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Cours d’Accueil

Professeur : Jean-Marie BOMENGOLA

Objectifs du cours :

- Former les étudiants dans l’accueil des clients ou des visiteurs en face à
face ou à distance.
- Comprendre le processus d’accueil et l’importance d’offrir un bon service
à la clientèle.
- Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.
- Appliquer des tâches relatives à la gestion des appels et des rendez-vous.

Plan du cours

0. Introduction

Chap. 1. L’accueil, un métier en pleine mutation

1.1. Définition
1.2. Importance de l’accueil
1.3. Les fonctions de l’accueillant
1.4. De la file d’attente à l’accueil personnalisé
1.5. Etapes de l’accueil

Chap.2. L’accueil : élément indispensable de la communication dans une

entreprise
2.1. La communication d’entreprise et des organisations
2.2. Le processus de communication
2.3. Les relations publiques
2.4. Le marketing
2.5. Le lobbying
Chap.3. L’accueil en entreprise

3.1. Enjeu de l’accueil dans une entreprise

3.2. Différents types d’accueil
3.3. Les bonnes pratiques pour améliorer l’accueil en entreprise
3.4. Les missions d’un hôte ou d’une hôtesse d’accueil
Chap.4. Mettre en place une stratégie d’accueil
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Conclusion

0. Introduction

La qualité de l’accueil est fondamentale pour toutes les structures qui reçoivent
du public. C’est pour cela qu’il faut adopter les réflexes adéquats pour savoir
gérer toutes sortes de situations. Et ces reflexes s’apprennent.

Dans ce cours, vous serez sensibilisés aux techniques d’accueil des publics dans
une institution ou une entreprise.

En effet, actuellement, le marketing est une technique de gestion qui s’applique

à tout type d’organisations qu’elles soient ou non à but lucratif.

Le marketing appliqué aux entreprises de services a permis l’émergence d’un

nouveau concept, celui de sevuction, concept qui caractérise la participation de
l’usager à la production du service. Le sujet de son étude est d’analyser l’activité
du service qui se passe en contact avec l’usager (le client, l’utilisateur…).
L’accueil est un des aspects de cette activité.
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Chap. 1. L’accueil, un métier en pleine mutation

Avec l’arrivée du travail collaboratif et du nomadisme, les modes de travail sont

en pleine évolution. Les métiers de l’accueil connaissent également de
profondes transformations.

En effet, les besoins des entreprises ont beaucoup évolué depuis ces dernières
années, car on est davantage connecté, mobile et surinformé. L’entreprise doit
s’adapter.

Les bureaux font tomber leurs murs, car la communication doit être permanente.

En parallèle, les métiers de l’aménagement d’espace connaissent aussi des

changements puisqu’il faut repenser l’environnement de travail afin de
conjuguer au mieux capacité de réflexion et communication.

Dans ce nouveau contexte, le collaborateur et le client aussi sont nomades, ils

sont sur le même niveau en termes d’accueil.

L’accueil est un élément indispensable de la communication dans une entreprise.

La qualité de l’accueil va petit à petit devenir une priorité pour les entreprises,
car en soignant son sens d’accueil, on soigne son image de marque. On fidélise
également les clients et les collaborateurs, on attire les prospects, on diminue les
tensions et on favorise un meilleur climat relationnel au sein de l’entreprise.

Proposer un service d’accueil de qualité, c’est mettre en place une dynamique

positive de l’organisation.

1.1. Définition :

Catherine Cudicio définit l’accueil comme étant « d’abord une fonction, un

processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les
diriger ou les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus
chercher » (CUDICIO Catherine, Les règles d’or de l’accueil, Paris édit., des
Organisations, 2000, p.10).

Pour lui, l’accueil c’est aussi le site ou se déroule le processus évoqué plus haut,
et qui abrite aussi parfois d’autres services, standard téléphonique, secrétariat,
voire salle d’attente dans certains cas.

