Champ lexical

➢ E-tourisme : Le terme "e-tourisme" regroupe les différentes activités du secteur touristique sur
Internet et via le commerce électronique.
➢ Prospect: client potential

➢ Check in : Formalités effectuées par le service réception à l’arrivée du client

➢ Check out : formalités réalisées par la réception juste après le départ du client
➢ Early check in : procédure de check in faite dans le cadre d’une arrivée matinal
➢ Early check out : procédure de check out faite dans le cadre d’un départ matinal
➢ Late check out : Libération tardive de la chambre par le client, des frais supplémentaires seront
imposés aux clients qui quitteront la chambre après l'heure prévue (12 h), dans la plupart du temps, le
late check-out est gratuit, réservé principalement aux clients fidèles, clients âgés ou fatigués.
➢ Early Bird : promotion commerciale disponible uniquement pour les clients réservant quelques jours
à l’avance

➢ Day use : occupation d’une chambre une partie de la journée et non la nuit
➢ House use : Chambres données gratuitement au personnel de l’hôtel
➢ Hors service : Chambre hors service (Out of order (OOO))
➢ Front office : partie du service réception en contact directe avec le client
➢ Back office : partie du service réception et administration qui n’est pas en contact direct avec le client
➢ Lobby : Hall d’accueil, comportant le comptoir de réservation.
➢ Corporate : segment de la clientèle d’affaire, ces clients sont à l’hôtel par nécessité
➢ Corporate rate : tarif préférentiel obtenu par une société
➢ No show : client qui a réservé mais, qui ne s’est pas présenté à l’hôtel
➢ L’overbooking : Pratique commerciale consistant à vendre en réservation un nombre de chambres
supérieur à la quantité réellement disponible afin d’accroître les revenus et de pallier aux défaillances
des annulations et des no-show.
➢ Pick up journalier : nombre de réservations par jour
➢ Walk in : un client qui se présente à l’hôtel sans réservation

➢ Half board : demi-pension

➢ Full board : pension compète
➢ Bed and Breakfast : Formule qui comprend l’hébergement et le petit déjeuner
➢ Full occupation : un jour où l’on atteint les 100% d’occupation
➢ Food & Beverage : Secteur des repas et boissons (restaurant, bar…)
➢ Housekeeping : service d’entretien des locaux, des chambres, dirigé par une gouvernante
➢ Single : chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule personne.
➢ Demi twin : La demi-double correspond à un tarif par personne sur la base d’une chambre double;
c’est à dire un tarif par personne lorsque la chambre est occupée par 2 personnes. Une personne
souhaitant occuper sa chambre seule se verra appliquer un “Supplément single”.
➢ Lit à l’italienne : Il s’agit de faire un grand lit en rapprochant deux lits simples (twin beds).
➢ Chambre à blanc chambre à refaire complètement
➢ Extra bed : lit supplémentaire (d’appoint) généralement facturé en supplément
➢ King size : C’est la taille d’un lit 200x200cm.
➢ Queen Size : C’est la taille d’un lit 180x200cm
➢ Butler = majordome : c’est une personne consacrée au service exclusif des clients. Le rôle du
majordome est de veiller au bien-être constant des clients dont il a la charge et de satisfaire toutes
leurs demandes. Le majordome est disponible en permanence et trouve toujours une solution aux
demandes de ses clients.
➢ Groom : le groom est un employé du hall de l’hôtel, il dirige les clients vers la conciergerie quand ils
ont besoin de renseignements, il est chargé des courses pour les clients dans l’hôtel et transmet les
messages internes aux clients.
➢ Valet de chambre : C’est une femme de chambre sans les jupons cependant qu’ils sont plus
employés aux taches lourdes ou en hauteur : décrocher les rideaux, nettoyage des plafonds, bouger les
meubles…
➢ Service des couvertures : cette prestation généralement assurée dans les hôtels d’un certain standing
a pour objet de préparer la chambre pour la nuit. Concrètement, cela peut se traduire par l’ouverture
du lit, la présence d’un chocolat sur l’oreiller et des lumières tamisées.
➢ Jeu de linge : est égal à la quantité de linge nécessaire pour une journée de fréquentation
maximum.
➢ Bon d'échange de linge : Un document rédigé à partir de la feuille du travail de la femme de
chambre, il indique les besoins en linge par chambre et par étage.
➢ Bon de réparation : Rempli par la femme de chambre (ou la gouvernante générale) lors de son
service, quand une réparation s'avère nécessaire, il est complété par le service maintenance dès
l'exécution des travaux.

