Support Résolution Des Problèmes

LA RESOLUTION DES PROBLEMES EN
ENTREPRISE
10/12/2021
FORMATION : METHODE DE
RESOLUTION DES PROBLEMES
COMAFRUITS
Préparée et Animée par:

Idrissa Simbo DIAKITE
Ingénieur de Procédés Industriels
Consultant, Auditeur, Formateur en Systèmes de Management Qualité, Sécurité,
Environnement et Sécurité des Denrées Alimentaires
Tel: 75 16 63 43/66 54 96 10 - E-mail: [email protected]/[email protected]
10/12/2021
PRESENTATION DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SARL
Accompagnement
à la mise en place Etudes et
de systèmes de Evaluation
management environnementales
QHSE
Audit de systèmes
de management Formation
PRESENTATION DIAKITE CONSEILS &
CONSULTATIONS SARL
Eléments d’information Période

Année de création Avril 2010
Registre du commerce MA-BKO-2010-B-1890
Numéro d’identification fiscale (NIF) 081116842L
Numéro d’immatriculation de l’Institut

832479661
National de Prévoyance Sociale INPS
Hamdalaye ACI 2000 - Rue 369- Porte

SIEGE SOCIAL 173 - Immeuble Youssouf FOFANA-
Bamako- République du MALI-
ILS NOUS ONT DÉJÀ FAIT CONFIANCE…
ANIMATEUR N° 01: IDRISSA SIMBO DIAKITE
CONSULTANT, FORMATEUR ET AUDITEUR EN MANAGEMENT
HYGIENE, QUALITE, SECURITE & ENVIRONNEMENT
▪Ingénieur de Procédés Industriels
▪Fondateur et Directeur Général de DIAKITE CONSEILS & CONSULTATIONS SARL (Avril 2010)
▪Consultant, Formateur et Auditeur de Systèmes de Management QSE
▪Responsable d‘Audit Qualité certifié ICA ISO 9001 (N°20204)
▪Auditeur de certification ISO 9001 à DQS-UL (N°49807002)
▪Consultant en Sécurité des Denrées Alimentaires certifié AFNOR COMPETENCE (N°17051299)
▪Expert International ISO 14001 de l’Organisation des Nations Unies pour le Développement Industriel (ONUDI)
▪Expert National pour le Programme Système Qualité Afrique de l’Ouest (PSQAO)
▪Auditeur du Prix Malien de la Qualité
▪Consultant en Etudes & Evaluations Environnementales
Tel: 75 16 63 43/66 54 96 10 - E-mail: [email protected]/[email protected]

ANIMATEUR N° 02: JEAN-RENE AMON
CONSULTANT, FORMATEUR EN MANAGEMENT HYGIENE, QUALITE,
SECURITE & ENVIRONNEMENT
▪Ingénieur de Eau et Assainissement
▪Master en Management Hygiène, Qualité, Sécurité, Environnement
▪Consultant, Formateur et Auditeur de Systèmes de Management HQSE
▪Consultant en Etudes & Evaluations Environnementales
Tel: 00223 94382006 - E-mail:

LES PREALABLES
Téléphones portables
sous silencieux Interdiction de fumée
Horaire à respecter: Pause Déjeuner

09H00- 13H00
Pause de 10H30-11H00 Toilettes

LES PREALABLES
Posez des questions pendant tout le déroulement des

exposés
 Ce n’est pas un cours magistral mais avant tout un forum
de discussion
Nous ferons des exercices pratiques de groupe
 Merci d’être proactif et de nous faire partager votre
expérience!
Objectifs de la formation
❑Donner aux pilotes le savoir-faire et les bons

réflexes pour la résolution des problèmes
❑Partager les bonnes pratiques
❑Pratiquer les outils et la méthode de
résolution des problèmes
❑Mettre en place un plan de progrès
Plan de formation
I. Partie I : Méthodologie de résolution de problèmes:
➢ Définition
➢ La nécessité du travail de groupe
➢ Clarification du problème;
➢ Etude causale des problèmes
➢ Recherche de solutions
➢ Mesure d’efficacité des actions entreprises
II. Partie II : Les outils de résolution de problème :

➢ Diagramme Pareto ; étude de cas
➢ QQOQCP ; étude de cas
➢ 5M ; étude de cas
➢ Arbre des causes
➢ La grille des décisions
➢ QRQC
➢ Fiche action corrective et préventive
Nos règles du jeu
❑ Respect des idées

