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LES ETUDES MARKETING

1. Etudier le marché.................................................................................................................... 3
1.1 Le marché: un espace à conquérir .................................................................................... 3
1.2. Les marchés de l'entreprise ............................................................................................. 4
1.3. Le marché: une approche structurée................................................................................ 7
1.3.1. Comprendre le client ................................................................................................ 7
1.3.2. Comprendre le marché ........................................................................................... 10
1.3.3. Connaître, Identifier et situer les concurrents, actuels et futurs ............................. 10
1.3.4. Savoir envoyer son produit aux 4 coins du monde ................................................ 11
2. La recherche d'informations pertinentes .............................................................................. 12
2.1. L’art de questionner....................................................................................................... 12
2.1.1. La rédaction du questionnaire ................................................................................ 13
2.1.2. Longueur et structure du questionnaire .................................................................. 13
2.1.3. Les principales catégories de questions.................................................................. 14
2.1.4. Quelques remarques utiles...................................................................................... 17
2. 2. La collecte des réponses ............................................................................................... 18
2. 2.1. Les enquêtes par correspondance .......................................................................... 18
2.2.2. Les enquêtes à domicile ......................................................................................... 18
2.2.3. Les enquêtes dans la rue ......................................................................................... 19
2. 2.4. Les enquêtes par téléphone.................................................................................... 19
2.2.5. Les enquetes sur Internet ........................................................................................ 20
2.3. Études qualitatives ou quantitatives ? ........................................................................... 20
2.3.1. Les méthodes qualitatives ...................................................................................... 20
2.3.2. Les études quantitatives ......................................................................................... 21
2.3.3. Comparatif qualitatif – quantitatif .......................................................................... 22
2.3.4. Le traitement des données enregistrées : ................................................................ 22
2.4. Recherche de données ................................................................................................... 24
2.4.1. Les sources externes d'information ........................................................................ 24
2.4.2. Les sources internes d'information ......................................................................... 24
3. Evaluation des segments de marché ..................................................................................... 25
3.1. L'hétérogénéité des marchés.......................................................................................... 25
2.2. Segmenter pour homogénéiser ...................................................................................... 26
3.3. Segmentation: préoccupations de l'entreprise ............................................................... 26
3.4. Réussir une segmentation du marché ............................................................................ 26
3.5. Segmentation marketing et segmentation stratégique ................................................... 27

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1. Les domaines des études marketing

1.1. Définitions
Les études marketing doivent permettre d’obtenir des informations dont la finalité est
de réduire, le risque de l’entreprise face à un avenir aléatoire ou incertain.
L’obtention d’informations sur les marchés et sur leurs différentes composantes est un
préalable indispensable au choix rationnel et à la mise en œuvre efficace de la stratégie de
marketing de l’entreprise.
La recherche marketing permet aussi a posteriori de porter un diagnostic sur le lien
fondé des politiques commerciales retenues.
Une étude marketing peut concerner des éléments très divers : l’environnement, les
consommateurs, les acheteurs, les prescripteurs, le produit, la concurrence, la distribution, la
publicité, la promotion des ventes, la force de vente, etc.

Définition de l’étude de marché :

L’étude de marché doit permettre de collecter des informations afin de connaître le
marché et ses acteurs et de pouvoir prendre les bonnes décisions marketing.

Les domaines de l’étude de marché :

Une étude de marché dite complète : l’étude de l’environnement, l’étude des
consommateurs, l’étude de l’image de l’entreprise, l’étude de la concurrence, l’étude de la
distribution.

a) L ’étude de l’environnement :
L’environnement de l’entreprise exerce une influence sur l’activité de l’entreprise et
sur son développement. Sa connaissance doit permettre de déceler les opportunités à saisir et
les menaces qui pèsent sur le marché.
L’étude de l’environnement peut être conduite dans différents domaines :
Technologique, Politique, Juridique, Socioéconomique, Culturel

b) L ’étude du consommateur :
Ces études permettent de répondre aux questions concernant les clients (actuels et
potentiels de l’entreprise) et plus particulièrement :
 Combien seront-ils dans les années à venir ?
 Qui sont-ils (âge, sexe, style de vie, P.C.S 1., niveau d’instruction…) ?
 Quand et où achètent-ils (fréquence et lieu d’achat) ?
 Quelles sont leurs attentes, leurs motivations, leurs freins ?
 Comment se comportent-ils lors de l’achat ?

c) L ’étude de l’image de l’entreprise :

Elle permet de savoir comment est perçu l’entreprise à l’intérieur (image interne) par
ses salariés et ses actionnaires, et à l’externe (image externe) par ses différents partenaires
(clients actuels et potentiels et fournisseurs).
L’entreprise peut également mener des études de notoriété (spontanées et assistées),
notamment pour évaluer l’impact de sa communication.

d) L ’étude de la concurrence :
Cette étude a pour objectifs :

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Professions et Catégories Sociales

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 D’identifier et de dénombrer les concurrents de produits semblables et de substitution ;
 D’analyser leur stratégie commerciale en matière de produits, de prix, de distribution,
de communication ;
 D’analyser l’évolution de leur résultat (en volume, en valeur) et de leur part du
marché.
Cette étude, lorsqu’elle est réalisée en continu, porte le nom de veille commerciale.

e) L ’étude de la distribution :
Cette étude est nécessaire pour :
 Connaître le poids relatif des différents circuits, leurs perspectives d’évaluation, leurs
avantages et inconvénients ;
 Définir les pratiques commerciales (politique d’achat, pratique de vente) des
distributeurs ;
 Evaluer leurs attentes en matière de logistique, de marchandisage, d’aide à la gestion ;
 Déterminer les procédures de décisions d’achat notamment dans les domaines de la
grande distribution.

1.2. Etudier le marché

Le marketing commence avec l'analyse attentive du marché, de ses caractéristiques
présentes, passées et - si possible - futures.
Ce terme de marché désigne un ensemble de personnes ou de groupes ayant un
même besoin à satisfaire, et disposées à y consacrer une certaine part de leurs
ressources.
La connaissance de ces éléments est indispensable avant la formulation technique du
produit par l'entreprise, de manière à vérifier que les différents éléments de coût et de besoin
sont compatibles.

1.2.1 Le marché: un espace à conquérir

En économie, le marché est le lieu de rencontre des acheteurs qui forment la demande
et des vendeurs qui forment l'offre et où un ajustement par les prix doit se réaliser.

Pour les économistes, un marché est un concept complexe qu'on peut tenter de définir ainsi:
"L'aire sur laquelle un certain nombre d'entreprises commerciales et industrielles
offrent, de manière compétitive, des produits relativement homogènes à un
ensemble d'acheteurs qui recherchent des biens et des services capables de
satisfaire certains besoins".

En marketing, cette vision du problème est incomplète. Le marché doit tenir compte
d'autres éléments qui dépendent de l'entreprise, du produit et de la zone géographique visée.

Les composantes d'un marché

Les aspects de l'environnement doivent être pris en compte:
 Technologique: les progrès engendrés par les recherches scientifiques, l'évolution des
technologies peuvent être pour l'entreprise des éléments de forte croissance (innovation),
mais aussi des contraintes fatales (utilisation à bon ou à mauvais escient de produits, par
exemple les hormones Erythropoietin (EPO) pour soigner mais aussi pour doper,
utilisation de farines d'origine animales pour nourrir des herbivores à l’origine…)
 Culturel: l'attitude des populations, l'évolution des valeurs conduisent les entreprises à
modifier et à adapter leur comportement (écologie, modes de vie, produits bio, gras ou pas
gras, sucre ou sans sucre...)

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 Juridique et institutionnel: les lois, les règlements, l'ouverture des frontières sont autant
de contraintes, de barrières pour l'entreprise qui doit en tenir compte mais qui va
également lui permettre de progresser.
 Économique, démographique et social: l'évolution de la pyramide des âges (population
vieillissante dans les pays occidentaux), l'apparition de nouvelles tendances de
consommation (morcellement des périodes de vacances: on part moins longtemps mais
plus souvent, goût pour l'exotisme…), la catégorie socioprofessionnelle (CSP) visée,
modifient la stratégie des entreprises (vacances pour le 3 ième âge, produits allégés, ...)

1.2.2. Les marchés de l'entreprise

a) Types de marché

Pour les gestionnaires commerciaux, un marché est composé de l'ensemble des

acheteurs (individus, entreprises, organisations, etc.) d'un produit ou d'un service.