➢ Wake up call : appel pour réveiller le client. C’est de moins en moins fréquent car l’informatique
permet au client de la programmer.
➢ Délogement : On désigne sous ce terme le changement de chambre d’un client pendant son séjour
➢ Upgrade : (surclasser) on « upgrade » un client quand on lui donne une chambre de qualité supérieure
pour le prix d’une chambre de qualité inférieure.
➢ Room service : des prestations de restauration peuvent être servies en chambre : petit déjeuner, repas,
boissons…
➢ Client sleep out : C’est un client qui quitte sa chambre pour une nuitée ou plus pour aller dormir
dans un autre hôtel, le client laisse ses bagages dans sa chambre d’origine, l’hôtel n’a pas le droit de
louer cette chambre pendant l’absence du client
➢ Client mystère : Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un
prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente.
➢ Client VIP : Un client est considéré comme V.I.P lorsque sa position sociale représente un honneur
ou un intérêt économique pour l'hôtel (Exp de VIP : politiciens, hommes ou femmes d'affaires,
artistes, clients fidèles, tour-opérateurs ou professionnels du tourisme…)
➢ Amenities : Produits d’accueil. Il s’agit des choses, des consommables dont le client dispose
gratuitement dans sa chambre d’hôtel
➢ Shift : l’intervalle ente l’heure du départ et de fin de service. Généralement la réception fonctionne
sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H

➢ City tax = taxe de séjour : une taxe locale (urbaine) payée par personne et par nuit. Le montant de la
taxe dépend du classement de l’établissement . Même les clients des campings y sont soumis.
Sont exonérées du paiement de la taxe de sejour les enfants de mois de 13 ans
➢ City Ledger = Débiteur: Il s’agit d’un client qui est parti sans régler sa note et à qui (à lui ou à sa
société) il est convenu d’envoyer la facture pour règlement. Ce type d’accord se fait après avoir
vérifié sa solvabilité et n’est réservé qu’à des clients habituels.
➢ Daily report (rapport journalier/ feuille de situation) : lors de la clôture, le PMS édite un certain
nombre de documents dont le daily report qui regroupe les chiffres essentiels de l’activité de la
journée: chiffre d’affaires, nombres de chambres louées, de couverts faits….
➢ Monthly report : daily report cumulé sur un mois.

➢ Package : produit combiné comportant plusieurs services, vendus sous une seule étiquette avec un
prix global. Exemple : « Weekend package »
➢ Soirée étape : il s’agit d’un forfait diner, chambre et petit déjeuner.

➢ Débours : Frais engagés au nom et pour le compte du client (achat journaux, cigarettes, fleurs…). Le
montant des débours est reporté sur la facture du client.
➢ Extras : en hôtellerie les extras sont des consommations des clients faites en dehors d’un arrangement
initial avec une agence de voyage, un TO ou une société
➢ SPA : Le Spa est un endroit destiné à la régénération et au repos mais aussi à la méditation. Les
composantes du concept Spa sont : l’eau, les massages, l’exercice physique, le travail de méditation
pour réconcilier le corps et l’esprit, l’esthétique…
➢ Upselling (la montée en gamme) : est une pratique qui consiste à vendre une prestation (généralement
une nuitée) d’un niveau de gamme supérieur à celui que le client souhaitait initialement réserver.
➢ Cross selling (vente croisée) : une pratique qui vise à vendre une prestation complémentaire à la
nuitée (petit déjeuner, restaurant, spa, location de matériel…)
➢ Servuction : Il représente l’ensemble des éléments matériels et humains utilisés ainsi que les
activités déployées pour concevoir, créer et développer la prestation de service qu’une entreprise

➢ Devis : Un devis est un état détaillé descriptif des travaux à exécuter par un professionnel et estimatif
du prix définitif.

