7.1 Comunicación Organizacional

7.
1 Comunicación Organizacional
La comunicación dentro de las organizaciones se conduce a través de
canales tanto formales como informales. Los primeros especifican reglas
acerca de quién puede decir qué, a quién y obre qué tema. Los segundos,
llamados “ruta clandestina” (murmurios), incluyen una compleja serie de
pasadizos a través de los cuales se intercambian verbalmente chismes,
rumores u otros mensajes no oficiales.
7.2 La naturaleza y las funciones de las
Organizaciones
Una organización es un grupo humano o bien,, una cantidad de gente que se
ha reunido para actuar de manera colectiva con la finalidad de lograr una
meta que no podría alcanzar si se actuara individualmente. Por lo general, el
término organizaciones, es usado para etiquetar grupos grandes que han
diseñado cuidadosamente patrones de organización social. Éstos, no son como
los pequeños y espontáneos conjuntos primarios creados mediante la
interacción y la comunicación de sus miembros.
En las organizaciones se ha pensado y planeado de manera deliberada la serie

de normas, papeles, rangos, y controles del grupo antes de que las personas
se reúnan para llevar a cabo las actividades requeridas para lograr sus
objetivos. El patrón de organización social diseñado con anterioridad es formal
– en el sentido de presentarse documentos (como organigrama), un libro de
referencias para reglas y políticas y, finalmente, descripciones “oficiales” de
las normas, papeles, rangos y controles generales del grupo que pueden
utilizarse para mantener el patrón-.
Sin embargo, existe una segunda organización que también hay que
considerar: es la de facto, que emerge en la práctica una vez que las personas
son contratadas o son reclutadas de otra manera, para convertirse en
Cuando hacen esto, surge un patrón informal de organización social. La
razón es que las personas aportan su propia manera de hacer las cosas,
sus personalidades son únicas – actitudes, valores, opiniones, acuerdos y
hábitos-que tienen profundas consecuencias en la configuración de su
comportamiento y hacen que los participantes actúen el patrón de
organización social del grupo en formas únicas e individuales. Por lo tanto,
hay un plan formal y otro informal de organización social en la conducta de
los participantes. Ambos desempeñan partes clave en el perfil
comunicativo dentro de la organización.
Cuando los participantes se entregan a sus labores, sus patrones de

comunicación incluyen todos los procesos verbales y no verbales, tanto
lineales como transaccionales, que ya han sido discutidos antes. Tanto en
una organización como en el contexto de grupos pequeños, las personas se
comunican de manera interpersonal, formal e informalmente. Sin embargo,
una organización es un contexto de comunicación distintivo por derecho
propio, es decir, incluye formas y procesos de comunicación que no se
encuentran en los otros contextos –comunicación de grupos, comunicación
interpersonal-.
7.3 Organizaciones: una necesidad en la sociedad
En cualquier sociedad, las instituciones sociales satisfacen las necesidades

básicas de la población. En este sentido, institución, no significa un grupo
particular, como una escuela o un hospital, sino una característica de una
sociedad que está “profundamente establecida”, o institucionalizada. Con
base en este significado, una institución social, puede definirse como un
amplio arreglo de elementos culturales íntimamente relacionados y de
actividades sociales organizadas que son esenciales para satisfacer una
necesidad percibida en el orden social. Esos elementos culturales pueden ser
creencias ampliamente compartidas.
En otras palabras la vida social organizada requiere que los miembros

nacidos en ella sean introducidos de manera sistemática a sus formas y
requisitos.
Todas las sociedades tienen cinco instituciones sociales básicas.
Adicionalmente a la educativa, la institución del gobierno proporciona orden,
previsión y la seguridad que necesitamos en la vida social. La institución
religiosa satisface nuestras necesidades de entender y tratar de modificar lo
sobrenatural. La institución económica maneja la producción y distribución
de bienes y servicios. Finalmente, la familia –la más antigua y fundamental-
regula la concepción y crianza de los niños dentro de grupos responsables y
estables.
7.4 Comunicación formal a través de canales
oficiales
En casi todas las organizaciones, la mayoría de los mensajes lidian con
las siguientes cuatro categorías de contenido:
 Mensajes operacionales de rutina: Una gran parte de flujo ascendente

de mensajes consiste en detalles técnicos sobre materiales
necesarios, inventarios, cuestiones de personal, datos de contabilidad,
estimativos de costo, etc. Éstos proporcionan datos cotidianos
utilizados por los administradores para tomar decisiones de rutina.
 Valoraciones hechas por expertos: Éstos son mensajes relacionados

con las mejores maneras de lograr ciertos objetivos o de hacer labores
particulares. Con frecuencia, los empleados de rango inferior tienen
precisamente las habilidades, el conocimiento y la experiencia que los
supervisores necesitan entender al formular propuestas o diseñar
funciones laborales. En consecuencia, este tipo de contenido es
enviado hacia arriba.
 Retroalimentación en la realización de tareas: Informes sobre cómo se
siguieron las órdenes y los resultados que se obtuvieron proporcionan
importante claridad, necesaria para los rangos superiores. Tales detalles
pueden proporcionarse sólo mediante reportes que son iniciados en los
niveles más bajos donde el trabajo en realidad se materializa.
 Informes sobre problemas: Quienes toman decisiones en la cúpula deben