Il faut distinguer plusieurs types de marché :

 Le marché principal: il représente l'ensemble des produits semblables et directement
concurrents.
 Le marché environnant: ensemble des produits de nature différente du produit principal,
mais satisfaisant les mêmes besoins et les mêmes motivations dans les mêmes
circonstances.
 Le marché générique: regroupe tous les produits liés au genre du besoin satisfait par le
produit principal.
 Le marché support: il représente l'ensemble des produits dont la présence est nécessaire à
la consommation du produit étudié.

Exemple: le marché principal du CD audio a:

- pour marché environnant, les produits audio (CD, K7, mini-disc)
- pour marché générique, la production musicale
- pour marché support, le matériel HIFI (chaînes compactes, amplificateurs, enceintes,
lecteur CD, K7, …),

Des concurrents peuvent surgir (MP3, DVD, téléchargement payant sur le Web)
d'entreprises appartenant au même marché principal (qui se spécialiseraient), mais aussi
d'entreprises du marché environnant (qui se diversifieraient).

Une étude du public permet de distinguer au sein du marché principal plusieurs strates
de populations, les usagers réels et les consommateurs qui ne sont que potentiels.

La surveillance de l'environnement s'effectue sur les points suivants:

 Le consommateur du produit ou du service dont il faut connaître les besoins et les
comportements d'achat. Dans certains cas, le consommateur n'est pas l'acheteur (exemple:
achat d'un jouet par les parents à usage de l'enfant !!!, cadeaux: pour les fête.
 Le prescripteur, ce dernier prescrit tel article ou produit à acheter (médecin, bureau
d’architecture, ...). Il faut alors faire une étude sur les motivations des prescripteurs (qui
peuvent être les directeurs des services achats)
 Les distributeurs (grandes surfaces, petits commerces), qui vont conseiller, mettre en
valeur tel produit plutôt qu'un autre et qui ont donc un rôle non négligeable sur la décision
de l'acheteur.

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 5
 Les concurrents: avoir pour eux une attention toute particulière (veille technologique).

Le marché doit mieux cerner la clientèle visée.

On détermine ainsi un marché potentiel qui permet à l'entreprise de prévoir à la fois
son chiffre d'affaires, et par conséquent, sa production et ses investissements.
Quand on obtient le nombre de demandeurs potentiels (marché potentiel), ce nombre
peut être multiplié par le taux de pénétration qui est l'expression de la demande réelle
possible, puis par le pourcentage de part de marché espéré.

Taux de pénétration = % d'acheteurs ayant acheté au moins une fois pendant la période de
référence

Le marché global des consommateurs est segmenté en :

 Non-consommateurs absolus: n'achètent pas le produit ou le service pour des raisons
d'ordres physique, psychologique ou moral.
 Non-consommateurs relatifs: ne consomment pas actuellement le produit. Les motifs de
ce comportement n'empêchent pas néanmoins une consommation ultérieure. Ils n'achètent
pas ce produit car, tout simplement, ils n'en connaissent pas l'existence ou bien n'ont pas
les moyens financiers pour se le procurer.
 Clients actuels de la concurrence qu'il faut essayer d'amener à l'entreprise
 Clients actuels de l'entreprise qu'il faut conserver

Nous avons donc:

Marché potentiel = clients actuels de l'entreprise

+ non-consommateurs relatifs conquis
+ clients actuels pris à la concurrence

MARCHE GLOBAL

CLIENTS ACTUELS

NON DE LA CONCURRENCE

CLIENTS ACTUELS DE MARCHE

CONSOMMATEURS L'ENTREPRISE POTENTIEL

NON-CONSOMMATEURS
ABSOLUS
RELATIFS

b) le taux de croissance du marché

Le taux de croissance du marché est considéré comme un indicateur de son attrait ;
plus il est important, plus le marché est jugé porteur. Il renseigne également sur les besoins de
liquidités que le domaine d'activité stratégique va nécessiter. En effet, le taux de croissance
annuel du marché conditionne directement le taux d'investissement nécessaire pour maintenir
et, a fortiori, développer une position concurrentielle acquise. Plus le taux de croissance sera

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 6
fort, plus les besoins de financement des actifs immobilisés et aussi du cycle d'exploitation
seront élevés. A contrario, un marché stable n'implique que peu de besoins de financement
nouveau et s'il est en décroissance, des dégagements d'actifs sont même envisageables.

Il donne une première impression générale du marché (déclin, croissance ou lancement).

Ventes en T1 – ventes en T0
Ventes en T0
On commence toujours par le calcul en volume :
Q1-Q0 x 100
Q0
On complète toujours par le calcul en valeur :
CA1 – CA0 x 100
CA0
c) Parts de marché

Calcul des parts de marché en volume d’une entreprise :

Q vendues par l’entreprise x 100
Q totales du marché

Calcul des parts de marché en valeur d’une entreprise :

CA de l’entreprise x 100
CA du marché

On peut le calculer pour une entreprise, une marque, un concurrent

La part de marché relative

La part de marché relative renseigne sur la position concurrentielle de chaque domaine
d'activité stratégique de l'entreprise et donc sur leur position en termes de leadership. Elle se
calcule en rapportant la part de marché de l'entreprise à la part de marché moyenne des
principaux concurrents.
La part de marché relative est préférée à la part de marché en valeur absolue car elle renseigne
sur la véritable position concurrentielle de l'entreprise, mesurée en part de marché. En effet, la
signification de la part de marché en valeur absolue dépend de la structure du marché. Une
entreprise peut être leader avec 4 % d'un marché très atomisé et, avec la même part de
marché, en position peu significative sur un marché concentré.

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Secteur atomisé Secteur concentré

Nombre de concurrents 100 5

Parts de marché Entreprise 1 : 4 % Entreprise 1 : 40 %

Entreprise 2 : 3.5% Entreprise 2 : 30 %
Entreprise 3 : 3.5% Entreprise 3 : 20 %
Entreprise 4 : 3 % Entreprise 4 : 6%
Entreprise 5 à 70 : 66 % Entreprise 5 : 4%
Entreprise 71 à 100 : 20 %
Part de marché moyenne
de toutes les entreprises 1% 20%

Part de marché moyenne

des principaux Entreprise 2, 3 et 4 Entreprise 2 et 3
concurrents de (3,5 + 3,5 + 3)/3 =3,3 % (30 + 20)/2 = 25%
l’entreprise 1
Part de marché relative
4/1 = 4%
du leader par rapport à 40/20 =2%
tous les concurrents
Part de marché relative
du leader par rapport aux 4/3,3 = 1,2% 40/25 = 1,6%
principaux concurrents
Part de marché relative
du leader par rapport aux 4/3,5 =1,1% 40/30 = 1,3 %
concurrent principal

Part de marché relative au leader de Y :

Part de marché en valeur de Y
Part de marché en valeur du leader X

Part de marché relative du leader X

Part de marché en valeur de X
Part de marché en valeur du challenger

S’il est >1, c’est une position de force.

S’il est < 1, c’est une position de faiblesse.

1.3. Le marché: une approche structurée

Le marketing étant centré sur le client, la démarche pour connaître le marché est
centrée sur:
Comprendre le client et le marché pour segmenter et définir le champ concurrentiel.

1.3.1. Comprendre le client

Etudier le marché, sa structuration (la segmentation), identifier les attitudes et
comportements des consommateurs, telle est la première démarche du marketing.

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 8
Parmi l'éventail des comportements et des caractéristiques des acheteurs potentiels, il
est nécessaire de mettre en évidence les groupes homogènes, ou segments de clientèle,
d'évaluer leur importance et leur évolution possible.
Il faut aussi définir un marché "pertinent" : local, régional, national, international...

Exemple : M. BRAHIM achète chaque matin son journal. Ce faisant, il exprime son besoin
en presse quotidienne. Le travail du marketing, dans ce cas précis et courant, consiste à
analyser, à étudier et à comprendre le besoin de M. BRAHIM.
Il aura pour cela à répondre à des questions précises :
 Quel type de quotidien achète M. BRAHIM: sportif, économique, d'actualités ?
 Combien de quotidiens achète-t-il ?
 Quand l'achète-t-il: le matin, l'après-midi ?
 Où l'achète-t-il: à Annaba, à Constantine ?
 Pourquoi achète-t-il tel quotidien ?

Comprendre les besoins du client

Le marketing, en général, ne crée pas les besoins, il les met en évidence pour
pouvoir les satisfaire.

Ces besoins sont divisés en deux catégories: primaires et secondaires.

 Les besoins primaires relèvent de la physiologie élémentaire et de la sécurité. Tout
individu a besoin de se nourrir, de se vêtir et de se loger. Il cherche également la stabilité
territoriale, économique, affective et professionnelle.
 Les besoins secondaires reflètent l'état d'une société et la personnalité propre des
individus. Ils sont liés aux désirs de prestige, d'estime, de pouvoir, d'ascendant,
d'accomplissement, etc.

