JÉJl -üLnl j .

,-,çJl ;p §ll -i(-

ç.»
Office de la Formation Professionnclre
et de la Promotion du Travail

Direction Régionale Fès Meknès

Examen de fin de module : Autlit
Comptable et Financier (Semestre 5)
Année202312024

Filière : GE Option : Comptabilité et Finance Durée: 2H30

Niveau : Technicien spécialisé Variante 1 Barème: t40

Partie théorique : (10pts)

Choisir la ou les bonne(s) réponse(s) (lpt par question)
l- L'audit est :
A. Une sorte de vérification.
B. Un type de contrôle de gestion.
C. Un examen professionnel.
D. Un processus méthodologique.
2- Les normes générales de l'audit :
A. Sont de nature comptable.
B. Sont optionnclles.
C. Sont obligatoires.
D. Sont fictives.
E. Aucune réponse.
3- Un auditeur cst forcément un :
A. Inspecteur.
B. Expert-comptable.
C. Commissaire aux comptes.
D. Professionnel de traitement de l'information.
4- Un audit opérationnel peut être :
A. Un audit de financement.
B. Un audit d'achat.
C. Un audit social.
D. Un audit financier.
5- Le rôle d'auditeur comptable et financier est de :
A. Donner son opinion sur les comptes.
B. Assurer la sincérité et la régularité des comptes.
C. Assurer le bon fonctionnement de toutes les fonctions de I'entreprise.
D. Certifier les comptes.
E. Aucune réponse.

Gestion des Entreptises option

Comptobilité et Finonce Vorionte 1 Poge 7 sur 4
6-L'audit se base sur :
A. Des standards.
B. Des normes.
C. Des réferences.
D. Des impressions personnelles.
E. Des procédures.
7- En matière d'audit du cycle achat, dans quel cas y'a-t-il un risque :
A. La non nrise en concurrence des clients.
B. La dépendance d'un seul client.
C. La mise en concurrence des fournisseurs.
D. Indépendancc d'un seul foumisseur.
E. Aucune de ces réponses.
8- Dans la première phase de la démarche d'audit on peut mcttre en évidence les risques
suivants:
A. Risque de non détection.
B. Risque inhérent.
C. Risque des problèmes techniques.
D. Sur effectildu service comptable.
E. Risque du contrôle inteme.
9- Dans le cadre de la phase d'appréciation du contrôle interne I'auditeur s'intéresse à
ou aux :
A. Comptes de CPC et Bilan.
B. Risques de confusion des tâches.
C. Risques de non-respect des dispositions législatives.
D. L'évaluation des procédures.
E. L' orientation slratégique
10- Lors de la phase d'examen analytique I'auditeur peut faire I'objet d'une
comparaison entre le chiffre d'affaires et :
A. La TVA déclarée par I'enlreprise.
B. Le chiffre d'affaires d'une entreprise concurrente.
C. I-'orientation strâtégique de ['entreprise.
D. Le résultat de l'entreprise concurrente.
E. Aucune réponse.

Partie pratique : (30pts)

Dossier no:l (l8pts)
Pour contrôler les immobilisations. de la société « SA HDL» vous avez réuni les
renseignements suivants :

- L'entreprise clôture ses comptes au31l12 de chaque année.

- Votre choix a été porté sur le compte : 2332 : Matériel et outillage.
- I-'obsen ation physique à laquelle vous avez assisté et le calcul des coûts revérifiés à partir
des factures. vous ont permis de recenser les machines suivantes :

o Machinc I : date d'acquisition : 01/04,4.J-12 : Coût (HT) conrplabilisé : 945 600

o Machine 3 : date d'acquisition : 0l /10,4.J-6 : Coût (HT) comptabilisé : 750 900
o Machine 4 : date d'acquisition : 0l/07/1.,1-2 : Coût (TH) comptabilisé : 862 100
r Machine 5 : date d'acquisition : 0l /10/1',1 : Coût (H.T) comptabilisé : 822 000
Gestion des Entrcprises option
comptobilité et Finonce Vorionte 7 Poge 2 sur 4
Les coûts (HT) ci-dessus sont recalculés à partir des pièces comptables d'acquisition. Le

montant enregistré pour la Machine 5 représente uniquement le ptix d'acquisition.

