La satisfaction client (CSAT) est une mesure qui permet d'évaluer la façon dont les produits, les

services et l'expérience globale d'une entreprise répondent aux attentes du client. Elle reflète la santé
de votre entreprise en montrant à quel point vos produits ou services trouvent un écho auprès des
acheteurs.

La satisfaction client est importante car elle indique si votre clientèle apprécie votre marque. La
recherche montre qu’une satisfaction élevée favorise une plus grande fidélisation des clients, une
valeur-vie plus importante et une meilleure réputation de la marque.

Les faibles taux de satisfaction client sont également importants. Ils peuvent révéler des problèmes et
fournir des informations basées sur des données sur la façon d’améliorer votre produit, service et
l’expérience globale du client.

1. Elle favorise la fidélité des clients

C’est une vérité universellement reconnue : un client mécontent est plus susceptible de parler à
d’autres de son expérience négative qu’un client satisfait ne l’est de partager une expérience positive.

Et comme 79 % des Américains utilisent les réseaux sociaux, le partage est plus facile que jamais. Si
un client a une mauvaise expérience avec votre entreprise, il peut la diffuser à des millions de
personnes avant même d’avoir franchi la porte.

En accordant la priorité à la satisfaction client et en apportant des modifications en fonction des

commentaires négatifs, votre entreprise peut obtenir de meilleurs avis et, par conséquent, davantage
de clients.

Exemple : Un client crée un fil de discussion sur Twitter à propos de sa mauvaise expérience avec
votre entreprise, ce qui incite les personnes qui le suivent à se méfier également de votre marque.
Pour minimiser les dégâts, répondez au client le plus rapidement possible. Présentez vos excuses
pour l’erreur et demandez à la personne de vous envoyer un message direct afin d’obtenir plus
d’informations et trouver une solution.

2. Elle permet de refléter les performances de l’équipe

Les indicateurs de satisfaction client ne vous aident pas seulement à évaluer les sentiments de votre
public, ils vous renseignent également sur les performances de votre équipe d’assistance.

Les indicateurs suivants peuvent être utiles pour comprendre les niveaux de satisfaction client :

 Délai de réponse initial : Dans notre rapport sur les tendances de l’expérience client, les
personnes interrogées ont déclaré que les longs délais d’attente étaient l’aspect le plus
frustrant d’un mauvais service client. Cette mesure peut vous aider à identifier les points
faibles dans la capacité de votre équipe à répondre rapidement.

 Délai de résolution : Si vos agents d’assistance mettent des heures à résoudre des problèmes
qui pourraient être traités rapidement, il est peut-être temps de modifier vos processus
internes. Ne vous contentez pas de répondre rapidement, mais trouvez des solutions tout
aussi rapidement.

 Nombre de transferts : Rien n’est plus agaçant que d’être transféré à un nouvel agent et
devoir répéter le même problème. Si le nombre de transferts diminue, la satisfaction client
devrait augmenter.
Notre rapport a révélé que la résolution rapide des problèmes est le premier critère d’un bon service
client. L’efficacité de votre équipe dans ces trois domaines a donc un impact direct sur la satisfaction
client.

Exemple : Si vos critiques négatives portent principalement sur le temps de réponse des agents, vous
pouvez envisager de les former pour fournir une assistance plus rapide. Utilisez un logiciel doté
d’une analyse intégrée pour observer la qualité des services offerts par votre équipe d’assistance
client.

3. Elle encourage les achats répétés

Un client satisfait est un client fidèle. Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client le
confirme : 57 % des consommateurs déclarent qu’un excellent service client est un facteur de fidélité
à la marque.

Comment savoir si votre service client favorise la fidélité des clients ? Il y a deux façons principales de
le savoir :

 Réaliser des sondages pour évaluer l’enthousiasme des acheteurs et leur propension à parler
de votre marque à d’autres personnes.

 Observer le comportement des clients en suivant les achats répétés, en lisant les
commentaires et en regardant comment les clients ont été dirigés vers votre site.

Ces méthodes vous permettent d’obtenir des informations directement auprès de votre marché cible
et de comparer leurs paroles à leurs actions.

Exemple : Les clients qui font régulièrement l’expérience d’un bon service dans votre magasin sont
plus susceptibles de revenir et d’encourager leurs amis à vous rendre visite.

5. Elle favorise l’acquisition de clients

Un bon service client n’est pas seulement important pour aider les clients existants. Il est également
essentiel pour en attirer de nouveaux. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à un service de
qualité tout au long de leur parcours, depuis la première interaction commerciale ou marketing
jusqu’à l’assistance dont ils auront besoin par la suite.