Selon le psychologue américain Abraham Maslow, les besoins primaires s'imposent à

l'individu avant les besoins secondaires.

Maslow distingue cinq grandes catégories de besoins:

 Les besoins physiologiques. Ce sont les besoins liés directement à la survie des individus
ou de l'espèce. Il s'agit de la faim, de la soif, ... On voit facilement comment des biens de
consommation peuvent satisfaire certains de ces besoins.
 Le besoin de sécurité. Il s'agit du besoin d'être protégé contre les divers dangers qui
peuvent menacer les individus. Des produits aussi divers que les ceintures de sécurité, les
assurances, la médecine préventive... peuvent répondre à ce type de besoins qui doit être
pris au sens large : sécurité physique mais aussi besoin de stabilité, de protection et même
de dépendance.
 Le besoin d'appartenance et d'affection. L'homme est un animal social. Il a besoin de se
sentir accepté et aimé par sa famille ou le groupe de personnes avec lesquelles il vit. La
consommation peut être un moyen direct de satisfaire ces besoins. Ainsi l'inscription à un
club, à une association, voire à un parti, peut correspondre, entre autres, à ce besoin
d'appartenir à un groupe.
 Le besoin d'estime. Au-delà du désir d'être accepté, il y a le désir d'être estimé par
soi-même et par les autres. Le respect de soi passe souvent par le respect que semblent
vous porter les autres. Un exemple des conduites que peut générer ce besoin d'estime est
le snobisme par lequel l'individu cherche à imposer à lui-même et aux autres une image

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 9
qu'il juge digne d'estime. Le souci de bien tenir son rôle social est un exemple plus noble
de ce à quoi peut conduire le besoin d'estime.
 Le besoin de s'accomplir. C'est, selon Maslow, le sommet des aspirations humaines

Les motivations d'achat naissent de facteurs rationnels ou émotifs. Elles fournissent des
indications précieuses pour la définition des caractéristiques qualitatives du produit, son
conditionnement, son design, sa couleur, etc.

Rôle du marketing de la demande ou la gestion des désirs

À l'origine du comportement de tout individu se trouve le besoin. Il s'agit d'une
exigence née de la nature ou de la vie sociale (se nourrir, se vêtir, mais aussi apprendre
ou ressentir des émotions).
Ensuite vient le désir, qui porte sur le choix des moyens permettant de satisfaire le
besoin (du poisson pour se nourrir, une robe de chez Dior pour s'habiller).
Si les besoins sont limités, le nombre des désirs est infini et en perpétuelle
évolution. Le marketing ne crée pas les besoins, mais il peut influer sur les désirs. Il fait
en sorte que l'envie pour un produit donné se traduise par une demande (expression du
désir d'achat replacé dans son contexte économique). Le rôle du marketing est de
susciter et d'entretenir cette demande.

Situations de
Rôle du marketing
demandes
Les clients potentiels ne sont pas attirés par le produit ou même l'évitent (la
Demande vaccination préventive, le moteur diesel à ses débuts). Il s'agit alors d'inverser
négative la tendance à partir d'une analyse des facteurs de résistance (marketing de
conversion).
A priori, le produit ne suscite aucun intérêt particulier (l'instauration du
Absence de carnet de santé, le contrôle technique des automobiles). Il faut alors chercher
demande à démontrer tous les avantages apportés par le produit au regard des besoins
de l'individu (marketing de stimulation).
Des désirs peuvent se manifester pour des produits qui n'existent pas encore
Demande (appareils ménagers silencieux, savon qui ne glisse pas). Il est nécessaire
latente d'estimer le marché potentiel et de faciliter le démarrage des produits
(marketing de développement).
Comme tout individu, les produits passent par une phase de naissance, de
Demande croissance, de maturité et finalement de déclin. Dans ce dernier cas (le fax
déclinante qui remplace le télex, le GSM qui se substitue aux téléphone fixe), le
marketing doit trouver les moyens de réactiver la demande (re-marketing).
Certains produits sont plus ou moins consommés suivant la période de
Demande
l'année (glaces, parfums). Pour l'organisation de l'entreprise, il est utile de
irrégulière
persuader la clientèle d'étaler ses achats dans le temps (synchro-marketing).
Demande Même si la demande est importante, il faut perpétuellement penser à
soutenue l'entretenir pour ne pas perdre de parts de marché (marketing d'entretien).
Dans certains cas, trop de succès peut être nuisible (les autoroutes lors des
Demande
grands départs, un produit haut de gamme qui se vend trop bien perd son
excessive
image de prestige). L'entreprise doit alors mener des actions de dé-marketing.
Des produits peuvent porter atteinte à la société ou à l'individu. On cherchera
Demande
alors à décourager toute consommation par une répression ou par du contre-
indésirable
marketing (campagne publicitaire culpabilisante).

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 10
1.3.2. Comprendre le marché
Afin de comprendre ce qu'est la demande, on commencera par préciser le concept de
marché. Le spécialiste américain Philip KOTLER parle à ce propos d'arène pour échanges
potentiels, c'est-à-dire d'un lieu où l'offre et la demande se rencontrent.
L'homme de marketing doit être capable de comprendre les facteurs qualitatifs et
quantitatifs qui modifient son marché. C'est la condition nécessaire et indispensable pour
pouvoir mettre en place les actions commerciales adéquates.
Cette conception du marché cerne quatre notions fondamentales pour le marketing:
 L’aire géographique;
 Les entreprises;
 Le type de produit offert;
 L’ensemble des acheteurs.

L'aire géographique délimite, d'une part, l'activité de l'entreprise et, d'autre part, la
dimension qualitative et quantitative de la demande.

Ainsi du marché de l'automobile on pourra évoquer successivement les marchés

algérien, africain et mondial. Chaque aire délimite un nombre d'acheteurs actuels (les
utilisateurs) et d'acheteurs potentiels (les futurs acheteurs pour quel modèle, à quel
prix).
Les entreprises qui entrent en compétition sur une aire (Fiat, Renault, Volkswagen ...)
réalisent un certain chiffre d'affaires, commercialisent une certaine quantité de
voitures par des systèmes de distribution précis.
Les types de produits déjà offerts, c'est-à-dire l'état de la concurrence, ses modes de
fabrication, sa technologie, etc.

L'ensemble des acheteurs présents à l'intérieur d'une aire géographique doit être analysé
non seulement en quantité, mais aussi en âge, habitudes, pouvoir d'achat, répartition,
résidence, etc.

1.3.3. Connaître, Identifier et situer les concurrents, actuels et futurs

Il faut "savoir débusquer" les concurrents cachés et estimer leur potentiel de
croissance.

Identification des concurrents:

 Concurrents actuels
 Nouveaux entrants potentiels.

Situation des concurrents dans l'espace concurrentiel

Chaque concurrent, précédemment identifié, est-il un concurrent direct ou indirect ?
Plus précisément, où se situe-t-il dans l'un des trois niveaux : concurrence inter-produits,
concurrence inter-segments, concurrence générique ?

Analyse des concurrents jugés les plus dangereux, actuellement et à terme

 Puissance, expérience et dynamisme de chaque concurrent
 Evolution de sa part de marché (en volume, en valeur)
 Part de marché relative
 Puissance de la marque concurrente
- Notoriété
- Image

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 11
Concurrence externe, concurrence interne et cannibalisation
Des produits ou des marques peuvent être en concurrence au sein d'une même
entreprise.
Exemple: l'Espace est en concurrence avec les produits similaires des autres producteurs mais
elle est également en concurrence avec la Safrane.

Quand un produit d'une entreprise développe ses ventes au détriment d'un autre
produit de la même entreprise, on dit qu'il y a cannibalisation. Elle est généralement
involontaire mais elle peut être voulue par l'entreprise.
La concurrence interne peut poursuivre plusieurs objectifs :
- Présence sur tous les segments d'un marché
- Occupation du maximum de linéaire en distribution
- Dynamisation du marché et développement d'un esprit de compétition au sein de
l'entreprise.

Dans ce cas, les produits peuvent être très proches mais avec des positionnements
distincts.
Exemple: le groupe l'Oréal, qui occupe la première place du marché des shampooings avec
Ultra-Doux vendu sous la marque des Laboratoires Garnier vend également des shampooings
sous les marques Dop et P'tit Dop, Mixa Bébé, J. Dessange, JL David, Studio line, Ushuaïa,
etc. Chaque marque a un positionnement distinct: le shampooing Ushuaïa ne cannibalise pas
P'tit Dop destiné aux enfants.

