M29 - Communication FGT TSGC
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ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Résumé théorique
&
Guide de Travaux Pratiques
SECTEUR : FGT
SPECIALITE : TSGC
NIVEAU : TS
JUIN 2007
ISTA.ma
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quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de
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REMERCIEMENTS
La DRIF remercie les personnes qui ont contribué à l’élaboration du présent document.
Pour la conception :
M. STANEA Valeriu : Formateur coopérant au CDC BTP
Pour la validation :
M. MOUTON Jean-Marie: Expert SFERE
M. BOUJNANE MOHAMED Chef du pôle FGT
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SOMMAIRE
1. OBJECTIFS DU MODULE 4
2. PRESENTATION DU MODULE 5
3. RESUME THEORIQUE 5
3.1. LES LOIS GENERALES DE LA COMMUNICATION 5
3.2. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION 8
3.2.1. Langage verbal et langage non verbal 8
3.2.2. Le cadre de référence 11
3.2.3. Du malentendu au dialogue de sourd 12
3.3. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION 15
3.3.1. Surmonter l'émotivité 15
3.3.2. Les mécanismes de défense. 17
3.3.3. Vaincre la timidité 18
3.4. L'ART DE NEGOCIER 22
3.4.1. Préparez la négociation. 22
3.4.2. Durant la négociation. 24
3.5. LA MAITRISE DE SOI 27
3.5.1. Savoir maîtriser ses attitudes. 27
3.5.2. Savoir maîtriser sa voix 31
3.5.3. Faut-il être ou paraitre? 34
3.6. CONSEILS POUR COMMUNIQUER EFFICACEMENT 38
3.7. UN ENTRETIEN D'ÉVALUATION, EST-CE UTILE ? 39
3.7.1. Quelques conseils pour mener un entretien d'évaluation 40
3.8. HUIT ETAPES POUR REDIGER DES PROPOSITIONS ET DES RAPPORTS PLUS
CONVAINCANTS 42
3.9. CONCLUSION 43
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2. PRESENTATION DU MODULE
Dans la partie résumé théorique, sont présentés les lois, les principes et les obstacles de la
communication, l’art de négocier et la maîtrise de soi. Pour être plus pratique, cette partie présente
des conseils pour communiquer efficacement.
La deuxième partie, intitulée guide des épreuves pratiques, a pour but de présenter quelques essais
pour mettre en pratique les connaissances de communication. Afin de vérifier l’exactitude des
réponses, les corrigés des épreuves pratiques sont présentés.
La dernière pièce du module est la liste bibliographique qui contient les livres et autres sources
étudiées pour l’élaboration du module communication efficace.
Le module de communication a comme but de donner aux stagiaires quelques filons pour mieux
comprendre l’aspect dynamique de la communication. Une communication réussie favorise l’harmonie
entre les êtres et engendre le sentiment d’existence. Elle donne de l’assurance. Enfin, elle peut être le
meilleur moyen pour résoudre toutes sortes de problèmes. Dans ce sens on peut présenter une
définition d’une simplicité lumineuse :
« Communiquer, c’est mobiliser l’énergie humaine, et l’orienter vers des objectifs communs de
succès »
Durée : 40H
3. RESUME THEORIQUE
Définition : le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latin nous
apprend qu’il signifie « être en relation avec ». On l’utilise aussi dans le sens de mettre en commun,
échanger, partager, consulter, conférer, participer. Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir.
Or, on est « reçu » avec le cadre de référence de l’autre et on comprend soit en utilisant notre propre
cadre de référence, soit en essayant d’imaginer le cadre de référence de l’autre.
Ainsi, on peut définir la communication comme étant un processus interactif et dynamique
d’émission et de réception de messages.
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Ø Limites.
Un certain nombre de croyances erronées circulent au sujet de la communication. Les connaître est
aussi important que de comprendre ses principes de base si on veut améliorer comme
communicateur. L’erreur la plus fréquente consiste à croire que le sens se trouve dans les mots.
Cette allégation infirme l’importance très significative du langage non verbal, par exemple le ton et le
mimique qui accompagne les paroles. De plus, émettre un message n’assure pas sa bonne réception.
Nous verrons plus loin comment il arrive que le message se perde ou se déforme en cours de route.
Pour le moment, si vous avez un doute à cet effet, comptez le nombre de fois que vous avez été mal
compris depuis une semaine.
Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours préférable.
Or, s’il est vrai que le manque de communication peut générer bien des problèmes, il existe des
situations où trop parler peut aussi s’avérer néfaste. Par exemple, des discutions qui s’éternisent et
qui tournent en rond sans faire de progrès notable dans la compréhension de l’un ni de l’autre sont
inutiles et peuvent même devenir frustrantes. Il arrive aussi qu’une grande colère nous amène à dire
des choses que nous pourrions regretter par la suite ; il est parfois préférable de « laisser retomber la
poussière » et de penser à ce que l’on veut dire et comment on veut le dire.
Une autre erreur consiste à croire que la communication peut résoudre tous les problèmes. Par
exemple, si une personne apprend qu’elle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra à
bout du virus. Le fait de pouvoir partager son désespoir pourrait l’aider, certaines informations
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pourraient lui être très utiles, mais la réalité de la maladie devra éventuellement être comprise et
acceptée.
Enfin, la communication n’est pas un don naturel, mais une habileté qui se développe. Certaines
personnes pensent qu’on naît plus ou moins habile à communiquer et que tout est joué pour le restant
de notre vie. Certes, d’aucuns affichent des prédispositions reliées à des traits de personnalité ou à
des facteurs du milieu. Cependant, au même titre qu’on peut développer ses aptitudes sportives,
l’acquisition de connaissances et l’entraînement peuvent permettre à chacun d’exploiter davantage
son potentiel de communicateur.
Ø Communication fonctionnelle ?
Sans nécessairement avoir approfondi la question, vous constatez que le niveau de vos
communications diffère selon le contexte et les personnes avec qui vous entrez en contact. Aussi
gentil qu’il soit, vous ne vivez pas les mêmes échanges avec le chauffeur d’autobus qu’avec votre
meilleur ami. Qu’est- ce qui distingue ces deux types de communication ? C’est la nature de la
relation.
Dans la relation fonctionnelle, le but de la relation est d’ordre pratique et utilitaire ; la relation n’est
pas « personnalisée ». En d’autres termes, on pourrait facilement remplacer le chauffeur d’autobus
par une autre personne compétente et votre but, vous rendre à tel endroit, n’en serait pas compromis.
Dans une relation fonctionnelle, la règle de politesse l’emporte sur l’authenticité.
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Il faut d'abord ne pas penser que la communication se réduit au simple langage des mots. Bien au
contraire, tout l'ensemble des signes non verbaux vient renforcer, annuler, moduler ou changer ce que
nous disons. Inutile de souligner davantage l'importance de ce langage non verbal. Voyons
rapidement les éléments qui jouent un rôle important dans la communication entre les personnes: les
signes non verbaux, comme les mots, permettent de refléter des idées et des sentiments, de les
préciser ou de les nuancer, et par-là de mieux nous faire comprendre.
3.2.1.a. Le look
Pour expliquer aux autres qui nous sommes, nous disposons de beaucoup de moyens: l'habillement,
les attitudes, le maintien, l'aspect général. Ce sont des signes qui reflètent ce que nous sommes,
notre état d'esprit habituel ou celui du moment, et qui induisent chez les autres une ébauche de
réactions, avant même toute parole, selon un mécanisme particulier. Tout cela, nos interlocuteurs
l'observent et, souvent sans s'en rendre compte, ils en tirent des conclusions sur ce que nous
sommes, sur nos façons de réagir, sur notre caractère, notre comportement, voir sur nos idées.
Ainsi notre apparence transmet-elle un message, peut-être vrai, parfois trompeur, sur ce que nous
sommes, possédons et faisons. On dit: "il a l'allure d'un jeune cadre dynamique" ou "il a le look de
garçon coiffeur" -et l'on vous a peut-être un jour conseillé de changer de look. Cela fait référence à
l'image que vous donnez de vous-même dans les premiers instants où l'on vous voit.
L'apparence sert de déclic dans la communication entre les personnes.
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Tout langage gestuel et moteur est la conséquence d'un processus psychophysiologique. Mais il est
lié aussi à tout un système de significations sociales et culturelles. Ainsi, l'attitude réservée et
contrôlée, qui est l'apanage des gens du nord de l'Europe, est un fait d'éducation sociale, à l'opposé
de la volubilité des Italiens et des Méridionaux, dont les gestes nombreux et colorés accompagnent le
discours.
Nous connaissons tous ces gestes habituels qui expriment davantage que ce qu'ils veulent
communiquer : le doigt levé du professeur ou de la mère de famille, les accolades ou les poignées de
main prolongées de nos hommes politiques. Il y a aussi des gestes qui se veulent imperceptibles mais
qui nous trahissent: mains qui se tordent ou doigts qui craquent pendant qu'on écoute l'autre, pieds
sous la table qui s'impatientent, yeux qui se lèvent et qui s'ennuient. Enfin, nous disposons d'une
gamme de gestes symboliques qui expriment notre indifférence, notre intérêt, notre doute, notre
approbation ou notre désir de voir s'éveiller l'intérêt de l'autre, vis-à-vis de nous. Tous ces gestes,
qu'ils soient ou non conscients, sont les composantes d'un langage déterminé par notre culture.
Le langage des gestes est le reflet de notre éducation sociale et culturelle.
3.2.1.c. Le visage.
Les émotions éprouvées par les interlocuteurs sont souvent contrôlées; mais expression du visage,
mieux que les mots, souligne l'intention du partenaire: Elle donne le sens d'un ordre; Elle indique le
sérieux ou l'ironie d'un "oui"; elle se substitue parfois complètement aux mots: mimiques d'ignorance,
de dégoût, de peur ou de doute.
La mimique stimule les êtres qui inter réagissent. Rarement, lorsque vous conversez, vous restez de
marbre.
La mimique est l'élément le plus parlant et le plus important pour l'interaction dans la
communication extralinguistique.
3.2.1.d. Le regard
Quoi de plus parlant que le regard: il y a un véritable langage des yeux.
Bien souvent, le regard d'autrui est perçu comme agressif ou angoissant. Si le fait de soutenir le
regard d’autrui peut vous paraître agressif, comme une façon de narguer, sachez que cela peut être
aussi un moyen de se soumettre à la volonté de son interlocuteur. En fait, tout comme l'apparence
vestimentaire, le geste et la mimique, le regard est en grande partie un langage.
Comme tout langage, le sens du regard est lié à tout un système de significations propre à la société
où il se manifeste.
N'esquivez pas le regard d'autrui: un regard est souvent plein de sens et enrichit considérablement la
communication.
Figure et sentiments. La figure est la partie la plus expressive du corps. Elle renforce ou modifie de
façon substantielle la portée des mots. Les yeux (miroir de l’âme) et l’extraordinaire mobilité de très
nombreux muscles du visage, qui permettent une multitude d’expressions différentes, y sont sans
doute pour quelque chose.
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On peut analyser la communication en se posant les questions suivantes: qui dit quoi? à qui? Où?
