RAPPORT DE STAGE <<Initiation>>

Stage realisé par : Omrane saidi

Classe : STIC-L1-B
Enterprise d ‘acceuil : Tunisie Telecom
Période: 10/01/2023 jusqu’à 04/02/2023
 Remerciements

Je suis honoré d'avoir réservé cette première page pour remercier L'Iset'Com de m'avoir donné
l'opportunité d'effectuer un stage chez Tunisie Telecom.

Par ailleurs, je tiens à remercier sincèrement mon encadreur pour sa réactivité et son soutien, qui
ont assuré le bon déroulement du stage.

Je tiens également à remercier les techniciens et ouvriers qui ont principalement contribué à la
riche expérience qui m'a été offerte.
 Table Des Matières
Introduction générale...........................................................................................................1
Chapitre 1 : Présentation De L’entreprise............................................................................2
1- Introduction de L’entreprise.........................................................................................3
1.1-Historique..............................................................................................................3
1.2-Organisation de L’entreprise.................................................................................4
1.3-Infrastructure.........................................................................................................5
2- Présentation générale Centre de Service Cliéntele.......................................................5
2.1-Mission de CSC.....................................................................................................5
2.2-Structure de CSC...................................................................................................5
2.2.1- Unité Livraison et Service après-vente..........................................................6
2.2.2- Unité Gestion des Services............................................................................6
2.2.3-Unité Qualité et Support.................................................................................6
2.3- Taches effectués au sein de CSC..........................................................................6
3- Conclusion....................................................................................................................6
Chapitre 2 : Le Réseau Local d’Abonné..............................................................................7
1- Introduction de Réseau Local d’Abonnée....................................................................8
2- Architecture de Réseau Local d’Abonnée....................................................................8
2.1-Shéma Général de RLA.........................................................................................8
2.2- Les Constituants de base du RLA.........................................................................8
2.2.1- Le Répartiteur Générale.................................................................................9
2.2.2-Le MSAN.....................................................................................................11
2.2.3- Le Sous-Répartiteur.....................................................................................12
2.2.4- Le Point de Concentration...........................................................................14
2.2.5- Les Différents Types des Câbles.................................................................15
2.3-Les Structures du RLA........................................................................................16
2.3.1- Structure rigide............................................................................................16
2.3.2-Structure Souple...........................................................................................17
3- Conclusion..................................................................................................................17
Chapitre 3 : Tâches Effectuées..........................................................................................18
 1- Introduction................................................................................................................19

2- Définition d’un dérangement......................................................................................19

3- Les différents Types & Causes de Dérangements......................................................19
4- Detéction de dérangement..........................................................................................20
5- Etapes de la relève de dérangements..........................................................................20
6- Les Matériels utilisés pour les mesures......................................................................21
6.1-Coté Logiciel.......................................................................................................21
6.1.1-Netscan.........................................................................................................21
6.1.2- Hewlett-Packard Service Manager..............................................................22
6.1.3-Workforce.....................................................................................................23
6.2-Coté Hardware.....................................................................................................24
6.2.1-Le testeur XDSL...........................................................................................24
6.2.2- Testeur portatif JDSU SmartClass Ethernet................................................25
6.2.3-L’échomètre..................................................................................................26
7- Autres travaux............................................................................................................27
8- Conclusion..................................................................................................................27
Conclusion générale...........................................................................................................28
Bibliographie et Webographie...........................................................................................29
 Liste Des Figures
Figure 1.1: Le marché de téléphone fixe de Tunisie en 2021.....................................................3
Figure 1.2: Organigramme de Tunisie Télécom.........................................................................4
Figure 1.3: Organigramme de CSC............................................................................................5
Figure 2.1: Structure Général de RLA........................................................................................8
Figure 2.2: Le répartiteur générale..............................................................................................9
Figure 2.3: La Réglette Horizontale..........................................................................................10
Figure 2.4: La Réglette Vertical................................................................................................10
Figure 2.5: Un MSAN...............................................................................................................12
Figure 2.6: Un sous-répartiteur.................................................................................................13
Figure 2.7: Structure de SR.......................................................................................................13
Figure 2.8: La point de concentration.......................................................................................14
Figure 2.9: Schéma explicatif d'un câble à 112 paires..............................................................16
Figure 2.10: Schéma Structure rigide.......................................................................................17
Figure 2.11: Schéma de structure souple..................................................................................17
Figure 3.1: Interface de NetScan..............................................................................................21
Figure 3.2: Interface de HPSM.................................................................................................22
Figure 3.3: Changement de l’état de l’incident à « Résolu »....................................................22
Figure 3.4: Choisir l’origine de l’incident dans la case « Sous-Sous-domaine ».....................23
Figure 3.5:Choix de Solution....................................................................................................23
Figure 3.6: Interface de WorkForce..........................................................................................24
Figure 3.7: Le testeur XDSL.....................................................................................................25
Figure 3.8: Le JDSU.................................................................................................................26
Figure 3.9: L'échomètre............................................................................................................26
 Liste Des Tableaux