 Cannibalisation volontaire, sous la même marque ou sous des marques différentes pour
remplacer un produit en phase de déclin ou appelé à décliner.
Exemple: Renault a lancé la Clio à un moment où la Super cinq avait la part de marché la plus
importante, mais dont on pouvait prévoir un déclin rapide, pour remplacer un produit à faible
contribution par un autre à plus forte contribution.

 Cannibalisation involontaire, elle résulte d'un problème de positionnement entre deux

produits de la même marque qui se révèlent trop proches.
Exemple: la Laguna lancée par Renault en 1994 avait pour mission de s'attaquer à la Xantia
de Citroën, à la 405 de Peugeot et à la 406 qui allait sortir. La Laguna a réussi mais ses ventes
se sont faites, en partie, au détriment de la Safrane.

1.3.4. Savoir envoyer son produit aux 4 coins du monde

Le terme “ place ” (de l'anglais place) a été traduit par le terme plus approprié de “
distribution ” et recouvre l'ensemble des décisions relatives à la distribution et au réseau
de vente:
 Les canaux de distribution, c'est-à-dire les intermédiaires commerciaux nécessaires à
l'acheminement du produit jusqu'au consommateur final et dont il faudra s'assurer la
collaboration (au travers par exemple de ce qu'on appelle les accords de coopération);
 L’organisation de la force de vente qui consiste à déterminer sa taille ou le nombre de
vendeurs nécessaire à la couverture du marché, à délimiter les compétences
géographiques de ces vendeurs, à élaborer des systèmes de rémunérations
performants et stimulants;
 La distribution physique du produit, entendue comme l'ensemble des activités
nécessaires au transfert efficace des produits, des points de production aux lieux de
vente, mais aussi à leur mise en place dans le linéaire des magasins et leur gestion
promotionnelle (merchandising).

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 12
2. La recherche d'informations pertinentes

Avant de se lancer dans le développement du produit, il est plus que préférable de

synthétiser les informations recueillies auprès des consommateurs (potentiels ou non) et
d'effectuer une veille technologique, une recherche d'informations qui permettra:
 D’y voir plus clair (en d'autres termes, de cadrer son positionnement)
 De disposer de chiffres "parlants" pour discuter, négocier avec la direction de l'entreprise
sur le bien-fondé du "nouveau projet"
 De prendre connaissance des attentes et des besoins du consommateur et de structurer ce
besoin pour lui proposer une réponse adéquate.

2.1. L’art de questionner

Bien connue du grand public, l'enquête par sondage a de nombreuses applications en

marketing.
La démarche repose sur trois éléments:
 Le questionnaire, construit de façon précise
 L’échantillon, défini à partir du type de population à étudier
 Le mode de recueil approprié.

L'enquête par sondage est la méthode la plus employée et la plus connue. Cette
technique est d'une grande robustesse. Ce n'est pas le sondage qu'il faut généralement
incriminer lorsque la réalité ne vient pas corroborer ses prévisions, mais le questionnaire
qui le complète et qui peut être inadapté à certaines interrogations.

Le sondage est en effet constitué de deux parties distinctes :

 La détermination d'un échantillon
 La méthode du questionnement des personnes.

L'échantillon est obtenu par application des méthodes d'échantillonnage

(aléatoires, par quota ...). Il peut aussi être fixé arbitrairement, par pure convenance. Par ces
méthodes, on constitue un groupe de plusieurs centaines) d'individus (en général, rarement
au-dessus de 1000) afin d'obtenir une quantification statistiquement acceptable.

Le questionnement peut, quant à lui, prendre deux formes :

 L’interview directe, entretien conduit de façon directive sur la base d'un guide
d'entretien,
 Le questionnaire.

Le sondage apparaît finalement comme un standard dans les investigations de marché.

Il porte sur les attitudes et les préférences à la marque, sur la mesure des effets d'une politique
commerciale ou encore sur l'appréciation d'un message publicitaire, avant ou après campagne.

Avec des applications très diversifiées, …

Les principales applications portent sur les usages et attitudes envers les produits et les
marques, les pratiques de consommation, les intentions et comportements d'achat, la notoriété
et l'image des marques, la fréquentation des points de vente, etc.
Les phases de mise au point du sondage

12
 13
La première étape : Au stade de préparation de l'enquête, il est indispensable de définir
avec précision l'objet même de l'étude. De plus, il faut déterminer le budget à allouer à
l'enquête. De celui-ci dépendent la taille et la durée de l'étude. Enfin, la date de remise
des résultats influence également la nature du sondage à effectuer.

La deuxième étape est consacrée à la constitution de l'échantillon. Il faudra alors choisir

la population mère et la méthode d'échantillonnage. La méthode d'échantillonnage la
plus couramment utilisée est celle des quotas.

La troisième phase consiste en l'élaboration des questionnaires. Il faudra veiller aux

types de questions utilisées, à leur ordre et à la cohérence d'ensemble.

La quatrième étape est celle de la collecte des réponses. Celles-ci peuvent être obtenues
par correspondance ou par interview, selon les besoins affichés de l'enquête. Chaque
méthode a ses avantages et ses inconvénients, qu'il faut soupeser et mettre en rapport
avec les objectifs du sondage. Quoi qu'il en soit, ce sont les contraintes de coût et de
fiabilité qui déterminent le plus souvent la méthode de collecte.

Enfin, les questionnaires sont traités et analysés selon trois types de méthodes : les tris à
plat, les tris croisés et les analyses multidimensionnelles. Le traitement des données est
facilité par les programmes informatiques présents sur le marché.

2.1.1. La rédaction du questionnaire

Les enquêtes "classique" se font à l'aide d'un questionnaire préétabli. La rédaction de
ce questionnaire est commandée par la nature des informations à recueillir. Mais elle doit
aussi respecter des règles relatives à la longueur et à la structure du questionnaire, d'une
part, à la formulation des questions, d'autre part. Le langage utilisé devra être compris par
l'ensemble des personnes interrogées sans qu'il puisse exister d'équivoque sur le sens des
questions posées.

2.1.2. Longueur et structure du questionnaire

La longueur du questionnaire déterminera en grande partie le nombre de personnes
qui accepteront d'y répondre (Dans le cadre des mémoires de fin de formation, une centaine
de personnes interrogées constituera pour vous une base correcte).
Ainsi sera-t-il beaucoup plus facile d'obtenir des personnes interrogées 10 à 15
minutes grand maximum de leur temps que trois quart d'heures d'interview. De plus, la
fatigue venant, après un certain temps la précision des réponses diminue (parfois, les
personnes interrogées se mettent à répondre n'importe quoi pour se débarrasser de
l'interviewer).

Pour limiter la longueur du questionnaire, il est impératif d'avoir défini avec beaucoup de
précision les objectifs recherchés afin de pouvoir éliminer toutes les questions inutiles ou trop
éloignées du sujet.

La tentation est souvent grande en effet d'ajouter des questions supplémentaires : les
organismes de sondage, mais surtout les entreprises, peuvent penser ainsi, pour un coût
voisin, recueillir une information marginale utile.
En fait cette ajout de questions peut diminuer la qualité de l'information recueillie, soit
en augmentant le taux de refus de répondre, soit en lassant les personnes interrogées.

13
 14
D'une manière générale, il faut se contraindre à préciser, à propos de chaque question,
la nature des renseignements que l'on attend. Il s'agit de s'assurer qu'elle ne fait pas double
emploi ou qu'elle n'est pas simplement inutile.

A ces remarques générales, il faut apporter quelques précisions :

 Il vaut parfois mieux poser une liste de quelques dizaines de questions simples que de
faire remplir des tableaux complexes, qui représentent souvent une tâche difficile à bien
comprendre et à effectuer sans erreur (penser que vous avez un large public, représentatif
de la "moyenne ")

 Le refus de répondre et la fatigue sont fonction de la motivation à répondre des personnes

interrogées. Lorsque l'on interroge des professionnels sur leur métier, ou des
automobilistes sur leur voiture, ils peuvent consacrer beaucoup de temps et de soin à
répondre à l'enquête. En général il sera utile d'avoir, au début du questionnaire, un petit
texte expliquant de façon aussi motivante (claire, succincte et synthétique) que possible
l'objet de l'enquête,

 L’ordre des questions doit également être étudié avec soin. En effet, il peut modifier les
résultats obtenus.
Exemple: il est demandé tout d'abord aux personnes interrogées de comparer une série de
produits (des automobiles de marques différentes) suivant différents critères (vitesse, confort,
sécurité, solidité, etc.) Ensuite, ces personnes doivent classer ces produits par ordre de
préférence.
Il est très fréquent d'obtenir un ordre différent de celui qui serait obtenu si l'on
commençait par leur demander d'exprimer tout de suite leurs préférences.
Ceci est dû au fait que, dans le second cas, les personnes interrogées donnent un avis
spontané alors que, dans le premier cas, elles ont eu le temps de réfléchir aux différents
produits qui font l'objet de l'enquête, selon des critères imposés par l'enquêteur.

