INSTITUT SPECIALISEE DE GESTION ET INFORMATIQUE

Rapport de stage

Zurich Assurances Maroc

Ralise par : Encadr par :

Mlle. BEN ELKHATEM OUIAME Mr. OUMEGHRAN SLIMANE
(Agent Gnral de Zurich Assurances Maroc)

Spcialit : Groupe:
T.S.C B

Mois de stage effectus : Anne universitaire :

Novembre Janvier Mars Avril 2016/2017
2016

PLAN
 Introduction

Partie 1 :

A. Prsentation et organisation dassurances LMHAMID

I. Prsentation Dassurances LMHAMID
II. Organisation Dassurances LMHAMID
1. LAgent Gnral.

2. Les assistantes

B. Fonctionnement de lentreprise dassurances

Partie 2 :
A. DEROULEMENT DU STAGE
I. Les travaux effectus

II. Les apports du stage

Conclusion
 REMERCIEMENTS

Je profite de mon stage pour exprimer non

seulement par ncessit, mais par respect et gratitude
profonde mes marques de sympathie tous ceux qui
ont contribu son aboutissement.

Je tiens aussi exprimer toute mes gratitudes

envers mes formateurs Mme. BIBOURCHI NASSERA et
Mr. IKBAL ABDERRAHIM.

Je veux aussi remercier et chaleureusement tout

le corps de lagence ASSURANCE LMHAMID , pour
tous leurs efforts employs pour assurer le bon
droulement de ma formation.

Enfin je ddie ce modeste rapport toutes les

personnes qui ont aid de prs o de loin sa
ralisation.
 Introduction :

Lexistence humaine est pleine de risques, et la personne de chacun est

a la merci dvnements imprvus : maladies, accidents corporels
entrainant parfois et de manire inopine des invalidits, incapacits de
travail, des dcs ainsi que des prjudices matriels et moraux qui en
rsultent pour la victime et ses proches.
Dautres vnements frappent lhomme dans ses biens tel que
lincendie, le vol qui peuvent provoquer des dgts matriels ou des
pertes des revenus.
Cest pourquoi lhomme a toujours cherch a se prmunir contre ses
risques qui le menace, ce qui a donn naissance a un droit spcifique
le Droit des Assurances , qui a pour objet principal lindemnisation
des victimes et de permettre aux entreprises dentreprendre en protgeant
leurs dirigeants et leurs personnels ainsi que leurs biens.
Lopration dassurances est rgie par la loi 17-99 portant code des
assurances et qui est entre en vigueur le Trois Octobre 2002, elle fixe les
rgles relatives au contrat dassurances, aux oprations dassurances et
aux entreprises dassurances et de rassurances.
 5

Partie 1 :

A. Prsentation et organisation dassurances LMHAMID

Avant de procder la prsentation de Lagence Dassurances

au sein de laquelle jai effectu mon stage, il se voit appropri de
donner quelques informations sur la compagnie Zurich Assurances
Maroc .

La Zurich Assurances Maroc est situe 106, rue

Abderrahmane Sahraoui - City Park Center 20000 Casablanca, cest
une filiale du groupe suisse Zurich Financial Services , elle est
installe au Maroc depuis 1948 et elle est lun des plus grands leaders
dassurances et de services financiers dans le monde.

Zurich Assurances Maroc dispose dun rseau de

distribution de soixante cinq agences dans les principales villes du
Maroc et entretient des relations avec de nombreux cabinets de
courtage.
 6

I. Prsentation dassurances LMHAMID

Sa dnomination sociale est Assurance LMHAMID situe : N18, App n1, 1er
tage Lot. NASSIM Route GUEMASSA LMHAMID Marrakech.
Assurance LMHAMID est sous la direction de la Zurich Assurances Maroc
dont le sige social est Casablanca. Assurances LMHAMID est dirige par Mr
SLIMANE OUMEGHRANE ayant une exprience de 10 ans dans le domaine avant
louverture de sa propre entreprise, a eu son agrment en 2002 et exerce en tant que personne
physique,
Il reprsente cette compagnie dans le cadre dun Agent Gnral dassurances en vue de la
souscription et de la gestion des contrats des branches dassurances qui sont les suivantes :
I.I.A.R.D : qui regroupe lincendie; laccident de travail, lautomobile, la responsabilit
civile, lindividuel accident et les risques divers.
Assurances vie : qui regroupe la vie, le dcs, la retraite, la maladie, le groupe dcs
et le groupe maladie, la C.I.M.R et le groupe invalidit.
Assurances maritime : qui regroupent lassurance du transport de la marchandise par
mer, terre et air.

