Communications Pour Les Nuls

Maîtrisez des technologies messages
Faites passer vos

telles que la mobilité, tégie commerciale
la téléphonie sur IP, VoIP et SIP avec la bonne stra
Découvrez
un ic at io ns
Les comm
Comment :
Identifier vos besoins
m o y e n n es
Prenez l’avantage sur vos concurrents
en améliorant les interactions entre les
Articuler votre
stratégie commerciale
dans les
clients, les fournisseurs et les salariés
Si vous êtes une moyenne entreprise, vous ne disposez
probablement pas de vastes ressources pour fournir un
avec la technologie
Comprendre les
communications entr ep ri se s
service particulièrement riche. Dans ces conditions, votre unifiées
succès repose sur la qualité de votre communication, c’est
la clé pour offrir des services différenciés et personnalisés Créer de la valeur
qui vous permettront de prendre l’avantage sur vos avec votre centre
concurrents plus grands et plus petits. Ce guide pratique
aide les dirigeants à relever les défis spécifiques auxquels
d’appels
sont confrontées les moyennes entreprises. Il les aide aussi
à comprendre comment des communications élaborées
Utiliser SOA pour
peuvent les aider à atteindre leurs objectifs, à améliorer fournir des services à
la résolution des problèmes dés le premier appel et à haute valeur ajoutée
fidéliser les clients, jusqu’à développer les ventes croisées et
mieux satisfaire les clients. Vous allez découvrir de grandes
innovations technologiques qui peuvent améliorer la qualité
de vos communications et accroître vos profits. Edition limitée Av
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Pour les Nuls est une

marque déposée de
ISBN: 978-0-470-27665-5 Peter H. Gregory
Apprenez à gérer
tous vos besoins en
communication !
Les communications ont été révolutionnées. Les technologies
mises en œuvres ont totalement changé ; leurs concepts ont
même été révisés. Les communications dans les moyennes
entreprises pour les Nuls présente au lecteur des solutions de
communication avancées aujourd’hui disponibles pour les
entreprises, et la façon dont elles peuvent les mettre en œuvre
pour améliorer leur communication commerciale.
Découvrez comment :
• Tirer profit de la communication unifiée
• Améliorer la productivité en réduisant les coûts
• Surfer sur la tendance à la mobilité des collaborateurs
• Développer un plan de continuité de l’activité
• Générer des profits durables grâce à la technologie
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limitée Avaya. Visitez http://www.avaya.com.
DES COMMUNICATIONS INTELLIGENTES

Les communications
dans les moyennes
entreprises
POUR
LES NULS
Édition limitée AVAYA
Peter H. Gregory
Les communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Édition limitée AVAYA
Publié par Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030-5774
USA
www.wiley.com
Copyright © 2008 Wiley Publishing, Inc.

Pour les Nuls est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
For Dummies est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
Edition française publiée par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana.
Traduction : Denis Duplan
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tivité et à l’interprétation des informations. Tous les autres noms de marque et
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tions commerciales de leur propriétaire respectif.
ISBN: 978-0-470-27665-5
Imprimé en Allemagne
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Sommaire
Introduction 1
Comment ce livre est organisé 1
Les icônes utilisées dans ce livre 2
Par où commencer 2
Chapitre 1
Comprendre les défis des moyennes entreprises 3
La taille vous convient ? 3
Quelques autres caractéristiques des moyennes entreprises 4
Comprendre les besoins spécifiques des moyennes entreprises 4
Faire le saut de petit à grand 6
Qu’est-ce que la technologie vient faire là-dedans ? 6
Chapitre 2
Communications avancées : Téléphonie sur IP et VoIP 9
La téléphonie sur IP et VoIP 9
Qu’est-ce que la téléphonie sur IP ? 10
La plus-value de VoIP 10
La révolution VoIP 11
Les économies matérielles et logicielles de la téléphonie sur IP 11
Comprendre la communication unifiée 12
Les défis de la communication aujourd’hui 13
Eléments de communication unifiée 15
SIP : le ciment magique 16
Comprendre la mobilité 18
Comprendre la tendance à la mobilité du travail 18
La convergence du filaire et du sans-fil 19
La glu entre le filaire et le sans-fil, c’est SIP 20
Conférences : accroître la productivité en réduisant les coûts 20
Monter votre plan de continuité d’activité 21
Les communications sont essentielles 21
La méthodologie PCA 22
Chapitre 3
Les améliorations des technologies de centres d’appels 25
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? 25
Sept pratiques d’un bon centre d’appels 26
Vous n’avez pas à être grand pour être compétitif sur le marché global 27
Générer de la profitabilité avec la technologie 28
Les technologies de télécommunication 28
Les technologies d’accès à l’information pour les opérateurs 30
Les technologies d’accès à l’information pour les clients 31
Trouver la bonne technologie 31
Chapitre 4
Inclure les communications dans l’activité 33
En avant avec SOA 33
Les composants SOA 34
Quelques fonctions de SOA 34
Nous les humains. Tout le temps en travers du chemin 35
Les communications intelligentes, des processus transformés 35
Présence : y’a quelqu’un ? 36
Chapitre 5
Dix technologies que les moyennes entreprises doivent
connaître 39
VoIP 39
Conférence 40
Le routage basé sur les compétences 40
Le contact multimédia avec les clients 40
SIP 41
CFM 41
La communication unifiée 41
CEBP 41
SOA 42
Index 43
Introduction
L es moyennes entreprises sont prises en sandwich entre les

grandes et les petites : elles n’ont pas les vastes ressources qui
permettent aux premières de proposer des services étendus à leurs
clients, mais elles n’ont pas non plus la souplesse qui permet aux
secondes d’offrir des services sur mesure à tous leurs clients.
Si vous êtes une moyenne entreprise, vous êtes sans doute sur les
talons de vos concurrents plus importants, tandis que vos concur-
rents moins importants sont sur les vôtres. Mais qu’importe la taille,
car dans cette compétition, c’est le service qui permet finalement de
faire la différence entre les acteurs. La qualité des communications
avec les clients, avec les fournisseurs et le personnel : tel est le levier
sur lequel il faut agir pour offrir les services différenciés qui vous
permettront de prendre l’avantage sur vos concurrents quels qu’ils
soient.
Comment ce livre est organisé

L’objectif principal de ce livre est d’aider les moyennes entreprises
à relever leurs défis très spécifiques et à comprendre comment des
communications développées peuvent améliorer les interactions
entre le personnel, les fournisseurs et les clients, procurant ainsi un
avantage compétitif. Les chapitres traitent des sujets suivants :
⻬ Chapitre 1 : Ce chapitre décrit les défis spécifiques auxquels
les moyennes entreprises sont confrontées dans le domaine de
la communication.
⻬ Chapitre 2 : Ce chapitre traite des nouvelles technologies de
communication telles que la téléphonie sur IP, VoIP, SIP et la
mobilité, montrant comment elles peuvent permettre d’unifier
les communications.
⻬ Chapitre 3 : Vous trouverez ici une présentation des nouvelles
technologies qui permettent d’améliorer les centres d’appels.
Ces technologies relèvent le niveau du service tout en aidant
l’organisation à déployer ses ressources plus efficacement. Des
possibilités jusqu’alors réservées aux grandes entreprises sont
maintenant à portée de main des moyennes entreprises.
⻬ Chapitre 4 : Les ordinateurs, les réseaux et les terminaux
convergent actuellement. Dans ce chapitre, vous découvri-
rez comment SIP et SOA permettent de mettre en œuvre des
communications en temps réel qui transforment et améliorent
2 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
les processus métiers pour y intégrer des services au client à

haute valeur ajoutée.
⻬ Chapitre 5 : Sur le modèle des dix commandements pour les
nuls, ce chapitre présente dix exemples de technologies que
des moyennes entreprises peuvent mettre en œuvre pour amé-
liorer la qualité de leurs communications et devenir ainsi plus
rentables.
Les icônes utilisées dans ce livre

Des icônes sont utilisées dans ce livre pour attirer votre attention de
diverses manières sur des informations importantes. Voici la liste de
ces icônes, ainsi qu’une description de chacune :
Si vous voyez une icône Truc, faites attention – vous allez trouver
une information qui va vous permettre de gagner du temps.
Cette icône signale une information technique qui n’intéressera pro-

bablement que les professionnels de l’informatique.
Certaines informations sont souvent répétées, mais il y en a d’autres

dont il faut se souvenir. Lorsque vous rencontrez cette icône, faites
attention à ce que vous allez lire.
Par où commencer
Où que vous en soyez dans votre plan technologique à long terme,
ne perdez pas de vue les enjeux essentiels : demandez des solutions
et des technologies ouvertes, et traitez la communication comme
une ressource stratégique de votre entreprise.
Avaya est l’expert en technologies de la communication. Avec près
d’un million de clients de par le monde, Avaya dispose d’une vision
globale unique dans les domaines des communications intelligentes,
de la convergence de réseaux et de la sécurité. Découvrez pourquoi
Avaya est le leader incontesté dans la fourniture de solutions permet-
tant aux moyennes entreprises de mieux communiquer.
Chapitre 1
Comprendre les défis

des moyennes entreprises
Dans ce chapitre :
Comprendre les caractéristiques des moyennes entreprises.
Comprendre les besoins spécifiques des moyennes entreprises en matière
de communication.
Articuler la stratégie de l’entreprise et la technologie.
M édiane. Moyenne. A mi-chemin. Pas grande. Pas petite. Ces syno-

nymes sonnent assez creux, n’est-ce pas ? Cependant, le marché
des moyennes entreprises existe bien ! Mais qu’est-ce qu’une moyenne
entreprise exactement ?
La taille vous convient ?