Il est donc souhaitable de commencer le questionnaire par des questions faciles,

mettant la personne interviewée à son aise et que les questions soient regroupées par
thèmes et se suivent dans un ordre logique.

2.1.3. Les principales catégories de questions

On distingue généralement quatre grandes catégories de questions :.

a) Les questions ouvertes:

Elles laissent à la personne interrogée toute liberté quant à la forme et à la longueur de
sa réponse.
Exemple: "Quelles sont, à votre avis, les principales qualités (ou quels sont les principaux
défauts) de la voiture que vous possédez ?".
"Quels avantages voyez-vous dans les produits financiers x ou y" ?
L'enregistrement de la réponse doit être fait, de préférence par écrit ou au
magnétophone. L'avantage principal de ce type de questions est d'influencer le moins
possible les personnes interviewées. Leur principal inconvénient est leur dépouillement
ultérieur long et délicat.

b) Les questions fermées:

Ces questions ne laissent qu’un choix limité de réponses elles peuvent être de plusieurs
formes : voir tableau page suivante

14
 15
Il n'existe qu'un très petit nombre de réponses possibles, qui peuvent toutes être
prévues avec
Réponse de type oui/non ou A/B/C/D/E, pour lesquelles le choix est prédéterminé.

Il faut faire attention aux « biais » introduits par la façon dont les questions sont
posées. On obtient des réponses bien différentes aux deux questions voisines :
- "Pensez-vous que l'on puisse trouver une solution aux problèmes de l'emploi ?"
- "Pensez-vous que l'on doive chercher une solution aux problèmes de l'emploi ?".
Pour se prémunir d'une telle dérive, il est utile de pré tester le questionnaire.

Exemples:
"Possédez-vous une machine à laver la vaisselle ?" Réponses possibles: oui ou non.
"Quel âge avez-vous ?" Réponse: "xx" ans.
" Quelle est la marque de votre machine à laver"? Réponse: "truc", "machin", … ou donner
une liste

L'avantage de ces questions est leur simplicité, à la fois pour l'enquêteur, pour la
personne interviewée et pour le dépouillement ultérieur. Mais elles ne permettent que de
recueillir des informations factuelles simples et ne se prêtent pas à l'étude des comportements
complexes, des opinions et des attitudes.

c) Les questions préformées:

Questions auxquelles, a priori, le nombre de réponses possibles n'est pas limité, mais pour
lesquelles le choix de réponses possibles est limité.
Exemple: "Parmi les raisons suivantes, quelle est la raison principale pour laquelle vous avez
acheté le produit "x" au magasin "y" ?
- parce que les prix y sont bas,
- parce qu'il est proche de mon domicile,
- parce qu'on y trouve un grand choix de produits,
- parce qu'on y trouve une ambiance agréable,
- pour une autre raison (précisez).

L'avantage principal de ces questions, par rapport aux questions ouvertes, est de faciliter
la tâche de la personne interviewée, de l'enquêteur et du service de dépouillement.
Leur inconvénient est qu'elles risquent de suggérer aux personnes interviewées des
réponses auxquelles elles n'auraient peut-être pas pensé, ou au contraire de ne pas leur donner
la possibilité d'exprimer fidèlement leur propre opinion.
Pour limiter cet inconvénient, on se sert généralement d'une pré-enquête au cours de
laquelle, par des questions ouvertes, on détermine quelles sont les catégories de réponses les
plus fréquentes à la question posée.

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 16

Types de questions Exemples Avantages Inconvénients

Dichotomique : choix
Etes-vous marié ? - Simple à poser à Ne permet de recueillir
entre 2 réponses
oui non dépouiller et à traiter. que peu d’information
proposées.
A choix unique :
Etes-vous
sélection d’une -Simple à comprendre par
propriétaire de votre - Choix par fois limité
réponse parmi un l’enquêté ;
logement depuis ? donc difficile de
nombre limité de -Facile à poser, à
1 an 2 ans réponse par l’enquêté.
réponse possible dépouiller et à traiter.
3 ans +. de 3 ans
supérieur à 2.
-simplicité de recueil et -la liste proposée
Parmi les marques
de traitement de risque d’influencer
A choix multiples suivantes, quelles
l’information ; l’enquêté ;
(QCM) : choix d’une sont celles que vous
-facilite à comprendre par -risque de réponse non
ou plusieurs réponses connaissez ?
l’enquêter, notamment sincère, l’enquêté ne
parmi plusieurs - marque A
dans le cas de souhaite pas montrer
réponses possibles. -marque B
questionnaire administré qu’il ne peut donner
- marque C
par voie postale. aucune réponse.
-Difficulté pour
Classer par ordre l’enquêté de classer au-
décroissant de delà de 4 critères ;
Possibilité de déterminer
Avec classement préférences vos -risque que l’enquêté
le choix des enquêtés à
demande est faite à critères de choix ne puisse mémoriser
partir de plusieurs critères
l’enquêté de classer d’une grande surface tous les critères
(la liste des critères ayant
les différentes : proposés (d’où la
été déterminé auparavant
réponses possibles -prix + accueil ; nécessité de les lui
par une prés enquête
dans l’ordre de ses -assortiment ; faire lire et non de les
qualitative ou par
préférences. -facilité d’accès ; énoncer ;
l’expérience).
-qualité des produits ; -l’ordre des critères
-autres (à préciser). risque d’influencer
l’enquêté.
Donner une note de 0 -système d’évaluation
Avec notation : il est à l0 à chacun des propre à chaque
Grande liberté
demandé aux critères suivants enquêté, d’où risque
d’appréciation laisser à
enquêtés d’attribuer (s’agissant d’une d’hétérogénéité des
l’enquêter pour chacun
une note (de 0 à 5) ou voiture par exemple) réponses ;
des critères proposés ;
(de 0 à 10) aux : confort, esthétique, -risque de voir les
nombreuse exploitation
critères qui leurs sont nervosité, sécurité, réponses se situer à la
statistique possible.
proposés. agrément de moyenne (autour de la
conduite. moyenne).

16
 17
d) Les échelles d'attitudes
Les échelles d'attitudes sont des questions qui permettent de mesurer d'une façon assez
simple la direction et l'intensité des attitudes psychologiques à l'égard d'un produit, d'une
marque, d'un comportement, etc.
Exemples: Lisez-vous le journal ?
- tous les jours
- souvent
- rarement
- jamais

Les échelles d’attitude : conçues à la base par des psychologues et des sociologues, elles
permettent d’évaluer les niveaux d’acceptation de l’enquêté par rapport à une proposition qui
lui est faite. En mercatique, les échelles les plus souvent utilisées sont celles de LIKERT et
d’OSGOOD.

L’échelle de LIKERT : elle permet de mesurer le degré d’accord ou de désaccord de

l’enquête par rapport à une affirmation par l’enquêteur

Exemple : le personnel de votre agence bancaire est compétent, êtes-vous :

Avec cette affirmation ?

Chaque réponse étant affectée d’une note, il suffira de faire la somme des notes
attribuées par chaque enquêté pour calculer le score de la proposition.

2.1.4. Quelques remarques utiles

Les différentes questions ne doivent pas être présentées au hasard:

 Les premières questions doivent être des questions amorces, simples et portant sur des
éléments bien connus du répondant. Cette série de questions a pour but essentiel de
familiariser l'interviewé avec le questionnaire, de lui faire prendre l'habitude du
graphisme, du sens des questions, etc.
 Les questions embarrassantes pour l'enquêté (revenus, intimité, opinions politiques)
doivent être posées en fin d'enquête, lorsque le contact a été bien établi. Si le
répondant est heurté au point qu'il souhaite ne plus poursuivre l'entretien, le début du
questionnaire demeure utilisable.
 Des questions-filtres sont placées à plusieurs endroits du questionnaire pour tester la
sincérité des réponses. Par exemple, des questions sur l'exposition aux médias sont
recoupées avec des questions portant sur certaines émissions télévisées ou sur le
contenu d'articles de magazines.
 Lorsque le questionnaire a été élaboré, il doit être testé auprès d'un échantillon réduit.
C'est seulement quand la qualité du questionnaire et l'absence d'ambiguïté des questions
sont certaines que l'enquête est lancée sur une échelle de plus grande dimension.

