Rapport de Stage-Converti

LA STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION CLIENTELE : CAS DE LA LOYALE VIE
SOMMAIRE
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

I- STRUCTURE D’ACCUEIL
II- STATUT JURIDIQUE
III- ORGANISATION ET FONTIONNEMENT
IV- ACTIVITES ET PRODUITS DE LA LOYALE VIE
DEUXIEME PARTIES : STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION

CLIENTELE ; CAS DE LA LOYALE VIE
I- PRODUIT PERFORMA
II- DEFINITION
III- LES OBJECTIFS
IV- LES COMPOSANTES DE LA GRC
V- ROLE ET ETAPES DE LA GRC DE LA LOYALE VIE
TROISIEME PARTIE : MATERIEL ET METHODES

I- MATERIEL
II- METHODES
III- RESULTATS
IV- CRITIQUES ET SUGGESTION
CONCLUSION
N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 1

SIGLE ET ABREVIATION
FCP : Fonds Commun de Placement ……………………………………….
OPCVM : Organisme de placement collectif en valeurs mobilières………
GRC : Gestion des relations clientèles………………………………………
CRM : Customer Relationship Management……………………………….
RFM : Récence Fréquence Montant…………………………………………
IDIC : Identifier, Différencier, Interagir, Customiser……………………...

Dédicace
je dédie ce présent rapport à :
KOCA ATCHAMPON NICOLAS , KABLAN JACQUES ADAMS , FEU

BLAL TRAORÉ , TRAORÉ M’BOIN JEAN -CLAUD , YAPI AKASSI
BERNADETTE , KASSI ETCHIA ANNE-MARIE , DYINDU AHOUBÉ
FLEUR ET A CLAH AUGUSTIN CHRIST AXEL . Des personnes qui n’ont
jamais douté de mes capacités et qualités. Que DIEU dans son infinie bonté vous
aide a réaliser vos projet.
A mes parents,
A ma mère, celle qui depuis toujours m’a porté au centre de ses prières et soutenu
tout en ne ménagent aucun effort quant il s’agit de mon éducation et de ma
réussite. Jai nommé TRAORÉ ASSITA.
Singulièrement á N’GOUAN ANO PATRICE , un père partir trop tot , mais qui
surement continu de veiller sur moi.
A mes amis,
DIGBEU PISITO GUY-JORESSE , KOFFI KOUASSI PAULIN , YASSOKO ,

MEL GABIN JEAN, KONE LACINA , CESS AKPA , KOUBGO BOZOA
MARILYNE, BAMBA MADOUSSOU , PALE , KOUYA ANGELE , BOUAZO
DIANDRA GRACE EMANUELE , BAKHOUME CHIA MATTY
A KOFFI AMA MARIE ma bien-aimé

Remerciement
Nous ne saurons commencer ce rapport sans toutefois exprimer notre gratitude a
l’egard du DIEU TOUT PUISSANT et tout ceux qui ont contribué au bon
déroulement de notre stage , à la confection de ce rapport et à notre formation.
portons à l’endroit de l’Inspecteur de la LOYALE VIE au nom de Mr
INNOCENT BOKA un grand merci pour ses conseils de Père et remercié tout le
personnel de ladite entreprise pour leur accueil sans défaut.
Par ailleurs, nos remerciements vont également à l’adresse de L’Ecole Supérieur de
l’informatique et de l’innovation (ES2I).

AVANT PROPOS
La gestion de la relation clientèle permet à l’entreprise de pouvoir accroitre le

nombre des prospects et fidéliser la clientèle en vue d’apporter une valeur ajoutée à
l’entreprise. Ce sujet est en adéquation avec ma formation en Ressources
Humaines et Communication(RHCOM) dans la mesure où l’homme en générale
est la cible.
Ainsi dans le but de mieux appréhender ce thème j’ai été admis en stage à LA
LOYALE VIE au réseau PERFOMA.

INTRODUCTION
Au cours des décennies suivantes (70-90), les sociétés occidentales atteignent

progressivement la satiété des besoins matériels. . Elles visent la baisse des coûts et
l'augmentation de leur chiffre d’affaire par un marketing de masse orienté produit.
Aujourd’hui, l’offre est devenue excédentaire. Les consommateurs cherchent les
produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur
personnalité. Le marketing s’intéresse de plus en plus au client (comportement d’achat
et segmentation) et moins au produit. La GRC naît à la fois d’un changement de
l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités
technologiques. C’est dans cette optique que Le groupe LA LOYALE et
particulièrement La Loyale Vie se voit adopter une nouvelle vision dans le domaine de
l’assurance. Elle s’attèle davantage à l’amélioration de la politique de gestion de la
relation clientèle. La satisfaction des clients avec des produits disponibles et à
des prix accessibles, étant la priorité de la structure, la question qui se pose est de
savoir, comment exercer cette politique en vue d’obtenir des résultats qui puisse
satisfaire tout le monde (La Loyale Vie et ses clients).
L’objectif de notre travail consiste à déterminer les éléments les mieux appropriés pour
une gestion efficace de la clientèle, susceptible d’apporter une valeur ajoutée à
l’entreprise et dans la fidélisation de la clientèle. Pour essayer d’y répondre, nous
avons détaillé notre travail en trois parties : la première précédée d’une introduction,
présente l’entreprise, la seconde est axée sur la politique de gestion de la relation
clientèle au niveau de LA LOYALE VIE et la dernière énumère le matériel et les
méthodes utilisées, avant de clore l’étude par une conclusion.