Tableau 1.1: Code couleur pour un câble à 28 paires...............................................................15

Tableau 2.1: Types & Causes de Dérangements......................................................................19
 Introduction générale

En tant que pionnier dans le secteur des télécommunications en Tunisie, Tunisie Telecom a établi
un ensemble de valeurs claires qui placent le client au centre de ses priorités. L'adoption de ces
valeurs mène, entre autres, à l'amélioration continue des standards de l'entreprise et de la qualité du
service. Dans mon orientation régionale à Jendouba , j'ai suivi un cours d'introduction où les
réseaux de télécommunications étaient l'une de mes principales préoccupations.

Pour ce stage d'un mois, j'ai été affecté au service technique. Mon objectif était de me concentrer
sur les aspects techniques, organisationnels et sociaux prévalant dans l'entreprise. Une synthèse
des informations et expériences recueillies au cours du stage fait l'objet de ce rapport. De plus, ce
rapport fournit une description détaillée du service technique et détaille les tâches effectuées au
sein du même service. En fin de compte, il s'agit des aspects sociaux et humains de la vie
professionnelle dans une entreprise.

1
Chapitre 1 : Présentation De L’entreprise

2
Chapitre 1 Présentation De L’entreprise

1- Introduction de L’entreprise
1.1-Historique
Tunisie Télécom, fondée en 1995, est aujourd’hui le principal opérateur de
télécommunications en Tunisie. Elle a compté une clientèle de plus de 1 395 000 abonnés à la
ligne fixe et 4,46 millions d'abonnés à la téléphonie mobile en septembre 2009, son principal
objectif étant d’assurer les activités relatives aux domaines des télécommunications
conformément à la législation et la réglementation en rigueur.

À la suite de la restructuration de Tunisie Télécom au début de 2001 et afin de faire face à

la concurrence agressive du deuxième opérateur de téléphonie mobile Tunisiana (connu par
Ooredoo maintenant), la société a lancé un plan ambitieux de mise à niveau de ses capacités
techniques et d'ingénierie, de ses ressources humaines et de ses offres de services pour
pouvoir être compétitive sur le marché d’où elle atteint un taux de croissance moyen cumulé
de près de 20% entre 2001 et 2006 avec 1,1 milliard de DT (908 millions de dollars) de
chiffre d'affaires total, et environ 300 millions de DT (247 millions de dollars) de bénéfice
net.

Récemment et selon les dernières statistiques s’agissant de la téléphonie fixe, Tunisie

Télécom a accaparé en avril 2021, soit une part de marché de 76,3% du parc de la téléphonie
fixe. L’opérateur historique a été suivi d’Ooredoo Tunisie avec une part de marché de 14,6%
et Orange Tunisie avec une part de marché de 9,1%. C’est plus clarifié dans la figure ci-
dessous :

Figure 1.1 : Le marché de téléphone fixe de Tunisie en 2022

3
Chapitre 1 Présentation De L’entreprise

1.2-Organisation de L’entreprise
Ci-dessous L’organigramme de la société :

Figure 1.2 : Organigramme de Tunisie Télécom

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Chapitre 1 Présentation De L’entreprise

1.3-Infrastructure
Tunisie Télécom se compose de 24 directions régionales, de 80 agences commerciales de
télécommunications (ACTels) et points de vente et de plus de 13 milles points de vente
privés. Elle emploie plus de 6400 agents ce qui peut bien faire prospérer l'économie tunisien
ou le garder stable au moins.

