2018 Iso21001

Une nouvelle norme ISO pour le
management de la qualité de l’enseignement

ISO 21001:2018 -05 — Organismes d'éducation/formation —
Systèmes de management des organismes d'éducation/formation
— Exigences et recommandations pour leur application
Mokhtar BEN HENDA
Atelier de prospective universitaire

BAP-AUF, CONFRASIE
Ninh Binh (Vietnam)
Aout 2018
Présentation
ISO 21001 porte sur les systèmes de management des
organismes d’éducation/formation (SMOE) ainsi que sur
l’impact de ces systèmes sur les apprenants et les autres
parties intéressées pertinentes
Norme autonome de système de management alignée sur la

norme ISO 9001: 2015 – « Systèmes de management de la
qualité »
Produite par le comité technique : ISO/PC 288 – « Systèmes

de management des organismes d'enseignement - Exigences
et lignes directrices pour leur application » (créé et dissous
exclusivement pour ce projet de norme)
86 experts de 39 organismes nationaux de normalisation y ont

participé avec la participation supplémentaire d’organisations
de plusieurs secteur de l’éducation
Cf. https://www.iso.org/obp/ui/fr/#iso:std:iso:21001:ed-1:v1:fr:sec:A
Présentation
Spécifie des exigences relatives à un système de management pour
les organismes d’éducation/formation (SMOE) qui doivent :
‒ a) Démontrer une aptitude à favoriser l’acquisition et le développement

de compétences par le biais de l’éducation, de la formation, de
l’apprentissage ou de la recherche;
‒ b) Accroître la satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du

personnel par l’application efficace de son SMOE
Détermine les exigences d’un système de management qui aide les

organismes d’enseignement à mieux répondre aux besoins et aux
attentes de leurs élèves, étudiants et autres bénéficiaires, et à se
prévaloir d’une crédibilité et d’un impact accrus.
A qui s’adresse la norme ISO 21001 ?
Toutes les exigences de la norme ISO 21001 sont génériques et

destinées à être appliquées aux organisations éducatives qui
fournissent, partagent et facilitent la construction de connaissances
par l'enseignement, la formation ou la recherche, quels que soient le
type, la taille et le produit et le service fournis.
La norme s'applique donc au système de gestion de toute

organisation utilisant un curriculum pour fournir, partager et
transférer des connaissances
Elle s’adresse à l’ensemble des organismes d’enseignement, de la

maternelle aux universités, en passant par les centres de formation
professionnelle et la formation en ligne
Elle ne s'applique pas aux organismes qui produisent ou fabriquent

uniquement des produits éducatifs (eg. REL)
Pourquoi ISO 21001 est importante ?
ISO 21001 met l'accent sur l'interaction spécifique entre une

organisation éducative, l'apprenant et les autres acteurs concernés
Les processus éducatifs actuels sont de plus en plus axés sur la co-
création, où la relation client-fournisseur traditionnelle devient un
partenariat collaboratif
Cette norme donne des indications sur la manière de fournir de la

qualité dans ce nouvel environnement complexe et en mutation
constante
Elle permet aux professionnels de l’enseignement d’harmoniser

efficacement leurs activités avec leur rôle et leur vision, et d’assurer
un apprentissage plus personnalisé
Qu’est-ce qu’un système de management ?
Un SM permet aux organismes de
mettre en œuvre une démarche
structurée dans leurs activités afin
d’atteindre leurs objectifs
Dans tout secteur d’activité, quelle

qu’en soit la taille, il est très utile de
disposer de procédures
correctement documentées pour
s’assurer que chacun connaît bien
son rôle
Les normes ISO applicables aux systèmes de management

fournissent un modèle à suivre pour mettre en place et gérer ce type
de systèmes (eg. ISO 9001:gestion de la qualité).
Les avantages de ces systèmes sont les suivants :

‒ utilisation plus efficace des ressources;
‒ meilleure gestion des risques, et
‒ satisfaction accrue des clients, car les services et les produits répondent
systématiquement aux attentes.
Systèmes de management : modèle ISO
 L’ISO a établi différentes normes de systèmes de management, chacune axées sur des
enjeux particuliers qui ont une incidence sur l’économie mondiale :
‒ ISO 50001 Management de l'énergie
‒ ISO 14000 Management environnemental
‒ ISO/IEC 27001 Management de la sécurité de l'information
‒ ISO 37001 Systèmes de management anti-corruption
 Elles résultent d’un consensus international d'experts et offrent tous les acquis de
l'expérience et des bonnes pratiques de management établies au niveau mondial
 Elles sont applicables à toutes les organisations, indépendamment de leur taille, du
produit ou du service fourni, ou du secteur d'activité
 Les grandes organisations, ou celles qui ont des processus compliqués, ne pourraient
pas fonctionner correctement sans systèmes de management
 Dans les domaines de l'éducation, de multiples normes nationales et régionales, ont
réglementé des parties de ces systèmes de management (Afnor, DIN, IEEE, BSI, CEN,
…) – Profil des apprenants, offre de formation (MLO), Métadonnées (MLR)…
 Les organisations éducatives du monde entier appliquent ISO 9001 à leur gestion de la
qualité.
 ISO 21001 met à la disposition de toutes les organisations éducatives un ensemble
complet de ces pratiques
Un SMOE fondé sur une gestion de processus
Adoption d’une approche processus :

‒ maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du
système
‒ obtenir les résultats prévus conformément à la politique, aux objectifs et
au plan stratégique de l’organisme
Représentation schématique des éléments d’un processus et leurs interactions