L’accueil peut être considéré à la fois comme un processus, une fonction et un

lieu.
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En tant que processus, l’accueil peut- être défini comme l’ensemble des
opérations à mener en vue de répondre aux attentes d’une personne extérieure à
l’entreprise. C’est comme le dit Gouirand, « une médiation qui comprend un
ensemble d’attitudes, de gestes et de choses qui fait passer une personne ou une
idée de l’extérieur à l’intérieur d’un lieu ou d’une communauté, et qui
transforme l’étranger en une personne ou une idée, connue et acceptée.

Il existe deux situation d’accueil selon Lapeyrat : « Directe ou face à face et

indirecte ou par le biais du téléphone ». Dans le cas où le client se présente
physiquement à la réception, on parle d’accueil direct. S’il joint la réception par
le truchement d’un média en l’occurrence le téléphone ou le site web, on parle
d’accueil indirect.

Bref, l’accueil est l’ensemble des faits et gestes effectués de façon directe et
indirecte dans un espace déterminé, physique ou virtuelle en vue de recevoir un
client, de lui donner satisfaction et de le fidéliser.

1.2. Importance de l’accueil

L’Accueil est très important de nos jours. C’est à partir de l’accueil qu’un
visiteur peut se faire une idée de l’entreprise et de ce qu’elle est en réalité. Il est
donc important d’organiser le service d’accueil. Savoir accueillir les visiteurs ou
les clients est capital pour la vie et l’avenir d’une entreprise. L’accueil est la
première étape de la relation avec le client.

Il est important de veiller à la communication verbale (vocabulaire, respect des

bonnes manières, la politesse) et non verbale (le ton, la voix, l’intonation, la
gestuelle, la posture, expression, regard, etc.), au soin de son apparence (tenue
vestimentaire, maquillage, coiffure, etc.). On devra faire attention à l’image que
l’on véhicule.

Il faut donc être souriant ou souriante, garder le sourire, savoir parler (avoir une
bonne élocution), être disponible, résister au stress et avoir des bonnes manières
(être diplomate).

L’accueil s’étale de l’arrivée au départ. C’est pendant ce temps qu’on s’occupe

de son client.
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1.3. Les fonctions de l’accueillant

Les principales fonctions de l’accueillant sont : l’écoute, la transmission de

messages, l’orientation, l’accompagnement, ainsi que la gestion du flux de
personnes (qu’il faut accueillir et faire patienter).

1.4. De la file d’attente à l’accueil personnalisé

L’attente en file indienne chez un marchand, à la poste où en caisse a toujours

existé. Avec le temps, on a parfois toute une équipe pour orienter les clients vers
divers services à l’aide des coupons numérotés, afin de permettre une attente
sereine sans faire la queue.

Au milieu du XXème siècle, des systèmes de gestion d’accueil automatisés,

avec ticket numéroté, ont vu le jour et se sont déployés dans certaines
administrations, services sociaux ou collectivités.

1.5. Etapes de l’Accueil

1) L’organisation de l’accueil

On veillera à ce que le visiteur ou le client soit bien reçu, pour lui donner envie
d’aller vers l’entreprise, de connaître ses produits et services.

Pour cela, il faut s’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir,
connaître les procédures d’accueil, organiser son espace de travail, préparer les
outils de travail, etc.

2) Le premier contact

Il doit être préparé avec soin. Généralement, la première impression influence le

reste des rencontres. Il convient de saluer et de recevoir l’interlocuteur avec les
égards dû à son rang et à tout visiteur ; savoir qui il est et se pencher sur la
nature de son problème.

Le premier contact sera établi de manière agréable.

3) La gestion de l’attente

Au cas où on est appelé à recevoir beaucoup de monde, ce qui occasionne des

filles d’attente, il est bon de faire preuve de savoir-faire et ne pas laisser le client
ou le visiteur subir cette situation. On doit accueillir rapidement chaque visiteur,
occuper le temps d’attente et donner les bonnes informations pour les rassurer.
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On doit accueillir chaque personne, être disponible, occuper le temps d’attente.

4) Le service d’accueil

Accueillir c’est sourire. On gardera le sourire, en étant poli, sans s’énerver et en

cherchant à répondre aux préoccupations et aux questions des clients ou des
visiteurs.