❑ Prise de parole
❑ Travail en sous groupe
✓ Tout le monde participe
✓ Chacun s’écoute
✓ Chacun s’encourage
Les enjeux de la résolution de problème
❑Problèmes = Opportunités
❑Pas de problème = Problème
❑Pas de problème = Amélioration

Progresser
❑ Adopter un état d’esprit (orienté client interne et externe)
❑ Accepter de s’enrichir de ses erreurs
❑ Acquérir un nouveau savoir par des méthodes et outils
❑ Intégrer la résolution des problèmes dans le management des équipes
❑ Passer d’une logique directive à participative
❑ Rechercher les causes et non les « coupables »
❑ Traiter définitivement les problèmes

Des reflexes à acquérir
❑ Remettre les idées toutes faites
❑ Au lieu de dire que les choses ne peuvent pas être faites, pensez aux moyens
de les réaliser
❑ Corriger les erreurs, quand elles se présentent, en équipe
❑ Mettre les bonnes idées en application sans attendre
❑ N’attendez pas la perfection, mieux vaut 60% TOUT DE SUITE
❑ Essayez les idées, mesurez leurs effets

Pourquoi appliquer une méthode ?
❑ Besoin de rigueur
❑ Ne rien laisser d’ ‘’évident’’
❑ Aller pas à pas
❑ Trouver de véritables solutions
❑ Assurer la solution définitive
❑ Rendre possible la communication et la généralisation des résultats
❑ Base du « savoir faire » de l’entreprise
❑ Garantir l’éradication totale sans zone d’ombre

Les tendances naturelles
❑ L’activisme : « y’a qu’à »,

« faut qu’on »
Observer Comprendre Agir ❑ Agir sans se donner la
peine de comprendre
❑ Solution toute faites

Observer Agir ❑ La technocratie : néglige
Comprendre
l’observation du terrain,
s’appuie sur des éléments
erronés.
Observer Comprendre Agir ❑ Erreur de diagnostic

❑ La contemplation : de
passer à l’acte
Les tendances naturelles
Observer Comprendre Agir
Se rendre sur le terrain Remonter des faits aux

Apporter la solution en
pour recueillir des faits, causes, valider celles-ci sur
agissant sur les causes
des informations le terrain et les classer
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
Résoudre un problème?
Eliminer la cause du dysfonctionnement et

s’assurer ainsi que tout a été mis en place
pour que le problème disparaisse et
surtout qu’il ne réapparaisse pas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Définition
❑Formulation du problème
✓ Un problème est un écart par rapport à une référence
➢ Quelle est la référence, l’état souhaité?
➢ Quelle est la réalité?
➢ Quel est l’écart?

✓ Définition
❑ Correction : réparation
❑ Action corrective : action entreprise pour éliminer les causes des non
conformités ou tout autre événement indésirable et en empêcher son
renouvellement
❑ Action préventive : action entreprise pour éliminer les causes d’une non-
conformité ou autre événement indésirable potentiels afin d’éviter qu’il ne
se produise
❑ Non-conformité : non satisfaction à une exigence spécifiée
✓ Définition : en bref
Comment Résoudre un problème?
04 étapes:
• La clarification du problème ;
• La recherche de la ou des causes à l’origine du problème ;
• La recherche de la ou des solutions possibles pour éliminer

la ou les causes à l’origine du problème ;
• La mesure de l’efficacité des actions entreprises.

Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
Comment Résoudre un problème?
NECESSITE DE TRAVAIL EN
GROUPE
Partie 1: Méthode de résolution de
problème
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Comment Clarifier un problème?
S’assurer de disposer de toutes les

données pour résoudre le
problème.
Comment?
✓ Comment Clarifier un problème?
• Associer au problème des données chiffrées et précises ;
• Rassembler le plus d’informations utiles pour rechercher

les causes du problème (utiliser principalement le
QQOQCCP et le diagramme de Pareto) ;
• Formuler ce que l’on veut atteindre comme résultats une

fois le problème résolu : c’est l’expression de l’objectif
chiffré.
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Comment rechercher la ou les causes à l’origine du problème?
04 phases:
• la recherche par créativité de toutes les causes probables
(les « 5M » aident à classer toutes les causes identifiées) ;
• le recentrage sur les causes possibles ;
• l’identification à partir de tests, de la ou des causes réelle