- Toutes les machines sont amorties au taux linéaire de l07o
- Le contrôle des comptes au 31i l2.N fait ressortir les données sttivantes :

o Le compte 2332 Matériel et outillage est débité de:4 032 200

. La vérification avec le comptable des factures d'acquisition démontre qu'il y a 5 machines
comptabilisées.
Votre investigation vous a permis de relever les données suivantes :

- Le comptable a enregistré correctement le prix de cession de la machine 2 : cédée le

30/08,/t',.I au prix de 65 000. mais. il n'a pas constaté la sortie de la machine. La machine
cédée a été acquise Ie 01/l2N-7 au coût (HT) de : 651 600

- Concemant la nouvelle machine 5 acquise en N. deux factures relatives à son acquisition

ont été comptabilisées en charges :

o 6142 Transports : frais supportés pour ramenq la machine à l'entreprise de chez le

fbumisseur : I 410 HT. Tÿ A 14o/o.

o 6133 : Entretien et réparations : Frais supportés pour l'installation de la machine : 6 090

HT.TVA 2O%.
Le compte 28332 Amortissements du matériel et outillage. est créditeut de : 2 ll2 537,50, ce

montanl comprend les dotations aux amortissements de I'exercice N.

Le résultat dégagé par le C.P.C avant les corrections des erreurs est de : I 242 840-
Travail à faire :

l/ Relever les incohérences et les erreurs commises par le comptable. (7 pts)

2/ Passer les écritures pour corriger les erreurs relevées. (7 pts)
3/ Déterminer le résultat avant impôt après les corrections constatées. (4 pts)
Dossierno:2(6pts)
Dans le cadre de [a mission d'audit des comptes de la société « SA INTLIKA >> au titre de

I'exercice clos au 3l/12lN, vous étiez chargé du cycle « Immobilisations-lnvestissements »

L'examen des plocédures en vigueur au sein de ladite société a permis de révéler les
silr.rations suivantes :

l- Monsieur SALMI signe les commandes des immobilisations ct assure la vérification et la

réception.
2- Aucun critère de distinction entre les charges et les immobilisations n'est défini par les
procédures (le l'enlreprise.

3- Les immobilisations appartenant aux tiers et mises à la disposition de I'entreprise ne sont

pas identifiées.

Gestion des Entrcprises option

Comptobilité et Finoûce Vorionte 7 Poge 3 sut 4
Travail à faire :

Mettre en évidence les risques que peuvent induire ces situations par rapport aux principes et
aux nornes de l'audit. (6pts)

Dossier n : 3 (6pts)
Pour un contrôle analytique des soldes des clients et de la TVA fàcturée de la Société
« SA.SDT» vous avez relevé les données suivantes :

* Chiffre d'affaites de I'exercice N : l8 654 800

* Créances clients au bilan au 3l /12À.1 : 707 -160
+ Etat TVA facturée : I 18 960

Par ailleurs vous avez recueilli les informations suivantes :

La société comnrercialise deux types de produits :

o Produit Pl soumis à la TVA au tarx de 200Â.

r Produit P2 soumis à la TVA au tanx de 14oÂ.

o Produit P3 non soumis à la TVA.

. La créance au bilan correspond à la vente de 760 unités Pl pour un prix unitaire HT de 680.

de 300 unités P2 au prix unitaire HT de 400 et de 200 unités P3 au prix unitaire de 160.

Un avoir a été accordé à un client correspondant à un retour de 100 unités P1.

. La société est un déclarant mensuel à la TVA suivant le régimo des encaissements.

Travail à faire :

Relever les incohérences et préciser leurs origines éventuelles. (6pts)

Nl] :

Les trois tlossiers sont indépcndants.