CADRE THEORIQUE
I- Justification du thème
Ce sujet : la stratégie de gestion de la relation clientèle se situe dans
les préoccupations scientifiques d’autres chercheurs aussi il apporte
une réponse inéluctable pour les décideurs, des praticiens.
II- Définition des mots clés
Le conseil d’Administration : C’est l’organe suprême de la compagnie.
La Direction Générale : elle dirige et coordonne l’ensemble des activités
et des capacités d’action à travers des fonctions principales (direction
financière et comptable ; direction technique et de l’actuariat ; direction
des opérations) ainsi que les fonctions supports qui lui sont attachées.
La Direction Technique et Actuariat : Cette direction permet d’assurer
le volet technique relatif à la conception et l’exploitation des produits
d’Assurance vie de LA LOYALE VIE.
La Direction des Operations : elle assure la création des nouveaux
services en détectant les opportunités sur le marché et en réadaptant son
offre par rapport à la concurrence.
La Direction Financière et Comptable : Elle est chargée de coordonner
la gestion financière de l’entreprise.
III. Problématique
Comment exercer cette politique en vue d’obtenir des résultats qui puisse
satisfaire tout le monde (la LOYALE et ses clients).
Cadre méthodologique
I. Description des instruments de recherche.
➢ Etude documentaire
➢ Interview
II. Difficultés rencontrées sur le terrain
➢ Le manque de culture de l’épargne.
➢ Le refus d’épargné.
N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

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PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION
DE L’ENTREPRISE

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I-STRUCTURE D’ACCUEIL
Née du rachat de PRELUXCIA-VIE, LA LOYALE VIE est une compagnie

d’assurance vie créée le 1er Avril 2003. Elle est agréée par le Ministère de l’économie
et des Finances, sous le numéro 040/MEFP/CAB après avis favorable de la CIMA. En
2013 son chiffra d’affaire était de six millions (6 000 000) F CFA et elle occupait la
sixième place sur onze (11) compagnies d’assurance vie en Côte d’Ivoire, soit sept
pourcent (7%) de part de marché ivoirien.
LA LOYALE VIE faut-il le rappeler s’appuie sur un modèle de distribution multi
canal avec plus de cinq cent (500) agents mandataires, des courtiers et des partenaires
bancaires présents partout en Côte d’Ivoire. Ses conseils, ses produits, ses services
associés et son assistance constituent d’atouts pour une couverture globale.
II- STATUT JURIDIQUE

La Loyale VIE
Activité Assurance vie
Forme Juridique Société Anonyme avec Conseil
d’Administration
Capital 1,5 milliard de FCFA
Effectif 43
Siège social 4ème étage de l’immeuble Woodin Center,

Avenue Noguès
E-mail laloyalevie[@]laloyale.net
laloyalevie[@]aviso.ci
III- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT
III.1- Organigramme (voir ANNEXES)
III.2- Fonctionnement

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Pour mieux développer ses activités, la compagnie s’est dotée d’une structure
fonctionnelle comprenant :
➢ Une Direction Générale ;

Une Direction Technique et Actuariat ;
➢ Une Direction des Opérations
➢ Une Direction Financière et Comptable.
III.2.1- Le conseil d’Administration
C’est l’organe suprême de la compagnie. Il est placé sous l’autorité d’un président
entouré des administrateurs qui supervisent toutes les activités de l’entreprise.
III.2.2- La Direction Générale
La Direction Générale dirige et coordonne l’ensemble des activités et des capacités

d’action à travers des fonctions principales (direction financière et comptable ;
direction technique et de l’actuariat ; direction des opérations) ainsi que les fonctions
supports qui lui sont attachées.
III.2.3- La Direction Technique et Actuariat
Cette direction permet d’assurer le volet technique relatif à la conception et

l’exploitation des produits d’Assurance vie de LA LOYALE VIE. Elle comprend deux
(2) services :
• L’information clientèle
Ce service est chargé de la réception des clients, du suivi des dossiers des clients et de
la remise des chèques. Le service travaille en collaboration avec le service gestion.
• Le service gestion
Il est chargé du paiement des rachats totaux, partiels et de la gestion des sinistres.

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• Le service courrier
Ce poste consiste à recevoir les demandes de prestations, de les préparer puis de les
transmettre à la Direction Technique et Actuariat. Il a pour mission d’accueillir les
réclamations ou les demande client sur les traitements effectués.
III.2.4-La Direction des Operations
La direction des opérations assure la création des nouveaux services en détectant les
opportunités sur le marché et en réadaptant son offre par rapport à la concurrence. Elle
est aussi chargée du développement des ventes et de la mise en œuvre des actions de
communication. Cette direction à sous sa responsabilité quatre (04) services :
• Le Corporate
Il est chargé de prospecter les grands comptes (les entreprises), les EPN (Etablissement
Publique Nationaux), les PME, les mutuelles et les associations ou faire un seul contrat
avec une entreprise pour tout le personnel de l’entreprise en question.
• Le service de production
Le service est chargé de la saisie de nouvelles affaires, de l’édition des conditions

particulières Ainsi que des polices d’assurance. Il a pour rôle de recevoir les
propositions de tous les réseaux et les bordereaux de transmissions.
• Le réseau individuel
Il représente la force de vente des produits Yako, Cadence et le réseau Performa. Les
différents réseaux individuels regroupent l’ensemble des inspecteurs commerciaux,
des chefs de zone et des agents commerciaux.
Il faut rappeler que nous avons travaillé dans la force de vente PERFORMA
dans l’Inspection ABIDJAN SUD 2.
• Le chargé de communication

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Il est chargé de l’application des actions de communication et de marketing.
• L’information clientèle
Ce service sert de première interface entre LA LOYALE VIE et ses clients. Il a pour
objectif de donner les renseignements de premier niveau et de réaliser les tâches
afférentes à cet objectif.
III.2.5- La Direction Financière et Comptable
Elle est chargée de coordonner la gestion financière de l’entreprise. Elle est sous la
responsabilité de :
• Le chef comptable
Le chef comptable a la responsabilité de la tenue de la comptabilité et de

l’établissement des situations comptables périodique suivants la législation en vigueur.
• Les comptables
L’objectif de ce poste est d’exécuter les travaux comptables spécifiques à des comptes
donnés. Les comptables auront à exécuter les missions suivantes :
− Gérer la comptabilité fournisseur et paie ;
− Gérer la comptabilité client et facturation ;
− Gérer la comptabilité trésorerie ;
− Gérer la comptabilité immobilisation et investissement.
IV-ACTIVITES ET PRODUITS DE LA LOYALE VIE
IV.1- Activités
LA LOYALE VIE mène des activités d’assurance vie qui sont liées à ses différents
produits qu’elle propose.
IV.2- Produits