➢ Workshop: est un atelier de travail organisé le plus souvent par une entreprise ou une organisation,
axé sur une thématique en particulier. Ces événements permettent de rassembler un certain nombre de
personnes autour d'une problématique, d'une idée ou d'un concept.

➢ L'éductour est un terme technique utilisé par les professionnels du tourisme. Il s'agit de voyages ou
de circuits de promotion et d'information réalisés par les fabricants de voyages et proposés
gratuitement aux agences de voyages

➢ voyage d'agrément : voyage de loisir.

➢ Leisure : loisir ≠ business

➢ L’allotement est la quantité de chambres attribuées sur contrat par un hôtel à un intermédiaire
(agence de voyage, TO…). Dans le secteur hôtelier, l’allotement est souvent associé à une date de
rétrocession. Celle-ci précise jusqu’à quand les chambres allotées sont réservées pour le voyagiste.
Une fois la date de rétrocession passée, l’hôtel récupère la capacité de vendre ses chambres par
d’autres biais s’il le souhaite.
➢ Le contingent : est la quantité de chambres attribuées sur contrat par un hôtel à un intermédiaire
(agence de voyage, TO…) sur une période définie. Dans le cas d’un contingent l’agence de voyage ou
le TO, s’engagent à payer les chambres en contingent avec ou son occupation.

➢ Voucher : un document émis par un intermédiaire (Agence de voyage, TO…), dans lequel il s’engage
à payer les prestations dont le client va bénéficier au sein de l’hôtel (hébergement, restauration, spa…)
➢ Full Credit : Séjour totalement pris en charge par la société, le TO…
➢ Rooming list : quand un groupe arrive, il est utile d’avoir préparé sa rooming list, soit une liste des
chambres attribuées avec les noms des clients.
➢ Group master (master bill) : C’est la facture d’un groupe, sur laquelle figurent les prestations
commandées à la base par la société qui organise ce groupe. Elle ne comporte pas les extras pris
individuellement par les membres du groupe

➢ TPE : terminal de paiement électronique qui permet de débiter la carte du client, de faire une pré-
autorisation, voire de créditer le compte du client.
➢ TVA : (taxe sur la valeur ajoutée) est un impôt indirect sur la consommation
➢ Virtual card : le client prépaie son séjour et nous recevons un numéro de carte de crédit à débiter
avec le montant exact. S’utilise beaucoup sur Expedia et sur Booking aussi.
➢ Fond de caisse : somme d’argent déposée dans une caisse, afin de permettre de rendre la monnaie aux
clients
➢ Feedback : retour d’information après l’exécution d’une action, suivi, réaction
 ➢ HACCP: (Hazard Analysis Critical Control Point). Le système d'analyse des dangers et points
critiques pour leur maîtrise, est une méthode de maîtrise de la sécurité sanitaire des denrées
alimentaires
➢ Team building: Le Team-Building en entreprise est une activité proposée aux salariés, aux
collaborateurs dans le but de rassembler un groupe de personne et de prendre conscience que le
collectif et l’équipe, seront plus forts que la somme des individualités.
➢ Brainstorming: Dans une entreprise, le brainstorming est une technique qui consiste à réunir un groupe de
collaborateurs afin qu'ils produisent collectivement un maximum d'idées nouvelles sur un thème donné.
➢ Benchmarking : est une technique marketing ou de gestion de la qualité qui consiste à étudier et
analyser les techniques de gestion, les modes d'organisation des autres entreprises afin de s'en
inspirer et d'en tirer le meilleur.
➢ Guest relation : chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, il
représente la direction auprès du client.
➢ Duty manager : il s’agit d’un cadre remplaçant le directeur en congés ou absent et qui prendra les
décisions à sa place.
➢ La fiche de réservation : La fiche de réservation est utilisée pour prendre une réservation, la modifier
ou l’annuler.
➢ Fiche Cardex : C’est le fichier client, généralement intégré aux PMS. Il s’agit de l’historique des
consommations des clients, ses coordonnées, ses préférences, les prénoms de ses enfants, les dates de
naissance …
➢ Les arrhes : Elles sont définies comme étant une partie de la somme due en échange de la location
d'une chambre. Cette partie est réglée à la réservation et permet la confirmation de la chambre
➢ La pré-autorisation : La pré-autorisation est une opération effectuée sur le terminal de paiement
électronique (TPE). Elle permet de vérifier la validité d’une carte bancaire pour garantir une
réservation, ainsi que la solvabilité du client.
➢ PMS ( Property Management Système): c’est le logiciel qui permet de gérer une entreprise hôtelière:
réservation, facturation, statistiques, débiteurs, etc.
Le client ne voit jamais le PMS, c’est l’hôtelier qui l’utilise.
➢ Tour Operator (voyagiste) : entreprise spécialisée dans l’organisation de séjours touristiques en
assemblant plusieurs prestations de leurs fournisseurs pour les vendre à un prix “all inclusive” ou
« package » aux agences des voyages.