La calculatrice et lc plan comptablc sont autorisés,

Gestion des Entreptises option

Comptobilité et Finonce Vorionte 1 Poge 4 sur 4
 c*o ,J;-Jr
-ùtrjl ,,.*+ll ;3Sll
. ,5-

Office de la Formation Professionnelle

et de Ia Promotion du Travail

Direction Régionale Fès Mchnès

Examen de fin de module : Audit
Comptable et Financier (Semestre 5)
Année 2023/2024

Filière : GE Option : Comptabilité et Finance Durée 2H30

Niveau Technicien spécialisé Variante

: 2 Barème t40
È-- tlll t-
Partie théorique : (10pts)
Choisir la ou les bonne(s) réponse(s) (lpt par question) :
l- L'audit légal est :
A. Un audit externe.
B. Un audit obligatoire.
C. Un audit intelne.
D. Un audit optionnel.
2- Un auditeur interne peut être un :
A. Stagiaire.
B. Commissaire aux comptes.
C. Intervenant e\teme.
D. Salarié de l'entreprise.
E. Aucune réponse
3- Dans quel (s)cas parle-t-on d'une fraude ?
A. Le non enregistrement d'une sofiie de stock.
B. Une erreur sur le calcul arithmétique d'une opération.
C. Une erreur sul la date d'enregistrement d'une opération.
D. L'enregistrenrent d'opérations fictives.
E. Aucune réponse.
4- Un audit comptable et financier est :
A. Un contrôle des documents comptables.
B. Un contrôle fiscal.
C. Un contrôle de performance des fonctions de I'entreprise.
D. Un contrôle de financement.
5- Un audit opérationnel :
A. Vise à certificr les comptes.
B. Vise à assurer le respect des principes comptables.
C. Vise à ér,aluer la sincérité et la régularité des documents comptables.
D. Aucune réponse.

Gestion des Entreprises option

Comptobilité et Finonce Vorionte 3 Poge 7 sut 4
6-Opinion motivéc en audit signifiée que :
A. Est une opinion basée sur des preuves de source inteme et exteme.
B. Est une opinion responsable.
C. Est une opinion subjective.
D. La réponse A peut-être incorrecte.
7- Un commissaire aux comptes doit être :
A. Un auditeur opérationnel.
B. Un auditeur financier et comptable.
C. Un auditeur externe.
D. Un expert-cornptable.
E. Un certiiicateur des comptes.
8- Les éléments probânts sont :

A. Des anonralies.
B. Des procédures.
C. Des pièces justificatives.
D. Des normes.
E. Des informations basées sur les preuves.
9- Dans la dcuxième phase de Ia démarche d'audit, I'auditeur pcut mettre en évidence
les risques suivants :
A. Risque de non détection.
B. Risque inhérent.
C. Inexistence d'un contrôle réciproque.
D. Risque du cor.rtrôle inteme.
E. Les anonralies dans les comptes.
l0- L'auditeur ne peut pâs faire I'objet d'une circularisation auprès :
A. Des dirigeants.
B. Banques.
C. Organisn, es sociaux.
D. Du service comptable.
E. Des clients.

Partie pratique : (30pts)

Dossier no :l (18pts)
Pour contrôler les immobilisations. de la société « SA TCL ». I'entreprise clôture ses comptes
alu31l12 de chaque année. votre choix a été porté sur le compte : 2340 Matériel de transport.
- L'observatiorr physique à laquelle vous avez assisté et le calcul des coûts revérifiés à partir
des factures. vous a permis de recenser les véhicules suivants :

. Camion FORD : date d'acquisition : 0l/09.tJ-8 : Coût HT 842 000.

. Camion SUZUKI: date d'acquisition : 0l/l0,AI-6 : Coirt HT 960 000.
. Voiture HYLINDAI : date d'acquisition : 0l/07ll.J-l : Coût TTC 320 000.
. Voiture DACIA:date d'acquisition:01/l0N: Coût TTC 160000.

La TVA de tous les véhicules esl de 20oÂ.

- Tous les véhicules sont amortis au taux linéaire de 20%
- Le contr'ôle des comptes au 31/12,4.J fait ressortir les données suivantes :

Gestion des Entreprises option

Cohptobilité et Finonce Vùrionte 3 Poge 2 sur 4
. Le compte 2340 Matériel de transport est débité de :2 282 000
. Le compte 2834 Amortissements du matériel de transport est créditeur de 1 833 200. après
inlégration des amortissements de I'exercice N.
. Le comptable a enregistré correctement [e prix de cession de la voiture FIAT, cédée le
30/08N au prix de 45 000 HT, mais la voiture demeure comptabilisée au débit du compte :

2340 au coût TTC de : 134 000. elle a été acquise le 01ll2N-4.

