La mise enplace d’un

système de management
de la qualité (ISO
9001:2015) au sein d’un
service public de l’emploi

Présenté par: El Mkami Soukaina

 1. INTRODUCTION

2. DIAGNOSTIC SYSTÉMIQUE ET ORGANISATIONNEL

3. ENJEUX ET CONTEXTE

4. DÉFINITION DES OBJECTIFS ET MISE EN ŒUVRE

5. GESTION DES RESSOURCES

6. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET

ANIMATION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

7. SUIVI, ÉVALUATION ET EXPLOITATION DES

RÉSULTATS

8. CONCLUSION

Sommaire
 A-L'Organisation Internationale

Diagnostic B-Objectif du diagnostic

Systémique et C-methodologie du diagnostic

Organisationnel D-Résultat du diagnostic

E-Les recommandations du diagnostic

3
 A-L'Organisation Internationale
-Step Ordering Process

L'Organisation Internationale du Travail (OIT) a aidé l'ANAPEC à améliorer ses

services en réalisant un diagnostic systémique et organisationnel.

EE BETI

bureaux d'emploi
Espaces
et
Entreprendre de
de travail
l'ANAPEC
indépendant
 B-Méthodologie du Diagnostic

FOCUS GROUPS AVEC LES USAGERS ENQUÊTES PAR COURRIEL ET TÉLÉPHONE QUESTIONNEMENT AUTOADMINISTRÉ
(CHERCHEURS D’EMPLOI) AVEC LES ENTREPRISES DES AGENTS

7
 D-RÉSULTATS DU DIAGNOSTIC
Les résultats de ce diagnostic ont mis en évidence plusieurs points clés :

Mobilisation des Énergies et Volontés 1

Politique de Refondation et Qualité de Service 2

Système de Management de la Qualité (SMQ) 3

Enquêtes Internes et Externes 4

5
 E-Enquêtes de Satisfaction
Des enquêtes de satisfaction ont été conduites

68,4% 78,8%
des chercheurs des utilisateurs des
d'emploi de moins de services de l’ANAPEC
six mois sont sont globalement
globalement satisfaits satisfaits
 F-Les recommandations:
Les résultats du diagnostic ont souligné deux types de recommandations :

Renforcement des
Compétences des Conseillers
Emploi

1 2

Amélioration des Services

 Pour mettre en œuvre ces recommandations ,L’ANAPEC doit :

Améliorer les Processus

Internes
Améliorer la structuration et la
coordination des services.

Développer les
1 2 3
Compétences
Optimiser l’Organisation
Investir dans la formation
Revoir et optimiser les
des collaborateurs.
processus et l'offre de
services.
 A-Les enjeux internes

Enjeux et B-Les enjeux externes

Contexte C-Un portage exemplaire

3
 A-Les enjeux internes
L’enjeu principal de la mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
(SMQ) conforme à la norme ISO 9001:2015 au sein de l'ANAPEC est de servir

Vecteur d’Accompagnement
Opérationnel

1 2

Vecteur d'Accompagnement
Culturel

Cela répond à la nouvelle ambition stratégique décidée par la direction de l'ANAPEC :

faire de l’ANAPEC une référence en matière de service public
 B-Les enjeux externes
Les enjeux externes liés à la mise en œuvre du SMQ selon la norme ISO 9001:2015 se
concentrent sur la reconnaissance et la crédibilité de l'ANAPEC auprès de ses parties
prenantes externes

Reconnaissance Externe

1 2
Identité et Valeurs de 3
l'ANAPEC
Satisfaction des Usagers
 C-Un portage exemplaire
Voici les principales initiatives :

Démonstration par l’Exemple

Les dirigeants adoptent et
démontrent des pratiques Mobilisation du
managériales qui reflètent les Personnel
valeurs et les principes du SMQ. Formation continue des
collaborateurs sur les
principes et les outils du
SMQ