tener un completo conocimiento sobre los problemas encontrados, ya sea
dentro o fuera de la organización. Estos mensajes proporcionan
información vital para que las políticas puedan cambiarse y así minimizar
tales problemas. La administración superior toma muchas decisiones. La
calidad de éstas depende de la precisión y la puntualidad del contenido del
mensaje que asciende por el sistema.
7.5 Comunicación informal en contextos
organizados
No sólo está la organización real compuesta de su estructura
deliberadamente diseñada, sino también incluye las ligas sociales entre los
muchos grupos pequeños e íntimos de compañeros encontrados en cualquier
gran conjunto. Por lo tanto, los mensajes fluyen no sólo a través de canales
oficiales prescritos para la comunicación formal, sino también por rutas
clandestinas informales –sendero sociales complejos en una red de grupos
íntimos-.
 Construcciones sociales de significados: a través de tales redes pasan

lo rumores, los chismes son intercambiados y se transmiten noticias
importantes de formal oral. De muchas maneras, el destino de una
organización puede depender del contenido del mensaje dentro de esta red
y de su funcionamiento. Si la comunicación a través de la ruta clandestina
continuamente contiene términos que definen a la administración como
negativa, descuidada, dura o explotadora de sus trabajadores, entonces
éstos serán los significados construidos socialmente que los trabajadores
compartirán acerca de la administración.
Si esto sucede, puede desarrollarse una cultura organizativa muy distinta de

la deseada. Por tales razones, pueden ser muy importantes los estudios de
 Capacidad, flexibilidad y rapidez: En términos generales, las redes
de comunicación informal dentro de una organización transmiten gran
variedad de mensajes sobre una base cotidiana, que posiblemente
exceda el número transmitido por los canales formales. Estas redes
son muy flexibles, exactamente lo opuesto a los canales para la
comunicación formal. En el proceso informal los mensajes fluyen
oralmente, por teléfono, computadora y notas. Se mueven sin
restricción, de arriba abajo a través de los rangos y horizontalmente
dentro de un estrato específico.
7.6 Consecuencias de la comunicación
organizacional
Los procesos de comunicación en las organizaciones son
extraordinariamente completos. Tanto la comunicación formal como la
informal proveen la base para las distintas formas de organización social y
senderos para el flujo de mensajes. El rico flujo tiene al menos dos
consecuencias principales, la primera es el desarrollo de una cultura
organizativa única o especializada; la segunda es el desarrollo y
mantenimiento de dos tipos de cohesión que vinculan a los miembros del
grupo a un todo.
 Culturas organizacionales especializadas: Todo grupo humano tiene

una cultura. Las culturas especializadas, son las creencias, actitudes,
valores, y patrones de comportamiento compartidos dentro de algún
segmento de una sociedad, que las distingue de la cultura general de la
sociedad. Dentro de cada organización una cultura interna se desarrolla y
es única para ese grupo en particular. Ésta incluye todos los objetos
físicos, actitudes, valores, creencias, sentimientos, reglas y lengua
especial producidos y compartidos por sus miembros. En resumen, la
cultura interna hace de la organización un contexto único.
 Cohesión organizacional: Si alguna forma de cohesión no existiera dentro
de una organización, no habría manera de mantener a sus miembros
desempeñando las tareas frecuentemente desagradables, necearías para
alcanzar los objetivos. La cohesión organizacional es distinta de las
satisfacciones personales, como las que alguien puede derivar de un buen
sueldo, un trabajo seguro o un estatus elevado. También es distinta de la
que mantienen unidos a otros tipos de grupos. No obstante, es una
cohesión basada en la recompensa que caracteriza a los grupos de
discusión y la cohesión basada en la asignación de una tarea la que opera
en pequeños grupos formales de decisión. En términos generales, la
comunicación formal es la base sobre la cual la cohesión basada en la
dependencia se establece y mantiene. Si tal comunicación formal se
interrumpe, distorsiona o retrasa, hay consecuencias serias.

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En las organizaciones se ha pensado y planeado de manera deliberada la serie

Cuando los participantes se entregan a sus labores, sus patrones de

En cualquier sociedad, las instituciones sociales satisfacen las necesidades

En otras palabras la vida social organizada requiere que los miembros

 Mensajes operacionales de rutina: Una gran parte de flujo ascendente

 Valoraciones hechas por expertos: Éstos son mensajes relacionados

 Informes sobre problemas: Quienes toman decisiones en la cúpula deben

 Construcciones sociales de significados: a través de tales redes pasan

Si esto sucede, puede desarrollarse una cultura organizativa muy distinta de

 Culturas organizacionales especializadas: Todo grupo humano tiene

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