Sommaire

Introduction ‐

La Performance dans son contexte

Les systèmes de management

Les systèmes de management

Le Modèle EFQM

Questions Réponses et Débat 

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  1

Les concepts fondamentaux de l’excellence
Les concepts fondamentaux de l’excellence

2 Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

Le modèle EFQM de l‘Excellence
Le modèle  EFQM de l‘Excellence

3 Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

La Strategie
La Strategie de l’ Excellence
de l’ Excellence

Profondeur

Scope étendu

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  4

Pourquoi utiliser le modèle EFQM 

Structures  
différentes

Tailles 
différentes

Strategies 
différentes 

…. 

EFQM permet de:
• se comparer
p
Difficulter  • se mesurer pour progresser
de se comparer • appartenir à un réseau

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  5

ISO‐‐9001 
ISO 9001 est
est une composante de l’EFQM
de l’EFQM
Focus sur l’ensemble du
Business
ISO‐9001
Revue de Direction de toutes
Le système de management de la 
Qualité est ll’élément
Qualité est élément central d
central d’intérêt
intérêt
les initiatives et leurs
Revue de la Direction par rapport aux 
deploiement
processus
Toutes les parties prenantes
y des demandes client par 
Analyse
rapport aux produits
p
sont pris en considération
Satisfaction des clients Orientation vers
Actions Corrective/Préventive
A ti C ti /P é ti et  t ll’accomplissement
accomplissement des résultats
amélioration continue
Assessment & revue orienté sur
Audits de conformité l’efficacité et l’efficience
Assessment des niveaux
d’excellence

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  6

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  7
L’ Impact de l’utilisation
L’ Impact de l’utilisation d’un modèle
d’un modèle d’Excellence

100 91%
90 79%
80 A
Award
d Wi
Winners
69%
70 Benchmark Firms
60
50 43%
40 37%
32%
30 23%
20 9% 6%
10 7% 8%
0%
0
e

s
es
s

s
es
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et

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co

ss
al

ss

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S
S

A
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pl

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tin

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To

n
ur
ra

ur
et
pe

et
R

R
O

Source:EFQM 2003 model brochure. Researched in 2000 by Georgia Institute of Technology 

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  8

L’ utilisation
L’  utilisation du modèle
du modèle d’Excellence

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  9

 Les apports de l’EFQM ….
Le model EFQM. Comment ça marche?

Résultats Résultats
Personnel
Personnel clés

Politique & Résultats

Leadership Processus
stratégie Clients

Performances
Partenariats & Résultats clés
ressources Société

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  10

La méthode d‘assessmnet selon le model EFQM.

People
People Analyse des Performances
Results

Leadership
Policy &
Processes
Customer
Key
Performance
Gap
Strategy Results
Results

Partnerships Society
& Resources Results
Plan Résultats reels
Focus sur les critères Facteurs

Changement
g Apprentissage... Analyse
y Cause-effet
What Who When
1

Plan d’amélioration 2

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  11

Symptomes d‘une organisation performante

Causes Effets
Politique & 
Direction Claire Management  Personel Satisfait 
Strategie  HR
Codir Accessible efficace  basé sur  Motivé et engagé 
Empowerment
des Données et  Reputation forte,
Confiance  faits
mutuelle et  Politique &  Sécurité financiaire
En harmonie avec les 
culture  Strategie  Processus Integrés 
Clients qui en Performance 
d’ouverture
d ouverture  Coherante et
Coherante et grande satisfaction
d if i
Consistance  Prise de décision de haut niveau
rapide et efficace
Systeme de 
management  Investment dans Satisfait les besoin 
Bonne 
efficace et  toutes les  
les communications de la société
de la société
efficient resources

Creatif innovatif et constructif, 
C tif i tif t t tif
Satisfaction de toutes les parties prenantes

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  12

 Les apports de l’EFQM ….
Les Themes commun à l‘ISO 9001
Responsabilité de Politique et Achats, Maitrise et Satisfaction des Résultats liés à
la direction en objectifs amélioration des clients la politique
matière de Qualité qualité Resources processus , qualité
produits
d et Niveau de
Système de Ecoute Client Infrastructures services qualité des Résultats liés
management par produits et aux processus
les processus Analyse des .
services
données

Résultats
Personnel
Personnel

Performances &
Politique & Résultats
Leadership Processus Résultats
stratégie Clients
clés

Partenariats & Résultats

ressources Société

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  13

 Les apports de l’EFQM ….
Quelques Themes Absents de l‘ISO 9001
Entraînement, Veille GPRH, Partenariats, Conception à l’écoute
Engagement, concurrentielle, Compétences, Système d’Information, du marché,
Motivation, Écoute stratégique Pouvoir & Gestion des Amélioration
R
Reconnaissance,
i d parties
des implication,
i li i connaissances, continue et par
Management des prenantes, Communication & Nouvelles Technos, rupture,
changements, Analyse des risques, Dialogue, Gestion des actifs Innovation,
Éthique Analyse des Reconnaissance .
Management de la
opportunités relation client