Pour assurer leur réussite, les entreprises doivent intégrer un service client d’exception à chaque
point d’interaction.

Exemple : Si un client bénéficie d’une assistance de premier ordre après avoir rencontré un problème
avec un produit plusieurs mois après son achat, il est probable qu’il recommandera votre marque à
ses proches.
Pourquoi mesurer la satisfaction client

Si vous étiez le capitaine d’un navire en train de couler, ne voudriez-vous pas savoir ce qui a causé
l’avarie ? Il en va de même pour la mesure de la satisfaction client. En gardant un œil sur le niveau de
satisfaction (ou de mécontentement) des acheteurs, vous pouvez identifier les points faibles et
résoudre les problèmes.

La satisfaction client permet également à votre entreprise de se maintenir à flot. Améliorer

satisfaction peut permettre d’identifier, d’attirer et de fidéliser les clients. Mais vous ne saurez pas
comment satisfaire votre public si vous ne commencez pas à mesurer les scores CSAT.

En adoptant une approche de la satisfaction client centrée sur les données, vous pouvez :

 Éviter qu’un client mécontent ne vous quitte au profit d’un concurrent.

 Découvrir des problèmes client et apprendre comment améliorer votre produit, service ou
l’expérience globale de vos clients.

 Susciter des achats répétés en garantissant la satisfaction client.

 Surveiller et améliorer la réputation de votre marque en découvrant dans quelle mesure les
clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami.

 Renforcer la confiance des clients en leur montrant que leur avis compte.

Comment mesurer la satisfaction client : 4 mesures clés

Mesurer la satisfaction client est essentiel à la croissance de votre entreprise. Elle vous permet de
découvrir si les produits et services de votre entreprise répondent aux attentes de vos clients. Voici
comment procéder.

1. Enquêtes CSAT

Les enquêtes CSATsont généralement des enquêtes à une ou deux questions proposées à la fin d’une
transaction commerciale. Une question classique est : « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard
du produit ? », les réponses allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».

2. Enquêtes indicateur de fidélité Net Promoter Score® (NPS)

L’objectif d’une enquête Net Promoter Score® (NPS) est de déterminer si les clients sont promoteurs,
détracteurs ou passifs. Pour mesurer cela, envoyez une enquête demandant aux clients la probabilité
qu’ils recommandent votre marque sur une échelle de 1 à 10.

Les scores de satisfaction client et les indicateurs de fidélité font l’objet de discussions fréquentes
dans le monde de la CX. Regardez la vidéo pour comprendre ce qui les différencie.
3. Données du service client

Collectez des données de votre service client sur des fonctionnalités spécifiques de votre site, les
délais de résolution et les demandes d’assistance. Si vous constatez une augmentation du nombre de
tickets concernant une tâche particulière, par exemple, c’est le signe qu’une correction s’impose.
Vous pouvez également déduire la satisfaction client à partir des taux de résolution des appels et du
temps moyen de traitement des problèmes.

4. Mesures quantitatives de la satisfaction client

Pour comprendre la satisfaction client sous tous les angles, il convient d’effectuer des études
qualitatives et quantitatives. Un groupe consultatif de clients, c’est-à-dire un panel de clients qui se
réunissent pour discuter des produits et services de votre entreprise, constitue un moyen qualitatif
de comprendre les motivations et les comportements des acheteurs.

Comment améliorer la satisfaction client

Les avantages de se concentrer sur la satisfaction client sont évidents, mais parvenir à les satisfaire
réellement passe par quelques tâtonnements et erreurs. Ne vous découragez pas et persévérez.
Cherchez toujours à dépasser les attentes de vos clients et appuyez-vous sur d’autres services pour
améliorer leur expérience. Voici quelques moyens d’améliorer la satisfaction de vos clients.

1. Passionnez-vous pour les commentaires client

Ne vous contentez pas de collecter les commentaires de vos clients. Analysez-les et apportez les
changements en conséquence. Engagez-vous à vous renseigner sur problèmes des acheteurs, puis
élaborez un plan pour les résoudre de façon qui vous démarque de la concurrence.

Un CRM est un excellent moyen d’évaluer les commentaires, mais même sans, vous pouvez toujours
les suivre de près. Les réseaux sociaux et les forums de discussion en ligne sont des endroits
particulièrement propices pour observer l’attitude des acheteurs.

