Litige Orange

PANNE DU RESEAU ORANGE DANS LE QUARTIER “OVALIE“ A MONTPELLIER DEPUIS LE 25 MAI 2024
27 mai 2024, suite à un incident du réseau Orange, je reçois un SMS de sa part me signalant
qu’un incident perturbe le réseau dans mon quartier et Orange estime un retour à la normale
le 3 juin en fin de journée (8 jours plus tard). Pour utiliser internet pendant la panne, Orange
m’offre 200 Go sur ma ligne mobile alors que mon forfait comporte 100 Go que je n’utilise
jamais entièrement. Le préjudice est loin d’être couvert…
Pour mémo : une box dans un foyer permet à toute la famille de regarder la télévision via in-
ternet (netflix, la télé d’Orange, prime vidéo, rakuten tv…) ; elle permet à mes enfants de jouer
à la console en ligne avec leurs amis sans limitation de temps ; elle leur permet également de
rester connectés sur les réseaux sociaux de la même façon ; elle permet aussi à mon épouse
et moi-même de nous servir de nos portables (ordinateurs et téléphones) pour naviguer sur in-
ternet, envoyer et recevoir des emails, des sms… Ce que ne permet pas une extension de 200
Go sur mon portable. Cette compensation n’est donc pas adaptée à une panne de la box fibre.
6 juin 2024, Orange m’offre un dédommagement de 15 euros sur ma facture de 25 euros de

la box fibre.
10 juin 2024, Orange m’informe que la panne est plus complexe à résoudre que prévu et diffère
la remise en route au 17 juin en fin de journée, soit 11 jours plus tard.
17 juin 2024, Orange m’informe que la panne est plus complexe à résoudre que prévu et diffère
la remise en route au 24 juin en fin de journée, soit 8 jours plus tard.
J’appelle le service technique et la personne qui me répond me jure ses grands dieux que tout
sera revenu à la normale le 24 juin.
Excédé, je demande à joindre le service client pour une demande de résiliation.
Cette demande était faite sous le coup de la colère en espérant faire réagir les instances
d’Orange mais l’agent du service client l’a prise pour argent comptant, sans même vérifier que
j’étais bien le titulaire de la ligne qui faisait cette demande.
Le soir même je recevais un sms qui m’informait que je ne bénéficiais plus des 200 Go offerts
et un email confirmant ma résiliation et accompagné d’un bon de transport pour la restitution
de mes appareils.
18 juin 2024, je rappelle le service client pour expliquer que cette demande de résiliation n’était
pas voulue, que l’agent qui l’avait validée n’avait pas vérifié qui était l’auteur de la demande et
donc qu’il s’agissait d’une demande légitime.
La personne d’Orange en ligne à ce moment-là, m’apprend (au bout de plus de trois semaines)
que je pouvais bénéficier d’une airbox pendant le temps de la panne.
Je me rends à une agence Orange pour demander une airbox et le vendeur m’affirme que je
pourrais voir la télé d’Orange et connecter tous appareils wifi.
Comme ma télé n’est pas wifi et la box tv d’Orange incompatible avec la airbox, j’en suis tou-
jours au même point.
20 juin 2024, soit 4 jours avant la date prévue de remise en marche du message du 17 juin,
je reçois, pour la 4e fois, un sms d’Orange m’informant que la panne est plus complexe à ré-
soudre que prévu et diffère la remise en route au 27 juin en fin de journée.
Pour info : 2 semaines après le début de la panne, j’ai pu constater la présence de 2 utilitaires
Orange au croisement de la rue de Bugarel et de l’av. du 15 de France. Cette présence n’a pas
excedé la journée. Lors d’un de mes appels au sce technique, on m’a dit qu’il s’agissait d’un
problème au niveau de l’armoire électrique. Celle-ci est située à 200 m. de chez moi et je n’y ai
jamais vu un quelconque agent réparant quoi que ce soit.
CONCLUSION : Orange fonctionne très bien lorsque tout fonctionne très bien, mais dès qu’il y
a le moindre problème technique, on ne peux que constater les défaillances de communication
et d’après-vente de la part de l’entreprise et de ses salariés, leur incapacité à offrir des solutions
satisfaisantes et pérénnes et des comportements de certains plus qu’ambigus et condanables.
Orange mène ses clients en bateau étant incapable de justifier une remise en route aussi
longue et toujours reportée. J’attend de la part d’Orange qu’elle assume ses responsabilités et
qu’elle m’offre une indemnisation à la hauteur des dommages subis.
Jean-Charles Fernandez
1101 rue du Pas du Loup
34070 Montpellier
Tél : 06 63 38 04 73
Montpellier le 24 juin 2024

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