Pourquoi? Comment? Avec quels résultats? Autrement dit, un émetteur (qui peut être un individu, un
groupe, ou une institution) émet un message vers un récepteur (qui peut être aussi un individu, un
groupe ou une institution), dans un lieu donné, dans le but de transmettre, d'échanger, d'informer ou
de demander quelque chose par le canal de la transmission verbale, aboutissant à des effets qui sont
les résultats constatés. L'action de communiquer implique des interlocuteurs, des objectifs, des
moyens et des effets.
Le sens des mots est souvent différent selon la signification qu'on leur accorde. Ainsi pour certains
d'entre vous, le terme de communication signifie "information"; pour d'autres, il peut être synonyme
d'échanges et de réciprocité.
En fait, qu'importait à Fatima ce que Khadija avait à lui dire: ce qui comptait pour elle, c'était de
pouvoir échanger et partager avec une personne proche ce qu'elle pouvait ressentir. Quant à Khadija,
habituée à une structure professionnelle où la communication, c'est-à-dire l'information, se fait par
notes de service, elle avait montré que elle aussi avait des problèmes pour comprendre l'intention
réelle de Fatima. Pour Khadija, l'information émise par Fatima n'avait qu'une valeur informative; pour
Fatima, son message était avant tout, une demande d'échange et de partage.
Mais, me direz-vous, quelle explication peut-on apporter à ce type de réactions? En fait, tout être
humain a besoin d'appartenir et de se référer à des valeurs cohérentes entre elles, des valeurs qui le
guident à chaque fois qu'un nouveau problème se pose à lui. C'est ce que les spécialistes appellent le
cadre de référence.
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Vous avez sûrement senti que vous aviez le même cadre de référence que certaines personnes que
vous connaissez: vous vous référez aux même types de souvenirs, aux mêmes lignes de conduite,
aux mêmes savoirs, aux mêmes connaissances, aux mêmes traditions. Cela vous permet de voir les
choses à votre façon et ces mêmes choses sont vues de la même façon par ceux qui ont le même
cadre de référence que vous. Cette communauté d'esprit est le fruit de tout chemin d'identifications :
on a besoin de s'identifier à un cadre de référence pour exister. Autrement dit, on a besoin d'un
"modèle" extérieur à soi mais auquel on pourra s’assimiler.
Vous pouvez transposer la même explication dans ce deuxième exemple: cette femme instable et
agressive, complètement centrée sur elle-même, n'était pas capable de sortir de son cadre de
référence, c'est-à-dire de sa propre façon de penser et de raisonner: elle ne pouvait comprendre que
quelqu’un d'autre réagît totalement différemment.
L'insuffisance peut être due à l'émetteur qui n'arrive pas à traduire en mots ce qu'il veut exprimer: il
ne peut formuler devant autrui ce qu'il ressent ou ce qu'il sait, pour des raisons affectives ou
intellectuelles, à cause de préjugés ou de la situation relationnelle dans laquelle il se trouve. (La
personne qui se trouve en face de vous peut, de par son statut, vous freiner ou vous intimider.)
L'insuffisance peut être due aussi au récepteur. Celui-ci ne peut déchiffrer le message, soit parce que
le langage est trop hermétique, soit parce que le récepteur est assailli par une trop grande quantité de
messages dont il n'arrive pas à faire le tri, soit parce qu'il ne veut percevoir dans ce qu'il entend que
ce qui lui convient.
Les déformations (autrement dit: ce qui est reçu est différent de ce qui est transmis réellement)
peuvent venir de l'émetteur: soit il fournit involontairement des messages qui sont mal compris, soit il
fausse en toute conscience les informations émises (intentions manipulatrices, agressivité, peur).
Les déformations peuvent aussi venir du récepteur, s'il met en route tout un système de références,
de pensées, de valeurs auxquelles il se rapporte.
Elles peuvent également être dues à la projection. Cela consiste à attribuer à autrui ce que l'on
ressent nous-mêmes: croire, par exemple, que lorsqu'on déteste quelque chose, tout le monde en fait
autant; croire que les autres pensent comme vous. Cela consiste aussi, comme nous l'avons vu plus
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haut, à trouver en autrui la justification de sa propre attitude envers lui. Ainsi, entre l'intention de
départ et la communication réelle, on se trouve confronté à une transformation et une déperdition de
l'information.
Le malentendu est révélateur : on attribue à autrui notre propre perception des mots. Quelquefois, on
trahit notre désir d'entendre telle ou telle chose ou celui de se donner un alibi.
Les formes de malentendus, par suite d'une interprétation erronée du message par son destinataire,
sont variées: soit parce qu'un autre sens est donné au mot essentiel; soit parce que l'importance du
mot clé est déplacée sur un autre mot; soit parce qu'on a isolé volontairement le mot essentiel ; soit
parce qu'on a accordé au message une intention que celui qui l'avait émis n'avait pas eue. Quoi qu'il
en soit, chacune de ces formes est souvent due à un enfermement dans un système d'opinions
personnelles, de croyances ou d'idées. Lorsque les deux interlocuteurs sont enfermés chacun dans
un système différent de pensée, on dit qu'il y a dialogue de sourd. Parfois spectaculaire, comme le
face à face des hommes politiques, il est le plus souvent catastrophique, comme dans les
mésententes conjugales ou dans les relations parents enfants.
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Enfin, pour mieux comprendre votre interlocuteur, partez avec l'idée que de toute façon, tout ce que
vous entendrez ne peut que vous enrichir. Cela vous donnera des idées nouvelles, etc. En outre, ce
qui est important, ce n'est pas tant ce qui se dit, mais la manière dont cela est exprimée. Ecouter vous
aidera par la même occasion à vous moduler vous-même quant à votre tour, vous prendrez la parole.
En somme, en vous efforçant de comprendre les autres, vous vous sentirez enrichi tant au sens
propre (acquisitions de nouvelles connaissances, perceptions différentes des êtres et des choses),
qu'au sens figuré: vous aurez gagné une victoire sur vous-même, en ayant freiné votre envie de vous
imposer.
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Vous vous souvenez sûrement d'avoir un jour perdu le sens devant quelqu'un, ou tout simplement,
alors que vous deviez affronter une situation importante. Lequel d'entre nous ne se rappelle cette peur
irrépressible devant un médecin, un examinateur, un supérieur hiérarchique, face à des événements
imprévus ou simplement devant un parent. Devant une difficulté ou une situation inattendue,
l'émotivité nous fait parfois réagir d'une manière aberrante. Et cela peut causer des mésententes dont
on ne comprend pas forcément l'origine, des malentendus qui peuvent être la source de difficultés
inutiles et d'incompréhensions qui sont autant d'embûches pour un bon déroulement de la
communication.
Un étudiant émotif se sentira désemparé devant un camarade décontracté. Tout en l'admirant, il lui
attribuera un sentiment d'indifférence, voire d'ironie. A l'opposé, une personne non émotive sera irritée
par les réactions d'un émotif et pour le décontracter, elle pourra user d'un humour que ce dernier
risque de ressentir comme une agression.
Les témoignages d'angoissés sont nombreux.
Amina, trente ans, est prise de panique dès qu'elle doit parler en public. Mohamed, cinquante-deux
ans, ne cesse de se tourmenter à l'idée de la réunion hebdomadaire de son service: "Chaque fois que
je dois lire un rapport, dit-il, j'ai l'impression que les autres vont se moquer de moi ".
Naima, quatorze ans, a l'estomac serré et la boule dans la gorge chaque fois que sa maîtresse lui
demande d'aller au tableau et elle devient muette comme une carpe.
A tout âge, à tous moments de la vie, le trouble, l'inquiétude nous guettent. La forme d'émotivité la
plus néfaste est sans doute l'anxiété. Bien des gens en souffrent. Elle se manifeste dans des gestes
ou des attitudes particulières: ongles qu'on ronge, joues qui rougissent, mains qui se tordent, doigts
qui craquent, mots qu'on lance trop hâtivement et qu'on regrette, nez qui renifle trop souvent, sueurs
qui envahissent le front.
Mais, me direz-vous, pourquoi, certains d'entre nous sont émotifs et d'autres pas? Les psychologues
savent bien qu'il faut chercher dans la petite enfance, dans les racines familiales les origines de notre
émotivité d'adultes.
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Deuxième exemple. Inversement, Mustapha initié très tôt aux sports les plus durs (équitation,
escalade) par des parents convaincus que la santé mentale passe par la discipline du corps, que la
force sert de bouclier contre les adversités de la vie, assuma facilement les imprévus et les difficultés
qu'il rencontra par la suite. Il fit preuve, malgré les événements difficiles qui sillonnèrent son existence,
d'une belle confiance en soi.
Dans le premier exemple, la jeune fille intériorisa un cadre de référence maternel peu valorisant et
angoissant. Dans le deuxième, Mustapha, plus chanceux, bénéficia d'un cadre de référence positif. Il
faut faire une part spéciale à l'environnement culturel dans l'expression des émotions. Si certaines
cultures sont très expansives (culture méditerranéenne), d'autres imposent des restrictions à
l'expression émotionnelle (impassibilité orientale, flegme anglo-saxon, froideur apparente des
Nordiques). Cependant, ne vous troublez pas pour autant: il existe des ponts entre les émotifs et ceux
qui ne le sont pas, à condition d'admettre que le meilleur moyen de comprendre l'autre, c'est d'essayer
de se mettre à sa place. Heureusement, il existe des moyens pour diminuer l'intensité de ces
angoisses irraisonnées qui font de nous des émotifs.
Acceptez votre émotivité. C'est en vivant votre émotivité et non en la fuyant que vous parviendrez à
mieux la contrôler.
Un psychologue américain plein d'humour posa cette devinette à ses étudiants:
-"Quand vous rencontrez un ours, le soir, dans une forêt, que faites-vous?
- On s'enfuit, répondirent-ils en choeur.
- Et pourquoi fuyez-vous?
- Parce que nous avons peur, pardi! Renchérirent les étudiants.
- Eh bien! non, répondit le maître. La nuit, devant un ours, si vous avez peur, c'est parce que
précisément vous avez pris la fuite".
Autrement dit, plus une situation semble insurmontable, plus vous devez l'affronter rapidement.
Un autre exemple: nous avons tous eu peur de rougir à une phase ou l'autre de notre vie. Or rien ne
fait plus rougir que la hantise de rougir.
Il est important d'admettre qu'il est normal d'être émotif de temps à autre. Si vous vous en inquiétez
outre mesure, cela ne peut qu'aggraver les choses.
Tout changement important dans la vie peut provoquer une période d'incertitude, d'inquiétudes,
sources d'émotivité. J'ai découvert qu'une de mes proches relations était devenue émotive après avoir
changé de bureau quatre fois en un an et demi. N'y a-t-il pas de quoi perturber l'être le plus équilibré?
A partir du moment où elle prit conscience de cet état de fait, elle retrouva le contrôle d'elle-même.
