1 1

Le Systme de
Le Systme de
Servuction
Servuction
2 2
- Systme de fabrication dun produit
tangible
Machine
Matire premire
Main-duvre Produit
Dtaillant
Client
3 3
- Les lments fondamentaux du systme de
servuction
Support
physique
Matire premire
Personnel en
contact
Produit

Cest le consommateur! impliqu dans la

Cest le consommateur! impliqu dans la
"a#rication du service$
"a#rication du service$

%lment primordial&
%lment primordial&

Sans lui! il y a simplement des capacits

Sans lui! il y a simplement des capacits
disponi#les! des potentialits de service$
disponi#les! des potentialits de service$
- Les lments du systme de
servuction
1 - Le client
' '

(l sa)it du support matriel qui est

(l sa)it du support matriel qui est
ncessaire * la production et dont se
ncessaire * la production et dont se
serviront soit +
serviront soit +
,
le personnel en contact
le personnel en contact
,
le client
le client
,
les deu- * la "ois
les deu- * la "ois
- Les lments du systme de
servuction
2 - Le support physique
. .

/e support physique peut 0tre scind en 2

/e support physique peut 0tre scind en 2
cat)ories +
cat)ories +
,
/es instruments ncessaires au service$
/es instruments ncessaires au service$
,
%nvironnement matriel dans lequel se passe
%nvironnement matriel dans lequel se passe
le service$
le service$
- Les lments du systme de
servuction
2 - Le support physique
1 1

/es instruments ncessaires au service

/es instruments ncessaires au service
,
sont constitus par tous les o#2ets!
sont constitus par tous les o#2ets!
meu#les ou machines mis * disposition
meu#les ou machines mis * disposition
du personnel en contact$
du personnel en contact$
,
permettent la ralisation du service$
permettent la ralisation du service$
,
%-emple + rception! #ar! diverses
%-emple + rception! #ar! diverses
machines
machines

- Les lments du systme de
servuction
2 - Le support physique
3 3

/environnement matriel dans lequel se

/environnement matriel dans lequel se
passe le service
passe le service
est constitu par tout ce
est constitu par tout ce
qui se trouve autour des instruments +
qui se trouve autour des instruments +
,
/a localisation
/a localisation
,
/es #4timents
/es #4timents
,
/e dcor
/e dcor
,
/a)encement
/a)encement
- Les lments du systme de
servuction
2 - Le support physique
5 5

(l sa)it de la ou des personnes employes

(l sa)it de la ou des personnes employes
par lentreprise de service! et dont le
par lentreprise de service! et dont le
travail requiert d0tre en contact direct
travail requiert d0tre en contact direct
avec le client +
avec le client +
,
Personnel de rception
Personnel de rception
,
6uichetiers de #anque
6uichetiers de #anque
,
78tesses dans les transports
78tesses dans les transports
- Les lments du systme de
servuction
- Le personnel en contact
9: 9:

(l "aut noter qu* la di""rence du client et

(l "aut noter qu* la di""rence du client et
du support physique! le personnel peut ne
du support physique! le personnel peut ne
pas e-ister dans certaines servuctions$
pas e-ister dans certaines servuctions$

%lles sont opres uniquement par le

%lles sont opres uniquement par le
client ;distri#uteur de #illet de #anque<$
client ;distri#uteur de #illet de #anque<$
- Les lments du systme de
servuction
- Le personnel en contact
99 99
92 92

Comme dans le cas du secteur non

Comme dans le cas du secteur non
marchand de lconomie! ou du produit
marchand de lconomie! ou du produit
dans une usine! le service! lui! constitue
dans une usine! le service! lui! constitue
lo#2ecti" du systme! et par la m0me son
lo#2ecti" du systme! et par la m0me son
rsultat=
rsultat=

Service + rsultat dune interaction entre 3

Service + rsultat dune interaction entre 3
lments de #ase ;client! support
lments de #ase ;client! support
physique! personnel en contact<
physique! personnel en contact<
- Les lments du systme de
servuction
! - Le service
93 93

/e support physique et le personnel en

/e support physique et le personnel en
contact sont conditionns par
contact sont conditionns par
lor)anisation interne de lentreprise de
lor)anisation interne de lentreprise de
service +
service +
,
>#2ecti"s
>#2ecti"s
,
Structure adopte
Structure adopte
,
/e mana)ement
/e mana)ement
- Les lments du systme de
servuction
" - Le systme dorganisation
interne
9 9