2 3
1 4 5
Interface avec les
Leadership Engagé et Impact sur la Gestion
Parties Prenantes
Convaincu Quotidienne
Les décideurs assurent une Adoption de processus optimisés et
La direction exprime communication régulière et standardisés, facilitant ainsi la réalisation
publiquement son structurée avec les autorités des tâches quotidiennes de manière
soutien au SMQ politiques efficace et cohérente.
 A-les objectifs du projet
Définition des
B-les étapes et les actions
Objectifs et Mise nécessaires à la mise en œuvre du
projet.

en Œuvre

3
 Actions
Complémentaires

A-les objectifs du projet pour obtenir la certification

ISO sur l’ensemble des
composantes de l’ANAPEC

Plan de Prise de
Déploiement Connaissance
6
Proposer un plan Rapide
détaillé pour la
généralisation du 5
SMQ
4
3
2 Analyse Factuelle
1 pour valoriser les
Évaluation de la succès et identifier
Maturité les domaines
Affiner et Aligner les nécessitant des
Politiques améliorations
 B-les étapes et les actions nécessaires à la mise en Intégration
des Enjeux
œuvre du projet. Stratégiques

Évaluation
Qualitative
6
Revisiter le
SMQ à
7
Certifier
6
Engagement de 5 Utilisation
la Ligne de la
Managériale 4 Mise en Place Métrologie
3 du Système de
Pilotage
2
1 Adaptation
aux Nouvelles
Élaboration des Attentes
Plans d'Action
 A- Analyse de la gestion des
Gestion des ressources humaines.

Ressources B-Évaluation de la gestion des

ressources internes et externes

3
 A-Analyse de la gestion des ressources humaines.
Une analyse des principales composantes et actions de la GRH.

5
1 2 3 4

Formation et Support
Mobilisation des Engagement et
Développement Rôle des Technique et
Ressources et Motivation du
des Acteurs Clés
Sensibilisation Personnel Documentation
Compétences

Impliquer et motiver Équipe ingénierie

Améliorer les qualité
Assurer l’accès aux
Faire adhérer tous les les collaborateurs en
compétences pour Pilotes de processus ressources
collaborateurs au SMQ. période de
soutenir la stratégie Correspondants documentaires
changement
qualité
Auditeurs internes
 B-Évaluation de la gestion des ressources internes et
externes
La mobilisation des ressources internes
au sein de l'ANAPEC dans le respect de la norme ISO 9001:2015 inclut divers aspects :
la gestion de l’information
la technologie
les finances
les équipements
les partenariats.

La Mobilisation des Ressources Externes:

Réseau des Partenaires :peuvent inclure des fournisseurs de services, des institutions
délivrant des services externalisés.
Apport des Usagers : Les usagers, comprenant les chercheurs d’emploi et les entreprises,
jouent un rôle actif dans l’amélioration continue des services
Cartographie
A-Présentation des processus
des Processus organisationnels

et Animation B-Explication de l'animation de la

démarche qualité et son impact sur

de la Démarche les processus.

Qualité
3
 A-Présentation des processus organisationnels
Objectifs de la Cartographie

Définir les Processus

Chaque processus est défini par son

objectif, ses interactions avec d’autres
Pour assurer la conformité au
processus, et les acteurs impliqués
référentiel ISO 9001:2015, l'ANAPEC a
entrepris une cartographie des Assigner des Pilotes
processus détaillée et structurée. Pour chaque processus, un pilote est désigné pour
garantir que les procédures élaborées sont
conformes aux objectifs du projet de
développement et aux exigences du processus.
Intégration Globale
Le périmètre choisi pour la certification couvre
toutes les fonctions et services de l’ANAPEC, y
compris les bureaux d’emploi, les Espaces
Entreprendre, et les services centraux.
 GROUPES DE PROCESSUS
Trois groupes principaux de processus sont identifiés :

Processus Support
Processus fournissant les ressources
nécessaires aux processus
opérationnels.

1 2
Processus de Réalisation 3
(Opérationnels)
Processus de
visant à fournir des services Management (Pilotage)
aux chercheurs d'emploi.
Processus explicites pour les axes
stratégiques et organisationnels de
Processus dédiés aux
l’ANAPEC.
services offerts aux
entreprises.
 MÉTHODOLOGIE DE CARTOGRAPHIE

Liste Exhaustive des

Clients (chercheurs
d'emploi, entreprises).