Assurances MHAMID, Agent Gnral de Zurich se positionne actuellement, en

termes dimage de marque. Comme tant une entreprise fiable, srieuse de par la qualit
mme du service quelle prsente.

Cest une socit de confiance en termes de solvabilit puisquelle appartient un

groupe financier solide. Elle met la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-
faire et son exprience, et accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et rsolument
tourn vers lavenir.
 Les besoins individuels de ses clients sont pour Assurances LMHAMID la
proccupation essentielle. Elle sattache trouver pour eux les meilleures combinaisons pour
des solutions sur mesure, et afin d'laborer et de dvelopper les solutions optimales, elle
utilise les meilleures ides et les meilleures mthodes et les met en application sur le march
marocain en les perfectionnant en fonction des spcificits de ce march.
7

II. Organisation Dassurances LMHAMID

1. LAgent Gnral.

Daprs larticle 291 de la loi 17-99 portant code des assurances est intermdiaire
dassurances toute personne agre par ladministration, en qualit dagent dassurances,
personne physique ou morale, ou en qualit de socit de courtage . Agent Gnral est li a
la Compagnie qui le mandate par un trait de nomination qui fixe les obligations de chacune
des parties signataires, ainsi que ltendu des oprations effectues par lAgent Gnral. Selon
larticle 293 de la loi 17-99 portant code des assurances le trait de nomination dun agent
dassurances doit spcifier ltendue et la nature des oprations quil effectue pour le compte
de la ou des entreprises dassurances et de rassurances .

Sa mission ? Cest un intermdiaire qui en vertu du trait de nomination reprsente

Zurich assurances Maroc lgard de sa clientle.

LAgent Gnral est un :

Conseiller : il aide ses clients formuler leurs besoins en assurance dans tous les
domaines, en prsentant les diffrentes garanties des risques assurer.

Commercial : il prospecte de nouveaux marchs et organise le suivi de ses clients : il

gre leurs contrats et les accompagne, en cas de sinistre, jusquau versement des
indemnits.
 Chef dentreprise : il dirige son agence et anime en gnral son quipe de
collaboratrices.

Ses obligations : La compagnie pourra exiger tout moment la communication des

relevs, chques, souches de chques, pour vrifier lexistence des espces en caisse.

LAgent Gnral doit tenir une comptabilit rgulire et de communiquer les livres et
registres, ainsi que tout document comptable, aux personnes dlgues par la compagnie pour
vrification et tablissement de situation de caisse et se tenir a leur disposition pour fournir
toutes explications ou justifications qui pourraient tre demandes.
Selon larticle 315 de la loi 17-99 portant code des assurances les intermdiaires
dassurances doivent produire ladministration les documents qui permettent de rendre
compte de leurs activits.
Larticle 316 les intermdiaires dassurances sont sous le contrle de fonctionnaires
asserments dlgus a cet effet par ladministration, ces fonctionnaires peuvent a tout
moment, vrifier sur place les oprations effectues par les intermdiaires dassurances. Les
intermdiaires dassurances doivent tout moment mettre a leur disposition le personnel
qualifi pour leur fournir les renseignements quils jugent ncessaires pour lexercice du
contrle.
Ainsi Les intermdiaires dassurances ne peuvent sopposer au contrle que pourrait
exercer les entreprises dont ils sont mandataires ou pour le compte desquelles ils prsentent
des oprations dassurances. larticle 317 du code des assurances.