/e systme dor)anisation interne est

/e systme dor)anisation interne est
donc constitu de "onctions classiques de
donc constitu de "onctions classiques de
lentreprise +
lentreprise +
,
?inance
?inance
,
Mar@etin)
Mar@etin)
,
Personnel
Personnel
,
%tc$
%tc$
- Les lments du systme de
servuction
" - Le systme dorganisation
interne
9' 9'

/e systme dor)anisation interne est aussi

/e systme dor)anisation interne est aussi
constitu de "onctions spci"iques +
constitu de "onctions spci"iques +
,
Approvisionnement Approvisionnement
,
%ntretien du matriel %ntretien du matriel
,
Systmes dachat Systmes dachat
,
%ntreposa)e %ntreposa)e
,
Manutention des marchandises Manutention des marchandises
,
%tc$ %tc$
- Les lments du systme de
servuction
" - Le systme dorganisation
interne
9. 9.

(l est rare que le service! lorsquil sa)it de

(l est rare que le service! lorsquil sa)it de
)rand pu#lic! soit o""ert * un seul client *
)rand pu#lic! soit o""ert * un seul client *
la "ois$
la "ois$

Plusieurs clients au m0me moment

Plusieurs clients au m0me moment
;a)ence de #anque! hypermarch!=<
;a)ence de #anque! hypermarch!=<
- Les lments du systme de
servuction
# - Les autres clients
91 91

2 clients + A et B sont physiquement

2 clients + A et B sont physiquement
ensem#le dans le m0me endroit$
ensem#le dans le m0me endroit$

Ces relations peuvent prendre nimporte

Ces relations peuvent prendre nimporte
quelle "orme! mais certaines dentre elles
quelle "orme! mais certaines dentre elles
peuvent in"luer sur
peuvent in"luer sur
,
/a qualit du service rendu * lautre
/a qualit du service rendu * lautre
,
/a satis"action quil en retire
/a satis"action quil en retire
- Les lments du systme de
servuction
# - Les autres clients
93 93

%-emple +
%-emple +
,
Cn client de compa)nie arienne qui naime
Cn client de compa)nie arienne qui naime
pas la promiscuit trouvera un vol * moiti
pas la promiscuit trouvera un vol * moiti
vide #eaucoup plus a)ra#le$
vide #eaucoup plus a)ra#le$
,
Passa)e * la caisse! un client B attend
Passa)e * la caisse! un client B attend
derrire un client A qui a #eaucoup darticles$
derrire un client A qui a #eaucoup darticles$
/e client B simpatiente et devient a)ressi"
/e client B simpatiente et devient a)ressi"
vis-*-vis de A$ DE le niveau de satis"action de
vis-*-vis de A$ DE le niveau de satis"action de
A et de B #aisse$
A et de B #aisse$
- Les lments du systme de
servuction
# - Les autres clients
95 95
2: 2:

>n pourrait multiplier * lin"ini ce type

>n pourrait multiplier * lin"ini ce type
de-emple$
de-emple$

/a qualit des relations clientsFclient et

/a qualit des relations clientsFclient et
clientsFpersonnel et support physique se
clientsFpersonnel et support physique se
trouve * la #ase de ce que lon appelle
trouve * la #ase de ce que lon appelle
lam#iance$
lam#iance$
,
/e Clu# Mditerrane est lune des
/e Clu# Mditerrane est lune des
entreprises de service qui a su le mieu-
entreprises de service qui a su le mieu-
utiliser ce phnomne$
utiliser ce phnomne$
- La servuction de lentreprise de
service
# - Les autres clients
29 29

Ce sont les relations de #ase du systme$

Ce sont les relations de #ase du systme$

%lles montrent linteraction des lments

%lles montrent linteraction des lments
de lentreprise de service avec le march$
de lentreprise de service avec le march$

/e client A! et la rsultante de cette

/e client A! et la rsultante de cette
interaction le service A$ >n en compte .$
interaction le service A$ >n en compte .$
Les $elations
1 - Les relations primaires
22 22
Le Systme de
Le Systme de
Servuction
Servuction
- Les $elations
Support
physique Client B
Personnel
en contact
Client A
Service A
Service B
Gon visi#le Hisi#le
Systme
dor)anisation
interne
Ielations primaires + .
Ielations primaires de B + .
23 23
Le Systme de
Le Systme de
Servuction
Servuction