Vous reconnaissez-vous dans l’un des défis suivants qui rendent la
vie intéressante quand vous êtes une moyenne entreprise ?
Part de marché. Vous prenez des marchés à des compétiteurs
plus importants, ou alors des nouveaux entrants marchent sur
vos talons pour conquérir vos clients.
Applications d’entreprise. Vous en avez besoin, mais vous
n’avez pas les moyens pour les mettre en œuvre ou les intégrer.
Cependant, les applications que vous utilisez ne répondent
déjà plus à vos besoins. Lorsque vous jetez un œil sur les appli-
cations d’entreprise, vous pensez : « Si seulement j’avais les
ressources pour les mettre en œuvre ! »
Identité de taille. Vous savez que vous n’êtes pas une petite
entreprise – vous avez trop de personnel pour ça ! Mais vous
savez que vous n’êtes pas une grande entreprise non plus.
Problèmes de croissance et d’identité. Jusqu’à récemment,
vous vous êtes identifié à une petite entreprise, mais vous êtes
dorénavant sur le point d’être confronté à des problèmes qui
relèvent du management d’une grande entreprise.
Perspectives. Vous visez les grandes entreprises – celles qui

ont évidemment des ressources bien plus considérables. En
même temps, vous vous comparez à des petites entreprises, et
vous constatez que vous ne pouvez pas encore fournir à cha-
cun de vos clients un service personnalisé comme elles le font.
Quelques autres caractéristiques

Mais attendez : il faut considérer quelques facteurs supplémentaires.
Voici quelques petites choses auxquelles on en vient à penser si on
continue de réfléchir à la question :
L’ampleur du personnel mobile. Quelle proportion de votre
personnel est mobile ? Les commerciaux en déplacement, les
salariés qui voyagent souvent et les télétravailleurs sont des
exemples de personnels mobiles.
Besoins en communication. Jusqu’à quel point l’activité de
votre entreprise repose-t-elle sur les communications télépho-
niques ? Qui communique avec qui ? Ces communications sont-
elles internes ou externes ? Concernent-elles des clients, des
fournisseurs ou seulement le personnel ? Jusqu’à quel point
votre entreprise dépend de l’email et d’autres formes de com-
munication électronique ?
Innovation. Arrive-t-il souvent que votre entreprise essaie quel-
que chose de nouveau ? Je ne parle pas simplement de changer
l’orientation des bureaux pour regarder vers l’ouest, mais de
lancer une nouvelle ligne de services ou d’introduire une nou-
velle manière de communiquer avec les clients ?
Communications intégrées. Jusqu’à quel point votre entreprise
a-t-elle intégré des applications d’entreprise essentielles telles
que la GRC (gestion de la relation client) et les PGI (progiciels
de gestion intégrés) ?
Voilà de quoi méditer, n’est-ce pas ? Je veux juste que vous contrac-
tiez l’habitude de regarder votre entreprise comme à travers une
loupe qui vous permettrait de voir tous les détails.
Comprendre les besoins spécifiques

Les moyennes entreprises ont aussi besoin d’amour. Comme une
entreprise telle que la vôtre n’est ni grande ni petite, il peut être
difficile de trouver des solutions de communication adaptées à ses
processus métiers et les applications qui permettent de les assister.
Voici quelques exemples de communications avec le client :
Communications sortantes. Quelle est l’efficacité de vos pro-

cessus de prise de contact ? Est-ce que ce sont les bonnes
personnes qui passent les appels, et disposent-elles de toute
l’information dont elles ont besoin à portée de main ?
Communications entrantes. Avec quelle rapidité pouvez-vous
récupérer une information essentielle sur un client qui appelle
pour un support technique ou pour passer une commande ?
Votre système peut-il router l’appel vers la bonne personne ou
la bonne équipe en fonction des caractéristiques du client ?
Communications efficaces. D’une manière plus qualitative que
quantitative, les moyennes entreprises ont besoin de solutions
de communication qui fonctionnent. Plutôt que de vous foca-
liser sur la mesure du nombre d’emails ou sur la durée des
communications, vous devriez-vous demander : « Les clients
accèdent-ils aux bons interlocuteurs lorsqu’ils en ont besoin ? »
Gérer l’escalade des besoins. Avec quelle facilité votre sup-
port technique peut mettre la main sur le bon expert tandis
qu’un client attend au téléphone ?
Site de support. Avec quelle facilité vos clients peuvent-ils
trouver de l’information sur votre entreprise, sur vos produits,
sur les services et sur les commandes qu’ils ont passées ?
Peuvent-ils vous contacter en ligne pour communiquer avec le
support ?
Support au personnel mobile. Avec quelle facilité les utilisa-
teurs mobiles peuvent-ils être joints en fonction des moyens de
communication dont ils disposent actuellement ?
Brinks Hofer Gilson & Lione

Dans ce grand cabinet d’avocats spéciali- route automatiquement l’appel via le siège
sé dans les droits de la propriété intellec- de Chicago pour éliminer le coût d’un
tuelle, le système téléphonique classique appel longue distance. Lorsqu’il est sur
ne pouvait plus permettre de faire face au la route, un avocat peut utiliser une appli-
développement des activités. Brinks s’est cation de téléphonie d’Avaya pour passer
décidé à plus investir dans ses moyens un appel via son ordinateur portable, ce
de communication. Le logiciel de télépho- qui permet d’améliorer sa productivité et
nie sur IP d’Avaya, des serveurs médias et de réduire les charges, surtout lorsque
des routeurs ont été déployés pour relier l’avocat est en voyage à l’étranger. Des
le siège de Chicago (Illinois) et un bureau téléphones IP intelligents peuvent auto-
situé à Ann Arbor (Michigan). Dorénavant, matiquement alerter le personnel quand
lorsqu’un avocat d’Ann Arbor appelle un un collègue est en ligne ou qu’il est ab-
client basé à Chicago, le logiciel d’Avaya sent, pour éviter d’attendre.
Ce sont quelques exemple de solutions de communication que les

grandes entreprises mettent en œuvre et dont les petites entreprises
n’ont pas besoin. Mais elles répondent à des besoins des moyennes
entreprises qui ont été royalement ignorés jusqu’à présent. Si les
moyennes entreprises veulent prendre des parts de marché aux gran-
des entreprises, elles doivent mettre en œuvre des solutions de com-
munication que la clientèle haut de gamme connaît et sur lesquelles
elle a pris l’habitude de se reposer.
Faire le saut de petit à grand

Si vous êtes une moyenne entreprise, vous pouvez vous aussi mettre
en œuvre les astuces auxquelles les grandes entreprises recourent.
Si vous avez lu le chapitre, vous avez dû vous demander, lorsque j’ai
parlé des applications d’entreprise : « Si seulement j’avais les res-
sources pour mettre ça en œuvre ! »
Ne désespérez pas ! Mais continuez à lire pour découvrir comment
Avaya fournit aux moyennes entreprises des solutions de commu-
nication enrichies, intégrées dans les applications d’entreprise à
un prix défiant toute concurrence. En fait, vous ne pouvez pas vous
offrir le luxe... de ne pas recourir à ces solutions.
Avaya a développé depuis longtemps des solutions de communi-
cation avancées destinées aux petites et aux grandes entreprises.
Aujourd’hui, vous pouvez acquérir les solutions Avaya qui vous
apporteront les fonctionnalités des grandes entreprises pour un prix
accessible aux moyennes entreprises, des solutions faciles à mettre
en œuvre et à maintenir avec les ressources dont vous disposez déjà.
Qu’est-ce que la technologie

vient faire là-dedans ?
Vous êtes plus futé que les autres : vous savez que la technologie
joue un rôle essentiel dans la conduite d’une activité. Pour la pre-
mière fois dans l’histoire, les nouvelles technologies peuvent aider
votre moyenne entreprise à jouer dans la cour des grandes ; en plus,
vous devez comprendre comment la technologie peut permettre
d’améliorer votre stratégie.
Qu’est-ce que la stratégie ? C’est un ensemble d’objectifs à long
terme qui définissent l’objectif de votre activité. Vos objectifs
peuvent concerner la loyauté de vos clients, l’amélioration de la
satisfaction de ces derniers, l’augmentation des ventes croisées, la
résolution plus systématique des problèmes au premier appel au
support technique, et la réduction du coût total d’appropriation des
applications.
Mais comment ces objectifs sont-ils liés à la technologie ? Des servi-

ces et des équipements de communication, dorénavant abordables,
peuvent permettre d’opérer les transformations dont votre moyenne
entreprise a besoin pour fournir un service personnalisé là où il le
faut et gérer la croissance de vos activités comme les grandes entre-
prises le font.
01 276655 Chap01.indd 8 6/12/08 6:40:53 PM
Chapitre 2
Communications avancées :
Téléphonie sur IP et VoIP
Dans ce chapitre :
La téléphonie sur IP et VoIP.
La communications unifiée.
La mobilité.
Le plan de continuité d’activité.
L es technologies de la communication ont singulièrement évolué ;

en fait, elles ont été révolutionnées. Mais il y a sans doute autant
de regards sur la technologie qu’il y a de personnes : demandez à dix
d’entre elles à quoi les « technologies de la communication » corres-
pondent, et vous obtiendrez dix réponses différentes.
Les communications vocales sont longtemps restées à l’âge du
circuit commuté depuis qu’elles existent, soit plus de cent ans.
Aujourd’hui, la technologie de commutation de circuits entre dans
son troisième siècle, mais ses jours sont comptés. C’est une bonne
chose. Elle cède la place à la commutation de paquets. Autrement
dit, les communications vocales qui immobilisaient un circuit sont
découpées en paquets pour circuler sur des réseaux de données.
En vérité, c’est un mouvement continu depuis des années, mais
nous en avons seulement vu l’effet par l’amélioration de la qualité
de la voix au téléphone. Or la commutation de paquets apporte
bien d’autres avantages sur la commutation de circuits. Faites vos
bagages, nous allons faire un tour de tout ce que les solutions des
communications avancées disponibles aujourd’hui peuvent apporter
à votre entreprise.
La téléphonie sur IP et VoIP

L’évolution des technologies de la communication nous confronte à
des alternatives radicales. Ainsi, les infrastructures de communica-
tion de la planète entière sont tout simplement remplacées par une
10 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
nouvelle technologie basée sur IP pour acheminer la voix et d’autres

types de communications, en lieu et place des réseaux à commuta-
tion de circuits fort lents et forts coûteux.
Les nouvelles technologies autorisent aussi des types de commu-
nication qui n’existaient pas jusqu’alors, ou alors elles les trans-
forment. Les technologies vocales sont déportées sur des réseaux
dédiés et intégrées aux réseaux de l’entreprise. Les communications
vocales sont intégrées avec d’autres technologies de communication,
telles que la messagerie instantanée, la vidéoconférence, l’audiocon-
férence, et l’email.
Une ancienne insulte chinoise dit : « Puissiez-vous vivre des temps
intéressants ». C’est peut-être une insulte pour certains, mais nous
trouvons intéressant de vivre dans un monde de communications.
En quinze années seulement, les communications se sont trans-
formées aussi radicalement que les avions sont passés du bois au
métal, de deux à quatre moteurs puis au réacteur et au supersoni-
que. Quelle épopée !
Qu’est-ce que la téléphonie sur IP ?