Une situation de chômage prolongée ou répétée peut aussi engendrer un sentiment d'infériorité et
limiter nos réactions vis-à-vis des autres: impossibilité de se "vendre" devant un éventuel patron,
attitudes émotives dénotant un complexe d'infériorité. Tout cela limite les possibilités réelles. Essayez
donc de rechercher l'origine de vos réactions émotives, analysez-les, et finalement, maîtrisez-les en
les acceptant.
Ne soyez pas négatif. L'émotivité n'est pas toujours une mauvaise chose. Les émotifs sont souvent
des créateurs qui extériorisent par l'art ce qu'ils ne peuvent extérioriser par les mots. Soyez optimiste:
voir des catastrophes partout amplifie encore les craintes. Souvent, ce que nous pensons
intérieurement à propos de telle ou telle personne n'est que le reflet du comportement que nous
aurions eu en pareil cas. Vous vous rappelez ce que nous avons dit de la projection? Imaginez que
vous passez un oral d'examen: si, au lieu de dire: "je suis tombé sur une peau de vache qui va
m'avoir, et c'est bien ma chance", vous vous persuadez raisonnablement que ce n'est qu'un mauvais
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moment à subir, que l'examinateur, étant lui-même passé par ce type de situation, peut comprendre
les réactions de ceux qui affrontent un oral, alors vous adopterez là une attitude qui diminuera
l’anxiété de situation, source d'émotivité.
Apprenez à vivre dans le présent. La plupart des peurs dont vous souffrez sont dues à des
situations hypothétiques, à des situations non réelles. Fatima a peur de parler en public, car elle est
obnibulée par l'idée de ne pas être à la hauteur et de paraître ridicule. Naima a l'estomac serré à l'idée
de passer au tableau, car elle est persuadée d'avance qu'elle ne pourra plus parler.
Evitez d'en faire trop. A force de vouloir faire trop bien, on risque d'échouer.
Avant de faire face à une situation qui vous paraît insurmontable, trouvez-vous un autre but à
atteindre. Une avocate stagiaire, quelques jours avant sa première plaidoirie, se lança dans la
peinture de son studio. Cette tâche l'absorba, tellement qu'elle n'eut plus le temps de s'appesantir sur
ses angoisses.
Paniquant à l'approche des examens, un étudiant s'astreignait quotidiennement à faire une heure de
bicyclette afin de mieux maîtriser son anxiété.
Soyez à l'écoute de votre corps. Quand on souffre d'angoisses injustifiées, il est conseillé de subir
un examen médical sérieux: une mauvaise alimentation, la fatigue engendrée par le manque de
sommeil ou simplement la maladie suscitent des états de ce type.
Je me souviens d'un ami, dont les gestes incontrôlés, les paroles hachées et les rougeurs subites sur
le visage étaient dues à un début d'hypertension artérielle. Mais si les analyses ne révèlent rien
d'anormal, voyez plutôt du côté de vos idées noires, de vos conceptions pessimistes de l'existence, et
ne saisissez pas le prétexte de votre santé pour vous construire des alibis.
Ainsi, pour mieux communiquer, apprenez à mieux comprendre vos réactions pour comprendre celles
des autres.
Aujourd'hui, les explications des comportements sont faites par les théories les plus diverses: la
psychanalyse, la neurophysiologie, ainsi que l'astrologie et la numérologie. La physiognomonie
détermine le caractère par l'apparence physique: ne dit-on pas qu'une silhouette bien charpentée et
replète laisse entrevoir un caractère débonnaire, tourné vers les autres. Qu’une silhouette longue et
sèche est bien souvent le signe d'une attitude réservée et d'un repli sur soi-même ! On peut
néanmoins se poser la question suivante: comment se fait-il que l'image qu'on donne aux autres ne
soit pas toujours compatible avec ce qu'on ressent réellement? Comment se fait-il qu'un chef de
service, abusif avec son personnel, soit un agneau une fois rentré chez lui. Qu’un médecin affable et
apprécié de tous révèle en famille un caractère d'ours mal léché !
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l'esprit synthétique; ceux qui sont poussés par une activité incessante; ceux qui restant passifs, se
laissent dominer par les autres, ou ceux, plus fatalistes, qui vivent au jour le jour
Or l'homme, au cours de son développement et durant toute sa vie, est constamment soumis aux
insatisfactions et aux conflits qu'il a rejeté dans son inconscient. Il doit lutter contre ses instincts et les
interdictions sociales. Aussi, il va déployer toute une panoplie défensive, que nous appellerons les
mécanismes de défense.
Nous avons parlé de la projection et de l'identification. Il existe un autre mécanisme de défense, c'est
la formation réactionnelle: ainsi, une éducation trop rigide peut conduire un adolescent à devenir
délinquant.
Nous cachons tous dans un coin de nous-mêmes une part d'orgueil, qui nous fait paraître différents,
aux yeux des autres, de ce que nous ressentons en réalité: en un mot, nous compensons.
Pour mieux communiquer, apprenez à percer la façade des autres. Et, pour mieux comprendre les
autres, prenez conscience de vos propres contradictions.
Dites-vous bien que la compensation soit bénéfique dans certains cas : l'enfant, qui se sent petit, joue
à Superman ou aux pompiers; l'aveugle compense dans la musique. Peut-être avez-vous remarqué
aussi que, souvent, les gens de petite taille ont tendance à s'habiliter d'une manière plus originale que
les autres. Mais la compensation n'est pas toujours aussi positive, car elle entraîne une fausse vision
d'autrui et provoque des malentendus, voire des dialogues de sourds.
Acceptez-vous donc tel que vous êtes. Dites-vous bien que les autres ont des chances d'être
comme vous.
Vos réactions ont sûrement des circonstances atténuantes. Vous subissez l'empreinte de votre
passé. Mais ne vous retranchez pas pour autant derrière cette réalité. Ne baissez pas la tête, comme
une autruche, en pensant ainsi éloigner une prise de conscience, certes pénible, mais assurément
constructive.
Apprenez à dépasser les apparences. L'habit ne fait pas le moine. Toutes les réactions d'autrui,
(surtout si elles sont excessives) peuvent être la conséquence de la mise en place de mécanismes de
défenses, qui camouflent une autre réalité, génératrice de malentendus et de quiproquo.
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empêche souvent d'exprimer un avis, d'émettre des idées ou d'affronter un contact avec ses
supérieurs. La timidité peut de ce fait entraîner un sentiment de déprime et de malaise.
En réalité, la timidité est un besoin exagéré de sécurité. Alors dites-vous bien que si vous avez en
face de vous une personne qui parle peu et qui paraît un peu sur ses gardes, cela peut être une
personne timide, quelqu'un qui a peur d'être sous-estimé et jugé. C'est pourquoi il importe alors d'être
à l'écoute de l'autre dans une atmosphère de détente, de chaleur et de compréhension.
Il incombe donc aux parents de veiller très tôt à ce que les enfants se sentent aimés pour ce qu'ils
sont réellement, afin qu'ils n'éprouvent jamais le sentiment que leur personne n'a de valeur qu'en
fonction des succès qu'ils ont. Ne dites jamais à un enfant qu'il est pire que les autres: bien sûr, il
pourrait avoir un sursaut de prise de conscience et essayer de s'améliorer; mais il pourrait aussi au
contraire s'enfermer encore plus dans le personnage négatif que vous lui attribuez, ceci par réaction
et aussi pour se prouver que malgré tout, vous tenez encore à lui.
Soyez à l'écoute des timides. Ils ne sont pas de ceux qui savent faire remarquer leurs qualités et leurs
efforts: les employés les plus timides peuvent être souvent des gens zélés. Les timides peuvent avoir
un grand potentiel dans leurs mains, qu'ils n'arrivent pas à faire valoir. Les plus discrets sont souvent
les plus consciencieux. Telle est la contradiction fondamentale de la timidité: c'est aspirer à se
surpasser, tout en refusant la confrontation, même amicale, avec autrui. Comment y remédier?
Si vous vous sentez atteint d'une timidité coriace, recourez à un spécialiste. Mais vous pouvez vous
tirer d'affaire à force de volonté. Pour les grands timides, un bon point de départ consiste à ce qu'ils
s'imposent des actions qui peuvent leur paraître à priori insurmontables: par exemple, aborder
plusieurs personnes dans la rue, demander un renseignement dans un magasin sans rien acheter, ou
se répéter chaque soir avant de s'endormir " Je ne suis pas timide" afin de s'en persuader.
Vous devez apprendre à maîtriser vos inquiétudes, à dompter un imaginaire qui fait voir les choses en
noir et qui crée des peurs inutiles. Exercez-vous à regarder votre interlocuteur en face. Mettez-vous
dans la position d'un auditeur attentif.
Prenez conscience des côtés négatifs de votre personnalité, mais cessez de vous noircir vous-même,
car vous finirez à la longue par éveiller des doutes chez les autres. Vous le voyez, rien n'est
réellement impossible.
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Essayez de vous mettre dans la situation de votre interlocuteur et imaginez qu'on agissait pareillement
avec vous! Se sentir écouté ne peut que réjouir l'interlocuteur: il renforcera sa confiance en lui. Il sera
plus précis, étant certain qu'il existe à part entière puisque enfin, on fait attention à lui.
Soyez constructif. Le fait d'écouter les autres leur donne une certaine confiance en eux. Sans pour
autant se prendre pour le centre de la terre, ils éprouveront (pour un temps) l'agréable impression
d'être pris en considération pour ce qu'ils sont et non pour ce qu'ils représentent.
Laissez à votre interlocuteur le temps de s'exprimer. Ne lui répliquez pas au fur et à mesure qu'il parle:
c'est le meilleur moyen pour le bloquer. Et si vraiment vous n'arrivez pas à vous maîtriser, si vous
souffrez d'un désir très fort de couper la parole à l'autre, prenez-vous en main: exercez-vous le plus
possible à vous manifester moins par des paroles que par des attitudes marquant votre intérêt pour
votre interlocuteur et votre participation à la conversation.
Evitez de dire: " Je ne comprends pas". Votre interlocuteur risque de se sentir frustré. "Puisque l'on ne
me comprend pas, peut-il alors se dire, c'est que je m'explique mal. Je ne suis donc pas capable de
parler".
Soyez le miroir de l'autre. Autrement dit, exprimez en résumé ce qu'on vient de vous dire. Votre
interlocuteur pourra ainsi compléter, préciser, remanier, en un mot clarifier ce qu'il a souhaité vous
communiquer, sans pour autant se sentir amoindri. Savoir écouter n'implique pas qu'on doive écouter
indéfiniment. Il arrive un moment où il faut mettre un terme à tout état de choses. Mais comment alors
ne pas choquer l'autre?
Evitez d'être en contradiction violente avec votre interlocuteur. Il est vrai que la contradiction peut faire
progresser un débat, une réunion ou une simple conversation. Mais dans la vie courante, mieux vaut
temporiser et ne pas faire d'objections conséquentes. Montrez plutôt à votre interlocuteur qu'il a peut-
être raison, mais que les autres n'ont pas non plus tout à fait tort: "Vous avez raison, mais ne pensez-
vous pas que ce que vous dites pourrait être aussi envisagé sous l'angle de..." C'est ce qu'on appelle
la dialectique de l'ange. Cela permet de donner un tour apaisé à la conversation.