%lles sont au nom#re de deu-$

%lles sont au nom#re de deu-$

Ce sont les relations qui montrent

Ce sont les relations qui montrent
linteraction des lments de lentreprise
linteraction des lments de lentreprise
de service$
de service$

%lles relient la partie visi#le ;par les

%lles relient la partie visi#le ;par les
clients< de lentreprise de service * la
clients< de lentreprise de service * la
partie non visi#le$
partie non visi#le$
- Les $elations
2 - Les relations internes
2 2
- Le Systme de
- Le Systme de
Servuction
Servuction
- Les $elations
Support
physique Client B
Personnel
en contact
Client A
Service A
Service B
Gon visi#le Hisi#le
Systme
dor)anisation
interne
Ielations primaires et internes + .J2
Ielations primaires de B + .
2' 2'
- Le Systme de
- Le Systme de
Servuction
Servuction

Ce sont celles qui sont dues au "ait de la

Ce sont celles qui sont dues au "ait de la
prsence au m0me moment des clients A
prsence au m0me moment des clients A
et B$
et B$

%lles sont au nom#re de

%lles sont au nom#re de

Ce sont les interactions qui sta#lissent

Ce sont les interactions qui sta#lissent
entre le client A et B! ainsi que les
entre le client A et B! ainsi que les
consquences qui en rsultent au niveau
consquences qui en rsultent au niveau
de leur service respecti"s$
de leur service respecti"s$
- Les $elations
- Les relations de concomitance
2. 2.
- Le Systme de
- Le Systme de
Servuction
Servuction
- Les $elations
Support
physique Client B
Personnel
en contact
Client A
Service A
Service B
Gon visi#le Hisi#le
Systme
dor)anisation
interne
Ielations primaires et internes + .J2
Ielations primaires de B + .
Ielations dues * la concomitance AKB +
21 21
a<
a<
Lualit des produits et qualit des services +
Lualit des produits et qualit des services +

/a "a#rication et la consommation du service

/a "a#rication et la consommation du service
sont en )nral simultanes$
sont en )nral simultanes$

%limine
%limine
defacto
defacto
+ mcanismes de "iltra)e
+ mcanismes de "iltra)e
de la qualit qui e-istent en industrie$
de la qualit qui e-istent en industrie$

>n ne peut contr8ler la qualit des services

>n ne peut contr8ler la qualit des services
re2eter ceu- qui nattei)nent pas un certain
re2eter ceu- qui nattei)nent pas un certain
standard$
standard$
DE Contr8ler la qualit dans un conte-te de service
DE Contr8ler la qualit dans un conte-te de service
est une optique totalement di""rente$
est une optique totalement di""rente$
! % la qualit des services et techniques de
mesure
1 - &roblmatique de la qualit
23 23
#<
#<
/output +
/output +

(l sa)it de la qualit du service lui-m0me! du

(l sa)it de la qualit du service lui-m0me! du
rsultat de la servuction$
rsultat de la servuction$

Cn service est de #onne qualit lorsquil

Cn service est de #onne qualit lorsquil
satis"ait e-actement les #esoins et les attentes
satis"ait e-actement les #esoins et les attentes
du client$
du client$
DE Gcessit imprieuse de la connaissance de
DE Gcessit imprieuse de la connaissance de
ces attentes! d#ouchant sur une
ces attentes! d#ouchant sur une
se)mentation volontariste! qui permette
se)mentation volontariste! qui permette
dadapter le service o""ert au se)ment retenu$
dadapter le service o""ert au se)ment retenu$
1- &roblmatique de la qualit
25 25
c<
c<
/es lments de la servuction +
/es lments de la servuction +

Lualit intrinsque de chacun dentre eu- pris

Lualit intrinsque de chacun dentre eu- pris
isolment +
isolment +
,
Modernit Modernit
,
Sophistication Sophistication
,
Propret Propret
,
%tat de maintenance %tat de maintenance
,
?acilit dusa)e des lments du support physique ?acilit dusa)e des lments du support physique
,
%""icacit! quali"ication! prsentation et disponi#ilit %""icacit! quali"ication! prsentation et disponi#ilit
du personnel en contact$ du personnel en contact$
1- &roblmatique de la qualit
3: 3:

/es responsa#ilits en matire de qualit

/es responsa#ilits en matire de qualit
de service sont parta)es$
de service sont parta)es$

/a responsa#ilit de la qualit intrinsque

/a responsa#ilit de la qualit intrinsque
du service et de la servuction incom#e *
du service et de la servuction incom#e *
son concepteur$
son concepteur$
DE Celle de la qualit du service 2our aprs
DE Celle de la qualit du service 2our aprs
2our et de sa maintenance incom#e au
2our et de sa maintenance incom#e au
mana)er de la servuction$
mana)er de la servuction$
1- &roblmatique de la qualit
39 39
2.De la qualit la satisfaction des clients
$ Gature et dterminants de la qualit
/a qualit est une notion simple * comprendre mais
di""icile * d"inir$ >n peut distin)uer la d"inition
o#2ective de la qualit! dune d"inition su#2ective
pour a#outir au concept comple-e de satis"action$
32 32
aF la d"inition o#2ective de la qualit du produit
/a qualit dun produit peut se d"inir * partir de ses
caractristiques o#2ectives et de sa capacit * remplir
ses "onctions$ >n distin)ue quatre dimensions de la
qualit o#2ective M "ia#ilit! dura#ilit! respect des
normes et per"ormance$
33 33
- la "ia#ilit
/a "ia#ilit mesure le nom#re dincidents et de panne
e-priments par un client aprs lachat du produit$ Cest
une mesure o#2ective de la qualit du produit qui donne lieu
* des tudes prala#les et * des contr8les statistiques$
Dans une usine de "a#rication! les contr8les donneront des
indices statistiques de qualit et des produits d"icients
pourront 0tre retirs de la chaNne de "a#rication$ /orsque le
produit! #ien ou service est vendu! des contr8les e- post
permettent de mesurer le nom#re des incidents et de
mener des actions correctives$
3 3
- la dura#ilit
/a dura#ilit mesure la dure de vie du produit!
sa dure dusa)e$ Cest une dimension lie * la
"ia#ilit! mais qui est distincte + un produit peut
durer lon)temps et avoir de multiple pannes=
mais un produit qui a peu de panne * des
chances de durer plus lon)temps$ /a dura#ilit du
produit est lie * la qualit de ses composants
3' 3'
- le respect de normes et spci"ications
/es normes ou standards sont des accords documents
contenant des spci"ications techniques ou dautres critres
prcis destins * 0tre utiliss systmatiquement en tant que
li)ne directives! r)les ou d"initions de caractristiques pour
)arantir que des matriau-! produits! processus et services
sont apte * lusa)e
/e respect de normes et procdure est trs important dans
les services pour mesurer la qualit + nom#re de sonneries de
tlphone avant dcrocha)e! nom#re de 2ours de traitement
des rclamations! nom#re de minutes pour servir un
ham#ur)er
3. 3.
- la per"ormance
/a per"ormance mesure la capacit dun produit * raliser
ses "onctions$ /a per"ormance dun appareil photo
numrique peut 0tre mesur o#2ectivement par la
rsolution! le rendu des couleurs! la sensi#ilit! la prcision
de lauto"ocus! etc$
31 31
#F la d"inition su#2ective de la qualit
la qualit dun produit est le de)r auquel ses
caractristiques et per"ormances rpondent au-
attentes que le client est en droit davoir * son
)ard
33 33
e-emples +
- lorsquun automo#iliste achte une voiture neuve!
quel quen soit le modle et quel quen soit le pri-!
il peut au minimum e-i)er que le moteur!
lem#raya)e et autres pices essentielles ne
l4chent pas au cours des ': ::: @m! que la
consommation dessence ou dhuile ne dpasse
pas sensi#lement ce que le constructeur avait
annonc$
35 35
-
/orsquun voya)eur prend lavion! il peut
l)itiment esprer que la place quil vait retenue
naura pas t vendue * quelquun dautre! que
lavion partira * lheure prvue! que le repas servi
au cours du vol sera man)ea#le$
La qualit ainsi dfinie est un concept relatif,
car li aux attentes lgitimes des clients et
quelle volue en fonction des offres de la
concurrence et dans le temps.
: :
- D"inition de la satis"action
/a satis"action peut 0tre comprise en mar@etin) comme le
sentiment de plaisir ou de dplaisir qui naNt de la
comparaison entre des attentes prala#les et une
e-prience de consommation
/a satis"action est donc un 2u)ement! une valuation qui
int)re dune part la qualit perOue ;e-prience de
consommation< et dautres part les attentes prala#les$
Cne e-prience suprieure ou )ale au- attentes cre un
sentiment de satis"action alors quune e-prience in"rieure
au- attentes provoque une insatis"action
9 9
- /es critres de qualit des services
Peithaml! Parasuranam et Berry ont ta#li un liste de 9:
critres de qualit de service +
9$ la tan)i#ilit des services
2$ la "ia#ilit
3$ la rapidit
$ la comptence
'$ la courtoisie
.$ la crdi#ilit et lhonn0tet de lentreprise de service
1$ la scurit
3$ laccessi#ilit des services
5$ la communication
9:$ la connaissance des consommateurs par lentreprise de
service
2 2
Critre dapprciation de la qualit des
services
Exemples et commentaires
1.dimensions tangibles du service
2. Fiabilit
3. Comptence
4. mplication
!. "ersonnalisation
#emplacement$ les b%timents$ les
quipements$ la tenue du personnel de l&'tel
connotent une image de qualit (
#a cuisine de ce restaurant est elle de qualit
rgulire (
Ce garagiste saura t il rparer convenablement
ce modle (
#e personnel au guic&et de cette administration
donne t il le sentiment de vouloir aider les
visiteurs (
)a banque c&erc&e t elle * me proposer des
placements sur mesure (
3 3
Mesure de la qualit des services
/a vri"ication de la qualit peut se "aire sur les
lieu- de production du #ien ou du services
considr par des mthodes de contr8le statistique
de la qualit$ Des dindicateurs sont utiliss pour
mesurer la satis"action$
- les rclamations + un niveau lev de rclamation!
une au)mentation des rclamations! la
concentration de plaintes sur un produit ou des
lieu- de services sont des si)nes dune mauvaise
qualit qui appelle une correction$
- le tau- de d"ection des clients + un tau- dattrition
lev est un si)ne dun pro#lme de satis"action
des clients