2. Les assistantes

La rception et laccueil des clients ;

La ngociation des prix avec les clients ;

Limpression des polices dassurances ;

 La rception des primes ;

Envois des chanciers aux assurs pour le renouvellement des contrats ;

Constitution et mise jour des dossiers ;

La remise la direction ses documents de travail qu'elle met jour.

a. Registre de production : sur lequel devront tre releves, dans lordre chronologique les
propositions reues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque propos
et de la date de prise deffet ainsi que la date de rception, le numro de la police mise
par la compagnie.

b. Registre journalier : comprend les mmes informations qui sont portes sur le registre de
production, sert comme rfrence que lagence dassurances garde dans le cas ou la
socit mre a demand de lui envoy le registre de production.

c. Registre de sinistre: sur lequel doivent tre enregistrs, dans lordre chronologique les
dclarations par les assurs de tous les sinistres, avec indication de la date de leurs
dclarations et celle de leurs survenances, du nom de lassur, du numro et la catgorie
de sa police, sil y a lieu du nom de ladversaire et des rfrences de sa police, ainsi que la
date denvoi des donnes par celle-ci et enfin des dates et montant des paiement effectus
et des recours encaisss.
 10

B. Fonctionnement de lentreprise dassurances

I. ORGANIGRAMME DE LENTREPRISE

COMPAGNIE DASSURANCE

DEPARTEMENT DES AGENCES

ASSURANCES LMHAMID

AGENT GENERAL

DEPARTEMENT

DEPARTEMENT DEPARTEMENT COMPTABILITE DEPARTEMENT

PRODUCTION SINISTRE RECOUVREMENT COMMERCIAL
Daprs lorganigramme, on constate quAssurances LMHAMID comprend quatre
dpartements quon va dtailler en ce qui suit, pour avoir une ide sur les missions de chacun
dentre eux.

11

1. Le dpartement commercial

Assurances LMHAMID est lune des plus grands noms dans le secteur des
assurances et Le service commercial constitue lun de ses services les plus dynamiques et les
plus intressants.
Le service commercial est dirig par Mr OUMEGHRANE lagent gnral qui possde un
sens aigu du service client, un excellent relationnel et un got affirm pour la vente de
services.

Le service commercial a pour missions principales :

La prospection du march dans le but de dvelopper son activit ;
Inciter toujours plus de gens sassurer auprs de lagence ;
Contribuer au dveloppement commercial ;
Contribuer optimiser la qualit de service ;
Satisfaire ses clients en vrifiant leurs souhaits et besoins rels ;
Proposer aux clients les produits et services correspondant ;
Exposer aux clients tous les bnfices qu'ils y trouveront ;
Prciser aux clients les modalits d'acquisition et leur faire dcider celle-ci.
Lagent gnral donne systmatiquement le meilleur de lui-mme tout en gardant le sourire et
il est toujours au cur de laction.

2. le dpartement production

Le Service production est un servie le trs actif au sein dassurances LMHAMID.

Il pratique laide dun systme lectronique ZOL ZURICH ONLINE qui lui permet
dtablir les polices dassurances en ligne avec la compagnie, Cest un service qui est
caractris par la rapidit, la serviabilit et la confiance
Il a pour missions principales de :
Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs ;
Etablir les polices dassurances ;
Envois des courriers la compagnie ;
Mises jour des dossiers ;
classement des dossiers selon les dates de prise deffet des polices dassurances.
3. le dpartement sinistre
Ce dpartement est prsent au sein de toutes entreprises dassurances, il est charg de
la rception des dclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrs.
Il a comme missions principales :
De vrifier si la dclaration a t reue dans les dlais lgaux ;
Dtermination du taux de responsabilit de lassur ;
Les dmarches suivre pour la rparation des dommages subis par lassur ;
Si le sinistre rentre dans le cadre de la CID ;
Le suivi des dossiers ;
Sil sagit dun constat amiable, dun PV de police ou dun PV de la gendarmerie
royale et les dmarches suivre dans chacun des cas.

