Faculty of Aeronautics and Astronautics

Günümüzde yeni iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler sosyal yaşamdaki birçok alanı etkilediği gibi
işletmelerin iletişim ve pazarlama stratejilerini de etkilemektedir. Gelişen teknoloji ile ortaya çıkan ve kullanıcı
sayısı her gün artan sosyal medya uygulamaları ile tüketiciler hem ürünleri hem de ürünler ile yaşadıkları
deneyimleri paylaşarak, diğer tüketicilerin satın alma süreçlerini etkilemeye başlamışlardır. Bu durum
işletmelere pazarlama iletişimi faaliyetleri için önemli fırsatlar yaratmanın yanı sıra, maliyet ve pazarlama
faaliyetlerinde verimliliklerini arttırma fırsatları da sunmaktadır.
Bu kapsamda bir mikroblog uygulaması olan Twitter’ın yaygınlaşması, havayolu işletmelerinin müşterileriyle
olan iletişimlerini ve pazarlama stratejilerini bu sosyal ağa yönlendirmiştir. Bu çalışmanın amacı Twitter’ın
havayolu sektöründeki önemini ve sosyal medyadaki pazarlama faaliyetlerine olan etkilerini araştırmaktır. Bu
bağlamda yapılan çalışmada Türkiye’deki havayolu işletmelerinden THY, Pegasus ve Anadolu Jet’in Twitter’ı
kullanım amaçları ve aktiflikleri incelenmiş, Twitter kullanıcılarının havayolları hakkındaki tweetleri ve
havayollarıyla kullanıcıları arasındaki etkileşim değerlendirilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla araştırma üç bölümde
gerçekleştirilmiştir. İlk iki bölümde kullanıcılardan gelen 2727 adet tweet ve havayollarının resmi hesapları
üzerinden yaptıkları 146 adet gönderi kalitatif içerik analizi yöntemiyle kategoriler oluşturularak incelenmiştir.
Üçüncü bölümde ise havayollarıyla kullanıcıları arasındaki karşılıklı iletişim türleri analiz edilerek, THY ve
Pegasus’un teknik destek hatları 10 gün süreyle incelenerek yanıtlanan tweetlerin içerikleri ve yüzdeleri ortaya
konulmuştur. Bu sayede hem kullanıcıların hem havayollarının kendi tweetleri hem de havayollarının kullanıcı
tweetlerine cevapları incelenmiştir.

Brand loyalty has become an important subject for airline companies that desire to continue their existence through making profit together with the decrease of distinct differences between services in the competitive environment. At this point, on condition that airline companies gain the trust of passengers and society and provide support for them, this will enable them to create a brand image. Corporate social responsibility (CSR) campaigns comprise one of the most important subjects to be emphasized in creating a brand image.
The objective of this study is to investigate the effects of CSR campaigns being applied by airline companies upon the commitment of passengers to the brand. Primary data were used in this descriptive study. In obtaining the primary data, face-to-face questionnaire technic was used. 171 useable questionnaires were quantitatively analyzed and SPSS 15.0 was used in the data analysis.
As a result, it was determined that passengers attach importance to CSR campaigns and these campaigns play an important role in preferences of airline companies. It is required to apply such campaigns in order to create a commitment to the brands of airline companies; however, the most important result of this study is the necessity of efficiently announcing these campaigns in the society.

Nowadays, along with the rapid developments in the field of technology, marketing plans and activities of companies have started to reshape accordingly. This reshape introduced the social media sites, thus an interactive communication environment occurred between the companies and customers. Under these circumstances, airline companies couldn’t be indifferent and they also carried their operations into this media environment. In this regard, this study focuses on finding out the interrelationship among the items such as social presence, interaction, switching cost, member profile and sense of belonging that are thought to be effective on the efforts to create e-loyalty. Surveys were conducted on 490 people who follow the Facebook and Twitter Pages of airline companies that operate in Turkey. For the purpose of data analysis, Mann-Whitney U, Kruskal Vallis and correlation analysis methods were used.According to the survey results; it has been concluded that social presence, interaction, switching costs, member profile and sense of belonging effect e-loyalty positively.