5) L’image professionnelle

L’image professionnelle dépend de plusieurs éléments : une présentation

élégante et soignée, une bonne coiffure, un maquillage léger, bien se raser, les
chaussures de ville, tenue de ville, etc.

6) La prise en charge du client ou du visiteur

Personnaliser le contact avec le client, se souvenir de lui et montrer que

l’entreprise a confiance en lui : se lever pour accueillir le client, engager la
conversation, demander une pièce d’identité, fournir un badge d’entrer, précéder
le client au cas où on l’accompagne vers un service, regarder l’interlocuteur
lorsqu’il parle, l’appeler par son nom, etc.

7) Le départ du client

L’agent d’accueil doit remercier le visiteur de sa venue.

Avant de se séparer du client, on doit s’assurer qu’il a bien compris la réponse

donnée, le remercier pour sa confiance, être sympathique, donner envie au client
de revenir, fixer un nouveau rendez-vous en cas de besoin accompagner le client
vers la porte et le saluer.

8) La remontée de l’information

En accueillant un visiteur ou un client, on représente l’entreprise. Pour une

meilleure prise en compte des besoins exprimés par le client, il est bon de
procéder à la remontée des informations à son chef hiérarchique ou tout
simplement à l’entreprise.
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Chap.2. L’Accueil : élément indispensable de la communication dans une

entreprise
2.1. La communication d’entreprise et des organisations

D’après Thierry Libaert et Marie-Hélène Westphalen, « la communication des

organisations est le processus d’écoute et d’émission de messages et de signes à
destination de publics particuliers, visant à l’amélioration de l’image, au
renforcement de leurs relations, à la promotion de leurs produits ou services, à la
défense de leurs intérêts ».
De nombreuses définitions existent. Nous privilégierons la suivante :
« La communication d’entreprise est l’action volontariste d’émission, de
transmission et de réception de messages, dans un système de signes qui
s’échangent au sein de l’entreprise et entre celle-ci et son environnement »
(Fédération nationale entreprise et performance, 1989).

La communication des organisations a supplanté la « communication

d’entreprise ». L’idée majeure réside en ce que la stratégie de communication
s’applique désormais selon les mêmes paramètres fondamentaux à tout type
d’organisation et non aux seules entreprises. Comme nous le verrons, la
communication s’exerce désormais dans les entreprises privées ou publiques,
quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité ; elle s’exerce dans les
sphères publiques des ministères, administrations, collectivités territoriales, ou
dans le domaine non marchand des associations, fondations ou ONG.

2.2. Le processus de
La communication est un processus, c’est-à-dire un effort planifié, soutenu,
autour d’un objectif de long terme. C’est sur la durée que s’opère la
communication d’entreprise, c’est le temps qui donne de la valeur à ses actions.
La communication n’est pas un acte isolé mais un ensemble dynamique
d’interactions envisagées sur la durée.NG.
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LE PROCESSUS
La communication est un processus interactif qui commence par une phase
d’écoute. Cette étape, dénommée audit, analyse de situation ou diagnostic,
recouvre la même réalité : la compréhension des attentes des interlocuteurs. Sans
écoute, la communication ne serait qu’un flux linéaire d’informations. L’analyse
de situation est souvent comprise par analogie avec la fondation d’un
immeuble ; si elle est suffisamment approfondie, l’ensemble de la stratégie de
communication sera stable et solide. A contrario, c’est l’ensemble de l’édifice
communicationnel qui sera vacillant.
En effet, sous la face émergée de l’entreprise, composée des messages émis
consciemment, se dissimule un ensemble, hétérogène et très large, composé
d’éléments de contact avec le public et pouvant avoir un rôle dominant dans
l’image de l’entreprise. Ces éléments peuvent être l’architecture des bâtiments,
l’accueil téléphonique, la courtoisie des salariés, l’expérience personnelle... Les
déterminants de l’image d’une entreprise résident dans la somme de ces
paramètres hétéroclites plutôt que dans une stratégie publicitaire très élaborée.
AA
Une communication ne peut se comprendre qu’en fonction du destinataire à qui
elle s’adresse. Chacun peut en faire l’expérience à l’écoute des réactions souvent
tranchées devant certaines publicités jugées « nulles ». Il est préférable de partir
de l’idée qu’il n’y a pas de publicité nulle, mais seulement des individus hors
cible. Et c’est peut-être justement parce que nous recevons des publicités qui ne
nous sont pas destinées que nous les recevons aussi négativement.
L’on ne peut évaluer et comprendre une communication d’entreprise qu’en
fonction de la cible principale à qui elle s’adresse. Nous ne jugeons pas de la
même façon une communication selon que nous sommes étudiants, militants
d’un parti politique, chefs d’entreprise, citoyens, etc.tc
L’image de l’entreprise est un concept dont les praticiens éprouvent quelques
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L’image de l’entreprise est un concept dont les praticiens éprouvent quelques