4. Le dpartement recouvrement comptabilit

Ce dpartement doit tre prsent au sein de toutes socits quel que l'on soit son
activit et en particulier les entreprises dassurances.
Daprs larticle 233 de la loi 17-99 portant code des assurances les entreprises
dassurances et de rassurances sont tenues de respecter les dispositions de la loi 9-88
relatives aux obligations comptables des commerants.
Il est charg de :
Rcuprer les primes chues ;
Diriger les services comptables et financiers ;
Grer le patrimoine de lentreprise dassurance ;
Grer au quotidien la trsorerie ;
Faire le suivi des comptes bancaires ;
Etablir des factures ;
Dtecter tout problme financer, de qualit de service menaant lentreprise et
dobtenir leurs rglements ;
Payer lensemble des dpenses et encaisser lensemble des recettes.
Sa mission principale est de veiller sur la bonne gestion et la continuation de lentreprise
dassurances.

12

Partie 2 :

A. DEROULEMENT DU STAGE :

Du au, jai effectu des stages au sein de lentreprise Assurances

LMHAMID (situe : N18, App n1, 1er tage Lot. NASSIM Route GUEMASSA
LMHAMID Marrakech). Plus largement, ce stage a t pour moi, lopportunit

dapprhender a quel point cette opration est ncessaire dans notre vie, et le
rle que joue lintermdiaire dans lindemnisation des dommages quont subi
ses assurs.

Au-del denrichir mes connaissances thoriques dans le domaine des

assurances, ce stage ma permis de comprendre dans quelle mesure lassureur
doit tre vigilant et prudents dans lexercice de ses fonctions vue la sensibilit de
la procdure dindemnisation et de lopration dassurances en gnral.

Mon matre de stage tant Agent Gnral de Zurich , nous a permis

dapprendre dans dexcellentes conditions une exprience dans ce domaine, vu
que lagent tait toujours prsent pour rpondre toutes questions qui ont t
poses, que ce soit de ma part ou de la part de lun des autres stagiaires, il na
jamais cess de nous encourager et de nous donner des explications et des
clarifications renforces par des cas pratiques quil a trait dans
laccomplissement de sa mission en tant quassureur. Jai eu lopportunit de
dcouvrir un mtier sous toutes ses formes et de comprendre de manire globale
les difficults que les assureurs rencontrent dans lexercice de leurs fonctions.

13

III. Les travaux effectus :

Au cours de ce stage, jai pass le plus clair de mon temps lire et a tudier tous les
dossiers et dessayer de comprendre les dmarches suivre tant au moment de la formation du
contrat dassurances que dans le cadre du rglement de lindemnit en cas de sinistre, ainsi
que les obligations qui incombent lassur et a lassureur. A mesure que japprenais, mes
recherches se sont approfondies. Ce nest donc qu partir de la 2eme semaine du 1er mois de
mon stage que jai t vritablement oprationnel, du fait de ma meilleure matrise des outils
informatiques, ainsi que du fait que japprends vite et que je madapte facilement ce qui ma
permis de travailler en collaboration avec le personnel de lentreprise.

Diffrentes sortes dactivits mont t confies, en effet, jtais charge de :

Saisir les donnes concernant les renouvellements et les affaires nouvelles savoir, les
numros de polices et les noms des propritaires sur le systme ANALYSIS afin de
les envoyer la direction Casablanca.
 Etablir les polices dassurances ;

Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance pour une dure
dtermine ;

Contacter les clients pour leurs inciter payer leurs primes chues et renouveler leurs
contrats dassurances ;

Envois des courriers comportant les originaux des contrats la compagnie ;

Enregistrer les informations des clients sur les registres de production et journalier ;

Classer les dossiers selon les dates des prises deffets ;

Archiver les dossiers en les classant selon la branche ;

En cas de chques impays, contacter le client concern pour lui demander le versement
en espce ;

Ainsi jtais charge de travailler sur les systmes qui aident lentreprise garantir le
bon fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, savoir le CRM et ZOL, ce qui ma
permis dapprofondir mes connaissances et de mettre en pratique mes connaissances sur ces
systmes.

14

1. Le CRM

Le Bonus/Malus ou encore coefficient de rduction/majoration.

Tous les automobilistes ont un Bonus. La cotisation payer chaque chance

annuelle est influence par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflte votre " bonne
conduite".

