RAPPORT DU STAGE

16 avril 2018

RAPPORT DU STAGE
CURSUS RESPONSABLE D’AGENCE

Nom & Prénom : HASSANE IDMACHICHE Matricule : 00713435

Réseau : SUD OUEST Groupe : SAHARA

Agence de stage : DAKHLA HAY SALAM Dates : Du 16/04/2018 Au 27/04/18

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SOMMAIRE :
Remerciement 2

Introduction 3

Présentation générale de l’agence 4

Déclinaison des missions du responsable d’agence 5

Plan d’action commercial de l’agence et son suivi 5

Animation de l’équipe 5

Confection des dossiers de crédits & constitution des garanties 5

Renouvellement des lignes échues et mise à jour des dossiers 6

Suivi des dépassements & recouvrement clients 6

Etablissement des autorisations temporaires 7

Gestion des réclamations clients 7

Planification, réalisation et transmission des PV de contrôle interne 7

Journée type du responsable d’agence 8

Proposition d’amélioration 9

Conclusion 9

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REMERCIEMENT

Je tiens à remercier tous ceux qui sont participés du pré ou du

loin à la réalisation de ce rapport, mes vives remerciements un par
un.
Je remercie infiniment M BOUHADDACH BRAHIM le
chargée de la clientèle à l’agence DAKHLA HAY, qui m’a
beaucoup soutenu durant toute ma période de passage dans leur
agence.
J’adresse également mes vives gratifications au responsable de
groupe Mr Abdellah ELBAZ, qui est toujours présent par ses
remarques pertinentes et ses conseils inconditionnels afin de mieux
fructifier le maximum possible de mon stage d’intérim.
Finalement, je tiens à remercier toute l’équipe des agences
chacun par son nom, pour leurs professionnalismes et sens
d’implication.

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INTRODUCTION :
Le responsable d’un point de vente bénéficie d’une certaine autonomie au sein
de son groupe bancaire, Il est au contact de nombreux interlocuteurs, en effet il
fait appel à l’ensemble des entités et services fonctionnels, filiales, des supérieurs
hiérarchiques ainsi que des experts de différentes fonctions du siège pour mieux
servir sa clientèle.

En tant que manager, le responsable d’agence est en contact quotidien et

permanent avec ses collaborateurs pour les soutenir, motiver et assurer la
performance commerciale de l’agence.

En qualité du commercial, il est au contact direct avec les clients de son agence
afin d’assurer un accompagnement particulier et leurs fidéliser et consolider son
portefeuille.

Enfin, il assure une fonction de représentation de la banque au niveau local,

et à ce titre peut avoir des contacts avec la municipalité, collectivités,
institutionnels et des organisations professionnelles...etc.

Le présent rapport du stage vise à aborder le cursus du responsable d’agence

et ses principales missions.

Le rapport sera articulé autour de trois axes principaux à savoir :

1. Une présentation générale de l’agence

2. principales missions du responsable d’agence

3. les propositions d’amélioration.

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I - PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE :

Dans un endroit purement stratégique au cœur de la ville de DAKHLA, se

situe l’agence DAKHLA HAY SALAM, une entité entourée par un
environnement purement commercial et un quartier détenant un ensemble des
TPE.
La région de DAKHLA qui constitue une plateforme incontournable
favorise les autres banques concurrentes à se retrouver fortement, à savoir la
banque populaire, la BMCE, la BMCI et la SGMA, CIH et Crédit Agricole
L’agence DAKHLA HAY SALAM est dite mature se compose de quatre
postes, directeur d’agence, chargée de clientèle dédiée, et deux chargés de compte.

Responsable d'agence
M EDDOULAMI OMAR

Chargé de compte Chargée de clientèle

Chargé de compte
Mr EDIANI MAROUAN Mr BOUHADACH BRAHIM
Mr SAIDI SMAIL

L’agence est créée en 30/12/2010, d’un total stock clients de 2260,

subdivisé en trois grands catégories ; 1850 client service, suivi par 400 clients
club et finalement 10 clients prestiges ;
Un autre élément très important qui fait distinguer l’agence avec d’autre est
la prédominance des clients de service d’un chiffre de 82 % du total de la clientèle
soit 1850 clients.