La révolution la plus importante dans les communications est sans
contexte la téléphonie sur IP. Littéralement, cela signifie que le trafic
vocal est maintenant transporté sur le réseau de l’entreprise. C’est
aussi simple que cela, même si on en découvre bien plus quand on
entre dans les détails.
La téléphonie sur IP est aussi appelée VoIP (prononcez Vi-O-Aïe-Pi),
ou Voice over IP (voix sur IP). Formellement, cela signifie protocole
de transport de la voix sur IP. VoIP est un protocole réseau, ou plu-
tôt une famille de protocoles, pour transporter les communications
vocales sur des réseaux de données. Et cela révolutionne le monde.
Alors, pourquoi ? C’est seulement parce que le service informatique
se trouve dorénavant en charge de la téléphonie ? Pas du tout. Il y a
des bonnes raisons pour lesquelles VoIP est devenu un élément aussi
important dans la stratégie des entreprises en matière de communi-
cations.
La plus-value de VoIP
Les réseaux sont dispendieux. Pour les entreprises, il peut s’agir de
budgets à six, sept ou huit chiffres. Oui, les grandes entreprises peu-
vent souvent dépenser des dizaines de millions d’Euros pour mettre
en œuvre et maintenir des réseaux de données et des réseaux vocaux
distincts.
Les entreprises ont cherché à réduire les coûts. Rien n’est sacré.
Durant des années, les responsables de la technologie ont crié sur le
coût des infrastructures à base de réseaux de données et de réseaux
vocaux distincts, réseaux dont les capacités étaient sous-employées
– surtout dans le cas des réseaux vocaux. Ces deux réseaux ne pou-
Communications avancées : Téléphonie IP et VoIP 11
vaient-ils pas être combinés pour n’en former qu’un seul, limitant le
gâchis ?
Des entreprises telles qu’Avaya ont anticipé ces besoins et com-
mencé à développer des technologies telles que la VoIP pour faire
converger la voix et les données sur un seul et même réseau. En par-
tageant la capacité et les équipements d’un réseau, il est possible de
réaliser des économies d’échelle.
La révolution VoIP
VoIP ne se résume pas à brancher les téléphones sur des ports Ether-
net plutôt que sur des prises téléphoniques. Laissez-moi vous expli-
quer la révolution que VoIP représente :
⻬ Les téléphones sont des nœuds sur le réseau. Les télépho-
nes IP sont des nœuds sur le réseau et peuvent être admi-
nistrés comme des serveurs et tout autre matériel connecté
au réseau. Les dysfonctionnements peuvent être rapidement
détectés, et les téléphones IP peuvent être administrés et modi-
fiés facilement en utilisant les outils de gestion du réseau de
l’entreprise.
⻬ Téléphones logiciels. Plutôt que de constituer un matériel à
part entière, les téléphones peuvent prendre la forme de logi-
ciels qui fonctionnent sur les stations de travail. Cela permet
d’éliminer les téléphones physiques des bureaux.
⻬ Téléphones mobiles. Un logiciel de téléphonie sur IP peut
aussi fonctionner sur un matériel mobile tel qu’un PDA. Tous
les téléphones mobiles deviennent plus ou moins des PDA, ou
alors les PDA deviennent des téléphones mobiles ? La réponse
est les deux !
Les économies matérielles et logicielles de

la téléphonie sur IP
Les entreprises se jettent sur la téléphonie sur IP, mais ce n’est pas
parce que c’est à la mode (les technologies à la mode sont un genre
dépassé depuis les années 90). En fait, les entreprises réalisent deux
choses : la valeur de l’argent, et la valeur d’une communication et
d’une prise en charge du client efficaces. Soit, vous voulez sans
doute en savoir un peu plus là-dessus. Voici quelques-unes des rai-
sons pour lesquelles les entreprises passent d’une téléphonie basée
sur la commutation de circuits à une téléphonie basée sur IP :
⻬ Le coût des circuits. Les installations téléphoniques sont très
onéreuses. En basculant sur la téléphonie sur IP, une entreprise
peut s’épargner l’installation des circuits de télécommunica-
tions pour se contenter d’investir (beaucoup moins) dans des
circuits de données, par ailleurs déjà déployés.
⻬ Les coûts des appels locaux et longue distance. La téléphonie

sur IP coûte bien moins cher que la téléphonie classique, ce
qui permet de réaliser des économies substantielles.
⻬ Le coût des commutateurs. Les entreprises sont déjà réticen-
tes à l’idée d’investir encore dans les vieilles technologies de
PBX ou de commutateurs. Elles ont entendu la grande nouvelle.
Elles savent que la téléphonie sur IP existe et qu’elle rend tou-
jours plus difficile le fait de justifier les investissements plutôt
que la téléphonie classique. Alors, quand elles voient que tout
le monde y passe, et que les vendeurs de PBX intègrent toutes
leurs innovations dans des commutateurs IP, elles se disent
qu’il faut y aller.
⻬ Les fonctionnalités. Toutes les nouvelles fonctionnalités aussi
excellentes que l’intégration par SIP sont disponibles sur les
systèmes de téléphonie sur IP.
⻬ L’intégration des applications. Les PBX ne peuvent absolu-
ment pas s’intégrer à votre application de gestion de la relation
client à un haut niveau via des interfaces telles que SOA. Si
vous souhaitez ajouter des fonctionnalités liées à la communi-
cation à votre outil de GRC, vous devez avoir un PBX de télé-
phonie sur IP.
⻬ Les fonctionnalités SIP. La téléphonie sur IP gère les fonction-
nalités SIP telles que la préférence, la présence, le routage et
les services de répertoire.
⻬ La connectivité IP. Des systèmes de téléphonie basés sur VoIP
et SIP peuvent être intégrés dans les services de l’entreprise,
mais aussi dans des services accessibles par SIP à l’extérieur.
La plupart des entreprises invoquent des raisons tangibles, valables,
pour justifier un basculement sur une infrastructure de téléphonie
sur IP, mais elles invoquent aussi de nombreuses raisons qualitati-
ves, comme une meilleure qualité de service au client.
Comprendre la communication unifiée

Il existe aujourd’hui de nombreux moyens de communication :
l’email, la messagerie instantanée, la boîte vocale, les signaux de
fumée sans fil, les FAX, les pagers, etc. La plupart de ces moyens
ne peuvent pas s’articuler avec les autres. Par exemple, chacun
utilise un répertoire spécifique. Chaque fois qu’un nouveau moyen
était annoncé, je me souviens que je me demandais : « Super, il va
être plus facile de communiquer comme ci et comme ça », mais la
réalité se révélait bien différente : « Maintenant, il existe encore plus
de moyens pour essayer de joindre quelqu’un avant d’abandonner
– ce qui prend donc encore plus de temps qu’auparavant. » Il y a des
années, si vous souhaitiez joindre un collègue, vous appeliez son
numéro de téléphone, laissiez un message et abandonniez. De nos
jours, vous tenteriez aussi de joindre ce collègue sur son téléphone

mobile, puis sa messagerie instantanée, puis son email, perdant à
chaque fois un temps précieux pour arriver au même résultat : votre
collègue n’est pas disponible.
La communication unifiée promet de s’occuper de tout cela pour
nous. Il faudra du temps avant que nous y arrivions enfin, mais nous
avons pris le départ. Cette section traite des défis de la communica-
tion aujourd’hui et de l’avenir meilleur qui nous attend.
Les défis de la communication aujourd’hui

Les gens communiquent entre eux, avec les fournisseurs ou avec les
partenaires de l’entreprise via bien des moyens. Dans les entreprises
qui se développent, ces moyens ne sont généralement ni consistants,
ni standardisés ; bien au contraire, nombreux sont ceux qui prennent
l’initiative d’introduire de nouveaux moyens de communication qui
ne sont pas recensés parmi ceux qui sont officiellement prévus, ce
qui ne fait qu’ajouter au chaos. Par exemple :
⻬ L’email. L’email est un excellent moyen de communication
parce qu’il est auto-documenté, pourvu que les gens conser-
vent les messages et se souviennent où ils les ont classés !
L’email est aussi une très bonne solution pour transmettre des
documents à d’autres personnes en utilisant les fichiers atta-
chés.
⻬ La messagerie instantanée. Lorsque l’email n’est pas assez
rapide, il reste toujours la messagerie instantanée. C’est pra-
tique, mais problématique. Il existe de nombreux services de
messagerie instantanée (dont MSN, Google et AOL) qui ne sont
pas interopérables – et sans garantie de sécurité pour l’entre-
prise. Quelques services de messagerie instantanée gèrent
maintenant les communications vocales, et quelques-unes
permettent de se connecter sur le réseau téléphonique.
⻬ Les messages par téléphone mobile. Aussi connus sous le nom
de SMS (short message service), l’échange de texte par télé-
phone mobile est très populaire. Ce moyen de communication
semble constituer un point d’intégration naturel avec une mes-
sagerie instantanée, mais nous n’en sommes pas encore là.
⻬ Le téléphone. Encore un moyen bien pratique. Bien entendu, il
y en a de deux sortes : sans fil ou filaire.
⻬ La boîte vocale. Une excellente invention qui a véritablement
pris son essor dans les années 80. Appelez une fois, laissez le
message, et espérez que le destinataire écoutera ses messages
pour agir en conséquence.
⻬ Le pager. Presque totalement remplacé par le téléphone
mobile, et permettant d’échanger des messages textuels ou
vocaux. Mais il reste tout de même beaucoup de pagers en
utilisation dans le monde.
⻬ La téléconférence. C’est un excellent moyen pour réunir plu-

sieurs personnes dispersées dans le monde entier pour une
conversation par téléphone.
⻬ La vidéoconférence. La petite sœur de la téléconférence. Ajou-
tez simplement une caméra et un écran à chaque endroit, et les
personnes peuvent toutes se voir.
⻬ La conférence sur le Web. Téléconférence et vidéoconférence
à destination des ordinateurs de bureau et des ordinateurs por-
tables essentiellement. Parmi les fonctionnalités proposées :
la voix, la vidéo, les présentations, le partage d’applications, le
tableau blanc.
⻬ Fax. Ah oui, le vieux système de transmission d’image basé sur
le réseau téléphonique qui ne mourra jamais. Sérieusement, le
fax reste toujours populaire mais il s’oriente plus vers Internet :
les serveurs de fax d’entreprises et les services Internet per-
mettent d’envoyer et de recevoir des fax via email.
⻬ Le courrier. Toujours utilisé pour envoyer des éditions de
documents et des objets.
Il existe sans doute encore d’autres moyens de communication, dont
les signaux de fumée, les messages dans une bouteille, le télégraphe
et le télégramme, mais vous saisissez l’idée. La plupart des gens dans
les entreprises utilisent trois ou plus de ces moyens, et les plus à
l’aise avec la technique les utilisent tous ! En dépit des progrès tech-
nologiques, chacun de ces moyens de communication présente des
problèmes spécifiques, dont :
⻬ Les services d’annuaire. Quelques moyens parmi les plus
récents, dont l’email, le SMS et la messagerie instantanée,
disposent d’un service d’annuaire intégré qui vous permet de
vous souvenir facilement des coordonnées d’un destinataire.
Mais dans de nombreux cas, il faut faire des manipulations
pour trouver l’information dont vous avez besoin pour contac-
ter la personne. Tout simplement, vous devez d’abord trouver
le numéro de téléphone avant de pouvoir appeler.
Quelques organisations disposent de ce qui ressemble à un
annuaire incluant la liste des informations requises pour
contacter quelqu’un : numéro du poste de bureau, numéro du
mobile, adresse email, identifiant de messagerie instantanée
(sur tous les services les plus populaires), etc.
⻬ La disponibilité. Exception faite des indicateurs de dispo-
nibilité des messageries instantanées qui peuvent prendre
plusieurs valeurs (connecté, déconnecté, sorti, occupé, au
téléphone, etc.), il n’existe pas vraiment de moyen de savoir si
la personne que vous souhaitez joindre est disponible quel que
soit le moyen de communication que vous utilisez sur l’instant.
Le résultat de tout ceci est une sorte de capharnaüm de moyens de

communication, peu interopérables et dont la gestion du répertoire
est très limitée. Bien que nous vivions dans un âge où les moyens de
communiquer sont presque illimités, on peut se demander si nous
nous en portons mieux pour autant, étant donné tout le temps que
nous perdons chaque jour à chercher à contacter des personnes
pour leur poser une question, répondre à une question ou les infor-
mer à propos d’un fait important. Souvent, nous passons plus de
temps à chercher à contacter une personne qu’à communiquer avec
elle une fois que nous sommes enfin parvenu à la joindre.
J.-H. Cohn
Les professionnels de cette grande en- d’Avaya. Cela permet à ces professionnels
treprise de conseil et d’audit passent la de passer des coups de fil, de récupérer et
plupart de leur temps sur le site de clients de répondre à des messages vocaux et aux
où ils doivent pouvoir toujours être joints emails, d’accéder à leurs calendriers et de
par des clients et des collègues. Plutôt que récupérer des informations dans la base de
de les forcer à revenir au bureau ou à leur données de l’entreprise, le tout en utilisant
chambre d’hôtel pour consulter une boîte des commandes vocales depuis n’importe
email remplie de dizaines de messages, quel téléphone. Cette solution a amélioré la
J.-H. Cohn a mis en place l’Unified Com- productivité et la collaboration dans l’entre-
munications Center (un Centre de Commu- prise, amélioré le service client, et permis
nications Unifiées) avec Speech Access d’attirer et de retenir de nouveaux talents.
Sans communication unifiée, nous serions aujourd’hui dans une

situation plus pénible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30
ans. Si une personne ne répondait pas alors au téléphone, nous ces-
sions tout simplement de l’appeler plutôt que d’essayer de la joindre
par une demi-dizaine d’autres moyens.
Les solutions de communication unifiée telles que celle d’Avaya per-
mettent de regrouper tous ces moyens au sein d’un seul système de
communication.
Eléments de communication unifiée

