Délivrer et Supporter

Gérer la performance et la capacité DS3

DESCRIPTION DU PROCESSUS
DS3 Gérer la performance et la capacité

La bonne gestion des performances et des capacités des ressources informatiques exige qu’un processus les passe régulièrement en revue. Ce
processus comporte la prévision des besoins futurs en fonction des exigences de charge de travail, de stockage et des imprévus. Ce processus
assure que les ressources informatiques qui appuient les exigences des métiers sont constamment disponibles.

Planifier et
Di rité lité

Fi rm é
g ti a

nf ilit
ab ité

Organiser
fic é

Co onib
In iden
Co nce

é
Ef cit

ilit
o
a
ie

sp
nf
fic

té
Ef

Acquérir et
Implémenter
P P S

Délivrer et
Supporter

Surveiller et
Le contrôle du processus informatique Evaluer

Gérer la performance et la capacité

qui répond à l’exigence des métiers vis-à-vis de l’informatique

optimiser la performance de l’infrastructure, des ressources et des capacités informatiques pour satisfaire les exigences des
métiers

en se concentrant sur

le respect du temps de réponse prévu dans les conventions de services, la réduction des périodes d’indisponibilité
et l’amélioration continue des performances et des capacités informatiques grâce à la surveillance et aux mesures

atteint son objectif en

x planifiant la capacité et la disponibilité des systèmes et en y subvenant

x surveillant les performances systèmes et en en rendant compte
x modélisant et en prévoyant les performances systèmes

et est mesuré par

x le nombre d’heures perdues par mois par les utilisateurs du fait d’une planification
insuffisante des capacités
x le pourcentage de pics qui dépassent les seuils d’utilisation
x le pourcentage des temps de réponse prévus dans les conventions qui sont dépassés

T AP
EN E P
M QU VA OR
NE GI LE T D
LIG TE UR E
A RA
ST

GOUVERNANCE
ME FORM
PER

ES S
RIS N DE

s
SUR

DES SI
ns ns ure s
tio atio ruct nne
QU
STIO
E D N CE

a
c rm t
pli a s rs
o
A
EL

Ap Info Infr Pe
GE
A

GESTION DES
RESSOURCES

Primaire Secondaire

© 2008 AFAI. Tous droits réservés. www.afai.fr 109

 Délivrer et Supporter
DS3 Gérer la performance et la capacité

OBJECTIFS DE CONTRÔLE
DS3 Gérer la performance et la capacité

DS3.1 Planification de la performance et de la capacité

Établir un processus de planification pour la revue des performances et des capacités des ressources informatiques pour garantir que des
capacités et des performances sont disponibles à des coûts justifiés pour traiter les charges de travail convenues et déterminées par les
conventions de niveaux de services. Les plans de capacité et de performance doivent mobiliser les techniques de modélisation appropriées
pour proposer un modèle de performance, de capacité et de débit, actuels et prévus des ressources informatiques.
DS3.2 Performance et capacité actuelles
Évaluer les performances et les capacités des ressources informatiques pour déterminer si elles sont suffisantes pour satisfaire aux
conventions de services signées.
DS3.3 Performance et capacité futures
Faire à intervalles réguliers des prévisions de performance et de capacité des ressources informatiques pour réduire le risque d’interruption de
service à cause de la dégradation de leurs performances et de l’insuffisance de leurs capacités. Relever les excès de capacité pour un éventuel
redéploiement. Relever les tendances de la charge de travail et déterminer les prévisions à inclure dans les plans de performance et de
capacité.
DS3.4 Disponibilité des ressources informatiques
Fournir les capacités et les performances requises en prenant en compte des caractéristiques comme les charges de travail normales, les
imprévus, les exigences de stockage et les cycles de vie des ressources informatiques. Il faut prévoir des dispositions telles qu’un classement
des tâches par priorité, des machines à tolérance de pannes et des allocations de ressources. Le management doit s’assurer que les plans
d’urgence peuvent correctement faire face à des problèmes de disponibilité, de capacité et de performance des ressources informatiques
individuelles.
DS3.5 Surveillance et comptes-rendus
Surveiller en continu les performances et les capacités des ressources informatiques. Les données recueillies doivent servir à deux objectifs :
x Maintenir et ajuster les performances actuelles de l’informatique et traiter des questions comme la résilience, les imprévus, les charges de
travail actuelles et futures, les plans d’archivage et l’acquisition de ressources.
x Rendre compte de la disponibilité des services livrés aux métiers comme le prévoient les conventions de services.
Assortir tous les rapports d’incidents de recommandations pour les résoudre.