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II - Déclinaison des missions du responsable d’agence :

1. Plan d’action commercial de l’agence et son suivi :
Le but est bien de délivrer des résultats commerciaux conformes aux
objectifs… mais pas n'importe comment. Respecter la stratégie de la banque est
le point de passage obligé ; C'est à ce stade de la gestion commerciale qu'intervient
le plan d'action commerciale.

Le plan d'action commerciale combine l'analyse en amont, un

positionnement commercial, la fixation des priorités d’action pour développer le
chiffre d’affaires et le fonds commercial de l’agence.

Le plan d’actions se base sur plusieurs étapes à savoir :

 Inscrire son action dans la stratégie commerciale de la banque ;

 Les stratégies de prospection, fidélisation, conquête et reconquête ;
 Identification des étapes incontournables du plan d’actions commerciales.

2. Animation de l’équipe
L’animation est un processus visant à créer au sein d’une équipe de vente un
mouvement positif et cohérant autour d’un objectif de performance, puis à
l’entretenir en permanence par des moyens organisationnel et relationnel adaptés.
Elle fait partie de l’une des six compétences essentielles d’un manager cadre :
 S‘exprimer et Communiquer avec son équipe ;
 Résoudre des problèmes ;
 Gérer son temps ;
 Négocier ;
 Animer ;
 Former.

3. Confection des dossiers de crédits & constitution des garanties :

Les dossiers de crédit et la gestion des garanties est une activité technique et
juridique qui évolue dans un environnement réglementaire en constante mutation.
Elle représente une étape cruciale dans l’exécution du processus d’octroi de crédit
et contribue pleinement à l’amélioration de ses performances.
Les garanties sont des techniques qui assurent le règlement des créances dans
le cas où le débiteur deviendrait insolvable.
Les garanties ou sûretés peuvent être classées en garanties personnelles et
garanties réelles.

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4. Renouvellement des lignes échues et mise à jour des dossiers :

Une attention particulière doit s’accorder au renouvellement des lignes échues
dans l’agence et la mise à jour des dossiers.
Les actes de garanties objet de renouvellement doivent être adressés au CTN
Engagement- Administration des garanties appuyer par une consultation
permanente sur l’application EDEN, la position garantie, afin de visualiser le
statut attribué à chacune et réagir selon le sort réservé à ce dernier.
Les consultations de la proposition se font à travers le module LCG sur le
temps réel. Le contenu de l’autorisation et le nom du gestionnaire à contacter par
le positionnement devant la garantie concernée suivi par l’annotation de CGA.

5. Suivi des dépassements & recouvrement clients :

Dans un souci d’optimiser le suivi des dépassements et de maitriser le risque
y afférent, toute autorisation doit soumettre au préalable à l’accord de la GGR par
le biais de l’AT ou AF.
L’engagement du responsable d’agence est irrévocable et un suivi particulier
est nécessaire pour l’ensemble des clients bénéficiant des autorisations
temporaires afin d’assurer le recouvrement au moment convenable aux différents
dépassements octroyés par l’agence.

6. Etablissement des autorisations temporaires :

A l’instar de la proposition {AF}, la proposition {AT} est acheminée
automatiquement au gestionnaire de portefeuille concerné, à l’exception des
clients ne disposant pas de dossiers de crédits pour lesquels la 1ère AT est orientée
vers la cellule administrative.

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Par ailleurs il existe deux types d’AT :

1. AT sans caractère spécifique : il s’agit uniquement des demandes de
dépassement pur.
2. AT à caractère spécifique : il s’agit des autres demandes (déblocage,
opération sans risque, modification, acte de gestion…etc.)

7. Gestion des réclamations clients :

Le processus de la gestion des réclamations client au sein de la banque vise
deux objectifs majeurs :

 Améliorer la satisfaction de notre clientèle liée à la prise en charge des

réclamations ;
 Piloter le processus en mode pérenne à travers la traçabilité de toute
réclamation.

