Procedimiento de Supervisión de los Procesos de

Facturación, Cobranza y Atención al Usuario

Resolución N° 047-2009-OS/CD
 Supervisión de la facturación,
cobranza y atención al usuario

RCD 047-2009-OS/CD
Facturación

Cobranza

Atención al usuario
 OBJETIVO
El objetivo del procedimiento es el de contribuir a mejorar la calidad
de los procesos comerciales que desarrollan las empresas, a través
de disposiciones para la entrega de información y para la ejecución
de la supervisión.

Aspectos Generales

Publicación: 3 de abril del 2009.

Aplicación obligatoria: A partir de Julio del 2009.
Alcance: Empresas concesionarias de distribución que atiendan el
Servicio Público de Electricidad.
Antecedente: Resolución Nº 193-2004-OS/CD, vigente desde enero
del 2005.
Medición de desempeño por Indicadores.
 ¿Cuáles son los Indicadores desde Julio 2009?
Cobranza
Facturación
DTA: Desviación del Tiempo
DMF: Desviación del Monto Facturado de Atención
NCF: Calidad de la Facturación AGC: Aspectos Generales
AGF: Aspectos Generales de la Facturación de la Cobranza

Atención al Usuario
AGA: Aspectos Generales de la Atención al Usuario
DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de Conexiones
DPAT: Desviación en los Plazos de Atención de un Nuevo
Suministro o Modificación del Existente
CNS: Aspectos de los Expedientes de Nuevos Suministros y
Modificación de Existentes
NIU: Nivel de Información al Usuario
CER: Calificación de Expedientes de Reclamos
DART: Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos
ICR: Información Mínima Contenida en los Recibos de Electricidad
 III. Título Tercero
1.- Indicadores de Facturación

Mediante la Resolución N° 115-2017-OS/CD,

Procedimiento para la Supervisión del Proceso de
Facturación, Disposición Complementaria
Derogatoria – Única, se derogó los numerales 3.1,
3.2, 3.3 y 5.8 de la Resolución N° 047-2009-OS/CD,
3 indicadores de Facturación y 1 de Atención al
Usuario (DMF, NCF, AGF y ICR)
 2.- Indicadores de Cobranza

Para supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores.

La supervisión se basa en la inspección a las instalaciones
de la empresa y a las organizaciones financieras
autorizadas por las empresas para realizar los pagos de los
recibos de electricidad.
El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los
usuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sin
demoras y sin comisiones.
A continuación se presenta y explica la aplicación del primer
indicador de cobranza: DTA Desviación del Tiempo de
Atención.
 2.1.- Cálculo del Indicador DTA:
Desviación del Tiempo de Atención
 Supervisión realizada en las oficinas de las empresas y/o centros
de cobranza constituidos para tal fin, en los días de mayor
afluencia de público (días de punta).
 El tiempo máximo de espera para cancelar el recibo de electricidad
en cola es de: 15 minutos = TAE
 El Indicador DTA se define con la siguiente fórmula:

DTA = [(TAC – TAE) / TAE] x 100

Donde:
TAC = Tiempo de atención de la concesionaria, determinado por el
promedio aritmético de todos los registros que superan el TAE.
TAE = Tiempo de atención estándar (15 minutos).
 2.1.- Cálculo del Indicador DTA:
Desviación del Tiempo de Atención

Es importante señalar que el registro de tiempos se efectúa en las fechas de

mayor afluencia de público para garantizar a los usuarios que, en estas
circunstancias, el tiempo en cola no exceda los 15 minutos; en ese sentido, la
supervisión programa las fechas de evaluación del indicador en base a
diversas informaciones, para determinar cuáles son esas fechas de mayor
afluencia de público; entre ellas está la información publicada por ELC en la
página web de OSINERGMIN, sobre la cantidad de pagos diarios efectuados
en cada Centro de Atención, según lo establecido en el numeral 2.1 del P-047
Ejemplo 1
 2.2.- Cálculo del Indicador AGC:
Aspectos Generales de la Cobranza

Ítem Descripción

Generar sobrecostos por la cobranza de recibos, en cualquier canal o medio de cobranza

1 que la concesionaria ponga a disposición de los usuarios o por la gestión de la morosidad
o de financiamiento.

Celebrar convenios de financiamiento de deuda, que no contengan el importe total, el

número de cuotas y su importe, la tasa de interés aplicada (la que debe ser concordante
2 con lo establecido en el Artículo 176º del RLCE) o que incluyan términos y procedimientos
contrarios a la normativa (corte del servicio y/o retiro de la conexión por adeudar un solo
mes, a usuarios con financiamiento de deuda).

Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando
3 no exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el Artículo 176º del Reglamento de la Ley de
Concesiones Eléctricas.

4 Mantener localidades donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza para el usuario.

5 Generar intereses por el no registro oportuno del pago efectuado por el usuario.
Ejemplo 1
 3.- Indicadores de Atención al Usuario

El proceso de supervisión se basa en muestras de expedientes de

presupuestos para nuevas conexiones o modificación de existentes y
de reclamos comerciales.

El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuarios la

correcta atención al solicitar nuevas conexiones o al reclamar ante
las empresas, en cuanto a importes y tiempos.

Más adelante se explica cómo se obtiene la muestra de expedientes

de solicitudes de nuevas conexiones y de reclamos comerciales.

Para supervisar este proceso se cuenta con 7 indicadores.

3.1.- AGA: Aspectos Generales de la Atención al Usuario
En la determinación de este indicador se utilizarán
filmaciones, grabaciones de voz, información
proporcionada por los usuarios o información
documentaria que llegue a OSINERGMIN, así como
muestras de pedidos o solicitudes requeridas in situ
por el supervisor.

Para la determinación de este indicador, a través de

inspecciones inopinadas se evaluará los siguientes
aspectos que deberá cumplir la Concesionaria:

[ El cuadro se presenta en la siguiente lámina ]

 3.1.- AGA: Aspectos Generales de la Atención al Usuario
Ítem Descripción
Recibir y registrar los reclamos comerciales, entregando el código respectivo al usuario,
1
en todas las modalidades establecidas en la normativa vigente.

Recibir y registrar las solicitudes de nueva conexión o modificación de la existente o de

2 cambio de opción tarifaria, en todas las modalidades establecidas en la normativa
vigente.

Recibir y registrar pedidos y solicitudes diversas (solicitud de corte temporal, reubicación

3
de postes, cambio de nombre, etc.).
Atender los cambios de opción tarifaria, en los plazos establecidos en la normativa
4
vigente, sin incluir costos no previstos en la normativa.

Mantener operativo y accesible para el usuario el sistema de atención de denuncias y

5 reclamos, vía telefónica u otro medio, de acuerdo a la normativa vigente; debiendo ser
auditable por OSINERGMIN los registros generados.
6 Cumplimiento de los horarios de atención al público.
Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancas
7 para la atención de reclamos y nuevas conexiones, SS.HH., ventilación e iluminación
adecuadas.
 Muestras de Expedientes de Presupuestos y
de Reclamos Comerciales
1°) Trimestralmente las empresas concesionarias publican en
la página web de OSINERGMIN la relación de todas las
solicitudes de nuevas conexiones o modificación de las
existentes y de todos los reclamos comerciales recibidos.
2°) Se determina el tamaño de las muestras aplicando un
software ad hoc para ello.
3°) Se solicita a las empresas que proporcionen copia de los
expedientes de las solicitudes y reclamos antes descritos,
considerados en las muestras.
4°) Con las muestras completas OSINERGMIN recalcula los
presupuestos, verifica los tiempos de atención de cada
solicitud y reclamo, para aplicar 5 de los indicadores de
ATENCIÓN AL USUARIO.
 3.2.- Cálculo del Indicador DMP:
Desviación del Monto de los Presupuestos

Este indicador pone en evidencia los importes cobrados en

exceso en los presupuestos.
Se recalcula los importes de cada uno de los items
considerados, en función a los precios regulados de los
diversos tipos de conexiones.

El indicador DMP se calcula aplicando la siguiente fórmula:

DMP = [(∑MPC / ∑MPO) - 1] x 100
Donde:
MPC = Monto de todos los conceptos facturados por la Concesionaria
MPO = Monto calculado por OSINERGMIN en base a la normativa.
 3.3.- Cálculo de los Indicadores DPAT:
Desviación en Plazos de Atención de Conexiones

Evaluado a partir de las muestras de expedientes.

El indicador DPAT se calcula aplicando la siguiente fórmula :

DPAT = (N’ / N) x (1 + D’ / D)
Donde:
N’ = Nº de casos con plazos excedidos.
N = Número total de la muestra evaluada.
D’ = ∑ de los días de exceso
D = ∑ del Nº de días estándares de los casos donde se han identificado
excesos
 3.4.- Cálculo del Indicador CNS:
Aspectos Generales de los Expedientes de Nuevas Conexiones
Ítem Descripción
Contenido del Expediente
1 Solicitud del interesado registrada.
2 Presupuesto, con cargo firmado por el usuario (nombre y fecha).
3 Comprobante de pago del presupuesto, con la fecha de cancelación total o parcial.
Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su
4 nombre, documento de identidad y de su relación con el usuario, con el detalle de los materiales instalados o
eventualmente retirados, según corresponda.

