné : équipes de direction,
cadres, chargés de clientèle, relation pu-
blique, commerciaux, etc
•O
 bjectifs :
« L’habit ne fait pas le moine » « mais c’est
par l’habit qu’on reconnait le moine » rajouta
Coluche.
La vitrinisation circonstanciée de soi fait au-
jourd’hui partie intégrante de la communi-
cation et de la négociation. Il convient donc
d’en maitriser les codes.
Acte de communication majeur, soigner son image, pour un manager, c’est opter pour la
tenue vestimentaire adaptée à la circonstance : activité, lieu, interlocuteur.

DEVELOPPER SA PERFORMANCE RELATIONNELLE

•P
 ublic concerné : tout public.
•O
 bjectifs :
•S
 ’affirmer avec souplesse dans ses rapports
aux autres,
•D
 évelopper son intelligence émotionnelle,
•M
 aitriser ses émotions et le stress,
•C
 ommuniquer avec aisance en toute
circonstance,
•F
 aire face aux attitudes négatives.

UTILISER LE PNL DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL

•P
 ublic concerné : tout public.
•O
 bjectifs :
•P
 artir à la découverte de la subjectivité de ses collaborateurs, de ses partenaires ou de ses
clients,
•A
 dopter les outils du PNL pour décrypter les non-dits, entrer en relation de façon pertinente,
•C
 onstruire des relations de confiance en communiquant avec son entourage dans son propre
langage : individualiser sa communication verbale, quel que soit le contexte,
•U
 tiliser les techniques du PNL pour atteindre ses objectifs.

12
 COMMUNIQUER PAR TEMPS DE CRISE

•P
 ublic concerné : équipes de direction.
•O
 bjectifs :
•D
 éfinir les enjeux de sa communication,
•D
 éterminer son projet de communication,
•R
 assembler ses idées dans un plan bien construit,
•M
 aitriser ses émotions et son code vestimentaire,
•T
 irer profit de son langage corporel,
•A
 nticiper les questions et les réponses circonstancielles possibles.

MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX COOPERER

•P
 ublic concerné : équipes de direction et le personnel.
•O
 bjectifs :
•O
 ser la transparence dans les relations professionnelles,
•E
 couter au-delà des mots pour permettre les échanges fluides et transparents,
•S
 ’affirmer pleinement et sereinement dans ses relations pour passer ses messages,
•C
 onnaitre le collaborateur et adapter sa communication.

NEGOCIER AVEC EFFICACITE

•P
 ublic concerné : dirigeants, managers,
collaborateurs RH, commerciaux et ven-
deurs, etc.
•O
 bjectifs :
• Impacter de façon positive dès le premier
contact,
• Identifier la logique et maitriser la psychologie de son interlocuteur afin de co-construire une
solution gagnant-gagnant,
•A  rgumentez avec cohérence et souplesse pour convaincre et conclure efficacement,
•U  tiliser les techniques du PNL pour mieux « lire » son interlocuteur et atteindre ses objectifs.

OPTIMISER L’ACCUEIL (TELEPHONIQUE)

•P
 ublic concerné : secrétaires, standardistes, collaborateurs de service commercial,
vendeurs, serveurs.
•O
 bjectifs :
• Connaitre son rôle et ses missions,
• Adopter une attitude de bienveillance et de prise en compte,
• Associer l’accueil et l’image de marque de l’organisation,
• Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels,
• Maitriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord,
• Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

13
 NOS MODALITÉS D’INTERVENTION

Nous pouvons intervenir sous quatre angles, en fonction de vos besoins :

1. les FORMATIONS par voie directe sur des besoins que vous avez identifiés au préalable ;
2. Le lancement d’une DEMARCHE QUALITE par l’évaluation et la mise en œuvre d’actions
correctives : formations, conseils stratégiques, etc.
3. Le CONSEIL STRATEGIQUE auprès des équipes dirigeantes : conseil en organisation,
conseil en développement de compétences, conseil en recrutement, etc…
4. Le COACHING individuel ou de groupe

NOS MODALITÉS DE FORMATION

u Le dernier jour, ces horaires peuvent être as-

souplis en fonction des éventuels impératifs,
u Vous devez absolument émarger la liste
de présence. Si votre formation se dé-
roule sur plusieurs jours, il en sera de
même chaque matin,
u Les formations, chaque fois que possible,
sont dispensées en dehors des locaux de
l’organisation,
u Le dernier jour de votre formation, nous
vous remettons un questionnaire de sa-
tisfaction nécessaire à l’évaluation de la
prestation. Vous devez le remplir et le re-
Nous mettons tout en œuvre pour vous garan- mettre au formateur,
tir une expérience de formation réussie :
u Une attestation individuelle de formation
u Les formations se déroulent de 9h à vous sera remise au plus tard sous un dé-
12h30 et de 14h à 17h30, les demi-jour- lai de 14 jours maximum. Elle sera adres-
nées entrecoupées de temps de pause de sée par e-mail ou transmise à la direction
15 minutes, des ressources humaines.

14
 COMMENT NOUS PROCÉDONS

u Nos propositions vous intéressent,

u Vous nous contactez,
u Ensemble, nous identifions vos besoins,
u Nous vous proposons une étude de faisabilité,
u Nous arrêtons les modalités d’intervention,
u Ensemble, nous finalisons notre accord par la signature d’une convention de partenariat
ou de contrat simple, en fonction de votre commande,
u Nous intervenons.

REVUE DE PRESSE

COMMENT NOUS CONTACTER ?

AC
mer i s o n s e i l

Cocody, II Plateaux 7ème Tranche

Derrière le Café de Versailles – face Ecole Lonny Rose
08 Bp 2087 Abidjan 08
Tel CI : 07.86.42.47 / Fr : 00.336.72.95.82.47
WhatsApp : 00.337.52.91.15.42
Mail : [email protected]

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 AC
mer i s o n s e i l

Siège social : 08 Bp 2087 Abidjan 08

Cocody, II Plateaux 7ème Tranche - derrière le Café de Versailles – en face
école Lonny Rose
Tel CI : 07.86.42.47 / Fr : 00.336.72.95.82.47
WhatsApp : 00.337.52.91.15.42
Mail : [email protected]