Toutefois, toute réclamation client au sein de la banque se décline en trois

étapes :

1. Qualification de la réclamation ;
2. Traitement de la réclamation ;
3. Mise à fin / clôture de la réclamation.

8. Planification, réalisation et transmission des PV de contrôle interne :

Le contrôle hiérarchique planifié au niveau de l’agence particulière et
professionnelle vise à atteindre un ensemble d’objectifs à savoir :
 Prévenir et maitriser les risques en agence ;
 Permettre au responsable de l’agence d’opérer une surveillance permanente
des opérations et détecter et corriger à temps toute anomalie ;
 Permettre de la prise en charge et la correction des anomalies au moment
opportun ;
 Instaurer une culture de remontée spontanée de toute anomalie détectée en
agence.

Les processus à suivre pour la réalisation des contrôles hiérarchiques se

présentent comme suit :

Processus Nbre minimum exigé de contrôles

Trésorerie 4
Comptes internes/généraux 2
Moyen de paiement 1
Dépôts à terme 1
Dossiers administratifs & CSC 1

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Comptes indisponibles 1
Journée comptables 1
Engagements/Garanties 1
International 1
Sécurité 1
Total des contrôles par mois 14

Le contrôle hiérarchique planifié au niveau des agences particulières et

professionnelles est régis par la note circulaire N°212/12 du 25/12/2012.

9. Journée type du responsable d’agence :

Une journée type du responsable d’agence regroupe tout un ensemble des
tâches et disciplines avec des missions très variées et ses journées ne se
ressemblent jamais.
Le responsable d’agence est en contact direct avec la clientèle, et gère
l'ensemble de l'offre de proximité : produits d'épargne, moyens de paiement,
dossier de crédits…etc.
Il est aussi responsable des comptes d'exploitation de l'agence et de sa
rentabilité. Il doit maîtriser les risques financiers, administratifs ou physiques et
s'assurer de la qualité du service.
On peut résumer la journée type du responsable d’agence comme suit :
 Mise en point des actions de prospections et les rendez-vous programmés ;
 Les visites clients et les actions de fidélisation ;
 Le contrôle des comptes sur la réception de la journée, la mise à jour des
dossiers administratifs et le renouvellement des garanties échues ;
 Visa des dépassements et l’établissement des AT et/ou AF ;
 Contrôle des comptes de trésorerie et les soldes comptables ;
 Suivi de la transmission de la vacation

10. Proposition d’amélioration :

Afin d'améliorer les conditions du travail au sein de l’agence, il sera utile

d’y remédier à plusieurs éléments associés principalement à deux cotés
organisationnel et informatique à savoir :

1. Doter les agences de connexion Wifi pour faciliter l’activation d’attijarinet;

2. Installation des lignes téléphoniques directes pour une meilleure gestion
des appels ;
3. La construction d’espace vie dans l’ensemble des agences pour en assurer
le maximum des conditions de travail et par conséquent une rentabilité
accrue des collaborateurs ;

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4. Remplacement des challenges par des objectifs fixés depuis le début de

l’année pour une meilleure planification de la production et des
réalisations ;
Conclusion :
L'évolution de l'environnement bancaire au cours de ces dernières années
suscite de nombreuses interrogations sur l'adaptation des comportements
bancaires à ce nouveau paysage.
Pour rester efficaces et compétitives, les banques exploitent tous les
moyens pour y parvenir, notamment par le repositionnement stratégique par
rapport à la concurrence.
L'accroissement de la concurrence à la suite des mouvements de
déréglementation et de libéralisation financière ont suscité une restructuration de
l'industrie bancaire. Cette restructuration s'effectue par des mouvements
stratégiques de la part des banques qui se repositionnent par rapport à la
concurrence et ceci par des stratégies de concentration et de diversification.
Entre autre, le responsable d’agence est tenu, avec des changements
réguliers des procédures et circulaires, à veiller au bon déroulement du travail
avec une maitrise parfaite de toutes les opérations à traiter d’ordre administratif
ou commercial et par conséquent la maitrise du risque majeur ; risque
opérationnel.

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