17
 18

2. 2. La collecte des réponses

Cette étape décrit deux familles de méthode, deux médias qui peuvent être utilisés pour
recueillir les informations lors d'un sondage. On oppose ainsi les enquêtes par correspondance
et les enquêtes par interview. Le choix de l'une ou l'autre méthode dépend de nombreux
facteurs, mais, en toute hypothèse, la technique utilisée doit répondre à des contraintes :
- de coût, le budget attribué à l'enquête ne permet pas nécessairement de recourir à
n'importe quelle méthode ;
- de fiabilité, selon l'objet de l'enquête (faits, opinions, intentions) une méthode peut
être préférée à une autre ; selon la population visée, un média peut être écarté (toute la
population ne possède pas le téléphone).

2. 2.1. Les enquêtes par correspondance

Caractéristiques
 Si l'entreprise enquêtrice dispose d'un fichier nominatif, elle adresse les questionnaires par
voie postale aux membres de l'échantillon. Dans le cas contraire, les questionnaires sont
simplement déposés dans les boîtes aux lettres.
 En raison de l'absence de contact entre enquêteur et enquêté, le questionnaire doit être
d'une grande qualité: présentation, rédaction des questions, emplacement pour les
réponses, etc. Une lettre explicative accompagne le questionnaire : elle expose l'origine de
l'enquête, son objet et son utilité.

Le principal avantage des enquêtes par correspondance tient à la qualité des réponses, à
leur sincérité. L'enquêté ne peut être influencé par l'enquêteur : il dispose de tout le temps
nécessaire pour ajuster ses réponses et il peut procéder à une recherche d'information avant de
répondre. L'anonymat assure une protection relative contre des réponses biaisées.
Le questionnaire peut être d'une assez grande ampleur: l'enquêté lui consacre le temps
qu'il désire au moment où il le souhaite.
L'échantillon peut être constitué avec précision. Il est donc représentatif, à la condition
d'obtenir un bon taux de réponse. Le questionnaire peut être long, son coût est relativement
faible et il permet de travailler facilement sur des échantillons dispersés.
Le taux de retour n'est pas garanti. La qualité technique du questionnaire est
primordiale (intérêt, clarté, typographie). Il faut posséder un fichier d'adresses et, dans la
pratique, il n'est pas toujours évident de contrôler la qualité de l'interviewé.

2.2.2. Les enquêtes à domicile

L'entretien peut être long, aborder des sujets personnels, et l'enquêteur peut donner des
précisions pour les questions ouvertes ou techniques. Il est aisé de pratiquer un contrôle et le
taux de déchet est faible (de 1 à 10 %).
Ce mode de recueil garantit donc une bonne représentativité par rapport à l'échantillon
de départ.

Inconvénients:
L'enquêteur peut ne pas être toujours bien reçu (prévoir un rendez-vous). Par sa
présence, l'enquêteur risque d'influencer la personne et d'introduire un biais. Ce type d'enquête
est long à réaliser et coûteux en raison de la dispersion des personnes interviewées.

Avantages

18
 19
 Les questionnaires peuvent être longs
 L'enquêteur peut apporter toute précision utile durant l'interview
 L'enquêteur peut noter les commentaires de l'individu
 L'échantillon choisi subit peu de transformations
Inconvénients
 La présence de l'enquêteur peut être source de biais (questions ouvertes ...)
 Il faut des enquêteurs compétents et honnêtes
 Il faut des contre enquêtes (jusqu'à 30% dans certains cas)
 Les enquêteurs ne sont pas toujours bien accueillis
 Ce type d'enquête est coûteux

Exemples d'enquêtes
 Enquête sur la consommation des ménages
 Enquête en milieu industriel

2.2.3. Les enquêtes dans la rue

Il est possible d'interroger rapidement un très grand nombre de personnes. L'enquêteur
peut apporter des compléments d'informations pour les questions ouvertes ou techniques.
Organisées en fonction de la situation, l'interviewé peut facilement s'exprimer de
manière pertinente sur le sujet (une enquête, sur les médicaments, réalisée à l'intérieur des
officines, par exemple).
Les personnes interviewées ont, en général, peu de temps à consacrer à l'enquête. Le
questionnaire doit donc être bref.
Si le lieu de l'enquête est défini, il est plus difficile de choisir la population,
notamment pour les enquêtes par quotas.
L'échantillon n'est donc pas toujours représentatif, et il n'est pas possible d'organiser des
contre -enquêtes pour assurer un contrôle.

Exemples d'enquêtes réalisées

 Les produits et les marques achetés dans un magasin,

Avantages
 On peut toucher beaucoup de personnes (exemple: parking d'hypermarchés, sortie de
cinéma, marchés alimentaires)
 Le coût est faible
 On peut recueillir des impressions à chaud (point de vente, transports en commun)
Inconvénients
 Les individus ne sont pas toujours faciles à aborder dans la rue (non, je n'ai pas le
temps…)
 Les questions doivent être peu nombreuses, courtes, précises (cf. réflexion précédente)
 L'enquêteur peut se débarrasser de questions (certaines questions sont passées à la trappe)
 Problème de représentativité de l'échantillon (tout le monde ne se promène pas dans la
rue)
 Risque de fraude de la part des enquêteurs (remplissage par défaut pour obtenir le quota)

2. 2.4. Les enquêtes par téléphone

Leur coût est relativement faible (pas d'envoi de documents ni de déplacement
d'enquêteurs). Elles permettent d'obtenir des réponses rapidement, avec un taux de réponse

19
 20
élevé. Il est possible de joindre des populations dispersées ou des CSP2 particulières
(médecins, avocats, etc.).
Elles ne permettent pas de réaliser des enquêtes complexes ou qui font appels à des
supports (photos, dessins). L'enquête doit donc être courte et les questions précises. La
représentativité de l'échantillon n'est pas toujours assurée, et l'on n'est pas certain que le
répondant soit la personne ciblée.

2.2.5. Les enquetes sur Internet

Le passage du questionnaire, la saisie des réponses et le traitement des informations
sont intégrés dans une même chaîne de gestion. On retrouve par ailleurs les avantages de
l'enquête par téléphone.
Ces enquêtes dépendent du taux d'équipement. Elles nécessitent une communication
préalable par d'autres moyens (courrier, médias).

2.3. Études qualitatives ou quantitatives ?

Les études quantitatives et qualitatives sont complémentaires. Les études qualitatives
sont indispensables lorsque l'observateur souhaite répondre à la question "pourquoi ?". Les
études quantitatives relèvent du domaine du "combien ? ".

2.3.1. Les méthodes qualitatives

L'échantillon des études qualitatives va de dix à cent personnes. En dessous de dix, il
est difficile d'avoir une idée précise (population hétérogène et analyse complexe). Au-delà de
cent, l'information supplémentaire recueillie serait infiniment trop réduite eu égard au coût
d'une interview supplémentaire.

Elles permettent de répondre à une double question:

 Que font les gens? qui consomme ?, qui achète ?, qui décide ?, que consomme-t-on ?, où,
quand, Comment consomme-t-on? où, quand, comment achète-t-on ? comment
s'informe-t-on ?

 Que pensent les personnes?

- Motivations vis-à-vis du produit ? : réponse à un besoin, réponse à un plaisir
- Freins vis-à-vis du produit ? : motivations négatives
- Images perçues ? : ensemble de ce qu'un individu croît, sait, ressent par rapport
- Attitude globale ? : jugement d'ensemble fait par l'individu par confrontation de
ses motivations (et freins) et de l'image perçue.

Les méthodes les plus couramment utilisées

 Entretiens libres non directifs : L'interviewé doit se libérer complètement et indiquer
tout ce qui, dans son esprit, a trait à la question posée.
 Entretiens associatifs ou semi-directifs : L'interviewé est invité à associer des termes ou
des images pris dans des listes ou qui lui sont suggérés par l'enquêteur.
 Les réunions – discussions : Le nombre de participants est plus ou moins élevé, il peut
en être de même pour les observateurs: animateur, psychologue, spécialiste de la
conduite de réunions, chargé d'études marketing, etc. La discussion se déroule très
simplement, à bâtons rompus, autour d'une table, avec utilisation d'un magnétoscope.
Cela peut paraître lourd mais, n'oubliez pas, chaque facteur a son importance surtout
lors de réflexion autour de la conception de nouveaux produits.

2
CSP : Catégories Sociaux Professionnelles.

20
 21
 Les techniques projectives : Elles partent de l'idée selon laquelle l'interviewé peut se
projeter dans une situation qui lui est montrée. (Soumettre à un individu ou un groupe
d'individus des figures et dessins).
 Les techniques d'observation du comportement : Observer, analyser dans le plus fin
détail, un comportement d'achat ou d'utilisation d'un produit (caméra cachée dans un
linéaire de libre-service).