Avant la communication unifiée, tous les moyens de communi-
cation (et beaucoup des répertoires) étaient séparés les uns des
autres, comme cela a été expliqué dans la section précédente. La
communication unifiée est l’intégration de nombreux moyens de
communication, ainsi que des répertoires. Mais il y a plus encore :
la communication unifiée permet de disposer des services de préfé-
rence et de présence, comme je l’explique ici.
Présence
La présence permet de signaler votre disponibilité sur les matériels
et logiciels qu’une personne qui cherche à vous contacter utilise,
conformément aux règles en vigueur dans l’entreprise. La présence
est actuellement mise en œuvre dans des logiciels de messagerie
instantanée via une signalétique qui reflète la disponibilité d’une
personne (« ne pas déranger », « occupé », « bloquer cet utilisateur »,
etc.). La présence ne se limite pas à la messagerie instantanée. Elle
commence à apparaître sur d’autres moyens de communication.
Préférence
Fonctionnalité utilisée par le destinataire, la préférence vous permet
de spécifier comment vous voulez être contacté à différentes heures
de la journée, par qui et par quel moyen. Voici quelques exemples de
mise en œuvre de la préférence :
⻬ Les communications disponibles. Particulièrement utile pour
les personnes qui ne sont pas enchaînées à leur bureau, cette
préférence vous permet de spécifier comment vous souhaitez
être contacté si vous êtes en voyage ou si vous vous trouvez
à un autre endroit, comme sur le site d’un client ou en confé-
rence. Vous pouvez aussi faire suivre automatiquement les
emails qui vous parviennent au bureau vers votre téléphone
mobile ou vers une autre ligne.
⻬ La disponibilité en fonction de l’appelant. Vous spécifiez que
vous êtes visibles pour votre patron, mais pas pour des démar-
cheurs commerciaux.
⻬ La disponibilité en fonction de la priorité. Vous pouvez
renvoyer tous les appels sur votre boîte vocale, sauf les plus
urgents.
⻬ La disponibilité en fonction du moment. Vous pouvez ren-
voyer tous les appels sur votre boîte vocale à certaines heures
de la journée ou certains jours de la semaine.
SIP : le ciment magique

Tous ces moyens de communication indépendants peuvent être liés
entre eux d’une certaine manière, de sorte qu’ils ne forment plus
qu’un seul et unique moyen de communication. Oui, il existe un
moyen de parvenir à ce résultat : SIP, ou Session Initiation Protocol.
SIP est un protocole Internet dédié aux fonctions de gestion de la
communication, dont les suivantes :
⻬ Adressage. Un utilisateur dispose d’une adresse SIP unique.
Imaginez que vous n’ayez plus qu’un seul identifiant pour vous
joindre plutôt qu’un par moyen de communication !
⻬ Répertoire. Les programmes et les matériels qui implémentent
SIP peuvent accéder à un répertoire central de l’entreprise
pour trouver l’adresse d’un utilisateur. Et souvenez-vous que

l’utilisateur a une adresse unique, quel que soit le nombre de
moyens de communication qu’il utilise.
⻬ Présence. La possibilité et la volonté d’un utilisateur de com-
muniquer via un certain moyen de communication peuvent
être signalées aux autres utilisateurs, de sorte qu’ils puissent
savoir si l’utilisateur peut être joint sur le moment.
⻬ Préférence. Un utilisateur peut spécifier ses préférences pour
les communications, en fonction de l’endroit où il se trouve et
de ce qu’il fait.
⻬ Routage. SIP route tous les appels ou messages (la terminolo-
gie dépend du moyen de communication que l’on considère)
vers le moyen de communication idoine, selon la disponibilité
de ce moyen et les préférences de l’utilisateur.
⻬ Agrégation de liens. Semblable à l’agrégation de liens en com-
mutation de circuits, SIP est devenu un protocole d’agrégation
très populaire pour la téléphonie sur IP. Le trunking de SIP per-
met de passer des appels vocaux entre entreprises, ou entre
une entreprise et le fournisseur d’un réseau, via Internet.
Je dois faire remarquer que SIP est invisible pour les utilisateurs. SIP
n’est qu’un détail d’implémentation qui permet à des fonctionnalités
de fonctionner correctement. Vous pouvez comparer SIP au DNS sur
Internet : c’est Domain Name Service qui rend possible la communi-
cation sur Internet, mais vous n’avez cependant jamais entendu par-
ler de DNS. Il fait tout le travail, et vous n’en savez rien.
Les matériels et logiciels compatibles SIP

SIP est déjà devenu très populaire en tant que protocole de contrôle
de choix pour VoIP et d’autres types de communication. Pour qu’un
logiciel tel qu’une messagerie instantanée ou un matériel puisse s’in-
tégrer à cet environnement magique, il doit savoir comment accéder
aux réseaux et aux services via SIP. Quelques logiciels de messagerie
instantanée utilisent SIP actuellement, quoique la plupart ne l’utili-
sent que pour échanger avec un environnement restreint. Cependant,
ces logiciels pourront certainement un jour communiquer avec
d’autres logiciels de messagerie instantanée, grâce à SIP.
Les applications d’entreprise compatibles SIP

SIP ne se contente pas de relier les moyens de communication, il les
intègre aussi aux applications d’entreprise telles que les GRC (ges-
tion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intégré).
Comme SIP est un produit ouvert, les éditeurs sont libres de l’adop-
ter pour élaborer des applications qui s’appuient sur SIP, et dont les
fonctionnalités ne sont limitées que par leur imagination.
Comprendre la mobilité
Les entreprises s’implantent à différents endroits aux créneaux horai-
res différents, dans divers pays. Les équipes dispersées sur tout un
pays ou sur tout le globe constituent aujourd’hui la norme. Les entre-
prises laissent leur personnel travailler là où il le souhaite. C’est la
communication intégrée qui rend tout ceci possible. Voici quelques
exemples tirés de l’article « Smashing the Clock » de Michelle Conlin,
publié dans Business Week online :
⻬ 40 pour cent du personnel d’IBM n’a pas de bureau spécifique.
⻬ Approximativement un tiers des managers d’AT&T n’a pas de
bureau.
⻬ Presque tout le personnel de Sun Microsystems peut travailler
de là où il veut.
⻬ Best Buy est en train de mettre en œuvre un plan de travail qui
permettra aux 4 000 salariés de travailler de n’importe où, n’im-
porte quand.
Ces entreprises notent que la productivité et la satisfaction du per-
sonnel s’accroissent, tandis que les coûts s’effondrent. Les bureaux
sont toujours très onéreux, représentant un coût égal à plus de la
moitié du bénéfice généré par un salarié. Dans ces conditions, l’intro-
duction de communications basées sur IP – alors même que l’implan-
tation du personnel est décentralisée – diminue significativement le
coût des communications.
Comprendre la tendance à la mobilité du travail

Il faut comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se passe et qui tire
les ficelles. Plusieurs forces agissent pour accroître la mobilité du
personnel et non une seule. Parmi celles-ci :
⻬ L’offshoring. Embaucher des développeurs, des testeurs et
d’autres personnels à l’autre bout de la Terre a conduit les
entreprises à développer des solutions de communication
avancées afin de conserver une certaine proximité avec ce
personnel. Ces solutions fonctionnent aussi bien pour le reste
d’entre nous.
⻬ L’externalisation. La tendance à externaliser les services a
contraint les organisations à mettre en œuvre des moyens de
communication plus efficaces avec les fournisseurs de servi-
ces. Ces moyens peuvent être aussi bien utilisés par le person-
nel, où qu’il se trouve.
⻬ Les fusions et acquisitions. La plupart du temps, lorsque deux
entreprises fusionnent, ou lorsqu’une entreprise en acquiert
une autre, les deux ne se trouvent pas dans la même ville. Les
employeurs ont compris que la plupart du personnel préfère
quitter l’entreprise plutôt que de quitter une communauté et

une famille. Ils doivent donc trouver le moyen de combiner les
réseaux des entreprises fusionnées en dépit de la distance.
⻬ L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Le per-
sonnel des entreprises de haute technologie a commencé
à s’épuiser au travail dans les années 90. En considérant
les conséquences sur leurs familles et en mettant en regard
les priorités, le personnel demande plus de flexibilité aux
employeurs.
⻬ Le coût de l’espace de bureau. Totalement dispendieux, l’es-
pace de bureau peut revenir aussi cher qu’un tiers du salaire
d’un ingénieur ou d’un programmeur là où il est le plus recher-
ché.
⻬ La pression de la compétition. Parce que leurs compétiteurs
étrangers exercent sur elles une pression sur les prix et les
services (pour une bonne part via des différences de coût de
production), les organisations continuent de rechercher des
moyens de réduire leurs coûts, quelquefois pour reprendre
l’avantage, d’autres fois pour simplement rester dans le jeu.
⻬ La rétention/acquisition de personnel. Les autres entreprises
en font plus pour permettre à leur personnel de basculer sur
le virtuel, de sorte qu’il puisse travailler n’importe où. C’est
devenu un argument de négociation pour recruter de nouveaux
talents.
Prises ensemble, ces tendances font que la mobilité n’est plus seu-
lement économiquement une option, mais tout simplement une
nécessité. De nombreuses entreprises sont orientées vers le service,
comme les restaurants et les hôtels, qui viennent immédiatement à
l’esprit ; mais il y en a d’autres, innombrables. Mais de nombreuses
industries – ou du moins, une partie du personnel dans les entrepri-
ses – sont déjà au courant de ces transformations. Votre organisation
a-t-elle pris conscience de la tendance à la mobilité de la force de
travail ?
La convergence du filaire et du sans-fil