. La voiture FIAT a été comptabilisée en hors taxe. TÿA:20%.
Travail à faire :

1/ Relever les incohérences des enregistrements comptables. (7pts)

2/ Quelle est l'incidence des erreurs relevées sur le résultat comptable de la société. (7pts)
3/ Préciser les écritures à constater pour corriger le résultat de I'excrcice N. (4pts)
Dossierno:2(6pts)
Dans Ie cadre de la mission d'audit des comptes de la société « SA TMS >» au titre de

l'exercice clos au 31/12,t'{, vous étiez chargé du cycle « Immobilisations-Investissements »

L'examen des procédures en vigueur au sein de ladite société a permis de révéler les
situations suivantes :

l- Aucun inventaire physique des immobilisations n'a été effectué.

2- Monsieur FADLI signe les commandes des immobilisations et assure le contrôle qualité à
la réception.

3- Les immobilisations appartenant à l'entreprise et déposées chez les tiers ne font I'objet

d'aucun inventaire physique.

Travail à faire :

Mettre en évidence les risques que peuvent induire ces situations par rapport aux principes et
aux norrnes de l'audit. (6pts)

Dossierno:3(6pts)
Pour un contrôle analytique des soldes des clients et de la TVA facturée de la Société
« SA,MMS» vous avez relevé les données suivantes :

+ Chiffre d'affaires de l'exercice N : l5 684 600

* Créances clients au bilan au 3ll12,t',1 :639 720
* Etat TVA facturée : 95 120

Pal ailleurs vous avez recueilli les informations suivantes :

La société commercialise deux types de produits :

o Produit A (PA) soumis à la TVA au taux de 20oÂ.

oProduit B (PB) soumis à la TVA au taux de 1470.

o Produit C (PC) non soumis à la TVA.

Gestion des Entreprîses option

Comptobilité et Finonce Vorionte 3 Poge 3 sut 4
 .La créance au bilan correspond à la vente de 590 unités PA pour un prix unitaire HT de 640.

de 400 unités PB au prix unitaire HT de 350 et de I 50 unités PC au prix unitaire de 180.

Un avoir a été accordé à un client correspondant à un retour de 120 unités PA.

.La société est un déclarant mensuel à la TVA suivant le régimc des encaissements.

Travail à faire :

Relever les incohérences et préciser leurs origines éventuelles. (6pts)

NB

Les trois dossicrs sont indépendants.

La calculatrice et le plan comptable sont autorisés.

Gestion des Entrep ses option

Comptobilité et Finonce Vorionte 3 Poge 4 sur4
 §"v
OFPPT J-i3r ;risle lylr ÿ3Érr . i
-:-Ç

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS/O'V'VELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

Examen de Fin de Module Régional

Année de Formation : 2023/2024
Module 304 : Gestion de Proiet

Filière: GEOOM3A Epreuve : Synthèse Durée :2H

Niveau : TS Barème : /40
Variante :1 Date:../.../
PARTIE THEORIQUE : /72pts

1- Définir les termes suivants : /6pts

a-projet RH
b- compétence
c- le leadersh ip
2- Quels sont les indicateurs utilisés pour évaluer les performances des RH. /3pts
3- Répondre par vrai ou faux : /3pts
a- L'observation sur le terrain implique les rencontres de groupe pour discuter des
su.iets spécifiques, favorisant les échanges d'idées et les perspectives multiples.
b- Les tests psychométriques visent à observer et enregistrer les comportements, les
interâctions et les pratiques sur le lieu de travail.
c- Le questionnaire consiste à examiner les documents et les rapports existants pour
obtenir des informations sur les processus et les politiques RH.

PARTIE PRATIQUE : /2apç

Exercice 1: /t4 pts

Une entreprise de technologie a connu une âugmentation de son taux de rotation de

personnel. Le service RH se plaint de plus en plus du problème du taux élevé de rotation du
personnel ce qui a pour effet l'augmentation des coûts de recrutement et de formation. Face
à cette situation, et après une enquête faite. On constate les faits suivants :

o Absence de développement de carrière.