Conseil : Utilisez un logiciel de commentaires client. Cet outil comprend des analyses des
performances des agents et des enquêtes auprès des clients, et vous permet ainsi d’étudier les
plaintes comme les avis favorables.

2. Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Si vous avez besoin d’ibuprofène au milieu de la nuit, vous serez soulagé par l’enseigne lumineuse
d’une pharmacie ouverte 24h/24. C’est pourquoi les clients apprécient les entreprises offrant des
horaires flexibles et une disponibilité à la demande.

Pour créer le même sentiment de commodité qu’un magasin en ligne, vous devez avoir une présence
digitale sur les plateformes que vos clients utilisent déjà. Facilitez la tâche des acheteurs en leur
permettant de poser des questions d’assistance sur les canaux de leur choix.

Conseil : Proposer une assistance via des applications de messagerie (telles que WhatsApp, Twitter et
Facebook) aide les entreprises à créer le même sentiment de disponibilité 24h/24. Vous les
rencontrez là où ils se trouvent déjà, car ce sont les mêmes canaux que les clients utilisent pour
interagir avec leurs proches.

3. Répondez rapidement

Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que 60 % des acheteurs ont des
exigences plus élevées qu’auparavant en matière de service client. Dans un monde constamment
connecté, les clients ne veulent pas avoir à attendre une journée entière, ou même plus de quelques
heures, pour obtenir une réponse.

Voici quelques moyens de fournir des réponses plus rapides :

 Les réponses pré-écrites permettent aux agents de ne pas avoir à répéter les mêmes
réponses aux questions fréquentes.

 Les canaux de messagerie permettent aux agents d’aider plus de clients à la fois, car ils
communiquent de manière asynchrone. Les données le confirment : les équipes d’assistance
qui enregistrent des délais de résolution plus rapides sont 42 % plus susceptibles d’utiliser la
messagerie avec leurs clients.

 Les bots basés sur l’IA peuvent intercepter les tickets lorsque les agents ne sont pas en
service,

 mais aussi recueillir des informations client en amont (comme la ville ou le type de compte)
avant qu’un agent ne prenne le relais.

Conseil : La communication est essentielle. Si un client envoie une demande alors que votre équipe
n’est pas disponible, il doit recevoir une réponse automatique lui indiquant que son message a été
reçu. Il est également utile d’indiquer un temps de réponse approximatif pour éviter tout
questionnement inutile.

4. La satisfaction client doit être une priorité pour l’ensemble de l’entreprise

Pour améliorer la satisfaction globale des clients, vous devez consacrer du temps et des efforts à une
stratégie commerciale centrée sur le client. Vous pouvez (et devez) intégrer la satisfaction client dans
la mission et la proposition de valeur de votre entreprise. Cela permet à chaque collaborateur, quel
que soit son poste, de ne pas perdre de vue la question.

Lorsque les employés peuvent constater l’impact de leur travail et que toutes les parties prenantes se
sentent engagées dans un objectif, ils peuvent atteindre des niveaux élevés de satisfaction client.

Conseil : La première étape consiste à utiliser un outil tel que le tableau de bord prospectif. Il aide les
entreprises à envisager leurs activités sous quatre angles différents :

 Financier

 Activités internes

 Client

 Innovation et apprentissage

Il permet également de déterminer comment toutes leurs activités contribuent à atteindre l’objectif
d’une satisfaction client élevée.

5. Investissez dans la formation des agents

Soutenir les clients, c’est d’abord soutenir vos troupes. Les agents du service client sont le cœur
battant de toute équipe de service client. Investir dans leurs connaissances professionnelles et leur
bien-être constitue donc une base cruciale sur laquelle bâtir vos scores de satisfaction client.

Selon notre rapport sur les tendances, les entreprises qui enregistrent une satisfaction client élevée
sont 6,4 fois plus susceptibles d’envisager d’élargir considérablement les possibilités d’éducation et de
formation de leur équipe d’assistance. En conséquence, leurs agents sont plus de 8 fois plus
susceptibles d’être extrêmement satisfaits de la fréquence des formations.

Conseil : Créez un programme de mentorat pour les nouvelles recrues, qui pourront ainsi apprendre
des meilleurs. Réévaluez également votre programme de formation du service client pour déterminer
ce que vous pouvez améliorer ou ajouter.

6. Permettez aux clients de s’aider eux-mêmes

Aujourd’hui, les consommateurs se tournent naturellement vers Google pour trouver des solutions à
leurs problèmes. Pour les questions de base, ils préfèrent trouver eux-mêmes les réponses en ligne.