2- Présentation générale de Centre de Service Clientèle

2.1-Mission de CSC
L’objectif premier du CSC, en tant qu’interface principal avec le client en matière de
livraisons et de relèves de dérangement des services, est la fourniture d’un service de qualité
dans des détails respectant les engagements de Tunisie télécom. Chaque CSC a une zone de
travail .

2.2-Structure de CSC
L’organigramme du CSC est présenté comme suit :

Unité Livraison
et SAV

CSC
Unité
Unité Qualité
Gestion
et Support
des
Services

Figure 1.3: Organigramme de CSC

5
Chapitre 1 Présentation De L’entreprise

2.2.1- Unité Livraison et Service après-vente

Il assure le pilotage et le suivi de la livraison et du service après-vente aux clients et
contribue à la satisfaction des clients et au respect des engagements contractuels de Tunisie
Telecom.

2.2.2- Unité Gestion des Services

Elle permet de Contrôler la Gestion des services de tous les systèmes par rapport aux
processus en vigueur et Assurer la livraison, la configuration, la mise en service et les SAV
des services de différentes technologies aux profits des clients.

2.2.3-Unité Qualité et Support

Elle permet de Gérer et superviser les marchés de raccordements, entretien préventifs et
curatifs et assurer le suivi des extensions partielles, Collecter et analyser les données des
réseaux d’accès et établir les plans d’actions de corrections et de mise à niveau nécessaires et
Consolider l’inventaire sur le système d’information.

2.3-Taches effectués au sein de CSC

J’ai effectué mon stage dans le service technique qui joue un rôle primordial dans le CSC
et Parmi les tâches que les équipes s’intéressent, et que j’ai rencontré à mon tour, à faire on cite
:

 L’installation des nouvelles lignes téléphoniques ;

 Effectuer l’entretien épuratif (après le dérangement) du réseau RLA afin d’atteindre
l’objectif qu’il est la satisfaction des clients et du respect des engagements contractuels de
Tunisie Télécom ;
 Assurer le contrôle et la suivie de la livraison et du service après-vente.

3- Conclusion
L’organisation au sein du CSC assure une grande flexibilité pour l’exploitation et la
maintenance du réseau téléphonique fixe de Tunisie Télécom.

6
Chapitre 2 : Le Réseau Local d’Abonné

7
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

1.Introduction de Réseau Local d’Abonnée

Un réseau local d'abonnés ou RLA peut être défini comme un ensemble de voies de
transmission reliant plusieurs abonnés, de commutateurs permettant d'établir des connexions
et de terminaux affectés aux abonnés pour assurer les communications téléphoniques.

Il convient de souligner que le réseau téléphonique est un réseau maillé étoilé.

2- Architecture de Réseau Local d’Abonnée

2.1-Schéma Général de RLA

Figure 2.1: Structure Général de RLA

2.2- Les Constituants de base de RLA :

Ces constituants sont les suivants par ordre décroissant du central vers l’abonnée :

 Les Répartiteurs Générales (RG) ;

 Les Multi-Service Access Node (MSAN) ;
 Les Sous-Répartiteurs (SR) ;
 Les Points De Concentration (PC) ;
 Les Différents Types des Câbles.

8
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

2.2.1- Le Répartiteur Générale :

Définition :
Le répartiteur général est un bâti métallique qui joue le rôle d’interface entre les lignes
d’abonnés et les équipements d’abonnés situés au niveau du commutateur de rattachement.

Figure 2.2: Le répartiteur générale

Composition de la RG :
Le RG se compose de deux parties ou de deux faces reliées par une jarretière :

-Les Réglettes Horizontales : C’est là où abouti les câbles de raccordement des

équipements individuels venant de l’autocommutateur sur des broches métalliques dont la
continuité physique ou électrique peut être interrompue en cas de besoin, une réglette
horizontale raccorde 128 abonnés selon leur type et le constructeur.