Combien de relations amicales se sont effondrées après des discussions orageuses: chacun
s'évertuait à convaincre l'autre de ce qu'il disait, restait sur ses positions et enlevait inexorablement à
son interlocuteur toute possibilité de s'exprimer sur le sujet d'une manière différente.
Pour conclure un entretien, employez les derniers mots de votre interlocuteur, tout en reprenant
brièvement ce qui vient d'être dit. Vous ferez ainsi coup double: d'une part, vous montrerez à votre
interlocuteur que vous l'avez bien écouté; en outre, vous aurez clos vous-même l'entretien. Il est
évident que dans certaines circonstances, une intervention nette et catégorique peut être nécessaire.
Mais c'est à vous de le savoir et de le sentir.
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Dans un grand magasin de livres, une cliente arrive avec un certain nombre de publications afin de les
échanger. A sa grande surprise, la vendeuse lui répond, après avoir examiné ses livres: " Je ne peux
ni les reprendre ni les échanger. Mais vous pouvez aller à tel ou autre endroit. Sûrement on pourra
vous les reprendre". La cliente, outrée, met en cause la réputation de la maison et l'accuse de
promesses mensongères, si bien que le chef de rayon intervient. Aimablement, il fait remarquer à la
cliente récalcitrante que les livres en sa possession n'avaient jamais été achetés dans le magasin.
Pour la vendeuse, il était d'une telle évidence que les seuls livres achetés en ce lieu pouvaient justifier
des reprises et échanges, qu'elle n'en avait pas parlé: il manquait un maillon dans la chaîne de
transmission de l'information.
Parlez en fonction de votre interlocuteur. Situez-vous dans son langage, ses conceptions, son
mode de vie. Si une personne est gauchisante, ne lui parlez pas d'emblée des bienfaits de la droite!
Ecoutez-la, en essayant de vous attacher plus à la manière dont elle vit son implication politique,
qu'aux mots prononcés. Si vous vous adressez à une personne timide et réservée, mettez votre brio
d'élocution naturel en réserve. Sinon vous risqueriez de la rendre plus réservée encore. Enfin évitez
de vous imposer par un langage original et compliqué. Rien ne vaut la simplicité dans ce domaine. Si
vous voulez être compris, mettez-vous dans le cadre de référence de celui qui vous écoute. Pour
reprendre un proverbe slave, si vous entrez dans un groupe de corneilles, croassez comme ces
corneilles.
Soyez convaincant. Ne sautez pas du coq à l'âne: suivez un fil conducteur. Cela sera d'autant plus
fructueux, à la fois pour celui qui parle que pour celui qui écoute. Si vous sentez que ce que vous
exprimez est peut-être difficile à comprendre pour celui qui vous écoute, n’hésitez pas à illustrer vos
propos soit par des exemples, soit en racontant une anecdote. Mais ne vous noyez pas non plus dans
des détails inutiles: cela risquerait d'ennuyer et d'irriter. Soyez sûr de toute façon que si l’auditeur est
vraiment intéressé par ce que vous dites, il sera le premier à vous demander des précisions.
Ne négligez pas le regard. Il est important de souligner de nouveau l'importance du regard: celui qui
parle doit vivre ce qu'il dit par les yeux. S'il ne regarde pas son auditeur, celui-ci sera tenté de ne
retenir que le côté formel de ce qui se dit, sans l'intégrer à une personne. Imaginez un professeur qui
ferait son cours le nez baissé sur sa feuille, ou jetant subrepticement des coups d'oeil sur les côtés au
lieu de regarder son auditoire!
Sachez qu'un coup d'oeil vif, une intonation ou un geste font plus pour retenir l'attention qu'un long
laïus. Vous en serez récompensé: celui qui vous écoute aura envie de se mettre à votre place pour
mieux comprendre ce que vous dites. Il suivra votre cheminement intérieur, il essaiera de mieux saisir
les motifs qui vous poussent à vous exprimer, de comprendre vos arguments, de refaire l'itinéraire de
ce que vous dites. En un mot, les yeux et les mimiques sont les sources d'un dialogue muet entre les
interlocuteurs. On a besoin de cette complicité pour s'exprimer. Vous l'avez sûrement remarqué avec
les artistes de scène: ils fixent un spectateur dans la salle tout au long de leur récital.
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« Ce fournisseur m’a demandé une avance sur travaux et refuse de me livrer la machine commandée.
Je lui colle un procès et il regrettera son comportement. »
« Un ancien collaborateur me met aux prud'hommes alors que je l'avais licencié à sa demande. Je
suis profondément déçu par l'attitude adoptée par les cadres d'aujourd'hui et j'ai bien envie de tout
laisser tomber »
« Les banques ne comprennent rien aux problèmes de l'entreprise. La preuve: on vient de me refuser
le financement d'un projet très intéressant. »
Voici trois situations qui déboucheront nécessairement sur un conflit dont sortiront un gagnant et un
perdant car à chaque fois l'un des « belligérants » ne saura pas négocier correctement.
« Il s'agit là de situations caricaturales », direz-vous. Le pensez-vous vraiment? Ne rencontrez-vous
pas chaque jour des situations comparables avec votre conjoint, vos enfants ou vos amis? Ne vous
arrive-t-il pas de regretter des accès de colère qui vous font perdre toute objectivité? Ne vous arrive-t-
il pas également d'éprouver le sentiment d'être pris au piège dans des situations qui vous paraissent
sans issue puis de vous rendre compte, après une nuit de sommeil, qu'elles étaient faciles à démêler?
Certains dirigeants semblent parfaitement maîtriser l'art de comprendre autrui et de négocier pour
désamorcer les conflits, aussi bien dans leur activité professionnelle que dans leur vie personnelle. Si
vous pensez que l'aptitude à négocier peut être développée, acceptez de parcourir les pages qui
suivent et peut-être y trouverez-vous quelques idées susceptibles de vous aider à mieux négocier.
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Essayez maintenant d'imaginer les attentes du banquier puis classez celles-ci par ordre d'importance
décroissante. Vous vous tromperez peut-être mais vous éviterez probablement de considérer que
votre interlocuteur vous ressemble et qu'il poursuit donc des objectifs qui rejoignent vos propres
objectifs. Sur votre feuille de papier vous noterez peut-être les idées suivantes : mon banquier, chef
d'agence, me paraît désireux d'occuper un poste plus important. Il doit donc plaire à sa direction en
respectant les directives de celle-ci et nous pouvons supposer qu'elles consistent :
· à éviter de prendre trop de risques ;
· à augmenter le volume d'affaires et la rentabilité.
Le financier refusera donc mon dossier si les garanties offertes ne lui paraissent pas suffisantes et si
la structure du bilan ne correspond pas aux normes fixées par sa hiérarchie. Il se préoccupera ensuite
de la rentabilité de mon projet. Enfin, il s'interrogera sur l’opportunité de m'aider au détriment de
nouveaux clients susceptibles, par leurs dépôts, d'augmenter le chiffre d'affaires de sa succursale.
Pour avancer dans la préparation de votre future négociation, vous vous interrogerez ensuite sur la
manière de procéder en vous posant les deux questions suivantes :
1. Quels arguments vais-je développer ?
Il s'agira de tous les arguments qui feront ressortir l'absence de risque pour un banquier :
· - garanties que je propose (nantissements notamment) ;
· - réalisme de mes prévisions de chiffre d'affaires ;
· - possibilités d'activités de substitution ;
· - caractère équilibré de ma structure financière.
2. Quelle attitude vais-je adopter ?
· - avant l'entretien, me renseigner sur les critères utilisés par le banquier pour analyser ses
dossiers ;
· - durant l'entretien, revenir fréquemment sur les arguments qui feront ressortir l'absence de risque ;
· - adopter le comportement d'un professionnel qui maîtrise parfaitement son dossier et dont
l'attitude détendue ne pourra que rassurer la personne qui l'écoute.
Prévoyez le pire. Avant de partir négocier prévoyez le pire afin de savoir ce que vous feriez s'il se
produisait. Prévoyez notamment l'attitude que vous adopteriez si l'interlocuteur cherchait à provoquer
en vous de fortes émotions en essayant de vous attendrir, de vous écraser de sa supériorité ou de
vous mettre en colère.
Prévoyez également ce que vous feriez si, pour mieux mettre à jour votre personnalité, il vous faisait
attendre, s'il vous accueillait en compagnie d'autres « examinateurs », s'il vous coupait sans cesse la
parole, s'il employait des remarques insidieuses pour vous faire perdre patience, si, pendant que vous
parlerez ensemble, il était continuellement dérangé par le téléphone ou par ses collaborateurs.
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Reprenez maintenant votre place initiale pour dresser la liste de vos points faibles et de vos points
forts.
Pratiquez au moins une fois ce type d'exercice. Peut-être vous apportera-t-il quelques surprises.
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* ne vous laissez pas « piéger » par votre obstination; dites-vous qu'une situation conflictuelle
est toujours une source potentielle d'idées profitables; un conflit du travail vous donnera par
exemple la possibilité de mieux percevoir les motivations profondes de vos subordonnés, ce
qui vous permettra par conséquent d'envisager des mesures qui répondront à leurs
motivations et déboucheront sur un accroissement de leur productivité ;
* vous éprouverez parfois le sentiment d'être totalement acculé par un adversaire redoutable;
dites-vous alors que si vous ne pouvez plus reculez il ne vous reste plus qu'une seule
solution: avancer! vous pouvez simuler la colère pour déstabiliser la personne avec laquelle
vous négociez mais une telle solution constitue nécessairement un pis-aller; choisissez plutôt
de reprendre votre souffle puis d'utiliser ces « pourquoi ? » qui amèneront cette personne à
préciser son point de vue; peut-être alors de nouveaux « couloirs de négociation »
apparaîtront-ils; si cette technique ne marche pas, demandez une suspension de séance et
choisissez parmi les prétextes qui sont à votre disposition: (pause lavabo, pause café,
nécessité de consulter vos collaborateurs, etc.).
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* Considérez l'agressivité de votre interlocuteur comme l'expression d'un malaise, d'un sentiment
d'infériorité et surtout comme le désir d'obtenir des informations susceptibles de le rassurer.
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que vous venez de dire. Faites-leur au besoin comprendre que c'est en trouvant ensemble un
terrain d'entente que vous sortirez ensemble de l'impasse.
· Avec ceux qui font traîner les choses en longueur et ceux dont l'indécision pourrait vous agacer,
gardez également votre calme car vous déboucherez plus tard sur une solution qui vous
conviendra probablement.
· Essayez de mettre les anxieux à l'aise. Faites-leur oublier leur anxiété en examinant avec eux,
d'une manière détaillée, les différentes actions que vous pourriez envisager pour chacun des
problèmes rencontrés. N'hésitez pas à mettre cartes sur table en leur faisant part des sentiments
que vous éprouvez. Peut-être en feront-ils autant et vous progresserez ensemble plus rapidement.
Adoptez le même comportement avec ceux qui jouent un rôle qui les dessert et dont l'attitude
autoritaire cache en réalité la faiblesse.