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Nous comptons trois (3) différents types de produits : Yako Assurance Obsèques,
Cadence et Performa.
IV.2.1- Yako Assurance Obsèques
Yako Assurance Obsèques, des solutions pour chaque besoin, LA LOYALE VIE s’est
mise à votre écoute en développant une large gamme du produit. Vous pouvez choisir
librement votre option de couverture parmi les solutions suivantes :
Yako Solo
A partir de 1200 FCFA par mois souscrivez pour vous ou un proche.
Yako Eternité
Pour souscrire pour vous-même ou un proche sans limite d’âge.
Yako Famille
Pour couvrir toute la famille nucléaire.
Yako Entreprises – Mutuelles – Associations

Pour mieux exprimer votre solidarité et faire face à vos engagements.
De nombreuses familles satisfaites de notre loyauté et de notre réactivité en cas

de décès.
En cas de décès d’un assuré, les équipes spécialisées de Yako Assurance Obsèques
mettent immédiatement à votre disposition une assistance matérielle (enlèvement du
corps, conservation du corps, levée de corps, allocation cercueil et transport du corps)
et financière. De nombreuses familles ont pu bénéficier de notre concours pour
organiser les funérailles de leurs proches. Elles se sont ainsi dégagées de tout souci lié
au financement des obsèques.
Le conseil, l’assistance et une prise en charge immédiate
partout en Côte d’Ivoire.
En cas de décès de la personne assurée, nos équipes vous conseillent, vous soutiennent
et vous accompagnent. Les prestations en nature sont assurées par nos partenaires
(IVOSEP ; PFGA (INTERFU) ; etc.) représentés sur l’ensemble de la Côte d’Ivoire.

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Disposant d’une longue expérience et constitués d’experts dans leur secteur, nos
partenaires confèrent au produit Yako Assurance Obsèques une crédibilité garantie.
IV.2.2- Cadence
Un produit d’assurance multi-usages avec trois déclinaisons :
• Cadence Education
• Cadence Retraite Pension
• Cadence Investissement
Des garanties sur mesure
✓ Liberté : pour l’épargne au terme du contrat
✓ Sureté : pour l’acquisition d’un capital en cas de décès avant le terme du contrat
✓ Dignité: pour disposer d’argent liquide avant le terme du contrat
Une épargne flexible et adaptable
• Vous pouvez opter pour le mode de paiement qui vous convient au terme du
contrat : versement d’un capital unique ou d’une rente certaine.
• Vous pouvez vous construire un contrat sur mesure en fonction de vos besoins.
Cadence Education
Avec Cadence Education, vous prévoyez et financez les études de vos enfants en toute
sérénité.
Cadence Retraite Pension

Avec Cadence Retraite Pension, vous pouvez combler la baisse de revenu suite à votre
départ à la retraite : vous bénéficierez d’une rente ou d’un capital.
Cadence Investissement
Avec Cadence Investissement, vous constituez un capital pour financer un projet.
IV.2.3- Performa
PERFORMA est un contrat d’assurance vie multi supports régi par le code des
assurances (CIMA) et adossé à des unités de compte. C’est au sein de la force de vente
de PERFORMA que nous avons travaillé.

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DEUXIEME PARTIE
LA STRATEGIE DE GESTION
DE LA RELATION
CLIENTELE : CAS DE LA
LOYALE VIE

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Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la
raison pour laquelle un bon nombre d’entreprises développent leurs stratégies autour
des services proposés à leurs clients.
Pour ce faire, elles ont besoin de connaître toutes les informations utiles concernant
leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de
l’entreprise, les devis réalisés).
I-PRODUIT PERFORMA
I.1- Création
Pour pouvoir permettre à tout épargnant de bénéficier des meilleurs rendements

possibles sur le marché financier et donc d’un meilleur revenu, LA LOYALE VIE,
jamais à court d’idées nouvelles, en partenariat avec BNI GESTION, a mis sur le
marché des assurances vie en Côte d’Ivoire depuis le 24 Janvier 2012, son tout
nouveau produit dénommé PERFORMA. Ce produit est né de l’expertise de
spécialistes en gestion de contrats d’assurance et en gestion d’actifs (LA
LOYALE VIE et BNI GESTION).
I.2- Fonctionnement
PERFORMA est un contrat d’assurance adossé au Fonds Commun de Placement de

Capital Croissance qui est un fonds agréé par le marché financier régional. Vous fixez
librement une cotisation périodique d’assurance avec un minimum de 15 000 FCFA
par mois. La durée minimale de votre contrat est de 6 ans.
La cotisation minimale mensuelle est repartie comme suit :
• 60% de la cotisation payée (hors frais) est investie en fonds garanti en FCFA et
génère des intérêts au taux de 3,5% l’an.
• 40% de la cotisation payée (hors frais) est investie dans le Fonds Commun de
Placement (FCP). Ce fonds est bâti sur un composite d’actions, d’obligations et

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de placements monétaires qui lui garantissent une stabilité dans la sécurité des
placements. Ce fonds génère un taux qui varie jusqu’à 6% l’an.
I.3- L’objet du produit
PERFORMA est un contrat d’assurance vie multi supports régi par le code des
assurances
(CIMA) et adossé à des unités de compte, qui permet de :
➢ Réaliser un ou des projets personnels ;

➢ Disposer d’une épargne de précaution ;
➢ Préparer sa retraite ;
➢ Organiser sa succession
➢ Etc.
• Disposer d’un fonds pour faire face aux situations ponctuelles

• Payer aux bénéficiaires ou ayants droit un capital en cas de décès ou
d’invalidité absolue et définitive avant le terme du contrat.
PERFORMA, c’est plus de sécurité
Avec PERFORMA, vous privilégiez la sécurité tout en dynamisant votre épargne.