Notre rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que 70 % des clients souhaitent que
les entreprises proposent un portail en self-service où ils peuvent obtenir des réponses rapidement,
sans devoir interagir avec un agent.

Conseil : Vous pouvez également utiliser un chatbot basé sur l’IA pour orienter les clients vers le
centre d’aide ou les articles de la base de connaissances. Les clients sont de plus en plus disposés à se
tourner vers les chatbots pour résoudre des problèmes simples. De plus, les tickets résolus par des
bots permettent aux agents de gagner du temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.

7. Faites preuve d’empathie

S’il y a une chose que la pandémie nous a apprise, c’est que l’empathie est une compétence
essentielle pour les professionnels de l’assistance. Elle importe même plus l’expérience client.

Les responsables de l’assistance peuvent dispenser une formation à l’empathie, mais il est également
judicieux d’embaucher des agents qui possèdent déjà cette compétence.

Conseil : Les entreprises peuvent également envisager d’autoriser les agents à faire des exceptions à
certaines politiques dans des situations qui requièrent de l’empathie pour le client.

8. Personnalisez l’expérience client

Dans notre rapport sur les tendances, 90 % des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient
davantage auprès des entreprises qui personnalisent leur service client. En outre, 68 % d’entre eux
déclarent s’attendre à ce que toutes les expériences soient personnalisées.

Donnez aux agents l’accès à des informations client utiles pour améliorer leur expérience. Avec un
contexte client complet — comme le problème précédent pour lequel le client s’est manifesté, son
ancienneté et son historique d’achat — les agents peuvent anticiper les besoins du client et fournir
une assistance plus adaptée.

Conseil : Associez les clients réguliers à un agent d’assistance dédié qui peut les aider à chaque fois
qu’ils vous contactent. Cela renforcera leur lien avec votre marque.

9. Fournissez une assistance proactive

L’assistance réactive était autrefois la norme : vous attendiez qu’un client contacte votre entreprise
pour une question ou un problème.

Cependant, le service proactif est aujourd’hui un type de service client essentiel : il s’agit d’anticiper
les problèmes et de les traiter avant que vos clients ne vous contactent. Par exemple, un fournisseur
d’accès à Internet peut envoyer à ses clients un SMS les informant des interruptions de service à
venir. De même, un éditeur de logiciels peut ajouter de nouvelles ressources à son centre d’aide avant
la mise à jour d’un produit.

Conseil : Collectez les numéros de téléphone des clients afin de pouvoir les avertir immédiatement
des changements ou des mises à jour.

10. Mettez en œuvre des capacités de service client conversationnel

Les clients ont une sainte horreur de deux choses : devoir répéter leur problème à chaque nouvel
interlocuteur et patienter pendant qu’un agent recherche des informations qui devraient être
accessibles en un clic. C’est pourquoi il est impératif d’offrir un service client conversationnel de
haute facture : un service rapide, personnalisé et ininterrompu sur le Web, les appareils mobile et les
applications de réseaux sociaux.

Les discussions cloisonnées qui commencent et s’arrêtent à chaque fois qu’un client prend contact ou
change de canal sont désuètes. Chaque interaction fait désormais partie d’une conversation plus
large qui se poursuit tout au long du cycle de vie du client. Le résultat : une expérience harmonieuse
pour les acheteurs comme pour les agents.

Conseil : Apprenez également à vos agents à utiliser un ton conversationnel. Les clients apprécient
d’être en contact avec un être humain et non un robot.

11. Créez une communauté de clients

Une communauté de clients est un espace en ligne ou physique où les acheteurs peuvent se réunir
pour discuter, répondre à des questions et partager des idées et des informations. Une communauté
de clients forte peut améliorer le parcours client et renforcer la confiance.

Les clients aiment être en contact les uns avec les autres. En faisant le nécessaire pour créer une
communauté, vous augmentez les chances de vos clients d’utiliser correctement votre produit et
faites preuve de la bonne volonté qui favorise la fidélité.

Conseil : Un logiciel de forum est très utile pour créer une communauté de clients dynamique, et
vous permet d’interagir avec les utilisateurs, d’animer les discussions de groupe et de recueillir des
commentaires précieux.
Déroulement d'une étude de satisfaction client

Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici
un exemple.

1. Préparation de l'enquête

La première étape consiste à fixer les objectifs . Quelles sont les attentes associées à ce projet ? A
quoi vont servir les résultats ? A partir de là, il vous est possible de rédiger le cahier des
charges reprenant les informations essentielles, la méthode (société d'étude éventuelle...), le budget
et le planning.