ment à l’origine du problème ;
• la remontée à la ou aux causes d’origine (les 5 pourquoi

sont ici fort utiles).
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Mise en œuvre de la solution ?
PASSER DE L’ANALYSE A
LA PRATIQUE
✓ Mise en œuvre de la solution ?
Trouver d’abord des solutions possibles

par créativité, éventuellement les tester
et ensuite décider de la meilleure solution,
à l’aide de la matrice de décision.
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ La vérification de l’efficacité de la solution ?
• Elle s’effectue à chaud et à froid au travers

d’indicateurs
Vérification : la mesure de l’efficacité dans la
durée assurée par des faits.
Ne pas oublier d’enregistrer les résultats des

différentes étapes dans une fiche
d’enregistrement.
Partie 2: Les outils de résolution de
problème
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
Les outils de résolution de problème?
• Le diagramme de Pareto
• Le QQOQCCP ou système Quintilien
• Les 5M ou diagramme cause-effets
• L’arbre des causes
• La grille de décision
• Le QRQC (Quick Response Quality Control)
• La fiche d’action corrective et préventive
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 1: Pareto
• QUI EST PARETO?

Wilfredo Pareto (1848-1923), économiste italien,
a montré que, dans une large majorité de situations,
un petit nombre de facteurs a une influence majeure sur
les résultats.
✓ Outil 1: Pareto
• En résumé
Le diagramme de Pareto permet visuellement de choisir
le problème à traiter en travaillant sur des données
factuelles chiffrées. Il est basé sur la loi des 80/20 :
80 %des problèmes dans une entreprise sont occasionnés

par 20 % des causes.
✓ Outil 1: Pareto
• Objectif
Le diagramme de Pareto s’utilise pour choisir
le problème prioritaire que l’on doit traiter.
✓ Outil 1: Pareto
• Contexte
Cet outil est utilisé en résolution de problème,
au démarrage, pour « faire parler » de
façon visuelle des résultats chiffrés lors d’une
réunion et faire un bilan des non-conformités
en production, des réclamations clients, des
coûts de non-qualité.
✓ Outil 1: Pareto
• Étapes
• Recueillir les données et les placer dans un tableau
intermédiaire.
• Reclasser les données par ordre décroissant depuis
la rubrique qui « pèse » le plus jusqu’à la rubrique
qui « pèse » le moins. Traduire les données en
pourcentage et pourcentage cumulé.
• Tracer le graphique de Pareto : graduer l’échelle
verticale de 0 à 100 %.
• Interpréter.
✓ Outil 1: Pareto
• Avantages
• Cet outil visuel est facile et rapide à mettre en œuvre.
• Il oblige à travailler sur des données chiffrées.
• Précautions à prendre
• Bien préparer le tableau de traitement en reclassant les

rubriques par ordre décroissant et en traduisant les
données en pourcentage et en pourcentage cumulé.
✓ Outil 1: Pareto
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 2: Le QQOQCCP ou système Quintilien
• 7 question essentielles
• Résumé
Le QQOQCCP est un outil simple, utilisé pour
spécifier un problème ou clarifier une situation.
Il structure la réflexion en donnant un guide

d’analyse au travers de questions factuelles
dont les réponses permettent de définir
précisément le problème.
• Objectifs
Cet outil permet de s’assurer que l’on dispose
bien de toutes les données nécessaires pour
caractériser le problème et donc le résoudre.
Une liste de questions : Qui ? Quoi ? Où ?
Quand ? Comment ? Combien ? Pour quoi ?
nous permet de ne rien oublier.
• Contexte
Cet outil, dans le cadre d’une résolution de
problème, est utilisé immédiatement après
avoir choisi le problème à traiter.
Il permet de passer ensuite à la recherche des
causes.
• Etapes
• Poser le problème.
• Répondre de manière très créative à toutes les
questions auxquelles il faut avoir une réponse
pour pouvoir s’orienter vers une analyse de causes
sans risque d’interprétation.
❑ Qui : Qui est concerné par le problème ? Qui
l’a signalé ?
❑ Quels sont les acteurs de l’activité ou du
processus concerné ?
• Etapes
❑Quoi : Quel est le problème ? (à formuler de la façon la plus
précise possible)
❑Où : Où cela se passe-t-il ? Dans quels secteurs ?
❑Quand : Depuis quand avons-nous ce problème ? Quand
cela se passe-t-il ?
❑Combien : Quelle est l’importance du problème ? Quels en
sont les coûts ?
❑Comment : Comment se déroule le processus en cause ?
Comment se traduit le problème ?
❑Pour quoi : Quel objectif visons-nous (à lier au combien qui
donne la situation initiale) ?
• Méthodologie et Conseils
• Accepter de prendre du temps pour aller « à la pêche »
et recueillir ces données avant de commencer l’étape
de recherche des causes (si tous les éléments de
réponses sont indisponibles)
• Utiliser avec rigueur, un outil très puissant malgré
son apparence simple
• Lister les questions, recenser les données sur le terrain,
les mettre en Commun sans censure de question
• Possibilité de compléter cette analyse en utilisant une
question complémentaire « n’est pas » : Qui est
concerné ? Qui n’est pas concerné ? ; Où se passe le
problème ? Où ne se passe-t-il pas ? ; Depuis quand
l’avons-nous ? Depuis quand ne l’avons-nous pas eu ?
• Méthodologie et Conseils
❑Cette analyse se poursuit par la recherche