Lorsquil ne cause pas d'accident, il bnficie d'un bonus et sa prime s'en trouve,
normalement, diminue, en revanche, sil provoque un accident, il sera pnalis d'un malus et
il payera une prime plus leve.
 Le CRM dcoule dun calcul qui tient compte des antcdents la sinistralit pour la
dtermination de la prime.
Rduction de 10% sur la prime de base si lassur na eu aucun sinistre engageant ou
susceptible dengager totalement ou partiellement sa responsabilit durant une priode
dassurances de 24 mois prcdant la souscription ou le renouvellement du contrat
Majoration de 20% si le sinistre est matriel et 30%si le sinistre est corporel si il eu
un ou plusieurs sinistres engageant ou susceptible dengager totalement ou partiellement
sa responsabilit durant la priode dassurance de douze mois prcdant la souscription
ou le renouvellement du contrat.
Jtais charge dimprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propritaire
ce qui permet de savoir si lassur doit bnficier dune majoration ou dune rduction.
En imprimant un CRM dun client, je me suis rendu compte quil vient davoir un accident
qui a fait lobjet dun constat amiable, ce qui ma permis de poursuivre ce cas depuis
louverture des dossiers jusqu' la rparation du vhicule du client.
Je vais traiter les dmarches suivre que ce soit de la part de lassur ou celle de
lassureur, et des personnes intervenantes depuis la survenance du sinistre jusqu' la
rparation du dommage subis.
Le schma suivant va nous montrer de manire dtaille les dmarches, les personnes
intervenantes ainsi que les missions de chacune dentre elles.
Dabord et pour quon puisse parler de sinistre, il faut quil y ait une production dun
certain nombre de pices qui sans leur prsentation, on ne peut plus parler de sinistre.
La carte grise
Le permis de conduire
la police dassurance

15

Le sinistre

PV de police
PV de gendarmerie royale Constat amiable
 Doivent tre tabli en deux exemplaires

Transmission a lassureur
(Dpartement sinistre)

Dtermination de la Dsignation dun expert Etablissement de lapplication

Part de responsabilit requte dexpertise de la CID
(Dans ce cas il est 0)

Lassur doit dposer son vhicule sinistr auprs dun garagiste agre qui va se charger
de la rparation du vhicule.

Si lassur dsir dposer son vhicule auprs dun garagiste de son choix, il doit envoyer
la facture dtaille de la rparation lassureur pour que ce dernier lui reverse les
sommes dues.

16

Par la suite vient le rle de lexpert.

Lexpert
Expertise le vhicule prend des photos du vhicule Etablie un rapport
Et value les dgts avant la rparation dexpertise

Le garagiste

Rpare le vhicule Etablit un devis de rparation

Et le remis lexpert

Lexpert

Prend des photos du Application des envois du rapport photos

Vhicule aprs rparation vtust et devis lassureur

Lassureur
(Dpartement sinistre)

Paiement du garagiste transfert du loriginal du dossier classement des dossiers

la compagnie et garde des copies en tant que rfrences

On se basant sur le rapport de lexpert, lassureur dcide ou pas dappliquer la CID

convention dindemnisation directe , quelle ne peut tre applique que si lassur nest pas
bless et que le montant des dommages subis ne dpasse pas 20 000.00 DHS.
Si le montant des rparations dpasse 20 000.00 DHS, lassureur doit avoir laccord de
la compagnie adverse.
 Si lassur est bless, et pour quil puisse bnficier de la CID, il doit se dsister
auprs de la compagnie adverse, dans le cas contraire son dossier sera transfr au tribunal qui
va sen charger.

2. ZOL (ZURICH ONLINE)

Logiciel exclusif a la compagnie, Zurich Assurances Maroc cest un Systme sur

lequel sont enregistres toutes les informations concernant le propritaire des vhicules, ainsi
que toutes les informations concernant le vhicule assur savoir N carte grise, N
dimmatriculation, N de police

Ainsi, doivent tre saisie toutes les modifications apportes au contrat dassurance
savoir :

En cas de renouvellement, il faut modifier la date de prise deffet sur zol ;

En cas de rsiliation il faut la mentionner ;

En cas de vente de vhicule, il faut mentionner la vente et en mme temps saisir les
coordonnes du nouveau propritaire du vhicule.