60% des primes périodiques (hors frais) investies dans le fonds garanti en FCFA
génèrent des intérêts au taux de 3,5%.
Le fonds Commun de Placement FCP Capital Croissance dans lequel 40% des primes
périodiques (hors frais) sont investies, est bâti sur un composite d’actions,
d’obligations et de placements monétaires, qui garantit à ce fonds une stabilité dans la
sécurité des placements. Quelle que soit la situation, vous demeurez le seul et unique
détenteur des accès de votre épargne constituée.
PERFORMA, c’est plus de gains fiscaux

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Le fonds Commun de Placement FCP Capital Croissance dans lequel 40% des primes
périodiques (hors frais) sont investies, est bâti sur un composite d’actions,
d’obligations et de placements monétaires, qui garantit à ce fonds une stabilité dans la
sécurité des placements.
Quelle que soit la situation, vous demeurez le seul et unique détenteur des accès de
votre épargne constituée.
PERFORMA, c’est plus de rentabilité grâce aux OPCVM
PERFORMA est le produit d’assurance vie Multi supports qui vous permet de faire
rapidement fructifier votre épargne. Grâce aux OPCVM (Organismes de Placement
Collectif en Valeurs Mobilières). Vous profitez de la forte rentabilité des valeurs
sélectionnées du marché boursier régional.
La combinaison avec l’épargne à taux garanti 3,5% de l’assurance vie confère à
PERFORMA une grande rentabilité et un placement de sûreté garantie. Vous profitez
des perspectives de rendement offertes par le Fonds Commun de Placement (FCP)
CAPITAL CROISSANCE, qui présente une rentabilité satisfaisante.
PERFORMA, soyez également Prévoyant

Performa en plus d’être un placement financier rentable est aussi un produit de
prévoyance. Il est versé pour vous ou vos bénéficiaires un capital en cas d’invalidité
absolue et définitive ou de décès avant le terme du contrat.
COMMENT SOUSCRIRE AU PRODUIT PERFORMA ?
Remplissez un bulletin d’adhésion qui précise les conditions du contrat auprès de votre
conseiller financier à la LOYALE VIE ou de votre chargé de clientèle dans les agences
BNI.
II-DEFINITIONS
➢ La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les

clients, enanglais Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble
des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations

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relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant
le meilleur service.
➢ En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui
permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la
vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de
« front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les
progiciels de gestion intégrés .
Customer Relationship Management = GRC -Gestion de la Relation Client

Un système de GRC est un Système d’information marketing, orienté client.
La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à identifier,
attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de
l’entreprise.
II.1- Les termes importants de la définition
- « Meilleurs clients » : L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et
prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement.
- « Identifier » : Capacité à reconnaître meilleurs clients et cibler les meilleurs

prospects.
- « Attirer » : Capacité de toucher et séduire les clients ciblés.
- « Fidéliser » : Action visant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits
et services, et à faire perdurer la relation.
- « Augmenter la valeur du capital client » : La valeur du capital client se définit en

fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille. La rentabilité d’un
portefeuille client repose sur eux logiques : l’augmentation des revenus et la baisse des
coûts clients (acquisition, transaction, fidélisation…).
II.2- Les différentes politiques de gestion de relation clientèle

Au niveau de LA LOYALE VIE, nous distinguons deux politiques :
➢ Politique de (re)conquête

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➢ Politique de fidélisation
a. Politique de (re)conquête : Cette politique vise à transformer des prospects ou des
anciens clients de l’entreprise en clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre
d’arguments de séductions nouveaux et puissants. Elle concerne aussi les clients déjà
satisfait.
b. Politique de fidélisation : Cette politique ambitionne l’intensification et a
pérennisation d’une relation commerciale. Elle suppose souvent des efforts de la
part du vendeur. Elle peut se pratiquer à travers des visites aux clients, des gadgets,
appels, sms…
III- LES OBJECTIFS
La gestion des relations clients (CRM : Custom Relashionship Management ou GRC :

Gestion de la Relation Clients) doit permettre à une entreprise d’augmenter ses
revenus, sa rentabilité et la fidélité de ses clients.
En outre, la GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique
entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise
s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de
servicequ'il ne trouverait pas ailleurs.
L’objectif principal de la GRC est d’améliorer la relation avec les clients en jouant sur
deux leviers :
✓ Satisfaction du client
✓ Capitalisation des connaissances sur la clientèle
Au niveau de LA LOYALE VIE, il vise à fournir des prestations ; augmenter le chiffre

d’affaire ; avoir une bonne part du marché ; respecter ses engagements envers les
clients par exemple avec des messages de rappel du terme du contrat ; un suivi
Exemple : le cas du produit YAKO

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IV- LES COMPOSANTES DE LA GRC
On distingue quatre (4) composantes fondamentales, qui sont :
• écouter et connaître son client ;

• manifester aptitude et compétence relationnelles ;
• maitriser canaux et réseaux de communication ;
• proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres
individualisées
IV.1- Ecouter et connaître son client
La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer

avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée.
L’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de
paiement préférés, ses intérêts et ses services préférés,… sont autant d’informations
strictement nécessaires au développement de relations à long terme. Les informations
précitées sont généralement dispersées dans les systèmes d’informations et les
entreprises généralement les regroupent dans une base de données client.
S’il est important d’avoir les informations nécessaires pour développer ses relations
clients, il convient de ne pas alourdir les systèmes d’informations de l’entreprise
inutilement. Toute information ne contribuant à l’objectif CRM devra donc être
proscrite.
IV.2-Manifester aptitude et compétence relationnelles
Les entreprises focalisées sur la réussite de transactions commerciales à court terme ne
manifestent en réalité qu’un intérêt limité pour leur client. Leur réussite se mesure en
nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché
représente pour elles un indicateur de réussite essentiel.
Les entreprises qui développent une aptitude et une compétence relationnelles visent
le développement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent en
communication avec le client d’avantage qu’elles ne vendent. Dans la masse des
clients, l’entreprise va privilégier les potentiels importants mais aussi et surtout