· Demandez au manipulateur « d'annoncer la couleur ». S'il continue de manipuler, retournez ses
armes contre lui. Si vous le sentez très désireux d'aboutir, laissez-lui entendre que vous
commencez à vous désintéresser de la négociation. Faites-le parler pour détecter ceux de ses
points faibles que vous pourrez exploiter, pour savoir également quelles sont les informations qu'il
aimerait recevoir et pour découvrir les valeurs auxquelles il tient beaucoup. Montrez-lui que vos
propres valeurs rejoignent les siennes et que vos intérêts convergent. Si, par exemple, il se déclare
désireux d'améliorer les relations humaines au sein de l'entreprise, et si vous êtes préoccupé de
préserver la rentabilité de celle-ci, comment pourrait-il refuser des mesures susceptibles
«d'améliorer la rentabilité par l'amélioration des relations humaines»?
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l'attitude sont donc deux éléments qui, comme la parole, font comprendre le contenu de ce qu'on veut
dire.
Vous avez sûrement remarqué qu'on arrive souvent à faire comprendre aux autres, par notre attitude
et par nos gestes, beaucoup plus que ce qu'on leur dit. Le langage gestuel est parlant en lui-même,
expressif, plein de significations; mais il est aussi le plus souvent freiné, modéré, inhibé, soit par un
repli excessif sur soi-même, par la timidité, soit par le contexte social. Il est de bon ton, par exemple,
d'avoir une attitude distante, réservée, rigide, autrement dit ne pas laisser filtrer ses sentiments; car
toute libération de l'expression serait une atteinte au bon genre et au bon ton. Cette réserve est à la
fois le style d'une certaine couche sociale et le vice d'une société qui, axée sur la rentabilité, la
technicité, l'expansion, amoindrit et freine l'expression pure.
Il faut donc apprendre à se servir des gestes. On ne peut avoir de l'emprise sur notre aspect, c'est-à-
dire sur la manière dont nous sommes perçus par les autres, qu'en libérant nos émotions et nos
sentiments par le geste. Faire des gestes est en effet libératoire. C'est une sorte de "catharsis".
La catharsis vient d'un mot grec qui signifie purification, purgation. Ce terme fut employé par Aristote
dans sa Poétique pour définir les effets de la tragédie sur les spectateurs. Ceux-ci sont rarement
passifs: le plus souvent, ils participent à l'action par l'imagination, en s'identifiant à l'un des
personnages de la tragédie, et en ressentant les émotions par la voix et les gestes: ovations,
hurlements, gestes de menaces ou d'encouragement, etc.
A la fin du dix-neuvième siècle, ce terme de catharsis fut repris par le célèbre neuropsychiatre
autrichien Sigmund Freud, pour désigner l'effet salutaire provoqué par le rappel à la conscience d'un
souvenir à forte signification émotionnelle, refoulé, enseveli au fin fond de l'inconscient. La méthode
cathartique est utilisée en psychologie pour sa valeur thérapeutique. Les techniques employées
varient de la psychanalyse classique au psychodrame, sorte de jeu théâtral improvisé qui vise à
développer activement la spontanéité des participants: ceux-ci doivent être tout à fait naturels, jouer
leur propre personnage pour eux-mêmes, sans chercher à exercer un effet sur les spectateurs.
Voici quelques exercices qui vous permettront de réfléchir et de prendre conscience de vos attitudes
par la mimique et les gestes que vous effectuerez.
Exercices pour maîtriser les expressions du visage.
Essayez de simuler avec le visage les sentiments, les émotions ou attitudes suivantes, en vous
mettant debout devant une glace. Certes, ce n'est pas toujours facile et agréable de s'y voir, surtout si
l'on est timide et anxieux; mais c'est un excellent moyen de se contrôler et de prendre conscience des
expressions de son visage :
· la peine et la joie;
· la colère et la tendresse ;
· la tristesse et la gaieté ;
· le souci et le contentement;
· la désapprobation et l'approbation;
· l'indifférence et la compréhension;
· l'hypocrisie et la sincérité;
· l'apathie et l'exaltation;
· la déception et l’enthousiasme;
· l'ironie et la bienveillance;
· le dégoût et l'attirance.
Ceci à titre d'exemple. Il est bien entendu que vous avez le libre choix des émotions, des sentiments
ou des attitudes que vous avez l'intention d'exprimer. Il s'agit de faire passer l’expression des
sentiments que vous allez mimer dans les mouvements des muscles de votre visage: essayez de
vous concentrer sur le mouvement de votre visage, qui vous permet d'exprimer tel sentiment, telle
émotion. Prenons par exemple le contentement, exprimé par le sourire, et à l’opposé le dédain,
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signalé par une moue. Vous utilisez ici principalement les muscles de la bouche: en les étirant quand
vous exprimez le contentement; en avançant et en resserrant les muscles des lèvres lorsque vous
faites la moue. Pour cet exercice, vous pouvez accompagner vos mimiques par des exclamations, -si
toutefois cela peut vous aider.
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Les gestes des bras. Ils sont le résultat de la mise en action des épaules, des avant-bras et des
bras. Ils font partie de "l'expression corporelle", et leurs variations sont infinies. Ils ont des
significations qui peuvent être positives ou négatives.
Significations positives Significations négatives.
Donnent vie à la parole. Des gestes démesurés peuvent signifier un
Synchronisés avec la parole, ils peuvent renforcer manque d'emprise sur soi ou un excès ou de
sa signification, la moduler ou tout simplement la nervosité.
confirmer. Parfois, ils peuvent révéler une intention de se
Peuvent avoir un effet libératoire. faire valoir d'une manière excessive, en se
Peuvent donner une contenance à ceux qui ont le donnant une fausse importance.
trac et leur permettre de sauver les apparences.
Les jeux de mains. Ils sont révélateurs de l'intention ou de l'émotion, à travers leurs multiples
mouvements: se croisant, se décroisant, se serrant, se desserrant, s'ouvrant et se refermant, se
crispant ou se détendant, sans oublier les doigts qui s'abstiennent rarement de mimer ou de bouger.
Significations positives Significations négatives
Renforcent la parole. Traduisent le trac.
Reflètent la pensée. Reflètent la contradiction, l'impatience ou bien
Reflètent la décontraction ou le dynamisme. l'inquiétude.
Peuvent se substituer à la parole pour l'affirmer, Peuvent être le reflet de l’anxiété ou de l'apathie.
l'infirmer ou au contraire marquer le scepticisme. Peuvent trahir un excès de nervosité.
Les mouvements de la tête. Ils se manifestent par des balancements, des hochements, des
étirements.
Significations positives Significations négatives
Renforcent les intonations. Si excessifs: dénotent un manque de contrôle de
Mettent en relief les phrases. soi.
Peuvent prendre la place de la parole, pour Peuvent aussi signifier le doute, le scepticisme,
affirmer, infirmer ou nuancer. voire la désapprobation.
Les mimiques. Ce sont les expressions du visage: front et sourcils qui se plissent, narines qui
frémissent, grimaces, sourires ou rictus, narines qui se tendent ou se détendent, tics (bouche en coin,
bouche en creux, oeil qui clignote). Elles peuvent avoir de multiples significations.
Significations positives Significations négatives
Reflètent le degré d'implication de l’orateur. Une mimique trop figée peut signifier un excès de
Renseignent sur le degré d'écoute de l'auditeur. tension qu'on voudrait maîtriser; une mimique
Reflètent l'aisance. trop mobile, un conflit intérieur.
"Que l'importance soit dans ton regard, et non dans la chose regardée" (André Gide). Avoir le regard
fixe, vide, fuyant, instable, faire des yeux ronds, les lever au ciel, avoir le regard vague ou au contraire
mobile, concentré ou "ailleurs", ce sont autant d'éléments pour juger d'un caractère, autant d'éléments
qui trahissent un état d'âme. Il est donc utile de les connaître afin de pouvoir mieux les maîtriser.
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La position du corps. La position des jambes (pliées, croisées, étendues, écartées ou serrées), la
façon de se lever et la manière de s'asseoir, le maintien du buste (penché en avant, en arrière, ou au
contraire bien droit) montrent le degré d'assurance ou de timidité, de désinvolture ou d'implication, de
conformisme ou de non-conformisme, de conviction ou de scepticisme. La position du corps traduit le
tempérament de l'individu, c'est-à-dire l'ensemble des facteurs biologiques qui constituent, avec les
facteurs psychologiques, la personnalité.
Les bruits. Les raclements de gorge, toussotements, soupirs, exclamations tapotements des doigts,
reniflements peuvent être les symptômes de la gêne ou de la timidité. Mais ils peuvent être aussi
perçus comme un désir de s'imposer ou comme une volonté de se manifester sans prendre la parole.
L'attitude par rapport aux objets. Griffonner, faire des dessins, tapoter avec le stylo, jouer avec ses
boutons de manchettes ou avec une mèche de cheveux, ôter et remettre machinalement ses lunettes,
regarder sa montre de façon répétée. Ces attitudes peuvent être une recherche de contenance. Elle
peuvent aussi trahir un désir de s'isoler par rapport à ce qui se passe autour de soi (car on est las,
ennuyé, indifférent) ou servir d'exutoire à la tension nerveuse, au trac, en un mot à l'inquiétude.
Les réactions physiologiques. Haleter, trembler, bégayer, avoir trop chaud ou trop froid, pâlir,
rougir, se crisper ou ronger ses ongles, ce sont des signes révélateurs d'émotivité. Ils reflètent
l'émotion, l'anxiété et la tension intérieure.
Tout ce qui a été abordé dans ces pages a uniquement pour but d'évoquer l'importance de ces
gestes, mimiques et attitudes, afin de vous permettre de mieux les connaître et ainsi de mieux les
utiliser comme moyen d'expression.
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3.5.2.a. La diction.
Penchons-nous un instant sur les concepts de prononciation et d'articulation.
Prononcer. C'est faire entendre des mots en exprimant des sons par l'intermédiaire de la voix, et ce à
l'aide de la langue et des lèvres. Nous n'allons pas explorer les mystères de la prononciation. Sachez
cependant que celle-ci peut permettre de situer celui qui parle. Elles peut trahir les caractéristiques de
sa personnalité, révéler, par exemple, des tendances au laisser-aller, à l'arrogance, au snobisme ou
au pédantisme, à la familiarité, à la grossièreté ou la fatuité. Elle peut aussi trahir l'appartenance
sociale et régionale.
Articuler. C’est prononcer distinctement, nettement, en marquant les syllabes et les mots. Remplir
l'espace vocal grâce à une bonne gestion de son air, ce n'est pas tout. L'essentiel, c'est de bien
articuler. Devant quelqu'un qui n'articule pas, on doit mobiliser ses méninges pour compléter le sens
des phrases entendues. On court alors le risque de se tromper, de déformer et de mal interpréter la
pensée de celui qui parle.
Trop souvent, on mange les mots, on oublie des syllabes, on avale les finales, on parle trop vite, on
n'ouvre pas assez la bouche, et on ne remue pas assez les lèvres.
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Voici des exercices pratiques qui vous aideront à mieux articuler si vous avez des problèmes à ce
niveau: les blocages se manifestent généralement sur la prononciation de certains sons, par
l'ânonnement de certaines syllabes, par les bredouillements, par la sensation de bouche pâteuse.