Les numéros téléphoniques des abonnés sont constitués au niveau des paires de ces
réglettes.

9
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

La figure suivante montre une réglette horizontale :

Figure 2.3: La Réglette Horizontale

-Les réglettes verticales : C’est où s’éclatent longitudinalement les câbles de transport (à

896 paires) provenant des chambres souterraines près du RG. Une réglette est composée de
huit têtes, donc chaque paire d’abonné sur la réglette est alors identifiée par le triplet : Tête,
Amorce, Couleur, ci-dessous une figure d’une réglette verticale :

Figure 2.4: La Réglette Verticale

10
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

Fonctionnalités du RG :

-La fonction de répartition : il assure la liaison entre les équipements de commutation et

la ligne téléphonique qui part du centre de rattachement pour aboutir au poste d’abonné.

-La fonction de protection : il permet de protéger les équipements contre les surcharges
électriques grâce à des fusibles et des parafoudres. Ces surcharges sont généralement dues à
des surtensions accidentelles provoquées par la foudre ou les lignes d’énergie (par exemple
les lignes hautes tension de STEG qui se trouvent en contact direct avec les lignes). La figure
ci- dessous montre un exemple de fusible de protection :

La fonction de coupure : Faire d’essai sur cette ligne. Cette coupure s’effectue en isolant
la ligne d’abonné côté central par un bouchon isolant ou en supprimant la jarretière.

2.2.2-Le MSAN
Le MSAN est une nouvelle technologie de télécommunications qui permet de rapprocher
les équipements de Tunisie Télécom. Ça autorise des débits plus élevés par l'intégration de
l'ADSL et de la voix et d'autres services dans des cartes des services. En plus, étant plus
compact que les technologies précédentes ce système permet d’utiliser plus efficacement
l’espace précieux des centraux.

Notons que le MSAN contient à part des cartes de services une carte de contrôle NT
(Network Terminator).

C’est pratiquement une version plus révolutionnaire d’un répartiteur général localisé en
extérieur de centraux, on peut même l’appeler un répartiteur Outdoor

11
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

Cartes de services (voix & XDSL)

Carte de Contrôle Réglettes Horizontales

Figure 2.5: MSAN

2.2.3- Le Sous-Répartiteur
Définition

Il s’agit d’une armoire métallique fermée à clefs situé hors des établissements qui relie le
répartiteur général (RG) aux points de concentration (PC). C’est au niveau de l’SR que les
câbles de transport côté répartiteur sont éclatés en câbles de distribution côté abonnés.

La figure dans la page suivante montre un SR localisé dans un quartier de Cité El Ghazela :

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Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

Figure 2.6: Un sous-répartiteur

Composition du SR :

Le SR est constitué de deux types de têtes liées entre elles par des fils jarretières :

 Une partie transport (ou tête) : contenant des têtes semblables aux têtes verticales du
répartiteur général, auxquelles sont branchés les câbles de transports venant de RG ;
 Une partie distribution : avec des têtes identiques aux précédentes, auxquelles sont
raccordés les PC.

Figure 2.7: Structure de SR

13
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

Types des SR :
Il existe également deux types de SR :

 Les sous-répartiteurs de zone (SRZ) : ils découpent la ville en zones ou cartiers le nombre
d’abonnés ;
 Les sous-répartiteurs d’immeubles (SRI) : chacun se charge d’un ou plusieurs immeubles.

Fonctionnalités du SR :
 Faciliter la relève de dérangement (identifier la localisation géographique de problème) ;
 Eviter l’encombrement des câbles au niveau du réseau général ;
 Effectuer des extensions des câbles de distribution ;
 Faciliter l’établissement des dérangements sur la ligne d'abonné comme les permutations,
les tests, les transferts et les statistiques.