difficultés à délimiter l’objet.
Une distinction est parfois opérée entre l’image et la réputation. Il est parfois
considéré que l’image « n’est finalement qu’une approche statique, ponctuelle,
une photographie qui restitue un instant de la vie publique d’un produit, d’une
entreprise, d’une personne », alors que la réputation serait fondée sur une
approche culturelle, historique.
Selon Thierry Libaert et Marie-Hélène Westphalen, aujourd’hui, l’image serait
l’ensemble des perceptions des publics autour de quatre axes : la réputation, les
valeurs, la personnalité et l’identité de l’entreprise. L’image est devenue un actif
majeur de l’entreprise et on peut aujourd’hui la mesurer. Ainsi, le simple fait
qu’une entreprise ait une meilleure image que son concurrent lui permet de
vendre ses produits plus chers. On estime également que l’image peut
représenter des valeurs supérieures à l’ensemble des actifs tangibles de
l’entreprise.
2.3. Les relations publiques
La création, l’entretien et l’amélioration des relations sont la partie la plus
ancienne de la communication d’entreprise. Les termes « relations publiques » et
« communication » ont d’ailleurs longtemps été synonymes jusqu’à ce que, au
début des années quatre-vingt, le terme « communication » supplante
définitivement celui de « relations publiques » en le reléguant à l’une des quatre
composantes de la communication.
En effet, « les relations publiques sont une fonction de gestion qui identifie,
établit et maintient des relations mutuellement profitables entre une organisation
et les divers publics dont dépend le succès ou l’échec de ses activités ».relations
publiques, la création, l’entretien et l’amélioration des relations
Les professionnels des relations publiques travaillent aussi sur l’image. La
frontière entre l’image et les bonnes relations est souvent fort étroite puisque
l’on conçoit difficilement avoir de bonnes relations avec une mauvaise image.
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2.4. Le marketing
La promotion des produits est un domaine d’activité marketing et les
représentants du marketing refusent généralement de considérer le marketing
comme un domaine de la communication d’entreprise. Selon eux, l’entreprise
n’existe que par les ventes de ses produits ou services et la communication est
secondaire.
Certains chercheurs, opposés à cette conception, considèrent que « sans
communication, il ne peut y avoir ni organisation, ni gestion, ni coopération, ni
motivation : sans coordination des processus de travail ». « Sans
communication, pas de vente, pas de demande, pas de marketing et aucune
coordination des processus de travail ».c
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2.5. Le lobbying
Le lobbying est défini comme l’action d’influencer un décideur afin d’obtenir
une disposition conforme aux intérêts de l’organisation. C’est une discipline de
communication basée sur les relations publiques, mais pouvant parfois
emprunter les voies de la communication corporate dans le cadre d’une stratégie
à double niveau : l’entreprise agit sur l’opinion publique afin de faire pression
indirectement sur lesl décideurs. Le lobbying est appelé également
communication d’influence ou affaires publiques. Trois niveaux de lobbying
sont généralement considérés : l’approche internationale, le lobbying national
auprès des gouvernements et des assemblées parlementaires, le lobbying local
auprès des élus locaux. Bien qu’étant perçu comme un acte de communication,
le lobbying est souvent géré par un service spécialisé non intégré à la direction
de la communication, mais également rattaché à la présidence de l’entreprise.
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Tous ces éléments qui touchent aux aspects de la communication d’entreprise

exercent une influence sur l’image de cette dernière. Ces aspects sont
inéluctablement liés à l’accueil, considéré comme le miroir d’une entreprise.
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Chap. 3. L’accueil en entreprise

3.1. Enjeu de l’accueil dans une entreprise

Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client un accueil

agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois,
aimable.