Dans l'articulation, seules les lèvres et la langue interviennent.
Exercice n° 1: Lisez les phrases suivantes, puis prononcez-les à haute voix, d’abord lentement (en
articulant et en détachant chaque syllabe), puis de plus en plus vite, sans toutefois exagérer: ce n'est
pas un concours de vitesse, respectez votre rythme personnel.
Papa boit dans les pins, papa peint dans les bois, papa boit et peint.
Dis-moi, petit pot de beurre, quand te dépetitpotdebeurreras-tu? Je me dépetipotdebeurrerai
quand tous les petits pots de beurre se depetitpotdebeurreront.
Je veux et j'exige. (Bien faire la liaison.)
Un chausseur sachant chausser chausse sans cesse.
Un chasseur sachant chasser sans chien sait chasser.
Vous devez certainement connaître d'autres phrases de ce type. Faites appel à votre mémoire
d'écolier.
Exercice n° 2: Vous allez vous servir d'un crayon. Tenez-le longitudinalement serré entre les dents,
légèrement axé vers le haut. Laissez l'intérieur de la bouche libre, et maintenez le crayon tout en
mettant en avant la mâchoire inférieure. Prononcez les phrases précitées plusieurs fois de suite, le
crayon dans la bouche. Si la mâchoire se crispe, arrêtez-vous. Essayez ensuite de prononcer à
nouveau ces phrases, cette fois sans crayon. Vous devez, en principe, constater une certaine
amélioration. Un exercice quotidien de quelques minutes peut pallier une réelle difficulté à ce niveau.
La suppression de la prononciation de certains e, peut être un signe d'insuffisance articulaire, quand
ce n'est pas simplement une négligence: pass(e)port, ach(e)ter, j(e)ter, l(e)ver, m(e)ner.
Pour s'entraîner à bien articuler, il faut absolument s'enregistrer sur un magnétophone et s'obliger à
lire à haute voix, en détachant bien les syllabes et en étudiant les liaisons. Il ne s'agit pas de donner
un cours de diction: l'essentiel est ici de disposer d'un moyen de se rendre compte de l'impression
qu'on peut susciter chez les autres. Constatez si vous vous comprenez vous-même; mesurez vos
progrès et augmentez ainsi votre confiance en vous.
Le débit.
Le débit, c'est-à-dire la vitesse à laquelle nous parlons, se mesure par le nombre de mots à la minute.
Il va sans dire que la vitesse à laquelle on parle affecte la qualité de la compréhension de ce qui est
dit. Un débit trop rapide perturbe l'écoute et oblige à mobiliser l'attention pour comprendre ce qui se
dit, à restructurer les différents éléments entre eux. Cela ne va pas sans risques: déformations de la
pensée, agacement, perte de temps. A l'opposé, un débit trop lent risque d'ennuyer l'interlocuteur, et
même de l'endormir.
Quel est le débit idéal? Pour certains spécialistes de la parole, il oscille entre 120 et 160 mots à la
minute. Il dépend de la respiration: si celui qui parle aspire bien par la bouche et le nez, régulièrement
et sans bruit, il peut varier son débit facilement et en connaissance de cause. Parler vite et par à-
coups est souvent lié à une mauvaise respiration.
Les variations de débit soulignent l'intentionnalité de ce qu'on dit. Elles intensifient la charge affective
des paroles, concrétisent et modulent l'intention. Un débit lent, entrecoupé de pauses, donne de
l'autorité, de la gravité, du sérieux, voire de la solennité au discours. A l'opposé, un débit rapide,
saccadé, accéléré peut signifier l'empressement, la joie, le dynamisme, la colère, le manque de
temps, les conflits intérieurs. Quoi qu'il en soit, le débit ne doit pas être monocorde: ce serait le
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comble de l'ennui. Il doit subir des variations. Ces variations, répétons-le, soulignent l'intentionnalité
de ce qu'on dit: un ralentissement favorise les définitions, les questions ou explications. Le débit
s'accélère sur ce qui est moins important, futile, ou sur des digressions.
Une écoute aisée dépend du débit de ce qui est dit: c'est en observant le visage de votre interlocuteur
que vous connaîtrez son degré d'adaptation à votre débit: un visage attentif, souriant ou concentré
laisse entendre que votre débit plaît à votre interlocuteur, qu'il favorise son écoute. Au contraire, un
visage ennuyé, renfrogné, avec un regard endormi laisse entendre que votre débit irrite, que votre
interlocuteur éprouve un désintérêt total vis-à-vis de ce que vous dites.
Le débit peut aussi renseigner sur la charge affective de nos paroles: sa rapidité peut signifier
l'empressement, l'optimisme; sa lenteur peut être un reflet de la nonchalance, de l'indolence, de
l'apathie ou de l'ennui. Les temps de pauses sont les modulateurs du débit: une parole rapide, pleine
de verve, mais marquée de pauses (plus ou moins longues) aura plus de significations qu'une parole
lente, traînante, sans silences. Nous retrouvons ici le bien-fondé du silence: le silence fait ressortir
toute la puissance des mots; il les souligne, il les encadre en leur faisant prendre toute leur
signification, il leur confère de la puissance.
Le silence et le débit soulignent le déroulement de la pensée; ils révèlent les aptitudes à se mettre à la
portée de l'interlocuteur. En somme, les variations du débit et les temps de pauses qui
l'accompagnent, sont aussi les signes du respect qu'on accorde et qu'on doit à autrui.
L'intonation.
Avez-vous remarqué que, souvent, ce qui déplaît chez un orateur, ce n'est pas tant l'opinion ou l'idée
qu'il émet, mais le ton sur lequel il s'est exprimé? Une intonation différente peut donner au même mot
un sens différent. L'intonation, c'est l'expressivité de la diction. Mais les intonations que nous donnons
à ce que nous exprimons sont souvent involontaires, non réfléchies, inconscientes. C'est pourquoi il
nous incombe de prendre conscience des effets de l'intonation afin de mieux les maîtriser. La
modification du ton peut à elle seule changer le sens d'une parole ou d'une pensée, et, de ce fait,
vous faire percevoir par votre interlocuteur différemment de ce que vous êtes ou pensez réellement.
Un ton peut être élevé (c'est-à-dire aigu), ou grave (c'est-à-dire bas). Il est utile de se servir du
magnétophone afin de connaître ses "réflexes intonatoires". En se mettant à la place de celui qui
écoute, on peut essayer de comprendre comment il peut réagir, de quelle manière il saisit ce qu'on dit.
Des intonations moqueuses ou ironiques, aimables, bienveillantes, exagérées ou trop nuancées
peuvent faire croire à celui qui écoute que vous manquez de confiance en vous, que vous êtes timide,
que l'anxiété vous ronge, ou (au pire) que l'hésitation dont vous faites preuve est en réalité un signe
d'incompétence. C'est à vous seul de comprendre la signification de votre intonation. Cela vous
permettra de la moduler en fonction de l'écoute de votre interlocuteur.
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Le philosophe Lalande dans son Vocabulaire philosophique, précise que le concept de personne est
issu du mot latin persona, qui signifie le masque. Lalande rappelle que les stoïciens ont beaucoup
utilisé ce mot de persona, pour insister sur le rôle que joue l'homme ici-bas, un rôle tout à fait
accessoire et éphémère. Pour les stoïciens, il y a les choses qui dépendent de nous, et celles qui n'en
dépendent pas: "être Marc Aurèle, empereur; ou être Epictète esclave", cela fait partie de la personne,
c'est-à-dire du masque que les conditions contingentes de l'existence humaine mettent sur l'individu et
qui ne dépend pas de lui. Autrement dit, ce sont les circonstances de la vie qui donnent l'apparence
que nous offrons aux autres.
Nous avons parlé plus haut de ce mécanisme de défense du Moi qu'est la formation réactionnelle,
conduite issue du conflit entre ce qui est inacceptable pour la société dans laquelle nous vivons, et ce
que nous sommes et ressentons réellement. Une personne agressive et égoïste de nature essaiera
de lutter contre cette tendance en donnant à autrui une impression contraire! Donner l'impression
d'être meilleur qu'on n'est en réalité, cela donne bonne conscience, cela sécurise. Encore faut-il être
conscient de cet état de chose.
Pour mieux communiquer, n'essayez pas de paraître, de briller, de vous faire remarquer; mais
efforcez-vous plutôt d'être. Bien sûr, nous avons tous des défauts et des défaillances que nous
essayons plus ou moins de masquer. Mais l'essentiel est de les connaître et par là même de travailler
sur nous-même afin de nous améliorer.
Donner le change n'est cependant pas toujours négatif: il faut parfois savoir sauver les apparences.
Paraître bien dans sa peau, en étant spontané, dégagé de tout soucis, alors qu'en réalité on croule
sous l'angoisse et l'anxiété, tourmenté par un problème qui paraît insurmontable, est un point positif:
les angoisses font partie du jardin secret que nous avons en nous et qui n'intéresse pas les autres.
D'ailleurs, comme le dit un dicton populaire plein de sagesse, "il vaut mieux susciter l'admiration que
d'être plaint".
Donner une apparence un peu distante, alors que vous êtes la spontanéité même, cela peut être utile
dans une situation où l'implication personnelle risquerait d'être maladroite. Cela vous permet de voir,
d'observer et, ensuite, d'intervenir en connaissance de cause. Nous vivons dans un monde où nous
avons besoin d'être admis par les autres. Cela ne signifie pas pour autant que nous devions leur
donner une apparence de nous-même flatteuse ou semblable à celle qu'ils nous "collent". Ce n'est
pas parce que des gens mentent que nous devons mentir; parce que des gens se croient supérieurs à
ce qu'ils sont en réalité, que nous devons les imiter; parce qu'ils essaient de se faire valoir par un
discours prétentieux, artificiel et affecté, que nous devons prendre le même ton.
Soyez vous-même (sans pour autant aller à l'extrême), et exigez des autres qu'ils vous acceptent tel
que vous êtes: mieux vaut être authentique que faussement coopérant.
Que faut-il faire pour ne pas paraître? Toute forme d'excès dans le discours peut être perçue par
l'interlocuteur comme la compensation négative d'un "manque". Il y a un certain nombre de principes à
respecter pour éviter de sembler faux.
Ne mettez pas en avant votre sens du devoir, votre intégrité, vos principes: cela pourrait susciter la
méfiance de celui ou de ceux qui vous écoutent. Quelqu'un qui possède vraiment ces qualités n'a pas
besoin de les mettre en avant pour convaincre les autres: ils finiront un jour par les découvrir eux-
mêmes. Certes, cela peut vous donner l'illusion que vous êtes meilleur que vous ne l'êtes en réalité:
mais les faux semblants sont souvent éphémères.
Evitez de faire de l'humour forcé: dites-vous bien que c'est le ton que vous employez pendant que
vous parlez, votre mimique et votre allure qui font ressortir votre originalité, et non des mots
savamment choisis, des plaisanteries mal à propos ou des calembours malheureux. L'humour est
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personnel. Il fait partie de l"'être" que vous êtes; il est spontané, il "adhère" à vous. Nous arrivons
rarement à faire rire ceux qui nous écoutent, avec les anecdotes ou les blagues des autres.