(Processus d’évaluation de l’efficacité de l’éducation/formation)
Intégration du modèle PDCA (Roue de Deming)
Le management des processus peut être réalisé en appliquant le

cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour :
‒ la compréhension et la satisfaction permanentes des exigences;
‒ une prise en compte des processus en fonction de leur valeur ajoutée;
‒ l’obtention d’une performance effective des processus;
‒ l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et
d’informations
Cycles PDCA intégrés à un SMOE
Représentation de la structure de la norme ISO 21001 dans le cycle PDCA

Avantages de l’application d’un SMOE
a) un meilleur alignement des objectifs et des activités (y compris la
mission et la vision) avec la politique [de l’établissement];
b) un renforcement de la responsabilité sociétale par l’offre d’une
éducation/formation de qualité, inclusive et équitable pour tous;
c) un apprentissage plus personnalisé et une réponse plus efficace pour
tous les apprenants, notamment les apprenants ayant des besoins
particuliers en matière d’éducation et les apprenants à distance, ainsi
que des opportunités d’apprentissage tout au long de la vie;
d) des processus et des outils d’évaluation cohérents pour démontrer et
accroître l’efficacité et l’efficience;
e) une crédibilité accrue de l’organisme;
f) un moyen permettant aux organismes d’éducation/formation de
démontrer leur engagement à respecter des pratiques efficaces de
management éducatif;
g) une culture d’amélioration organisationnelle;
h) une harmonisation des normes régionales, nationales, ouvertes,
propriétaires et autres dans un cadre international;
i) une plus grande participation des parties intéressées;
j) une stimulation de l’excellence et de l’innovation.
Principes d’un SMOE dans ISO 21001 (Annexe B)
Énoncé / Fondements / Actions
a) Orientation apprenants et autres bénéficiaires : satisfaire aux

exigences des apprenants et autres bénéficiaires (eg. pédagogie active)
b) Leadership visionnaire : L’implication des apprenants et autres
bénéficiaires dans le leadership
c) Implication des personnes (Plan de com., Strat. collaborative)
d) Approche processus (corrélation, cohérence des processus : PDCA)
e) Amélioration (effort d’innovation = amélioration continue)
f) Décisions fondées sur des preuves (contrôle de l’incertitude)
g) Management des relations (optimiser le rôle des partenaires)
h) Responsabilité sociétale (ISO 26000 : éthique et transparence)
i) Accessibilité et équité (inclusion, besoins particuliers : eg. WCAG 2.0 -
ISO/IEC TR 29138-1:2009 : Besoins des Personne infirmes)
j) Conduite éthique dans l’éducation/formation (traitement équitable:
intégrité, honnêteté et équité) - ISO 37001 : anti-corruption
k) Sécurité et protection des données (Données personnelles et vie
privée, confidentialité, eg.FR : RGPD : règles générales sur la protection
des données) [Sécurité des données : ISO/IEC 20000 et ISO/IEC 27001]
Stratégie de l’organisme : mission & vision
Les déclarations de politique du SMOE sont encadrées par :
‒ la culture de l’organisme (ensemble des convictions et des valeurs qui
conditionnent son comportement);
‒ les principes du SMOE.
Les déclarations de politique du SMOE fournissent le cadre des
objectifs du SMOE, qui sont périodiquement revus pour s’assurer
que la mission de l’organisme est accomplie de manière efficace et
efficiente tout en gardant le cap de la réalisation de la vision de
l’organisme.
L’articulation de ces éléments est ce que l’on appelle habituellement
une «stratégie».
Stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision

Structure de la norme
Avant-propos
Introduction
1 Domaine d’application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
----------------------
4 Contexte de l’organisme
5 Leadership
6 Planification (P)
7 Support - Cœur de la norme
- Conformité avec les principe
8 Réalisation des activités opérationnelles (D) PDCA (Roue de Deming)
9 Évaluation des performances (C)
10 Amélioration (A)
----------------------
Annexe A (normative) Exigences supplémentaires relatives à l'éducation des très jeunes enfants
Annexe B (informative) Principes d’un SMOE
Annexe C (informative) Classification des parties intéressées en rapport avec les organismes
d’éducation/formation
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à la communication avec les parties intéressées
Annexe E (informative) Processus, mesures et outils des organismes d’éducation/formation
Annexe F (informative) Exemple de mise en correspondance avec des normes régionales
Annexe G (informative) Aspects de santé et sécurité concernant les organismes d’éducation/formation
Bibliographie

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Norme autonome de système de management alignée sur la

Produite par le comité technique : ISO/PC 288 – « Systèmes

86 experts de 39 organismes nationaux de normalisation y ont

‒ a) Démontrer une aptitude à favoriser l’acquisition et le développement

‒ b) Accroître la satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du

Détermine les exigences d’un système de management qui aide les

Toutes les exigences de la norme ISO 21001 sont génériques et

La norme s'applique donc au système de gestion de toute

Elle s’adresse à l’ensemble des organismes d’enseignement, de la

Elle ne s'applique pas aux organismes qui produisent ou fabriquent

ISO 21001 met l'accent sur l'interaction spécifique entre une

Cette norme donne des indications sur la manière de fournir de la

Elle permet aux professionnels de l’enseignement d’harmoniser

Dans tout secteur d’activité, quelle

Les normes ISO applicables aux systèmes de management

Les avantages de ces systèmes sont les suivants :

Adoption d’une approche processus :

Représentation schématique des éléments d’un processus et leurs interactions

Le management des processus peut être réalisé en appliquant le

Représentation de la structure de la norme ISO 21001 dans le cycle PDCA

a) Orientation apprenants et autres bénéficiaires : satisfaire aux

Stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision

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