Comme s’il n’y avait pas assez de changements dans les télécom-
munications, une autre tendance se fait jour : la convergence des
communications sans-fil (le cellulaire) et filaires (les lignes classi-
ques). La distinction entre les services offerts par les opérateurs de
télécommunication du sans-fil et du filaire commence à s’estomper,
au point qu’il devient difficile de faire la différence.
Le marché du filaire se réduit. Ce n’est pas une grande nouvelle, car
les possibilités offertes par le filaire ont peu évolué en 20 ans. Mis
en regard des innovations permanentes dans le domaine du sans-fil,
le service des opérateurs du filaire apparaît anémique et archaïque.
Ce n’est donc pas une surprise si de nombreux clients du filaire

abandonnent définitivement le service qu’ils avaient souscrit. Des
entreprises telles que Vonage et Comcast qui proposent un service
VoIP contribuent aussi à miner les opérateurs du filaire. D’une cer-
taine manière, c’est assez ironique car il apparaît souvent que ces
compétiteurs vendent du VoIP en s’appuyant sur les lignes des opé-
rateurs auxquels ils prennent de la clientèle. Pourquoi ces derniers
ne proposent-ils pas eux-même un service de voix numérique ? Je ne
peux pas imaginer que ces opérateurs se contentent d’assister à leur
propre naufrage.
Les opérateurs du filaire veulent résorber l’hémorragie de leurs
clients ; comment vont-ils procéder ? Grâce au service. Je vois un futur
où le sans-fil et le filaire seront aussi intégrés que les entreprises du
sans-fil le sont aujourd’hui pour proposer des services comme la trans-
mission interporteuse de texte et d’image. Je pense que nous verrons
entre autres apparaître des services du filaire semblables à ceux-ci :
⻬ La messagerie interporteuse. Tout comme dans le monde
sans-fil, nous pourrons envoyer des messages texte et en rece-
voir sur nos téléphones filaires, pour communiquer avec des
téléphones filaires ou sans-fil.
⻬ La boîte vocale interporteuse. Nous voulons être capables
d’envoyer des messages vocaux à des clients, qu’ils utilisent un
téléphone sans-fil ou filaire.
⻬ Les sonneries. Vous n’en avez pas marre des sonneries des
années 80 de vos téléphones filaires ? Personnellement, j’en
ai assez.
Je suis convaincu que cette convergence va survenir – ou alors les
opérateurs du filaire vont simplement rester assis et voir tous leurs
clients les fuir toujours plus vite pour des opérateurs sans-fil.
La glu entre le filaire et le sans-fil, c’est SIP

J’ai parlé de SIP (Session Initiation Protocol) plus tôt dans ce chapi-
tre. SIP est la glu, le middleware, qui va faciliter la convergence entre
le sans-fil et le filaire. Pour SIP, les téléphones sans-fil sont juste un
autre type de terminal de communication, quelles que soient leurs
fonctionnalités : voix, texte, vidéo, Internet, etc. Lorsque SIP est mis
en œuvre dans le domaine du filaire, nos vieux téléphones devien-
nent un moyen parmi d’autres de communiquer avec autrui.
Conférences : accroître la productivité en

réduisant les coûts
Nombre d’entre vous doivent se souvenir de voyages dont l’objectif
était de participer à des réunions. La téléconférence, la vidéoconfé-
rence et la conférence basée sur le Web réduisent la nécessité pour
les personnes de se réunir physiquement. Autrement dit, le coût

d’un voyage d’affaire dans l’objectif de rencontrer autrui devient plus
difficile à justifier. Les développements des technologies de la com-
munication encouragent cette tendance.
La communication unifiée permet aux utilisateurs de travailler en
réunion quelles que soient les technologies dont ils disposent. Ainsi,
si une conférence sur le Web est prévue et qu’un des participants ne
dispose que d’un terminal mobile, il peut recevoir des documents et
des images en basse résolution, ou du moins la partie vocale de la
conférence. Les services de conférence compatibles avec SIP peu-
vent fonctionner avec n’importe quel moyen de communication dont
les participants disposent sur l’instant.
Monter votre plan de continuité d’activité

La planification de la continuité d’activité vise à permettre à votre
entreprise de fonctionner toujours, quoique confrontée à un désas-
tre. Les biens et les services que votre entreprise produit aujourd’hui
doivent continuer à être livrés, même si un gros pépin survient
(tremblement de terre, ouragan, éruption volcanique, pandémie,
tsunami – faites votre choix).
Les communications sont essentielles

Pratiquement chaque aspect de votre plan de continuité d’activité
(PCA) s’appuie sur la communication. Voici quelques exemples du
rôle de la communication dans ce processus :
⻬ Notifications urgentes au personnel. Durant un désastre, le
personnel doit être informé de sorte qu’il puisse prendre les
mesures d’urgence qui s’imposent. Des systèmes de communi-
cation avancés se révèlent ici fort pratiques, car il arrive lors
de certains sinistres que les infrastructures de communica-
tions soient endommagées ou saturées par les personnes s’ap-
pelant les unes les autres pour s’informer si tout va bien.
⻬ Communications durant les opérations urgentes. Les équi-
pes du personnel qui livrent les biens et les services durant
un sinistre doivent pouvoir communiquer entre elles (ainsi
qu’avec les fournisseurs et les clients) presque aussi bien
qu’elles le feraient dans des conditions normales d’activité. Le
téléphone, l’email, le fax et d’autres moyens de communication
doivent fonctionner à un certain niveau pour garantir le bon
déroulement de ces opérations.
⻬ Informer le personnel. Le personnel qui n’est pas forcément
impliqué dans les opérations d’urgence doit être informé du
déroulement des opérations – où et quand il doit se signaler
pour travailler et comment et avec qui il lui faut communiquer
pour apporter son aide au personnel en charge des opérations
d’urgence.
Ce ne sont là que quelques exemples des besoins en communication

dans une entreprise, et entre entreprise et ses clients et ses fournis-
seurs. La communication est vitale pour une entreprise, en temps
normal comme en cas de sinistre.
La méthodologie PCA
Le modèle et la méthodologie pour l’élaboration et la maintenance d’un
PCA sont assez abouties ; il existe des experts dans ce domaine qui
– pour l’essentiel – peuvent produire des plans viables. Voici quelques
étapes parmi celles qui interviennent dans l’élaboration d’un PCA :
⻬ Identifier un responsable parmi l’exécutif. Un PCA peut
apparaître comme une activité non essentielle. Lorsque tout
le monde est déjà trop occupé, prendre le temps d’élaborer un
PCA peut sembler frivole. Pour cette raison, un ou plusieurs
responsables de l’entreprise doivent ostensiblement prendre
en charge la direction de l’initiative PCA. Autrement, elle sera
probablement sans lendemain.
⻬ Définir les objectifs. Les responsables de l’entreprise doivent
définir quelles activités font l’objet du projet PCA. Cela est par-
ticulièrement vital pour les grandes entreprises ou les organi-
sations internationales. Ciblez les bonnes activités et n’essayez
pas d’en faire plus que vous ne le pouvez.
⻬ Monter une équipe pour le projet. Des personnes brillantes
dans les services clés – celles qui savent comment les proces-
sus essentiels fonctionnent – doivent être sélectionnées pour
participer au projet. Les priorités de ces personnes doivent
être ajustées pour qu’elles disposent de temps pour travailler
sur le PCA.
⻬ Effectuer une analyse d’impact sur l’activité. C’est là où les
choses sérieuses commencent. L’équipe du projet doit rassem-
bler les informations sur les processus métiers identifiés afin
de déterminer ceux qui sont les plus essentiels. Pour chacun
de ces processus, l’équipe doit élaborer ce qui s’appelle une
durée maximale d’inopérabilité (DMI), qui correspond au
temps durant lequel le processus peut ne pas fonctionner sans
risquer d’attenter à la continuation des activités.
⻬ Développer des objectifs de récupération du temps (ORT).
Une fois que les DMI sont connus, l’équipe doit déterminer des
ORT pour chaque processus. Un ORT correspond à la période
requise pour restaurer un processus après un désastre, de
sorte que les activités de fourniture de biens et de services
puissent reprendre.
⻬ Elaborer des plans contingents. Maintenant que l’équipe
connaît le RTO pour un processus donné, elle peut élaborer
un plan contingent, qui consiste en une liste d’étapes requises
pour restaurer le processus.
⻬ Tester les plans contingents. Une fois que les plans contin-
gents sont connus, ils doivent être testés pour vérifier qu’ils
sont bien écrits. Il existe divers types de plans, dont :
• Les guides. C’est un guide de lecture étape par étape des
plans écrits, avec de nombreux commentaires à chaque
étape. Les membres de l’équipe communiquent à chaque
étape pour déterminer si elle est valide.
• La simulation. Ici, le personnel qui va effectivement passer à
l’action durant un désastre pratique un exercice pour restau-
rer les processus.
• L’interruption totale. Dans les tests les plus significatifs,
les processus quotidiens sont arrêtés et le personnel met
en œuvre les plans contingents pour assurer la livraison
des biens et des services aux clients. C’est un peu comme si
quelqu’un volait un pneu de votre voiture pour vérifier que
vous savez la changer afin de reprendre la route.
⻬ Maintenir des plans contingents. Une fois que les plans contin-
gents sont élaborés, ils doivent être révisés périodiquement
pour refléter les modifications des activités qui surviennent
tout naturellement au fil du temps.
En gros, c’est le cycle de vie. Quoique cela puisse paraître simple, ça
ne l’est pas. Une profession entière se dédie à l’élaboration de PCA,
travaillant sur le domaine en conduisant des conférences, en élabo-
rant des méthodes formelles, et des certifications professionnelles.
La plupart des entreprises ont besoin d’une équipe permanente,
dédiée à la maintenance de PCA, et d’un personnel nombreux pour
élaborer et tester des PCA.
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Chapitre 3
Les améliorations
des technologies
de centres d’appels
Dans ce chapitre :
Définir un centre d’appels.
Comprendre ce qui fait un bon centre d’appels.
Identifier ce que votre entreprise peut s’offrir aujourd’hui.
Mettre en œuvre votre centre d’appels en vous appuyant sur la technologie.
D ans le monde d’aujourd’hui, complètement focalisé sur les ser-

vices, les centres d’appels sont les points de liaison entre une
organisation et ses clients. Sous la pression d’en faire toujours plus
avec toujours moins, les centres d’appels sont la cible principale pour
améliorer la réputation de l’entreprise et sa rentabilité. Les enjeux
sont très importants dans les organisations moyennes, qui doivent
mettre en œuvre des services au client comparables à ceux des orga-
nisations les plus importantes, mais avec moins de ressources.
Ce chapitre explore les subtilités d’un centre d’appels et l’impact de
ce dernier sur une organisation. Il n’existe aucun autre endroit où les
investissements puissent se révéler plus rentables. Alors bouclez vos
ceintures, nous allons faire un tour dans les centres d’appels.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Une publicité diffusée à la TV ou à la radio attire votre attention,
et vous attrapez votre téléphone ? Ou alors, vous voulez bénéficier
d’un nouveau service sur votre téléphone mobile ou télécharger une
sonnerie, mais vous ne savez pas comment faire ? Ou alors, vous
avez commandé un plat sur Internet, mais celui qu’on vous a livré ne
ressemble pas à la photo que vous aviez vue ?
International Speedway Corporation