110 © 2008 AFAI. Tous droits réservés. www.afai.fr

 Délivrer et Supporter
Gérer la performance et la capacité DS3
GUIDE DE MANAGEMENT
DS3 Gérer la performance et la capacité

De Entrées Sorties Vers

Spécifications de disponibilité, continuité et Information sur la performance et la capacité PO2 PO3
AI2 Plan de performance et capacité (exigences) PO5 AI1 AI3 SE1
récupération
Changements requis AI6
AI3 Exigences de surveillance des systèmes SE1
Rapports sur la performance des processus
DS1 CS

Tableau RACI Fonctions

SI
des
s
tier

ent
mé

atif
pem
e
n

r
o

istr
i
sus

t
itat

itec

lop
min

rité
ces

plo

écu t,
éve
rch

et S u d i
ad
tier

x
pro

le d
ea
e

es , A
et
b le
ble
mé

roj
ire

qu ité
b

b
nsa

nsa

nsa
nsa
éta

up
ion

Ris form
spo

spo

spo
spo
pri

rea
ect

n
Pro
I
Activités
DG

Co
Dir

Bu
DS

Re
Re

Re
DF

Re
Mettre en place un processus pour planifier les revues de performance et de capacité des ressources
A R C C C C
informatiques.
Réviser les performances et les capacités actuelles des ressources informatiques. C I A/R C C C
Faire des prévisions de performance et de capacité des ressources informatiques. C C A/R C C C C
Faire des analyses d’écarts pour identifier les insuffisances des ressources informatiques. C I A/R R C C I
Faire un plan d’urgence pour les indisponibilités potentielles des ressources informatiques. C I A/R C C I C
Surveiller en continu et rendre compte de la disponibilité, de la performance et de la capacité des ressources
I I A/R I I I I
informatiques.
Un tableau RACI identifie qui est Responsable, Approuve, est Consulté et/ou Informé.

Objectifs et Métriques
Informatique Processus Activités
• Réagir aux exigences des métiers en ligne avec la stratégie • Surveiller et mesurer les pics de charge de travail et les • Planifier la capacité et la disponibilité des systèmes et y
de l’entreprise. temps de réponse des traitements. subvenir.
• S’assurer que les services informatiques sont disponibles • Atteindre les temps de réponse requis dans les conventions • Surveiller les performances systèmes et en rendre compte.
dans les conditions requises. de services. • Modéliser et prévoir les performances systèmes.
• Optimiser l’infrastructure, les ressources et les capacités • Réduire le nombre d’échecs de traitements.
informatiques. • Réduire le temps d’indisponibilité.
Objectifs

définit • Optimiser l’utilisation des ressources informatiques. définit

in

in
du

du

mesure mesure mesure

i

i
t

• Nb d’heures perdues par mois par les utilisateurs du fait • Pics de charge de travail et taux globaux d’utilisation. • Fréquence des prévisions de performance et de capacité.
d’un planning insuffisant des capacités. • Pourcentage de pics qui dépassent les seuils d’utilisation. • Pourcentage d’actifs inclus dans les revues de capacité.
• Nb de processus critiques pour l'entreprise qui ne sont pas • Pourcentage de temps de réponse prévus dans les • Pourcentage d’actifs surveillés par des outils centralisés.
associés à un plan défini de disponibilité de service. conventions de services qui sont dépassés.
• Taux d’échec des traitements.
Métriques