Ne confondez pas humour et bonhomie: la bonhomie, c'est la bonté du coeur, unie à la simplicité.
Evidemment, la bonhomie peut n'être qu'une apparence. Mais quand elle est vraie, elle favorise les
échanges et, de ce fait, la communication.
Pas de sourire crispé: n'arborez pas un sourire crispé. Figé, le sourire peut vous donner une fausse
contenance. Cela risque d'énerver votre interlocuteur: il peut avoir l'impression que vous vous moquez
de lui ou, tout bonnement, que vous vous méfiez de lui.
Evitez de prendre une attitude faussement décontractée: ne vous raidissez pas. Ne vous crispez
pas inutilement pour donner à votre interlocuteur l'illusion d'être désinvolte: plus ou moins tard, il
s'apercevra que ce brio apparent n'est qu'un camouflage de votre timidité naturelle.
Mettez de côté le verbiage: trop de paroles inutiles ne peuvent qu'impatienter celui qui vous écoute,
sans pour autant (comme vous seriez peut-être tenté de croire) vous donner de l'importance à ses
yeux.
Ne jouez pas à celui qui sait tout: tenter de faire bonne impression et de dominer, de faire, comme
un paon, la roue pour se mettre en valeur, c'est prendre un risque: celui qui vous écoute, à bout de
patience, pourra avoir à la longue envie de vous contrer, à seule fin de vous désarçonner, de vous
faire perdre pied et d'abattre ainsi vos défenses. Pourquoi se mettre dans une situation si
inconfortable?
Ne vous écoutez pas parler: celui qui s'écoute parler, on ne l'écoute plus. Faites abstraction de votre
éducation, de votre expérience, pour vous mettre à la place des autres: les différences culturelles
affirmées sont des obstacles à la communication.
Ne soyez pas ironique: ceux qui vous écoutent sentent bien quand vous êtes ou non sincère. Si
vous êtes percé à jour, vous risquez d'être vu comme un être faux ou timide, et de toute façon comme
une personne complexe, alors que probablement vous ne l'êtes pas au fond de vous-même.
Ne vous valorisez pas faussement: en étalant dans votre discours votre savoir, vos relations, votre
standing, vous risquez d'être pris pour un snob. La distinction réelle est en soi, et non dans le tape-à-
l'oeil et le m'as-tu-vu.
Evitez les ragots: prendre prétexte des autres pour rompre un silence, pour lancer ou pour
poursuivre une conversation, cela peut être une grave erreur: être perçu comme un colporteur de
potins ne peut être que négatif pour vous, même si, un bref instant, vous avez l'illusion d'intéresser,
d'intriguer ou d'amuser votre auditoire. Tôt ou tard, la méfiance s'éveillera. Renversez la situation et
mettez-vous à la place de celui qui vous écoute: ne seriez-vous pas tenté de penser que vous risquez
d'être le prochain sujet de ses médisances?
Enfin, ne vous retranchez pas derrière une timidité apparente ou une distance factice: ce ne
sont que des prétextes pour ne pas vous impliquer au niveau des autres, des prétextes qui peuvent
révéler des tendances à l'indifférence et à l'égoïsme.
Toute l'armure protectrice qui vient d'être décrite, au lieu d'être constructive, est un appareil tortueux
qui vise à tromper les autres et à se leurrer soi-même. Il existe des principes simples pour être; ils
sont fondés sur la confiance en soi, l'écoute et le respect de l'autre.
Parlez clairement: ayez une diction claire, vivante, animée par les yeux et les gestes. Il n'y a rien de
plus désagréable qu'un regard fuyant ou (au contraire) fixe. Parler clairement est signe qu'on respecte
l'interlocuteur et qu'on a un véritable désir de communiquer.
Mettez-vous à la portée de votre interlocuteur: il est inutile de vouloir lui en imposer par une fausse
assurance, par des mots et des phrases qui dépassent son entendement ou qui, simplement, sont loin
d'être adaptés à son bagage socioculturel. Ce serait faire preuve de négligence à son égard. Parler
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avec les mots et les notions qui font partie du bagage de l'interlocuteur est un signe de respect que
vous lui accordez.
Devinez votre interlocuteur: entrez dans son champ de référence, c'est-à-dire dans ses idées, ses
conceptions et son vocabulaire (sans toutefois tomber dans l'exagération). Il suffit de trouver une
trame commune au niveau des mots pour que la communication se déroule positivement.
Apportez de la lumière à ce que vous dites: en donnant des arguments, vous apparaîtrez comme
quelqu'un qui a quelque chose à dire, qui a des idées, des opinions à exprimer, et non comme
quelqu'un qui veut absolument avoir toujours raison.
Soyez direct, sans pour autant tomber dans la familiarité:n'abusez pas du tutoiement même si
vous croyez faire ainsi tomber une barrière imaginaire entre votre interlocuteur et vous; sachez qu'un
tutoiement d'emblée peut susciter la méfiance et vous faire passer pour une personne qui cherche à
se rallier les bonnes grâces d'autrui par une fausse décontraction.
Vous avez peut-être remarqué que les personnes qu'on tutoie le plus facilement ne sont pas
nécessairement celles avec lesquelles on communique le mieux.
Soyez à l'écoute de l'autre: nous nous sommes déjà longuement étendus sur ce sujet. Sortir de soi-
même (en évitant de parler de soi, de ses problèmes) pour mieux se centrer sur autrui, pour être son
reflet, son miroir, c'est prouver l'intérêt qu'on lui porte, c'est marquer le respect qu'on lui manifeste. A
l'origine d'une communication réussie, vous serez en même temps satisfait de vous être enrichi.
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A quoi bon prendre une ou deux heures de temps en temps avec ses collaborateurs alors que tous les
jours on se voit, on se parle, on travaille ensemble ! Ceci ressemble à du temps perdu ou à un rite
inutile du management moderne.
Pourtant chacun s'accorde à dire qu'il faut périodiquement s'arrêter, prendre du recul, remettre les
événements en perspective, faire le tri entre ce qui est important et ce qui l'est moins. C'est d'ailleurs
ce que nous faisons parfois dans notre vie personnelle, alors pourquoi ne pas le faire dans la vie
professionnelle ?
C'est précisément l'objet de l'entretien d'appréciation. Mais pour qu'il soit utile, il doit être mené dans
une quadruple perspective :
Ø Du courage
Les paroles s'envolent mais les écrits restent. C'est bien la raison pour laquelle il vous est souvent
demandé de consigner les principales conclusions de votre entretien par écrit avant que celui-ci ne
soit visé par votre collaborateur.
Il est toujours difficile de dire, face à face, des choses désagréables, négatives du type «vous n'avez
pas atteint vos objectifs » , « vos compétences en.sont insuffisantes », « vous ne maîtrisez pas votre
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poste », aussi très souvent par manque de courage les périphrases sont nombreuses...et les
ambiguïtés aussi !
« Vous êtes depuis 3 ans dans mon service, il est maintenant temps pour vous d'évoluer. » Cette
phrase dans la tête de beaucoup d'évaluateurs est une manière d'exprimer (clairement!) la volonté de
se séparer d'un collaborateur que l'on ne souhaite plus voir dans l'équipe, tandis que ce dernier peut
l'entendre comme une recommandation d'évolution de carrière après une réussite dans le service.
Aimeriez-vous ne pas savoir ce que votre patron pense de vous, de votre travail, de vos résultats ?
Sans doute pas, aussi ne faites pas à vos collaborateurs ce que vous ne souhaiteriez pas que l'on
vous fasse, prenez votre courage à deux mains, parlez clairement.
Vous constaterez que ce sera peut-être difficile sur le moment mais qu'ensuite vos collaborateurs
vous en seront souvent reconnaissants.
Ø De la clarté.
Enfin, l'entretien d'appréciation ne prend son sens que dans un contexte de management contractuel
où la transparence est recherchée, des objectifs fixés et si possible des indicateurs de mesure
identifiés.
C'est à partir de l'analyse de ces éléments que l'entretien se construit. S'ils n'existent pas, il aboutira à
une négociation ou à un rapport de forces entre deux individus.
Si vous souhaitez manager par l'arbitraire, ne mettez surtout pas en place d'entretien d'appréciation !
Un entretien d'évaluation: pour quoi faire ?
Les lignes qui précèdent montrent que cet instrument est la clé de voûte d'un management
contractuel, installé dans la ligne hiérarchique et fondé sur la confiance réciproque et le respect de
chacun dans son emploi.
Faciliter les échanges dans la ligne hiérarchique est la première raison d'être de l'entretien
d'appréciation.
Mais il peut également contribuer à :
- l'amélioration de l'efficacité opérationnelle de l'entreprise, de l'équipe par un dialogue de
qualité sur les objectifs, l'analyse des résultats, l'allocation des ressources ou les moyens
nécessaires pour atteindre les objectifs ;
- la mise en place de systèmes de rémunération variable fondée sur la performance et les
résultats atteints ;
- la gestion du développement des collaborateurs en organisant des échanges sur les
compétences à développer, d'éventuelles participations à des actions de formation ou de
l'intérêt d'un changement de fonction.
Un échange préparé.
II est important de préparer les entretiens d'appréciation que vous allez mener avec vos
collaborateurs. Référez-vous aux notes que vous avez prises lors du dernier entretien afin d'assurer la
continuité, pensez aux faits qui forgent votre opinion sur votre collaborateur. N'oubliez pas d'analyser
les indicateurs d'atteinte d'objectif que vous aviez élaborés en début de période. II faut aussi évaluer
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l'ensemble d'une année et non le travail et les résultats des dernières semaines. Souvenez-vous que
certains collaborateurs sont très doués pour vous amener à une bonne perception d'eux-mêmes !
Vous allez ensuite fixer la date de l'entretien suffisamment longtemps à l'avance pour que votre
collaborateur ait également le temps de le préparer et vous essayerez de ne pas changer la date
arrêtée.
Mené dans des conditions optimales, l'entretien doit pouvoir se dérouler dans des conditions de
confort et de temps idoines. Si vous avez un bureau, vous fermez votre porte sinon vous recherchez
un endroit calme.
Vous ne répondez pas au téléphone ou à toute autre sollicitation, vous êtes complètement concentré
sur votre collaborateur.
Vous devez vous accorder le temps nécessaire. Il variera en fonction de vos collaborateurs, de leur
situation professionnelle.
On peut néanmoins estimer d'une heure et demi à deux heures la durée optimale d'un entretien
d'appréciation.
- dépasser vos propres difficultés, vos humeurs, vos soucis pour vous rendre le plus disponible
possible,
- chercher à écouter vraiment votre interlocuteur, à savoir ne pas vous contenter de l'entendre et
essayer de comprendre ce qu'il vous dit et pourquoi il vous le dit,
- ne pas avoir peur du face à face ou chacun se dévoile un peu et donc fuir l'entretien en le « bâclant
»,
- ne pas avoir peur des silences et donc parler trop rapidement et interrompre le fil d'une idée ou d'un
raisonnement difficile,
- chercher une situation d'égalité avec votre interlocuteur, et par exemple si vous avez un grand
bureau, ne pas vous réfugier derrière mais installez-vous plutôt devant avec votre collaborateur.