➢ Agences de voyages : l’agence de voyage est un intermédiaire professionnel qui vend des produits de
voyage packagés (hôtel, transport…) avec en plus un service personnalisé de conseil. Les agences de
voyage sont les distributeurs des Tour Operator.

➢ Les centrales de réservation : il s’agit d’offices ou Systèmes informatiques spécialisés dans la prise
de réservation, permettant de connaitre et de faire une diffusion des disponibilités et des prix en temps
réel. C’est généralement l’outil utilisé par les groupements et chaines, ils le nomment CRS,
pour Central Réservation System. Il en existe 3 types de centrales de réservations
• Les centrales de réservation pour chaines intégrées : elles sont affiliées à la chaine ou
(au groupe), elles gèrent les informations et les réservations relatives à tous les hôtels
filiales, managés et franchisés de la chaine
• Les centrales de réservation pour chaines volontaires :
• Les centrales de réservations indépendantes : constituées en société qui gèrent les
réservations et les informations relatives à tous les hôtels payant pour ce service. Les
hôtels adhèrent à la centrale de réservation pour développer leurs ventes et pénétrer un
marché difficilement accessible
• Les centrales de réservation par groupe d’intérêt : elles ont les mêmes fonctions que
les précédentes, à moindre échelle, à moindre cout et à moindre efficacité.

NB : une OTA pourrait être une centrale de réservation et pas l’inverse

 ➢ Les autocaristes : des sociétés possédant des autocars pour transporter une clientèle de groupe pour
son propre compte (visites, excursions, activités,…), pour le compte d’une association ou en sous
traitance d’un TO

➢ Les organismes officiels : (l’office du tourisme, CRT, …) => Des intermédiaires du tourisme sans
contrepartie financière

➢ Les salons : Expositions spécialisées dans le tourisme d’agrément1 ou d’affaire.

➢ Les associations, clubs, comités : Ils font appel à d’autres intermédiaires (autocariste, agences de
voyage, TO…). Leurs activités peuvent varier entre le sport, la religion, la politique….

➢ Les Implants : une agence de voyages employant des salariés implantés au sein d’une grande
entreprise pour gérer les déplacements d’affaires pour le compte de ses employés et ses fournisseurs
(réservations d’hôtels, de moyens de transport…)

➢ OTA: Online Travel Agency ou Agence de voyage en ligne. C’est un distributeur qui a le statut
d’agence de voyage, qui encaisse le client et qui a une responsabilité envers lui. Une OTA doit avoir
un N° d’agence de voyage auprès du SNAV2
Exemple: Booking, Expedia, Hotel.com, Lastminute, voyageprive.com, Orbitz, Travelocity etc.

➢ Les comparateurs : un comparateur se charge de fouiller les offres des centrales de réservation
d’hôtels en ligne et des OTA (Booking, Hotel.com, Expedia,…) et faire des comparaisons pour les
proposer aux internautes.
Exp (Trivago, TripAdvisor, Liligo, HolidayCheck, EasyVoyage, Zoover, Jetcost, Kayak …)

➢ Agence réceptive : une agence de voyages qui prend en charge l’organisation des séjours,
déplacements et activités au sein du pays visité. L’agence réceptive intervient en tant que prestataire
pour le compte de l’organisateur du voyage (tour opérateur).