1 2
Analyse des Attentes 3
Clients pour orienter les
processus. Produits et Services
Associés
Recenser les produits et
services fournis par
l'ANAPEC pour chaque
type de client.
 PRÉSENTATION DES PROCESSUS
ORGANISATIONNELS

Processus Support
1-Gestion des
Ressources Humaines
2-Gestion Financière

1 2
Processus de Réalisation 3
1-Inscription et Profilage Processus de
2-Placement et Suivi Management
1-Planification Stratégique
2-Amélioration Continue
B-Explication de l'animation de la démarche qualité et son
impact sur les processus.
ANIMATION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
Formation des Pérennisation du Vérification de la Communication Supports de
Acteurs SMQ Conformité et Audits et Sensibilisation Communication

1-Recadrage du
À court Conformité
Projet les lettres projet Intranet
termeAssurer leur
2-Amélioration du Documentaire
rôle spécifique la messagerie
SMQ
dans le cadre du Lettre Projet
3-Conduite du Audits Internes les FAQ
projet actuel.
Changement
Intranet Messagerie
4-Vérification de
De manière Audit à Blanc
la Conformité
pérenne :Garantir FAQ
la durabilité et 5-Suivi de Projet
Actions
l’évolution 6-Assistance à la Correctives
continue du SMQ Certification
 IMPACT SUR LES PROCESSUS
L'animation de la démarche qualité influence significativement
les processus de l'ANAPEC de plusieurs façons :

1 2 3 4 5 6

Clarté et Amélioration Engagement Conformité et Communication

Transparence Continue des Acteurs
Standardisation Réactivité Efficace
Les audits internes
Les processus sont La formation et la corriger les assure que toutes
et externes
Les processus continuellement sensibilisation
garantissent que déviations et les parties
sont bien définis, revus et améliorés augmentent prenantes sont
les processus d’améliorer
et les rôles et pour s'adapter aux l’engagement et
informées et
nouvelles
respectent les la
responsabilités la compétence
normes ISO performance. impliquées.
sont clairs. exigences et des acteurs
réalités 9001:2015.
impliqués.
Suivi,
A-les méthodes de suivi et
Évaluation et d'évaluation.

Exploitation B-Propositions sur la manière

d'exploiter les résultats obtenus pour

des Résultats améliorer les processus.

3
 A-LES MÉTHODES DE SUIVI ET D'ÉVALUATION.
La mise en place d'un Système de Management de la Qualité (SMQ) efficace
nécessite un suivi rigoureux et une évaluation continue pour garantir l'atteinte des
objectifs de performance et la conformité aux normes ISO 9001:2015

1 2 3 4

Audits Internes

Indicateurs de Logiciel Intégré de Méthodes de Suivi

Les résultats des audits
Performance sont analysés pour
Gestion de la Qualité et Évaluation
identifier les écarts par
pour faciliter le travail Feedback des
rapport aux normes et
collaboratif. Parties Prenantes
aux objectifs
Réunions de Suivi
 B-PROPOSITIONS SUR LA MANIÈRE D'EXPLOITER LES
RÉSULTATS OBTENUS POUR AMÉLIORER LES PROCESSUS.
L'exploitation des résultats obtenus est cruciale pour améliorer les processus de l'organisation
et garantir l'atteinte des objectifs stratégiques. Voici des propositions concrètes pour utiliser
les résultats de manière efficace:

2 4 5
1 3

Amélioration
Analyse des Données Communication des
de Performance
Continue
Résultats
Évaluation et Retour
Actions Correctives et Réévaluer
Sources de Données : Partager les résultats d'Expérience
Préventives
Verbatim des de performance avec régulièrement les
chercheurs d’emploi tout le personnel de Recueillir et analyser le
objectifs de
feedback des
et des entreprises, manière régulière via
performance collaborateurs,
des rapports
Conclusion

3
Merci pour
votre
attention.