. Mauvaise intégration des nouvelles recrues.
o Culture de l'entreprise toxique.
o Surchar8e de travail et stress élevé.
. Politique de promotion et d'avancement non transparente

Concepteur (Nom & Emorgement) : D i re ct r ice Pédo g og iq u e

Mme ECHAREI NADIA

Page 1 sur Z
 9?}
OFPPT t
/ri.lj'("i4r
ÿ.rÉ r .5-(
-t.3r,rl
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS/O'VNELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

lnstabilité économique.

Travail à faire :

1- A partir des données fournies, établir le diagramme d'lchikawa./7pts

2- Donner quelques solutions qui peuvent aider l'entreprise à régler et à éviter ce

problème; /7pts

Exercice 2 : lta pc
L'annexe présente les statistiques 2022 des accidents de travail pour l'ensemble des salariés
du secteur d'assa in issement.

Ca uses Nombre
Accidents de plain-pied 244
Ch ute avec dé n ive llation 747
Oblet en cours de manipulation ou de 366
I

transport
Objet en mouvement (c

Appareil de lavage et manutention 74

Véhicule 37

Outil à main 25

Appareil à pression 19

Vapeur, gaz, poussière 3

Trava il à faire:
1- Etablir le diagramme de Pareto. Itpts
2- lnterpréter la courbe. lt pts

Çoncepteur (Nom & Emorgement) D i rect ri ce Pé do g og iq ue

Mme ECHAREI NADIA

Page 2 sur 2
 §»
OFPPT r i-r.tr iLaj.lqliJ.lr,.jtÉl '-Lç
office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'Oil'VELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

Examen de Fin de Module Régional

Année de Formation : 2023/2024
Module 304 : Gestion de Projet

Filière: GEOOM3A Epreuve : Synthèse Durée :2H

Niveau : TS Barème : /40
Variante :2 Date:../.../
PARTIE THEORIQUE : /L2pts
1- Définir les termes suivants : lApts
. Leadersh ip
o Résolution de problèmes.

2- Quels sont les critères utiliser pour évaluer les performances des RH l4pls
3- Répondre par vrai ou faux. I 4 pts
a- L'entretien individuel permet de recueillir des informations détaillées sur les besoins,
les attentes et les préférences des individus de manière personnalisée
b- Le groupe de discussion utilisent des questionnaires standardisés pour recueillir des
données quantitatives et qualitatives auprès d'un échantillon de participants.
c- Le questionnaire implique de rencontrer de groupe pour discuter de sujets spécifiques,
favorisant les échanges d'idées et les perspectives multiples.

PARTIE PRATIQUE : /28pts

Exercice 1 : /ta pts
Lors d'une réunion de travail avec les managers des différents départements de l'entreprise,
MARIA, directrice des RH ; projette un chiffre inquiétant décrivant une hausse notable de
"turnover" au sein de la société lors de 3 dernières années.
C'est alors que maria a proposé une enquête pour parvenir à l'élaboration d'un plan d'action
adéquat et efficace. Elle a commencé à évoquer les différentes raisons de cette situation et
prenait les causes invoquées suivants:

o Mauvaise gestion des performances.

. Manque de motivation.
o Condition de travail.
. Faible qualité de produit.
o Absence de plan de succession.

Concepteur (Nom & Emorgement) D i re ct r ice Pédo g oq iq u e

Mme ECHAREI NADIA

Page 1 sur 2
 §»
OFPPT ..1r-i3rrïu-ril3',;alr ÿ..r.(:tr -i5,
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'O'VNELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

. Manque de formation.
. Communication interne insuffisa nte.
o Concurrence accrue
o Facteurs sociaux et culturel.