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les plus durables. Soit en réalité les plus

profitables.
La transaction commerciale n'est plus l’aboutissement de la relation : Elle débute avant
l'achat et donne lieu par la suite à un approfondissement basé sur la confiance et un
engagement mutuel et croissant.
IV.3- Maîtriser canaux et réseaux de communication
L'effort relationnel doit être appuyé fortement tout au long de la communication avec
son client, par :
- la capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un
vrai contenu, substantiel et porteur de sens pour le client.
- la mise en place de canaux de communication intégrés permettant de

communiquer partout et à tout moment, par l'intermédiaire de multiples
canaux
Par exemple la profession bancaire utilise de nombreux canaux : agence, envoi postal,
site internet, DAB/GAB, serveur vocal, SMS, MMS, etc.
Selon l’étude menée par Markess International en 2009, le téléphone reste le canal
privilégié des entreprises pour interagir avec leurs clients avec près de 36 % des
interactions passant via ce canal, contre 21 % effectuées via le courrier électronique et
16 % via le web.
Selon cette même étude, les perspectives à l'horizon 2010 montrent que le téléphone
devrait marquer le pas pour ne représenter plus que 28 % des interactions clients, au
profit du courrier électronique et du web qui devraient tous deux représenter 24 % du
volume des interactions client. Les interactions via des applications mobiles devraient
aussi faire une percée significative.
Le multi canal devient de plus en plus prédominant dans la gestion des relations avec
les clients. L'objectif est de développer l'interaction avec le client. En plus du média

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téléphone, l'utilisation d'outils comme le web call back ou les agents conversationnels
deviennent incontournables.
Depuis quelques années, la relation et le service client se fait de plus en plus sur les
réseaux sociaux. Il est désormais possible d'obtenir des réponses et de l'aide sur l'outil
de microbloggingTwitter ou sur le réseau social Facebook. En 2012, 85 % des
principales entreprises BtoC françaises ont une page sur Facebook ou un compte
Twitter représentant leur entreprise. De nombreux spécialistes estiment que le canal
web et mobile va devenir le premier canal de relation client d'ici cinq ans ce qui va
entraîner la fermeture d'agences.
IV.4- Proposer une offre de valeur individualisée

Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec les clients doit
déboucher, pour l’entreprise, sur la création d’offres personnalisées, tant sur le plan de
l’offre produit que du tarif.
Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le
client, un service qui répond parfaitement aux besoins de celui-ci. Cela pourra se faire,
par exemple, à partir de « modules de service » pouvant être liés les uns aux autres
pour former le service global conforme aux attentes du client.
L’entreprise devra apporter une attention particulière à garder une totale maîtrise de
ses coûts et à éviter le sacrifice de ses économies d’échelle.
De même, la mise en place d’offres individualisées peut entraîner pour l’entreprise un
risque accru et une complexité excessive des processus de production.
Il faudra arriver à concilier une production relativement standardisée avec la flexibilité
que requiert toute individualisation du service.
V-RÔLE ET ETAPES DE LA GRC DE LA LOYALE VIE
V.1- RÔLE
Gestion des ventes

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La politique de CRM permet d’organiser la fonction commerciale et de gérer

l’ensemble des actions dans la démarche de prospection et de vente.
Gestion des équipes
 Gestion des secteurs et des cibles

 Gestion des objectifs de vente
 Pilotage des ventes (analyse des prévisions de vente et des résultats)
Aide à la vente
 Connaissance des clients et des prospects

 Segmentation des sociétés et contacts
 Historique de la relation avec le client et consultation des affaires en cours
(Rdv pour souscription)
*agendas, relances, activités commerciales
 Informations sur les produits et services
Suivi des ventes

 Suivi d’activité
 Suivi des paiements
 Portefeuille clients
La GRC place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. A ce titre, il représente

une opportunité importante pour les fonctions marketing et vente. L’apport des
technologies permet de structurer, d’automatiser, et d’optimiser les investissements
marketing. Les dirigeants souhaitent avoir une meilleure visibilité des dépenses de
marketing, comme c’est le cas pour la finance ou la production. Cette mutation du
marketing s’appuie sur l’intégration des 8 tendances suivantes :

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- La réingénierie des processus : Les entreprises sont conduites à revoir

l’organisation de leurs processus. Elles doivent maintenant déterminer comment les
optimiser pour faciliter la fourniture de produits et services aux clients.
- La réactivité : Afin de pouvoir répondre de manière personnalisée et satisfaisante
aux clients, les entreprises doivent compresser leur temps de conception et de
fabrication des produits.
- La personnalisation de masse : La personnalisation des produits aux goûts du client
est rendue viable par l’optimisation et la flexibilisation du processus de production.
Cette tendance supposées liens forts entre marketing et production.
- Le marketing relationnel : Les entreprises passent d’un marketing produit (vendre
ce que l’on sait produire) à un marketing client (produire ce que l’on peut vendre). Le
rôle du marketing n’est donc plus d’envoyer des messages vers le client, mais
d’écouter et analyser pour s’adapter à ses besoins.
- L’amélioration de la satisfaction client : La fidélité des clients devient un facteur
très puissant de la rentabilité des entreprises. Les solutions de CRM permettent de
connaître le niveau de satisfaction client.
- Le marketing one to one : Il représente le paroxysme de la segmentation. Les
entreprises devraient pouvoir aborder de manière individuelle le comportement des
clients.
- La Modification du marketing-mix : Produit, Prix, Place, Promotion --> Client,
coût, communication, confort.
- L’intelligence des clients et du personnel : Pour répondre à des clients plus
informés et plus exigeants, les entreprises doivent disposer de collaborateurs formés et
informés. Pour ce faire, elles doivent faciliter l’autonomie en permettant un accès plein
et rapide à l’information client et marché.
V.2- Etapes de la GRC

La mise en place d’une politique de gestion de la relation clients peut se décomposer
en 5 étapes :
• La connaissance de ses clients.