des causes possibles.
❑Cet outil est aussi utilisé pour définir un plan

d’action. De manière humoristique, les lettres
sont parfois réorganisées afin de créer un
allographe : CQQCOQP.
• Avantages
❑Cet outil permet de se poser toutes les
questions clés pour comprendre et définir le
problème.
❑Il garantit une caractérisation complète du
problème. Et permet de le formuler
précisément.
❑Il oblige à être factuel et concret.

• Précautions à Prendre
❑Travailler en trois temps : lister les questions qui
nécessitent une réponse, rechercher ensuite
l’information, puis exploiter les résultats.
❑Travailler en créativité.
❑Essayer d’avancer vite, les participants peuvent se

décourager si l’étude se prolonge trop.
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 3: Les 5M ou diagrammes causes-effets
• Résumé
❑Les 5M sont un outil de classement de toutes les causes
pouvant être à l’origine d’un problème.
❑Le regroupement se fait selon 5 familles :
Main-d’œuvre, Milieu, Méthode, Matières premières,
Moyens.
Le professeur Kaoru Ishikawa

(1915-1989) a créé le diagramme
des 5M qui reste un des outils qualité
les plus connus et les plus utilisés avec le
diagramme de Pareto.
Outil 3: Les 5M ou diagrammes causes-effets ou
diagramme en arête de poisson ou encore
diagramme d’Ishikawa
• Objectif
L’objectif de cet outil est de rechercher, classer par fa
mille les causes d’un problème (Main-
d’œuvre, Méthodes, Milieu, Matières premières,
Moyens).
C’est aussi un excellent outil de communication pour
expliquer un phénomène.
Il ne donne pas la cause du problème, mais permet de
choisir parmi les causes possibles, celle(s) à tester.
• Contexte
Cet outil est à utiliser lorsque le problème peut être formule
de façon suffisamment précise, donc après un QQOQCCP,
et avant de réfléchir aux solutions à mettre en œuvre pour
supprimer le problème. Il est indissociable des techniques
de créativité(brainstorming) qui aident dans la recherche
des causes sans idées préconçues, en« acceptant de sortir
du cadre » pour plus d’efficacité.
Étapes
• Poser le problème en démarrant par « pourquoi ? », par exemple,
« pourquoi les cartons se décollent-ils ? ».
• Faire émerger toutes les idées, toutes les causes possibles avec un
brainstorming.
• Classer ensuite les idées en 5 familles : celles qui sont liées aux
Moyens, aux individus (Main d’œuvre), aux Matières premières,
aux façons de travailler (Méthodes), aux conditions de
travail (Milieu).
• Repérer, par vote éventuellement, la ou les causes à tester (les causes
probables).
• Enfin après la réalisation des tests, entourer la cause réelle sur
laquelle on pourra éventuellement appliquer les 5 pourquoi.
• Avantages
• Cet outil permet « d’inventorier toutes les idées sur les causes
possibles ».
• La dénomination « 5M » aide à structurer les idées pour ne rien

oublier.
• Démarrer par une phase de créativité avec un brainstorming.
• Vérifier que les 5 branches sont alimentées, sinon repartir sur une
phase de créativité.
• Comment être plus efficace ?