2. Recherche des attentes

Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer
quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. La méthode consiste à
interroger un petit groupe de clients, soit directement en face à face, soit lors d'une réunion de
groupe.

Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre
marché...

A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères.

A noter que pour les années suivantes , il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Vous ne
conduirez qu'une enquête de type barométrique pour apprécier l'évolution des résultats en fonction
de votre plan d'action . Pour comparer, le périmètre doit bien évidemment être constant. Après un
cycle de 3 ou 4 ans (suivant le dynamisme du marché), vous conduirez une enquête globale pour
vérifier si certains critères n'ont pas évolué.

Pratique

Téléchargez et conservez près de vous la fiche "Réaliser un questionnaire de satisfaction" en version

PDF

3. Évaluation de la satisfaction

Les critères étant définis, la phase de mesure à proprement parler peut débuter. L'enquête dite
quantitative prend le relais pour remplir cet objectif.

Choix du mode de collecte

Il s'agit généralement une enquête téléphonique, même si le recueil par internet ou voie postale peut
se révéler être une alternative valable, notamment pour des questions de coûts. L'administration par
téléphone présente l'intérêt de maîtriser totalement l'échantillon et d'obtenir des réponses plus
qualitatives.

Échantillonnage

Comme toute étude quantitative, la conception de l'échantillon nécessite le respect de règles strictes
en termes de représentativité et de taille. Généralement l'enquête est conduite sur des populations
de 100 à 200 contacts, voire moins, dans le cas où le nombre de clients est réduit. Pour calculer la
taille d'un échantillon , vous pourrez trouver des utilitaires en ligne.

La conception du questionnaire
Le mode de collecte conditionne la forme du questionnaire. Par téléphone, la durée d'un entretien se
situe en général entre 10 min et 15 min. En prenant rendez-vous, il est possible de monter dans
certains cas jusqu'à 30 min, mais c'est vraiment un maximum.

La rédaction des questions doit respecter certaines règles : neutralité dans la formulation, pas de
jargon technique, un style direct, pas de négation, des questions courtes, simples à comprendre...

Le choix des types de questions : les échelles d'attitude telles que Likert sont tout à fait indiquées
pour ce type d’enquête (tout à fait d'accord - plutôt d'accord - etc.). Les échelles à base d'icônes (type
smiley) sont également intéressantes, notamment pour les études sur plusieurs pays. Cela permet
d'éviter les biais dus aux questions rédigées dans des langues différentes. Ajoutez une ou deux
questions ouvertes pour capter un peu d'information qualitative. Veillez à ne pas abuser de ce type
de questions pour une administration par téléphone.

Les différentes parties du questionnaire : il commence par une introduction stipulant les objectifs de
l'enquête, les raisons du recueil de l'avis du contact, la durée de l'entretien, l'anonymat. La première
question concerne l'évaluation globale de la satisfaction. Débutez par ce point afin de recueillir un
sentiment général. En entrant dans les détails, l'interviewé aura tendance à rationaliser son
évaluation si vous abordez cette question à la fin de votre entretien.

L'outil de recueil mesure classiquement 2 dimensions : l'importance et la perception de chaque

proposition . Le questionnaire sera donc organisé en conséquence.

Les propositions sont groupées par domaine - exemple : service client : rapidité de réponse, qualité
de réponse... - Logistique : disponibilité des produits, délais de livraison...

Administration du questionnaire

Une fois le questionnaire prêt, vous réaliserez un test sur un nombre réduit d'individus afin de vous
assurer que tout est ok. Vous pourrez ensuite passer au lancement : mise en place du questionnaire
dans le logiciel d'étude de marché, sélection et formation des enquêteurs, suivi de l'avancée des
interviews.

4. Dépouillement des résultats

Une fois les questionnaires administrés, vient la phase de dépouillement. Les logiciels permettent de
sortir automatiquement les tableaux principaux. Cette facilité est un avantage, mais également un
piège. Celui de sortir une grande quantité de tableaux et de vous noyer dans une masse
d’informations. Vous opterez donc pour un tri à plat pour chaque question et un tri croisé lorsqu'un
focus est recherché sur une partie de la population (type de client, zone géographique, segment
particulier, etc.).

5. Analyse et diffusion

L'interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d'un rapport. Ce dernier reprend tous les
éléments méthodologiques des objectifs de l'enquête jusqu'à la présentation des conclusions. Tous
les tableaux sont situés en annexe.