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• La segmentation de sa base.
• L’adaptation de l’entreprise au marché.
• La communication et l’échange avec ses clients.
• La mesure des résultats.
V.2.1 – La connaissance clients

Pour connaître ses clients ou son marché, il faut commencer par collecter des données
pertinentes sur eux.
Comment collecter des données sur les clients ?

Les moyens de collecte sont multiples : enquêtes par des fiches de prospections, les
conseillers financiers, service comptabilité, service comptabilité, service production,
La collecte de données doit être une démarche systémique et automatique au sein de
LA LOYALE VIE afin de conserver des bases fiables et à
jour.
Toutes les opportunités de contact doivent enrichir cette base.
Où collecter ces données ?

Dans un logiciel, NSIL
Comment et où collecter ces données ?
V.2.2 – La segmentation de la base par réseau / CSP

Segmenter = constituer des ensembles et des sous-ensembles homogènes.
On regroupe des clients ou des prospects ayant des caractéristiques communes.
Un exemple très basique d’une méthode appelée RFM (Récence Fréquence Montant) :
On dispose d’une base clients comme suit

26
On calcule les 3 indicateurs : Récence Fréquence et Montant
Si on groupe par récence :

On sait que le degré d’activité (ou d’inactivité) d’un client est mesuré par la récence.
Un client ayant acheté récemment est plus sensible aux actions marketing
que vous réalisez. Un regroupement par ce critère vous permet donc de définir les
clients à contacter en priorité.
Si on groupe par fréquence :

Plus la fréquence d’achat moyenne est élevée (donc le nombre de jours entre deux
commandes bas) plus votre client est fidèle est attaché à votre
marque. Un regroupement par ce critère permet donc de définir les clients pour
lesquels on doit travailler la fidélité. Une récence faible combinée à une fréquence

27
faible vous alerte sur de fortes probabilités de voir partir votre client ou de l’avoir
perdu.
Si on groupe par montant :

Vous retrouvez alors les clients qui dépensent le plus auprès de votre entreprise et
pouvez cibler les clients qui ont des dépenses moindres afin de les amener vers les
segments supérieurs (notions d’up sell et de cross sell que nous aborderons dans un
autre post).
Ces trois (3) indicateurs ne sont que des exemples de segmentation, pour être efficace,
il faut ensuite croiser les segments de ces différents critères afin de faire les bons choix
de ciblage, de message, de prix et obtenir les meilleurs résultats.
V.2.3 – L’adaptation de l’entreprise au marché

La segmentation terminée, vous avez des bonnes clefs pour comprendre comment et
pourquoi réagissent vos clients et prospects et quels sont les leviers qui fonctionnent.
Plus précisément, il faut adapter le produit PERFORMA qui est multi support par
rapport aux autres mono supports.
Ne pas tenir compte des informations dont vous disposez sur vos clients et prospects
serait une erreur :
–Adapter vos offres en fonction des profils qui se dessinent.
–Soyez présents sur les canaux de distribution sur lesquels ils vous attendent.
–Proposez du contenu en adéquation avec leurs valeurs, leurs besoins, leur historique.
–Personnalisez la relation, montrez-leur que vous les avez entendus et compris.
V.2.4 – La communication et l’échange avec ses clients

Deux moyens d’échanger :
– Vous amorcezl’échange avec une campagne de communication ou de
Marketing Direct (courrier, email, sms, appel téléphonique).
– Le client vous sollicite : répondez-lui. C’est une opportunité importante de
compléter votre base de données et de le fidéliser en lui montrant votre réactivité.

28
Créez des espaces privilégiés d’échanges avec vos clients (communautés, forums,
blogs), ils permettront de renforcer la relation que vous avez avec eux. Ces espaces
permettront également aux clients d’échanger entre eux sur leurs expériences avec
votre entreprise (gardez en tête l’efficacité d’une bonne recommandation.
V.2.5 – L’évaluation
Quels sont les indicateurs que vous devez suivre ?
– Satisfaction (enquête, client mystère…)
– Résiliation de contrat (départ de clients)
– Nombre de contrat/client
– Prestations données
– Chiffre d’affaires par clients, rentabilité

– Nombre de contrat par clients
– Taux de transformation
– Taux d’ouverture (emails, sms…)
– Prestations données
Cette évaluation doit être constante, construisez-vous des tableaux de bord

solides, ils seront enrichis avec le temps et les « tests » marketing que vous
réaliserez sur votre base.
Prenez soin de formaliser par écrit les actions que vous réalisez (cibles, segments,
message, résultats…) afin de mesurer leur efficacité et de les améliorer dans le
temps.
Si tout ceci vous semble compliqué à mettre en place, encore une fois, il faut savoir
que la grande majorité des logiciels de CRM vous aideront à mettre en place de
façon automatisée :
✓ Votre base de données.
✓ Vos indicateurs.

29
✓ Vos campagnes marketing Vos programmes de fidélisation
✓ La mesure des résultats.
Prioriser les typologies et segmentations Les typologies représentent le statut des personnes physiques
client pour la reprise et morales indépendamment de leurs relations avec
l'entreprise. La segmentation, leur statut en fonction de la
relation avec l'entreprise.
Une reprise des données peut se faire progressivement
selon la typologie ou la segmentation selon les objectifs
du projet.
Recenser les fichiers existants Internes (bases de données Excel, Access,

applications métiers, carnets d'adresses) et externes (voir
pour l’achat de fichiers clients).
Evaluer la qualité des données Evaluer les données inexploitables : informations

manquantes, obsolètes.
Mesurer l'intérêt et la faisabilité de la Analyser si des données doivent être récupérées et la

reprise des données
manière de procéder (reprendre les données de gestion,
utiliser des prestataires pour retravailler les données...).
Définir un plan de reprise Ressaisie manuelle de petits fichiers bureautiques,

automatisation…Typologies de
données à reprendre selon plan de déploiement.
Prévoir une recette des données Evaluer si toutes les données reprises dans le logiciel de
CRM sont correctes.
Organiser la maintenance des données Une fois les données intégrées, des responsabilités
devront être définies pour leur suivi et leur mise à jour.