L’accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le

contact avec les visiteurs, et bien au-delà, s’attache à instaurer une relation
positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser. Pour une
relation extérieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de
l’entreprise et doit refléter son image de marque.

Elément crucial de la stratégie, l’accueil en entreprise véhicule son image de

marque. Clients, partenaires et fournisseurs se rendent sur place en entreprise au
quotidien : pour découvrir de nouvelles offres et signer un contrat, parler
opportunités d’affaires et développement, renouveler les échanges commerciaux
– ou simplement pour dire bonjour.

A l’heure de la dématérialisation, l’accueil physique est un point majeur de

différentiation.

Accueillir les clients ou les visiteurs dans un cadre agréable, lui permet de se
sentir détendu et de développer la confiance vis-à-vis de l’entreprise. Un
fournisseur qui est bien accueilli et qui se sent à l’aise, prendra du plaisir à
revenir souvent ; il est enclin à poursuivre les relations commerciales.

Pour mettre à profit le temps passé sur place, on peut faire passer des messages
publicitaires sur les produits et services, parler de l’entreprise, de ce qu’elle peut
offrir à ses clients ; c’est ce qu’on appelle le wait marketing.

On peut soigner son image de marque, par une belle adresse, une enseigne ou
une plaque attractive, une entrée prestigieuse… autant d’éléments d’accueil
physique qui véhiculent par eux-mêmes l’image de l’entreprise. Ces moyens
permettent de contrôler la réputation de l’entreprise.
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3.2. Différents types d’accueil

On distingue différents types d’accueil dont les trois principaux sont :

- L’accueil téléphonique ;
- L’accueil physique ;
- L’accueil digitalisé par le biais d’écrans, QR codes et autres technologies
qui remplacent parfois les missions des hôtes et hôtesses sur certaines
fonctions…

Plus la qualité de l’accueil est bonne, plus l’entreprise sera attractive et perçue
comme une structure chaleureuse. L’accueil doit être le reflet de l’image de
marque et doit permettre d’améliorer la satisfaction client et la fidélisation.

Chaque visiteur doit se sentir privilégié et profiter d’une prise en charge

personnalisée, fluide, naturelle, et, surtout, adaptée à ses besoins. Cette
expérience visiteur optimale lui donnera envie de revenir rendre visite à
l’entreprise et de la recommander à son entourage.

S’agissant de l’appel téléphonique, il a certains inconvénients,, notamment le

fait que la communication ne puisse s’appuyer sur le langage non verbal (gestes,
regards) qui est une source d’information importante. Elle peut aussi sembler
froide, techniciste, à l’exception de certains services spécialisés où les écoutants
ont été formés : 119, etc.

3.3. L’accueil téléphonique

L’image d’une entreprise commence souvent par son standard téléphonique.

l’un des premiers mode d’entrée en relation.
Une reflexion sur la qualité de l’accueil téléphonique s’impose. En effet, le
téléphone est un outil merveilleux et diabolique. Il peut booster l’image de
l’entreprise ou la ternir. C’est la raison pour laquelle, un code de coutoisie
téléphonique est de rigueur. Pour cela, le standardiste doit tenir compte de ce qui
suit :
1. Une réponse rapide et souriante ;
- Rapide : avant la quatrième sonnerie.
- Avenante : avoir le sourire au téléphone, cela s’entend. À proscrire,
la voix rogue et excédée de la standardiste qui contraste
cruellement avec le ton mielleux du message enregistré.
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- Efficace : parler lentement et répondre vite ; éviter de faire répéter