Pour rechercher les causes d’un problème, on associe trois
outils pour plus d’efficacité :
• Clarifier les différents M;
• Un brainstorming pour rechercher toutes les causes
possibles.
• Un 5M pour classer les causes et repérer les causes les plus
probables.
• Un 5 pourquoi pour remonter à la cause racine.
• Clarification des termes
• Main-d’œuvre (compétence, motivation… de la personne
qui réalise le travail)
• Milieu : environnement de travail (éclairage, ambiance…) ;
• Matières premières : ce qui est fourni pour travailler et qui

est ensuite transformé, ce qui provient des prestataires externes;
• Moyens : machines, matériel, système d’information utilisé

pour « produire »,réaliser la tâche ;
• Méthode : la façon de faire, le procédé, la procédure.

• Un brainstorming a permis de lister de nombreuses

causes possibles, le 5M a permis de les classer.
• Une cause possible a été testée. Le groupe a ainsi
constaté que la cause
réelle est bien la machine déréglée.
• L’utilisation du 5 pourquoi a alors permis de
remonter à la cause racine (absence de
procédure d’intégration).
• Les solutions à mettre en œuvre se situent donc au
niveau de la maintenance ainsi qu’au niveau du
processus d’intégration.
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 4: L’arbre des causes
• Résumé
L’arbre des causes consiste à analyser et à représenter
l’enchaînement des causes ayant contribué à l’apparition
d’une non-conformité. Le caractère ordonné de la
représentation permet de mieux comprendre l’événement
indésirable et d’engager les actions correctives pour en éviter
le renouvellement.
• Objectif
• L’arbre des causes est un schéma utilisé
couramment dans le domaine des risques
professionnels pour rechercher a posteriori les
causes d’un accident. Il peut être
également exploité en qualité pour trouver la
cause racine d’une non-conformité ou
d’une réclamation.
• Contexte
• L’arbre des causes est complémentaire d’autres
outils de recherche de causes, tels que :
➢ Les 5 M, les 5 pourquoi, le brainstorming…
Étapes
• La première étape consiste à recueillir les faits associés à la non-
conformité détectée.
• Les faits analysés doivent être concrets et avérés. Le QQOQCCP est
très utile à cette
étape. Il est alors possible d’entamer la recherche des
causes racines.
• On démarre en se posant la question de base : pourquoi la non-
conformité a-t-elle été produite ?
• Chaque cause identifiée relance une question : qu’a-t-il fallu pour que
cette cause apparaisse ?
• Ensuite, les causes listées permettent de construire l’arbre de droite à
gauche(la chronologie, l‘enchaînement des causes, est-elle
établie de gauche à droite).
Étapes
• Chaque cause identifiée (qui est formulée en fait) est validée : « Est-
ce indispensable que cette cause se produise pour que le fait suivant
survienne ? » ; et le groupe s’assure qu’il n’a rien oublié : « Est-

ce suffisant pour expliquer l’apparition du fait ? »
• L’arbre des causes permet de proposer des actions correctives en
recherchant à tous les niveaux les actions envisageables pour
empêcher la production de la non-qualité.

• Avantages
• Cet outil aide à la visualisation de l’enchaînement logique des causes
qui ont concouru à la production d’une non-conformité.
• Il permet de comprendre tous les événements ayant entraîné un

problème.
• C’est un outil simple et logique à mettre en œuvre.
• Il est complémentaire de l’ISHIKAWA qui liste toutes les causes

Possibles (mais pas forcément réelles).
• Il aide à mettre en évidence ce qui différencie les faits observés

du scénario « normal » de référence (standards).
• Démarrer par une phase de créativité avec un brain
storming.
• Vérifier que les 5 branches sont alimentées, sinon

repartir sur une phase de créativité.
• Il faut accepter que cette méthode soit binaire, c’est-à-
dire que les événements
se produisent ou ne se produisent pas, il n’y a pas de sta
de intermédiaire.
• L’arbre des causes ne s’utilise que quand l’apparition des
non-conformités s’avère complexe.
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 5: La grille de décision
• Résumé
La grille de décision permet de prendre rapidement la bonne
décision en obligeant à
poser clairement les critères de choix au préalable.
La matrice multicritères en est une version plus complète.
• Objectif
• La matrice de décision permet de comparer
différentes solutions ou choix possibles, en
analysant comment chacune des solutions
répond aux critères définis.
• Contexte
• Cet outil est à utiliser dans de nombreuses situations
qui nécessitent de faire un choix,
donc à toute phase de décision d’un processus.
• En tant qu’outil qualité, la matrice est
utilisée en résolution de problème pour :
➢ Choisir le problème entre plusieurs (après par
exemple une phase de diagnostic…) ;
➢ Choisir une solution après la phase de recherche de
causes.
Étapes
• Fixer les critères de choix (le plus délicat dans l’utilisation de cette
matrice). Il s’agit de répondre à la question : « quelles sont les
caractéristiques auxquelles doit répondre la solution cherchée/
le problème à traiter ? ».
• Passer au crible de ces critères chacune des possibilités. Retenir la

