Scénario Fonctions

Gestion des importations

Module Import/Export
et exportations

cette partie a été laisssée dans ce

cahier de recette a cause de
présentation antérieur sur la gestion
des affaires

Création contrat de maintenance

Gestion des contrats de

garantie et service

Création contrat de garantie

Liste des contrats

 Liste des contrats

Gestion du parc client Consultation du PARC CLIENT et

le mettre à jour

Déclaration des intervenants

Gestion des intervenants

Gestion des profils

Gestion des plannings et disponibilité

des techniciens
 Ouverture des tickets

Classification et Affectation d'un

ticket ouvert

Intervention de l'intervenant

Gestion des appels

clients
Gestion des appels
clients

Résolution et Cloture des tickets

Gestion rôles des acteurs principaux

dans la gestion des tickets
 Installation

Classification des
interventions
Maintenance curative

Maintenance préventive

Gestion catalogue des prix

Gestion des pièces de

rechange
 Vue sur le stock des pièces detachées

Gestion des pièces de

rechange

Alerte insuffisance de la pièce

détachée (vue)

Alerte insuffisance stock tampon

Indicateurs Gestion des appels clients

Indicateurs durée d'intervention et de

réparation

Nombre d’incident par technicien

durant une période donnée

Nombre de machine par catégorie

Nombre d’appel réalisé par client

par type d’appel

Reporting
 Rapport quotidien des incidents
non clôturés
Reporting

Les statistiques périodiques des

maintenances préventives

Les statistiques périodiques des

pièces de rechange consommées

Journal de saisi

Etats automatique à destination

des clients

Consultations

Possibilité de paramétrer dans l'outil les états à la demande .

Alertes
 SAV - Cas d

Actions
Processus
Etablissez une base de test avant d'importer la totalité des données
Importer les données existantes dans l'ordre préconisé par l'éditeur de logiciel
Exporter la table PARC CLIENT de l'ancien logiciel selon le format accéptés par le nouvel ERP (faire exemp
Importer la table PARC CLIENT dans le nouvel ERP
Faites des vérifications et assurez que toutes les données visibles se retrouvent dans l'ERP
Vue sur les offres acquises :
- Nature de l'offre (AO/ Consultation/Etc..)
- Client y compris la position géographique
- Contacts
- Produit / gamme de produits potentielle
- Projets clients (Contrat de vente, Bon de commande, contrat de maintenance ou devis prestation payante).
- Référencement pour chaque projet client, des livrables objet de garantie ou de maintenance (Licences, matéri
- Référencement des délais de garantie/Nombre de visites préventives/SLA pour chaque livrable au sein d'un pr
- Version electronique du contrat (CPS, annexes, etc..) et ses avenants
-Les conditions de chaque contrat doivent etre explicité par le commercial (exempel la maintenance, garantie, ta

Editer un contrat de maintenance pour le parc existant en précisant les délais de garantie, le coût de vente peut
- Le prix de Hard
- Le prix de soft
- Le taux de maintenance Hard
- Le taux de soft

Saisie des conditions de garanties et maintenance : Durée et Début à la date de livraison ou a la date de la réce
nécessaires et doivenet etre spécifiés).

Editer un contrat de garantie Hard et Soft pour les nouvelles installations pour les cas suivants:
* les articles ayant les mêmes caractéristiques (prix hard et soft , type matériels , client , durée )
*les articles avec des softs différents
* les achats avec des options hardwares supplémentaires

Chaque contrats de garantie doit contenir les informations suivantes :

* Contrat Hard : Client , Article, Bon de commande , N° de l'affaire, site, durée de garantie,Prix de Hard, Taux de
*Contrat Soft : Client , Article , Bon de commande , l'affaire, site, durée de contrat, Prix de soft , Taux de soft

Faire la liaison entre les contrats Hard et Soft et le parc

consulter les contrats selon plusieurs critères : Client , BC, Affaires , articles, prix hard , prix soft , AO, Marché, d

Avoir un état paramétrable de toutes les articles dont la date de garantie à échéancier
 Les articles atteignent la date d’échéance doivent se transférer automatiquement à un contrat de maintenance t
de contrat de garantie

Gestion l’emplacement des matériels et Softs (code client , rs, code agence, agence , ville , centre)

Rattachement au centre de maintenance chose qui facilite le déplacement des téchniciens

Gestion des status (garantie / Contrat/ Hors contrat)

Gestion de cycle de vie de chaque article

Gestion des prix Hard et Soft
Consulter le parc client

Mettre à jour du parc client en accédant aux informations concernant les matériels installés : N°de BL, N° de bon
N° série, Type de machine, Classe, Modèle, date d’installation, date de démarrage, date de fin de garantie, Taux
de hard , prix de soft ,Taux de soft, Durée de garantie, statut , période de maintenance préventive par semestre,
avec une vision Client et Agence et Centre et Technicien responsable parc matériel, SLA,retiré un matériel , date
fichier (Excel, Word…..)