17

IV. Les apports du stage.

Au cours de ce stage, jai beaucoup appris. Les apports que jai tirs de cette exprience
professionnelle peuvent tre regroups autour de trois ides principales : la ncessite de
responsabilit, le sens de l'organisation et le travail en quipe.

1. Le travail en quipe :
Est un mode de fonctionnement qui consiste regrouper le personnel par groupe de deux ou
plus pour raliser une tache demande .il doit tre encadr, organis et bien supervis et dont
chaque membre du groupe doit avoir un rle bien dfini. Grce cette notion du travail en
quipe que jai appris ce que veut dire le travail en groupe et dassumer la responsabilit
daccomplir une mission et une tache dtermine.

2. Le sens de lorganisation :
L'organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d'atteindre des
objectifs dtermins. Une organisation est toute structure (ou socit) suivant une logique
propre pour l'atteinte d'un but spcifique .cest un ensemble d'lments en interaction,
regroups au sein d'une structure rgule, ayant un systme de communication pour faciliter la
circulation de l'information, dans le but de rpondre des besoins et d'atteindre des objectifs
dtermins.

3. La ncessit de responsabilit :
vu la sensibilit de lopration dassurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite
erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont t sollicit dassumer la responsabilit de
bien accomplir leur taches et leurs missions quils taient charg de faire.

18

Conclusion :
 Mon stage au sein dassurances LMHAMID a t trs instructif.
Au cours de ces mois, jai ainsi pu observer le fonctionnement
dune agence dassurances.

Au-del, de lactivit de chacun des services, jai pu apprendre

comment sarticulent les diffrents dpartements dune telle
entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les diffrents
employs de la socit, indpendamment de lactivit exerce par
chacun deux, mont appris sur le comportement avoir en toute
circonstance.

La circulation de linformation est ainsi un des points forts que jai

retenu de cette socit, tant au niveau du travail collaboratif, que dans
limplication de tous dans le bon fonctionnement de la socit.

Lapport le plus important que jai pu retirer de cette formation et

de ce stage de fin dtude est :

Sur le plan thorique : approfondir mes connaissances dans le

domaine des assurances ;

Sur le plan pratique : de mettre en pratique mes connaissances

thoriques que jai apprises au niveau de ma formation en
alternance au sein de linstitut spcialise en gestion et
informatique (ISGI).
 19

Lexique
d'assurance

Assurance : Opration par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le

paiement dune prime (ou dune cotisation) par lassur, sengage envers lui ou envers
une tierce personne, de verser une prestation en cas de survenance du sinistre couvert
par le contrat dassurances.
Assur : Personne physique ou morale (socit ; association) sur laquelle repose
lassurance. Lassur nest pas obligatoirement le souscripteur du contrat ni le
bnficiaire ni celui qui paie la cotisation .Aussi le terme Assur est bien dfini dans
le contrat a fin dviter toute contestation au moment de la ralisation du sinistre.
Assureur : Entreprise agre par ltat, habilite effectuer des oprations dassurances
pour le public ; lassureur est aussi la personne laquelle on confie ses primes
(Compagnie ; courtier ; agent).
Prime dassurance : Somme due par le souscripteur dun contrat dassurance en
contre partie des garanties accordes par lassureur (cotisation)

Sinistre : Ralisation totale ou partielle dun risque assur.

Franchise : Somme, dans le rglement dun sinistre, reste toujours la charge de

lassur, elle peu tre toujours dduite du montant du dommage. les dommages dont
le cot est infrieur ou gal au montant de la franchise restent a la charge de lassur
ceux dont le cot est suprieur a la franchise son rembourss en totalit a lassur.

Indemnit : Somme verse par lassureur conformment aux dispositions du contrat.

Police : Document qui matrialise, constate et constitue la preuve de laccord et des

engagements de lassureur et du souscripteur pour la couverture dun risque. La police
dassurance est constitue des conditions gnrales et particulires qui forment un
ensemble indissociable.

Tiers : Personne physique ou morale tranger un contrat.

20