2.2.4- Le Point de Concentration

La point de concentration se présente sous forme de boîte en plastique d'une couleur grise
ou bien blanche munie d’un couvercle sur lequel sont écrits le numéro de la distribution (D) et
celui de l’amorce pour permettre une meilleure localisation. Il regroupe de 8 ou 14 paires.

La figure ci-dessous montre une PC avec 8 paires :

Figure 2.8: La point de concentration

14
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

En effet, l’implantation des PC, qui peut être en plein air (poteau, façade) ou en immeuble
(PC en gaine technique), doit être le plus proche de l'installation privée de l'abonné afin de
réduire autant que possible la longueur des lignes de branchement, le PC permet de répartir
les câbles de distribution (côté SR ou RG) en câbles de branchement vers les abonnés.

2.2.5- Les Différents Types des

Câbles On distingue deux types de

câbles :
 Les câbles unis-pairs : Ils sont utilisés pour le branchement entre les PC & les abonnés,
exemple : câble 5/1.
 Les câbles multipaires : Ils sont utilisés pour le transport et la distribution et peuvent
contenir 7, 14, 28, 56, 112, 224, 448, 896 paires. Les deux dernières sont utilisées
généralement pour le transport alors que les autres sont utilisés pour la distribution. Les
câbles de transport relient les RG aux SR alors que les câbles de distribution relient les
PC aux SR.

En repérant les conducteurs dans le tableau ci-dessous, en utilise un code couleur à 7

couleurs (Blanc, Bleu, Jaune, Marron, Noir, Rouge et vert) associé avec 4 couleurs (Gris,
Incolore, Orangé, Violet) selon le tableau suivant Où le blanc, bleu, jaune, marron, noir,
rouge, vert représentent la gamme de bas et le gris, incolore, orangé, violet représentent la
gamme de couleur de masse (complémentaire).

Tableau 1.1 : Code couleur pour un câble à 28 paires

Amorce 1 Amorce 2 Amorce 3 Amorce 4

Couleur Indication Couleur Indication Couleur Indication Couleur Indication

Ba G Ba I Ba O Ba Vi

Be I Be G Be Vi Be O

J G J I J O J Vi

M I M G M V M O

N G N I N Vi N Vi

R I R G R O R O

V G V I V Vi V Vi

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Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

En prenant comme exemple un câble de 112 paires comme il est indiqué à la figure ci-
dessous, on a 4 torons. Chaque toron est entouré par un filin coloré pour distinguer l’un de
l’autre :

 1er toron : filin blanc enroule les amorces de 1 à 4 ;

 2ème toron : filin bleu enroule les amorces de 5 à 8 ;
 3ème toron : filin jaune enroule les amorces de 9 à 12 ;
 4ème toron : filin marron enroule les amorces de 13 à 16.

Filin Bleu
Filin Blanc

1er Toron Toron 2

Filin Jaune Toron 3 Toron 4

Filin Marron

Figure 2.9 : Schéma explicatif d'un câble à 112 paires

2.3-Les Structures du RLA

Chaque abonné est lié au commutateur soit selon une structure rigide soit une structure
souple. Le choix de la structure adéquate est imposé par la distance séparant l’abonné du
centre de commutation.

2.3.1- Structure rigide

La liaison entre le point de concentration PC auquel l’abonné est raccordé et le répartiteur
général RG est assurée directement par des paires symétriques en cuivre (câbles de
distribution) sans passer par un SR. C’est une liaison en distribution directes où l’abonné est
repéré uniquement par le numéro de la tête, celui de l’amorce et la couleur au niveau de la
centrale. On parle donc d’un réseau à structure rigide et on appelle cette zone “Zone
d’adduction directe’’.

La figure suivante clarifie davantage la structure rigide :

16
Chapitre 2 Le Réseau Local d’Abonné

Figure 2.10 : Schéma Structure rigide

2.3.2-Structure Souple
La structure souple ou appelée aussi ’’architecture en sous répartiteur ‘’, il est utilisé
lorsque les abonnés sont loin du central (rayon est supérieur à 500 mètres) ou lorsque la
densité d’abonnés est très forte.