Exporter le parc client

Avoir une alerte au cas des machines atteignent les dates de fin de garantie.
Echéancier de facturation démonstration des modèles de facture à emettre

l’ajout des intervenants (nom, adresse,tél,email,date d'embauche,région, centre,,,,,,,,,,,ajout option de fichier join
-l’ajout d’entité des intervenants (techniciens responsable, support, consultant, technicien, dispatche, service clie
-l’ajout de spécialité du technicien
-La consultation des entités et des spécialités
-La suppression d’entités et des spécialités.

Répartir les intervenants sur l’ensemble du territoire en fonction de leur localisation.

1) l’ajout d’un pays (code, nom)
2) l’ajout d’une région (code, nom, pays)
3) l’ajout d’un centre (code centre, nom, adresse, tél, email, fax, responsable, type de centre, région, liste des te
profiling des techniciens (entité, spécialité, etc..) :
-Valider les tickets
-Ajouter les suivis des tickets
-Associer des solutions à des tickets
-Consulter son parc
-Gérer et rédiger les plannings
-consulter leur MC et MP
-consulter leur statistiques
-suivi le % de MP
-suivi leur stock PD
-rédiger les notes de frais

Profiling du service technique (Dispach et administration Parc) :

-Gérer les tickets
-Suivre les tickets
-Planifier les déploiements, planifier les maintenances
-Gérer le parc client
-Consulter, rechercher et imprimer la liste des matériels selon un critère
-Editer les statistiques pour une période selon un ou plusieurs critères
-gérer les types d'interventions
-gérer la disponibilité de techniciens
-gérer les machines en garanties et les machines à écheances
-gérer les contrats et les marchés
-validation des notes de frais et les envoyer au service comptable

Profiling profil Administrateur :

-Gestion de l'authentification (profil administrateur)
-Gestion des utilisateurs (ajout, modification, suppression)
-Gestion des droits spécifiques à un utilisateur
-Gestion des équipes SAV
-Gestion du parc client
-Gestion des appels clients
-Gestion des états et des statistiques
L’application doit gérer un planning global qui inclut :
- Congés
- Jours fériés
- Formations

Les différents types d’interventions :

- Visite de site avant d’installation
- Installations
- Maintenance préventive et curative
Appels reçus par Téléphone, Fax ou Mail à l'équipe Dispatch SAV
Ou
Via une interface Web mise à disposition du client, ce dernier pourrait enregistrer un appel (Ouverture d’un ticke
authentification.
Notification au niveau du ticket de l'heure de l'ouverture

Classifier l’incident qui a été ouvert afin d’en définir les critères de résolution.
En standard, cette étape offre les fonctionnalités suivantes :
- Définition du type problème sur lequel porte le ticket
- Définition du niveau d’urgence

- Attachement automatque du cadre contractuel en relation avec l'appel (Contrat, Devis, Garantie, Etc..)
- Attachement automatique du SLA en fonction des informations renseignées.

Suivra l'affectation des tickets aux intervenants et notification via solution emailing (sms avec un accusé de réce
Possibilité de consulter et suivre les incidents en cours en utilisant l'option de verrouillage et de dévrouillage à la
Notification au niveau du tikcte de l'heure d'affectation

En standard, Cette étape vous offre les fonctionnalités suivantes :

- Diagnostic de 1er niveau par le technicien.
- L’incident une fois traité par l’intervenant affecté, la solution doit lui permettre de la clôturer sur une interface W
- Pour des raisons de complexités, l’appel peut faire l’objet d’une escalade, la possibilité de la réaffectation.
Notification au niveau du ticket de l'heure d'intervention
Valider que l’incident a bien été traité par l’équipe de résolution, et, d’autre part, de vous assurer que le service r
engagements qualité.
En standard, cette étape vous offre les fonctionnalités suivantes :
- Analyse graphique du respect des engagements par les équipes compétentes qui sont intervenues dans la rés
- Fonctionnalité de clôture technique du ticket
- Mise à disposition d’un espace de remarque client au niveau de l’intervention
- Réouverture de l’incident si la satisfaction client n’est pas à la hauteur des engagements qualité de l’organisatio

clôture des tickets via smartphone, tablette, PC directement sur l'outil.