Les techniques de mesure
- le client mystre + un enqu0teur 2oue le r8le du
client auprs de lentreprise de service et
contr8le la "aOon dont il est reOu et servi$ (l value
ensuite la qualit de service$ Cependant! la visite
de clients mystres permet de contr8ler le
respect de normes de services plus que la
satis"action des clients
' '
- les #oites * su))estions et "iche * remplir +
les h8tels! restaurants et autres entreprises
de services emploient ces techniques pour
que les clients "ormulent des su))estions *
propos des services o""erts$
. .
- les enqu0tes de satis"action + la mesure de la
satis"action doit permettre +
Q didenti"ier les di""rents lments qui )nrent la
satis"action et linsatis"action des clients
Q de hirarchiser ces lments par leur contri#utions
* la satis"action )lo#ale$
Q de mesurer la satis"action des clients * l)ard des
produits ou de lentreprise par rapport au-
concurrents ou par rapport * une priode prcdente
Q de dterminer des a-es damlioration prioritaires
1 1
/a dmarche passe par quatre tapes +
9$ identi"ier les dterminants de la satis"action
il sa)it da#ord de connaNtre les critres de
satis"action et dinsatis"action des clients$ Cne tude
qualitative doit permettre de-plorer la "aOon dont les
clients e-primentent le service! didenti"ier les
critres de 2u)ement et les indicateurs quils utilisent
3 3
2$ analyser les critres de satis"action et
dinsatis"action
(l sa)it de mesurer limportance de chaque
critre et didenti"ier les priorits des clients$
/es tudes sont quantitatives et utilisent
di""rentes techniques possi#les pour classer
les critres ;pondration< et se)menter la
clientle par type dattente
5 5
3$ construire et mettre en place un #aromtre
de satis"action
/e #aromtre de satis"action est une tude de
satis"action conduite de "aOon r)ulire sur un
chantillon reprsentati" de client$ (l permet de
les interro)er sur des aspects spci"iques de
leur e-prience du produit + dans un h8tel!
laccueil! le con"ort de la cham#re! la propret!
etc et sur leur satis"action )lo#ale$
': ':
$ se comparer au- concurrents
>n demande au- clients dindiquer leur
satis"action * l)ard des produits concurrents
ou on lar)ira ltude de satis"action au- clients
des concurrents