30
TROISIEME PARTIE :
MATERIEL ET METHODES

31
I-MATERIEL
LES OUTILS DE LA GRC :

- Le « back-office » : Gestion des devis et contacts. Outils d’aide à la décision
(configurateur d’offres, encyclopédie des produits, concurrence…). Interfaçage
avec outils de gestion (production, stock, facturation…).
- Le « Data Warehouse » (entrepôt de données) : Unification en une seule source, de
toutes les informations ayant trait aux clients et prospects (historique, état des
commandes en cours, exigences particulières, potentiel).
- Les bases de données externes : Bases de données marketing qui viennent enrichir
l’information sur le marché, sa segmentation, les comportements des clients et
prospects.
- Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente : Multiplicité des canaux de
Contact (points de vente, la force de vente, centres d’appels, Internet… Il faut que tous
ses canaux de contact aient accès à toute l’information client pour permettre d’avoir un
haut niveau de service, enrichissement des informations client, personnalisation de
l’offre et fidélisation.
- Les logiciels d’automatisation du marketing : Le marketing one-to-one rend
nécessaire l’utilisation d’outils de productivité dans les services marketing. Conception
des campagnes de segmentation, ciblage, planification des actions en fonction des
données de chaque client- prospect et des objectifs de la campagne.
En plus des outils précités, nous avons utilisé des fiches d’engagements et conçu des
bases de données enfin d’un meilleur suivi des clients.
II-METHODES
LA METHODE IDIC : (Méthodologie proposée par Peppers& Rogers, les 2
théoriciens les plus connus de la GRC.)
IDIC = Identifier, Différencier, Interagir, Customiser

32
IDENTIFIER :
Définition :
Identifier = Collecter les informations nécessaires pour engager des relations one-
toone avec les plus profitables.
Questions liées à l’identification :

➢ Quelles informations me permettront de repérer les meilleurs clients/prospects de
l’entreprise ?
➢ Quelles informations me permettront de proposer une offre personnalisée à ces
mêmes clients ?
➢ Comment vais-je collecter et traiter cette information ?
➢ Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et de traitement ?
DIFFERENCIER :
Définition :
Différencier = segmenter le portefeuille client en fonction de la valeur du client pour
l’entreprise et de ses attentes.
Questions liées à la différenciation :

➢ Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients.
➢ Aux yeux du client, quelles caractéristiques de l’offre apportent une valeur
distinctive.
➢ Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (utilité, capacité
d’utilisation)
Exemple de matrice de différenciation :

INTERAGIR :
Définition :
Interagir = Solliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindre les
objectifs définis par la politique de différenciation.
Questions liées à l’interaction avec le client :

➢ Quel type d’actions commerciales ?

33
➢ Quel degré de personnalisation ?
➢ Quel canaux de contact client utiliser ? (solliciter, répondre, coûts)
➢ Comment automatiser les outils de communication ?
CUSTOMISER :
Définition :
Customiser = Il s’agit de chercher à adapter le degré de personnalisation des produits et
services aux besoins exprimés en terme de différentiation et d’interaction ; en tenant
compte des capacités de production.
Questions relatives à la customisation :

➢ Sur quelles variables du mix faire porter ses efforts ? (cf facteurs de différenciation)
➢ Quel niveau de personnalisation pour quels clients ?
➢ Quel positionnement par rapport à la concurrence ?
Toute cette méthodologie a été manifeste sur le terrain par des prospections de zones, la
circulation de l’information dans le système FAC (Famille, Amis, Connaissances).
Outre la méthodologie IDIC, nous avons employé des méthodes pratiques qui nous ont
permis de conquérir certains clients. Ce sont : la prospection de zone ou terrain, la
prospection électronique via les communications téléphoniques et internet et
l’information transmise de part et d’autre dans le système FAC (Famille, Amis,
Connaissances).
III- RESULTATS
La spirale « toujours plus pour le client » entraîne une baisse de la rentabilité des
entreprises. Plusieurs facteurs :
- Complexité croissante des produits et des process de production (plus de
fonctionnalités, qualités accrue, technologie de production)
- Allongement du cycle de vente (face à la profusion d’offre, la rationalisation des
choix des clients est source potentielle de forte économie. Les clients consacrent plus
d’énergie à analyser et comparer les offres).

34
Il faut donc repenser le système d’information des entreprises pour pouvoir placer le
client au centre de ses préoccupations.
GRC ET TECHNOLOGIE :
L’accomplissement des objectifs d’une démarche GRC est rendu réalisable grâce aux
technologies de l’informatique et des systèmes d’information. La technologie décuple la
puissance du service marketing. Elle permet aujourd’hui d’examiner la valeur de
chaque client au cas par cas, afin de permettre une optimisation, maximale de la valeur
du portefeuille.
Les technologies de GR permettent également une meilleure visibilité des dépenses
de marketing et de leur retour sur investissement.
L’une technique, qui met l’accent sur la collecte et le partage des informations, la
personnalisation de la communication. L’autre stratégique, qui met l’accent sur la
valorisation du capital client et la personnalisation de l’offre. Le discours des
fournisseurs de technologie est très (trop) marqué par la dimension technologique. La
valeur d’une solution de GRC n’est pas dans la débauche technologique, mais bien dans
la valeur que l’on crée grâce au traitement de l’information client. Les solutions
logicielles sont trop limitées à des fonctions d’automatisation de la force de vente
(SFA : Sales Force Automation).
IV- CRITIQUES ET SUGGESTIONS