faire signer le rapport d'intervention sur smartphone par le client et par le technicien électroniquement pour supp
Génération de rapport electronique sous format (PDF,CSV,tiff,....)
Demande d’installation d’une nouvelle machine
- Saisi des informations liées aux demandes d’installation (client, matériel, date de livraison, date d’installation, c
- Planification des visites de site
- Affectations des techniciens (avec une vision de disponibilité)
- Ouverture d’un ticket
- Gestion des installations : Attachement des rapports de visites /rapports de mise en service
- Clôture des tickets d’installation

Cette maintenance peut prendre deux formes :

*Une assistance téléphonique
*Une intervention sur site

- Réception et gestion des déclarations de panne via l’envoi d’un mail, par prise d’appel
- Enregistrement des déclarations en fonction de leur type, du matériel, motif d’appel
- Ouverture des tickets
- affectation automatique (en fonction du client, de localisation, et de répartition de parc) au technicien réalisant
- Saisi des rapports de tickets en précisant leur statut (Ouvert, en attente, affecté, en cours, résolu, Clos)
- Attachement des rapports d’interventions
- Consultation des tickets selon plusieurs critères (client, matériel, intervenant, par période)
- Suivi global des tickets clos, non clos, en cours à la cause d’attente de pièces …..et réouverture des tickets
- La création des incidents doit pouvoir être saisie "à la chaine" pour accélérer la saisie de pultiples incidents du

La maintenance préventive ayant pour objet de réduire la probabilité de défaillance ou de dégradation d’un bien
d’éviter les défaillances des matériaux en cours d’utilisation Les objectifs de la maintenance préventive sont les
-augmenter la durée de vie des matériaux
-diminuer la probabilité des défaillances en service
-diminuer le temps d’arrêt en cas de panne
-éviter la consommation anormale des pièces de rechange
- Planning automatique des visites préventives
-Le technicien doit avoir une visibilté sur les interventiosn prévues au titre de la MP chez le client

Liste des prix dynamiques de vente pour les prestations payante

Visibilité automatique et temps réel pour chaque référence de matériel chez le client, des piéces détachés au niv
gestion du stock).
Identifier les différents types de pièces détachées stockés dans le magasin ainsi que leur disponibilité en cas de
suivre des retours ateliers en cas de réparation en effectuant un bon de réparation.
- Possibilité d’importation des données.
- Au niveau du bon de mouvement, la référence des pièces doit être saisie au niveau des incidents.

Alerte automatique et temps réel en cas d'insuffsance de pièces détachés pour une référence de matériel donné
Paramétrage de seuils déclencheurs de l'alerte.

Visibilité automatique et temps réel pour chaque référence de matériel chez le client, du stock tampon au niveau
gestion du stock)

Le module « gestion des appels clients » met à votre disposition un ensemble de tableaux de bord graphiques e
précision vos dossiers d’incidents, selon les critères que vous aurez définis.
En standard vous pourrez, par exemple, définir des tableaux de bord et indicateurs concernant :
- Le suivi des dossiers des tickets ouvert
- Le suivi des dossiers des tickets affectés à un intervenant
- Le suivi des dossiers des tickets non-affectés
- Liste des dossiers reçus / période / intervenant / catégorie de tickets
- Liste des dossiers clos / équipes / périodes / SLA / catégorie de tickets

Comprend :
- Le nombre d’intervention et la durée de réparation par (client, centre, technicien, machine, Age) et qui dépend
installation)
- La charge globale en nombres d’heures y compris le temps de réparation, le temps de dispatche, le temps de t
et par catégorie de la machine en tenant compte l'horaire de travail (5j/7 de 8h00 à 17h00) ainsi que le temps de

- Le nombre d’intervention et la durée d’intervention et la moyenne d’intervention en fonction de l’ancienneté des

-les chiffres doivent présenter en histogramme

repeat calls Comprend :

- Le nombre d’incident par type de panne
- Le nombre d’incident par statut machine

l’utilisateur peut connaitre :

Le nombre global des machines installés chez le client par plusieurs critères :
- Client , site, centre, région, techniciens, AO, BC, Date d'installation , date de fin de garantie, Taux Hard, Prix H
catégorie,....etc

cet a pour objectif d’effectuer un rapport d’activité dont on traite le temps d’intervention et de réparation en heure
 Visualiser :
- La liste des tickets toujours ouverts
- La liste des tickets ayant dépassé les 24 heures depuis leur ouverture sans changement de statut
les statistiques des MP permet aux utilisateurs de suivre l’entretien effectué par les techniciens par rapport leur p
des maintenances préventives réalisées ainsi que le nombre des maintenances restantes :
- Le nombre de maintenance réalisée avec le calcul de pourcentage par machine, centre et technicien durant un
ces statistiques permettent de compter le nombre et le coût de pièces consommées pour les machines en garan
- Le nombre et le coût de pièces consommées par client, centre, technicien, Age-machine, et par catégorie
- le coût moyen par rapport au parc installé
-Faire un lien entre la consommation des pièces détachées au niveau des interventions des techniciens et l'état