ÖZET Havayolu sektöründe yaşanan serbestleşme, özelleşme ve küreselleşme gibi önemli yapısal değişimlere sebep olan hareketlerin havaalanı sektörüne yansıması özelleştirme ile birlikte gelen ticarileşme olmuştur. Havaalanlarının ticarileşmesi, havaalanı faaliyetlerine hem yönetim hem de pazarlama açısından bir paradigma kaymasını da beraberinde getirmiştir. Havaalanlarının tek rolü yalnızca hava taşımacılığına hizmet etme olarak görülürken; yeni bakış açısıyla havaalanları adeta birer alışveriş merkezi olarak görülmektedir. Geleneksel yönetim anlayışıyla işletilen havaalanlarının yegâne müşterisi ve en önemli gelir sağlayıcısı havayolları iken, ticari havaalanı modeli ile havaalanlarının müşteri portföyleri genişlemiştir. Perakendeciler için yeni bir dağıtım kanalı olarak ortaya çıkan havaalanları, farklı milliyetlerden milyonlarca yolcunun giriş çıkış yaptığı uğrak bir mekân olmanın yanında seyahat amacı gütmeyen farklı müşteri gruplarını da kendine çeken önemli bir alışveriş mekânı olma niteliği kazanmıştır. Bu bağlamda bu araştırmada, havaalanı alışverişçilerine yönelik müşteri bölümlendirmesi, havaalanı alışverişçilerinin satın alım davranışlarını etkileyen durumsal etkiler ve havaalanındaki plansız satın alımlara ilişkin kavramsal bir çerçevenin sunulması amaçlanmıştır. Anahtar Kelimeler: Havaalanı alışverişçileri, durumsal faktörler, plansız satın alma ABSTRACT As a result of structural changes such as liberalization, privatization and globalization in the airline industry, there have been some structural changes such as privatization and commercialization in the airports, too. Especially after the commercialization of airports, a new turn was taken in airport management and marketing. Airports pulled away from their role of only serving air transport and have almost become shopping malls. While in the traditionally managed airports the only customers and income generators were airlines, with the commercial airport model the customer portfolios of the airports have expanded. Emerging as a new distribution channel for the retailers, airports have become important shopping places that attract various customer groups who do not aim to travel, as well as being places that are frequented by millions of passengers from many different nationalities. In this context, the aim of the study is to make a conceptual framework for market segmentation of airport shoppers, situational factors affecting the buying behavior of airport shoppers and impulse buying behavior at airports.

As a result of liberalization, privatization and globalization in the airline industry, there have been some structural chang es such as privatization and commercialization made in the airports, of which control and management are thought to be better handled by the state. Especially after the commercialization of airports, a new turn was taken in airport management and marketing. Airports pulled away from their role of only serving air transport and have almost become shopping malls. While in the traditionally managed airports the only customers and income generators were airlines, with the commercial airport model the customer portfolios of the airports have expanded. Emerging as a new distribution channel for the retailers, airports have become important shopping places that attract various customer groups who do not aim to travel, as well as being places that are frequented by millions of passengers from many different nationalities. Thus, analyzing the satisfaction level of consumers in airports has become crucial. By using important-performance analysis (IPA) to analyze the factors affecting the satisfaction level of airport shoppers gives practical and visually understanding advantages to practitioners. In this study, we picked up 800 questionnaires from the airport shoppers waiting at the gates at Istanbul Ataturk Airport with the permission of General Directorate of State Airports Authority (DHMİ) in February, 2015. Then we analyzed the results according to the nationality of the participants and concluded and discussed the results by visualizing them with IPA grids. HAVAALANI GÜMRÜKSÜZ SATIŞ MAĞAZALARINA YÖNELİK ÖNEM-PERFORMANS ANALİZİ: HAVAALANI ALIŞVERİŞÇİLERİNİN KÜLTÜRLERARASI BİR KARŞILAŞTIRMASI ÖZET Havacılık sektöründeki serbestleşme, özelleştirme ve küreselleşme gibi yapısal değişikliklerin neticesinde, önceden kamunun sahipliği, kontrolü ve işleticiliğinde olması gerektiğine inanılan havaalanlarında da önemli yapısal değişimler yaşanmıştır. Bu değişimlerden en önemlisi şüphesiz özelleştirme ile birlikte gelen ticarileşmedir. Havaalanlarının ticarileşmesi havaalanı yönetimi ve pazarlamasında büyük bakış açısı değişikliklerini beraberinde getirmiştir. Bu bakış açısı ile havaalanlarının müşteri portföyü yalnızca havayolu i ken karşılayanlar, uğurlayanlar, bölge sakinleri, yolcular, çalışanları da kapsayacak şekilde genişlemiştir. Adeta bir alışveriş merkezine dönüşen havaalanları, perakendeciler için önemli bir dağıtım kanalına dönüşmüştür. Yılda milyonlarca ve farklı milliyetlerden yolcunun giriş çıkış yaptığı böylesi bir ortamda havaalanı alışverişçilerinin havaalanındaki mağazalardan memnuniyet seviyelerini ortaya koymak önem taşımaktadır. Bu amaçla bu çalışmada uygulamacılara pratik ve görsel olarak anlaşılır bir şema sunan Önem-Performans Analizi (ÖPA) aracılığıyla havaalanı alışverişçilerinin havaalanındaki mağazalara ait özelliklerden duydukları memnuniyet seviyeleri ortaya koyulmuştur. Çalışma kapsamında DHMİ (Devlet Hava Meydanları İşletmesi Genel Müdürlüğü)'den alınan yazılı izin ile İstanbul Atatürk Havalimanı Dış Hatlar Ter minali hava tarafında (arındırılmış bölge, gümrüklü saha) yolcuların uçağa binmeden önceki son nokta olan kapı (Gate) bekleme alanlarında 24.02.2015 – 03.03.2015 tarihleri arasında araştırmacı tarafından yolcular ile yüz yüze görüşülerek 800 anket formu toplanmış; ancak 725 adet anket analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonuçları ÖPA matrisleri ile görselleştirilmiş ve sonuçlar milliyetlere göre bu teknik ile yorumlanmıştır. Anahtar Kelimeler: Havaalanı, havaalanı alışverişçileri, önem performans analizi, kültürlerarası, gümrüksüz satış mağazaları JEL Sınıflandırması: M31, L93