son interlocuteur. En revanche, lui poser des questions : cela le
rassure et lui prouve que son message a été correctement enregistré.
- Identifiée : la standardiste décline automatiquement le nom de
l’entreprise. De même, tout salarié se présente et annonce son
service d’appartenance (éventuellement son titre) lorsqu’il prend un
appel (« ici M. Bukasa, service d’information).
2. Une prise en charge active de l’appel :
- Courtoisie : si l’interlocuteur demandé n’est pas libre
immédiatement, la mise en attente sera proposée (et non imposée)
au correspondant, auquel sera donné le temps de répondre avant de
subir l’envoie de la bande d’attente.
- Discrète : pendant l’attente, la mise au secret évite de faire profiter
l’appelant des conversations – plus ou moins intimes – des
standardistes.
- Responsable : les standardistes, les secrétaires doivent inspirer
confiance : « Vous pouvez compter sur moi » ; « Cela se fera dans
les plus brefs délais » ; « Il n’y a pas de problème à ce que … ».
Les messages contenant des chiffres (numéro de téléphone, prix,
numéro facture, etc.) doivent systématiquement faire l’objet d’une
reformulation de la part du standardiste, afin que le correspondant
soit assuré de leurs bonne compréhension.
- Adaptable : Le ton de la voix, les arguments avancés ne seront pas
identiques vis-à-vis d’un interlocuteur connu de l’entreprise, d’un
client furieux, ou d’un étudiant désireux d’obtenir des
renseignements. Dans le cas du premier, le ton sera professionnel,
assuré, aimable, voire amical ; dans le deuxième cas, l’écoute sera
compréhensive, compatissante, rassurante ; dans le dernier cas,
enfin, la réponse sera patiente, crédible, facilitatrice.
- Professionnelle : grâce à la connaissance générale dans l’entreprise
de la manipulation des standards, et à la présence dans chaque
bureau d’une liste des postes attribués aux collaborateurs, la qualité
des orientations aux différents paliers téléphonique ne souffrira
d’aucune erreur.
Afin de décharger le standard et d’offrir un service personnalisé aux clients, les
entreprises ont développé des centres d’appel (call center) joignables sur un
numéro fixe en dehors du numéro d’appel de l’entreprise.
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3.4. Les bonnes pratiques pour améliorer l’accueil de l’entreprise

1°) Un accueil personnalisé et humain

Les hôtes et les hôtesses d’accueil doivent savoir s’adapter au profil de leurs
interlocuteurs (partenaires professionnels, transporteur, candidat à l’embauche,
etc.).

En toute circonstance, les agents d’accueil doivent garder le sourire, être polis,
se montrer disponibles, être à l’écoute et garder leur calme. Il s’agit de mettre le
client en confiance en répondant à ses questions et ses attentes quelle que soit la
situation.

2°) Soigner et aménager l’espace d’accueil

L’espace d’accueil doit être soigneusement aménagé : décoration, fleur ; créer

une zone d’attente confortable et chaleureuse. L’identité de l’entreprise doit y
être affirmée et reconnue immédiatement par les visiteurs. on peut avoir une
signalétique et un affichage aux couleurs de la marque.

L’aménagement de l’espace impacte la perception interne et externe d’une

entreprise. Quels signes dégagents l’architecture des bâtiments, l’agencement
des bureaux crée-t-il une atmosphère accueillante ?

Toute personne qui franchit le seuil d’une entreprise est assallie par une
multitude d’impressions. C’est le premier contact entre l’entreprise et
l’extérieur : il est fondamental.

Quand un interlocuteur a franchi le hall d’accueil, veilller à l’accueillir ou à le

faire accueillir de l’ascenseur et à ce qu’il ne patiente pas debout devant la porte
du bureau.

L’accueil physique ne se réduit pas à la prise de contact. Il regroupe un grand

nombre d’éléments qui vont de la facilité à trouver l’endroit, notament par
l’indication sur le site web de l’entreprise, l’organisation de l’espace d’accueil,
le contact avec l’agent d’accueil, à la possibilité d’utiliser intelligemment le
temps d’attente.