ISC utilise la suite Customer Interaction Les ventes augmentent et les tickets sont
d’Avaya dans son centre d’appels pour in- vendus plus tôt qu’autrefois, quand leur
tégrer et gérer le service client entre tous vente était gérée indépendamment via
ses champs de courses. Cela permet de des contacts téléphoniques entre 11 bu-
vendre plus vite les tickets et de donner reaux différents. Les ventes augmentent
aux fans plus d’informations sur les cour- de 30 pour cent, le taux d’abandon chute
ses. Interactive Response (IR) d’Avaya de 50 pour cent, et IR permet de libérer 8
est utilisé pour répondre aux demandes à 10 pour cent des appels pour la vente de
d’information, et un système d’appels tickets, ce qui se traduit par 400 appels par
automatique vers l’extérieur permet à ISC jour dans une industrie où quatre tickets
de personnaliser ce service pour les fans. par appel sont en moyenne vendus.
Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que
vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La
personne que vous joignez via un téléphone, via une discussion en
ligne ou via un email se trouve dans le centre d’appels de l’entreprise
en question.
Un bon centre d’appels doit satisfaire trois objectifs :
⻬ Générer du revenu. Cet objectif inclut les ventes, les mises à
jour, et gagner, retenir, relancer et reconquérir des clients.
⻬ Etre efficace. Le centre d’appels doit être efficace. L’opérateur
doit pouvoir trouver facilement de l’information sur les clients :
commandes, ventes, retours, produits, services, etc.
⻬ Satisfaire les clients. L’expérience que le client a d’un centre
d’appels doit l’impressionner : il doit être épaté par l’accueil,
l’empathie (quand les choses vont mal) et l’efficacité afin de
s’assurer de sa loyauté, garantie d’un revenu à long terme.
Générer du revenu, être efficace, satisfaire les clients : telles sont les
clés du succès pour une organisation.
Sept pratiques d’un bon centre d’appels

Tous les centres d’appels ne font pas bien leur travail, mais les bons
se reconnaissent à ces attributs :
⻬ Une réponse rapide. Les clients ne sont pas laissés à l’aban-
don dans des files d’attente interminables, ou ils n’attendent
pas une éternité pour recevoir une réponse par email ; au
contraire, ils n’attendent que peu de temps, voire pas du tout.
⻬ Générer du revenu. La relance des clients, la proposition sys-
tématique d’une offre améliorée et la mise en œuvre d’autres
techniques permettent au centre d’appels de générer du revenu,
et donc de ne plus être considéré comme un centre de coûts.
⻬ Répondre aux besoins au premier appel. Les clients qui

entrent en contact avec le centre d’appels doivent pouvoir
régler leur problème ou obtenir les informations qu’ils désirent
rapidement et – lorsque c’est possible – par l’intermédiaire de
la personne avec laquelle ils sont habituellement en contact.
⻬ Maintenir un bon moral. Un opérateur de bonne humeur
réserve généralement un meilleur accueil aux clients et résout
leurs problèmes plus efficacement.
⻬ Mettre en œuvre des processus et des métriques. Les procé-
dures et les tâches effectuées par l’opérateur sont effectuées
correctement et rationnellement. L’activité est mesurée pour
que le management puisse produire des rapports et des métri-
ques qui permettent de prendre le pouls du centre d’appels.
⻬ S’améliorer en continu. Les processus sont toujours réexami-
nés pour les affiner dans le temps afin d’améliorer l’efficacité.
⻬ Se concentrer sur les objectifs principaux de l’entreprises.
Le management du centre d’appels doit connaître les objectifs
principaux de l’entreprise et ajuster les ressources et les pro-
cessus du centre d’appels pour les respecter.
Ces attributs n’ont rien d’absolu, mais les centres d’appels les plus
efficaces les partagent. A votre avis, qu’en est-il de votre centre
d’appels ?
Vous n’avez pas à être grand pour être

compétitif sur le marché global
Ils disent que vous n’avez pas besoin d’être une grande entreprise
pour vous comporter comme une grande entreprise. C’est particuliè-
rement vrai en ce qui concerne deux volets de votre activité :
⻬ Le site Web. Souvent considéré comme le grand égalisateur,
Internet permet aux petites et moyennes entreprises de se
comporter comme une grande le ferait sur Internet.
⻬ Le centre d’appels. Même une petite ou moyenne entreprise
peut assurer un service de qualité égale, voire supérieure, à
celui d’une grande entreprise via son centre d’appels.
Le 5 juillet 1993, le magazine New Yorker a publié un dessin humo-
ristique de Peter Steiner disant : « Sur Internet, personne ne sait que
vous êtes un chien. » Vous pouvez apparaître sur Internet et via votre
centre d’appels d’une manière telle que vos clients croient que vous
êtes une grande entreprise. Ceci accroît la confiance de vos clients
dans votre entreprise, ce qui permet d’accroître les ventes croisées
et améliorées.
Les moyennes entreprises doivent se comporter comme des gran-

des. Et en premier lieu au niveau du centre d’appels. Les opérateurs
doivent être très professionnels et très bien formés, pouvoir accéder
avec la vitesse de l’éclair aux informations concernant les clients, les
commandes, les produits et les services, et être capables de propo-
ser rapidement des solutions. Les entreprises dont les opérateurs
ne disposent que d’un téléphone et d’un bloc-notes n’ont aucune
chance. Il faut recourir à la technologie.
Les technologies pour centre d’appels doivent être intégrées avec les
applications d’entreprise, telles que les suivantes :
⻬ Le système de gestion de la relation client (GRC). Trouver les
données sur un client et la fournir à l’opérateur au bon moment
et sous une forme qui la rend facilement exploitable.
⻬ Le système de gestion des ressources de l’entreprise. Fournir
rapidement un état des commandes et de la disponibilité des
biens et des services.
⻬ Le système financier. Fournir le statut des factures, des paie-
ments, du règlement des commandes, etc.
Customer Interaction Express, la solution de communication multica-
nal tout-en-un d’Avaya pour les moyennes entreprises, est le meilleur
choix pour les moyennes entreprises qui ont toujours plus besoin
de ressembler aux grandes entreprises. L’usage de produits avancés
tels que Customer Interaction Express sera discuté dans la section
suivante.
Générer de la profitabilité avec la technologie

Les centres d’appels ne peuvent monter en charge correctement
qu’à l’aide d’une technologie adéquate pour assister les opérateurs.
La technologie, commençant avec les systèmes de traitement des
appels entrants, est requise pour rendre les organisations plus effi-
caces dans la tâche d’identifier les clients et de les mettre en relation
avec les bonnes personnes du centre d’appels.
Les moyennes entreprises étaient jusqu’à récemment exclues du
jeu : les systèmes de GRC et les technologies connexes étaient tout
simplement trop onéreux, sauf pour les grandes organisations. Vous
devez prendre en compte plusieurs types de technologies pour
fournir un service excellent, efficace et mesurable dans vos centres
d’appels. Je vais vous donner tous les détails dans le reste de cette
section.
Les technologies de télécommunication

Au cœur de la technologie de votre centre d’appels, vous trouvez des
services de télécommunication et des fonctionnalités telles que les
suivantes :
⻬ Identification automatique de numéro (INA) et identifiant

d’appelant. L’INA et l’identifiant (qui sont très similaires, mais
pas exactement identiques) permettent d’intégrer le système
du centre d’appels pour prendre un appel entrant et afficher
les informations spécifiques au client à l’écran avant que
l’agent n’ait répondu.
⻬ L’identification du numéro appelé (DNIS). De nombreux cen-
tres d’appels peuvent être joints via différents numéros de
téléphone. DNIS sait quel numéro le client a composé et peut
router l’appel en fonction.
⻬ L’email. De nombreux centres d’appels communiquent avec les
clients via email. C’est une alternative pratique qui permet aux
clients d’envoyer des questions lorsque cela leur convient. Les
opérateurs du centre d’appels peuvent renvoyer une réponse
sous la forme d’une liste d’instructions ou d’URL pour téléchar-
ger plus d’informations.
⻬ Le centre d’appels virtuel. C’est une solution pratique pour les
organisations qui ont plus d’un centre d’appels, car elle permet
de router un appel vers un centre d’appels ou un autre en fonc-
tion des besoins.
⻬ La distribution automatique des appels (DAA). Au cœur du
système téléphonique du centre d’appels, ACD route les appels
à l’opérateur en attente en fonction du DNIS, de l’ANI ou du
niveau de compétence de l’opérateur.
⻬ La numérotation prédictive. Vous allez vivre riche et long-
temps. Euh, non, je ne veux pas parler de tirer les cartes, mais
de l’équipement de télécommunication qui autorise les appels
externes qui vous permettent de joindre les clients dans le
cadre d’une démarche proactive.
⻬ La réponse interactive (IR) et portail vocal. Veuillez taper ou
dire votre numéro de compte. Les IR et les portails vocaux per-
mettant de se guider par la voix sont plus ergonomiques pour
les utilisateurs de téléphone mobile qui préfèrent conserver
leur téléphone dans la poche ou leurs mains sur le volant.
⻬ L’auto-assistance. Les clients peuvent être dirigés sur des
options qui leur permettent d’accéder à de l’information ou
à des instructions simples afin de libérer un temps que vos
opérateurs pourront consacrer à la résolution de requêtes plus
complexes et sérieuses.
⻬ La navigation assistée. Reliez les navigateurs Web de l’opé-
rateur et du client pour que tous deux visualisent le même
contenu. De la sorte, l’opérateur peut guider le client pour
accéder à l’information dont il a besoin.
⻬ Le chat. Si vos clients sont en ligne, ils peuvent chatter plutôt

que de parler. Votre opérateur peut gérer plusieurs chats simul-
tanément, ce qui serait invraisemblable par téléphone.
⻬ Le suivi des appels. Les identités, les options, les choix et
même les réponses des clients peuvent être enregistrés pour
être analysés ultérieurement.
⻬ Le panachage des appels. L’opérateur peut basculer entre
différents types d’appels : entrants ou sortants.
⻬ La planification des opérateurs. Automatise le processus de
planification des opérateurs si bien que votre centre d’appels
dispose à tout instant d’un panaché des compétences.
⻬ Le rapport. Note les évènements et génère des statistiques et
des rapports pour aider votre organisation à mieux compren-
dre le flot des appels et les problèmes des clients. Cela peut
conduire à modifier la manière dont votre centre d’appels fonc-
tionne.
Ces technologies sont disponibles et dans les moyens des moyennes
entreprises. Plus besoin d’être un grand pour les utiliser ; elles sont
plus faciles à intégrer et moins onéreuses que vous pourriez le pen-
ser.
Les technologies d’accès à l’information

pour les opérateurs
Une fois que le contact entrant a été établi avec vos opérateurs, ces
derniers ont besoin d’accéder rapidement à de l’information. La tech-
nologie qui permet cela se nomme CTI (Couplage Téléphonie Infor-
matique). Voici quelques exemples des fonctionnalités de CTI :
⻬ Le transfert coordonné à l’écran. Permet de passer l’appel en
souplesse d’un opérateur à un autre.
⻬ La saisie de données obligatoires. L’opérateur doit saisir
des données avant de quitter un écran pour prendre un autre
appel.
⻬ Le script dynamique. Soulage l’opérateur en lui évitant d’avoir
à lire le même script idiot sans arrêt en permettant à votre
application de générer un script pour chaque client en fonction
des préférences et de l’historique des achats de ce dernier.
Ces fonctionnalités améliorent l’efficacité de vos opérateurs et les
clients sont plus satisfaits.
Les technologies d’accès à l’information pour

les clients
Les clients ont aussi besoin d’informations ! Plusieurs technologies
sont disponibles pour leur permettre d’accéder plus facilement à l’in-
formation dont ils ont besoin, dont les systèmes de réponse interac-
tive (IR). Cette technologie évoluée permet au client de donner ses
réponses à vos systèmes, ce qui est bien plus pratique que d’avoir à
taper des chiffres sur le clavier d’un téléphone. Les systèmes pilotés
par la voix vont encore plus loin que l’IR en reconnaissant des com-
mandes que les systèmes de réponse ne sont pas conçus pour gérer.
Trouver la bonne technologie