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Enfin la conclusion de votre entretien est importante. Vous pouvez bien sûr y résumer les points-clés,
vérifier que vous les partagez -ou non -avec votre interlocuteur mais surtout vous devez souligner les
actions que vous allez, vous et votre collaborateur, mettre en oeuvre à la suite de la rencontre.
Vous allez également vous fixer une période pour votre prochaine rencontre de ce type.
1. Saluez vos lecteurs. Ajoutez toujours une page de garde (ou un mémo si le rapport est destiné à
une utilisation interne).
3. Autant que possible, dans les limites autorisées par la référence, écrivez dans votre propre style.
4. La longueur ne prouve rien. Il n'existe aucune règle établissant la longueur des documents écrits.
Votre document doit être aussi long qu'il le faut pour exprimer vos idées. Mais pas plus long.
5. Bien que les rapports et les propositions soient, par convention, rédigés en un style impersonnel,
par exemple: « Les conclusions tirées », « Un accueil positif a été donné », mieux vaut essayer de lier
vos propos de façon plus directe à vos lecteurs. Essayez d'utiliser des expressions telles que: «
Comme vous pouvez le voir » ou: « En tant que stagiaires, vous ne comprenez que trop bien ...».
7. Les rapports courts (moins de douze pages) ne nécessitent pas de table des matières, d'annexes,
etc.
8. Ne chargez pas trop la présentation de votre document. Mais un soulignement suffira probablement
au titre de votre proposition.
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3.9. CONCLUSION
Ces lignes n'ont pas eu la prétention de vous apprendre à communiquer les uns avec les autres, mais
seulement d'être une sorte de fil conducteur dans la découverte et la compréhension des mécanismes
qui font que les relations humaines sont plus faciles et plus harmonieuses.
Il est vain d'essayer de façonner ou de remanier autrui. L'important est de le comprendre avec sa
force et ses faiblesses. En fait, "les hommes ne savent être ni entièrement bons ni entièrement
mauvais" (Machiavel, Pensées). L'important est d'admettre que l'autre peut être différent de vous,
avoir des opinions, des idées, des attitudes face aux êtres et aux choses, opposées aux vôtres.
L'essentiel est de le respecter, malgré ses différences et ses contradictions, en le laissant s'exprimer
jusqu'au bout de lui-même. Vous pourrez ainsi franchir le silence. "Le silence est aussi plein de
sagesse et d'esprit en puissance, que le marbre non taillé est riche en sculpture". (Aldous Huxley,
Contrepoint.)
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1. Un collègue vous présente un travail moyennement acceptable et vous demande votre avis.
Vous lui répondez :
a) «Es-tu satisfait de ta performance?»
b) «Penses-tu pouvoir faire mieux?»
c) «Tu n'as pas très bien réussi jusqu'à maintenant.»
d) «Tu as un travail difficile, n'est-ce pas?»
e) «Je ne suis pas impressionné par ton travail.»
2. Un collaborateur vous louange pour votre nouvelle idée, mais vous n'êtes pas certain de la
valeur de votre trouvaille. Vous répondez :
a) «Crois-tu être capable d'en faire autant?»
b) «Je ne crois pas que mon idée soit si bonne.»
c) «Je sais que tu te sens obligé d'approuver mon idée.»
d) «Tu ne crois pas réellement que mon idée est bonne, n'est-ce pas?»
e) «Je suis heureux que tu aimes mon idée.»
3. Une secrétaire se plaint que d'autres employés se moquent d'elle. Vous répondez :
a) «Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries.»
b) «C'est terrible!»
c) «C'est ton problème et non le mien.»
d) «Tu sembles dérangée par le fait qu'on se moque de toi.»
e) «Pourquoi ne les ignores-tu pas?»
4. Un employé âgé de 62 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous répondez :
a) «Ce n'est pas drôle d'être vieux, n'est-ce pas?»
b) «C'est une bonne décision. De toute façon, ton rendement a diminué.»
c) «Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer?»
d) «Pourquoi veux-tu prendre ta retraite?»
e) «Déjà la retraite? Je te croyais encore dans la vingtaine.»
5. Un collègue vous déclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous répondez :
a) «Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ta part de travail.»
b) «Tu ne trouves vraiment rien d'intéressant dans ce travail?»
c) «Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant?»
d) «Le patron est bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre.»
e) «Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien faire.»
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6. Une employée se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui en
demande trop. Vous lui dites :
a) «Tu es débordée parce que tu ne refuses rien à personne.»
b) «Tu pourrais dire non. Si tu essayais?»
c) «Tu ne dois pas te laisser faire. »
d) «On ne devrait pas t'en demander tant.»
e) «Tu n'as qu'à travailler plus rapidement.»
7. Un collègue vous déclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficulté à joindre les deux
bouts. Vous répondez :
a) «Veux-tu que nous examinions ton budget?»
b) «Si tu comptes les heures que je consacre à l'entreprise, je gagne encore moins que toi.»
c) «Effectivement, ton salaire est bas.»
d) «Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent?»
8. Une collègue vous dit que, contrairement aux autres employés, elle aime son travail. Vous
répondez :
a) «Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail.»
b) «Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employés sont malheureux dans leur travail.»
c) «Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employés.»
d) Tu sembles en effet heureuse ici, même si les autres employés ne sont pas de cet avis.»
e) «Qu'est-ce qui fait que les autres employés n'aiment pas leur travail?»
9. Vous devez collaborer avec un de vos collègues dont le rendement a diminué au cours des
deux derniers mois. Vous lui dites :
a) «L'environnement dans lequel tu travailles doit être plus difficile depuis quelque temps.»
b) «Tu ferais mieux d'augmenter ton rendement, sinon...»
c) «Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminué.»
d) «Que se passe-t-il depuis quelque temps?»
e) «Je ne crois pas que tu aies travaillé très fort depuis deux mois.»
10. Un de vos chefs d'équipe vous dit qu'il a des problèmes avec un employé. Vous répondez :
a) «Un bon chef d'équipe devrait être capable de régler ses problèmes sans mon aide.»
b) «Je gage que son comportement te rend nerveux.»
c) «Que fais-tu pour le motiver?»
d) «C'est ton problème et non le mien.»
e) «Tu ne mérites pas ça! »
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A qui s’adresse-t-on ?
Les notices techniques visent deux publics :
1. Détaillants, revendeurs, agents commerciaux. La notice doit être très technique et très
détaillée. On peut y prévoir les réponses aux critiques de la clientèle.
2. Le grand public. Il a droit aux explications techniques mais, quand c’est possible, il faut
simplifier, alléger. On insistera sur les précautions d’emploi.
Une notice technique peut être présentée sous la forme d’un tableau.
Caractéristiques Descriptif
Nature et composition du produit
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Précautions à prendre
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4.2.1. Exercice 1.
Encerclez dans le tableau ci-dessous la lettre correspondant à la réponse que vous avez encerclée
pour chaque situation. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour trouver votre style de
communication.
Situation C E CR S A
1 a b c d e
2 a b c d e
3 a b c d e
4 a b c d e
5 a b c d e
6 a b c d e
7 a b c d e
8 a b c d e
9 a b c d e
10 a b c d e
TOTAL
Votre plus grand total indique votre style majeur. Votre deuxième plus grand total indique votre
style support.
Analyse des résultats.
Colonne C. Compréhensif :
Vous êtes capable de donner des réponses indiquant que vous avez bien saisi le contenu du
message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que
vous avez développé une grande capacité d'écoute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi?
Colonne E. Énergique :
Vous êtes toujours prêt à passer à l'action, à relever et à lancer des défis. Vous vous dégagez
cependant facilement de certaines responsabilités au profit de votre interlocuteur. Votre genre de
réponses vous entraîne dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-être avantage
à tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et à essayer de réduire le temps que
vous consacrez aux discussions.
Colonne CR Critique :
Vous avez tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de façon sarcastique. Pour
améliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le système de valeurs de
votre interlocuteur et démontrez plus de sympathie à son égard.
Colonne S : Sympathique :
Vous avez tendance à répondre de façon sympathique. Vous donnez parfois trop facilement votre
accord. Vous ne prenez finalement pas au sérieux les problèmes des autres. Afin de remédier à cela,
prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider votre interlocuteur.
Colonne A : Agressif:
Vous avez tendance à donner des réponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le temps
de réfléchir avant de parler et vos jugements sont sévères. Si vous voulez améliorer vos com-
munications, contrôlez vos émotions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux autres.
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4.2.2. Exercice 2.
Note: De façon générale, ces interprétations sont universelles; le contexte et la culture locale peuvent
cependant parfois en modifier la signification.
La figure.
1. Perplexité, doute, tension, concentration,
2. Etonnement, surprise, incapacité.
3. Intérêt, mobilisation, surprise.
4. Doute, perplexité.
5. Malaise, désaccord, mépris.
6. Tension, peur, colère.
7. Ambivalence, déception.
8. Intérêt, confiance, franchise.
9. Malaise, tristesse, culpabilité.
10. Concentration, déception, fatigue.
11. Tension, colère.
12. Rigidité, fermeture.
Les mains.
1. Accord, complicité, appréciation.
2. Colère ou allégresse.
3. Concentration, mobilisation, fermeture parfois
4. Surprise, culpabilité.
5. Fatigue, tension, inquiétude, ennui
6. Fermeture, ennui, colère.
7. Détente, aisance, arrogance.
8. Attention, détente.
9. Victoire, amour et paix
10. Impatience, déception, perplexité.
Les bras.
1. Fermeture, tension.
2. Anxiété, peur, joie parfois.
3. Détente, distance.
4. Impuissance, déception.
Les jambes.
1. Fermeture, inquiétude.
2. Détente, sécurité.
3. Anxiété, angoisse.
4. Détente, mépris parfois.
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NOVIA 1400
Applications
§ Novia 1400 s’applique à raison de 1 litre
pour10m 2
Beaucoup § Procédé : pulvérisation à base Nécessité de
d’énumérations pression (3à 5 bars). chiffrer
§ L’eau à 50° triple ses effets.
Avantages
§ Ne nécessite pas de récurage ni d’action
abrasive.
§ Ne nécessite pas de rinçage.
§ N’attaque pas les métaux, ni les peintures,
les textiles, le caoutchouc.
§ Biodégradable à 85%. Informations toujours
Phrases indispensables
Sécurité d’emploi
simples § Novia 1400 est conforme aux circulaires
du ministère de l’Agriculture.
§ Ne dégage aucune vapeur nocive.
§ Aucun danger pour la peau.
Toutefois, attention au contact avec les yeux :
laver de suite à grande eau.
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1. Rédiger une notice technique pour un produit que vous réaliserez dans votre 5 p.
formation, selon le modèle donné.
2. Rédiger un rapport pour l’amélioration des conditions de travail dans votre atelier, 10 p.
selon les huit conseils donnés.
3. Présentez une lettre de motivation à l’embauche 5 p.
Total 20 p.
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