5 Contrato de suministro.
Contenido del Contrato de Suministro
6 Nombre o razón social , dirección del predio alimentado, plazo de vigencia del contrato y la firma de las partes contratantes.
7 Monto total del costo de la conexión.
8 Valor de la potencia contratada y potencia conectada, de la tensión de alimentación y de la opción tarifaria elegida por el usuario.
Ubicación del punto de entrega en los suministros alimentados en Media Tensión y para los casos de suministros en Baja
9 Tensión, cuando ésta no coincida con la dirección del predio.
10 Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codificación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
11 No incluir términos y procedimientos contrarios a la normativa legal vigente.
Contenido del Presupuesto
12 Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codificación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
13 Presupuestos que no excedan el costo máximo regulado (en este ítem se evalúa los pptos no cancelados por el usuario).
14 Suministrar e instalar la conexión básica y otros elementos electromecánicos en los casos que corresponda.
Ejemplo 1
 3.5.- Cálculo del Indicador NIU:
Nivel de Información al Usuario
Ítem Descripción
Cuenta con afiches y guía del procedimiento de reclamos aprobados por OSINERGMIN, a
1 disponibilidad del usuario, cuyo contenido sea acorde con la normativa vigente.
El Centro de Atención cuenta en el exterior del local, con letrero de identificación de la oficina y horario de
2 atención (ambos resistentes a la intemperie) y en el interior con señalización de las áreas de atención
comercial.
Cuenta con folletos de información para solicitantes de nuevo suministro y/o modificación de
3 existentes, a disponibilidad del usuario.
De acuerdo con la normativa vigente, cuenta con Libro de Observaciones (foliado y rubricado por la autoridad),
4 el mismo que debe estar en un lugar de libre acceso y de fácil ubicación (con señalización) para el usuario.

Evidencias de comunicación previa a los usuarios, en los casos de interrupciones programadas, de

5 acuerdo con la normativa vigente.
Información publicada en los Centros de Atención con tamaño de letra que facilite su lectura y con ubicación en
lugar accesible al público

El Pliego tarifario, correspondiente a la localidad, es el vigente, está a la vista del usuario y es de fácil
6
entendimiento.
Los cargos por mantenimiento y reposición de la conexión, precios de conexiones nuevas y precios de
7 corte y reconexión, correspondientes a la localidad, son vigentes, están a la vista del usuario y son de
fácil entendimiento.
Ejemplo 1
 3.6.- Cálculo del Indicador CER:
Calificación de Expedientes de Reclamos
Ítem Descripción
El expediente está foliado, con numeración correlativa conforme lo dispone la Directiva de Reclamos
1 vigente. Además contiene los documentos adjuntados por el usuario.

El expediente contiene evidencia de la recepción del reclamo y de su registro en el sistema informático,

2 en la misma fecha en que fue presentado, según el tipo de reclamo.

El expediente contiene evidencia del proceso investigatorio de atención a todas las pretensiones del usuario
3 (inspección, registros, consumo histórico, reportes, documento de suspensión del cobro del monto reclamado).

El expediente contiene el documento que da por finalizado el reclamo en cada una de sus pretensiones
4 (Actas o Resoluciones).

Evaluación del documento de finalización en primera instancia

5 Tiene fecha de emisión y firma de las partes responsables (cuando corresponda).
6 Detalle de lo reclamado (tipo de reclamo, período o importe reclamado).
Motivación del documento de finalización del reclamo (explicación del procedimiento efectuado que
7 lleva a la conclusión arribada, la cual debe ser concordante con el proceso investigatorio).

Detalle de las obligaciones que contraen el usuario y la Concesionaria (refacturar, devolver, cambiar de
8 medidor, etc.)
Se indica en la Resolución que el usuario tiene derecho a presentar recurso de reconsideración o apelación en
9 el plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de notificada la Resolución.

10 Se cumplió con notificar la Resolución en el plazo establecido por la normativa.

 3.7.- Cálculo del Indicador DART:
Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos

Evaluado a partir de las muestras de expedientes.

Se calcula los indicadores aplicando la siguiente fórmula:

DART = (N’ / N) x (1 + D’ / D)
Donde, en la muestra evaluada:

N’ = Nº de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo.

N= Nº total de expedientes
D’ = ∑ de los días de exceso de todos los casos con exceso
D= ∑ del Nº de días estándares de todos los casos con exceso