Un ensemble de PC est lié à un SR qui les dirige vers le RG afin de réduire le coût
d’installation et faciliter la localisation des dérangements.

La figure ci-dessous clarifie davantage la structure souple :

Figure 2.11: Schéma de structure souple

3- Conclusion
Cette hiérarchie assure aux techniciens une grande facilité pour l’exploitation et la
maintenance de réseau téléphonique de telle sorte que le CSC peut satisfaire les demandes et
les dérangements en offrant un service rapide avec la meilleure qualité possible.

Mon stage m’a permis de connaître de près et même se familiariser l’architecture de RLA
tout en intervenant au niveau de tous ses organismes en intervenant au processus de
dérangements et ce chapitre est le fruit de cette connaissance.

17
Chapitre 3 : Tâches Effectuées

18
Chapitre 3 Tâches Effectuées

1- Introduction
La tâche d'intervention du CSC est une opération très substantielle en tant que la
construction du ligne d'une part et la réparation de la ligne d’une autre part.

Ils existent plusieurs défauts qui peuvent affecter une ligne d’abonné à savoir les défauts
d'isolement, de mélange, de contact avec la terre, c'est à ce propos que le centre intervient
pour réparer le dérangement, rattacher un nouvel abonné au réseau, le transférer ou le résilier.
Ces interventions sont en collaboration avec d'autres organismes tels que l’agence
commerciale de la télécommunication (L'ACTEL).

2- Définition d’un dérangement

Le dérangement peut être définit comme étant un défaut qui perturbe le bon
fonctionnement d’une ou de plusieurs lignes d’abonnés. Ce défaut peut être :

 Aérien : dérangements localisés upload au niveau du PC.

 Souterrain : dérangements localisés dans la partie souterraine, que ce soit dans le câble de
transport ou dans le câble de distribution.

3- Les différents Types & Causes de Dérangements

Durant la période de mon stage, j’ai eu l’occasion d’être face aux différents types de
dérangements que je vais décrire dans le tableau suivant :

Tableau 2.1 : Types & Causes de Dérangements

Types Description Causes

- Mauvais contact au niveau de

l’appareil.
Isolement Circuit ouvert.
- Coupure d’un câble.
- Fusible ou parafoudre grillé.

- Contact de deux fils de la ligne au

Boucle Court-circuit de la ligne d’abonné. niveau d’un manchon.
-Mauvaise installation chez l’abonné.

Courant Courant s’ajoutant au courant de - Contact du fil téléphonique avec un

étranger conversation. autre fil conducteur alimenté.
Affaiblissement de la résistance
Pertes à terre - Humidité.
entre le fil et la terre.
- Mauvais contact au niveau des câbles
Friture Bruit de conversation.
ou du PC.

19
Chapitre 3 Tâches Effectuées

4- Detéction de dérangement
Une fois son ligne dérangée, l’abonné appelle le service client «1298 » qui s’occupant des
signalisations des dérangements, ou il peut aussi visiter le plus proche ACTEL et déclare son
problème ou même il peut déposer son problème par internet sur le site officiel de Tunisie
Télécom. Finalement les problèmes vont être détectes, le personnel les enregistre et les envoie
vers l’EUGA (central) qui, pour contrôler et organiser le travail, les stocke sur une application
HPSM (Hewlett Packard Service Manager) et se distribue sur les techniciens suivant leur zone
de travail.

Les avis sont ensuite distribués aux équipes selon la spécialité et la région de travail de
travail grâce à l’application WorkForce installée sur des tablettes destinées pour mieux guider
les techniciens

5- Etapes de la relève de dérangements

La relève d’un dérangement se fait en réalisant des tests au niveau des différents points de
coupures (RG, SR, PC). On commence par effectuer des tests au niveau de RG, premièrement
il faut tester l’état des fusibles et vérifier que la jarretière correspondante est bien connectée &
que la position du ligne d’abonné conforme avec la base de données. Puis il faut tester la
tonalité provenant du central : S’il n’y a pas de tonalité, alors le problème est dans les fils
jarretières du RG, si la tonalité existe au niveau de la paire relative à la ligne dérangée alors le
défaut peut être dans chacun des câbles (de transport, de distribution ou de branchement).