Journal de saisi pour tracer toutes les actions effectuées par utilisateurs web dans l’application web sous la form
*N° incident / N° intervention
*Date de connexion
*Date début de saisi
*Date fin de saisi
*Utilisateur ou opérateurs ayant effectués l’action tracée
*Action effectuée
*N° Rapport
Avoir une alerte à chaque création des incidents afin d’éviter les doublons
L’envoi des états quotidiennement au client se fait manuellement sous format Excel, la solution doit remplacer e
quotidienne
Champs de tickets
Champs d’interventions
Champs de machine
Champs de pièces
Champs de planning
es états à la demande .
des alertes déclenchées pour les interventions prévues au titre de la maintenance préventive chez un client afin
les regrouper avec des interventions curatives :
- Avoir une version Android pour l’application web sans passer par le browser
- Validation des rapports d’interventions :
o Actuellement les rapports d’interventions sont saisis directement dans la plateforme, dans ce cas besoin de la
o L’envoi par email un PDF au client signé et cacheté ce qui nécessite d’avoir l’adresse email du client
- PDA qui va être utilisable, il doit être localisable pour vérifier que les techniciens sont bien présents sur site.
Réponses attendus Succès / Echec
en tenant le compte
l'horaire de travail
ainsi que le temps de
pause
les chiffres doivent
présenter en
histogramme
 Commentaires

* Codification de toutes les adresses (sites)

* les fichiers des données doivent être importer au format CSV
* Personnaliser le format des dates dans le fichiers d'importation

* rajouter un champs de fréquence de maintenance

* rajouter unité de fréquence de maintenance ( mois)
* Possibilité de rendre les contraintes de qualité SLA par jours ouvrables (SLA dans X3 sont
exprimés en heure et jour )

* Envoi modèles d'import de contrat de service + faire test réel

* Création de contrat racine qui regroupe tous les sous-contrats

* Codification des articles selon les options supplémentaires

* il faut attacher le n° de série à deux contrat Hard et Soft

* ERP procure une vision 360° sur toutes les informations à travers la tracabilité des pièces

Etat crystal à confectionner avant le démarrage

Etat crystal à confectionner avant le démarrage

* creuser sur la possibilté de transferer les articles atteignent la fin de garantie en contrat de
maintenance

la tracabilité de transfert de l'agence (rajouter un champ de commentaire)

* Région contient plusieurs centre technique
* Centre technique contient plusieurs intervenants responsables
* Mettre une relation entre les agences (adresses) et le centre et l'intervenant
* possibilité d'avoir un état des contrats des services par type :Garantie et Contrat et Hors
contrat (machines qui n'ont aucun contrat)

standard

OK après le rattachement entre le n° de série, le centre et la région et le site

* export CSV sans en-têtes de colonnes

* Possibilité d'exporter en excel: à tester

A vérifier avec les tests si standard les alertes dans workflow

signature électronique / notification Email
droit d'accès à communiqué lors de démarrage
1 ) la création des réclamations par deux façon :
en accédant directement au parc client
en accédant à la demande de service
2 ) possibilté de consulter le statut de la machine lors de la création de l'appel
3) Compléter les familles statistiques par les codes d'appel et codes erreur et les
rendres des champs obligatoires

la solution SMS et emailing n'est pas encore testé

accusé de réception n'est pas encore validé par editinfo
le client peut visualiser (voir commentaire de la ligne n° 33)
1) récupération automatique des compétences responsables de la machine
2) Possibilté de réaffecter l'appel selon la disponibilté de technicien
4) Tester l'envoi de l'appel par SMS et Email
5) possibilté de renvoyer le SMS et l'email si l'incident est modifié

1) Réception de l'appel via SMS et Email

2) Possibilté de consulter la réclamation dans l'interface mobile et la possibilté de
l'escalader au support
1) X3 génére un chrono tout en cliquant sur l'intervention
2) la côture de l'intervention en saisissant les informations suivantes :
* Date départ chez le client
*Date arrivée chez le client
* Date de début de travail
* Date de fin de travail
* Travail effectué
* code réparation
3) insértion des PD en cas de changment de pièces tout en accédant au stock (site)
dédié au technicien responsable
4) Tester la signature éléctronique du client et celle du technicien sur les
interventions
5) exploiter le champs compte rendu pour mettre le nom du client et la date

les droits d'accès

 - génération automatique des demandes de service après X mois de périodicité sur une
année
- il n'y a pas la possibilté de numérotation des interventions pour différencier entre les
interventions curatives et préventives
A exploiter de l'outil audit au niveau au de X3