Les méthodes d'analyse

Elles se distinguent selon que les données à traiter sont verbales ou écrites.
 Verbales, la méthode utilisée est l'analyse de contenu.
 Ecrites, la sémiologie peut s'appliquer (analyser des signes, des éléments distinctifs).

2.3.2. Les études quantitatives

Si l'étude qualitative permet en général de bien définir la population à étudier, il est
nécessaire de confirmer ces hypothèses en les quantifiant, c'est-à-dire de dénombrer les
individus appartenant à chaque catégorie.
Dans la plupart des cas, la population à étudier étant trop importante, il sera alors
possible d'estimer les caractéristiques d'une population à l'aide d'une enquête dite par sondage
réalisé auprès d'un échantillon de la population.

La validité des résultats dépend essentiellement de la représentativité de l'échantillon

observé qui, elle-même est fonction de la méthode d'échantillonnage adoptée.

Il existe deux types de méthodes d'échantillonnage:

 Les méthodes à échantillon aléatoire ou méthodes probabilistes : Chaque individu de la

population a les mêmes chances d'être sélectionné. Cette méthode peut prendre différentes
formes (sondage au hasard, sondage en grappes, etc.). Ces méthodes sont en général
coûteuses et de plus souvent difficiles à appliquer.

 Les méthodes empiriques ou non probabilistes : La méthode la plus connue et la plus

utilisée à l'heure actuelle dans le domaine commercial est la méthode des quotas
Cette méthode repose sur le principe selon lequel un échantillon qui aurait la même
répartition que la population étudiée, suivant des critères déjà définis (par exemple, sexe,
âge, CSP, ...) a de fortes chances d'être représentatif de cette population du point de vue
des caractéristiques (attitudes, comportements, opinions, etc..) que l'enquête est chargée
d'estimer.

Cette méthode comporte deux phases:

 Choix des caractéristiques qui servent de base aux quotas
 Choix des personnes à interroger (laissé à l'initiative des enquêteurs sous réserve qu'ils
respectent les quotas fixés).

La précision d'une estimation n'est pas directement proportionnelle à la taille de

l'échantillon mais à la racine carrée de cette taille. D'une façon générale, les échantillons
retenus comptent entre 300 et 1000 personnes, suivant la dispersion supposée de la population
mère en termes de caractéristiques.

Un panel est un échantillon permanent et utilisé plusieurs fois dans le temps.

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 22
2.3.3. Comparatif qualitatif – quantitatif

APPROCHE QUANTITATIVE APPROCHE QUALITATIVE

- Etudes des comportements - Etudes de motivations
- Etudes des attitudes - Etudes de créativité
- Etudes d'image de marque • Nom de marque
- Etudes de la qualité du service • Axes publicitaires
- Etudes de style de vie - Etudes des processus d'achat (protocoles)
- Tests de caractéristiques des produits (nom, - Etudes sémiologiques
packaging ... ) • Design
- Tests publicitaires • Aménagement
- Tests de promotion • Messages publicitaires
- Tests de prix - Analyse de la valeur
- Marchés tests • Caractéristiques des produits
- Panels
- Contrôle publicitaire
- Etudes de canaux de distribution
- Etudes des médias
- Positionnement

2.3.4. Le traitement des données enregistrées :

Selon le plan de dépouillement prévu initialement, il peut comprendre : un tri à plat, et,
en fonctions des informations recherchées, un tri croisé, et d’autres traitements statistiques.

a) Le tri à plat :
Il permet de dénombrer les réponses à chaque question et d’en calculer le « poids » en
pourcentage.
Question : utilisez-vous internet pour passer vos commandes ?

Lorsque l’analyse nécessite, certains calculs peuvent également être effectués

(moyenne, médiane, variance, écart type…).
Le tri à plat peut tenir compte des questions filtres et ne dénombrer que les répondants
concernés.
Si l’on prend l’exemple cité ci-dessus, on peut imaginer que la question-filtre était : «
possédezvous une connection Interne ? ».
Les logiciels de dépouillement permettent de visualiser les résultats obtenus sous
forme de représentations graphiques (histogrammes, diagrammes en bâtons, « camemberts »).

Il arrive que le tri à plat des questions signalétiques (âge, sexe,…) fasse apparaître des
différences notables entre la répartition au sein de l’échantillon et celle au sein de la
population à étudier. Dans ce cas, il est conseillé de procéder à un redressement d’échantillon.
Cette opération consiste à supprimer (par tirage au sort) des questionnaires dans les catégories
sur-représentées et/ou à dupliquer (par tirage au sort) des questionnaires dans les catégories
sous-représentées.

22
 23
b) Le tri croisé :
Prévu en principe lors de l’élaboration du plan de dépouillement, il va permettre de
comparer les réponses à une question aux réponses à une autre question. Il va permettre de
vérifier notamment l’existence d’une relation entre la réponse à une question de
comportement ou d’attitude – variable à expliquer – et la réponse à une question signalétique
(sexe, âge,…) – variable explicative.

Exemple :
Supposons que l’on croise la question : «utilisez-vous Internet pour passer une commande ?».
Avec la question : « exercez-vous une activité professionnelle ?».

Le tri croisé pourrait présenter les résultats suivants :

Activité professionnelle Non Oui Total
Utilisez-vous Internet ? (inactif) (actif)
Jamais 80 20 100
Moins de 5 fois par an 40 210 250
Plus de 5 fois par an 30 120 150
Total 150 350 500

A partir de ce croisement, il est possible de calculer le poids des effectifs en lignes et

d’obtenir la répartition suivante :
Activité professionnelle Non Oui
Utilisez-vous Internet ? (inactif) (actif) Total
Jamais 80% 20% 100%
Moins de 5 fois par an 16% 84% 100%
Plus de 5 fois par an 20% 80% 100%
l’interprétation des poids en lignes ainsi obtenue sera la suivante :
Sur 100 personnes n’utilisant jamais Internet pour passer commande 80 % sont des inactifs 20
% des actifs…

Toujours à partir du croisement réalisé, il est possible de calculer le poids des effectifs
en colonnes et d’obtenir la répartition suivante :
Activité professionnelle Non Oui
Utilisez-vous le minitel ? (inactif) (actif)
Jamais 53% 6%
Moins de 5 fois par an 27% 60%
Plus de 5 fois par an 20% 34%
Total 100% 100%
L’interprétation des poids en colonnes ainsi obtenue sera la suivante :
Sur 100 inactifs, 53 % n’utilisent jamais Internet pour passer commande, Sur 10 actifs, 6 %
n’utilisent jamais le minitel pour passer commande…
Il faut toutefois se garder de conclure qu’il existe une relation entre ces variables (dans
le cas ci-dessus, on remarque notamment que le fait d’être actif pourrait encourager
l’utilisation d’Internet pour passer commande) sans avoir au préalable des tests statistiques
qui permettent :
1. De mesurer la réalité de la dépendance entre ces variables avec le test du KHI 2 ;
2. De mesurer ensuite l’intensité de la corrélation entre elles avec le calcul du coefficient r.

Les autres traitements statistiques :

Les tris à plat et croisés sont les plus utilisés dans la pratique.

23
 24
On peut également, lorsque cela s’avère utile et possible (utilisation indispensable d’un outil
informatique), réaliser des analyses multidimensionnelles descriptives (segmentation…).

2.4. Recherche de données

2.4.1. Les sources externes d'information

Nombre d'organismes publics, professionnels ou privés ont comme vocation première
ou annexe le recueil et la diffusion d'informations économiques ou socio-économiques.

Elles se regroupent en deux catégories : primaires et secondaires.

 Les sources primaires correspondent à des informations collectées spécialement (et pour
la première fois) par l'entreprise en vue d'une recherche.
 Les sources secondaires sont les informations recueillies dans un but général : elles
pourront être acquises à moindre prix (ou données à titre gracieux) et utilisées une
seconde fois.

Les études documentaires à partir des sources externes

Le recueil d'informations préexistantes est toujours utile pour aborder un secteur
d'activité nouveau pour l'entreprise ou mal connu. C'est un passage obligé avant de se lancer
dans une recherche marketing pointue: l'examen de bonnes sources révélera que certains des
points qui font l'objet de la recherche ont déjà été abordés, partiellement peut-être, que les
informations ne se recoupent pas toujours et qu'elles n'ont pas toujours la précision souhaitée.
Il n'empêche que ce type d'approche permet d'avoir une meilleure connaissance d'ensemble,
apporte des renseignements précieux sur certaines spécificités du secteur et aide à mieux
formuler les hypothèses de travail.