Dans ce cas, si la ligne est reliée à un SR on teste la tonalité au niveau de ce dernier si on

n’entend rien alors le dérangement est sûrement situé au niveau du câble transport. Sinon, le
problème est soit dans les câbles de distribution soit dans les câbles de branchement.

Par la suite on teste la tonalité au niveau du PC, si elle y est alors le défaut est localisé
dans les câbles de branchement ou dans l’appareil de l’abonné, s’il n’y a pas de tonalité alors
le problème est certainement dans les câbles de distribution. Une fois le problème localisé et il
est situé en dehors de l’installation privée de l'abonné on effectue la relève de dérangements.

Dans le cas du défaut au niveau des câbles, il y aura coupure de la partie usée ou
changement total du câble.

20
Chapitre 3 Tâches Effectuées

6- Les Matériels utilisés pour les mesures

La supervision permet d’avoir un aperçu sur l’état du réseau. Elle se fait soit par détection
des alarmes ou consultation des équipements sur les logiciels concernés soit par détection de
problème sur site ou à travers les abonnés.

6.1-Coté Logiciel
Dans cette partie, je vais citer quelques logiciels de supervision utilisés par les agents
technique du CSC :

6.1.1-Netscan
C’est une application qui permet aux orienteurs et même les techniciens de vérifier la
qualité de la ligne ADSL ou VDSL d’un abonné et suivre sa synchronisation, en effet pour
qualifier une ligne ADSL à travers NetScan, il faut :

 Ecrire le Numéro Téléphone de la ligne à qualifier ou L’ID de contrat ADSL ;

 Sélectionner le type de ligne ADSL ou VDSL ;
 Cliquer sur ‘’Tester’’.

La figure ci-dessous montre une ligne synchro avec un débit 12 Mbps en Download et 1
Mbps en Upload et leurs SNR (signal to noise ratio) consécutifs.

Figure 3.1: Interface de NetScan

21
Chapitre 3 Tâches Effectuées

6.1.2- Hewlett-Packard Service Manager

Hewlett-Packard Service Manager ou HPSM est un logiciel qui permet de récupérer, de
créer, de mettre à jour et de surveiller des tickets des incidents pour une meilleur gestion.

La figure suivante montre l’interface de HPSM :

Figure 3.2: Interface de HPSM

Après une réclamation d’un incident et sa résolution par l’équipe technique, il faut
clôturer son ticket sur le Service Manager comme affiché dans la figure ci-dessous où il faut
changer l’état de l’incident à « Résolu » :

Figure 3.3: Changement de l’état de l’incident à « Résolu »

22
Chapitre 3 Tâches Effectuées

Ensuite, il faut indiquer l’origine de l’incident dans la case « Sous-Sous-domaine » comme

l’exemple de la figure ci-dessous :

Figure 3.4: Choisir l’origine de l’incident dans la case « Sous-Sous-domaine »

A la fin, il faut donner la solution choisie pour résoudre le problème dans la case « Solution
» comme affiché dans la figure ci-dessous :

Figure 3.5: Choix de Solution

6.1.3-Workforce

WorkForce est une application mobile qui utilise la puissance de la localisation pour
coordonner votre personnel sur le terrain. Il intègre la gestion du travail pour réduire la
dépendance au papier et permet à chaque technicien d'accéder aux données faisant autorité
dont il a besoin. WorkForce est conçu pour aider à réduire les erreurs, à augmenter la
productivité et à économiser de l'argent.

Les techniciens et les orienteurs utilisent le même projet WorkForce, créé par le
propriétaire du projet (chef de CSC). Il définit le type de travail et les rôles et les zones
géographiques de chaque technicien.