Tout cela signifie-t-il que vous pouvez aller au magasin de jouets
Avaya et parcourir les rayons, remplissant votre panier avec des pro-
duits pour centre d’appels ? Peut-être, mais il est plus probable que
vous voudrez procéder de manière plus intelligente en identifiant les
technologies dont votre organisation a le plus besoin afin de prendre
l’avantage sur ses compétiteurs.
Alors, comment déterminer les technologies qui sont les plus adap-
tées pour que votre centre d’appels atteigne, et même dépasse, les
objectifs qui lui auront été fixés ? Bonne question. Voici quelques
principes :
⻬ Les objectifs de l’entreprise. Quels sont les objectifs de votre
entreprise et dans quelle mesure votre centre d’appels y contri-
bue ?
⻬ La satisfaction de vos clients. Ecoutez-vous vos clients ? Que
vous disent-ils de la manière dont vous pourriez mieux les
servir ?
⻬ L’analyse de la concurrence. Comment le service client de vos
concurrents se positionne-t-il par rapport au vôtre ?
⻬ La planification technologique. Quel est l’état présent de votre
centre d’appels et de votre informatique, et plus particulière-
ment en matière de GRC et de PGI ? Des produits qui fonction-
nent bien dans une entreprise peuvent ne pas fonctionner dans
la vôtre.
⻬ Les associations professionnelles. Les relations que vous pou-
vez nouer avec les associations professionnelles et la lecture
de leurs publications peuvent vous renseigner sur ce qui a la
faveur de vos pairs, dont les technologies pour centre d’appels.
Il faut procéder à une analyse minutieuse et disposer d’une bonne
expérience pour identifier la bonne technologie, et il est essentiel
que vous disposiez des compétences requises pour vous assister, de
la conception à la maintenance en passant par la réalisation. Avaya
Global Services dispose de connaissances approfondies et de l’expé-

rience requise pour analyser les besoins de votre activité et identifier
les manques dans les technologies et les processus mis en œuvre
dans votre centre d’appels. Traiter vos clients le mieux possible,
c’est s’assurer qu’ils reviendront et qu’ils en parleront à leurs amis
et à leurs collègues. Ce qu’il en résulte ? Une activité plus profitable
pour vous !
Chapitre 4
Inclure les communications

dans l’activité
Dans ce chapitre :
Comprendre SOA et les applications logicielles.
Un œil sur les communications en temps réel.
La présence et SIP.
L ’ordinateur et le téléphone vivaient séparément autrefois. Mais

pléthore de technologies et de méthodologies fournissent plus
d’un moyen pour faire fonctionner ensemble les systèmes de télé-
communication et les applications d’entreprise.
En avant avec SOA

SOA (Service Oriented Architecture) est une architecture qui
consiste en services logiciels faiblement couplés. SOA utilise des
interfaces haut-niveau que les applications peuvent utiliser pour
communiquer avec d’autres applications et systèmes de communi-
cation.
Alors pourquoi j’en parle ? SOA est la plate-forme qui permet aux
organisations de réaliser enfin l’intégration poussée entre les appli-
cations dont elles rêvaient depuis des années. Même si des techno-
logies interapplicatives telles que COM et CORBA existaient depuis
des années, elles requéraient plus d’investissements pour intégrer
les applications que la plupart des entreprises n’étaient disposées à
en consentir.
L’objectif de SOA est d’élaborer des interfaces haut-niveau entre
applications pour leur permettre de partager des flux d’informations
et de processus. SOA permet de faire progresser l’interopérabilité
des applications, ce qui peut permettre une meilleure intégration des
applications dans les processus métiers, un déploiement plus rapide
de nouvelles fonctionnalités, et une flexibilité accrue pour faire évo-
luer les applications et les processus métiers.
Dans le contexte d’une moyenne entreprise, SOA permet l’intégration

d’applications et des communications à un coût relativement bas.
Avant SOA, une telle intégration devait être réalisée sur mesure, à
grands frais et prenait beaucoup de temps. Une organisation qui
se voulait agile ne pouvait pas songer à ce type d’intégration. SOA
change tout cela en permettant de réaliser des interfaces haut-niveau
pour connecter les applications et les systèmes de communication.
Les composants SOA

SOA se compose de plusieurs composants qui sont présentés ici :
⻬ Un répertoire de services. Un répertoire central des services
disponibles dans l’environnement.
⻬ Un fournisseur de services. Un système ou un environnement
qui contient les services qu’il est possible d’invoquer. Un
fournisseur de services publie les services disponibles dans le
répertoire des services pour qu’ils puissent être découverts et
utilisés.
⻬ Un contrat de service. Un document qui présente les détails
des services offerts par le fournisseur de services.
⻬ Des services. Les composants logiciels qui fournissent... les
services accessibles aux applications et aux environnements
de communication.
Vous pourriez dire qu’une application est un agrégat de services.
Une application compatible SOA pourrait même permettre l’accès
à certaines de ses fonctions sous la forme de services. En fait, c’est
exactement ce que SOA vise à permettre : exposer les fonctions des
applications d’une manière standardisée.
Quelques fonctions de SOA

Voici quelques exemples de la manière dont SOA peut opérer avec un
environnement de communication :
⻬ Récupérer les informations relatives à un client. Une applica-
tion de centre d’appels peut demander des informations sur un
client à un système de GRC.
⻬ Obtenir le statut d’une commande. Un système de GRC peut
interroger un PGI pour récupérer le statut d’une commande
d’un client.
⻬ Récupérer une liste de prix. Une application peut récupérer
une liste de prix (ainsi que d’autres informations relatives aux
biens et services) pour les communiquer à un opérateur ou un
client qui visite le site Web ou qui utilise son téléphone.
⻬ Gérer un panier d’achats. Une application de panier d’achats
peut exposer ses fonctions essentielles via SOA pour que cel-
les-ci soient rendues disponibles à d’autres systèmes ou appli-

cations.
⻬ Passer une commande. Un client ou un opérateur utilisant
une interface Web, un portail IVR ou une autre application peut
invoquer une fonction « passer une commande » qui initie la
cascade d’événements qui permet de passer une commande.
J’espère que j’ai excité votre imagination. Quelle que soit la fonction
qu’une application, un système de communication ou tout autre
équipement ou service peut fournir, elle peut être rendue disponible
sous la forme d’un service SOA pour être utilisée par des environ-
nements compatibles SOA – même ceux qui existent en dehors de
l’organisation !
Nous les humains. Tout le temps en travers

du chemin
Nos moyens de communication (téléphone, boîte vocale, email, etc.)
ne sont parfois pas d’une grande aide. Imaginez les scenarii suivants.
Un article vient à manquer dans l’inventaire, ce qui déclenche un
passage de commande. La base de données du fournisseur préféré
est consultée, mais il s’avère que ce fournisseur n’a plus de stock.
De là, il devient nécessaire de s’adresser à un autre fournisseur, ce
qui n’est possible qu’avec l’accord d’un manager. Mais le système
existant peut tout au plus envoyer un email au manager en question
et attendre une réponse. Les choses sont donc bloquées jusqu’à
ce qu’il lise l’email et donne son autorisation (et si jamais cela doit
prendre un jour, voire plus ?). Et si nous faisions plutôt en sorte que
les communications soient intégrées dans le processus ? Lorsque
nous en arrivons à l’étape où il faut choisir un nouveau fournisseur,
le système pourrait alors joindre automatiquement le manager en
fonction du moyen de communication dont il dispose et lui envoyer
une notification – à défaut, il pourrait chercher à joindre un supé-
rieur hiérarchique pour prendre la décision. La personne ainsi jointe
pour traiter le problème – en temps réel via son téléphone mobile
ou tout autre moyen de communication – pourrait donner immédia-
tement son accord et le processus pourrait continuer sans avoir été
interrompu. C’est ce qu’Avaya permet en intégrant la communication
dans les processus.
Les communications intelligentes,

des processus transformés
Reconnaissons-le : lorsque nous voulons quelque chose, nous le
voulons ici et maintenant. Dans une économie du service, cette impa-
tience s’exprime dans le désir d’avoir l’information au bout du doigt,
ou du téléphone, lorsque nous en avons besoin.
Le service est en train de devenir le premier levier de différenciation

entre les entreprises. Les clients qui sont pressés par le temps ne
veulent pas traîner dans des files d’attente ou être passés d’une per-
sonne à l’autre, pas plus qu’ils ne veulent être rappelés le lendemain.
Si l’information dont vos opérateurs ont besoin se trouve quelque
part dans votre entreprise, pourquoi ne pas la communiquer aux
agents et aux clients immédiatement ? Un meilleur taux de résolution
des demandes au premier appel permet d’accroître la satisfaction
des clients à moindre coût, ce qui se traduit en profitabilité. Mais
vous savez tout cela.
Maintenant : c’est possible dans votre entreprise. Les innovations
d’Avaya dans les technologies de la communication, même pour les
moyennes entreprises, permettent aux entreprises de moindre taille
de proposer un service comme les grandes. Cela peut vous permet-
tre de continuer à prendre des clients à vos compétiteurs, et d’éviter
que vos compétiteurs ne viennent prendre vos clients.
Charter Steel
Charter Manufacturing a fait évoluer une 1 000 personnes réparties sur différents
solution de téléphonie sur IP d’Avaya en sites. Ainsi, la connectivité entre endroits
mettant en place Avaya MultiVantage Com- distants a été améliorée, de même que la
munication Applications sur ses serveurs mobilité du personnel itinérant, et les coûts
Avaya DEFINITY Communications, permet- ont été réduits.
tant de connecter en totale transparence
Présence : y’a quelqu’un ?