IV.1- Critiques
Après observation et analyse sur les champs d’investigation de notre stage, nous avons
relevé des remarques qui se situent au niveau de :
La communication ;
La stratégie de prospection ;
Du produit.
- Au niveau de la communication

35
Nous constatons qu’il y a certains produits de LA LOYALE VIE qui ne sont pas connu
comme le produit Performa mais dans l’ensemble elle a une bonne stratégie de
communication.
- Au niveau de la stratégie de prospection
Concernant la stratégie de prospection, elle est très bonne car elle nous a permis de
connaître les besoins de la clientèle sur le marché de l’Assurance en Côte d’Ivoire.
- Au niveau du produit Performa
✓ Le produit Performa est un produit de qualité ;

✓ Un produit qui possède plus de sécurité, de garantie et de performance.
Avec ce produit quelle que soit la situation vous demeurez le seul et unique détenteur
d’accès à votre épargne.
IV.2- Suggestions
Au regard des faits que nous avons énuméré, il révèle clairement que LA LOYALE VIE
est une compagnie qui offre à tout apprenant de pouvoir bénéficier de leur expertise sur le
plan professionnel. Cependant, elle doit mettre l’accent sur les actions publicitaires afin
de pouvoir accroître sa part de marchés tout en mettant en œuvre des stratégies de
publicité médiatique.

36
CONCLUSION
Au terme de ce bref séjour de stage au sein de LA LOYALE VIE précisément celle de

l’inspection ABIDJAN SUD 2, l'occasion nous a été donnée de confronter nos
connaissances théoriques ou livresques acquises à l'école à la pratique. Les travaux
auxquels nous avons participé nous ont permis de vite intégrer le milieu et de devenir
actif dans les études liées à la gestion de la relation clientèle.
Aussi sommes-nous conscients que toute œuvre humaine n’est pas parfaite, ce pourquoi
nous implorons votre indulgence pour toutes erreurs éventuelles dans ce présent rapport.
Par ailleurs, nous retenons de ce travail que la GRC n’est pas un outil, c’est une démarche
qui engage l’entreprise à mettre la « ressource client » en tête de ses priorités. Il faut donc
repenser le système d’information des entreprises pour pouvoir placer le client au centre
de ses préoccupations. Aussi avec l’évolution de la technologie, la GRC se positionne
comme un dispositif majeur pour la rentabilité des entreprises en général et des
compagnies d’assurance en particulier.

37
ANNEXE
CONSEIL D’ADMINISTRATION
DIRECTION GENERALE
DIRECTEUR GENERAL SERVICE DE

GESTION ET
SERVICE JURIDIQUE SERVICE DU BUDGET
ET ADMINISTRATIF INFORMATIQUE
DIRECTEUR GENERAL
ADJOINT
DIRECTION DIRECTION
DIRECTION DES
TECHNIQUE FINANCIERE ET
OPERATIONS
ET COMPTABLE
ACTUARIAT
SERVICE
FORCE SERVICE SERVICE
DE COMPTABILITE
SERVICE SERVICE MANAGEME PRODUCTION
VENTE NT ET GENERALE
SINISTRE AUTRES COMMUNICA
PRESTATIONS TION

38

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LA STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION CLIENTELE : CAS DE LA LOYALE VIE

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

DEUXIEME PARTIES : STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION

TROISIEME PARTIE : MATERIEL ET METHODES

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 1

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 2

je dédie ce présent rapport à :

KOCA ATCHAMPON NICOLAS , KABLAN JACQUES ADAMS , FEU

DIGBEU PISITO GUY-JORESSE , KOFFI KOUASSI PAULIN , YASSOKO ,

A KOFFI AMA MARIE ma bien-aimé

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 3

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 4

La gestion de la relation clientèle permet à l’entreprise de pouvoir accroitre le

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 5

Au cours des décennies suivantes (70-90), les sociétés occidentales atteignent

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM |2018-2019 6

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

Née du rachat de PRELUXCIA-VIE, LA LOYALE VIE est une compagnie

II- STATUT JURIDIQUE

Siège social 4ème étage de l’immeuble Woodin Center,

III- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

III.1- Organigramme (voir ANNEXES)

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

➢ Une Direction Générale ;

III.2.1- Le conseil d’Administration

III.2.2- La Direction Générale

La Direction Générale dirige et coordonne l’ensemble des activités et des capacités

III.2.3- La Direction Technique et Actuariat

Cette direction permet d’assurer le volet technique relatif à la conception et

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

Le service est chargé de la saisie de nouvelles affaires, de l’édition des conditions

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

Il est chargé de l’application des actions de communication et de marketing.

III.2.5- La Direction Financière et Comptable

Le chef comptable a la responsabilité de la tenue de la comptabilité et de

IV-ACTIVITES ET PRODUITS DE LA LOYALE VIE

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

IV.2.1- Yako Assurance Obsèques

Yako Entreprises – Mutuelles – Associations

De nombreuses familles satisfaites de notre loyauté et de notre réactivité en cas

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

Un produit d’assurance multi-usages avec trois déclinaisons :

✓ Dignité: pour disposer d’argent liquide avant le terme du contrat

Une épargne flexible et adaptable

Cadence Retraite Pension

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

Pour pouvoir permettre à tout épargnant de bénéficier des meilleurs rendements

PERFORMA est un contrat d’assurance adossé au Fonds Commun de Placement de

N’GOUAN N’GUESSAN EMMANUEL / BTS RHCOM 2018-2019

I.3- L’objet du produit

➢ Réaliser un ou des projets personnels ;

• Disposer d’un fonds pour faire face aux situations ponctuelles

PERFORMA, c’est plus de sécurité

Avec PERFORMA, vous privilégiez la sécurité tout en dynamisant votre épargne.

PERFORMA, c’est plus de gains fiscaux

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