Dans la page suivante, une capture de projet WorkForce el Ghazela :

23
Chapitre 3 Tâches Effectuées

Figure 3.6: Interface de WorkForce

6.2-Coté
Hardware
Ces appareils sont très utiles de la relève du dérangement :

6.2.1-Le testeur XDSL

C’est un appareil que les techniciens utilisent pour tester la qualité et vérifier la tonalité
d’une ligne ADSL uniquement. Lors de la mesure, cet appareil est utilisé généralement dans
les SR ou bien les PC, elle affiche sur son écran le débit actuel de la ligne, le débit max offert
la marge actuelle de l’atténuation et le débit au sens montant et sens descendant comme
indique la figure dans la page suivante :

24
Chapitre 3 Tâches Effectuées

Le voyant Pots

Figure 3.7: Le testeur XDSL

 Lors de mesure si un voyant « pots » s’allume alors l’abonné profite de service voix.
 Plus que l’atténuation est faible, plus que les débits sont élevés.
 Si Le SNR est supérieur à 9db, on parle d’une qualité stable et si Le SNR atteint 21db, on
parle d’une qualité idéale.

6.2.2- Testeur portatif JDSU SmartClass Ethernet

C’est un appareil qu’a le même principe celui du testeur XDSL mais ce dernier est
capable de mesurer les lignes VDSL de hauts débits avec les lignes ADSL, aussi contient plus
des fonctions de mesures et des tests.

Comme indiqué dans la page suivante, une figure de JDSU :

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Chapitre 3 Tâches Effectuées

Figure 3.8: Le JDSU

6.2.3-L’échomètre
C'est un localisateur de défaut sur un câble cuivre. Il localise les défauts et les identifier
s’il s’agit d'isolation, coupure, court-circuit, mauvais contact, infiltration d’eau.

L’appareil envoie une impulsion calibrée dans le câble et lors de son passage par un
défaut ce signal crée un écho. La mesure de la vitesse de propagation de ce signal et la
distance parcoure dans le câble donne l’emplacement exacte du défaut dans le câble.

Figure 3.9: L'échomètre

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Chapitre 3 Tâches Effectuées

7- Autres travaux
En plus de relèvement des dérangements, les agents de CSC effectuent d’autres travaux tel
que :

 La construction et l’entretient des lignes.

 La mise à jour de la base de données.
 La surveillance de chantier.

8- Conclusion
Dans cette partie du rapport, j’ai présenté les principales tâches et travaux réalisé au sein
de centre de service clientèle à savoir la relève des dérangements.

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 Conclusion générale
Pour gagner des parts de marché et dominer le marché de télécommunication en Tunisie,
« Tunisie Télécom » offre à ses clients un service de qualité, assuré par des ouvriers qualifiés
et soigneusement formés. L’entreprise étudie également des nouvelles stratégies de Marketing
et de ventes pour mener à bien ses objectifs.

Ce stage m’a été enrichissant tant sur le plan technique qu’humain. J’ai certainement
acquis des connaissances approfondies dans le secteur des télécommunications, mais j'ai
également eu l'occasion de travailler en étroite collaboration avec les techniciens. J’ai pu ainsi
comprendre son rôle dans la société et mesurer son degré d’implication. J’oserais tout de
même dire qu’il y a des problèmes internes dans cette société parmi lesquelles la mauvaise
gestion. Une reconsidération de ce point pourrait tout de même améliorer le rendement global
et permettre à l’entreprise de voir sa productivité en hausse.

Pour conclure, je trouve que ce stage a tout à fait sa place dans la formation de technicien,
il augmente les facultés d’adaptation dans l’entreprise et permet aux futurs techniciens de
faciliter leur intégration lors de leur premier emploi. Et J’espère que mon rapport répond à
l’objectif déjà fixé et qu’il sera à la hauteur et la confiance accordé à mon égard.

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 Bibliographie et Webographie
-Notes personnelles prises lors de l’observation.

- Des anciens rapports

-Le site officiel de Tunisie Télécom : https://www.tunisietelecom.tn/Fr .

-Mémoire Online ; un site contient des mémoires réalisés par des étudiants :
https://www.memoireonline.com/ .

-Academia ; un site internet américain destinés aux chercheurs : https://www.academia.edu/-

-SlideShare ; Bibliothèque contenant des rapports anciens : https://fr.slideshare.net/

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