➢ Agence d’incentive : Une agence d’incentive est une agence spécialisée dans les dispositifs de
motivation, son offre est destinée surtout aux entreprises souhaitant offrir des séjours à leurs
collaborateurs ou salariés pour récompenser leurs efforts et les motiver

➢ Les GDS : Systèmes de réservation électronique permettant aux agences de voyages et compagnies
aériennes de réserver tous les éléments d'un voyage : hôtel, avion, train, voiture en temps réel.
Exp: amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo

➢ Feuille de situation journalière (rapport journalier) : Document rempli par le night-auditor sur
lequel prennent place diverse informations indispensables pour la gestion de l'entreprise
➢ la main courante. .

Ce document, de par sa conception, permet d’obtenir :

2
SNAV : Syndicat national des agences de voyages
 ✓ La position immédiate du compte de chaque client de l’établissement (crédit accordé par
l’unité),
✓ La ventilation des prestations selon leur nature (chiffres d’affaires par poste d’exploitation).

Quelques abréviations ;
➢ Forecast : prévisionnel.
➢ FOC : free of charge.
➢ LOS : length of stay, durée du séjour.
➢ LRA : last room available, dernière chambre disponible.
➢ .
➢ NANR : non annulable non remboursable.
➢ NANRNM : Non annulable non remboursable non modifiable.
➢ Non refundable : Non remboursable.
➢ NPC : ne pas changer
➢ MICE : meeting, incentive, congress and events
➢ PMR : personne à mobilité réduite. Tout hôtel dispose maintenant de chambres aménagées pour
PMR.
 Yield Management

1) Définition : Une technique utilisée depuis longtemps par les compagnies aériennes et les compagnies
de transport. Cette pratique s’est étendue au secteur hôtelier et du tourisme pour gérer des sujets du
taux de remplissage et d’utilisation des chambres. Le yield repose sur un principe de tarification
dynamique

Principe : Une chambre non vendue un soir est définitivement perdue, en aucun cas on pourrait la vendre 2
fois le lendemain.=> la chambre est donc un produit périssable.

2) Les caractéristiques du yield management :

→ Faire évoluer les tarifs en permanence
→ Un outil d’aide à la décision dans la politique commerciale qui sera adapté au quotidien
→ Une méthode d’optimisation du CA
→ Vendre le bon produit, au bon client, au bon moment et au bon prix

3) Le yield management et la gestion hôtelière : en général la direction s’oriente vers 2 aspects :

→ L’aspect quantitatif : Faire varier ses tarifs à la baisse pour privilégier le remplissage de l’hôtel =>
parier le TO pour assurer un CA important
→ Aspect qualitatif : Le prix de la chambre est maintenu à son niveau le plus haut pour assurer une
meilleur recette moyenne par client => parier sur le PMC pour assurer un CA important

4) Les principes de la tarification dynamique

La tarification en temps réel doit permettre d’arbitrer entre 2 solutions (TO / PMC)

Une technique qui permet d’augmenter le profit lié à la tarification en temps réel pour une capacité contrainte

La tarification doit répondre à la règle suivante :

→ Vous fixez la date (you fix the date) => je fixe le prix (I fix the rate)
→ Vous fixez le prix ( you fix the rate) => je fixe la date (I fix the date)

5) La gestion de la tarification dynamique

Pour évoluer les tarifs de manière permanente, il ya plusieurs possibilités. 4 principes à présenter

→ Le booking limit : passage automatique au prix supérieur à partir d’un certain nombre de réservations
Exp : quand j’aurai 50 réservations, mes tarifs vont automatiquement passer de 900 DH à 1100 DH
→ Le day limit : passage automatique au prix supérieur à partir d’une certaines date
Exp : A J-15 de telle date, tel tarif sera appliqué
A J-7 de telle date, tel tarif sera appliqué
→ Le close limit : un mixe entre le booking et le day limit =>le premier critère atteint va déclencher la
grille tarifaire suivante
→ L’Up- Selling : provoquer un souhait instantané de réservation
Exp : pour 200 DH de plus, vous aurais une chambre supérieure.

N B : les 4 principes mentionnés ce dessus sont programmés automatiquement sur un PMS

6) Processus de mise en place d’un Yield management