Travail à faire:

1- Tracer le diagramme d'lchikawa /t pts

2- Au regard de cette situation, donner des solutions dues au local et matériel et celles
imputables au comportement du magasinier. Présenter le travail sous forme d'un
tableau lTpts
Exercice 2: /tapts
Suite à sa dernière réunion avec le service RH de l'entreprise, le Directeur a constaté une
hausse taux d'absentéisme des employés ce qui cause un retard d'exécution des taches.
Aussitôt, il a chargé un responsable d'audit de procéder à une enquête qui a relevé les causes
de dysfonction nem ent ci- après :

Ca u ses Fréq uence en %

Manque de satisfaction au travail 30
Problème de santé et maladies 25
M auvaise gestion des conflits 15
Environnement de travail peu motivant lro
Manque de politique de bien-être au travail 10
Problème de tra nsport 5
Autre 5

Travail à faire :

1- Expliquer le principe de Pareto dans le processus de résolution de problèmes./2 pts

2- Etablir le diagramme de Pareto. /10 pts
3- D'après le graphique, sur quoi l'entreprise doit-elle concentrer les efforts
d'amélioration. /2pts

Concepteur (Nom & Emorqement) : Directrice Pédogogique :

Mme ECHAREI NADIA

Page 2 sur 2
 9,0
OFPPT t-L:Jr Êt3j.1 q l;qtr,'j§r -i.É
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS/O/V/VELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

Examen de Fin de Module Régional

Année de Formation : 2023/2024
Module 301 : Gestion Relation Client et Relation Fournisseur

Filière: GEOOM3A Epreuve : Synthèse Durée :2H30

Niveau : TS Barème : /40
Variante i 1 Date:../.../
Partie Théorique : /10 pts
1. Sur quoi repose la stratégie de fidélisation des clients ?
2. Définir les termes suivants: prospect, géomarketing.
3. Comment traiter la réclamation des clients ? citer 2 étapes
4. Déchiffrer Ie modèle OSICAM.
5. Citer 2 types de réclamation que vous connaissez.
Partie Pratique : /30 pts
Suiet 1 : /10
Une entreprise industrielle de fabrication de machine à laver, « LAVET » a récemment reçu plusieurs
réclamations sur le mauvais état extérieur des machines livrées. De plus, « LAVET » a rencontré des
difficultés avec certains de ses fournisseurs, ce qui a entraîné des retards dans la production, et par
conséquent, des retards dans les livraisons.
1- ldentifier deux problèmes liés à la gestion de la relation client que rencontre l'entreprise
(2pts)
2- Comment la Gestion de la Relation Client (GRC) peut-elle aider « LAVET » à résoudre ces
problèmes ? (3pts)
3- ldentifier deux problèmes de « LAVET » liés à la gestion de la relation fournisseur. (2pts)
4- Comment la Gestion de la Relation Fournisseur (GRF) peut-elle aider la société à résoudre ces
problèmes ? (3pts)
Suiet 2 : /6
Compéter le tableau suivant par vraiou faux : (2pts) pour chaque question.
Questions Réponses
La GRC est une approche pour satisfaire les attentes du client
L'acronyme anglais CRM est la consommation Régionale Marketing
L'objectif principal de la gestion de la relation fournisseur est de
Maximiser les profits des fournisseurs

Concepteur (Nom & Emorgement) Commission de volidotion : Directrice Pédogogique :

Mme FAKHRI ASMAE

Page 1 sur 3
 §§
OFPPT '..p3r ;t3r;J3'i.;atr il:Ér . i, É
Professionnelle
office de la Formation
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'O/V/VELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

Suiet 3 : /8 NB : la réponse doit se faire sur la page 2 et 3

N,B. : vu que les compétitions de la coupe dAfrique en Football approchent, des

changements d'horaires de travail ont été mis en place :
- le standard ne fonctionne que les matins du lundi au vendredi (9h 13h30)
- les autres bureaux foncüonnent chaque jour de th à 15h du lundi au vendredi toujours.
Ces informations sont affichées à l'entrée de la société et enregistrées dans la mémoire
du répondeur automatiq ue

1- Essayerde complétervos répliques manquantes (vous) pendantcetappel téléphonique:

(1pt pour chaque réponse convenable).