solution qui répond à l’ensemble des critères.
• Avantages
• Cet outil garantit une prise de décision rapide et factuelle grâce à la
formulation d’impératifs à respecter.
• Il oblige au préalable à définir plusieurs possibilités, plusieurs solutions
• Être rigoureux sur la formulation des critères de choix.
• Accepter qu’aucune des solutions ne réponde aux critères définis,

ce qui oblige alors à rechercher d’autres possibilités.
• Comment être plus efficace ?

La grille de décision multicritères
• La solution choisie est alors celle qui obtient

des réponses « oui » à tous les critères
« impératifs » et qui obtient la meilleure note dans les critères
« souhaits ».
• Il est aussi possible de donner un poids à chacun des critères pour
jouer le rôle de coefficient de pondération.
• On peut aussi, dans certains cas, choisir de n’utiliser que la partie
basse de la matrice avec les souhaits pondérés.
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 6: Le QRQC (Quick Response Quality Control)
• Résumé
• Le QRQC (Quick Response Quality Control) est une méthode
rapide de résolution de problème déployée en trois
niveaux dans l’entreprise (direction managers/ateliers
équipe) qui se base sur une approche opérationnelle
terrain. Elle permet de supprimer rapidement
les problèmes récurrents.
L’ESPRIT TERRAIN DE TOYOTA
• Objectif
• Le QRQC Quick Response Quality Control) est une approche concrète
de la résolution de problème,
menée impérativement sur le terrain. Elle vise des résultats rapides.
• La logique démarre dans l’atelier suite à des constats d’anomalies…
Les problèmes non
résolus par les équipes sont transmis aux managers puis, si besoin, à
la direction pour analyse et action.
• Contexte
• C’est un outil utilisé en production, directement
applicable sur les lignes, dans les ateliers, par le
personnel de production, mais aussi une
« philosophie » d’action rapide, partagée dans
toute l’entreprise.
Étapes
• Identifier les non-conformités en temps réel sur les lignes, (QQOQCCP) isoler les pièces non conformes.
• Mettre en œuvre les actions immédiates pour sécuriser le client et ne pas (ou ne plus) envoyer
de pièces non conformes au client : tri ou autre. Vérifier l’efficacité de ces mesures.
• Chercher les causes racines du problème (5M, 5 pourquoi, arbre des causes) :
pourquoi le problème est-il apparu ? Pourquoi ne l’avons-nous pas détecté plus tôt ?
Il s’agit pour chaque 5M d’identifier les causes possibles, de vérifier les écarts par rapport aux
standards définis. La pertinence des causes est validée sur le terrain.
• Décider ensuite des actions à mettre en œuvre pour supprimer les causes racines du problème,
les mettre en œuvre rapidement.
• Vérifier l’efficacité de ces actions.
• Capitaliser les résultats au travers des standards ou autres actions ; généraliser les actions si
possible aux process similaires.
• Communiquer la réussite.
Outil 6: Le QRQC (Quick Response Quality Control)
• Avantages
• Le QRQC apporte des résultats concrets et rapides.
• Il permet de diminuer rapidement les problèmes qualité récurrents
sans perdre trop de temps en réunion.
• C’est une approche très opérationnelle, applicable facilement en
production.
• En l’utilisant, on déploie une culture de l’action.
• Assurer, au delà de la recherche des causes, la mise en place rapide
des solutions (d’où mobilisation des fonctions supports).
• Impliquer toute la ligne hiérarchique.
• Associé le QRQC à du management visuel pour voir et suivre les
actions en cours.
Etude de cas
Plan de formation
➢ Définition