Parfois l’entreprise doit déménager, cela n’est pas sans conséquence sur ses
relations internes et externes, il convient d’organiser une communication
d’accompagnement pour faciliter la transition.
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3°) Une personne d’accueil à l’image de l’entreprise

Les hôtes et les hôtesses doivent être équipés d’une tenue vestimentaire élégante
qui reflète la charte visuelle de l’entreprise.

4°) Un accueil digitalisé équipé d’outils modernes

Les technologies de l’information et de la communication révolutionnent la

communication entre collaborateurs et transforment la relation client. De
nombreuses solutions digitales permettent aujourd’hui de faciliter et d’améliorer
l’accueil en entreprise, par exemple :

- Des badges personnalisés remis à l’arrivée des visiteurs ;

- Des systèmes d’enregistrement digital pour réduire les files d’attente ;
- Des bornes numériques donnant accès à différents services (wifi, chargeur
de téléphone, conciergerie, etc.) ;
- Des plateformes de réservation garantissant l’accès à une salle de
réunion…

3.5. Les missions d’un hôte ou d’une hôtesse d’accueil

Les missions du personnel d’accueil sont diversifiées :

- L’accueil physique du public, qu’il s’agisse de collaborateurs, de clients

ou de partenaires ;
- L’orientation des personnes vers les services de l’entreprise concernés ;
- La gestion des appels téléphoniques ;
- La réservation d’un service de transport,…

Au-delà de la notion de convivialité lors d’un accueil physique, l’organisation a

toute son importance. L’hôte ou l’hôtesse doit faire preuve d’efficacité pour
assurer une continuité du service.

Véritable facilitateur, l’accueil doit comprendre er recueillir rapidement les

besoins, mais aussi savoir comment réagir et renvoyer vers les bons contacts.
C’est tout un art.
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Chap.4. Mettre en place une stratégie d’accueil

Etablir une stratégie d’accueil s’effectue en suivant plusieurs étapes :

4.1. Etablir un diagnostic

Il faut établir un diagnostic de l’accueil actuel afin d’apporter des solutions aux
éventuels dysfonctionnements et proposer des améliorations :

- Faire un état des lieux pour trouver les pistes de progrès

- Repérer les forces : supports utilisés, organisation de l’espace, respect des
collaborateurs, qualité d’écoute, adaptation aux visiteurs, etc.

4.2. Créer une politique d’accueil

Il faut formuler les objectifs d’une véritable politique d’accueil à tous les
niveaux de l’entreprise.

On établissant un plan d’action pour l’action, on peut hiérarchiser les objectifs

afin de donner une image positive et cohérente de l’entreprise.

4.3. Contrôler la qualité de l’accueil

Il faut pouvoir mesurer la qualité de l’accueil avec un dispositif de suivi pour

constater les résultats et s’assurer de la mise en œuvre et du respect des
engagements pris.

Toute cette stratégie d’accueil va aider à mettre en place une démarche de

qualité, laquelle doit être participative et prendre en considération l’écoute des
uns et des autres.
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Conclusion

La qualité d’un service d’accueil participe aujourd’hui à la réussite de

l’expérience client ; elle donne une image positive de l’entreprise et inspire la
confiance aux clients ou aux visiteurs. Afin de répondre aux exigences de la
clientèle, que ce soit au niveau de la prise de contact, des prestations ou de
l’ambiance en général, l’accueil fait partie des notions à ne pas négliger.
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Bibliographie

CUDICIO Catherine, Les règles d’or de l’accueil, Paris édit., des Organisations,
2000.

GOUIRAND Pierre, L’accueil hôtelier, Paris, édit. BPI, 1994.

LIBAERT, T. et WESTPHALEN, M-H., Communicator. Toute la

communication d’entreprise, 6ème édition, Dunod, Paris, 2012.

LAPEYRAT, Carine Courtes, « L’accueil dans les organisations », in www.

Creg.org.

WWW.elior – service.fr

Blog.smart – services.com

www.hellowork.com