Customer Loyalty

fidélisation
clients
TALIBI ABIR
NAJLAE HASSANI
SANAE DRIOUCH
LOUBNA IHADOUCHEN
Plan
01 Définition
02 Cycle de vie de client
03 Attrition / Fidélisation
04 Fidélité/Fidélisation
05 Satisfaction/Fidélisation
06 les stratégies
07 Les outils
08 Les actions
09 Les règles de fidélisation
10 Les types de fidélisation
11 Les indicateurs de mesures de la fidélité
INTRODUCTION
Définition
La fidélisation des clients
désigne l'ensemble des
stratégies et actions mises en
place par une entreprise pour
encourager ses clients à
revenir régulièrement et à
maintenir une relation durable
avec la marque.
Cycle de vie de client
Prospection
Force
Clients commerciale
Fodélisation
Séléction de l’offre,
personnalisation
Assiastance
support Proposition
Vente
Le cycle de vie de fidélisation des clients :
1. *Acquisition* : des stratégies marketing, des campagnes publicitaires et des promotions.
2. *Engagement* : Après avoir attiré les clients, les entreprises doivent interagir avec eux en leur
offrant des expériences positives, comme un excellent service client
3. *Rétention* : Les stratégies de rétention peuvent inclure des programmes de fidélité, des offres
spéciales et la personnalisation des services pour répondre aux besoins des clients.
4. *Fidélité* : Lorsque les clients sont satisfaits et se sentent attachés à la marque, ils commencent
à développer une forte fidélité.
5. *Promotion* : , les clients deviennent des ambassadeurs de la marque, partageant leurs

expériences positives avec d'autres, ce qui aide à attirer de nouveaux clients
Attrition / Fidélisation
Fidélisation des clients:L'objectif est de maintenir une relation positive, de
satisfaire les besoins des clients et de les inciter à revenir pour acheter à
nouveau.
Attrition : À l'inverse, l'attrition désigne la perte de clients.
Fidélité/Fidélisation
Fidélité : C'est l'attachement qu'un client a envers une marque ou un produit,
souvent basé sur des expériences positives et la confiance.
fidélisation des clients : Cela concerne les stratégies mises en place par une
entreprise pour maintenir cette fidélité, comme les programmes de
récompense et un excellent service client.
Satisfaction/Fidélisation
La différence entre la fidélisation et la satisfaction :
La satisfaction mesure comment les attentes des clients sont comblées lors d’une
interaction spécifique, tandis que la fidélisation vise à établir une relation durable en
encourageant les clients à revenir régulièrement et à rester loyaux.
les stratégies de fidélisation

•Stratégie de récompense: ce sont des opérations offrant des avantages particuliers aux gros
consommateurs (ex: cadeaux, offres promotionnelles, réductions sur l'achat, carte de fidélité...)
•Stratégie d'intensification: visant à développer la consommation (ou les dépenses) des clients
actuels de l'entreprise : réductions supplémentaires sur une durée limitée dans le temps (ex:
Black Friday)
Les outils de fidélisation :
- Les questionnaires/enquêtes de satisfaction
- Programme de fidélité ( carte de fidélité, points de récompense..)
- Les événements exclusifs ( les ventes privées..)
- Service client: offrir un support réactif et personnalisé pour améliorer l'expérience client
- Avantages supplémentaires : réduction sur la quantité, remises, jeux concours, tombola..
- Les réseau sociaux
- Les campagnes de marketing personnalisé (emailing..)
Les actions de fidélisation :
Actions de fidélisation à distance (Back Office):
- Les moyens de communication écrite ( courriers privés, remerciements pour un parrainage
réussi, envoi de documentation sur les nouveaux produits/services..)
- Les appels téléphoniques
- La technologie d'informatique (internet, site web...)
Actions de fidélisation par contact physique (Front Office):
- Les visites d'après vente: réparation et entretien, formation sur le produit..
- Les visites de courtoisie: pour renforcer le relationnel
- Les visites régulières
Les régles de la fidélisation:
Règle N°1 : La fidélisation coûte moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.
Règle N°2 :Tous les clients ne sont pas égaux.
Règle N°3 :La satisfaction des clients ne garantit pas leur fidélité.
Règle N°4 :La connaissance des clients est précieuse.
Règle N°5 : Les avantages financiers ne créent pas nécessairement une fidélité à
long terme.
Les 3 types de fidélisation
Fidélisation subie ou induite : C’est une fidélité

imposée. Le client reste attaché à la marque faute
d’alternatives, souvent à cause d’un contrat, d’un
monopole, ou de barrières géographiques. Malgré une
potentielle insatisfaction, le client ne quitte pas la
marque.
Fidélisation comportementale : Cette fidélité est
basée sur la praticité. Le client choisit l'entreprise par
habitude ou pour éviter des coûts liés à un
changement. Cependant, il n'a pas de véritable
préférence et quitte la marque dès qu'une meilleure
option se présente.
Fidélisation recherchée et attitudinale : C’est la
fidélité la plus recherchée, obtenue grâce à des actions
marketing. Le client réitère ses achats par réelle
préférence pour la marque, influencé par la qualité, le
prix, et la relation client. Ce type de fidélité est durable
et renforce le chiffre d’affaires sur le long terme.
Comment mesurer la fidélité de vos clients ?
Utilisez le NPS
Le NPS désigne le Net Promoter Score, un outil hyper efficace qui est
toujours d’actualité à l’ère du digital. C’est un indicateur qui montre la
probabilité de recommandation de votre marque d’un client à un autre. Vous
verrez ainsi si votre consommateur est en mesure de recommander votre
produit ou service à ses proches. Avec le NPS, le client octroie une note de 1 à
10 pour répondre s’il serait capable de vous recommander.
Les résultats obtenus permettent de catégoriser trois types de clients :
les détracteurs : une note de 1 à 6 ;
les passifs : une note de 7 à 8 ;
les promoteurs : une note de 9 à 10.
Le ratio des ventes :

Il correspond au rapport entre le nombre de clients achetant plusieurs produits et ceux achetant un seul produit.
Cet indicateur permet de mesurer l'engagement des clients envers les nouveaux produits d'une marque. Lorsque
les clients adoptent régulièrement les nouveautés, cela témoigne de leur fidélité.
Le ratio de rachat : Cet indicateur mesure la régularité
des achats. Il s'obtient en comparant le nombre de
clients réguliers à celui des clients occasionnels. Le
calcul varie en fonction du modèle d'entreprise : par
abonnement (nombre de renouvellements par
rapport aux résiliations) ou par ventes ponctuelles
(fréquence d'achats sur un intervalle de temps).
Le taux de fidélisation : C'est un indicateur global qui
combine le NPS (Net Promoter Score), le ratio des
ventes, et le ratio de rachat. Il permet de connaître la
proportion de clients fidèles et d'adapter une
stratégie de fidélisation en conséquence.
CONCLUSION
MERCI

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1. Acquisition : des stratégies marketing, des campagnes publicitaires et des promotions.

5. Promotion : , les clients deviennent des ambassadeurs de la marque, partageant leurs

Attrition : À l'inverse, l'attrition désigne la perte de clients.

les stratégies de fidélisation

Règle N°2 :Tous les clients ne sont pas égaux.

Règle N°4 :La connaissance des clients est précieuse.

Fidélisation subie ou induite : C’est une fidélité

Le ratio des ventes :

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