Les organismes publics : les différents ministères et directions sectorielles, les douanes,…

Les organisations professionnelles : Chambres de Commerce et d'Industrie et les

associations patronales regroupées en fédérations, les revues spécialisées, la presse nationale
et étrangère, les avis d’experts, les bureaux d’études privés et publics...

Les banques de données privées :

Toutes les grandes institutions internationales: ONU, FMI, CEE, BIT (Bureau
international du travail) Banque mondiale, disposent d'un service de documentation

2.4.2. Les sources internes d'information

L'entreprise peut disposer de quantités d'informations qui sont, soit pas assez
exploitées, soit pas exploitées du tout.
Les principales sources d'informations internes sont:
 Les statistiques de ventes (CA par période, par produit, par région)
 Le fichier clients avec les ventes effectuées
 Les statistiques réalisées par le service après-vente.
 Les archives tenues par l'entreprise
 Les colloques, les congrès suivis par les membres du personnel
 Les réclamations adressées par les clients (attentes, critiques, suggestions)
 La bibliothèque de l'entreprise (abonnements professionnels, rapports de stagiaires,
anciennes études).

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 L’analyse des ventes (évolution par produits, par vendeur)

3. Evaluation des segments de marché

Une bonne connaissance du marché et du comportement des consommateurs

constitue la première étape de la mise en place d'une politique de marché.

Elles doivent être analysées en vue d'une action de segmentation du marché compte
tenu de l'observation d'un marché, en général, hétérogène.

Il existe deux manières extrêmes de le faire, mais qui ne sont applicables que dans des
cas assez rares: le marketing de masse indifférencié (consiste à ignorer les différences qui
peuvent apparaître entre les consommateurs, à ne s'intéresser qu'au "consommateur moyen",
lui offrir le même produit, au même prix, dans les mêmes points de vente, avec les mêmes
arguments. Exemple: essentiellement des produits anciens, FORD T de couleur noire) et le
marketing individualisé ou concentré (un produit unique pour une personne considérée
comme unique. Exemple: un bijou de joaillier, une robe de grand couturier).

Le marketing segmenté ou différencié se place entre ces deux approches.

La segmentation se définit comme le découpage du marché en plusieurs

sous-ensembles homogènes.

Cette segmentation concerne aussi bien les consommateurs que les produits.

 Segments de consommateurs: la segmentation consiste à regrouper les consommateurs

selon leurs attentes, leurs caractéristiques démographiques, économiques, leurs
comportements d'achat (par exemple, petits, moyens, gros consommateurs ou
consommateurs fidèles et infidèles).

 Segments par produits: dans de nombreux cas, les entreprises appellent segments la
ventilation des ventes d'un marché global selon les produits.

3.1. L'hétérogénéité des marchés.

Les cadres agissant dans une entreprise attentive aux exigences du consommateur ne
doivent pas oublier que la demande du marché est et sera toujours hétérogène.
Le marché est composé d'acheteurs différents qu'il faut regrouper suivant des
caractéristiques communes.
Une entreprise peut aborder son marché comme une "collection d'individus" avec des
besoins différents mais à contenter du mieux possible.

Segmenter consiste donc :

 À reconnaître que le marché est composé de sous-segments dont les caractéristiques sont
différentes,
 À adapter la politique de marché en conséquence.

Lorsque les préférences des consommateurs sont difficiles à exprimer, la segmentation

est plus complexe à mettre en œuvre, mais débouche sur des avantages (le "plus produit") plus

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significatifs (positionnement des automobiles avec les petites, moyennes, grosses, …
vêtements lambda, de luxe, parfums, …).
L'entreprise doit se soucier de maintenir un lien étroit entre le produit et le client, en
étant capable le cas échéant, de faire évoluer le produit pour suivre l'évolution du besoin du
client.

2.2. Segmenter pour homogénéiser

Segmenter le marché signifie donc le fractionner en sous-groupes, pour que chacun

de ces sous-groupes soit le plus homogène possible et le plus différent des autres
sous-groupes.

Entre le "sur mesure" et le "standard", il s'agit donc de trouver le bon équilibre, qui
permettra de satisfaire le client et de rentabiliser les efforts de l'entreprise.
L'importance de cet équilibre oriente la recherche de la fidélisation du client.

3.3. Segmentation: préoccupations de l'entreprise

Les entreprises qui mettent le client au centre de leurs préoccupations privilégient la
segmentation comme pivot de l'organisation de leurs efforts commerciaux.

Les différentes étapes conduisent à:

 Segmenter le marché: fractionner le marché en sous-groupes homogènes pour en évaluer
le potentiel d'achat.
 Définir le marché cible: segments sur lesquels l'entreprise va organiser, prioritairement,
ses actions.
 Positionner le produit: rôle du marketing mix

Segmenter les consommateurs et différencier les produits sont les deux aspects d'une même
politique de satisfaction de marché.

3.4. Réussir une segmentation du marché

Pour réussir la commercialisation d’un produit, la segmentation doit respecter cinq
conditions: Homogénéité, mesurabilité, substantialité, durabilité et accessibilité.

 HOMOGÉNÉITÉ : Condition de départ de la segmentation. Le segment doit regrouper

des types d'acheteurs, ou des types de situation ou d'actes d'achat, similaires pour
qu'une réponse adaptée de l'entreprise trouve sa meilleure approche.
 MESURABILITÉ : Les informations quantitatives et qualitatives sur les clients
doivent être disponibles et permettre de définir l'unité de mesure du segment
(consommation ou utilisation en cas d'achats répétés)
 SUBSTANTIALITÉ : Les segments identifiés donnent lieu à un chiffre d'affaires
potentiel. Un segment sera exploité si le CA engendré est significatif pour l'entreprise.
 DURABILITÉ : La fidélisation des clients et le retour sur les investissements exigent un
maintien des caractéristiques pour les clients (objectif rentabilité et durée dans le
temps).
 ACCESSIBILITÉ : Tout effort, en particulier marketing, vise à atteindre les clients dans
les conditions d'efficacité et de coûts souhaitées. La distribution et la communication
sont les principaux vecteurs de cette politique de l'entreprise.

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Les critères de segmentation les plus utilisé se classent en cinq catégories principales :
 Les critères démographiques, géographiques, sociaux et économiques,
 Les critères de personnalité et de "style de vie",
 Les critères de comportement à l'égard du produit considéré,
 Les critères d'attitude psychologique à l'égard du produit considéré,
 Les critères de situation d'achat ou de consommation.

3.5. Segmentation marketing et segmentation stratégique

SEGMENTATION MARKETING
La segmentation marketing doit prendre en considération la stratégie d'ensemble de
l'entreprise. Une démarche stratégique est constituée par le besoin de définir les activités de
l'entreprise par rapport au marché et aux concurrents d’où la nécessité de définir son métier
et son savoir-faire.
La segmentation concerne les couples "produit – marché" à l'intérieur d'un secteur
d'activités.

LA SEGMENTATION STRATÉGIQUE
La segmentation stratégique prend en compte l'ensemble des activités de
l'entreprise dans une perspective de moyen ou long terme. Elle permet de révéler des
opportunités de création ou d'acquisition de nouvelles activités et de développer ou
d’abandonner les activités actuelles.

TAILLE DU SEGMENT
La taille du segment (volume des ventes) et de son taux de croissance (évolution du
volume des ventes) constituent des éléments à intégrer dans la politique marketing.

Particularités: Les niches

Une niche est un sous-ensemble d'un marché qui se caractérise :
 Par sa petite taille (en volume et/ou en CA)
 Généralement par un potentiel limité de développement en volume, mais les niches
peuvent être les prémices de marchés importants (dans les années 60, le premier centre de
thalassothérapie était une niche. C'est devenu aujourd'hui un marché à part entière)
 Par un type particulier de clientèle ayant des attentes
 Par les compétences particulières que doivent avoir les firmes

La technicité des produits, le faible volume du marché potentiel peuvent

protéger cette entreprise de l'attaque de grands groupes généralistes.
La difficulté essentielle de la stratégie de niche réside dans le fait que son succès
dépend en majeure partie de la constitution d'une "vraie" niche.
Une niche n'existe que si elle est "défendable". C'est le marché et non l'entreprise
qui décide de l'existence d'une niche et de sa pérennité.

NATURE DU PRODUIT
La taille du segment, exprimée en volume des ventes, dépend de la nature du
produit vendu : biens de consommation courante à achat répété, biens de consommation à
achat occasionnel, biens d'équipement des ménages ou des entreprises.

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