Résultats
Personnel
Personnel

Performances &
Politique & Résultats
Leadership Processus Résultats
stratégie Clients
clés

Partenariats & Résultats

ressources Société

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  14

Les différentes perspectives pour l‘assessment 
Focus par Critère Facteur Focus par rapport à un theme 
Ex: Politique et strategie
Ex: Politique et strategie Ex: management par les processus
Ex: management par les processus

Enablers Results
People People
Results

Leadership Policy &

Strategy
Processes Customer
Results
Key
Performance
Focus par rapport aux 
Focus par rapport aux
Results

Partnerships Society
critères Résultats
Ex: mesure des KPIs
& Resources Results

Innovation and Learning

Self assessment par rapport

Self‐assessment par rapport  FFocus par rapport aux
au modèle complêt concepts fondamentaux

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  15

L‘assessment 

Faits
Figures
Qualité
li é
Perception
Satisfaction
Vision
Confiance

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  16

Les éléments de la méthode d‘assessment 

Le modèle d’évaluation RADAR

Résultats
Approche
Dé l i
Déploiement
Assessment
Revue

17 Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

 Les résultats : 6 questions universelles 

Tendances

Les résultats sont-ils bons?

Cibles
Résultat
Comparaisons

RESULTATS Causes

Domaines pertinents
Étendue
S té
Segmenté
A-t-on les bons résultats?

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

P18
Objectifs de Performance 

SMART
Specifique concrêt, clair
Mesurable data systems in place
Achievable (réaliste)
Achievable (réaliste) ... mais Ambitieux
mais Ambitieux
Relevant ... En lien avec la Strategie
Temporel limité dans le temps

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  19

Indicateurs de Performance

FABRIC
Focus definition simple et comprehensible
Approprié aux parties prenantes, utilisateurs
Balancé Couvre l’ensemble
Couvre l ensemble du business
du business
Robuste reste un indicateur valide dans le temps
I t é
Integré se décline logiquement 
dé li l i
Cost effective proportionalité

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  20

 Les facteurs : 7 questions universelles
Cela tient-il la mer? Est-ce relié au monde des vivants?
logique
approche
intégré

mis en oeuvre
déploiement
FACTEURS méthodique
Est-ce fait et bien fait?

mesures

auto évaluation apprentissage

et revue
amélioration
La boucle PDCA est-elle bouclée et enrichie?

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

P21
 Quel est l’apport d’un système de management 
En guise the synthèse. Le Modèle EFQM
tel que le modèle EFQM

Permet d’avoir une vision « hélicoptère » du management global de 

g
l’organisation

Donne du sens aux différentes approches que les managers doivent 
prendre en compte

Initie la mise en place d’un processus d’amélioration continue 
systématique et supporte le processus d’Auto évaluation, moteur de 
cette amélioration continue
tt éli ti ti

Donne un cadre de référence supportant les benchmarks
Stimule les organisations pour améliorer leurs performances et les 
amener à devenir les meilleures dans leur domaine

Donne un cadre de reconnaissance des meilleures Organisations 
( et génère une émulation pour les autres )

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

Et enfin: 

• La leçon de pragmatisme
La leçon de pragmatisme de la part des managers 
de la part des managers –
« Rechercher la performance sur le court terme ET le long terme»

Une volonté de capitaliser sur les connaissances
Une volonté de capitaliser sur les connaissances et les compétences
et les compétences –
« Valoriser les richesses immatérielles de l’organisation »

La recherche de sens
sens et de cohérence
cohérence –
« Réduire les écarts entre les discours et les actes »

Une certaine distance
distance voire indifférence
indifférence vis‐à‐vis de certains sujets –
Innovation
Intelligence économique ‐ Benchmarking
Développement durable – Responsabilité Sociétale
Développement durable  Responsabilité Sociétale

23 23 Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

Qu‘est ce que l‘Excellence?

«L’Excellence naît d’un

mélange
él de
d ttalent
l t naturel
t l de
d
volonté et d’une formation de
haut niveau.

C'est la capacité de donner le

meilleur de soi-même toujours
et partout. C'est un don
important, rare et précieux. »

Tamara Novichenko, 
QU’EST-CE QUE l’EXCELLENCE, Professeur de chant au conservatoire 
Rimski‐Korsakow de St. Petersburg
de St Petersburg
TAMARA NOVICHENKO?

24 Le modéle EFQM; un outil de management de la performance 

 LE MODELE EFQM: UN OUTIL INTEGRAL

d’amélioration continue des de mesure de la

performances et de Performance
comparaison d’une organisation
1
2
3
4

d évaluation de ll’agilité
d’évaluation agilité
d’une organisation dans son
marché

Le modéle EFQM; un outil de management de la performance  25

 Merci pour votre attention
Merci pour votre attention
N’hésitez
N hésitez pas à me contacter:
pas à me contacter:

thierry.kieffer@perfexia‐consulting .ch
y @p g

www.perfexia‐consulting.ch

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