Dans une organisation agile, centrée sur le service au client, les com-
munications sont importantes. Mais plus encore, les communications
avec les bonnes personnes sont vitales. Pour répondre aux questions
ou résoudre les problèmes, les opérateurs et autres personnels doi-
vent savoir comment contacter des experts.
Bien entendu, la personne que nous avons besoin de contacter a un
téléphone, un téléphone mobile, un pager, quatre clients de message-
rie instantanée, un email et un PDA. Si un client attend au bout du fil,
il est hors de question d’essayer ces différents moyens de commu-
nication les uns après les autres. Comment pouvons-nous dire quel
moyen permettra de joindre la personne le plus rapidement ?
La présence permet de résoudre le problème. Dans un environne-
ment à base de systèmes gérant la présence, quelqu’un peut, en
temps réel, voir quels sont les moyens de communication disponi-
bles pour joindre une personne dans l’organisation. Alors plutôt que
de recourir à la méthode à base d’essais et d’erreurs pour établir

le contact, il est possible d’utiliser le moyen qui permet de l’établir
immédiatement.
Conjuguée à une autre fonctionnalité nommé préférences, la pré-
sence permet d’aider le personnel à savoir tout de suite comment
joindre quelqu’un, ou dans les cas où des individus ne sont pas dis-
ponibles, d’autres personnes susceptibles de rendre le même service
à l’instant.
La présence s’appuie sur un protocole nommé SIP, qui est l’un
des aspects de la communication unifiée, dont il est question au
Chapitre 2.
04 276655 Chap04.indd 38 6/12/08 6:49:38 PM
Chapitre 5
Dix technologies que les

moyennes entreprises
doivent connaître
Dans ce chapitre :
Evaluer les technologies qui peuvent fournir des avantages compétitifs.
Examiner quelques solutions d’Avaya pour aider les entreprises à rester en
contact.
Ê tes-vous prêt ? Ce chapitre présente l’essentiel des nouveaux

développements de la technologie qui vont générer de la valeur
pour les moyennes entreprises.
VoIP
VoIP est une technologie de communication qui permet de mettre en
œuvre différents services qui vont révolutionner le sens du « coup
de téléphone ». VoIP signifie que la voix est transmise sur le réseau
informatique, et il est souvent fait mention pour parler aussitôt de
téléphonie sur IP. La téléphonie sur IP se base sur les protocoles bien
connus de la famille IP pour combiner la voix et les données sur un
seul réseau. Dit simplement, votre voix est convertie en paquets de
données et transmise sur un réseau. Alors, qu’est-ce que cela signifie
pour votre entreprise ? La téléphonie sur IP peut vous aider à réduire
les coûts en déportant toutes vos communications sur un seul et
unique réseau administrable. Le coût des appels au sein d’un site ou
entre sites est éliminé et le travail d’équipe s’en trouve largement
amélioré. L’administration et le management sont clarifiés et sim-
plifiés. VoIP constitue finalement les fondations sur lesquelles vous
pouvez réunir toutes les applications, connectant ainsi le personnel,
les produits, les bureaux et les clients plus efficacement.
Conférence
La téléphonie sur IP constituant vos fondations et la tendance étant à
la « virtualisation », la possibilité de conduire des conférences audio,
vidéo ou données (c’est-à-dire, via le Web) devient toujours plus à
portée de main. Même si le concept de collaboration existe depuis de
nombreuses années, ce n’est que maintenant que nous pouvons réel-
lement le mettre en œuvre. Des ponts de conférences peuvent être
utilisés pour des réunions, des présentations, de la formation interne
ou externe, ou des sessions de travail en temps réel. Vous pouvez
accéder à des solutions de conférence sous la forme de services que
l’on paie à l’usage, ou alors les acquérir pour les intégrer dans vos
applications et votre réseau. La vidéoconférence peut vous aider à
économiser sur les dépenses occasionnées par les voyages et peut
aussi faire exploser la productivité en permettant à vos équipes de
collaborer sur un document partagé, et plus généralement de parta-
ger des données en temps réel via une connexion IP.
Le routage basé sur les compétences

Lorsque le bon opérateur s’adresse à un client, l’efficacité de la prise
en charge s’en trouve grandement accrue si la bonne information
est à portée de main de l’opérateur. Cela commence par un écran
qui affiche automatiquement les informations relatives au client,
dont son historique constitué depuis son premier appel. Ensuite,
des scripts dynamiques sont affichés pour permettre à l’opérateur
d’accéder aux questions qu’il convient de poser et aux recomman-
dations qu’il faut faire. Ce genre de script peut être généré en temps
réel et dérivé de règles basées sur l’identité du client, ses habitudes
de consommation, et ainsi de suite. Tout concourt à permettre que
l’agent puisse faire des suggestions d’achat qui peuvent générer de
nouveaux revenus.
Le contact multimédia avec les clients

Les clients utilisent aujourd’hui toutes sortes de moyens de com-
munication – Internet, l’email, le téléphone fixe, le téléphone mobile.
Lorsqu’un client dit « Je vous appelle aujourd’hui au sujet de l’email
que je vous ai envoyé hier à propos de ma transaction Web de la
semaine dernière », comment répondez-vous ? Les technologies des
centres d’appels multimédias permettent de gérer dans un seul envi-
ronnement toutes ces formes d’interaction avec le client. Cela signi-
fie que vous pouvez gérer des chats sur le Web, l’email et les appels
téléphoniques et visualiser toutes les interactions précédentes avec
le client via tous ces moyens. Et si vous comptez des adolescents
parmi vos clients, la dernière technologie vous permet de jouer des
vidéos sur leur téléphone mobile pendant que vous leur parlez.
Dix technologies que les moyennes entreprises doivent connaître 41
SIP
Vous avez déjà essayé d’obtenir une réponse rapide à la demande de
quelqu’un en tentant de joindre une personne compétente d’abord
par un email, puis en donnant un coup de fil, pour finalement tomber
sur sa boîte vocale ? Vous avez alors essayé le téléphone mobile.
Ou alors, vous avez abandonné et vous avez attendu une réponse
par email. Cela n’aurait-il pas été mieux si vous aviez pu savoir quel
moyen de communication était disponible et y recourir plutôt que
de perdre du temps à en essayer d’autres ? Et cela n’aurait-il pas été
meilleur encore si tous ces moyens de communication pouvaient
dialoguer entre eux ? C’est maintenant possible grâce à la technolo-
gie SIP (Session Initiation Protocol). Vous n’avez plus à procéder au
petit bonheur la chance pour joindre quelqu’un. SIP vous permet de
voir si la personne est actuellement au téléphone, en réunion ou si
elle ne veut pas être dérangée. Vous obtenez une réponse en temps
réel, sans attendre !
CFM
CFM (Convergence Fixe-Mobile) est plus une tendance qu’une tech-
nologie ; elle désigne la convergence des mondes filaires et sans-fil.
CFM permet de se connecter en totale transparence à un réseau
depuis un téléphone mobile. Quel que soit l’endroit ou le terminal
qu’une personne utilise, la voix, la vidéo et les données peuvent
être échangées sans que cette personne soit contrainte de changer
de réseau. Lorsque c’est possible, les appels passent par le réseau
filaire, ce qui vous permet de réaliser des économies.
La communication unifiée
La communication unifiée permet de combiner les appels et les
conférences via email, boîte vocale, messagerie instantanée, agenda
et répertoire et de rendre tout accessible via un PC en utilisant un
client sur le Web, un téléphone ou un terminal mobile quelconque.
La communication unifiée vous permet d’obtenir l’information, de
joindre des personnes et des groupes de personnes facilement et
rapidement.
CEBP
Les solutions d’Avaya pour CEBP (les processus d’entreprise com-
municants) vous permettent de transformer la manière dont vous
détectez et réagissez aux événements critiques dans des délais opti-
maux en rendant votre organisation plus agile, plus réactive. CEPB
analyse continuellement les informations issues d’un grand nombre
de sources, détecte les évènements importants, et gère la réponse
organisationnelle en sélectionnant les outils et les personnes idoines
en fonction du niveau d’expertise et de la disponibilité. Les person-

nes réparties sur différents sites et les groupes peuvent être réunies
pour recevoir des informations par la voix, l’email ou des messages
textes, la conversion de texte en voix et la conférence.
SOA
SOA (Service Oriented Architecture) est une méthodologie logicielle
utilisée pour élaborer et intégrer des applications de toutes sortes.
SOA décompose les applications en services distribués qui peuvent
être connectés de manières différentes en utilisant des standards
ouverts tels que les services Web. Les innovations d’Avaya permet-
tent de rendre vos services de communications aussi réutilisables
que des services Web, permettant de ce fait de mieux les intégrer
dans vos applications d’entreprise dans la perspective d’une appro-
che SOA. SOA peut vous aider à intégrer vos applications d’entre-
prise avec nombre des technologies présentées dans ce chapitre, et
donc de transformer vos applications d’entreprises en un environ-
nement extrêmement efficace, ce qui n’était autrefois possible qu’au
prix d’investissements considérables et de la mobilisation d’une
légion de ressources.
Index
A D
Avaya Disponibilité 14
téléphonie IP 5
E
B email 13
Boîte vocale 13 Escalade des besoins 5
C F
CEBP 41 Filaire
Centre d’appels 25 boîte vocale interporteuse 20
auto-assistance 29 sonneries 20
bonnes pratiques 26
chat 30 M
CTI. Voir CTI Messagerie instantanée 13
définition 25 Mobilité 18
distribution automatique des appels 29 coût de l’espace de bureau 19
email 29 équilibre entre vie professionnelle et vie
navigation assistée 29 privée 19
numéro externalisation 18
appelant 29 fusions et acquisitions 18
appelé 29 offshoring 18
numérotation prédictive 29 pression de la compétition 19
objectifs 26 rétention/acquisition de personnel 19
panachage des appels 30 tendance 18
planification des opérateurs 30 Moyennes entreprises
portail vocal 29 besoins spécifiques 4
rapport 30 caractéristiques 3, 4
réponse interactive 29 défis 3
suivi des appels 30
virtuel 29
CFM 41 P
Communication(s) Pager 13
avancées 9 Plan de continuité d’activité 21
de circuits 9 analyse d’impact 22
de paquets 9 communications 21
efficaces 5 urgentes 21
entrantes 5 définir les objectifs 22
sortantes 5 définition
unifiée 12, 15, 41 des DMI 22
les défis 13 des ORT 22
présence 16 élaborer des plans contigents 22
Compétitivité 27 identifier un responsable 22
centre d’appels 27 informer le personnel 21
site Web 27 maintenir les plans contingents 23
Conférence 20, 40 méthodologie 22
sur le Web 14 monter une équipe 22
Contact multimédia 40 notifications urgentes 21
Convergence 19, 41 tester les plans contingents 23
CTI Préférence 16
saisie de données obligatoire 30 communications disponibles 16
script dynamique 30 disponibilité
transfert coordonné 30 en fonction de l’appelant 16
en fonction de la priorité 16 SOA 33, 42

en fonction du moment 16 composants 34
Présence 16 contrat de service 34
Processus d’entreprise communicants 41 fonctions 34
services 34
R fournisseur de 34
Réponse interactive 31 répertoire des 34
Routage 40
T
S Téléconférence 14
Services d’annuaire 14 Téléphonie IP 9, 10
SIP 16, 41
adressage 16
agrégation de liens 17
V
applications d’entreprise 17 Vidéoconférence 14
glue entre sans-fil et filaire 20 VoIP 9, 10, 39
matériels et logiciels 17 administration des téléphones 11
préférence 17 avantages 11
présence 17 économies 11
répertoire 16 plus-value 10
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