(Le téléphone sonne, vous prenez l'appareil......) l'appel a commencé :

Le correspondont en colère: enfin, oui, bonjour ! et ben, à cause de vous, j'ai bien mal commencé !

mais je ne devrais pas me plaindre ... Au moins, ce matin, tu me réponds I c'est beaucoup mieux que
votre répondeur, que depuis hier et à partir de L4h exactement, c'est toujours lui qui me répond, j'ai
horreur de ça, je ne supporte même pas de le laisser terminer... Donc, j'ai une erreur de livraison et je
veux parler au responsable tout de suite !

Le correspondant en colère : HAJR MOUTAKI, magasin ASIMAX de Fès

Le correspondont en colère : bon, d'accord, j'ai bien entendu quelque chose comme ça sur votre

fameux répondeur, mais très en colère, je n'arrive pas à le laisser terminer et à me concentrer sur ce
qu'il annonce toujours en colère pour mon erreur de livraison !!! !!!
Vous . ...................

Le correspondant en colère: il s'agit de ma commande N" 23 du 75/7L/2023. ll manque des articles !

Vous : ...................

Le cofiesponddnt en colère : c'est bon, j'attends !

Le corresponddnt en colère: Ah c'est vrai, nous avons un problème d'encre sur notre fax. Bon merci.
Vous : .......-.

Concepteur (Nom & Emorgement) Commission de volidotion : Directrice Pédogogique :

Mme FAKHRI ASMAE

Page 2 sur 3
 g.â -LÇ
OFPPT .,r,jL:rtr ;ral.l3'd*tr il,JÉJr i
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'OA//VELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès
Le correspondant en colère: mais comme même il fallait suivre ma réclamation
Vous

Le correspondont en colère : merci

Vous

Le correspondant en colère: SVP i'attends toujours votre réponse dans les plus brefs délais
yous:à votre service Monsieur, au revoit
(Le corresponddnt en colère raccroche (appel terminé).

1- Enumérer, sous forme d'un tableau 3 raisons de mécontentement du client et proposer les

solutions qui s'imposent. (6pts)

Concepteur (Nom & Emorgement) Commission de volidotion : D i re ct r i ce Pé do g og iq ue

Mme FAKHRI ASMAE

Page 3 sur 3
 §"o
OFPPT,J-i3r;t3r:,t3qatrii"r(:rr i1Ç
Office de lâ Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
CO AL A D A RI S S A
M P LEX E D E F O RM AT I O N P ROFESS'OiV'VEL LE
Centre Mirte de Formation Professionnelle Fès

Examen de Fin de Module Régional

Année de Formation : 2023/2024
Module 301 : Gestion Relation Client et Relation Fournisseur

Filière: GEOOM3A Epreuve : Synthèse Durée :2H30

Niveau : TS Barème : /40
Variante :2 Date :..1...1
Pa rüe Théorique : /10 pts
1. Citer 2 avantages de la gestion Relation Client. (2 pts)
2. Quels sont les types d'actions de fidélisation des clients ? (2 pts)
3. Définir les termes suivants: front office, omnical(2 pts)
4. Lister les 2 critères fondamentaux pour organiser le traitement des réclamations (2 pts)
5. Déchiffrer le modèle OSICAM. (2 pts)
Partie Pratiquq : /30 pts
Suietl:/6pts
Répondre par vraiou faux : (2pts pour chaque question)
Questions Réponses
La relation Client à Distance est appelée aussi relation Client digitalisée
L'acronyme français GRC est le Groupe Relationnel Commercial
La Gestion de la Relation Fournisseur (GRF) est une stratégie visant à
éliminer les fournisseurs
Suiet2:/10pts