© 2008 AFAI. Tous droits réservés. www.afai.fr 111

 Délivrer et Supporter
DS3 Gérer la performance et la capacité

MODÈLE DE MATURITÉ
DS3 Gérer la performance et la capacité

La gestion du processus Gérer la performance et la capacité qui répond à l'exigence des métiers vis-à-vis de l’informatique optimiser
la performance de l’infrastructure, des ressources et des capacités informatiques pour satisfaire les exigences des métiers est :
0 Inexistante quand
Le management ne réalise pas que les processus clés de l'entreprise peuvent exiger de l’informatique de hauts niveaux de performance, ou
que les besoins globaux de l'entreprise en services informatiques peuvent excéder la capacité de l'infrastructure existante. Il n'y a pas de
processus de planification de la capacité.
1 Initialisée, au cas par cas quand
Les utilisateurs conçoivent des solutions de contournement pour répondre aux contraintes de puissance et de capacité. Les besoins de
planification de la capacité et de la performance sont mal appréciés par les propriétaires des processus métiers. Les initiatives pour gérer la
performance et la capacité sont typiquement provoquées par une situation particulière. Le processus de planification de la capacité et de la
performance est informel. On a une connaissance limitée des capacités et des performances des ressources informatiques actuelles et des
besoins futurs.
2 Reproductible mais intuitive quand
Le management des métiers et de l’informatique est conscient des conséquences de l'absence de gestion de la performance et de la capacité.
On dispose en général des niveaux de performance nécessaires, grâce à l'évaluation faite sur des systèmes individuels et aux connaissances
des équipes d'assistance et de projets. Certains outils individuels peuvent être utilisés pour diagnostiquer les problèmes de performance et de
capacité, mais la cohérence des résultats dépend de l'expertise d'individus clés. Il n'y a pas d'évaluation globale du niveau de performance
possible des SI, ou d'anticipation de situations de dépassement ou de crise. Des problèmes de disponibilité se produiront vraisemblablement
de façon inattendue et aléatoire, ce qui fera perdre beaucoup de temps en diagnostic et en correction. Toute mesure de performance se base
d’abord sur les besoins de l’informatique et non sur ceux du client.
3 Définie quand
Les exigences de performance et de capacité sont définies pour la durée du cycle de vie du système. On a défini des exigences de niveaux de
services et les métriques qui peuvent être utilisées pour mesurer la performance opérationnelle. On a modélisé les exigences futures de
performance et de capacité selon un processus défini. On produit des rapports sur les statistiques de performance. Il y a toujours une
probabilité d’anomalies liées à la performance et à la capacité dont la correction prendra du temps. Malgré les niveaux de services publiés,
les utilisateurs et les clients peuvent être parfois sceptiques sur la capacité de service.
4 Gérée et mesurable quand
On dispose de processus et d’outils pour mesurer l’utilisation, la performance et la capacité des systèmes, et on compare les résultats aux
objectifs définis. On dispose aussi d'informations à jour qui donnent des statistiques normalisées sur la performance et qui alertent sur des
incidents provoqués par des performances ou des capacités insuffisantes. On utilise des procédures définies et standardisées pour traiter les
insuffisances de performance ou les problèmes de capacité. On utilise des outils automatisés pour surveiller des ressources spécifiques
comme l’espace disque, les réseaux, les serveurs, et les passerelles réseau. Les statistiques de performance et de capacité font l’objet de
comptes-rendus en termes de processus métiers de façon à ce que les utilisateurs et les clients comprennent les niveaux de services
informatiques. Les utilisateurs se disent en général satisfaits de la capacité de service offerte et sont susceptibles d’exiger de nouveaux ou de
meilleurs niveaux de disponibilité. On s’est mis d’accord sur des métriques pour évaluer la performance et la capacité des SI mais il est
possible qu’on ne les utilise que sporadiquement et sans méthode.
5 Optimisée quand
Les plans de performance et de capacité sont tout à fait synchronisés avec les prévisions d’exigences des métiers. L'infrastructure
technologique et les exigences des métiers sont sujettes à des revues régulières pour s'assurer qu'on atteint la capacité optimale au meilleur
prix. On a standardisé et on utilise sur les différentes plates-formes les outils de surveillance des ressources informatiques critiques, et on les
a intégrés au système de gestion des incidents de l'entreprise. Des outils de surveillance détectent et peuvent automatiquement corriger des
problèmes de performance et de capacité. L’analyse des tendances fait apparaître les baisses imminentes de performance causées par une
augmentation des volumes d'activité, ce qui permet de s'organiser et d'éviter les imprévus. Les métriques d’évaluation de la performance et
de la capacité des SI sont bien ajustées en termes de mesures de résultat et d’indicateurs de performance pour tous les processus métiers
critiques et elles fournissent des mesures en continu. Le management ajuste la planification de la performance et de la capacité en fonction de
l’analyse de ces mesures.

112 © 2008 AFAI. Tous droits réservés. www.afai.fr