➢ QRQC
✓ Outil 7: La fiche d’action corrective et préventive
• Résumé
• La fiche d’action corrective et préventive est un enregistre
ment qui permet de garder en mémoire le résultat du
groupe de résolution de problème. Elle s’inscrit
dans la logique du retour d’expérience.
• Objectif
• Cette fiche garde en mémoire les résultats de la résolution

de problème, de sa formulation à la validation des actions
correctives.
• Contexte
•La fiche d’action corrective et préventive est un
enregistrement très important dans un système
qualité, puisqu’elle permet de prouver la capacité
De l’entreprise à s’engager résolument dans une
logique d’amélioration continue. Elle apporte aussi
la preuve aux auditeurs de la mise en œuvre
d’actions correctives et préventives.
Étapes
• Construire la fiche d’action corrective avec bon sens. La fiche doit être
suffisamment complète pour enregistrer les éléments clés et assez simple
d’utilisation
pour inciter les acteurs à la remplir. Elle est initiée à la détection du
problème et soldée
après validation de l’efficacité, à chaud et à froid, des actions correctives mises
en œuvre.
• Elle permet de mémoriser la situation initiale, l’objectif visé, les causes réelles
identifiées, les actions engagées (et selon quelles méthodes). La fiche assure aussi
l’enregistrement des résultats concrets obtenus.
• Expliquer à chacun l’intérêt de ces fiches. Décrire leur mise en œuvre pratique
dans une procédure d’action corrective et préventive.
• Avantages
• Cet outil est une mise en mémoire des actions engagées.
• Il est une preuve de l’efficacité des actions engagées.
• Ne pas oublier de prévoir dans la fiche la preuve d’une
validation à chaud et à froid de la disparition du problème.
Seule la validation à froid atteste du non
renouvellement du problème.
• Mettre la fiche si possible sous format électronique pour

plus de facilité.
Etude de cas

Support Résolution Des Problèmes

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Préparée et Animée par:

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Hamdalaye ACI 2000 - Rue 369- Porte

▪Ingénieur de Procédés Industriels

▪Consultant, Formateur et Auditeur de Systèmes de Management QSE

▪Responsable d‘Audit Qualité certifié ICA ISO 9001 (N°20204)

▪Auditeur de certification ISO 9001 à DQS-UL (N°49807002)

▪Consultant en Sécurité des Denrées Alimentaires certifié AFNOR COMPETENCE (N°17051299)

▪Expert National pour le Programme Système Qualité Afrique de l’Ouest (PSQAO)

▪Auditeur du Prix Malien de la Qualité

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Pause de 10H30-11H00 Toilettes

Posez des questions pendant tout le déroulement des

❑Donner aux pilotes le savoir-faire et les bons

II. Partie II : Les outils de résolution de problème :

❑ Respect des idées

❑Pas de problème = Problème

❑Pas de problème = Amélioration

❑ Adopter un état d’esprit (orienté client interne et externe)

❑ Accepter de s’enrichir de ses erreurs

❑ Acquérir un nouveau savoir par des méthodes et outils

❑ Intégrer la résolution des problèmes dans le management des équipes

❑ Passer d’une logique directive à participative

❑ Rechercher les causes et non les « coupables »

❑ Traiter définitivement les problèmes

❑ Remettre les idées toutes faites

❑ Corriger les erreurs, quand elles se présentent, en équipe

❑ Mettre les bonnes idées en application sans attendre

❑ N’attendez pas la perfection, mieux vaut 60% TOUT DE SUITE

❑ Essayez les idées, mesurez leurs effets

❑ Ne rien laisser d’ ‘’évident’’

❑ Aller pas à pas

❑ Trouver de véritables solutions

❑ Assurer la solution définitive

❑ Rendre possible la communication et la généralisation des résultats

❑ Base du « savoir faire » de l’entreprise

❑ Garantir l’éradication totale sans zone d’ombre

❑ L’activisme : « y’a qu’à »,

❑ Solution toute faites

Observer Comprendre Agir ❑ Erreur de diagnostic

Observer Comprendre Agir

Se rendre sur le terrain Remonter des faits aux

II. Partie II : Les outils de résolution de problème :

Eliminer la cause du dysfonctionnement et

II. Partie II : Les outils de résolution de problème :

✓ Un problème est un écart par rapport à une référence

➢ Quelle est la référence, l’état souhaité?

➢ Quelle est la réalité?

➢ Quel est l’écart?

• La recherche de la ou des causes à l’origine du problème ;