En feuilletant l'applicaüon KENZY j'ai pu lire cette histoire racontée par un client mécontent et
qui me touche de près vu qu'elle me rappelle notre carte de fidélité « Carte client BIMTYAZ ».
Voici un extroit qui résume cette olloire :
« ll y d quelques jours, j'oi eîfectué des ochots très importonts dons un centre commerciol dont je suis
un bon client et, bien sttr, comme d'hobitude j'oi voulu bien occumuler mes points sur mo corte.
Mois lo surpritse c'étoit : -votre corte Client n'est plus voloble, so dote de volidité étoit dépossée-
Malheureusement, je n'ovois reçu oucun ovis à ce sujet.
J'oi supporté une perte de temps et un grond stress pour réussir à lo renouveler
Revendnt à lo coisse pour pdyer et pouvoir occumuler les points des ochats en instonce. Un outre
messogedu système: -@-. Là, j'oi protesté à houte voix en
je
demdnddnt un responsoble mois me suis trouvé entre les bros de 2 dgents de sécurité qui essoyoient
de me colmer sinon, c'étoit lo police à coup sûr. »
1- ldentifier deux problèmes liés à la gestion de la relation client que rencontre votre
entreprise. (2pts)
2- Comment la Gestion de la Relation Client (GRC) peut-elle aider votre société à résoudre les
problèmes ? (3pts)
3- ldentifier deux problèmes de votre société liés à la gestion de la base de données client.
(2pts)
4- A votre âvis, comment remédier aux multiples erreurs des systèmes informatiques ? (3pts)

Concepteur (Nom & Emargement) : Di re ct r ice Pé d ogog iq u e

Mme FAKHRI ASMAE

Page 1 sur 3
 9ô
OFPPT 3.-iÉllr;r3o]e'Lj*.tr':.i.rtxr i-L(
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'ONA/ELLE AL ADARISSA
Centre Mixte de Formation Professionnelle Fès

Suiet 3 : /14 NB : la réponse doit se faire sur la page 2 et 3.

Voici une conversation de visu entre un client et vous (le vendeur). Compétez-la
(1pt pour chaque réponse convenable).

VENDEUR : Bonjour Monsieuç en quoi puis je vous aider ?

CLIENT : Bonjour, j'ai acheté un appareil photo chez vous il y a quelques jours et j'ai déjà un souci

VENDEUR:

CLIENT: Le flash ne fonctionne pas.

VENDEUR

cLIENT: avant de prendre la photo, j'enfonce le bouton I Vous pensez peut-être que je ne sais pas me

servir de mon appareil photo.

VENDEUR:

CLIENT: quand même enfoncer un bouton ca demande pas une intelligence artificielle ok.

VFNT]EUR

CLIENT : Oui si vous voulez mais je vous dis qu'il ne fonctionne pas.
VENDEUR : ----------------------

CLIENT : ok vous ne mettez pas ma parole en doute !!! sauf que vous voulez l'essayer vous-même
tenez Monsieur.
VENDEUR

CLIENT : Je vous assure qu'il n'a pas fonctionné quand je l'ai acheté. ll s'agit vraiment d'un véritable
dysfonctionnement de l'appareil.

VENDEUR

CLIENT: Ah IJe vous l'avais bien dit. Je ne suis pas totalement idiot, vous savez

VENDEUR:

CLIENT : Non, Mon ticket je l'ai vraiment égaré. Ne me dites pas que, du coup, la réparation ne peut
pas se faire !Je suis assez déçu d'être obligé de vous rapporter mon appareil photo âu bout de

quelques jours seulement. 5i, en plus, vous me dites qu'à cause de l'absence du ticket de caisse, vous

ne pouvez rien faire... je crois que je vais finir par m'énerver !

VENDEUR

Concepteur (Nom & Emdrgement) : Directrice Pédogogique :

Mme FAKHRI ASMAE

Page 2 sur 3
 st
OFPPT,J-i3r;t3r:lj';qtriiér ;<*(
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
COMPLEXE DE FORMATION PROFESS'OA,,VELLE AL ADARISSA
Centre Mirte de Formation Professionnelle Fès

CLIENT: Ah ! ouf, vous me rassurez !Je suis Monsieur FADIL LMFADEL de Rabat.

VENDEUR : ----------------------

CLIENT : 48 heures, vous êtes sûr ? Car je repars en vacances la semaine prochaine et j'aimerais

pouvoir me servir de mon appareil photo.

VENDEUR:

CLIENT: Bon, je vous fais confiance mais franchement c'est un peu décevant !

VENDEUR:

CLIENT : Très bien, c'est sympathique de votre part de mbffrir cette carte mémoire même si ce n'est
pas de votre faute.

VENDEUR : ----------------------

CLIENT : J'attends donc votre appel.

VENDEUR

Concepteur (Nom & Emorqement) : Directrice Péddgogique :

Mme FAKHRI ASMAE

Page 3 sur 3